Módulo 6. Orientación al cliente

Contenido El servicio al cliente y sus características.

Calidad humana en el servicio al cliente. Cómo evitar los errores más comunes en el servicio al cliente. Manejo de conflictos con el cliente.

Objetivos

El servicio al cliente y sus características

Definición de Servicio •

Actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad del primero.

Características de los Servicios

Intangibilidad

Inseparabilidad

Los productos no pueden ser vistos, probados, sentidos, etc., antes de su compra.

Los servicios no pueden separarse de sus proveedores.

Servicios

Variabilidad

La calidad de los servicios depende de quién los provee, dónde, cuándo, etc.

Perdurabilidad

Los servicios no pueden ser almacenados para un uso o venta posterior.

Clasificación de los Servicios 1. Servicios para organizaciones de lucro:

Recreación y entretenimiento

Cuidado personal

Servicios de negocios profesionales

Transporte

Cuidado médico y salud

Educación privada

Comunicaciones

Clasificación de los Servicios 2. Servicios para organizaciones No Lucrativas:

Educación

Sociales

Cultura

Políticas

Religión

Cuidado de la salud

El sector servicios está tomando cada vez más importancia debido a que es más dinámico y es el que crece más en producción y empleo:

La mayor capacidad económica hace que los individuos demanden la prestación de servicios por parte de terceros para actividades que antes hacían por sí mismos.

La incorporación de la mujer al trabajo genera la demanda de más guarderías y planchadurías.

La mayor complejidad de la vida requiere de asesoría de expertos.

El tiempo libre incrementa la demanda de servicios turísticos.

La mayor esperanza de vida tiene como consecuencia una mayor demanda de servicios de salud y residencias de personas de edad mayor.

Tipos de empresas de servicios Producto Con Servicio

Tipos de Empresas de Servicios

Servicio con Producto

Servicio

1) Producto con servicio.

2) Servicio con producto.

3) Servicio.

Tipos de clientes •

Cliente interno. •

•

Son nuestros compañeros de trabajo con los que hay una relación de interdependencia para desarrollar una actividad en común.

Cliente externo. •

Es toda aquella persona que adquiere bienes o servicios otorgados por una empresa o institución.

Las tres “P” del Servicio

People

Physical evidence

Process

Calidad humana en el servicio al cliente

1. Tener claro quiénes son nuestros clientes

2. Conocer sus necesidades

3. Definir los principios y estrategias de la calidad en el servicio

4. Analizar el proceso, “materias primas”, “actores”, equipos y materiales que usamos en la prestación del servicio, identificando los momentos de la verdad

5. Definir normas de calidad en el servicio

6. Contar con un sistema de retroalimentación de clientes

Los 4 básicos de Disney Entrevista con la Lic. María Fernanda Peña

¿Cómo conocer las necesidades de nuestros clientes?

Observación directa

Entrevistas con los clientes o con terceras personas

Focus groups

Encuestas

Análisis del entorno

Buzones de sugerencias

Definición de Servicio •

“Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de una organización y se forma una impresión de la calidad de su servicio.”

Karl Albrecht

Principios de la Calidad en el Servicio

1. Prestar atención a los pequeños detalles

2. Trabajar con la regla de oro

4. Promover la innovación

3. Entender al consumidor

5. Valorar a los empleados

Prestar un Servicio Orientado al Cliente Cuando se presta un servicio al cliente, son cuatro los elementos que entran en juego:

Las personas que prestan el servicio.

Los equipos y materiales que acompañan al servicio.

Los procedimientos y métodos a seguir para prestar Las materias primas utilizadas en el servicio. 32 el servicio.

Cómo evitar los errores más comunes en el servicio al cliente

Cómo evitar errores •

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderoso como los descuentos, publicidad o venta personal. Por eso debemos de poner especial esfuerzo en atender a nuestros clientes.

Por qué es importante no cometer errores con los clientes •

Captar un nuevo cliente es aproximadamente siete veces más caro que mantener uno, por lo que la inversión en servicio al cliente es más beneficiosa que la inversión hecha en el resto de las actividades de captación a clientes.

Importancia Del Servicio Compras perdidas de ese consumidor.

+ -

Compras perdidas de todos los consumidores a quienes les haya hablado mal.

Costo de resolver una queja a tiempo.

Cómo evitar errores •

• • •

Una queja es una oportunidad. Pregúntele a sus clientes si tienen quejas. Rompa la barrera de las quejas. Haga sencillo el proceso de quejarse.

Clientes insatisfechos •

Sólo el 26% se quejan, y si lo hacen es porque necesitan el servicio y lo desean conservar... Ronald H. Ballou

38

•

Sin embargo TODOS los clientes mal atendidos penalizan los malos servicios • • •

•

Se quejan (26%) Dejan de comprar (18%) Sólo mantienen algún servicio necesario (20%) Otras formas (36%) • • •

No compran productos nuevos No aceptan promociones Etc.

Importancia del Servicio • •

• • •

Estadísticas: Un cliente que ha tenido una experiencia desagradable le comentará a otras 9 o10 personas. Cerca del 13% se lo dirán a más de 20 personas. El 60% de los clientes volverán a comprar si su queja se resuelve. Cuando una queja es resuelta, se lo comentarán a 5 o 6 personas, cuando no se resuelve se lo comentarán a 20.

Importancia del Servicio •

•

•

Las compañías han empleado millones de pesos en asegurarse de que los clientes tengan oportunidad de quejarse. Esto es importante, pero nunca han hecho uso estratégico de esas quejas. En muchos casos ni siquiera proporcionan al cliente una respuesta satisfactoria.

El decálogo de solución de quejas

1. Actuar con rapidez.

El decálogo de solución de quejas

2. Reconocer los errores, pero no ponerse a la defensiva.

El decálogo de solución de quejas

3. Dar la impresión de que se conoce el problema desde el punto de vista de cada cliente.

El decálogo de solución de quejas

4. No discutir con los clientes.

El decálogo de solución de quejas

5. Reconocer los sentimientos de los clientes.

El decálogo de solución de quejas

6. Conceder a los clientes el beneficio de la duda.

El decálogo de solución de quejas

7. Aclarar los pasos necesarios para la solución del problema.

El decálogo de solución de quejas

8. Mantener informados a los clientes del progreso.

El decálogo de solución de quejas

9. Considerar la compensación.

El decálogo de solución de quejas

10. Perseverar para recuperar la buena voluntad del cliente.

Manejo de conflictos con el cliente

Modelo SERVQUAL 10 Dimensiones de la Calidad en el Servicio

1. Tangibles: es la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal, y materiales de comunicación.

Modelo SERVQUAL 10 Dimensiones de la Calidad en el Servicio

2. Formalidad: es la habilidad de ejecutar el servicio prometido de manera precisa.

Modelo SERVQUAL 10 Dimensiones de la Calidad en el Servicio

3. Sensibilidad: voluntad de ayudar a los clientes y proporcionarles un servicio inmediato.

Modelo SERVQUAL 10 Dimensiones de la Calidad en el Servicio

4. Competencia: poseer los conocimientos y habilidades requeridos para ejecutar el servicio.

Modelo SERVQUAL 10 Dimensiones de la Calidad en el Servicio

5. Cortesía: es el contacto prudente, respetuoso, considerado y amable con el personal.

Modelo SERVQUAL 10 Dimensiones de la Calidad en el Servicio

6. Credibilidad: es la confianza y la honestidad con la que se considera al proveedor del servicio.

Modelo SERVQUAL 10 Dimensiones de la Calidad en el Servicio

7. Seguridad: es el estar libre de peligro, riesgo o duda.

Modelo SERVQUAL 10 Dimensiones de la Calidad en el Servicio

8. Accesibilidad: significa poseer un trato fácil (accesible).

Modelo SERVQUAL 10 Dimensiones de la Calidad en el Servicio

9. Comunicación: es el mantener a los clientes informados con un lenguaje que puedan comprender, además de escuchar sus comentarios.

Modelo SERVQUAL 10 Dimensiones de la Calidad en el Servicio

10. Comprensión del cliente: significa hacer un esfuerzo por conocer al cliente y sus necesidades.

Entrevista con Armando Quintanilla, para que explique como solucionar conflictos con los clientes

Producción y transmisión a cargo de la

Universidad Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey

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