Manual de Referencia Encuesta Cliente Misterioso 2015 (Mystery Motorist Program)

Manual de Auditoría MMP 2015

OBJETIVO Establecer los lineamientos a utilizar en cada ítem de la evaluación de MMP (Mystery Motorist Program) del servicio de expendio de combustibles y shop definido por la empresa SHELL.

ALCANCE Las estaciones de servicio definidas por la empresa SHELL de acuerdo a la propuesta técnica económica presentada por Verilab S.A.

DEFINICIONES:  Auditor: (Mystery Shopper) Persona designada para la realización del trabajo, con competencia para llevar a cabo el desarrollo del siguiente procedimiento.  Coordinador zonal: Persona designada para seleccionar auditores, capacitar a los auditores, asignar estaciones a los auditores, supervisar su trabajo y eventualmente realizar tareas de auditor.

GENERALIDADES: El Auditor se hará presente en la boca de expendio y evaluará los ítems establecidos en el check-list aplicable. Los resultados obtenidos serán volcados posteriormente (fuera de la estación) en la planilla correspondiente a la boca de expendio, por duplicado, para poder entregar la copia al responsable de la boca, al momento de la devolución, en las rondas que se lleven a cabo con esa modalidad. Posteriormente, dichos resultados serán cargados en el sistema informático, dentro de las 36 hs. posteriores a la realización de la misma. ESTE PLAZO PARA CARGAR LA AUDITORIA ES INAMOVIBLE, de no cumplir con él se deberá repetir nuevamente esa auditoría por cuenta y cargo del auditor que no cumpla debidamente.

ELEMENTOS DEL AUDITOR El auditor contará con los siguientes elementos, todos ellos necesarios para desarrollar correctamente la tarea: Este instructivo y check-list extendido.  Check-list pre impreso por duplicado.  Carbónico.  Birome.  Tarjeta de Crédito (TC) o Tarjeta de Débito (TD).  Dinero suficiente para pagar los consumos por si no se acepta TC o TD.  Teléfono celular.  Pen Drive con todo el material necesario para poder trabajar desde un locutorio en el caso de que salga varios días de gira y no lleve su laptop para realizar las cargas de las auditorias que vaya haciendo.  Premio asignado por Shell para entregar en caso de que el auditado, tanto en playa como en shop, cumpla con el objetivo solicitado (exclusivo para las rondas que sean con devolución). 2

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LINEAMIENTOS DE LOS ITEMS A EVALUAR: Datos de la Auditoría:  Razón Social de la Estación.  Ubicación: dirección, ciudad, provincia.  Auditor: nombre o código interno que identifique al auditor.  Boca: código interno de identificación de las bocas de expendio.  Ronda: nro de ronda.  Día de la auditoría: fecha en que se realiza la auditoría (dd/mm/aaaa).  Hora de inicio de la auditoría: hora de comienzo de la auditoría (hh:mm).  Hora de fin de la auditoría: hora de fin de la auditoría (hh:mm) (toda la operación de compra completa en playa, shop y baños sin contemplar devolución).  Boca: código interno de identificación de las bocas de expendio.  Combustible: tipo combustible cargado en la boca. Todos estos datos estarán pre-impresos en la planilla que lleva el shopper.

RECORRIDO DEL AUDITOR DENTRO DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO Antes de entrar a la estación o al finalizar la auditoría, el auditor deberá verificar que el cartel de precios esté ubicado en un lugar visible para el tráfico. Luego ingresara, a poca velocidad y dubitativamente (pero de manera sutil), a la estación dándole la posibilidad al personal de playa de guiarlo hacia las posiciones de carga disponibles cuando los vendedores de playa se encuentren libres. Deberá elegir orientándose hacia alguna isla que tenga tanto combustible Premium como otra opción para posibilitar el ofrecimiento de la nafta o diesel V-Power Nitro+ por sobre la otra opción. Deberá completar toda la operación de compra en playa, prestando especial atención a detalles de limpieza y mantenimiento de la estación como también de la calidad de atención brindada por el personal de playa que realiza la operación. La actitud del auditor deberá ser la de un cliente tipo. Luego deberá dirigirse al shop para efectuar la correspondiente auditoria y revisar el baño según el que su sexo le permita. Los tickets de compra acreditarán fecha y hora de la auditoría y cumplimiento de la premisa en cuanto al monto de la compra estipulada en ambos sectores.

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Preguntas de la Auditoría H1- ¿Qué formato de Shop tiene esta estación de servicio? Se considera shop completo cuando es posible ingresar al edificio del shop. Kiosco es aquel donde no es posible ingresar. Marcar opción “c” si la estación no tiene shop o si de tenerlo el mismo se encuentra tercerizado bajo otra marca comercial (Bonafide, Open 25, etc). En caso que el shop posea la cenefa con los colores Shell y las inscripciones Minimercado, Shop, Shell Shop o Select deberá ser evaluado como un Shop completo o Kiosco (según corresponda). Caso contrario responderá con la opción c) No tiene Shop. En caso de visitar una tienda que no vende comida, sólo repuestos para autos, aditivos o lubricantes, tendrá que considerarse que si el local tiene cartel de Minimercado o Shell Shop deberá ser evaluado como un Shop y esperar que los mismos estén en iguales condiciones y brinden igual servicio a los clientes. Algunas estaciones sólo ofrecen “servicio de kiosco” por la noche o cuando se encuentran cerca de un estadio de fútbol. Si se realiza la auditoría en horario nocturno o con alguna circunstancia especial que modifique la operatoria de atención, se deberá responder como kiosco en estos casos. a) Shop completo b) Kiosco (mostrador/ventanilla/ventanilla de pago) c) No hay Shop

H2- ¿Vende esta estación lubricantes? SI - NO Responder SI cuando la estación venda lubricantes independientemente del lugar donde estén expuestos.

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Recomendación y Promesas 1- Basándose únicamente en esta visita, ¿qué probabilidad existe que recomiende esta estación a otros en una escala de 0 a 10? (siendo 10 altamente probable y 0 muy poco probable). Debe seleccionar de 0 a 10 y luego seleccionar de las siguientes opciones todas aquellas que impactaron positivamente y/o negativamente y explicar: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k.

Saludo o despedida del personal Rapidez del servicio Oferta de producto adicional Interacción general durante la visita Limpieza de playa Limpieza de Shop Disposición del interior del Shop Instalaciones de la playa Limpieza /Condición de los baños Seguridad en la estación Otros ( explicar)

2- Por favor indique su nivel de satisfacción con el trato recibido de personal, donde 1 es muy poco satisfecho y 5 altamente satisfecho. Esta pregunta refiere a la consigna “Tratado como un invitado”. Seleccionar un puntaje de 1 a 5. Entre 1 y 3 debe justificar seleccionando de las siguientes opciones (todas las que apliquen): a. b. c. d. e. f. g. h. i. j.

Trato poco respetuoso Personal distraído Personal poco colaborador Personal poco amigable Trato muy mecánico y poco genuino No me saludaron o agradecieron Personal no entrenado Personal de playa no atendió rápidamente El personal me ignoró Otros (explicar)

3- Por favor indique su nivel de satisfacción con el tiempo que le llevó la visita y la facilidad de uso de la estación.

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Esta pregunta refiere a la consigna “Rápido y sencillo”. Seleccionar un puntaje de 1 a 5. Entre 1 y 3 debe justificar seleccionando de las siguientes opciones (todas las que apliquen): a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. n. o. p.

Tuve que esperar un surtidor disponible Tuve que esperar un vendedor disponible Tuve que esperar que el surtidor funcionara El abastecimiento fue lento Tuve que esperar para pagar Demora en la transacción Problemas con los sistemas de pago y/o facturación Dificultad para llegar a un surtidor disponible Pocos surtidores con el combustible requerido El surtidor no funcionaba correctamente Las instalaciones de aire y/o agua resultaron de difícil utilización Lavadero de auto resulta de difícil utilización Dificultad para salir de la estación de forma segura Baño insuficientemente abastecido Máquina de café de difícil utilización Otros (explicar)

4. Por favor indique su nivel de satisfacción con el adecuado funcionamiento de la estación, donde 1 es muy poco satisfecho y 5 altamente satisfecho, indicando qué elementos no funcionan adecuadamente o no estuvieron disponible durante su visita. Esta pregunta refiere a la consigna “Todo funciona”. Seleccionar un puntaje de 1 a 5. Entre 1 y 3 debe justificar seleccionando de las siguientes opciones (todas las que apliquen): a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l.

Surtidor Pago en la playa Faltaban guantes, toallas de papel y/o escobilla y agua Instalación de aire Sistema de pago NO seleccionar Líquido lavaparabrisas Lavadero de autos Cafetera o máquinas expendedoras Baños Cestos de basura Otros (explicar)

5- Por favor indique su nivel de satisfacción con la limpieza e iluminación general de la estación, donde 1 es muy poco satisfecho y 5 altamente satisfecho

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Esta pregunta refiere a la consigna “Limpio y brillante”. Seleccionar un puntaje de 1 a 5. Entre 1 y 3 debe justificar seleccionando de las siguientes opciones (todas las que apliquen): a. b. c. d. e. f. g. h. i. j.

Basura en la playa Basurero rebalsado Derrames de combustible/lubricante en playa Surtidor sucio o con pérdidas Baja iluminación Shop sucio Instalaciones de aire y lavadero sucias Baños sucios Apariencia general sucia Otros

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Entrada y Salida de la Estación 6a- ¿Pudo ingresar y salir de la playa sin obstrucciones? SI - NO Refiere a la facilidad de circulación dentro de la estación. Conteste "NO" si hubiese vehículos estacionados o alguna otra obstrucción bloqueando su paso. Estas obstrucciones pueden ser: a. Vallas o conos de señalización de tráfico innecesarios (es decir sin cumplir función evidente o señalando una situación que ya ha sido corregida) b. Materiales promocionales c. Banners o estructuras para un poster d. Muestras o exhibidores de Productos e. Vehículos estacionados f. Otros

Vehículos en cola de carga no se consideran obstrucciones temporales. Para esta pregunta, sólo considere las obstrucciones ocasionales. No incluya cuestiones permanentes tales como entrada empinada, curva cerrada, etc. Si la respuesta es NO por favor indicar:

a. Había una obstrucción temporal en la entrada b. Había una obstrucción temporal en la salida c. Había una obstrucción temporal tanto en la entrada como en salida

6b- ¿Cuál era la obstrucción temporal en la entrada a la estación? Seleccione todas las que apliquen. abcdez-

Vallas o conos de señalización de tráfico innecesarios Material promocional Estructura para un poster Exhibidores de productos Vehículos estacionados Otros

6c- ¿Cuál era la obstrucción temporal en la salida a la estación? Seleccione todas las que apliquen.

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abcdez-

Conos de señalización Material promocional Estructura para un poster Exhibidores de productos Vehículos estacionados Otros

Lógica de Respuestas: Si se elige 6a.a) Se debe contestar 6 b). 6 c) es NA Si se elige 6a.b) Se debe contestar 6c). 6 b) es NA Si se elige 6a.c) Se debe contestar 6a) y 6b)

7- En caso que hubiera indicaciones para direccionar a los clientes a los surtidores, ¿estaba ésta libre de obstrucciones? SI - NO Si hay señalización que muestra los combustibles disponibles, esta señalización debe ser claramente visible. No debe ser superpuesta por otra señalización, por equipamiento o por elementos promocionales ocasionales. En caso de responder NO, debe seleccionar a o b. a- No había señalización b- La señalización estaba tapada

8- Si algún pico o surtidor estuviera fuera de servicio, ¿contaba con la señalización adecuada? SI - NO abcd-

no seleccionar en argentina no seleccionar en argentina Señalización de surtidor fuera de servicio o sin producto Cono en posición de carga

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CUMPLE

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En el surtidor 9- ¿Estaba el surtidor seleccionado y su entorno limpio? SI - NO Hay tres cosas que necesita comprobar en las islas. Puede hacer esto a la espera del empleado o mientras el empleado está cargando el combustible. Responda "Sí" si la limpieza del surtidor y las áreas inmediatas cubrieron sus expectativas. a. La manija de la manguera debe estar limpia b. La manguera debe estar libre de grasa excesiva o manchas de aceite. c. El área inmediata debe estar libre de combustible derramado notable y descuidado. No reste puntos por viejas manchas de aceite. Si la respuesta es NO, seleccione cuantas sean aplicables. Si opta por opción c, deben ser derrames recientes de fácil remoción. No tomar en cuenta derrames o manchas viejas. aEl pico estaba sucio bEl cuerpo estaba sucio cHabía derrames notorios recientes CUMPLE

10- ¿Estaban colocados los cubrepicos de VPower Nafta y V-Power Diesel? SI - NO - NA

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11- Si se solicita tanque lleno de VPower, ¿se ofrece rellenar con líquido limpiaparabrisas gratis? SI - NO En una de cada tres estaciones se deberá solicitar el llenado de tanque para verificar si el vendedor ofreció el líquido lavaparabrisas en forma gratuita. Indicar SI cuando sin haber solicitado tanque lleno el vendedor ofrece el lavaparabrisas.

12- ¿Estaba disponible en la isla el cesto de basura, y no estaba desbordado? SI - NO 12

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Contestar SI cuando los contenedores de basura estén en las islas disponibles para el uso del cliente y no reservado para uso exclusivo de residuos peligrosos. No debe estar desbordado.

13- ¿En qué lugar realizo la operación de pago con tarjeta de crédito? Debe seleccionar la opción d en caso que la estación no reciba tarjeta de crédito. Si le fue posible pagar con TC selecciones a, b o c. a. b. c. d.

Pago en la playa Casilla o kiosco de pago en playa Solo en el shop No acepta tarjetas de crédito

14- ¿Le fue posible pagar en la playa con tarjeta de crédito? SI - NO Si intenta pagar por su combustible utilizando una tarjeta en lugar de dinero en efectivo, ¿estaba el sistema de pago con tarjeta funcionando? Si no lo estaba, ¿había un aviso que indicara que estaba fuera de servicio? Esta pregunta no se refiere a si su tarjeta en particular fue aceptada (esto se trata en la siguiente pregunta). Se refiere a si el sistema de pago con tarjeta estaba funcionando. Se aplicaría incluso si usted entrega su tarjeta al empleado de playa. En este caso, si el sistema no funciona pero el empleado se lo advierte, responda" No", y seleccione la opción que había un aviso advirtiendo que dicho medio de pago estaba fuera de servicio. Cuando seleccione opción NO, debe aclarar aLos equipos no funcionan, pero hay cartelería que informa a los clientes bLos equipos no funcionan y no hay cartelería que informe a los clientes

15- ¿Le ofreció el playero (espontáneamente) a. Llenar el tanque con VPower? b. Limpiar el parabrisas? El shopper debe esperar el ofrecimiento por parte del vendedor y no solicitar tipo de combustible. En caso de que la pregunta 15a sea negativa, deberá seleccionar respuesta a, b o a y b. En caso que la pregunta 15b sea negativa debe seleccionar opción c. aNo ofrece VPower bNo ofrece tanque lleno cNo ofrece limpiar parabrisas 13

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En el shop 16- ¿La tienda posee WI FI gratuito para clientes y funciona? SI - NO El shopper deberá cerciorarse utilizando su teléfono celular, su tablet o su notebook. En caso de no portar ninguno de estos, deberá consultar al vendedor de shop la clave de Wi Fi o verificar si algún cliente está utilizando Wi Fi.

17- A primera impresión, y considerando el horario y las condiciones del tiempo, ¿estaba e interior del Shop razonablemente limpio y bien iluminado? SI - NO La primera pregunta respecto del Shop requiere que compruebe: a. Si estaba evidentemente sucio / o con basura en el suelo  Contemple si el tiempo estaba lluvioso o con nieve o ventoso que pudo soplar algunas hojas. No penalizar piso mojado si hay cartel de precaución. Se considera basura la existencia de cartones en día de lluvia. b. Si había cualquier derrame en el suelo  No sancionar si un signo de "precaución" estaba en el lugar c. Si hay polvo o suciedad visible en las góndolas de productos  Esto comprende el mostrador d. Si las ventanas tenían marcas obvias de suciedad e. Si los productos se exhiben prolijamente  No penalizar faltantes de productos, éstos se tratan en otra pregunta. f. El Shop estaba mal iluminado  Tenga en cuenta la hora del día y las condiciones meteorológicas. Además, si se trata de un día muy luminoso, tómese un poco de tiempo para que se adapten sus ojos. Si su respuesta es negativa, seleccione todo lo que aplique. a. El piso se encontraba sucio o con basura b. El piso estaba mojado o con salpicaduras c. Los productos exhibidos estaban sucios o con polvo d. Las ventanas estaban manchadas e. Los productos/góndolas estaban desordenados f. El Shop estaba poco iluminado g. Otros

18- ¿Le fue posible moverse libremente por el Shop sin obstrucciones? 14

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SI - NO Esta pregunta le pide que considere si había obstáculos innecesarios al moverse por el Shop. Estos obstáculos pueden ser: a. Reposición de stock abandonado en los pasillos  No penalizar si hay alguien reponiendo los estantes mientras Ud. está en el Shop b. Había un display promocional bloqueando mi camino  Sólo penalizar si el display me impedía acceder a algo en las estanterías o en las heladeras, o al mostrador, o si resulta difícil alcanzar algo c. Había un display de productos bloqueando mi camino  Solo penalizar si el display me impedía acceder a algo en las estanterías o en las heladeras o el mostrador, o si resulta difícil alcanzar algo. Si su respuesta es negativa debe seleccionar 1 o más opciones dentro de las siguientes: aHabía material de reposición entre góndolas bMaterial promocional bloquea mi paso cExhibidores de productos bloquean mi paso dOtros

19- ¿Estaban las góndolas, exhibidores y heladeras limpias, abastecidas y funcionando? SI - NO Para esta pregunta tendrá que comprobar: a. ¿Estaban los estantes de productos adecuadamente abastecidos? o No penalizar pequeños faltantes, sólo si existen brechas significativas b. ¿Estaban las heladeras adecuadamente abastecidas? o No penalizar pequeños faltantes, sólo si existen brechas significativas c. Las unidades de exposición de alimentos independientes estaban mal abastecidas o Estos son alimentos calientes y frescos. No todos los Shops tendrán. o No penalizar pequeños faltantes, sólo penalizar si existen brechas significativas d. Dispensers de productos y displays (máquinas de café, heladeras, comida caliente, etc.) no estaban funcionando y no tenían un aviso informando a los clientes o No todos los Shops tendrán estos e. Estantes de productos estaban sucios o No penalizar pequeñas marcas de desgaste o pequeña cantidad de polvo, sólo si se nota la suciedad / polvo f. Las Heladeras estaban sucias o No penalizar pequeñas marcas de desgaste o derrames o una o dos huellas digitales en puertas, pero sólo si hay marcas / derrames notables g. Dispensers de café estaban sucios

CUMPLE

NO CUMPLE 15

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En caso de contestar NO deberá seleccionar 1 o más opciones de las siguientes: a. Góndolas mal abastecidas b. Heladeras mal abastecidas c. Exhibidores de comidas desprolijos, con poco producto o con productos que se ve que no están frescos d. Cafetera, heladeras o calentadores no funcionaban y no estaba indicado correctamente e. Cafetera, heladeras o calentadores no funcionaban y estaba indicado correctamente f. Góndolas estaban sucias g. Heladeras estaban sucias h. Cafetería estaba sucia

20- En caso que hubiera lubricantes a la venta, ¿había disponibilidad de productos Shell? SI - NO El shopper DEBE comprabar además disponibiliad de lubricantes en la playa, en exhibidores

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Compromiso del personal 21- Los vendedores de playa que lo atendieron, ¿tenían el uniforme oficial de Shell limpio y presentable, con su correspondiente identificación? SI - NO Para que la respuesta sea SI el personal debe estar utilizando el uniforme de Shell en buen estado y limpio, incluyendo la credencial que lo identifica. Si no posee identificación, en las rondas sin devolución, se procederá a describir, precisa y detalladamente, al vendedor. El uniforme correspondiente al shop es el mismo que el del personal de playa, excepto en lo que refiere a los Zapatos de Seguridad, que para el Shop es opcional. Para el resto de las prendas del uniforme, aplican los mismos lineamientos para cumplir y no cumplir. En algunas estaciones y por circunstancias particulares el lubricador o el jefe de playa (encargado) pueden estar atendiendo en el shop y por lo tanto en ese caso deberá evaluarse el uniforme correspondiente al Lubricador o Jefe de Playa según corresponda. Uniforme Vendedor de playa y shop  Remera roja.  Cartel de Identificación.  Pantalón gris.  Cinto gris (hebilla no metálica).  Gorra roja (obligatoria a partir de 2do trimestre).  Zapatos de seguridad (opcional Shop).  Campera roja.

Uniforme Jefe de playa  Camisa Blanca.  Cartel de Identificación.  Pantalón gris.  Cinto gris (hebilla no metálica).  Zapatos de seguridad.  Campera roja.

Uniforme de Lubricador  Remera gris de lubricador.  Cartel de Identificación.  Pantalón gris.  Gorra roja (obligatoria a partir de 2do trimestre).  Zapatos de seguridad.  Campera roja. En caso de contestar NO deberá seleccionar 1 o más opciones de las siguientes: a. Uno o más de los vendedores de playa no utilizaban la identificación b. Uno o más de los vendedores de playa no utilizaban el uniforme oficial de Shell c. Uno o más de los vendedores de playa no tenía uniforme oficial limpio/presentable

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CUMPLE

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NO CUMPLE

22- ¿El personal de playa que lo atendió: lo saludó, le hizo alguna oferta de producto adicional (Vpower o limpieza parabrisas) y le agradeció? SI - NO Para ser SI tiene que cumplir los siguientes criterios:  Un saludo es cualquier forma de bienvenida. o Esto podría ser tan simple como "hola" o "buenos días", pero debe haber alguna forma de saludo verbal, respetuoso y educado  Para "hacer una oferta", el empleado debe mencionar activamente un producto (VPower), servicio o el ofrecimiento de apoyo adicional (parabrisas), como "¿algo más?" o El empleado puede mencionar ofertas especiales, ofrecer el combustible Premium o simplemente preguntar ¿algo más? Toda oferta de un producto o servicio (como

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

lavado de carrocería, lavar el parabrisas o comprobar los niveles de aceite) o algo más es suficiente. Cualquier forma verbal de gracias o despedida es aceptable. o Es importante señalar que si bien la cuestión específicamente dice "gracias", de hecho, cualquier forma de despedida es aceptable - puede ser tan simple como "chau", o "que tenga un buen día" o simplemente "gracias" o "hasta pronto".

Explique si la respuesta es no: a. Uno o más vendedores de playa no saludó b. Uno o más vendedores de playa no realizaron oferta de producto adicional c. Uno o más vendedores de playa no agradeció

23- ¿Estaba el personal de shop que lo atendió usando el uniforme oficial de Shell limpio/presentable y la correspondiente identificación? SI - NO Explique si la respuesta es NO

a. Uno o más de los vendedores de shop no utilizaban la identificación b. Uno o más de los vendedores de shop no utilizaban el uniforme oficial de Shell c. Uno o más de los vendedores de shop no tenía uniforme oficial limpio/presentable

24- ¿El personal de shop que lo atendió: lo saludó, le hizo alguna oferta de producto adicional y le agradeció? SI - NO Explique si la respuesta es NO

a. Uno o más vendedores de playa no saludó b. Uno o más vendedores de playa no realizaron oferta de producto adicional c. Uno o más vendedores de playa no agradeció

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Servicios 25- ¿El baño estaba correctamente indicado (cartelería visible)? SI - NO

26- ¿Estaba el baño que utilizó razonablemente limpio e iluminado, bien abastecido y operativo y sin olores desagradables? SI - NO a. ¿Estaba el baño razonablemente limpio?  Recuerde que esto se basa en un criterio de "razonabilidad". El baño debería estar lo suficientemente limpio para que se sienta cómodo al usarlo. b. ¿Estaban los cestos completos?  Los cestos no deben estar tan completos que desborden c. ¿Tenía olores desagradables?  Una vez más, debe ser juzgado a un nivel razonable. Usted debe sentirse cómodo al usar el baño d. ¿Estaba bien iluminado?  Tenga en cuenta la hora del día y las condiciones meteorológicas. Además, si el día es muy brillante, permita a sus ojos un poco de tiempo para adaptarse. No penalice si el baño utiliza "luz azul". e) ¿Había papel?  Debería haber papel higiénico suficiente para su uso. En cada cubículo debe haber papel. Es algo muy íntimo y de uso personal. e. ¿Había jabón?  Debería haber suficiente jabón para su uso. g. ¿El inodoro estaba funcionando?  Responda "No" si no funcionaba correctamente. h. ¿Las canillas, puertas y lavatorio funcionaban correctamente?  Responda "No" si el lavatorio estaba tapado, las canillas no funcionaban, las puertas no cerraban. i. ¿Había algún tipo de artefacto de secado de mano funcionando?  Debe haber un secador de manos funcionando o toallas de papel suficientes para su uso. NOTA: Si hay un baño para uso del cliente, debe auditarlo. Si está ocupado, debe esperar hasta que esté disponible.

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CUMPLE

NO CUMPLE

Explique si la respuesta es NO abcdefghi-

El baño no estaba limpio Basureros rebalsados Había olores desagradables No había buena iluminación No había papel higiénico No había jabón Inodoro/mingitorio no estaba operativo Puerta del cubículo o desagote no funcionaba correctamente No había equipamiento de secado de manos

27-¿El baño es gratuito para clientes? Si el ingreso es pago o con moneda, el establecimiento facilita monedas/cospeles para ingresar sin costo, y esto está correctamente indicado en la cartelería? SI - NO El cartel debe respetar esta estética. A partir de Junio es obligatorio el uso de ésta cartelería.

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SI

NO

El cartel debe ser rígido de imprenta y en buen estado.

28- ¿Estaba el equipamiento para aire disponible en el sitio y funcionando? ¿Estaban las instrucciones para su uso claramente visibles? SI - NO Si la ES cuenta con instalaciones de aire es necesario auditarlas. Una vez que haya realizado su compra en el Shop, revise la presión de sus neumáticos. Mientras lo esté haciendo, compruebe si funcionan y si se indican claramente las instrucciones de uso. Responda No, si no están funcionando o si las instrucciones muestran evidentes desperfectos, desvanecimiento o son ilegibles.

CUMPLE

NO CUMPLE

Si hay otro cliente utilizándolas, puede asumir que están funcionando, pero debe comprobar si hay instrucciones de uso y si éstas están claramente visibles y legibles.

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NOTA: Si el sitio cuenta con instalaciones de aire debe usarlas a menos que estén en uso por otro cliente. a- No había equipamiento para aire b- El equipamiento de aire estaba siendo reparado en el momento de la visita, el mecánico a la vista o con una indicación visible que indique que esta temporariamente fuera de servicio c- El equipamiento no funcionaba y no había cartel indicador d- El equipamiento no funcionaba y habia cartel indicador e- No había instrucciones de uso del equipo f- Las instrucciones de uso resultan ilegibles

29- ¿La máquina de aire es gratuita para clientes? Si el uso es pago o con moneda ¿el establecimiento facilita monedas o cospeles para utilizar sin costo y esto está correctamente indicado en la cartelería? SI - NO

El cartel debe ser rígido de imprenta y en buen estado. SI

NO

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