Ministerio de Economía Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor -DIACOPROCEDIMIENTO ACCION PREVENTIVA, CORRECTIVA Y CORRECCION

Sistema de Gestión de la Calidad

PROCEDIMIENTO DE ACCION PREVENTIVA, CORRECTIVA Y CORRECCION GC-PR-03

Código: GC-PR-03 Versión: 08

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1. PROPÓSITO Determinar y establecer las acciones, para eliminar las no conformidades detectadas, las causas de no conformidades detectadas y potenciales, registrar los resultados y revisar la eficacia de las acciones preventivas, correctivas y corrección tomadas. Estas fuentes de información constituyen entradas al proceso de Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad de DIACO. 2. ALCANCE El procedimiento de acción preventiva, correctiva y corrección, se considera de uso en todo el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) cuando se detectan no conformidades potenciales o reales. 3. USUARIOS Y RESPONSABLES Las personas responsables de aplicar este procedimiento son:      

Dirección Representante de la Dirección Jefes de Departamento Dueños de proceso Equipo Auditor Personal de la DIACO

4. VOCABULARIO 

Auditorias de primera parte (Auditoría Interna): son llamadas auditorías internas, son las realizadas al SGC por el equipo auditor de la organización o por personal externo.

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Auditorias de segunda parte (Auditoría Externa): son auditorías realizadas por los clientes, o proveedores, estas no son de carácter obligatorio.

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Auditorias de tercera parte (Auditoría Externa): son las auditorias hechas por un equipo de auditores externos y que tienen la potestad de otorgar una certificación.

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Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

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No Conformidad: incumplimiento de un requisito.

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Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

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Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

5. METODOLOGIA PARA LA SOLICITUD DE LA ACCION PREVENTIVA, CORRECTIVA Y CORRECCIÓN Como resultado del análisis de datos al seguimiento y medición de los procesos del SGC de la DIACO, informes de la Revisión por la Dirección, encuestas, comentarios o sugerencias de los usuarios, actas de reunión, de informes de auditoría interna o externa se genera una Solicitud de Acción Preventiva, Correctiva y Corrección. 5.1 CORRECCIÓN Cuando se detecte una no conformidad, los dueños de los procesos de manera individual determinan la acción de corrección a tomar, la cual queda establecida y generada como Solicitud de Acciones Preventivas, Correctivas y Corrección dentro de la base de datos (GCFO-08) de Gestión de Acción Preventiva, Correctiva y Corrección. 5.2 ACCION PREVENTIVA La acción preventiva puede surgir como resultado de las distintas fuentes de medición del SGC de la DIACO, entre ellas la revisión por la Dirección, las auditorias internas y externas, del análisis de datos, de las quejas de los usuarios del servicio y actividades de seguimiento y medición de proceso o servicio. Cuando se ha identificado una tendencia que indique la potencial no conformidad, el dueño del proceso que la ha detectado es responsable de comunicársela al Jefe (a) de Aseguramiento de la Calidad, quién junto al Auditor (a) Líder, analizan la evidencia y determinan si es necesario generar la Solicitud de Acción Preventiva, Correctiva y Corrección (GC-FO-06) , así como de asignar el correlativo respectivo. La solicitud se consulta con las personas involucradas en la potencial no conformidad para determinar las causas y las acciones ha tomar para prevenir su ocurrencia, pudiendo utilizar la metodología de solución de problemas y uso de técnicas estadísticas (Tormenta de Ideas, Diagrama de Causa y Efecto, Pareto, Análisis de Riesgo, o cualquiera que se considere adecuada).

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Para el análisis de la causa se utiliza la técnica estadística de Diagrama de Causa y Efecto y la información se registra en el formato de Diagrama de Causa y Efecto (GC-FO-07), sin embargo si fuera necesario aplicar otra técnica estadística, esta se registra en un formato libre (sin encabezado y código) como anexo. La acción preventiva propuesta es aprobada por el Auditor Líder o Representante de Dirección y es responsabilidad del dueño del proceso asegurar que la solución se implemente y que elimine la no conformidad potencial. Luego de implementada la acción preventiva, será responsabilidad del Jefe de Aseguramiento de la Calidad, Auditor (a) Líder o Auditor designado, registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar que las acciones hayan sido eficaces. Los registros de los resultados y de la revisión de la eficacia de las acciones tomadas se documentan en la Solicitud de Acción Preventiva, Correctiva y Corrección (GC-FO-06) y Base de datos de Gestión de Acción Preventiva, Correctiva y Corrección (GC-FO-08). Cualquier solicitud para la generación de una acción preventiva, correctiva o corrección se hará por medio de cada dueño de proceso, utilizando la Solicitud de Acción Preventiva, Correctiva y Corrección (GC-FO-06). Estos registros son utilizados por cada uno de los dueños de los procesos y la administración de la base de datos (GC-FO-08) es realizada por el Jefe de Aseguramiento de la Calidad. 5.3 ACCION CORRECTIVA La acción correctiva puede surgir como resultado de las distintas fuentes de medición del SGC de la DIACO, entre otras; la revisión por la Dirección, las auditorías internas y externas, del análisis de datos, de las quejas, reclamos de los usuarios del servicio y actividades de seguimiento y medición de proceso y servicio. Cuando se detecta la no conformidad, el dueño de proceso o la persona que la haya detectado es responsable de comunicársela al Jefe (a) de Aseguramiento de la Calidad, quién junto al Auditor (a) Líder, analizan la evidencia y determinan si es necesario generar la Solicitud de Acción Preventiva, Correctiva y Corrección (GC-FO-06) , así como de asignar el correlativo respectivo. La solicitud se consulta con las personas involucradas en la no conformidad detectada para determinar las causas y las acciones a tomar para eliminar que vuelva a ocurrir, pudiendo

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utilizar la metodología de solución de problemas y uso de técnicas estadísticas (Tormenta de ideas, Diagrama de Causa y Efecto, Pareto o cualquiera que se considere adecuada). Para el análisis de la causa se utiliza la técnica estadística de Diagrama de Causa y Efecto y la información se registra en el formato de Diagrama de Causa y Efecto (GC-FO-07), sin embargo si fuera necesario aplicar otra técnica estadística, esta se registra en un formato libre (sin encabezado y código) como anexo. La acción correctiva propuesta es aprobada por el Auditor Líder o Representante de Dirección y es responsabilidad del dueño del proceso asegurar que la solución se implemente y que elimine la no conformidad detectada. Luego de implementada la acción correctiva, será responsabilidad del Jefe de Aseguramiento de la Calidad, Auditor (a) Líder o Auditor designado, registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar que las acciones hayan sido eficaces. Los registros de los resultados y de la revisión de la eficacia de las acciones tomadas se documentan en la Solicitud de Acción Preventiva, Correctiva y Corrección (GC-FO-06), Base de datos de Gestión de Acción Preventiva, Correctiva y Corrección (GC-FO-08) y Seguimiento de Acciones (GC-FO-09). Cualquier solicitud para la generación de una acción preventiva, correctiva o corrección se hará por medio de cada dueño de proceso, utilizando la Solicitud de Acción Preventiva, Correctiva y Corrección (GC-FO-06). Estos registros son utilizados por cada uno de los dueños de los procesos y la administración de la base de datos (GC-FO-08) es realizada por el Jefe de Aseguramiento de la Calidad.

6. REGISTROS Título

Código

Versión

Solicitud de Acción Preventiva, Correctiva y Corrección

GC-FO-06

06

Diagrama de Causa y efecto

GC-FO-07

05

Base de Datos de Gestión de Acción Preventiva, Correctiva y de Corrección.

GC-FO-08

03

Seguimiento de Acciones

GC-FO-09

01