Introducción Queda claro que el sector de la comida rápida avanza sin freno en todo el mundo, donde cada empresa busca un hueco en el mercado y MC Donalds tiene el suyo en todas partes del mundo. Curiosamente, el producto que vende MC Donalds es básicamente el mismo en todo el planeta, sin adaptar la oferta a los gustos de cada país, por lo que parece que no somos tan distintos en cultura ni en gustos. Hoy en día el Big Mac, hamburguesa más famosa de la empresa, triunfa en los cinco continentes y se convierten en un punto en común los habitantes del planeta. Hoy nos toca aprender de MC Donalds, de una empresa americana que ha dado el salto y ha salido de su mercado original (USA) para conquistar el el mundo con su calidad. Evidentemente, el secreto del triunfo consiste en ofrecer una inmejorable relación entre calidad y precio. Veamos ahora algunos datos importantes que convierten a esta cadena de hamburgueserías en líder en el mundo. Algunos datos interesantes: −26000 establecimientos en todo el mundo. −14000 millones de comidas vendidas al año −Cinco establecimientos nuevos se abren cada día −Venta de 145 hamburguesas por segundo −Millón y medio de empleados −La elaboración del producto esta sometida a rigurosos controles −Primer cliente de coca−cola −Empleados que siempre sonríen al cliente −El cliente es atendido en un máximo de 90 segundos −Vigilancia de la calidad por parte de la casa madre, inspeccionando locales −Un centro de estudios de la hamburguesa propio Todo el mundo conoce ya el HAPPY MEAL, esa comida feliz que MC Donalds ha hecho famosa entre los niños de todo el mundo. Pues bien, detrás de cada cajita hay muchas horas de investigación para llegar al producto ideal. Evidentemente MC Donalds tiende a la perfección en su segmento. Misión Servir con rapidez un menú limitado de comida caliente apetitosa en un restaurante limpio y agradable por un buen precio.

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Visión • Dominar la industria global de servicios alimenticios, a través de la satisfacción del cliente. • Ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores, inversionistas y público en general. • Promover la innovación y creatividad. • Anticiparse a los cambios del mercado, y a los posibles problemas que pueden generarse. Objetivo corporativo Lograr el 100% de la satisfacción total del cliente todos los días en cada restaurante. Metas corporativas • Aumentar la cuota y los beneficios del mercado. • Contribuir social y económicamente con los países, para alcanzar la satisfacción del 100% de la clientela. Historia de la compañía El primer local en la historia del servicio rápido de comida fue inaugurado por los hermanos MC Donald en el 1948, en San Bernardino, California, (E.E.U.U) Ellos le dieron, una nueva dirección al negocio, ofrecieron comida preparada y servida a alta velocidad, y además modernizaron el sistema de la época: reemplazaron el lavavajillas por servilletas y bolsas de papel. Un menús limitado y un alto volumen de ventas caracterizaron el existo del nuevo restaurante. Ray kroc, por entonces proveedor de la maquina mezcladora de shake, sorprendido por la cantidad de Multi−mixers solicitadas, visito a los hermanos MC Donald en 1945. Le propuso abrir más lugares como ese. Por lo tanto, en 1955 se inauguro el primer local de la corporación a cargo de Ray kroc. Entre la década de los 50 y los 60 el visionario Ray kroc y su equipo gerencial establecieron la exitosa filosofía operativa del sistema MC Donalds: calidad, servicio, limpieza y valor. En la actualidad son más de 26.000 establecimientos, 126 los países en el mundo y cinco los continentes en donde se alzan los Arcos Dorados y además venden unas 145 hamburguesas por segundo. Su existo es muy grande, de hecho es la empresa comercial para clientes al menudeo mas rentable de Estados Unidos desde hace 10 años. Y esta creciendo rápidamente, abriendo un promedio de 3 a8 locales por día en el mercado mundial. En todo el mundo todos sus locales ofrecen un menú estándar, si bien se desarrollan en cada cultura productos especiales que se ajustan al gustó de cada comunidad. Por ejemplo en algunos restaurantes de Alemania se ofrece cerveza, vino en los franceses. Compromiso con la calidad La calidad y seguridad de los productos que se sirven en todos los restaurantes McDonald's es nuestra prioridad absoluta La responsabilidad que conlleva servir a 200 millones de personas al año hace que la calidad sea una 2

constante para McDonald's España desde la selección rigurosa de las materias primas hasta el producto final. Por ello exigimos los más altos estándares y especificaciones, no sólo de los ingredientes sino también de los métodos de producción, transporte, manipulación y servicio Además, y en cumplimiento del Real Decreto 2207/95, McDonald's España aplica el sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos en todos sus restaurantes, sistema que también exige a todos sus proveedores. Así se asegura un control de calidad en las diferentes fases de la cadena alimentaría. McDonald's establece estrictos controles de calidad y seguridad alimentaría, lo que asegura la más alta calidad de sus hamburguesas. Para la elaboración de nuestras hamburguesas Utilizamos carnes 100% de vacuno. Utilizamos única y exclusivamente piezas entera de muslos, concretamente cuartos delanteros y falda de alta calidad. Nunca se utilizan ni recortes, ni despojos, ni vísceras, etc. Las piezas de vacuno que se utilizan para la elaboración de nuestras hamburguesas son deshuesadas a manos. La materia prima para la elaboración de nuestras hamburguesas procede de mataderos y salas de despiece que cumplen con la normativa de la UE y española. Asimismo dispone de un sistema de trazabilidad que permite conocer la procedencia de la materia prima. Además, los mataderos y salas de despiece que suministran al proveedor que elabora nuestras hamburguesas, Esca Foodsolutions, y éste mismo, son auditados por un organismo independiente (EFSIS), acreditado por la norma EN 45004 Proveedores La selección rigurosa de los ingredientes constituye el punto de partida que asegura la calidad de nuestros productos. Por este motivo, McDonald's exige a todos sus proveedores cumplir la normativa española y comunitaria, así como los altos estándares de calidad de la compañía Los proveedores de McDonald's son compañías independientes nacionales y de la Unión Europea, líderes en su sector Esca Foodsolutions, Toledo, elabora las hamburguesas (de vacuno, porcino y pollo) que se sirven en exclusiva en todos los restaurantes McDonald's de España. Acredita su sistema de aseguramiento de la calidad para la producción de carne picada de vacuno con la certificación ISO 9002, además de poseer la Certificación Medioambiental ISO 14001 Fresh Start Bakeries, con sedes en Da ganso (Madrid) y Olesa de Montserrar (Barcelona), se encarga de suministrar el pan. Heligold, Valladolid, elabora el ketchup.

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Vega Mayor, Navarra, proveedor de los vegetales de cuarta gama: lechuga, cebolla, zanahoria y tomate. Hochland, Barcelona, produce el queso. Alvalle, con sede en Murcia, elabora el gazpacho. Reny Picot, Asturias, sirve la leche, el batido y el helado. McCain elabora las patatas. Mahou suministra la cerveza. Coca−Cola, proveedor de los refrescos. El Responsable de este Logro Ray Kroc, un desconocido vendedor de batidoras para hacer helados, después de haber pasado por infinidad de oficios, recibe un día un pedido importante de parte de una cadena de restaurantes de California del Sur, de la que jamás había oído hablar.

A raíz de la importancia de este pedido, decide ir personalmente a operar con su cliente. Allí fue donde observó la multitud que entraba y salía de aquel pequeño negocio de los hermanos McDonald, que vendían hamburguesazas a U$S 0,15. Lo que allí se servía era sencillo y barato: hamburguesas, papas fritas y batidos de leche. Después de varias conversaciones con los exitosos hermanos, acordó, la "franquicia" para habilitar nuevas bocas de expendio. Conforme con el acuerdo, Kroc debía cobrar el 1,9% de los ingresos netos de cada concesión y la cuarta parte de sus ingresos pasaría a los hermanos McDonald.

Este ambicioso hombre de negocios, en 1954, construyo su primer servicio McDonald´s cerca de la carretera de Des Plaines, en un suburbio de Chicago. El lugar estuvo lleno desde el primer momento en que abrió. Los habitantes del Medio Oeste apreciaban la Posibilidad de ir a un Mc Donald's y poder alimentarse rápidamente sin bajarse del auto.

Alentado por este éxito, se extendió por las carreteras más importantes del centro de Norteamérica. Al cabo de cinco años, los restaurantes tenían un nivel de ventas cercano a los cincuenta millones de dólares. Pese al auge de su negocio, Kroc se sentía insatisfecho. Él quería ser el único propietario de una cadena de restaurantes rápidos. Y es así como en 1960 consigue su objetivo por U$S 2.700.000. Una de las metas que deseaba alcanzar Kroc en las décadas del '60 y del '70, fue tratar de incrementar las operaciones de sus locales de ventas. Y para poder aumentar él numero de personas que podrían ser alimentadas al mismo tiempo, agregó al servicio exterior de los estacionamientos, servicio de mesas y barras. Esto estimuló las ventas en los establecimientos situados en ciudades donde el número de Propietarios de automóviles era relativamente bajo.

Ray Kroc vio necesario crear un programa de entrenamiento para sus empleados. Los encargados de cada uno de sus negocios tenían que seguir cursos muy exigentes en la McDonald's Hamburger 4

University.

Una de las claves de Kroc era la limpieza en cada establecimiento: el piso debía estar siempre mas limpio y para ello debía ser lavado cada hora. Kroc realizaba frecuentes inspecciones para asegurar él mismo que sus reglas eran cumplidas fielmente. Un día, en un local de Montana descubrió un trozo de goma de mascar pegada en la parte interior de una mesa: Se arrodilló y personalmente lo arrancó. A Este negocio en menos de 20 años se convertiría en el "grande de la hamburguesa con un nivel de facturación de 12 Mil Millones de dólares en todo el mundo y utilidades de más de cuatrocientos millones de dólares. Estrategia de la Corporación en sus Inicios • Ubicación estratégica en carreteras donde no había lugares para comer en un precio módico, con higiene y servicios. • Enfoque en un menú limitado para destacarse en el mismo. pues en aquel entonces las cafeterías vendían todo aquello que era común, fácil y barato de preparar. Estas se expandieron y entonces se provoco su debilitamiento oportunidad que aprovecho Ray Kroc. • Extendió rápidamente su cadena y hasta pidió prestado dinero a intereses exorbitantes, lo que le seguro el existo permitiéndose dominar la industria de hamburguesas apenas en desarrollo. Hoy en día MC Donalds supera en ventas a Burguer King y Wendys juntas.. • Excelente servicio en c/u de los restaurantes ( rápido y eficiente) • Normas y procedimientos estrictos, devoción fanática por la limpieza Análisis de Servicios FORTALEZA: • ser el primero • precios mas bajos del mercado de franquicias de este tipo • modernas áreas infantiles que sirven de esparcimiento para la familia. • Facilidades para la celebración de cumpleaños: cómodos precios, paquete muy completo. • Amplios parqueos en cada uno de los establecimientos. • Excelente imagen a escala internacional • Muy buenos controles de calidad. OPORTUNIDAD: • Globalización. Le permite penetrar a nuevos mercados y fortalecerse en otros. • Horario expendido. Ser una opción para las personas que sientan hambre a altas horas de la noche. • Nuevas formas de tecnología. • Mejores formas de mercadearse • Nuevos productos 5

DEBLIDADES: • solamente están localizados en tres provincias del país. Actualmente existente otras provincias que han alcanzado un mercado desarrollo. • La percepción del cliente del tamaño de las hamburguesas (muy Pequeñas). • No ofrecer desayuno • Menú limitado AMENAZAS: • La tendencia de los seres humanos a cuidar mas nuestro cuerpo con alimentos bajos en grasa, más saludables etc. • La vaca loca. • El paquetazo (el alza del ITBIS) • El alza del dólar (las materias primas se traen de afuera , por lo que se paga en dólares) • La inestabilidad política que prima en nuestro país • La falta de empleados a los salarios • La imitación de la competencia Principales Estrategia Actuales • Capitación constante de todos los empleados. • Supervisión y evaluación permanente de cada una de la tiendas.+ • Publicidad y promociones del sistemas en general • Diversificar su menú para atraer clientes que buscan nuevos sabores. • Calidad, servicio y limpieza ante todo. • Comida para niños. • Nivel de Cobertura Tiene franquicias en 120 países alrededor del mundo. Esta ubicado en países como: Canadá, Chile, Guatemala, Egipto, Alemania, Hong kong, Argentina, Australia, Austria, Bélgica, Brasil, Colombia, Croacia, Ecuador, Francia, Hungría, Israel, Italia, Japón, México, Paraguay, Perú, Portugal, Rusia, Arabia, Saudita, Singapur, Suecia, Suiza, Turkia, Republica Dominicana entre otros . Es el detallista líder de servicios de comida, con más de 28,000 restaurantes que sirven a más de 43 millones de clientes cada día en esos 120 países. Actualmente en Republica Dominicana hay once restaurantes MC Donalds operados por tres empresarios dominicanos.

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Perspectivas y Proyectos Futuros De la Franquicias. Proyectos: MC Donalds tiene un objetivo a seguir actualmente y es poder llegar a todo tipo de público, sin que haya barreras de clases o de preferencias. MC Donalds no quiere que cuando se le escuche, se piense en que se gastara mucho dinero, sino en un lugar agradable, limpio y con un servicio de calidad al que puedan asistir todas las personas de cualquier nivel de ingresos que así lo deseen. Perspectivas y Proyectos Futuros Del Franquiciante Tiene planes de expansión global durante el año 2001 Planea incorporar diferentes opciones de menú aparte del menú aparte del menú Standard para ofrecer más variedad a clientes que buscan nuevos y únicos sabores. Este nuevo menú será un vehiculo para mostrar nuevos productos nacionales, estaciónales regionales a lo largo del año. Se le ofrece la posibilidad a los mercados a los largo de Estados Unidos de seleccionar aquellos productos que mejor se adapten a las necesidades de sus clientes. Se van a incluir nuevos productos que van desde nuevos sándwichs y desayunos hasta picaduras y postres. Estos son algunos de los productos que pueden aparecer en los menús basados en las decisiones de los mercados locales: −Big N' Tasty −Crispy Chiken Mc Club −BBQ Bacon Crispy Chiken −McRib JR. −Mighty Wings −Bacon Egg and Cheese Bagel −Cherry Pie −Artic Orange Shake −Reese's Peanut Butller Cup McFlury −Bacon Ranch Crispy Chiken −McChicken Estrategias De La Corporación En La Actualidad • capacitación constante de todos los empleados. Mc Donalds cuenta con un centro de entrenamiento para la buena administración de Mc Donalds a través del mundo, este es llamado la Universidad de la Hamburguesa, localizada en Oak Brook, Ilinois. Diseñada exclusivamente para instruir sobre los 7

varios aspectos de administración del negocio al personal contratado por la corporación Mc Donalds o por un franquiciado independiente. Todos los programas de entrenamiento comienzas con un ingrediente esencial: las bases de operación de Mc Donalds. Fue fundada en 1962 a razón del scope internacional de Mc Donalds, traductores y equipos electrónicos le permiten a los profesores enseñar y comunicarse en 22 idiomas a la misma vez. Mc Donalds además maneja 10 centros de entrenamiento internacionales, dentro de los cuales esta las Universidades de la Hamburguesa en Inglaterra, Japón, Alemania y Australia. • Evaluación permanente de cada una de las tiendas. • Publicidad y promociones en cada sucursal. • Mc Donalds se ha fortalecido al unirse a las marcas más fuertes de gasolineras en los Estados Unidos para desarrollar instalaciones co−branded. Los clientes de Mc Donalds (así como los clientes de nuestros asociados de gasolina) pueden disfrutar lo último en conveniencia. En estas localidades pueden encontrar un restaurant Mc Donalds familiar con comedor y drive thru junto con una estación de gasolina y una tienda conveniente. Usted puede ahora llenar el tanque de su carro, comprar la comida y productos para su hogar, con solo una parada. −Promociones de 1 día −Oferta temporales. −Servicio de Drive Thru. −Área de juegos para niños. −Planes económicos de cumpleaños. Franquiciado Pasos que dio para conseguir la franquicia: −Contactar al representante de la corporación que le correspondía. −Llenar la solicitud de franquicia. −Calificar económicamente. −Pagar la cantidad de dinero requerida y firmar el contrato. −Obtener el local. −Llevar a cabo un entrenamiento de casi un año de duración en Puerto Rico. −Hacer los cursos gerenciales de MC Donalds tales como el Básico de Operaciones, BOC, BMC, LC, entre otros. −Hacer cursos de entrenamiento constantemente. −Poner en marcha la franquicia o iniciar las operaciones.

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Breve reseña de la franquicia en nuestro país: La primera persona que trajo la franquicia al país fue el Sr. Oscar Brenes, en 1996, ubicada en la AV. 27 de febrero en Santo Domingo, el Sr. Brenes es propietario de la empresa Alimentos Raag, S.A... A medida que fue pasando el tiempo, el Sr. Brenes siguió ampliando el número de sucursales en la ciudad de Santo Domingo. El Sr., Brenes obtuvo la idea de traer Mc Donalds a nuestro país con el fin de establecer un negocio exitoso que le brindara beneficios a todos (1994−1995), y que mejor opción que una franquicia de un restaurante de comida rápida conocido a nivel mundial y caracterizado por su calidad, higiene y servicio en todo el mundo y que además no había existido en nuestro país. Fue entonces cuando el Sr. Oscar Brenes hizo los contactos con el representante de la corporación para estudiar los requisitos que se necesitaban para obtener la franquicia. Luego de estudiar dichos requisitos, decidió introducir Mc Donalds en nuestro mercado nacional. Luego el Sr. José Joaquín Sosa de Alimentos Mac, obtuvo la franquicia para la ciudad de Santiago y el Sr. Máximo Vidal de Macajo, obtuvo la franquicia para San Pedro de Macorís. Las tres empresas: Alimentos Raag, Alimentos Mac fueron constituidas para representar a Mc Donalds en sus diferentes establecimientos. Hoy en día, Mc Donalds cuenta con 9 tiendas en el territorio nacional, ubicadas en la siguiente forma: En Santo Domingo: • Av. Winston Churchill esq. Sarasota • Av. Máximo Gómez esq. Bolívar • Los pinos , Arroyo Hondo En Santiago: • Estrella Sadhala • Calle El Sol • Las Colinas En San Pedro de Macorís: • − Av. Circunvalación Las tiendas Mc Donalds laboran todos los días de la semana y hay tres turnos de trabajo, en los cuales hay un Gerente por turno. Cada tienda tiene su propio Gerente, que es el responsable de la tienda, a cualquier hora. RECOMENDACIONE • En la guerra de la hamburguesa como en otra guerra de mercadotecnia uno no debe pensar en función de perfeccionamiento solo en función de diferencia. • Análisis continúo del mercado para estar atentos a localidades potenciales a desarrollar por un nuevo Restaurante Mc Donalds. • Mantenimiento de controles de calidad. • Incrementar la publicidad en la Radio y la Televisión nacional.

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Mc Donalds ofrece: • Una oportunidad para correr su propio negocio sin estar solo. Estará apoyado por el sistema Mc Donalds famoso a nivel mundial. • El apoyo local y nacional en las áreas de operación, entrenamiento, publicidad, mercadeo, bienes raíces, construcción, compras y equipos. • Sastifaccion personal ambos tanto como propietario / operador y como un miembro de la Organización Mc Donalds a nivel mundial. • Crecimiento personal y conocimiento del negocio a través del entrenamiento intensivo de Mc Donalds. Datos: Aproximadamente el 70% de los restaurante Mc Donalds alrededor del mundo son operados y propiedad de hombres y mujeres de negocios independientes, los franquiciados.

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