La importancia de las Buenas Prácticas en los Proyectos Sociales Seminario “Buenas Prácticas en la Inclusión Social” Cruz Roja Española, 29-30 de mayo de 2003, Madrid

PEDRO JOSÉ CABRERA CABRERA DEPARTAMENTO DE SOCIOLOGÍA Y TRABAJO SOCIAL FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES UNIVERSIDAD PONTIFICIA COMILLAS DE MADRID

E-mail: [email protected]

Cada vez es más frecuente oír hablar de Buenas Prácticas (BP). La metodología que se aplica a la detección, selección y difusión de buenas prácticas, se encuentra estrechamente vinculada con los procedimientos de gestión de la calidad en el seno de las organizaciones, por lo que con frecuencia al abordar el tema se tiende a focalizar la atención sobre los aspectos técnicos e instrumentales, más que sobre los fundamentos teóricos y sustantivos en los que se apoya. Sin embargo, en el ámbito de los servicios sociales y de la lucha contra la exclusión, no es tan importante, de entrada, contar con normas consensuadas, procedimientos establecidos y estándares aceptados -¿hasta qué punto se pueden estandarizar, lo que deben ser procesos personales e individualizados?- como desentrañar la lógica íntima que se contiene en las prácticas de trabajo en las que se desea elevar, desarrollar y estimular la calidad. Naturalmente, una vez hecho esto, el paso siguiente nos llevará inevitablemente a tratar de establecer criterios o requerimientos con arreglo a los cuales sea posible evaluar la propia práctica, pero, como recientemente se ha escrito por mayores especialistas que yo en estos asuntos (ver SERRA 2002), la mejor forma de conseguir la calidad en este ámbito social es tratar de desarrollar globalmente la organización o el sistema utilizando para ello los instrumentos de gestión más adecuados, pero sin hacer de éstos instrumentos el objetivo principal de la gestión de calidad.

Llevado de esta idea, voy a intentar presentar algunas de las preguntas e inquietudes que me suscita el tema de las BP, dejando sentado de entrada, que esto no significa que deje de apreciarlas y valorarlas, sino más bien todo lo contrario: precisamente porque me parece enormemente útil el procedimiento, creo que hay que ser cuidadoso en su aplicación y analizar críticamente sus fundamentos1. Mucho antes de que empezáramos a oír hablar de calidad total, búsqueda de la excelencia, mejora continua y benchmarking2, ya existían múltiples ejemplos en los que la mejora de la propia actividad se producía a partir de la observación, el análisis y la imitación de las maneras exitosas de actuar que adoptaban otros actores semejantes a uno mismo, para poder después incorporarlas, acomodándolas a la propia realidad. Una conexión ¿espúrea? Al tener que reflexionar sobre la importancia de las buenas prácticas, esto es, sobre lo importante que resulta disponer de buenos ejemplos de actuación, en los que poder inspirarse o, si se quiere, a los que poder imitar, la mente se me fue hacia un asunto que en otro tiempo tuvo gran predicamento y que, al menos la gente de mi generación tuvo ocasión de conocer (y padecer) a fondo. Me refiero a la vieja pedagogía que machaconamente insistía en la importancia de los “buenos ejemplos”, para progresar en la educación (moral) de los niños y adolescentes. Aunque de entrada la conexión entre un asunto y otro pueda parecer algo lateral y descabellada, quizás convendría que lo pensáramos un poco más despacio y tomáramos el referente que les propongo como un útil instrumento que nos sirva para ordenar nuestra propia línea de reflexión sobre lo que queremos decir cuando hablamos de la importancia de las buenas prácticas. A fin de cuentas, ¿no estamos hablando de la “importancia de los buenos ejemplos”; si se quiere: “de las buenas compañías”? Los textos en los que se proponen modelos de conducta, son casi infinitos, en unos casos estamos ante libros más sesudos y reflexionados, en otros nos 1

Junto a Graciela Malgesini y José Antonio López, pusimos en marcha un concurso de buenas prácticas dirigido a proyectos de intervención social con personas sin hogar que financió Fundación Telefónica y del que acaba de publicarse un libro con los materiales más relevantes (Cabrera, Malgesini, López, 2002) 2 “el proceso de identificación, aprendizaje y adaptación de las prácticas y procesos de cualquier organización en cualquier lugar del mundo para mejorar el propio modus operandi"., o también esta otra definición: “ es un método para la mejora basado en la comparación de las actividades de una determinada organización con las más avanzadas del sector, estudiándose cómo ésas han conseguido sus avances y con estas informaciones adoptar medidas para mejorar sus propios procesos” (CÁNOVAS SÁNCHEZ 2002) Las primeras experiencias remiten a la empresa Xerox en los años 80. Entre los distintos tipos de benhmarking se habla de: externo o competitivo, interno, genérico y funcional. Un ejemplo de este último: ¿cómo se realizan las asignaciones de plazas en las empresas turísticas hoteleras? para aprender de su sistema de gestión y trasladarlo a la asignación de plazas de albergue y alojamientos sociales de emergencia. Un ejemplo accesible se encuentra en la siguiente página del Instituto Centro Americano de la Salud (ICAS) : http://www.icas.net/benchmarking.htm sobre aplicaciones de benchmarking en el campo de la salud.

encontramos con folletos más de andar por casa, como es el caso, por ejemplo, del tipo que propone D. Saturnino Calleja en un librillo titulado “Historia de Antoñito, o un niño modelo” (1876), en el que con muchos dibujos, se nos muestran vívidamente las actitudes, conductas y prácticas ejemplares de este “niño modelo” de evidente parecido con el archiconocido y repelente niño Vicente. La filosofía que inspira a todas aquellas propuestas formativas, es la que expresa un señor llamado Aquilino Palomino (no es broma) (1827) en otro opúsculo titulado “Ejemplos morales” en el que, para empezar, se proclama que: "Es una verdad incontestable que se enseña mejor [la moral a la juventud] con ejemplos que con preceptos, porque la aridez de estos suele retraer tanto como halaga y embelesa la relación de los sucesos verdaderos, o muy verosímiles"3.

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"En estos egemplos morales he pospuesto mi lucimiento á la utilidad pública, no abandonándome á ficciones extraordinarias y violentas, que deleitasen la imaginacion con lo raro de los acontecimientos, sino ciñéndome al orden mas regular y ordinario de la vida, para que su mayor probabilidad sirva, ya de modelo, ya de escarmiento" (III). De ahí a poco, el autor advierte: "me he esmerado en ser claro y sencillo sin bajeza, pues esta obra podrá servir no solo para los nińos, sino para los adultos que no hayan tenido medios para mejorar su mala educación". El libro recoge historias ejemplares de cinco modelos de "estado" que Palomino debe considerar los más esenciales: los labradores, los soldados, los menestrales, los estudiantes y los comerciantes. Llevado de su vocación de "sencillez" en el estilo, en la página 106 se recoge el siguiente diálogo entre el padre y el hijo: "El padre: ¿Cómo vamos de estudio querido Carlos? ¿Te incomodan las madrugadas y las horas de vigilia? Carlos: No, Seńor, todo lo hago con gusto, desde que voi entendiendo el latín regularmente, y conociendo el mérito y las bellezas de los autores clásicos que escribieron en aquel idioma. Los primeros ańos de gramática me fueron muy penosos, por el mal método con que me la enseńaron. Aseguro a Vm., padre mio, que es inesplicable lo que padeci en este noviciado de la literatura; pero aquellas amarguras ya pasaron: ahora respiro, y el estudio me sirve de instrucción y de recreo" (106-107)

En definitiva, si fuera verdad lo que dice Palomino, nos encontraríamos con que si yo les dijera lo que hay que hacer, ustedes se “retraerían” y desconectarían aburridos o asustados, en cambio, si consiguiera mostrarles algunos ejemplos reales y verosímiles de lo que otros hacen, quedarían “halagados”, “embelesados” y dispuestos a introducir cambios en la conducta/actuación/práctica de sus propias organizaciones. He ahí por tanto la base en la que se apoyan los argumentos que voy a tratar de ofrecerles sobre la importancia de las buenas prácticas. Como en el caso de los viejos maestros, una vez que conozcamos los ejemplos será inevitable hacer referencia a la importancia de “las buenas compañías”, o lo que mutatis mutandis viene a ser lo mismo, la importancia de aproximarse a los referentes más válidos y adecuados. En todo caso, la pedagogía ejemplarizante implica: 1) Creer que la “buena conducta” existe: es decir, hay una conducta, una forma de actuación, que es “buena” o al menos, mejor, o si se quiere, menos mala que otras. 2) Pensar que se cuenta con una norma o criterio para evaluar: ¿Con arreglo a qué criterio, calificamos de buena, regular, o francamente (mala) errónea4 esta o aquella práctica. 3) La convicción de que se está en condiciones de poder evaluar: por la posición que se ocupa, por el encargo recibido, por la condición de experto y la sabiduría acumulada, etc 4) Hay un fin legítimo que se persigue con la propuesta de buenos ejemplos: ofrecer modelos, señalar una dirección, en definitiva: reorientar actuaciones y comportamientos. Ahora bien, ¿qué añade el ejemplo, la práctica, frente a la repetición verbal de los códigos y los principios? ¿Por qué resulta útil, o incluso necesario apelar y/o apoyarse en los “buenos ejemplos”? Quizás sea porque las palabras y el papel que las sostiene son relativamente fáciles de emitir, pero en cambio son difíciles de mantener en la práctica, mientras que los ejemplos en cambio

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A esto obedece, en el contexto que nos ocupa, la preocupación por generar normas y especificaciones (es el caso de las adaptaciones de las normas ISO 9.000 (http://www.aenor.es/), de las propuestas en torno al modelo EFQL desarrollado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (http://www.efqm.org/),o, más específicamente, de los trabajos realizados desde el INTRESS en busca de una norma de calidad de dirección de Servicios Sociales, o la web “ONG con calidad” (http://www.ongconcalidad.org/), por ejemplo) que nos permitan fijar los estándares de calidad desde los que poder evaluar las prácticas concretas. Hay muchos listados que recogen las dimensiones de la calidad en organizaciones de servicios, por ejemplo: accesibilidad, efectividad, eficiencia, competencia científica y técnica, confort y buen trato, fiabilidad, e información (PLUMED MORENO 2002).

hablan (incluso sin palabras) con una rotundidad y contundencia mucho mayor que todos los discursos. Por otro lado, no cabe duda que en el ámbito de la acción social, la difusión de buenas prácticas puede permitir que, aún cuando la teoría no haya conseguido grandes avances, sea posible seguir progresando en la búsqueda de soluciones eficaces a partir de la detección y sistematización de las prácticas más exitosas. Al fin y al cabo, puesto que los problemas no esperan, las soluciones tampoco deben hacerlo. En este sentido, los avances empíricos basados en la adopción de BP pueden seguir realizándose por vía de aplicaciones y desarrollos, incluso a partir de una teoría relativamente anticuada o poco evolucionada. Características de las BP Siguiendo con el análisis de los modelos ejemplares, ¿qué características deben tener los buenos ejemplos, para que puedan efectivamente conseguir modelar e influir positivamente en la conducta que siguen los otros actores (colegas/discípulos, etc) ? Sintéticamente podríamos anotar los siguientes: o o o o o o o o

o

o

Cercanía y proximidad. Visibilidad. Semejanza de situaciones en que viven unos y otros El “modelo” ha de tener personalidad propia e independiente Que se traduce en creatividad, imaginación. Es divertido e interesante. Imitabilidad: sus logros están al alcance de los demás. No es un ser de otro planeta. Autoridad moral bien ganada entre los compañeros Paradójicamente, su práctica resulta ejemplar porque no se orienta hacia el premio, sino que es un premio en sí misma y un motivo de disfrute y satisfacción, de manera que, aunque no hubiera premio, medalla y laureles al final, seguiría actuando de la misma forma. Generosidad, es alguien que se enriquece -no se empobrece- al compartir lo aprendido con los demás, a la vez que se ve estimulado a imaginar y luchar por nuevas metas. Su éxito, representa hasta cierto punto el éxito de todos.

Ahora bien, como la experiencia nos demostró más de una vez, nada más horroroso que la deformación de la pedagogía ejemplarizadora, al fin y al cabo nada hay peor que la corrupción de lo mejor. De modo que, ¿cómo evitar la degeneración de los “buenos ejemplos”, de manera que al final, no sirven a nadie y tienen consecuencias bastante terribles, en primer lugar, para los propios elegidos, que se llenan de vanidad, autosuficiencia y endiosamiento? Este es el caso del niño relamido y odioso que es mostrado públicamente, como ejemplo ante los demás, y suscita todo el rencor y la ira de sus colegas, que asisten enrabietados al espectáculo con el que se les

pretende estimular, y que en cambio consigue generar el efecto contrario, un rechazo visceral a asemejarse al modelo. El carácter perverso de los procesos deformados de publicitación de la excelencia y las BP, quizás pueda contenerse en las siguientes características del “niño horroroso”: o Arbitrariedad (o parcialidad) en la elección o Sumisión y servilismo frente al evaluador y sus objetivos. o Se trata de sujetos (alumnos, organizaciones tanto da) sin imaginación ni creatividad, recitadores acríticos de recetas ajenas. Empollones y aburridos. o Egoístas y cicateros o Con tal de ganar el diploma, están dispuesto a hacer cualquier cosa o Desconexión e insolidaridad con los compañeros de camino o Compañeros que, además, no son tenidos en cuenta a la hora de evaluar y seleccionar consensuadamente los potenciales “modelos ejemplares” o Su aparente éxito, está erigido sobre el fracaso de los otros. o Por todo ellos, los demás colegas, por mucho que los mentores insistan, piensan para sus adentros que tendrían que traicionarse íntimamente a sí mismos si quisieran seguir los pasos del modelo que se les propone, con lo que renuncian y lo rechazan como modelo. En definitiva, para hacer funcionar con éxito la pedagogía por el ejemplo, han de cuidarse todos los procedimientos y aspectos, secundarios o principales, que puedan traducirse en Prestigio o Desprestigio de los modelos que se proponen. No hay posibilidad de introducir mejoras en el sector si el procedimiento, y por tanto el ejemplo seleccionado, se encuentra desprestigiado desde el principio. El concurso Entrar a considerar cuáles son las BP, implica inevitablemente, y hasta cierto punto, tener que participar en alguna suerte de concurso, competición o evaluación junto a otros candidatos de similares o parecidos méritos5. Si no queremos hablar de competición, tendremos que hacerlo de comparación, al fin y al cabo la detección de BP implica todos los problemas de los análisis comparados. ¿Será verdad que todas las comparaciones son odiosas, o habrá comparaciones que resulten estimulantes y enriquecedoras?

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Uno de los hitos históricos en el desarrollo del benchmarking fue la puesta en marcha del Premio Nacional de la Calidad Malcolm Baldrige por el Congreso de los Estados Unidos el año 1987, que se considera por muchos un estándar de excelencia en el mundo de los negocios orientado a promover la calidad, reconocer los logros más importantes y dar publicidad a las estrategias más exitosas.

La competición por antonomasia en nuestra cultura es la que se ejemplariza en las Olimpiadas. Un encuentro en el que las reglas del fair play constituyen la base de credibilidad última. Precisamente por eso, el efecto estimulante del olimpismo, tiene también su forma de corrupción específica: el doping. Si ha establecerse una competencia, será posible, por tanto, ¿competir en Servicios Sociales, en programas sociales? Y en caso de que sea posible, ¿competir cómo y de qué manera? ¿Con qué fin? ¿Para conseguir qué tipo de premio: una medalla; un minuto de fama; ingresos adicionales…? ¿Puede o debe haber algún premio más allá de la propia superación (“citius, altius, fortius”) de los competidores en un concurso de BP? Resultado del concurso y tipos de competición Se puede organizar la competición de BP, ¿únicamente para establecer un ránking? En ese caso, si el resultado obtenido se hace público en su totalidad, esto conlleva la posibilidad de conocer a los “mejores”, pero también inevitablemente a los “peores”, y entonces ¿quién estaría dispuesto a disputarse el dudoso honor de ser el “farolillo rojo”? A fin de cuentas, si hay BP entonces es que hay también Malas Prácticas. ¿Se puede aprender también de las MP, de los “malos ejemplos”?, ¿quién aceptaría ser señalado públicamente como MP? Puestos a aprender por los ejemplos, ¿resulta más interesante ser una BP o una MP. Recordemos el título del libro de Ute Urhardt : “Las buenas chicas van al cielo y las malas a todas partes”. No hay premio, ni laurel que no lleve su ápice de indignidad. Lo cual no puede hacernos olvidar el efecto estimulante y movilizador de los concursos prestigiosos y de los galardones merecidos. A pesar de los pesares, ¿sería igual la historia del cine sin el festival de Cannes o de Berlín, sin la mostra de Venecia, o -digámoslo todo-, sin los óscars de Hollywood? Y sin embargo, la historia de los óscars está plagada de grandes y flagrantes olvidos, a algunos de los cuales se les acaba haciendo justicia cuando se encuentran ya a un paso de la tumba (véase el caso de Chaplin). ¿Qué concurso puede estar libre de esa mezcla de calidad y negocio, méritos e intereses, más o menos inconfesables? Una conclusión: miremos a donde miremos, en todo concurso, en toda competición, ni están todos los que son, ni son todos los que están. Así ocurrirá también en cualquier concurso de BP. Algunas perplejidades Me gustaría señalar algunas perplejidades y dificultades que me preocupan ante la introducción de la lógica de las BP en el campo de la acción social. 1) La lógica del mercado y la competencia. No cabe duda que los procedimientos de selección de programas, al introducir la lógica del mercado (competencia) en el sector social, pueden y deben ponerse en relación con las

luchas de fuerzas que se dan cita en el actual contexto de privatización de servicios sociales (SAVAS 2002), ya sea mediante la cesión de la gestión de programas a ONlucrativas, o a empresas de servicios. La necesidad de seleccionar los candidatos a la obtención de un contrato implica sin duda la implantación de criterios de evaluación, pero ¿es esto sin más un proceso de detección de BP? Como algunos propugnan, la obtención de fondos públicos (en la educación, en la sanidad, ¿en los servicios sociales?), podría hacerse mediante el sistema de entregar vales/cheques a los potenciales clientes que a su vez deciden libremente a quien se los entregan, si a tal programa o a tal otro, ¿sería ésta una forma práctica de introducir una especie de procedimiento de selección natural de los mejores servicios, dando poder (de compra) a quien ahora no lo tiene: el usuario? 2) Cómo traducir operativamente el concepto de exclusión. Supuesto que estamos tratando de recoger BP en relación a la Inclusión social, nos encontramos con los problemas que nacen de la extraordinaria dificultad para hacer operativo un concepto (el de exclusión social) que aparentemente es muy fácil de entender, pero que por su misma amplitud e inconcreción, resulta muy difícil de articular en un sistema de indicadores consensuados y universalmente aceptados. Si por lo tanto, no sabemos muy bien cómo delimitar el campo de la exclusión, menos aún podremos evaluar el alcance de lo que entendemos por inclusión. Por tanto, ¿qué vamos a entender por inclusión?, ¿cómo vamos a medirla?, ¿se puede medir? 3) Excluidos y sociedad excluyente. Por otro lado, si trabajamos sólo sobre los excluidos, e intentamos “incluirles”, insertarles, incorporarles, ¿podemos marcarnos tal objetivo, mientras hacemos abstracción de la necesidad de transformar el sistema que excluye, el contexto al que pretendemos incorporarles? Es decir, BP para incluir ¿dónde? Y, finalmente, ¿a qué costes: económicos, psicológicos, afectivos, morales? ¿Nuestras BP serán aquellas experiencias que consigan incluir al mayor número posible de excluidos, manteniendo inalterables las estructuras exclusógenas? 4) Exclusión y precariedad. Un último aspecto relacionado con el marco conceptual de la exclusión. Hoy en día todo el mundo acepta que la exclusión social, es un proceso multidimensional y relativo, de manera que no se puede hablar de exclusión, sin referirse a los estadios que le anteceden como es el caso de las situaciones de riesgo y precariedad. Teniendo en cuenta este aspecto de la cuestión, al considerar las dificultades para seleccionar las mejores prácticas de inclusión hemos de plantearnos si se puede trabajar por reducir la exclusión, sin enfrentarse también al incremento de la precariedad. ¿Se puede seleccionar una BP que mientras reduce el número de “excluidos”, incrementa el de “precarizados”? 5) La cuestión de los resultados. La importación precipitada de técnicas de gestión de calidad procedentes de sectores productivos e industriales, no

puede hacernos olvidar el carácter peculiar de las prácticas para la inclusión social. En nuestro caso no hay ningún producto manufacturado sobre el que poder pegar una etiqueta que garantice su calidad, al modo en que se hace con la certificación de la calidad que garantiza AENOR con un electrodoméstico. Así pues, en el caso de que mantuviéramos el lenguaje utilizado en estos otros campos de prácticas industriales, nos encontraríamos finalmente con una diferencia importante: en nuestro caso el producto final es el cliente mismo, que resulta transformado por nuestra acción. Pero claro está, ante nosotros no tenemos un objeto inanimado sino un sujeto, activo y consciente, irreductible a la condición de objeto, pasivo y paciente , un ser humano (no en vano los norteamericanos hablan de Human Services, en lugar de Servicios Sociales)6. En nuestro campo de prácticas, una buena parte de los resultados a considerar en las acciones con grupos y colectivos excluidos, deben ser “coproducidos” por el propio cliente/usuario, que siendo objeto de la atención y la acción social ha de ser también sujeto y agente activo de integración social respecto de sí mismo. Según esto, ¿qué papel le concedemos a la hora de detectar, seleccionar, evaluar y confirmar las buenas prácticas?, ¿basta con incorporar algún elemento discursivo que aluda a la orientación de actividades y procesos basados en las necesidades del cliente?, ¿no están ellos, los usuarios-clientesbeneficiarios, o como quiera que se les llame, en una posición privilegiada para observar, valorar y premiar las mejores prácticas de actuación?, ¿no serán ellos los principales expertos a consultar en una selección de BP? 6) El ámbito de actuación y las dimensiones de la práctica ¿Serán aplicables los mismos criterios de buena práctica a las actuaciones que lleva a cabo la Administración Pública, y a las que lleva a cabo la iniciativa social ya sea de asociaciones, ONGs, o empresas con o sin ánimo de lucro? En todo caso, ¿qué criterios serán comunes y cuáles no? Puestos a comparar, ¿serán comparables una experiencia local, y otra de ámbito estatal?, ¿la que desarrolla una pequeña asociación de barrio y la que arrastra a toda una gran ONG? ¿En cuantas divisiones habrá que organizar la competición: tercera, segunda, primera, división de honor…? 7) Buena, ¿para quién?. Con frecuencia cada uno de los agentes que participan de una acción o programa para la inclusión, tiene ideas diferentes acerca de lo que sería “bueno” conseguir. Por lo tanto, una práctica buena en relación a la inclusión, será buena: ¿para quién la financia? (la más barata); ¿para quién la ejecuta? (desde el punto de vista empresarial, la que mayores rendimientos o beneficios ofrecera; desde el punto de vista de los trabajadores,

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En este sentido, la calidad en el trabajo contra la exclusión social no es tan sólo una cuestión que se dirima en torno a establecer como norma básica de producción la “orientación a las necesidades del cliente (usuario)” (Deming), puesto que es el cliente mismo el “producto a conseguir” como resultado de la práctica antiexclusógena, por lo que el peligro de redundancia y circularidad es evidente.

la que mejor pagase); ¿para quién se beneficia de ella? (la más sustanciosa), o quizás sería mejor decir, ¿para quién la soporta? (la menos molesta). Como resumen de toda esta serie de dificultades que se dan cita en los procedimientos de selección de BP, me gustaría insistir en que, a mi modo de ver, trabajar por la inclusión, es, inevitablemente, trabajar contracorriente, contra la corriente que a impulso de intereses poderosísimos arroja cada día a la precariedad y a la exclusión a centenares, si no a miles de personas: los trabajadores despedidos, los inquilinos desahuciados, los solicitantes de asilo rechazados, etc. Según esto, ¿vamos a diseñar marcos de detección y selección de BP que validen con especial facilidad a aquellas experiencias que consiguen reajustar las piezas defectuosas o será posible validar y premiar a las prácticas tendentes a reorganizar el sistema global? ¿Es mejor práctica la que readapta individuos, o la que revoluciona el sistema de relaciones?

Características de las BP Teniendo en cuenta todo lo anterior, y aunque sin ánimo de ser exhaustivo, no quisiera dejar acompañar la multitud de interrogantes anteriores con alguna propuesta de elementos -sin duda parciales y fragmentarios-, que puedan servir como llamadas de atención y reflexión para caracterizar las BP en la lucha contra la exclusión social. Desde la experiencia acumulada en la Oficina de Seguimiento y Apoyo a Proyectos Sociales creada en nuestra Universidad con ocasión del Concurso de buenas prácticas “un techo y un futuro” voy a intentar presentar algunos criterios de BP en torno a seis apartados7: A. B. C. D. E. F.

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Adecuación a las necesidades del usuario Marco ideológico y de enfoque Administración y gestión Replicabilidad Medida y verificación objetiva de resultados obtenidos Innovación y creatividad

Con algunas modificaciones, recogen el Protocolo para la recogida de buenas prácticas en intervenciones sociales dirigidas a personas sin hogar (Protocol for the Collection of Best Practices addressing homelessness) (desarrollado por la Canada Mortgage and Housing Corporation (CMHC), ver http://www.cmhc-schl.gc.ca/ En dicho proyecto se utiliza la siguiente definición de BP: “Actions, initiatives or projects, initiated by non-government/grassroots organizations, governments, or the private sector, which could serve as models from which others could learn and adapt to their own situations. Best practices can refer to a wide range of initiatives, large and small, serving the various constituencies of the homeless population, and may be in a wide variety of areas of service (e.g., prevention, street outreach, shelter, rehabilitation), administration (e.g., partnerships, technological innovation, co-ordination of services), or, preferably, both. Best practices are innovative approaches, transferable to other organizations, which have resulted in concrete, measurable and sustainable improvements in the lives of homeless persons.”

A. Adecuación a las necesidades del usuario o Mantienen a la persona en el centro, y ordenan toda su actuación al servicio de ella. o Distinguen claramente entre fines y medios, y ordenan los últimos al servicio de los primeros y no al revés. o Cuentan con instrumentos y estrategias metodológicas participativas para incorporar la evaluación de los usuarios y modifican su curso de acción en base a ello. o Funcionan de forma participativa y dialógica. o Persiguen metas realistas y alcanzables. B. Marco ideológico y de enfoque o Asumen su propia ideología y la de los demás sin exclusivismos ni rechazos antidemocráticos, xenófobos o autoritarios. o Cuentan con mecanismos institucionales para desarrollar su propia línea de pensamiento, de forma autónoma, independiente y abierta. o Estimulan la tolerancia, la disidencia y la crítica, tanto externa como interna. (En ocasiones los excesos verbales y los radicalismos hacia fuera, son una forma de compensar el sometimiento y la sujeción acrítica que se vive diariamente dentro de la propia organización) o Parten de la igualdad de género como principio de actuación básico e indiscutido. o Los criterios técnicos y la posición institucional de los propios profesionales, no son relegados ni orillados en caso de conflicto de intereses con los criterios políticos y/o ideológicos de los responsables últimos, sino que los profesionales tienen cauces establecidos para hacerse valer y garantías estatutarias suficientes para poder funcionar como expertos técnicos. o Se apoyan en el trabajo de voluntarios y colaboradores no remunerados, sin que esto se convierta en una forma de abaratar costes y reducir puestos de trabajo. C. Administración y gestión o Dan cuenta de su actuación públicamente de manera regular y transparente. o Favorecen un clima laboral relajado y estimulante, y cuentan con mecanismos para controlar y erradicar las prácticas de acoso laboral y mobbing entre sus empleados.

o Organizan su actuación en base a programas, con objetivos, medios y calendarios bien establecidos. o Funcionan con transparencia económica y fiscal. Disponen de cuentas auditadas por consultores externos, etc. o Aceptan la supervisión externa, la inspección y el control de la Administración pública. o Disponen de la suficiente independencia financiera, como para no tener que vivir hipotecados a otras instancias, institucionales o personales. o Se aplican a sí mismos lo que predican: no crean precariedad (laboral por ejemplo) mientras luchan contra ella. No discriminan por razón de género, edad, etnia o procedencia geográfica. o Hacen un uso eficiente, creativo e inteligente de las nuevas tecnologías. D. Replicabilidad y prestigio o Coordinan sus actuaciones con otros agentes y actores institucionales implicados, y trabajan en red con ellos. o Se mantienen dispuestos a conocer, valorar y aprender de las experiencias de otros, y son capaces de adaptar y adoptar las ideas nuevas que recogen aquí y allá. o Ofrecen su experiencia a los otros y están abiertos al intercambio mutuo o Tienen autoridad moral y reconocimiento entre el sector. o Tienen capacidad de resistencia frente a la presiones externas y asumen su rol de lobbying y defensa de los intereses de sus clientes y empleados. E. Medida y verificación objetiva de resultados obtenidos o Consiguen resultados objetivos y mensurables. o Analizan su propio proceso de actuación y cuentan con indicadores contrastados y fiables del mismo. o Elaboran y difunden sus propias investigaciones y pesquisas F. Innovación y creatividad o Representan una alternativa fiable en la manera de abordar y resolver problemas ampliamente conocidos y que afectan a todos. o Son capaces de crear y también de cerrar actuaciones cuando las circunstancias y los cambios del medio en que se mueven así lo exigen. o Aprenden de sus errores y se orientan hacia el futuro.

Por qué son importantes las BP Por último, para intentar dar salida al título de esta ponencia no puedo dejar de señalar por qué creo que son importantes las BP. A pesar de todos los aspectos dudosos, discutibles, o pendientes de solución en los procedimientos utilizados, lo cierto es que la detección, selección, y difusión de buenas prácticas tiene unas enormes potencialidades, entre las cuales podríamos considerar las siguientes: -

Su efecto movilizador.

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Favorecen la difusión de la innovación y la creatividad. Entre otras ventajas añadidas, nos evitan tener que descubrir el Mediterráneo.

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Estimulan los procesos de excelencia y mejora continua.

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Hacen avanzar la cultura de la calidad en la organización que se incorpora a estas dinámicas.

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Nos sacan de nuestro pequeño círculo, nos vuelven excéntricos y amplían nuestros horizontes. Como mínimo, representan una oportunidad para mirar más allá de nuestros marcos cotidianos de actuación, de nuestro pequeño club, de nuestra entidad, ciudad, país.

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Incrementan la confianza, del público en general, y también entre los actores y entidades implicadas en el procedimiento.

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Reducen brechas: entre organizaciones grandes y pequeñas, confesionales y laicas, españolas y extranjeras, especializadas y generalistas, públicas y privadas, con y sin ánimo de lucro, etc.

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En definitiva, favorecen el contrabando, el intercambio, el toma y daca, la superación de las fronteras por la vía de los hechos y las prácticas compartidas.

Por si todo esto no fuera suficiente, resulta que, además, no nos queda otro remedio que incorporar tales procedimientos, puesto que así se contempla en las actuales directrices de la UE. De modo que, puesto que hay que bailar, bailemos, y disfrutemos con las posibilidades que encierran todos los programas de intercambio y transferencia de experiencias.

Una palabra sobre los obstáculos

Naturalmente, a pesar de toda su importancia y de todos sus aspectos positivos, las consecuencias de todo tipo que entrañan los procedimientos de selección de BP no dejan de encontrar obstáculos y frenos para su desarrollo entre los actores que funcionan en el campo de la práctica de la acción social. Igualmente existen barreras de tipo técnico que aún no hemos conseguido sobrepasar. Algunos de estos obstáculos que hemos tenido ocasión de detectar en diferentes momentos de nuestra propia práctica de selección de BP podrían ser los siguientes:

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La intocable verdad que creen poseer los que se dedican a estos asuntos desde hace mucho tiempo.

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La vocación monopólica de algunas instituciones grandes que admiten difícilmente la competición/comparación en pie de igualdad con otros actores más pequeños y/o recién llegados (“¿A mí me van a enseñar estos?”).

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Los excesos de seguridad y osadía que muestran algunos de los neófitos.

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La resistencia a reconocer, afrontar y mucho menos mostrar, los propios límites (“es vergonzoso”)

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La falta de independencia de los evaluadores. Y en ese caso, si carecemos de árbitros imparciales, ¿cómo entrar en competición limpiamente?

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Los problemas de toda evaluación social: ¿cómo evaluar la rentabilidad social? 8.

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La carencia de indicadores de evaluación en muchos aspectos de la práctica a considerar.

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La dificultad para generar indicadores fiables y consensuados entre actores que hallan asentados en contextos tan diferentes entre sí.

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La difícil integración de indicadores cuantitativos de resultados junto a los aspectos cualitativos y anuméricos de los mismos. Aspectos que se hacen presentes en discursos, ejemplos, imágenes y casos-tipo especialmente significativos.

Albert Serra, hablando de lo difícil que resulta implantar la cultura de la calidad en el ámbito de la acción social, aduce tres posibles razones: la juventud (o inmadurez) del sector; lo intangible que es el resultado de su producción, y el carácter único e irrepetible de cada actuación en trabajo social (SERRA 2002).

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Las urgencias de la política y el sometimiento a calendarios externos, cuando son instituciones de la Administración las que intervienen en los procedimientos.

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El electoralismo como criterio de selección y funcionamiento.

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Las desigualdades intrínsecas existentes entre los “practicantes”: desigualdades económicas y presupuestarias, territoriales y de ámbito de actuación, dotacionales, personales, técnicas, funcionales, organizativas, etc.

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La dificultad para señalar, identificar y erradicar los malos hábitos.

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El exceso de celo que muestran los profesionales de la acción social por el “cliente”, en tanto que argumento para protegerse de las miradas exteriores. Argumento que, a veces, sólo oculta las propias carencias e insuficiencias metodológicas.

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La ausencia de estímulos suficientes para lanzarse por esta vía (“¿Qué ganamos a cambio9?, ¿Exceden las ventajas a los inconvenientes, los beneficios a las pérdidas?”)

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Los problemas para lograr una articulación razonable entre competición y cooperación: ¿cómo estimular la competitividad abierta entre entidades, sin cargarse el espíritu cooperativo?

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La cuestión del copyright © y la preservación, o al menos el reconocimiento, de los derechos de autor. ¿Cómo minimizar la pérdida de know-how en las entidades que se abren a una evaluación pública?, ¿cómo impulsar las relaciones basadas en el reconocimiento mutuo, la reciprocidad y la confianza (WILSON 1998)?

En definitiva, entrar en la dinámica de BP no sólo es bueno, sino que probablemente resulta inevitable a estas alturas de “la película”, por eso mismo creo que resulta tan importante no ser simples ni ingenuos a la hora de incorporarnos a esta cultura de la evaluación comparada. Por lo demás, no deja de ser necesario descargar simbólicamente los términos que utilizamos y pensar que según cómo sea la forma en que utilicemos las palabras “buena” o “mala”, aplicadas a la dinámica de progreso y mejora permanente, pudiera ser que resultase preferible intentar por todos los medios ser cada vez más “malas”

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Al comentar los beneficios que se desprenden de la certificación de un sistema de gestión de la calidad Paloma MARCOS (2002) de AENOR, señala, en primer la eliminación de los costes de la no-calidad, el prestigio de la etiqueta exhibida, la mejora de la organización del trabajo, las buenas relaciones con los clientes, las fidelidad de los clientes, la motivación del personal y el aumento de clientes y beneficios. Su simple enumeración, da idea de las dificultades que conlleva una traslación simplista y literal al campo de la acción social contra la exclusión.

y “perversas”10, si es que ser “buenas” y obedientes implica tener que comulgar con ruedas de molino y aceptar sumisamente el actual statu quo. Sirva como ejemplo de esta paradoja con la que termino, la alternativa tremenda y paradójica que encierran estas dos viñetas11 antiguas y arrasadas por el paso de los años y la historia.

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Parafraseando el título del libro, de Ute Ehrhardt: "Las ONGs [chicas] buenas van al cielo y las malas a todas partes... y son cada vez peores” 11 Entresacadas de (ESCOLANO BENITO 1997)

Paso a paso, cada vez un poco peor "...Lo que sucede es que la organización valerosa y segura de sí misma que se decide a exigir sus derechos tropezará siempre con instituciones [hombres] y otras organizaciones que calificarán de malvado su proceder. Tiene que aceptar que los otros la tomen por mala. Si no lo hace así y se deja arrastrar a la discusión de si sus actos son buenos o malos, aceptables o inaceptables, la controversia la llevará a una vía muerta. […] Muchas organizaciones parecen avergonzarse

y no se atreven a plantear

conflictos. Temen ser injustas o egoístas aun en el caso de que lo único que realmente hagan no sea más que representar sus propios intereses de forma clara y comprensible. Aunque externamente pueden parecer descaradas y capaces de imponerse, en lo más íntimo y profundo de su ser sigue presente en ellas la institución dócil y acomodaticia. Las organizaciones toman la iniciativa por un momento, defienden sus intereses, se baten victoriosamente por sus conveniencias y ganan alguna que otra batalla. Pero cuando lo hacen, a continuación se sienten culpables y tienen mala conciencia. ¿Qué hace que las organizaciones sólo puedan disfrutar de una victoria cuando el derrotado se alegra con ella? ¿Cómo es que las organizaciones sólo pueden expresar una negativa con tranquilidad cuando su adversario todavía es capaz de darles las gracias por su rechazo? ¿Cómo es que las organizaciones necesitan una absolución para tantas cosas? ¿Qué hace que las ONGs crean que son responsables de la salvación, del bienestar y de los sentimientos de felicidad de los demás? ¿Qué las lleva a insistir una y otra vez en ello? ¿Cómo pueden creer las ONGs que alguien les va a regalar la parte de poder que les corresponde? ¿Qué las impulsa a confiar, una y otra vez, en que siempre habrá alguien capaz de apartar las piedras de su camino y tender su abrigo sobre los charcos para que ellas puedan cruzar la calle con los pies secos? […] Ser «mala» no significa sólo abrirse paso hacia la cabeza, tener más agresividad o mostrar abiertamente la propia rabia. En el punto crucial se sitúa el intento de ser más alegre y vivaz, tener más ganas de vivir la propia vida y seguir con decisión el camino elegido; esto no quiere decir renunciar a la capacidad de compromiso y cooperación. Ambas son cualidades necesarias, sin las cuales no es posible una vida en común alegre y relajada. Las ONGs poseen esas cualidades que [la historia les ha obligado] les obligaron a hacer suyas a la fuerza. Ahora tienen que aprender a utilizarlas convenientemente, combinándolas con un sano egoísmo y la voluntad de abrirse camino en la vida." (Texto modificado de "Las chicas buenas van al cielo y las malas a todas partes... y son cada vez peores, de Ute Ehrhardt, pags. 13-14, prácticamente me he limitado a escribir “Organizaciones” u “ONGs”, donde la autora escribía “mujeres”, el resultado es así de curioso)

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