Ministerio de la Protección Social República de Colombia MANUAL DE CALIDAD

Código: SGC-M01 Versión: 02

Fecha: 16 DE MAYO 2008

MANUAL DE CALIDAD MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL

16 DE MAYO DEL 2008

Elaboró: Rosa Maria laborde calderón SECRETARIA GENERAL

Revisó: EQUIPO TÉCNICO DE CALIDAD Acta # 6 mayo 7 2008

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Aprobó: CONSEJO DE CALIDAD Acta de Mayo 16 2008

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TABLA DE CONTENIDO

1.

GENERALIDADES

4

1.1

PROPOSITO DEL MANUAL DE CALIDAD

4

1.2

ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SGC

4

1.3

CONTROL Y DIVULGACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

5

2

MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL

6

2.1

PRESENTACIÓN DEL MPS

6

2.2

PROPOSITO DEL MPS

7

3

DIRECCIONAMIENTO DEL SGC

9

3.1

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

9

3.2

MISIÓN

9

3.3

VISIÓN

10

3.4

POLITICA DE CALIDAD

10

3.5

OBJETIVOS DE CALIDAD

10

3.6

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

11

3.7

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

11

3.8

COMUNICACIÓN

13

3.9

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

14

4

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

15

4.1

REQUISITOS GENERALES

15

4.2

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

15

4.2.1

CONTROL DE DOCUMENTOS

16

4.2.3

CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD

16

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4.2.4

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

17

4.2.5

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

17

4.2.6

AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

17

5.

ENFOQUE AL CLIENTE

18

5.1

SISTEMAS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

18

5.2

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

18

6

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

19

6.1

PROVISION DE RECURSOS

19

6.2

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

19

6.3

INFRAESTRUCTURA

19

6.4

AMBIENTE DE TRABAJO

20

7

PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

21

7.1

PLANEACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

21

7.2

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

21

7.3

COMPRAS

22

7.4

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

22

8

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

23

9

ANEXOS

25

10 CONTROL DE CAMBIOS

25

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GENERALIDADES 1.1

PROPOSITO DEL MANUAL DE CALIDAD

El propósito del Manual es describir el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) que se implementa y mantiene en el Ministerio de la Protección Social (MPS) mediante la adopción de procesos estratégicos, misionales, de apoyo y de control y evaluación identificados y definidos por las diferentes dependencias del MPS.

El manual describe las disposiciones adoptadas por el Ministerio para cumplir políticas, objetivos, requisitos legales, contractuales y normativos relacionados con la calidad, así como, los requisitos exigidos en las norma NTC-GP 1000:2004.

Este manual describe los diferentes elementos que conforman nuestro Sistema de Gestión de la Calidad agrupados en las cuatro actividades básicas relacionadas con el ciclo de mejoramiento continuo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA),

Así mismo, el manual busca que se conozca el compromiso adquirido por el MPS respecto a la satisfacción de sus usuarios: ciudadanos, entidades adscritas y vinculadas y funcionarios del MPS.

Dicho compromiso se enfoca hacia el logro permanente de las directrices y objetivos que constituyen la política de calidad, la cual enmarca y orienta el SGC.

1.2

ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SGC

El SGC del MPS se fundamenta en la Ley 872 de 2003 la cual estableció el “Sistema de Gestión de la Calidad para la Rama Ejecutiva del Poder Público y Otras Entidades Prestadoras de Servicios” siendo reglamentada por el Decreto 4110 de 2004 el cual adoptó la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. El alcance cubre las actividades que se realizan en los procesos definidos en el Ministerio de la Protección Social. El SGC del MPS excluye los siguientes requisitos de la norma NTCGP 1000:2004, exclusiones que se relacionan a continuación con su respectiva justificación:

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1.3

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-

Propiedad del Cliente (numeral 7.5.4): Los usuarios del MPS no suministran bienes que se deban integrar a los servicios. La información que suministran los usuarios es registrada en las bases de datos del MPS y se maneja con la respectiva reserva que ésta requiere.

-

Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición (numeral 7.6): Durante la ejecución de los procesos indicados no se requiere la utilización de dispositivos para llevar a cabo ensayos ni mediciones que afecten directamente la calidad en la prestación de los servicios, por lo tanto no se hace necesario el control de dispositivos de esta índole.

CONTROL Y DIVULGACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

El Manual de Gestión de la Calidad es parte fundamental de la estructura documental del Sistema de Gestión de la Calidad del Ministerio. Asimismo, describe de forma general como se da cumplimiento a los requisitos aplicables en la Institución, de acuerdo a lo establecido en la NTCGP 1000:2004 El manual de calidad entra en vigencia, una vez revisado y aprobado según lo definido en el procedimiento “Elaboración y Control de Documentos” SGC-P01. De la misma manera, se encuentra definido su control y divulgación. El Manual de Calidad debe estar disponible en la Intranet en el Sistema de Gestión de la Calidad para su consulta.

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MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL

2.1

PRESENTACIÓN DEL MPS

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El artículo 5º de la Ley 790 de 2002 fusionó el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social y el Ministerio de Salud, conformando el MPS. Establecida esta fusión, el MPS fue creado el 3 de febrero de 2003 mediante el Decreto 205 de 2003. Para la prestación de los servicios misionales que le corresponden, cuenta con una sede en el nivel central localizada en la ciudad de Bogotá en donde están los despachos del Ministro, del cual dependen 2 Oficinas Asesoras, 2 Oficinas, Viceministerio Técnico, Viceministerio de Salud y Bienestar, Viceministerio de Relaciones Laborales, Secretaria General, 11 Direcciones Generales Y 1 Unidad Especial de Inspección Vigilancia y Control del Trabajo. A nivel nacional el Ministerio cuenta con 32 Direcciones Territoriales localizadas en diferentes departamentos y 2 Oficinas Especiales ubicadas en Apartadó y Barrancabermeja. Por ser el MPS el ente rector del Sistema de Protección Social Colombiano tiene una serie de entidades adscritas y vinculadas, así: Entidades Adscritas: - Centro Dermatológico Federico Lleras Acosta - ESE Antonio Nariño - ESE Francisco de Paula Santander (En Liquidación) - ESE José Prudencio Padilla (En Liquidación) - ESE Luís Carlos Galán Sarmiento Bogotá (En Liquidación) - ESE Policarpo Salavarrieta (En Liquidación) - ESE Rafael Uribe Uribe (En Liquidación) - ESE Rita Arango Alvarez del Pino (En Liquidación) - Fondo de Previsión Social del Congreso de la República - Fondo del Pasivo Social de Ferrocarriles Nacionales de Colombia - Instituto Colombiano de Bienestar Familiar – ICBF - Instituto de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos – INVIMA - Instituto Nacional de Cancerología - Instituto Nacional de Salud - Sanatorio de Agua de Dios - Sanatorio de Contratación - Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA - Superintendencia de Subsidio Familiar - Superintendencia Nacional de Salud Entidades Vinculadas: - Caja Nacional de Previsión Social EICE – CAJANAL EICE - Caja de Previsión Social de Comunicaciones – CAPRECOM - Empresa Territorial para la Salud – ETESA - Instituto de Seguros Sociales – ISS COPIA NO CONTROLADA Página 6 de 30

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2.2

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PROPOSITO DEL MPS

Los objetivos del MPS están claramente identificados en el Decreto 205 de 2003 y en la Resolución 3133 de 2005, dentro de las directrices generales de la Ley, el Plan de Desarrollo y los lineamientos del Gobierno Nacional. Estos objetivos se transcriben literalmente a continuación: “El Ministerio de la Protección Social tendrá como objetivos primordiales la formulación, adopción, dirección, coordinación, ejecución, control y seguimiento del Sistema de la Protección Social”. - Lineamientos del MPS Entendiendo los lineamientos estratégicos como las grandes directrices que orientan el quehacer del MPS, a continuación se relacionan: • • • • • • • •

Protección Social Organizacionales Inspección, Vigilancia y Control Recurso humano del MPS Recurso humano del sector Sistema de protección social Sistema de información Direccionamiento estratégico y Sistema de Gestión de la Calidad

- Productos del MPS Los productos del MPS son: • • •

Diseño de políticas públicas para prevenir, reducir, mitigar y superar los riesgos en salud, en pensiones, en trabajo y asistencia social. Implementación de políticas públicas para prevenir, reducir, mitigar y superar los riesgos en salud, en pensiones, en trabajo y asistencia social. Supervisión y evaluación de los resultados del diseño e implementación de las políticas

Para la homologación de los conceptos de los productos relacionados, es importante referirse a las siguientes definiciones: Diseño: Concepción original de la política. En este caso, incluye la identificación y análisis de riesgos y la concepción de las estrategias y herramientas para el manejo social del riesgo. Implementación: Aplicar métodos, medidas, etc. para llevar a cabo la política. En este caso incluye acciones de difusión, asistencia técnica, coordinación de agentes del sector y fuera de mismo. COPIA NO CONTROLADA Página 7 de 30

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Regulación: Determinar las reglas o normas a que debe ajustarse alguien o algo. En este caso es la definición de reglas a las que deben ajustarse los agentes encargados de la ejecución de las políticas públicas definidas por el MPS. Supervisión y evaluación: Ejercer el examen o el reconocimiento atento del trabajo realizado por otros, incluye la inspección, vigilancia y control (especialmente en salud pública, riesgos profesionales, empleo y trabajo). Igualmente incluye la evaluación del impacto como producto de la implementación de la política. - Usuarios del MPS Los usuarios del MPS son las personas u organizaciones receptoras de los resultados de la gestión de la organización. Algunas precisiones sobre los usuarios: -

A diferencia del planteamiento del Banco Mundial, en el que el foco de la protección social es la población vulnerable, el MPS claramente plantea que el objeto del MPS es toda la población Colombiana con énfasis en la población vulnerable.

-

El segundo elemento es el concepto de cliente. Siendo el MPS una organización con un alto nivel de sensibilidad social, el término más apropiado es el de “Usuario”.

-

En tercer lugar, el MPS ha identificado que siendo un organismo rector y definidor de política, la ejecución de estos se encuentra a cargo de terceros, de manera que además de la población, son usuarios como receptores de políticas, las organizaciones encargadas de la operación del Sistema de la Protección Social, que se denominaron agentes.

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DIRECCIONAMIENTO DEL SGC

Es compromiso de todos los funcionarios del Ministerio propender por el mejoramiento de los procesos, apuntando al cumplimiento de la Política de Calidad en las actividades cotidianas y alcanzar los objetivos de calidad, formulados para el Sistema de Gestión de la Calidad. La Alta dirección apoya incondicionalmente el Sistema de Gestión de la Calidad del Ministerio y mantiene una activa participación en su desarrollo y permanente actualización. 3.1

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Alta Dirección del Ministerio hace expreso y público su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad como una herramienta de mejora. Para el efecto se adoptan e implementan los distintos documentos del proceso tales como, mapa de procesos, políticas y objetivos de calidad, organigrama del sistema, manual de calidad, fichas de caracterización, manual de funciones, procedimientos, planes, instructivos y formatos, entre otros. En consecuencia manifestamos nuestra disponibilidad para suministrar los recursos que sean necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora permanente del Sistema de Gestión de la Calidad. Todo lo anterior enmarcado dentro de los principios y valores Institucionales y conforme a las normas legales vigentes y demás disposiciones de carácter interno.

DIEGO PALACIOS BETACOURT Ministro de la Protección Social

3.2

MISIÓN “Orientar el Sistema de Protección Social y el Sistema de Seguridad Social hacia su integración y consolidación, mediante la aplicación de los principios básicos de Universalidad, Solidaridad, Calidad, Eficiencia y Equidad, con el objeto de tener un manejo integral del riesgo y brindar asistencia social a la población colombiana.(Resolución 3133 del 14 de septiembre de 2005)“.

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3.3

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VISIÓN “Ser la entidad que fije las políticas que propendan por el ingreso de las personas al mercado laboral, a la previsión social y a las redes de protección social y poder así cumplir con su función de protección, en especial a los hogares más vulnerables. (Resolución 3133 del 14 de septiembre de 2005).“

3.4

POLITICA DE CALIDAD

El 21 de marzo del 2006 el Consejo de Calidad aprobó la siguiente política de calidad: "Buscar el óptimo funcionamiento del Sistema de la Protección Social mediante la regulación y control de sus agentes y la formulación de políticas, para satisfacción de los usuarios. Lograr estándares de alta calidad en la gestión y resultados del MPS, a través del mejoramiento continuo y el desarrollo integral de su talento humano" 3.5

OBJETIVOS DE CALIDAD

El MPS contempla los siguientes objetivos de calidad, en correspondencia con las directrices de la política de calidad: 1. Fortalecer la gestión del MPS a través de la implementación y la sostenibilidad del SGC, manteniendo los estándares y el mejoramiento continuo en pro de la satisfacción de los usuarios. 2. Optimizar los procesos del MPS, estableciendo mecanismos de gestión que garanticen el mejoramiento continuo. 3. Diseñar y ejecutar planes y programas de capacitación dirigidos al desarrollo integral del talento humano con el fin de promover y mantener las competencias en el ejercicio de la gestión pública. El cumplimiento de los objetivos de calidad se mide mediante las evaluaciones del desempeño de los funcionarios, encuestas y auditorías internas.

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3.6

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad en el Ministerio da respuesta a la necesidad de establecer la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad, los procesos y actividades que, interrelacionados, permiten lograr los objetivos de calidad, cumplir con los requisitos de la NTC GP 1000:2004, los legales e internos y alcanzar la satisfacción del usuario externo e interno. INFORMACIÓN SALIDA INFORMACIÓN ENTRADA





Diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad Recursos de la organización.

PROCESO DE PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD








3.7

Manual de Calidad. Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad. Mapa de Procesos, y Fichas de caracterización de los Procesos. Organigrama funcional para el Sistema de Gestión de la Calidad. Disposiciones para seguimiento, medición y control de los procesos.

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Para llevar a cabo la implementación del SGC y su posterior mantenimiento, el MPS expidió la Resolución 1986 del 19 de junio de 2007, por medio de la cual se estableció la organización para el SGC, entre otros sistemas. En el Capítulo 3 de esta Resolución, “Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en el Ministerio de la Protección Social“ se establece quienes son los integrantes principales del SGC (Consejo de Calidad, Gerente de Proyecto y Equipo Técnico de Gestión de Calidad) y se definen sus responsabilidades y funciones, las cuales se transcriben literalmente a continuación: “Artículo 12°. Conformación del Consejo de Calidad . Conformar el Consejo de Calidad, el cual estará integrado por: a) Ministro de la Protección Social, quien lo presidirá b) Viceministro de Salud y Bienestar c) Viceministro de Relaciones Laborales d) Viceministro Técnico e) Secretario General f) Director General de Calidad de los Servicios g) Director General de la Política y Análisis de Recursos Humanos h) Jefe de la Oficina de Control Interno i) El Coordinador del Grupo de Mejoramiento, quien realizará las funciones de Secretaría Técnica El Jefe de la Oficina de Control Interno asistirá con voz, pero sin voto, de conformidad con las disposiciones vigentes.

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Artículo 13°. Responsabilidades del Consejo de Cali dad. El Consejo de Calidad tendrá las siguientes responsabilidades: a) Definir las políticas de calidad que permitan la satisfacción de los usuarios y el mejoramiento contínuo del Ministerio. b) Establecer los objetivos y estrategias para la aplicación de las políticas de calidad. c) Planear el Desarrollo e Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. d) Determinar, proporcionar y mantener los recursos técnicos, humanos, y financieros para el desarrollo, continuidad y mejoramiento del Sistema de la Gestión de Calidad. e) Definir indicadores de gestión y resultados para el seguimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. f) Revisar anualmente el Sistema de Gestión de la Calidad del Ministerio. g) Estudiar los proyectos de diseño, implementación, evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad presentados por el Gerente del Proyecto.

Artículo 14°. Funcionamiento del Consejo de Calidad . El Consejo de Calidad sesionará por convocatoria del Ministro o el Gerente de Proyecto o por solicitud de la mayoría de los miembros del Consejo. En todo caso, el Consejo sesionará por lo menos una vez trimestralmente y a sus reuniones podrán asistir funcionarios o personas externas a la entidad, invitados por el Gerente de Proyecto. De todas sus reuniones deberá quedar constancia en actas, suscritas por el Presidente del Consejo de Calidad y el Gerente de Proyecto. En ausencia del Ministro de la Protección Social, el Consejo de Calidad será presidido por el Secretario General.

Artículo 15°. Gerente de Proyecto .El Gerente del Proyecto del Sistema de Gestión de la Calidad del Ministerio de la Protección Social será designado por el Ministro, hecho que debe constar en el Acta de la respectiva reunión de designación, quien tendrá las siguientes responsabilidades: a) Dirigir y presentar al Consejo de Calidad el proyecto de diseño y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. b) Definir, implementar y rediseñar los procesos necesarios para el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad. c) Aplicar indicadores de gestión y resultados para el seguimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. d) Informar al Consejo de Calidad sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

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Artículo 16°. Equipo Técnico de Gestión de Calidad . El Equipo Técnico de Gestión de Calidad lo conformarán los funcionarios que designe el Consejo de Calidad. El Equipo Técnico tendrá las siguientes responsabilidades: a) Realizar estudios que permitan evaluar la satisfacción de los usuarios y el mejoramiento continuo del Ministerio en los temas relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad. b) Realizar estudios, elaborar documentos, apoyar y facilitar el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad del Ministerio de conformidad con el Decreto número 4110 de 2004, por medio del cual se adopta la norma técnica de calidad en la gestión pública NTCGP 1000:2004 y con las normas que se expidan para el efecto. c) Identificar, describir, documentar y proponer al Gerente del Proyecto los procesos necesarios para el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad. d) Elaborar los indicadores de gestión y resultados para el seguimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. e) Analizar, estudiar la viabilidad y presentar ante el gerente del proyecto los proyectos de diseño, implementación, evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la calidad, presentados por las Dependencias del Ministerio. f) Registrar, transcribir, custodiar y compilar en actas todo lo tratado en el Consejo de Calidad. g) Apoyar al Consejo, al Gerente de Proyecto y a los Directivos del Ministerio en el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad. h) Facilitar los procesos de difusión, entrenamiento y capacitación de los funcionarios para el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad. i) Las demás que le asigne el Consejo de Calidad. El Secretario General definirá los periodos y tiempos de dedicación de los funcionarios del Equipo Técnico de Gestión de Calidad, de acuerdo a las necesidades de desarrollo del proyecto.“ De la anterior organización se concluye que la alta dirección del MPS conforma el Consejo de Calidad y que el representante de dirección para el SGC es la Secretaria General. 3.8

COMUNICACIÓN

La Alta Dirección asegura que se establezcan los procesos apropiados de comunicación dentro del Ministerio de la Protección Social y que ésta se efectúe considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Por lo anterior se elaboró el Plan de Comunicación del Sistema de Gestión de la Calidad.

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3.9

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REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad es realizada por el Consejo de Calidad. Esta actividad se realiza anualmente, con el fin de asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. En la revisión se evalúan las oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización, incluyendo la Política de Calidad y Objetivos de Calidad. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD INFORMACIÓN DE ENTRADA



RESULTADOS DE AUDITORIAS INTERNAS

PROCESO DE REVISIÓN


REVISIÓN POLÍTICA DE

INFORMACIÓN DE SALIDA

CALIDAD

REFORMULACIÓN DE




REVISIÓN DE OBJETIVOS DE

POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD.




SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

 RETROALIMENTACIÓN CO DE LOS USUARIOS DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS ESTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS



ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN



CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

 RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

CALIDAD

CALIDAD PUNTOS FUERTES Y DÉBILES


COMPORTAMIENTO DE LAS ÁREAS EN LA SOLUCIÓN DE NO CONFORMIDADES


OPORTUNIDADES DE MEJORA

LA MEJORA DE LA EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS.

LA MEJORA DEL SERVICIO CON RELACIÓN CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE.

LA NECESIDAD DE RECURSOS.

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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1

REQUISITOS GENERALES

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El Ministerio de la Protección Social establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad (S.G.C), mejorando su eficacia continuamente. El sistema gira en torno a la misión y visión, política de calidad, objetivos de calidad e indicadores de gestión, los cuales reflejan el compromiso que tiene el Ministerio. 4.2

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

Dada la magnitud del MPS y los tipos de servicios que prestan, lo cual está enlazado con los diferentes productos que deben suministrar, es importante clarificar la estructura documental del SGC que se ha previsto manejar. Esta estructura documental está definida en seis niveles de la siguiente manera: Nivel 1: Legislación aplicable a las entidades del sector público y legislación específica del sector de la protección social. Nivel 2: Plan de desarrollo del Gobierno y plan de acción del MPS. Nivel 3: Direccionamiento estratégico del MPS. Nivel 4: Macroprocesos y procesos del MPS. Nivel 5: Procedimientos instructivos, guías y protocolos aplicables a los procesos del MPS. Nivel 6: Registros, bases de datos, listados e información particular que brinda evidencia objetiva de la ejecución de los procesos del MPS.

La estructura de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se presenta en la siguiente figura:

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Legislación

Planes

Direccionamiento estratégico

Macroprocesos y procesos

Procedimientos, lineamientos, guías, protocolos

Registros, listados, informes, datos, información

Adicionalmente, y acorde con los requisitos de la norma NTCGP 1000:2004, como parte del SGC del MPS se definieron cinco procedimientos, a saber: 4.2.1 CONTROL DE DOCUMENTOS Es responsabilidad de los lideres de procesos y del Representante de la Dirección el control de los documentos requeridos por el Sistema de Gestión Calidad, para el efecto, se establece el PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS SGC-P01, en el que se definen los controles necesarios para: 1. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su divulgación. 2. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario, así como para llevar a cabo su re-aprobación. 3. Asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos. 4. Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los lugares de trabajo. 5. Asegurar que los documentos permanecen legibles y son fácilmente identificables 6. Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y que se controla su distribución. 7. Evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos, para aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. 4.2.3 CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD Es responsabilidad de los lideres de procesos establecer y mantener el control de los registros de calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad; para esto, se tiene establecido el COPIA NO CONTROLADA Página 16 de 30

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PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS SGC-P02, en el cual se definen los controles necesarios para garantizar su: legibilidad, identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición. 4.2.4 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME La Alta Dirección, asegura que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su utilización o entrega no intencionada; esta gestión la realizan los procesos Misionales a través de la aplicación del PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE PRODUTO/SERVICIO NO CONFORME SGC-P03. 4.2.5 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS En el Ministerio se generan acciones correctivas o preventivas para eliminar las causas de las No Conformidades reales o potenciales de acuerdo al PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SGC-P04, en el cual se establecen los lineamientos para: 1. 2. 3. 4. 5.

Identificar las No Conformidades reales o potenciales Determinar las causas de las No Conformidades Determinar e implementar las acciones correctivas o preventivas necesarias Registrar los resultados de las acciones adoptadas Determinar la eficacia de las acciones correctivas o preventivas implementadas

4.2.6 AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD El Representante de la Dirección aprueba el programa de auditorías internas, en el cual se relacionan los procesos a ser auditados y los funcionarios que participarán en el ciclo de auditorias, a intervalos determinados para verificar si el Sistema de Gestión de la Calidad: • •

Está conforme con las actividades planificadas por la Organización, con los requisitos de la NTC-GP 1000:2004 y con los requisitos legales. Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Lo anterior esta definido en el procedimiento de AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD SGCP05. Los anteriores procedimientos del MPS son aplicados a todos los procesos por la importancia que tienen para un adecuado control y mejor organización de cada uno de los procesos. Así mismo, esto no restringe el hecho que los procesos del MPS tengan otros procedimientos específicos y básicamente de tipo técnico, que ayudan a su adecuado desarrollo. Este tipo de procedimientos se relacionan en la descripción de los respectivos procesos, los cuales pueden ser consultados según se requiera.

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5.

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ENFOQUE AL CLIENTE

El Ministerio de la Protección Social a través de la Alta Dirección, asegura que los requisitos relacionados con la prestación del servicio, se determinen y se cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción del usuario. 5.1

SISTEMAS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

El Ministerio cuenta con canales de comunicación que le permiten tener contacto permanente con los clientes, como: -

Portal institucional: http://www.minproteccionsocial.gov.co/ Central telefónica PBX: (57) (1) 3305000 exte 3380, 3381 Linea nacional 018000910097 Buzón de sugerencias, quejas o reclamos (físico y electrónico) Boletines Web.

- Portal infórmate y protégete: http://www.informateyprotegete.gov.co/ Linea Nacional infórmate y protégete 018000910334 - Linea de Emergencias y Desastres Central telefónica PBX: (57) (1) 3305000 ext.1723 (Atención durante las 24 horas del día) 5.2

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El Ministerio en el Sistema de Gestión de la Calidad, ha señalado un compromiso con la satisfacción del cliente en su política de calidad, que se ve reflejado a través de los objetivos de calidad. El Ministerio adelanta la medición de la satisfacción de los usuarios con la finalidad de conocer, identificar e interpretar las necesidades y expectativas de los usuarios internos y externos, promoviendo el desarrollo de acciones que garanticen el mejoramiento continuo en la prestación de servicios. La satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios prestados se mide a través de dos herramientas: -

Encuesta consolidada de satisfacción del usuario. Es una encuesta formal aplicada periodicamente a los usuarios mediante muestreo para conocer su grado de satisfacción respecto a los servicios del MPS. La frecuencia la define el Gerente de Proyecto.

-

Encuesta de las Dependencias: Es una encuesta de las dependencias con las entidades con las cuales tenga relación con la finalidad de determinar la satisfacción en las relaciones interorganizacionales

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GESTIÓN DE LOS RECURSOS

La Alta Dirección asegura que se identifican y que se encuentran disponibles los recursos esenciales tanto para la implementación de las estrategias, como para la consecución de los objetivos de la organización; así como también los recursos para la operación y mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad. 6.1

PROVISION DE RECURSOS

El Ministerio determina y proporciona los recursos necesarios para: • •

Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia. Aumentar la satisfacción del Cliente externo e interno.

Asegura la disponibilidad de los recursos incluidos en el presupuesto del Ministerio.

6.2

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

El Ministerio a través del Grupo de Administración de Personal y Grupo de Carrera Administrativa y Bienestar Laboral selecciona, vincula y evalúa el Recurso Humano en función de los requisitos de: Educación, Experiencia, Formación y habilidades requeridas para el mejor desempeño de los funcionario y para mantener los estándares de calidad que se establecen en los procedimientos del proceso de Gestión de Talento Humano. El Líder del proceso de Gestión de Talento Humano establece el programa de capacitación, en el cual se trabajan aspectos y oportunidades de capacitación y desarrollo de competencias que exigen los propósitos de mediano y largo plazo. Estos programas son evaluados con el fin de medir la eficacia de las acciones adelantadas. Además se realizan actividades de sensibilización en la NTC-GP1000:2004 dirigidos a todo el personal, de acuerdo con el alcance establecido para el Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de asegurar la toma de conciencia sobre: • • • • 6.3

La importancia del Sistema de Calidad. El aporte que realizan con su trabajo al cumplimiento de la Política y Objetivos de Calidad. Su contribución al cumplimiento de los Requisitos del Cliente La mejora continua. INFRAESTRUCTURA

El Ministerio asegura la permanente revisión de sus equipos informáticos, servidores, redes y equipos de comunicación realizando el seguimiento permanente a la actividad de mantenimiento de equipos. Esta gestión la realiza los procesos de Gestión Tecnológica y de Información y Gestión de Administración de Bienes,de tal manera que permitan brindar la atención en forma permanente y se pueda garantizar la capacidad operativa. COPIA NO CONTROLADA Página 19 de 30

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El proceso de Gestión Tecnológica y de Información establece la configuración mínima requerida por los equipos para mantener la continuidad en la prestación del servicio y para determinar los equipos que deben actualizarse y/o renovarse. De igual forma, el Ministerio realiza mantenimiento permanente de las instalaciones físicas con el fin de identificar, suministrar y mantener la infraestructura adecuada para el funcionamiento normal de los procesos, actividad que está a cargo del proceso de Administración de Bienes. 6.4

AMBIENTE DE TRABAJO

La Alta Dirección crea un entorno de trabajo adecuado que influye positivamente en la motivación, satisfacción y desempeño del personal, con el fin de mejorar la productividad en el Ministerio.

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Fecha: 16 DE MAYO 2008

PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Ministerio asegura la operación eficaz y eficiente de los procesos así: 1. Identificando, clasificando sus procesos y acordando un esquema de presentación que se documenta en el Mapa de Procesos (Anexo 2), donde los procesos se clasifican en: Procesos Estratégicos, Misionales, de Apoyo y de Control y Evaluación. 2. Determinando la secuencia e interrelaciones entre estos procesos, de tal manera que se garantice una gestión dinámica; la secuencia, las relaciones y características de los procesos se documentan en las Fichas de Caracterización (Anexo 4). 3. Compartiendo esta información con todos los grupos de trabajo constituidos al interior de la organización, para realimentar el proceso de construcción del Mapa de Procesos y obtener una visión compartida por parte del Ministerio y alcanzar la mejora continua.

Como resultado de la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, se gestionan los procesos con el enfoque del ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos. Dentro del contexto del Sistema de Gestión de la Calidad, el PHVA es un ciclo dinámico que se desarrolla dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de procesos como un todo. Está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del servicio, como en otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso se logran aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles de la organización. 7.1

PLANEACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

El Ministerio planifica las actividades de sus procesos misionales buscando la coherencia con el Direccionamiento Estratégico y desarrolla sus procesos con el fin de ofrecer servicios de calidad, buscando la satisfacción del usuario y la mejora continua; Esta planificación incluye: 1. La revisión permanente y la adecuación de los objetivos de la calidad 2. La necesidad de establecer procesos, documentación y proporcionar recursos e instalaciones específicas para la prestación del servicio. 3. Actividades de verificación y seguimiento para el proceso, así como los criterios de aceptación del mismo. 4. Los registros de calidad necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad de los procesos. 7.2

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

El principal mecanismo de retroalimentación permanente con los usuarios es el registro, seguimiento y atención de las sugerencias, quejas o reclamos, la definición de los responsables, el análisis de las causas y las acciones de mejora, para ello se ha implementado los procedimientos del proceso Atención al Usuario.

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COMPRAS

La definición de los criterios de calidad de los bienes o servicios adquiridos, la selección, evaluación y reevaluación de proveedores y contratistas que afectan la calidad del servicio prestado por el Ministerio, se han definido los procedimientos del proceso Adquisición de Bienes y Servicios. 7.4

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

El control de la prestación del servicio de cada proceso, se encuentra definido en las fichas de caracterización y procedimientos correspondientes a cada uno de ellos. De igual forma, el Ministerio establece controles generales a través de estatutos, acuerdos, reglamentos y resoluciones. 7.5

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD DEL SERVICIO

El Ministerio tiene identificados sus productos y servicios, de tal manera que se pueda realizar el seguimiento y dar una respuesta adecuada y oportuna a los requerimientos. 7.6

PRESERVACIÓN DEL SERVICIO

El Ministerio ha determinado los mecanismos para garantizar que en todas las etapas de los procesos, se cumplan las condiciones o características del servicio señaladas en los diferentes procedimientos.

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MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

El Ministerio planifica e implementa esquemas de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad del servicio, b) asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad y c) mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

8.1

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

El Ministerio ha implementado el seguimiento y medición de los objetivos de calidad a través de los Indicadores de gestión, los cuales son medidos por todos los procesos. Con el fin de demostrar su capacidad y alcanzar los resultados planificados, se analiza la información de los indicadores de gestión. Cuando no se alcanzan las metas, se deben adoptan acciones correctivas necesarias y formular estrategias a seguir para asegurar la conformidad de los procesos y productos. 8.2

ANÁLISIS DE DATOS

El Representante de la Dirección determina, recopila y analiza los datos apropiados para evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para identificar dónde pueden realizarse mejoras a los procesos; esto incluye datos generados por las actividades de medición y seguimiento y por cualquier otra fuente pertinente. El análisis de datos se desarrolla en las FICHAS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN, en las cuales se definen sus características y se determinan las técnicas estadísticas numéricas y no numéricas que serán utilizadas para graficar los datos. Parte de los resultados del seguimiento a los indicadores de gestión de calidad establecidos en la Matriz de eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, que es responsabilidad de los líderes de los procesos quienes de acuerdo a la frecuencia establecida para el análisis de datos, entregan en sus informes al Representante de la Dirección, quien posteriormente presenta al Consejo de Calidad para su análisis y toma de decisiones. Con este análisis se proporciona información sobre: la satisfacción del cliente; la conformidad con requisitos del producto y del usuario y el desempeño de los procesos. 8.3

MEJORA CONTINUA

El Ministerio mejora continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad a través de la medición de la definición, publicación e implementación de la Política y Objetivos de Calidad, Indicadores de Gestión; recolección, tabulación y análisis de las Sugerencias, Quejas o Reclamos de los usuarios y ejecución de Auditorias Internas programadas, cuyos resultados son tenidos en cuenta por el Consejo de Calidad, implementando acciones de mejora en los servicios y procesos que permitan la satisfacción oportuna de las necesidades de nuestros usuarios.

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La Alta Dirección planifica y gestiona los procesos necesarios para la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, orientados a canalizar los esfuerzos en la identificación, implementación y seguimiento de: • •

Las acciones de mejora para los procesos, identificando sus puntos críticos, a través del análisis de las no conformidades reales y potenciales. Oportunidades de mejoramiento: detectadas en la revisión del sistema de calidad por la Alta Dirección, auditorias internas de calidad, acciones correctivas y preventivas y sugerencias, quejas o reclamos de los usuarios.

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ANEXOS

Anexo 1. Anexo 2. Anexo 3. Anexo 4. Anexo 5. 10

Organigrama funcional para el Sistema de Gestión de la Calidad Mapa de Procesos Matriz de requisitos NTC-GP 1000:2004 frente a procesos MPS Fichas de Caracterización de los procesos Matriz eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad

CONTROL DE CAMBIOS

FECHA

VERSION

DESCRIPCION DEL CAMBIO

29/11/2006

01

Versión inicial

16/05/2008

02

Ajuste a normatividad y restructuración del documento

APROBADO POR Consejo de Calidad Consejo de Calidad

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Fecha: 16 DE MAYO 2008

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Versión: 02

ESTRATÉGICOS DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

GETIÓN DE CALIDAD

MISIONALES

GESTIÓN DE LA DEMANDA EN SALUD

GESTIÓN DE RIESGOS PROFESIONALES

GESTIÓN DE POLÍTICAS EN SALUD

GESTIÓN DE ANÁLISIS Y POLÍTICAS DE RRHH

GESTIÓN DE EMERGENCIAS Y DESASTRES

GESTIÓN DE SEGURIDAD ECONÓMICA Y PENSIONES

GESTIÓN DE PROMOCIÓN SOCIAL

GESTIÓN GENERAL DE FINANCIAMIENTO

GESTIÓN DE POLÍTICAS LABORALES

GESTIÓN DE INSPECCIÓN VIGILANCIA Y CONTROL

GESTIÓN DE PROMOCIÓN DEL TRABAJO GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

GESTIÓN DE SALUD PÚBLICA

GESTIÓN DE PROTECCIÓN LABORAL

APOYO GESTIÓN CONTABLE

ATENCIÓN AL USUARIO ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

GESTIÓN DE COMUNICACIONES

GESTIÓN JURÍDICA

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

GESTIÓN PRESUPUESTAL

GESTIÓN TECNOLÓGICA Y DE INFORMACIÓN

GESTIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE BIENES

GESTIÓN DOCUMENTAL

GESTIÓN TESORERÍA

CONTROL Y EVALUACIÓN EVALUACIÓN INDEPENDIENTE

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SATISFACCIÓN DEL USUARIO

REQUERIMIENTOS Y NECESIDADES DEL USUARIO

GESTIÓN DE POLÍTICAS DE PROTECCIÓN SOCIAL

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Versión: 02

GESTION DE SEGURIDAD ECÓNOMICA Y PENSIONES

GESTION DE PROMOCION SOCIAL

GESTION GENERAL DE FINANCIAMIENTO

GESTION DE ANALISIS Y POLÍTICAS DE RRHH

GESTION DE EMERGENCIAS Y DESASTRES

GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO

GESTION DE SALUD PÚBLICA

GESTION DE INSPECCIÓN Y CONTROL

GESTION DE PROMOCIÓN DE TRABAJO

GESTION DE PROTECCIÓN LABORAL

ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

ATENCIÓN AL USUARIO

GESTION CONTABLE

GESTION DE ADMINISTRACION DE BIENES

GESTION DE COMUNICACIONES

GESTION DE TALENTO HUMANO

GESTION DOCUMENTAL

GESTION JURÍDICA

GESTION PRESUPUESTAL

GESTION TECNOLOGÍA Y DE INFORMACIÓN

GESTION TESORERÍA

EVALUACIÓN INDEPENDIENTE

Sistema de gestión de la calidad Requisitos generales Requisitos de la documentación Generalidades Manual de calidad Control de los documentos Control de los registros Responsabilidad de la dirección Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Política de la calidad Planificación Objetivos de la calidad Planificación del SGC Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Comunicación Interna Revisión por la dirección Generalidades Información para la revisión Resultados de la revisión

GESTION DE RIESGOS PROFESIONALES

4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3

GESTION DE L A DEMANDA

REQUISITOS NTC - GP 1000:2004

CONTROL

GESTION DE CALIDAD

PROCESOS

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COPIA NO CONTROLADA

6 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de los recursos 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7 Realización del producto / prestación del servicio 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el 7.2.1 producto

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7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

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7.2.3 Comunicación con el cliente

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7.3 Diseño y desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

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7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

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7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

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7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

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7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

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7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

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7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

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COPIA NO CONTROLADA

EVALUACIÓN INDEPENDIENTE

GESTION TESORERÍA

GESTION TECNOLOGÍA Y DE INFORMACIÓN

GESTION PRESUPUESTAL

GESTION JURÍDICA

CONTROL

GESTION DOCUMENTAL

GESTION DE TALENTO HUMANO

GESTION DE COMUNICACIONES

GESTION DE ADMINISTRACION DE BIENES

GESTION CONTABLE

ATENCIÓN AL USUARIO

ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

GESTION DE PROTECCIÓN LABORAL

GESTION DE PROMOCIÓN DE TRABAJO

GESTION DE INSPECCIÓN Y CONTROL

GESTION DE SALUD PÚBLICA

APOYO

GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO

GESTION DE EMERGENCIAS Y DESASTRES

GESTION DE ANALISIS Y POLÍTICAS DE RRHH

GESTION GENERAL DE FINANCIAMIENTO

GESTION DE PROMOCION SOCIAL

GESTION DE SEGURIDAD ECÓNOMICA Y PENSIONES

GESTION DE RIESGOS PROFESIONALES

GESTION DE L A DEMANDA

REQUISITOS NTC - GP 1000:2004

GESTION DE CALIDAD

PROCESOS

DIRRECCIONAMINETO ESTRATÉGICO

MISIONALES

GESTION TECNOLOGÍA Y DE INFORMACIÓN

GESTION TESORERÍA

EVALUACIÓN INDEPENDIENTE

GESTION PRESUPUESTAL

GESTION JURÍDICA

CONTROL

GESTION DOCUMENTAL

GESTION DE TALENTO HUMANO

GESTION DE COMUNICACIONES

GESTION DE ADMINISTRACION DE BIENES

GESTION CONTABLE

ATENCIÓN AL USUARIO

ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

GESTION DE PROTECCIÓN LABORAL

GESTION DE PROMOCIÓN DE TRABAJO

GESTION DE INSPECCIÓN Y CONTROL

GESTION DE SALUD PÚBLICA

APOYO

GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO

GESTION DE EMERGENCIAS Y DESASTRES

GESTION DE ANALISIS Y POLÍTICAS DE RRHH

GESTION GENERAL DE FINANCIAMIENTO

GESTION DE PROMOCION SOCIAL

GESTION DE SEGURIDAD ECÓNOMICA Y PENSIONES

GESTION DE RIESGOS PROFESIONALES

GESTION DE L A DEMANDA

REQUISITOS NTC - GP 1000:2004

GESTION DE CALIDAD

PROCESOS

DIRRECCIONAMINETO ESTRATÉGICO

MISIONALES

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7.4 Adquisición de bienes y servicios 7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y servicios

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7.4.2 Información para la adquisición de bienes y servicios

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7.4.3 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos

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7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

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Validación de los procesos de la producción y de la 7.5.2 prestación del servicio

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7.5.3 Identificación y trazabilidad

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7.5.4 Propiedad del cliente

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7.5.5 Preservación del producto y/o servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3

Control de los dispositivos de seguimiento y medición Medición, análisis y mejora Generalidades Seguimiento y medición Satisfacción del cliente Auditoria Interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto y/o servicio Control del producto y/o servicio no conforme Análisis de datos Mejora Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva

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