Manejo de relaciones interpersonales efectivas

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Índice Inicio ................................................................................................................................... 4 - Introducción - Objetivo

Tema 1. Autoconocimiento: ventana de Johari….……...........5 - Introducción - Objetivo - Contenido - Conclusión

Tema 2. Instinto, temperamento, carácter y voluntad................18 - Introducción - Objetivo - Contenido - Conclusión

Tema 3. Comunicación efectiva – procura comprender antes de ser comprendido ............................................................................................ 23 - Introducción - Objetivo - Contenido - Conclusión

Tema 4. Asertividad y Empatía ...................................................................29 - Introducción - Objetivo - Contenido - Conclusión

Tema 5. Principios básicos de negociación: el modelo ganarganar…………………………………………………………...... 32 - Introducción - Objetivo - Contenido - Conclusión

Tema 6. Principios básicos de la Inteligencia Emocional ........ 44 - Introducción - Objetivo - Contenido - Conclusión

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Tema 7. Sinergia…………………...………………………...... 53 - Introducción - Objetivo - Contenido - Conclusión

Tema 8. Mejoramiento continuo…………………………....... 58 - Introducción - Objetivo - Contenido - Conclusión

Cierre ............................................................................................................................. 63 - Conclusión del Curso - Preguntas frecuentes - Glosario - Bibliografía

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Inicio Introducción A través de este curso de relaciones interpersonales el alumno será capaz de entender los elementos básicos de una conversación, así como las herramientas para tener efectividad y eficiencia en su comunicación. Al inicio del curso haremos un esfuerzo por entender los conceptos que influyen en nuestras conductas y tendremos la oportunidad de reconocerlos para que de esta manera entendamos mejor cómo construir relaciones interpersonales fuertes, maduras y duraderas, mismas que estén basadas en herramientas de comunicación y negociación efectivas. En la actualidad, en un mundo en donde las relaciones interpersonales y las competencias de negociación nos enfrentan día a día, es necesario reconocernos, encontrar técnicas, métodos y desarrollar habilidades que nos permitan iniciar, mantener y desarrollar relaciones interpersonales maduras, no sólo en el ámbito laboral, sino también en el social y familiar. Saber escuchar, entrevernos, mejorar la comunicación, lograr ser empáticos, mantener comunicación efectiva que construya relaciones entre subordinados, colegas y superiores, es una necesidad imperativa de nuestro diario devenir y es fundamental para ser efectivos, fuertes y libres.

Objetivo El objetivo del curso es el siguiente: Conocer y aplicar algunas herramientas de autoconocimiento que podrán ser utilizadas para entenderse mejor como persona y descubrir aspectos relevantes de la personalidad a través de una apropiada y oportuna introspección. Los temas que serán revisados en el curso son los siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Autoconocimiento: ventana de Johari Instinto, temperamento, carácter y voluntad Comunicación efectiva – procura comprender antes de ser comprendido Asertividad y Empatía Principios básicos de negociación: el modelo ganar-ganar Principios básicos de Inteligencia Emocional Sinergia Mejoramiento continuo

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Tema 1. Autoconocimiento: ventana de Johari Introducción Para poder establecer relaciones maduras, inteligentes y a largo plazo con los demás, debemos fundamental y necesariamente iniciar con relaciones inteligentes, maduras y a largo plazo con nosotros mismos. Es muy importante re-conocernos, es deseable re-encontrarnos. Debemos de conocer una vez más o por vez primera quiénes somos, entendernos, tolerarnos, perdonarnos y motivarnos, en una sola frase: “amarnos a nosotros mismos”. No podemos ofrecer aquello que no tenemos y no podemos ser aquello que sólo pretendemos. Aprender a conocernos es un arte y a la vez una aventura, es enriquecedor pero a la vez doloroso. Autoconocernos, saber realmente quiénes somos sin máscaras o prejuicios, requiere de mucha madurez y fortaleza. En este curso conoceremos algunos aspectos de nuestra personalidad para ir descubriendo cómo nos sentimos como individuos más cómodos, más a gusto, en dónde nos desenvolvemos mejor. No existen personalidades “malas” y “buenas”, tan sólo diferentes, aptas para algunas cosas y no aptas o no suficientemente aptas para otras; conocernos nos hará ser más libres y más fuertes.

Objetivo Los objetivos del primer tema son los siguientes:





Conocer algunas de las herramientas de autoconocimiento más utilizadas para entenderse de manera más efectiva durante la comunicación. 



Distinguir aspectos relevantes de la personalidad para realizar una acertada introspección. 

Los subtemas que revisarás en este primer tema son los siguientes: 1. Autoconocimiento: ventana de Johari 2. Estilos de aprendizaje

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1. Autoconocimiento: Ventana de Johari 



    

¿Realmente sé quién soy yo?  ¿Sé cómo reaccionar ante cualquier situación?  ¿Por qué algunas cosas de mi entorno me provocan emociones fuertes?  ¿Qué admiro en los demás que siento que aún me falta?  ¿Por qué algunas personas tienen una opinión de mí que no coincide con la que yo tengo de mí mismo? 

Son preguntas de reflexión que a continuación tratarán de ser contestadas tomando como referencia estudios previamente realizados por expertos: En el año 1956 dos psicólogos norteamericanos, Joe Luft y Harry Ingham, descubrieron un modelo para explicar los principales dinamismos del autoconocimiento y del conocimiento interpersonal al cual se lo conoce como la “Ventana de Johari”. ¿Qué valor pueden tener las descripciones que hacemos de nosotros mismos? No hay respuesta única; pues es posible desdoblar nuestro único “yo” en diferentes áreas: 1) Lo que soy--- el yo consciente. 2) Lo que creen que soy--- el yo social. 3) Lo que quisiera ser--- el yo ideal. Cada uno de ellos opera, actúa y pugna por expresarse. ¿Cómo podemos clasificar nuestros valores de acuerdo a la ventana de Johari? La relación mutua entre los valores puede ser de mucha cercanía, de modo que casi coincidan; o bien de disonancia en diversos grados. Revisemos las siguientes reflexiones:

 En el primer caso tenemos una personalidad bien integrada, y en el segundo, una  personalidad desajustada y con falta de armonía.   Los casos extremos son el esquizofrénico, que vive una fractura entre el “yo real” y el “yo consciente”; el hipócrita, que ha creado una separación entre el “yo consciente” y el “yo social”, y el idealista quijotesco que ha separado y dislocado el “yo real” y el “yo ideal”. 

Si convencionalmente representamos nuestra parte consciente e inconsciente en las dos mitades de un cuadrado, tendremos una parte iluminada, correspondiente a la conciencia, y una parte sombreada que es el inconsciente.

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Pero no somos islas. Vivimos interactuando y somos objeto de conocimiento por parte de los demás. ¿Cómo podemos representar el fenómeno de la ventana de Johari? Veamos a continuación las zonas que se obtienen empalmando las dos figuras mencionadas: conciencia (parte iluminada) y el inconsciente (parte sombreada) y los nombres que reciben respectivamente: Las zonas Si representamos este fenómeno por otro cuadrado, nuevamente nos resulta una parte iluminada y otra sombreada. Empalmando las dos figuras, obtenemos cuatro zonas:  La número 1 es iluminada.   La número 2 y 3 son de penumbra.   La número 4 es de sombra u obscuridad.  Los nombres Se les conoce respectivamente con los nombres de:    

Yo abierto Yo ciego Yo encubierto Yo desconocido

Área conocida por todos. Área ciega. Área oculta. Área desconocida por todos

Revisemos a continuación el siguiente diagrama:

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El yo abierto: área conocida por todos El “yo abierto” es el área de conversación libre, clara, relajada: lo que de mí conozco y dejo que otros conozcan. El yo ciego: área ciega El “yo ciego” es mi “espalda”; lo que yo no puedo ver y los demás sí pueden percibirlo; lo que inconscientemente oculto a mis propios ojos: “yo no tengo miedo”, “no me importa la opinión de la gente”, “soy un trabajador muy responsable”, “jamás me he vengado de nadie”, “lucho a brazo partido contra la corrupción”, etc. Es el reino de los mecanismos de defensa, es decir, de las tácticas sofisticadas con que sabemos deformar la realidad para defender la imagen que nos hemos formado de nosotros mismos. Los mecanismos de defensa constituyen un capítulo muy largo y difícil de la psicología. Veamos los siguientes ejemplos:  



Una persona no ayuda a los pobres y necesitados porque es egoísta, pero racionaliza diciendo que no conviene malacostumbrar a la gente a que dependa de la caridad ajena.  Un ejecutivo fracasa en su puesto por incapaz, pero racionaliza atribuyendo el despido a mala voluntad y envidia del director o de los colegas. 

El ciego no ve, pero es visto. Los demás se dan cuenta de las distorsiones, pero prefieren no decírnoslo, tal vez para no ponerse en conflicto con nosotros. El yo encubierto: área oculta El “yo encubierto” es la zona de las máscaras. Nos da vergüenza o temor mostrarnos como en realidad somos, desnudarnos psíquicamente; pensamos que si la gente nos conoce por completo, no nos aceptará; y esto nos aterra. Preferimos vivir con la tensión de que oculta algo, del que lleva contrabando; y nos condenamos a vivir una falsedad, con un gasto enorme de energía. En forma semiconsciente o inconsciente nos atenemos al juego seguro y sin riesgos, que James Powell pintorescamente expresó así: “If I tell you who am I, you may not like who I am, but this is all that I have” (Si te digo todo lo que soy, puede ser que no te guste, pero eso es todo lo que tengo). En el fondo no nos aceptamos y suponemos que si los demás nos conocieran bien, tampoco nos aceptarían. El yo desconocido: área desconocida por todos El “yo desconocido” es el inconsciente profundo; incluye las capas más remotas y más obscuras del sótano. Apenas una terapia podría revelar, poco a poco, y en forma parcial, los secretos de la zona 4.

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Correlacionando nuestros cuatro “yo” con las áreas de la Ventana de Johari, tenemos el siguiente análisis:  

   

El “yo real” incluye las cuatro áreas: 1, 2, 3 y 4.  El “yo consciente” corresponde a 1 y 3.  El “yo social” corresponde a las áreas 1 y 2.  El “yo ideal” incluye la 1 y la 3, y además ciertos elementos que sabemos no poseemos, pero que esperamos conquistar algún día. 

Las cuatro zonas de Johari no son comportamientos rígidos como las paredes de una casa, sino membranas flexibles y movibles. Cuanto más se reduce el yo abierto, más neurótica se vuelve la persona, y cuanto más se abre la zona 1 a expensas de las demás, es decir, cuanto mejor es la comunicación, mayor es el equilibrio y la salud mental.

¿Cómo podemos resumir la Teoría de Johari? “Por más delgado que se rebane un Pan, éste siempre tendrá dos caras.” La realidad no es otra cosa que la suma de las percepciones. Esto es que lo que yo soy, lo que percibo de mí, y lo que los demás perciben de mí, y así tengo que aceptarlo como es: una sumatoria de percepciones. Revisemos a continuación las 4 áreas de la ventana de Johari: 1. 2. 3. 4.

Lo que yo sé de mí.... y los demás saben de mí. Lo que yo sé de mí.... y los demás no saben de mí. Lo que yo no sé de mí... y los demás si saben de mí. Lo que ni yo ni los demás sabemos de mí.

Veamos a continuación las siguientes reflexiones: 1) Yo tengo la oportunidad de elegir qué puertas abro de mi ventana; por ejemplo, puedo tener un área 1 muy grande y ser “extrovertido”, o por el contrario, cerrarla mucho y ser “introvertido”. 2) Soy responsable de la actitud para desarrollarme tal y como quiero ser. 3) Yo decido la reacción ante cada exposición de las áreas de mi ventana.

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Revisemos cada una de las áreas de la ventana de Johari con mayor detalle: Área conocida por todos Si mi área 1 es muy grande, entonces: Lo que yo sé de mí, es igual a lo que los demás saben de mí. 

  

Soy extrovertido.  Soy social.  Soy comunicativo. 

Área oculta Si mi área 2 es muy grande, entonces: Lo que yo sé de mí, es mucho, en comparación con lo que los demás saben de mí.   

Soy introvertido.  Soy antisocial.  Soy muy poco comunicativo. 

Yo decido ocultarme ante los demás. Área ciega Es muy interesante darse cuenta que quizás sea el área 3 la mayor, de tal manera que lo que yo opino de mí mismo es diferente o muy diferente a lo que los demás opinan de mí, por lo que tengo una gran área ciega. Lo que yo sé de mí, es muy poco, en comparación con lo que los demás saben de mí.   

Soy individualista.  Soy terco.  Acepto muy poco la crítica. 

Área desconocida Y por último, un enigma: Lo que yo sé de mí, es muy poco, y lo que los demás saben de mí también es muy poco.   

Soy un enigma.  Soy confuso.  Soy dependiente. 

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2. Estilos de aprendizaje Una forma de saber cómo somos es ocupar, resolver instrumentos proyectivos e instrumentos psicológicos que nos den luz acerca de nuestro comportamiento, es decir; de nuestra personalidad. Tratar de entendernos es todavía una ciencia nueva. La psicología es una ciencia aún desconocida, vasta por explorar y fascinante. La conducta humana siempre ha sido motivo de análisis profundo, y reflexión constante. El ser humano ha sido capaz de llegar a la Luna y de mandar un satélite a Júpiter… sin embargo, aún no ha sido capaz de llegar a su corazón y conocerse plenamente a sí mismo. Instrumentos para entendernos existen tantos y tan diferentes como lo son los autores, nacionalidades, enfoques, analíticos, proyectivos, conductistas, cognitivos, etc.

Una forma de conocernos mejor es adentrarnos a nuestros gustos, a la parte donde nos sentimos cómodos y tranquilos. Revisemos algunas de las propuestas de diferentes autores:  Por ejemplo, existen lugares, momentos y situaciones en donde aprendemos mejor, ante lo cual, Piaget y varios autores desde hace tiempo han tratado de entender cómo es que aprendemos.  

 Por su parte, Colby y McCarthy proponen un modelo que determina el estilo de aprendizaje, es decir, la forma, el lugar, el espacio en donde yo me siento más seguro para aprender. 

Los autores Colby y McCathy dividen su análisis básicamente en dos cuadrantes: 1) Cómo es que prefiero adquirir información del entorno. 2) Cómo es que prefiero procesar ésta información.

De esta manera, algunas personas prefieren obtener información del entorno a través de la observación reflexiva, la contemplación, el análisis profundo y el detalle. Por el contrario, existen algunas otras que su preferencia está en la práctica, en hacer las cosas para conocer con detalle el objeto de estudio de aprendizaje.

A su vez, la forma en que entendemos y procesamos esta información nueva, también tiene al menos dos vehículos: la relación con la experiencia concreta, la referencia con el pasado y la vida misma; o bien, a través de la reflexión y la abstracción de la nueva información.

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Con los dos aspectos mencionados de los dos cuadrantes, Colby y McCarthy proponen la siguiente estructura:

Conceptos Abstractos (pensar) En el diagrama que te presentamos, podemos revisar que surgen 4 áreas que serán precisamente nuestros estilos de aprendizaje. Si tú prefieres obtener información del entorno, a través de la observación reflexiva, y procesas la información relacionándola con tu experiencia de vida, entonces tu estilo de aprendizaje es el uno “1” en el cuadro es el área superior derecha.

Revisemos con mayor detalle, los 4 estilos de aprendizaje: Imaginativo: El círculo El estilo 1 Imaginativo presenta las siguientes características: • • • • • •

Brinda apoyo y se involucra. Busca coincidir entre los valores personales y organizacionales. Se basa principalmente en el consenso y apoyo para la toma de decisiones. Juzga a los demás por cómo tratan a las personas. Espera de las personas que crezcan en su conciencia de sí mismas. Es un buen comunicador, pero algunas veces se enfoca demasiado en los sentimientos a costa del significado del mensaje. • Trabaja bien con personal que brinde apoyo y comparta el sentido de la misión. • Ataca los problemas primero verificando las percepciones y posibles soluciones con los demás. • Tiene dificultad en tolerar a las personas desconsideradas.

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• Experimenta conflictos internos cuando el comportamiento/estructura de la organización está en conflicto con sus valores. • Trabaja para promover la solidaridad organizacional. • Crea un sentimiento de comunidad. • Ejerce su autoridad por medio de la confianza y la participación. • Lidera al articular y actuar sobre la misión. • Prospera desarrollando buenas ideas. • Se basa en los valores de grupo como estructura primaria. • Necesita de otros para que provean de un consenso. • La fuerza comunicativa es la escucha activa. Analítico: El cuadro El estilo 2 Analítico presenta las siguientes características: • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Es enfocado hacia los problemas y de mente activa. Busca hacer coincidir las personas y los procedimientos. Se basa principalmente en la información para la toma de decisiones. Juzga a los demás por sus logros. Espera de las personas que busquen un constante incremento en sus conocimientos profesionales. Duda en hablar hasta que toda la información es conocida, lo que frecuentemente causa problemas de comunicación. Trabaja bien con el personal que completa sus actividades, son bien organizadas, y poseen la información clara y precisa en papel. Ataca a los problemas de manera lógica y racional. Tiene dificultad en tolerar las acciones sin fundamentos. Busca la perfección, que acoplada con el miedo al fracaso, ocasiona conflictos internos. Trabaja para promover la reputación y prestigio de la organización. Crea una estructura organizacional sólida. Ejercita su autoridad con persuasión asertiva. Lidera honrando e implementando principios y procedimientos. Prospera al entender y solucionar problemas complejos. Se basa en la planeación organizada como estructura principal. Necesita de otros para que provean de ímpetu. La fuerza comunicativa es la precisión en palabras e información.

Sentido común: El triángulo El estilo 3 Sentido común presenta las siguientes características: • • • • • •

Es productivo y orientado a la acción. Busca hacer coincidir las metas y los resultados. Se basa principalmente en los resultados para la toma de decisiones. Juzga a los demás de acuerdo en qué tan directos son y su trabajo duro. Espera que las personas busquen un incremento en su competencia. Ataca los problemas de manera inmediata, frecuentemente sin consultar a los demás. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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• Frecuentemente tiene dificultades de comunicación debido a su manera de ser tan directa que tiende a pasar por alto los sentimientos de las personas. • Trabaja bien con el personal que está orientado a las tareas y se mueve rápidamente. • Tiene dificultad en tolerar la indecisión. • Está fuertemente orientado a las tareas, lo que causa conflictos internos debido a las preocupaciones profundas de las personas. • Trabaja para promover la productividad y solvencia de la organización. • Crea un clima de productividad, frecuentemente involucrándose y trabajando lado a lado con sus co-trabajadores. • Ejercita la autoridad al demandar resultados finales. • Lidera por medio de su fuerza personal, inspirando calidad. • Prospera al solucionar problemas difíciles. • Se basa en la eficiencia de los resultados como estructura primaria. • Necesita de otros para que provean de habilidades para trabajo en equipo. • La fuerza comunicativa es el ser directo.

Dinámicos: La estrella El estilo 4 Dinámicos presenta las siguientes características: • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Es dinámico y entusiasta. Busca hacer coincidir lo que es y lo que puede llegar a ser. Se basa principalmente en la intuición para la toma de decisiones. Frecuentemente se comunica pobremente debido a que tiene la expectativa de que las personas deberían saber qué hacer y una preocupación con el presente que le lleva a ser olvidadizo de las comunicaciones pasadas. Prospera en el cambio. Juzga a los demás por su entusiasmo, su viveza. Espera que las personas interactúen con su mundo en círculos siempre en expansión. Trabaja bien con el personal que es rápido, tanto de pensamiento como de acción, y que pueda hacer seguimientos e implementar detalles. Ataca los problemas intuyendo posibilidades y tomando riesgos. Es flexible y abierto, pero firmemente plantado en valores muy profundamente enraizados, lo que le causa conflictos internos. Tiene dificultad en tolerar a las personas que no pueden ver lo que necesita hacerse. Trabaja para promover la reputación de la institución como organización de punta. Crea oportunidades. Ejercita la autoridad al mantener una visión de lo que podría llegar a ser. Lidera energizando a las personas. Se enfoca en la visión como estructura principal. Necesita de otros para que provean de detalles y den seguimiento a los proyectos. Su fuerza comunicativa es articular la “gran visión”.

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¿Cuáles son las áreas de oportunidad de los cuatro estilos de aprendizaje? Si bien nuestro estilo nos da rasgos de personalidad y nos define, también es un hecho que nos hace ver nuestras áreas de oportunidad. Por lo anterior, las recomendaciones serían las siguientes: Imaginativo: El círculo El estilo 1 Imaginativo presenta las siguientes recomendaciones con respecto a sus áreas de oportunidad:  

         

Trata de enfocarte en los procedimientos y obtener resultados específicos.  Actúa más rápido.  Comparte tus pensamientos, así como tus sentimientos.  Pasa algo de tiempo pensando en cómo hacerlo.  Haz que sea posible trabajar sobre las ideas.  Dedica un poco de tiempo en la planeación.  Trabaja sobre los conflictos.  Intenta cosas nuevas.  Ve los resultados concretos.  Reta la falta de conclusiones. 

Analítico: El cuadro El estilo 2 Analítico presenta las siguientes recomendaciones con respecto a sus áreas de oportunidad:



         

Intenta un poco de acción antes de llegar al plan perfecto.  Toma riesgos.  Trata de estar abierto al cambio.  Sigue tus instintos e intuición.  Trata de compartir tus preguntas con otros.  Sé emprendedor. Acércate a personas que no conozcas.  Abre tu mente a otras posibilidades.  Atrévete a experimentar el caos.  Trata de inspirar a los demás.  Reta a la complacencia. 

Sentido común: El triángulo El estilo 3 sentido común presenta las siguientes recomendaciones con respecto a sus áreas de oportunidad:  

 

Tómate algo de tiempo para hablar con las personas acerca de lo que está sucediendo.  Tómate tu tiempo para hacer honor al proceso.  Trata de compartir tus sentimientos con otros.  D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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  

     

Cuida de las necesidades de las personas.  Busca el valor de las ideas.  Trata de considerar que pueden ser factibles otras ideas antes de llegar a una conclusión.  Imagina.  Da tiempo para que otros puedan encontrar su propio sentido y significado.  Sopesa otras posibilidades. 

Dinámicos: La estrella El estilo 4 Dinámicos presenta las siguientes recomendaciones con respecto a sus áreas de oportunidad: 

 Trata de enfocarte y respetar la estructura y lo establecido.   Trata de tomarte algo de tiempo para reflexionar antes de actuar.   Muestra algo de preocupación por los sistemas y procedimientos.  Invierte un poco de tiempo en lo que tienes que hacer.   Piensa estratégicamente.   Aprecia el que otros tengan poca tolerancia por el caos.   Desarrolla un modelo para estructurar tus reflexiones.   Comunica tus procesos de pensamiento.   Escoge qué riesgos debes tomar.   Reta a la desorganización. 

¿Qué podemos concluir de las áreas de oportunidad revisadas en los 4 estilos de aprendizaje? Es importante hacer notar que el estilo de aprendizaje 1 es antagónico y a su vez complementario del estilo de aprendizaje 3, lo mismo ocurre con el estilo de aprendizaje 2 y 4. Las personas que tienden a ser analíticas difícilmente se atreven con facilidad a tomar riesgos y, viceversa, aquellos atrevidos lo hacen sin medir a conciencia sus consecuencias. En general, las personas analíticas son introvertidas en comparación con las personas dinámicas que son más “sangre liviana”. En el caso del estilo 3 y 1, el arrojo y la decisión de las personas con sentido común algunas veces pasa por “encima” de los sentimientos de las personas. El estilo de aprendizaje 1 es gente vitalmente interesada en las personas, mientras que los estilos de aprendizaje 3 están principalmente interesados en la solución de problemas.

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Conclusión Conocerse mejor nos dará no sólo información de nuestra propia percepción, sino también de cómo nos ven los demás. Es muy importante saber que la realidad es la suma de las percepciones y “yo” no sólo soy lo que yo mismo pienso de mí, ya que de quedarme sólo con mis paradigmas estaría basando mis juicios sólo con una parte de la información. Yo soy lo que yo pienso de mí y también soy lo que los demás piensan de mí, me guste o no. ¿Qué hacer ahora con lo que yo sé de mí? ¿Me gusta?, ¿Lo puedo cambiar? Mis preferencias definen mi estilo, mi forma de compartir y comportarme. Hacerlo de una forma u otra no es ni malo ni bueno, sino simplemente es una forma de ser. Conocer al menos 4 estilos me permitirá definir lo que es necesario desarrollar para complementarme o al menos identificar con quién trabajo mejor y por qué me llevo mejor con algunos amigos.

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Tema 2. Instinto, temperamento, carácter y voluntad Introducción Conocernos es también adentrarnos al mundo del comportamiento, saber y reconocer cómo nos relacionamos con el mundo y con los demás. Muchos creemos saber cómo sería nuestra reacción ante graves casos de desastre o sorpresas familiares o laborales, sin embargo, la verdad es que si bien algunas veces lo racionalizamos, no es hasta que nos sucede algo cuando “reaccionamos”. Dicha reacción, aunque a veces es predecible, otras no lo es y generalmente esto se debe a nuestra experiencia, personalidad y al estilo de comportamiento. Aunado al tema anterior, que es autoconocimiento. En este tema aprenderemos un poco más de algunas fuerzas internas que nos hacen reaccionar. Ser conscientes de ellas nos permitirá controlarlas o al menos suavizarlas, a fin de tener mejores y más duraderas relaciones con los demás. Objetivos Los objetivos del segundo tema son los siguientes:    

    

Conocer las diferencias básicas entre instinto, temperamento y carácter.  Establecer reacciones y reconocer si éstas son basadas en instinto, temperamento o carácter.  Conocer de manera básica pero apropiada los elementos relevantes de la personalidad y la motivación.  Mejorar el carácter para fortalecer el autoconocimiento, autoestima y desarrollo personal.  Reconocer cómo estos elementos influyen en las relaciones maduras y duraderas. 

Los subtemas que revisarás en este segundo tema son los siguientes: 1. Instinto 2. Temperamento 3. Carácter 4. Voluntad

1. Instinto ¿Qué es el instinto? ¿Por qué decimos que hacemos las cosas por instinto? ¿Dónde radica? ¿Aprendemos a hacer las cosas por instinto?

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El instinto es una fuerza interior, un impulso que nos hace mantener la vida. El instinto no se aprende, se nace con él. No se puede medir, no se modifica, ni se aumenta o disminuye. Contestar con una palabra altisonante a un grito o un sonido de claxon en el tráfico (por ejemplo) no es una reacción instintiva o generada por el instinto. Como ejemplo de instinto podemos mencionar el respirar.

2. Temperamento Revisemos a continuación su definición: El Temperamento es la manifestación de la fuerza interior, tiene sentido, dirección y magnitud. Si bien los estudios del comportamiento humano aún no terminan de ponerse de acuerdo en el grado de “aprendizaje vs. herencia” del temperamento, lo que sí concluyen es que las familias y sus comportamientos influyen en el desarrollo del temperamento. El Temperamento, al igual que el instinto, es innato, y como lo hemos mencionado, una parte es heredado, y otra parte aprendido. El temperamento difícilmente se puede medir o cambiar; sin embargo, sí se puede controlar. Conocer exactamente nuestro temperamento nos ayudará mucho en la construcción de relaciones maduras. Según Hipócrates, existen 4 tipos de Temperamento, también conocidos como los 4 “humores”:  Colérico   Flemático   Sanguíneo   Melancólico  Posteriormente Pavlov reforzó esta teoría y le dio valor al temperamento agregando fuerza, equilibrio, velocidad y correlación con el sistema nervioso. De esta manera se podría mencionar que:

 

   

Los sanguíneos son aquellas personas con un humor muy variable.  Los melancólicos son personas tristes y soñadoras.  Los coléricos poseen una voluntad fuerte y sentimientos impulsivos, en los que predomina la bilis amarilla y blanca.  Los flemáticos se demoran en la toma de decisiones, suelen ser apáticos, a veces con mucha sangre fría. En estas personas, la flema era el componente predominante de los humores del cuerpo. 

Después de haber enunciado características adicionales al temperamento podemos afirmar que:  

¿Es correcto decir que una persona es temperamental?  ¿Las personas coléricas son necesariamente “enojonas”?  D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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Podremos contestar a estas preguntas después de revisar los siguientes temas de carácter y voluntad.

3. Carácter Es la suma de nuestros hábitos, controla, rige nuestra personalidad, dirige nuestros esfuerzos, esboza y promueve nuestra actitud. El carácter se aprende y se hereda, se puede modificar, mejorar con hábitos de comportamiento y conducta; lo rigen nuestros valores. El carácter es la forma en la que utilizamos toda nuestra experiencia para vencer nuestros miedos, para aprovechar nuestra energía, y también nos permite encauzar nuestros dones. Si ante una situación reaccionamos sin pensar, tan sólo con el instinto o el temperamento, entonces estaremos siendo más “mamíferos”, más animales, sin razonar ni elegir. Si por el contrario, el carácter (que no es otra cosa que la suma de nuestros hábitos) rige nuestras reacciones, entonces estaremos siendo más “seres humanos”, más efectivos. Gandhi decía: “Cuida tus pensamientos porque ellos definirán tus palabras; Cuida tus palabras porque ellas definirán tus acciones; Cuida tus acciones porque ellas constituyen tus hábitos; Cuida tus hábitos porque ellos forman tu carácter; Cuida tu carácter porque él definirá tu destino”.

4. Voluntad Es la facultad de elegir, nos brinda libertad y por ende decisión que siempre conlleva responsabilidad. La voluntad se educa, se aprende, aumenta o disminuye, nos hace libres y fuertes. Veamos a continuación algunos aspectos relevantes de la voluntad:   

 

La fuerza de voluntad es quizás el hábito más difícil y al mismo tiempo el más sencillo de seguir, es el hábito que fortalece y que nutre los demás.  La fuerza de voluntad nos acerca entre seres humanos y nos distingue de los animales.  La libertad no se explica sin la voluntad, elegir es un acto creativo que genera consecuencias. 

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Revisemos a continuación características distintivas entre cada una de las fuerzas internas que nos hacen reaccionar:

A continuación te presentamos algunos ejemplos de cada una de las fuerzas internas; es decir, si hiciéramos una analogía entre el instinto, el temperamento, el carácter y la voluntad, podríamos describir la siguiente información: Instinto El instinto es el motor de un auto, todos los autos nacen con él… y éste enciende inmediatamente, el motor no necesita aprender cómo, sencillamente se prende y realiza su función. Temperamento El Temperamento es la “manifestación” de dicho motor, puede ser veloz o puede ser fuerte. No es lo mismo tener un motor de 6 cilindros con Turbo que un motor de 10 cilindros para carga, no es lo mismo tener un auto de carreras que un camión de carga… así nuestro motor puede tener manifestaciones diferentes, “sanguíneas, coléricas, flemáticas”, etc. Carácter El carácter es el chofer del auto o del camión, es un ser humano que ha adquirido habilidades, competencias, hábitos de comportamiento y somete al motor y sus manifestaciones y les guía por el camino a seguir. Voluntad La voluntad es el camino, la dirección, el sentido.

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Conclusión Es muy importante hacer un autoanálisis para identificar cómo reaccionamos ante las cosas que nos suceden cotidianamente y saber si es nuestro temperamento el que rige nuestras vidas o son nuestros hábitos los que hacen que manejemos las situaciones cotidianas de manera suave o fuerte. Entre más cerca estemos de manejar nuestra vida con voluntad y con carácter, más libres y fuertes seremos. Reconocer nuestra carga genética, hereditaria; saber que si bien estamos inmersos en una familia con fortalezas, virtudes y áreas de oportunidad, también es cierto que podemos reaprender nuestros hábitos.

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Tema 3. Comunicación efectiva – procura comprender antes de ser comprendido Introducción La comunicación humana siempre ha sido objeto de estudio desde siglos atrás, pues en muchas ocasiones el mensaje no llega a su destino de la manera como se hubiera deseado. Esto sucede tanto en la comunicación oral como en la escrita. Por este motivo, en el presente tema se revisarán aspectos importantes a considerar en toda conversación, tales como tener una escucha activa, deshacerse de prejuicios, expectativas y emociones; así como el evitar distractores o ruidos que “mermen” la calidad de la comunicación. Hablar no es comunicarse, la comunicación es quizás el medio, la herramienta más creativa y poderosa que tiene la raza humana para reconstruir su entorno. Si bien todos sabemos hablar, no necesariamente nos sabemos comunicar, ya que comunicarse implica “conectarse” con el otro para tender puentes, entenderse, ser empáticos y lograr propósitos comunes de entendimiento y acción. Comunicarse no es sólo decir, es importante, muy importante también “escuchar activamente” lo cual es quizás algunas veces más importante que decir. Hablar no es comunicarse y aprender a comunicarse, algunas veces requiere desaprender a hablar para reencontrarnos con los métodos, técnicas, sugerencias y aspectos más importantes para lograr la comunicación efectiva. Objetivos Los objetivos del tercer tema son los siguientes:    

Conocer la teoría básica de la comunicación efectiva.  Entender el concepto de “comprender antes de ser comprendido”.  Reconocer el proceso de comunicación.  Conocer la importancia de comunicarnos para ser efectivos. 

El subtema que revisarás en este tercer tema es el siguiente: 1. Comunicación efectiva

1. Comunicación efectiva A lo largo de la historia, el lenguaje ha resultado ser el acto creativo más poderoso del ser humano: con él crea conversaciones, inventa el futuro y recrea el pasado. De esta manera, el individuo genera posibilidades y define el mundo interactuando con otros.

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La comunicación puede ser comprendida como una común acción donde es indispensable la participación de al menos un emisor y un receptor para expresar sentimientos, preocupaciones, deseos, anhelos, percepciones de la realidad e intenciones. Cabe mencionar que lo anterior es influenciado por prejuicios y expectativas que pueden llegar a alterar el sentido de lo que se deseaba transmitir en un inicio. De esta manera, lo importante no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor y tan importante es lo que se dice, como la manera en que se dice. En relación a lo anterior, es necesario reflexionar sobre el efecto “halo” o efecto “Pigmalión” en los cuales la idea preconcebida sobre algo o alguien condiciona la comunicación al tener expectativas o prejuicios sobre algo en particular. Esto es afectado por el hecho de que el 75% de las palabras se ignoran, se comprenden mal o se olvidan. Debido a lo anterior, es necesario capacitarse para saber escuchar, convencer e influir tomando en cuenta que la escucha activa promedio de un adulto tiene una duración de 17 segundos y que el cerebro es de 8 a 10 veces más rápido que la palabra. Como se menciona en la siguiente figura, los componentes de la conversación son el lenguaje, integrado por el escucha, el habla y el silencio; la emocionalidad, influenciada por los estados de ánimo y las emociones tanto del emisor como del receptor; y cuerpo que representa la biología y corporalidad de los partícipes de la comunicación.

El poder transmitir exactamente lo que deseamos, asegurándonos que se recibió el mensaje correctamente, es un logro de la comunicación donde el emisor y el receptor desempeñan un papel fundamental. Ante esto, se puede afirmar que “escuchar es un arte” donde se debe poner atención con los cinco sentidos, reflexionando sobre el mensaje que se está recibiendo de manera objetiva y dando espacio a momentos de silencio para reflexionar sobre la intención del mensaje.

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En la negociación incluso, el manejo del silencio es una herramienta muy útil para obtener concesiones ya que aquel que no tolera los espacios de tiempo sin hablar, tiende a ofrecer más de lo que el otro le iba a solicitar. De esta manera, quien guarda silencio obtiene mayores beneficios al no “hablar de más” y dejar al otro que ofrezca más de la cuenta. Durante los procesos de comunicación, es necesario observar al otro de manera objetiva sin prejuicios, percepciones falsas, deseos o expectativas. El diagrama de la comunicación ya no es solamente el del emisor y el receptor, ahora existen otras áreas que deben ser analizadas, tener en cuenta para comunicarnos mejor y no sólo hablar más. El lenguaje mismo, las emociones, nuestro cuerpo interactuando, las conversaciones privadas y públicas, lo que somos y queremos ser, lo que pedimos, prometemos y ofrecemos son, entre otros, aspectos a considerar.

Antes se nos decía que entre un emisor y un receptor existe una comunicación y ésta se daba cuando el emisor, “emitía” o enviaba un mensaje, posteriormente el receptor codificaba y daba una respuesta, de esta manera los papeles se invertían y ahora el receptor era emisor. Lo interesante es que al parecer existía una sola conversación y esta no se daba hasta que terminaba una y comenzaba la otra. Nada más incorrecto e incompleto que esto. Realmente cuando dos personas “conversan” (eliminaremos intencionalmente, el concepto hablar o comunicarse), existen entre ellas 5 conversaciones. A continuación se describen cada una de ellas: Primera conversación La primera conversación es la de la persona “A” con ella misma. Esta conversación es interna y se basa en la experiencia, la información previa y la que percibe en el momento.

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Segunda conversación La segunda conversación es el mensaje que envía la persona “A” a la persona “B”. Este mensaje está formado por lo que “A” dice con su voz y con su cuerpo, así como lo que transmite con sus emociones, su intensidad y sentimientos. Tercera conversación La tercera conversación es que la sostiene “B” consigo mismo derivado de lo que ve en su entorno y de los mensajes, verbales y no verbales que recibe de “A”. Cuarta conversación La cuarta conversación es la que “B” emite a “A” mientras “A” está enviando el mensaje a “B”. Es decir, la forma no verbal, la actitud, las emociones con las que “B” está recibiendo un mensaje y lo está procesando, los gestos, actitudes que “B” transmite y que inciden en la conversación que “A” tiene con sí mismo (primera conversación). Si “B” recibe con agrado el mensaje, “A” estará sintiéndose protegido y escuchado; si por el contrario, el mensaje se recibe con indiferencia, “A” sentirá y se dirán algunas cosas diferentes a que si el mensaje se hubiera recibido de manera diferente. Quinta conversación La quinta conversación es la que emite el conjunto de emociones, actitudes, ademanes, gestos, en general, el lenguaje verbal y no verbal que emiten “A” y “B” juntos hacia el exterior; es decir, lo que le dice a los demás de la conversación que dos o más personas sostienen. Ahora bien, considerando los cinco posibles tipos de conversación, para escuchar mejor a otra persona se propone tomar en cuenta los siguientes aspectos relevantes:

Manejo del silencio Exterior: evitar ruido ambiental excesivo. Interior: acallar las propias voces evitando interrupciones o frases innecesarias. Señales de asentimiento Utilizar señales de asentimiento para confirmar que se está siguiendo el curso de la conversación, por ejemplo, “Hum, ya veo, claro, sí”.

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Estrategia de “abre puertas” Seguir la estrategia de “abre puertas” donde se invite al diálogo abierto sin restricciones de tiempo, por ejemplo: “Cuéntame… ¿quieres hablar sobre ese asunto conmigo?,.…” En ocasiones una sonrisa, un palmoteo en la espalda, son de gran ayuda, siempre y cuando el respeto domine la conversación. Al ser la entrevista un espacio para “entre-verse”, es necesario servir de espejo para que el receptor pueda ver lo que el emisor es y lo que siente; y de igual manera, el emisor pueda verse en el otro espacio para descubrirse. Como herramientas útiles de la comunicación, es necesario incluir afirmaciones, declaraciones, preguntas y comentarios, ya que cada uno desempeña una función vital en una conversación entre dos personas. A continuación te indicamos los 4 diferentes tipos de frases:  Afirmaciones  Declaraciones  Preguntas  Comentarios

Validan información.  Definen información.  Buscan información. Brindan información. 

De las mismas, las más valiosas y difíciles de hacer son precisamente las declaraciones, ya que son nuestras promesas para el futuro y nos comprometen. Las personas que conversan para comunicarse eficiente y efectivamente piden, ofrecen y hacen promesas a través de declaraciones. Las personas que les gusta hablar, tan sólo hacen preguntas y comentarios y sus “conversaciones” solamente son “habladurías”.

¿Qué características se presentan en una comunicación efectiva? En la comunicación efectiva existen:      

Peticiones  Ofertas  Promesas  Contraofertas  Aceptaciones  Negaciones 

Saber comunicarnos a través de peticiones, ofertas y compromisos nos hará ser efectivos. Esto permite cerrar la “brecha” entre lo que se deseaba decir, lo que se dijo y lo que se entendió.

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Conclusión La comunicación es un arte, es la mejor manera de entre vernos y construir el futuro donde el emisor y receptor deben despojarse de sus creencias, expectativas y prejuicios para asegurarse de que el mensaje que se desea transmitir sea recibido correctamente. El utilizar afirmaciones, declaraciones, preguntas y comentarios permitirá a los interlocutores “rebotar” ideas hasta que se aseguren que el mensaje ha llegado al receptor de la manera como el emisor lo deseaba. De igual manera, el manejo del silencio permitirá momentos de reflexión sobre la intención del mensaje y dará paso a que el otro exprese sus inquietudes. Tenemos que desaprender a hablar para aprender a comunicarnos efectivamente, con un lenguaje que se construye con peticiones, ofertas, declaraciones y afirmaciones, además del lenguaje verbal, las emociones y las actitudes. Debemos de tener en cuenta que entre dos personas existen al menos 5 conversaciones que ocurren simultáneamente interactuando entre sí, y el eliminar ideas preconcebidas, prejuicios, nos permitirá escuchar de mejor manera nuestro interlocutor, quien es nuestro socio de la conversación.

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Tema 4. Asertividad y Empatía Introducción Quizás uno de los elementos más importantes en la comunicación sea la escucha activa y la asertividad. El orden debe ser: primero comprender y después ser comprendido. De tal manera que conocer estos dos conceptos: el de la asertividad y el de la empatía nos puede otorgar mejoría en nuestras competencias de comunicación. Ser asertivo es ser claro, directo, concreto, efectivo; mientras que ser empático es interesarse, atender y entender a los demás.

Objetivos Los objetivos del cuarto tema son los siguientes:





Conocer los conceptos de Asertividad y de Empatía 



Reconocer las principales razones por las que la Asertividad y la empatía apoyan la comunicación y forman parte fundamental de la construcción de relaciones interpersonales maduras. 

Los subtemas que revisarás en este cuarto tema son los siguientes: 1. Asertividad. 2. Empatía.

1. Asertividad La asertividad se llega a confundir con agresividad sobre todo en culturas latinas. En general, las culturas anglosajonas son muy asertivas, nosotros en cambio, tendemos a “suavizar” nuestras conversaciones e inclusive inventamos palabras como “ahorita”, “ya merito” para minimizar el tiempo, por ejemplo. Asertividad implica necesariamente decir lo correcto en el tiempo correcto y de manera correcta, ser preciso, conciso. En ese sentido Asertividad implica ser oportuno, claro, validar lo que decimos sin temor a la respuesta. Saber decir no, cuando se requiera, por ejemplo, es una forma de ser asertivo. En general, sobre todo, en nuestras culturas tendemos a decir siempre que sí y posteriormente poner pretextos. Veamos los siguientes aspectos relevantes: Ser asertivos implica saber prometer y cumplir nuestras promesas. La asertividad permite decir lo que uno piensa y actuar en consecuencia, haciendo lo que se considera más apropiado para uno mismo, defendiendo los propios derechos, intereses o necesidades sin agredir u ofender a nadie, ni permitir ser agredido u ofendido y evitando situaciones que causen ansiedad. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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Siguiendo lo anterior se presenta el siguiente diagrama, en él se puede ver claramente que algunas veces queremos decir algo, decimos otra cosa y nuestro interlocutor entiende una tercera cosa. Algunas veces el ángulo entre lo que queremos decir y lo que se nos entiende puede ser de 180 grados. Ser asertivos implica reducir en la mayor medida posible estos ángulos.

2. Empatía La empatía se ha entendido como “ponerse en los zapatos del otro” y esta aseveración es incorrecta; ponernos en los zapatos del otro no significa ser empáticos… al ponernos en los zapatos del otro nos sentimos incómodos, diferentes y estamos pensando en eso en lugar de sentir lo que el otro siente.Ser empático implica sentir, o tratar de sentir por un instante lo que el otro siente, por ejemplo, una madre, una mujer que tiene 6 o 7 meses de embarazo “siente” en su vientre otra vida, siente otro corazón, movimiento, molestias, alegrías, etc.; por su parte, un hombre, su esposo o su pareja podrá imaginarse ese sentimiento, pero difícilmente podrá sentir lo mismo. Nunca un hombre podrá sentir lo que una madre siente al gestar un hijo y viceversa, nunca una mujer podrá sentir la angustia y ansiedad que siente un hombre al ver a su pareja gestando un hijo. Sin embargo, si en ese momento se unieran la piel desnuda del vientre de la madre con la espalda desnuda del padre, el padre podría sentir la calidez del vientre materno y por algunos instantes, insignificantes quizás, podría sentir “las patadas” del bebé. Ese pequeño golpe que da el bebé a su madre traspasaría la piel de mamá y “tocaría” la piel de papá; entonces, ahora sí por ese instante el padre “sentiría” lo que la madre ha estado sintiendo (al menos una milésima parte) y podrá decirse que por ese instante el padre “empatizó” con la madre. La empatía también es conocida como la inteligencia Interpersonal que Gadner propone. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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Conclusión Si deseamos ser contundentes en nuestras conversaciones y por ende en las relaciones interpersonales, debemos practicar la asertividad (ser concisos) y la empatía (la búsqueda del “sentir” del otro), a fin de tener conversaciones más profundas no sólo en contenido si no en interacción, en entrevista. Sabernos vulnerables, sabernos emotivos y ser capaces de “conectar” con el otro nuestros sueños, actitudes y emociones nos hará vibrar en la misma frecuencia y generará una interrelación más estrecha.

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Tema 5. Principios básicos de negociación: el modelo ganar-ganar Introducción La comunicación asertiva y empática son elementos fundamentales para resolver satisfactoriamente los conflictos que se presenten en cualquier escenario buscando una solución de ganar – ganar. Es común que se presenten conflictos de distintos ámbitos los cuales requerirán estrategias de negociación. Por este motivo, en el presente tema, se revisarán teorías básicas del conflicto, así como estrategias de negociación que lleven a las partes involucradas a un beneficio mutuo como resultado apoyándose en el modelo del Tercer Lado, entre otras herramientas. Objetivos Los objetivos del quinto tema son los siguientes:



    

Conocer las herramientas útiles para el manejo y solución de conflictos, a fin de lograr una negociación efectiva.  Identificar estrategias de negociación.  Distinguir la naturaleza de un conflicto en una negociación.  Conocer los diferentes tipos de conflictos que se presentan en una negociación.  Analizar el concepto conflicto desde distintas perspectivas. 

Los subtemas que revisarás en este quinto tema son los siguientes: 1. Teoría básica del conflicto 2. Negociación 3. Métodos alternativos de Solución de Conflictos

1. Teoría básica del conflicto El conflicto es parte de la naturaleza humana, existe desde que el hombre habita la tierra. Tenemos conflictos a nivel personal, interpersonal, entre grupos e inclusive entre naciones. Entender cómo comportarnos ante el conflicto nos hará ser mejores profesionistas. Saber utilizar nuestros recursos personales y administrarlos ante una negociación deberá ser una práctica común en nuestra vida. Si bien existen numerosas definiciones de conflicto, lo más común es saber que un conflicto no es más que una interacción entre dos partes con intereses y recursos diferentes. Una misma persona pudiese estar en conflicto con ella misma al verse en la necesidad de tomar una decisión dependiendo de sus recursos y sus intereses. Cualquier conflicto incluye en sí mismo los siguientes elementos: percepción, oposición, escasez y bloqueo, donde: D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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 La percepción entre las partes es distinta para cada uno, siendo que ambos son conscientes de la situación y si nadie lo acepta, no hay conflicto. En este punto es importante distinguir entre un conflicto y una situación conflictiva.    

 La oposición se genera por intereses o metas divergentes entre dos o más personas.   La escasez de recursos provoca inequidad e injusticia al distribuirlos, estimulando como resultado el comportamiento de bloqueo.   El bloqueo consiste en obstaculizar a alguien por lograr sus metas de manera intencional. 

El conflicto es un proceso en el cual A hace un esfuerzo intencional para anular los esfuerzos de B mediante alguna clase de bloqueo que hará que B no consiga alcanzar sus metas o lograr sus intereses.

Intención de A

genera

Bloqueo de B

¿Qué tipos de conflictos pueden presentarse en una negociación? Algunos tipos de Conflicto El conflicto humano puede verse desde diferentes perspectivas:



 Conflicto interpersonal: conflicto entre personas debido a diferencias en sus objetivos o valores.   Conflicto intragrupo: conflicto dentro de un grupo o equipo.   Conflicto intergrupo: conflicto entre dos o más equipos o grupos.   Conflicto interorganizacional: conflicto entre organizaciones. 

Existen distintas teorías que abordan el conflicto desde distintos ángulos: Teoría tradicional Esta teoría tiene sus raíces en la década de los 30´s y 40‘s y su autor principal es Hawthorne. Esta teoría sostiene que el conflicto es malo y hay que evitarlo, ya que es ocasionado por una comunicación deficiente, falta de apertura y confianza e incapacidad de los gerentes para interesarse en los empleados. Teoría conductual La teoría conductual tiene su origen en la década de los 40´s y 50‘s y ha sido respaldada por varios autores, entre los cuales se puede destacar a Skinner. Dicha teoría asegura que el conflicto es natural e inevitable y no es necesariamente malo, ya que en ocasiones beneficia al grupo por lo que es importante tomarlo en cuenta. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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Teoría Interaccionista En las últimas décadas, varios autores del Desarrollo Organizacional han propuesto la teoría interaccionista, en la cual se asevera que un grupo sin conflicto tiende a ser apático. De esta manera, un nivel “mínimo” de conflicto mantiene al equipo estimulado en búsqueda de su propio desarrollo. Dicha teoría también asegura que existen formas funcionales y disfuncionales del conflicto, donde el conflicto funcional favorece la obtención de objetivos. El conflicto puede generarse por una variación de intereses entre las partes involucradas, así como una escasez o abundancia de recursos. Lo anterior genera competencias, destrucciones, luchas y/o acuerdos conforme se menciona en el siguiente cuadro:

Estrategia al abordar un conflicto Al presentarse un conflicto, existen distintas estrategias a seguir en función a la técnica e intención deseada. De esta manera, si se desea evitar la situación, lo mejor será alejarse, aunque se obtendrá un resultado de perder-perder. Por otra parte, se puede suavizar el conflicto adaptándose y logrando al final perder-ganar. Si se desea imponer utilizando técnicas de poder, se conseguirá un ganar – perder. Por último, la estrategia más recomendada en la mayoría de los escenarios es la de confrontar enfrentando directamente la situación, a fin de obtener un ganar – ganar.

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Al encontrarse en una situación de conflicto, lo ideal es buscar llegar a un acuerdo que beneficie a todas las partes. En la negociación que se deberá llevar a cabo para lograrlo, influirá el grado de la preocupación que cada parte tenga por satisfacer sus intereses y los del otro como se menciona en la siguiente figura:

Forzar Se recomienda Forzar:  En emergencias que requieren acción rápida.  • En la toma de decisiones no populares que son necesarias para la sobrevivencia de la organización. • Ante la necesidad de protegerse a sí mismo. • Solución: uno gana y otro pierde. Evadir o Evitar Se recomienda Evadir o Evitar cuando: • • • • •

El asunto es menor o pasajero. Hay información insuficiente para lidiar con el conflicto en forma efectiva. Se tiene muy poco poder en relación al otro. Otros pueden resolver el conflicto mejor. Solución: nadie gana (perder – perder).

Ceder Se recomienda Ceder si: • • • •

Existe necesidad de bajar la intensidad de un conflicto potencialmente explosivo. Se tiene necesidad a corto plazo de armonía. El conflicto es por problemas de personalidad y no se puede resolver fácilmente. Solución: uno pierde y el otro gana. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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Colaborar Se recomienda Colaborar cuando hay: • • • •

Necesidad de un alto grado de cooperación. Suficiente equilibrio de poder entre las partes. Suficiente tiempo y energía. Solución: todos ganan (ganar – ganar).

2. Negociación Ahora bien, considerando los cinco posibles tipos de conversación, para escuchar mejor a otra persona se propone tomar en cuenta los siguientes aspectos relevantes:

La Negociación es un proceso de comunicación mediante el cual uno intenta satisfacer sus necesidades, intereses y objetivos. “La negociación debe ser un proceso conjunto en el cual cada uno intenta lograr, a través de la persuasión, más de lo que podría obtener actuando por su propia cuenta”. ROGER FISHER

Ante situaciones de conflicto, surge la necesidad de negociar entre las partes partiendo de distintos niveles de Asertividad y Cooperación como se menciona en la siguiente figura:

En todo proceso de negociación se debe tomar en cuenta lo siguiente: 1. No deducir las intenciones de la otra parte en base en temores personales. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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2. No culpar a la otra parte de un problema propio. 3. Comentar las percepciones mutuas. 4. Generar interés por el resultado permitiendo la participación en el proceso. 5. Quedar bien: hacer que las propuestas compaginen con los valores. Las emociones juegan un papel muy importante en el comportamiento humano, más que el razonamiento, dicen los especialistas. Son las que le imprimen energía y pasión a las acciones, determinan cómo respondes, te comunicas, te comportas y funcionas en el trabajo y/o la empresa. Si no se controlan, pueden generar reacciones de las que después tendremos que arrepentirnos, o nos será difícil remediar sus efectos. Proceso de Negociación Con la finalidad de obtener resultados de ganar-ganar, se sugiere que toda negociación siga los siguientes pasos: 1. Antecedentes: reflexionar sobre las causas que originaron el conflicto. 2. Escuchar los puntos de vista de cada una de las partes involucradas en el problema. 3. Descubrir lo que cada parte desea y espera, con el objetivo de definir la solución ideal para cada una de las partes. 4. Definir exactamente el problema. 5. Delimitar semejanzas, diferencias, coincidencias y desacuerdos entre las partes. 6. Definir lo que cada parte está dispuesta a ceder, lo máximo que pudiera ceder. 7. Inventar opciones (entre mayor número, mejor). 8. Elegir la mejor opción para el bienestar común. 9. Definir la estrategia de implantación de la solución. 10. Escribir el acuerdo y firmarlo.

3. Métodos Alternativos de Solución de Conflictos El paradigma del Tercer Lado El Tercer Lado es una forma de ver los conflictos que nos rodean no sólo desde un lado, o el otro, si no desde una más amplia perspectiva: la de la comunidad que lo circunda.

Asumir el Tercer lado significa:     

Buscar entender ambos lados del conflicto.  Promover un proceso de negociación cooperativa.  Apoyar una solución sabia: una que de manera justa atienda las necesidades esenciales de ambas partes y de la comunidad.  A pesar de tener simpatías naturales por una parte o la otra, escoger el Tercer lado. 

Cualquiera de nosotros puede asumir el Tercer Lado en cualquier momento, en nuestras casas, en el trabajo, en la comunidad, y en el mundo. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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Diagrama del Crecimiento y Manejo del Conflicto Conforme crece un conflicto, éste puede tener consecuencias más graves como se menciona en el siguiente gráfico, por lo que es necesario recurrir a los roles del Tercer Lado:

Los 10 roles del Tercer Lado El paradigma del Tercer lado propone 10 roles en la solución de conflictos de acuerdo a su objetivo y la fase del conflicto; ya sea de prevenir, resolver o contener. Veamos a continuación cada una de las 3 acciones: Prevenir ¿Por qué los conflictos escalan? Necesidades frustradas Escasas habilitadas Relaciones débiles

Formas de prevenir el conflicto 1. El proveedor 2. El maestro 3. El constructor de puentes

Resolver ¿Por qué los conflictos escalan? Intereses conflictivos Derechos de disputa Poderes desiguales Relaciones dañadas

Formas de resolver el conflicto 4. El mediador 5. El árbitro 6. El equilibrador 7. El sanador

Contener ¿Por qué los conflictos escalan? Desatención Ausencia de límites Desprotección

Formas de resolver el conflicto 8. El testigo 9. El referee 10. El guardián de la paz

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Revisemos a continuación cada una de las diferentes formas para resolver un conflicto. 1. El proveedor El conflicto generalmente surge de las necesidades frustradas, como la necesidad de amor y respeto. La frustración conduce a las personas a intimidar a los demás, a usar la violencia, y a hurtar las cosas ajenas. Las necesidades humanas básicas son la alimentación (y demás condiciones de vida), seguridad, identidad y libertad. Si nosotros, como los del tercer lado podemos ayudar a las personas a encarar una o más de estas cuatro necesidades, podemos evitar el conflicto destructivo. De esta manera, el rol del Proveedor es el siguiente: • Compartir recursos y conocimientos. • Dar a los demás la sensación de seguridad. • Otorgar respeto. 2. El maestro A veces las personas pelean simplemente porque no conocen otra manera de reaccionar cuando ven frustrada una necesidad o cuando surge una diferencia seria. Ayudando a las personas a aprender nuevos valores y habilidades asumiendo nuevas perspectivas, nosotros, como maestros, podemos mostrarles una mejor manera de manejar las diferencias: • • •

Deslegitimar la violencia. Enseñar la tolerancia. Enseñar la resolución conjunta de problemas.

3. El constructor de puentes Las buenas relaciones son la clave para prevenir el conflicto. Cualquiera puede ayudar a tender relaciones que crucen las líneas divisorias naturales. Tales relaciones operan como un depósito bancario: cuando surge una dificultad, las partes pueden apelar a su cuenta de buena voluntad para ayudarse a abordar el problema. La construcción de puentes ocurre siempre alrededor nuestro, a veces sin que siquiera la percibamos: en las cenas de familia, proyectos en la escuela, en transacciones comerciales, y en reuniones vecinales: • • •

Creando vínculos transversales. Desarrollando proyectos conjuntos. Promoviendo el diálogo genuino.

4. El mediador En el núcleo del conflicto existen siempre intereses conflictivos y como Mediadores, podemos reconciliar los intereses de las partes. El mediador no pretende determinar quién tiene la razón y quién está equivocado, sino que trata de ubicar el núcleo de la disputa y ayudar a las partes a resolverla. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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Puede que no pensemos que ello es mediación, pero estamos mediando cada vez que escuchamos atentamente a las personas en conflicto, cuando les preguntamos qué es lo que desean, cuando les sugerimos posibles enfoques y cuando les urgimos a pensar seriamente en los costos de no llegar a un acuerdo. • • • •

Todos somos mediadores. Llevar a las partes a la mesa de negociaciones. Facilitar la comunicación. Ayudar a las personas a buscar una solución.

5. El árbitro A veces la mediación o no es suficiente para resolver una disputa o no es apropiada porque se están violando derechos fundamentales. Mientras un Mediador sólo puede sugerir una solución, un Árbitro puede decidir qué es lo correcto. La figura del Árbitro nos resulta familiar; la encarna el juez en la corte de justicia y sabemos que el arbitraje es común en los casos laborales. En términos más informales, son Árbitros:   

El maestro que resuelve una disputa entre dos alumnos.  El padre que toma una decisión que afecta a dos hijos.  El gerente que decide cómo se resolverá una controversia entre dos empleados. 

En este sentido, potencialmente todos somos Árbitros al: • Reemplazar el conflicto destructivo. • Promover la justicia. • Alentar la negociación. 6. El equilibrador Un conflicto se produce siempre en el contexto más amplio de una relación de poder. El desequilibrio de poder a menudo conduce al abuso y a la injusticia. Los fuertes se niegan a negociar con los débiles, o a someter la disputa a la mediación o al arbitraje. “¿Por qué deberíamos hacerlo, si podemos ganar?”, piensan. En este punto puede realizar su aporte el Equilibrador. Todos tenemos una cierta porción de poder, algún grado de influencia sobre las partes que nos rodean.

Es posible que como individuos nuestra influencia sea pequeña, pero colectivamente puede ser considerable. Somos capaces de fortalecer a los débiles y no representados, para que puedan negociar una solución justa y mutuamente satisfactoria al: • • •

Ayudar a llevar al poderoso a la mesa de negociaciones. Crear una democracia cooperativa. Respaldar la acción no violenta.

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7. El sanador En el núcleo de muchos conflictos hay emociones: cólera, miedo, humillación, odio, inseguridad y aflicción. Las heridas pueden ser profundas. Incluso cuando un conflicto parece resuelto después de un proceso de mediación, arbitraje o votación, es posible que las heridas subsistan y, junto a ellas, el peligro de recurrencia. Un conflicto no se puede considerar totalmente resuelto sino hasta que haya comenzado a sanar la herida dañada. El rol del Sanador es ayudar en este proceso al: • • •

Crear el clima adecuado. Escuchar y reconocer. Alentar las disculpas.

8. El testigo El conflicto destructivo no sólo estalla, sino que también escala desde la tensión pasando por el conflicto abierto llegando incluso hasta la violencia. A través de la observación atenta, el Testigo puede detectar señales de alerta, las cuales pueden prevenir la escalada del conflicto e incluso salvar vidas. Un testigo puede también hablar para persuadir a las partes a cesar la pelea y hacer sonar la alarma para llamar a otros del Tercer Lado que pueden intervenir como mediadores, guardianes de la paz, u otros testigos. Esto lo logra al: • • • •

Estar atento a señales de alerta temprana. Salir en patrulla. Hablar. Obtener ayuda rápida.

9. El referee Algo de lucha puede ser saludable. Con una pelea se puede limpiar el ambiente y poner en evidencia problemas ocultos. Cuando la gente pelea es importante reducir el daño. Ésta es la función del referee, que pone límites a la lucha. Los padres conocen perfectamente este rol: "Esta bien con almohadas, pero no con los puños", por ejemplo.

Como referees podemos cambiar el modo en que la gente pelea, reemplazando las armas y los métodos más destructivos por otros que sean menos peligrosos al: • • •

Establecer reglas para una lucha correcta. Eliminar las armas ofensivas. Fortalecer las defensas de modo no ofensivo.

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10. El guardián de la paz Cuando se violan las reglas y los límites establecidos para la lucha, la comunidad necesita tomar las mínimas medidas de fuerza que puedan detener el conflicto dañino.

No necesariamente el Guardián de la Paz debe ser un especialista, como la policía y las Fuerzas de Paz de las Naciones Unidas, ya que el mantenimiento de la paz es una tarea en la comunidad que cualquiera puede ser llamado a cumplir.

Cuando dos chicos pelean, el adulto puede ponerse en medio y, si es necesario, apartarlos físicamente. Los mejores Guardianes de la Paz nunca pelean. Nunca lo hacen porque no tienen necesidad de hacerlo. Logran sus fines interviniendo tempranamente y empleando la persuasión al: • Interponerse entre las partes. • Imponer la paz. • Prevenir la violencia antes de que estalle.

Ante lo anterior, es conveniente apoyarse en el espectro de métodos para la solución de conflictos:

Conclusión El conflicto debe verse desde una perspectiva positiva, ya que el enfrentarse a éste puede originar alternativas positivas que de otra manera no se hubieran percibido. Ante una situación de conflicto es necesario utilizar estrategias de negociación que lleven a una situación de ganar-ganar.

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Una herramienta útil en la solución de conflictos es el paradigma del Tercer Lado, donde se analiza el conflicto desde una perspectiva distinta desempeñando diferentes roles de acuerdo a su objetivo y la fase del conflicto, ya sea de prevenir, resolver o contener.

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Tema 6. Principios básicos de la Inteligencia Emocional Introducción Inteligencia es una capacidad asociada directamente a cada uno de nosotros. Algunas veces pensamos que las personas más inteligentes son aquellas que resuelven fácilmente problemas complejos de matemáticas. No es así, si bien estas personas tienen mucha capacidad, no se puede decir que solamente por eso son más o menos inteligentes. Nosotros también admiramos a los grandes deportistas por su destreza o los artistas por su desempeño o a algunos maestros o conferencistas por su elocuencia y vocación; estas capacidades también están dentro del ámbito de la inteligencia. Hace algunos años se puso de moda el término “Inteligencia Emocional” como referencia al saber relacionarse con las personas para ser y hacer equipo. Las empresas comenzaron a buscar información y contratar seminarios al respecto. En esta parte del curso veremos lo que significa dicho término, así como la implicación de su origen. Objetivo El objetivo del sexto tema es el siguiente: Conocer la teoría de inteligencias múltiples de Howard Gardner y asociar a esta teoría con el desarrollo de la Inteligencia Social y el advenimiento del concepto de Inteligencia Emocional. Los subtemas que revisarás en este sexto tema es el siguiente: 1. 2. 3. 4.

Concepto de Inteligencia. Inteligencias Múltiples de Howard Gardner. Inteligencia Social de Mayer y Salovey. Inteligencia Emocional de Daniel Goleman.

1. Concepto de Inteligencia Inteligencia es la capacidad para realizar alguna actividad y tiene que ver con el proceso creativo y la actividad física. Los primeros esfuerzos por definir la inteligencia estuvieron enfocados en definir la creatividad y posteriormente la madurez. Habitualmente estamos acostumbrados a relacionar la inteligencia con la capacidad de raciocinio lógico, con el coeficiente intelectual que determina las habilidades para las ciencias exactas, la comprensión y capacidad de análisis reflexivo, el razonamiento espacial, la capacidad verbal y las habilidades mecánicas.

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Sin embargo, en el mundo empresarial se está empezando a tener en cuenta y a valorar más la denominada "inteligencia emocional", que determina cómo nos manejamos con nosotros mismos y con los demás. El mundo laboral está cambiando, y ya no se puede hablar de una única profesión o de un trabajo en la misma empresa para toda la vida.

Hoy en día se habla de "empleabilidad" que es, según Enrique de Mulder, presidente de “Hay Group”, la capacidad de una persona para aportar valor a la organización, es decir, de contribuir a la empresa en mayor medida que la compensación de ésta a aquél; y esto ya no se consigue sólo con un coeficiente intelectual de alto nivel, sino que también se necesita desarrollar un coeficiente emocional con cualidades como constancia, flexibilidad, optimismo, perseverancia, etc.

2. Inteligencias Múltiples de Howard Gardner Howard Gardner define la inteligencia como: “La capacidad de resolver problemas o elaborar productos que sean valiosos en una o más culturas.” La importancia de la definición de Gardner es doble porque primero amplía el campo de lo que es la inteligencia y reconoce lo que todos sabíamos intuitivamente, y es que la brillantez académica no lo es todo. A la hora de desenvolvernos en esta vida no basta con tener un gran expediente académico. Hay gente de gran capacidad intelectual pero incapaz de, por ejemplo, elegir bien a sus amigos y, por el contrario, hay gente menos brillante en el colegio que triunfa en el mundo de los negocios o en su vida personal. Triunfar en los negocios, o en los deportes, requiere ser inteligente, pero en cada campo utilizamos un tipo de inteligencia distinto; no mejor ni peor, pero sí distinto. Dicho de otro modo, Einstein no es más inteligente que Michel Jordan, pero sus inteligencias pertenecen a campos diferentes. Segundo y no menos importante, Gardner define la inteligencia como una capacidad. Hasta hace muy poco tiempo la inteligencia se consideraba algo innato e inamovible. Se nacía inteligente o no, y la educación no podía cambiar ese hecho. Tanto es así que en épocas muy cercanas, a los deficientes psíquicos no se les educaba porque se consideraba que era un esfuerzo inútil. Al definir la inteligencia como una capacidad, Gardner la convierte en una destreza que se puede desarrollar. Gardner no niega el componente genético. Todos nacemos con unas potencialidades marcadas por la genética, pero esas potencialidades se van a desarrollar de una manera o de otra dependiendo del medio ambiente, nuestras experiencias, la educación recibida, etc.

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Ningún deportista de élite llega a la cima sin entrenar, por buenas que sean sus cualidades naturales. Lo mismo se puede decir de los matemáticos, los poetas, o de la gente emocionalmente inteligente. Howard Gardner añade que así como hay muchos tipos de problemas por resolver, también hay muchos tipos de inteligencias. Hasta la fecha, Howard Gardner y su equipo de la universidad de Harvard han identificado ocho tipos distintos. Veamos a continuación cada uno de ellos: 1. Inteligencia Lógica Matemática La que utilizamos para resolver problemas de lógica y matemáticas. Es la inteligencia que tienen los científicos. Se relaciona con el modo de pensamiento del hemisferio lógico y con lo que nuestra cultura ha considerado siempre como la única inteligencia. 2. Inteligencia Lingüística La que tienen los escritores, los poetas, los buenos redactores. Utiliza ambos hemisferios. 3. Inteligencia Espacial Consiste en formar un modelo mental del mundo en tres dimensiones. Es la inteligencia que tienen los marineros, los ingenieros, los cirujanos, los escultores, los arquitectos, o los decoradores. 4. Inteligencia Musical Es, naturalmente, la de los cantantes, compositores, músicos, bailarines. 5. Inteligencia Corporal-Kinestésica Es la capacidad de utilizar el propio cuerpo para realizar actividades o resolver problemas. Es la inteligencia de los deportistas, los artesanos, los cirujanos y los bailarines. 6. Inteligencia Naturalista Es la que utilizamos cuando observamos y estudiamos la naturaleza. Es la que demuestran los biólogos o los herbolarios. 7. Inteligencia Intrapersonal Es la que nos permite entendernos a nosotros mismos. No está asociada a ninguna actividad concreta. 8. Inteligencia Interpersonal Es la que nos permite entender a los demás, y la solemos encontrar en los buenos vendedores, políticos, profesores o terapeutas.

3. Inteligencia Social de Mayer y Salovey La Inteligencia Social que proponen los autores Mayer y Salovey, es la suma de la Inteligencia Intrapersonal y la Inteligencia Interpersonal. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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Inteligencia Intrapersonal La Inteligencia Intrapersonal es también conocida como Inteligencia Personal y está compuesta a su vez por una serie de competencias que determinan el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos. Esta inteligencia comprende tres componentes cuando se aplica en el trabajo. Veamos a continuación cada uno de ellos con mayor detalle: Conciencia en uno mismo Es la capacidad de reconocer y entender en uno mismo las propias fortalezas, debilidades, estados de ánimo, emociones e impulsos, así como el efecto que éstos tienen sobre los demás y sobre el trabajo. Esta competencia se manifiesta en personas con habilidades para juzgarse a sí mismas de forma realista, que son conscientes de sus propias limitaciones y admiten con sinceridad sus errores, que son sensibles al aprendizaje y que poseen un alto grado de autoconfianza. Autorregulación o control de sí mismo Es la habilidad de controlar nuestras propias emociones e impulsos para adecuarlos a un objetivo, así como de responsabilizarse de los propios actos, de pensar antes de actuar y de evitar los juicios prematuros. Las personas que poseen esta competencia son sinceras e íntegras, controlan el estrés y la ansiedad ante situaciones comprometidas y son flexibles ante los cambios o las nuevas ideas. Automotivación Es la habilidad de estar en un estado de búsqueda continua y persistencia en la consecución de los objetivos, haciendo frente a los problemas y encontrando soluciones. Esta competencia se manifiesta en las personas que muestran un gran entusiasmo por su trabajo y por el logro de las metas por encima de la simple recompensa económica, con un alto grado de iniciativa y compromiso, y con gran capacidad optimista en la consecución de sus objetivos. Inteligencia Interpersonal Al igual que la anterior, ésta inteligencia también está compuesta por otras competencias que determinan el modo en que nos relacionamos con los demás:

Empatía Es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, poniéndose en su lugar, y respondiendo correctamente a sus reacciones emocionales. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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Las personas empáticas son aquellas capaces de escuchar a los demás y entender sus problemas y motivaciones. Normalmente tienen mucha popularidad y reconocimiento social ya que se anticipan a las necesidades de los demás y aprovechan las oportunidades que les ofrecen otras personas. Habilidades sociales Es el talento en el manejo de las relaciones con los demás al saber persuadir e influenciar a los demás. Quienes poseen habilidades sociales son excelentes negociadores, tienen una gran capacidad para liderar grupos y dirigir cambios, y son capaces de trabajar colaborando en un equipo creando sinergias grupales.

4.

Inteligencia Emocional de Daniel Goleman

¿Qué es la Inteligencia Emocional? La inteligencia emocional es un conjunto de destrezas, actitudes, habilidades y competencias que determinan la conducta de un individuo, sus reacciones, estados mentales, etc. Puede definirse, según el propio Goleman, como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones. Daniel Goleman, gurú de la inteligencia emocional desde la publicación de su libro "La inteligencia emocional" en 1995, analizó y agrupó los rasgos de las empresas con más éxito mundial (entre las que se encontraban Lucent Technologies, British Airways y Credit Suisse) en tres categorías: aptitudes técnicas, capacidades cognoscitivas y elementos asociados con la inteligencia emocional.

En los resultados del análisis, el coeficiente intelectual resultó ser mucho más importante y determinante que los otros dos en los cargos directivos de las empresas analizadas, hasta el punto de que cerca del 90% de la diferencia observada en el desempeño de los gerentes de las empresas estudiadas era atribuible a factores asociados con la inteligencia emocional. Pero, ¿qué es exactamente el coeficiente emocional? La expresión “Inteligencia Emocional” fue acuñada por Peter Salovey, de la Universidad de Yale, y John Mayer, de la Universidad de New Hampshire, en 1990. Salovey y Mayer lo describían como:

"Una forma de inteligencia social que implica la habilidad para dirigir los propios sentimientos y emociones y los de los demás, saber discriminar entre ellos, y usar ésta información para guiar el pensamiento y la propia acción". Sin embargo, ha sido a raíz de la publicación en 1995 del libro de Daniel Goleman, "La inteligencia emocional", cuando ha recibido mucha más atención en los medios de comunicación y en el mundo empresarial. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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El concepto y la teoría de la Inteligencia Emocional Este concepto surge a principios de los noventa y es una contribución a las numerosas investigaciones de liderazgo de la época. Daniel Goleman reúne algunas investigaciones y capitaliza la euforia por el tema. A continuación te presentamos las dimensiones correspondientes a la Inteligencia Emocional:  Conocimiento de uno mismo    Gestión del humor   Motivación de uno mismo   Control del impulse   Apertura a los demás 

Revisemos cada una de ellas con mayor detalle. Veamos a continuación las dimensiones relacionadas con el conocimiento de uno mismo.

   Autoconocimiento          

 La importancia de ser libre y ser fuerte  Dependencia  Independencia  Interdependencia  La realidad es la suma de las percepciones  ¿Cómo me percibo?  ¿Quién soy?  ¿Cómo me perciben?  ¿Cómo respondo a lo que me rodea?

 En la medida en que mejor me conozco y me acepto, soy más independiente y acepto a los  demás.   Las mejores maneras de conocerse a sí mismo se dan en situaciones extremas de amor,  

aprendizaje, reflexión, dolor, alegría, soledad, tristeza, pasión, etc. Lo importante es:



 Reconocerse como ser humano único e irrepetible, con defectos y virtudes, capaz de reinventarse y corregir nuestros hábitos y costumbres, sin condenarnos y sabotear nuestras acciones.   Reconocer nuestras virtudes y defectos, gustos y disgustos.   Reconocer nuestra personalidad y estilo.   Reconocer nuestras Fortalezas y nuestras Áreas de Oportunidad. 

Veamos a continuación las dimensiones relacionadas con la gestión del Humor (Innovación, pasión):

  El humor se gestiona con creatividad.  

El humor significa celebrar la vida, aceptar nuestras circunstancias y siempre ver el lado  positivo de las cosas.

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  

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Es un hecho científicamente comprobable que la risa y la alegría ayudan a curar las enfermedades; reír estimula el sistema nervioso, aumenta la capacidad pulmonar, sube las defensas del organismo y por  si todo esto fuera poco, quema grasa y carbohidratos que tenemos en exceso. 

¿Por qué nos reímos?  ¿De qué nos reímos?  ¿Cómo podemos provocar que alguien se ría?  La alegría es contagiosa. Todos preferimos estar con alguien que celebra la vida y se ríe constantemente.



  Sin embargo, la risa forzada o engañosa aleja en gran medida y a la larga entristece.  





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 



¿Qué me hace feliz?  ¿Qué me hace reír?

¿Cómo puedo contagiar a los demás?

   

Estar contento.  Ser alegre.  Estar emocionado.  Estar feliz. 

¿Qué nos hace falta para ser felices?

   





Reír con los demás, no de los demás.  Reír de lo que ocurre y no a quien le ocurre.  Reírme de mí mismo y no a costa de mí.  Reír poco pero muy seguido. 

¿Qué envidiamos?



¿Cuánto es suficiente?



Veamos a continuación las dimensiones relacionadas con la Motivación de uno mismo (Autoestima y Actitud):

  Proactividad vs. Reactividad.  









 

        

        



NQCC.



 No te quejes.   No condenes.   No critiques.  

Propuestas  Acción.  La mejor forma de fastidiar a alguien es pidiéndole que haga todo por mí.  “Es que…”.  Excusas.  ¿Cómo andamos en el matrimonio?  Sabotearme a mí mismo.  No puedo.  Hacerme el mártir.  Buscar el apapacho fácil.  Ser muy sentimental.  Hacerme el enfermo.

  Fuerza de Voluntad.  

 

 Autocontrol.  Pensar positivamente.

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  El efecto Pigmalión.  

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 

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       

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 Soñar y después poner manos a la obra.  Pasión por lo que hacemos.  La clave es Actitud.  La mejor competencia es contra uno mismo.

 ¿Por qué no podemos bajar de peso o dejar de fumar?  ¿Por qué razón criticamos incansablemente a los demás?  Si estoy tan insatisfecho, con todo esto…. ¿por qué sigo aquí?  Serenidad.  Fortaleza y sabiduría  Aceptar lo que no puedo cambiar.  Cambiar las que sí puedo.  Reconocer la diferencia.

Veamos a continuación las dimensiones relacionadas con el control del Impulso (Carácter):

  Reconocer nuestros instintos y temperamento.  



El instinto es una fuerza interior que nos mantiene vivos.



  El Temperamento es la capacidad de regular nuestras emociones y su intensidad.  



 





 

 

El carácter controla el temperamento.  Pensar antes de hacer las cosas.  Pensar antes de decir las cosas.  No ofender.



Sentirse como papel arrugado, es decir, una vez que herimos a alguien, aunque pidamos  perdón, la herida queda.

  La boca es una arma mucho más letal que una espada, sobre todo si la usamos en público.  



 

  

 

 







Saber pedir perdón.



Saber ofrecer una disculpa.  Perdón significa olvido.  Sin rencor.  Sin dolor.  Aprender a perder.  Proceso de duelo.

    



Negación.  Enojo.  Negociación.  Depresión.  Aceptación. 

Veamos a continuación las dimensiones relacionadas con la apertura a los demás (confianza):

  Aceptación total e incondicional.  

 

Empatía.



Eliminar la odiosa discriminación.



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  Respeto por las personas.  

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 

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 La puntualidad es el primer ejemplo del respeto.  Saber convivir con los demás.  Respetar sus hábitos y costumbres.  El derecho ajeno es el darme permiso para abrirme a los demás.

  Lo que yo sé de mí y los demás no saben de mí.  



 

  

  

  

Aplicar la ventana de Johari.



 El respeto al derecho ajeno es la paz.  Ponerme en los zapatos del otro.  Hacer un esfuerzo por tratar de entender lo que el otro está sintiendo.  Acompañarlo en sus emociones.  Amor a nuestros semejantes.  Tratar a los demás como deseamos ser tratados en realidad.

Conclusión Hablar de inteligencia es hablar de capacidad: se aprende, se mide y se incrementa. Existen múltiples inteligencias, al menos las que propone Gardner, y al agruparlas podemos pensar en la inteligencia emocional como la suma de las capacidades inter e intrapersonales

Algunos autores y estudios de las inteligencias son los siguientes: Piaget y Mallow Inteligencia Howard Gardner Inteligencias Múltiples Mayer y Salovey Inteligencia Social Daniel Goleman Inteligencia Emocional Mary E. Jacobsen Inteligencia Evolutiva

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Tema 7. Sinergia Introducción El ser humano debe reconocer que requiere estar en constante renovación mediante la capacitación; el conocimiento a veces es escaso si no se combina con experiencia y ésta puede ser tan sólo repetir fracasos si no se le agrega conocimiento. Sinergia significa ser capaz de sumar y potencializar los elementos de dichas sumas. Se dice coloquialmente que 2 + 2 es igual a 5 o 6 con la sinergia, ya que es el resultado del trabajo en equipo del esfuerzo individual sumado lo que produce potencialmente algo mejor.

Objetivo Los objetivos del séptimo tema son los siguientes:





Conocer el concepto de sinergia. 



Comprender cómo la teoría de equipos de alto desempeño y dinámica de grupos impacta en la creación y mantenimiento de relaciones interpersonales maduras. 

El subtema que revisarás en este séptimo tema es el siguiente: 1. Concepto de Sinergia.

1. Concepto de Sinergia Como vimos en el primer tema de este curso, ser extrovertido o introvertido tiene pro y contras en la construcción de relaciones. Existen varios tipos de grupos, que eventualmente y siguiendo ciertas reglas de comportamiento podrían evolucionar a ser equipos, y a su vez, equipos de alto desempeño. Veamos a continuación qué se entiende por el concepto de Sinergia. “Un equipo consiste en un pequeño número de personas con habilidades complementarias que están comprometidas con un propósito común, utilizan parámetros de desempeño, métodos estructurados y son mutuamente responsables de su realización”. The Discipline of Teams Harvard Business Review 1993 La mayoría de las veces nos reunimos con las personas por “afinidad” por gustos compartidos, por tener lazos familiares, de amistad o similitud de propósitos. Cuando esta reunión es “forzada” por pertenecer a un medio laboral por ejemplo, tendemos a reducir el entusiasmo de las reuniones (lo cual es muy importante hacer notar que las personalidades influyen).

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Así por ejemplo, si una persona es extrovertida quizás haga pronto una amistad y se relacione fácilmente con la gente; sin embargo, esta relación pudiera ser superficial y por ende, no será duradera. Después de haber descrito el ejemplo anterior podemos revisar en el siguiente diagrama algunos tipos de grupos que se forman en nuestro entorno:

En este diagrama ejemplificamos algunos casos de grupos permanentes, temporales, formales e informales. Por ejemplo, un grupo informal y permanente podría ser algunas reuniones de apoyo comunitario a las que asistimos, con reglas, propósito, inicio y fin. Para fortalecer un equipo debemos ante todo cohesionarlo, donde la cohesión del grupo es algo así como el pegamento de las piezas. Si deseamos relaciones interpersonales maduras y permanentes, es importante tener un excelente “pegamento”, entendiendo que la cohesión del grupo es multifactorial y nos aporta en el mantenimiento del equipo. Las relaciones familiares nacen con este pegamento, con tradiciones, eventos, actividades que fortalecen la cohesión. Los grupos informales (permanentes o no) también van desarrollando su propia cohesión. Uno de los grandes alicientes para unir un grupo es un propósito, una meta común compartida. El tener una misión y una visión y saber comunicarla efectivamente a los demás nos hará un equipo más unido, cohesionado y eficiente. Podemos decir que los equipos así, como las relaciones interpersonales, tienen etapas de desarrollo y en cada una de estas etapas pudiera haber propósitos diferentes, motivos y objetivos particulares. Mantener una relación sana y duradera implica resolver conflictos, tomar decisiones, saber comunicarnos, negociar e ir construyendo realidades diferentes acordes con los propósitos y metas comunes. En el siguiente diagrama se presentan algunas etapas del desarrollo de un equipo.

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Etapas del desarrollo de un equipo

Una de las organizaciones y grupos más antiguos y fuertes son precisamente las religiones: el catolicismo, el cristianismo, el budismo, etc. Las religiones son grupos que mantienen estrechas relaciones y se han mantenido a lo largo del tiempo. Veamos a continuación la relación que se presenta entre sus 4 pilares y algunos ejemplos relevantes que lo sustentan. Pilares Las religiones operativamente se fortalecen basándose en 4 pilares: 1. 2. 3. 4.

Dogmas, creencias, valores que se comunican y repiten constantemente. Símbolos comunes. Lenguaje común. Experiencias de vida intensas que se comparten.

Las religiones forman una cohesión, es decir, una unión entre los feligreses basándose en estos pilares. El termino religión proviene precisamente del latín re-ligare, que significa, unir, juntar. Las religiones son ejemplos de ideas que se convierten en grupos y posteriormente en equipos de alto desempeño, en donde se presentan las controversias, se comunican valores, se resuelven conflictos y se viven intensamente las creencias. Ejemplos Algunos ejemplos que sustentan a los 4 pilares son los siguientes: 1. 2. 3. 4.

No robarás, no matarás, honrarás a tu padre y a tu madre. La estrella de David, la Meca. El Padre Nuestro, el Credo, el Corán, las oraciones. La misa, las peregrinaciones, los sacramentos y las experiencias más intensas, como los retiros, son ejemplos claros.

La unión entre personas se hace más fuerte siempre entorno a un sentimiento que se comparte, ya sea de triunfo, o de pérdida. El sentido de pertenencia, la unión entre empleados, personas, amigos, clientes, inclusive proveedores, nace y termina con sentimientos. A esto se le conoce ahora como “mercadotecnia viral”.

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Este sentimiento compartido se puede: 1. Encauzar 2. Evadir 3. Desalentar 4. Impulsar Nosotros debemos actuar con liderazgo para impulsar y encauzar los sentimientos del grupo, de nuestros compañeros, y de las personas que nos rodean. Algunos elementos adicionales para mantener una sana relación y fortalecerla en el tiempo se presentan en el siguiente diagrama:

Para mantener equipos altamente cohesionados y que funcionen bajo presión y con alto desempeño, se recomienda seguir lo siguiente: 1. Pensar (Cada uno de nosotros debe ser capaz de pensar) 2. Pensar bien (Es decir, con certeza, con datos e información) 3. Pensar bien y rápido (Antes que la competencia) 4. Pensar bien, rápido y primero en los demás (El grupo antes que yo) 5. Incrementar nuestra confianza (En mí y en los demás) 6. Incrementar nuestro respeto (Inteligencia emocional) 7. Incrementar nuestra ética (Inteligencia evolutiva) 8. Entregarnos al equipo (Amor) 9. Actuar por el bien común antes del propio (Respeto por el grupo) 10. Mejorar nuestra comunicación (Comunicación efectiva) 11. Tener muy clara nuestra misión (Visión compartida)

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Conclusión Para mantener relaciones personales maduras, intensas y duraderas debemos de incrementar la cohesión, es decir, “el pegamento” entre las personas. Éste se incrementa con una visión compartida, con un lenguaje común y con símbolos comunes, pero una de las formas más eficientes es a través de las experiencias compartidas intensas. Así, por ejemplo un viaje, la consecución de una meta o el desarrollo de un proyecto que nos estimula y nos hace apasionarnos, será una fuente para incrementar la cohesión en el grupo y mantener relaciones a futuro. Es importante ser respetuoso, ético y pensar en el beneficio del grupo antes del propio, evitar protagonismos y ser auténticos. Una relación sustentable con los demás se debe basar en el respeto, la humildad y la cohesión.

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Tema 8. Mejoramiento continuo Introducción “Afilar la sierra” es enfocarse a la renovación constante. Stephen Covey en su libro de los “7 hábitos de la gente altamente efectiva” propone el término de “afilar la sierra” y explica en este capítulo la razón del por qué le llama así. En este último tema se propone también que reúnas toda la información que has adquirido y la manifiestes de manera concreta, es decir; que tú mismo produzcas ejemplos de cada uno de los temas con tu vida personal y recrees los puntos revisados a lo largo del curso. Una manera sería que leas el contenido y generes un ejemplo por cada uno de los temas. Otra forma es que imagines una relación constructiva, sana y duradera que en este momento mantengas y la relaciones con cada uno de los temas. Con esta información elaborarás tu propio modelo integrador, tu mapa mental, tu resumen, es decir; tu diagrama conceptual.

Objetivo Los objetivos del octavo tema son los siguientes:  



Comprender la importancia de la renovación y del mejoramiento continuo que se establecen en una organización para cumplir de manera exitosa con sus metas y lineamientos establecidos.  Desarrollar un diagrama conceptual que sintetice los temas expuestos a lo largo del curso para delimitar las metas actuales y presentes de tu organización. 

Los subtemas que revisarás en este octavo tema son los siguientes: 1. Afilar la sierra 2. Modelo integrador

1. Afilar la sierra En su libro, “Los siete hábitos de la gente altamente efectiva”, Stephen Covey propone como hábito 7 precisamente el de “afilar la sierra”. Hábito 7: Afilar la sierra (mejora constante) es usar la capacidad que tenemos para renovarnos física, mental y espiritualmente. Es lo que nos permite establecer un balance entre todas las dimensiones de nuestro ser, a fin de ser efectivos en los diferentes papeles (roles) que desempeñamos en nuestras vidas.

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Afilar la sierra es el hábito que aumenta nuestra capacidad para aprovechar todo los demás con efectividad. En una organización, el séptimo hábito promueve visión, renovación y mejora continua; salvaguarda contra crisis y entropía, a la vez que abre un camino ascendente de crecimiento. En una familia, aumenta la efectividad a través de actividades personales y de grupo, tales como establecer tradiciones que nutran el espíritu de renovación. Es el hábito de la auto-renovación, el mantenimiento básico necesario para mantener los hábitos restantes funcionando adecuadamente. Covey ejemplifica este hábito con una historia donde un leñador joven que era muy bueno cortando árboles, reta al leñador más viejo (que tenía fama de ser el mejor) a ver quién cortaba más árboles en una jornada. El leñador joven comenzó con todas su fuerzas y lo hacía muy bien. De vez en cuando iba a echarle un vistazo al viejo leñador y al verlo de espaldas sentado, pensaba: “Este está viejo y no me va a ganar”. Cuando terminó la jornada el viejo leñador había derribado muchos más árboles que el joven. “Pero, ¿cómo? Si yo te veía descansando”, argumentó el joven leñador, a lo que el otro respondió: “No descansaba, afilaba mi sierra…”. Posteriormente, 10 años después, en su libro “El octavo hábito” Covey introduce un nuevo hábito: “Encuentra tu propia voy y haz que tu voz inspire a otras personas a encontrar la suya”. Animar hacia la “grandeza” significa actuar con integridad y ayudar e inspirar a los otros a hacer lo mismo.

2. Importancia de los mapas mentales ¿Por qué consideras que un mapa mental puede ser de gran utilidad en una organización? Primeramente, veamos a continuación dos aspectos relevantes: su definición y algunas de sus características más relevantes. Definiciones Un mapa mental es: 1. Un soporte para estructurar las ideas. 2. Una representación gráfica de ideas. a) Siempre es más fácil recordar una imagen gráfica que un texto lineal. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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b) Permite que las ideas generen otras ideas y se pueda ver cómo se conectan, se relacionan y se expanden. c) El mapa mental está basado en asociaciones. 3. Los mapas mentales son una técnica que deriva de la investigación de la memoria. Características 1. El mapa mental se usa para fijar ideas. a) Una vez identificada una idea, la escribimos para no olvidarla. b) Relacionamos una idea con otras o con nuestra propia experiencia. c) Vinculamos partes de un problema con el todo. 2. El mapa mental facilita la generación de ideas: a) Por asociación, al ver lo que hemos generado, nosotros u otros miembros del grupo. b) Relacionamos ideas nuevas con conocimientos y hechos previos. 3. El mapa mental promueve la comunicación con otras personas cuando: a) Se utiliza un lenguaje intuitivo y compartido por los miembros del grupo. 4. Es una herramienta analítica, la dinámica se supone en nuestra mente.

Veamos a continuación algunos aspectos relevantes del mapa mental. Procedimiento El procedimiento que debes seguir para crear un mapa mental es el siguiente: 1) 2) 3) 4) 5)

Escribir el tema central. Dibujar líneas radiales con nombre. Repetir con cada línea de nuevo los pasos anteriores. Utilizar colores y disfrutar de tu creatividad. Estudiar el mapa y analizar las cosas que se repiten en varias líneas.

Sugerencias Te sugerimos considerar los siguientes puntos importantes: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)

Organización. Agrupamiento. Imágenes o símbolos. Palabras clave. Uso de colores. Involucrar la conciencia. Asociación. No hay reglas de trabajo.

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Ejemplo 1 A continuación te presentamos un primer ejemplo de un mapa conceptual.

Ejemplo 2 Revisemos a continuación este segundo y último ejemplo de mapa conceptual.

Conclusión Es muy importante adquirir conocimientos, técnicas, formas de mantener la comunicación y las relaciones interpersonales, pero de nada sirve adquirirlas si éstas no se mantienen en práctica y se renuevan. Sabernos con capacidades implica también saber que tenemos una frontera, que nuestros límites se hacen más cortos o más grandes en la medida en que “nos mantenemos en forma”, es decir, nos renovamos.

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Las relaciones interpersonales, al igual que el ejercicio de un deporte, requieren de práctica además de técnica, por lo que es muy importante después de conocer la técnica y estudiarla, trabajar en ella. Conocer constantemente métodos diferentes, nuevos, arriesgados o conservadores nos mantiene atentos, nos previene, nos hace estar al día. También debes tener presente que la realización de mapas mentales nos lleva a representar gráficamente las ideas más relevantes que conforman un determinado tema y que involucran a una organización. El uso de esta herramienta práctica te permitirá sintetizar las ideas más importantes que caractericen a un tema sin importar el giro del mismo. Por estas mismas ventajas, profesionistas como doctores, ingenieros, y licenciados, de diversas ramas, lo utilizan constantemente para resumir las ideas esenciales de un tema que necesiten explicar o promover entre sus diferentes equipos de trabajo.

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Cierre Conclusión del curso Juntos hemos hecho un esfuerzo para conocer y entender los elementos básicos de una conversación, además de las herramientas para tener efectividad y eficiencia en nuestras conversaciones. Comenzamos el curso conociéndonos un poco mejor, reconociendo que somos lo que pensamos de nosotros pero también lo que proyectamos. Nos dimos cuenta que sólo nosotros a través de la fuerza de voluntad, nuestra actitud y mejora en nuestros hábitos de comportamiento, podremos fortalecer y construir nuestro carácter; mismo que nos ayudará a mejorar nuestras conversaciones, así como prevenir, manejar y solucionar conflictos. Nos hemos esforzado juntos a inducir todas las técnicas para construir y mejorar nuestras relaciones interpersonales, tener interacciones fuertes, maduras y duraderas, mismas que estén basadas en herramientas de comunicación y en las técnicas de negociación más avanzadas y efectivas. Nos dimos cuenta de la importancia de saber escuchar, de hacer sinergia, de ser empáticos, así como de la importancia de la renovación y la construcción de un plan de acción. Hoy podemos, al menos, estar de acuerdo en que si queremos mantener relaciones efectivas, sanas y duraderas, debemos conocernos mejor, fortalecer nuestro carácter, establecer un sistema de comunicación efectiva en el que sepamos escuchar, ser empáticos, negociar y resolver conflictos con actitudes diferentes. De igual manera, es importante mantenernos en constante renovación y siguiendo un plan de acción.

Mantener relaciones sanas y duraderas en la familia y entre subordinados, colegas y superiores es una necesidad imperativa de nuestro diario devenir y es fundamental para ser personas completas, efectivas, fuertes y libres.

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Preguntas frecuentes 1 ¿Es lo mismo autoconocimiento que autoestima? No, no es lo mismo. Para tener una autoestima fuerte debemos de comenzar con el autoconocimiento y no necesariamente conocernos mejor nos hará estimarnos más.

2 ¿Es lo mismo temperamento fuerte que carácter fuerte? No, no es lo mismo. Tener un carácter fuerte significa ante todo tener arraigados hábitos de comportamiento, hábitos de conducta. Por otro lado tener un temperamento fuerte se asocia a ser “gritón, enojón” y nada más alejado de la realidad; un temperamento fuerte significa intenso, ya sea flemático, colérico, sanguíneo o melancólico; ser fuerte es estar seguro. Es importante distinguir el temperamento del carácter.

3 ¿Cómo definir a las personas temperamentales? Si buscamos la palabra en el diccionario nos darán dos versiones: temperamento fuerte y cambiante de humor. temperamental adj. 1 Que es propio del temperamento de una persona: el buen humor es su rasgo temperamental más acusado. 2 Se aplica a la persona que tiene un carácter muy fuerte y difícil de prever y que cambia de humor con facilidad. Sin embargo, una persona tiene un temperamento que se ha construido a lo largo de su vida. Este no es mejor ni peor, tan sólo existe y se adecúa o es mejor para unas situaciones que para otras. Exagerar en la reacción puede ser contraproducente.

4 ¿Qué relación tiene la empatía con la asertividad? Mucha, la relación es estrecha, y al mismo tiempo pocas veces consideramos que ser asertivo es ser empático… la asertividad consiste en ser eficientes y efectivos en la comunicación. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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Ser empático significa estar consciente del sentimiento, la emoción, el paradigma de nuestro interlocutor. Ambos son complementarios y uno puede disparar al otro, y viceversa. Una persona empática tiende a ser asertiva, y una persona asertiva pudiera ser vista como no empática; sin embargo, en la construcción de relaciones duraderas se agradece y se requiere la asertividad.

5 ¿Inteligencia emocional significa no enojarse? Enojarse implica tener energía y “arrojarla”; no enojarse no es sano, enojarse con alguna situación, molestarnos, es sano; lo que puede ser inapropiado e incorrecto es la forma en que “arrojamos” nuestra energía, el momento y la forma. De tal forma que ser “inteligente emocionalmente” implica conocernos mejor, saber cuándo estamos enojados (con mucha energía) y saber encauzarla, es decir; “arrojarla” adecuadamente, para producir, para construir y no para destruir.

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Glosario Autoconocimiento Reconocimiento personal, entendimiento de la personalidad. Autoestima Valoración de las fortalezas y áreas de oportunidad, interés genuino y decidido por mejorar. Ventana de Joharí Teoría de autoconocimiento que incluye la suma de las percepciones propias y externas. Consciente Hacer consciente significa darnos cuenta, entender, comprender, racionalizar. Conductista Enfoque de la psicología, su principal autor es Skinner. Proyectivo Tipos de instrumentos psicométricos basados en autoconceptos. Cognitivo Enfoque de la psicología, su principal autor es Piaget. Antagónico Contrario, opuesto, rival. Instinto Fuerza interior innata, que busca preservar la vida. Temperamento Manifestación de la energía al reaccionar; es heredado y aprendido. Existen 4 tipos de temperamento. Colérico Uno de los 4 tipos de Temperamento que se distingue por la intensidad. Sanguíneo Uno de los 4 tipos de Temperamento que se distingue por ser variable. Flemático Uno de los 4 tipos de Temperamento que se distingue por ser ecuánimes, racionales, “de sangre fría”. Melancólico Uno de los 4 tipos de Temperamento que se distingue por ser profundos, soñadores. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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Carácter Suma de hábitos de comportamiento que rigen nuestra personalidad. Afirmaciones Actos lingüísticos que validan información. Declaraciones Actos lingüísticos que definen información. Lenguaje Acto creativo más poderoso del ser humano, generador de actos lingüísticos, conversaciones que recrean el pasado y construyen el futuro. Asertividad Acto lingüístico que implica decir de forma clara, oportuna, correcta, precisa y concisa información y sentimientos. Empatía Esfuerzo genuino, profundo y dirigido por tratar de sentir y vivir lo que nuestro interlocutor “siente y vive”. Inteligencia Emocional Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones. Empleabilidad Capacidad de una persona de aportar valor a la organización. Corporal-Kinestécica Capacidad de utilizar el propio cuerpo para realizar actividades o resolver problemas. Sinergia Capacidad de sumar y potencializar los elementos de dichas sumas. Cohesión La cohesión en un grupo es el ¨pegamento¨ de las piezas de este grupo. Afilar la sierra Consiste en enfocarse a la renovación constante. Integrovivenciar Adquirir de manera biológica el conocimiento, es decir incorporar a nuestro cuerpo aprendizajes significativos. Mapa Mental Técnica para construir y/o recrear conocimientos nuevos o ideas utilizando ambos hemisferios del cerebro. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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Modelo Conceptual Representación gráfica de ideas y/o conocimientos.

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Bibliografía Manual Moderno de Relaciones Humanas Autor: Mauro Rodriguez Estrada. Editorial: EL MANUAL MODERNO Año: 1998 http://www.gandhi.com.mx/index.cfm/id/Producto/dept/libros/pid/48865

Introducción al Desarrollo Humano Autor: Ana Maria Gonzalez Editorial: Trillas Año: 1995 El Proceso de Convertirse en Persona Autor: Carl Rogers Editorial: Paidos Año: 2004 http://www.gandhi.com.mx/index.cfm/id/Producto/dept/libros/pid/53572

Inventando la Empresa del Siglo XXI Autor: Fernando Flores Editorial: Dolmen, Santiago de Chile Año: 1998 http://www.amazon.com/Inventando-Empresa-del-SigloSpanish/dp/9562010791

Ontología del Lenguaje Autor: Rafael Echeverría Editorial: Granica / Dolmen Año: 2001 http://www.franciscocerda.cl/content/view/172585/Ontologia-del-Lenguajeen-digital.html Teoría de la Comunicación Humana Autor: Paul Wastlawick Editorial: Herder Año: 2006 http://www.gandhi.com.mx/index.cfm/id/Producto/dept/libros/pid/10715 El Arte de Amargarse la Vida Autor: Paul Wastlawick Editorial: Herder Año: 2003 http://www.gandhi.com.mx/index.cfm/id/Producto/dept/libros/pid/180612 Seis Sombreros para Pensar Autor: Edward de Bono Editorial: Granica Año: 2008 http://www.gandhi.com.mx/index.cfm/id/Producto/dept/libros/pid/132543 D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013.

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No diga sí cuando quiera decir no Autores: Herbert Fensterheim y Jean Baer Editorial: Grijalbo http://www.amazon.com/Dont-Say-Yes-WhenWant/dp/0440154138/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1274725201&sr=1-1 Getting to Yes Autores: Roger Fisher y William Ury Editorial: Penguin Books Año: 1983 http://www.amazon.com/Getting-Yes-Negotiating-AgreementWithout/dp/0140157352 Getting to Peace Autor: William Ury Editorial: Viking Adult Año: 1999 http://www.amazon.com/GettingPeace-William-LUry/dp/B000H2M6GC/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1274725024&sr=1-1 Inteligencia Emocional Autor: Daniel Goleman Editorial: Zeta Bolsillo Año: 2009 http://www.gandhi.com.mx/index.cfm/id/Producto/dept/libros/pid/385507 Ahora Descubra sus Fortalezas Autor: Marcus Buckingahm Editorial: Norma Año: 2001 http://www.gandhi.com.mx/index.cfm/id/Producto/dept/libros/pid/1421 Mapas Mentales Autor: Tony Buzan Editorial: Urano, España Año: 2000

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