MANUAL DE ESTÁNDARES, PROCEDIMIENTOS Y CONDUCTAS DEL PROCESO DE SERVICIO PARA GUÍAS Y CONDUCTORES-GUÍAS

DEPARTAMENTO DE TRÁFICO CTS TURISMO

Corporación Futuro Humano

Pág. 1

TABLA DE CONTENIDOS

“UNA NUEVA CULTURA PARA EL STAFF DE GUÍAS Y CONDUCTORES-GUÍAS DE CTS TURISMO”

3

Las ideas centrales de esta nueva cultura son:

3

Estas intenciones deberán reflejarse en los aspectos siguientes:

3

RESUMEN DE CONTENIDOS

4

I. LOS 7 ESTÁNDARES DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO

5

Estándares de CTS Departamento de Tráfico

5

Promesas al Pasajero-Cliente

5

II. PROCESOS EN EL SERVICIO AL PASAJERO-CLIENTE DE CTS

6

Los Procesos Operacionales

6

Los Procesos de Atención al Pasajero-Cliente

7

III. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y CONDUCTAS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROSCLIENTES

8

Introducción

8

Proceso 1. Preparación para el Servicio - Anticiparse a la Atención - Transfer In

9

Proceso 2. Atención de Pasajeros-Clientes con venta de opcionales

11

Proceso 3. Atención de los Pasajeros-Clientes en los Tours

12

Proceso 4. Atención de Pasajeros-Clientes en el Transfer Out

13

2 de 15

“UNA NUEVA CULTURA PARA EL STAFF DE GUÍAS Y CONDUCTORES-GUÍAS DE CTS TURISMO” Introducción En el contexto de los acelerados cambios del mundo de hoy, de la creciente competencia, de la apertura de nuestro país a mercados internacionales; las Empresas, en su mayoría, se encuentran con la necesidad de reestructurarse, modificar procedimientos y orientarse con fuerza hacia el aumento de la productividad. Toda transformación estructural de una organización, incluye un cambio de mirada respecto del proceso de servicio, que nos plantea hacernos cargo del importante papel que desempeñamos en nuestra Empresa. Hacernos cargo significa responsabilizarnos de nuestra parte en la cadena de procesos en CTS Turismo, convertirnos en protagonistas de esas acciones y contribuir en la mejora continua de nuestro proyecto, apoyándonos en los liderazgos con que contamos, en nuestra creatividad y en todos aquellos valores y virtudes que nos han permitido llegar a plantearnos este nuevo desafío.

Las ideas centrales de esta nueva cultura son: Comprendemos que el Pasajero-Cliente es lo más importante. o Necesitamos líderes formales e informales que se constituyan en modelos para el staff y para el PasajeroCliente, modelos que transmitan principios y valores a través de su conducta cotidiana. o Nos esforzaremos en forma continua para mejorar nuestros procedimientos y profesionalizar nuestras tareas y al mismo tiempo en tomar muestras y medir diversos aspectos de nuestro desempeño laboral y del grado de satisfacción de nuestros Pasajeros-Clientes. o Comprometemos un equipo directivo que tenga en cuenta y potencie las virtudes del Staff y que sea capaz de dar las mejores respuestas conjuntas e individuales para el desarrollo de las metas establecidas para los Guías y Conductores-Guías de CTS Turismo. o

Este Manual se focaliza en los Guías y Conductores-Guías de CTS Turismo y tiene por objetivo orientar y apoyar a quienes tienen las responsabilidades de servir al Pasajero-Cliente en su transporte y su descubrimiento de lo mejor de Chile.

Estas intenciones deberán reflejarse en los aspectos siguientes: o o o o o

Que todo el Staff de Guías y Conductores-Guías de CTS Turismo conocerá y colaborará con estos objetivos, incluyéndolos en sus planificaciones y modos de trabajo. Que nuestros Pasajeros-Clientes experimentarán la misma calidad en la atención en todos los servicios de CTS Turismo, independientemente de quienes se lo otorguen. Que el Staff de Guías y Conductores-Guías de CTS Turismo cumplirán las normas de vehículo y vestimenta en un mismo nivel y estilo en cuanto a presentación, orden y limpieza. Que el Staff de Guías y Conductores-Guías de CTS Turismo conocerán y actuarán de acuerdo a los Procedimientos y Conductas establecidos en el Modelo DAR para un Servicio de Excelencia. Que tanto nuestras ventas así como los índices medibles de satisfacción de nuestros Pasajeros-Clientes se incrementarán a medida que esta nueva cultura se incorpore al comportamiento cotidiano de todos nosotros.

Los invitamos a valerse de este Manual como un apoyo permanente del cual obtener información e inspiración para alcanzar las metas realmente más importantes: la satisfacción y la lealtad de nuestros Pasajeros-Clientes. 3 de 15

RESUMEN DE CONTENIDOS I.

Los 7 Estándares de Excelencia en el Servicio Un Estándar es el parámetro a través del cual es posible medir la calidad en las tareas que se realizan. Los Estándares reflejan el modelo, lo aspirable de cada acción. Cuando alcanzamos los Estándares establecidos, nos acercamos a brindar un servicio de excelencia y esto hace posible lograr los objetivos que CTS Turismo se ha fijado en esta etapa. Según numerosos estudios y testimonios recogidos de nuestros propios Pasajeros-Clientes, estos 7 Estándares sintetizan aquellos aspectos que más impactan su percepción de Servicio. Aspectos tales como la primera impresión que ellos tienen de nuestra presentación personal y de nuestro vehículo predisponen y generan actitudes en el Pasajero-Cliente, que luego se traducen en la relación que establecemos con ellos. El trato que les dispensamos o la agilidad con que atendemos sus demandas, son factores que influyen en la satisfacción de su viaje, al igual que la seriedad y profesionalismo que demostramos a través de nuestras conductas y procedimientos. Los aspectos mencionados, sumados a la confianza que ellos tengan de que siempre encontrarán lo que buscan y de la calidad que les aseguramos, son los factores más importantes para los Pasajeros-Clientes de CTS Turismo. Los 7 Estándares de Excelencia en el Servicio son, por tanto, las 7 promesas que CTS Turismo hace a sus Pasajeros-Clientes y que ellos esperan ver cumplidas en la atención recibida por Guías y ConductoresGuías.

II. Procesos en el Servicio al Pasajero-Cliente de CTS Un correcto proceso de atención al Pasajero-Cliente consiste en dar respuestas satisfactorias a las demandas de los Pasajeros-Clientes a través del transporte y de los tours. Algunas de estas demandas son explicitadas por el Pasajero-Cliente y otras se subentienden pero no son mencionadas. Para ayudar a lograr un proceso de servicio de excelencia, hemos dividido en 6 procesos lo que nosotros debemos hacer para que nuestros Pasajeros-Clientes satisfagan sus requerimientos cuando son atendidos por su conductor-Guía y/o Guía, así como las acciones que se requieren para responder a los requerimientos de nuestros “clientes internos” que trabajan en los Departamentos de soporte. Un procedimiento de atención a “clientes externos e internos” que considere estos 6 procesos asegura tanto la satisfacción y la lealtad de nuestros Pasajeros-Clientes que compran viajes a Chile, como el eficiente cumplimiento del acompañamiento que se llevan a cabo en el Servicio. Ejecutar correctamente estos 6 procesos asegurará el cumplimiento de las 7 promesas que se han planteado a nuestros Pasajeros-Clientes. He ahí la importancia del presente Manual. Para ambas categorías hemos desarrollado una sistematización de las acciones propias de cada subproceso, junto con un Manual de procedimientos y un Plan de Capacitación correspondiente.

III. Manual de Procedimientos y Conductas Los Procedimientos son las tareas que comprende cada uno de los procesos de Servicio al PasajeroCliente. Cada tarea tiene un responsable de su ejecución que será definido por el Departamento de Tráfico. En el presente Manual se describen esas tareas y sus características tales como el destinatario, el tiempo que se les asigna, los instrumentos y soportes a utilizar, el tipo de comunicación a sostener con los PasajerosClientes y con otros miembros del personal, cuando corresponda. Las Conductas a sostener por el Conductor-Guía y el Guía, se refieren al modo o estilo de relación a establecer en los contactos con los Pasajeros-Clientes y con el personal de soporte (“Cliente Interno”).

4 de 15

I. LOS 7 ESTÁNDARES DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO Introducción Los Estándares de servicio de Conductor-Guía y Guía, en CTS Turismo, se corresponden con las expectativas detectadas en nuestros Pasajeros-Clientes. Nuestra Empresa ha definido 7 Estándares para asegurar un servicio de excelencia para sus PasajerosClientes.

Estándares de CTS Departamento de Tráfico

Promesas al Pasajero-Cliente

1. Representación (cara) de CTS.

; Aseguramos el respaldo oficial de CTS, cumpliendo con

2. Personal profesional.

; Aseguramos la atención con personal capacitado, con

los estándares de calidad exigidos por los mayoristas. las herramientas adecuadas, con habilidades y los conocimientos requeridos, acorde a los más altos estándares de calidad.

3. Cumplimiento de los servicios.

; Aseguramos el cumplimiento de los servicios acordados

4. Puntualidad y asistencia.

; Aseguramos puntualidad y asistencia personalizada de

con nuestros Pasajeros-Clientes, en cantidad, calidad y oportunidad, de forma expedita y sin costo adicional acuerdo a los servicios asociados desde Transfer In hasta el Transfer Out.

5. Disponibilidad Atención ágil y de calidad.

; Aseguramos una atención personalizada, ágil, y cordial,

6. Habitaciones y vehículos, limpios y agradables.

; Aseguramos disponer siempre de habitaciones y vehícu-

7. Procedimientos eficientes y estandarizados.

; Aseguramos la ejecución de procedimientos eficientes,

junto a una asesoría pro-activa y de calidad a nuestros Pasajeros-Clientes. los limpios y confortables para la atención de nuestros Pasajeros-Clientes. controlados y en continuo mejoramiento, en virtud de brindar la mejor atención a nuestros Pasajeros-Clientes.

5 de 15

II. PROCESOS EN EL SERVICIO AL PASAJERO-CLIENTE DE CTS Los Procesos en el Servicio al Pasajero-Cliente se dividen en dos tipos de operaciones que son inseparables entre sí: Los Procesos Operacionales, que reúnen todas las operaciones que garantizan una gestión oportuna, eficiente y óptima; y Los Procesos de Atención al Pasajero-Cliente, que agrupan todos los Procedimientos, Actitudes y Conductas que se ponen al Servicio de la relación con los Pasajeros-Clientes.

Los Procesos Operacionales 1. Gestión de las condiciones iniciales. Involucra la implementación y seguimiento de Indicadores de estándares para el vehículo y el conductor, de manera de preparar las condiciones ante la llegada de los Pasajeros-Clientes, erradicando la improvisación y reduciendo la posibilidad de accidentes. 2. Gestión de los Transfer. Contempla el desarrollo de procedimientos claves para un manejo eficiente de las llegadas y salidas de los Pasajeros-Clientes. 3. Gestión de situaciones no previstas. Implica los procedimientos y la utilización correcta de las herramientas entregadas por el Departamento de Tráfico, para responder frente a los imprevistos. 4. Gestión de Tour. Referido al proceso de conocimiento, respeto e implementación eficiente de rutas programadas. 5. Gestión de evaluación de servicios. Implica el reconocimiento y observancia de los resultados rescatados con instrumentos idóneos, del nivel de cumplimiento de los estándares para atender las necesidades de los Pasajeros-Clientes. 6. Gestión de profesionalización del Staff. Relativo a la priorización de atender a todos los aspectos necesarios para contar con personal profesional y capacitado, para atender las necesidades de repuestas adecuadas a los requerimientos de los PasajerosClientes.

Todos estos Procesos Operacionales, se describen detalladamente en el Manual de Procedimientos, correspondiente al Sistema de Gestión de Calidad de CTS Turismo, bajo las Normas ISO 9001:2000 y NCh 3067 Tour operador.

6 de 15

Los Procesos de Atención al Pasajero-Cliente Estos Procesos son 4. Cada uno de ellos se vincula con los 7 Estándares de Excelencia establecidos por CTS Turismo y se basan en los conceptos del Modelo de Excelencia DAR.

Proceso 1. Preparación para el Servicio – Anticiparse a la Atención – Transfer In Reúne el conjunto de los aspectos mínimos necesarios para poder realizar una buena atención al Pasajero-Cliente (orden y limpieza del vehículo, herramientas de trabajo operativas, información actualizada y siempre disponible, acceso eficiente al Pasajero-Cliente, presentación adecuada de los conductores, etc.). De acuerdo a la bienvenida y al tipo de atención que se le brinde, el Pasajero-Cliente se sentirá acogido y asegurado en su viaje en Chile. El Pasajero-Cliente quedará con una impresión de la cual dependerá su grado de satisfacción, el que deberá cuidarse y reforzarse de ahí en adelante. Implica no sólo transporte sino también una verificación de los documentos del Pasajero-Cliente para contrastar las informaciones que él trae con las que cuenta la Empresa. Proceso 2. Atención de Pasajeros-Clientes con venta de opcionales De acuerdo al tipo de atención que se le brinde, el Pasajero-Cliente se sentirá acogido, cómodo y asegurado en su decisión de comprar tours y actividades opcionales si su calendario lo permite. Con las respuestas y atención recibida el Pasajero-Cliente quedará con una impresión de atención particular de la cual dependerá su grado de satisfacción. Este proceso corresponde al momento de contacto con los Pasajeros-Clientes en el vehículo. Atiende los Protocolos de Atención durante el transporte al hotel, cuyo objetivo es aumentar la satisfacción de los Pasajeros-Clientes, fidelizarlos y, finalmente, incrementar las ventas sin cambiar sus compras de origen. Proceso 3. Atención de Pasajeros-Clientes en los Tours Es el tipo de relación que se establece y se mantiene entre el Guía y los Pasajeros-Clientes. El profesionalismo y la cordialidad en las relaciones constituyen la manera más efectiva de realizar las tareas con eficiencia, sin contratiempos y con la adecuada disposición para hacer frente a los imprevistos y dificultades propias de una gestión compleja y exigente. Este proceso considera un adecuado y pertinente canal de comunicación con los departamentos de soporte (“cliente interno”). Incluye todos los procedimientos para dar respuestas eficientes y oportunas a sus necesidades, entendiendo que la información veraz y oportuna permite respuestas eficaces al servicio del Pasajero-Cliente final. Proceso 4. Atención de Pasajeros-Clientes en el Transfer Out Este proceso asegura y fortalece la atención al Pasajero-Cliente y termina el viaje con un punto final positivo. Eso da un valor agregado a nuestro servicio. La retroalimentación que se reciba servirá para ganar en eficacia, mejorar nuestras prácticas laborales y para asegurar la fidelidad de nuestros Pasajeros-Clientes. Agrupa todas las acciones referidas al regreso del Pasajero-Cliente a su lugar de origen o a la continuación de su viaje, con el objetivo de dar un cierre de calidad al servicio prestado al PasajeroCliente por nuestra Empresa.

7 de 15

III. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y CONDUCTAS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROSCLIENTES Introducción Este es un Manual de Procedimientos y Conductas a seguir, que permite profesionalizar el rol del STAF de Conductores-Guías y Guías de CTS Turismo. Los Procedimientos aquí descritos se refieren a las tareas que se realizan en la función de Conductores-Guías (CG) y Guías (G) de CTS Turismo. Éstas comprenden: Transfer in; City Tour; Tour; Comunicación con Departamento de Tráfico (soporte directo); Transfer out. Las Conductas están todas referidas al contacto con el Pasajero-Cliente. Estas tienen que ver con el modelo DAR de excelencia en la atención (Disponibilidad, Actitud Positiva, Reciprocidad – Dinamismo, Asesoría Activa, Resolución).

8 de 15

Proceso 1. Preparación para el Servicio - Anticiparse a la Atención - Transfer In Procedimientos

Conductas

Previo a la Recepción del Pasajero-Cliente:

Con el Pasajero-Cliente en el aeropuerto:

1. Luego de recepcionar el Mapa de Trabajo (cuyas coordenadas son referenciales), es su Responsabilidad chequear que la información sea correcta (vuelos, horarios, notas, hotel). (CG)

1. Enfóquese completamente en la espera del Pasajero-Cliente, sin distracciones y disponiendo el mejor estado de ánimo con posturas corporales cuidadas (posición erguida y receptiva). (CG)

2. Asegúrese de chequear los horarios de arribo de vuelo, de las rutas y de coyunturas que puedan interferir para llegar a destino. (CG) 3. Asegúrese de que el aspecto personal y vestuario esté impecable e institucional, que el celular esté encendido y en funcionamiento. (CG) 4. Asegúrese de que el vehículo esté impecable (sin topones e higienizado), con la placa de CTS al medio del parabrisas delantero, que los documentos y fichas del vehículo estén actualizados y verifique que la declaración de compromiso sea visible desde el puesto del Pasajero-Cliente. (CG) 5. Asegúrese de contar con el voucher con la información completa del Pasajero-Cliente que le asignaron para el Transfer in. Cheque la documentos y horarios a colocar en la hoja de servicios que se le entrega al pasajero (no se puede ni debe recibir a un pasajero sin documentos o itinerario). (CG) En el aeropuerto: 6. Siempre llegue con 10 min. de anticipación al horario de arribo del Pasajero-Cliente. (CG) 7. Preséntese en el aeropuerto con el personal de Tráfico asignado por CTS. (CG) 8. Asegúrese de escribir el nombre y apellido en forma correcta y legible en la pizarra a usar para identificarse ante el Pasajero-Cliente. (CG) 9. Realice la recepción en la zona que recibe siempre CTS, buscando la primera línea, atento a la salida del PasajeroCliente. Está prohibido incurrir en comportamientos que provoquen distracciones, tales como, hacer llamadas telefónicas, conversar, comer, tomar bebidas, etc. (CG) Con el Pasajero-Cliente en el aeropuerto: 10. Inmediatamente después de recibir al Pasajero-Cliente, en el aeropuerto cheque con él/ella su itinerario (compare voucher del pasajero con la orden de servicio), tickets aéreos, etc. ∗ Haga hincapié en que los horarios de tours regulares son de referencia y que Ud. le va a confirmar el horario a la noche. ∗ El horario de tours regulares es de 08:30 a 09:15 hrs. para todos los hoteles. (CG) 9 de 15

2. Una vez hecho el contacto visual, con sonrisa, realice el saludo de bienvenida cordial, cortes, tratando el PasajeroCliente por su nombre completo. Buenos (días, tarde, noche) Bienvenido (a) Don “Jorge Paz” o Señora “Laura Pino”, mi nombre es “Jaime Cortés” de CTS Turismo. (CG) 3. Sea proactivo y cordial en la verificación de información y de equipaje completo Don “Jorge” o Señora “Laura”, permítame su voucher para verificar la información … por cierto, ¿su equipaje está completo? (CG) 4. Dé ayuda en carga y transporte de equipaje Don “Jorge” o Señora “Laura”, yo me ocupo de llevar su equipaje al vehículo. (CG) 5. Rescate (preguntando) los modos de relación más cómodos para el PasajeroCliente (formal, informal), siempre encuadrado en el respeto y la amabilidad. (CG) Con el Pasajero-Cliente: 6. Atienda al Pasajero-Cliente, buscando segurizarlo en que cuenta con apoyo profesional en este viaje, basando la conversación en sus gustos y. necesidades (recomendaciones de seguridad y datos básicos como tipo de cambio, clima, horarios). (CG) 7. Ofrezca información de opcionales al Pasajero-Cliente: Don “Jorge” o Señora “Laura”, por si tiene interés en actividades adicionales a las que ya se encuentran en su programación, puede revisar nuestro Folleto de opcionales. (CG)

Procedimientos

Conductas

11. Luego entregue su documentación al Pasajero-Cliente y solicítele que firme la orden de servicio. Es obligación colocar claramente nombre y celular del Guía en la hoja que se le entrega al Pasajero-Cliente. (CG)

8. En ninguna circunstancia haga comentarios al Pasajero-Cliente, desprestigiando personas, funciones o departamentos de la Empresa. (CG)

12. Ante situaciones irregulares (diferencias entre voucher y orden de servicio, equipaje), inmediatamente informe al Supervisor de aeropuerto de CTS. Si éste no se encontrara disponible, realice una llamada de alerta al Dpto. de Tráfico. (CG)

9. En caso de situaciones complejas para el Pasajero-Cliente, asuma la responsabilidad de los errores, escuche con atención y comprométase a dar una respuesta en plazos explícitos Don “Jorge” o Señora “Laura”, lamento escuchar esto, sé lo molesto que es, sin embargo podemos ayudarle ¿puedo preguntarle algunos detalles? (CG)

13. Ayude siempre al Pasajero-Cliente con su equipaje hasta la carga en el transporte (carro, vehículo, botones). (CG) Con el Pasajero-Cliente en ruta: 14. Priorice la comodidad y la seguridad del Pasajero-Cliente en el vehículo durante el transporte. (CG) 15. En el camino desde el aeropuerto, dé a conocer información general y entregue el Folleto de opcionales. (CG) Con el Pasajero-Cliente en el hotel: 16. Acompañe al Pasajero-Cliente hasta el check in del hotel, verifique el número de habitación e invite el Pasajero-Cliente a llamar cada vez que lo necesite, informándole los teléfonos de emergencias de CTS y del suyo. (CG) Llamados al Dpto. de Tráfico de CTS luego del check in del Pasajero-Cliente: Notas: ∗ Antes de llamar, verifique los nombres, fonos y horarios de los responsables de recibir los informes respecto de las distintas situaciones, de acuerdo a las circulares emitidas por el Dpto. de Tráfico de CTS. ∗ Ponga especial cuidado con los llamados fuera del horario establecido. Recuerde que después de las 18:15 hrs. sólo queda disponible un teléfono para emergencias. 17. Informe al Departamento de Tráfico para confirmar la llegada del Pasajero-Cliente, la correspondencia del voucher, el número de la habitación y código de reserva en línea aérea. (CG) 18. Si el Pasajero-Cliente ha solicitado servicios en privado, avise al Dpto. de Tráfico el horario de salida al tour solicitado. (CG) 19. Informe al Dpto. de Tráfico de un Pasajero-Cliente NO SHOW, sólo después de haber chequeado con el hotel y haber dejado un mensaje al Pasajero-Cliente con su nombre y celular. Se debe dejar la documentación en el hotel y entregar en CTS la orden de servicio timbrada con el nombre de la persona que recibió los documentos. (CG)

10 de 15

Con el Pasajero-Cliente en el hotel: 10. Facilite la acogida del personal del hotel al Pasajero-Cliente, acompañando con proactividad su check in. (CG) 11. Despídase con amabilidad y manifieste la disponibilidad para ser contactado en caso de necesitarlo Don “Jorge” o Señora “Laura”, quedamos entonces a su disposición, le dejo los datos para contactarnos cuando lo requiera, ya me despido, que tenga una excelente estadía. (CG)

Proceso 2. Atención de Pasajeros-Clientes con venta de opcionales Procedimientos

Conductas

Con el Pasajero-Cliente:

Con el Pasajero-Cliente:

1. Rescate la información de tiempos disponibles del PasajeroCliente al Verificar el voucher. (CG)

1. Atienda a que el ofrecimiento de opcionales, se dé fluidamente en la relación con el Pasajero-Cliente, sin incomodar o forzar situaciones. (CG)

2. En caso de que sea oportuno, haga ofrecimiento de opcionales turísticos que pudieran ser de interés para el PasajeroCliente. (CG) 3. En ningún caso induzca al Pasajero-Cliente a realizar cambios de las compras de origen. (CG) 4. Informe con fidelidad de las características y los valores de productos turísticos opcionales. (CG) 5. Informe al Pasajero-Cliente cuando correspondan descuentos por los productos adquiridos. (CG) Comunicación con CTS y cobro de opcionales: Nota: ∗ Antes de llamar, verifique los nombres, fonos y horarios de los responsables de recibir los informes respecto de las distintas situaciones, de acuerdo a las circulares emitidas por el Dpto. de Tráfico de CTS. 6. Informe al Dpto. de Tráfico de las ventas opcionales y modificaciones si corresponde. (CG) 7. Consulte con el Dpto. de Tráfico la disponibilidad para los tours antes de confirmar al Pasajero-Cliente. (CG) 8. Para solicitar el opcional, Ud. debe dar la siguiente información: número de FF, hotel, cantidad y nombre de PasajerosClientes y forma de pago. (CG) 9. Si la forma de pago es con tarjeta de crédito, Ud. debe entregar toda la información al momento de solicitar el opcional (nombre titular, tipo de tarjeta, número y fecha de vencimiento). Las tarjetas de crédito se reciben los días hábiles hasta las 18:00 hrs. y sábados hasta las 12:00 hrs. (CG)

2. Siempre valorice el programa correspondiente a las compras de origen del Pasajero-Cliente. Si identifica espacios y tiempos disponibles en dicha programación, ofrezca los opcionales Don “Jorge” o Señora “Laura”, que buena elección ha realizado en su programa de viaje. Veo que tiene algún tiempo disponible o días abiertos; si gusta puede revisar nuestro Folleto de opcionales en que ofrecemos excelentes alternativas que, le aseguro, le encantarán. (CG) 3. Siempre priorice las necesidades y preferencias del Pasajero-Cliente. (CG) 4. En ninguna circunstancia realice inducción de compra de productos inadecuados o innecesarios para el Pasajero-Cliente; por Ej. llevarlo a restaurantes donde la “comisión” es más importante que la calidad, los recursos económicos y el tiempo del PasajeroCliente. (CG) 5. Informe verazmente sobre las características de los productos turísticos opcionales. (CG)

10. Cada guía es Responsable de cobrar lo que se le indica en el Mapa: (CG) ∗ La cena show, tren del vino y ruta del vino se deben cobrar al momento de la venta confirmada. ∗ Al realizar un paseo opcional, se debe cobrar antes de comenzar el tour y, en caso que implicara condiciones climáticas, aclararlas con el Pasajero-Cliente antes de comenzar. Asesore a sus Pasajeros-Clientes: 1. Ofrezca los productos opcionales o las promociones que puedan interesarle al Pasajero-Cliente, sin complicar las ventas de origen. 2. Envíe Información de las ventas opcionales al Departamento de Tráfico.

11 de 15

Proceso 3. Atención de los Pasajeros-Clientes en los Tours Procedimientos

Conductas

1. Asegúrese de contar con el voucher con la información completa del Pasajero-Cliente que le asignaron para el Tour. (G)

1. Ocúpese de mantener informado y déle confianza al Pasajero-Cliente, en sus llamadas previas al tour. (G)

2. Llame al hotel a los Pasajeros-Clientes para confirmar los horarios del Tour el día previo. Anote el nombre de la persona que recibió el mensaje y la hora del llamado. (G)

2. Llegue con puntualidad respecto de los horarios comprometidos con el PasajeroCliente. (G)

3. Si corresponde, informe a los Pasajeros-Clientes al hotel de atrasos o cambios en el programa de actividades. (G)

3. Atienda con contacto visual adecuado, acompañado de gestos faciales acogedores, sonrisa y con una postura corporal cuidada. (G)

4. Asegúrese de que el aspecto personal y vestuario esté impecable e institucional, que el celular esté encendido y en funcionamiento. (G) 5. Asegúrese de que el vehículo esté impecable e institucional, que los documentos y fichas del vehículo estén actualizados y verifique que la declaración de compromiso sea visible desde el puesto del Pasajero-Cliente. (G) 6. Llegue con puntualidad respecto a los horarios comprometidos con el Pasajero-Cliente. (G) 7. Preséntese y de saludo de bienvenida, con amabilidad y cordialidad, en los idiomas de los Pasajeros-Clientes. (G) 8. Informe la duración, condiciones y características del tours en los idiomas de los Pasajeros-Clientes. (G) 9. Respete el circuito y la homogeneidad de discurso en los idiomas de los Pasajeros-Clientes. (G) 10. De acuerdo a los lugares visitados, entregue información sobre el país, historia, cultura (no parcial o confusa) en los idiomas de los Pasajeros-Clientes. (G) 11. Comunique claramente, en los idiomas de los PasajerosClientes, los horarios y puntos de reencuentro para retomar el tour, en los recorridos, comidas y shopping. (G) 12. En las comidas, sólo sugiera los restaurantes previstos y recomendados por CTS. (G) 13. Finalizar el tour, llevando al Pasajero-Cliente a su hotel y despidiéndose con cordialidad. (G) 14. Ante situaciones irregulares: cambios, ausencias, conflictos, realice una llamada de alerta al Dpto. de Tráfico. (G) 15. Llame al Departamento de Tráfico respecto de la situación de los Pasajeros-Clientes en su primer día. (G)

1. 2. 3. 4.

4. Preséntese cordialmente e invite amablemente al Pasajero-Cliente a unirse al tour Buenos días Don “Jorge Paz” o Señora “Laura Pino”, mi nombre es “Luis Amigo” de CTS Turismo, ya estamos acá para que nos acompañe y se una al tour. (G) 5. Trate a todos lo Pasajeros-Clientes sin discriminación, respetando su diversidad en todos los aspectos, con cortesía y respeto. (G) 6. Entregue información basadas en los gustos y necesidades del Pasajero-Cliente. (G) 7. Ante situaciones irregulares, atrasos o conflictos, con tino realice un manejo de la persona o el grupo, siempre cuidando de no caer en exabruptos. Don “Jorge” o Señora “Laura”, lamento profundamente esta situación, sé lo incomoda que es, por favor permítame resolverla... (G) 8. Cierre la jornada de tour, despidiéndose con amabilidad del Pasajero-Cliente Don “Jorge” o Señora “Laura”, le agradezco haber compartido este día con nosotros, ya me despido, que tenga una excelente estadía. (G)

Respeto del tour prometido Respetar los horarios comprometidos. Entregar la información esperada. Manejar el idioma del Pasajero-Cliente. Manejar adecuadamente al grupo.

12 de 15

Proceso 4. Atención de Pasajeros-Clientes en el Transfer Out Procedimientos

Conductas

Previo a recoger al Pasajero-Cliente:

Previo a recoger al Pasajero-Cliente:

1. Asegúrese de contar con el voucher con la información completa del Pasajero-Cliente que le asignaron para el Transfer out. (CG)

1. Ocúpese de mantener informado y déle confianza al Pasajero-Cliente, en sus llamadas previas al Transfer out. (CG)

2. Asegúrese de chequear los horarios de salida de vuelo, de las rutas y de coyunturas que puedan interferir para llegar a destino. (CG)

Con el Pasajero-Cliente en el hotel:

3. Confirme los horarios con el Pasajero-Cliente el día antes. (CG) 4. Asegúrese de que el aspecto personal y vestuario esté impecable e institucional, que el celular esté encendido y en funcionamiento. (CG) 5. Asegúrese de que el vehículo esté impecable (sin topones e higienizado), con la placa de CTS al medio del parabrisas delantero, que los documentos y fichas del vehículo estén actualizados y verifique que la declaración de compromiso sea visible desde el puesto del Pasajero-Cliente. (CG) Con el Pasajero-Cliente en el hotel: 6. Preséntese en el hotel 15 min. antes de lo previsto en su hoja de servicio. En caso de sufrir cualquier atraso, avise directamente al PasajeroCliente (evite que éste llame preocupado a la oficina). (CG) 7. Acompañe al Pasajero-Cliente en el check out del Hotel. (CG) 8. Verifique que el Pasajero-Cliente no haya olvidado alguna pertenencia en el hotel. (CG) 9. Verifique que tenga a mano sus documentos personales. (CG) 10. Ayude al Pasajero-Cliente con su equipaje hasta la carga en el transporte. (CG)

2. Llegue con puntualidad con respecto a los horarios comprometidos con el Pasajero-Cliente. (CG) 3. Atienda con contacto visual adecuado, acompañado de gestos faciales acogedores, sonrisa y con una postura corporal cuidada. (CG) 4. Preséntese cordialmente y manifieste explícitamente su disponibilidad para apoyar al PasajeroCliente en check out del hotel Buenos días Don “Jorge Paz” o Señora “Laura Pino”, mi nombre es “Jaime Cortés” de CTS Turismo, ya estamos acá para acompañarle y apoyar sus trámites de salida del país… ¿Retiró ya todas sus pertenencias? (CG) 5. Informe a los Pasajeros-Clientes sobre el horario de su vuelo y el tiempo que tardará el traslado hasta el aeropuerto, para tranquilizarlo respecto de que su salida será sin contratiempos. (CG) Con el Pasajero-Cliente en ruta: 6. Mantenga una conversación amable, que le permita informarse sobre el grado de satisfacción en la estadía del Pasajero-Cliente en el país Don “Jorge Paz” o Señora “Laura Pino”, muchas gracias por darnos su impresión sobre la calidad del servicio en el REPORT, esto es muy importante para evaluar y mejorar nuestros servicios… ¿y en general cómo fue su estadía? (CG)

11. Abra la puerta del vehículo y acomode al Pasajero-Cliente. (CG) Con el Pasajero-Cliente en ruta: 12. Solicite el REPORT al Pasajero-Cliente, destacando lo importante que es para nuestro servicio que éste lo llene. (CG) 13. Rescate información de la estadía del PasajeroCliente y en caso de algún problema considérelo en el informe al Dpto. de Tráfico. (CG)

13 de 15

Procedimientos

Conductas

Con el Pasajero-Cliente en el aeropuerto:

Con el Pasajero-Cliente en el aeropuerto:

14. Acompañe el check in del Pasajero-Cliente hasta que éste reciba su tarjeta de embarque. (CG)

7. Ayude al Pasajero-Cliente con amabilidad a la llegada al aeropuerto. (CG)

15. Despídase y agradezca la visita. (CG)

8. Acompañe al Pasajero-Cliente con disponibilidad hasta el counter de la compañía aérea. (CG)

Comunicación con el Dpto. de Tráfico de CTS: 16. Si el Pasajero es NO SHOW, solicite en el Hotel que timbren su hoja de servicio, especificando la hora en que Ud. se presentó y el nombre recepcionista que lo atendió. Haga llegar esta información a CTS. (CG)

9. Acompañe al Pasajero-Cliente hasta la puerta de la sala de embarque y despídase amablemente Don “Jorge Paz” o Señora “Laura Pino”, muchas gracias por elegirnos como destino de su viaje… Adiós y que llegue muy bien. (CG)

17. Tramite el REPORT al Dpto. de Tráfico. (CG)

14 de 15

En este Manual de Procedimientos y Conductas para el Proceso de Servicio al Pasajero-Cliente, se han recogido los aportes de quienes están vinculados a estas tareas. Agradecemos a Gerentes, Jefaturas y Equipo de CTS Turismo, cuya experiencia es la que encontramos en estas páginas.

Este Manual es de uso exclusivo de los Conductores-Guía y Guías de CTS Turismo. DEPARTAMENTO DE TRÁFICO CTS TURISMO / CORFHU Junio de 2010