Manual de Orientaciones Técnicas para la Atención Ciudadana
Manual de Orientaciones Técnicas para la Atención Ciudadana
Ministro de Desarrollo Social: Ec. Daniel Olesker Vice ministro de Desarrollo Social: Sr. Lauro Meléndez Director Nacional de Gestión Territorial: Lic. Martín Rodríguez Directora de División Planificación Territorial: Lucía Pierri Directora de División Descentralización: Carmen Cambón Directoria de División Participación Social: Soledad Pérez Equipos autores de la Dirección Nacional de Gestión Territorial Departamento de Mejora Continua a la Atención Ciudadana Romina Napiloti Inés Erro Lucía Saibene Gabriela Onetto División de Planificación Territorial Lucia Pierri Adriana Rodriguez Fernando Schiaffino Daniel Claverie Sandro Sosa Erika Van Rompaey Yanella Posente Gabriel Tudurí Adjunto del Director Nacional de Gestión Territorial Alejandro Milanesi Equipos Técnicos de dispositivos de atención a la población del año 2014 Equipos colaboradores en la redacción Dirección de Políticas Sociales | División de Perspectivas Transversales Gonzalo Gutiérrez Tania Ramírez Dirección Nacional de Desarrollo Social | Pronadis Julia Córdoba María Lilián González Instituto Nacional de las Mujeres (Inmujeres) | División de Planificación, Gestión y Desarrollo | Capacitación Nancy Pena Cecilia Caulin
Aclaración: Con el fin de evitar la sobrecarga que supondría utilizar el lenguaje inclusivo para marcar los géneros, hemos optado por emplear el genérico masculino en representación de ambos.
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PRÓLOGO El Ministerio de Desarrollo Social (MIDES), desde su creación en 2005, implementa un conjunto de acciones orientadas a la atención y resolución de las situaciones más críticas de la población. Desde un principio, esta tarea se planteó orientada proactivamente hacia el encuentro con la ciudadanía, lo que requería de presencia permanente a nivel nacional. El despliegue territorial se ha ido haciendo más denso, instalando capacidades para sostener y fortalecer los pilares de la gestión territorial, donde cada tarea genera insumos que enriquece a las demás: la articulación de redes interinstitucionales de protección local, la coordinación con las acciones programáticas y regulatorias de todo el MIDES, la promoción de la participación social y la atención ciudadana. Toda esa labor se sintetiza en el encuentro entre un/a trabajador/a del ministerio y un/a ciudadano/a. Para esto, los diversos servicios que componen la Dirección Nacional de Gestión Territorial (DNGT) sostienen en la actualidad más de 400 puntos de atención a la ciudadanía en todo el país. El presente Manual de Orientaciones Técnicas para la Atención Ciudadana está dirigido a todos/as los/as integrantes de los equipos que tienen responsabilidad de intercambio directo con los/las ciudadanos/as. Fue elaborado de forma colectiva y participativa, apelando a las formaciones diversas, la experiencia y la acumulación de conocimientos de los equipos de las Oficinas Territoriales (OTs), los Servicios de Orientación y Consulta ( SOCAT), el Centro Nacional de Atención a Situaciones Crítica (CENASC) y el 0800 los cuales operan tanto a nivel central/nacional como territorial. Presenta pautas y definiciones sobre la orientación, la metodología y los alcances de la atención ciudadana, tendientes a maximizar la calidad de esos intercambios y sus resultados, favoreciendo la realización efectiva de los derechos de las personas y garantizando un abordaje libre de todo tipo de discriminación. Es, concretamente, la respuesta a la pregunta: ¿cómo queremos que atienda el MIDES a la población? Por lo tanto, está concebido como una herramienta para el trabajo cotidiano de equiparación de saberes y prácticas en todo el país y también, de aproximación a
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la tarea para el personal que se incorpora a la institución. En definitiva, se trata de materializar el criterio orientador de la equidad territorial, llevando a todos/as los/ as habitantes del país las mismas oportunidades con independencia del lugar en el que residan. Para esta dirección, el documento que tiene en sus manos representa un necesario primer escalón común para todos/as los/as trabajadores/as de los servicios territoriales. La capacitación permanente de los equipos, el registro de las actividades, la supervisión adecuada, la evaluación de prácticas y resultados, su revisión crítica y el ajuste de procesos, son las acciones que permitirán seguir edificando los que vendrán, agregando valor de manera sustentable a la tarea, en beneficio de la población del Uruguay. Finalmente, cabe mencionar que la presente iniciativa fue desarrollada por la DNGT del MIDES, con el apoyo del Programa de la Comisión Europea Euro Social II, siendo parte de la Línea de Acción Sistemas Integrales de Protección Social, cuyo socio operativo es el Centro de Implementación de Políticas Públicas para la Igualdad y el Crecimiento (CIPPEC). En este marco, nuestro equipo tuvo oportunidad de trabajar junto a la Consultora brasileña Márcia Helena Lopes. A ella, y al equipo de CIPPEC, cabe agradecer los aportes, y también la convicción y entusiasmo mostrado en los diálogos y reflexiones sobre el papel estratégico de la gestión territorial en los sistemas de protección social de nuestra región.
Lic. Martín Rodríguez Araújo Director Dirección Nacional de Gestión Territorial - MIDES
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Contenidos PRÓLOGO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Capítulo 1: Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 1.1 El horizonte de las prácticas integradas: reducir los reduccionismos. . . . . . . . . . . . . 9 Capítulo 2: Sobre este Manual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 2.1 El momento del manual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 2.2 ¿De qué se trata el Manual de Orientaciones Técnicas?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 2.3 ¿Cómo construimos el manual?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Capítulo 3: El alcance del Manual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 3.1 Los dispositivos de atención a la ciudadanía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 3.1.1 Oficina Territorial (OTE) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 3.1.2 Servicio de Orientación, Consulta y Articulación Territorial (SOCAT) . . . . . . . . . . 20 3.1.3 El Centro de Atención de Situaciones Críticas (CENASC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 3.1.4 El 0800 7263. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 3.1.5 Oficina Articuladora de Políticas Sociales del Centro Hospitalario Pereira Rossell (CHPR). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Capítulo 4: Instrumentos para la mejora de calidad de la atención a la ciudadanía . . . . . . 27 4.1 Introducción a la perspectiva de derechos humanos y principios orientadores. . . . 27 4.1.1 La perspectiva de derechos humanos en el MIDES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 4.1.2 Principios orientadores para la atención con perspectiva de derechos humanos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 4.2 Buenas prácticas en las tareas de nuestros dispositivos territoriales. . . . . . . . . . . . 31 4.2.1 Atención . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 4.2.2 Orientación y asesoramiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 4.2.3 Abordaje. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 4.2.4 Referencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 4.2.5 Seguimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 4.2.6 Derivación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 4.2.7 Articulación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 4.2.8 Coordinación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Capítulo 5: Buenas prácticas para una atención no discriminatoria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 5.1 Las acciones discriminatorias: orígenes e implicancias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 5.2 La atención ciudadana no discriminatoria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 5.2.1 Buenas prácticas para una atención no discriminatoria a la población LGBT: Orientación sexual e identidad de género. . . . . . . . . . . . . . . . . 50 5.2.2 Buenas prácticas para una atención no discriminatoria a la población afrodescendiente: perspectiva étnico-racial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 5.2.3 Buenas prácticas para una atención no discriminatoria: discapacidad. . . . . . . . . . 58 5.2.3 Buenas prácticas en el Primer abordaje de situaciones de Violencia Basada en Género. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
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Capítulo 6: La protección de la información personal en los dispositivos de atención . . . . 71 6.1 Instrumentos para el acceso, registro y protección de la Información . . . . . . . . . . . 72 6.1.1 La entrevista. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 6.1.2 El registro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 6..1.3 El informe social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 6.2 Marcos regulatorios sobre la información y el manejo de información. . . . . . . . . . 90 Capítulo 7: Legislación de referencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Capítulo 8: Bibliografía de referencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 Anexo1: Atención Ciudadana: frontera y migración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 Anexo 2: Sobre el procedimiento del acceso a la información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
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Capítulo 1
Introducción
1.1 El horizonte de las prácticas integradas: reducir los reduccionismos Es habitual para quienes trabajamos en el campo de las políticas sociales escuchar, producir y operar en base a dicotomías. Así, en reuniones cotidianas de los equipos, suelen aparecer imágenes o ejemplos que aluden a la separación entre “el escritorio y el territorio”, entre “los que diseñan sin conocer lo suficiente, y los que hacen sin apoyarse en conceptos, quedando atrapados en quejas y casuísticas”. Más veces de las que quisiéramos, y más allá de los esfuerzos realizados, se presentan sentimientos de impotencia ante la percepción de servicios públicos que se muestran como insuficientes en cantidad o calidad para resolver los problemas cotidianos de los ciudadanos con los que interactuamos día a día. En este panorama, no escasean las desconfianzas o sentimientos de sobrecarga porque “otras instituciones no hacen lo que tienen que hacer y a mí me toca resolver todo, contando con escasos recursos, orientaciones o apoyos”. El presente documento pretende trascender (aunque sin desconocer) esas miradas o percepciones. Se posiciona desde la convicción de que las instituciones, y los seres humanos que las habitamos, somos capaces de ejercicios de diálogo, acercamiento y producción que permitan construir servicios públicos humanizados y de calidad, con capacidad de escucha y comprensión, abiertos, propositivos, y próximos a los saberes y potencialidades creativas de los ciudadanos en lo que a sus necesidades y problemas refiere.
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Así, desde la Dirección Nacional de Gestión Territorial (DNGT) del MIDES, estamos construyendo en conjunto una concepción de gestión territorial de la protección social, que ubica al territorio no como mero receptáculo acrítico de decisiones centrales de política sino como trama organizacional, económica, cultural y humana, con capacidad de movilización para resolver problemas y realizar propuestas de ajuste e innovación. Para ello, contamos con un conjunto de dispositivos de atención a la ciudadanía, que comprende 35 Oficinas Territoriales (OTE), 78 Servicios de Orientación, Consulta y Articulación Territorial (SOCAT), un Centro de Atención a Situaciones Críticas (CENASC), una Oficina Articuladora de Políticas Sociales ubicada en el Hospital de Niños de referencia nacional y una línea gratuita de atención telefónica. Desde estos servicios, se constituyen aproximadamente 400 puntos de contacto con la ciudadanía a nivel de todo el país, ubicados en grandes y pequeños centros urbanos, donde se desarrollan acciones de recepción y atención ciudadana, articulación de redes intra e interinstitucionales de protección local, y promoción de la participación ciudadana. Estas funciones reseñadas constituyen el pilar de un modelo de trabajo, que busca asegurar el acceso de la población a los programas y prestaciones del MIDES y de otros organismos públicos en todo el territorio nacional, con una perspectiva de garantía de derechos para todos. En estos últimos años han sido muchos los esfuerzos realizados por nuestra sociedad y por los servicios estatales en cuanto a buscar soluciones a los problemas de las poblaciones más vulnerables. Se ha acrecentado la inversión social, mejorando la infraestructura, y se han creado nuevos programas tendientes a promover y mejorar la calidad de vida en los territorios y barrios de nuestro país. Pero aun así no escasean los desafíos. Uno de ellos es el relativo a acrecentar el grado de profesionalización y de reflexión sobre nuestras prácticas, aprendiendo de ellas, evaluándolas y perfeccionándolas. También se vuelve imperioso buscar mayores canales de conexión entre prestaciones focalizadas y de protección universal que garanticen trayectorias de inclusión e integración social.
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El presente Manual de Orientaciones Técnicas para la Atención Ciudadana pretende ser un aporte para asumir algunos de estos desafíos. Consideramos que es este un momento oportuno para detenernos sobre uno de los aspectos de nuestro trabajo cotidiano: el de la atención a la ciudadanía. En este sentido, se requiere hacer acuerdos, precisar definiciones sobre la orientación, metodología y alcances de la atención que día a día se brinda en nuestras oficinas y servicios de consulta. Esto implica, también, dirigir nuestros esfuerzos a construir un modelo de atención del MIDES en su globalidad, que permita identificar claramente los cometidos, alcances, especificidad técnica y secuencia de actuación de los servicios que operan en el territorio, garantizando la continuidad y pertinencia de la atención brindada en cada caso. Avanzar en esta línea implica revisar y acordar conceptos de trabajo, estableciendo parámetros de calidad e instalando sistemas de monitoreo y supervisión sistemática de los dispositivos de la DNGT, en consonancia y articulación con las acciones programáticas y regulatorias del MIDES. Así, nos planteamos que los dispositivos territoriales de la DNGT, desplegados a nivel de todo el país, operan y pueden operar con mayor profundidad y alcance como puertas de entrada a las acciones programáticas y regulatorias del MIDES; también como servicios que conectados a redes institucionales y comunitarias de carácter local pueden dotar de información a tiempo real de las dinámicas y necesidades de los territorios, que retroalimenten el necesario diálogo entre planificaciones centrales y locales. En este sentido, la DNGT se ha planteado el desafío de lograr un punto de partida común a todos los equipos técnicos territoriales (ETT), apelando a la acumulación de un grupo de compañeros y compañeras que desde el territorio y desde la centralidad han desarrollado un enorme esfuerzo por mejorar la calidad de intervención del MIDES sobre la vida y la trayectoria de la población, para que desde sus saberes nos ayuden a construir ese punto de partida que responda a la pregunta: ¿Cómo queremos que el MIDES atienda a la población?
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Capítulo 2
Sobre este Manual
2.1 El momento del manual En el año 2006, el MIDES tomó la definición de abordar el territorio con una estrategia de políticas sociales que superara la característica fragmentación de llegada a la población. Así, mediante la reconfiguración de dispositivos de atención ciudadana preexistentes, como los SOCAT y la instalación de nuevos espacios de trabajo con la población más vulnerable de nuestro país, el Estado inició un largo camino hacia el territorio, que se encuentra en permanente construcción desde entonces. Uno de los rasgos característicos del proceso de trabajo iniciado en el marco del MIDES y promovido desde allí es un viraje de la perspectiva en materia de seguridad y protección social. Desde su comienzo, el MIDES propuso una mirada de la ciudadanía en tanto sujetos de derecho y, en consecuencia, planteó un conjunto de desafíos y aprendizajes asociados a las prácticas que se encontraron históricamente instaladas en los ámbitos públicos de atención directa. Una vez superado el Plan de Emergencia (2006-2008) y tras la participación de 335 mil personas en el mismo, el Plan de Equidad (2008-2012) se propuso como objetivo “Asegurar el pleno ejercicio de los derechos ciudadanos de todas y todos los habitantes del territorio nacional, en especial de quienes se encuentran en una situación de vulnerabilidad social, a través de la nivelación de sus oportunidades de acceso en lo que refiere a servicios sociales universales, ingresos a través del trabajo digno, prestaciones” (Plan de Equidad; disponible en: http://bit.ly/1sZtGhS).
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En forma articulada y simultánea se crearon nuevos marcos jurídicos e institucionales que acompañaron dicho viraje, tales como el propio plan de Equidad, la creación del Sistema Nacional Integrado de Salud, la Ley de Lucha contra el Racismo, la Xenofobia y la Discriminación, Ley de Protección Integral a las Personas con Discapacidad, la Ley de Promoción de la Participación de Afrodescendientes en las áreas educativa y laboral, la Ley de Matrimonio Igualitario, entre otras. Estos condicionan la labor de relacionamiento directo con la población, incorporando no solo herramientas para la inclusión sino mecanismos de exigibilidad para ciudadanos y ciudadanas. En este sentido, la construcción y consolidación de espacios de atención a personas históricamente excluidas y limitadas en el acceso a derechos y oportunidades se volvió parte inherente del proceso de trabajo iniciado. Tras un largo proceso de acumulación técnica, es que nos proponemos desde la DNGT establecer orientaciones para la atención a la ciudadanía a través de este manual, que prevean el cumplimiento y respeto de los marcos jurídicos e institucionales emergentes. Si bien las orientaciones técnicas no son en sí mismas vinculantes sino que buscan facilitar la tarea de los equipos, sí lo es la legislación vigente en términos de acceso a la información, acceso a las prestaciones sociales y no discriminación, entre otros.
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2.2 ¿De qué se trata el Manual de Orientaciones Técnicas? El manual debe ser pensado como una caja de herramientas en la que se establecen acuerdos de trabajo. Lejos de querer establecer criterios o protocolos rígidos, o burocratizar la atención a la ciudadanía, busca poner en común los criterios de trabajo de cara a una atención de calidad a las personas que se acercan al MIDES. Los dispositivos de atención ciudadana del MIDES cuentan con diversas capacidades instaladas, dotaciones de recursos y alcances territoriales y de competencias. Ahora bien, todos los equipos técnicos que han sido parte de estos dispositivos, han construido estrategias de abordaje de las situaciones que se presentan en estos espacios utilizando los recursos disponibles en el territorio y el Estado. Este manual de orientaciones técnicas busca construir un hito en el que dichas estrategias confluyan en un documento que sistematice los rasgos de mayor relieve en la tarea de atención directa a la población y que establezca pautas mínimas de calidad de atención. Este manual, en definitiva, es un producto que se encuentra en construcción desde hace al menos 8 años en cada espacio de trabajo con la población. Buscamos responder de esta manera a una demanda planteada muchas veces desde los territorios en cuanto a la necesidad de contar con más pautas de trabajo y de mayor claridad en las competencias y alcances de cada uno de los tipos de dispositivos que conforman el servicio de atención a la población del MIDES.
2.3 ¿Cómo construimos el manual? En la medida en que pretendemos que este manual sea un material de referencia y que sirva como herramienta de trabajo para la inducción a nuevos técnicos y consulta de los que ya se encuentran trabajando, se consideró pertinente que su construcción fuera a través de una metodología que admitiera la participación directa de todas y todos los que trabajan en los dispositivos territoriales.
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Esta metodología de trabajo buscó un proceso de construcción de las orientaciones técnicas lo más amplio, participativo y legitimado posible. En este sentido, se separó el proceso en al menos dos hitos. El primero propició espacios locales de discusión en aquellas Coordinaciones Técnico Territoriales (CTT) en las cuales el tema se encontrara instalado; en segundo lugar, se trasladó lo relevado en esas instancias a espacios de discusión moderada y de talleres de sensibilización en el marco del Plan de Capacitación global de la DNGT. Etapas del proceso de participación en el manual: 1. Para la primera fase, se realizaron seis instancias de discusión en territorio sobre los principales conceptos que definen las funciones de los dispositivos. Se buscó generar espacios de reflexión sobre las tareas cotidianas, sobre los conceptos encerrados en ellas y sobre los límites de acción que los dispositivos y sus características tienen. 2. En función de la sistematización de estas jornadas de debate se sintetizaron las principales posturas sobre dichos conceptos. 3. A partir de estas definiciones se trabajó a lo largo de la primera mitad del ciclo de capacitación de la DNGT en la validación de estos conceptos y en la realización de talleres de sensibilización sobre aquellos temas que se consideraban de especial importancia para la mejora de calidad de la atención, a saber: sensibilización en derechos humanos, diversidad, etnia y raza como perspectivas transversales a la atención, pautas del primer abordaje de situaciones de violencia doméstica y abordaje de situaciones de consumo problemático como instancias de dotación de instrumentos para trabajar sobre dos de las situaciones más complejas que enfrentan los ETT en su labor cotidiana. 4. Finalmente, se tomaron los conceptos validados por los primeros 250 participantes de las capacitaciones en la primera etapa de trabajo y se propuso a los equipos técnicos, participantes de la segunda etapa, elaborar un listado de buenas prácticas para cada una de las definiciones, a los efectos de capitalizar la experiencia de trabajo en los dispositivos y multiplicar aquellas prácticas que redundan en una atención de calidad a la población y a un mejor clima de trabajo.
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Capítulo 3
El alcance del Manual
3.1 Los dispositivos de atención a la ciudadanía El despliegue territorial del MIDES se conforma a través de las 19 Direcciones Departamentales, 35 Oficinas Territoriales (OTE), 78 SOCAT, la Oficina Articuladora de Políticas Sociales en el CHPR, el Centro de Atención a Situaciones Críticas (CENASC) y el Servicio Gratuito de Atención Telefónica de Alcance Nacional. Los dispositivos de atención ciudadana del MIDES son los encargados del vínculo directo con la ciudadanía, algo así como “las puertas de entrada del MIDES”. Son la primera malla de contención a la ciudadanía y el punto de acceso hacia todos los servicios sociales, sean del propio MIDES o de otros organismos. En este sentido, serán los principales destinatarios de las orientaciones técnicas sugeridas en este manual. Los dispositivos de atención ciudadana del MIDES deben: • Configurar un espacio de referencia a nivel comunitario e institucional, es decir, ser un espacio de puertas abiertas tanto para la comunidad como para otros organismos que buscan hacer llegar sus servicios a la ciudadanía. En este sentido, es clave el rol de estos dispositivos como articuladores y facilitadores a nivel de cada territorio. • Ser el soporte territorial de las acciones del MIDES. Los dispositivos de atención ciudadana deben estar en contacto constante con el resto de las iniciativas e institucionalidad del MIDES, manejando la información
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relevante, conociendo los procesos necesarios y facilitando la llegada de los programas a la ciudadanía. • Brindar una atención ciudadana de calidad. Asegurando que todos los ciudadanos que se acercan a los dispositivos de atención ciudadana del MIDES encuentren una respuesta clara a sus demandas, que la atención sea coherente y ajustada independientemente del dispositivo en el que se consulte.
3.1.1 Oficina Territorial (OTE) ¿Qué son? Son la representación institucional del MIDES en el territorio y principal punto de contacto del Ministerio con la población. Las OTE promueven el desarrollo de los programas institucionales, la articulación con otros dispositivos territoriales del MIDES así como con los organismos públicos y las organizaciones de la sociedad civil. A ellas puede acceder toda la población, independientemente de su condición socioeconómica, que requiera orientación o asesoramiento respecto a las prestaciones y programas que desarrolla el MIDES en el territorio así como sobre servicios de otras dependencias públicas.
¿Dónde se encuentran localizadas? Están instaladas en las capitales departamentales y también en algunas localidades del interior de los departamentos, exceptuando Montevideo y Canelones, que están divididos en regiones, cuatro en Montevideo y cuatro en Canelones. Las OTE cubren la totalidad del país. Cada OTE cuenta con una zona de influencia delimitada de acuerdo a su departamento de referencia. Por lo general se ubican en el centro de las zonas urbanas de estas ciudades bajo el criterio de proximidad a las oficinas de otras dependencias del Estado con las cuales el MIDES articula y, en consecuencia, en las zonas de la ciudad que se encuentran más transitadas por la población. Las OTE desarrollan, además, atención descentralizada en barrios y pequeñas localidades de su departamento de referencia de manera periódica.
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¿Cómo están conformados los equipos técnicos? Los equipos técnicos tienen un promedio de 4 a 5 recursos humanos, bajo la conducción de una jefatura técnica. Los roles previstos en estos equipos se encuentran asociados a las tareas administrativas o bien a aquellas inherentes a la atención y/o abordaje de la población que se acerca a las oficinas. Para el primer perfil las profesiones de sus integrantes son de corte administrativo-gestor y, para el segundo, todo el abanico del área social, especialmente trabajadoras/es sociales, psicólogas/os y sociólogas/os. Las jefaturas técnicas realizan el acompañamiento técnico y supervisión de los equipos técnicos de SOCAT que se encuentran en la zona de la OTE.
¿Cuál es la función de los equipos técnicos en relación a la atención a la ciudadanía? Los equipos técnicos tienen la función de recibir a la población y de tomar contacto con sus demandas, a los efectos de orientar, informar, contener y, si fuera necesario, intervenir en las situaciones que vulneran sus derechos. Si bien los roles de los integrantes de los equipos técnicos se encuentran diferenciados, la atención a la ciudadanía es la tarea que todos los integrantes del equipo realizan en forma indistinta del rol que cumplan, a excepción de aquellas situaciones de especial vulnerabilidad, que requieren de abordajes de mayor complejidad.
Algunos datos sobre las OTE y sus usuarios y usuarias1: • del total de personas atendidas, 78,5% eran mujeres; • del total de mujeres atendidas, 60% tenía entre 19 y 40 años de edad; • del total de consultas recibidas, 56% fue sobre transferencia o acceso a documentación.
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Datos tomados de la plataforma Pentaho (DIGESE-DINEM-DNGT).
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3.1.2 Servicio de Orientación, Consulta y Articulación Territorial (SOCAT) ¿Qué son? EL SOCAT es un dispositivo que apunta a impulsar el desarrollo comunitario y la activación de redes de protección local a través de la participación de vecinos e instituciones públicas y privadas, que tienen en común el hecho de trabajar o vivir en el mismo territorio. Al mismo tiempo, busca ser un espacio de orientación a la población para la apropiación de los recursos existentes, de cara a garantizar el acceso a sus derechos como ciudadanos y ciudadanas.
¿Dónde se encuentran localizadas? Ubicados en 78 puntos del país, los SOCAT son implementados por Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC), en convenio con el MIDES. A diferencia de las OTE, cuya zona de influencia territorial tiende a ser más amplia, los SOCAT concentran su alcance en territorios más pequeños, tales como barrios o regiones.
¿Cómo están conformados los equipos técnicos? Los equipos de SOCAT de todo el país se integran por 2 a 4 técnicos del área social. La supervisión de los SOCAT está a cargo de las Jefaturas Técnicas de las Oficinas Territoriales, quienes brindan orientación técnica y generan instancias de trabajo con el equipo y con los responsables de las OSC gestoras de los SOCAT, a efectos de facilitar que las actividades y productos se logren de acuerdo a los objetivos y plazos definidos.
¿Cuál es la función de los equipos técnicos en relación a la atención a la ciudadanía? Tienen a cargo la implementación de Servicios de Orientación y Consulta (SOC), a través de los cuales toman contacto con diversas necesidades en el plano individual, familiar, barrial o comunitario, realizando una primera recepción y posterior orientación para su resolución. Los SOC funcionan en locales de referencia comunitaria como escuelas, centros de salud, etc. o bien en espacios
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fijos de referencia. También operan en modalidades móviles, a través de recorridas barriales, visitas a los hogares, etc. Estos servicios tienen entre sus funciones la conformación y/o consolidación y gestión de la red social asistencial de protección de carácter local. Para ello deben lograr canales fluidos de articulación con el despliegue programático y acciones regulatorias implementadas por el MIDES en el territorio, así como con los servicios desarrollados por otros organismos públicos. Frecuentemente, las realidades que se abordan a través de la acción del SOC, requieren de la acción articulada de varias instituciones para poder ser resueltas, lo que da lugar a la conformación de espacios de Articulación Territorial como los nodos, donde convergen técnicos de diversos organismos, a fin de complementar y mejorar la eficacia de las acciones a través de un quehacer en común. Los principales nodos temáticos son relacionados a Educación y a Familia. Otro espacio de trabajo promovido por los equipos de SOCAT es el de las Mesas de Coordinación Zonal (MCZ), donde participan vecinos, organizaciones barriales y técnicos de diversos organismos. Estos espacios se reúnen en forma periódica y tienen como función identificar colectivamente los principales problemas de la zona, realizando propuestas para su resolución. Desde el año 2005 a la actualidad, las Mesas de Coordinación Zonal se han constituido en espacios de planificación y generación de acciones comunitarias innovadoras para la resolución de problemas locales. Nodo Temático: Es un dispositivo intersectorial que opera como una instancia que agrupa operadores de instituciones y/o técnicos para trabajar en torno a temas, casos y problemáticas específicas a nivel familiar y/o comunitario con el propósito de realizar acciones focalizadas de atención, derivación y seguimiento. Mesas de Coordinación Zonal (MCZ): Son espacios de participación comunitaria integrados por diferentes actores provenientes tanto del ámbito institucional (público o comunitario) como del ámbito particular (vecinos). El colectivo integrado en las MCZ identifica los principales problemas de la comunidad y elabora diagnósticos con los cuales se diseñan e implementan proyectos que proponen soluciones a los problemas detectados. En caso de existir más de una en la región, las MCZ participan junto a otros espacios de coordinación (Nodos Temáticos,
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Redes Locales, o Mesas Interinstitucionales Departamentales) en la construcción colectiva de Planes Departamentales.
Algunos datos sobre los SOCAT y sus usuarios y usuarias: • en el año 2013 atendieron a 7.700 personas y recibieron 12.700 consultas; • el promedio mensual de personas atendidas es de 640; • del total de personas atendidas, 75% eran mujeres; • del total de mujeres atendidas, 40% tenía entre 19 y 40 años de edad; • del total de consultas recibidas en los SOCAT, 43% fue sobre transferencia, acceso a documentación o programas del MIDES.
3.1.3 El Centro de Atención de Situaciones Críticas (CENASC) ¿Qué es? Es el responsable de la atención directa, orientación y, cuando amerita, la contención y abordaje de las personas que se acercan al edificio central del MIDES a plantear diversas demandas en relación a su situación. Evacúa la consulta, deriva a programas o servicios pertinentes, gestiona documentación, trámites, constancias o reclamos internos o externos. Brinda también asesoramiento jurídico y atención psicológica.
¿Dónde se encuentra localizado? Está ubicado en la plata baja del edificio central del MIDES, en Montevideo.
¿Cómo está conformado el equipo técnico? Está conformado por un equipo multidisciplinario de técnicos del área social (asistentes sociales, psicólogos/as, abogados/as) y por un equipo administrativo, bajo la conducción de una coordinación técnica.
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El rol previsto para el primer perfil se encuentra asociado a las tareas de atención y/o abordaje de la población que se acerca al servicio. Para el segundo perfil, el rol es administrativo-gestor.
¿Cuál es la función de los equipos técnicos en relación a la atención a la ciudadanía? El equipo técnico tiene la función de recibir a la población y de tomar contacto con las demandas que plantea, a los efectos de garantizar sus derechos. Esta atención se caracteriza por la orientación, información, asesoramiento y derivación de las situaciones de vulnerabilidad social.
Algunos datos sobre el CENASC y sus usuarios y usuarias: • en el año 2013 atendieron a 20.732 personas y recibieron 37.908 consultas; • el promedio mensual de personas atendidas por el CENASC es de 1.730; • del total de personas atendidas 80% eran mujeres; • del total de mujeres atendidas, 50% tenía entre 19 y 40 años de edad; • del total de consultas recibidas, 46% fue sobre la Tarjeta Uruguay Social, asesoramiento legal o situación habitacional (26%, 11% y 9%, respectivamente).
3.1.4 El 0800 7263 ¿Qué es? Es el Servicio Gratuito de Atención Telefónica de Alcance Nacional. Su función es recepcionar las demandas que la población plantea, y orientarla e informarla sobre los programas y servicios del MIDES así como del resto de los organismos del Estado.
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¿Dónde se encuentra localizado? Está ubicado en el edificio central del MIDES, en Montevideo.
¿Cómo está conformado el equipo técnico? El equipo está conformado por técnicos del área social, bajo la conducción de una coordinación técnica.
¿Cuál es la función del equipo técnico en relación a la atención a la ciudadanía? Recibe telefónicamente la demanda y debe informar, orientar al ciudadano/a. Hace especial énfasis en la orientación de las personas hacia los dispositivos con anclaje territorial pero asesora, además, sobre mecanismos de acceso a servicios y programas del resto del Estado.
Algunos datos sobre el 0800 y sus usuarios y usuarias: • en el año 2013 atendió a 13.945 personas y recibió 26.033 consultas; • el promedio mensual de personas atendidas por el 0800 es de 1.160; • del total de personas atendidas, 93% eran mujeres; • del total de mujeres atendidas, 67% tenía entre 19 y 40 años de edad; • del total de consultas recibidas, 86% fue sobre la Tarjeta Uruguay Social.
3.1.5 Oficina Articuladora de Políticas Sociales del Centro Hospitalario Pereira Rossell (CHPR) ¿Qué es? Es la Oficina Articuladora de Políticas Sociales del MIDES que se encuentra inserta en el principal servicio de salud materno-infantil del país. Este espacio es catalogado como estratégico, ya que reviste una especial importancia por ser un centro de
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referencia nacional ante situaciones de mayor complejidad asistencial: patologías del embarazo, ginecológicas, del recién nacido, y de niños, niñas y adolescentes hasta los catorce años. Su principal tarea es la vinculación oportuna de las familias que son atendidas en el CHPR con la red de protección social y, en particular, con los servicios de atención dependientes del MIDES u otros servicios territoriales de referencia. A ella puede acceder toda la población que requiera orientación o asesoramiento respecto a las prestaciones y programas que desarrolla el MIDES en el territorio, así como de servicios de otras dependencias públicas, independientemente de su condición socioeconómica.
¿Dónde se encuentra localizada? Está instalada dentro del Centro Hospitalario Pereira Rossell (CHPR) sobre la calle Bulevar Artigas Nº 1550, en la entrada de emergencia del Hospital.
¿Cómo está conformado el equipo técnico? El equipo está integrado por 4 recursos humanos, bajo la conducción de una jefatura técnica. Está integrado por técnicos del área social, en especial, trabajadoras sociales y psicólogas, y por una administrativa. El rol previsto para el primer perfil se encuentra asociado a las tareas de atención y/o abordaje de la población que se acerca a los servicios, así como de las situaciones que se detectan en la comunidad o por otras instituciones del Estado. Para el segundo perfil, el rol es administrativo-gestor.
¿Cuál es la función del equipo técnico en relación a la atención a la ciudadanía? Tiene la función de recibir a la población y de tomar contacto con sus demandas, a los efectos de garantizar sus derechos. Esta atención se caracteriza por la información, orientación, asesoramiento, acompañamiento y, si fuera necesario, la intervención en las situaciones de vulnerabilidad social.
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Capítulo 4
Instrumentos para la mejora de calidad de la atención a la ciudadanía
Este capítulo contiene el conjunto de orientaciones técnicas que el manual se propone plantear a los equipos de los dispositivos de atención a la ciudadanía. Refleja las definiciones de las funciones que cumplen los dispositivos de atención a la ciudadanía. Fueron construidas con una metodología participativa, que buscó recoger la opinión y validación de los compañeros/as que integran los equipos técnicos de los dispositivos de atención ciudadana. A su vez, se incorporaron un conjunto de buenas prácticas asociadas a cada una de las definiciones, también tomadas del proceso de intercambio con los equipos técnicos de los dispositivos de atención y validada en forma posterior y complementaria a las definiciones.
4.1 Introducción a la perspectiva de derechos humanos y principios orientadores Los derechos humanos constituyen un marco normativo, plasmado en diferentes tratados internacionales, al que los Estados voluntariamente se someten. Entre ellos se pueden mencionar la Declaración Universal de Derechos Humanos (aprobada en 1948), el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos (PCP) y el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales (PIDESC)
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(ambos aprobados en 1966). Esos tratados son la base para otras elaboraciones que incorporan derechos sobre temáticas específicas como grupos étnicos, de diversidad sexual, personas con discapacidad, entre otras. Considerar las políticas públicas desde una perspectiva de derechos implica concebir los derechos humanos como un marco que ofrece principios y procedimientos claros, a la vez que establece una serie de elementos orientadores para la acción. Actuar desde esa perspectiva permite trazar planes de acción integrales, orientados con criterios de justicia y equidad, a la vez que establece reglas y procedimientos que limitan el margen de discrecionalidad por parte de la acción estatal y de sus funcionarios y funcionarias. Incorporar la perspectiva de derechos en el Estado implica una serie de cambios concretos, entre los se destacan: • El principio de partida es el derecho, no la necesidad. • Las personas son consideradas sujetos de derechos, no beneficiarias de asistencia. • La participación social es una herramienta indispensable para la construcción ciudadana. • El Estado se compromete a cumplir los compromisos asumidos en el sistema internacional de derechos humanos. Esta perspectiva supone un cambio de paradigma a nivel de la concepción y lógica de funcionamiento de la administración pública. En este marco, las políticas públicas y en general las actividades de la administración pública, no son dirigidas hacia la población más pobre y en situación de vulnerabilidad social, sino que son instrumentos para el cumplimiento y garantía de los derechos humanos de toda la ciudadanía. A su vez, la pretensión de universalidad de las políticas sociales no debe confundirse con la aplicación de las mismas medidas en todas las poblaciones. En una sociedad con realidades diversas y con desigualdades históricas, es necesario visibilizar esas diferencias y esas desigualdades y contemplarlas en el diseño e implementación de las políticas públicas. En nuestra sociedad existen grupos sociales que históricamente han sido vulnerados, discriminados, excluidos y postergados en sus derechos. En este sentido, el enfoque de derechos humanos contempla la instrumentación de políticas de acción afirmativa que tienen por
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objetivo eliminar daños inferidos a grupos sociales específicos que han limitado el acceso a sus derechos, a la vez que es necesario atacar las causas de esas injusticias históricas para evitar que se sigan produciendo.
4.1.1 La perspectiva de derechos humanos en el MIDES El Estado uruguayo es firmante de los tratados internacionales mencionados y, como tal, asume los compromisos establecidos por ellos. En el documento de la Reforma Social, que define las estrategias de trabajo para el período, se plantea como objetivo central “asegurar el pleno ejercicio de los derechos de todos los habitantes del Uruguay en condiciones de equidad, en especial de aquellos que se encuentran en situaciones de vulnerabilidad social; garantizar igualdad de oportunidades en el acceso a trabajo digno, servicios sociales universales y prestaciones sociales de calidad; y promover la cohesión social”. El MIDES, como órgano del Poder Ejecutivo coordinador de las políticas sociales, desarrolla intervenciones dirigidas a garantizar los derechos humanos de la población que reside en el territorio nacional. La incorporación de la perspectiva de derechos en dicho Ministerio implica la necesaria adopción de un encuadre de trabajo que incorpore esta visión en el diseño e implementación de las políticas y en su relacionamiento con la población. Los equipos técnicos que llevan adelante las estrategias de intervención del MIDES y que se encuentran en contacto directo con la población tienen el deber de encuadrar sus estrategias y prácticas de trabajo cotidianas en este enfoque. Más concretamente, en la atención directa a la población el enfoque de derechos humanos debe ser el punto de partida desde el cual los equipos técnicos deben atender a las personas que acuden a esos dispositivos en busca de una respuesta para aquellas situaciones que condicionan un acceso desigual a sus derechos como ciudadanos y ciudadanas. Asimismo, incorporar la perspectiva de derechos humanos en la tarea cotidiana implica problematizar y reflexionar sobre aquellos prejuicios y supuestos sobre
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personas o grupos sociales que hemos adquirido a lo largo de nuestra vida, en tanto integrantes de una sociedad desigual que construye narrativas que legitiman esa desigualdad y que van en detrimento del pleno ejercicio de derechos de las personas y grupos discriminados. Hacer políticas sociales con enfoque de derechos humanos es mejorar su calidad. El Estado uruguayo, a través de los diferentes instrumentos de derecho internacional público, se ha comprometido y obligado a combatir todas las formas de discriminación y racismo. Para el cumplimiento de este mandato la estrategia ha sido la introducción de variables como la étnico- racial afrodescendiente, la de identidad de género (específicamente de personas trans), y la de personas con discapacidad, en las políticas y programas sociales, así como acciones afirmativas apuntadas a reducir las brechas de desigualdad que devienen de las inequidades existentes, y de esa forma eliminar las prácticas discriminatorias, ya sea en lo sociocultural como en lo institucional. En el siguiente apartado se brindan algunos elementos para trabajar sobre cómo miramos al otro y cómo podemos cuidar aquellos aspectos que se encuentran marcados por supuestos erróneos que redundan en actitudes discriminatorias.
4.1.2 Principios orientadores para la atención con perspectiva de derechos humanos Para una atención basada en la perspectiva de derechos deben tomarse en cuenta los siguientes principios orientadores: • Dignidad de las personas con las que se trabaja. Debe respetarse la dignidad humana, los derechos y libertades fundamentales de las personas. Ello está en la base del respeto hacia la población con la que se trabaja. Se debe evitar la discriminación de cualquier tipo (por etnia/raza, nivel socioeconómico, género, orientación sexual, etc.), haciendo la tarea de forma tal que no se reproduzcan prejuicios y estereotipos sobre las personas. • Autonomía y responsabilidad individual. Debe respetarse la autonomía y la facultad de decidir de las personas atendidas, asumiendo la responsabilidad y consecuencia de sus actos. Este principio es central en la relación que se establece con las personas atendidas.
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• Consentimiento. Toda intervención deberá iniciarse con previo consentimiento libre e informado de las personas atendidas. El consentimiento debe ser expreso y la persona interesada podrá revocarlo en todo momento, sin que esto implique desventaja o perjuicio alguno para ella. • Privacidad y confidencialidad relativa. La privacidad de las personas atendidas exige la confidencialidad de la información que les atañe, la cual debe ser siempre respetada. Esa información no debería utilizarse o revelarse en otra instancia que no sea en el marco del proceso de intervención con los usuarios y usuarias y/o bajo su consentimiento. • Igualdad, justicia y equidad. El principio de la igualdad es otro pilar de la intervención. En virtud de este principio las personas deben ser tratadas con justicia y equidad. Esto es fundamental, ya que el quehacer profesional instala una dinámica asimétrica en la relación entre equipo y usuarios/ as, por lo que se hace necesario que los equipos constantemente analicen la relación que se establece con las personas atendidas a fin de prevenir situaciones de ejercicio de poder que afecten y/o vulneren sus derechos. • No discriminación y no estigmatización. Ninguna persona debe ser sometida a discriminación o estigmatización. Es fundamental tener presente que gran parte de las personas atendidas por el Ministerio suelen estar en situación de vulnerabilidad social y, por ende, de vulneración de sus derechos.
4.2 Buenas prácticas en las tareas de nuestros dispositivos territoriales El siguiente apartado presentará algunas definiciones de las principales funciones que cumplen los dispositivos de atención ciudadana. Estas emergen no solo de la revisión bibliográfica sino también de un amplio proceso de discusión en el que se buscó llegar a conceptos que representaran fielmente la tarea que operadores y operadoras llevan adelante cotidianamente en el territorio. Además se presenta un conjunto de buenas prácticas para cada una de ellas, sugeridas por los equipos técnicos de la DNGT y trabajadas con los equipos territoriales.
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Se define en primer lugar el concepto de atención. Las definiciones de orientación y asesoramiento, derivación y abordaje son presentadas a los efectos de conceptualizar tres de las posibles acciones que pueden ser tomadas como respuesta a las demandas de las personas que se acercan a los dispositivos. Por último, se definen los conceptos de articulación, coordinación, referencia y seguimiento como conceptos inherentes a una atención a la ciudadanía ajustada a las características y objetivos del MIDES. Para cada una de estas definiciones se delimitan buenas prácticas que son consideradas adecuadas para prestar atención ciudadana de calidad y para fortalecer los procesos de referencia y contrarreferencia necesarios para una atención que contemple la diversidad de situaciones que pueden vulnerar los derechos de las personas que hacen uso de los dispositivos de atención a la ciudadanía a los efectos de acceder a sus derechos.
4.2.1 Atención Contacto que parte de una demanda e implica una actitud receptiva disponible, empática y de escucha activa que se establece con otro que es visto como un sujeto de derechos. Implica dar una respuesta de acuerdo a la complejidad de la situación. Apuesta a generar mayores niveles de vínculo con el sujeto, en el que se trabajan varias dimensiones, derechos y/o necesidades, con el fin de promover la empoderamiento del sujeto 2.
Buenas prácticas en la atención • El espacio físico de atención debe ser amigable, encontrarse ordenado, con cartelería apropiada y prolija. Es importante que el espacio sea un ámbito educativo más para las personas que acuden al servicio. Promover ámbitos receptivos es parte importante de nuestro trabajo de atención. • Las técnicas o técnicos deben llevar prendas identificatorias de la institución sobre la ropa particular. Es importante que los operadores y operadoras 2 Definición elaborada por los participantes de las jornadas de capacitación “La cuchara. Rumbo a la construcción colectiva de orientaciones técnicas para la atención ciudadana”, julio a noviembre de 2014.
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porten una insignia institucional a los efectos de dar claridad acerca de quiénes son las personas que responden por la institución y cuáles no. • La recepción de la persona debe ser respetuosa. Es imperioso presentarse antes de comenzar el intercambio, así como establecer el contacto visual. En aquellos casos en que la persona tenga algún tipo de discapacidad será necesario adaptarse a las condiciones que requiera. • Es importante saber el nombre de la persona antes de iniciar la entrevista. En muchos casos el nombre y la identidad de la persona pueden diferir, por lo cual es recomendable preguntar a la persona “cómo se llama”, a los efectos de no ceñir su identidad al nombre que posiblemente figure en los sistemas de información con los que trabajamos. • Hay que tener presente que en toda comunicación el lenguaje no verbal importa. La gestualidad y la actitud corporal hacia el otro transmiten mensajes que el receptor percibe, por lo que cuidar este aspecto es fundamental. • Se debe colaborar en la construcción de la demanda sin interrumpir el relato. Escuchar atentamente y sin ansiedad es importante. No siempre es posible para las personas ser claras en el planteo que quieren realizar. Es preferible permitir que el relato sea desarrollado para luego ordenar junto a la persona los aspectos que implica. • No hay que juzgar ni subestimar el problema que la persona traslada. Dimensionar el nivel de riesgo que tiene para la persona o su familia cada uno de los problemas que se plantea en un intercambio es un ejercicio que debemos realizar junto a la persona. • Ante situaciones complejas es útil recordar siempre el límite de nuestra intervención y abandonar el “miedo a decir no”. Es muy importante no generar falsas expectativas y ser contundente cuando existe una respuesta clara a una demanda. • Siempre que la infraestructura del dispositivo lo permita, es preferible buscar un lugar privado donde desarrollar la entrevista, al menos en aquellas situaciones cuya complejidad lo amerite. La privacidad de la persona que acude a los dispositivos debe ser siempre protegida. • La exploración y registro en el SMART deben ser complementarios al relato de la persona. Deben funcionar como un insumo más de trabajo. La búsqueda de datos de la persona así como la exploración de su trayectoria
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previa deben ser recursos tomados en cuenta para la construcción de la demanda y de las acciones dirigidas a mejorar su situación.
4.2.2 Orientación y asesoramiento Facilitar información relativa a los derechos y obligaciones económicas, sociales y civiles de los ciudadanos, así como de los recursos y prestaciones existentes, tanto del Estado como de la sociedad civil, sus requisitos y procedimientos para el acceso, en clave de información y empoderamiento 3.
Buenas prácticas en orientación y asesoramiento • La orientación debe partir de la premisa de que la persona que consulta en el servicio tiene recursos propios, de los cuales debemos promover que se empondere, reconociendo junto a ella sus propios límites. Es en función de esto que mediremos las herramientas, lenguaje y soporte para asesorar a la persona. • A la hora de orientar en el acceso a un recurso, es necesario tener en cuenta las posibilidades reales de acceso, valorando aspectos como la movilidad y los horarios disponibles. • Debe procurarse la claridad en la comunicación, para asegurarnos de que la persona comprendió lo que se está transmitiendo. Preguntar a la persona o repasar las sugerencias u orientaciones realizadas es una buena forma de cerciorarnos de que se entendió lo que trasmitimos. • Lengua: Siempre que sea posible para el equipo técnico, hay que orientar en la lengua en la que la persona tenga un mejor entendimiento y facilidad de comunicación. • Lenguaje: Debe utilizarse un lenguaje no técnico, concreto, sencillo. No esconder conceptos detrás de palabras. • De ser necesario, hay que brindar por escrito datos tales como direcciones o teléfonos a los que se está recomendado llamar, fechas, etc. Si utilizamos ese medio es muy importante entregar esta información en un papel en el cual figure el logo o cualquier referencia gráfica institucional del MIDES. 3 Definición elaborada por los participantes de las jornadas de capacitación “La cuchara. Rumbo a la construcción colectiva de orientaciones técnicas para la atención ciudadana”, julio a noviembre de 2014.
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• En el sentido de lo anterior, también es imperioso saber si la persona puede leer lo que escribimos, ya sea por el tamaño de la letra, la caligrafía o bien por déficit de comprensión lectora o alfabetización. Se sugiere leer antes de finalizar la orientación junto a la persona lo que hemos escrito y si se identifican dificultades sugerir que solicite a alguien que se lo lea cuando lo necesite. Leerlo junto a la persona será de gran utilidad para que el contenido sea retenido en su memoria; en este sentido, será importante hacerlo tantas veces como la persona lo solicite. • No hay que quedarse con la primera consulta que logra verbalizar la persona, dado que la orientación sobre un tema concreto puede constituirse en un espacio para la construcción de otras demandas emergentes. • Es importante colaborar en que la persona pueda jerarquizar lo más importante o urgente y colaborar en el entendimiento de su propia situación. Orientar sobre los recursos que responden a las situaciones valoradas como más urgentes colabora con la selección de información que debemos dar a la persona. • Hay que contar con información actualizada sobre los principales temas que la ciudadanía recurre a consultar habitualmente. El asesoramiento debe respaldarse en la actualización permanente y en la profundidad en el conocimiento de la información que brindamos. En este sentido, es recomendable que en las instancias de trabajo en equipo se reserve un tiempo para mejorar el tráfico de información sobre los recursos disponibles.
4.2.3 Abordaje “El abordaje es un proceso de intervención que se activa y construye con otro, ante la identificación de riesgos y/o necesidades que surgen de la demanda planteada, para dar una respuesta integral, desde una perspectiva de derechos. Implica, a su vez, una estrategia de acción conjunta (que puede involucrar equipos, redes, personas), que supone una continuidad en el tiempo, una planificación de los aspectos a intervenir y una reflexión constante de la práctica partiendo siempre de la autodeterminación del sujeto ”4.
4 Definición elaborada por los participantes de las jornadas de capacitación “La cuchara. Rumbo a la construcción colectiva de orientaciones técnicas para la atención ciudadana”, julio a noviembre de 2014.
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Buenas prácticas en abordaje • Es fundamental construir un vínculo desde la consideración de la otra persona como un sujeto de derecho y en consecuencia basado en el respeto. Esto significa brindar un trato digno, por ejemplo no realizar comentarios o gestos despectivos hacia la persona. Implica también que la estrategia de abordaje se base en un proceso dialógico y de construcción con la persona y no en una imposición del técnico. • Para la construcción de la estrategia de abordaje es importante mapear y contemplar la red familiar extensa, así como el contexto sociolaboral y comunitario. Tener en cuenta estas dimensiones redunda en abordajes de mayor integralidad y sostenibilidad. • Hay que tomar en cuenta lo que otros equipos técnicos han realizado respecto de la persona o el núcleo sujeto de abordaje. En este sentido, la coordinación con otros equipos técnicos ya involucrados en la situación y el uso adecuado de las herramientas de registro son fundamentales, y presentan en muchos casos información relevante para construir la estrategia de abordaje en forma adecuada al caso. • Se debe elaborar una estrategia de abordaje. Es importante pese, a la urgencia que pueda presentar la situación, poder reflexionar sobre los pasos a seguir, planificar. Contar con una estrategia de abordaje y planificarla no significa que sea inamovible: las situaciones atendidas deben ser periódicamente evaluadas, replanificando en función de las evaluaciones. • Es recomendable incluir en la elaboración de la estrategia de abordaje otras instituciones a las que esté vinculada la persona/familia o a las que sea pertinente vincularlos, promoviendo la inserción comunitaria, el acceso a los recursos existentes y la conformación de una red que brinde respuestas con un mayor nivel de integralidad. • Para mejorar la calidad de la atención y contribuir al autocuidado de los equipos, deben pensarse la/s estrategia/s de abordaje con otros integrantes del equipo. Si bien la referencia técnica en la situación abordada puede ser una sola persona en concreto, resulta positivo sostener espacios de diálogo sobre los abordajes con el equipo técnico. • Es importante tener conciencia de los límites personales y apoyarse en el equipo. Hay que ser responsable respecto de aquellas situaciones en las
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cuales nuestras trayectorias personales entran en juego y son pasibles de alterar la intervención o nuestro propio bienestar psicoafectivo. En caso de ser necesario, se debe promover que la referencia sea asumida por otro técnico. • Siempre hay que marcar límites del abordaje. Aclarar que el abordaje, si bien es prolongado en el tiempo, precisa tener marcado un final, que en sus fines está la autonomía de quien va a ser parte del abordaje y no generar una dependencia infinita. • Hay que pautar instancias y mecanismos donde la persona pueda evaluar el proceso de abordaje y la atención recibida. Resulta positivo para la mejora del servicio y de las intervenciones que las personas tengan espacio para opinar y realizar devoluciones sobre lo que les pareció el trabajo que hemos desarrollado. Es importante pensar en los involucrados como protagonistas de nuestro trabajo y brindar un espacio donde puedan realizar devoluciones. • En el marco de una visita domiciliaria, coordinar previamente con la persona la fecha y la hora, actuar en todo momento siendo conscientes de que nos encontramos en un ámbito privado y que el respeto por la privacidad de las personas que viven en el hogar que visitamos es imperioso. • Es importante contemplar y salvaguardar la privacidad. En este sentido, se debe utilizar la información sobre las personas o familias de acuerdo a la legislación vigente en materia de seguridad de la información. No deben divulgarse los motivos de la atención o cualquier información sensible a terceras personas. La información de la situación puede ser compartida solo en ámbitos técnicos, bajo el criterio de utilidad para la intervención y de protección a la persona/familia.
4.2.4 Referencia "Es la forma en que se asocia o relaciona determinada situación con una institución o persona, que permite vehiculizar una demanda. La referencia es clave para construir un abordaje estratégico e integral. Dicho vínculo está determinado por un enfoque ético político en un momento histórico dado " 5. 5 Definición elaborada por los participantes de las jornadas de capacitación “La cuchara. Rumbo a la construcción colectiva de orientaciones técnicas para la atención ciudadana” julio – noviembre de 2014.
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Buenas prácticas en referencia • Se debe promover el dispositivo o bien los dispositivos del MIDES como espacios de referencia institucional. Es importante hacer saber a la persona que puede recurrir al servicio cuantas veces quiera, para consultar. Explicar con claridad, en términos entendibles las competencias del servicio, y los recursos disponibles, lo que se puede hacer. • Hay que tener en cuenta la importancia del trabajo cotidiano y la historicidad. En este sentido la disponibilidad y constancia de los espacios de atención tanto en lugar como en horario de funcionamiento aportan en la seguridad de la persona de que encontrará al técnico o equipo técnico con quien inició o ya tiene un vínculo de confianza. • “Se entiende que la construcción de la referencia requiere de un encuentro cara a cara para garantizar un compromiso y un reconocimiento. No podemos esperar que una comunicación telefónica produzca los niveles de referencia necesarios”6. • Es fundamental construir un vínculo basado en el respeto. Esto significa brindar un trato digno, por ejemplo, no realizar comentarios o gestos despectivos hacia la persona. Se debe considerar al otro como sujeto de derechos y respetarlo como tal. • Algunos aspectos de la comunicación pueden incidir en la construcción de la referencia. Es importante no solo tener prácticas adecuadas, tales como identificarse siempre o establecer una comunicación receptiva, empática y respetuosa, sino también hacer especial énfasis en el trato interpersonal agradable, por ejemplo, a través de la búsqueda de aspectos del lenguaje y lengua o bien de un código de comunicación en el cual la persona se sienta más cómoda. • Hay que tener conciencia de los límites personales, apoyarse en el equipo. Ser responsable respecto de aquellas situaciones en las cuales nuestras trayectorias personales entran en juego y son pasibles de alterar la intervención o nuestro propio bienestar psico-afectivo. Promover en estas situaciones que la referencia sea asumida por otro técnico en caso de ser necesario. 6
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Relatoría del taller capacitación de la DNGT, realizado el 8/08/2014, subgrupo Abordaje.
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• En cuanto al manejo de la información, hay que contemplar y salvaguardar la privacidad, utilizar la información sobre persona/familia de acuerdo a la legislación vigente en materia de seguridad de la información y no divulgar los motivos de la atención o cualquier información sensible a terceras personas, La información de la situación puede ser compartida solo en ámbitos técnicos, bajo el criterio de utilidad para la intervención y de protección a la persona/familia.
4.2.5 Seguimiento "Es un proceso de acompañamiento y monitoreo de las situaciones atendidas y/o derivadas. Su objetivo es hacer sostenibles los acuerdos y los logros alcanzados durante el proceso de intervención y/o abordaje social " 7.
Buenas prácticas para el seguimiento • Hay que planificar, diseñar una estrategia de seguimiento orientada a promover el sostenimiento de los acuerdos y aspectos trabajados con la persona. • La planificación o estrategia de seguimiento puede explicitarse y acordarse con la persona o familia. En este sentido, según la valoración particular que se haga de la situación, es pertinente explicar con claridad a la persona los objetivos del seguimiento, su duración y frecuencia. • Cuando el seguimiento es realizado por otro equipo técnico que no es el que realizó la derivación o el proceso de abordaje, resulta imperiosa la lectura de informes y registros previos sobre el caso. Conocer las estrategias utilizadas en forma previa ayuda a no reiterar estrategias que no tuvieron resultados. • Al igual que en otros momentos de la atención al ciudadano/a, es fundamental realizar el registro en el SMART, ponderando el registro de las acciones del equipo antes que la descripción de la situación. En este sentido los informes técnicos serán complementarios al SMART. • En el marco de una visita domiciliaria, salvo fundamento en contrario, hay que coordinar previamente con la persona la fecha y la hora, y actuar en 7 Definición elaborada por los participantes de las jornadas de capacitación “La cuchara. Rumbo a la construcción colectiva de orientaciones técnicas para la atención ciudadana”, julio a noviembre de 2014.
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todo momento siendo conscientes de que nos encontramos en un ámbito privado y que el respeto por la privacidad de las personas que viven en el hogar que visitamos es imperioso.
4.2.6 Derivación “Acción mediante la cual, en función de las particularidades que la situación presenta y habiéndose desplegado los recursos con los que el servicio cuenta, se orienta a la persona que consulta hacia otros recursos o servicios existentes, previa coordinación en las situaciones que así lo ameriten ” 8.
Buenas prácticas para la derivación • Es importante contar con buen nivel de conocimiento e información de los servicios, prestaciones y competencias de las instituciones a las que se deriva a la persona. “Debe hacerse un relevamiento permanente, es necesario saber con qué servicios cuenta el territorio.”9 • El recurso al cual la persona es derivada debe adecuarse a la demanda que plantea. En este sentido, deben tomarse en cuenta aspectos tales como el horario y la ubicación del recurso al cual referimos, así como la especificidad de los equipos técnicos que reciben la derivación. “Se evalúa si el servicio al que se deriva posee los recursos necesarios para continuar respondiendo a las necesidades de la situación planteada.”10 • Atendiendo a mejorar las posibilidades de acceso de la persona al servicio o institución a la que derivamos, es conveniente contactar al organismo público al cual se derivó para facilitar el tránsito de la persona por esa otra institución.
8 Definición elaborada por los participantes de las jornadas de capacitación “La cuchara. Rumbo a la construcción colectiva de orientaciones técnicas para la atención ciudadana”, julio a noviembre de 2014. 9 Relatoría del taller capacitación de la DNGT, realizado el 8/08/2014, subgrupo Asesoramiento y derivación. 10 Relatoría del taller capacitación de la DNGT, realizado el 22/08/2014, subgrupo Asesoramiento y derivación.
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• Hay que promover mecanismos de articulación entre las instituciones, generando acuerdos microterritoriales que mejoren y faciliten los procesos de derivación en territorio, apuntando a brindar respuestas de mayor nivel de integralidad a las problemáticas de la población. “La existencia de acuerdos previos puede facilitar la derivación, dotándola de agilidad.”11 • La coordinación y comunicación con la institución a la que se deriva muchas veces es central, sobre ,todo si se trata de una derivación que se realiza con una persona con la que hemos trabajado o conocemos aspectos que es relevante comunicar a la otra institución o servicio. • Se podrá realizar, si ameritara, un acompañamiento de la persona para que acceda al servicio, en función de la vulnerabilidad y posibilidades de la persona. “Muchas veces realiza el acompañamiento al ciudadano [...] Esto principalmente cuando la persona no tiene las herramientas o recursos para manejarse o no está capacitada, todo depende de la situación, del nivel de vulnerabilidad.”12 • En caso de ser necesario, se puede realizar un seguimiento de la derivación realizada, con,tactando a la persona para ver si pudo acceder al servicio o a la institución, realizando los movimientos que fueran necesarios hasta que la referencia sea asumida por la institución a la que se derivó.
Buenas prácticas en el manejo de información para la derivación • Es necesario siempre contemplar y salvaguardar la privacidad, utilizar la información sobre persona/familia de acuerdo a la legislación vigente en materia de seguridad de la información y no divulgar los motivos de la atención o cualquier información sensible a terceras personas. La información de la situación puede ser compartida solo en ámbitos técnicos, bajo el criterio de utilidad para la intervención y de protección a la persona/ familia. • El intercambio de información sobre la persona entre técnicos y equipos debe ser cuidadoso y responsable. En este sentido es recomendable tener las siguientes precauciones: 11 12
Relatoría del taller capacitación de la DNGT, realizado el 8/08/2014, subgrupo Derivación. Relatoría del taller capacitación de la DNGT, realizado el 8/08/2014, subgrupo Derivación.
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• En el primer contacto con el equipo o técnico al cual se realizará una derivación, hay que manejar en forma acotada los datos personales de la persona involucrada en la situación, haciendo énfasis en las características del caso y no en los datos personales. • De utilizarse el informe técnico como insumo de intercambio, la persona debe conocer los contenidos asociados a datos personales, detalles de la situación, acciones realizadas por parte del técnico/equipo y acciones sugeridas al equipo al que se deriva. • En la medida en que la complejidad de la situación lo requiera, el informe deberá ser entregado de técnico a técnico, evitando que la persona sea la responsable de su traslado. • El registro en SMART de las acciones llevadas a cabo tanto en la atención como en la derivación, deberá ser “complementario” a lo registrado en el informe, ponderando el registro de las acciones del equipo ante la descripción de la situación.
4.2.7 Articulación “Intercambio e interacción entre diferentes actores, servicios, programas, organismos, instituciones, etc., que permitan pensar estrategias innovadoras con visión integral, que trasciendan un único dispositivo, con el fin de lograr una intervención coherente y eficaz de la política ” 13.
Buenas prácticas para la articulación • Es importante realizar un diagnóstico de la zona y construir líneas estratégicas, con una mirada colectiva y compromiso con lo convenido. En este sentido el trabajo en red, así como la creación de las líneas de trabajo en diálogo con las otras instituciones cobra especial importancia.
13 Definición elaborada por los participantes de las jornadas de capacitación “La cuchara. Rumbo a la construcción colectiva de orientaciones técnicas para la atención ciudadana”, julio a noviembre de 2014.
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• Para lograr una intervención coherente, eficaz y eficiente es necesario generar acuerdos y optimizar recursos. Se recomienda la planificación estratégica, es decir, pensar de manera organizada e integrada las líneas de trabajo que implican el recurso desde otro lugar. • Al momento del encuentro con la otra institución u organismo se valora como muy importante la clara organización de las partes, es decir, el encuentro planificado con otros agentes involucrados de forma de unificar estrategias integradas. En este sentido, pensar estrategias en común para el abordaje de las situaciones que lleven a la elaboración de productos (resultados) cobra especial significado; también considerar la definición y asunción de roles y responsabilidades en el marco de la situación a articular. • Generar lazos, tejer redes de apoyo a nivel comunitario propicia un mejor intercambio e interacción con los actores y organismos. En este sentido, es importante la negociación tanto intra como interinstitucional. • Al memento de coejecutar, hay que recordar que el trabajar en conjunto implica contralor y en algunos casos control de las acciones y estrategias planificadas, ya que entran en juego la responsabilidad y el compromiso de las instituciones implicadas. • Como documento que recaba –de forma clara y sintética– los asuntos discutidos y los acuerdos arribados, debe ser llevada un acta por un participante de la reunión y enviada luego o repartida (si existe la posibilidad de realizarla en simultáneo a la reunión) al finalizar el encuentro. Para ese caso, es bueno contar con un modelo estandarizado donde consten: fecha, asistentes, objeto del encuentro, agenda de trabajo, acuerdos, acciones a perseguir (se establecerán los compromisos correspondientes, quién y cuándo lo hace). Al finalizar, el documento será firmado por los asistentes.
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4.2.8 Coordinación “Establecimiento de nexos de cooperación entre actores, organizaciones e instituciones, para lograr un fin o una acción en común. Implica el establecimiento de acuerdos de trabajo que permitan el abordaje multidimensional e integral de las situaciones planteadas, así como la optimización de los recursos existentes, evitando su superposición ”14.
Buenas prácticas para la coordinación • Siempre es preferible ponderar las coordinaciones con la red de protección local, de esta manera estaremos contribuyendo a optimizar los recursos ya instalados y evitaremos la superposición de técnicos y/o instituciones. • Al momento de gestionar una reunión de coordinación, recordar que es bien valorada la planificación de ese encuentro. Esbozar objetivos, acciones, tiempo destinado al cumplimiento de las acciones, etc. asegura una comunicación efectiva y sin malentendidos. • Hay que procurar optimizar recursos: aprovechar las potencialidades de cada técnico/a más allá de la institución, ponderar aspectos tales como el conocimiento de la situación así como la experticia en áreas temáticas implicadas en la situación sobre la cual se desea intervenir. • Ante el inicio de una instancia presencial de coordinación se recomienda ser claro en la presentación propia y en la identificación del otro. En este sentido es importante compartir con quien se coordina: nombre completo, institución a la que se representa y todos aquellos datos que aporten en la identificación tanto de quien demanda como de quien recibe el pedido. • Hay que ser lo más claro y concreto en la presentación de la situación que requiere la coordinación evitando los relatos que contengan datos poco significativos para la comprensión del caso y protegiendo los datos sensibles de la persona involucrada.
14 Definición elaborada por los participantes de las jornadas de capacitación “La cuchara. Rumbo a la construcción colectiva de orientaciones técnicas para la atención ciudadana”, julio a noviembre de 2014.
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• Una vez descrita la situación que amerita la coordinación es importante ser muy claro en concretar los acuerdos realizados. En ese sentido las actas de trabajo son una herramienta muy útil. • En todo el proceso de coordinación y siempre que el proceso de intervención lo permita, la persona involucrada en la situación debe ser informada sobre las acciones que se desarrollan y los acuerdos a los que se llega entre equipos. • Ante cualquier convocatoria es importante ser claro y conciso en: fecha de la reunión, hora de comienzo y duración, lugar de reunión, objeto del encuentro, es importante que quede claro quién convoca y a quiénes convoca, establecer un orden del día que dinamice la reunión. De existir, es bueno que los convocados reciban los documentos que serán utilizados/ discutidos/ trabajados en la reunión. • Como documento que recaba –de forma clara y sintética– los asuntos discutidos y los acuerdos arribados, debe ser llevada un acta por un participante de la reunión y enviada luego o repartida (si existe la posibilidad de realizarla en simultáneo a la reunión) al finalizar el encuentro. Para ese caso, es bueno contar con un modelo estandarizado donde consten: fecha, asistentes, objeto del encuentro, agenda de trabajo, acuerdos, acciones a perseguir (se establecerán los compromisos correspondientes, quién y cuándo lo hace). Al finalizar, el documento será firmado por los asistentes.
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Capítulo 5
Buenas prácticas para una atención no discriminatoria
Este apartado pretende hacer el ejercicio de proponer orientaciones operativas para la incorporación de las perspectivas transversales que han sido propuestas por el MIDES como líneas estratégicas de trabajo. Pretende responder a la pregunta de cuáles son aquellas prácticas acertadas y cuáles incorrectas desde esas perspectivas para contemplar las especificidades de estos enfoques. Busca, además, explorar cómo la perspectiva de derechos humanos se pone en juego en la tarea de la atención a la ciudadanía. Aquí se presentan algunas perspectivas que deben ser tomadas en cuenta a la hora de generar buenas prácticas respecto de algunos colectivos específicos cuyas características han sido objeto históricamente de actitudes discriminatorias. Las perspectivas a incorporar (no excluyentes de otras que puedan considerarse adecuadas) serán las asociadas a la identidad de género, raza y etnia, la orientación sexual o la discapacidad en sus múltiples expresiones. Por su parte, en cuanto a la perspectiva de género específicamente, se presenta al final de este apartado un conjunto de instrumentos operativos, que se valoran de gran utilidad a los efectos de una primera aproximación y atención a situaciones de violencia doméstica. Evitar errores, promover el potencial propio y el de las personas que atendemos y entender nuestros límites son los objetivos generales de este apartado.
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5.1 Las acciones discriminatorias: orígenes e implicancias Discriminar significa otorgar a una persona o a un grupo de personas un trato diferente y desfavorable con respecto o en función de uno o más rasgos o características o de su pertenencia a un grupo determinado (ya sea por motivos de raza, etnia, origen nacional, orientación sexual, identidad de género, y/o diversidad funcional, entre otras). La discriminación es considerada una vulneración de los derechos fundamentales y tiene por consecuencia privar u obstaculizar el pleno ejercicio de los derechos y oportunidades que disfruta el conjunto de la sociedad. La discriminación tiene bases o fundamentos de construcción sociohistórica. A través de ella, se expresan y manifiestan desigualdades reales de prestigio y poder entre quienes discriminan y quienes son discriminados. Las discriminaciones las cometen personas de diferentes colectivos entre sí, así como también discriminan las instituciones, las empresas y el mismo Estado. Si bien la discriminación tiene víctimas concretas y muchas veces responsables individualizados, es un fenómeno que excede la esfera individual o privada y que se inscribe en un contexto social y cultural que promueve, permite, produce y reproduce esa situación. Las diferentes formas de discriminación están vinculadas a las identidades y a la valoración social de preferencia que culturalmente se asigna a las diferentes identidades y los colectivos asociados a ellas. En este sentido, la discriminación se basa en la idea de que existen identidades superiores o más valiosas que otras. La discriminación es un problema social que afecta día a día a las personas impidiendo que sus derechos humanos sean respetados y ejercidos. Puede asumir distintas formas: • La invisibilización de los grupos discriminados, que son ignorados o no se tienen en cuenta sus problemáticas y necesidades específicas. • La asimilación, que consiste en homologar a las personas o grupos diferentes bajo la norma del colectivo dominante. • La intolerancia, que consiste en la ideología o las visiones que rechazan a lo diferente y postulan su abolición o desaparición. Los fundamentalismos –sean religiosos o ideológicos– son las peores y más frecuentes formas de intolerancia.
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• La naturalización. La persistencia de las discriminaciones está vinculada al proceso cultural de naturalización de las diferencias y desigualdades sociales. Se considera que las jerarquías o características de un colectivo en la sociedad son el producto de la naturaleza de las cosas.
Institucionalización o normalización de las discriminaciones Existen muchos casos en los que evidentes discriminaciones se convierten en prácticas institucionalizadas o normalizadas a partir de un aval que presta el Estado a través de leyes, sistemas administrativos o una generalizada tolerancia gubernamental. Este es el grado más grave de naturalización de una discriminación, porque es la propia sociedad política a través de los mecanismos de la democracia deliberante la que otorga el visto bueno para que los agentes públicos o personas particulares sigan discriminando de manera impune o incluso con el respaldo oficial.
5.2 La atención ciudadana no discriminatoria Ningún tipo de discriminación puede ser aceptada. En muchos países del mundo diversos sectores son discriminados, viendo particularmente dañada su dignidad, por motivos de raza o etnia, nacionalidad, situación socioeconómica, lugar de residencia, idioma, religión, ideología u opinión política, sindicación o participación en asociaciones gremiales, sexo, estado civil, edad, filiación, apariencia personal, enfermedad o discapacidad y género u orientación sexual. Cuando las personas son discriminadas, se ofende y daña a la diversidad y pluralidad de la sociedad y del país donde vivimos. Los supuestos detrás de las actitudes discriminatorias deben ser revisados a la hora de relacionarnos con otras personas, especialmente si nuestro trabajo se centra en esta tarea. Como operadores y operadoras sociales, configuramos la cara visible del Estado, razón por la cual las actitudes discriminatorias deben ser erradicadas y el trabajo en la deconstrucción de los supuestos que la sostienen debe ser revisado en forma sistemática.
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Es imprescindible identificar las dificultades que pueden obstaculizar la atención ciudadana no discriminatoria y establecer criterios que constituyan referencia de buenas prácticas que contrarresten dichos obstáculos. Las buenas prácticas son estrategias elaboradas para evitar producir y reproducir las situaciones y condiciones que discriminan por distintos factores a las personas usuarias de los servicios públicos. Las buenas prácticas se orientan hacia la supresión de estereotipos y preconceptos estigmatizantes y discriminatorios hacia las personas para lograr actitudes y expresiones acordes con el respeto y garantía de los derechos humanos fundamentales.
5.2.1 Buenas prácticas para una atención no discriminatoria a la población LGBT15: Orientación sexual e identidad de género Los procesos de exclusión y discriminación por orientación sexual e identidad de género tienen como consecuencia un conjunto de barreras para el acceso a servicios públicos que garantizan el derecho a una vida digna. En este sentido, resulta necesario trabajar sobre aquellos supuestos –técnicos o culturales– que redundan en actitudes homofóbicas, lesbofóbicas y/o transfóbicas16. Desde el Estado es fundamental el reconocimiento de la existencia de una hegemonía heterosexista17 que regula los cuerpos, las prácticas y los deseos; que legitima lo heterosexual y desplaza todo aquello que no cumple con esa norma al lugar de lo no-normal o lo antinatural. En tanto el propio Estado es agente productor y reproductor de esa hegemonía, es necesaria una revisión constante de 15 LGBT: lesbianas, gays, bisexuales y trans. 16 La homofobia se refiere a aquellas actitudes y/o juicios negativos sobre la homosexualidad y/o las personas homosexuales. No solo se reduce a los prejuicios sino también a actitudes y juicios negativos que apelan a fundamentos y a determinadas estructuras lógicas relacionadas con premisas valorativas y/o morales. Puede expresarse en forma física o verbal y, como todo mecanismo de discriminación, también se da a través de la omisión y el no reconocimiento de derechos. En la medida en que se fueron reconociendo los distintos mecanismos de discriminación y la especificidad en que operan en las diferentes identidades y orientaciones, se sumaron a la terminología el concepto de lesbofobia, cuando esos juicios y actitudes se dirigen a lesbianas, y transfobia cuando se dirigen a las personas trans (Sempol, 2011). 17 El heterosexismo supone que todas las personas son heterosexuales por naturaleza, lo cual implica creencias y actitudes que desplazan las otras orientaciones sexuales a la condición de antinaturales y/o inferiores.
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cuáles son aquellas prácticas que bajo estos supuestos incurren en mecanismos de discriminación y exclusión, ya sea desde lo legal, lo procedimental o lo actitudinal. Teniendo en cuenta estas premisas existirán mayores y mejores elementos para orientar la atención y poder asesorar a la ciudadanía contemplando la diversidad y respetando las distintas concepciones de vida y, de esta forma, avanzando hacia la igualdad real entre las personas.
Conceptos y categorías que no deberían desconocer quienes trabajan en el relacionamiento con la población Orientación sexual: se refiere al deseo, atracción y/o vínculo sexual-afectivo de una persona hacia otra, de forma más o menos permanente. Las orientaciones sexuales se clasifican comúnmente y de forma genérica y simplificada en las siguientes categorías: heterosexual, homosexual y bisexual. Si bien existen otras categorías, estas son las que han adquirido mayor visibilidad. Entre ellas, la heterosexual es la categoría socialmente legitimada; la homosexualidad y la bisexualidad son las no hegemónicas y, por lo tanto, objeto de discriminación. Identidad de género: se refiere a cómo se siente, con qué se identifica y cómo se relaciona una persona con las identidades masculinas y femeninas, o sea, con sentirse hombre, mujer o trans. Teniendo como base que el género es una construcción social, las identidades de género no necesariamente están vinculadas al sexo anatómico y/o a la combinación de cromosomas que componen biológicamente lo que como especie somos: macho, hembra o intersexual. El término “trans” es un término “paraguas” que engloba una serie de configuraciones identitarias entre las que se encuentran travestis, transexuales y transgénero, es decir personas que viven una identidad de género diferente de la asignada al nacer. Dichas personas pueden o no recurrir a cirugías, tratamientos hormonales u otras modificaciones corporales, así como a vestimentas, ornamentaria, expresiones, etc. asociadas a las identidades de género. Con frecuencia, las personas trans interpelan la existencia de dos sexos “naturales” y la relación intrínseca entre sexo biológico-anatómico, identidad de género, expresiones de género y orientación sexual, interpelando al paradigma heteronormativo de lo binario –opuesto y complementario– entre el hombre-macho y la mujer-hembra.
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Buenas prácticas para una atención no discriminatoria a la población LGBT En una sociedad heteronormativa como la nuestra, a lo largo de sus vidas las personas LGBT experimentan múltiples situaciones de discriminación por su orientación sexual e identidad de género. Parte de estas situaciones han sido vividas en el vínculo con las instituciones del Estado, lo que las hace particularmente perjudiciales dado el lugar de poder y legitimidad que tiene el Estado. En muchos casos, eso se traduce en que las personas intenten reducir al mínimo su vínculo con los organismos públicos, para no volver a experimentar las situaciones que allí han vivido. En años recientes, las reformas legislativas y el lugar que pasó a ocupar la diversidad sexual en los programas del Ministerio favorecieron el acercamiento de las personas LGBT a las oficinas del MIDES. Conocer los antecedentes del vínculo entre el Estado y la población con la que se trabaja es necesario a la hora de instrumentar una atención no discriminatoria. Es lógico y entendible que muchas veces las personas LGBT –y en particular las personas trans– se acerquen a las oficinas con ciertos niveles de desconfianza o manteniendo una actitud defensiva, ya que van predispuestas a tener que volver a pasar por situaciones de destrato. En muchas ocasiones ese destrato se hace frente a las demás personas que están aguardando para ser atendidas. Bajo esta premisa, es fundamental que estas personas desde el primer momento sientan que hay un trato amigable, que hay un cambio radical respecto a lo que históricamente les ha sido devuelto por parte de los organismos públicos. Para ello, es necesario abandonar los prejuicios y las naturalizaciones que se tienen sobre la orientación sexual e identidad de género, que todos/as solemos tener incorporados en mayor o menor medida como resultado de vivir en una sociedad heteronormativa. A continuación se brindan algunos elementos para la atención a personas trans. Cómo dirigirse a la persona: tratar como varón a una mujer trans, o como mujer a un varón trans constituyen formas de violencia simbólica que es necesario erradicar para una atención no discriminatoria. No siempre es sencillo decodificar el género de alguien por su aspecto o por su forma de hablar. Si no tenemos certeza podemos utilizar un lenguaje genéricamente neutro y referirnos a la persona por su apellido. En la medida en que avance la conversación podemos ir detectando cómo se posiciona genéricamente la persona.
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Nombre de uso: muchas personas trans adoptan un nombre de uso con la finalidad de tener un nombre adecuado a su identidad de género. Si bien existe la posibilidad de cambiar legalmente el nombre, hay muchas personas que no lo han realizado. El nombre de uso es el que estas personas utilizan en su vida cotidiana y con el que suelen ser conocidas en su entorno; pero es probable que cuando están en una oficina pública entiendan que si se les pregunta por su nombre deben dar el nombre que figura en su documento. En este caso es importante preguntarle si tiene un nombre de uso y, aun cuando figure otro nombre en su documento de identidad, referirse siempre a la persona con el nombre de uso, incluso cuando ella no esté presente. Registro en el SMART: es importante registrar en formulario si se está atendiendo a una mujer trans o a un hombre trans. Si se tienen dudas sobre la identidad de género de la persona se le puede preguntar de una forma que no sea violenta, explicándole por qué es importante para el MIDES registrar esa información. También es importante ingresar el nombre de uso, ya que será un elemento clave para el futuro relacionamiento de otros dispositivos del Ministerio con esa persona. Evitar hacer preguntas innecesarias relacionadas con la orientación sexual o la identidad de género. Si se requiere algún tipo de información que puede resultar sensible, brindar elementos sobre los motivos por los que se pide esa información aclarando que será confidencial. No dudar en pedir disculpas en caso de cometer una confusión de género. Tampoco dudar en corregir a compañeros/as de trabajo en caso de que ellos incurran en este tipo de confusiones o en preconceptos relacionados con personas LGBT.
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5.2.2 Buenas prácticas para una atención no discriminatoria a la población afrodescendiente: perspectiva étnico-racial El racismo y otras formas de discriminación refuerzan formas de desigualdad social como la pobreza y la indigencia. La situación de desventaja en el goce y ejercicio de los derechos económicos, sociales y culturales en la que se encuentran las personas afrodescendientes es la evidencia más explícita del entrelazado que existe entre estos mecanismos de opresión, por lo tanto son diversos los frentes desde donde hay que reconstruir y/o reparar. El Estado uruguayo reconoce la existencia y persistencia del racismo y la discriminación racial, los cuales se han instalado en todos los ámbitos y esferas de la vida de las personas y las instituciones. Los datos estadísticos arrojados por el Instituto Nacional de Estadísticas (INE) en el último censo nacional demuestran cómo las políticas sociales de carácter universal que combaten la pobreza no han tenido eco frente al racismo estructural en nuestro país, donde los niveles de pobreza e indigencia duplican y triplican, respectivamente, los índices en que, en términos generales, se encuentra el resto de la población. Si bien pobreza e indigencia han descendido notoriamente en los últimos años, las brechas raciales aún perduran y persisten inamovibles. Esta situación hace necesaria la aplicación de políticas específicas (de acción afirmativa, entre otras) que acaben con las desigualdades que históricamente han vulnerado los derechos y oportunidades de la población afrodescendiente. Para combatir dichos mecanismos, el país cuenta con diversas herramientas jurídicas, tanto nacionales, como internacionales, para garantizar los procesos hacia la equidad e igualdad étnico- racial de hecho. Entre ellas, detallamos las de orden nacional: Ley Nº 17.677 sobre incitación al odio, desprecio o violencia o comisión de estos actos contra determinadas personas; Ley Nº 17.817 sobre lucha contra el racismo, la xenofobia, la discriminación y toda forma conexa de intolerancia; Ley Nº 18.059, del candombe, la cultura afrouruguaya y la equidad racial; Ley Nº 19.122 sobre afrodescendientes, normas de acciones afirmativas que favorecen la participación en la esfera educativa y laboral.
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Conceptos y categorías que no deberían desconocer quienes trabajan en el relacionamiento con la población Raza: Cuando hablamos de raza, nos referimos a una categoría de análisis que toma en cuenta la construcción social y, por tanto la división y jerarquización que se formó a partir de la presencia de ciertos rasgos externos de fenotipos característicos, como el color de la piel, la forma del cabello, rasgos faciales y/o construcción anatómica, los cuales fueron sistematizados y justificados por la academia, desde todas sus ramas y ciencias: biológicas, sociales, antropológicas, religiosas, filosóficas, políticas, económicas, que conformaron y construyeron la ideología racista. Esta supone, afirma y reconoce la superioridad e inferioridad de unas personas sobre otras, de forma explícita o implícita. Estos elementos diferenciadores perduran hasta hoy en día y se traducen en la reproducción de prácticas, discursos, mitos, preconceptos, estereotipos y estigmas que cargan las personas de origen africano (Ramírez, 2011), así como en aquellas desigualdades originadas desde la "racialidad" y persistentes en la actualidad, que derivan en las inequidades sociales, culturales y económicas en la que se encuentra dicha población (Ramírez, 2011). Etnia: Se refiere al conjunto de atributos históricos y simbólicos culturales (religiosos, lingüísticos, institucionales, actitudinales, tradicionales o de costumbre, entre otros) que componen, construyen y constituyen determinada identidad. Podemos decir que dichos elementos son de pertenencia y, al mismo tiempo, de referencia a un grupo o colectivo determinado. Afrodescendencia: es la identidad, por autodeterminación, de las personas descendientes de africanos y africanas sobrevivientes a la trata y tráfico esclavista de los siglos XV al XIX. En ella se conjugan los elementos que hacen a la construcción social de raza (objetivo), al sentimiento de pertenencia a un colectivo (subjetivo), y a las experiencias de discriminación racial (denunciante y reivindicativo).
Buenas prácticas para una atención no discriminatoria a la población afrodescendiente Podemos reconocer la existencia del racismo en nuestra sociedad descifrando dos componentes: por un lado, las experiencias en la interacción social y cultural, tanto interpersonal como institucional en las prácticas, discursos y representaciones;
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y, por otro, del estudio y desagregación de los datos estadísticos que evidencian las brechas raciales. Las experiencias de discriminación racial que viven las personas afrodescendientes en muchos casos han afectado en su autoestima y en su construcción identitaria, y al mismo tiempo, la inexistencia e invisibilización de modelos exitosos han condicionado a mediano y largo plazo proyectos de vida. Estos elementos que parecen de carácter personal tienen una fuerte raíz en lo que es la interacción sociocultural con el entorno que comúnmente les devuelve imágenes e ideas negativas sobre lo que se espera de la persona por tener determinadas características raciales o fenotípicas. Es importante que, como operadores, podamos deconstruir todos aquellos prejuicios y preconceptos que a veces se arraigan en la racionalidad de las personas y evitar reproducirlos en la interacción, sobre todo a nivel lingüístico. El uso cotidiano de expresiones que han sido naturalizadas e incorporadas en nuestra "jerga" constituye una forma de violencia a nivel simbólico y explícito que debemos erradicar en la práctica. A continuación mostramos algunos ejemplos de frases de uso coloquial que tienen un componente racista, donde el término negro es utilizado como adjetivo negativo: • "trabajar en negro, trabajar como negra": asociado al trabajo precario, poco calificado, poco remunerado, que requiere gran esfuerzo físico (como lo era el trabajo esclavizado); • “sudar u oler como negro”: relacionado con lo sucio, a la falta de higiene o lo impuro; • "día negro", "mano negra": con connotación negativa, de mala suerte, de intervención no apropiada; • “hacer cosas de negro”: aludiendo a realizar las cosas de forma incorrecta. Los ejemplos son muchos y existen muchas otras expresiones que tienen una historia detrás que, dependiendo del ámbito o región en que sean usados, pueden tener varias acepciones, pero que siempre remiten a una idea de inferioridad ante una supuesta superioridad. Los estereotipos raciales, interseccionalizados con la identidad de género, operan constantemente en los vínculos construidos históricamente. La idea contrapuesta de lo blanco versus lo negro, se ha ido reforzando cada vez más en su reproducción y en muchos casos ha constituido una errónea y falsa percepción de las identidades étnico-raciales.
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Dar por hecho que ser afrodescendiente/ negro/a dota a la persona de determinadas habilidades, actitudes y aptitudes es un mito que ha conformado la jerarquías raciales sociales de nuestra sociedad. Las ideas de que las personas afrodescendientes tienen un mejor desempeño y desarrollo en tareas y actividades físicas que requieren de una interacción con el cuerpo, como bailar mejor, ser mejores deportistas, mejores cantantes o tener un desempeño sexual superior al resto (mujeres negras como mejores amantes y varones negros como "más dotados") han sido construidas bajo la idea del salvaje africano que solo puede desempeñarse en esos ámbitos, comparativamente con aquellos que pueden implicar otro tipo de inteligencia más emocional o de desarrollo intelectual. Las formas de interacción en donde opera el prejuicio son las que debemos evitar, ya que en sí mismas constituyen discriminación racial, y, al ser naturalizadas, son las más imperceptibles por no ser reconocidas como tales por haber sido parte de la construcción cultural de nuestra sociedad. Las personas afrodescendientes en esa misma interacción han conformado diferentes mecanismos de resistencia y resiliencia, de negación, de rechazo y de adaptación, que tienen que ser tenidos en cuenta en la interacción con ellas e hilar fino en detalles que hasta el momento no han sido tenidos en cuenta. De esta forma podemos generar un mapa de acción y tomar las medidas necesarias, puntuales y concretas, dirigidas a terminar con los efectos de comportamientos, que en sí mismos constituyen cambios culturales, los cuales acompañarán las políticas sociales con objetivos más estructurales de modificar las brechas raciales a nivel educativo y laboral, yendo hacia la transformación de la sociedad en más equitativa e igualitaria en términos de oportunidades y derechos. Los pasos hacía los cambios (culturales, sociales, estructurales) deben darse en forma simultánea. Visibilizar la diversidad y cómo está compuesta nuestra sociedad también debe darse a nivel técnico, operativo y administrativamente, siendo fundamental el relevamiento y registro de la ascendencia étnico-racial de nuestra población. Para ello, la pregunta por autopercepción es hasta el momento la forma más efectiva, desde la perspectiva de derechos humanos que hemos encontrado, porque respeta y reconoce el derecho a la identidad de las personas, y estamos implementando como Estado. Si bien la pregunta sobre ascendencia racial es
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nueva a nivel instrumental, oficialmente planteada en términos de autopercepción ya se encuentra en casi todos los formularios de relevamiento de datos a nivel estatal. Sin embargo no existe un registro integral y centralizado que garantice que efectivamente se formule la pregunta y que el registro sea durante el ciclo de vida de las personas, además de la dificultad de que sea recogida y reformulada sin creer que se incurre en un acto de discriminación racial y entendiendo la importancia del dato para tener un mayor conocimiento de cuántas son las personas afrodescendientes en nuestro país y en qué situaciones viven. El relevamiento de tan importante dato daría mayores instrumentos a la hora de implementar políticas sociales dirigidas y podría contribuir a mejorarlas en el alcance y llegada hacia dicha población, además de otorgar más elementos de estudio relacionados a cómo operan y se perpetúan el racismo y la discriminación racial. Es importante registrar en el SMART la pregunta sobre ascendencia étnico-racial y formular la pregunta a todas las personas, independientemente de lo que como funcionario/a se pueda ver y/o decodificar en términos raciales. Y más importante aun es permitir y dar lugar a la persona a que responda según su autopercepción y registrar eso. Probablemente, al formularla, desde el otro lado existan diferentes reacciones (de resistencia, de cuestionamiento o de falta de compresión) y para ello es fundamental poder fundamentar y explicar la importancia y relevancia de recabar el dato, recordando su carácter confidencial.
5.2.3 Buenas prácticas para una atención no discriminatoria: discapacidad Independientemente de nuestra relación con personas con discapacidad, la cercanía con ellas o la ausencia de conocimiento de sus experiencias vitales, todas y todos hemos incorporado un concepto construido sobre la persona con discapacidad. Enunciar es otorgar existencia y, en ese sentido, las palabras utilizadas dan características, posibilidades, lugares, saberes, limitaciones, expectativas y sitiales pasibles de intercambio o signados por la distancia y el encasillamiento. Palabras como “discapacitado”, “capacidades diferentes”, “lisiados”, “minusválidos”, “invidentes” se oponen a “personas con discapacidad”. De esta forma es que las propias personas con discapacidad definen que quieren ser denominadas en la Convención Internacional de los Derechos de las Personas con Discapacidad. Según el artículo 1 de ese texto
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–Propósito–, se define que: “Las personas con discapacidad incluyen a aquellas que tengan deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con los demás.” Desde PRONADIS el concepto de Círculo de Invisibilidad es considerado fundamental. Una de las razones por las cuales las personas con discapacidad no son tenidas en cuenta como parte de la comunidad se debe a las dificultades para estar y ser parte en ella. La lógica del Círculo: si las personas con discapacidad tienen impedimentos para salir de la “interioridad” de sus casas no figuran habitualmente en los paisajes comunitarios. No se ven, no son reconocidas como parte integrante de ellos. Así conceptualizada la discapacidad es una transversalidad que caracteriza a la población, ubicando en su interacción barreras que dificultan o que facilitan la participación plena. Se definen en general cuatro tipos de barreras: físicas, comunicacionales, de información y actitudinales. • Las barreras físicas son los obstáculos físicos que impiden hacer uso de las instalaciones de la infraestructura edilicia. • Con barreras en la comunicación se alude al modo en cómo nos comunicamos con las personas con discapacidad y la dificultad en hacer posible esa comunicación. • Las barreras en la información se relacionan con el acceso a la información y a la inadecuación de los medios de comunicación a esta población. • Las barreras de actitud se conforman desde la propia base estructural social y cultural. Se manifiestan a través de componentes transmisibles del imaginario colectivo: mitos, prejuicios, preconceptos, estereotipos. Alguno de los más claros asociados a la población con discapacidad son: población asexuada, población homogénea, población infantilizada, población especial. Aspectos “actitudinales” o de otro orden a ser incorporados en el relacionamiento con los y las usuarios/as. • Exploración desde una perspectiva libre de estereotipos y prejuicios: básicamente ¿Cómo preguntar? ¿Qué preguntar?
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• “No dar nada por supuesto sobre la vida y necesidades del usuario/a”. ¿Qué supuestos propios hay que deconstruir? • Manejo y registro de información de la persona atendida. El personal a cargo de los servicios de atención a la población debe contar con una impronta básica para el trato adecuado y la atención de las personas con discapacidad. Aquí algunas recomendaciones: • No subestimes ni juzgues a la persona con discapacidad. • Dejá que haga por sí misma todo lo que pueda hacer; no todas las personas ni en todos los momentos precisan ayuda. • Si la persona parece necesitar ayuda, preguntale cómo podés ayudarla antes de actuar. • Actuá con naturalidad, no olvides que esa persona convive con su discapacidad, es él o ella quien mejor sabe cómo es la mejor forma de ofrecer ayuda o dirigirse para que ese encuentro sea el mejor posible para ambas partes. • Hablale directamente. Si quien consulta es la persona con discapacidad nos referimos a él o ella para evacuar la consulta y no a su cuidador o referente, quien suele acompañar.
Personas con discapacidad auditiva • Una persona con discapacidad auditiva puede ser sorda o tener una limitación en la audición (hipoacusia). Las limitaciones en el habla normalmente son consecuencia de su discapacidad auditiva. Por eso no es correcto decir que una persona es sordomuda. • Muchas personas sordas no hablan ni leen. Se comunican con Lengua de Señas Uruguaya (LSU). Cada país tiene su propia lengua de señas y en Uruguay la LSU es la tercera lengua oficial (luego del español y el portugués del Uruguay). • Si son personas sordas usuarias de la LSU, procuremos que esté presente un intérprete. • Muchas personas sordas hacen lectura labial; otras no.
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• Si hacen lectura labial, situémonos en un lugar donde nos pueda ver con claridad: deberíamos hablarle de cerca, de frente, a su altura y con nuestro rostro suficientemente iluminado. • Hablemos con nuestra voz, naturalmente, ni muy rápido ni muy despacio. Vocalicemos bien sin exagerar ni gritar. Podemos utilizar gestos (muchas señas coinciden con gestualidad que usamos cotidianamente) y/o lenguaje escrito (los dibujos son a veces más eficientes que la escritura en sí misma). • Si no entendemos y estamos fingiendo comprender, el/la interlocutor/a puede pensar que para nosotros no es importante lo que está diciendo. Simplemente pidámosle que repita. • No escatimemos en utilizar recursos para posibilitar la comunicación. • Nuestra primera sugerencia puede ser que el contar con un intérprete de LSU es un derecho de todas las personas sordas en todo el territorio uruguayo. Las personas sordas y sus familiares directos tienen derecho a aprender la LSU de forma gratuita.
Personas con discapacidad visual • Las personas con discapacidad visual pueden ser ciegas (uso del bastón blanco) o tener baja visión (uso del bastón verde). Es incorrecto decir “persona no vidente”, hace referencia a su limitación. • Identifiquémonos y asegurémonos de que la persona con discapacidad visual sabe que nos estamos dirigiendo a ella. No nos ausentemos sin avisarle. • Al acompañar a una persona con discapacidad visual, ofrezcámosle nuestro brazo. • En lo posible ubiquémonos a su lado, dejando libre el espacio para el uso del bastón. No usemos su bastón para señalar objetos ni para guiarla. • Si ofrecemos o indicamos alguna cosa a una persona con discapacidad visual, digámosle de qué se trata. • Informémosle en qué lugar exacto se encuentra lo indicado. Utilicemos palabras como: izquierda, derecha, adelante, atrás. Evitemos utilizar palabras como: acá, allá, o el uso de señas.
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• Si deseamos indicarle un lugar para sentarse, ubiquemos su mano libre en el respaldo del asiento. • Algunas personas ciegas tienen perro guía. No lo tratemos como si fuera simplemente una mascota, no dispersemos su atención, está cumpliendo una tarea muy importante18.
Personas con discapacidad intelectual • Tratémoslas de acuerdo a su edad. • S eamos naturales y claros en la manera de hablar a una persona con dificultades de comprensión. • Expresémonos con vocabulario sencillo y asegurémonos de que nos comprendió. • En una conversación pueden necesitar más tiempo para contestar. Seamos pacientes y flexibles, mostrando nuestro apoyo. • Cuando les expliquemos algo, cuidemos que las instrucciones sean claras y breves. Asegurémonos de que comprendió. • Solo ayudemos cuando sea necesario, dejando que se desenvuelva con autonomía en el resto de las actividades.
Personas con discapacidad física • No tratemos en forma humillante a la persona que está sentada en una silla de ruedas, por ejemplo acariciándole la cabeza. • Para hablar con una persona en silla de ruedas, siempre que sea posible, debemos situarnos de frente y a su misma altura. • La silla de ruedas es parte del espacio corporal de la persona que la utiliza. No es un lugar de apoyo de personas ni de cosas.
18 Es importante poder informar que PRONADIS cuenta con servicios de rehabilitación para personas con discapacidad visual (el Centro Cachón cubre Montevideo y Canelones y los Servicios de Rehabilitación Basada en la Comunidad 10 departamentos del interior). La rehabilitación es el primer paso para adquirir autonomía. En la página web de PRONADIS puede ampliarse esta información (http://pronadis. MIDES.gub.uy).
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• Cuando la persona con discapacidad abandona su silla de ruedas o producto de apoyo para ir al baño, la cama o el auto, no lo retiremos sin permiso del lugar donde la deja. • Ofrezcámosle nuestra ayuda para alcanzar o levantar objetos, abrir puertas o ventanas, etc. • Si tenemos dudas sobre cómo manejar una silla de ruedas o un andador, podemos preguntarle al usuario/a. • En compañía de alguien que camina despacio y/o utiliza muletas, ajustemos nuestro paso al suyo. • Es fundamental contar con espacios accesibles para la atención de personas con discapacidad física; además, que ellas cuenten con la ayuda técnica necesaria complementa los entornos accesibles19.
Personas con discapacidad psíquica • Aunque las personas con discapacidad psiquiátrica demuestren dificultades en llevar adelante actividades de la vida cotidiana debemos considerar que usualmente son personas con un coeficiente intelectual por encima de la media. • Mantengamos una comunicación clara, sin ambigüedades, evitando confusiones. • Tratemos a una persona con discapacidad psiquiátrica de forma similar que al resto de las personas: de manera natural, con respeto y discreción. • Intentemos comprender su situación, facilitando siempre su participación en todas las actividades. • Tomémonos un tiempo para escuchar lo que dice.
Dificultades para hablar • Tengamos presente que el ritmo y la pronunciación pueden ser distintos. • Escuchemos con atención y seamos pacientes.
19 Por esta última razón recordamos que PRONADIS tiene un servicio de ayudas técnicas y de realización de prótesis de miembros inferiores y de órtesis en general. En la página web de PRONADIS puede ampliarse esta información (http://pronadis.MIDES.gub.uy).
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• Si no entendemos lo que dice, pidámosle que intente utilizar otra manera de comunicarse.
5.2.3 Buenas prácticas en el Primer abordaje de situaciones de Violencia Basada en Género La violencia contra las mujeres constituye una manifestación de relaciones de poder históricamente desiguales entre varones y mujeres; es uno de los mecanismos sociales fundamentales por los que se fuerza a la mujer a una situación de subordinación. Atenta contra su dignidad e impide el desarrollo pleno de sus derechos como ciudadana. Es por ello que el Instituto Nacional de las Mujeres (Inmujeres) del MIDES viene implementado, como uno de sus principales ejes estratégicos, una política pública de enfrentamiento a la violencia hacia las mujeres. Conceptos y categorías que no deberían desconocer quienes trabajan en el relacionamiento con la población Violencia doméstica: “Constituye violencia doméstica toda acción u omisión, directa o indirecta, que por cualquier medio menoscabe, limitando ilegítimamente el libre ejercicio o goce de los derechos humanos de una persona, causada por otra con la cual tenga o haya tenido una relación de noviazgo o con la cual tenga o haya tenido una relación afectiva basada en la cohabitación y originada por parentesco, por matrimonio o por unión de hecho” (Ley Nº 17.514). Acoso sexual laboral: “Se entiende por acoso sexual todo comportamiento de naturaleza sexual, realizado por persona de igual o distinto sexo, no deseado por la persona a la que va dirigido y cuyo rechazo le produzca o amenace con producirle un perjuicio en su situación laboral o en su relación docente o que cree un ambiente de trabajo intimidatorio, hostil o humillante para quien lo recibe” (Ley Nº 18.561). Trata de personas: “La trata de personas consiste en la captación, el transporte, la acogida o la recepción de personas, recurriendo a la amenaza o al uso de la fuerza u otras formas de coacción, al rapto, al fraude, al engaño, al abuso de poder o de una situación de vulnerabilidad o a la concesión o recepción de pagos o beneficios
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para obtener el consentimiento de una persona que tenga autoridad sobre otra, con fines de explotación” (Protocolo de Palermo sobre Trata de Personas).
¿Qué es y qué no es la violencia doméstica? La violencia doméstica, como una de las formas que asume la violencia de género, constituye una de las expresiones más graves de la discriminación hacia las mujeres. Atenta contra su bienestar y autonomía, afecta sus derechos humanos y es un riesgo para su vida. Por este motivo es asunto de políticas públicas y es una obligación para el Estado, como garante de los derechos de la ciudadanía, brindar las condiciones para la protección de las mujeres y atención específica de esta problemática. La violencia doméstica no es... Agresividad: La agresividad es la fuerza de construcción y de definición del individuo. Cada uno/a la utiliza para cambiar y actuar sobre su entorno natural y social, para satisfacer las necesidades y deseos personales o colectivos. Está relacionada con la potencia de la persona y, por lo tanto, es positiva y necesaria para la vida. Conflicto: El conflicto es inherente a la condición humana y su resolución permite nuevas oportunidades de interacción y comunicación entre las personas. En las relaciones de pareja, el conflicto resulta de un desacuerdo que no se funda en inequidad de poder. En el ámbito de un conflicto, el punto central son “los temas de discusión”, de tal manera que cualquiera de los integrantes de la pareja puede iniciarlo y los roles pueden intercambiarse. La violencia doméstica es... • Un problema social grave. • Atenta contra los derechos humanos. • Es un asunto de salud pública y de seguridad ciudadana. • Es un problema complejo y multicausal. • Nada justifica la violencia doméstica. • Tiene el propósito de dominar y controlar. • Se origina y se sostiene en desigualdades sociales entre varones y mujeres.
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¿Cuáles son las manifestaciones de la violencia doméstica? La violencia doméstica es un patrón de conducta abusiva que se da en el marco de relaciones afectivas y es ejercido desde una posición de autoridad para controlar y dominar a quien está en situación de subordinación. De acuerdo a lo que define el artículo 3 de la Ley Nº 17.514, son manifestaciones de violencia doméstica, constituyan delito o no: • Violencia física. Acción, omisión o patrón de conducta que dañe la integridad corporal de una persona. • Violencia psicológica o emocional. Toda acción u omisión dirigida a perturbar, degradar o controlar la conducta, el comportamiento, las creencias o las decisiones de una persona, mediante la humillación, intimidación, aislamiento o cualquier otro medio que afecte la estabilidad psicológica o emocional. • Violencia sexual. Toda acción que imponga o induzca comportamientos sexuales a una persona mediante el uso de: fuerza, intimidación, coerción, manipulación, amenaza o cualquier otro medio que anule o limite la libertad sexual. • Violencia patrimonial. Toda acción u omisión que con ilegitimidad manifiesta implique daño, pérdida, transformación, sustracción, destrucción, distracción, ocultamiento o retención de bienes, instrumentos de trabajo, documentos o recursos económicos, destinada a coaccionar la autodeterminación de otra persona. Resulta pertinente incluir la violencia ambiental o social, aunque no esté considerada en la Ley de Violencia Doméstica: • Violencia ambiental o social. Toda conducta tendiente a controlar a la mujer en su ámbito social y de la vida cotidiana: prohibición de salir, trabajar o recibir visitas, hacer desaparecer o inhabilitar el uso de objetos que ella considera necesarios o valiosos (documentos, objetos con valor afectivo, etc.).
¿Como funciona el ciclo de la violencia doméstica? La violencia doméstica no se instala “de una vez” en la relación de pareja, es un proceso que se va gestando con actitudes, gestos, comentarios, que van preparando el terreno. Las mujeres tratan de restarle trascendencia, lo explican como hechos aislados, en su mayoría causados por problemas externos.
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En general ocurre el siguiente ciclo, con fases que se repiten periódicamente: • Acumulación de tensión. Se suceden los roces entre los miembros de la pareja y va creciendo la hostilidad del agresor y la ansiedad en la persona agredida, que no sabe cómo frenarlo. • Episodio agudo. La tensión que se venía acumulando da lugar a la explosión de un episodio violento que puede variar en su gravedad, desde gritos e insultos, o un empujón, hasta el homicidio. • Luna de miel. Después del episodio agudo, el varón que ejerce violencia puede negar, pedir perdón, decir que no va a suceder más, etc., dando comienzo a un período de supuesta calma y paz. La mujer siente que esta vez él es sincero, que recuperó al hombre amado y al “buen padre” de sus hijos e hijas. Si pasado un tiempo reaparecen las tensiones y la mujer no logra poner límites para impedir el episodio agudo, el modelo cíclico se instala, se establece un patrón, un estilo de relación donde los incidentes violentos pueden hacerse más intensos y las lunas de miel más cortas, con lo que aumenta el riesgo y la peligrosidad. Las mujeres en situación de violencia doméstica sienten miedo, culpa, vergüenza, impotencia. Indicadores de daño en la mujer • Baja autoestima • Aislamiento • Inseguridad • Minimización del abuso o el daño • Angustia • Ambivalencia • Naturalización • Dificultades para producir empatía • Enfermedades psicosomáticas • Intentos de autoeliminación • Depresión • Lesiones • Ilusión – Esperanza – Amor
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Perfil del agresor • Omnipotente • Seductor • Portador de un discurso coherente • No reconoce su implicancia • Culpa a la mujer (la trata de loca) • Controlador • Invasivo
Recursos legales La legislación vigente en materia de violencia doméstica incluye: El Código Penal. Tipifica el delito de Violencia Doméstica en su artículo 321, bis: “El que, por medio de violencias o amenazas prolongadas en el tiempo, causare una o varias lesiones personales a persona con la cual tenga o haya tenido una relación afectiva o de parentesco, con independencia de la existencia de vínculo legal, será castigado con una pena de seis a veinticuatro meses de prisión. La pena será incrementada de un tercio a la mitad cuando la víctima fuere una mujer y mediaren las mismas circunstancias y condiciones establecidas en el inciso anterior.” Este delito fue incorporado por Ley Nº 16.707 en julio de 1995. El hecho penal punible se constituye con diversas formas de violencia “sostenidas en el tiempo”. Esta reiteración es lo que resulta difícil de probar, lo que ha determinado que haya un muy bajo número de procesamientos por violencia doméstica. La Ley de Violencia Doméstica (Ley Nº 17.514, de 2002). Con esta ley se intenta paliar esa situación ubicando la legislación fuera del derecho penal, en el marco del derecho de familia. Su principal objetivo es frenar las situaciones de violencia doméstica y la protección inmediata de las víctimas. El concepto de violencia doméstica contemplado por esta ley es más amplio que el utilizado por el Código Penal, abarcando tanto la violencia física como la violencia psicológica, económica y sexual. La Ley se aplica a una variedad de situaciones afectivas, presentes o pasadas, tanto sea de parentesco, noviazgo, matrimonio, concubinato, separación o divorcio, así no exista cohabitación.
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Buenas prácticas para una atención recepción de demandas y posterior derivación Derivación responsible, trabajo en red • Recibir a la persona en un ambiente privado y asegurar la confidencialidad. • Asegurar que nunca vamos a intervenir en contra de su voluntad. • Actuar con mesura y prudencia. Debe quedar claro para ella y para nosotros/ as que no somos los salvadores de la situación. • Establecer con la persona un vínculo en el que se enfatice el respeto de sus derechos, que se sienta escuchada, comprendida, apoyada y no juzgada. • Asesorar sobre la dinámica de la violencia doméstica, en particular el “Ciclo de la Violencia”. • Informar a la consultante los recursos disponibles, así como sobre sus derechos y los mecanismos para ejercerlos. • Apelar a los aspectos saludables y fortalezas de cada mujer, ayudarla a pensar cómo recomponer sus vínculos afectivos o familiares. • Analizar y construir alternativas junto con la persona agredida, en función de lo que quiere y puede, respetando sus decisiones y sus tiempos. Realizar una derivación efectiva. • Asegurar que las derivaciones sean efectivas, realizando las coordinaciones necesarias con el personal de los recursos institucionales involucrados. • Promover la construcción de redes locales de abordaje de las situaciones.
Procedimientos para la denuncia La denuncia puede ser realizada en: • Seccionales Policiales de la zona. • Unidades Especializadas en Violencia Doméstica del Ministerio del Interior. • Juzgados Letrados de Familia Especializados en Violencia Doméstica en Montevideo. En los distintos departamentos del interior del país puede realizarse en los Juzgados Letrados y en los Juzgados de Paz que tienen competencia en situaciones de urgencia.
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Medidas de protección Las juezas o los jueces podrán establecer medidas de protección para la persona que está en situación de violencia doméstica. El artículo 10 de la Ley Nº 17.514 establece una lista de posibles medidas que se pueden adoptar: • Retirar al agresor de la residencia común y la entrega inmediata de sus efectos personales en presencia del alguacil. • Reintegrar al domicilio a la víctima que hubiere salido por razones de seguridad personal, en presencia del alguacil. • Prohibir, restringir o limitar la presencia del agresor en el domicilio o residencia, lugares de trabajo, estudio u otros que frecuente la víctima. • Prohibir al agresor comunicarse, relacionarse, entrevistarse o desarrollar cualquier conducta similar en relación con la víctima, de más personas afectadas, testigos o denunciantes del hecho. • Resolver provisoriamente todo lo relativo a las pensiones alimenticias, guarda, tenencia y visitas. • Incautar las armas que el agresor tuviere en su poder. • Fijar una obligación alimentaria provisional a favor de la víctima.
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Capítulo 6
La protección de la información personal en los dispositivos de atención
Como ya fue planteado, los centros de atención cumplen un rol fundamental en el contacto del Estado con la población. Establecen un espacio de diálogo permanente con la ciudadanía y las necesidades que esta percibe sobre sus situaciones concretas o colectivas. En este sentido, son agentes sustanciales para la identificación de situaciones en las cuales son vulnerados sus derechos y de mecanismos para la adecuación de la política pública a las realidades territoriales. Como consecuencia de ese rol, producen una enorme cantidad de información que no solo resulta sustantiva para conocer las particularidades locales, visualizar posibles mejoras en el diseño, gestión y focalización de los programas del MIDES sino que además recopilan un conjunto de información de carácter sensible, necesaria para trabajar con aquellas situaciones que vulneran los derechos de las personas que hacen uso de los dispositivos de atención. En la estrategia planteada por la Reforma Social para el MIDES, se pone énfasis sobre el fortalecimiento de los aspectos institucionales, de gestión y financiamiento como un eje de trabajo necesario para consolidar una nueva matriz de protección social. En este sentido plantea que “un aspecto particular de esta mejora de las capacidades tiene que ver con la definición de criterios teóricos y metodológicos que permitan mejorar el diseño, ejecución, seguimiento y evaluación de las intervenciones, en términos de coherencia, consistencia, impacto, contribución a los objetivos estratégicos, etc., para lo cual se deberá avanzar en la formulación de protocolos ”.
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Todos los sistemas de información introducidos en la gestión de servicios y programas del MIDES se encuentran enmarcados en esta línea de trabajo. Se configuran, además, como soportes de información capaces de dar cumplimento a los marcos regulatorios que rigen en esta materia, a saber: la Ley Nº 18.331, de Protección de Datos Personales y Acción de Habeas Data, y la Ley Nº 18.381, de Derecho al Acceso a la Información Pública. El manejo de información sensible se encuentra regulado en nuestro país por las mencionadas leyes. La protección de los datos personales es considerada un derecho de las personas, mientras que la seguridad de la información es un deber inherente a los responsables de las bases de datos que, en cada registro, los técnicos y técnicas van ampliando. Proteger la información de las personas que acuden a los dispositivos es nuestro deber como técnicos y técnicas y parte de una visión del otro como sujeto de derechos. El registro de información en soportes cuya seguridad se encuentra garantizada es una responsabilidad que, de no cumplirse, es pasible de ser penada por la ley.
6.1 Instrumentos para el acceso, registro y protección de la Información A continuación se presentan tres instrumentos fundamentales en el manejo de información que los dispositivos de atención requieren para su tarea. Se encuentran interrelacionados en la medida en que se retroalimentan y se condicionan. Así, se presentan en primer lugar nociones asociadas a la entrevista como instrumento de trabajo para el acceso a la información entre técnicos/as y los sujetos/as que hacen uso de los servicios de atención. En segundo lugar, se presenta un apartado sobre el registro de información en la que se hace un paneo sobre las principales características del registro en el marco del MIDES (SMART) en tanto herramienta de producción y protección de información interna; y, por último, se presentan
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recomendaciones asociadas a la elaboración de informes técnicos, entendiéndolos como instrumentos de comunicación con espacios internos o externos al dispositivo de atención.
6.1.1 La entrevista La entrevista como técnica La entrevista es un técnica utilizada por distintas disciplinas sociales (trabajo social, sociología, antropología, psicología, entre otras) con variados fines (investigación, práctica terapéutica, intervención social) y aplicada en diversos contextos (prestación de servicio público, tratamiento terapéutico, entre otros). La entrevista no es un intercambio informal de información, sino que es una interacción cara a cara, más o menos pautada y estructurada, entre una persona que es entrevistada y otra que la entrevista. A su vez, la entrevista está enfocada hacia un propósito concreto, situándose en un determinado contexto social e institucional.
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La entrevista • Es una relación entre personas (dos o más). • Es una vía de comunicación. • Cuenta con objetivos prefijados y conocidos. • Supone una asignación de roles que significa un control de la situación por parte del entrevistador.
El rol del técnico/a en la entrevista • Cada entrevista es un proceso y cada entrevista puede formar parte de un proceso de abordaje más amplio. Se la considera como una herramienta que debe pensarse dentro de un encuadre determinado (delimitado por las coordenadas de tiempo y lugar), que sea constitutivo de un espacio que le permita al otro pensar sobre su condición de sujeto social. • Durante el desarrollo de la entrevista no preguntaremos en forma estándar simplemente para completar un formulario, sino que las preguntas a ser realizadas deben estar orientadas a identificar, entender y atender, en la medida de lo posible, el motivo de consulta planteado por el sujeto. Es necesario tener presentes algunos conceptos clave: necesidades, pedido, demanda y encargo. • El técnico deberá contribuir en el proceso de identificación de necesidades por parte de la persona entrevistada. “Según cuál sea su origen perceptivo las necesidades pueden clasificarse en normativas, o inferidas y sentidas. En el primer caso, las necesidades surgen de la comparación que un agente externo realiza entre la realidad y un canon preestablecido. En el caso de las necesidades sentidas, son las manifestadas por las propias personas, explícita o implícitamente” (Rodríguez y otros, 2001). • Debemos diferenciar entre pedido y demanda ya que no son lo mismo: el pedido es lo que la persona explicita respecto a lo que necesita; la demanda se construye a partir de ese pedido. A su vez, la demanda tiene que ver con la oferta: muchas veces existe la oferta de determinado servicio pero el destinatario no lo identifica como una demanda; en dichas situaciones la demanda deberá ser construida junto con el sujeto.
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• Llamamos “encargo” a aquello que es depositado sobre el técnico respecto al pedido que se realiza. “Depositaciones que implican el reconocimiento de un saber y de una autoridad en el profesional y que por lo tanto posibilitan la intervención. Y también depositaciones que obstaculizan, en la medida que significa poner en manos del otro la resolución de la situación, sin dar lugar a un intercambio donde ambos términos de la relación tengan un papel activo y protagónico” (Rodríguez y otros, 2001). • En este sentido, en la entrevista se deberán tener en cuenta dichos elementos, ya que es donde se construyen o actualizan aquellas necesidades sentidas, así como las potencialidades y deseos de proyectarse, para luego evaluar dónde y cómo es posible la intervención.
El encuadre y la actitud en la entrevista • Contemplar y respetar la privacidad e intimidad de las personas mediante el tipo y la forma como las preguntas son planteadas, procurando no abordar aquella información que la persona desee mantener en situación de reserva y que no sea relevante para la situación atendida. • Considerar la privacidad también en cuanto al espacio físico en que se está desarrollando la entrevista, ya que en ocasiones no se cuenta con un espacio diferenciado de la sala de espera. Recibir a la persona en un espacio apartado supone una valoración, permitiéndole sentir que es un espacio exclusivo, favoreciendo la confianza con el técnico, dando una atención de calidad y diferente a las que recibe en otras instituciones públicas. • Respetar los tiempos de la persona, dejándola concluir los relatos, sus pausas o silencios, brindar una escucha atenta. • Respetar y considerar la gradualidad en el vínculo con la persona atendida. Ello supone abordar de manera gradual a los usuarios atendidos. En este sentido, el orden de formulación de las preguntas debería responder a la lógica de ir desde lo más general a lo más personal, así como a ciertas preguntas que requieran la apertura y confianza entre el usuario y el operador. • Ante situaciones delicadas y críticas, evaluar la pertinencia respecto a preguntar sobre aspectos que pueden llegar a generar resistencias y convendría profundizar en instancias posteriores a la primera entrevista.
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• Mantener una actitud de escucha atenta y mostrarse empático a aquello que la otra persona tiene para decir, plantear, preguntar o comentar, dentro de un margen que le permita al técnico/a la flexibilidad necesaria para introducir o modificar las preguntas a ser realizadas al usuario/a, orientadas a brindar una atención más adecuada y de calidad. • Utilizar un lenguaje claro, formulando preguntas que sean fácilmente entendibles y accesibles a la población atendida en el marco de la prestación de los servicios que, por lo general, se encuentra en situación de vulnerabilidad social, donde muchas veces existe vulneración de derechos y exposición a múltiples factores de discriminación (pobreza, género, etnia-raza). • La repregunta es un recurso que se utiliza para poder ampliar o profundizar la información brindada por la persona entrevistada, así como para clarificar aquellos aspectos que no hayan sido comprendidos por el entrevistador. • Si la persona plantea una situación particular por la que consulta, como parte de la entrevista nos propondremos visualizar otras situaciones conexas de vulneración de derechos sobre las cuales podríamos incidir, articular o impulsar cambios, en conjunto con el sujeto. En definitiva, en la primera entrevista se trata de problematizar la situación con el objetivo de construir la demanda con el sujeto para el planteo de estrategias posibles a transitar, siendo un proceso dialógico y de construcción de acuerdos entre el técnico y el ciudadano/a.
El registro en la entrevista • Es conveniente registrar los datos de identificación de la persona que consulta así como su lugar de residencia, en forma simultánea ya que durante o luego de la entrevista deberá registrarse el intercambio en el SMART. El sistema aportará, además, información sobre la situación de la persona y su trayectoria en el MIDES, que podrá ser utilizada siempre que la interacción lo requiera • En ocasiones donde el operador social prefiera registrar por escrito mientras transcurra la entrevista se debe prestar atención a si esta acción inhibe al interlocutor. La incomodidad en el entrevistado llevará a que no quiera continuar con su exposición o no se explaye con soltura, perjudicando la afluencia de datos para la elaboración de un diagnóstico.
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Dimensiones que no deben ser omitidas en una entrevista en un dispositivo de atención • Las redes socio-familiares del sujeto. Es fundamental tomar en cuenta la dimensión familiar y comunitaria en la elaboración de estrategias. • La situación socioeconómica. • La situación laboral. • La situación educativa.
Entrevista en domicilio Llamamos entrevista en domicilio a la técnica que se aplica en el domicilio del sujeto, con fines de diagnóstico e intervención. Permite conocer la realidad socioeconómica, familiar, ambiental y cultural e involucra a la familia en el diagnóstico y tratamiento del problema. Ir activamente al encuentro es una opción por acercarnos al sujeto y/o familia. Los objetivos de la entrevista en domicilio se vinculan con obtener, verificar y ampliar información en el domicilio del sujeto; estudiar y observar el ambiente social y familiar en que vive la persona; proporcionar información a la familia, sobre el estado de avance de abordaje de la situación y evaluación de situaciones sociofamiliares que indiquen el estado de la estrategia de abordaje. • Es importante planificar previamente la entrevista, organizando el material que se llevará al domicilio y fijando día y hora. • Al llegar al domicilio se recomienda presentarse y personalizar el contacto. Se debe clarificar el motivo de la entrevista y la persona debe plantear si está de acuerdo. • Respecto a la aclaración de los motivos, la familia debe conocerlos pero se debe tener en cuenta no informar a terceras personas. • Al establecer el contacto inicial el técnico debe propiciar la generación de confianza, generando un ambiente cordial. En la instancia de entrevista domiciliaria se consolida muchas veces el vínculo con otros miembros de la familia; es importante concentrarse en esa necesidad.
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• Respecto a la temática a abordar, es importante favorecer un clima que permita expresarse a todos los integrantes de la familia y afirmar la importancia de cada uno. En las situaciones en que hay que realizar la observación de la estructura de la vivienda, esto debe ser desarrollado respetando el espacio privado de esa familia. • Cuando el encuadre de la entrevista no permita un registro simultáneo, se deberá proceder a realizar un punteo descriptivo de las situaciones que se consideraron cruciales y que surgieron del intercambio entrevistadorentrevistado a efectos de no perder información o desvirtuarla con los hechos subjetivos. Lo adecuado sería realizar en forma inmediata el informe (pero los tiempos profesionales y realización de varias entrevistas consecutivamente en ocasiones no nos permite hacerlo).
6.1.2 El registro ¿Por qué registrar? A través del registro se recupera la memoria del accionar profesional. En él se enumeran, describen, categorizan, relacionan e interpretan datos que posibilitan la reconstrucción del entramado de los hechos en los cuales se interviene. Se testimonia la historicidad del proceso, con posibilidad de efectuar cortes para el análisis comparativo o evaluativo de la práctica. “El registro trasciende al pragmatismo, al empirismo o al activismo, a través de la recuperación de experiencias que se constituyen en socialmente útiles y científicamente valiosas, transferibles a otros contextos o generalizables en un ámbito de acción determinado. Genera, pues, interrogantes acerca de la práctica” (Melano, 1992).
¿Para qué registrar? El registro y la sistematización de información sobre las consultas atendidas en los dispositivos territoriales resultan sumamente relevantes para tener una noción de cuáles son los derechos que la ciudadanía considera vulnerados, cuáles son los sujetos activos o inactivos en la búsqueda de soluciones a la situación que
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los vulnera y si el MIDES brinda un servicio uniforme y adecuado, por mencionar algunos aspectos destacables. El registro permite, entonces: En cuanto a la ciudadanía como interlocutora entre el territorio y el MIDES • Identificar demandas instaladas y demandas emergentes a nivel local, conocer su frecuencia, su territorio de procedencia y su variación en el año. • Conocer el perfil de la población específica que plantea esas demandas. Observar quién plantea qué demandas, cuál es su condición laboral, educativa, económica, generacional, de género, familiar, etc. • Conocer el número de consultas en un territorio permite que manejemos a priori las demandas instaladas en el territorio y formular respuestas concretas e incluso validadas, ante los planteos de trabajadores sociales o políticos. En cuanto al diseño y la gestión de programas internos o externos al MIDES • Identificar inadecuaciones en diseño o gestión de los programas que el MIDES u otro organismo ejecutan (existencia de puntos de acceso, períodos de inscripción, dificultad de cumplimiento de requisitos de acceso, entre otros). • Identificar carencias y fortalezas en la política de comunicación tanto del MIDES como de otras instituciones respecto de los programas y planes. • Identificar demandas encadenadas o asociadas (por ejemplo, demandas relacionadas a documentación asociadas a la tramitación de AFAM y la tenencia de hijos, entre otras) • Dimensionar y hacer visible frente a otros organismos el rol del MIDES en la ejecución de sus programas y planes. En cuanto al MIDES como ejecutor de un servicio de relacionamiento con la población • Dimensionar y documentar el resultado del trabajo de los dispositivos de atención ciudadana respecto a la tarea de atención a la ciudadanía. • Conocer las necesidades de adecuación del servicio a la población en cuanto a: • cantidad de recursos humanos necesarios, • perfil y calificación de los recursos humanos,
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• infraestructura de los servicios de atención directa, • espacio físico disponible, • horarios de atención, • accesibilidad, • ajuste del alcance territorial de los distintos dispositivos. • Identificar las necesidades de instalación de dispositivos de atención ciudadana en localidades en las cuales no existen y se presenta un gran flujo de consultas, o a la inversa. • Identificar necesidades de articulaciones locales y/o promoverlas o fortalecerlas desde la centralidad. • Producir insumos para conocer si la inversión pública efectuada en el relacionamiento con la población es realizada en forma equitativa a lo largo del territorio nacional. • Dimensionar la inversión del MIDES en la gestión territorial de su estrategia general. En cuanto a los Equipos Técnicos en su relacionamiento con la población • Produce información que da cuenta con claridad de los problemas abordados. • Constituye un medio de comunicación que permite transmitir información interna al equipo y entre equipos. Esto cobra validez desde la perspectiva científica ya que implica una rigurosidad conceptual donde los términos deben definirse, categorizarse con precisión tal que no admitan diversas interpretaciones. • Permite proporcionar insumos para generar producción teórica para realimentar y supervisar la práctica. • Facilita la planificación y organización permanente de las acciones. • Produce insumos para una evaluación adecuada y justa del desempeño de los equipos de trabajo. • Conforma la materia prima de la sistematización de su propia información. • Permite no repreguntar innecesariamente ni superponer las intervenciones. El registro puede determinar la adjudicación o continuidad de una prestación o servicio, la restitución o la supresión de un derecho, la inclusión de la ciudadanía en
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un proyecto, entre otras. El no registro puede excluir, omitir o vulnerar derechos de la ciudadanía. Constituye, pues, un instrumento cotidiano de poder.
¿Qué registrar? El registro debe permitir entender y dar seguimiento a cada situación atendida. Para registrar es importante ponderar el relato de los hechos acaecidos en el intercambio con la persona y las acciones desarrolladas por los equipos técnicos, frente a la descripción pormenorizada del problema que la persona plantea. En la práctica cotidiana los equipos registran de manera escrita datos e información variada: • datos básicos de los usuarios (nombre, apellidos, documentos de identidad, dirección, fecha de nacimiento, etc.), • problemas específicos que se atienden, • observaciones, • entrevistas, • gestiones, • visitas domiciliarias, • reuniones grupales, • asambleas barriales, • redes interinstitucionales. Dar cuenta de la relevancia del registro de datos por parte de los equipos es simplemente enumerar las tareas cotidianas como la elaboración de informes de atención personalizada, crónicas grupales (relatorías), diagnósticos institucionales, evaluaciones en general, boletines de difusión, entre otros20 (Melano, 1992).
20 Enumeramos diversos instrumentos utilizados para este registro: mapas de recursos, sistemas de información, ficheros o sistema de archivos, cartillas de procedimientos, formularios impresos, etc.
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¿Cómo registrar? El registro debe tener siempre en cuenta el principio de respeto de la persona y su privacidad. En este sentido, es importante jerarquizar el registro de las acciones que realiza el/la integrante del equipo técnico que atiende y restringir el registro de las características de la situación planteada a aquellos aspectos que se consideren de especial relevancia para la comprensión del contexto de la persona y su núcleo. De ser necesaria una descripción pormenorizada de la situación que traslada la persona al dispositivo de atención, es recomendable apelar a instrumentos complementarios al sistema de información (informes sociales) para dar cuenta de los detalles de la situación sobre los que trabaja el equipo técnico. En aquellas situaciones en las que se toma esta decisión, es preciso dejar asentado en el SMART la existencia de tal informe, evitando por un lado la revictimización de la persona y al mismo tiempo informando a otros equipos técnicos que utilizan este sistema sobre la existencia de otros insumos de trabajo.
6.1.3 El informe social El informe social es un documento escrito, relativo a la situación de una persona o familia y las variables contextuales que permiten su comprensión. Es un instrumento resultante de un proceso de trabajo que, a la vez que informa sobre una situación, viabiliza los fundamentos para definir y accionar respuestas coordinadas. El informe suele incluir conclusiones y/o valoraciones técnicas, así como sugerencias y recomendaciones de acciones a seguir en el marco del abordaje planteado. Este aspecto hace del informe social una vía de diálogo entre técnicos y/o instituciones. Para la elaboración del informe toma relevancia el registro previo realizado por el profesional. A su vez, en todo informe social se plasma el posicionamiento teórico y ético del profesional que lo escribe, así como también su subjetividad.
Orientaciones generales para la elaboración de informes sociales El informe es una vía de diálogo, una herramienta de comunicación con otros técnicos y/u otras instituciones. En este sentido ha de atenderse a la claridad en la comunicación. No existe un informe social estandarizado que sea acertado utilizar en
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todas las situaciones. Por el contrario, al momento de elaborar cada informe, se debe tomar en cuenta al menos tres aspectos: el destinatario, la finalidad del informe y el enfoque de derechos, adecuando en función de ello el contenido del informe.
Claridad en la comunicación Para la elaboración del informe social se recomienda utilizar un lenguaje que resulte comprensible. Atendiendo a lograr una mayor claridad en la comunicación es importante definir los términos, de forma que no exista confusión, ni duda en su interpretación. Se sugiere prestar especial atención a la redacción, la sintaxis y la elección de las palabras. “Es deseable que no incluya siglas o abreviaturas y que los contenidos sean claros para otros profesionales o personas que no comparten el discurso experto (médico, psicológico, social)” (Methol y Acosta, 2011).
Selección de la información El contenido del informe no debe ser una descripción de todos los acontecimientos o la mera transcripción de nuestro registro; sino que los hechos descritos deben ser los necesarios para la comprensión de la situación y para fundamentar las conclusiones y sugerencias. No todo lo que sabemos acerca de la situación será informado, sino que cabe preguntarse: ¿qué tipo de información es relevante para la solicitud que estamos haciendo en el informe y cuál no lo es? Ha de atenderse a la normativa, teniendo en cuenta el artículo 302 del Código Penal, “Revelación del secreto profesional”, así como también el artículo 11 de la Ley Nº 18.331, de Protección de Datos Personales y Acción de Habeas data, “Principio de reserva”. Asimismo, cuando se comparte información sensible sobre los sujetos y/o familia, puede ser pertinente solicitar reserva y confidencialidad a la institución destinataria del informe. La información a incluir debe ser veraz y, si corresponde, verificada. En algunos casos será pertinente citar las fuentes de información. Respecto de la veracidad de la información, debe tenerse en cuenta lo establecido en el artículo 7 de la Ley Nº
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18.331, “Principio de Veracidad”, el cual dispone que los datos deben ser “veraces, adecuados, ecuánimes y no excesivos con la finalidad ”. Resulta pertinente incluir las interpretaciones y sugerencias que, basadas y fundamentadas en un saber técnico, se tengan respecto de los hechos descritos. Con respecto a las interpretaciones, deben evitarse los juicios valorativos sin fundamento técnico-profesional, que reproduzcan estereotipos y prejuicios. Por el contrario, serán pertinentes las consideraciones que apunten a complejizar y visibilizar las razones y causas de las situaciones descritas, al decir de Metholy Acosta (2011), “los condicionamientos específicos en que la persona puede estar inserta, especialmente los relativos al género, etnia o grado de desarrollo y autonomía”. El técnico y/o equipo deberán compartir con el sujeto información relativa al informe que se elaboró y/o brindar una copia.
Estructura genérica de informe A continuación se incluye una estructura genérica de informe social, la cual presentará variaciones de acuerdo al tipo específico de informe y a las prioridades de la situación a informar21.
1. Introducción: • Datos del destinatario del informe: nombre del técnico, identificación del programa o servicio e institución. En los casos en que el informe sea de derivación, se sugiere conocer con certeza el nombre del técnico a quien va dirigido, e incluso notificarle previamente que recibirá el informe en cuestión. • Datos identificatorios del sujeto o familia: nombres completos, CI, Dirección; Datos de contacto (tel/cel). • Motivos u objetivos del informe. 2. Desarrollo: • Se describe y profundiza la información relacionada con el objetivo del informe.
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Los ítems son una orientación acerca de la estructura, no son títulos.
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• Según la pertinencia, se incluyen datos significativos sobre la historia y la situación actual; datos generales del sujeto como situación social, económica, laboral, salud, educativa, cultural, red familiar y comunitaria, participación en programas sociales o de transferencias, etc. • Metodología utilizada en el proceso de trabajo: si corresponde se explicitará la metodología utilizada, por ejemplo la cantidad y tipo de encuentros y/o entrevistas realizadas. • Valoración del profesional: análisis de las variables fundamentales de la situación presentada.
3. Consideraciones finales • Clara y contundente redacción de las recomendaciones, propuestas y/o acciones a seguir en el marco de la intervención planteada.
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Esquema de informe social genérico22
• Lugar, fecha • Destinatario: • Destinatario del informe: (Sr. / Sra. / Lic.) • Programa o Servicio: • Institución a la cual va dirigido • Contenidos: • Objetivo del Informe • Datos identificatorios del sujeto • Descripción de la situación: • Valoración técnica: análisis de la variables fundamentales • Conclusiones/ En Suma/ Consideraciones finales • Responsable/s del Informe: • Nombre de quien realiza el informe: • Institución en la que trabaja: • Firma/s
22 Basado en: Giribuela y Nieto (2010: 41).
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Recomendaciones según tipo de informe social específico Los dispositivos de atención ciudadana de la DNGT realizan al menos 3 tipos de informes sociales: A) Informes para el Poder Judicial B) Informes para otras instituciones. C) Informes para el acceso a transferencias. A continuación se explicitan algunas consideraciones y recomendaciones según el tipo de informe de que se trate, que podrán servir de guía en la tarea cotidiana.
A) Informes para el Poder Judicial Los técnicos de los dispositivos de atención ciudadana muchas veces realizan informes dirigidos a los juzgados, con el fin de denunciar una situación o para informar a solicitud del juez sobre la situación de una familia o sujeto. Estructura sugerida23: encabezamiento, cuerpo, conclusiones/petitorio. Encabezamiento: • Asunto, objetivo del informe, carátula. • Destino, Juzgado, turno. • Nombre/s de quien/es lo presenta/n, la institución a la que pertenece/n, dirección de la institución. • Cuando se trata de un informe que se agregará a un expediente judicial ya existente, se detallará en el encabezamiento el número de Identificación Única de Expedientes (IUE). • Los datos del sujeto y/o familia sobre la que se informa, nombres completos, C.I.; edades, domicilio, teléfonos de contacto, etc. Cuerpo: • Se incluirá aquí el desarrollo de la situación sobre la cual se informa o se denuncia. • Es importante lograr claridad y síntesis, no es conveniente extenderse mucho, comunicar lo relevante y central de la situación. 23 Los ítems son una orientación acerca de la estructura, no son títulos que deban colocarse en el informe, salvo en el caso de las Conclusiones.
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• Es importante definir los conceptos que se utilizan, en especial aquellos que resultan ajenos al área jurídica. • Tener en cuenta que en el ámbito judicial la prueba de lo que se afirma es central. Es recomendable manejarlo que está en el marco de la sospecha como tal y justificar qué elementos llevan a una suposición determinada. Presentar y explicar los elementos probatorios que existan desde el punto de vista social, médico y psicológico. Conclusiones: Es la síntesis final. Resulta fundamental condensar aquí lo central que se quiere transmitir al juez respecto de conclusiones, solicitudes, sugerencias y recomendaciones. En el marco de un proceso judicial es usual que se lea con especial atención este apartado. Con respecto a las peticiones y recomendaciones, es conveniente: • Enumerarlas • Que sean breves y concisas, • Que respondan a los objetivos del informe y sean congruentes con los planteos desarrollados en el cuerpo del informe. • Siempre tener en cuenta que el Juez tiene que fallar basado en la prueba. No concluir nada sobre lo cual se tengan dudas o exista incertidumbre.
B) Informes para otras instituciones Es habitual que desde los dispositivos de atención ciudadana se realicen informes dirigidos a otras instituciones para: • promover la inclusión en un programa o servicio, • derivar la situación para ser atendida por otro programa o servicio, • coordinar acciones, • informar a solicitud de una institución de la situación de una familia. Al momento de elaborar un informe se debe tener en cuenta el derecho a la privacidad de la persona, esto implica preguntarse en cada situación qué tipo de información es necesario compartir. Se valorará si es relevante para la institución destinataria del informe detallar la situación del sujeto, las problemáticas, el abordaje, etc.
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También es necesario tener en cuenta qué tipo de circulación va a tener la información que estamos compartiendo en el informe y en función de esto acotar la información o, por el contrario, abundar en detalles. La experiencia de trabajo en territorio permite a los técnicos sociales evaluar las realidades particulares y las dinámicas institucionales para un adecuado manejo de la información.
C) Informes para el acceso a prestaciones/transferencias En el marco del trabajo de los dispositivos de atención ciudadana de la DNGT se realizan informes cuyo fin es solicitar el acceso a transferencias o prestaciones para una familia o sujeto con la cual se desarrolla un proceso de trabajo. Estos informes pueden ser dirigidos tanto a programas MIDES, como a otras instituciones. Algunas de las solicitudes que los equipos técnicos realizan mediante informes sociales, que acompañan los formularios específicos correspondientes a cada transferencia, son las siguientes: 1) Tarjeta Uruguay Social, por cupo especial. 2) Asistencia a la Vejez 3) “Ayudas Técnicas” (dirigido a PRONADIS) 4) Exoneración de trámite de documentación para extranjeros. Los informes sociales para el acceso a transferencias/prestaciones plasman el posicionamiento del técnico respecto de la pertinencia y el impacto del acceso a la prestación, complementando con fundamentos técnicos, los formularios que se aplican. El informe permite una lectura global de la situación en relación al proceso de abordaje. Para su redacción, el técnico debe apegarse a la veracidad de la información que se vierte en el informe y a los criterios de acceso establecidos para la prestación/ transferencia; ya que esto garantiza condiciones de equidad. Este tipo de informes sociales pueden estructurarse del siguiente modo: 1) Asunto 2) Datos de la familia/sujeto 3) Descripción de la situación. Breve, remitiendo al formulario (si se adjunta uno). Con énfasis en lo socioeconómico (trabajo, ingresos, situación de la vivienda, red familiar). 4) Análisis técnico/profesional y fundamentación de la solicitud.
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6.2 Marcos regulatorios sobre la información y el manejo de información De acuerdo a la legislación vigente todos los organismos públicos deben garantizar el acceso a la información pública y la protección de los datos personales. El MIDES tiene previstos diversos instrumentos dirigidos a cumplir dicho marco regulatorio. Los dispositivos de atención a la ciudadanía pueden recibir solicitudes de acceso a información pública o a datos personales y deberán cumplir con el procedimiento previsto.
¿Qué es la información pública? Es toda aquella información “que emane o esté en posesión de cualquier organismo público, sea o no estatal, salvo las excepciones o secretos establecidos por ley, así como las informaciones reservadas o confidenciales” (Ley Nº 18.331).
¿Qué son los datos personales? Un dato personal es cualquier tipo de información que nos pueda identificar directamente o nos hace identificables, ya sea nuestro nombre, dirección, teléfono, cédula de identidad, RUT, huella digital, etc. “El derecho a la protección de datos personales es inherente a la persona humana, por lo que está comprendido en el artículo 72 de la Constitución de la República” (artículo 1º de la Ley Nº 18.331). “La Ley reconoce el derecho a controlar el uso que se hace de los datos personales. esta se aplica a los datos personales registrados en cualquier soporte que permite tratarlos y usarlos posteriormente de diversos modos, tanto en el ámbito privado como público.”24
24 Tomado de Guías de Ayuda “Los datos personales y su protección”, de la Unidad Reguladora y de control de datos personales (URCDP). Disponible en: http://www.datospersonales.gub.uy/wps/ wcm/connect/258f32804402fa87b27af36d575befd1/guia-1-web.pdf?MOD=AJPERES&CONVERT_ TO=url&CACHEID=258f32804402fa87b27af36d575befd1
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Existe un conjunto de datos personales que ameritan especial protección que son llamados “datos sensibles” que ”Son aquellos que revelan un origen racial o étnico, preferencias políticas, convicciones religiosas o morales, afiliación sindical e informaciones referidas a la vida sexual de una persona”.
¿Cuáles son los mecanismos acceso a la información pública? Los organismos públicos tienen el deber de garantizar el acceso a la información pública. A través de plataformas tales como las páginas web, los organismos pueden facilitar la transparencia en forma activa, publicando información tal como: estructura orgánica; marco jurídico aplicable; estructura de remuneraciones; presupuesto asignado, su ejecución y auditorías; concesiones, licitaciones, permisos o autorizaciones; información estadística de interés general; mecanismos de participación ciudadana. A través de un procedimiento administrativo interno, los organismos pueden facilitar el acceso a la información (transparencia pasiva) siempre que un ciudadano/a solicite información proporcionando: identidad del solicitante, domicilio y forma de comunicación; descripción clara de la información requerida y datos que faciliten su ubicación; opción del tipo de soporte preferido para la información. En estos casos el organismo tendrá un máximo de 20 días hábiles para permitir o negar el acceso a la información requerida, prorrogable –con razones fundadas y por escrito–, por 20 días hábiles más.
¿Cuáles son los derechos que las personas tienen sobre sus datos personales? • Recibir información previa acerca de para qué se solicitan los datos. • Conocer qué datos poseen sobre cada uno. • Rectificarlos o cancelarlos cuando sean inexactos o incompletos. • Que los datos de cada persona no sean comunicados sin su consentimiento, salvo las excepciones que la ley prevé. • Impugnar aquellas valoraciones personales con efectos jurídicos, que afectan de manera significativa y que se basan únicamente en un tratamiento automatizado de datos que evalúan determinados aspectos como el rendimiento laboral, crédito, fiabilidad, conducta, entre otros.
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• La persona afectada tiene derecho a ser informada sobre el criterio de valoración y el programa utilizado para ello. • No recibir publicidad no deseada. • Denunciar ante la URCDP la violación de cualquiera de estos derechos. • Consultar gratuitamente el registro de base de datos de la URCDP. A los efectos de garantizar el cumplimiento de ambos marcos jurídicos el MIDES estableció un procedimiento, que se detalla en Anexo 2.
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Capítulo 7
Legislación de referencia
Ley Nº 17.817: Lucha contra el racismo, la xenofobia y la discriminación. http://www.parlamento.gub.uy/leyes/AccesoTextoLey.asp?Ley=17817&Anchor= Ley Nº 18.227: Asignaciones familiares. http://www.parlamento.gub.uy/leyes/AccesoTextoLey.asp?Ley=18227&Anchor= Ley Nº 18.331: Protección de datos personales y acción de “HABEAS DATA”. http://www.parlamento.gub.uy/leyes/AccesoTextoLey.asp?Ley=18331&Anchor= Ley Nº 18.381: Derecho al acceso a la información pública. http://www.parlamento.gub.uy/leyes/AccesoTextoLey.asp?Ley=18381&Anchor=
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Capítulo 8
Bibliografía de referencia Dell` Aglio, M. (2004). La práctica del perito trabajador social. Una propuesta metodológica de intervención social. Editorial Espacio, Buenos Aires. Facciuto, B.; González; S. Curso: El informe en el Trabajo Social, Qué y cómo registrar. Consultado en la web en mayo 2014: www.sociales.uba.ar/wp-content/ uploads/INFORME-EN-TS.doc Fernández, Rubio, Juárez, Olea (2007). Aprendiendo la práctica del trabajo social: guía de supervisión para estudiantes. Universidad Pontificia Comillas, Madrid. Giribuela, W.; Nieto, F. (2010). El informe social como género discursivo. Editorial Espacio, Buenos Aires. Gómez María, Inés; Más, Pablo; Pérez, Silvia; Russo, Sandra (2002). Informe Social: Análisis y Perspectivas. Secretaría Académica del Colegio de Trabajadores Sociales, La Plata. Melano, María Cristina (1992). “El registro en Trabajo Social. Estilos y Lecturas (repensando lo obvio)”, Revista Uruguaya de Trabajo Social, Año VI, Nº 12. Methol, Fernanda; Acosta, Dayna (2011). Materiales producidos en el marco del curso: Informes y registros profesionales en INAU. CENFORES 2011 Moraga, Cecilia et al. (2010). Apoyo Psicológico en Situaciones de Crisis para familias con niños y niñas de 0 a 5 años. Orientaciones técnicas para equipos de salud, educación inicial y voluntariado. Chile Crece Contigo. Rodríguez Alicia, Giménez Luis, Netto Clara, Bagnato María José, Marotta Cecilia (2001). De Ofertas y Demandas: una propuesta de intervención en Psicología Comunitaria. Revista de Psicología, año/vol. X, Nº 2. Universidad de Chile. Sempol, Diego (2011). Políticas públicas y diversidad sexual. Hablando de derechos, Ministerio de Desarrollo Social, Montevideo.
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Anexo 1
Atención Ciudadana: frontera y migración
Los territorios de frontera presentan particularidades que los distinguen de los no fronterizos. En ellos tienen lugar dinámicas cotidianas que responden a una realidad propia, que los identifica. Por tanto, desde la DNGT consideramos importante poder conceptualizar y dar visibilidad a esta dimensión con el objetivo de lograr intervenciones que reconozcan y aborden las especificidades y particularidades presentes en la vida de los ciudadanos de la frontera. En particular desde la Unidad de Frontera se viene trabajando en la elaboración de guías de recursos sociales de frontera, para que los operadores en territorio puedan disponer de información actualizada y especializada en dicha temática. En este sentido, y complementando esta línea de trabajo, es que en este apartado del Manual nos proponemos acercar algunas reflexiones y recomendaciones a modo de orientar y apoyar la labor de quienes mantienen contacto directo con población extranjera y fronteriza que se acerca a los distintos dispositivos MIDES en territorio.
Algunas definiciones Cuando hablamos de frontera conviene hacer algunas distinciones. Hablamos de límite o línea fronteriza en relación a la línea imaginaria (algunas veces más imaginaria que otras) que define el contorno de los Estados. Esta línea delimita la jurisdicción y los límites de la soberanía de cada estado; es un límite jurídico. A su vez, decimos faja o franja de frontera a los territorios aledaños al límite dentro de cada país. Esta faja puede ser una definición formal de los Estados, y en estos
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casos se establece una extensión en kilómetros a partir de la línea imaginaria. Por lo general esto implica un estatuto de frontera, que puede ser establecido por razones de seguridad nacional o para contemplar las particularidades de estas zonas o ambas. En Uruguay no existe un estatuto de frontera. En general cuando hablamos de frontera lo hacemos en términos de zona, área, espacio, región o subregión de frontera, o simplemente frontera. En estos casos se hace referencia a la zona comprendida por la conjunción de las fajas de frontera. Cuando usamos estos conceptos estamos hablando de los territorios — no necesariamente definidos formalmente— que presentan una dinámica influida por la cercanía de la línea de frontera. Entendemos entonces a la frontera como un espacio binacional con dinámicas particulares (con determinadas pautas de movilidad territorial, determinadas lógicas de complementación, determinada identidad) que la distinguen de los sistemas territoriales nacionales de cada país. Se suele hablar de ciudades gemelas para hacer referencia a las ciudades de diferentes países unidas/separadas por el límite fronterizo constituyendo una única unidad urbana o con un alto grado de interdependencia. Finalmente, denominamos migración transfronteriza al tipo específico de desplazamiento a través del límite internacional. Esta migración se caracteriza por su circularidad: no hay una intención de permanencia definitiva en el país de destino. Los desplazamientos pueden responder a los vaivenes en los costos de vida en uno y otro lado (como estrategia de sobrevivencia), motivos laborales, estudio, familiares, etc. Y la duración del desplazamiento puede ser permanente (situaciones más asimilables a las migraciones tradicionales), puede ser zafral (vinculada a oportunidades laborales, por ejemplo), o puede ser diaria (educación, trabajo, etc.).
Vulnerabilidades / desafíos Las características arriba reseñadas implican desafíos específicos para el diseño e implementación de políticas sociales. Implica ampliar la referencia a sistemas territoriales que no están enteramente bajo jurisdicción de un único Estado, con dinámicas singulares. Un abordaje que contemple las particularidades de estas fronteras debería tener presente la movilidad de las familias que habitan estos territorios y, por ende, la
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posibilidad de familias “mixtas”, con integrantes de ambas nacionalidades o incluso enteramente extranjeras, con distintos grados de regularidad en su condición de residencia. Lo mismo es cierto para familias uruguayas residiendo del otro lado, sin que ello implique una decisión de residencia permanente en el otro país (muchas veces ni siquiera es vivida como un cambio de país). Estos casos son más complejos cuando el cambio de residencia no implica cambios en el trabajo, en la institución educativa, en la atención en salud, etc. El acceso a la documentación regular del país de destino es fundamental. Su obtención significa la posibilidad de acceder a los distintos servicios y prestaciones sociales; también significa la posibilidad de acceder al trabajo formal. Los costos y la complejidad en la tramitación ofician como obstáculos para este acceso, lo cual se acentúa en el caso de las personas en situación de vulnerabilidad socioeconómica. La presencia de uruguayos en los países vecinos, así como de extranjeros procedentes de los mismos en Uruguay, ha permitido a actores públicos o privados la identificación de situaciones diversas que complejizan o pueden constituirse en trabas para el ejercicio pleno de sus derechos. De allí la necesaria consideración de estas realidades locales a la hora de proyectar y gestionar planes, programas o políticas (departamentales o nacionales). Las respuestas pueden involucrar a diferentes actores y dentro de ellos una responsabilidad no menor tienen a su cargo las instituciones de los Estados con presencia territorial (ministerios, oficinas descentralizadas, etc.). En el caso uruguayo las acciones a desarrollar deben enmarcarse en la normativa existente, referida a esta población. Por lo antes señalado es que aquí se sugiere trabajar en estos territorios en una lógica binacional; esto es, tomando en cuenta el espacio de frontera. Esto requerirá seguramente un nivel específico de coordinaciones interinstitucionales que incorporen la institucionalidad vecina (además de la institucionalidad binacional que pueda llegar a existir: acuerdos, tratados, etc.); una atención ciudadana que sea consciente de estas particularidades; y una oferta programática adaptada o preparada (¿qué pasa cuando la familia sujeto de intervención cambia de país de residencia —digamos
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a 3 cuadras de distancia de su residencia anterior—, aún cuando los adultos sigan trabajando de este lado y los niños concurran a escuelas uruguayas?).
“Tips” para la Atención Ciudadana en Frontera Frontera y sus recursos En los departamentos uruguayos de frontera (con Argentina y Brasil), algunas demandas/consultas que llegan a los dispositivos de atención, pueden referir a población extranjera (migrante o transfronteriza). La vinculación de esta población con la institucionalidad puede ser motivada por distintos factores, y siempre se tenderá a un asesoramiento o respuesta que se adecue a las necesidades y planteos que se realizan. Construir o buscar una solución o alternativa exigirá el desarrollo de tareas que involucren a diferentes actores, ámbitos o niveles que hacen al despliegue de cada dispositivo territorial MIDES. Estos espacios tendrán particularidades y dinámicas propias según las distintas realidades territoriales; así pueden ser zonales o departamentales y a ellos pueden estar vinculados técnicos, jefes o directores departamentales. Cuando hablamos de la frontera estos espacios de diálogo/encuentro e intercambio pueden involucrar actores públicos o privados, nacionales o binacionales. En la generalidad de los casos es de estas instancias que resultan articulaciones, coordinaciones y asociaciones que remiten a lo intraministerial (programas, servicios e institutos), y al vínculo con otros actores a nivel inter institucional. Estos recursos locales pueden convertirse en facilitadores para la atención a la población, para el acceso a sus programas, servicios o prestaciones. Cabe mencionar que en ciertas oportunidades este recurso se respalda en la implementación de acuerdos formalizados (o no) entre el MIDES y otros organismos cuyo despliegue contempla también la población extranjera o fronteriza. A continuación se presentan algunas recomendaciones a tener en cuenta a la hora de un acercamiento a la institucionalidad, un primer contacto cuya finalidad es realizar una consulta, una solicitud o plantear una demanda o situación que se quiere solucionar.
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De las consultas Como se recomienda en este manual, toda consulta que llega a los dispositivos territoriales MIDES debe ser registrada en los medios que dispone para tal fin (ATC, SMART, planilla Excel, etc). Pueden ser varios los motivos que conducen a la persona a realizar la consulta, un planteo que surge a nivel personal o situaciones derivadas por otros actores locales al MIDES. De la especificidad de las mismas resultará el tipo de respuesta/ asesoramiento a brindar. Pero siempre se buscará aportar, construir o identificar las posibles soluciones al planteo inicial. Es importante prever también que una consulta puede remitir a algo puntual y ser de pronta resolución, mediante el acceso a un recurso desde la institución, o una orientación o derivación concreta hacia otros organismos locales. Asimismo puede sugerir el desarrollo de un proceso de seguimiento, intervención o acompañamiento por parte del o los técnicos locales (de uno o varios organismos) junto a la persona o grupo familiar.
Sea cual fuere la consulta, se orientará a una atención integral que garantice y/o restituya al ciudadano el ejercicio de sus derechos (en base a las garantías de la normativa que refiere a migrantes y población de frontera).
Información complementaria a tener en cuenta En las regiones de frontera, será de utilidad relevar aspectos que permitan conocer los antecedentes y características del proceso de migración de la persona, a los efectos de brindar una respuesta y poner a disposición los recursos más adecuados a las necesidades que se plantean. Estos datos (considerados como complementarios) serán registrados en la modalidad informe, bitácora de intervenciones y estarán disponibles a otros técnicos de nuestros dispositivos (de manera temporal hasta que sea permitido por el SMART), así como a quienes integran equipos de otros organismos nacionales o binacionales, siempre que así se requiera o se entienda pertinente.
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Pero... ¿qué información? Trasladarse a un país que no es el propio, va a requerir de la persona una serie de gestiones para el ejercicio de derechos (por ejemplo: acceso a servicios y políticas públicas). En la atención será útil tener en cuenta algunas dimensiones, consideradas como insumos o facilitadores para un asesoramiento, orientación e información en pro de la mejora o resolución de las diversas situaciones que llegan al MIDES. Estos datos también serán de utilidad para técnicos o equipos que tengan a su cargo la planificación de acciones, intervenciones, acompañamiento o derivaciones a nivel intra o interinstitucional que componen el proceso de trabajo. Es conveniente indagar de cada individuo o grupo familiar las siguientes dimensiones:
De la persona: • Cómo llega al MIDES (motivación propia, derivación, etc.). • País anterior de residencia. • Última ciudad y dirección en el extranjero en la que residió. • Si reside en Uruguay ¿hace cuánto tiempo?
De la familia: • Integración del núcleo (en caso que corresponda). • Nacionalidad, escolaridad, ocupación de cada integrante. • ¿Tiene parientes en el país al cual migró? ¿En qué grado de parentesco? • ¿Se constituyen en una red de apoyo y contención en el lugar de residencia? En ambos casos: • Documentación.
¿Qué posee de su país de origen? • partida de nacimiento • certificado de nacido vivo • documento de identidad
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• otra documentación
¿Ha realizado alguna gestión para la resolución local de este tema? En caso que aún no posea documento, asesorar sobre requisitos y lugares en los cuales se tramita.
• Solicitar algún número o dirección de contacto en Uruguay (para posible comunicación posterior). • Vínculo con instituciones.
¿Existe vínculo o se tiene referencia con algún actor público o privado (en el país de origen o Uruguay)? ¿Fue o es beneficiario de algún servicio, programa o beneficio social de su país de origen?
Trayectoria educativa y/o laboral: • Grado de escolaridad alcanzado. • Formación técnico/professional. • Trabajos anteriores y principales ramas de actividad (en Uruguay o el país de origen). No olvidar que: Quienes residen en la frontera con Brasil deben gestionar el CPF (inscripción en el Catastro de Personas Físicas), trámite obligatorio para toda persona residente en el exterior que tenga bienes y derechos sujetos a registro público en Brasil25. 25
25 Incluye: inmuebles, vehículos, embarcaciones, aeronaves, participaciones societarias, cuentas corrientes bancarias, aplicaciones en el mercado financiero, aplicaciones en el mercado de capitales. La inscripción se realiza mediante el formulario disponible en página de la Secretaria Federal de Ingresos en internet: www.receita.fazenda.gov.br
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Líneas de Trabajo y Recursos disponibles Este último apartado tiene por objetivo acercar una síntesis del marco regulatorio vigente y el posicionamiento del Estado uruguayo respecto a las temáticas de Frontera y Migrantes. A su vez se describen los principales recursos disponibles y específicamente las líneas de trabajo que se implementan desde nuestro Ministerio. En Uruguay existe normativa específica en respuesta a situaciones vinculadas a la población extranjera, que por diferentes motivos llega al país: migración transfronteriza (Argentina y Brasil), inmigrantes, retornados, situaciones de trata, etc. Se reconoce que las personas migrantes tienen un conjunto de derechos que deben ser garantizados y respetados por todos los Estados y Uruguay ha ratificado y adoptado diversos instrumentos y legislaciones internacionales que garantizan el ejercicio de los mismos. Uno de ellos es la ley de Migraciones Nº 18.250 del año 2008, la cual decreta entre sus artículos la creación y competencias de la Junta Nacional de Migraciones (JNM), órgano que se integra por el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social (MTSS), el Ministerio de Relaciones Exteriores (MRREE), el Ministerio del Interior (MI) y a partir de enero de 2014 se incorpora el Ministerio de Desarrollo Social. Otro espacio de trabajo que se encuentra transversalizado por el eje migrantes es la Comisión Sectorial de Población (creada por la Oficina de Planeamiento y Presupuesto – OPP). A este ámbito el MIDES se vincula como integrante del Comité Ejecutivo. El Estado además de reconocer el derecho a la migración, conceptualiza esta categoría y establece para los migrantes el acceso a derechos de forma igualitaria a los ciudadanos uruguayos. Con ello posibilita, entre otras acciones, la gestión y obtención de documentación y residencia en el país, factores relevantes para el desarrollo de diversas actividades, el acceso a políticas públicas, servicios y por ende al ejercicio de derechos. En relación a los territorios de frontera, se cuenta con normativa e institucionalidad que contempla especificidades y ofrece un marco para el diálogo de Uruguay con
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sus países vecinos (Argentina y Brasil). La normativa actúa como respaldo y/o respuesta a las distintas situaciones de vulneración de derechos en las que pueden encontrarse ciudadanos que residen en estas áreas. Normativa: • Migrantes. Ley Nº 18.250 (arts: 1, 3 y 4): “El Estado uruguayo reconoce como derecho inalienable de las personas migrantes y sus familiares sin perjuicio de su situación migratoria, el derecho a la migración, el derecho a la reunificación familiar, al debido proceso y acceso a la justicia, así como a la igualdad de derechos con los nacionales... Se entiende por “migrante” toda persona extranjera que ingrese al territorio con ánimo de residir y establecerse en él, en forma permanente o temporaria”. • Fronterizos. Ley Nº 17.659. Acuerdo sobre Permiso de Residencia, Estudio y Trabajo para nacionales fronterizos uruguayos y brasileros que residen en determinadas localidades vinculadas.26 • Este acuerdo habilita al trámite del Documento Especial Fronterizo (DEF), de utilidad para residir en la localidad vecina situada en el territorio de la otra parte, ejercer un trabajo, oficio o profesión (con las obligaciones y derechos correspondientes a la previsión social derivada de los mismos) y asistir a establecimientos de enseñanza pública o privada. La vigencia del DEF es de 5 años, con posibilidad de prórroga a 5 años más.
MIDES y población extranjera El MIDES trabaja cotidianamente con población extranjera. Se destaca el papel que juegan los distintos dispositivos de atención ciudadana y los programas que el ministerio ejecuta o servicios que gestiona. Además, las direcciones tienen en algunos casos departamentos o unidades especializados en asuntos internacionales y/o población extranjera. Algunos dispositivos territoriales están, dada su situación geográfica, más expuestos al contacto con población extranjera o con situaciones asociadas a esta condición. Es el caso de los dispositivos ubicados en zonas de frontera, tanto con Argentina 26 Bella Unión – Barra do Quaraí; Artigas – Quaraí; Rivera – Livramento; Aceguá – Aceguá; Río Branco – Yaguarón; Chuy, 18 de Julio, La Coronilla y Barra Del Chuy – Chuí, Santa Vitória do Palmar; Balneario Hermenegildo y Barra do Chuí.
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como con Brasil. Pero también sucede con los dispositivos ubicados en los barrios Centro y Ciudad Vieja en Montevideo (barrios preferidos para la radicación de inmigrantes), o incluso en el departamento de Maldonado (destino de importantes flujos migratorios tanto internos como internacionales). Esta condición les ha permitido muchas veces acumular una experiencia significativa en relación a esta temática que conviene tener en cuenta cuando se presentan situaciones vinculadas a ella en dispositivos con menos experiencia. Por el lado de los programas o servicios, los hay con distintos niveles de especialización en la temática migratoria y/o fronteriza que trabajan distintos aspectos de la misma. Si bien ningún programa del MIDES es exclusivo para nacionales uruguayos, conviene tener presente aquellos que tienen desarrollada una línea explícita de trabajo con migrantes. Así, por ejemplo, el Programa Identidad trabaja principalmente en el acceso a la documentación de uruguayos y extranjeros en situación de vulnerabilidad. Esta es quizás una de las líneas de trabajo con extranjeros más importante, en tanto que el acceso a la documentación condiciona el acceso al conjunto de servicios y prestaciones públicas en Uruguay. El Servicio de Atención a Mujeres en Situación de Trata con Fines de Explotación Sexual, trabaja con migrantes en situación de trata; tampoco en este caso las personas con las que trabajan son exclusivamente extranjeras, si bien estos representan la mayor parte de su trabajo. El Departamento de Integración Productiva ha definido a la condición migratoria como una vulnerabilidad relevante y en consecuencia tiene desarrollada una línea de trabajo con esta población. Otro recurso a tener en cuenta a la interna del MIDES son aquellos departamentos, unidades y otras formas organizacionales dedicadas al trabajo en la temática migratoria y/o fronteriza, teniendo en cuenta que estas no trabajan directamente con población. Es el caso, a modo de ejemplo, de la Unidad de Asuntos Internacionales (DIGESE), la Asesoría de Relaciones Internacionales (Inmujeres), Unidad Temática de Frontera (DNGT) y el Espacio Migrantes. La articulación en el ámbito del Espacio Migrantes ha permitido construir posicionamientos del Ministerio con respecto a asuntos vinculados a esta temática, y con ello una relativa unicidad y coherencia en la representación del MIDES en otros espacios de la interinstitucionalidad. También ha servido para evitar solapamientos entre programas y direcciones.
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Anexo 2
Sobre el procedimiento del acceso a la información Montevideo, 20 de setiembre de 2011 Procedimiento Tratamiento de Solicitudes de Información Pública Objetivo Establecer un modelo de procedimiento de recepción de solicitudes de información pública ante el Ministerio de Desarrollo Social (en adelante MIDES) al amparo de la ley Nº 18.381. Alcance Comprende las solicitudes realizadas por cualquier ciudadano, trabajadores del MIDES en calidad de ciudadano, cualquier organismo público o privado. Responsabilidades El cumplimiento del procedimiento es de todos los trabajadores del MIDES. Las modificaciones al actual procedimiento serán analizadas por el Comité de Seguridad de la Información y elevadas para su consideración al jerarca del Inciso. Descripción 1. Cualquier persona puede solicitar información pública, sin distinción de raza, edad, nacionalidad, sexo, opinión o educación (Art. 9 Decreto 232 de la Ley Nº 18.381 Principio de no discriminación). 2. No se debe exigir a los solicitantes que justifiquen ni den razones para pedir la información pues el principio es que la información pertenece a las personas y los funcionarios la manejan en su nombre (Art. 3 Ley Nº 18.381).
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3. No se puede cobrar ya que el trámite es gratuito. La ley sólo prevé que el solicitante cubra los gastos de reproducción de la información que se solicita, sin ningún tipo de ganancia o arancel (Art. 17 Ley Nº 18.381). 4. La solicitud podrá presentarse personalmente, por intermedio de representantes o apoderado. 5. Las vías de presentación de la solicitud de acceso a la información son: • completando el formulario que se encuentra en la página web institucional del MIDES (www.mides.gub.uy) dentro de la sección Transparencia. Este sistema enviará automáticamente un correo con la solicitud al Responsable de Recepción de las solicitudes de acceso a información pública y a la Unidad de Seguridad de la Información (
[email protected]); • presentando una nota en el Departamento de Administración Documental del MIDES (18 de Julio 1453, PB, teléfono 2400302: internos 1040, 1041); • en cualquier Oficina Territorial, llenando e imprimiendo el formulario de la web o por nota escrita. 6. Cuando se presente la solicitud el formulario receptor debe controlar que en la misma consten los datos de quien solicita la información, su domicilio y forma de comunicación. La descripción clara de la información que se pide y cualquier dato que facilite su localización. Y, opcionalmente, la forma o soporte en que prefiere que se le entregue la información. Si algunos de estos datos no están claros, el funcionario público debe ayudar y asesorar al solicitante. 7. Si la solicitud se presentó a través de una nota el funcionario que la recibe debe firmarla como recibida aclarando firma y fecha. Completará el formulario con la información de la nota, lo imprime y lo adjunta a la nota. 8. Todas las solicitudes deben ser enviadas a la Unidad de Seguridad de la Información en un plazo de 24 horas. a. Si se presentó en el Departamento de Administración Documental este iniciará un expediente del tipo “Solicitud de información Pública”. b. Si se presentó en una Oficina Territorial debe ser enviada al fax 24000302 int. 1730 correspondiente a la Unidad de Seguridad de la Información la que iniciará el expediente. 9. El expediente será clasificado como prioritario. 10. Una vez iniciado el expediente se le entregará al ciudadano el comprobante del
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mismo con el cual además podrá monitorearlo a través del Sitio del Ciudadano del Expediente Electrónico que se encuentra en el sitio web institucional del MIDES. 11. La Unidad de Seguridad de la Información en un plazo no mayor a 24 horas solicitará a la/las dependencia/s correspondientes la información requerida enviándoles el expediente o copiar del expediente (en caso de que fueran más de una dependencia). Previamente, se clasificarán las preguntas o temas según la dependencia que deberá proporcionar la información. La/ Las dependencia/s en posesión de la información deberán enviar la misma. 12 El funcionario de mesa de entrada de la dependencia competente deberá elevar a su Director o Encargado el expediente o la copia del expediente el mismo día de la recepción física del mismo. La dependencia dispondrá de un plazo de cuatro días hábiles a partir del día siguiente a la recepción física del expediente o de la copia del expediente para devolver las actuaciones con la información solicitada si estuviera disponible o con los motivos por los cuales no puede proporcionarse. 13. Devueltas las actuaciones a la Unidad de Seguridad de la Información se efectuará una revisión de los datos proporcionados en un plazo de 24 horas y se requerirán en su caso las aclaraciones pertinentes mediante fax y/o correo electrónico que la dependencia competente deberá contestar en un plazo máximo de 24 horas. 14. Una vez que la Unidad de Seguridad de la Información cuente con toda la información dispondrá de un plazo no mayor a tres días hábiles para analizar e informar si: • Toda la información obrare en poder del MIDES; • Está clasificada como pública, reservada, confidencial o secreta; • Contiene información sensible que amerite la clasificación correspondiente o determinar si es posible que parte de ella pueda ser pública. El informe se elevará vía expediente al jerarca del inciso o a quien ejerza facultades delegadas por resolución ministerial. 15. Se procederá a dictar resolución en un plazo máximo de cinco días hábiles. 16. Una vez dictada la resolución del Despacho Ministerial envía en un plazo de 24 horas el expediente al Departamento de Administración Documental para que se notifique resolución y , si corresponde, entregar la información solicitada al peticionante. En caso de la solicitud provenga de una Oficina
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Territorial entonces el Departamento de Administración Documental resolverá su envío a través de la División Logística. 17. La notificación se realizará en un plazo de 24 horas. Para el caso de que el solicitante hubiera optado por el medio electrónico para recibir la información y hubiera autorizado la notificación por el correo electrónico y la misma fuera posible, ésta se practicará únicamente por dicho medio a través del Departamento de Administración Documental. 18. Los funcionarios de todas las mesas de entrada de las dependencias que tramiten las solicitudes de acceso a la información pública deberán llevar un registro donde conste la fecha de ingreso, número de expediente electrónico emitirá un alerta para el caso en que se hubiera vencido alguno de los plazos previstos, debiendo el funcionario asignado de la Unidad de Seguridad de la Información urgir a la dependencia donde se hubiere detenido el trámite. 19. Una vez cumplida la notificación regresa el expediente a la Unidad de Seguridad de la Información la que registrará la resolución y la información a efectos estadísticos y de antecedentes. Anualmente solicitará a la Unidad de Información y Comunicación la publicación de datos estadísticos requeridos por la Ley. 20. Finalmente, cumplido dos años, el expediente se envía para su archivo al Departamento de Administración Documental que registrando el mismo lo envía al Archivo Central del MIDES.
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E l ciudadano presenta la solicitud en la Oficina Territorial o en Adm. Documental
Inicio
Solicitudes de Acceso a la Información Pública
NO (Viene de O ficina Territorial vía fax o se inició a través de la página web del MIDE S ). (Plazo de envío de solicitud 24 horas)
Se presentó en edificio central MIDES?
SI Dpto. Administración Documental
R ecibe la nota de S olicitud. Inicia expediente. (Plazo de envío de expediente 24 horas)
Unidad de S eguridad de la Información
Recibe la S olicitud e Inicia expediente si viene de O T o vía web (Plazo de envío de expediente 24 horas)
Dependencia con la información NO
Revisa la información, la clasifica y solicita resolución ministerial (Plazo de envío de expediente 3 días)
Devuelve las actuaciones con la información solicitada si estuviera disponible o con los motivos por los cuales no puede proporcionarse. (Plazo de envío de expediente 4 días)
Unidad S eguridad de la Información
E sta completa?
SI Despacho Ministerial
Dpto. Administración Documental
Unidad de S eguridad de la Información
Archivo Central
Fuente: Resolución para el Procedimiento “Tratamiento de solicitudes de acceso a la Información Pública. Departamento de Admnistración Documental. Dirección General de Secretaría.
Emite Resolución (Plazo de envío de expediente 5 días)
Notifica al ciudadano. (plazo de notificación 24 horas)
Registra la resolución y la información a efectos estadísticos y de antededentes. (Conserva expediente por dos años)
Archiva
Fin
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Av. 18 de Julio 1453 C.P. 11200 Montevideo, Uruguay Tel.: (598) 2400 0302* int. 1353/ 1354/ 1371 Fax: (598) 2400 0302* www.mides.gub.uy Febrero 2015