Mejores Prácticas del Sistema Financiero en México
Antecedentes • The Aspen Institute publicó, en abril del 2013 los resultados de un estudio denominado “DNA of Trust in Banking” que da cuenta de hallazgos muy interesantes sobre las mejores prácticas del Sistema Financiero en Estados Unidos. • Partiendo de este modelo, UNIFIMEX, el Aspen Institute México y la Universidad del Valle de México abordaron el reto de conocer las percepciones y opiniones del público objetivo sobre los atributos asociados al sistema financiero en México, la imagen que de éste se tiene y los frenos y motivaciones de la población para acceder al mismo. • A continuación se presentan los hallazgos más importantes.
Metodología Fase cuantitativa • Encuesta aplicada en casa habitación a 877 mexicanos en 10 ciudades de la República Mexicana, a hombres y mujeres de entre 18 y 65 años de edad de nivel socioeconómico C- a C+. • Las encuestas fueron levantadas durante el mes de junio de 2015 • Nivel de confianza del 95% con una tasa de error esperado no mayor al 5%.
Metodología • Ciudades* en las que se aplicó la encuesta: • • • • • • • • • •
Ciudad de México Mérida Mexicali Monterrey Puebla Querétaro Texcoco Toluca Veracruz Zapopan
* Ciudades con una población de entre 500 mil y 1 millón de habitantes (excepto Texcoco).
Conformación de la muestra
Perfil sociodemográfico Sexo 50 50
Estado civil Casado (a)
44 41
Soltero (a) Masculino
Femenino
Unión Libre
7
Divorciado
4
Viudo (a)
4 0
20
40
60 n = 877
Perfil sociodemográfico Edad 30 25 20 15 10 5 0
25
Escolaridad 24 20
18 13
18-24 años
25-35 años
36-45 años
46-55 años
50 40 30 20 10 0
44 18
11
10
8
5
2
1
1
55-65 años
n = 877
Perfil sociodemográfico Ocupación Empleado Estudiante Ama de Casa Dueño de negocio Trabajador independiente Profesionista independiente Jubilado Ejecutivo o funcionario Empleado (a) doméstico Desempleado No Responde
32 16 15 12 7 6 4 3 2 2 2
0
5
10
15
20
25
30
35 n = 877
PERCEPCIONES EN TORNO AL SISTEMA FINANCIERO EN MÉXICO
Instituciones financieras que menciona espontáneamente (Top y share of mind) 30
Banamex 22
Bancomer HSBC
9
Santander
8
Banorte
8
Banco Azteca
3
Scotiabank
2
66 61
33 Top of mind 31
Share of mind
24
8 6
n = 877
USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO EN MÉXICO
¿Es usuario de algún servicio financiero? 6
31
64
Si
No
No sé n = 877
¿Qué servicio financiero usa regularmente? (1/3) 100% 90% 80% 70%
41%
38%
Tarjeta de crédito
Cuenta de ahorro
31%
10%
8%
Inversión
Préstamo de nómina
25%
55%
60%
50% 40% 30% 20% 10% 0%
Tarjeta de débito
Tarjeta de nómina NO
SI
Cuenta de cheques
n = 877
¿Qué servicio financiero usa regularmente? (2/3) 100% 90%
26%
15%
13%
10%
10%
7%
Crédito de auto
Cambio de divisas
Empeño de artículos
Crédito hipotecario
13%
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Pago de Adquisición de Préstamos servicios (luz, seguros personales agua, tel)
NO
SI
n = 877
¿Qué servicio financiero usa regularmente? (3/3) 100%
5%
4%
3%
6%
3% 17%
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Recepción de remesas
Trámite de fianzas
Arrendamiento Mercado de Mercado de Dinero Valores (Bolsa) NO
SI
Ninguno n = 877
¿Con qué institución financiera tiene relación regularmente? (1/2) Banco
77%
Seguros
13%
17%
Casa de Empeños
83%
11%
89%
Caja de Ahorro
7%
94%
Casa de Cambio
5%
96%
0%
50%
Sí
No
100% n = 877
¿Con qué institución financiera tiene relación regularmente? (2/2) Casa de Bolsa 4%
96%
Fianzas 3%
97%
Prestamista 3%
97%
Arrendadora 2%
98%
0%
50%
Sí
No
100% n = 877
¿Por qué decidió relacionarse con esa institución? Es en la que me pagan mi nómina
21
Me la recomendaron
21
Es la que me queda cerca
12
Es la que siempre ha usado mi familia
10
Es la que tiene mejores servicios
8
Es la que usa mi cónyuge
5
Me buscaron para ofrecerme el servicio
5
Conozco a alguien que trabaja ahí
3
Por costumbre
3
Otros
2
Es la que tiene mejores productos
2
Confianza
2
Es la única que conozco
1
No contestó
7 0
5
n = 877 10
15
20
25
¿Cuál es el aspecto más atractivo que esa institución le ofrece? El servicio que ofrece
29
Cercanía
19
Trato amable/buena atención
9
Comisiones baratas (no cobran comisiones)
8
Tiene productos para mí
6
Servicio ágil/no hay mucha gente
5
Me dan asesoría
4
No piden tantos requisitos
4
Sucursales cómodas
4
Variedad de servicios
4
No cometen errores
1
Otros
6
Ninguno
1
No responde
1
n = 726
¿Cuál es el aspecto menos atractivo que esa institución le ofrece? Servicio lento/hay mucha gente
25
Comisiones caras (cobran comisiones por todo)
13
Cercanía
10
El servicio que ofrece
8
Mal trato/mala atención
7
Piden muchos requisitos
7
No me dan asesoría
6
Sucursales incómodas
5
No hay variedad de servicios
4
No tiene productos para mí
3
Cometen errores con frecuencia
3
Otros Ninguno
n = 726
6 2
¿Qué otras instituciones financieras conoce? (además de aquella(s) con la(s) que trabaja) Institución
Sí conoce
No conoce
Banco
53
48
Seguros
24
76
Casa de Empeño
22
78
Casa de Cambio
11
89
Caja de Ahorro
11
89
Casa de Bolsa
10
90
Prestamista
8
92
Fianzas
5
95
Arrendadora
5
95
¿Por qué no utiliza servicios financieros? No los necesito
32
No cubro los requisitos
11
No me interesa
9
No me dan confianza
7
Sale caro Mala experiencia previa No sé como se usan Otro No responde
6 3 5 9 20
n =152
Atributos de los servicios financieros
Aspectos que dan valor a la oferta del sistema financiero en México (espontánea) Porcentaje Confiabilidad Que no roben Claridad Veracidad Eficiencia Que cumplan lo que ofrecen Que me den asesoría Sencillez Entendible No tantos requisitos Atención personalizada Trabaje montos pequeños Intereses bajos Valor agregado
43 30 25 22 19 18 15 15 14 14 11 11 11 10
En general ¿Cómo califica al sistema financiero en México? 37 31
22
10
0a4
5
6a7
8 a 10
Imagen del sistema financiero en México
¿Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases? Seguridad/Confianza Frase Es más seguro tener mi dinero en el banco que en mi casa Me siento tranquilo de que si realizo un trámite en una institución mi dinero está seguro Se puede confiar en las instituciones del sistema financiero en México Me siento seguro en mi integridad física si acudo a alguna institución financiera La vigilancia de las instituciones financieras por parte de la autoridad me da certeza de su actuación
De acuerdo
En desacuerdo
NS/NR
79
19
2
70
27
3
62
34
4
53
43
3
43
53
3
¿Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases? Accesibilidad y servicio De acuerdo
En desacuerdo
NS/NR
73
21
5
70
26
4
Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para las pequeñas empresas
56
38
6
Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para personas como yo
54
41
5
Frase Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para las grandes empresas Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para personas que tienen mucho dinero
¿Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases? Accesibilidad y servicio Frase
De acuerdo
En desacuerdo
NS/NR
Las instituciones financieras en México ofrecen productos útiles para personas como uno
53
42
5
Los bancos ofrecen servicios para todas las personas
48
48
4
Cualquier persona puede tener una cuenta en una casa de bolsa
37
55
7
¿Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases? Regulación De acuerdo
En desacuerdo
NS/NR
Confío en las sanciones que se aplican a las instituciones financieras que cometen faltas
46
51
4
En el Sistema Financiero Mexicano se regula de igual manera a todas las instituciones
45
48
7
Frase
¿Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases? Imagen y reputación De acuerdo
En desacuerdo
NS/NR
75
22
3
68
27
5
Las instituciones financieras pequeñas compiten en un ambiente poco equitativo
63
32
5
Los ejecutivos que trabajan en las instituciones financieras se preocupan por la preparación de su personal
54
41
5
Las personas que trabajan en las instituciones financieras están bien preparadas
51
45
4
Frase
Creo que la intención de los bancos es hacer negocio, más que ayudarme si lo necesito Las instituciones financieras deben ser buenas con los que menos tienen
¿Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases? Conocimiento Frase
De acuerdo
En NS/NR desacuerdo
Sería más sencillo acercarme a una institución financiera si entendiera mejor qué ofrecen
76
21
3
Entiendo qué ofrecen las diferentes instituciones que forman el sistema financiero
53
42
5
Un cliente conoce todas las responsabilidades que tiene con su banco
39
57
4
Las instituciones del sistema financiero están más orientadas a…
43%
Hacer más dinero
La ética 70%
57%
El beneficio económico de la institución
30%
Brindar un buen servicio al usuario
Las instituciones del sistema financiero están más orientadas a…
34%
66%
Atender mejor a los clientes
Atraer más clientes
52%
48%
Ofrecer productos complejos
Ofrecer productos sencillos
54%
47%
Ofrecer servicios tradicionales
Ofrecer servicios novedosos
Conclusiones • 6 de cada 10 mexicanos consideran que el largo plazo es menor a 5 años. • Servicios financieros es un concepto que remite principalmente a bancos e instituciones bancarias. El conocimiento y relación que los mexicanos tienen con el Sistema Financiero se limita casi exclusivamente a la relación con bancos y en muchos casos esto parece ser fortuito “es dónde me pagan mi nómina”. • Solamente 6 de cada 10 mexicanos se reconoce usuario de algún servicio financiero. Los servicios más usados son las tarjetas de débito y crédito. • Las áreas de oportunidad más grandes se registran en los renglones de accesibilidad, confianza en la regulación, rectitud y una percepción de que en general las instituciones están más orientadas a su propio beneficio que a la ética o el servicio.
Conclusiones • De acuerdo con el modelo del Aspen Institute, la confianza se ha convertido en un diferenciador fundamental en el sector financiero y es más importante en ese negocio que en cualquier otro. • Los atributos más valorados en México son los relacionados con confiabilidad y seguridad, por lo que el sistema financiero en México debe orientarse a la creación de servicios y productos que resulten útiles para el cliente/usuario de los mismos.