La flexibilidad laboral en el contexto de las empresas. El problema La gestión de Calidad Total y sus repercusiones sobre el desempeño organizativo Caso El objeto de nuestro trabajo es revelar las representaciones que configuran los trabajadores en relación al creciente proceso de calidad total, llevado adelante en la empresa, mediante la certificación ISO 9001. Nuestro Caso Relevancia del Caso: Nuestro caso nos pareció interesante para ver como una práctica tan de moda y que en la situación actual parecería imprescindible para ser competitivo, como es la calidad total, puede llegar (o no) a aplicarse exitosamente en una organización que ha sufrido diversos cambios y ha pasado por numerosas etapas en los últimos 25 años. Es relevante ver como esta práctica que esta en auge como sinónimo de excelencia, buena gestión y competitividad dentro de un marco de globalización y de ebullición Política, se presenta en este caso con un cierto interrogante sobre que es lo que motiva la practica de estas políticas o procesos de mejora continua en una institución que hoy esta en manos del Estado y porque no surgió de los periodos anteriores a este, teniendo en cuenta que es de un alto costo certificar ISO 9001, costo que asume el Estado y cuya finalidad es la que trataremos, en el presente, develar. La intención es mostrar los mecanismos que operen en contra y a favor de la aplicación de uno de los conceptos que es clave para el éxito de las organizaciones en los tiempos que vivimos, esperando que pueda tomarse como base para futuras empresas pertenecientes al Estado que crean pertinente realizar estos cambios en un futuro. Periodos considerados: El periodo analizado es desde 1982 al 2005, con el fin de poder percibir las instancias anteriores a la privatización en el año 1997 y su posterior vuelta al estado año 2003. Para que el lector pueda comprender parte de la historia de correo es necesaria una breve reseña. Correo funciona desde 1748, siendo el primer servicio público que brindo el Estado y que represento un requerimiento básico para el funcionamiento del aparato Estatal. Funcionó como organismo gubernamental hasta el año 1974 cuando se creó la Empresa Nacional de Correos (Encotel), autónoma del aparato estatal. En dicha época la vieja Encotel contaba con 54.000 trabajadores y una pequeña estructura de personal directivo de 104 personas. Fue uno de los 7 correos más importantes del mundo y sus servicios estaban al alcance del pueblo, permitiendo entre otras cosas, la conexión entre los trabajadores que emigraron de sus provincias, con sus familias. No escapa que el correo nació con una grave contradicción. Por un lado brindaba un servicio social al pueblo, y por otro, como todo organismo estatal capitalista, servia a los intereses de la clase dominante. Durante la última dictadura militar, por ejemplo, el dinero que producía el correo se dedicaba a pagar los 1

abultados sueldos de las FF.AA. Fue en ese mismo período que se produce el primer proceso de vaciamiento al desregularse el mercado permitiendo la entrada de los llamados permisionarios postales: OCA, Andreani, OCASA, vinculadas a algún funcionario militar. Durante el año 1992, en medio de la privatización de todas las empresas públicas, la antigua Encotel es convertida en S.A., a través del decreto nº 2793 para ser privatizada por la vía de la concesión. Hasta la privatización realizada en el año 1997, estipulada en 30 años. La empresa Correo Argentino S.A. se hizo cargo de la administración de correo por decreto del poder ejecutivo Nº 262/97. Pero el 19 de noviembre de 2003, el poder ejecutivo emitió un nuevo decreto, el Nº 1075/2003 por el cual se rescindió el contrato de concesión a la empresa y se gormo una unidad administrativa, con el objeto de reorganizar la empresa para reprivatizar en el término de 180 días. Plazos cumplido, no se volvió a privatizar, pero se conformo una nueva sociedad anónima por medio del decreto Nº 721/2004, cuyas acciones son del Estado y con miras a un futuro cercano, no se cree la posibilidad de reprivatizar. Hipótesis de trabajo Con el objetivo de que sobre el final podamos abordar unas conclusiones a nuestro trabajo, vamos a partir de 4 hipótesis que serán nuestra guía para lo que queremos indagar • Los trabajadores perciben la aplicación de políticas de calidad como un negociado político. • Desde la aplicación de políticas de calidad se burocratizo el servicio. • La velocidad en la que se pretende certificar ISO 9001 puede concebirse como un logro personal de unos pocos, mas que un logro del colectivo de trabajo. • Para los trabajadores, la forma en que se están aplicando las políticas de calidad no facilita su desempeño. A lo largo de la investigación, con la ayuda de bibliografía que complementará nuestro trabajo, de entrevistas que realizaremos a trabajadores del Correo y ex trabajadores, que atravesaron por las distintas etapas, veremos en que medida se verifican o refutan estas hipótesis planteadas. Perspectiva teórica conceptual La definición de Carr & Littman nos parece la mas pertinente para la primera aproximación a nuestro objeto de estudio: Calidad Total es el involucramiento de todos en una organización en el control y en el mejoramiento continuo en la forma en que las cosas son hechas, para alcanzar las expectativas de calidad del cliente (1990, p.3). Un programa de calidad total consiste en un sistema que reestructura la organización de la empresa y sus procesos productivos, a partir de los criterios y valores estipulados en cada caso. Esta reestructuración, trata de apartarse del modelo Taylorista − Fordista, en el cual un control externo visualiza la calidad de la producción a través de un supervisor; para proponer un modelo donde la optimización de la organización encarna por si misma el sistema de control de los procesos de producción por parte de los trabajadores. Al respecto, la incorporación de nuevas tecnologías que se renuevan y actualizan permanentemente unifican cada una de las áreas de trabajo, permitiendo que el proceso de trabajo sea controlado por todos los miembros de la empresa, ya no solamente el producto final es el objetivo del control, sino que los procesos aparecen jerarquizados por el programa, multiplicándose los controles. Los programas de calidad tienen por lo general tres clases de objetivos: sindicales, empresariales y conjuntos. Aunque no se especifica cuáles objetivos busca una u otra parte, ambas inician el proyecto porque desean lograr cosas específicas. Tal vez el sindicato desee fortalecer su posición y su popularidad entre los 2

trabajadores, aumentar la cantidad de afiliados y brindar un mejor entorno laboral. La empresa puede tratar de mitigar los conflictos entre sindicatos y directivos, mejorar el proceso de negociación colectiva y mejorar el desempeño de la organización, mediante el mejoramiento de la productividad y la calidad. (Lawler III, 1996). En relación a los sindicatos, muchos estudios revelan que los programas de calidad mejoran las relaciones entre sindicalistas y empleadores. Las ideas, mejoras y cambios que surgen atenúan los conflictos tradicionales: existen pruebas de ello en las negociaciones más ágiles y en la mayor cantidad de huelgas. (Herrick, 1990) Además, los programas de calidad mejoran el bienestar y la satisfacción de los empleados. La pertenencia a grupos de resolución de problemas o círculos de calidad tiene un efecto positivo, cuando abordan y resuelven temas de importancia. Se ha revelado que los empleados están más satisfechos cuando han podido participar en el aspecto intelectual de su labor. (Lawler y Ledford, 1982) Para Connor (1997), la filosofía de la gestión de calidad total presupone dos tipos de postulados: a) que los individuos de una organización son de una importancia crítica para el cumplimiento de los objetivos, y b) que los individuos quieren colaborar y contribuir con el mejoramiento de la calidad. (Connor, 1997, p.502−3) La calidad exige el compromiso de toda la organización, de los empleados y de los dirigentes (Swiss, 1992. p.357/8). A través del programa de calidad total, a cada trabajador se le asigna explícitamente una misión, ésta se define con las modalidades del hacer para lograr las metas impuestas a nivel jerárquico. Esto implica que su tarea se comprometa en forma tal con la visión que tiene la empresa, y esta a su vez, se subordina a la visión que tiene el proceso de calidad total de la misma. Por lo tanto, el programa requiere de la participación activa de todos y cada uno de los individuos que allí trabajan; esto se evidencia a través de cursos de capacitación permanentes, de la constante adaptación a la tecnología que se incorpora y del compromiso total e inapelable que asume el trabajador con esta forma de organización. (Carr y Littman, 1990). Siguiendo con estos autores vemos como los recursos humanos, constituyen uno de los desafíos más grandes para la administración pública. La teoría de la calidad total piensa que hay que darles a las personas un mayor margen de maniobra dentro de la organización, y un mayor autocontrol de los procesos. De esta forma, responden al problema de la retención de recursos humanos calificados. En lo que respecta a las remuneraciones, el objetivo de la calidad total no es la baja de los costos de mano de obra, sino la baja de los costos ligados a la mala calidad. El objetivo es un buen producto o servicio por lo cual las remuneraciones deber ser acordes. Crear en el seno de las instituciones el concepto de Calidad, trabajándolo en forma permanente con los actores involucrados a fin de procurar el compromiso de los mismos, incentivar y estimular al personal más allá de las retribuciones monetarias. Aplicando un programa de capacitación general para todos los participantes: la fuerza laboral es asesorada sobre el concepto general y los objetivos del programa. Todos los participantes adquieren aptitudes para resolver problemas en cooperación y recibir información sobre los negocios y la compañía. Esta capacitación inicial simboliza el compromiso de la empresa y el sindicato con el proyecto y representa el comienzo de la información compartida y la construcción de aptitudes. Desburocratizar las acciones, disminuir el papeleo excesivo y el verticalismo; discutiendo objetivos institucionales, trabajando sobre proyectos claros con objetivos y metas posibles y precisas, implementando los estándares de calidad paulatinamente, mostrara un orden lógico y organizado, y no un fin en si mismo. Crear una cultura que se fundamente en la excelencia, lleva años, sin embargo esto es posible, pero es necesario hacerlo cada día y en el propio puesto de trabajo, porque es el trabajador la clave de toda estrategia de calidad. Para aplicar un sistema de calidad total se deberá adecuar a las características diferentes que presentan los 3

productos y los servicios. Un servicio es un proceso; en contraste de un producto que puede almacenarse, devolverse, etc. A diferencia de la medición de la calidad en un producto, en la medición de la calidad en el servicio es de vital importancia la experiencia, la comunicación interpersonal, el trato, la atención y los comportamientos. Una actitud negativa de un empleado puede ser determinante en la evaluación posterior de la satisfacción. La medición de la calidad, por ende, debe hacerse teniendo en cuenta esos comportamientos y actitudes (López y Felder, 1997). En la observación de Carlzon, vemos algo similar: la conducta de los trabajadores de una organización es fundamental para determinar la calidad. En las organizaciones de servicios, la calidad se manifiesta en la interacción entre el empleado y el cliente. (Carlzon, 1987) El cambio no es posible a menos que cada persona quiera que suceda. Crear un tipo de ambiente a los fines de los objetivos y formalizado por consenso, donde todos los integrantes de la organización deben ser el agente canalizador, da la pauta que es ahí donde solo se puede contribuir a la calidad y que esta se convierta en el tejido de la organización en su totalidad. Por ultimo, una reflexión: no podemos evitar que el mundo continué cambiando; lo mejor que podemos hacer es adaptarnos. Aspectos metodológicos Ejes de análisis: • Cambios en la organización del trabajo. • Papel que cumple el sindicato. • Relación entre los diversos actores. • La necesidad de aplicar políticas de calidad • Beneficios de su aplicación • Nivel de conocimiento de los trabajadores sobre las políticas de calidad. • Mecanismos que operan a favor o en contra de su aplicación. • Protagonismo de los actores. Nivel de análisis: Es una investigación exploratoria, ya que pretendemos dar una visión general, y descriptiva porque buscamos echar luz acerca de las opiniones, impresiones, sensaciones y pareceres que existen en trabajadores de correo, utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto sus representaciones acerca de la implementación de políticas de calidad total y su repercusión en el desempeño de la organización. Fuentes consultadas: • Trabajadores del área comercial minorista dependientes de la gerencia regional metropolitana zona norte. • Ex trabajador de la misma región. • Material de medición y proyección interna de Correo. • Comunicaciones internas. Criterio de selección de entrevistas: Dado que la importancia del caso es analizar un periodo determinado anterior a la privatización, durante la privatización y posterior al mismo, los entrevistados son justamente personas que se desempeñaron en correo antes, durante y después de la privatización. Dos de ellos están actualmente trabajando en correo en distintos puestos. Historia de las principales decisiones: En principio nos motivo hacer este trabajo juntos el hecho de tener una conexión con correo muy cercana, cada vez que íbamos metiéndonos en el campo y analizamos detalles 4

podíamos percibir un se reconfiguraban nuestras ideas, al principio creímos que esto iba a ser un tema fácil y sin mayores contratiempos, pero en la marcha hemos visto como muchas de las cosas que deseamos explorar no nos dio el tiempo suficiente para hacerlo, quedando como materia pendiente para aquellos aventureros investigadores que quieran continuar con nuestros hallazgos. Una de las decisiones mas importantes que nos toco vivir fue en el principio sobre que tema investigamos, teníamos muy en claro que correo era lo que queríamos investigar pero no sabíamos que tema enfocar y eso se debía a que no teníamos configurado nuestro problema. Después de tanto charlar y debatir que es lo más conveniente y sobre que nos gustaría indagar se nos hizo la luz y tomamos nuestra primera decisión que fue lo que hemos plasmado en nuestro trabajo. Otras instancias fueron decidir a quien entrevistar y con que cargos y responsabilidades, ya que necesitábamos fuentes con un alto contenido de experiencia y por sobretodos las cosas con cierto grado de objetividad que sabíamos que es difícil que un trabajador sea objetivo en relación a su puesto, pero creímos conveniente y oportunos los tres participantes elegidos. Las entrevistas fueron planeadas con mucho cuidado y las preguntas seleccionadas con total consenso. Luego nos costo decidir por cuestiones de experiencia y habilidad decidir sobre la distribución de tareas, pero hemos logrado una organización prolija y a tiempo. Esperando que los frutos de nuestro esfuerzo sean tan representativos para el lector como lo es para nosotros, aquí les presentamos nuestros resultados Resultados del estudio 1.− Un proceso que requiere de la conciencia colectiva y de un compromiso genuino para el cumplimiento de los objetivos. • Primeros pasos. Tradicionalmente en la organización se empleaba el término calidad como un sinónimo de herramienta de gestión para enmarcar un proceso regulado de las telecomunicaciones. Era conocido que parte del proceso se dedicaba, fundamentalmente, a las actividades relacionadas con la inspección y la corrección de errores, no así, a la atención de los clientes insatisfechos o a pagar penalizaciones por demoras en la entrega de productos al cliente. Progresivamente se cambia la perspectiva cuando comienza el periodo de privatización, ya que se descubre que gran parte de los gastos se deben a esa insatisfacción del cliente y como finalidad comercial se avocan a revertir esta perspectiva dándose cuenta de que podrían obtener mayores beneficios si se integrase a la organización el concepto de calidad como parte de la cultura corporativa en lugar de reducir las actividades de calidad únicamente a la inspección de productos. A partir de este momento Correo ya no hablan de control de la calidad sino de gestión de la calidad. Pero para poder hablar de gestión de calidad es necesario lograr la conciencia de toda la compañía y en la voz de los actores hay justamente opiniones contrapuestas al respecto, por ejemplo: implica un cambio de mentalidad que los trabajadores de mayor antigüedad no se si estarían dispuestos a ofrecer. (Matriz 3, anexo 1) Nuestra entrevistada si bien no vivió el proceso en su pleno funcionamiento opina sobre una realidad que parte de sus ex compañeros viven y se han adaptado ya que conservan sus empleos con todos los cambios que eso implico, de ahí que obtenemos la segunda voz con mayor antigüedad que se refiere al respecto pese a que aclara que hay un cierto anhelo de las viejas épocas

5

supongo que debe haber muchas personas en correo que se han comprometido con el proceso y son talvez los mas jóvenes y los que realmente aprecian los cambios con miras a mejoras en el futuro, pero dentro de correo tenes otros que no les interesa los cambios y añoran viejas épocas (Matriz 1, anexo 1) Cuando hablamos de compromiso genuino es justamente a esa ultima frase del actor, en la cual se refería a que a algunos no les interesa el cambio, pero están ahí y han tenido que cambiar pese a la negación, han tenido que capacitarse y adaptarse a las modificaciones de sus puestos, no obstante, queda pendiente saber si realmente hay un compromiso genuino por parte de esos actores. si todos deben estar en conocimiento, en realidad es como te decía antes pasa por quien te capacite, pasa por la relación que tenes con tu grupo de trabajo y el grado de compromiso que asumís, pienso que hay mucha gente que esta muy cansada de este trabajo debido a los cambios que fueron viviendo y esos no se comprometen por su cansancio, si en definitiva le pagan igual. Pero aquellos que tienen vocación los mata po9rque les genera doble trabajo.(Matriz 2, anexo 1). 1.2 Consenso como factor primario del proceso. Cuando se habla de consenso en cualquier ámbito, estamos hablando de tomar decisiones totalmente respaldadas por todos, para que exista consenso uno debe ser participe de todo el proceso, desde la idea inicial hasta su implementación, por lo observado se desprende que el proceso de calidad implementado en Correo no fue algo consensuado, ya que no se sienten los trabajadores como artífices de la idea, sino como ejecutores de algo que algunos conocen y otros no. con mis superiores, digamos no con mi jefe directo sino con los de mas arriba, es pésima mi relación porque yo no puedo quedarme callada cuando hay algo que es injusto y lo digo y eso me trajo muchos problemas pero es mi naturaleza y no la voy a cambiar. (Matriz 2, anexo 1) Tal como dijéramos en las opiniones no hemos podido indagar mas de lo que la actora quiso decirnos pero en algunos de sus dichos no incluidos en este trabajo nos dejo la brecha abierta como para suponer y en algún momento profundizar, en otra ocasión, que esta relación de diferencias entre ella y esos superiores, se deben a imposiciones y algunas de ellas tendrían que ver con el proceso de calidad, por lo que deducimos, si bien no lo preguntamos directamente pero que en otra cita de la actora que utilizaremos mas adelante se plasma, que no hay una relación consensuada sobre lo que es la implementación de un proceso de calidad y como puede operar en relación a los puestos, lógicamente esto también es visto desde el punto de vista en el cual se hacen cambios todos los días y los trabajadores se tienen que readaptar todo el tiempo y readaptar al publico que atienden como parte de sus funciones. Bien no es mayor problema, digamos que cuando te están cambiando todos los días las formas, es ahí donde se pone medio tensa pero la mayoría lo entiende y no te cuestionan, la gente piensa que estos cambios son para mejor, pese a todo el tramite que les genera y pese a que se complican las cosas en vez de simplificarse.() (Matriz 2, anexo 1) Es claro que la dinámica que se genera en la búsqueda de la mejora continua, demanda efectuar todos los cambios necesarios para llegar a la excelencia, no obstante seria apropiada la inclusión de todos para lograr el consenso. Sin embargo es real que la mayoría de los cambios van surgiendo de los reclamos, ya sea de los clientes, como de los propios trabajadores que manifiestan dudas, porque no se hacen cambios deliberadamente sobre un proceso sino que se estudia su funcionalidad. 1.3 Legitimidad del compromiso. Un proceso de calidad total va a ser legítimo en tanto todos los integrantes lo acepten, lo validen y sea reconocido, por lo tanto un compromiso legítimo va a partir de ese compromiso de aceptación y 6

reconocimiento. En vista a nuestra investigación nos preguntamos si era autentico el compromiso sobre la calidad total nos vimos envueltos en un dilema que tan cierta era la voz de los actores cuando nos manifiestan sus dichos sobre el compromiso, no podemos establecer lo que es legitimo o no porque nuestra muestra en muy chica como para poder ver el grado de compromiso de todos los actores. Suponemos que gran parte de la compañía esta en compromiso con el proceso ya que han certificado ISO 9001 y eso demuestra que hubo un compromiso total para arribar a ese resultado y cuyos esfuerzos lograron la certificación. Por otro lado es difícil pensar que no haya un alto grado de compromiso, es evidente que el significado operacional que tiene este concepto de calidad, en vista a ello se ha convertido en un reto muy grande. El reto, depende en gran parte de la interacción de la gente, información en todas las áreas de la compañía y el uso adecuado de las tecnologías. He aquí la importancia del establecimiento de una sólida y comprometida participación, para fomentar el crecimiento y la competitividad a niveles internacional y nacional. en contra me parece que es la falta de compromiso de algunas personas de esta gerencia y de otros sectores, digamos que correo es muy grande y muy dificultoso que todos operen en conjunto con criterios unificados pese a la existencia del manual (Matriz 1, anexo 1) El manual es la herramienta que les marca lo que se debe hacer; esta cita expresa la opinión del actor respecto a que factor a su criterio opera en contra del proceso y claramente es subjetiva ya que si todos operaran a su criterio individual, seguramente no se hubiera obtenido la certificación ISO. No obstante encontramos otra opinión del mismo actor que se contrapone: nosotros los del área comercial, jefes, RVS, supervisores y los jerárquicos, estamos comprometidos y todo el tiempo mas allá de los que no ponen voluntad estamos trabajando para que esto funcione (Matriz 1, anexo 1) Toda vez que hay voluntad de las partes se cumplirán los objetivos del sistema, por lo que no se puede hablar de un emprendimiento de estas características sin que el compromiso sea genuino y legitimo. 1.4 El sindicato como parte del compromiso. Las organizaciones gremiales que forman parte de correo, siempre mantuvieron un rol activo, antes, durante y después de la privatización, fomentando en todo momento políticas activas de desarrollo del sector, como instrumentos necesario para la conservación de empleos, buscando todo el tiempo un marco regulatorio para la actividad en vistas a el inminente crecimiento de los sectores postales privados que no estaban regulados, desarrollando acciones tendientes al fortalecimiento, eficiencia y transparencia de correo para que se consolide como un sector competitivo y porque no su participación totalmente activa en el proyecto de calidad y mejora continua. Resulta difícil pensar una organización gremial que no se comprometa, como así también, resulta difícil pensar una compañía de semejante envergadura sin representación gremial. Las problemáticas del sector se ven plasmadas en los dichos de los trabajadores, no obstante el sindicato no deja de atender esos reclamos, independiente mente del pensamiento colectivo. Si la pregunta es si estoy afiliada, si lo estoy, pero simplemente por respaldo ya que hubo un tiempo que nos perseguían y nos presionaban por las ventas bajo amenaza de echarnos, te estoy hablando de la época que todavía estaba Macri, ahora sigo afiliada por las dudas, pero al ser del estado esto es poco probable que te despidan y de hecho no te pueden meter presión. (Matriz 2, anexo 1) Hay posturas de interés, algunos están afiliados porque simplemente les toco vivir un momento difícil y otros están por una cuestión de antigüedad, dado que la afiliación era obligatoria.

7

Miren, si estaba afiliada fue a la fuerza, porque era obligatorio por aquellos días....Era al FOECYT, algo así de los empleados de correo y telecomunicaciones (Matriz 3, anexo 1) Por otro lado es muy probable que debido a los vertiginoso cambios que se fueron suscitando en correo, las imposiciones de reformas para poder privatizar y luego la privatización, hicieron de la imagen de este actor (el sindicato), como un sujeto poco comprometido, ya que en vista a los posibles despidos o retiros voluntarios, muchas personas han interpretado una falta de compromiso por parte del sector en la conservación de los puestos de trabajo, no hay que olvidar que la reagrupación de algunos sectores pusieron en juego la recalificación de los trabajadores y en tal sentido algunos convenios ponen de manifiesto que el empleador podrá en función a la eficiencia operativa asignar a los trabajadores tareas diferentes a las que en principio sean propias(ART 4, CCT, AATRA, 1993, anexo 2). Otras cuestiones por las cuales los trabajadores descreen del sindicato, fueron en función al acta acuerdo del año 98 (ver anexo 2), en el cual dejan sin efecto algunos beneficios otorgados en el convenio del 93, pero que solo involucra a los trabajadores que entraron después de la firma. Por tal motivo que algunas posturas de los trabajadores denota la poco participación y por sobre todo, pese a reconocer su presencia hay poco sentido de pertenecía. Mi relación con ellos (Sindicato) ellos existen y yo existo, no voy a pedirles nada y ellos no me piden nada a mi (Matriz 1, anexo 1) Es notable como un actor altamente político se sale del marco y deja ver su verdadera participación, pero a la vista de los trabajadores solo son cuestiones políticas y de intereses personales que nada tienen que ver con el proceso de calidad o alguna participación en la mejora continua. En el proceso de calidad, emmm, no se si hacen algo por eso, ellos deben saber algo pero no se si aportan algo, digamos que es poca la información que nosotros recibimos de lo que ellos hacen de hecho ni siquiera nos enteramos cuando se vota delegado, ni si hay asambleas, nada todo lo que te enteras es después que hacen algo como cuando pactaron la rebaja salarial. Digamos que el sindicato esta para otras cosas, no se ocupan de esto, tampoco de lo que se tendrían que ocupar pero eso es otro tema. Probablemente sean parte del paquete, pero como decía antes ellos a nosotros no nos hacen saber y para saber tenes que involucrarte y para ello necesitas tiempo, cosa que no hay dada la demanda de trabajo que tenemos y no me interesa quitar tiempo de mi vida particular para dedicarla a sus asuntos (Matriz 1, anexo 1) Y los espacios colectivos se tornan hostiles y enmascaran causa común, dichos populares y mitos Mira desde mi punto de vista ellos están tan involucrados como cualquiera que trabaja en correo, lo que pasa es que ellos se dedican a la política y por ahí no le dan mayor importancia a lo que es un proceso de calidad, digamos que en la época de Macri ellos ni los veías deambular, ahora es como que los ves mas pero no te preguntan como te sentís con las exigencias del proceso, bueno talvez yo no estoy muy involucrada con ellos como para poder ver si se involucran.(Matriz 2, anexo 1) Es real la participación, en algunos aspectos podrán tener fines políticos pero en este momento especifico en el que correo esta demostrando interna y externamente un alto compromiso con la calidad total y un panorama internacional con un alto grado de satisfacción como es los logros de las certificaciones ISO 9001 y los certificados de reconocimientos en el ámbito nacional, es una ocasión que política o no puede un sindicato dejar pasar en pos de recuperar espacio como uno de los actores principales del proceso. Por otro lado esta demostrado, en cuanto se puede extraer del anexo 2, que el sindicato es un actor con alto grado de participación, ya que en cada oportunidad dejan fehacientemente plasmado su interés por el orden y marco regulatorio de la actividad teniendo en cuenta no solo los derechos de los trabajadores de Correo Oficial sino los de otros prestadores postales, y exigiendo la representación en los órganos reguladores, fundamentando que en ese tipo de debates los representantes de los trabajadores tienen que poder participar.

8

Artículo 50. Se sugiere agregar como último párrafo: "El sector sindical, representativo de los trabajadores postales, designará un representante." Fundamentos: La concepción moderna sobre la participación de los actores sociales en los organismos de regulación y ordenación de actividades, en principio, reservadas al Estado, va adquiriendo, incluso en el ámbito internacional, cada vez una mayor importancia. De esta forma, los sectores representativos de la sociedad civil, no sólo pueden aportar experiencias y proyectos, sino también, compartir responsabilidades en la elaboración y ejecución de políticas, que hacen al cumplimiento de la misión y funciones de estos órganos. En nuestro caso, es de destacar, además, que los trabajadores del Correo Oficial que representamos sindicalmente, poseen un 14% del paquete accionario de Correo Argentino S.A. (Sugerencias de la FOECYT, anexo 2) 2.− Un futuro con interrogantes. 2.1 Visión del futuro. La idea embrionaria de calidad proviene del imaginario colectivo de bienestar y desarrollo, entendido en términos de satisfacción de necesidades y posibilidad de consumo dentro de la lógica capitalista, en la medida que el capitalismo avanza se van plasmando mas y mas las ideas de calidad y es porque esta acompañada con una fuerte campaña desplegada en los medios masivos de comunicación. Tal es así que es de carácter obligatorio entrar en la vorágine de los círculos de calidad ya que se deja de ser competitivo y funcional. La sociedad modela patrones de consumo que predeterminan orientaciones y formas de vida, estos patrones se convierten en la demanda del mercado, la administración de la calidad en función de satisfacción de esas demandas, es esencial para cualquier compañía, vemos que cuando se plantea una visión futurista del proceso hay opiniones encontradas sobre el tiempo es quien va a mostrar los resultados, que recién empieza un proceso y que esta inmaduro para la opinión de los actores. es necesario que todos tengan un criterio igual al trabajar, imaginate que cada uno haga lo que se le ocurra sin seguir una línea un instructivo seria caótico por otro lado creo que el que todos trabajen de la misma forma y con la misma convicción hace que esto de la calidad funcione como corresponde, pero correo esta muy lejos de eso (Matriz 1, anexo 1) la gente debería estar predispuesta, preparada, si se aplica bien con personas que sepan del tema seria fabuloso. Con la tecnología que hay hoy en día!... seria un buen avance bastante importante para la calidad del servicio. (Matriz 3, anexo 1) modernizarnos, integrarnos al mundo, internacionalizarnos, reconocimiento, digamos que deben existir intereses políticos en todo esto pero no se cuales son y en realidad no me interesa cuales sean los fines perseguidos, la aplicación de un proceso de validadme parece positivo en tanto se haga correctamente y tenga continuidad, pero para ello hay que capacitar a la gente, hay que generar consenso que este proceso sea defendido por todos, ya que va a ser la única forma que de resultado. (Matriz 2, anexo 1) Son posturas realistas de cómo viven y vivieron todos los cambios y las evoluciones que se fueron dando por tal motivo se expresa en cualquiera de las tres postura un clara convicción de que el proceso necesita tiempo y que esto recién comienza. 2.2 Complejidad del proceso. Para dar efecto a la implantación del proceso, es necesario que los empleados tengan los conocimientos y las herramientas requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas, frente a esto nos plantemos 9

cuales fueron los puntos de inflexión que muestran la etapa evolutiva del proceso en la organización del trabajo y si estos fueron pertinentes, indagando arribamos a datos de relevancia importantes tales como la implementación de tecnologías para cumplir con parte del proceso, pero que no llego a su culminación ya que han quedado muchas sucursales operando en forma manual sin plazo de automatización, factor importante ya que la desigualdad de condiciones hace la operatoria mas compleja y menos dinámica a la hora de comunicase, es así que se puedes estimar que un proceso de calidad de semejante envergadura necesita en forma equitativa las mismas condiciones de organización de trabajo para poder cumplir con los objetivos planteados y plasmar la idea de mejoras continuas con el sustento operativo. simplificaron procesos, hicieron el puesto polifuncional para abarcar la incorporación de productos, en algunos aspectos se agilizaron procesos ya que tenes la información mas rápida, pero eso no alcanza para considerarlo calidad (Matriz 1, anexo 1) Si hubo cambios, digamos que cuando empecé todas las oficinas funcionaban en forma manual, había un procedimiento especifico para cada cosa, ().Hoy el cambio se da en que eso lo paso a hacer una computadora y nosotros somos como una especie de data entry, otra cosa fue la centralización de sectores y concentración, por ejemplo los centros de distribución se hicieron por partido y se concentraba todas las entregas desde ahí, hasta que alguien se dio cuenta que surgían quejas por tener que trasladarse de una punta del partido a otro para buscar una carta y lo que hicieron es dejar solo la distribución centralizada y la guarda de las cartas en la oficina para que la gente se dirija al correo mas cercano al domicilio para poder retirar su carta, eso también es parte del proceso de calidad, vos fíjate que son modificaciones para conseguir la mejora continua que te explicaba antes. Se creo la planta concentradora de monte grande que procesa todo lo entrante y saliente de BS AS, que en primer instancia eso iba a servir para agilizar el proceso, se suponía que desde ahí y con la tecnología que se aplico, las cartas iban a venir clasificadas para que el cartero las saque a distribución directamente, pero eso no paso, la maquina no funciona al 100 % y los repartos no llegan clasificados, los chicos tienen que clasificar sus propios repartos como lo hacían antiguamente y eso les insume un tiempo considerable por el cual no están en la calle distribuyendo y les queda siempre pendientes Otros cambios se dieron con el progresivo aumento de los servicios otorgados por correo, hizo que las funciones se dinamizaran y se requiriera de mayores habilidades, como por ejemplo cuando contrataban gente para cubrir vacantes o en épocas navideñas que aumentaba el flujo de clientes, esas personas contratadas se les requería tener manejo de PC, manejo de valores, competencias tipo manejo de relaciones interpersonales, se llevo a capacitar e instruir a los jefes y supervisores en manejo de conflictos para poder resolver todos los nuevos problemas que trae la gente y eso es por la cantidad de nuevos servicios que se brinda a la gente, antes vos ibas al correo a despachar una carta, una encomienda, un giro hoy pagas facturas, pedís un cuil, un veraz, trasferís dinero al exterior, etc. Los jefes dejaron de hacer funciones administrativas y de control para dedicarse a la atención personalizada del público y con el tema de la implementación de las normas ISO ahora están un poco volviendo a su función de control. Pero si hay cambios en la organización del trabajo, desde que se esta certificando ISO, muchas cosas fueron cambiando, como el tratamiento de la correspondencia, la forma de recepción de esta, la forma de transmisión de telegramas, los procedimientos de expedición, es como que resurgen normativas y estamos todos mas volcados a los instructivos, cosa que no pasaba durante las modificaciones que se dieron en el periodo de Macri. Si bien yo todo lo aprendí de esos instructivos que hoy están mejorados, o mejor dicho adaptados a las circunstancias, en esa época si te tocaba como jefe alguien nuevo de los contratados en esa época, que no sabían nada de nada, así aprendías, por suerte aprendí de alguien con muchos años en correo y con experiencia en lo que son los procesos. (Matriz 2, anexo 1) Creímos conveniente la cita de la actora ya que es fiel reflejo de los cambios y complejidades que se suscitaron en correo durante este ultimo periodo, que abarca la concesión de correo y la vuelta al estado y conformación de una S.A., es notorio que falta mucho camino por recorrer para lograr que todos aquellos factores de complejidad del proceso se dinamicen y permitan lograr la excelencia del proceso, es evidente que 10

falta invención y que algunos procesos están a la espera de esa inversión, pero también es sabido que en ocasión de querer certificar ISO 9001 uno de los requisitos es que todas las sucursales sean iguales y estén blindadas, cosa que no esta realizado y como especificáramos antes hay mucho camino por recorrer y mucho trabajo por la mejora continua. Intuimos que esta en planes de la actual administración lograr todas las condiciones que permitan el optimo funcionamiento y las condiciones adecuadas, en vista al gran costo que tiene el proceso, las inversiones nos son paralelas pero se están realizando dependiendo las necesidades de urgencias que presenta cada sector, como por ejemplo, algunas sucursales las están mudando y por consiguiente se obtiene una mejora edilicia y mayor equipamiento, se van blindando aquellas sucursales que presenta mayores riesgos y se van automatizando aquellas que presentan mayor demanda. 2.3 Modernidad con reglas diferentes. Cuando hablamos de modernidad con regla diferentes nos referimos principalmente a que correo es una institución de telecomunicaciones la cual tiene un poder fedatario y un marco de comportamiento legal al cual debe responder. No se trata de una venta de un automóvil o de un producto de tocador o de belleza, se trata de hacer un proceso de calidad sobre las bases de reglas pautadas regidas por leyes. Se plasma esta complejidad a la hora en que los actores destacan como día a día van cambiando algunos aspectos de la recepción de determinados productos, las exigencias de declaraciones a los clientes y la presentación de documento valido para todo tipo de envíos, estos factores que faltan pulir, provocan probablemente un retardo de la operatoria, pero no es una cuestión que genere mayores inconvenientes a la hora de ser expeditivos. Parte importante, como destacáramos antes, tiene que ver con el compromiso y ese compromiso debe necesariamente ser sin quejas, uno puede plantear puntos de vista en pos de la mejora continua pero no la queja, ya que esta es justamente la que provoca la demora en los procesos. Y por ejemplo cuando te despachan cartas documento o telegramas, ante la sola presentación de DNI se daba conformidad de quien presentaba el tramite y se le hacia firmar detrás que lo había presentado el o ella. Hoy no, la norma te dice que solo el remitente puede hacer el despacho y eso te pone en conflicto con el cliente y todos los días se van modificando esas cuestiones que lógicamente eso es tratado con legales y operaciones que son los que arman el instructivo, pero vos todas las mañanas te desayunas con una nueva y tenes que explicarle a los clientes a diario que todo va cambiando sobre la marcha. Eso para casi todos los productos cada cual tiene su complejidad y su instructivo y sus modificaciones a diario.(Matriz 2, anexo 1) Es notorio que correo busca la mejora continua y probablemente sea mas complicado que en una empresa que se dedica a manufacturas, ya que no solo deben guardar la relación de calidad con la satisfacción, sino que deben esta totalmente atentos a no salirse del marco legal en el que están inmersos, pero es sumamente importante que se lleve adelante la capacitación constante de los trabajadores ya que determinadas pautas legales son de un cierto grado de dificultad de comprensión. 2.4 Exigencias versus tiempo. Dado que lo que se hace es brindar un servicio a la comunidad, la gente impone exigencias inmediatas para satisfacer sus necesidades y esto es algo que correo tiene como reto. Si bien y tal como lo manifestáramos en citas anteriores debe existir un alto compromiso para llevar adelante un proceso de calidad también deben terminar de definir la mayor cantidad de factores posibles que unifiquen los criterios para llegar a la excelencia y en eso juega el factor tiempo un papel muy importante. Desde atención al cliente que no tengas tramites de quejas de mala atención o reclamos por envíos que se frustra la entrega por salir mal de origen, eso significa falta de control, demoras en el proceso e impacto negativo por el reclamo. Digamos que si todos trabajáramos a conciencia no se generarían exigencias porque el proceso seria efectivo, pero justamente se presentan estas exigencias y eso muestra pienso yo que la falta de responsabilidad o 11

compromiso de cada uno de los involucrados en el proceso. Pero están tratando de pulir esas cuestiones así que probablemente dentro de unos años esto resulte, espero esta para ver ese cambio (Matriz 2, anexo 1) En la voz de la actora vemos claro como manifiesta el publico sus descontentos y a partir de ahí como se van puliendo cuestiones que llevan a la mejora del proceso, pero también es evidente tal como ella lo manifiesta en sus ultimas palabras que el proceso es muy lento, se puede inducir que esas demoras pueden provocar un efecto negativo sobre el publico, lo que genera una desventaja para el proceso. Talvez es una formalidad que hace pensar a la gente que estamos volviendo a la vieja época del estado donde reinaba la burocracia y donde no se arribaba a nada en concreto, pero esto no es tan así, si es un poco burocrático pero para mi tiene que ver con que aun no esta bien instaurado el proceso, es todo muy nuevo y falta como decimos nosotros comercial, le falta adaptación, afianzamiento al proceso.(Matriz 2, anexo 1) En esta nueva cita la actora nos muestra claramente que hay una cuestión de tiempo para que el proceso se afiance y pueda desplegar todos los beneficios que puede conllevar la calidad total. si hay beneficios, digamos que, te vuelvo a repetir si todos trabajamos de la misma manera y se pulieran o mejor dicho si se terminaran de pulir algunos aspectos del manual para que esto sea mas operativo los beneficios serian para todos porque tendríamos menos trastorno en la operatoria, seria mas ágil el proceso cosa que hoy no lo es y la falta de unificación de criterios hace que esto no opere como corresponde (Matriz 1, anexo 1) El actor que citamos aquí en menor o mayor grado coincide con la entrevistada, es claro el sentido de las exigencias y no solo para beneficio del cliente sino para el beneficio propio y el del grupo, como también para el beneficio de la compañía. El conocimiento que surge del buen uso de la información generada en el proceso, debe tener un fin, que es mejorar del desempeño a través de un enfoque bien orientado y sistemático, de crear, desarrollar y aplicar conocimiento a lo largo del proceso. Hay que tener en cuenta que al aplicar un programa para gestionar el conocimiento requiere de inversión significativa y los resultados concretos no se ven rápidamente, de modo que, si no están orientados a objetivos de mediano y largo plazo, la compañía puede abandonar el intento fácilmente y creer que no es necesario. 3.− Una finalidad implícita 3.1 Reconocimiento Institucional. Llegando al final de nuestros resultados nos volvimos a preguntar ¿Cuál es la finalidad de aplicar un proceso de calidad en Correo Oficial de la Republica Argentina? Y en principio nos dijimos, de quien estamos hablando si no es de la institución que representa a las telecomunicaciones en todo el país. Por ello es que nos pareció pertinente colocar este titulo como uno de los resultados obtenidos. Lo que vimos en nuestras entrevistas es un claro sentido por parte de los actores de hablar de correo como la institución que representan y que sino a nuestro criterio un real compromiso con la aplicación y participación del proceso de calidad total. Con los clientes nada, es un trato amable, cordial y de reconocimiento, ellos siguen pensando que el correo es la institución que era antes y por lo tanto el jefe de correo es el jefe de correo, (Matriz 1, anexo 1) No solo se siente reconocido por los clientes sino que le puso mucho énfasis cuando lo decía. Hay una lógica que parte desde la creación de correo y su función especifica que ya contáramos en la introducción, es ahí donde el cliente se ve y se siente identificado e identifica al producto de la misma forma. Las metas de la gestión de calidad son de ayudar a una compañía a lograr que sus empleados tengan éxito, sus 12

proveedores tengan éxito y sus clientes tengan éxito. Para lograr esto, correo ah tenido que rescatar los valores morales básicos de la sociedad y junto a la educación previa de sus trabajadores, lograron el fortalecimiento de la imagen del Correo Oficial de la Republica Argentina, como la institución de las telecomunicaciones. 3.2 Una mirada internacional. En el contexto de globalización en el que vivimos no nos es ajeno hablar de la mirada internacional o mas bien las perspectivas que esto puede generar en beneficio de correo, es bien claro que correo esta certificando ISO por sectores, comenzó años atrás con la certificación de telegrafía, luego siguió con los centros de distribución, luego con las plantas concentradoras denominadas CTP y hoy con las comerciales; es lógico que hay una gran influencia internacional para que se lanzara todo este proyecto y la relación que hemos encontrado es que es producto de buscar un reconocimiento internacional, la UPU (Unión Postal Universal), ente regulador internacional, es quien fija pautas y procedimientos, quienes cumplan con ellos serán recompensados con asistencias o becas para mejoras continuas, es claro que parte de la implementación del proceso de calidad total es una imposición de los mecanismos que forman parte de la globalización y de los cuales países periféricos como Argentina deben entrar en ese circulo para poder al menos ser reconocidos. Hoy todo se maneja con estándares fijado por la UPU (unión postal universal), eso hizo por un lado que dado los estándares admitidos se pueda concentrar la gente en un lugar y por consiguiente los cambios en las tareas (Matriz 1, anexo 1) En esta cita vemos que el actor no es ajeno a la situación de tener que acatar las directivas impuestas internacionalmente, tan solo habría que ver en que forma ellos reciben estas explicaciones y si consideran razonable dichos procedimientos, estimamos por lo que se extrae de sus dicho que no les es molesta tal situación, ya que están a favor de este tipo de progreso. En otra cita, la actora manifestaba cuando se le preguntaba sobre la necesidad de aplicar políticas de calidad: Modernizarnos, integrarnos al mundo, internacionalizarnos. (Matriz 2, anexo 1) Los actores tienen claro esta postura, esta mirada internacional, global de los factores que hacen a un proceso de calidad total en toda su magnitud. Es necesario que este tipo de instituciones tengan lugar de reconocimiento internacional y plasmar su eficiencia en dicho reconocimiento. Las gestiones que se llevan a acabo para tal fin son la baja recepción de reclamos por estándares fuera de término o por información de entrega de correspondencia y el acatamiento de control de los salientes internacionales en los cuales se ejerce dicho control no solo desde Aduana, sino que desde las comerciales. 3.3 Objetivo político perseguido. Así como hay una mirada internacional también habrá una finalidad política, suponemos ya que no tuvimos acceso, que hay intereses políticos puestos en correo, como se nos ocurre esto, tan solo pensar que al momento de quitarle al concesión a Macri, el gobierno manifestó que en el plazo de 180 días volvería a privatizar. Ya se cumplió dicho plazo y no hubo modificaciones al respecto, se sigue trabajando e impulsando los planes de mejora continua con los costos que ello implica. No hay existencia de radio pasillo que manifieste del algún modo la posibilidad de reprivatizar y tampoco hay datos oficiales, por otro lado hay una clara conformidad de que correo siga en manos del estado al menos es la postura generalizada de los trabajadores (fuentes internas) Citando nuevamente a la actora vemos lo siguiente: Modernizarnos, integrarnos al mundo, internacionalizarnos, reconocimiento, digamos que deben existir intereses políticos en todo esto pero no se cuales son y en realidad no me interesa cuales sean los fines perseguidos, la aplicación de un proceso de calidad me parece positivo en tanto se haga correctamente y tenga 13

continuidad, (Matriz 2, anexo 1) Se deja entrever que alguna relación u objeto político hay detrás de todo esto, un nuevo interrogante se nos despierta y es justamente si esta finalidad política ¿guardara relación a la imagen del gobierno de turno o simplemente esta reestructurando una institución muy golpeada y maltratada tratando de reivindicar sus valores y construyendo probablemente un mejor espacio ciudadano integrado al mundo globalizado? Conclusión Pasando vista por todo nuestro trabajo, podemos arribar a las conclusiones que surgieron de nuestras cuatro hipótesis. El concepto de burocracia es algo que se asocio desde mucho tiempo con el Estado, como sinónimo, pero al tratar de establecer como entra este concepto en el proceso de calida y lógicamente en las funciones de los trabajadores, pudimos apreciar que esto no es tal como lo plantean, el servicio no se burocratizo, esta en un proceso evolutivo con las demoras correspondientes a la actividad y los requerimientos, no hay cuestiones de eficiencia o de eficacia que establezca que el servicio se burocratizo, si hay mucho control que visto desde la perspectiva del trabajador o de un cliente ejerciendo un reclamo, se podría afirmar que hay un cierto proceso de papeleo que podría ser simplificado desde el punto de vista de las tecnologías que posee la empresa, pero como estableciéramos en otros apéndices el marco legal en el que se desenvuelve Correo exige aun en día de la formalidad del papeleo. Hoy, con la velocidad en que se mueve la comunicación, con las tecnologías de punta y el compromiso de todos es difícil que un proceso de calidad pueda generar burocracia en su aplicación. Se ha establecido que el mejoramiento del personal es una de las formas de lograr la Calidad Total, estos reciben capacitación constante para poder lograr mejoras en el desempeño, es necesario que en la organización exista buena comunicación entre todos los órganos que la conforman, que los trabajadores estén compenetrados en la organización, ya que estos pueden aportar información muy valiosa para llevar a cabo en forma optima el proceso de mejora continua. Por lo que se extrae de las fuentes secundarias (ver anexo 3, Programa de mejora continúa), los trabajadores son bien considerados en el proceso, son capacitados y lógicamente tomados en cuenta sobre cuestiones de operatividad, eso hace que se puedan ir acomodando ciertas cuestiones y mejorando los desempeños en la medida en que el proceso va evolucionando, pero a modo de reflexión, la calidad no es algo que se llega como una cúspide y que una vez alcanzada se ha conseguido el objetivo, trabajar en calidad es reconocer un camino que no tiene fin y como este es el principio, necesita desarrollarse para que en un mediano o largo plazo, la operatividad no sea tan compleja para los trabajadores y sus desempeños no resulte algo difícil de afrontar. Tratando otra de las hipótesis, aquella que presume el proceso de calidad como un negociado político, pudimos establecer un clima de desconfianza entre los trabajadores, es difícil definirlo cuando por un lado aprueban la mejora continua pero ven que su finalidad no es lo que ellos entienden por calidad, estas cuestiones son notorias cuando se trata de hacer un cambio de cultura en una organización y por lo visto es algo que inquieta y genera incertidumbre, por lo tanto se le coloca un rotulo a esa incertidumbre y se lo llama Negociado Político, en el inconsciente colectivo gira la idea de que se trata de demostrar que una empresa del Estado puede trabajar en forma eficiente y mejor que una empresa privada. Estamos lejos de poder establecer al veracidad de esos pensamientos subjetivos, seguramente en un futuro podamos establecer un paralelo cuando se defina efectivamente el futuro de Correo como empresa del estado o Concesionada. Como tratamiento de nuestra cuarta hipótesis, si nos montamos en las idas subjetivas de los trabajadores que relacionan este proceso como negociado político, podríamos establecer que de ser así, la velocidad en la que se va desarrollando el proceso y la obtención de las certificaciones ISO, da los frutos a los que esos pocos han apostado, pero dada las evidencias y los marcos teóricos de los que nos hemos valido, no podemos inferir que esto se así, ya que difícilmente se pueda ejercer un cambio de cultura sin la aprobación y la participación de 14

todos los integrantes de la organización, respaldándonos en algunos de los fundamentos de la Calidad Total tales como, el trabajo bien hecho, la mejora continua con la colaboración de todos, fijar objetivos y seguir los resultados, entre otros muy importantes como satisfacer al cliente, podemos establecer que sin el consenso y la participación de todos los involucrados, jefaturas, trabajadores y sindicatos esto no seria posible. Para no quedar fuera de este mundo, tuvimos que copiar los modelos de globalización y las nuevas estructuras de países desarrollados, en los cuales estos procesos de calidad se fueron dando en forma paulatina u de alguna manera natural, pero debido a las necesidades de cambio, en Argentina aplicamos los modelos al revés. Primero se impusieron las nuevas estructuras y pensamientos, para luego estar obligados a cambiar la mentalidad y lógicamente esto genera resistencia y es ahí donde surgen en el inconsciente colectivo todas aquellas ideas que desechan las virtudes de un proceso de calidad. Como última reflexión de la Calida total, podemos decir que: todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son los menos los que la practican. Bibliografía CARLZON, J (1987) Moments of truth. New York. Ballinger CARR, D y LITTMAN, I (1990) Excellence in government total quality management in the 1990's. Ed Coopers and Lybrnd. USA. 301 pág. CONNOR, PATRICKE. (1997) Total Quality Management, a selective Commentory on its Human Dimensions, Public Administration Review, V.57, # 6. HERRICK, N (1990) Joint management and employee participation: labor and management at the crossroads. San Francisco. Jossey−Bass LAWLER, E y LEDFORD, G (1982) Productivity and the quality of work life. National Productivity Review. Pág. 5−14 LAWLER III, E (1996) La ventaja definitiva. Ed. Granica LOPEZ, A. y FELDER, R. 1997. "Consideraciones conceptuales relativas a la regulación estatal de servicios públicos de gestión privada". INAP, Serie II, Documento 29. SWISS, JAMES E. (1992), Adapting Total Quality Management to Government, Public Administration Review, V.52, # 4. Anexo 1 • Matrices. • Cuestionario. • Entrevistas. Observaciones generales de la primera matriz Nuestra intención es destacar aspectos que consideramos pertinentes, para luego poder realizar un paralelismo con las demás matrices. En el caso de esta primera matriz, tomamos:

15

• Un cambio de roles y puestos producto de la privatización. Se convierten roles antes operativos netamente en comerciales. • Una ausencia de comunicación entre el sindicato y los trabajadores. El único vínculo que los une es la afiliación obligatoria. • Una posición de distensión y tranquilidad respecto a la relación con los jefes, por falta de control a la hora de alcanzar objetivos. • Clientes molestos por la burocratización del servicio. • Ve el proceso de calidad como positivo, adjudicándole un papel importante al trabajo normado y en conjunto. No cree que el Correo lo consiga en poco tiempo. • Se conseguirían beneficios a largo plazo cuando haya conciencia por parte de todo el personal. • Falta de conocimiento de los trabajadores respecto a la calidad. • Falta de mecanismos de comunicación más ágiles. • Falta de compromiso por parte de algunos sectores. Observaciones generales de la segunda matriz Respecto de esta segunda matriz, los puntos a destacar serían: • Cambios significativos, producto de la incorporación de tecnologías. Los trabajadores debieron pasar a ser polifuncionales. • El sindicato no cumple un papel activo, sobre todo en lo que refiere a la calidad. • Relaciones de conveniencia con el sindicato y de cuidado con los superiores. • Como organismo representativo del país, no escapa la necesidad de aplicar políticas de calidad en Correo. • Es beneficioso, siempre y cuando se mejoren ciertos aspectos, como ser el orden, generar cierto consenso. • Incertidumbre respecto al objeto por el cual se lleva a cabo el proceso. • Se conoce acerca de la calidad, si se involucra y se compromete. • Al no existir criterios bien definidos, la búsqueda de la mejora continua es diferente entre sectores. Una solución para esto sería intensificar los controles. • Existe cierto compromiso, pensando que el proceso traerá beneficios en un futuro. Observaciones generales de la tercera matriz En relación a la tercera y última matriz, los puntos a considerar son:

16

• Visto como cliente, observación de ciertos cambios en la organización. • Participación un poco más activa de los sindicatos, reflejado en las comunicaciones y actos electorales. • Beneficios de afiliarse en el sindicato en cuanto a prestaciones. • Buena relación con jefes y pares. • Sin conocimientos acerca del proceso de calidad. • Una buena capacitación, conllevaría a obtener beneficios en las telecomunicaciones y la atención de los clientes. • Para que un proceso de calidad sea favorable, se necesitaría entrenamiento, gente con experiencia en el tema y compromiso por parte de todo el personal. • Apreciación de una mejora en el servicio post privatización. Observaciones unificadas de los aspectos más relevantes de nuestras matrices. Se puede observar que con la privatización se produjeron cambios muy significativos en la organización del trabajo, partiendo de la implementación de nuevas y modernas tecnologías y la centralización de operaciones, como distribución y telegrafía, así como la incorporación de las plantas concentradoras y de tratamiento postal y logística, a partir de esos, se sucedieron cambios en los puestos de trabajo, que fueron configurándose a la poli funcionalidad que requería la nueva organización del trabajo y la incorporación de nuevos productos, convirtiéndose correo en no solo una empresa de telecomunicaciones, sino con un nuevo marco de empresa de servicios. Las relaciones laborales se ven en un panorama un tanto hostil, como si no existiera una comunicación global y de convivencia, pero es raro a los fines de lo que pudimos investigar que esa comunicación fluya con tanto ruido, hay posturas muy claras y especificas de cada actor y también tienen que ver con sus edades, ya que los mas antiguos de correo se relacionan en una forma jerárquica verticalista con sus superiores y en una formar de reconocimiento con el sindicato pero sin involucrarse y los mas jóvenes pretenden relacionarse en forma horizontal con las bases jerárquicas y no tener relación con el sindicato a no ser por conveniencias especificas. La comunicación es fluida, los canales no están coartados y es de conocimiento interno todo en cuanto pasa dentro de la empresa, las bases jerárquicas comunican vía mail, todotas las novedades y estos se bajan a la línea mediante jefes, los sindicatos dejaron de emitir boletines pero están presentes con sus delegados en puntos estratégicos y están autorizados a usar la misma vía de comunicación. Por lo tanto es difícil establecer en los dichos de los actores que ellos no cumplen un rol activo y que los jerárquicos no los comunican o que no los tienen en cuenta. Hay conocimiento de los que es un proceso de calidad y se conjeturan cuales son los fines, pero si bien no lo rechazan no llegan a aprobarlo en su totalidad y eso puede ser por lo difícil que le resulta a toda persona adaptarse vertiginosamente a los cambios. El compromiso es explicito y no hay dudas de ello, los trabajadores de Correo se muestran pro cambios pero esperan mas de lo que están recibiendo, en cierto modo ellos esperan un reconocimiento por la labor efectuada y no ven que eso vaya a ser retribuido. También hacen observaciones de diferencias entre sectores y por lo que sienten que de nada sirve que ellos se comprometan si no se comprometen todos, pero como son percepciones subjetivas de cada uno de ello es difícil establecer la veracidad de sus dichos por cuanto habría que hacer un encuesta, no obstante a la vista de lo que es un proceso de calidad se puede inferir que si no 17

existiera la comunicación entre sectores y la colaboración de todos ellos no podría funcionar la estructura. Si hay criterios definidos por cuanto se extrae del anexo 3, probablemente no estén bien interpretados por los trabajadores o bien comunicados. Hay un sentido de pertenencia muy grande entre los trabajadores y lo que representa el Correo como institución Nacional, por ello es que parte el compromiso ciudadano de ellos para llevar adelante el proceso. Por ultimo es real que los cambios que se produjeran en correo si bien apuntaron a una mirada intensa sobre el cliente y ganar espacio en el mercado, no se puede negar que esos cambios fueron positivos y que si bien hoy el trabajador no percibe un beneficio para el, si hay un beneficio parara el proceso, la mejora continua y sobre todo para los clientes quienes tienen mayores opciones y comunicaciones mas ágiles. Cuestionario general base. ¿Qué posición ocupaba en el Correo y durante qué época? ¿Dónde desarrollaba su jornada laboral? ¿Qué tipo de tareas desempeñaba? ¿Considera que hubo cambios en la organización del trabajo, cuales a su criterio? ¿Estaba afiliada al sindicato? ¿Cómo era la relación con el mismo? ¿Recuerda que papel cumplía el mismo? ¿Qué conocimientos tiene acerca de la calidad total? ¿Se aplicaban dichos conceptos en el Correo por aquellos momentos? ¿Todos los trabajadores están en conocimiento de las políticas? ¿Como es la participación? ¿Cuál cree usted que es la necesidad de aplicar un proceso de calidad total? ¿Qué beneficios encuentra? ¿Qué opinión te merece la aplicación de la calidad total? ¿Buena, mala? ¿Se podría aplicar en el Correo? ¿Traería beneficios? ¿Que mecanismos cree usted que operan a favor y cuales en contra? ¿En función del proceso de calidad, que tipo de exigencias se le presentan cotidianamente? ¿El sindicato es participe en el proceso de calidad? ¿Cuál es su papel? ¿Es de su conocimiento como opera el proceso de calidad, los fines de certificar ISO 9001 y por otro lado han certificado en otro periodo? Entrevista 1 Cuénteme su historia en correo Bueno tengo trabajando en correo unos 43 años, empecé como mensajero, hice cursos de teletipista luego estuve como operador unos 20 años, después pase a ser tenedor de libros, unos 6 años aproximadamente y después jefe de sucursal mas o menos en el año 1985, posición que ocupo a la fecha.

18

¿Se encuentra afiliado al sindicato?, ¿Cómo es su relación con ellos? Estoy afiliado al sindicato desde que ingrese en correo, en ese periodo todos estaban obligados a ser afiliados hoy ya no es obligatorio. A la fecha sigo afiliado. Mi relación con ellos ellos existen y yo existo, no voy a pedirles nada y ellos no me piden nada a mi, hubo un tiempo que fui delegado pero para eso hay que tener tiempo, dejar de lado a la familia y me canse y decidí no seguir haciéndolo. ¿Que papel cumple el sindicato dentro de este proceso de calidad total? Mira, hoy ellos son la cúpula pero si me preguntas si hacen algo por el trabajador, primero si no estas afiliado, no hacen nada y si estas afiliado tampoco hacen mucho, están más preocupado por otros temas, no es como antes que ellos estaban participando activamente con los trabajadores. Hay un cierto protagonismo por parte de ello, el tema es que no lo hacen por el trabajador sino por posicionarse, lo único que les preocupa es cuanto poder pueden adquirir de su actual posición, digamos que en la época de concesión ellos no podían ni siquiera estar posicionados, ahora es como que la ven mas de cerca, pero con el trabajador nada. ¿Pero al tener una posición mas activa como usted me dice y ser parte de la cúpula no participan en el proceso de calidad? En el proceso de calidad, emmm, no se si hacen algo por eso, ellos deben saber algo pero no se si aportan algo, digamos que es poca la información que nosotros recibimos de lo que ellos hacen de hecho ni siquiera nos enteramos cuando se vota delegado, ni si hay asambleas, nada todo lo que te enteras es después que hacen algo como cuando pactaron la rebaja salarial. Digamos que el sindicato esta para otras cosas, no se ocupan de esto, tampoco de lo que se tendrían que ocupar pero eso es otro tema. Probablemente sean parte del paquete, pero como decía antes ellos a nosotros no nos hacen saber y para saber tenes que involucrarte y para ello necesitas tiempo, cosa que no hay dada la demanda de trabajo que tenemos y no me interesa quitar tiempo de mi vida particular para dedicarla a sus asuntos. ¿Qué me puede decir desde su percepción sobre las políticas de calidad? Supongo yo que es que todos trabajen igual, brindar un buen servicio ante los clientes, brindar lo mejor, es como cuando uno va a un negocio y pretende que le den lo mejor y lo atiendan bien, es seguir las normas que están plasmadas en el manual de productos y lógicamente el seguimiento de los instructivos y copris hacen que el desempeño sea bueno y eso hace a la política de calidad, ¿no? ¿Desde que estas en correo que se aplica esta política de calidad? No, pero ¿Cuándo o como surge? Mira cuando éramos del estado si se aplicaba políticas de calidad eran de carácter interno y no pensadas como comercialmente se las ve ahora, para poder ascender tenias que calificar eso era que si pretendías ocupara un puesto y progresar en la empresa debías tener pleno conocimiento de la política aplicada, todo el conjunto de normas y procedimiento que eran regulados y no en función de la satisfacción al cliente sino de cumplimiento de la ley, así la persona que tenia mayor puntaje podía ocupara la vacante que se postulaba por boletín interno y se iban cubriendo los puestos de esa forma. Esos eran aspectos que se tenían en cuenta entre otros como la antigüedad, esas políticas nos llegaban a las sucursales por medio de boletines y era obligatorio entrar 15 minutos antes para poder leer eso y dar conformidad de que estabas notificado, toda vez que no se cumpliera con esa normativa eras sancionado. El cumplimiento de esas políticas hacia a lo que llamamos política de 19

calidad hoy probablemente ya que como es de público conocimiento, la penalización por violación de correspondencia y el secreto postal y otros aspectos legales hacían que en esa época se cumpliera eso tan solo por cumplimiento de ley y no por la satisfacción del cliente, en si lo que nosotros custodiamos son bienes privados y esos bienes son de los clientes, si bien el cumplimiento de esas normas hacían a la protección de esos bienes se enfocaba mas la cuestión de las telecomunicaciones mas que a atender una necesidad, la del cliente. Esta cuestión cambia en la época anterior inmediata a la privatización, si bien a mi entender en los últimos tiempos del estado se había degenerando mucho, mucha gente se pedía medico por pedir, llegaba tarde, no era como al principio cuando entre que el mensajero tenia su uniforme completo, el jefe pasaba revista no tipo militar sino que se fijaba en detalles como que este con uniforme completo, aseado cabello corto y otras cosas que hacían a la imagen que representaba. Me daba la sensación de que era otro régimen que con el tiempo se fue degenerando cometiendo todas las faltas al orden o a los instructivos y con mucha impunidad, la gente faltaba por faltar, se tomaban todas las licencias que por convenio tenían, hasta arreglaban con el medico para poder gozarlas. Prácticamente es lo que después públicamente se conoce como que vaciaron el correo. ¿Todo esto antes de la privatización no? Claro, digamos que al principio eso estaba en manos de la secretaria de telecomunicaciones luego paso a ser del ministerio de comunicaciones mas tarde encotel y es ahí donde arranca todos los cambios para luego devenir en la privatización. Digamos que uno estaba acostumbrado a un orden especifico, llega esto que no es lo convencional y rompe con todo orden posible y los que estábamos acostumbrados a ese orden nos costo mucho transitar por aquellos días porque no querías dejar de hacer las cosas como las habías aprendido para pasar a hacer nada, a verte como un empleado publico, como ves en rentas de aquellos años. El correo era una institución y eso parecía tirar a bajo cualquier idea de institución. ¿Yo me pregunto como puede ser que haya cambiado tanto no?... Cuando se privatizo pensé bueno ahora pasamos a manos privadas vamos a estar mejor, vamos a ganar mas, esto va a volver a tener orden y aquellos que no quieren trabajar se tendrán que ir, pero me lleve una gran desilusión, nos sacaron montones de posibilidades de ascenso, echaron muchas personas que valían la pena porque eran trabajadores, aquellos que eran oportunistas quedaron y lograron subsistir la reducción de personal a través del retiro voluntario, esa gente hoy no se si están ya que las condiciones para quedarse implicaban traslados a distintas dependencias que centralizaban las operaciones y por ahí no les era conveniente. Por otro lado trajeron personal nuevo para ocupar los cargos mas importantes de la red e incluso los puestos de jefes de oficina, gente que venia de banco río y de la Serenisima, que nada sabían de correo y que aplicaron sus políticas de comercialización y de calidad extraídas de sus antiguos empleos con lo que cometieron terribles errores que implicaron costos altísimos para correo, por ejemplo la destrucción de documentación obrante en sucursal, legajos entre otros, ellos lo que querían era simplificar a máximo la tarea del jefe, tarea de escritorio, controles, etc., para que este se dedicara a la venta en ventanilla y así que funcione, localizaron la política de calidad a un mercadeo y venta de servicios extra que nada tenían que ver con el correo como incluir pago fácil, afjp, transferencias de dinero internacionales y hasta la venta de rifas. Hicieron de un servicio un comercio. Ellos no se dieron cuenta de que correo se manejaba con leyes y si estas leyes no se modifican, no se pueden desobedecer y ellos las pasaron por arriba. Básicamente la privatización vino a simplificar procesos, sin considerar nada de la antigua estructura a partir de la estatización todo dio un vuelco y la aplicación del manual de producto vino como a limpiar un poco los desastres que habían hecho. ¿Usted me dice que esta simplificación de tareas atrajo mayores complicaciones, que el hecho de organizar en forma centralizada la labor no ejerce un mayor control sobre la tarea? Mira es simple, antes cada oficina tenía su teletipista u operador que se encargaba de trasmitir y recepcionar 20

telegramas, los carteros y mensajeros salían de la oficina y no se necesitaba hacer transferencia de piezas, si un cliente te venia a imponer cartas para la misma localidad vos no tenias que demorar 24 hora el servicio de entrega porque le das transferencia al CTP (centro de tratamiento postal) con eso evitabas, que se pierda, corría menos riesgo de robo, y llegaba mas rápido. Hoy todo se maneja con estándares fijado por la UPU (unión postal universal), eso hizo por un lado que dado los estándares admitidos se pueda concentrar la gente en un lugar y por consiguiente los cambios en las tareas, ejemplo los repartos eran mas chicos y hoy un cartero recorre lo que antes hacían dos. Otra cosas es que al achicar funciones reducen personal y sacaron gente de la atención al publico y nunca la repusieron lo que hoy con la unificación de tareas hace uno antes lo hacían 3 pero esos tres cumplían con funciones extra que no tenían que ver con la atención al publico como por ejemplo controles y archivos y otras actividades que hoy se van relegando en la medida que se puede por falta de tiempo. ¿Usted cree que hay una falta de control? El control, no se si se ejerce control, digamos que antes estaban mas controlados, pero eso hace a la cantidad de personal trabajando. Los controles nuestros son las auditorias que antes teníamos con mayor frecuencia, cuando venían las auditorias se la pasaban una semana hasta agotar todo lo normado, ahora tenemos controles pero son mensuales con visitas de 4 horas no mas que eso y no se hace un relevamiento como antes, eso esta instituido desde la privatización y no cambio, pero también tenemos los controles de calidad por lo de la norma ISO y esos son mas exhaustivo pese a que es una implementación no un control para sanción de incumplimientos. ¿Es de su conocimiento como opera el proceso de calidad, los fines de certificar ISO 9001 y por otro lado han certificado en otro periodo? No realmente, digamos que si se algunas cuestiones pero lo que hay de fondo no, no es de mi conocimiento y calculo que nadie mas que la gerencia lo sabe. Por ejemplo si se lo que se mide, cuales son las formas y cuestiones operativas a realizarse, las modificaciones y lo que se espera, ahora porque o para que, no. Me decías si en otro periodo. Creo que no, esto empezó mas bien cuando le sacan la concesión a Macri, por el 2003 si no me equivoco, pero te repito cual es la cuestión de fondo no tengo ni idea, será cuestión de sentarse a pensar un rato, por ahí debe haber intereses políticos, que esto funcione bien para poder verse bien internacionalmente o por ahí quieran re privatizar, no se. ¿Esos cambio que me menciona como repercutieron en su empleo? Como te dije antes la idea era que deje de ser jefe para ser vendedor, que lo que se debía hacer por que estaba normado que espere porque ellos querían ver el numero. Pero rápidamente se fueron cambiando las cosas ya sabes que el estado demanda otras cosas y es mas normado, la informalidad queda fuera de todo contexto y si bien apuestan a demostrar que correo no da perdida como dijera el concesionario, las cosas como estaban no podían seguir. Por otro lado, aplicar políticas de calidad como se esta haciendo ahora debe tener una relación igualitaria, es necesario que todos tengan un criterio igual al trabajar, imaginate que cada uno haga lo que se le ocurra sin seguir una línea un instructivo, que cada oficina se maneje como se le ocurra y si llega la carta llega y si se roban algo es culpa de otro, no habría conducta , no habría criterio, seria caótico, es ahí donde uno siente que le repercute en su trabajo diario es ahí donde se notan mas los cambio, se quiere sacar todo un proceso que trajo aparejado la privatización con todas sus falencias para aplicar esto; por otro lado creo que el que todos trabajen de la misma forma y con la misma convicción hace que esto de la calidad funcione como corresponde, pero correo esta muy lejos de eso, le falta mucho trabajo, mucha convicción y que los trabajadores se comprometan, dejen de ver al correo como hoy lo ven. Cuando simplificaron procesos, 21

hicieron el puesto poli funcional para abarcar la incorporación de productos, en algunos aspectos se agilizaron procesos ya que tenes la información mas rápida, pero eso no alcanza para considerarlo calidad. Fíjate que la ausencia de personal en la línea hace que todo se complique ya que se recarga de trabajo a unos pocos, pero eso es lo que buscaban y el estado no se opuso en ese momento y hoy no lo remedia tampoco. Usted me hablaba de un manual de producto y de instructivos copris entre otras cosas, eso hace a la política de calidad aplicada en Correo, ahora bien ¿Qué proporción de trabajadores conocen ese manual y lógicamente lo aplican? Si me preguntas si todos saben de el manual de producto y calculo que solo de nombre ya que cada vez que te mandan a alguien de otra oficina a ayudarte te das cuenta que no saben ni un cuarto de lo que el manual explica y los entiendo porque es un plomazo leer semejante manual, pero hay que hacerlo y como jefes tenemos la obligación no solo de saberlo sino de trasmitirlo y no creo que todos tomen esto con la misma responsabilidad, básicamente vos ves cuando vas a las reuniones quienes están atentos a este proceso y también te das cuentas quienes fallan y porque, hay jefes que no les interesa comprometerse con esto y pasa que no les explican a sus subordinado ¿esos sonó mal no?, no les explican a los RVS como tienen que desenvolverse y actuar o proceder según el instructivo. Esas cosas te ponen loco porque uno trata de hacer las cosas bien y cuando te encontras frente a eso de indigna. Igual supongo que debe haber muchas personas en correo que se han comprometido con el proceso y son talvez los más jóvenes y los que realmente apreciamos los cambios con miras a mejoras en el futuro, pero dentro de correo tenes otros que no les interesan los cambios y añoran viejas épocas, esos son los que degeneran el proceso. También te digo no es que escapa del conocimiento de todos esto del manual, para los que entraron en la época de privatización se les hizo mas difícil el cambiar de golpe el proceso, ya que ellos no venían de una rigurosa norma, pero como son casi todos jóvenes que se adaptan fácilmente al cambio no les represento trastorno alguno, en cambio para los viejos de correo, esto era una vuelta a los CDV y comunicados, pero con otros detalles y con la unificación y simplificación en algunos casos de algunos procesos, algunos se lo tomaron como yo bien y otros se quejaron, porque se tenían que poner a trabajar. Pero en general nosotros, los del área comercial, jefes, RVS, supervisores y los jerárquicos, estamos comprometido y todo el tiempo mas allá de los que no ponen voluntad, estamos trabajando para que esto funcione, que esto sea beneficioso para el cliente y en definitiva para que ellos te reconozcan a vos con su satisfacción y vos te sientas orgulloso de eso, pero vos ves otros sectores como los CDD y Atención al cliente que no están capacitados o no les hacen los seguimientos de evolución como a nosotros y por consiguiente ellos hacen que la información sea diferente a lo que nosotros manejamos y los clientes se confunden, eso te genera conflicto en la línea y te imaginas que tenes que parar todo sin recibir apoyo de nadie, con eso me refiero a que no recibís el respaldo de la totalidad de la empresa ni de tus gerentes. Me nombro que el cliente los reconoce a ustedes con su satisfacción, ¿Cómo es esa relación? Si algo así, con los clientes nada, es un trato amable, cordial y de reconocimiento, ellos siguen pensando que el correo es la institución que era antes y por lo tanto el jefe de correo es el jefe de correo, ahora vos ves como tratan al ventanillero y te dan ganas de matarlos porque le exigen como si fueras la cajera del supermercado, pero no en todos los casos opera así es mas bien mitad y mitad, tenes el reconocimiento o la satisfacción como te dije antes cuando vienen y te cuentan que el regalo que mando a su nieta llego muy bien y que todo estaba en perfecto estado. Pro otro lado tenes al que se queja por lo lento que es el proceso de atención o porque le das más explicaciones o preparas una encomienda con tantas declaraciones como si fuesen delincuentes, pedir DNI para todo, como dicen en la jerga, la burocracia del proceso. Pero en general más allá de algunas impresiones del público son más bien los reconocimientos y satisfacciones que recibimos. ¿Qué mecanismos operan a favor o en contra del proceso de calidad a su criterio? Bueno creo que los controles de auditoria me parecen un mecanismo favorable, obvio siempre y cuando estos 22

controles tengan como finalidad ver que todo este en su buen funcionamiento y no una rutina de gente que tiene que justificar su sueldo, porque en la época de privatización los auditores eran cualquier cosa, no sabían ni de procesos y te caían en una sucursal y no tenían ni idea de lo que tenían que hacer. Por otro lado, otra cosa que es favorable son las capacitaciones que nos están dando, era hora que hicieran una unificación de ideas y que las plasmaran con capacitación a la red, pero esta todo muy verde todavía, actualmente estamos capacitándonos en comunicación y negociación, esto es en pos de mejorar la calidad de atención al cliente y poder resolver los conflictos que se te presentan en ventanilla y los conflictos que se te generen con tus pares. Este curso lo reciben todos los integrantes del área comercial y dicen que lo van a ser extensivo a otras áreas. Como punto en contra me parece que es la falta de compromiso de algunas personas de esta gerencia y de otros sectores, digamos que correo es muy grande y muy dificultoso que todos operen en conjunto con criterios unificados pese a la existencia del manual. Si las cúpulas no se ponen de acuerdo en trabajar en conjunto no pueden pretender que el resto del correo funcione como un equipo en pos de la calidad. También otra cosa puede ser que viaja muy lenta la información y esto me refiero a que hay muchas sucursales que son manuales que no poseen el beneficio de tener mail o Intranet que son elementos de las automatizadas por lo tanto tenes que depender del tiempo de otro jefe para recibir las comunicaciones en tiempo y forma, cuando se hicieron los pliegos de la privatización se suponía que todas las sucursales del país iban a tener la automatización y no fue así, cuando vieron que el costo era mas alto de la ganancia inmediata decidieron postergar para acumular ganancias. Por lo tanto muchas sucursales se quedaron en el camino y por lo tanto no reciben la información en el mismo tiempo. Por ultimo creo que los procesos son algo complicados desde la operatoria extraída del manual, por ejemplo: el manual te pide que vos coloques el track, luego franquees, despegues el track de imposición en el documento y luego clasifiques la carta, todo eso en un tiempo cronometrado que no es real, imaginate que es algo que te demora en la atención al publico y nosotros antes lo simplificábamos preparando la expedición antes del cierre o en un momento donde la sucursal este vacía, los cráneos que hicieron eso y cronometraron los estándares son payasos que lo hicieron con sucursal cerrada y con un empleado sumamente expeditivo y no todos los empleados de correo son así, hay gente que trabaja muy bien pero no son rápidos y no les podes imponer una cronometración de un servicio. Uno debe ser expeditivo pero también hay que ser realista y en la práctica hay cosas del manual que no son operables. ¿Como ultima pregunta me gustaría saber que beneficios encuentra en la aplicación de las políticas de calidad? Bueno si hay beneficios, digamos que, te vuelvo a repetir si todos trabajamos de la misma manera y se pulieran o mejor dicho si se terminaran de pulir algunos aspectos del manual para que esto sea mas operativo los beneficios serian para todos porque tendríamos menos trastorno en la operatoria, seria mas ágil el proceso cosa que hoy no lo es y la falta de unificación de criterios hace que esto no opere como corresponde, probablemente en un largo plazo se consiga tener el éxito que esto implica pero hoy esta todo en un comienzo y para avanzar se necesita tener respaldo y conciencia de todos, por otro lado, el beneficio inmediato seria para mi menos cansancio menos horas de excedencia, realmente creo que no es solo mi deseo sino del de muchos colega que como yo se sienten defraudados por la forma de encarar el proceso y que no te demuestren que esto es diferente que la privatización, cosa que es difícil ya que están las mismas caras, con mis jefes todo bien ellos no exigen mas porque como somos del estado no te pueden meter presión pero en la época privatizada te metían mucha presión para que llegues si o si a los objetivos, hoy te exigen lo mismo pero con un tono mas bajo porque saben que no van a conseguir nada. Pero seria bueno para la compañía y para todos que algunas cosas cambien, por el beneficio de todo, creo que son las actitudes las que se deben cambiar y en general te lo digo, no solo la de la gerencia o la cúpula, sino la de todos los trabajadores.

23

¿Le gustaría agregar algo más? Si para ustedes esta bien, no. Gracias. Cuando quieran. Entrevista 2 Cuénteme su historia en correo Bueno tengo 30 años, estudiante Universitaria y madre. En correo entre en el año 1999, por intermedio de mi hermana que era Jefe de una sucursal en zona norte, fui rotando por muchas sucursales, desde zona norte, pasando por zona noroeste y luego empecé a rotar por capital, cuando entre ya estaba privatizado, logre ascenso rápido gracias a mis conocimientos y habilidades, pase a ser tesorera, luego fui jefe de sucursal y hoy estoy como representante debido a problemas con mi gerente, pero es un relato muy largo que no vale la pena contar. Hablemos de calidad total, ¿Qué entiende usted por calidad Total? Es un proceso que tiene como finalidad buscar la mejora continua, digamos que en este tipo de empresas que se dedican a la venta de servicios o a ofrecer servicios, el proceso de calidad total vendría a ser lograr que el producto ofrecido cumpla con ciertos requisitos de satisfacción, para eso se aplican determinados procesos que hacen a la mejora continua. En correo se esta aplicando un proceso de calidad total, ¿podría decirme desde cuando y cual son los objetivos de aplicarlo para usted? Bueno como te dije antes es mejorar el producto para conseguir la satisfacción y correo no escapa a eso, esta en este momento en un proceso de cambios y aplicando este proceso de calidad para poder ser talvez mas competitivos, no te olvides que el mundo gira y se van modernizando y todas las empresas tienen que tener un cierto ritmo de crecimiento acorde a las necesidades del momento, que básicamente son modelos impuestos globalmente, no podes quedarte en el pasado porque las comunicaciones no viajan a carreta. En cuanto a objetivos calculo que tendrá que ver con eso que te explicaba que hay que modernizarse para poder captar espacios internacionales y poder ser competitivos, es una mirada hacia fuera y hacia dentro, si bien correo es estatal hoy y como todos piensan que los estados no se modernizan, creo que están algo equivocados ya que si no se modernizaran no podrían relacionarse con el resto del mundo y mirándolo desde adentro la influencia de la privatización le dio un vuelco importante a querer abarcar mercado y no ser solo una institución de telecomunicaciones sino que hoy se comporta como toda empresa competitiva pero manejada por el Estado, como debe ser. Me preguntas desde que periodo.si, creo que desde el año 2003 o 2004 es nuevo esto, en la época de Macri no estaba en vista este tipo de implementación porque hacer semejante movida tiene un costo muy alto y no creo que el hubiese querido invertir aun viendo un futuro rentable en correo. Es más bien algo planeado políticamente porque desde que asume el actual gobierno, se sabía dentro de correo que le iban a sacar la concesión a Macri, así que difícilmente se hubiese metido en semejante emprendimiento. Mas allá de eso calculo que el Estado habrá analizado el futuro de correo en relación a lo que se esta invirtiendo, pero como se demostró que correo no da perdida, seguramente con el excedente se este pagando todos esos costos. ¿Considera que hubo cambios en la organización del trabajo, cuales a su criterio? 24

Si hubo cambios, digamos que cuando empecé todas las oficinas funcionaban en forma manual, había un procedimiento especifico para cada cosa, como por ejemplo los giros se hacían a mano y se codificaban con una clave que cambiaba todos los meses y el supervisor se encargaba de agarrar todos los meses la codificación y todas las oficina tenían el mismo cronograma, así que si un giro llegaba con otra codificación tenían que pedir la rectificación sino se suponía fraude, robo, etc. Hoy el cambio se da en que eso lo paso a hacer una computadora y nosotros somos como una especie de data entry, otra cosa fue la centralización de sectores y concentración, por ejemplo los centros de distribución se hicieron por partido y se concentraba todas las entregas desde ahí, hasta que alguien se dio cuenta que surgían quejas por tener que trasladarse de una punta del partido a otro para buscar una carta y lo que hicieron es dejar solo la distribución centralizada y la guarda de las cartas en la oficina para que la gente se dirija al correo mas cercano al domicilio para poder retirar su carta, eso también es parte del proceso de calidad, vos fíjate que son modificaciones para conseguir la mejora continua que te explicaba antes. Se creo la planta concentradora de monte grande que procesa todo lo entrante y saliente de BS AS, que en primer instancia eso iba a servir para agilizar el proceso, se suponía que desde ahí y con la tecnología que se aplico, las cartas iban a venir clasificadas para que el cartero las saque a distribución directamente, pero eso no paso, la maquina no funciona al 100 % y los repartos no llegan clasificados, los chicos tienen que clasificar sus propios repartos como lo hacían antiguamente y eso les insume un tiempo considerable por el cual no están en la calle distribuyendo y les queda siempre pendientes. ¿Por que cree que esto sucede así y no de otra forma? (en relación al funcionamiento optimo de las maquinas) Calculo que es por falta de inversión, no me refiero a tecnología, porque eso hay, digamos que no hubo inversión de capacitación a toda la empresa, para que esas maquinas funcionaran primero tenían que entrenar al personal para recibir las correspondencias como se debe, hoy en día eso se esta llevando a cabo pero es un proceso muy lento y parece que no le están dando mucha importancia, si las cartas no son procesadas correctamente desde sus orígenes, la oficina impositora, difícilmente la maquina haga maravillas, porque te doy un ejemplo, si el sobre esta mal pegado y tiene una de sus puntas levantadas, esta se puede enganchar en la maquina y romper el sobre, lo que provoca demoras en el proceso, perdida de el envió, etc. Si el empleado que lo tomo lo hubiera detectado eso no pasaba Otros cambios se dieron con el progresivo aumento de los servicios otorgados por correo, hizo que las funciones se dinamizaran y se requiriera de mayores habilidades, como por ejemplo cuando contrataban gente para cubrir vacantes o en épocas navideñas que aumentaba el flujo de clientes, esas personas contratadas se les requería tener manejo de PC, manejo de valores, competencias tipo manejo de relaciones interpersonales, se llevo a capacitar e instruir a los jefes y supervisores en manejo de conflictos para poder resolver todos los nuevos problemas que trae la gente y eso es por la cantidad de nuevos servicios que se brinda a la gente, antes vos ibas al correo a despachar una carta, una encomienda, un giro hoy pagas facturas, pedís un cuil, un veraz, trasferís dinero al exterior, etc. Los jefes dejaron de hacer funciones administrativas y de control para dedicarse a la atención personalizada del público y con el tema de la implementación de las normas ISO ahora están un poco volviendo a su función de control. Pero si hay cambios en la organización del trabajo, desde que se esta certificando ISO, muchas cosas fueron cambiando, como el tratamiento de la correspondencia, la forma de recepción de esta, la forma de transmisión de telegramas, los procedimientos de expedición, es como que resurgen normativas y estamos todos mas volcados a los instructivos, cosa que no pasaba durante las modificaciones que se dieron en el periodo de Macri. Si bien yo todo lo aprendí de esos instructivos que hoy están mejorados, o mejor dicho adaptados a las circunstancias, en esa época si te tocaba como jefe alguien nuevo de los contratados en esa época, que no sabían nada de nada, así aprendías, por suerte aprendí de alguien con muchos años en correo y con experiencia en lo que son los procesos.

25

¿El sindicato es participe en el proceso de calidad? ¿Cuál es su papel? Mira desde mi punto de vista ellos están tan involucrados como cualquiera que trabaja en correo, lo que pasa es que ellos se dedican a la política y por ahí no le dan mayor importancia a lo que es un proceso de calidad, digamos que en la época de Macri ellos ni los veías deambular, ahora es como que los ves mas pero no te preguntan como te sentís con las exigencias del proceso, bueno talvez yo no estoy muy involucrada con ellos como para poder ver si se involucran. ¿Qué relación tiene usted con el sindicato? Si la pregunta es si estoy afiliada, si lo estoy, pero simplemente por respaldo ya que hubo un tiempo que nos perseguían y nos presionaban por las ventas bajo amenaza de echarnos, te estoy hablando de la época que todavía estaba Macri, ahora sigo afiliada por las dudas, pero al ser del estado esto es poco probable que te despidan y de hecho no te pueden meter presión. ¿Cómo es su relación con sus pares y superiores? Con mis compañeros bien digamos que me toco un buen grupo de trabajo y es parejo pese a que en ocasiones y producto de las exigencias uno se estresa y convierte en caos todo el grupo pero siempre hay alguien que pone paños fríos. Con mis superiores, digamos no con mi jefe directo sino con los de mas arriba, es pésima mi relación porque yo no puedo quedarme callada cuando hay algo que es injusto y lo digo y eso me trajo muchos problemas pero es mi naturaleza y no la voy a cambiar. ¿Este conflicto que tienes con ellos tiene alguna relación con los procesos de calidad o específicamente son cuestiones más personales? Mira en algunos aspectos si tiene que ver con los procesos de calidad, digamos que por un lado tienes un gerente que te exige a toda costa, y léase esto hagan lo que sea necesario, que llegues al presupuesto y vendas y te mates en la línea con la finalidad de complacerlo en el numero, hay una realidad que ellos desde un escritorio no ven y es la carga operativa que tenemos a parte del tiempo que le dedicamos a los clientes, esa carga operativa hace a los procesos de calidad y no se pueden descuidar, entonces te mandan a los secretarios que serian los jefes zonales, a controlarte y meterte presión y como no perdieron la costumbre de la época privatizada se piensan que uno va a agachar la cabeza por miedo y hoy creo que nadie tiene miedo y yo menos. Por otro lado creo que también es personal ya que por las persecuciones que te contaba antes, por las que me afilie al sindicato, es tema viejo y hay pica, ellos siempre se comportaron de forma desprolija con los jefes que opinan diferente a ellos. ¿En función del proceso de calidad, que tipo de exigencias se le presentan cotidianamente? Y por ejemplo cuando te despachan cartas documento o telegramas, ante la sola presentación de DNI se daba conformidad de quien presentaba el tramite y se le hacia firmar detrás que lo había presentado el o ella. Hoy no, la norma te dice que solo el remitente puede hacer el despacho y eso te pone en conflicto con el cliente y todos los días se van modificando esas cuestiones que lógicamente eso es tratado con legales y operaciones que son los que arman el instructivo, pero vos todas las mañanas te desayunas con una nueva y tenes que explicarle a los clientes a diario que todo va cambiando sobre la marcha. Eso para casi todos los productos cada cual tiene su complejidad y su instructivo y sus modificaciones a diario. Otra cosa son los tipos de controles operativos, los que te hacen desde otros sectores como por ejemplo en el 26

CTP (centro de tratamiento postal) esta el sector de calidad que aforan las cartas y controlan que no tengan signos de violación y demás. Desde atención al cliente que no tengas tramites de quejas de mala atención o reclamos por envíos que se frustra la entrega por salir mal de origen, eso significa falta de control, demoras en el proceso e impacto negativo por el reclamo. Digamos que si todos trabajáramos a conciencia no se generarían exigencias porque el proceso seria efectivo, pero justamente se presentan estas exigencias y eso muestra pienso yo que la falta de responsabilidad o compromiso de cada uno de los involucrados en el proceso. Pero están tratando de pulir esas cuestiones así que probablemente dentro de unos años esto resulte, espero esta para ver ese cambio. ¿Su trato con los clientes? ¿Y en función al proceso? Bien no es mayor problema, digamos que cuando te están cambiando todos los días las formas, es ahí donde se pone medio tensa pero la mayoría lo entiende y no te cuestionan, la gente piensa que estos cambios son para mejor, pese a todo el tramite que les genera y pese a que se complican las cosas en vez de simplificarse. Como esto es el estado, si hacen un giro tienen que presentar DNI por el tema de lavado de dinero, declarar ocupación o actividad principal, por el tema de AFIP, hacer declaración jurada por las encomiendas y todo ese formulismo incomoda a los clientes porque se sienten sospechados de cualquier cosa y te reprochan que porque no investigan a los políticos en vez de hacerlo con ellos. Talvez es una formalidad que hace pensar a la gente que estamos volviendo a la vieja época del estado donde reinaba la burocracia y donde no se arribaba a nada en concreto, pero esto no es tan así, si es un poco burocrático pero para mi tiene que ver con que aun no esta bien instaurado el proceso, es todo muy nuevo y falta como decimos nosotros comercial, le falta adaptación, afianzamiento al proceso. ¿Cuál cree usted que es la necesidad de aplicar un proceso de calidad total? Modernizarnos, integrarnos a mundo, internacionalizarnos, reconocimiento, digamos que deben existir intereses políticos en todo esto pero no se cuales son y en realidad no me interesa cuales sean los fines perseguidos, la aplicación de un proceso de calidad me parece positivo en tanto se haga correctamente y tenga continuidad, pero para ello hay que capacitar a la gente, hay que generar consenso que este proceso sea defendido por todos, ya que va a ser la única forma que de resultado. ¿Qué beneficios encuentra? Un ordenamiento del proceso, es claro que si todos tenemos la conducta pautada por el instructivo el proceso va a ser exitoso y los impactos positivos. ¿Qué otras cuestiones puede destacar que le parezcan relevantes en función al beneficio que se obtiene de la aplicaron de políticas de calidad? No se si es relevante, pero para poder obtener beneficios inmediatos en correo se deben analizar todas las cuestiones en su conjunto, no mirar de costado, por que te digo esto, llega un momento en el cual los trabajadores se preguntan porque están haciendo esto y la respuesta esta subida a una nebulosa de ideas. No hay un pleno conocimiento de los fines y objetivos como ya lo manifestara antes, no hay un alto grado de participación, pero esto no es algo que vos le podes echar la culpa a la actual administración, esto desde que yo entre a correo que funciona así, somos solo un medio para los fines y cuando te quieren hacer participe es cuando no les queda otra alternativa que buscar el mayor grado de cooperación y eso es difícil porque acá no existe la palabra equidad en todas sus acepciones, eso puede traer dificultades a la hora de preguntarse que beneficios se han perdido por estas cuestiones de fondo o tal vez de formadepende de donde lo mires. 27

¿Todos los trabajadores están en conocimiento de las políticas? ¿Como es la participación? Si todos deben estar en conocimiento, en realidad es como te decía antes pasa por quien te capacite, pasa por la relación que tenes con tu grupo de trabajo y el grado de compromiso que asumís, pienso que hay mucha gente en correo que esta muy cansada de este trabajo debido a todos los cambios que fueron viviendo y esos probablemente no se comprometen por su cansancio, si en definitiva le pagan igual. Pero aquellos que tiene vocación los mata porque les genera doble trabajo. ¿Que mecanismos cree usted que operan a favor y cuales en contra? La renovación del personal, opera a favor, por lo que te contaba que ahora se piden con experiencia y sin miedos Los instructivos que pese a que es un manual súper grande, se muy útil a la hora de tener que consultarlos ya que están bien redactados. Entrevista 3 Luego de una breve presentación, donde le comentamos el propósito de nuestro trabajo, le indicamos más que nada que queremos indagar en algunas cuestiones acerca del aspecto laboral en la época en la que ella estuvo presente, conocer como era el ambiente, las relaciones laborales, etc. con el fin de que cuando avancemos en nuestra investigación, contemos con las herramientas para comparar la situación actual del Correo con la pasada... ¿Qué posición ocupaba en el Correo y durante qué época? ¿Dónde desarrollaba su jornada laboral? ¿Qué tipo de tareas desempeñaba? Ingresé a trabajar en el Correo en Julio de 1982 como tenedora de libros. Dicho en criollo, hacía la parte contable. Trabajaba en la central, en el edificio de Alem y siempre ocupé la misma posición. Lo que hacía básicamente eran los balances diarios de las sucursales; asentaba en los libros, controlaba movimientos diarios de las sucursales; en fin., toda clase de tareas administrativas. Estuve hasta (si mal no recuerdo) marzo o abril de 1995. ¿Cómo era la organización de trabajo en las sucursales si puede recordar? Bueno era algo bastante ordenado, te cuento en realidad como era el central que es en definitiva lo que yo vivía a diario, ahí tenias un sector o ventanilla para cada cosa, por ejemplo si querías mandar un telegrama pasabas por la izquierda del salón, entrando por Sarmiento, y tenias el escritorio o ventanilla para ese tipo de servicios, luego si querías cobra o hacer giros entrabas por Alem casi llegando a Sarmiento y de frente tenias los mostradores de giros o Monetarios como lo llamábamos nosotros, y luego el postal, de frente en Sarmiento, casillas en primer piso y así todo, yo no veía la labor especifica de ellos pero así se manejaban y la mayoría de las sucursales tenían ese esquema. Mi trabajo era dentro de una oficina que lindaba a la del jefe del central y si había una dependencia de este pero no especifica ya que yo controlaba muchas sucursales y entre ellas la central, pero solo repasaba lo que cada tenedor de libros de cada sucursal me entregaba y efectuaba el balance general. ¿Usted en estos años visito alguna sucursal, como la observo y que aspectos le llamo la atención en relación al periodo en el que usted trabajo? Si, visite en una ocasión el central y luego la sucursal cercana a mi casa, vivo en wilde, y en principio vi que algunos sectores no estaban mas, así que me imagino que se unificaron o no se eso te hablo del central. En 28

relación a la sucursal de wilde pude ver ya mejor que, primero eran menos personas y los que estaban tenían que hacer todo, por ejemplo el mismo que te hacia un giro te estaba despachando una carta después y luego le cobraba pago fácil a otro cliente. Antes vos veías que la fila de cartas circulaba rápido y la de giro muy lento, pero ahora vos ves que si te demoras esperando es porque tenes a alguien haciendo giro delante tuyo, es algo complicado, cada tramite que vos haces en el correo te demanda un cierto tiempo de espera o de realizarlo. ¿Realizaban cursos de capacitación? Sí, había...pero no eran obligatorios; eran optativos, razón por la cual no iba mucha gente. Yo por lo general. No iba; no porque no quisiera, sino por falta de tiempo.... En esa época yo ya tenía un hijo, de 2 años y la verdad que lo único que quería era llegar a casa para estar con mi familia..... ¿Usted sabia para que se realizaban esas capacitaciones? Si, eran para en un futuro tener un puesto o cargo mejor, pero a mí particularmente no me interesaba porque eso implicaba también tener que ir de un lugar a otro porque te trasladaban. ¿No era necesario para usted hacerlo? Como no eran obligatorios no no eran necesarios para mi o para mi trabajo. ¿Se sentía cómoda, a gusto trabajando allí? Y, la verdad que sí...tampoco tenía muchas aspiraciones. Simplemente iba, hacía mi trabajo y chau, hasta mañana.....Me alcanzaba para lo que yo quería, que era brindar una entrada más a mi casa. Tenía vacaciones, me respetaban los días por maternidad, me pagaban a término, tenía un comedor donde pagaba la comida a precios muy convenientes....Además estaba trabajando de algo que era lo que había estudiado, ya que yo soy perito mercantil.... ¿qué más podía pedir?.... ¿Y por qué se fue? ¿La despidieron? No, no, no......no fui una a la que le tocó......Si bien con el tema de la inminente privatización (la entrevistada hace un paréntesis para recalcar que desde aquella época ya se hablaba de privatización) echaron a mucha gente, después vino el tema del retiro voluntario; yo me fui por mi propia voluntad: tuve a mi segunda hija y quería dedicarle tiempo a la familia..... ¿Estaba afiliada al sindicato? ¿Cómo era la relación con el mismo? ¿Recuerda que papel cumplía el mismo? Miren, si estaba afiliada fue a la fuerza, porque era obligatorio por aquellos días....Era al FOECYT, algo así de los empleados de correo y telecomunicaciones. Recuerdo que era obligatorio ir a votar cada vez que se realizaban las elecciones de delegados. Tenían una participación activa con los trabajadores, sobre todo cuando se organizaban los paros. Pero más de eso, la verdad, es que no había una relación estrecha con el mismo....De lo que sí me acuerdo es de las buenas ofertas que había en los hoteles para las vacaciones; en eso sí la verdad es que se portaban.... ¿Cómo era la relación con los clientes, con los jefes? Yo no tenía ningún tipo de contacto con clientes, estábamos en una oficina encerrados y no atendíamos más que reclamos telefónicos de las sucursales. Éramos unas 50 personas que hacíamos más o menos lo mismo. 29

¿Con los jefes?, la relación era buena, normal, bah. Ellos eran los únicos que tenían contacto con otros departamentos. Nosotros por ahí lo que hacíamos era despejarles las dudas a las sucursales cuando éstas se comunicaban por teléfono. Imagínense que por aquel entonces no existía el mail, la Internet, era todo muy primitivo a lo que es hoy! ¿Y cómo se enteraban de las novedades? Los delegados nos traían los boletines donde nos enterábamos de las cosas, modificaciones, y si no, nuestros propios jefes nos comentaban. Así de simple; nos sentaba en una charla más bien informal, y nos contaba las novedades, los cambios... La documentación, las comunicaciones de las sucursales por ejemplo, la recibíamos mediante los bolsines de correo interno. ¿Qué conocimientos tiene acerca de la calidad total? ¿Se aplicaban dichos conceptos en el Correo por aquellos momentos? ¿Qué es eso?; la verdad que no sé que quiere decir...pero creo que no, o al menos nunca me enteré....supongo que debe tener que ver con prestar un buen servicio a los clientes, ¿no? En este momento nos detenemos un minuto para hacerle saber de qué se trata este nuevo concepto, de dónde proviene, quienes fueron los pioneros en su utilización, para qué se utiliza. Después entonces, le preguntamos: ¿Qué opinión te merece la aplicación de la calidad total? ¿Buena, mala? ¿Se podría aplicar en el Correo? ¿Traería beneficios? Antes se trataba de enfocarse principalmente en el tema de las telecomunicaciones más que atender las necesidades de los clientes, de prestarles un servicio de excelencia.... Creo que si se aplicara bien, con personas que sepan realmente del tema sería algo fabuloso. Con la tecnología que hay hoy en día!!!. Justo la parte de las telecomunicaciones es la que más progresó en los últimos tiempos......sería un avance bastante importante para la calidad del servicio..... ¿Usted cree que es necesario aplicar políticas de calidad en Correo? Yo creo que en todos lado hay que aplicar calidad, digamos uno cuando va a un lugar en busca de un servicio o quiere comprarse algo, el deseo que tiene es que lo que compra valga la pena y que lo atiendan bien sino no vuelvo mas así que, si creo que es necesario en correo y en sobre todo en cualquier empresa que tenga que ver con el estado o las municipalidades por ahí cambien un poco y mejoren. ¿Qué protagonismo cree usted, a partir de lo que nosotros le contamos sobre calidad total, que tiene actualmente los empleados de correo, los sindicatos las gerencias y los clientes? Al menos es oportuno preguntarle ya que hoy usted visita las sucursales como cliente y no como empleado. La verdad no se que contestar, no me imagino cual puede ser el protagonismo de los sindicatos, calculo que el mismo que antes. Si esto es un proyecto que manda la gerencia ellos estarán bien involucrados y querrán que todo salga bien, los trabajadores me imagino que estarán trabajando duro o al menos es lo que uno puede observar cuando va al correo, si eso es compromiso y si estarán cumpliendo y serán protagonistas de eso, como cliente me siento bien digamos que uso el correo para muchas cosas y me siento bien atendida y no puedo quejarme, me da la sensación como que algunas cosas resultan mas rápidas como que los que te atienden tienen respuestas para todo y no te vas con la sensación de acá no vuelvo mas, como te decía antes.

30

¿Qué mecanismos nos podrías mencionar que operarían a favor (o en contra) de la aplicación de la calidad total en el Correo? Mmmm, no soy una experta del tema....supongo ya que hablamos de expertos que lo esencial de aplicar un concepto nuevo sería que haya gente dentro del Correo que tenga cierta experiencia, que revean casos en donde se hayan aplicado, ver cómo les fue en la práctica...porque las cosas cambian bastante si las tomamos solamente de los libros..... Me parece que la gente debería estar predispuesta, preparada, para eso sería fundamental que haya capacitación, pero que sea OBLIGATORIA (lo remarca en base a lo que mencionó en una pregunta anterior). Hoy por hoy, si nos quedamos como en aquella época con gente que sólo tiene el secundario completo (algunos ni siquiera lo tenían) no se podría avanzar demasiado. Los mandos más altos tendrían que dedicarse a hacer un seguimiento de la situación para detectar fallas y ventajas.... ¿En contra?.....y...como todo cambio, implica un cambio de mentalidad....que los trabajadores de mayor antigüedad no sé si estarían dispuestos a ofrecer..... Le explicamos que al haber contestado estas preguntas nos dio un panorama importante para avanzar en nuestra investigación al darnos su visión de la situación pasada del Correo. Pero antes de despedirnos, queremos hacerle una pregunta final, que cierre su punto de vista respecto a la calidad del servicio ofrecido por el Correo. ¿Qué cambios nota desde que ya no pertenece a la empresa respecto al servicio brindado? Evidentemente cambiaron muchas cosas.....hubo un cambio total. El servicio mejoró un montón; las cartas ya no se pierden como antes. Antes se recibían numerosos reclamos acerca de cartas que nunca llegaban, se perdían..... Me parece que como toda privatización, tuvo más contras que ventajas....fíjense con la luz, el teléfono, el gas, los trenes.....el servicio mejoró bastante...pero como toda empresa busca su negocio, obtener la mayor cantidad de dinero para sus bolsillos....Por algo hoy por hoy se está viendo de volverlo a manos del Estado... y que hayan empezado por correo es algo. Esta es la única empresa en la que entra efectivo todos los días y da pérdida.... o al menos es lo que se dice, ¿no? Anexo 2 • Convenio colectivo de trabajo año 93. • Acta acuerdo año 98. • Ponencias. PONENCIA DE FEJEPROC: Federación del Personal Jerárquico y Profesional de la Secretaría de Comunicaciones y Encotesa (Correo Argentino): Ecuador 1526 ( C1425 EUJ ) Bs. Aires− Tel/fax: (011) 4826 6234 AUDIENCIA PÚBLICA CONSULTIVA, MARCO REGULATORIO POSTAL BUENOS AIRES, 29 de Octubre de 2.002 Señor Presidente de la Comisión de Comunicaciones e Informática de la Honorable Cámara de Diputados de 31

la Nación, Señores Legisladores Nacionales, Autoridades Nacionales, Público en General. Fejeproc, es una Federación Gremial que, entre otros, representa al Personal Jerárquico y Profesional del Correo Oficial de la República Argentina y hoy, por nuestro intermedio, quiere exponer públicamente su posición respecto del Marco Regulatorio para la Actividad Postal. El Correo Oficial Argentino es una institución de la Nación cuyos orígenes se remontan a más de 254 años. A nuestra independencia como nación, los argentinos heredamos esta empresa del Reino de España. Desde aquellos inicios de la Independencia, en 1810, esta honrosa institución colaboró con todas las instituciones de la joven Nación, entre ellas, con el Ejercito Libertador en forma estrecha y conjunta, proporcionándole información cartográfica, caminos, información militar, comunicaciones mediante sus chasquis y caballada fresca en casi todas las POSTAS, que cada 5 leguas tenía el Correo diseminadas por los caminos de la Patria, siendo las más conocidas. por su historia: San Lorenzo; Yatasto (Cañas o Encrucijada − 1784) y Cabeza de Tigre. El historiador dice: Ejercito y Correo se complementaron perfectamente, nada podría haber hecho el primero sin la más estrecha colaboración del Segundo. Posteriormente, acompañó también a nuestras tropas en otros conflictos bélicos el de la Triple Alianza y Malvinas. Llevó las comunicaciones básicas con eficiencia, no sin sacrificios; basta recordar, solamente, que: nuestros chasquis cubrían los más de 1.600 kilómetros que separan a las ciudades de Salta y Buenos Aires, en ocho días o que, para llegar a Santiago de Chile, debían cruzar la cordillera de Los Andes valiéndose de refugios y cuevas. Viento, nieve, inclemencias extremas, no detenían al CORREO. Sobrevinieron los adelantos técnicos como el telégrafo y la telefonía, cruzaron sus hilos por miles de kilómetros en nuestras pampas, montañas y esteros, se abrieron rutas aéreas con pioneros de la aeronáutica nacional llevando la correspondencia y posteriormente pasajeros. Más reciente aun, los técnicos y profesionales del CORREO ARGENTINO impulsaron la planta de comunicación Satelital de Balcarce, que nos conectó al instante con el mundo. La Institución Correo es respetada, querida y apreciada, por todas las sociedades del mundo, como un reconocimiento a su delicada labor de vincular pueblos y personas, difundir cultura e igualar las distancias con un mismo franqueo. Vale apreciar que, a modo de ejemplo, en los EEUU de Norte América, el presidente del US POST está en el quinto lugar de la sucesión presidencial. Traemos, la historia al recuerdo, porque la Federación que represento, no puede entender, ¿cómo y porqué?: los Argentinos hemos desatendido tanto a esta Honrosa Institución, que es un pedazo de Patria. Decimos desatendido, porque nuestra generación asistió, en las últimas décadas, al permanente tironeo de intereses ajenos al de la sociedad en su conjunto, donde en medio de una pelea de intereses, por los jirones del Estado, aparece un decreto desregulatorio de la actividad postal, como el 1187/93, no obstante, preveía mínimamente, la obligatoriedad del Estado Nacional de despachar la correspondencia propia POR SU CORREO. "Influencias privadas" impulsaron el Decreto 2247/93 a los tres meses, con el sólo fin que esa pequeña reserva le fuera QUITADA al Correo Oficial, el Estado actuó contra sus propios intereses. Sistemáticamente, se procuró destruir al CORREO OFICIAL; sólo a modo de ejemplo agregamos: Se licitó su concesión con un pliego plagado de grises, que trajo serios problemas entre concedente y concesionario, que transformó en inviable. El pliego de condiciones establece en el servicio universal carta simple hasta 20 gramos, dejando supeditada a la buena voluntad del concesionario de circular envíos simples de mayor peso, en especial para el interior del interior, privando así, en teoría, a conciudadanos de recibir, por esa categoría, un periódico, una revista, etc. Dicho error tiene sus orígenes en ésta Cámara, donde Legisladores llegaron a pesar una hoja de papel y un sobre para establecer, en el fracasado proyecto de Ley de 32

Correos (años 1994/96), la carta simple del servicio universal, ignorando quizás, compromisos internacionales con los países corresponsales de la Unión Postal Universal. Se estableció en el pliego, también, que el concesionario debía desocupar el Palacio de Correos al cabo de los cinco primeros años de concesión, con excepción de parte de la planta baja y el primer piso, donde están los casilleros de abonados; esta previsión NO ES INOCENTE y exculpamos de ello al concesionario; fue puesta allí esta exigencia incomprensible que nos quita el sentimiento de pertenencia, ignorando la historia misma, donde un Correo disperso, fue concentrado tras casi cuatro décadas de esfuerzos, al unir Administración y Operación del los servicios en un mismo edificio, hecho que se produjo recién el 28/9/1928. Este hermoso edificio hecho a semejanza de los Correos de N. York y Londres, con capacidad estructural para superar los 1.000 años de vida, hoy se encuentra prácticamente desactivado, con riesgos de ruina y el Correo Argentino, nuevamente disperso. En el año 2.001, las organizaciones gremiales del Sector, el concesionario y la Cámara de Couriers, firmamos junto a tres Señores Ministros Nacionales de áreas competentes un "Convenio de Competitividad", que por decreto se desactivó posteriormente, sin que entrara en vigencia, mientras sí se mantiene vigente el que favorece a la competencia, que disfruta de sus ventajas, agravando así las asimetrías entre prestadores. La desmesurada competencia en el mal denominado "negocio" postal, lejos de favorecer al público usuario, solamente trajo como consecuencias el haber anarquizado el mercado, donde proliferan prestadores registrados y clandestinos, arrojando el triste resultado que: existen en la Argentinas más empresas dedicadas al servicio de correos, que la sumatoria de todos los correos y couriers del resto del mundo. Esta competencia, es también desleal, inentendible, no está controlada como corresponde, entre las empresas registradas; éstas son en su mayoría resultan volátiles, duran muy poco en el mercado, con lo cual vuelven inseguro el servicio. Además, gran cantidad tienen sus empleados "en negro", dañándolos a futuro, con salarios y condiciones de trabajo fuera de la Legislación Laboral y Previsional vigente. Por todo ello, es que resulta imperioso el dictado de un Marco Regulatorio, que ponga equidad y orden en la actividad. Que ese Marco Regulatorio, tenga especialmente en cuenta que, el Correo Oficial de la República Argentina debe ser preservado en óptimas condiciones operativas, preservada y acrecentada su red de oficinas, su equipamiento y su personal. Todo ello configura la estructura básica de la empresa de logística más extensa del país y la más antigua que, debemos repetir, es propiedad de todos los Argentinos. Por ello, celebramos que los dos proyectos de Marco Regulatorio presentados por los expedientes 6501 y 6681−D−02 en esta audiencia, más un tercer proyecto presentado en la Comisión de Comunicaciones del Senado de la Nación, atiendan, aunque mínimamente, los legítimos intereses del Correo Oficial de la República Argentina. Más allá de que sus servicios se encuentren o no, concesionados a un consorcio privado ganador de una licitación pública nacional e internacional. Apoyamos que: ·

Los proyectos contemplen que el Correo Oficial es el único prestador con capacidad fedataria.

· El Correo Oficial, sea el único prestador autorizado para emitir estampillas con valor filatélico; de lo contrario, estaríamos propagando nuestro desorden al resto del mundo, pues en todo el mundo existen unos 192 Correos Oficiales emisores y solamente en la Argentina, podrían existir casi trescientos (300), si los prestadores registrados tuviesen la posibilidad de tal emisión. · El Correo Oficial conserve, conforme a la Ley electoral, la exclusividad del Servicio Electoral, tanto a nivel Nacional como Provincial y Municipal. 33

· El Estado Nacional, en sus distintos Poderes y en la Administración utilicen, exclusivamente, el Servicio del Correo Oficial, por ser éste de su propiedad y, en todo caso, que el porcentaje de reserva estipulado no sea menos a un 10%, con las previsiones que, ante una contratación directa, se utilicen los servicios del Correo Oficial. · La iniciativa contemple un nivel de calidad de los servicios a prestar, definiendo esa calidad mínima en términos de días para la entrega de los envíos. · Debe preverse, además, que bajo ningún pretexto, el Estado Nacional, Provincial o Municipal, puedan excluir al Correo Oficial, de licitación o llamado a contratación por servicios postales. · Ambos proyectos, contemplen que debe aliviarse la pesada carga de la prestación del Servicio Universal, que es obligatoria del Correo Oficial. · El Marco debe contener cláusulas de caducidad de licencias a favor del Estado, sin que ello signifique reconocer derechos indemnizatorios, máxime por cuestiones de seguridad nacional. · Debe preverse que la utilización del código postal del Correo Oficial de la República Argentina, debe ser obligatorio para toda la actividad, pues es hasta un hecho cultural en la sociedad que costó un gran esfuerzo a Encotel imponer en sus inicios y ahora debe acostumbrarse a la población a su utilización, completando el código en su beneficio. · Debería eliminarse la posibilidad del redespacho, ya que favorece a quien no es capaz de tener una estructura administrativa, técnica y de logística, suficiente para ofrecer al usuario o, en todo caso, que este sea admisible por sólo una vez. · Se elimine la Auto prestación, salvo que se trate de correspondencia propia dirigida a la persona misma o a sus dependencias, esta modalidad es la que prevé la Legislación Española. · Debe indicarse, claramente, que el Correo Oficial es el Operador Postal de Máxima Calificación. El Correo Oficial acredita condición suficiente en los requisitos de cobertura geográfica y calidad de los servicios, con recursos técnicos, capacidad operativa y financiera necesarios para cualquier tipo de licitación pública nacionales e internacionales. · Se prevea la iniciativa de constituir un fondo para el financiamiento de la construcción de edificios para el funcionamiento del Correo Oficial, en todo el territorio Nacional, pues existen áreas de nuestro país que dichos edificios sólo pueden ser construidos por fomento y no por una cuestión comercial, edificios que irán enriqueciendo la presencia de la RED nacional. ·

Se rescate el Telegrama de Lujo, con un carácter altruista.

Un capitulo aparte lo constituyen los trabajadores: En la pelea de intereses ya comentada, se olvidaron de los trabajadores, no se contempló en la desregulación ni en ningún momento, cual debería ser la relación laboral de los trabajadores dedicados a la actividad postal. Lo lógico es que, si los trabajadores de la actividad desregulada regían su relación laboral por un convenio colectivo de trabajo propio y específico de la actividad, es que esos trabajadores se rijan por el convenio de esa actividad, que es el C. C. de T. de los trabajadores del Correo Oficial. El hecho dio origen a reclamos del concesionario al Estado Nacional por asimetrías salariales con la competencia, la que además no tenía exigencias prestacionales; ello desató, entre otros males, una carrera regresiva. Los prestadores parecían correr para ver quien les pagaba un menor salario a los trabajadores de la actividad, situación que también soportamos los trabajadores del Correo Oficial. Todo ello, para quienes 34

cobramos una salario legal, pues existe, lamentablemente, una gran cantidad de trabajadores "en negro" dentro de la actividad, profundizando el flagelo laboral y las asimetrías empresarias. Por ello, apoyamos la iniciativa que contempla la situación planteada y solicitamos sea incorporada a la otra iniciativa, un artículo especifico que ponga orden y que estipule que el convenio base para toda la actividad postal sea el Convenio Colectivo de Trabajo N° 80 E/ 93, que es el convenio de los trabajadores del Correo Oficial, con lo cual muchos trabajadores de la actividad recibirán un incremento salarial y condiciones de trabajo más dignas. Apoyamos, firmemente, que las iniciativas contemplen también la pérdida de las licencias, para quienes sean evasores de las leyes Previsionales, Sociales y quienes paguen salarios por debajo del convenio de trabajo tomado como base para la actividad; será Justicia. SUGERENCIAS DE LA FEDERACIÓN DE OBREROS Y EMPLEADOS DE CORREOS Y TELECOMUNICACIONES (FOECYT), REFERIDAS AL PROYECTO DE LEY SOBRE EL MARCO REGULATORIO DE LA ACTIVIDAD POSTAL Artículo 3. Se sugiere agregar como numeral 3.25: "Toda documentación expedida por el Correo Oficial, que acredite la recepción de una pieza postal o telegráfica por el destinatario de la misma o persona autorizada y que obre en poder del remitente, tendrá carácter de documento público. Artículo 7. Preferencia. Se sugiere eliminar el penúltimo y último párrafos. Fundamentos. Toda correspondencia que tenga su origen en cualesquiera de los tres poderes del Estado y tomando en consideración lo definido en el ART. 8 de la Ley 24.156, como también así la correspondiente a las Provincias o Municipalidades, debe cursar por los servicios del Correo Oficial. Esta exclusividad responde a una lógica de difícil cuestionamiento. En primer lugar cabe mencionar que las provincias delegaron, sin reserva alguna, en la legislación federal todo lo referente a la operatoria postal y concordante con lo establecido en el ART. 67 de la Constitución Nacional. Esta explícita normativa hace que las jurisdicciones mencionadas, deben observar, de manera irrestricta, la legislación que emane del Congreso Nacional. Considerando, además, que el Correo Oficial de la República Argentina es propiedad del Estado Nacional, la lógica indica que éste, debe utilizar a SU PROPIA EMPRESA. Y aquí cabe preguntarse si las Empresas que compiten con el Correo Oficial envían su propia correspondencia por intermedio de sus competidoras? Artículo 8. Servicio Electoral. Se sugiere la siguiente redacción: La autoridad competente, en virtud de lo reglado en la Leyes 19.945, 20.175, 22.838 y 22.864 y demás normativa vigente, deberá encomendar al Correo Oficial la distribución y recolección de material electoral en los lugares del país donde se realicen elecciones de autoridades nacionales y la transmisión de los resultados de los comicios a los fines del escrutinio provisorio. Artículo 9. Servicio Filatélico. Sugiérese incluir luego de la palabra reservado: "en exclusividad". Artículo 15. Autoprestación. Se sugiere agregar:... "siempre que ello no constituya habitualidad. La autoridad de aplicación definirá y reglamentará dicho concepto". Fundamentos: Estimamos que tal como está establecida la autoprestación en el proyecto, ella es contraria al principio constitucional sobre la renta de correos. La norma es tan permisiva que no establece exigencia alguna que contemple lo establecido sobre el régimen de los correos en la Constitución Nacional. No nos estamos refiriendo a quien distribuye una correspondencia propia y de manera ocasional, es decir que carece de habitualidad en la autoprestación, sino a quienes, como las provincias o municipalidades o empresas privadas, hacen de ello una actividad habitual. Prescinden, particularmente, del Correo Oficial, restándole importantes ingresos pese a que sus habitantes se encuentran comunicado con el mundo merced a él. Esto 35

obliga a mantener una infraestructura con un alto costo operativo que en la mayoría de los casos refleja una rentabilidad negativa. Esta situación se agrava al disponer el proyecto que los prestadores postales están alcanzados por impuestos, tasas o gravámenes, tanto nacionales como provinciales o municipales, de los que, obviamente, estas jurisdicciones se auto−eximen. En consecuencia, estimamos, que la legislación debe expresar, de manera inequívoca, que la autoprestación puede existir, siempre que la misma no constituya una actividad habitual. Artículo 34. Se sugiere agregar en el numeral 34.5: en el primer párrafo, luego de contratados: "exclusivos para este fin" y anular la totalidad del segundo párrafo. Fundamentos: Obviar esta exigencia, sería permitir la coexistencia de envíos postales con otros extraños a esta actividad. Además, se estaría incumpliendo, al tomar contacto con piezas postales personas ajenas a la actividad específica, el juramento sobre el secreto postal y la preservación de la inviolabilidad de la correspondencia, obligaciones que la legislación hacer recaer en personas afectadas, en exclusividad, a la operatoria postal. Es menester señalar, que el Código Penal vigente, agrava las penas en aquellos delitos que tienen relación con la actividad postal, sólo a trabajadores de la actividad. Artículo 36. Se sugiere agregar como último párrafo:..."los envíos postales sólo pueden ser objeto de redespacho por una única vez". Fundamentos: Permitir, sin limitación alguna, el redespacho de envíos postales es establecer ventajas competitivas −incompatibles con las normas, universalmente aceptadas, sobre la libre y leal competencia− en favor de empresas de escasa infraestructura en desmedro de quienes poseen estructuras de amplio ámbito geográfico de actuación y por ende de altos costos operativos. Además, permitir sin limitación alguna esta forma operativa, es exponer al usuario a la incertidumbre sobre su despacho en el caso de extravío u otro motivo que haya impedido la entrega de la pieza remitida. Si hubiesen intervenido varios operadores postales, sin duda que se diluyen las responsabilidades sobre las irregularidades del servicio y se vuelve incierta la responsabilidad de quién o quiénes deben responder por dichas anomalías. El caso más frecuente de despachos indiscriminados sucede en el ámbito del Correo Oficial, donde es habitual encontrar piezas postales de operadores privados que encaminan su correspondencia por los servicios del Correo de Bandera, incluso para destinatarios residentes en el ámbito geográfico para el cual el operador privado posee la licencia para actuar. Artículo 48. Se sugiere agregar como numeral 48.16: "Crear y desarrollar un Cuerpo de Policía Postal, con amplias facultades de inspección, incluyendo la de solicitar órdenes judiciales de allanamiento ante la presunción de graves irregularidades o comisión de delitos, referidos a la actividad postal. Dicho Cuerpo deberá colaborar con la autoridad de aplicación de la legislación laboral, impositiva y previsional. La autoridad de aplicación en materia postal podrá incluir otras actividades de supervisión. Fundamentos: Es de público y notorio el desorden y descontrol imperantes en el mercado postal. Un trabajo de campo realizado por esta entidad y el Correo Oficial, arrojó como resultado que en la Capital Federal y Gran Buenos Aires, se detectaran un 46% de trabajadores no registrados y en el Interior del País, esta cifra ascendió a un 76%. La documentación respectiva, tanto documental, como testimonial y fílmica, fue entregada a la autoridad competente en materia fiscal y de regulación. Se ha cuantificado la evasión previsional e impositiva en casi 350 millones de pesos anuales. Esta evasión reconoce como origen, tanto a operadores postales registrados como prestadores clandestinos. Existen en el país, aproximadamente, unos ochocientos operadores que actúan en la clandestinidad. La enunciación de estos datos, estimamos, que justifican, sin más trámite la creación del organismo que proponemos. Artículo 50. Se sugiere agregar como último párrafo: "El sector sindical, representativo de los trabajadores postales, designará un representante."

36

Fundamentos: La concepción moderna sobre la participación de los actores sociales en los organismos de regulación y ordenación de actividades, en principio, reservadas al Estado, va adquiriendo, incluso en el ámbito internacional, cada vez una mayor importancia. De esta forma, los sectores representativos de la sociedad civil, no sólo pueden aportar experiencias y proyectos, sino también, compartir responsabilidades en la elaboración y ejecución de políticas, que hacen al cumplimiento de la misión y funciones de estos órganos. En nuestro caso, es de destacar, además, que los trabajadores del Correo Oficial que representamos sindicalmente, poseen un 14% del paquete accionario de Correo Argentino S.A. Artículo... Se sugiere agregar como nuevo artículo: RÉGIMEN LABORAL DE LA ACTIVIDAD POSTAL: "En el término de ciento veinte días las partes legitimadas acordarán un convenio colectivo marco que deberá contener normas económicas y laborales básicas, de aplicación común a todos los trabajadores de la actividad. A tal efecto, la autoridad con competencia laboral, deberá convocar a las partes dentro de los veinte días de promulgada la presente ley. Si vencido el plazo de ciento veinte días, las partes no arribasen a acuerdo alguno, la autoridad laboral determinará el régimen a aplicar, debiendo considerar el convenio colectivo de trabajo con mayor especificidad que se esté aplicando en la actividad. Fundamentos: En la actualidad los trabajadores que se desempeñan en la actividad postal se encuentran incluidos en distintos instrumentos convencionales y muchos de ellos, ni siquiera, se encuentran protegidos por norma alguna. El hecho de que estos trabajadores realicen tareas iguales o similares, hace impostergable, por un principio de razonabilidad legal y de equidad social y laboral, que sean destinatarios de normas que contemplen sus intereses comunes. Artículo... Se sugiere agregar como nuevo artículo: SERVICIO POSTAL UNIVERSAL. COMPENSACIÓN: "El Poder Ejecutivo Nacional, deberá establecer un sistema de compensación, ya sea económica o de otra naturaleza, para la prestación del Servicio Postal Universal. A tal efecto, deberá tener en cuenta las normas que rigen sobre la materia en los países adheridos a la Unión Postal Universal y lo que sobre el particular disponía el ART. 8 del Decreto Nº 1187/93. Fundamentos: Este Servicio es prestado, con carácter de obligatorio, por Correo Argentino, en su condición de Correo Oficial de la República Argentina. En cambio para el resto de los prestadores postales, su prestación es facultativa, lo que constituye una ventaja competitiva en favor de éstos con respecto a los costos que debe absorber el Correo Oficial en su operatoria en general. La prestación del Servicio Universal es altamente onerosa en cualquier país, pero este factor de alta incidencia económica se agudiza a límites extremos en nuestro país, dada su extensión y la proliferación, en lugares aislados y remotos, de pequeños núcleos poblacionales que tienen el inalienable derecho de contar con medios básicos de comunicación. Sostenemos, tal como lo expresáramos en el seno de la Comisión de Comunicaciones e Informática, cuando fuimos invitados a dar nuestra opinión, que una de las alternativas legítimas para coadyuvar al financiamiento del Servicio Universal es legislar para que el Correo Oficial sea el agente exclusivo para el tratamiento y distribución de toda la correspondencia de los tres poderes del Estado, incluyendo la banca oficial, sin perjuicio de lo sugerido en la presente para compensar la prestación de este servicio. El Correo Oficial es patrimonio del Estado Nacional, de ahí que resulte contrario a la lógica y al sentido común, que el mismo no utilice los servicios de SU PROPIA EMPRESA. Es de destacar que otras actividades privatizadas cuentan con subvenciones o subsidios (Corredores Viales, Ferrocarriles, etc.). La gran mayoría de los países nucleados en la Unión Postal Universal, han dado respuesta, por distintos métodos, al problema que plantea el aspecto deficitario en la prestación del servicio postal universal, lo que justifica un tratamiento similar máxime cuando el correo Oficial para satisfacer el servicio universal debe mantener activas 6.200 oficinas en todo el ámbito del país, de las cuales casi el 60% resulta deficitaria. Anexo 3 37

• Otras fuentes secundarias. Programa de Mejora Continua de la Gcia. de Negocios Minoristas − Región Metropolitana − Mayo 2005 Información que alimenta el programa El programa de Mejora Continua (MC) de la Gerencia se nutre de las siguientes fuentes de información para generar acciones sistemáticas destinadas a mejorar los procesos para cumplir eficazmente con los requisitos del servicio: • Políticas de calidad de la Empresa • Objetivos de la Calidad de la Gerencia • Resultados de las auditorias del Sistema de Gestión de la Calidad • Análisis de Indicadores de Calidad de Servicio, de desempeño o de Gestión • Análisis de desvíos operativos • Análisis de procesos • Iniciativas de los Jefes Zonales, personal staff, Jefes de Sucursales, Supervisores y Rvs. • Verificaciones / Controles realizados en las sucursales por la propia conducción o por los zonales. • Análisis de Incidentes / Informes / reclamos / Quejas : ♦ Incidentes originados por las sucursales. ♦ Incidentes enviados a las sucursales, vía T&T. ♦ Informes que provengan de otras Áreas o de un Cliente . ♦ Reclamos o quejas realizadas por los Clientes en las Sucursales. ◊ Reclamos o quejas que provengan del Customer Service. Toda esta información es analizada periódicamente en Reuniones de los Zonales, con el Gerente de Región Metro y el Staff de la Gcia.( Representante de Calidad ). Este Programa de Mejora se encuentra alineado con el Procedimiento OR−OO−0009 del Sistema de Gestión de la Calidad. Como ejemplo del análisis podemos mencionar la siguiente información : • Estado de los incidentes : • Ingresados • Pendientes • Resueltos • Transferidos • Identificados de otras áreas Del análisis puede surgir que por repetión o gravedad surja alguna acción de Mejora a realizar, o simplemente como oportunidad de mejorar el proceso en cuestión. Reunión de Seguimiento de las Acciones de Mejora Por lo menos una vez por mes se reunen el Gte. de Negocios Minorista de la Región Metro, los Jefes zonales y el Representante de Calidad ( facilitador ), con tres objetivos concretos: • Presentar acciones de mejora nuevas. • Realizar un seguimiento de las acciones correctivas, preventivas y de mejora en curso. • Cerrar las acciones que han finalizado, con evidencia de su eficacia. 38

De cada reunión se realizará una minuta que se enviará a los participantes y archivará el Representante de Calidad en el área staff de la Gerencia.

Las iniciativas presentadas son analizadas en la reunión determinándose si las mismas son factibles de ser implementada. De ser viable la propuesta, la misma debe ser presentada / se confecciona el siguiente formulario: El formulario contiene los siguientes campos: • N° de acción, otorgado por el Staff de la Gcia. que lleva el control (Representante de la Calidad) • Nombre de la acción • Responsable de la implementación • Concepto del objetivo buscado • Fecha de finalización de la acción. • Gasto actual del proceso a mejorarse (de corresponder) • Inversión prevista para mejorar el proceso (de corresponder) • Ahorro estimado (de corresponder) 39

• Tareas que deberán ser desarrolladas para cumplir con el objetivo. • Responsable de cada tarea. • Fecha prevista de finalización de la tarea. 12.La grilla de status es para que el Representante de Calidad realice el seguimiento de la acción en las reuniones con los Zonales y la Gerencia. Se utiliza una columna por reunión y se anota la fecha de reunión y el avance de cada tarea. El avance de las tareas se registra con la siguiente nomenclatura: • tarea en proceso • atraso de menos de una semana • atraso de más de una semana • atraso originado por otra Area • Cerrado Finalizada la acción de mejora, el responsable de la misma presenta un informe detallando las tareas realizadas y el cumplimiento/ incumplimiento del objetivo mediante la presentación de documentación objetiva que permita la verificación de la eficacia de los resultados. Hasta tanto no se presenta el informe la acción se considera en curso. Mensualmente se envía al Departamento de Aseguramiento de Calidad un tablero de control / archivo Resumen con el avance de las acciones en curso, los cierres , con un resumen del informe final de las acciones finalizadas. Las acciones de mejora en curso, así como también los informes finales y la copia del resumen mensual enviado a Aseguramiento de la Calidad se encuentran en la carpeta Acciones de Mejora del área staff de la Gcia. (Representante de Calidad). Pudiendo encontrarse además en archivo en PC. . Iniciativas presentadas por Jefes de Sucursales , Supervisores y RVS Estará abierto un canal de comunicación para que los Jefes de Sucursal, supervisores y RVS presenten formalmente oportunidades de mejora a las Jefaturas Zonales. Éstas luego de analizarlas priorizan la presentación de las mismas en las Reuniones de tratamiento de las Acciones de Mejora.. Para presentar la Acción / Oportunidad de Mejora se utiliza el formulario del Anexo 1. Anexo 1 Iniciativa para mejora y optimización de Procesos Gcia. de Negocios Minorista − Región Metropolitana. Acción N° : .. Nombre de la Acción: Zona / Sucursal : .. Fecha : / / Título:.................................... Responsable/s : ................................................................................... 40

................................................................................... ................................................................................... ................................................................................... (nombre y Apellido de todos aquellos que participan en el proyecto) Que queremos mejorar? .............................................................. (Breve idea de que se quiere mejorar) ¿Cómo podemos llevar adelante esta mejora? : .. (Como piensan que podría llevarse adelante la reforma pensada) Presentado el Día : / / .......... Firma y Aclaración Presenta la Mejora Firma y Aclaración del Jefe de Sucursal / Firma y Aclaración del Jefe Zonal ( Reverso ) Informe del Responsable de la Accion Mejora: Firma y aclaración del Responsable de la Acción de Mejora Fecha de Cierre : Eficaz : SÍ NO Dentro de las alternativas eficaces que surgen para llevar adelante la acción se opta siempre por la más eficiente. 52

41