SISTEMA DE QUEJAS, PETICIONES, SUGERENCIAS Y RECLAMOS Periodo: Tercer Trimestre 2013

1. Dependencias y tipo de solicitudes 2. Solicitudes por tipo y dependencia 2.1. Consultas 2.2. Peticiones 2.3. Quejas 2.4. Reclamos 2.5. Sugerencias 2.6. Felicitaciones 3. Principales motivos de las manifestaciones a través del sistema PQRS 4. Eficiencia en el tiempo de respuesta de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias 5. Acciones de Mejora 6. Conclusiones

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SISTEMA DE QUEJAS, PETICIONES, SUGERENCIAS Y RECLAMOS VIA WEB Informe Secretaría General Periodo: Tercer Trimestre 2013 1. DEPENDENCIAS Y TIPO DE SOLICITUDES Durante el tercer trimestre del año 2013 se recibieron un total de 202 solicitudes, de las cuales 103 son Peticiones, seguida de consultas con 88 solicitudes, sugerencias 2 y reclamos 9. No se recibieron para este trimestre ni quejas ni felicitaciones en la página web, ni en el Contáctenos. DEPENDENCIA

Consultas 0

Dirección General Secretaría General Dirección de Vigilancia y análisis del riesgo en salud publica Dirección de Redes en Salud Pública Dirección de investigación en Salud Pública

6

25

3 1

Oficina de Planeación y Sistemas.

0

Atención al Usuario

2

Total General

0

0

0

0

0

0

0

16

0

1

0

0

0

23

20

0

3

1

0

0

49

62

0

5

1

0

0

119

3

0

0

0

0

0

6

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

0

4

0

0

0

0

0

0

0

0

88 Ajenas a la entidad

Derechos de Petición

51

Dirección de Producción

Jurídica Total General

Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Felicitaciones

1

103 4

0 7

9 2

2 0

0 0

0 2

Tabla 1.Fuente: sistema de PQRS INS

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202

2. SOLICITUDES POR TIPO Y DEPENDENCIA

A continuación se realiza un análisis de cada una de las solicitudes tramitadas en el Instituto Nacional de Salud: 2.1. Consultas

Consultas Porcentaje

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

58 28 7

0 Dirección General

3

1

0

2

Secretaría Dirección de Dirección de Dirección de Dirección de Oficina de Atenciòn al General Vigilancia y Redes en investigación Producción Planeación y Usuario análisis del Salud Pública en Salud Sistemas. riesgo en Pública salud publica

0 Juridica

Gráfica 1. .Fuente: sistema de PQRS INS

La dependencia que dio trámite a mayor número de consultas, fue la Dirección de Redes en Salud Pública, con un 58%, seguida de la Dirección de Vigilancia y análisis del riesgo en Salud Pública con el 28%. Algunas de los motivos de las solicitudes fueron: Redes en Salud Pública: 1. Como pueden hacer para donar médula ósea y promover la donación? Qué documentos se necesitan? 2. Desean tener orientación y saber cómo es el proceso acerca de donación de órganos ya que la institución quiere ser parte de la red. 3. Desea saber si puede usar para una investigación las muestras de que han sido tomadas en un laboratorio que está acreditado como laboratorio de la red del Instituto Nacional de Salud, previo consentimiento del usuario, donde explico de que trata el estudio? 4. Para hacer parte de un banco de sangre y llevar a cabo mi proyecto me exigen certificado de banco de sangre.

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¿Cómo puedo obtenerlo? ¿Cuánto tarda esta formación y cuál es su valor? Me podrían dar estos detalles.

Vigilancia y análisis de riesgo en Salud Pública: 1. Cómo puede ver las estadísticas del grupo de maternidad segura de años 2010 al 2012. 2. Saber la situación de hoy con enfermedades como el paludismo, malaria, dengue y si hay otros problemas en dichas áreas. 3. Dónde puede encontrar los boletines epidemiológicos del 2001-2005, en la página solo están de 2006-2013. Prueba de tuberculina Dónde puede averiguar. 4. Quería preguntar si al terminar los cursos envían certificados?

Investigación: 1. Estudiante de la universidad de ciencias aplicadas y ambientales UDCA. está en un proceso de investigación sobre intoxicaciones en Bogotá con productos de limpieza entre el año 2008 y 2012. Quiere saber si al respecto se han presentado otros trabajos similares.2. Quiere saber si es posible que el INS apoye una investigación en Diagnostico de Hipotiroidismo en persona expuesta a que cultivan cebolla en Boyacá

Secretaria General: 1. Usuario quiere saber el costo de las ampollas del suero antiofídico polivalente y cuál es el trámite para la compra de las mismas. 2. Como puede hacer enviar su hoja de vida, para que sea contemplada en sus procesos de selección.3. E.S.E. CENTRO DE SALUD CERINZA de Cerinza Boyacá está interesada en saber el valor de un Control Externo de Laboratorio Clínico.

Atención al Usuario : 1. Médicos graduados de la Universidad El Bosque Bogotá, quieren saber si en el momento hay la posibilidad de realizar el año de servicio social obligatorio en el INS. 2. No le deja cargar ni Usuario y Contraseña, Por Favor Que Debe Hacer?

2. 2 Peticiones

Peticiones 60

Porcentaje

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

16

19

0

3

Dirección General

Secretaría Dirección de Dirección de Dirección de Dirección de Oficina de Atenciòn al General Vigilancia y Redes en investigación Producción Planeación y Usuario análisis del Salud Pública en Salud Sistemas. riesgo en Pública salud publica

0

0

2

0 Juridica

Gráfica 2. Fuente: sistema de PQRS INS

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Observando la Gráfica 2, se evidencia que el 60% de las solicitudes que se recibieron en la web, fueron direccionadas a la Dirección Redes en Salud Pública. La Dirección de Vigilancia y análisis del riesgo en salud pública dio trámite al 19% de las peticiones, la Dirección de Investigación tramito el 3%. La Secretaría General tramitó el 16% y el Grupo de Atención al Usuario el 2%. Redes en Salud Pública: 1. Quiere pedirnos el favor de ayudarle a obtener el carnet o alguna certificación de que soy donante de órganos. 2. Solicita la corrección del nombre en el carné de donante. 3. Solicitan enviar a el email registrado, las guías de práctica clínica para transfusión de componentes sanguíneos, ya que no existe link en la página del instituto donde se puedan obtener y en la caja de búsqueda tampoco se encuentran. 4. La bacterióloga solicita el protocolo para el lavado de material. La respuesta a esta solicitud se encuentra detallada en el archivo de PQR del Laboratorio de Crónicas del INS. 5. La bacterióloga solicita los resultados SF-HF-DF en medio físico, se le explica que serán enviados una vez el área de correspondencia firme el contrato con la empresa encargada de enviar los documentos.

Vigilancia y análisis de riesgo en Salud Pública: 1. Solicitan una certificación del curso virtual que realizó hace aproximadamente un año en el INS que se denomino CURSO VIRTUAL DE REGISTRO INDIVIDUAL EN SALUD (área epidemiologia). 2. enviar a través de correo la lista de patologías de obligatorio reporte para salud pública. 3. Solicitó formas de contacto de las personas encargadas de las enfermedades infecciosas como la varicela, ya que me encuentra en la fase de planeación del proyecto de investigación de maestría en salud pública. 4. Solicitan información acerca de los pasos o proceso a seguir para acceder a la certificación en competencias laborales en la norma Sistematizar la información en VSP de acuerdo con los lineamientos.

Investigación: 1. Solicitan información acerca de que entidades nos pueden brindar charlas sobre Riesgo Biológico y que nos puedan emitir un certificado. 2. Estudiante de proyecto que esta realizando acerca de plantas comestibles en el Humedal Córdoba requiere de unos análisis bromatológicos y le gustaría conocer los trámites para los mismos.

Secretaria General: 1. Solicita información manual normas de bioseguridad para entidad hospitalaria de primer nivel. 2. Usuario solicita se envié por este medio la factura correspondiente al programa piccap con el fin de legalizar el pago. Se direcciona a facturación. 3. Solicita información de precios y requisitos para usar servicio de secuenciación, requiere secuenciar un fragmento amplificado de aislados de A baumannii correspondientes al ADNr 16s de los mismos, se trata de un fragmento de 1500 pb. 4. información sobre el tema de residuos generados por parte de su multinacional SoEnergy International, en cuanto a el compromiso que se tiene por las políticas empresariales en el área del medio ambiente. 5. Usuaria remite su hoja de vida para que sea tenida en cuenta.

Atención al Usuario: 1. Quiere información sobre:

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Estadísticas, cifras, afiliados, seccionales, número de empleados, estados financieros, presupuesto, planes programas y proyectos, informes de auditoría CGR, revisoría fiscal que maneja el INS 2. Estudiante de séptimo semestre de bacteriología y laboratorio clínico de la Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca en la universidad les informaron que tenían convenio con el instituto y les gustaría realizar su trabajo de grado en el INS, por esta razón solicitan la ayuda para poder informarlos de los requisitos

2.3 Quejas

Para el tercer trimestre del 2013 no se recibieron quejas dentro de la página web.

2.4. Reclamos

Porcentaje

Se recibieron 9 reclamos los cuales fueron tramitados por la Secretaria General, la Dirección de Redes en Salud Pública y la Dirección de Vigilancia y análisis del riesgo en Salud Pública, algunos de los cuales motivos fueron:

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Reclamos 56 33 11 0

0

0

0

0

0

Gráfica 3. Fuente: sistema de PQRS INS

Redes en Salud Pública: 1. La bacterióloga solicita la corrección del valor del valor del HDL para el resultado SF-HF-DF de 2012. La resolución de la solicitud se encuentra en la carpeta de PQR

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del laboratorio de Crónicas. 2. “ Hago Constar Que El Día 04 De Julio Del 2013 Fue Recibido El Paquete Para El Análisis Del Primer Estudio Microbiológico De Aguas Sin Presentar Cadena De Frio”.

Vigilancia y análisis de riesgo en Salud Pública: 1. “Aproximadamente una hora estoy intentando notificar en el subsistema de IAAS modulo Consumo de antibióticos en el ámbito hospitalario, y no me aparece el botón CALCULAR en DDD servicios de hospitalización. Y tampoco me deja ver el botón de NOTIFICAR por lo tanto la información está guardada pero no la ha notificado”. 2. Reportan dificultades para el reporte de las infecciones asociadas a dispositivos ya que no deja pasar de esta pantalla y adicional no muestra el submenú de unidad de cuidados intensivos neonatal. 3. Manifiestan inconformidad respecto a las listas que se enviaron a el Programa de Enfermería de La Facultad de Ciencias de la Salud, ubicada en la Universidad Francisco de Paula Santander en la ciudad de Cúcuta, donde se mencionaban a los participantes de los cursos virtuales propuestos por el instituto, le informan que no aparece registrada en la página del INS, y que tampoco realizó el curso.

Secretaria General: 1. Usuario no lo deja ingresar a sistema integrado de gestión/documentos SIG/proceso de apoyo/.

2.5 Sugerencias En el tercer trimestre del 2013, se recibieron dos sugerencias una para la de Dirección Redes en Salud Pública y la otra para la Dirección de Vigilancia y análisis de riesgo en Salud Pública.

Sugerencias

Porcentaje

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

50

0 Dirección General

0

50

0

0

0

0

0

Secretaría Dirección de Dirección de Dirección de Dirección de Oficina de Atenciòn al General Vigilancia y Redes en investigación Producción Planeación y Usuario análisis del Salud Pública en Salud Sistemas. riesgo en Pública salud publica

Juridica

Gráfica 4. Fuente: sistema de PQRS INS

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A continuación detallamos los motivos de las sugerencias: Redes en Salud Pública: 1. Al momento de descargar el carné de donante el sitio web muestra un error y permite acceder a los datos de todas las personas que están registradas como donantes, esto es un problema de seguridad de la información grave ya que afecta datos protegidos por la Ley de Protección de Datos Personales. “Espero corrijan el error para que un proceso tan importante y de tanto valor no pierda su impacto, recordemos que estamos en una sociedad en la que todos somos blanco de ciber ataques, más aún cuando se maneja información sensible que puede afectar intereses de la ciudadanía”. 2.

Vigilancia y análisis de riesgo en Salud Pública: 1. Respecto a las notificaciones colectivas de Irag Y Eda, debería modificarse la ficha e incluirse en la misma el número de paciente discriminado por grupo poblacional ya que al realizar análisis de la información no sabemos exactamente Cuál es la población que se está enfermando, como es el caso de esta zona donde la población Indígena es extensa y debemos tener más acciones sobre ellos pero si no sabemos si estos han consultado o no por una de las enfermedades colectivas las intervenciones no van a llegar a la población que corresponde.

2.6 Felicitaciones. No se recibieron felicitaciones en la página web para este trimestre en el INS. 3.

PRINCIPALES MOTIVOS DE LAS MANIFESTACIONES A TRAVES DE LA WEB MOTIVOS DE SOLICITUDES

CANTIDAD PORCENTAJE

Productos y Servicios del INS Donación de órganos - Trámite carnet Consultas Académicas - Datos estadísticos

Donación de órganos - Inscripción procedimiento Donación de órganos - Solicitud Retiro Donante Trabajar en el INS Procedimientos de laboratorio Enfermedades de Salud Pública

Problemas con la página Web Donación de sangre Contratación TOTAL Otros (Temas que no son competencia del INS)

74 40 39 24 3 5 5 7 2 3 0 202 16

37 20 19 12 1 2 2 3 1 1 0 100

Tabla 2.Fuente: sistema de PQRS INS

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4. EFICIENCIA EN EL TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. Eficiencia en la oportunidad de respuesta a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

Tiempo Mínimo 0 a 7 días

Dependencia

Tiempo Tiempo Oportuno 8 Máximo 16 En Trámite a 15 días a 30 días

Dirección General

0

0

0

0

Secretaría General

21

2

0

1

Dirección de Vigilancia y análisis del riesgo en salud publica Dirección de Redes en Salud Pública

39

9

1

1

99

20

0

5

Dirección de investigación en Salud Pública

5

1

0

Dirección de Producción

1

0

0

Oficina de Planeación y Sistemas.

0

0

0

0 0 0

Atenciòn al Usuario

4

0

0

0

Juridica

0

0

0

0

Total

169

32

1

Ajenas a la entidad

16

0

0

Tabla 3.Fuente: sistema de PQRS INS

Eficiencia

Oportunidad en la respuesta a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

(Número de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias tramitadas oportunamente/Número total de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias recibidas)*100

Medir el grado de oportunidad en el que se da trámite a Peticiones, Quejas, Reclamos y sugerencias.

202/ 202* 100

100%

Tabla 4.Fuente: sistema de PQRS INS

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5. Acciones de Mejora

Se tiene un mejor control de las Solicitudes que llegan al buzón del Contáctenos, debido que cuando llegan, se registran en la página web, para que queden con un número de consecutivo y así poderle hacer seguimiento. Los tiempos de respuesta son oportunos debido a que periódicamente (cada cinco días) se les recuerda a los encargados de dar respuesta, de la importancia de una respuesta oportuna y en los términos establecidos. Con el fin de saber si el usuario se encuentra satisfecho con las respuestas, se realiza el seguimiento cada vez que finaliza el mes, a través los correos electrónicos.

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6. CONCLUSIONES

En este trimestre el número de solicitudes disminuye teniendo en cuenta también las del buzón contáctenos. Se registran en la página web, las solicitudes que llegan al buzón contáctenos, para un mejor control de las mismas. No se recibieron solicitudes para la Oficina de Planeación. No se recibieron Quejas ni Felicitaciones por la página web este trimestre. El periodo va desde el 20 de junio al 30 de septiembre del 2013. En el momento de realizar el informe se tuvieron en trámite 7 solicitudes las cuales no se cuentan dentro del cuadro principal.

Elaboró: Grupo de Atención al Usuario

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