Documento técnico de IT@Intel Intel IT Mejores prácticas de TI Fabricación y productividad de los empleados Agosto de 2012

Mejorando las operaciones en las instalaciones con tabletas basadas en arquitectura Intel® Resúmen ejecutivo

Los técnicos que utilizan tabletas informaron un aumento en la productividad del 3 al 17 por ciento, con base en el número de órdenes de trabajo completadas.

Joe Maestas Gerente de Processo de Negócios, Serviços Corporativos Enrique Guang Engenheiro Chefe, Intel IT Vivian Harrington Gerente do Programa de Mobilidade de Funcionário da Fábrica TMG Intel IT

TI de Intel realizó una prueba de concepto (PoC) que muestra que las ganancias potenciales de productividad y eficiencia asociadas con proporcionar tabletas basadas en arquitectura Intel® a los técnicos de las instalaciones. Esta prueba de concepto es una parte de los esfuerzos realizados a lo largo de muchos años para adoptar procesos ágiles de fabricación, manteniendo los costos de soporte incluso a medida que nuestras instalaciones continúan creciendo. Las fábricas de Intel ocupan extensas superficies; algunas de ellas cubren más de cuatro millas cuadradas. Dentro de nuestras fábricas, los técnicos de las instalaciones de Intel son responsables de cada sistema de suministro y equipo auxiliar asociado con aquellos sistemas, debiendo hacer que funcionen 24 horas por día, 7 días a la semana. Durante un año, los técnicos de las instalaciones realizan alrededor de 60.000 operaciones regulares de mantenimiento, además de las reparaciones de emergencia. Típicamente, los técnicos de las instalaciones imprimen una orden de trabajo y las instrucciones desde una PC de escritorio, y después se desplazan para inspeccionar el sistema que necesita atención. En ese momento, si el sistema necesita apagarse, el técnico tiene que volver caminando al escritorio para acceder al sistema de control maestro, o llamar a un colega y pedir ayuda. Esto malgasta tanto tiempo como recursos. Hace algunos años, proporcionamos a los técnicos asistentes digitales personales, pero nos dimos cuenta de que esos dispositivos sufren problemas relacionados con la usabilidad y conectividad que impiden que éstos impacten significativamente en la productividad. Durante la prueba de concepto que duró cuatro meses, y que consistió en el uso de

tabletas basadas en arquitectura Intel, entregamos tabletas a 12 técnicos, permitiéndoles acceder al sistema de control maestro y a instrucciones en tiempo real desde el campo. También podían abrir y cerrar órdenes de trabajo en la tableta sin tener que volver al escritorio. Los técnicos que usaron las tabletas informaron un aumento en la productividad del 3 al 17%, con base en el número de órdenes de trabajo completadas. La administración también se benefició ya que tenía una idea más detallada sobre el número de órdenes de trabajo completadas y aquellas que quedaron pendientes. Los beneficios de utilizar las tabletas incluyen: • Procesos agilizados para los técnicos • Menos desplazamientos innecesarios otorgando a los técnicos los controles necesarios donde estén trabajando • Administración estratégica mejorada de las órdenes de trabajo de mantenimiento • Más órdenes de trabajo de reparación completadas • Capacidades de comunicación fortalecidas Este año planificamos distribuir la solución de tabletas alrededor del mundo, a aproximadamente 754 técnicos de instalaciones. Con el tiempo, la intención es extender la distribución de esta solución a todos los trabajadores de las fábricas, alineando prácticas y eficiencias similares.

Documento técnico de IT@Intel Mejorando las operaciones en las instalaciones con tabletas basadas en arquitectura Intel®

Contenido

ANTECEDENTES

Resumen ejecutivo ..............................1

Como parte del esfuerzo, realizado a lo largo de muchos años, para adoptar procesos ágiles de fabricación –manteniendo los costos de soporte, incluso a medida que nuestras instalaciones continúan creciendo- TI de Intel comenzó a investigar el uso de la tecnología móvil para aumentar la productividad de los técnicos de las instalaciones y la velocidad organizacional. Nuestros técnicos son responsables del mantenimiento de toda la infraestructura y de todos los equipos en estos sitios, haciendo que las fábricas de Intel funcionen 24 horas al día, 7 días a la semana.

Antecedentes ....................................2 Solución................................................... 3 Prueba de concepto .......................... 3 Resolviendo los desafíos técnicos .......4

Ayudando a los empleados a adoptar el cambio ....................................5 Resultados ...............................................5 Conclusión .............................................. 6 Siglas ........................................................ 6

Como uno de los más grandes fabricantes de chips de silicón del mundo, el éxito de Intel depende del desempeño de sus fábricas. Los técnicos de las instalaciones realizan más de 60.000 actividades de mantenimiento programadas cada año. Algunos ejemplos de equipos que necesitan mantenimiento regular incluyen refrigeradores, bombas de vacío, sistemas de agua ultrapura, sistemas de desechos líquidos y químicos, equipos de calefacción y refrigeración, sistemas de suministro de gas y productos químicos a granel, y sistemas eléctricos En la actualidad, los técnicos de las instalaciones de Intel utilizan las PCs de escritorio

para administrar su carga de trabajo, imprimir los procedimientos y órdenes de trabajo, responder a mensajes de correo electrónico, y llevar a cabo otras tareas administrativas. Al utilizar sistemas automatizados de monitoreo y control en sus PCs, ellos pueden remotamente encender y apagar los equipos. Sin embargo, la reparación y mantenimiento de los equipos, en realidad, requiere que ellos se encuentren físicamente presentes en un equipo dado durante gran parte del día. Como resultado, los técnicos deben imprimir y llevar consigo al sitio de trabajo copias en papel de los procedimientos; y luego dedicar una considerable cantidad de tiempo a desplazarse entre sus escritorios y los equipos que necesitan su atención. Las fábricas de Intel pueden ocupar grandes superficiesalgunas de ellas ocupan de dos a cuatro millas cuadradas- por lo que el tiempo de desplazamiento puede reducir significativamente la productividad del técnico. O, en lugar de caminar de vuelta a su escritorio, un técnico en el campo que necesita asistencia puede llamar a otros técnicos que se encuentran en sus escritorios para coordinar el monitoreo y control de los equipos; sin embargo, este proceso también involucra tiempo de espera, especialmente si otro técnico no estuviera disponible inmediatamente La Figura 1 ilustra los procesos de mantenimiento en la instalación, ineficientes por estar basados en papel.

Técnico que va y vuelve al equipo

Estación de trabajo del técnico

2 Va al sitio para verificar el equipo

Vuelve a la PC para apagar la máquina 3 4 Vuelve al sitio para trabajar en el equipo

IT@INTEL El programa IT@INTEL conecta a profesionales de TI alrededor del mundo con sus colegas dentro de nuestra organización-compartiendo lecciones aprendidas, métodos y estrategias. Nuestro objetivo es simple: Compartir las mejores prácticas de TI de Intel que crean valor para el negocio y convierten a TI en una ventaja competitiva. Visítenos hoy en www.intel.com/IT o póngase en contacto con su representante local de Intel para obtener más información.

Vuelve a la PC para encender la máquina

5 6 Vuelve al sitio para confirmar reparación

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Imprime una copia de la orden de trabajo

Equipo en la instalación

Tiempo de muestra del técnico

Vuelve a la PC para completar la orden de trabajo y archivar comprobantes

Figura 1. Hoy día, los procesos de los técnicos de las instalaciones dependen mucho del papel.

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Para mejorar la productividad de los técnicos y agilizar este proceso manual basado en papel, TI de Intel comenzó a investigar las tecnologías móviles. Hace siete años, la única tecnología móvil que tenía sentido en el ambiente de fabricación eran los asistentes digitales personales (PDAs, por su sigla en inglés). Sin embargo, experimentamos un éxito limitado en el caso de los técnicos que usaron PDAs debido a varios factores: • La mayoría de las aplicaciones empresariales no se ejecutan en estos dispositivos. • El tamaño de la pantalla es pequeño, por lo que aun las aplicaciones disponibles son difíciles de usar. • La conectividad de red no siempre está disponible en toda la instalación. • Recientemente, los PDAs se han vuelto más difíciles de adquirir. Hace tres años, comenzamos a trabajar con Ingeniería de TI a fin de determinar si había una mejor manera de aumentar la movilidad de los técnicos de las instalaciones, y, por ende, su eficiencia. Investigamos varias opciones. Analizamos las PCs móviles, pero pensamos que no eran apropiadas para el ambiente de los técnicos de instalaciones. Por ejemplo, un técnico suele llevar consigo herramientas, y rara vez puede apoyarlas en algún lugar que no sea el piso. Por lo tanto, el diseño grande de una PC móvil tipo clamshell demostró ser incómodo. También investigamos los smartphones, pero el tamaño de la pantalla de esos dispositivos era demasiado pequeño para mostrar claramente la pantalla del sistema maestro, que indica el estado general del equipo dentro de la instalación. Una tercera opción que consideramos fue la de utilizar una tableta que no estuviera basada en arquitectura Intel®. Sin embargo, a pesar de que las tabletas tenían el diseño correcto, este enfoque hubiera requerido invertir en una solución de virtualización para establecer una interfaz con nuestras aplicaciones empresariales basadas en Microsoft Windows*. El enfoque de virtualización hubiera reducido el desempeño y la calidad de la experiencia de usuario, y habría involucrado costos adicionales de licencias.

Con base en estas investigaciones, encontramos que una tableta basada en la arquitectura Intel era la mejor solución para nosotros. Estas tabletas permiten conectividad directa con nuestras aplicaciones y red empresariales, al mismo tiempo que se dispone de una pantalla táctil eficiente y un desempeño adecuado de procesamiento. Típico para las tabletas, ésta es una aplicación de nicho especializado; las tabletas son dispositivos complementarios que complementan pero no reemplazan las PCs para los empleados de Intel.

SOLUCIÓN Trabajando con Ingeniería de TI, probamos una variedad de tabletas basadas en arquitectura Intel. Probamos tabletas basadas tanto en el procesador Intel® Core™ i5 como en el procesador Intel® Atom™. En nuestras pruebas, el desempeño de las tabletas basadas en el procesador Intel Core i5 fue mejor, y el tiempo de respuesta a las interacciones con la pantalla táctil fue rápido, y no se registraron inconvenientes. Además, las tabletas basadas en el procesador Intel Core i5 soportaban la configuración de cliente de TI estándar, que incluye muchas características necesarias de seguridad. Con base en estas pruebas, decidimos poner recursos a disposición de los técnicos de las instalaciones que usaban una interfaz de usuario familiar –aplicaciones Windows basadas en la Web- y una tableta basada en el procesador Intel Core i5. A pesar de que elegimos tabletas basadas en el procesador Intel Core i5 para nuestra prueba de concepto (PoC), en la implementación de la solución en el sector de producción anticipamos el uso de tabletas basadas tanto en los procesadores Intel Core i5 como en los procesadores Intel Atom.

Prueba de concepto

Para ilustrar las ganancias potenciales a de eficiencia asociadas con el uso de tabletas basadas en arquitectura Intel por parte de los técnicos de las instalaciones, realizamos una

PoC desde noviembre de 2011 a marzo de 2012. Para la PoC entregamos tabletas a una docena de técnicos. Interactuamos con supervisores y gerentes para que nos ayudasen a encontrar un rango de participantes apropiados –tanto usuarios de adopción temprana como aquellos menos entusiastas respecto de la nueva tecnología. Los técnicos participantes fueron una muestra representativa de la población entera de técnicos, a pesar de que restringimos la PoC a un único sitio. La mitad de los participantes trabajaba turnos diurnos, y la otra mitad trabajaba turnos nocturnos. El grupo trabajó en todas las áreas funcionales: mecánica, eléctrica, instrumentación y control, productos químicos a granel, desechos industriales, y equipo auxiliar como refrigeradores y bombas de vacío. Usando la tableta, un técnico podía monitorear, administrar y controlar cualquier sistema en el campus, como una bomba en el techo, la distribución de energía, los sistemas de desechos industriales, o los sistemas de purificación de agua. Todos estos sistemas eran controlables desde la tableta usando una conexión 3G o Wi-Fi*. Un técnico participante podía caminar hasta el sitio de trabajo, y luego utilizar la tableta para acceder al sistema de control de las instalaciones. Desde la pantalla de la tableta, el técnico podía controlar el sistema mientras estaba parado junto al mismo, hacer cambios en el sistema, y luego volver a poner el sistema en funcionamiento. El técnico, posteriormente, podía completar una orden de trabajo en la tableta para documentar el trabajo realizado. El técnico ya no tenía necesidad de volver al escritorio para obtener información acerca de la orden de servicio. Usar las capacidades de comunicación de las tabletas, como mensajería instantánea, posibilitó implementar un enfoque más proactivo ante los problemas de reparación y mantenimiento. La Figura 2 ilustra el proceso agilizado de manteamiento de la instalación, basado en tabletas.

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Use una tableta para acceder a la orden de trabajo, apague la máquina, luego realice el servicio, encienda la máquina para volver a verificar, y archive orden de trabajo completada.

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Va al lugar y verifica el equipo

Estación de trabajo del técnico

Tiempo de muestra del técnico

Equipo en la instalación

Figura 2. Las tabletas liberan a los técnicos para aumentar la eficiencia de su trabajo y la velocidad del negocio

Resolviendo los desafíos técnicos

La naturaleza inherente de nuestro ambiente de fabricación -como áreas muy grandes diferentes de los espacios de oficina, y las preocupaciones respecto de la seguridad de la propiedad intelectual (PI)- presenta algunas barreras técnicas al uso de tabletas por parte de los técnicos de las instalaciones. Además, las tabletas son una tecnología que está madurando, y se necesita introducir mejoras en su diseño para convertirlas en una herramienta aun mejor para los técnicos de fábrica. Estamos investigando soluciones a estos desafíos, que incluyen trabajar con los proveedores de la industria.

CONECTIVIDAD Durante la PoC, las tabletas se conectaron a la red de Intel usando conexión Wi-Fi o 3G, la que estuviera disponible en el lugar en cuestión. Sin embargo, los técnicos suelen trabajar afuera, en el techo, o en sótanos donde ninguno de los dos tipos de conectividad está disponible, o donde la calidad de la conexión dista de ser ideal. Estamos investigando cómo mejorar la conectividad en las fábricas de Intel. A pesar de que Wi-Fi es, en general, más rápida y más segura que 3G, es también más costosa de implementar ampliamente. Estamos buscando una solución de bajo costo para permitir que Wi-Fi esté disponible a lo largo de todas las instalaciones.

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Mientras tanto, continuaremos utilizando una combinación de Wi-Fi y 3G, reconociendo las limitaciones de 3G en cuanto al alto costo por usuario impuesto por el proveedor de servicio , la inconsistencia entre sitios, y la calidad variable del servicio de 3G a nivel del sitio debido a factores externos no relacionados con Intel.

DESHABILITACIÓN DE LAS CÁMARAS Debido a preocupaciones relacionadas con la PI, necesitamos deshabilitar las cámaras de las tabletas. En la actualidad, todos los dispositivos de consumo en el mercado incluyen cámaras integradas. A corto plazo, estamos alentando a los fabricantes y OEMs a proporcionar soluciones empresariales que no incluyan cámara. Esperamos que las soluciones a más largo plazo incluyan el control administrado de la cámara y de otras características del dispositivo, como del puerto USB. Nuestra solución de software y capacidad de monitoreo actuales proporcionan suficiente protección de PI para avanzar con la PoC y los programas piloto para las tabletas de los técnicos de las instalaciones. Hemos creado una política de grupo de red que por omisión deshabilita la cámara en todas las tabletas usadas en las fábricas de Intel. Mayores controles, como la eliminación del usuario del grupo administrador, son necesarios para evitar cualquier interferencia con la intención de la política. Esta política también evita que el usuario vuelva a habilitar la función de la

cámara. En este momento, ésta es solo una solución propuesta para un caso de uso específico y no se encuentra aún aprobada para uso general.

ENCRIPCIÓN DEL DISCO COMPLETO Nuestras soluciones existentes de encripción de nivel empresarial funcionan bien con las tabletas basadas en arquitectura Intel. Sin embargo, sí requieren el uso de un teclado externo para ingresar la frase de contraseña toda vez que la tableta se inicie o se reactive desde el estado de hibernación. Los técnicos en el campo pueden no tener consigo sus teclados. Por esta razón, examinamos otras soluciones disponibles en el mercado y descubrimos dos productos de encripción que podrían utilizarse para las tabletas basadas en Windows que no requerían el uso de un teclado externo. Sin embargo, no era factible integrar estas soluciones con la infraestructura empresarial de Intel, como nuestro Directorio Activo y nuestras políticas de grupo de red. En cambio, decidimos trabajar con un proveedor con quien ya teníamos una relación, y cuyo producto de encripción ya estaba integrado en nuestros sistemas. Este proveedor estuvo de acuerdo en modificar el producto para habilitar un teclado virtual compatible con la pantalla táctil de las tabletas. La solución ofrece una encripción más robusta que la solución disponible para las laptops de hoy día.

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DURACIÓN DE LA BATERÍA Actualmente, ninguna tableta en el mercado tiene una batería que pueda durar todo un turno de 8 a 12 horas. Por lo tanto, hasta que el mercado madure, los técnicos deberán recargar sus dispositivos durante sus turnos, típicamente durante el receso para almorzar.

ACCESORIOS Encontramos que el ecosistema de accesorios para las tabletas basadas en arquitectura Intel no está aún maduro, con disponibilidad de sólo una limitada selección de estuches de transporte y fundas, herramientas ergonómicas como teclados, estuches a prueba de agua, y otros accesorios. Sin embargo, con algo de diligencia, pudimos comprar accesorios de soporte adecuados, suministrando a los participantes de la PoC estuches a prueba de agua para condiciones climáticas adversas; estuches de transporte que pueden albergar tabletas de diseño más grande; y accesorios que hagan que la tableta sea más ergonómica para usar, como teclado inalámbrico y una correa ancha para el hombro.

AYUDANDO A LOS EMPLEADOS A ADOPTAR EL CAMBIO Al revisar los comentarios posteriores a la PoC, advertimos sobre la existencia de lecciones clave que influirán en el avance de este proyecto, facilitando la transición de nuestros empleados hacia los nuevos procesos y las nuevas tecnologías. A pesar de que el 30 por ciento de los participantes de la PoC dijo que la tableta era sumamente útil y no dejarían de usarla, el 70 por ciento de los participantes prefirió los procesos existentes basados en papel. Fue interesante ver que, aunque los empleados más jóvenes son, en general, considerados por la industria de alta tecnología como más proclives a adoptar tecnología más tempranamente, no vimos ninguna correlación entre la preferencia de los participantes de la PoC a usar una tableta o no, y su edad.

estaban fundadas en varias razones. En primer lugar, el objetivo general de la PoC fue mostrar que las tabletas podían aumentar la eficiencia de los técnicos. Sin embargo, muchos empelados consideraron que el proceso manual ya era eficiente y se mostraron reticentes a admitir que la eficiencia podría mejorarse. Además, en muchos casos, la conexión 3G era lenta, haciendo que las tabletas parecieran menos eficientes que el papel. La más amplia disponibilidad del Wi-Fi ayudará a los empleados a sentirse más cómodos y a confiar más en el nuevo proceso y la nueva tecnología. Además, en un principio subestimamos la cantidad de capacitación formalizada y soporte que serían necesarios para implementar la nueva solución de tableta. Para la PoC nuestra capacitación consistió en dar a los participantes una presentación básica en línea que mostraba capturas de pantalla. También implementamos un blog interno que permitirá a los empleados hacer preguntas y obtener las respuestas de otros participantes que se encontraban en línea al mismo tiempo. Nuestro objetivo para el blog era crear un ambiente donde los participantes pudieran enseñarse a sí mismos y entre sí. Encontramos que los técnicos que ya estaban usando sus tabletas y experimentando ganancias de eficiencia tendían a inspirar a otros participantes a usar sus tabletas más. A medida que expandamos el uso de las tabletas por parte de los técnicos, continuaremos con el blog, alentando la educación y el respaldo entre colegas. También pondremos a disposición más opciones de capacitación, a saber: • Capacitación práctica, donde los usuarios puedan experimentar con la tableta para familiarizarse más con sus características antes de usarla activamente en el ambiente de trabajo. •Videos en línea que explican cómo funcionan las tabletas y cómo los técnicos pueden utilizarlas con éxito en funciones laborales. Creemos que la mayor capacitación y mejor comunicación nos ayudarán a continuar la transición exitosa de los empleados a la nueva tecnología de tableta.

RESULTADOS Los técnicos de la instalación informaron que usar tabletas para realizar sus tareas dio como resultado mucho menos desplazamientos innecesarios. Por ejemplo, los técnicos que participaron en la PoC pudieron resolver un problema de mantenimiento sin tener que volver a su escritorio o sustraerle tiempo a otro empleado para controlar el equipo. En general, los técnicos que participaron en la PoC reportaron una mejora en la productividad del 3 al 17 por ciento, medida en función del número de órdenes de trabajo procesadas por día. Otros beneficios derivados del uso de tabletas fueron los siguientes: • Los participantes tuvieron mejor acceso a información oportuna y actualizada. Por ejemplo, los procedimientos pudieron accederse desde la tableta en tiempo real y desde cualquier lugar, en lugar de tener que imprimirlos muchas horas por adelantado. • La administración obtuvo más información y de manera más oportuna respecto del número de órdenes de trabajo completadas y aquellas que quedaban pendientes de finalización. Los técnicos pudieron utilizar las tabletas para abrir y cerrar las órdenes de trabajo en el campo, y el dispositivo calculaba los horarios de inicio y finalización de la orden de trabajo e ingresaba estos datos en nuestro sistema de administración de mantenimiento. • Aumentaron las órdenes de trabajo completadas porque los técnicos pudieron manejar y documentar más fácilmente los problemas de reparación identificados en el campo diariamente. • Las tabletas basadas en la arquitectura Intel proporcionaron mejores capacidades de comunicación, como mensajería instantánea. Esto ayudó a los equipos a trabajar juntos, permitiéndoles ser más estratégicos, en lugar de operar en un modo reactivo. Los resultados de la PoC nos ayudaron a entender los beneficios globales de hacer que los técnicos de las instalaciones utilicen tabletas en todas las plantas de fabricación de Intel.

Después de hablar con los participantes de la PoC, aprendimos que sus preocupaciones

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CONCLUSIÓN Nuestra PoC demostró que proporcionar a los técnicos de las instalaciones tabletas basadas en arquitectura Intel ayuda a aumentar la velocidad organizacional, permitiendo a los empelados lograr más en menos tiempo. Además, a medida que los técnicos se vuelven más eficientes, anticipamos que vamos a poder contener mejor los costos de soporte de TI al mismo tiempo que expandamos responsabilidades adicionales relativas a la instalación y el mantenimiento. Utilizar las tabletas basadas en arquitectura Intel para completar órdenes de trabajo en su labor de realizar el mantenimiento de las extensas fábricas de Intel-algunas de ellas de más de cuatro millas cuadradas de extensión-libera a los técnicos del proceso ineficiente basado en papel.

Con las tabletas, los técnicos pueden acceder al sistema de control maestro desde el campo, obtener datos e instrucciones en tiempo real, y abrir y cerrar una orden de trabajo sin tener que regresar a su escritorio. Dado que las tabletas cargan la información sobre la orden de trabajo directamente en el sistema de administración de mantenimiento, la administración obtiene de inmediato mayor información sobre el número de órdenes de trabajo completadas y pendientes.

SIGLAS IP

Propiedad intelectual

PDA

Asistente digital personal

PoC

Prueba de Concepto

Con base en los resultados de la PoC, en la cual los técnicos reportaron un aumento en la productividad del 3 al 17 por ciento, pretendemos extender la solución de tabletas basadas en arquitectura Intel este año a todos los técnicos de las instalaciones de Intel alrededor del mundo. Con el tiempo, la intención es suministrar tabletas a todos los trabajadores de las fábricas, permitiéndoles lograr ganancias similares de eficiencia y productividad.

Para obtener más información sobre las mejores prácticas de TI de Intel, visite: www.intel.com/it.

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