MODELO CLIENTE INTERNO – PRESENTA: PROVEEDOR INTERNO Líderes en informació información especializada para la toma de decisiones empresariales

Alianza estratégica Capital Management Solutions realizó una alianza estratégica con la empresa Praxis de Chile, creadores del INSC Índice Nacional de Satisfacción a Consumidores-Procalidad en Chile, el cual mide la satisfacción al cliente desde el año 2000. Mayor información favor visitar: www.praxis.cl

Clientes en Chile

Clientes Ecuador 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.

Banco del Pichincha Banco de Guayaquil Banco Bolivariano Produbanco Banco del Pacifico Banco MM Jaramillo Arteaga Mutualista Pichincha American Express Diners Club Bankard Mastercard Produbanco Pacificard Tarjeta Privilegios Banco de Guayaquil (Visa y Mastercard) Almacenes De Prati Importadora El Rosado- RIO STORE Yanbal Ebel Fybeca Farmacias Sana Sana Ecuasanitas EMAAP Quito

¿Qué es el Modelo Cliente Interno-Proveedor Interno?

Una metodología de gestión de procesos aplicada a la interfase entre el personal de contacto (clientes internos) y el personal de las áreas de apoyo (proveedores) de la empresa.

Ciclo de Servicio del Cliente

Punto contacto 1

Punto contacto 2

Punto contacto 3

Punto contacto 4

Punto contacto 5

Area

Area Soporte 8 Area Soporte 1

Area Soporte 17

Area Soporte 24

55

Area Soporte 35

Soporte

¿Para qué Sirve?
Para mejorar la gestión de cara al cliente final (puntos de contacto con clientes).
Para focalizar el proceso de mejoramiento de gestión en aquellos servicios claves con mayor impacto en la satisfacción y lealtad de los clientes de la empresa.
Para establecer áreas de mejora por medio de la determinación de brechas entre la propuesta de valor existente (entregada por las áreas de soporte) y la “deseada” por parte del personal de contacto.
Para gestionar la interrelación entre ambas partes, a través de la formalización de procesos, indicadores y estándares de gestión consensuados.
Para focalizar la gestión de las áreas de apoyo (normalmente sobre-vendidas) en aquellos pocos procesos con mayor impacto en el servicio al personal de contacto y consecuentemente, a los clientes finales.
Para estandarizar las prácticas desarrolladas por la empresa sus distintas unidades de de gestión (canales de contacto).

¿En qué Consiste un Proyecto Típico?
Identificación y priorización de los servicios críticos.
Construcción de una matriz cliente-proveedor, que especifica y valida los servicios recibidos por el personal de contacto y producidos-entregados por las áreas de proveedores.
Desarrollo de especificaciones, indicadores y estándares de desempeño consensuados (acuerdos de servicios).
Evaluación de la calidad de servicio que entregan las unidades proveedoras.
Desarrollo de plan maestro de acciones de mejora.
Acompañamiento en la implementación de planes de acción.
Construcción de scorecard de gestión continua, que incluye tanto datos de percepción como variables “duras”.

todología Modelo Cliente Interno Proveedor Interno

Matriz Cliente Proveedor

Las Áreas “clientes” definen los servicios más críticos Se identifican proveedores y se elabora Matriz Cliente-Proveedor

Gestión Proveedores internos

Acuerdos de Servicio

Medición Satisfacción Clientes internos

Se realiza el Taller de Proveedores

Los Proveedores describen sus servicios críticos Consensos Cliente-Proveedor Acuerdos de Servicio (meta) Se mide el cumplimiento de los acuerdos de servicio Resultados: medición de * Cumplimiento Acuerdos Servicio * Satisfacción Clientes Internos

todología Modelo Cliente Interno Proveedor Interno

Matriz Cliente Proveedor

Taller de Clientes + Estudios de Clientes Análisis de Reclamos

Gestión Proveedores internos

Taller Proveedores

Medición Medición Satisfacción Satisfacción Clientes internos internos

Acuerdos de Servicio

Consensos ClienteProveedor

Gestión de la Calidad de los

Servicios Críticos

Resultados

Planes de Trabajo

Resultados Global Según Área – Visión Cliente ¿Qué áreas son las que reciben un mejor servicio de las áreas proveedoras?

La Unidad como empresa

100% 90% 80%

77,1

78,2

70,0

72,0

Además, el estudio permite visualizar las áreas Además, el estudio permite visualizar las áreas que queestán estánmás mássatisfechas satisfechascon conlos losservicios serviciosque que reciben. reciben.Esto Estopuede puedeincidir incidirdirectamente directamenteen ensus sus resultados. resultados. 76,7

70%

69,2

60% 50%

Identificación servicios críticos

Unidad Clientes Proveedores

40% 30% 20% 10% 0% -10%

-7,1

-6,2

-7,5

Global (N=550)

Internacional (N=189)

Nacional (N=361)

-20%

Matriz Cliente Proveedor

Procesos Recursos

Satisfacción

Insatisfacción

Sat. Neta

Motivos Insatisfacción NO HA USADO ESE SERVICIO PRESENCIA DE ERRORES

21,1

NO SABE/NO CONTESTA

Descripción de Servicios Críticos

FALTA COMPROMISO

Evaluación

60,5

7,9

5,3

Acuerdos de Servicio TIEMPO DE RESPUESTA LENTO (METAS) TIEMPO DE ATENCIÓN MUY LARGO

2,6

2,6

0%

Viajar Al Lado De Un Enfermo

10%

20%

30%

40%

50%

60%

¿Qué Situaciones Resuelve?
Baja calidad de servicio en puntos de contacto (satisfacción y lealtad de clientes en canales).
Dispersión de esfuerzos y recursos en el proceso de mejoramiento de gestión.
Sensaciones de frustración por parte del personal de contacto, que en ocasiones, es transmitido a los clientes finales.
La recurrencia de problemas que impactan la calidad de servicio de la empresa.
La “incomunicación” y desalineación entre el personal de contacto y las personas de las áreas de soporte.
Falta de efectividad en la solución de problemas detectados.
Priorización de tareas de las áreas de soporte en función de maximizar el impacto en la calidad de servicio.
Bajo aprovechamiento de benchmark en la socialización de las mejores prácticas.
Incoherencia y aleatoriedad en la calidad de servicio de los diversos puntos de contacto de la empresa con sus clientes finales.

Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno

1. Matriz Final de Servicios Críticos, con vista Cliente según Punto de Contacto y Proveedor 2. Acuerdos de Servicios bajo la metodología Cliente-Proveedor •

Una vez se han identificado los principales servicios generados por la unidad, el equipo de trabajo realiza una descripción del servicio respondiendo a las siguientes preguntas: – ¿Qué es lo que se entrega al cliente? – ¿Qué expectativas tiene el cliente de este producto? – ¿Para qué usa el cliente este producto? – ¿Cómo se entrega el producto? (Forma, medio, plazos) – ¿Qué tipo de requerimiento se recibe del cliente?

Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno

3. Medición de los acuerdos de servicios definidos y resultados de la evaluación de acuerdo a la periodicidad de medición acordada en herramienta de vista clienteproveedor.

Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno Resultados Global Según Área – Visión Proveedor ¿Qué áreas son las que entregan un mejor servicio a sus clientes internos? 100% 90% 80%

81,1

77,1

79,3

El estudio permite rankear las áreas que El estudio permite rankear las áreas que generan mayor satisfacción a sus clientes generan mayor satisfacción a sus clientes internos. En este caso el área 1 y 2 entrega internos. En este caso el área 1 y 2 entrega servicios serviciosde demanera maneramás mássatisfactoria satisfactoriaaalos los clientes clientesque queelelárea área4.4. 70,1

70% 60%

76,1 70,0

73,2

59,7 59,9

50% 40%

41,0

30% 20% 10% 0% -10%

-5,1

-7,1

-6,1

-10,3

-20%

-18,7

-30%

Global (N=550)

Área 1 (N=212)

Satisfacción

Área 2 (N=159)

Insatisfacción

Área 3 (N=157)

Área 4 (N=22)

Sat. Neta

Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno Resultados Global Según Área – Visió n Cliente ¿Qué á reas son las que reciben un mejor servicio de las á reas proveedoras? 100% 90% 80%

Además, áreas Además,elelestudio estudiopermite permitevisualizar visualizarlas las áreas que están más satisfechas con los servicios que están más satisfechas con los serviciosque que reciben. reciben.Esto Estopuede puedeincidir incidirdirectamente directamenteen ensus sus resultados. resultados.

77,1

78,2

70,0

72,0

-7,1

-6,2

-7,5

Nacional (N=550)

Sierra (N=189)

Costa (N=361)

76,7

70% 60%

69,2

50% 40% 30% 20% 10% 0% -10% -20%

Satisfacción

Insatisfacción

Sat. Neta

Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno Resultados Global Según cargo - Visión Cliente ¿Cuáles son los cargos que reciben un mejor servicio? 100% 90% 80%

85,2 80,3

77,1

77,4

79,9

79,5

77,2

77,8 73,7

82,5

70%

74,4 70,0

74,2

74,1

72,7

73,4

75,1

74,8

74,1

71,8 66,2

70,1

60%

68,8

68,4

68,4

64,7

64,5

63,0

62,5

50%

59,2

40% 30% 20% 10% 0%

-5,7

-6,8

-7,1

-5,3

-5,1

-9,0

-10,4

-10,3

-11,1

-9,3

Cargo 13 (N=94)

-3,2

Cargo 12 (N=4)

-5,9

Cargo 11 (N=13)

-2,7 -7,1

Cargo 10 (N=27)

-10%

-7,0

-20%

Satisfacción

Insatisfacción

Sat. Neta

Cargo 14 (N=9)

Cargo 9 (N=14)

Cargo 8 (N=29)

Cargo 7 (N=15)

Cargo 6 (N=17)

Cargo 5 (N=8)

Cargo 4 (N=14)

Cargo 3 (N=5)

Cargo 2 (N=117)

Cargo 1 (N=115)

-40%

Global (N=550)

-30%

Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno ¿Cuál es el índice alcanzado en cada servicio, como es evaluado este según los perfiles de clientes y cuáles son las principales áreas de mejora en su gestión desde la perspectiva cliente interno? Satisfacción Servicio 1 (Error +/- 6,4%)

100%

Motivos de Insatisfacción (N=38)

94,7

94,7

95,2

94,7

94,7

95,2

91,7 90%

91,7

80%

Por Porservicio serviciose sepuede puede visualizar cuáles visualizar cuálesson sonlos los motivos que generan la motivos que generan la insatisfacción insatisfacciónde delos los clientes internos clientes internosyy quiénes quiénesperciben percibenun un mejor servicio. mejor servicio.

70% 60%

50%

40%

NO HA USADO ESE SERVICIO

60,5

PRESENCIA DE ERRORES

NO SABE/NO CONTESTA

Viajar Al Lado De Un Enfermo Que Llegue Antes Para Instalar Poca Cantidad De Camillas Mucha Demora Para Ocupar SS Más Privado El Servicio A Bordo Más Flexible Con Los Tiempos Más Coordinación Otro

21,1

7,9

30% FALTA COMPROMISO, INVOLUCRAMIENTO PARA RESOLVER PROBLEMAS

20%

5,3

0,0

0,0

0,0

0,0

Total (N=75)

Cargo 1 (N=23)

Cargo 2 (N=22)

Cargo 3 (N=25)

10% 0%

Satisfacción

Insatisfacción

Sat. Neta

TIEMPO DE RESPUESTA LENTO

2,6

TIEMPO DE ATENCIÓN MUY LARGO

2,6

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno

4. Identificación de unidades a desarrollar planes de acción y despliegue de la herramienta de desarrollo de planes.

Entregables Modelo Cliente Interno Proveedor Interno

5. Informe consolidado de los planes de acción de las unidades con resultados bajo las metas acordadas. 6. Apoyo y seguimiento en la gestión de los planes de acción del 20% de los servicios críticos con evaluaciones bajo lo esperado.

“Toda empresa puede lograr excelencia en el Servicio al Cliente, nuestro compromiso es ayudarlos a conseguir este objetivo”