Líderes en ideas Ensayos de innovadores

El Gobierno Conectado

Acerca de Cisco y su Grupo de Estrategia e Innovación (IBSG) Cisco es el líder mundial en redes que transforman la manera como la gente se conecta, comunica y colabora. Las ofertas de hardware, software y servicios de Cisco se usan para crear soluciones de Internet que permiten a las personas, empresas y países aumentar su productividad, mejorar la satisfacción de los clientes y fortalecer su ventaja competitiva. El nombre de Cisco se ha convertido en sinónimo de Internet, así como de los avances que proporcionan los negocios basados en Internet. En Cisco, nuestra visión es cambiar la forma en que las personas trabajan, juegan y aprenden. El Grupo de Estrategia e Innovación de Cisco (IBSG) - ayuda a los clientes a transformar sus inversiones tecnológicas en activos estratégicos que ayuden a aumentar la productividad, reducir costos y crear nuevas oportunidades de ingreso. Para lograrlo, Cisco IBSG cuenta con una década de innovaciones tecnológicas y mejores prácticas de la industria. El Equipo de Sector Público de IBSG tiene alianzas con muchos gobiernos y organizaciones del sector público en el mundo entero para explorar el uso inteligente de la TI y transformar al gobierno en un motor de servicios públicos que esté centrado en las necesidades reales de los ciudadanos/ empresas de la forma mas eficiente.

Publicado por Premium Publishing 27 Bassein Park Road Londres W12 9RW [email protected] premiumpublishing.co.uk Primera edición 2004 Impreso en español 2007 Copyright © 2004 Premium Publishing Se han ejercido los derechos morales de los autores. Todos los derechos reservados. Sin limitar los derechos de propiedad intelectual reservados anteriormente, ninguna parte de esta publicación se puede reproducir, almacenar o introducir en un sistema de recuperación o transmitir en ninguna forma o medio sin el conocimiento y la autorización por escrito previos del titular de los derechos de propiedad intelectual y el editor del libro.

ISBN 0-9546445-8-1 Agradecimientos especiales: Martin Stewart-Weeks, Julie Williams, Paul Johnston, Jay Chung, Anne Lange, Simon Willis, Maria-Jose Sobrini, Juan Carlos Castilla-Rubio, Asya Rudkovskaya, Mark Badger, Mark Chow Diseño de Loman Street Studio La imagen de la urna electoral en la portada es un collage de The Image Bank Impreso por G&B Printers Se puede obtener un registro de catálogo de este libro solicitándolo a la British Library.

 EL GOBIERNO CONECTADO

El gobierno conectado en América Latina: oportunidades y desafíos claves Juan Carlos Castilla Rubio | D  irector de la Práctica del Sector Público para los Mercados Emergentes,Grupo de Estrategia e Innovación (IBSG), Cisco Systems, Inc.

D

iversos líderes gubernamentales latinoamericanos representativos de la región describen los principales problemas y necesidades insatisfechas de la región de la siguiente manera:

• “Los países latinoamericanos se han quedado drásticamente atrás en lo que se refiere al crecimiento de la productividad” • “Hay una clara falta de equidad y calidad en la entrega de servicios públicos (especialmente en salud y educación)” • “Las inmensas e ineficaces burocracias gubernamentales son los principales responsables de las altas tasas de interés que reducen las tasas de inversión general, lo cual a su vez restringe el crecimiento y la inclusión social” • “La brecha social está aumentando y frenando el crecimiento económico sustentable del país” • “La falta de transparencia es uno de los principales obstáculos para un crecimiento sustentable” •

“Los ciudadanos de bajos ingresos y las pequeñas empresas emergentes que son los que más requieren de servicios públicos apropiados son los que tienen menos acceso a ellos y cuándo los reciben son de la más baja calidad posible”

• “Nuestra fuerza laboral no cuenta con las competencias ni habilidades necesarias para competir en la economía globalizada” • “La brecha digital de la región está en aumento, lo que crea un círculo vicioso del que será difícil recuperarse” • “Mi país tiene un aumento espectacular en el producto interno bruto cada año, pero los ciudadanos y las empresas comunes no están mejor de lo que estaban hace 20 años” • “La población bajo la línea de la pobreza de mi país restringe el crecimiento económico y el desarrollo de nuevos y pujantes mercados internos para que el comercio prospere”

Todas estas citas en su conjunto ofrecen una perspectiva cualitativa pero muy real – aplicando en mayor o menor grado a América Latina en su conjunto. En términos cuantitativos, América Latina históricamente ha desarrollado mucho menos en comparación con sus contrapartes de la Organización de Cooperación y Desarrollo Económico OCDE (figura 1) – esto, claro está,

introducción 

tiene diversas explicaciones al comparar las múltiples dimensiones de la competitividad de la región en sus diferentes componentes: calidad de las Instituciones y la Gobernabilidad, Infraestructura, Estabilidad Macroeconómica, Calidad y Acceso de Educación y Salud Públicas, Seguridad Pública, Eficiencia del Mercado, Innovación Tecnólogica y Sofisticación de la Cadena de Valor Empresarial. Todos estos componentes, en el contexto de la etapa de desarrollo de un país determinado, definen la competitividad de dicha nación, o dicho en otras palabras: la habilidad del país de crecer su productividad y por ende aumentar su PIB per cápita en el tiempo. Como se aprecia en la figura 2, hay brechas significativas con respecto a los países mas avanzados incluso en los tres países más competitivos de la región (Chile, Brasil y México). Afortunadamente, las áreas que presentan las mayores brechas en competitividad son justamente aquéllas en las que las tecnologías de información y comunicaciones (TIC) tienen un papel estratégico para cerrar estas brechas, como se ha demostrado en algunos de los más importantes mercados emergentes y avanzados.

Crecimiento de la brecha en el PIB per cápita

Brasil, México y Chile: Brechas clave en la competitividad mundial

Figura 1.

 EL GOBIERNO CONECTADO

Figura 2.

En términos generales (figura 3), la correlación positiva entre el PIB per cápita y el Índice de Conectividad del Foro Económico Mundial (WEF) es una pista importante en esta dirección (aunque la correlación no implica necesariamente causalidad). En este contexto, está claro que América Latina tiene un gran potencial positivo si emplea de manera inteligente la TIC para mejorar su competitividad general.

Correlación entre PIB per cápita y el Índice de Conectividad

Figura 3.

INTRODUCCIÓN  En este contexto general, los objetivos clave en América Latina para el Gobierno Conectado son: 1.Proporcionar los “servicios públicos correctos a la gran mayoría de ciudadanos/empresas correctos a través de la combinación adecuada de canales, en el momento preciso con los menores costos e inversión posibles para los ciudadanos, empresas y el estado”. 2.Inclusión masiva a los latinoamericanos en los procesos de participación democrática para poder definir políticas públicas que tomen en cuenta sus problemas y necesidades particulares y, una vez que dichas políticas se hayan implementado, incentivar a que los ciudadanos participen activamente en la supervisión de su puesta en práctica a fin de lograr la máxima eficacia y eficiencia posibles. Según nuestra experiencia al trabajar con gobiernos innovadores en los mercados emergentes (incluyendo América Latina), el punto de partida fundamental para una transformación de Estado para ser efectivamente centrado en los ciudadanos es trazar un mapa detallado de la brecha entre los factores de demanda y los factores de oferta en la prestación de servicios públicos, o sea la notable diferencia entre los problemas y las necesidades que los ciudadanos y las empresas consideran prioritarios y las prioridades relativas según la perspectiva de los organismos públicos que prestan servicios (consulte la figura 4 como ejemplo). Generalmente detectamos una gran brecha entre ellos que luego se traduce en niveles de satisfacción sumamente bajos con respecto a los servicios públicos, particularmente desde el punto de vista de los ciudadanos y empresas de bajos ingresos que presentan mayores necesidades no atendidas. Al analizar desde la perspectiva ciudadana lo que debe mejorarse sustancialmente (además de proporcionar los servicios correctos según las necesidades reales) en orden de prioridad están: la debida atención al cliente, la drástica simplificación de los procesos de atención al público y una mejor y más sencilla integración entre las instituciones para evitar el cúmulo repetitivo de trámites que los ciudadanos y las empresas deben realizar para obtener los servicios públicos a su alcance (figura 5).

Brechas típica entre la demanda y oferta de servicios públicos Figura 4.

 EL GOBIERNO CONECTADO Áreas de mejoramiento típicas desde la perspectiva de los ciudadanos para aumentar su nivel de satisfacción

Figura 5.

Una vez formulada la estrategia de transformación de la prestación de servicios públicos, el siguiente paso es desarrollar un plan de ejecución que pueda financiarse y ejecutarse rápida y eficazmente tomando en cuenta los procesos, las personas y las tecnologías involucradas. Según nuestra experiencia en los Mercados Emergentes y específicamente América Latina, hemos encontrado que los principales desafíos se centran primero en la Gestión de Cambios/ Cultura, y luego en cómo integrar de manera eficaz los silos de información y tecnología entre las organizaciones para mejorar sustancialmente las experiencias de los ciudadanos y las empresas para que estén íntimamente relacionadas con sus necesidades reales (figura 6).

Desafíos de ejecución típicos de la transformación de la prestación de servicios

Figura 6.

En resumen, el constante debate sobre Gobierno Conectado no es, a fin de cuentas, sobre tecnologías, Internet ni especificaciones tecnológicas: es sobre cómo las tecnologías de información y comunicaciones pueden apoyar los

INTRODUCCIÓN  procesos de desarrollo económico y social de los países. Es justamente este desafío el que anima a los colaboradores de este libro. Los gobiernos han utilizado las TICs para aumentar la calidad de los servicios públicos, reducir los costos y mejorar sus relaciones con el electorado. También han podido aprovechar sus considerables inversiones en tecnología de información y comunicaciones para fortalecer su ventaja competitiva internacional. Este libro trata sobre el concepto del Gobierno Conectado y explora los temas relacionados con el desarrollo de estrategias de Gobierno Conectado y su implementación a nivel nacional. Pero no se trata de comparar ni juzgar la estrategia de Gobierno Conectado de un país determinado. Cada caso debe analizarse según su propio contexto constitucional, administrativo y cultural. Por el contrario, el objetivo de Cisco es promover la comprensión del Gobierno Conectado según su aplicabilidad a cada país, aportar al debate de los temas pertinentes y ofrecer una plataforma para compartir las mejores prácticas y experiencias correspondientes.

Estructura del libro El libro está compuesto por 14 ensayos de gobiernos nacionales entre los cuales destacamos la participación de los Gobiernos Federales de México y de Brasil, divididos en tres secciones. La primera sección establece las estrategias de Gobierno Conectado de países como Australia, Nueva Zelanda, Estados Unidos y Corea del Sur que, según la mayoría de los observadores, están a la vanguardia en la iniciativa de gobierno conectado. Los denominamos “pioneros”. La segunda sección trata sobre temas relevantes relacionados con la estrategia de Gobierno Conectado en aquellos países que, según la mayoría de las clasificaciones internacionales, ocupan el nivel intermedio. Países como Alemania, Francia, España, el Reino Unido, Holanda o Portugal han tenido un avance importante en la realización de estrategias nacionales de Gobierno Conectado. En este libro, hemos denominado a este grupo como “modernizadores”. Finalmente, analizaremos países que los economistas consideran naciones industriales en vías de desarrollo y que han logrado, o tienen por objetivo lograr, una mejora considerable en su posición competitiva internacional. Hemos denominado a este grupo, compuesto por países como Bahrein, Estonia, México y Brasil, como “estrellas nacientes”. Los países incluidos en este libro tienen distintos contextos políticos, administrativos o culturales, pero, a pesar de ello, presentan algunos aspectos comunes. Uno es la importancia fundamental de formular una visión convincente y común para impulsar una estrategia de gobierno electrónico. Este punto queda bien ilustrado en el ensayo de John Grant de Australia y Laurence Millar de Nueva Zelanda. El gobierno australiano empezó a desarrollar una estrategia nacional e integrada de gobierno electrónico en 1997 cuando dio los primeros pasos para aprovechar mejor las nuevas oportunidades de Internet. El siguiente paso fue una nueva estrategia de Gobierno en línea en el año 2000. Según esta estrategia, todos los servicios pertinentes debían estar en línea para el año 2001, y se establecieron normas mínimas en áreas importantes como la privacidad y la seguridad. La sucesora de esta estrategia en línea

 EL GOBIERNO CONECTADO fue la estrategia de Mejores servicios, mejor gobierno (Better Services, Better Government) en 2002, que cambió el énfasis de la mera información y servicios en línea a un uso más amplio e integrado de tecnología de información y comunicaciones (TIC) para proporcionar una mejor respuesta a las demandas de los ciudadanos, mejorar la prestación de servicios y hacer más eficaz la administración. Con la visión de “gobierno conectado” presentada en abril de 2004, el gobierno australiano dio el siguiente paso crucial hacia su objetivo de trabajar como una sola “empresa integrada” para los clientes y ciudadanos. Parecido al método de Nueva Zelanda, el gobierno electrónico ya no se considera una herramienta de TIC, sino un habilitador para transformar todo el sector público. La visión de Nueva Zelanda establece un objetivo claro, comprensible, mensurable y ambicioso para transformar el sector público. La Internet se está convirtiendo en el medio preponderante para permitir un acceso expedito al gobierno. Para junio de 2007, la tecnología de redes e Internet será parte integral del suministro de información, servicios y procesos gubernamentales. La estrategia del sector público de Nueva Zelanda se habrá transformado para el año 2010 cuando todo el gobierno esté usando Internet. 1.

http://www.netimpactstudy.

com/pdf/Net_Impact_2004_ Overview_pdf

El debate sobre el siguiente nivel de gobierno electrónico no se detiene. El Grupo Estrategia e Innovación de Cisco (IBSG) ha desarrollado el concepto de “La república conectada”,1 que refleja la noción griega original de una república en la que los ciudadanos formulan su propio programa, controlan sus propios asuntos y establecen un marco en el cual se pueden generar y mejorar las estrategias nacionales de gobierno electrónico.

Los seis pilares del gobierno conectado Los seis pilares de la estrategia del gobierno conectado

EL GOBIERNO CONECTADO

Inclusión social

VISIÓN CONVINCENTE

Nuevo modelo organizativo

Gobernabilidad

Reorganización de funciones administrativas

Infraestructura estandarizada

Estrategia centrada en los ciudadanos

Figura 7.

INTRODUCCIÓN 

Los seis pilares de las estrategias de gobierno conectado se basan en esta visión convincente. Como se indica en la figura 7, están compuestos por los siguientes elementos: • Estrategia centrada en los ciudadanos • Infraestructura común estandarizada • Reorganización de funciones administrativas • Gobernabilidad • Nuevo modelo organizativo • Inclusión social.

Pilar 1. Estrategia centrada en los ciudadanos El pilar central es la necesidad de una “estrategia centrada en los ciudadanos”. Un modelo de gobierno centrado en los ciudadanos debe considerar las tendencias y expectativas de los ciudadanos como el principio de diseño preeminente en todos los programas, soluciones e iniciativas gubernamentales. No basta con colocar todos los servicios públicos en línea para satisfacer la demanda de centrarse en los ciudadanos. Para lograr un enfoque centrado en los ciudadanos, el gobierno debe concentrarse en tres aspectos. Primero, debe desarrollar la capacidad de actuar como una sola empresa, de modo que los ciudadanos sientan que reciben servicios de una sola organización en vez de diferentes autoridades públicas; segundo, el gobierno debe organizarse a sí mismo alrededor de las demandas y expectativas de los ciudadanos; y finalmente, debe diseñar estructuras que le permitan ser más ágil y flexible que en la actualidad. Para abordar estas necesidades esenciales, el gobierno de Brasil ha lanzando su programa de soluciones centradas en los ciudadanos. Rogério Santanna dos Santos explica en su ensayo algunos de los elementos clave de esta estrategia. Una de las tareas centrales es desarrollar servicios que sean interoperables entre todos los niveles de la administración pública en Brasil. En sectores como salud, educación y servicios sociales, etc., Brasil está analizando las relaciones entre la sociedad y el gobierno para asegurar que la oferta y la demanda de servicios públicos esté debidamente equilibrada. Con este fin, está preparando una herramienta denominada “el Diagnostico nacional de gobierno electrónico”. Luego, para determinar qué servicios buscan los ciudadanos, viene el canal de distribución. Muchas estrategias nacionales de gobierno electrónico están usando un método de multicanal. Veamos el ejemplo de Corea del Sur. Como señala el Dr. Kuk-Hwan Jeong, para el éxito de la estrategia de gobierno electrónico de Corea del Sur, fue fundamental establecer un portal unificado para los ciudadanos y las empresas. Su portal G4C es sólo un ejemplo de portales unificados. Además de portales unificados, prácticamente todas las estrategias nacionales de gobierno electrónico reconocen que el gobierno debiera prestar sus servicios a través de diversos canales: portales, puntos de información, asistentes personales digitales y, por supuesto, oficinas gubernamentales físicas a las que puedan acudir los ciudadanos. Francia incluso aprovecha la ventaja que ofrece la televisión interactiva como un nuevo canal

10 EL GOBIERNO CONECTADO para los servicios públicos. La estrategia centrada en los ciudadanos también es una consideración importante en el ensayo sobre España, de Domingo Laborda Carrión, que analiza el concepto del Servicio de notificación telemática segura de dicho país. Todo ciudadano que desee ser notificado electrónicamente en cualquier proceso recibe una dirección de correo electrónico para dicho fin, de modo que se usará la misma dirección para todas las posibles notificaciones enviadas por la Administración general del estado y sus organismos públicos. Con el programa francés Copérnico, los ciudadanos franceses podrán controlar todas sus interacciones y transacciones con las autoridades impositivas de Francia. Renaud Dutreil, Ministro de la Función Pública y la Reforma del Estado, explica que se establecerá una cuenta exclusiva unificada para cada contribuyente francés. En 2006, cada contribuyente podrá acceder en línea a su cuenta fiscal las 24 horas del día, 7 días de la semana para revisar y controlar sus transacciones, y además, efectuar todas sus transacciones y declaraciones en línea. Al juntar todos estos elementos estratégicos, Matt Poelmans, del programa de ciudadano electrónico de Holanda, propone establecer una carta de derechos del ciudadano electrónico que presenta en su ensayo. Es una idea que se relaciona con la discusión sobre la carta de derechos del ciudadano del Reino Unido, para garantizar que los servicios actualmente privatizados conserven la misma calidad que los servicios que están en manos del gobierno. A diferencia de la idea de la carta de derechos del ciudadano tradicional, la carta de derechos del ciudadano electrónico debe formularse teniendo en mente el punto de vista de los ciudadanos.

Pilar 2. Infraestructura común estandarizada Lograr la integración total de la prestación de servicios horizontales y verticales mediante la creación de redes requiere un esfuerzo enorme de estandarización robusta. Debido a que la complejidad de las estructuras y procesos gubernamentales ha evolucionado durante décadas con diferentes sistemas heredados, no coordinados, sólo los gobiernos de algunos países tendrían los medios económicos para iniciar la estandarización uniforme de la tecnología de información y comunicaciones que existe en el sector privado. Es por ello que la mayoría de las estrategias nacionales de gobierno electrónico se centran en lograr interoperabilidad entre los diferentes sistemas, procesos, software y tecnologías de red. Por lo tanto, definir un conjunto común de normas arquitectónicas y de software para el gobierno electrónico es un elemento crucial de cada estrategia de gobierno electrónico. Uno de los ejemplos presentados en este libro es el documento SAGA alemán, cuyo proceso de formulación describe Martin Schallbruch. Se están formulando conceptos similares en países como Nueva Zelanda con e-GIF (Estructura de interoperabilidad de gobierno electrónico) o el e-PING en Brasil. Entre las preocupaciones principales que los gobiernos deben abordar se encuentran temas como la identificación, autenticación, privacidad y seguridad. En diversos capítulos de este libro se tratan estos temas. En la mayoría de los casos, se encontró una solución en el uso de tarjetas inteligentes (Bahrein), tarjeta de identidad (Estonia) o proyectos como el Registro único de personas acreditadas en México. Con respecto a la infraestructura de seguridad, los lectores encontrarán diversos elementos sofisticados en los ensayos de Australia

INTRODUCCIÓN 11 y Nueva Zelanda.

Pilar 3. Reorganización de funciones administrativas Definir nuevas formas de satisfacer las necesidades de los ciudadanos para ofrecer mejores servicios no sólo afecta el uso de tecnología en las funciones de atención al público. Ahora todos concuerdan en que lo importante del gobierno electrónico no es lo electrónico, sino el gobierno. Por ello, la mayoría de los ensayos abordan algún aspecto de la “reorganización de funciones administrativas”. Estrechamente conectado al pilar de la infraestructura común estandarizada, la reorganización de las funciones administrativas con respecto a la integración de la prestación de servicios gubernamentales, verticales y horizontales es un aspecto central de las estrategias nacionales de gobierno conectado. Pero la reorganización de las funciones administrativas o el rediseño de procesos de gestión no sólo contribuye al objetivo de prestar más eficazmente servicios centrados en los ciudadanos. Cuando se realiza en forma correcta, también puede ayudar a prestar servicios públicos más eficientes. Uno de los resultados del estudio europeo de Cisco Systems “Net Impact 2004”2 es que los gobiernos sólo pueden lograr una reducción de costos significativa si reorganizan sus funciones administrativas antes de colocar sus servicios en línea. Entre los muchos ejemplos de cómo los gobiernos están abordando el tema de la reorganización de funciones administrativas (Francia, Nueva Zelanda, Australia, Estonia) cabe mencionar el Proceso de revisión de eficiencia del Reino Unido, que se llevó a cabo recientemente y que se ha convertido en parte esencial de la estrategia del sector público de dicho país. Las estrategias de gobierno conectado, que deseen establecer un gobierno transparente incluso en las funciones administrativas, requieren que los empleados gubernamentales tengan una infraestructura común. Nueva Zelanda se ha beneficiado con el concepto de espacios de trabajo compartidos. Este concepto consta de dos elementos: uso de una infraestructura común y uso de información compartida. Es importante para el creciente número de empleados móviles del sector público poder acceder a estos espacios de trabajo compartidos desde dondequiera que puedan conectarse a Internet.

Pilar 4. Gobernabilidad La gobernabilidad es otro pilar clave de una completa estrategia nacional de gobierno electrónico. En el pasado, el poder y la responsabilidad de conducir la estrategia nacional de gobierno electrónico estaban divididos entre ciertos ministerios y organismos. Esto ha provocado falta de coordinación y uniformidad, duplicación de soluciones y falta de interoperabilidad entre sistemas y software. Hoy en día hay luz de esperanza. Cada vez más, los gobiernos nacionales han descubierto que necesitan una gobernabilidad adecuada a nivel nacional. A menudo, esto incluye los niveles más básicos del sector público (estados, municipios). En este libro, el lector encontrará muchas sugerencias sobre el tema de la gobernabilidad, pero debe recordar que no hay una sola receta para todos los países. Dependiendo de leyes, cultura y tareas diferentes, cada gobierno nacional debe encontrar su propio camino para lograr una gobernabilidad eficiente y eficaz en todas las funciones gubernamentales. Alemania, por ejemplo, que tiene una distribución de poder bastante descentralizada, ha optado por un método que llaman “una iniciativa

2. http://www.netimpactstudy. com/pdf/Net_Impact_2004_ Overview_pdf

12 EL GOBIERNO CONECTADO centralmente coordinada con implementación descentralizada” para su programa BundOnline. Para explicar en detalle cómo Alemania está llevando a cabo la difícil tarea de coordinar diversos ministerios y organismos a nivel federal, sin contar con el poder legal de interferir en sus actividades cotidianas pues dichos organismos cuentan con autonomía organizativa, Martin Schallbruch presenta el concepto del uso de catalizadores de apoyo para implementar las iniciativas de BundOnline en los ministerios y organismos pertinentes. Uno de los factores del éxito de la gestión correcta de programas de gobierno electrónico ha sido el nombramiento de Directores Generales de Informática (CIO) con funciones similares a la de sus pares en el sector privado. El Reino Unido fue uno de los primeros países en nombrar a un comisionado electrónico con la responsabilidad de coordinar todas las iniciativas gubernamentales destinadas a colocar los servicios públicos en línea. Hoy en día, el gobierno del Reino Unido ha creado una función totalmente nueva para Ian Watmore, la de Director General de Informática y Encargado de Gobierno Electrónico. En su nueva función, que describe en su ensayo, él ve al gobierno como un proveedor de servicios que incluye la dimensión de TI de todos los servicios. Karen Evans, de Estados Unidos, analiza cómo una estrategia nacional de gobierno electrónico basada en una reforma más amplia del sector público puede ser supervisada y evaluada por el público. La Tarjeta de puntuación del programa de gestión del Presidente es uno de las mejores prácticas para garantizar la transparencia y responsabilidad. Mediante el uso de un sencillo sistema de semáforo, la tarjeta de puntuación ofrece una herramienta que mide el progreso de todas las iniciativas de gobierno electrónico pertinentes que llevan a cabo los organismos. Para el tema de la gobernanza, es importante que estos resultados se divulguen en forma frecuente al público y los empleados para asegurar que sus resultados sean supervisados de cerca por los funcionarios de mayor rango en la administración federal de Estados Unidos. Según Karen Evans, incluso el Presidente de los Estados Unidos revisa estos puntajes.

Pilar 5. Nuevo modelo organizativo Cuando los gobiernos tratan de brindar servicios mejores y más innovadores a sus ciudadanos deben recurrir cada vez más a nuevos modelos organizativos. El quinto pilar de las estrategias de gobierno conectado es la creación de organizaciones virtuales conectadas en red (NVO) que sean capaces de prestar servicios más innovadores y centrados en los ciudadanos. Australia es uno de los países considerados a la vanguardia en la creación y uso de NVO en el sector público. Centrelink de Australia es el organismo de seguridad y apoyo social único del gobierno federal encargado de pagar una amplia gama de beneficios sociales y pensiones en nombre de más de 20 organismos cliente a más de seis millones de australianos. Ofrece una red de recursos y programas para ayudar a las personas y fortalecer a las empresas. Recientemente, Centrelink ha unido fuerzas con ATO (el proyecto de inscripción automática individual de la oficina impositiva australiana) para solicitar números de registro impositivo en línea. Para ello, están formando grupos a fin de admitir la agregación de datos y la reutilización de información de organismos gubernamentales por separado. Los nuevos modelos de organización también requieren nuevos modelos para administrar y recompensar a los equipos que trabajan entre diferentes

INTRODUCCIÓN 13 organismos gubernamentales, como explica el ensayo australiano.

Pilar 6. Inclusión social El gobierno electrónico no se trata sólo de colocar servicios en línea o integrar servicios en forma vertical y horizontal en todo el gobierno. Un concepto más amplio de gobierno electrónico también incluye reducir la creciente brecha entre el gobierno y los ciudadanos, y fomentar la confianza y la responsabilidad. Por lo tanto, no se puede prescindir de ningún ciudadano. A diferencia del sector privado, el gobierno no puede elegir a sus clientes. Deber servir a todos los ciudadanos. Por ello, la mayoría de las estrategias nacionales de gobierno electrónico abordan el tema de la brecha digital y tratan de fortalecer la inclusión social. Esta demanda es aún mayor en los países emergentes. Un ejemplo muy interesante en este ámbito viene de Corea del Sur. El proyecto INVIL (Aldea mundial de la red de información) se estableció en el año 2000 para ayudar a que las personas en lugares remotos pudieran beneficiarse al acceder a un abundante contenido mediático en temas como la educación, tratamiento médico, habilidades agrícolas etc. Luego, el gobierno le ofreció a determinados hogares computadoras y acceso a banda ancha gratuitos. Se han desarrollado contenidos especiales y se ha realizado capacitación a gran escala en el uso de Internet. Junto con los demás países incluidos en este libro, Brasil ha liderado el camino con su Programa de inclusión digital destinado a unificar e integrar todas las iniciativas de inclusión digital del gobierno federal. Algunos ejemplos de estas iniciativas son: computadoras conectadas, centros comunitarios de inclusión digital o la implementación de acceso a banda ancha en gran magnitud. Tarde o temprano, todas las estrategias nacionales de gobierno electrónico admiten que hay una conexión entre la educación y la inclusión social. Por esta razón, en varios capítulos (por ejemplo, Brasil, Portugal y Bahrein) se explica cómo la implementación de banda ancha puede reducir la brecha entre los sectores con capacidad digital y aquéllos que no la tienen. Los autores de este libro han indicado claramente que todos estos desafíos pueden superarse con la ayuda de políticos y altos funcionarios del sector público ambiciosos, visionarios y determinados. Este libro demuestra que el concepto del Gobierno Conectado como una parte importante de la transformación del sector público puede llevarse a la práctica en el mundo entero como el siguiente paso natural del gobierno electrónico. Los autores en este libro tienen cosas importantes que decir sobre el campo en el que se han especializado. Están modificando las infraestructuras de la sociedad para crear nuevas formas en que los ciudadanos se conecten con el gobierno, y el gobierno se conecte con los ciudadanos. Juntos, hemos recorrido el mundo entero en búsqueda de las mejores prácticas y esperamos aprender de los esfuerzos mutuos. Con el tiempo, los ciudadanos sin duda nos mostrarán lo que funciona mejor para ellos. Sao Paulo, Febrero de 2007 Para comunicarse con el autor: [email protected]