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MANUAL DE LA CALIDAD
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TABLA DE CONTENIDO 1. PRESENTACION DEL MANUAL DE LA CALIDAD 1.1 Generalidades 1.2 Alcance Del Sistema De Gestión De La Calidad 1.3 Exclusiones 1.4 Control Del Manual De La Calidad 1.4.1 Aprobación Del Manual De La Calidad 1.4.2 Distribución Del Manual De La Calidad 1.4.3 Control De Modificaciones Del Manual De La Calidad 2. PRESENTACION DE LA EMPRESA 2.1 Reseña Histórica 2.2 Servicios 2.3 Clientes 2.4 Estructura Organizacional Organigrama 2.4.1 Objetivos del Cargo 3. GESTION POR PROCESOS Figura 3. Estructura Del Sistema De Gestión De La Calidad Figura 4. Mejora Continúa Del Sistema De Gestión De La Calidad Figura 5. El Ciclo y la Gestión por Procesos 4. DESCRIPCION DE LA APLICACIÓN DELSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1 Estructura Documental 4.2 Responsabilidad De La Dirección 4.2.1 Política De Calidad 4.2.2 Objetivos De La Calidad 4.2.3 Enfoque Al Cliente 4.2.4 Planificación Del Sistema De Calidad 4.2.5 Planificación De Cambios 4.2.6 Otras Responsabilidades En El Sistema De Gestión De Calidad 4.2.6.1 Responsabilidades De Los Dueños De Proceso 4.2.6.2 Responsabilidades Del Comité De Calidad 4.2.6.3 Responsabilidades Del Grupo Primario 4.2.6.4 Responsabilidad Del Representante De La Dirección 4.2.6.5 Comunicación Interna 4.2.6.6 Revisión Por La Dirección
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5. GESTION DE LOS RECURSOS 5.1 Recursos Humanos 6. INFRAESTRUCTURA 6.1 Ambiente de Trabajo 7. PRESTACION DEL SERVICIO 7.1 Planificación De La Prestación Del Servicio 7.2 Procesos Relacionados Con El Cliente 7.2.1 Determinación De Los Requisitos Relacionados Con El Producto Y/O Servicio 7.2.2 Revisión De Los Requisitos Relacionados Con El Producto Y/O Servicio 7.2.3 Comunicación con el Cliente 7.3 Diseño y Desarrollo 7.3.1 Planificación Del Diseño Y Desarrollo 7.3.2 Elementos De Entrada Para El Diseño Y Desarrollo 7.3.3 Resultados Del Diseño Y Desarrollo 7.3.4 Revisión Del Diseño Y Desarrollo 7.3.5 Verificación Del Diseño Y Desarrollo 7.3.6 Validación Del Diseño Y Desarrollo 7.3.7 Control De Los Cambios Del Diseño Y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Prestación del Servicio 7.5.1 Control De La Prestación Del Servicio Y/O Producto 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio y/o Producto 7.5.3 Identificación Y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad Del Cliente 7.5.5 Preservación Del Producto Y/O Servicio 7.6 Control De Los Dispositivos De Seguimiento Y Medición 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medición 8.2.1 Satisfacción Del Cliente 8.2.2 Auditoria Interna 8.2.3 Seguimiento Y Medición De Los Procesos 8.2.4 Seguimiento Y Medición Del Producto Y/O Servicio 8.3 Control Del Servicio No Conforme 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora
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MANUAL DE LA CALIDAD 8.5.1 Mejora Continua 8.5.2 Acción Correctiva Y Preventiva 8.5.3 Acción Preventiva
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9. RESPONSABILIDADES
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10. ANEXOS
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Anexo 1. Planificación del Sistema de gestión de la calidad. Anexo 2. Requisitos del cliente externo e interno. Anexo 3. Requisitos legales. Anexo 4. Coherencia política, objetivos y procesos. Anexo 5. Caracterización de los procesos. 5.1 Caracterización del proceso de planificación del Sistema de Gestión de la calidad. 5.2 Caracterización proceso de mejoramiento. 5.3 Caracterización proceso comercial. 5.4 Caracterización proceso de compras 5.5 Caracterización proceso diseño de paquetes. 5.6 Caracterización proceso reserva y venta. 5.7 Caracterización proceso de documentación. 5.8 Caracterización proceso de despachos. 5.9 Caracterización proceso de mantenimiento. 5.10 Caracterización proceso recurso humano Anexo 6. Planificación de cambios Anexo 7. Planificación de la medición 11. Control de Cambios.
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1. PRESENTACION DEL MANUAL DE LA CALIDAD
1.1 Generalidades El objetivo de este manual de la calidad es presentar el Sistema de Gestión de la
Calidad
aplicado en Panamericana de Viajes L’alianxa Ltda. El Sistema de Gestión de la calidad de Panamericana de Viajes L’alianxa Ltda., se encuentra estructurado conforme a los requisitos reglamentarios de la norma NTC-ISO 9001:2000, las normas técnicas sectoriales NTS AV01, NTS AV02, NTS AV04, los requisitos legales y los requisitos del cliente externo e interno. La Gerencia se compromete a realizar, establecer, implementar, mantener y controlar un sistema de gestión de la calidad, que brinde la confiabilidad necesaria de nuestros procesos, apoyándonos en el mejoramiento continuo del servicio que se presta y asegurando que los bienes y servicios ofrecidos por la organización reúnan los requisitos de nuestros clientes 1.2 Alcance Del Sistema De Gestión De La Calidad El sistema de gestión de la calidad de Panamericana de Viajes L´ alianxa Ltda. da alcance a la comercialización y reserva de pasajes aéreos, terrestres y marítimos nacionales e internacionales, comercialización reserva y operación de turismo receptivo, diseño y venta de paquetes turísticos nacionales e internacionales y trámites consulares.
THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM SCOPE OF PANAMERICANA DE VIAJES L'ALIANXA INCLUDES MARKETING AND AIRTICKETS RESERVATION, LAND PACKAGES, INCOMING TOURISM,
DESIGNING
AND
SELLING
OF
TOUR
PACKAGES
AND
CONSULAR
PAPERWORK.
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1.3 Exclusiones
Teniendo en cuenta que la actividad de la empresa es la prestación de servicios, los siguientes ítems del capitulo 7 de la norma NTC-ISO 9001 han sido excluidos:
1.4 Control Del Manual De La Calidad
1.4.1 Aprobación del Manual de la Calidad
El manual de la calidad fue aprobado en primera instancia por el comité de calidad y en segunda instancia por la Gerencia General el 20/02/07. La aprobación del Manual de la Calidad se evidencia con las firmas de quien lo elaboró, revisó y aprobó.
1.4.2 Distribución del Manual de la Calidad
El original del manual de la calidad se tiene en medio físico en el archivo de la Gerencia General, y las copias controladas en medio físico, se ubican en el archivo de los dueños de proceso. Los funcionarios de Panamericana de Viajes pueden consultar el manual de la calidad en la Intranet corporativo.
Las copias no controladas del manual de la calidad no requieren de actualización, por lo tanto sólo son entregadas para uso temporal e informativo.
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En los casos en que las entidades gubernamentales y privadas requieran el manual de la calidad de la empresa, se entrega una copia no controlada. En oficios de entrega se evidenciará la entrega de las copias a los destinatarios.
Los miembros del comité de calidad hacen la divulgación del manual de la calidad, y a su vez son los responsables de la difusión y aseguramiento de la comprensión del mismo por parte del personal de la empresa.
1.4.3 Control de Modificaciones del Manual de la Calidad
El manual de la calidad se revisa mínimo una vez al año como parte de la revisión que hace la Gerencia General del Sistema de gestión de la calidad, con el apoyo del coordinador de calidad y los dueños de proceso. Los cambios en la normatividad también propician la revisión del manual de la calidad. Una vez la nueva versión del manual de la calidad es aprobada, la versión anterior en medio físico se elimina y se actualiza la del medio electrónico, conservando de forma permanente una copia
de seguridad de la versión anterior. Esto mismo aplica para los procesos y
procedimientos. El coordinador de calidad tiene la responsabilidad de llevar registros de los cambios, en el formato de control de cambios y actualizaciones de los documentos (FO-ME03).
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2. PRESENTACION DE LA EMPRESA
Panamericana de Viajes L’alianxa Ltda. Es una empresa privada creada con capital nacional, para responder a las necesidades de viajes de sus clientes, es una Agencia de viajes IATA, lo que le permite vender pasajes de aerolíneas internacionales y nacionales.
La Agencia vende porciones terrestres y Hoteles a escala nacional, al igual que operadores de Planes Turísticos en San Andrés y Providencia, Cartagena, Santa Marta, Bogotá, Medellín, Capurganá, Leticia, Guajira, entre otras. Cuenta con departamento de mayoreo
TURIVEL
OPERADORA MAYORISTA encargado de comercializar y vender Hoteles Internacionales y Paquetes Turísticos a Europa, Sur América, Centro América, y el Caribe. Panamericana de Viajes L’alianxa cuenta también con un departamento de
TURISMO RECEPTIVO, el cual
marca una diferencia competitiva con el resto de agencias del país.
La Agencia es líder en el Turismo Receptivo en ciudades como: Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Cartagena, Santa Marta, San Andrés y Providencia y la Zona Cafetera, prestando servicios de venta de paquetes turísticos a estos destinos, traslados, excursiones, tour de compras y organización de eventos. Los grupos y viajes de incentivo son atendidos por el departamento especializado en la organización de Congresos y Eventos el cual cubre todas las necesidades de reservas aéreas, hoteleras y los servicios requeridos por el cliente, tales como, traslados de llegadas y salidas, traducción simultánea, consecución de equipos para presentaciones, excursiones dentro de la ciudad y organización de fiestas y cocteles de bienvenida y de clausura.
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Panamericana de Viajes cuenta con experiencia de 25 años y un equipo de trabajo compuesto por 65 funcionarios, quienes se encuentran al tanto de las normas actuales del sector turístico.
Panamericana de Viajes se unió a la organización L’ alianxa,
para integrar una sola empresa
de proyección internacional y como estrategia para responder a las necesidades en un mundo globalizado como el que se vive hoy. Por ello, la organización cuenta con agencias afiliadas en, Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá Perú, Puerto Rico y Uruguay.
2.1 Reseña histórica
Panamericana de Viajes L’alianxa Ltda nace como sociedad el 16 de Junio de 1982 con el objeto de constituirse como una de las primeras empresas dedicadas al turismo receptivo. En sus comienzos estuvo orientada por su fundador Hugo Vélez Lynton.
En 1993 se creó, el
departamento de mayoreo nacional y en el año 1997 abrió la oficina del norte. En el año 2001 y en respuesta a un mundo globalizado como el que se vive hoy, Panamericana se unió a la organización L’ ALIANXA con el fin de integrar una sola empresa de proyección internacional. A finales del año 2005 estableció la oficina en San Andrés Islas y en el año 2006 abrió la oficina de Cartagena y adicionó a sus actividades el departamento de mayoreo internacional a través de TURIVEL e incursionó en la implementación de los implant, con la empresa La Riviera S.A . Su desarrollo histórico ha estado marcado por la estabilidad administrativa y financiera, situación que ha tenido un comportamiento creciente permanentemente. Su máxima autoridad es la junta Directiva seguida por la presidencia y luego la gerencia general en cabeza de Ruth Pinzón.
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2.2 Servicios
•
Asesorar al cliente en todos los servicios relacionados con los viajes.
•
Reserva y venta de pasajes aéreos nacionales e internacionales.
•
Reserva y venta de hospedaje en hoteles nacionales e internacionales.
•
Turismo receptivo.
•
Venta de paquetes turísticos nacionales e internacionales.
•
Excursiones.
•
Documentación (pasaportes, visas, vacunas).
•
Tarjetas de asistencia.
•
Venta de cruceros.
•
Asistencia en aeropuertos.
•
Diseño y venta de paquetes turísticos.
2.3 Clientes
Los clientes de Panamericana de Viajes L’alianxa Ltda. son: •
Clientes corporativos.
•
Clientes ocasionales.
•
Agencias de viajes.
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2. 4 Estructura Organizacional
Panamericana de Viajes L’alianxa Ltda. es una empresa privada con capital nacional. Su máxima autoridad es la Junta Directiva quien fija las políticas y los lineamientos a seguir para conseguir los objetivos propuestos. La representación de la compañía es ejercida por la Presidencia y la Gerencia General, quien es la encargada de velar porque los lineamientos sean cumplidos y alcanzados. A nivel de la Gerencia General se encuentra la Revisoría Fiscal encargada de propender porque se cumplan las normas establecidas por la legislación nacional.
La empresa tiene dos oficinas en Bogotá, una en la calle 125 y otra en la calle 93 y dos oficinas operadoras una en la ciudad de Cartagena y otra en San Andrés Islas. Su sede principal se encuentra en la Carrera 11 A No. 93 A 80, cuenta con una planta física compuesta por 4 oficinas distribuidas entre recepción, caja, facturación, departamento de turismo receptivo, presidencia, administración, oficina de counter, oficina de mayoreo, gerencia general, oficina de contabilidad, sistemas y archivo. De la misma manera contamos con vehículos propios para el transporte de nuestros pasajeros en las ciudades de Bogotá, Cartagena y en la Isla de San Andrés.
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Figura 1 Organigrama Institucional
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2.4.1 Objetivos del cargo
Gerente General
:
Administrar la empresa.
Gerente Comercial
:
Adquirir cuentas corporativas.
Gerente Operativo
:
Seleccionar y contratar los proveedores turísticos. Administrar el área de operaciones de mayoreo y pasajes. Negociar con aerolíneas, hoteles, y operadores. Seleccionar, definir y contratar los servicios de Publicidad. Aprobar la contratación de de servicios de Mantenimiento.
Gerente Administrativo
:
Administrar el recurso humano. Seleccionar y contratar los servicios de mantenimiento Administrar las áreas de recepción, mensajería y Servicios generales.
Gerente financiero
:
Administrar las áreas de facturación, tesorería, caja y Contabilidad.
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3. GESTION POR PROCESOS
El sistema se basa en un enfoque por procesos entendido como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Contamos con
3 tipos de procesos: Gerenciales, Operativos y de Apoyo (ver mapa de
procesos).
Los procesos gerenciales tienen el propósito de dirigir, organizar, asignar recursos, verificar y mejorar los otros procesos, del sistema de gestión de la calidad y facilitan el seguimiento para la mejora continua.
Los procesos operativos están asociados al ciclo de actividades secuenciales del servicio desde la identificación de las necesidades del cliente hasta la entrega del servicio.
Los procesos de apoyo facilitan la ejecución y control de los procesos de operación del negocio.
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Figura 3 Estructura del sistema de gestión de la calidad
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Figura 4
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
C L I E N T E S R e q i I s I t o s
C L I E N T E S
Responsabilidad De la dirección
Medición, análisis y mejora
Gestión de los recursos
Realización del producto
ENTRADA
Producto
SALIDA
S A T I S F A C C I Ó n
La búsqueda del mejoramiento continuo es un compromiso permanente de la gerencia general y de los miembros del comité de calidad, quiénes lideran el Sistema de Gestión de Calidad y posibilita la disponibilidad de los recursos necesarios para el mantenimiento y mejora del mismo.
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El compromiso de la gerencia general y de los miembros del comité de calidad se evidencia en:
•
La promoción de una cultura de calidad y espíritu de servicio.
•
El aseguramiento de la disponibilidad de los recursos.
•
La comunicación permanente de la importancia de satisfacer los requisitos del cliente.
•
En la caracterización de los procesos. Cada proceso está estructurado de forma tal que contiene un ciclo de mejoramiento teniendo en cuenta el ciclo PHVA, (planear, hacer, verificar y actuar). Figura 5
EL CICLO Y LA GESTION POR PROCESOS
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4. DESCRIPCION DE LA APLICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 Estructura documental
La
compañía estableció las directrices de la gestión documental desde la recepción, la
actualización, el trámite, la distribución, la consulta, la retención, el almacenamiento, la recuperación, la protección, la preservación temporal hasta la disposición final de los documentos. Los documentos son:
•
Documentos de origen externo: Ley 300 del turismo normas técnicas sectoriales AV01, AV02, AV04,
la norma ISO 9001-2000, los decretos 53 del 18 de Enero de
2001 y decreto 502 de Febrero de 1997, ley 679 de 2001, decreto 1825 de 2001, ley 1111 de 2006, resolución 3596-2006 •
Formatos, son los documentos que dan origen a los procedimientos y proporcionan evidencia.
•
Procedimientos, describen las actividades especificas de los procesos.
•
Caracterización de procesos, detalla el P.H.V.A de cada uno de los procesos, es donde definimos objetivos, metas, se ejecutan y comparan los resultados con las metas y se toman acciones correctivas.
•
Manual de la calidad, describe el Sistema de Gestión de la calidad.
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Figura 6 Pirámide documental
Los procedimientos que administran la documentación del Sistema de Gestión de la
Calidad
son:
•
Procedimiento de control de documentos del Sistema de Gestión de la calidad (PC-ME-01): Se establece la metodología para realizar la revisión, aprobación y actualización de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.
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Procedimiento de control de registros (PC-ME-02): Se establece el procedimiento para la identificación,
acceso, clasificación, almacenamiento, conservación y
disposición de los registros del sistema de gestión de la calidad.
•
Procedimiento de control de documentos de origen externo( PC-ME-03): Se establece la metodología para asegurar que los documentos de origen externo necesarios para la operación eficaz de los procesos sean controlados.
4.2 Responsabilidad de la dirección
En este manual de la calidad, la Gerencia General declara y establece su compromiso para alcanzar su política y objetivos de calidad, sus metas organizacionales y el cumplimiento de las expectativas de sus usuarios, a través del desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como con la mejora continua de su eficacia. Para tal fin,
•
Comunica a toda la organización la importancia de cumplir con los requisitos de los clientes, los requisitos legales y reglamentarios a través del procedimiento de capacitación.
•
Establece la política de calidad.
•
Asegura el establecimiento de los objetivos de calidad.
•
Lleva a cabo revisiones del Sistema de Gestión de Calidad.
•
Asegura la disponibilidad de los recursos.
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4.2.1 Política de calidad
Panamericana de Viajes es una organización que satisface las necesidades de viaje de sus clientes mediante un servicio oportuno y amable, prestado con personal competente, infraestructura
adecuada
y
proveedores
confiables.
Buscamos
permanentemente
la
optimización, el mejoramiento de los procesos y el incremento de la rentabilidad.
La política de calidad se difunde a través de los comités primarios y la Intranet, se revisa una vez al año y se verifica en la revisión del Sistema de gestión de Calidad por medio de la medición de los objetivos de calidad.
4.2.2 Objetivos de Calidad
1 Aumentar el nivel de satisfacción del cliente. 2 Prestar los servicios con la calidad requerida por el cliente. 3 Elevar la competencia del personal. 4 Mantener en óptimas condiciones las instalaciones, equipos y el software. 5 Trabajar con proveedores confiables. 6 Mejorar los procesos de forma continua. 7 Incrementar la rentabilidad.
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4.2.3 Enfoque al cliente
La Gerencia General y el representante de la dirección se aseguran de que los requisitos de los clientes estén definidos. El sistema de Gestión de calidad tiene un enfoque dirigido al cliente en el cual se tienen en cuenta los siguientes componentes:
•
Identificación de los requisitos del cliente.
•
Control del cumplimiento de estos requisitos por medio del control de los procesos.
•
Evaluación de la satisfacción del cliente.
•
Análisis y acciones tomadas como resultado de la evaluación de la satisfacción.
4.2.4 Planificación del Sistema de Calidad
La revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por parte de la dirección y las auditorias internas serán insumo fundamental de los ciclos de la planeación del sistema que anualmente debe realizar la agencia. La gerencia general debe asegurarse que:
•
La planificación se realiza con el fin de identificar los procesos.
•
Determinar la secuencia e interacción.
•
Determinar criterios y métodos para el control.
•
Asegurar la disponibilidad de recursos e información para el funcionamiento de lo procesos.
•
Realizar seguimiento, medición, análisis e Implementar acciones para lograr resultados planificados. Ver anexos:
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MANUAL DE LA CALIDAD Anexo 1.
Planificación del Sistema de gestión de la calidad.
Anexo 2.
Requisitos Del Cliente externo e interno.
Anexo 3.
Requisitos legales.
Anexo 4.
Coherencia política, objetivos y procesos.
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4.2.5 Planificación de Cambios
Cuando existen grandes cambios en la organización que afecten el Sistema de Gestión de Calidad, se planifican utilizando el formato planificación de cambios SGC (FO-ME-21)
4.2.6 Otras Responsabilidades en el Sistema de Gestión de Calidad
4.2.6.1 Responsabilidades de los Dueños de Proceso
Responder por el cumplimiento de los objetivos del proceso, la verificación, las acciones correctivas del proceso y garantizar que el personal que participa en el proceso esté capacitado. Los dueños de proceso son:
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Proceso
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Dueño de proceso
Planificación del Sistema de Gerente General Gestión de la calidad Mejoramiento
Coordinador de Calidad
Comercial
Gerente Comercial
Diseño de Paquetes
Diseñador de Paquetes
Compras
Diseñador de Paquetes
Reserva y Venta
Director de Receptivo Asesor de Mayoreo y Coordinador de Pasajes
Documentación
Asesor de Documentación
Despachos
Gerente Administrativo
Gestión Humana
Gerente Administrativo
Mantenimiento
Director de Sistemas
Financiero
Gerente Financiero
4.2.6.2 Responsabilidades del Comité de Calidad
El comité de calidad está conformado por los dueños de proceso y se reúne una vez al mes para hacer la evaluación de los indicadores, las acciones correctivas, mirar los resultados de la evaluación del cliente y desarrollar los temas de mejoramiento de los procesos. En cada reunión se elabora un acta donde queda registrado el desarrollo de la reunión.
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4.2.6.3 Responsabilidades del Grupo Primario
El grupo primario está compuesto por el dueño de proceso y sus inmediatos colaboradores quienes se reúnen una vez al mes para buscar una mayor eficacia en la aplicación de los procedimientos. En cada reunión se elabora un acta donde queda registrado el desarrollo de la reunión.
4.2.6.4 Responsabilidad del Representante de la Dirección
La gerencia asignó como representante de la dirección al coordinador de calidad quién tiene la responsabilidad de:
•
Asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
•
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
•
Asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización
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4.2.6.5 Comunicación Interna La compañía tiene diferentes mecanismos para garantizar el aseguramiento de la comunicación interna: •
Intranet
•
Correos electrónicos
•
Comité de calidad
•
Interacciones entre los procesos, (documento que pasa de un proceso a otro)
•
Grupos primarios.
4.2.6.6 Revisión por la Dirección La revisión del Sistema de Gestión de Calidad por parte de la dirección, la realiza una vez al año después de un ciclo completo de auditoria interna, previo a la elaboración de los siguientes informes: Informe
Responsable de la elaboración
Resultados de auditorias
Coordinador de Calidad
Retroalimentación del cliente
Gerente Comercial
Desempeño de los procesos y conformidad del producto
Dueños de Proceso
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Coordinador de Calidad
Acciones de seguimiento a revisiones efectuadas por la Coordinador de Calidad dirección Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la Gerente General calidad Seguimiento a política y objetivos de calidad
Coordinador de Calidad
Una vez realizada la revisión se elabora un acta.
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5. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
La compañía proporciona los recursos humanos, de infraestructura y ambiente de trabajo necesario para implementar, mantener el Sistema de Gestión de Calidad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
5.1 Recursos Humanos
Su propósito es garantizar la selección, vinculación y contratación del talento humano.
La
selección de las personas se realiza con base en la normatividad establecida para ello. Contamos con un gerente administrativo quién promueve el bienestar social enmarcado en el apoyo a la gestión del talento humano.
Como parte de la inducción, se realiza una bienvenida a cargo de la Gerencia Administrativa, quién informa la estructura organizacional de la empresa, las unidades de negocio que la conforman, se explica quienes, como esta conformada y para que sirve la L’Alianxa, la política de calidad y demás datos relevantes que ubiquen a los nuevos funcionarios en el contexto general de la compañía. En cada dependencia se realiza una inducción específica en el puesto de trabajo.
Anualmente, en el mes de Febrero, cada dueño de proceso aplicará la evaluación del desempeño a los funcionarios a su cargo, con el fin de evaluar la competencia y asegurar que los empleados sean conscientes de la importancia de su actividad. El proceso de Gestión Humana es el encargado de desarrollar estas actividades.
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6. INFRAESTRUCTURA
El proceso de mantenimiento es un pilar fundamental para nuestro Sistema de Gestión de Calidad y tiene como propósito dar respuesta a los requerimientos de mantenimiento preventivo y correctivo
a los equipos e instalaciones para mantenerlos en óptimas condiciones de
funcionamiento. Tenemos un plan anual de mantenimiento preventivo para toda la estructura de la compañía.
Cuando se presentan daños en los equipos o en la infraestructura, se informa al director de sistemas quien asigna un número al reporte y procede a realizar una evaluación del daño y determinar si se puede corregir por parte del departamento de sistemas o
en su defecto
remitirlo a un externo para su arreglo.
6.1 Ambiente de Trabajo
En la caracterización de los procesos operativos se identifican los factores de ambiente de trabajo (temperatura, iluminación, ergonomía), los cuales se controlan aplicando el procedimiento de mantenimiento.
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7. PRESTACION DEL SERVICIO
7.1 Planificación de la Prestación del Servicio
El servicio se planifico considerando el PHVA de los procesos que intervienen directamente en la prestación del servicio. Cuando existen contratos corporativos con requisitos específicos se realiza la planificación del contrato. Los procesos que intervienen en la prestación del servicio son: Reserva y venta, documentación, despachos, comercial, diseño de paquetes y compras.
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto y/o Servicio
Cada uno de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad de Panamericana de Viajes, determinan a través de sus procedimientos: •
Los requisitos de los usuarios incluyendo los requisitos de tiempo de entrega y prestación de servicios y/o productos, canalizados a través de solicitudes escritas.
•
Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para la prestación del servicio y/o producto.
•
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio y/o producto, según la normatividad vigente, se encuentran estipulados en la caracterización de cada uno de los procesos.
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7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto y/o Servicio.
Panamericana de Viajes revisa los requisitos relacionados con el producto y/o servicio identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad antes de prestar el servicio al usuario y se asegura de:
•
Tener los requisitos claramente definidos para la prestación del servicio como se describe en el numeral 7.2.1. de este manual.
•
Establecer acuerdos previos con el usuario para resolver las diferencias entre los requisitos del servicio y/producto y los solicitados previamente.
•
Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos del servicio y/o producto solicitado.
Los registros que se generen de esta revisión, se controlan como lo establece el procedimiento de control de registros (PC-ME-02), cuando se trate de una solicitud verbal, el usuario con la aprobación del servicio y/o producto asegura que los requisitos registrados allí son los exigidos por él. Así mismo, cuando se cambian los requisitos del servicio y/o producto, el personal se asegura que la documentación pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
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7.2.3 Comunicación con el Cliente
Para tener una comunicación eficiente con los clientes, la
agencia dispone de canales de
comunicación tales como el correo electrónico, vía telefónica, correspondencia,
y atención
personalizada para:
•
Suministrar información sobre el servicio y/o producto.
•
Consultas referentes al servicio y/o producto, establecimiento de contratos y las modificaciones que surjan a raíz de los requisitos del cliente.
•
Retroalimentación con el cliente y quejas, según lo estipulado en el procedimiento manejo de quejas y reclamos (PC-ME-06)
7.3 Diseño y Desarrollo Por medio del proceso de Diseño de Paquetes Turísticos,
la empresa planifica y controla el
diseño de paquetes para el departamento de mayoreo.
7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo En Panamericana de Viajes el proceso de Diseño de Paquetes, diseña, desarrolla y elabora paquetes turísticos. En la planeación se tiene en cuenta las necesidades de los clientes, las tendencias del mercado, las temporadas, convenios con proveedores, la competencia
y la
rentabilidad.
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7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo
Los elementos de entrada relacionados con los requisitos específicos para el diseño y elaboración de paquetes turísticos, se determinan de acuerdo a la planeación del diseño, esto incluye:
•
Los requisitos funcionales y de desempeño.
•
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables,
•
La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y
•
Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo.
Para verificar la correspondencia entre los resultados del diseño del paquete turístico con respecto a lo planificado se registra en el formato de diseño de paquetes turísticos (FO-PT-01) teniendo en cuenta que:
•
Se cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño.
•
Se proporciona la información para la prestación del servicio y/o producto.
•
Contiene o hace referencia a los criterios de aceptación del servicio y/o producto.
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7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
Se hacen revisiones al diseño y elaboración para:
•
Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y cumplir con los requisitos.
•
Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Se mantienen registros de los resultados de dicha revisión en el formato revisión del paquete turístico (FO-PT-02).
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
La verificación se realiza durante el proceso según lo establecido en los numerales 7.3.3 y 7.3.4 de este manual, con el fin de que los resultados cumplan con los requisitos de los elementos de entrada.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
La validación del paquete se realiza través de: •
Agencias de viajes.
•
Viajes de familiarización.
•
Videos del destino
•
Conocimiento de los sitios que hacen parte del paquete turístico.
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7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
Cuando se realiza un cambio en el diseño, se registra y justifica en el control de cambios del diseño (FO-PT-05). Así mismo, dichos cambios se revisan,
verifican y validan como se
mencionan en los numerales 7.3.4, 7.3.5 y 7.3.6 de este manual.
7.4 Compras
Las compras en la agencia se realizan teniendo en cuenta los procedimientos de compras (PCCM-01) del proceso de compras y procedimiento de mantenimiento (PC-MT-01) del proceso de mantenimiento. La selección de los proveedores se establece de acuerdo al tipo de compra que se realice, siguiendo los lineamientos establecidos en el mismo procedimiento.
Para evaluar el desempeño de los proveedores, se tiene establecido un formato de criterio y selección de proveedores por cada tipo a tipo de proveedor, el cual es aplicado anualmente.
Los proveedores de Panamericana de Viajes L’alianxa son:
AEROLÍNEAS NACIONALES
AEROLÍNEAS INTERNACIONALES
HOTELES NACIONALES
HOTELES INTERNACIONALES
OPERADORES NACIONALES
OPERADORES INTERNACIONALES
ASEGURADORAS
GUÍAS
PUBLICISTAS
EMPRESAS TRANSPORTISTAS
PROVEEDORES DE INFRAESTRUCTURA
PROVEEDORES DE TRÁMITES DE VISAS
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7.5 Prestación Del Servicio Y/O Producto
7.5.1 Control de la prestación del servicio y/o producto
Los aspectos relacionados con el control de la prestación del servicio y/o producto se encuentran enunciados en la caracterización de los procesos de reserva y venta (PR-RV-01) y el proceso comercial (PR-CO-01), así mismo la agencia establece controles generales con base a reglamentos, acuerdos y negociaciones.
Cada proceso dispone para la prestación del servicio y/o producto de:
•
Procedimientos que hacen parte de los procesos, en los cuales se describen,
las
actividades y controles necesarios para la prestación del servicio y/o producto. •
Instrucciones del trabajo para el personal.
•
Equipos necesarios para la prestación del servicio y/o prestación del servicio, a los cuales se les hace mantenimiento.
•
Indicadores de gestión con los cuales se miden la gestión ejecutada.
•
Actividades para la implementación del seguimiento y medición del servicio y/o producto.
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7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio y/o producto.
Debido a que los procedimientos que realizan los procesos de Reserva y Venta y Comercial se hacen de acuerdo a las normas y requisitos de los clientes, se considera que todos los servicios y/o productos serán validados aplicando las normas.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad.
Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad de Panamericana de Viajes, identifica y da trazabilidad al servicio y/o producto que presta por medio de los registros, éstos se identifican en la matriz de registros que hace parte del procedimiento de control de registros, acorde al listado maestro de registros del Sistema de Gestión de la Calidad (FO-ME-05), disponible en la intranet.
7.5.4 Propiedad del cliente
Se considera propiedad del cliente los
documentos con información proporcionada por él
mismo, necesarios para prestar el servicio y/o producto, como son los documentos de viaje. Estos son guardados y salvaguardados bajo archivo y allí solo tiene acceso el personal involucrado.
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En caso de pérdida o deterioro de los documentos de los usuarios, el funcionario involucrado, comunica al cliente y realiza el correspondiente registro en el formato de acciones correctivas (FO-ME-12)
En caso de reembolsos se debe seguir el procedimiento establecido en el procedimiento de reembolsos (PC-RV-01)
7.5.5 Preservación del producto y/o servicio.
Los servicios de Panamericana de Viajes L’alianxa Ltda., se materializan en diferentes documentos, cuyo control y manejo están establecidos en el proceso de reserva y venta, documentación, despachos y diseño de paquetes.
7.6 Control De Los Dispositivos De Seguimiento Y De Medición
Este requisito no aplica por cuanto se encuentra excluido.
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8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
Panamericana de Viajes planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para:
•
Demostrar la conformidad del servicio y/o producto (ver numerales 8.2.4 y 8.3 de este manual.
•
Asegurarse de la conformidad del Sistema de gestión de calidad (ver numeral 8.2.2. de este manual)
•
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad (ver numeral 8.5.1 de es te manual).
8.2 Seguimiento Y Medición
8.2.1 Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, el proceso comercial realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Semestralmente se realizan encuestas especificas para mayoreo, receptivo, pasajes y paquetes turísticos. El instrumento a aplicar, su utilización y manejo se encuentran descritos en el procedimiento para la medición de la satisfacción del cliente (PC-CO-04).
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8.2.2 Auditoria interna
La agencia realiza a intervalos contemplados dentro del programa anual, auditorias internas por proceso para determinar si el sistema de gestión de calidad es conforme a las disposiciones planificadas y si se ha implementado y mantiene de manera eficaz. Las auditorias internas se realizan de acuerdo al procedimiento de Auditorias Internas (PC-ME07)
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
Panamericana de Viajes aplica los medios apropiados para el seguimiento y medición de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad. Estos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los objetivos planteados. Para ello se han establecido indicadores
de gestión dentro de cada proceso utilizando el
formato de indicadores de gestión (FO-ME-04) los cuales son analizados mensualmente en el comité de calidad. En caso de no cumplir las metas definidas, se toman las acciones correctivas pertinentes. Así mismo, los informes de gestión hacen parte de la información de entrada para las revisiones por la Gerencia General.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio La realización del servicio y/o producto, no se lleva a cabo hasta no ser completadas satisfactoriamente las disposiciones planificadas que se describen en cada uno de los procedimientos que hacen parte de los procesos o hasta ser aprobadas por aceptación del cliente.
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8.3 Control Del Servicio No Conforme La Agencia documentó e implementó el procedimiento de producto no conforme (PC-ME-04), en el cual se definen los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme para evitar el uso no intencionado del mismo 8.4 Análisis De Datos Panamericana de Viajes para el Sistema de Gestión de Calidad determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad. Entre los datos que se analizan se encuentran: satisfacción del cliente, conformidad de los requisitos del servicio y/o producto, evaluación de proveedores y la información de cada proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad previamente analizada, incluyendo el análisis de indicadores. Para realizar el análisis de datos, cada proceso consolida la información en el formato (FO-ME04) el cual hace parte de la información de entrada para las revisiones por el Gerente General.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
Panamericana de Viajes mejora continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad, mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, al análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la
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revisión por la gerencia. En este último, se realiza un seguimiento de los resultados y de ser necesario, se generan planes de mejoramiento o de acción para facilitar la mejora contínua, que involucra a los dueños de proceso.
8.5.2 Acción correctiva
Las acciones correctivas se realizan de acuerdo al procedimiento de Acciones correctivas y preventivas (PC-ME-05). Lo anterior, con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.
8.5.3 Acción Preventiva
Las acciones preventivas se realizan mediante el procedimiento de Acciones correctivas y preventivas (PC-ME-05), para eliminar las causas de no conformidades potenciales o prevenir su ocurrencia.
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9. RESPONSABILIDADES
Responsable
Responsabilidades
Gerente General
La implementación, actualización y divulgación de este
Coordinador de Calidad
manual
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10. ANEXOS
Anexo 1. Planificación del sistema de gestión de la calidad. Anexo 2. Requisitos del cliente externo e interno. Anexo 3. Requisitos legales. Anexo 4. Coherencia política, objetivos y procesos. Anexo 5. Caracterización de los procesos. 5.1
Caracterización del proceso de planificación del sistema de gestión de la calidad.
5.2
Caracterización proceso de mejoramiento.
5.3
Caracterización proceso comercial.
5.4
Caracterización proceso de compras
5.5
Caracterización proceso diseño de paquetes.
5.6
Caracterización proceso reserva y venta.
5.7
Caracterización proceso de documentación.
5.8
Caracterización proceso de despachos.
5.9
Caracterización proceso de mantenimiento.
5.10 Caracterización proceso recurso humano Anexo 6. Planificación de cambios Anexo 7. Planificación de la medición
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11. CONTROL DE CAMBIOS
Versión
Fecha de Aprobación
Descripción del Cambio
01
20/02/07
No aplica
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Fecha 20/02/07
Fecha 20/02/07
Fecha 20/02/07
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