LISTA DE ANEXOS

Anexo 1. Encuesta a la dirección de la empresa Anexo 2. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015- contexto de la organización Anexo 3. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015- liderazgo Anexo 4. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015-planeación Anexo 5. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015-apoyo Anexo 6. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015-operación Anexo 7. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015-evaluación del desempeño Anexo 8. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015 mejora generalidades. Anexo 9. Diagramas de los procesos Anexo 10. Ficha técnica vino de alta cocina de bodegas rocas viejas Anexo 11. Técnica de las preguntas utilizado Anexo 12. Análisis DOFA situación actual empresa bodegas rocas viejas Anexo 13. Identificación de peligros potenciales de contaminación. Anexo14. Propuesta manual de calidad.

ANEXOS

Anexo 1. Encuesta a la dirección de la empresa.

Responda sí o no a las siguientes preguntas 1. ¿Está la empresa gestionando la cultura de modo de crear y consolidar la arquitectura organizacional que facilite procesos de innovación, para ser competitivos? No 2. ¿Usa las herramientas apropiadas para conocer la opinión de los clientes acerca de los servicios y productos, y sabe articular oportunamente una respuesta apropiada? No

3. ¿Está alineada la gestión de Recursos Humanos con la visión estratégica y de negocios de la organización? No 4. ¿Tiene sentido promover el desarrollo y crecimiento profesional de sus colaboradores, si su índice de rotación es superior a la media del mercado? Si 5. ¿Se cuenta con los equipos necesarios para cumplir con toda la demanda en un momento determinado? No 6. ¿Será este el momento apropiado para articular una gestión de calidad con un mayor énfasis en los procesos, como estrategia para motivar a los empleados y a los clientes, atenuar los efectos de pasados errores cometidos? Si

2

Anexo 2. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015- CONTEXTO DE LA ORGANICZACION: CUMPLE NUMERAL

ASPECTO A VERIFICAR NO

PARCIAL

SI

FORTALEZA, OPORTUNIDAD DE MEJORA Y NO CONFORMIDAD

DOCUMENTO SOPORTE

OBSERVACIONES

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Comprensión de la organización y su contexto

OPORTUNIDAD DE MEJORA

4.2

Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

OPORTUNIDAD DE MEJORA

MONITOREO DE REQUISITOS LEGALES

Realizar listado de partes interesadas y documento donde las partes interesadas evidencien sus expectativas frente a la empresa con respecto a la circular

4.3

Determinación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad

OPORTUNIDAD DE MEJORA

MANUAL DE CALIDAD NUMERAL 1. ALCANCE

Modificar justificaciones de acuerdo a nuevos numerales y requisitos de la norma.

OPORTUNIDAD DE MEJORA

MAPA DE PROCESOS CARACTERIZACIONES PROCESOS DOCUMENTADOS INDICADORES DE GESTIÓN PROCESOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE

Actualizar e incluir riesgos, oportunidades, responsables y autoridad en las caracterizaciones. Actualizar procedimientos, generar nuevos indicadores de gestión de acuerdo a la organización..

4 4.1

4.4

Sistema de gestión de Calidad y sus Procesos

DOFA

Anexo10

Anexo 3. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015- LIDERAZGO: CUMPLE NUMERAL

ASPECTO A VERIFICAR No

5. 5.1 5.1.1

LIDERAZGO Liderazgo y compromiso Generalidades

Parcial

Si

FORTALEZA, OPORTUNIDAD DE MEJORA Y NO CONFORMIDAD OPORTUNIDAD MEJORA

DE

DOCUMENTO SOPORTE

OBSERVACIONES

ACTA DE REVISIÓN POR LA GERENCIA

Generar documento soporte

Actualizar

Enfoque al cliente

OPORTUNIDAD DE MEJORA

MONITOREO DE REQUISITOS LEGALES PLANES DE CALIDAD PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE MANUAL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PROCEDIMIENTO DE SUG, QUEJAS Y RECLAMOS

5.2

Política de Calidad

OPORTUNIDAD DE MEJORA

MANUAL DE CALIDAD NUMERAL CORRESPONDIENTE

5.3

Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

OPORTUNIDAD DE MEJORA

MANUALES DE FUNCIONES CARACTERIZACIONES ORGANIGRAMA

5.1.2

4

Se requiere la inclusión de la política en el direccionamiento estratégico. Incluir roles en manuales de funciones y en las caracterizaciones. Actualizar organigrama.

Anexo 4. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015-PLANEACIÓN: CUMPLE NUMERAL

ASPECTO A VERIFICAR No

Parcial

FORTALEZA, OPORTUNIDAD DE MEJORA Y NO CONFORMIDAD

DOCUMENTO SOPORTE

OBSERVACIONES

Si

6. 6.1

PLANIFICACIÓN Acciones para abordar riesgos y oportunidades

OPORTUNIDAD DE MEJORA

MATRIZ DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES CARACTERIZACIONES

Se puede establecer un manual del riesgo.

6.2

Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

OPORTUNIDAD DE MEJORA

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Actualizar Generar acta de comunicación de los objetivos a la organización.

6.3

Planificación de los Cambios

OPORTUNIDAD DE MEJORA

PLAN DE CAMBIOS CONTROL DE CAMBIOS EN LA PLANIFICACIÓN

Generar plan de cambios

Anexo 5.Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015-APOYO: CUMPLE NUMERAL

ASPECTO A VERIFICAR No

Parcial

Si

FORTALEZA, OPORTUNIDAD DE MEJORA Y NO CONFORMIDAD

DOCUMENTO SOPORTE

OBSERVACIONES

7. 7.1 7.1.1

APOYO Recursos Generalidades

OPORTUNIDAD DE MEJORA

PRESUPUESTO DEL SGC CARACTERIZACIONES (RECURSOS)

Realizar presupuesto del Sistema de Gestión de Calidad.

7.1.2

Personas

OPORTUNIDAD DE MEJORA

ESTUDIO DE TIEMPOS Y MOVIMIENTOS

Generar documento

7.1.3

Infraestructura

OPORTUNIDAD DE MEJORA

PLAN DE MANTENIMIENTO BITACORA DE MANTENIMIENTO

Generar plan de mantenimiento

7.1.4

Ambiente para la operación de lo procesos

7.1.5 7.1.5.1 7.1.5.2

Recursos de seguimiento y medición Generalidades Trazabilidad de las mediciones

7.1.6

Conocimientos de la organización

OPORTUNIDAD DE MEJORA

7.2

Competencia

7.3

OPORTUNIDAD DE SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (SG-SST) MEJORA

Generar sistema

NUMERAL QUE HACE PARTE DE LAS EXCLUSIONES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN VERSION 2008. Actualizar procedimientos y obsoletos. Plan de capacitaciones.

OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROCEDIMIENTOS ASISTENCIA Y EFICACIA DEL ENTRENAMIENTO HOJAS DE VIDA CON SOPORTES EDUCATIVOS. PLAN DE FORMACIÓN

Toma de conciencia

OPORTUNIDAD DE MEJORA

EVALUACIÓN CORPORATIVA INDICADORES DE GESTIÓN

Hacer Evaluaciones Generar Indicadores de gestión.

7.4

Comunicación

OPORTUNIDAD DE MEJORA

MATRIZ DE COMUNICACIÓN

Actualmente se evidencia en el manual de calidad

7.5 7.5.1

Información documentada Generalidades

OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROCEDIMIENTO YA ESTABLECIDOS

Se deben actualizar y modificar los que sean necesarios.

7.5.2

Creación y actualización

Completar hojas de vida Hacer plan de capacitación.

LISTADO DE CONTROL DE

7.5.3

Control de la información documentada

OPORTUNIDAD DE REGISTROS LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS MEJORA OPORTUNIDAD DE MEJORA

6

Y DISTRIBUCIÓN LISTADO DE CONTROL DE REGISTROS LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y DISTRIBUCIÓN

Actualizar en la medida que se actualicen versiones de documentos. Actualizar en la medida que se actualicen versiones de documentos.

Anexo 6. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015-OPERACIÓN: FORTALEZA, OPORTUNIDAD DE MEJORA Y NO No Parcial SI CONFORMIDAD CUMPLE

NUMERAL

8. 8.1

8.2 8.2.1

8.2.2

8.2.3

8.2.4

8.3

8.4 8.4.1

ASPECTO A VERIFICAR

OPERACIÓN Planificación y control operacional Requisitos para los productos y servicios Comunicación con el cliente Determinación de los requisitos para los productos y servicios Revisión de los requisitos para los productos y servicios Cambios en los requisitos para los productos y servicios Diseño y desarrollo de los productos y servicios Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente Generalidades

DOCUMENTO SOPORTE

OBSERVACIONES

OPORTUNIDAD DE MEJORA

PLANES DE CALIDAD

En los planes de calidad se deben tener en cuenta los riesgos y las oportunidades.

OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE SOLICITUDES DE SERVICIO

Actualizar documentación.

OPORTUNIDAD DE MEJORA

MONITOREO DE REQUISITOS LEGALES SOLICITUDES DE SERVICIO

Actualizar documentación.

OPORTUNIDAD DE MEJORA

OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE PROCEDIMIENTOS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Actualizar documentación.

Actualizar documentación.

NUMERAL QUE HACE PARTE DE LAS EXCLUSIONES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN VERSION 2008.

OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROCEDIMIENTO DE COMPRAS PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y REEVALUACIÓN

7

Actualizar y mejorar documentación y registros

8.4.2

Tipo y alcance del control

OPORTUNIDAD DE MEJORA

8.4.3

Información para los proveedores externos

OPORTUNIDAD DE MEJORA

8.5 8.5.1

Producción y provisión del servicio Control de la producción y de la provisión del servicio

OPORTUNIDAD DE MEJORA

8.5.2

Identificación y trazabilidad

OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROCEDIMIENTO DE COMPRAS PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y REEVALUACIÓN PROCEDIMIENTO DE COMPRAS PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y REEVALUACIÓN PLANES DE CALIDAD PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Y CONTROLES DE SERVICIO PROCEDIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES ACTAS DE ENTREGA PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

8.5.3

Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROCEDIMIENTO DE ABASTECIMIENTO

Actualizar

8.5.4

Preservación

OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROCEDIMIENTO DE ABASTECIMIENTO

Actualizar

8.5.5

Actividades posteriores a la entrega

OPORTUNIDAD DE MEJORA

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

OPORTUNIDAD DE MEJORA

CONTROL DE CAMBIO EN LA PLANIFICIACIÓN

8.5.6 8.6

8.7

Control de los cambios Liberación de los productos y servicios Control de las salida No Conformes

FORTALEZA NO CONFORMIDAD

Actualizar y mejorar documentación y registros

Actualizar y mejorar documentación y registros

Actualizar documentación.

Actualizar

Actualizar

Actualizar Actualizar y documentar más claramente.

PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME

8

Actualizar y aplicar nuevamente.

Anexo 7.Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-2015-EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO:

FORTALEZA, OPORTUNIDAD DE MEJORA Y NO CONFORMIDAD

CUMPLE NUMERAL

ASPECTO A VERIFICAR No

9. 9.1 9.1.1

Evaluación de desempeño Seguimiento, medición, análisis y evaluación Generalidades

Parcial

DOCUMENTO SOPORTE

OBSERVACIONES

OPORTUNIDAD DE MEJORA

CUADRO DE MANDO DE INDICADORES FICHAS TÉCNICAS DE INDICADORES

Generar nuevos indicadores, más funcionales

Pendiente manual de primer semestre 2015.

Si

9.1.2

Satisfacción del cliente

OPORTUNIDAD DE MEJORA

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN MANUAL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

9.1.3

Análisis y Evaluación

OPORTUNIDAD DE MEJORA

INDICADORES DE GESTIÓN

Actualizar. Generar nuevos indicadores de gestión de acuerdo a la organización.

9.2

Auditoría Interna

OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS PROGRAMA Y PLAN DE AUDITORIAS

Actualizar

9.3 9.3.1

Revisión por la dirección Generalidades OPORTUNIDAD DE MEJORA

ACTA DE REVISIÓN POR LA GERENCIA

Actualizar

9.3.2 9.3.3

Entradas de la revisión por la dirección Salidas de la revisión por la dirección

9

Anexo 8. Reporte de diagnóstico NTC ISO 9001-MEJORA GENERALIDADES: CUMPLE NUMERAL

FORTALEZA, OPORTUNIDAD DE MEJORA Y NO CONFORMIDAD

ASPECTO A VERIFICAR No

10.1 10.2

10.3

Parcial

DOCUMENTO SOPORTE

OBSERVACIONES

OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

Actualizar

OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROYECTOS DE MEJORA CUADRO DE MANDO DE INDICADORES NIVEL DE EFICACIA DEL SISTEMA

Actualizar

Si

Mejora Generalidades No conformidad y acción correctiva

Mejora Continua

10

Anexo 9. Diagramas de los procesos. Diagrama de Flujo proceso de abastecimiento.

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

ENCARGADO DE PRODUCCIÓN

DIRECCIÓN

PROCESO DE ABASTECIMIENTO

Se autoriza solicitud

no

Proceso de distribució n

si Proceso de producció n

Inicio

Se envía materiales a producción

Elaboración de solicitud de materiales para la producción

si

Recepción de solicitud de materiales para la producción

Solicitar materiales para la producción

Recepción de materiales para la producción

Se aprueba

materiale s

no PLANEAR

HACER VERIFICAR

ACTUAR

Se devuelven materiales, genera nota crédito. Proceso de contabilida d

Ficha técnica proceso de abastecimiento. FICHA DE PROCESO PROCESO:

DUEÑO DEL PROCESO:

Abastecimiento

Auxiliar administrativo MISIÓN

Proveer todos los materiales necesarios para la producción del vino en la cantidad y calidad requeridos.  Comienza con Solicitud de materiales del proceso productivo  Incluye la compra de materiales, recepción de los materiales, la verificación de las condiciones de calidad y cantidad de material ALCANSE suministrado.  Termina con la entrega de materiales en la cantidad y calidad solicitados por el proceso de producción.  Entradas: Solicitud de materiales para la producción sujeto a pronóstico o estimativo en ventas.  Proveedor: Proveedores de materia prima necesarios para la producción.  Salidas: Materiales para la producción en cantidad y calidad requerida.  Cliente: Producción. INSPECCIONES DOCUMENTOS REGISTRO Inspección diaria de las existencias de los  Registro de pedidos de materiales materiales para la producción  Registro de compras y notas crédito.  Registro de materiales devueltos. VARIALBLES DE CONTROL INDICADORES DEL PROCESO Plazo de entrega de materiales por proveedor  Cantidad de materiales devueltos  Cantidad de pedidos recibidos incompletos.  Cantidad de solicitudes de material recibidas por producción y entregadas completas.

12

Diagrama de flujo proceso de producción

DIRECCIÓN PRODUCCIÓN

PROCESO DE PRODUCIÓN

Inicio Proceso de distribució n

Elaboración de solicitud de materiales para la producción

Fin

ENCARGADO DE PRODUCCIÓN

no

Revisar inventarios de materia prima y producto terminado

Preparar equipos para la producción

Revisar visualmente los materiales

Enviar al almacén de producto terminado

Se aprueba

Recibir materiales para la producción

materia l

si

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

no Enviar solicitud de materiales para la

producción.

Proces o de abaste cimien to

Se devuelven materiales a abastecimiento

PLANEAR

HACER VERIFICAR

ACTUAR

13

Se aprueba

si

Elaboración del vino

materia l

Embotellamien to, etiqueta y empaque

Ficha técnica proceso de Producción FICHA DE PROCESO PROCESO:

DUEÑO DEL PROCESO:

Producción

Encargado de producción MISIÓN

Elaboración del vino en la cantidad y calidad requerida por el cliente

   

 Comienza con la verificación de producto terminado en almacén y su solicitud.  Incluye revisión de materia prima y producto terminado, la inspección en segunda instancia de los materiales para la producción ALCANSE embotellado, etiquetado y empacado.  Termina con la entrega de producto terminado en cantidad y calidad al proceso de distribución o al almacén o bodega de producto terminado. Entradas: Solicitud de producto terminado, pronostico o estimado de ventas. Proveedor: Abastecimiento. Salidas: Producto terminado en cantidad y calidad requerida. Cliente: Distribución. INSPECCIONES DOCUMENTOS REGISTRO  Inspección diaria de las  Solicitud de materiales existencias de producto terminado  Registro producción  Inspección diaria de materiales  Registro de producto defectuoso. para la producción. VARIALBLES DE CONTROL INDICADORES DEL PROCESO  Capacidad de producción.  Cantidad de producción diaria  Plazo de entrega del producto.  Cantidad de materiales devueltos a abastecimiento  Cantidad de producto defectuoso durante el proceso de producción  Promedio de ventas.

14

Diagrama de flujo proceso de distribución. PROCESO DE DISTRIBUCIÓN Entregar nuevas solicitudes de pedido

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Inicio

Elaboración de solicitud producto terminado

de

Recibir productos terminados

Definir ruta de reparto

no

Proceso de producción

si

Cargar carro repartidor

PLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

15

no

Existe nueva solicitud de producto

Es correcto el suministro de producto

si

ENCARGADO DE PRODUCCIÓN

Fin

Realizar entrega del producto

FICHA DE PROCESO PROCESO:

DUEÑO DEL PROCESO:

Distribución

Auxiliar administrativo MISIÓN

Entregar el producto terminado en la cantidad y calidad solicitada por el cliente.

   

 Comienza con la solicitud de producto terminado al proceso de producción.  Incluye revisión de producto terminado, la gestión de ventas y ALCANSE facturación la inspección en segunda instancia del producto terminado y la definición de ruta de entrega.  Termina con la entrega de producto terminado al proceso de producción y el registro de las ventas. Entradas: Solicitud de producto terminado, pronostico o estimado de ventas. Proveedor: Producción. Salidas: Entrega de pedidos en cantidad y calidad requerida por el cliente. Cliente: Clientes mayoristas de la empresa. INSPECCIONES DOCUMENTOS REGISTRO  Inspección diaria de las  Solicitud de producto terminado al existencias de producto terminado proceso de producción.   Registro de ventas  Registro de nuevas solicitudes de producto terminado.  Registro de quejas o devoluciones del cliente. VARIALBLES DE CONTROL INDICADORES DEL PROCESO  Tiempo de entrega de pedidos  Cantidad de ventas  Cantidad de producto devuelto por el cliente.  Tiempo de entrega de producto terminado

16

Anexo 10. Ficha técnica Vino de Alta Cocina de Bodegas Rocas Viejas LTDA. FICHA TECNICA DEL PRODUCTO A.NOMBRE DEL PRODUCTO Vino Tinto de Alta Cocina B.COMPOSICION DEL PRODUCTO EN ORDEN DECRECIENTE: COMPONENTES Alcohol etílico y etanol

10 a 14%

Glicerina y Glicerol

5y15 por litro

Sales

2 a 4 g por litro

Acido málico

1a 8 g por litro

Sustancias nitrogenadas

1 y 2 gramos por litro

Otros alcoholes

1 g por litro

Acido succínico

0.5 y 1 g por litro

Pectinas y mucílagos

0.1 y 2 gramos por litro

Acido Cítrico

0.1 y 0.3 gramos por litro

Acido láctico

0.2 g por litro

Acido acético

0.15 a 0.6 g por litro C. PRESENTACIONES COMERCIALES: 750 ml por Botella D.TIPO DE ENVASE : Botella de Vidrio E. MATERIAL DEL ENVASE: El material del envase primario es en vidrio, seguido el empaque secundario por una caja de carton. F. CONDDICIONES DE CONSERVACION: 

Manténgase a una temperatura entre 10 y 15º C



Mantener botellas en dirección horizontal.



Evitarse la Luz



Evitar dejarlo cerca a olores fuertes.



Mantenerlo en lugares ventilados

G. TIPO DE TRATAMIENTO (PROCESO DE ELABORACIÓN)

17

Inici o Recepción prima

de

materia Selección de uvas de calidad, extracción de impurezas

Limpieza de la uva

Se desgranan los racimos de uva y se depositan en la tolva.

DespalilladoEstrujado

Son pasadas las uvas estrujadas a la prensa neumática 2 horas aproximadamente.

Prensado, Enfriamiento

Se disminuye la tº a 10º C y se pasan a los tanques de buffer por 24 horas.

Clarificación

Con el fin de acelerar el proceso.

Centrifugación

Acondicionamiento de la Levadura

Se le agrega el Saccharomyces cerevisiae.

Mo.

Fermentación y Decantación

Se le agrega bentonita, tiamina y fosfato. Y se lleva de 14º a 17º C Se realiza un filtro con una malla muy fina Se elimina el acido tartárico contenido en el vino llevándolo a un tanque especial RVS y bajándole la temperatura a 1º C.

Filtración media

Estabilización Físico-té

Se someten las botellas a utilizar a un proceso de limpieza y desinfección y se envasa el vino.

Envasado y Almacenamiento.

18

Anexo 11. Técnica de las preguntas utilizado. Vino Tinto de Alta Cocina, en la sección de etiqueta -Vino Tinto de Alta Cocina, en la sección de etiqueta Las preguntas enfocadas al lugar son: ¿Dónde se hace? Cerca de la salida de producto terminado ¿Por qué se hace allí? Porque hay una mesa que facilita el trabajo ¿en qué otro lugar podría hacerse? En ninguna otra parte (poco espacio) ¿Dónde debería hacerse? Cerca de a la sección de tapa Las preguntas referentes a la secuencia son ¿Cuándo se hace? Apenas llegue las cajas de botellas tapadas ¿Por qué se hace entonces? Por qué se quiere evitar errores en cuanto al contenido. ¿Cuándo podría hacerse? Antes, pero no es correcto ¿Cuándo debería hacerse? En ese mismo momento Las preguntas referentes a las personas son ¿Quién lo hace? Lo hace una persona que tiene suficiente experiencia para no cometer errores, ya que se esto ocurre las consecuencias serían irremediables en cuanto a los clientes de la empresa. ¿Qué hace esta persona? Hace la actividad de etiqueta y embalaje de producto terminado. ¿Qué otra cosa podría hacer? Nada, ya que estas dos actividades acarrean el desgaste que posiblemente dos trabajadores realicen. ¿Quién debería hacerlo? La persona que este capacitada y sea lo suficientemente responsable para esta tarea. Las preguntas respecto a los medios son: ¿Cómo se hace? Se utiliza una máquina que engoma las etiquetas y luego la operaria la coloca en la botella, finalmente dejas la botella en la caja de embalaje. ¿Por qué se hace y en dónde? Se hace porque es la identificación del producto que lo diferencia de los demás que se producen en la planta, y se hace allí porque es el sitio destinado para tal fin. ¿Cómo debería hacerse? Esa es la manera como se debe hacer y es lo correcto.

19

Anexo 12. Análisis DOFA situación actual Empresa Bodegas Rocas Viejas

Debilidades  Manejo de Stock exige invertir en infraestructura  Falta de Automatización.  Falta de información de los consumidores acerca del producto. Oportunidades  Producción económica.  Abrir nuevos mercados  Mayor crecimiento  Nuevos socios  Exportación de productos con mayor valor agregado.

    

Fortalezas Alto cubrimiento en el mercado Alianzas estratégicas Control para clientes. Volumen de la producción Gran diferenciación Amenazas  Crisis económica y disminución de la renta en el país.  Bajos costos de producción en países como argentina, Brasil y Estados Unidos  Inestabilidad del mercado.

Oportunidades Baja calidad de los productos competidores Desarrollo de nuevos productos Los competidores utilizan estrategias a base de precios bajos. Diferenciación de productos. Integración de la cadena de suministros. Fabricar la materia prima de los productos clave. Amenazas Auge de los productos cerveceros Baja de ventas en temporada de verano. Debido a la preferencia de bebidas refrescantes en vez de productos con grados de alcohol. Fortalezas Baja rotación de personal Marca reconocida: La calidad y sabor de los productos ofertados por la empresa son reconocidos por sus propios clientes. El producto tiene mayor vida de anaquel que la competencia. Los procedimientos están definidos, sin embargo, hay que documentarlos para que puedan ser consultados. Debilidades Equipo de producción poco tecnificado: Debido a que en la actualidad el equipo de producción con el que se trabaja es manual, una parte de la variabilidad en la calidad del producto se debe a errores humanos.

20

Renta del edificio: La renta de la planta se toma como una debilidad ya que cualquier adecuación que se hace al edificio es a cuenta del empresario, por lo que esto detiene al dueño de la empresa a hacer mejoras en el edificio. Detección de necesidades de capacitación: No se lleva a cabo la detección de necesidades de capacitación. La única área donde se mide la productividad es en producción. No existe planeación formal de las actividades. No se realiza una planeación formal de las actividades que se desarrollan dentro de la empresa tales como planeación de crecimiento, planes de mejora, detección de necesidades y estatus de los recursos necesarios para el trabajo en cualquier nivel ya sea operativo o a nivel gerencial, no existe una planeación de la producción formal o documentada ni evidencias del trabajo que se realiza para el desarrollo de nuevos productos. De igual forma, no se muestra evidencia de los esfuerzos de la empresa por asegurar la calidad de sus productos y de todos sus procesos. ESTRATEGIAS. Estrategias FO Ofrecer productos de calidad aprovechando la marca reconocida Estrategias FA Diversificación de productos. Desarrollo de productos para el mercado de licores (vino de cocina) manejando por ejemplo procesos como adición de hierbas aromáticas. Ampliación de la plaza. Localización de los puntos vacacionales de mayor afluencia en la ciudad para establecer un punto de venta temporal. Estrategias DO Utilización de economías de escala mediante la tecnificación de los procesos. Adquisición de una planta. Esta adquisición permite al empresario tener un local totalmente adecuado para sus productos y para futuras aplicaciones. Estrategias DA Innovación en procesos y productos.. El innovar procesos permite reducir costos y mejorar la calidad del producto. Excelencia operativa. Capacitación del personal en trabajo en equipo y en la correcta utilización de los sistemas de información. Utilización de métricas de desempeño y su control para mejorar el mismo. Construir de un Sistema de Gestión de la Calidad. Diseñar y construir un sistema de gestión de la calidad acorde a las necesidades actuales de la empresa permitirá primeramente sentar las bases para el desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa Bodegas Rocas Viejas , ayudará en la identificación de los procesos que se desarrollan en la empresa así como su interacción, definirá claramente cuáles son los requerimientos del cliente y los regulatorios, las autoridades y responsabilidades correspondientes así como los requerimientos de la norma ISO 9001-2015.

21

Anexo 13. Identificación de peligros potenciales de contaminación IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS POTENCIALES DE CONTAMINACIÓN Fase

Modo de Fallo

Riesgo

Nivel de Probabilidad

1-2-3-45-6

Presencia de desinfectantes Incorporación de productos tóxicos al vino por error Contaminación microbiológica Presencia de cristales o cualquier otro tipo de cuerpo extraño en el vino Vidrios en el exterior de la botella Aparición de residuos de limpieza

Incumplimiento legislativo Toxicidad

Alta

Toxicidad

Baja

Ligeramente dañino

Trivial

Enturbiamiento del vino

Alta

Extremadamente dañino

Intolerable

Lesiones en el consumidor

Media

Dañino

Moderado

3 8

8

8 8

Lesiones en el consumidor Suciedad en el vino Toxicidad

Baja Baja

Nivel de Consecuencias Extremadamente dañino

Ligeramente dañino Ligeramente dañino

Nivel de Riesgo Intolerable

Trivial Trivial

CODIGO: MGC

MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

VERSIÓN: 01 FECHA VIGENCIA: OCTUBRE 2016

Anexo14. Propuesta Manual de Calidad.

Bodegas rocas viejas

LTDA

MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA NTC – ISO 9001/2015

Comercialización, producción y distribución de bebidas alcohólicas.

23

CODIGO: MGC

MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

VERSIÓN: 01 FECHA VIGENCIA: OCTUBRE 2016

CARGO

ELABORÓ

APROBÓ

DIRECTOR DE CALIDAD

GERENTE

FIRMA

24

CODIGO: MGC

MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

VERSIÓN: 01 FECHA VIGENCIA: OCTUBRE 2016

INDICE

ANEXOS ..................................................................................................................... 2 1 .GENERALIDADES ................................................... ¡Error! Marcador no definido. 1.2 Aplicación ........................................................................................................ 27 2. REFERENCIAS NORMATIVAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 28 3. DEFINICIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................... 29 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................................ 31 4.1. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN............................................................ 31 El diseño y desarrollo de servicios aplica cuando, por solicitud del cliente o de la gerencia se diseñan y desarrollan nuevos tipos de servicios relacionados con el alcance del sistema de gestión de calidad de BODEGAS Rocas Viejas Limitada: PRESTACION DEL SERVICIO DE COMERCIALIZACION, PRODUCCION Y DSTRIBUCION DE VINOS DE COCINA .......................................................... 32 PROCESOS .......................................................................................................... 33 5. LIDERAZGO ......................................................................................................... 34 5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO .......................................................................... 34 5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE.................................................................................. 34 5.2 POLITICA DE CALIDAD ..................................................................................... 35 5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN. .................................................................................................................................. 35 Los niveles de autoridad y responsabilidad están definidos en el organigrama de la empresa, en la caracterización de cada proceso, en los procedimientos y en el perfil de los cargos descritos en el Manual de Roles y Responsabilidades (MRR). ........... 35 Con el Manual de Roles y Responsabilidades (MRR) direccionamiento estratégico se asegura de que el sistema cumpla con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2015. ................................................................................................................ 35 A través de las caracterizaciones, direccionamiento estratégico se asegura de que los procesos están proporcionando las salidas previstas. .............................................. 35 9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. ...................................................................... 42 9.3.1 Generalidades ................................................................................................. 42 9.3.2 Información Para La Revisión ....................................................................... 42 9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección ......................................................... 42

25

CODIGO: MGC

MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

VERSIÓN: 01 FECHA VIGENCIA: OCTUBRE 2016

INTRODUCCIÓN

BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA desarrolló y formalizó el Sistema de Gestión de la Calidad el 12 de mayo del 2016 con el fin de:     

Satisfacer los requisitos de la norma internacional NTC ISO 9001:2015 Documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa Entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus clientes Mejorar la administración global de la empresa Vincular personal calificado de acuerdo a los perfiles laborales

El manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño de la empresa. El manual está dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015. Cada sección comienza con una declaración que expresa el deber de BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA de implementar y satisfacer los requisitos básicos de la norma a la que se hace referencia. Después de cada declaración se aporta información específica acerca de los procedimientos que describen los métodos usados para implementar los requerimientos pertinentes. Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA con respecto a los diversos requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.

26

CODIGO: MGC

MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

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1. GENERALIDADES El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional NTC ISO 9001.2015 El sistema comprende el diseño, desarrollo, y producción, de los productos presentados por BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA.

1.2 Aplicación BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA. Ha determinado que todos los requisitos son aplicables a las operaciones de elaboración de vino. BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA. Ha determinado que no hay exclusiones aplicables conforme a la producción y distribución del vino.

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2. REFERENCIAS NORMATIVAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron como referencia los siguientes documentos:  NTC ISO 9001-2015, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos  NTC ISO 708, Bebidas alcohólicas. Vino de frutas  Ley No 124 de 1995  Decreto 1686 del 2012

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3. DEFINICIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 

Bienes propiedad del cliente – Cualquier tipo de instrumentación, accesorios, manuales o contenedores de embarque que pertenezcan a un cliente.



Producto suministrado por el cliente – Cualquier tipo de servicio o material suministrado para ser utilizado en la fabricación, modificación o reparación de un bien propiedad del cliente.



Producto – El artículo final, que se alcanza cuando se cumplen todos los términos y condiciones del contrato. (Por ejemplo: bienes manufacturados, mercancías, servicios, etc.).



Registros de Calidad – La documentación de actividades hecha según se especifica en los documentos a nivel Procedimientos o Instrucciones de Trabajo, según se aplique.



Vino de frutas: Producto obtenido por la fermentación alcohólica normal de mostos de frutas secas y sanas o del mosto concentrado de las mismas, que ha sido sometido a las mismas prácticas de elaboración que los vinos de uva.



Mosto: Todo sustrato fermentable obtenido a partir de frutas, cereales o de otros productos naturales, ricos en carbohidratos susceptibles de transformarse en etanol mediante procesos fisicoquímicos o bioquímicos. Se le designara por la frase “mosto de…” seguida del nombre de la fruta o sustancia de la cual proviene.



Vino de frutas espumoso natural: Es e vino que se expende en botellas a una presión no inferior a 4.053 x 105 Pa (4 atmosferas) a 20 °C y cuyo anhídrido carbónico proviene exclusivamente de una segunda fermentación alcohólicas en recipiente cerrado. Esta fermentación se puede obtener por la adición de sacarosa o mosto concentrado acondicionado y levaduras seleccionadas.



Vino de frutas espumoso o espumante: Es el vino que ha sido adicionado de anhídrido carbónico puro en el momento de su embotellado. Debe expenderse a una presión no inferior a 4.053 x 105 Pa (4atmosferas) a 20°C.



Vino de frutas burbujeante: Es el vino que ha sido adicionado de anhídrido carbónico puro en el momento de su embotellado a una presión inferior a 4.053 x 105 Pa (4 atmosferas) a 20°C.



Vino de frutas generoso o licoroso: Es aquel vino al cual se adiciona alcohol vínico o alcohol etílico rectificado neutro, pudiendo ser edulcorado. Debe tener una graduación alcohólica mínima de 14° alcoholimétricos.

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

Vino de rutas aperitivo o compuesto: Aquel elaborado con base mínima de 75% de vino de frutas, adicionado o no de alcohol rectificado, adicionado de sustancias aromáticas, amargas o mezcla de estas o sus extractos, o ambos; de origen vegetal. Puede ser edulcorado con sacarosa, mosto de frutas o mistela y coloreado con los colorantes permitidos por el Ministerio de Salud. En este vino predomina el carácter de las hierbas o sustancias aromáticas añadidas.



Sidra: Bebida obtenida por la fermentación alcohólica de manzanas frescas y sanas o del mosto concentrado de las mismas, puede ser edulcorada o no y adicionada o no de anhídrido carbónico puro.



Perada: Bebida obtenida por la fermentación alcohólica de peras frescas y sanas o del mosto concentrado de estas, puede ser o edulcorada o no y adicionada o no de anhídrido carbónico puro.



Vino de frutas quinado: Vino de frutas adicionado, entre otros ingredientes naturales, de maceraciones o infusiones de quina calisaya o de tintura de quina.

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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Direccionamiento estratégico determina los factores externos e internos pertinentes a la compañía a través de la MATRIZ PEST y el DOFA incluidos en el plan de gerencia. Procesos: Direccionamiento estratégico (G1) y Financiero y administrativo (G2)

4.2. PARTES INTERESADAS Para la venta del producto se tiene en cuenta los siguientes requisitos: REQUISITOS

CLIENTES

PROVEEDORES

Contrato Tiempo de vigencia

Cumplimento del contrato Tiempo de entrega del producto Estado del producto.

Cumplimento del contrato Tiempo de consignación de la materia prima

Control del vino Información.

Legales

Atención en el servicio

Control de pagos de facturación Velocidad de respuesta a las inquietudes.

Estado de cuenta Documentación disponible Velocidad de respuesta a las inquietudes. Confidencialidad de la información. Cumplimiento de requisitos legales Cortesía y amabilidad Agilidad en la atención Atención a reclamos Calidad en general del servicio Entregar el producto en cantidad y calidad requerida

Procesos: Direccionamiento estratégico (G1) y Financiero y administrativo (G2) 4.3. ALCANCE CONSIDERACIONES DEL ALCANCE Cuestiones internas y externas Los requisitos de las partes interesadas pertinentes: Clientes, contratistas (técnicos), avalúos. Los servicios de la organización: Producción, comercialización y distribución.

ACTIVIDADES

LINEAS DE SERVICIO

ALCANCE

Producción y distribución de vinos de cocina

Producción y Distribución de Vinos De Cocina a nivel Nacional

Comercialización de vino de cocina Diseño del producto de vino de cocina Producción de vino

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4.3.1 NIVEL DE APLICABILIDAD 8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS El diseño y desarrollo de servicios aplica cuando, por solicitud del cliente o de la gerencia se diseñan y desarrollan nuevos tipos de servicios relacionados con el alcance del sistema de gestión de calidad de BODEGAS Rocas Viejas Limitada: PRESTACION DEL SERVICIO DE COMERCIALIZACION, PRODUCCION Y DSTRIBUCION DE VINOS DE COCINA 7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. Dentro del seguimiento y medición para la verificación de la conformidad de los servicios de Comercialización, producción y distribución de vinos de cocina, el nivel de aplicabilidad está determinado por la verificación que se le realizan a los elementos de medición a través de listas de chequeo que los técnicos aplican dentro del desarrollo de las actividades productivas.

4.4. ESTRUCTURA DE LOS PROCESOS

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GESTION DE COMERCIALIZACION

GESTION DE PRODUCCION

GESTION DE CALIDAD

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GESTION HUMANA

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COMPRAS

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SERVICIO AL CLIENTE

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ARCHIVO

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GESTION CONTABLE

FINANCIERO ADMINISTRATIVO GESTION DE COMERCIALIZACION GESTION DE PRODUCCION GESTION DE DISTRIBUCION

x

GESTION DE DISTRIBUCION

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

FINANCIERO Y ADMINISTRATIVO

PROCESOS

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

4.4.1 INTERRELACIÓN DE LOS PROCESOS

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GESTIÓN CONTABLE

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ARCHIVO

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SERVICIOAL CLIENTE

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COMPRAS

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GESTION HUMANA

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GESTION DE CALIDAD

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Convención relación directa de entrada y/o salida: x Esta interrelación de procesos, muestra cómo se relacionan cada uno de los procesos asociados con la información de entrada y de salida con los demás procesos

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5. LIDERAZGO 5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO 5.1.1. El proceso direccionamiento estratégico (G1) demuestra liderazgo y compromiso frente a la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad:         

Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuenta con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad a través de la Revisión por la gerencia que realiza anualmente. Asegurándose de que se establezcan la política de calidad y los objetivos de la calidad para el sistema y que estos son compatibles con el contexto de la organización verificando la evaluación corporativa (G1-F-07) Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de gestión de comercialización, producción y distribución a través de los planes de calidad para cada uno de los procesos. Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos a través de la matriz de riesgos. Asignando los recursos necesarios para la implementación del sistema de Gestión de la Calidad y actividades realizadas para aumentar la satisfacción de los clientes a través del presupuesto del Sistema de Gestión de la Calidad. Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad a través de capacitaciones de servicio al cliente verificables en el plan de capacitación. Asegurándose de que el sistema de gestión de calidad logra los resultados previstos a través de informes de gestión. Estos indicadores se evidencian dentro del cuadro de mando de indicadores (G1-F-06) Promoviendo la mejora a través de la gestión del riesgo. Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, demostrando liderazgo que se evidencia en el Manual de ROLES Y RESPONSABILIDADES

5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA.se orienta al cliente definiendo las necesidades y expectativas de los clientes e identificando los requisitos del cliente en: el Plan de la gerencia (G1-PL -01 ), el plan de calidad de comercialización (03-PL -01 ), el plan de calidad de producción (04-PL -01 ), el plan de calidad de distribución (05-PL -01 ) y el plan del servicio al cliente (08-PL-01 ),donde se identifican, verifican y controlan los requisitos de las líneas de comercialización producción y distribución. El proceso Comercial (O1) y Servicio al cliente (O8) controlan los requisitos del cliente a través de los procedimientos de Comunicación con el Cliente (01-P-01) y procedimiento de servicio al cliente (08-P-01) , haciendo la retroalimentación con el Manual de satisfacción del cliente MSC y el control del servicio (08-F-02). El manual de satisfacción del cliente MSC mide, hace seguimiento, analiza y toma acciones de mejora para superar el nivel de satisfacción de los clientes.

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Las quejas y reclamos se solucionan oportunamente, según lo establecido en el procedimiento de sugerencias, quejas y reclamos (O8-P-02). El proceso jurídico (O2) identifica, actualiza, verifica y monitorea los requisitos legales aplicados por los procesos del Sistema de gestión de Calidad de acuerdo al procedimiento de control de requisitos legales establecido por el Estado. El proceso de direccionamiento estratégico determina y considera los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los procesos de distribución, producción y distribución a través de la MATRIZ DE RIESGOS por proceso que se encuentra en la caracterización.

5.2 POLITICA DE CALIDAD

¨SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES MEDIANTE LA ELABORACIÓN Y

COMERCIALIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE VINOS DE COCINA A PRECIOS COMPETITIVOS Y RENTABLES, PROPORCIONANDO CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO A TODO EL PERSONAL, MANTENIENDO LAS INSTALACIONES FÍSICAS EN CONDICIONES ADECUADAS DE FUNCIONAMIENTO Y ATENDIENDO AMPLIAMENTE LAS NECESIDADES Y SUGERENCIAS DEL CLIENTE, AL IGUAL QUE LIDERANDO LAS INICIATIVAS DE MEJORA CONTINUA QUE AGREGUEN VALOR PROCEDENTE DE LOS COLABORADORES Y DEL ENTORNO¨ 5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN. Los niveles de autoridad y responsabilidad están definidos en el organigrama de la empresa, en la caracterización de cada proceso, en los procedimientos y en el perfil de los cargos descritos en el Manual de Roles y Responsabilidades (MRR). Con el Manual de Roles y Responsabilidades (MRR) direccionamiento estratégico se asegura de que el sistema cumpla con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2015. A través de las caracterizaciones, direccionamiento estratégico se asegura de que los procesos están proporcionando las salidas previstas.

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6. PLANIFICACIÓN. 6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES BODEGAS ROCAS VIEJAS LIMITADA determina los riesgos de los aspectos externos e internos que son pertinentes para el desarrollo de sus procesos de comercialización, producción y distribución que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD a través de su MATRIZ DE RIESGOS que se encuentra en las caracterizaciones de cada proceso. Las opciones para abordar los riesgos se plantean dentro de la MATRIZ DE RIESGOS y contemplan: asumir el riesgo, transferirlo y/o prevenirlo. 6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS • •

AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS A TRAVÉS DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS DE VINO QUE SUPERE SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. INCREMENTAR EL NIVEL DE DESEMPEÑO DEL PERSONAL DE TODA LA ORGANIZACIÓN PARA CUMPLIR DÍA A DÍA CON LOS COMPROMISOS ADQUIRIDOS CON LOS CLIENTES, LA EMPRESA Y LA SOCIEDAD CON VOCACIÓN DEL SERVICIO Y SENTIDO ÉTICO.

•

AUMENTAR EL CUBRIMIENTO DEL MERCADO DE BEBIDAS ALCOHOLICAS LOGRANDO UN MAYOR POSICIONAMIENTO Y RECONOCIMIENTO MEJORANDO LA RENTABILIDAD DE LA ORGANIZACIÓN, TENIENDO EN CUENTA LOS FACTORES EXTERNOS E INTERNOS QUE AFECTAN DIRECTAMENTE A LA ORGANIZACIÓN.

•

MANTENER Y MEJORAR EL NIVEL DE DESEMPEÑO Y EFICACIA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD A TRAVÉS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO QUE PERMITA AUMENTAR LA CAPACIDAD DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS NORMATIVOS, LEGALES Y PROPIOS EXIGIDOS.

Las coherencias de la política con los objetivos de calidad se evidencian el en PLAN ESTRATÉGICO (G1-PL-01) y el despliegue de los objetivos se realiza en el CUADRO DE MANDO INTEGRAL. 6.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS Se controla con el PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DEL RIESGO a través del MANUAL DEL RIESGO. 7. APOYO 7.1. RECURSOS 7.1.1. El proceso Financiero y Administrativo (G2) realiza la provisión de los recursos realizando un Presupuesto del Sistema de Gestión de la Calidad (G2-F-01), que contiene: 

La Provisión requerida para el mantenimiento preventivo, entrenamiento de personal, mantenimiento de instalaciones, equipos de cómputo, sistemas de comunicación, proyectos

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de mejora y las demás requeridas para mantener la eficacia del sistema de gestión de la calidad. 

La provisión requerida para aumentar la satisfacción del cliente.

7.1.2. Personas DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO junto con GESTIÓN HUMANA realizan la selección de las personas necesarias para la implementación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad evidenciándolo en el ORGANIGRAMA de la compañía y en el MANUAL DE ROLES Y RESPONSABILIDADES (MRR). 7.1.3. Infraestructura El proceso de servicios generales (A4) con el procedimiento de mantenimiento preventivo (A4-P-01) garantiza que las instalaciones, servicios, equipos, sistemas de comunicación que se encuentran definidos en la caracterización de cada proceso se encuentren en condiciones adecuadas que permiten cumplir con los requisitos del cliente. 7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA determina, mantiene y proporciona el ambiente necesario para la operación de sus procesos a través del sistema de gestión de salud y seguridad en el trabajo detallado en el manual respectivo. 7.1.5. Recursos de seguimiento y medición. 7.1.5.1. Por medio del instructivo de control de instrumentos, BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA, se asegura de la validez de las mediciones que generan los técnicos dentro de gestión de producción.

7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones El proceso de gestión de calidad (A2) coordina las actividades que permiten identificar los requisitos del servicio, en las tres líneas: comercialización, producción y distribución, aplicando el Procedimiento de Identificación y Trazabilidad (A2-P-06). 7.1.6. Conocimientos de la organización A través de los procedimientos documentados para cada línea de servicios: comercialización, producción, distribución y las actividades especificadas dentro de las caracterizaciones para cada uno de los procesos que se desarrollan dentro de BODEGAS ROCAS VIEJAS LIMITADA, se mantiene y se encuentra disponible la información necesaria para lograr la conformidad de los servicios. En los ESTUDIOS DEL CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO (G1-E-01) se evidencia la información específica que la organización adquiere. Los planes de calidad para los procesos de comercialización, distribución, comercialización y servicio al cliente, así como el plan estratégico y el plan de calidad definen los requisitos y la disponibilidad de la información.

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7.2. Competencia El proceso de Gestión Humana (A1) teniendo en cuenta el Procedimiento de Selección, contratación, inducción del personal (A1-P-01) y el Procedimiento de evaluación de competencias (A1-P-02) determina las competencias en educación, formación, experiencia, habilidades y destreza apropiada para el personal administrativo y operativo de acuerdo a lo establecido en el manual de roles y responsabilidades (MRR). Así, se identifica la brecha de competencias lo que permite realizar planes de entrenamiento. El proceso de Gestión Humana (A1) identifica las competencias del personal, define, identifica y revisa las necesidades de formación, evaluación, desempeño y competencias que se encuentran especificadas en el Manual de Roles y Responsabilidades (MRR). 7.3. Toma de conciencia El proceso de Gestión Humana teniendo en cuenta el procedimiento de Evaluación de competencias establece los planes de entrenamiento que permite la toma de conciencia de aspectos como: la política de calidad, los objetivos, la contribución a la eficacia del sistema de gestión de calidad y las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad. 7.4. Comunicación A través del PLAN DE COMUNICACIÓN de cada uno de los procesos que se encuentra identificado en la caracterización de cada proceso, se establece qué, cuándo, a quién y cómo comunicar. Así como quien comunica. 7.5. Información documentada. El proceso de Calidad teniendo en cuenta el procedimiento de Información Documentada establece el mantenimiento, creación y actualización de la documentación. El control de la información se realiza a través del LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS (A2-F-02). El control de cambios de la documentación se realiza en la portada de cada documento en donde se especifica el tipo de copia, el control de obsoletos y el control del documento. 8. OPERACIÓN 8.1. Planificación y control operacional Los planes de Calidad para comercialización, producción y distribución de vino de cocina y servicio al cliente determinan los requisitos para los servicios y el establecimiento de criterios para los procesos y la aceptación de los servicios. En el presupuesto de Calidad se determinan los recursos necesarios para lograr el cumplimiento de los requisitos del servicio. En el procedimiento de INFORMACIÓN DOCUMENTADA se determina el mantenimiento y conservación de la información. Con la MATRIZ DE RIESGOS se controlan los cambios planificados y se toman acciones para minimizar cualquier efecto adverso cuando sea necesario. 8.2. Requisitos para los productos.

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El procedimiento de comunicación con el cliente establece la información relativa a los servicios de comercialización, producción y distribución. A través del procedimiento de servicio al cliente y el procedimiento de sugerencias, quejas y reclamos se obtiene la retroalimentación de los clientes frente al servicio. El procedimiento de archivo define el control de la propiedad del cliente. Las caracterizaciones de cada uno de los procesos y los planes de calidad de comercialización, producción y distribución definen los requisitos aplicables al proceso. A través del procedimiento de información documentada se garantizan los cambios de la documentación en cuanto surjan cambios en los requisitos. 8.3. Diseño y desarrollo de los servicios El diseño y desarrollo de servicios se realiza teniendo en cuenta el PROCEDIMIENTO DE DISEÑO Y DESARROLLO (A2-P-07). 8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. Los procesos que se controlan externamente dentro del sistema de gestión de Calidad de BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA son: 8.4.1. Proceso de comercialización: Se controla dentro del plan de calidad para Comercialización (05-PL -01). 8.4.2. Proceso Producción: Se controla con el plan de calidad para este proceso 8.4.3. Distribución: Se controla con el instructivo para distribución y el procedimiento de comercialización. Los técnicos se encuentran controlados, además, dentro del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo. El proceso de compras (A3) aplica el plan de calidad de comercialización (04-PL-01), de distribución (03-PL -01) y el plan de calidad de avalúos (05-PL -01) donde se controlan los requisitos para la verificación del servicio. En el procedimiento de compras A3-P-01 se identifican los requisitos de compra. Los criterios para la selección, evaluación y reevaluación de los proveedores, están identificados en el procedimiento A3-P-02 (procedimiento de selección, evaluación y reevaluación de proveedores). A través de la MATRIZ DE DESEMPEÑO DE PROVEEDORES se realiza control y verificación del desempeño del proveedor externo. 8.5. Producción y provisión del servicio 8.5.1.

Control de la producción y de la provisión del servicio

Los planes de calidad de a los procesos de comercialización, producción y distribución así como las caracterizaciones de los procesos definen las características de los mismos. El cuadro de mando integral permite realizar seguimiento a los procesos a través de los indicadores de gestión.

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A través del procedimiento de selección, contratación e inducción de personal (A1-P-01) junto con el procedimiento de evaluación de competencias (A1-P-02) determina las competencias necesarias dentro de cada cargo de la organización.

8.5.2. Identificación y trazabilidad El proceso de gestión de calidad (A2) coordina las actividades que permiten identificar los requisitos de los procesos de comercialización, producción y distribución, aplicando el Procedimiento de Identificación y Trazabilidad (A2-P-06) 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos. El procedimiento de archivo de documentos (O7-P-01) se encarga de cuidar la propiedad perteneciente a los clientes. La información de los proveedores es salvaguardada por Gestión de compras a través del procedimiento de compras. i. Preservación Gestión de producción a través de su instructivo de procesos de producción genera controles de preservación del producto dentro de la organización.

ii. Actividades posteriores a la entrega A través del Control de Servicio al Cliente (O8-F-02) se realiza la retroalimentación con el cliente. Las actividades relacionadas con la distribución se controlan a través de la orden de distribución donde se establece el control de las rutas generadas durante la comercialización del vino de cocina. iii. Control de los cambios Se realiza a través de los planes de calidad de los servicios de comercialización, producción y distribución, que es controlado por los mismos procesos. Adicionalmente, la conservación de la información documentada de los cambios planteados se realiza con el procedimiento de información documentada que realiza gestión de calidad. En la portada de cada documento se realiza el control de los cambios de cada documento. 8.6 Liberación de los productos y servicios Por medio de la gestión comercial se realiza la liberación de los productos que sale de su proceso. Así mismo, gestión de distribución realiza verificación de requisitos de salida a través de SOPORTE DE VENTA (07-F-03).

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES El proceso de gestión de Calidad identifica y realiza control sobre el producto no conforme localizado en servicio al cliente, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de producto no conforme (A2P-05). 5. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

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Los procesos de gestión de servicio al cliente (O8) realizan las actividades de seguimiento del servicio establecido en los planes de calidad donde se verifica el cumplimiento de los requisitos del cliente. Los procesos de gestión de comercialización, producción y distribución verifican el desempeño del servicio en cada una de las líneas a través de procedimiento de requisitos legales. El proceso de servicio al cliente verifica el desempeño del servicio a través de control de servicio de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de servicio al cliente. La eficacia del sistema de gestión de calidad se mide de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Eficacia del sistema de gestión Calidad. 9.1.2 Satisfacción del cliente El proceso Comercial (O1) realiza la medición, seguimiento, análisis y acciones de mejora para incrementar el nivel de satisfacción del cliente donde la metodología esta descrita en el Manual de Satisfacción del Cliente (MSC) y en el procedimiento de comunicación con el cliente (O1-P-01) que se realiza semestralmente a una muestra de clientes a los que se les han prestado los servicios de comercialización de vino. Servicio al cliente controla la quejas y reclamos a través del procedimiento de quejas y reclamos. (O8-P-02).

9.1.3. Análisis y evaluación BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA., aplica las siguientes técnicas estadísticas para un análisis

adecuado de los datos teniendo en cuenta la Guía NTC estadísticas de la calidad

APLICACIÓN    

Desempeño del sistema Satisfacción del cliente Desempeño de los procesos Acciones preventivas y correctivas

–ISO

TÉCNICA      

Diagramas de barras Diagrama de barras Diagramas circulares Muestreo Diagrama de barras Diagrama de causaefecto

10017.

Técnicas

ACTIVIDAD    

Verificar el cumplimiento de los objetivos Establecer el nivel de percepción del cliente. Verificar la eficacia de los procesos. Analizar y priorizar las causas de las no conformidades

9.2. Auditoría interna El proceso Calidad (A2 ) realiza anualmente la auditoria al Sistema de gestión de la Calidad teniendo en cuenta el Procedimiento Auditorías Internas (A2-P-04) donde se establece la metodología para la realización de las auditorias: se establece el programa, el plan de auditorías, las actividades de la auditoria, las competencias de los auditores y las actividades de seguimiento, lo que garantiza la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad en el cumplimiento de los requisitos de la organización y de la norma internacional.

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9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. El proceso de Direccionamiento Estratégico (G1) establece en la caracterización del proceso la información, las entradas y salidas para la realización del Acta de Revisión por Gerencia (G1-F-01), que permite determinar las oportunidades de mejora para asegurar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. 9.3.1 Generalidades La revisión del SGC se realiza anualmente por la Gerencia General quien solicita la información necesaria del comportamiento del sistema para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad en BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA. 9.3.2 Información Para La Revisión El proceso de Direccionamiento estratégico (G1) en la caracterización del proceso establece la información de entrada requerida por todos los procesos para la revisión por Gerencia establecida por el Sistema de Gestión de Calidad.

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección En el acta de revisión por Gerencia (G1-F-01) se incluye las decisiones y acciones que permiten establecer las propuestas de mejora aprobadas para los procesos y el servicio que permita incrementar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad de BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA.

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6. MEJORA 10.1 GENERALIDADES El proceso de direccionamiento estratégico (G1) define en el plan de mejora (G1-PL-02), actividades de medición, seguimiento y mejora para los procesos y para el control del servicio. 10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA El proceso de gestión de Calidad identifica y realiza control sobre el servicio no conforme localizado en servicio al cliente, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de servicio no conforme (A2P-05). El proceso Calidad coordina las acciones correctivas con la colaboración de todos los dueños de procesos lo que permite eliminar las causas de las no conformidades detectadas mediante el Procedimiento Acciones Correctivas. La MATRIZ DE RIESGOS permite planificar acciones para tratar los riesgos existentes. 10.3. MEJORA CONTINUA BODEGAS ROCAS VIEJAS LTDA., evalúa constantemente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad a través del cumplimiento de las políticas y objetivos de calidad, teniendo en cuenta el procedimiento de medición de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Se evidencia con proyectos de mejora, cuadro de mando de indicadores, nivel de eficacia del sistema.

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