Administración Estratégica y Profesionalización de la Fuerza de Ventas. Módulo 07 Servicio al Cliente:

Matriz de servicio al cliente . Por Cristo León. Febrero 2014

Objetivo General.

Identificar las fortalezas y las áreas de oportunidad de nuestra organización en materia de servicio al cliente, así como generar una discusión constructiva que nos permita reflexionar sobre las necesidades de nuestros Stakeholders.

SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO El mercadeo comprende estrategias de: Producto Precio Distribución Comunicaciones El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa

BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO A. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la B. C. D. E. F.

empresa y no del cliente. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes. Alta prioridad en rebajas de costos. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento No se escucha al cliente.

LA CADENA DEL SERVICIO Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero) El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan. Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior) Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta. El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender a un cliente.

QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO? Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el. La calidad se evalúa teniendo en cuenta: 1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. 3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. 5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE Decisiones básicas: 1. Que servicios se ofrecerán Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer. 2. Nivel de servicios a ofrecer Determinar calidad y cantidad que los clientes desean. 3. Forma de ofrecer los servicios Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio. Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.

1. ¿QUÉ ES UN CLIENTE? Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

¿QUÉ ES UN CONSUMIDOR? Todo aquel que consume nuestra, marca, productos o servicios. El consumidor (Stakeholder) es el ser y razón de nuestra empresa. Se interesa por la Responsabilidad Social Corporativa RSC.

TIPOS DE CLIENTES 1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo. 2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

Manual para perder clientes 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Tenga siempre excusas. No sobresalga. Respire por la competencia. Evite riesgos. Nunca se entusiasme. Póngase siempre de primero. Si algo sale mal échele la culpa al otro. Gaste su tiempo agradando a sus amigos. No aprenda nada nuevo. Si todo o algo falla, diga yo no sabia.

2. PERSONAL DE CONTACTO Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal debe contar con:  Empatía.  Capacitación Continua.  Presentación personal.  Gusto por la gente.  Paciencia.  Cultura general.

Momentos de verdad Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización. Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:

a. b. c. d. e. f.

El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación El cliente molesto u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución. El cliente busca algo especial: Procure dárselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva. El cliente demanda o es grosero: Indíquele que esta forma de proceder no es la adecuada y que usted esta para apoyarle.

Genera tu propia guía.

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3. SOPORTE FÍSICO Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se deba tener en cuenta: a. La identidad corporativa b. Los espacios para clientes y colaboradores c. La distribución de los productos d. El ambiente del establecimiento

4. LA EXHIBICIÓN Exhibir es convertir las características del producto en beneficios para el cliente. Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son: 1.Racionales o previstas: Realizadas por presión inicial o planea comprar una marca 2. Irracionales o impulsivas Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.

ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE 1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”

2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero somos encantadores”

3.EFICAZ Y DESAGRADABLE Manejan estándares de calidad técnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos” 4.EFICAZ Y AGRADABLE Equilibrio entre competencias técnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”

ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES 1. FALICILITELE LA VIDA Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago. 2.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades en una sola empresa.

3.OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO Ofrézcale asesoría o servicio técnico a sus clientes con su producto. 4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS Ingéniese nuevos métodos de atención para su clientela (seguro de lluvia para carros..) 5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitación para el puesto)

PERDIDA DE CLIENTES Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso. Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos. Las molestias pueden ser: 1.De tipo económico: Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.

2.Perdida de tiempo Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situación. 3.Emocionales Produce coraje, frustración e incomodidad 4. Logísticos. A pesar de todo no se logro hacer nada.

PARA RECUPERAR LA CONFIANZA 1. 2.

Dar personalmente las excusas Brindar un esquema de compensación a. Ofrecer nuevamente el servicio Con periodo de prueba sin costo o a más bajo precio. b. Ofrecer un documento soporte con clausula de garantía, que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiéndose a asumir costos si volviera a suceder. c. Ambas opciones

PROGRAMAS DE LEALTAD Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos: 1. De beneficio económico Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo después de un determinado numero de compra. 2. De beneficio social Programa que trata de mantener relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles.. Etc.) 3.De desempeño Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.

CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1.Determinar necesidades del cliente Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de atención al cliente. 2.Analizar los tiempos o ciclos del servicio Preferencias temporales. 3.Realizar encuestas Preguntarle al cliente 4.Evaluar atención del personal 5. Motivación para el personal

MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

El cliente por encima de todo No hay nada imposible cuando se quiere Cumple todo lo que prometas Darle al cliente más de lo que espera La buena atención marca la diferencia Fallar en un punto significa fallar en todo Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.

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Cristo Leon Feb 24, 2014