1 | P a g e ส่วนกำกับกฎเกณฑ์ทางการ ฝ่ายกำกับการปฏิบัติงานและระเบียบ ระบบงานที่ 5 มาตรฐานขั้นต่ำสำหรับการสื่อสารและการให้ความรู้แก่พนักงาน (communication and training) ในส่วนของระบบงานที่ 5 เรื่องการสื่อสาร เป้าประสงค์ของระบบงานนี้ พนักงานทุกระดับที่เกี่ยวข้อง กับการให้บริการแก่ลูกค้าได้รับการสื่อสารที่ช่วยให้ตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการอย่างเป็นธรรม มีความรู้ความสามารถเพียงพอในการปฏิบัติหน้าที่ เพื่อการให้บริการอย่างเป็นธรรมและนำไปปฏิบัติจริง ในระบบที่ 5 นี้ หลักสำคัญของการสื่อสารมีดังนี้ 1. การสื่อสารกับพนักงานและ 2. การฝึกอบรม แก่พนักงานขาย คำว่า “การสื่อสาร” หมายถึง วิธีการต่าง ๆ ในการติดต่อระหว่างมนุษย์ซึ่งทำให้อีกฝ่ายหนึ่งรับรู้ ความหมายของอีกฝ่ายหนึ่งหรือกระบวนการของมนุษย์ในการแลกเปลี่ยนความรู้ความรู้สึกนึกคิด ความต้องการ ทัศนคติและประสบการณ์ซึ่งกันและกัน องค์ประกอบของการสื่อสารมี3 องค์ประกอบที่สำคัญ ได้แก่ บุคคลสองฝ่าย สาร สื่อ บุคคลสองฝ่าย คือ ผู้ส่งสาร ได้แก่ผู้พูด ผู้เขียน หรือผู้แสดงความมุ่งหมาย และผู้รับสาร อันได้แก่ ผู้ฟัง ผู้อ่าน หรือผู้รับความมุ่งหมาย สาร คือ เรื่องราวที่ต้องการให้รับรู้ได้แก่ข้อมูลที่เป็นความรู้ประสบการณ์ และความคิดของผู้ สื่อสาร สื่อ คือ วิธีการติดต่อให้ข้อมูลหรือเรื่องราวต่างๆ ถึงผู้รับสาร อาจใช้อุปกรณ์นำสาร เช่น โทรศัพท์ ตัวอักษร เครื่องรับโทรสาร เครื่องขยายเสียง รวมทั้งสถานที่และบรรยากาศบริเวณโดยรอบ ขณะมีการ ส่งสาร – รับสาร ภาษาที่ใช้ในการสื่อสาร คือ สัญลักษณ์ที่กำหนดขึ้นเพื่อใช้เป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดในการสื่อความ เข้าใจระหว่างกันของคนในสังคมช่วยสร้างความเข้าใจอันดีต่อกัน ช่วยสร้างความสัมพันธ์ของคนในสังคมถ้าคน ในสังคมพูดกันด้วยถ้อยคำที่ดีจะช่วยให้คนในสังคมอยู่กันอย่างปกติสุข ถ้าพูดกันด้วยถ้อยคำไม่ดีจะทำให้เกิด ความบาดหมางน้ำใจกัน ภาษาจึงมีส่วนช่วยสร้างมนุษยสัมพันธ์ของคนในสังคม ภาษาเป็นสมบัติของสังคม ภาษาที่ใช้ในการสื่อสารมี2 ประเภท คือ วัจนภาษาและอวัจนภาษา 1. วัจนภาษา หมายถึง ภาษาถ้อยคำ ได้แก่คำพูดหรือตัวอักษรที่กำหนดใช้ร่วมกันในสังคมซึ่งหมาย รวมทั้งเสียง และลายลักษณ์อักษรภาษาถ้อยคำเป็นภาษาที่มนุษย์สร้างขึ้นอย่างมีระบบ มีหลักเกณฑ์ทางภาษา หรือไวยากรณ์ซึ่งคนในสังคมต้องเรียนรู้และใช้ภาษาในการฟัง พูด อ่าน เขียนและคิด การใช้วัจนภาษาในการ สื่อสารต้องคำนึงถึงความชัดเจนถูกต้องตามหลักภาษาและความเหมาะสมกับลักษณะการสื่อสาร ลักษณะงาน เป้าหมาย สื่อและผู้รับสารวัจนภาษาแบ่งออกเป็น 2 ชนิด คือ ➢ภาษาพูด เป็นภาษาที่มนุษย์เปล่งเสียงออกมาเป็นถ้อยคำเพื่อสื่อสารกับผู้อื่นมนุษย์ได้ใช้ภาษา พูดติดต่อสื่อสารกับผู้อื่นอยู่เสมอทั้งในเรื่องส่วนตัว สังคม และหน้าที่การงาน ภาษาพูดจึง สามารถสร้างความรักความเข้าใจและช่วยแก้ไขปัญหาต่างๆ ในสังคมมนุษย์ได้มากมาย ➢ภาษาเขียน เป็นภาษาที่มนุษย์ใช้อักษรเป็นเครื่องหมายแทนเสียงพูดในการสื่อสาร ภาษาเขียน เป็นสัญลักษณ์ของการพูด เป็นตัวแทนของภาษาพูดในโอกาสต่างๆ มนุษย์ใช้ภาษาเขียน สื่อสารทั้งในส่วนตัว สังคม และหน้าที่การงาน ภาษาเขียนสร้างความรักความเข้าใจและ ช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ในสังคมมนุษย์ได้มากมายหากมนุษย์รู้จักเลือกใช้ให้เหมาะสมกับบุคคล โอกาส และสถานการณ์

2 | P a g e ส่วนกำกับกฎเกณฑ์ทางการ ฝ่ายกำกับการปฏิบัติงานและระเบียบ 2. อวัจนภาษา หมายถึง เป็นการสื่อสารโดยไม่ใช้ถ้อยคำ ทั้งที่เป็นภาษาพูดและภาษาเขียนเป็นภาษา ที่มนุษย์ใช้สื่อสารกัน โดยใช้อากัปกิริยาท่าทางน้ำเสียง สายตาหรือ ใช้วัตถุการใช้สัญญาณ และสิ่งแวดล้อม ต่างๆ หรือแสดงออกทางด้านอื่นที่สามารถรับรู้กันได้สามารถแปลความหมายได้และทำความเข้าใจต่อกันได้ เช่น ➢ สายตา การแสดงออกทางสายตา เช่น การสบตากันระหว่างผู้ส่งสารและผู้รับสารก็มีส่วน ช่วยในการตีความหมาย การสบตาแสดงออกถึงความจริงใจ การหรี่ตาแสดงออกถึงความ สงสัย ความไม่แน่ใจ การแสดงออกทางสายตาจะต้องสอดคล้องกับการแสดงออกทาง สีหน้า การแสดงออกทางสีหน้าและสายตาจะช่วยเสริมวัจนภาษาให้มีน้ำหนักยิ่งขึ้น และ ใช้แทนวัจนภาษาได้อย่างดี ➢ กิริยาท่าทาง การแสดงกิริยาท่าทางของบุคคล สามารถสื่อความหมายได้โดยไม่ต้องใช้ คำพูดหรือใช้เสริมคำพูดให้มีน้ำหนักมากขึ้นได้ได้แก่ กิริยาท่าทาง การเคลื่อนไหว ร่างกายและอากัปกิริยาท่าทางต่างๆ สามารถสื่อความหมายได้มากมาย เช่น การ เคลื่อนไหวมือ การโบกมือ การส่ายหน้า การพยักหน้า การยิ้มประกอบการพูด การ ยักไหล่ การยักคิ้ว อาการนิ่ง ฯลฯ ➢ น้ำเสียง เป็นอวัจนภาษาที่แฝงอยู่ในภาษาพูด ได้แก่ สำเนียงของผู้พูดระดับเสียง สูง ต่ำ การเปล่งเสียง จังหวะการพูด ความดังความค่อยของเสียงพูด การตะโกน การกระซิบ น้ำเสียงช่วยบอกอารมณ์และความรู้สึก นอกจากนี้ยังช่วยแปลความหมาย ของคำพูด เช่น การใช้เสียงเน้นหนักเบา การเว้นจังหวะ การทอดเสียง สิ่งเหล่านี้ทำให้ คำพูดเด่นชัดขึ้น การพูดเร็วๆ รัวๆ การพูดที่หยุดเป็นช่วงๆ แสดงให้เห็นถึงอารมณ์กลัว หรือตื่นเต้นของผู้พูด เป็นต้น ➢ การสัมผัส หมายถึง เป็นการแสดงออกโดยการสัมผัสเพื่อสื่อความรู้สึก อารมณ์ ความปรารถนาในใจของผู้ส่งสารไปยังผู้รับสาร เช่น การจับมือ การแลบลิ้น การลูบศีรษะ การโอบกอด การตบไหล่ ซึ่งสัมพันธ์กับวัฒนธรรมของแต่ละสังคม เช่น คนไทยถือมิให้ เด็กสัมผัสส่วนหัวของผู้ใหญ่ เป็นต้น การติดต่อสื่อสารภายในองค์กร คือ การสร้างความเข้าใจ และสร้างวัฒนธรรมตลอดจนสามารถ สร้างความมั่นคงให้กับองค์กรนั้น เป็นศูนย์รวมให้องค์กรนั้นๆ ทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิผล โดยผู้ใช้ จะต้องเข้าใจและเข้าถึงกระบวนการสื่อสารเป็นอย่างดี เป็นการติดต่อระหว่างบุคคลในองค์กร มีลักษณะ เป็นเครือข่าย ซึ่งอาจกระทำได้โดยใช้เครื่องมือในการสื่อความหมายด้วยการพูด การเขียน การใช้สัญลักษณ์ เพื่อให้ผู้อื่นรับทราบได้ ช่องทางการสื่อสารภายในองค์กร เพื่อให้การสื่อสารดำเนินไปอย่างราบรื่นเกิดประโยชน์สูงสุด บรรลุวัตถุประสงค์และกลุ่มเป้าหมายที่ตั้งไว้การเลือกช่องทางการสื่อสารที่ถูกต้องนับว่ามีความสำคัญโดย ช่องทางการสื่อภายในองค์กร ประกอบด้วยกิจกรรมประจำ เช่น การสนทนา พูดคุย การติดต่อ-สอบถาม โทรศัพท์ภายใน สื่อสิ่งพิมพ์ จดหมายข่าว จดหมายเวียน คู่มือหนังสือเผยแพร่ จดหมายข่าวรายวัน ป้ายประกาศภายใน ตู้ภาพข่าว การบริการข้อมูลข่าวสาร สติ๊กเกอร์ กล่องรับความคิดเห็น เป็นต้น ดังนั้นช่องทางที่ใช้ในการสื่อสารภายในองค์กรแบ่งออกได้กว้างๆ 3 ประเภทดังนี้ 1. ประเภทการใช้ภาษา ได้แก่ การพูด คำพูด 2. ประเภทไม่ใช้ภาษา ได้แก่ สัญลักษณ์ เขียนข้อความ ภาพ และเครื่องหมายต่างๆ

3 | P a g e ส่วนกำกับกฎเกณฑ์ทางการ ฝ่ายกำกับการปฏิบัติงานและระเบียบ 3. ประเภทสิ่งที่อาศัยการแสดง /พฤติกรรม และบรรยากาศ ได้แก่ บีบมือ ท่าโกรธ ท่าหัวเราะ กรณีการสื่อสารภายในธนาคารหรือสถาบันการเงิน ตัวอย่างเช่น • งานกำกับการปฏิบัติงาน เมื่อมีกฎเกณฑ์ทางการฉบับใหม่ประกาศออกมา งานกำกับ การปฏิบัติงาน ได้ดำเนินการศึกษา วิเคราะห์ สรุปสาระสำคัญ พร้อมจัดทำ infographic รูปแบบกะทัดรัด เพื่อให้เข้าใจง่าย โดยประกาศผ่านทาง E-mail ของธนาคารเพื่อให้พนักงานรับทราบทั้งองค์กร • งานสื่อสาร เป็นหน่วยงานที่เป็นศูนย์กลางการประชาสัมพันธ์ข่าวสารของธนาคารทั้ง ภายในและภายนอกธนาคาร ดำเนินการสร้างภาพลักษณ์ของธนาคารให้เป็นที่รู้จักต่อ สาธารณะชน เผยแพร่ผลการดำเนินงานของธนาคารผ่านสื่อมวลชนอย่างต่อเนื่องเพื่อ ดำเนินการสื่อสารให้กับพนักงานภายในธนาคารได้รับทราบเมื่อมีสื่อโฆษณา ประชาสัมพันธ์และต้องการเผยแพร่ผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคาร โดยผ่าน ช่องทางสื่อต่างๆ เช่น ประกาศเวียนให้พนักงานทั้งองค์กรรับทราบผ่านทาง E-mail และ Intranet ,เว็บไซต์ของธนาคาร, รวมถึงสื่อ ณ จุดขาย เช่น แผ่นพับ โปสเตอร์ ในด้านการให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ Call Center นั้น ธนาคารมีการสื่อสารเชิง บวกเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ให้ข้อมูลบริการลูกค้า ตลอดจนการรับคำ ร้องเรียน รวมทั้งสนับสนุนข้อมูลสำหรับพัฒนาผลิตภัณฑ์ และช่องทางบริการแก่ฝ่าย งานของธนาคารด้วย • งานผลิตภัณฑ์บริหารกิจการทางการตลาดด้านการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ทั้งงานใน ระดับพื้นที่เพื่อสนับสนุนกิจกรรมการขายของสาขาต่างๆ และงานระดับประเทศ เช่น งานมหกรรมทางการเงิน (Money Expo) ดำเนินการสื่อสารให้กับพนักงานภายใน ธนาคารเมื่อมีการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ หรือมีการปรับปรุงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เงินฝาก อัตราผลตอบแทน, หรือการสื่อสารให้ทราบเมื่อมีเพิ่มรายชื่อหน่วยงานในโครงการ สินเชื่อสวัสดิการสำหรับบุคลากรองค์กรภายนอก (MOU) ประกาศเวียนแจ้งผ่าน E-mail ให้พนักงานรับทราบทั่วทั้งองค์กร การสื่อสารภายนอกองค์กร คือ การติดต่อสื่อสารระหว่างองค์กรกับบุคคลภายนอกหรือหน่วยงาน ภายนอก โดยมีช่องทางการสื่อสาร ได้แก่ การต้อนรับการนัดหมาย จดหมายออกและจดหมายเข้า โทรศัพท์ โทรสารและจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ การใช้บริการไปรษณีย์ไทย การใช้บริการสื่อมวลชนต่างๆ สิ่งพิมพ์ และ ข้อความโฆษณา เป็นต้น 5.1 การสื่อสารกับพนักงานโดยมีรายละเอียด ดังนี้ 5.1.1 กำหนดให้มีบุคลากรหรือฝ่ายงานที่ทำหน้าที่และรับผิดชอบการสื่อสารและการให้ความรู้ แก่พนักงาน โดยจะต้องกำหนดหัวข้อเรื่อง เนื้อหา รูปแบบ วิธีการสื่อสาร และวิธีวัดผลสำเร็จรวมทั้งจะต้อง กำหนดช่วงเวลาและความถี่ที่เหมาะสม เพื่อให้สามารถควบคุมติดตามได้ตามแผน เช่น งานกิจการสาขา ดำเนินการสื่อสารให้ความรู้ในการให้บริการ Service mind งานผลิตภัณฑ์มีการสื่อสารให้พนักงานภายใน องค์กรรับทราบเมื่อมีผลิตภัณฑ์ออกมาใหม่หรือผลิตภัณฑ์นั้นๆ ได้มีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลง และงานกำกับ การปฏิบัติงาน ดำเนินการสื่อสารให้กับพนักงานทั่วทั้งองค์กรรับทราบในเรื่องกฎเกณฑ์ทางการ หรือมีกฎเกณฑ์

4 | P a g e ส่วนกำกับกฎเกณฑ์ทางการ ฝ่ายกำกับการปฏิบัติงานและระเบียบ ที่ออกมาใหม่ งานกำกับการปฏิบัติงาน จะมีการจัดทำสื่อ Infographic ประกาศเวียนผ่านทาง E-mail เพื่อให้ ผู้ปฏิบัติงานเข้าใจกฎเกณฑ์ได้ง่ายยิ่งขึ้น 5.1.2 เนื้อหาที่ใช้ในการสื่อสารกับพนักงานมีความครบถ้วนถูกต้อง ชัดเจน นำไปปฏิบัติได้โดยง่าย การปรับปรุงให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ โดยครอบคลุมเรื่องการให้บริการอย่างเป็นธรรม และสอดคล้องกับหน้าที่ ของพนักงานที่เกี่ยวข้องกับระบบการบริหารเพื่อการให้บริการอย่างเป็นธรรมแต่ละระบบ เช่น เนื้อหาที่ กล่าวถึงเจตนารมณ์ของหลักเกณฑ์ควบคู่กับวิธีปฏิบัติและปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อให้พนักงานมีความเข้าใจอย่าง แท้จริงและเห็นความสำคัญที่จะต้องปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ดังกล่าว 5.1.3 มีระบบและเครื่องมือที่ช่วยให้การสื่อสารกับพนักงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงการใช้ ช่องทางและรูปแบบการสื่อสารที่เหมาะสมกับเรื่อง เนื้อหา และช่องทางการรับข้อมูลที่สอดคล้องกับพฤติกรรม การรับสื่อของพนักงาน เพื่อให้การสื่อสารได้ผลจริง การสื่อสารกับพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น การใช้น้ำเสียง ควรใช้โทนเสียงที่แสดงถึงอารมณ์ดี ใจเย็นและใส่ใจในคำพูดที่เปล่งออกมา ความนุ่มนวลของ ถ้อยคำ ถ้าบุคคลสื่อความหมายต่อกันโดยใช้ภาษาหรือถ้อยคำที่นุ่มนวลและมีหางเสียง ย่อมเป็นเสน่ห์แก่ผู้สื่อ ความหมาย หรือการสื่อทางสายตา เช่น การมอง การสบตา การหลบสายตา หรือการจ้องมอง สามารถบ่งบอก และช่วยสื่อให้ฝ่ายตรงข้ามรับรู้และเข้าใจจุดประสงค์ที่เราต้องการได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น การสื่อสารแบบ Face to Face คือ การให้บริการแบบเผชิญหน้าซึ่งเป็นการติดต่อสื่อสารโดยลูกค้า Walk-in หรือ โดย นัดหมาย การบริการแบบเผชิญหน้ามีข้อดีหลายอย่าง อาทิ สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ ทำความรู้จัก และวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้ไม่ยาก อีกทั้งการอธิบายหรือทำให้เข้าใจตรงกันได้ง่าย กว่าการติดต่อทางช่องทางอื่นๆ การสื่อสารผ่านช่องทาง Online Video Conference คือ ระบบการติดต่อสื่อสารชนิดหนึ่ง ที่สามารถรับ-ส่ง ข้อมูลภาพ (ผู้ร่วมประชุมและเอกสารที่นำเสนอ) และข้อมูลเสียงระหว่างจุดต่อจุดหรือจุดต่อหลายๆ จุด โดยผ่านระบบสื่อสาร IP (ไอพี) หรือ ISDN (ไอเอสดีเอ็น) ซึ่งจะเป็นลักษณะของการโต้ตอบซึ่งกันและกันแบบ สองทางหรือพูดง่าย ๆ ก็คือระบบประชุมทางไกลที่ผสมผสานระหว่างภาพ ข้อมูล และเสียง ให้เปรียบเสมือน มีการประชุมอยู่ในห้องเดียวกัน 5.1.4 การวัดผลสำเร็จของการสื่อสารและการให้ความรู้เช่น สอบทานความเข้าใจของพนักงานขาย ทดสอบการขายจริง (โดยมีการกำหนดให้มีแสดงบทบาทสมมุติว่าใครเป็นเจ้าหน้าที่ ใครเป็นพนักงานขาย ใครเป็นลูกค้า (Roleplay) ,การทดสอบแบบไม่แสดงตน (mystery shopping ) อาจเรียกอีกชื่อหนึ่งได้ว่า Secret Shopping หรือ การตรวจสอบบริการโดยไม่เปิดเผยตัว บางที่ก็เรียกว่า "ลูกค้านิรนาม" "ลูกค้า ปริศนา" ซึ่งผลที่ได้จากทำทดสอบ mystery shopping คือ ความว่องไวของการให้บริการความสะอาด ของสถานที่ การปฏิบัติตามกฎเกณฑ์/ระเบียบของพนักงาน เช่น การแต่งตัว ความใส่ใจในการให้บริการ การแนะนำผลิตภัณฑ์ที่มีโปรโมชั่น การตรวจสอบนี้จะเป็นความลับ พนักงานจะไม่ทราบว่ากำลังโดน ตรวจสอบอยู่ ดังนั้นผลการตรวจสอบย่อมสะท้อนภาพลักษณ์การทำงานได้ดีการประชุมหารือระหว่างผู้ที่ ทำหน้าที่สื่อสารกับพนักงาน เพื่อนำผลทั้งหมดมาวิเคราะห์ ปรับปรุงเนื้อหาและวิธีการสื่อสารต่อไป และมีการ ทบทวนความรู้อย่างต่อเนื่อง 5.1.5 มีกลไกการสื่อสารถึงพนักงานที่ไม่ได้ทำหน้าที่ให้บริการแก่ลูกค้าโดยตรงให้ทราบขอบเขตหน้าที่ ของตนเองว่าสามารถทำหน้าที่ขายและให้คำแนะนำแก่ลูกค้าได้หรือไม่ เพื่อป้องกันความเสี่ยงที่บุคลากร ดังกล่าวอาจปฏิบัติงานไม่เป็นไปตามขั้นตอนที่กำหนด หรือมีการปฏิบัติงานเกินขอบเขตหน้าที่ของตนเองโดย ไม่ทราบหรือไม่เข้าใจถึงขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ถูกต้อง ซึ่งอาจทำให้เกิดความเสียแก่ลูกค้า เช่น ผู้ที่มีหน้าที่ใน การดำเนินงานด้านเอกสารของฝ่ายขายมาช่วยอธิบายผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้า

5 | P a g e ส่วนกำกับกฎเกณฑ์ทางการ ฝ่ายกำกับการปฏิบัติงานและระเบียบ 5.2 การฝึกอบรมแก่พนักงานขาย การฝึกอบรม คือ กระบวนการที่ทำให้ผู้เข้ารับการอบรมเกิดการเรียนรู้ในรูปแบบใดรูปแบบ หนึ่ง เพื่อเพิ่มพูนหรือพัฒนาสมรรถภาพในด้านต่างๆ ตลอดจนการปรับปรุงพฤติกรรม อันนำมาซึ่งการ แสดงออกที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ การอบรม คือ กระบวนการอย่างเป็นทางการที่กิจการทำให้บุคลากรเกิดการเรียนรู้ เพื่อจะ ได้แสดงพฤติกรรมที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของกิจการ รูปแบบของการฝึกอบรมพนักงานมีการพัฒนาให้เข้ากับยุคสมัยอยู่ตลอด เพื่อให้สอดคล้อง กับการเปลี่ยนแปลง และการตอบรับกระแสที่เกิดขึ้นในแต่ละองค์กร นั่นทำให้แต่ละทีม,หน่วยงาน,องค์กร ไม่ว่าจะขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ก็สามารถเลือกรูปแบบของการฝึกอบรมที่เหมาะสมที่สุดได้ดังนี้ ➢ การจัดโปรแกรมฝึกอบรมในรูปแบบห้องเรียน (Classroom-Based Training) สำหรับรูปแบบ การฝึกอบรมในรูปแบบห้องเรียน โดยการเชิญผู้ฝึกอบรมที่ทรงคุณวุฒิในด้านต่างๆ มาให้ความรู้กับพนักงานใน องค์กร ซึ่งผู้เข้ารับการอบรมจะได้พบกับเนื้อหาที่เข้มข้นจากการสอนทั้งการใช้เช่น • Presentation • การจัดกิจกรรมเวิร์คช็อปขนาดเล็ก • การนำเสนอกรณีศึกษา (Case Study) • ข้อมูลความรู้อื่นๆ ภายใต้นโยบายขององค์กร ➢ ก า ร จั ดฝึกอ บรม รูปแบบปฏิสั มพันธ์ ( Interactive Training) เ ป็ น การจัด ฝึกอบรมพนักงานในรูปแบบการสร้างปฏิสัมพันธ์ เป็นหนึ่งในรูปแบบการอบรมที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างมาก เนื่องจากผู้เข้ารับการอบรมจะได้รับประสบการณ์จากการเรียนรู้ในรูปแบบที่หลากหลาย ซึ่งได้แก่ • การจำลองสถานการณ์เหมือนจริง • การทดลองเป็นบทบาทสมมุติ • การทดสอบ (Quiz) • การเล่นเกมส์ ซึ่งรูปแบบการจำลองต่างๆ จะเป็นการฝึกทักษะในรูปแบบที่หลายคนยังไม่เคยสัมผัส เพื่อให้สามารถนำไป ประยุกต์ใช้กับการทำงานของตนเองได้ ➢ ก า ร ฝึ ก ป ฏิ บั ติ ง า น ไ ปพ ร้ อ ม กั บ ก า ร ท ำง านจ ริ ง (on-the-Job-Training) นอกเหนือจากการฝึกอบรมในภาคทฤษฎีแล้ว ยังมีการจัดฝึกปฏิบัติงานจริงไปพร้อมกับการทำงานด้วย ซึ่งเหมาะกับการนำไปฝึกอบรมกับพนักงานที่เพิ่งเริ่มงานใหม่องค์กร โดยจะได้รับการสอนงานจากผู้ชำนาญการ โดยเฉพาะขององค์กร ในการสอนงานและประเมินการทำงานไปพร้อมๆกัน วิธีการนี้ช่วยให้ผู้ที่ได้รับการฝึก สามารถปรับตัวกับการทำงานได้ดี เห็นผลเร็ว ไม่ต้องใช้ต้นทุนสูงในการจัดอบรม แต่ผู้เข้าฝึกอบรมต้องมี สัดส่วนที่เหมาะสมกับผู้ให้การฝึกอบรมด้วย เพราะถ้ามีจำนวนของผู้เข้าฝึกที่มากไป ทำให้การดูแลภาพรวม ทั้งหมดจะตกหล่นและไม่สำเร็จตามเป้าหมายของการอบรมที่วางเอาไว้ ➢ ก า ร จั ด ฝึ ก อ บ ร ม ด้ า น ภ า ว ะ ผู้ น ำ เ น้ น ทั ก ษ ะ ท า ง อ า ร ม ณ์ แ ล ะ สั ง ค ม (Social Learning) สำหรับการจัดฝึกอบรมด้านการเรียนรู้ทางอารมณ์และสังคม เป็นอีกหนึ่ง กระบวนการเรียนรู้ที่อยู่นอกเหนือจากการเรียนภาคทฤษฎีหรือปฏิบัติงานโดยตรง แต่เป็นการเรียนรู้เพื่อนำไป ปรับใช้กับการทำงานร่วมกับผู้อื่นทั้งในองค์กรและนอกองค์กร ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยทำให้พนักงานสามารถ

6 | P a g e ส่วนกำกับกฎเกณฑ์ทางการ ฝ่ายกำกับการปฏิบัติงานและระเบียบ สร้างปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานได้อย่างรวดเร็ว โดยการเรียนรู้ทางสังคม มีวิธีการเรียนรู้ด้วยการใช้ทฤษฎี และเครื่องมือในการประเมินกระบวนการคิดโดยเริ่มจาก • การเข้าใจภาคทฤษฎี • การวิเคราะห์แผนที่สมอง • ความถนัดทางกระบวนการคิด • การประยุกต์ใช้เครื่องมือ ด้วยการแก้โจทย์ปัญหาต่างๆ ผ่าน บอร์ดเกมส์ หรือ โค้ชชิ่งกลุ่ม เป็นต้น การจะประสบความสำเร็จในการเรียนรู้หลักสูตรด้านนี้ ควรเน้นการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง สร้างการตื่นตัวในการเรียนรู้ และสร้างวัฒนธรรมในการเรียนรู้ให้เกิดขึ้นในองค์กรอย่างยั่งยืน นอกจากผู้เข้า อบรมจะได้สร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลได้อย่างมืออาชีพแล้ว พนักงานยังได้เรียนรู้วิธีการสื่อสาร การรักษา สัมพันธภาพ ลดทอนความต่าง ทั้งยังช่วยให้ผู้เรียนพัฒนาทักษะความคิดให้ครอบคลุมรอบด้าน ผ่านเครื่องมือ แผนที่สมองเพื่อการวิเคราะห์สิ่งต่างๆ ในการทำงานอย่างมีเหตุผล และยังครอบคลุมถึงการสร้างทักษะการ แก้ปัญหา ทักษะการตัดสินใจได้เป็นอย่างดี เพื่อรับมือกับความกดดันต่างๆ ที่เข้ามาในยุคใหม่นี้ ➢ ก า ร จั ด ฝึ ก อ บ ร ม ใ น รู ป แ บ บ อ อ น ไ ล น์ ( Online Training)อีกหนึ่งรูปแบบ ของการจัดฝึกอบรมที่ได้รับความนิยมในปัจจุบันนั่นคือ การจัดฝึกอบรมแบบออนไลน์ เพราะผู้เข้ารับการอบรม สามารถเข้าถึงได้จากที่ไหนก็ได้ และสามารถแบ่งเวลาเข้ารับการอบรมเองได้ตามความสมัครใจ ผ่านสื่อการ อบรมที่ทันสมัยซึ่งมีทั้ง • คอร์สอบรมแบบ E-Learning • การสัมมนาผ่านเว็บไซต์ • วิดีโอ ในปัจจุบันนี้มีหลายเว็บไซต์ที่เปิดเพื่อเป็นช่องทางการให้ความรู้ออนไลน์ ซึ่งจะมีผู้เชี่ยวชาญในด้าน ต่างๆ มาให้ความรู้ในรูปแบบวิดีโอที่ผู้เรียนสามารถเลือกเรียนในเนื้อหาที่ตนเองสนใจ มีแบบทดสอบความ เข้าใจ รวมไปถึงการรับใบประกาศนียบัตรที่รับรองว่าผู้เรียนได้ผ่านการฝึกอบรมมาแล้ว สำหรับธนาคารนั้น ก็มีหลายหน่วยงานที่จัดอบรมให้กับพนักงานภายในองค์กร เช่น งานบุคคล, งานกำกับการปฏิบัติงาน, งานกิจการสาขา, งานผลิตภัณฑ์อิเล็กทรอนิกส์,งานบริหารความเสี่ยง, งานผลิตภัณฑ์ ซึ่งในการจัดอบรมในแต่ละครั้งนั้น หน่วยงานเจ้าของเรื่องร่วมกันกับงานบุคคล เป็นผู้ประเมินผลสัมฤทธิ์ใน แต่ละครั้งที่มีการอบรมด้วย ขั้นตอนการจัดอบรม การประเมินผลการฝึกอบรม และการติดตามผลการฝึกอบรม ภายในธนาคาร อิสลามแห่งประเทศไทย ขั้นตอนการจัดอบรม รายละเอียดดังนี้ (1) พิจารณาโครงการ/หลักสูตรที่ได้รับอนุมัติ พิจารณารายละเอียดต่างๆ ของโครงการ/หลักสูตร และงบประมาณค่าใช้จ่ายที่ได้รับอนุมัติ (2) ประสานกับผู้เกี่ยวข้อง ดำเนินการประสานงานกับผู้ที่เกี่ยวข้อง เรื่อง วัน เวลา สถานที่ จัดทำ บันทึกเชิญผู้เข้ารับการฝึกอบรม/กลุ่มเป้าหมาย ตามรายชื่อที่กำหนด จัดทำบันทึกเชิญ/ยืนยันวิทยากร

7 | P a g e ส่วนกำกับกฎเกณฑ์ทางการ ฝ่ายกำกับการปฏิบัติงานและระเบียบ (3) แจ้งรายละเอียดแก่ผู้เข้ารับการฝึกอบรม เมื่อประสานงานกับผู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ได้รายละเอียด ของการจัดการฝึกอบรม ส่วนจัดการอบรม แจ้งผู้เข้ารับการฝึกอบรมทราบรายละเอียดผ่านทาง E-mail โดยระบุ - วัตถุประสงค์ และผลที่คาดว่าจะได้รับของโครงการ/หลักสูตร - วัน เวลา สถานที่จัดฝึกอบรม - ห้องพัก (ถ้ามี) (4) จัดเตรียมดำเนินการฝึกอบรม ดังนี้ - ยืนยันและจัดทำบันทึกเชิญผู้บริหารกล่าว เปิด-ปิด การฝึกอบรม - ร่างคำกล่าวเปิด-ปิด และกล่าวรายงาน - จองรถรับ-ส่งวิทยากร (ถ้ามี) - จัดทำเอกสารประกอบการบรรยาย (ถ้ามี) - เบิกค่าใช้จ่ายในการจัดฝึกอบรม - ป้ายหน้าเวที (Backdrop) ป้ายชื่อวิทยากร/ผู้เข้ารับการฝึกอบรม - การลงทะเบียน การจัดเลี้ยงอาหาร และอาหารว่าง ฯลฯ - อุปกรณ์ด้านโสตทัศนูปกรณ์ และคอมพิวเตอร์ - จัดทำหนังสือตอบขอบคุณวิทยากรภายนอกที่เชิญมาบรรยาย (5) ดำเนินการจัดฝึกอบรมตามรายละเอียดโครงการที่ได้รับอนุมัติ (6) เบิกค่าใช้จ่ายและสรุปค่าใช้จ่าย เมื่อสิ้นสุดการจัดฝึกอบรม งานจัดการฝึกอบรมจะดำเนินการเบิก ค่าใช้จ่ายต่างๆ ตามที่จ่ายจริง/ที่คงค้างของการจัดฝึกอบรมแต่ละหลักสูตร เช่น ค่าที่พัก ค่าอาหาร ค่าพาหนะ ฯลฯ รวมถึงการคืนเงินทดรองจ่าย (ถ้ามี) และสรุปยอดค่าใช้จ่ายตลอดทั้งโครงการ (7) บันทึกข้อมูลการพัฒนาฝึกอบรมในโครงการ/หลักสูตรต่างๆ ลงในระบบ SAP หัวข้อฝึกอบรม ภายใน และฝึกอบรมภายนอก ขั้นตอนการประเมินผลการฝึกอบรม รายละเอียดดังนี้ (1) กำหนดวัตถุประสงค์การประเมินผลการฝึกอบรม พิจารณาโครงการ/หลักสูตรที่ได้รับอนุมัติ กำหนดวัตถุประสงค์ความต้องการประเมินผลการฝึกอบรมให้สอดคล้องตามที่กำหนดไว้ใน หลักสูตร ด้านเนื้อหาวิชา ด้านวิทยากร ด้านการจัดการฝึกอบรม สภาพแวดล้อมการเรียนรู้และด้านความพึงพอใจต่อการ ฝึกอบรม (2) ออกแบบและจัดทำแบบประเมินผลการฝึกอบรม ดำเนินการออกแบบ และจัดทำแบบประเมินผล การฝึกอบรม เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรม ประเมินหลังสิ้นสุดการฝึกอบรมแต่ละหลักสูตร (3) รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากการประเมินผลการฝึกอบรม ดำเนินการรวบรวมข้อมูลจากแบบ ประเมินผล เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ปัญหา อุปสรรค และแนวทางแก้ไข เพื่อเตรียมนำเสนอต่อผู้บริหาร และส่วนงานที่เกี่ยวข้อง (4) สรุปประเมินผล และจัดทำรายงานเสนอต่อผู้บังคับบัญชาและผู้เกี่ยวข้อง จัดทำสรุปการ ประเมินผลโครงการ/หลักสูตร ให้แก่ ผู้บังคับบัญชา เพื่อรายงานให้รับทราบ และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อนำ ผลที่ได้รับไปปรับปรุงให้มีประสิทธิภาพ ประสิทธิผลตรงตามวัตถุประสงค์ของโครงการในครั้งต่อไป ขั้นตอนการติดตามผลการฝึกอบรม รายละเอียดดังนี้ (1)กำหนดกรอบและวางแผนการติดตามผลการฝึกอบรมตามหลักสูตรหลักที่มีวัตถุประสงค์ในการ ติดตามผลการฝึกอบรม หลังเสร็จสิ้นการฝึกอบรมประมาณ 3-6 เดือน ตามเกณฑ์การประเมินผลและติดตาม ผลที่กำหนด

8 | P a g e ส่วนกำกับกฎเกณฑ์ทางการ ฝ่ายกำกับการปฏิบัติงานและระเบียบ (2)ออกแบบการติดตามผลตามความคาดหวังของโครงการ ออกแบบการติดตามผลการฝึกอบรมเชิง พฤติกรรมประเมินความรู้และทักษะเกี่ยวกับสิ่งที่เรียนรู้ ตามผลที่คาดหวังจะได้รับตามที่กำหนดในแต่ละ หลักสูตร ดังนี้ - การนำความรู้ที่ได้รับจากการฝึกอบรมไปประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน - การพัฒนาศักยภาพของผู้เข้ารับการฝึกอบรม - การเปลี่ยนแปลง หรือปรับปรุงคนในการปฏิบัติงาน (3) ส่งแบบฟอร์มติดตามผลให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรม ผ่านทาง E-mail ไปยัง - ผู้เข้ารับการฝึกอบรม - ผู้บังคับบัญชาของผู้เข้ารับการฝึกอบรม (4) เก็บและรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถาม เพื่อนำมาวิเคราะห์ผลการฝึกอบรม และประเมินความ คุ้มค่าของการอบรม เฉพาะหลักสูตรที่สามารถกำหนดประโยชน์ที่ได้รับเป็นตัวเงินได้ โดยมีค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น จริงเท่ากับ หรือมากกว่า 1 ล้านบาท/หลักสูตร (5) จัดทำสรุปการติดตามผลโครงการ/หลักสูตร ให้แก่ ผู้บังคับบัญชา เพื่อรายงานให้รับทราบ และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อนำผลที่ได้รับไปปรับปรุงให้มีประสิทธิภาพ ประสิทธิผลตรงตามวัตถุประสงค์ของ โครงการในครั้งถัดไป สำหรับช่องทางการอบรมของธนาคารอิสลามแห่งประเทศไทย ยกตัวอย่างเช่น การอบรมหรือเรียน หลักสูตรต่างๆ ผ่านระบบ E-learning, การจัดอบรมแบบห้องเรียนโดยการเชิญผู้ฝึกอบรมที่ทรงคุณวุฒิในด้าน ต่างๆ จากภายนอก หรือผู้เชี่ยวชาญที่มีความรู้ในเรื่องนั้นๆ ที่ปฏิบัติงานภายในธนาคาร มาให้ความรู้กับ พนักงานภายในองค์กร, การจัดอบรม Conference กับพนักงานที่ปฏิบัติงานตามสาขา, การจัดอบรมกับ หน่วยงานภายนอก เช่น สมาคมสถาบันการศึกษาการธนาคารและการเงินไทย สำหรับการฝึกอบรมตามเกณฑ์ Market Conduct มีรายละเอียด ดังนี้ 5.2.1 จัดอบรมความรู้ให้พนักงานขายเพื่อเติมเต็มจุดอ่อนด้านความรู้หรือทักษะที่จำเป็นของ พนักงานขาย เพื่อให้การขายมีความเป็นธรรมแก่ลูกค้า เช่น เน้นย้ำทั้งการอธิบายข้อดี ผลประโยชน์ เงื่อนไข ข้อจำกัด ข้อควรระวังที่ลูกค้าอาจเสียประโยชน์ และสิทธิที่ลูกค้าพึงมี โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานขายที่เสนอขาย และให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่มีความเสี่ยงหรือความซับซ้อนกว่าผลิตภัณฑ์ทั่วไป เพื่อให้สามารถให้คำแนะนำได้ อย่างมีคุณภาพและนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้เหมาะสมกับลูกค้า ทั้งนี้ เนื้อหาอย่างน้อยควรประกอบด้วยความรู้ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องตรงกับข้อมูลที่ผู้รับผิดชอบด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริษัทผู้ออกผลิตภัณฑ์จัดให้ รวมทั้งสอดคล้องกับความเห็นหรือข้อสังเกตในขั้นตอนการคัดเลือกผลิตภัณฑ์ เช่น ผลิตภัณฑ์นี้ไม่เหมาะสมที่จะ เสนอขายให้แก่ลูกค้ากลุ่มใด รวมถึงจัดอบรมเพื่อให้พนักงานขายมีความรู้และทักษะในการรวบรวมและวิเคราะห์ ข้อมูลของลูกค้า และวิธีปฏิบัติงานในฐานะผู้มีวิชาชีพและมีจรรยาบรรณ โดยหลักการเป็นพนักงานขายที่ดี จำเป็นต้องมีจรรยาบรรณในการขาย ดังนี้ • มีความซื่อสัตย์ • รับผิดชอบตามเงื่อนไขที่กำหนด • ให้บริการดี • รักษาความลับของลูกค้า • รักษาผลประโยชน์และให้ความยุติธรรมกับลูกค้าทุกคน • ติดตามให้บริการหลังการขายสม่ำเสมอ

9 | P a g e ส่วนกำกับกฎเกณฑ์ทางการ ฝ่ายกำกับการปฏิบัติงานและระเบียบ รวมทั้งปฏิบัติตัวให้อยู่ในกรอบของศีลธรรมและกฎหมาย ที่สำคัญที่สุด คือ สามารถปิดการขายหรือ ส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับผู้บริโภคหรือลูกค้าที่ต้องการได้อย่างจริงใจ 5.2.2 จัดอบรมให้ความรู้แก่พนักงานขายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ประเภทใหม่ๆ โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่มี ความเสี่ยงหรือความซับซ้อนกว่าผลิตภัณฑ์ทั่วไป โดยผู้ให้บริการดูแลให้พนักงานขายเข้ารับการอบรมอย่าง ครบถ้วน และผู้ที่ไม่ได้รับการอบรมจะไม่สามารถขายผลิตภัณฑ์นั้นได้ รวมทั้งผู้พัฒนาและผู้ออกผลิตภัณฑ์ได้ให้ ข้อมูลและเอกสารประกอบการขายได้อย่างครบถ้วนเพียงพอ ทั้งนี้ ควรสื่อสารและทำความเข้าใจกับผู้พัฒนา ผลิตภัณฑ์ให้เข้ามามีส่วนร่วมในการจัดอบรมให้แก่พนักงานขายด้วย ซึ่งอาจจะเป็นการอบรมโดยหัวหน้า ผู้บริหาร ที่มีความเชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์นั้นๆ โดยอาจจะจัดอบรมพนักงานขายทุกเดือน เพื่อให้ความรู้ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ประเภทของผลิตภัณฑ์ที่ขาย กระบวนการซื้อขายผลิตภัณฑ์ การปิดการขาย การให้ความรู้ เกี่ยวกับลูกค้า การแบ่งเขตลูกค้า พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ช่องทางการเข้าถึงลูกค้า 5.2.3 ฝึกวิธีปฏิบัติให้พนักงานขายได้ใช้ภาษาที่ลูกค้าเข้าใจง่ายและและอาจจัดทำบทสนทนาสำหรับ การอธิบายในเรื่องยาก โดยเฉพาะการอธิบายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีความเสี่ยงความซับซ้อนกว่าผลิตภัณฑ์ ทั่วไป รวมถึงการฝึกปฏิบัติการบันทึกข้อมูลเพื่อเก็บหลักฐานการให้คำแนะนำเกี่ยวกับการนำเสนอผลิตภัณฑ์ แก่ลูกค้า 5.2.4 ควบคุมดูแลความถูกต้อง ความเพียงพอ ความเหมาะสมของเนื้อหาในการจัดอบรมในกรณีที่ผู้ ให้บริการให้บุคคลอื่นจัดอบรมให้แก่พนักงานขาย 5.2.5 มีการวัดผลการฝึกอบรม เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานขายได้รับความรู้และมีความเข้าใจในเรื่องที่ อบรมและนำไปปฏิบัติได้อย่างถูกต้อง รวมทั้งเพื่อให้สามารถปรับปรุงการจัดอบรมให้ดียิ่งขึ้นในครั้งต่อไป สำหรับการวัดผลการฝึกอบรมทำได้ 3 ระยะ คือ ก่อนการฝึกอบรม มีการประเมินความต้องการและ วัตถุประสงค์ระหว่างการฝึกอบรม มีการประเมินกระบวนการระหว่างการฝีกอบรม ประเมินการเรียนรู้ของ ผู้เข้ารับการอบรม ภายหลังการฝึกอบรม มีการประเมินผลกระทบที่เกิดกับองค์กร เช่น เมื่อสิ้นสุดการ ฝึกอบรมไปแล้ว ผู้เข้ารับการอบรมนำความรู้หรือทักษะที่อบรมไปใช้อย่างไร ทั้งนี้ ในกรณีที่ผู้ให้บริการมีสาขาหลายแห่ง อาจพิจารณาฝึกอบรมให้ความรู้ผ่านช่องทางดิจิทัลได้ เช่น การสัมมนาผ่านเว็บไซต์ ผ่านระบบวิดีโอ (Video conference) หรือ E-leaning เพื่อให้การถ่ายทอดความรู้ ข้อมูลและเนื้อหาการอบรมเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล โดยอาจจัดให้มีช่องทางในการตอบ ประเด็นข้อซักถามของผู้เข้ารับการอบรม หรืออาจให้พนักงานขายที่มีคุณภาพดี กระจายอยู่ตามสาขาต่างๆ เพื่อให้คำปรึกษาและสอนงานอย่างใกล้ชิดและทั่วถึงยิ่งขึ้น “จบการศึกษาอบรมระบบงานที่ 5 ว่าด้วยเรื่องมาตรฐานขั้นต่ำสำหรับการสื่อสารและการให้ความรู้ แก่พนักงาน (communication and training) ขอให้ผู้เข้ารับการศึกษาอบรมเข้าอบรมในระบบงานถัดไป ขอบคุณค่ะ”