LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA LA COMUNICACIÓN • CONCEPTO DE COMUNICACIÓN Según Keith Davis: Es el proceso de transmitir información y comprensión entre dos personas. Es la manera de relacionarse con otras personas a través de datos, ideas, pensamientos y valores. Ésta une a las personas a partir de sentimientos y conocimiento. 1.2. COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna busca hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa la gerencia, que la gerencia también conozca el pensamiento de los empleados, y que los empleados se conozcan entre sí. En la empresa es bueno hacer llegar información a los trabajadores para que se sientan integrados y motivados en los distintos proyectos. La responsabilidad de iniciar y mantener una buena comunicación recae en los directivos. La mayoría de los conflictos que surgen en las empresas se deben a la falta de comunicación existente entre los diferentes niveles jerárquicos. Marta Williams y John Byrne Directores de The Washington Quality Group 1.3 EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN David K. Berlo afirma que, al comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos relacionados con nuestra intención básica de influir en nuestro medio ambiente y en nosotros mismos; sin embargo, la comunicación puede ser invariablemente reducida al cumplimiento de un conjunto de conductas, a la transmisión o recepción de mensajes. EMISOR

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Es quien abre el proceso de la comunicación, es quien da a conocer el mensaje y lo emite. Los emisores son aquellas personas que pueden emitir mensajes para el beneficio de la comunicación interna de la compañía y para el progreso de la entidad. Dentro del envío del mensaje existen: • Desarrollo de una idea: Es la idea que el emisor desea transmitir. Es un paso importante del proceso porque si el mensaje no vale la pena, todos los demás pasos serían inútiles. • Codificación: Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en palabras, gráficas u otros símbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el código a fin de organizar las palabras y los símbolos en una forma que facilite el tipo de transmisión. Existen cinco principios para precisar la codificación del mensaje: • Pertenencia: El mensaje debe tener contenido y significado, por lo tanto se seleccionan cuidadosamente las palabras, gráficas o los símbolos que lo componen. • Sencillez: Formular el mensaje lo más sencillo posible. • Organización: El mensaje debe disponerse en una serie de puntos que faciliten su comprensión. Concluir cada punto que se elabore. • Repetición: Los puntos principales del mensaje deben formularse al menos dos veces. • Enfoque: El mensaje debe ser claro, se debe prescindir de los detalles innecesarios. • Transmisión: Una vez desarrollado y codificado el mensaje, se transmite por el método escogido: memorándum, una llamada telefónica o una grafica personal , etc. Este paso va ligado o relacionado con el elemento del canal. MENSAJE

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El mensaje es la idea que el emisor transmite al receptor. Este toma en cuenta tanto el contenido, que constituye la identidad que la empresa quiere transmitir. El mensaje según Berlo, son los productos del hombre, el resultado de sus esfuerzos para codificar, es decir, cifrar o poner en clave común sus ideas. Los mensajes son la expresión de ideas (contenidos), puestas en determinada forma. Aspectos que deben tenerse en cuenta cuando se elabora un mensaje: • Tener en mente al receptor. • Pensar el contenido con anticipación. • Ser breve. • Organizar el mensaje cuidadosamente: lo más importante debe ir al principio. Así el tema será mas claro. CANALES El canal es el medio por el cual se transmite el mensaje. Dentro de la empresa hay una infinidad da canales de comunicación, ya sean formales, informales, personales o lugares. El canal debe asegurar el flujo de la comunicación eficaz.

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Los canales formales de comunicación son: boletines, posters, convocatorias, audiovisuales pedagógicos, ediciones internas de información, inserciones en el sobre de sueldo, correos electrónicos, etc. Los canales informales de comunicación son: departamentos, secretarias, mensajeros, y estos mismos son emisores y receptores a la vez. También existen canales básicos de la comunicación tales como las oficinas, auditorios, cafeterías, corredores, elevadores, etc. Y otros que están específicamente para procesos de comunicación como salas de juntas, círculos de calidad, etc. RECEPTOR

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El receptor es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la comunicación mediante la recepción y aceptación del mensaje que se transmitió, y retroalimenta al emisor. • Recepción: La transmisión permite a otra persona recibir el mensaje. La iniciativa pasa a los receptores el mensaje, que se preparan para recibir el mensaje. • Decodificación: Es la traducción de mensajes a una versión comprensible para el receptor. El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la forma en que fue transmitido, pero es el receptor quien decide si ha comprendido o no el mensaje. Para esto es importante la atención que se le preste, ya sea al escucharlo, leerlo, etc. • Aceptación: Una vez que los receptores han recibido y decodificado el mensaje, tienen la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. La aceptación depende de una decisión personal, él verá si acepta una parte o todo el mensaje. • Uso: El receptor hace uso de la información, efectuando las tareas, siguiendo las instrucciones o guardarla para el futuro u optar por otra alternativa. RETROALIMENTACIÓN Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la retroalimentación ha tenido lugar. Ésta completa el circuito de la comunicación, pues el mensaje fluye del emisor al receptor y de nuevo da cuenta a aquél. Al no haber retroalimentación, esto puede deberse a que el mensaje no se recibió, no se comprendió o el receptor debe indagar la falta de retroalimentación.

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CARACTERÍSTICAS DE LA RETROALIMENTACIÓN: • Útil : Para enriquecer la información del emisor. • Descriptiva: Para que sea eficaz. • Específica: De manera que indique la comprensión del mensaje. • Oportuna: En el lugar y contexto adecuados. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN El proceso de la comunicación funciona como un sistema abierto. Por lo tanto, la información está expuesta a sufrir ciertas alteraciones, las cuales llamaremos barreras. Existen tres tipos de barreras, las cuales son: • Barreras físicas: Interferencias, como suele suceder en conversaciones telefónicas. • Ruido: Afecta directamente al canal del mensaje, lo cual la recepción va a ser afectada. • Temperaturas extremas: Ésta afecta la capacidad de comprensión del mensaje. • Barreras semánticas: Es cuando el mensaje se entiende de distintas formas. • Mensaje emisor: lo necesito lo más pronto posible− • Receptor 1: inmediatamente. • Receptor 2 : rápido, pero no es tan urgente. • Barreras afectivas: Son aquellas que ocurren cuando el emisor mezcla sentimientos, emociones, conductas, etc. en la transmisión del mensaje, lo cual afecta la recepción de la información.

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Ejemplo: Un jefe debe dar una información a tres subordinados, con uno de ellos tiene mala relación humana, por lo cual el mensaje lo transmite de mala forma. REDES DE COMUNICACIÓN

La circulación de información en la empresa se puede realizar de múltiples formas por las cuales debe fluir la información hasta llegar a sus destinatarios, lo que se denomina redes de comunicación. En la empresa estas redes, permiten combinar las distintas direcciones que pueden tomar la información: ascendente, descendente y horizontal. Estas redes pueden ser formales, establecidas por la empresa, e informales, surgidas espontáneamente entre los trabajadores. REDES DE COMUNICACIÓN FORMAL: Establecidas por la empresa con el fin de hacer llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada. Éstas respetan la jerarquía empresarial. Los flujos de estas redes, han de ser regulares, estables y previsibles, evitando así la insuficiencia de información, la cual sería fuente de rumores incontrolados.

TIPOS MÁS FRECUENTES DE REDES FORMALES.

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Las redes en cadena, en Y y en estrella están enfocadas a la centralización de la información, siendo más eficaz. En cambio las restantes son más descentralizadas, pero aumentan el grado de satisfacción de los trabajadores al sentirse partícipe de las informaciones transmitidas. REDES DE COMUNICACIÓN INFORMAL Aquellas que nacen espontáneamente de las relaciones que establecen las personas por sus afinidades. El fin de esta red es satisfacer las necesidades sociales de las personas. Estas redes ayudan a los trabajadores a crecer y desenvolverse mejor en su entorno laboral. Representa un efecto positivo para la empresa, aunque a veces pueden tener efectos negativos que absorben en exceso el interés de los empleados. Éstas sustituyen redes formales ineficientes y crea canales alternativos, siendo a veces más rápidos y eficaces que los formales.

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Sirven para realizar actividades extralaborales, tales como: culturales, de ocio, deportivas que actúan como un factor integrador decisivo. EFECTOS DE LAS REDES DE COMUNICACIÓN Efectos Positivos: Aquí es donde surgen sentimientos de colaboración y solidaridad en la cual el trabajador se siente en un ambiente laboral agradable, es más eficiente, logrando así un beneficio positivo para la empresa. Efectos Negativos: Son la interpretación subjetiva del emisor, quien informará desde su punto de vista o desde sus intereses personales. • Extensión de rumores. • Las difusiones de chismes contra la organización o contra alguno de sus miembros • Es función del camino que recorre la información del EMISOR al RECEPTOR, la comunicación interna en la empresa presenta tres sentidos: ¿CÓMO OPERA LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA?

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LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE.

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Ésta es la más frecuente, ya que fluye hacia abajo en la estructura jerárquica de la empresa. Algunos canales de comunicación ascendente son: • Boletín o periódicos de empresa. • Circulares. • Manuales de empresa. • Tablones de anuncio. • Folletos de bienvenida. • Entrevistas. • Cursos de formación. LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE. Es aquella que va de abajo hacia arriba en la estructura jerárquica de la empresa. El alcance y la eficacia de ésta dependen de la cultura de la organización.

Desarrolla, entre otras las siguientes funciones: • Permite a los mandos superiores conocer los problemas del personal. 13

• Facilita la integración y participación de los trabajadores. • Influye en una adecuada toma de decisiones. • Promueve la mejora de calidad. Este tipo de comunicación en las empresas suele ser escasa. Las causas más habituales se pueden resumir en: • Los canales ascendentes no suelen estar formalizados. • La información fluye distorsionada. • Los jefes no admiten de buen grado las críticas a su gestión. Algunos canales de comunicación ascendente: • Encuestas. • Sondeos de opinión. • Manual de empresa. • Informes a la dirección. • Reuniones con subordinados. LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL. La comunicación horizontal es más intensa que la vertical, dado que las personas se comunican con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que con sus superiores, además ésta evita pérdida de tiempo en la información que se desea, ya que no tiene que pasar primero por los mandos superiores y luego baje al destinatario original de esa información.

La comunicación horizontal en la empresa: ♦ Fomenta el compañerismo y el espíritu de equipo. ♦ Evita malos entendidos. ♦ Enriquece la formación y experiencia de los trabajadores. ♦ Facilita la coordinación. ♦ Propicia el consenso en la toma de decisiones. Procedimientos de comunicación horizontal: ⋅ Debate. ⋅ Grupos de estudio. ⋅ Seminarios. ⋅ Visitas a departamentos 14

Ésta puede estar o no formalizada. En caso de no estarlo corre sus riesgos, pues crea conflictos al omitir los canales verticales formalmente establecidos. ¿CÓMO OPERA LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA EN LOS SIGUIENTES ASPECTOS? EL CLIMA LABORAL El clima organizacional va directamente relacionado con la motivación de los trabajadores. Vale decir, el incentivo que tiene una persona para adaptarse en una sociedad, pudiendo realizar su autoestima y sentir que satisface sus necesidades personales. Es por lo anterior, que la adaptación de los trabajadores y la motivación de la empresa indican que existe un buen clima laboral, las características que surgen de éste son: • Sentirse bien consigo mismo. • Sentirse bien con respecto a losa demás. • Ser capaz de enfrentar por sí mismo las exigencias y resolver los problemas que se presenten en el camino. Cuando el clima laboral no logra estos objetivos se torna débil, desarrollando así, depresión y desinterés; llegando hasta estados de agresividad entre los trabajadores. LA TOMA DE DECISIONES En ésta es muy importante la decisión tomada por la autoridad o por ciertos líderes, pero es aún más relevante la participación y opinión de todos los elementos que integran el grupo, pues se debe aprovechar el conocimiento y experiencias de un mayor número de trabajadores, logrando así tomar una mejor decisión , la que se logra en la medida que se utilice como herramienta todos los canales necesarios y efectivos de comunicación.

Además, en la participación masiva de una toma de decisión, los trabajadores se sienten más comprometidos a lograr los resultados deseados. Para esto se deben realizar reuniones y/o encuestas, descartando de inmediato las opiniones informales de ciertos grupos negativos (intereses personales, políticos, religiosos, 15

manipulaciones, etc.), que logran sólo desviar el objetivo central que es la toma de una decisión. En consecuencia , la relevancia de tomar una decisión entre dos o más alternativas, es saber cuándo cuesta menor esfuerzo, cuándo producen mayor satisfacción y cuál es el más posible a realizar. LA CAPACITACION Ésta es un proceso sin fin donde los individuos de una organización deben estar en constante entrenamiento. Para ser más eficaces, debe realizarse en un ambiente de seguridad y confianza entre la autoridad y los subordinados. Las autoridades deben hacer galas de paciencia y sensatez, así como ser capaces de delegar autoridad y de brindar elogios y reconocimientos a las labores correctamente efectuadas.

La capacitación implica tiempo, ya que con ella se aprende a ahorrar tiempo y dinero, impidiendo que los subordinados cometan errores costosos beneficiando a todos: • Superior • Subordinado • Empresa EL LIDERAZGO Se basa principalmente en la autoridad y su comunicación con los subordinados, quien debe estar comprometido filosófica y conductualmente con la idea de que la comunicación con los subordinados es esencial para el logro de las metas dentro de la empresa. Si sus palabras van enfocadas a una mayor y mejor comunicación su compromiso trascenderá al resto de la organización. LA COMUNICACIÓN EXTERNA Desde el punto de vista administrativo operativo la comunicación externa es más difícil debido a las relaciones que tiene la empresa con el ámbito exterior y con el público para transmitir la identidad corporativa. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO EXTERNO. EMISOR: Es la empresa misma, cada funcionario de la entidad sabrá ejecutar en cada situación el comportamiento comunicativo en línea con la identidad de la empresa. MENSAJE: Es la identidad corporativa convertida en unidades de comunicación. CANALES: Los canales son varios, como por ejemplo: teléfono, juntas, carteles, anuncios, cartas, páginas de internet, volantes, etc. RECEPTOR: Son los clientes actuales potenciales, públicos selectos, la opinión pública, líderes, agencias, gobierno, gremios, sindicatos, etc. 16

La comunicación externa comprende tres denominaciones: • PUBLICIDAD • RELACIONES PÚBLICAS • INFORMACIÓN COMERCIAL. • PUBLICIDAD: Está destinada a establecer, desarrollar, realizar y/o cambiar la imagen corporativa de una organización. La publicidad es un proceso de comunicación comercial enfocado a persuadir a los consumidores actuales y potenciales sobre las virtudes de la empresa. Esta imagen es tratada más que la de un producto, ya que transmite una responsabilidad ideológica e intelectual. El mensaje: Son los atributos que la empresa tiene como el profesionalismo, la tecnificación, honorabilidad, solidez económica, seguridad, calidad de sus productos. Los canales: Son los medios masivos (impresos, gráficos, auditivos, radiales, TV, vallas publicitarias, internet etc.), y los medios directos (envíos de folletos, cartas publicitarias, cartas de iniciativa etc.). • RELACIONES PUBLICAS: Esta son la diplomacia de la empresa y fundamento de su política exterior para colocar su imagen en el sistema económico y social al que pertenece. Ésta enfoca al público en general, más allá de los consumidores, tratando al público como sujeto de opinión. Se orienta a la promoción fuera del circulo de ventas, como son los eventos colocando la imagen de la empresa por encima de todo aspecto comercial al nivel de un público masivo participando en una dinámica de la opinión pública. Aquí lo importante es la creación de ambientes, escenarios, eventos, etc. El emisor: Es la empresa, como en corporativo ideológico y operacional. El mensaje: Pasa a ser un acto de promoción, de hecho social. Los canales: De gran importancia, ya que por ellos mismos se da el sentido de la Comunicación que se quiere lograr y son: CANALES INFORMATIVOS: • Boletines a los medios: Éstos transmiten respaldo a la imagen de la empresa, como balances, informes de productividad etc. Están hecho en una estructura periodística. • Comunicados Públicos: Generalmente hechos en medios impresos, como pronunciamientos de la empresa en su comunidad, sobre temas de su interés, políticas oficiales etc., para aclarar temas en situaciones especiales. • Revistas: Son publicaciones sobre temas y aspectos de interés hacia la comunidad de estructura editorial, pero si ser difusores explícitos de la empresa. • Cartas especiales a clientes: Son un suplemento de cortesía e interés de la empresa hacia el cliente, en 17

donde se trata de dar una imagen de servicio y de personalización, ya sea de agilización de trámites o cambios corporativos, etc. • Canales promocionales: Atención a clientes es la llamada auditoría de servicios. Pueden ser visitas de las empresas a los clientes o la empresa organiza visitas a sus clientes para que conozcan la calidad de servicio que ésta otorga. • INFORMACIÓN COMERCIAL Es la relación directa que tiene la empresa con sus clientes o proveedores para fomentar la lealtad hacia la empresa. Algunos requisitos para mantener una comunicación efectiva dentro de la empresa. • CLARIDAD: El lenguaje en que se exprese el mensaje y la manera de transmitirlo, deben ser accesibles para quien va dirigida. • INTEGRACIÓN: La comunicación debe servir como lazo de integrador entre los miembros de la empresa para lograr el mantenimiento de la cooperación necesaria para la realización de los objetivos. • APROVECHAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN INFORMAL: La comunicación es más efectiva cuando la Administración utiliza la Organización Informal para suplir canales de formación formal. • EQUILIBRIO: Todo plan de acción administrativo debe acompañarse del plan de comunicación para quienes resultan afectados. • MODERACIÓN: La comunicación debe ser la estrictamente necesaria y lo más concisa posible, el exceso puede ocasionar burocracia e ineficiencia. • DIFUSIÓN: Toda la comunicación formal de la empresa debe efectuarse por escrito y pasar sólo a través de los canales necesarios para evitar papeleos innecesarios. • EVALUACIÓN: Los sistemas y canales de comunicación deben revisarse y perfeccionarse periódicamente. •

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