Gestión Comercial y servicio de atención al cliente.

LA ATENCION AL CLIENTE Elementos de la atención al cliente El cliente se relaciona directamente con el personal de una empresa, bien para obtener información, adquirir un producto o plantear una reclamación. En las grandes organizaciones se crea para esta finalidad un servicio de atención al cliente, con dotación suficiente de medios. En algunas empresas esta tarea es realizada por personal especializado; pero la competencia entre las entidades y demanda de los clientes exigen cada vez más que todos los empleados de la empresa, sea cual sea su función, conozcan y practiquen distintos aspectos sobre el trato al cliente. Todo debe estar preparado para que el cliente perciba una atención excelente que será el complemento, el envoltorio, del producto o servicio que vende la empresa. Los tres elementos de un servicio de atención al cliente que deben estar perfectamente conjuntados cuando un cliente acude al mismo son: el entorno, la organización y los empleados. Sin duda, los empleados constituyen la pieza más importante, pero, cuando éstos establecen la relación con el cliente, los otros dos elementos, entorno y organización deben estar perfectamente ordenados hacia el mismo objetivo: el cliente.

El entorno Lo configuran todos y cada uno de los componentes físicos o tangibles del servicio de atención al cliente: desde el acceso, el aparcamiento, la fachada, es escaparate; empezando desde fuera hacia adentro, hasta los asientos para los clientes, los carteles de información, los folletos, los armarios,...., así como la iluminación, la calefacción o el aire acondicionado. La coordinación de todos estos componentes físicos, que es lo primero que percibe el cliente, va configurando la imagen de la empresa. Por ejemplo, una oficina de atención al público situada en un piso alto, sin ascensor o unos accesos sin rampa para facilitar la entrada de minusválidos, no ha cuidado el primero los elementos de atención al cliente: el entorno. Algunos clientes no tendrán la posibilidad de evaluar los otros dos elementos.

La organización La configuran el conjunto de componentes intangibles que facilitan el funcionamiento de la empresa. Aspectos como el horario de atención al cliente, los Página 1

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sistemas informáticos, la formación en el conocimiento de los propios productos y servicios, la rapidez de las comunicaciones de la empresa, sus tareas y procedimientos internos, deben estar dirigidos al primero de los objetivos: el cliente. Debe ponerse un gran cuidado en no introducir rigideces en la organización que dificulten la prestación de una adecuada atención al cliente.

Los empleados La relación de cada empleado con el cliente es la pieza más importante de la atención al cliente. Tras finalizar una relación, cada cliente evaluará internamente su grado de satisfacción respecto a la empresa, y hará reflexiones como éstas: ¿me han informado como esperaba? ¿me han aclarado mis dudas? ¿han escuchado mi reclamación?.......... La valoración que realizaré el cliente dependerá tanto de la comunicación verbal del empleado como de la comunicación no verbal. La comunicación verbal Al hablar de comunicación verbal nos estamos refiriendo a qué tipo de lenguaje utilizamos. Por supuesto, el uso de las palabras va a depender de muchos factores. En primer lugar no siempre decimos lo que queremos decir, ya que las palabras a veces van más lentas que los pensamientos. Por otra parte, puede que haya cosas que no queramos decir o prefiramos hacerlo en otro momento. Y por último hay cosas que no debemos decir, porque son del todo confidenciales. El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nos expresemos de forma: Ø Clara, precisa y sencilla, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas. Ø Gráfica y descriptiva, que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún medio de apoyo más que la palabra. Ø Dinámica, evitando los verbos en futuro y condicional y conjugándolos en presente, tratando de no demostrar ninguna expresión de vacilación. Ø Positiva, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.

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Ø No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase. Ø Evitando tanto la falsa confianza como la falsa humildad Ø Adaptándose al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor. Ø Encaminado al fin que perseguimos en la situación de venta. "Si el receptor no entiende es culpa del emisor" Según este principio, nunca debemos decir "es que usted no me entiende", sino "he debido explicarme mal". Por tanto, para garantizar que el mensaje es bien comprendido, hay que saber emitirlo, adaptándolo a nuestro interlocutor y al tipo de información que queremos. Así la comunicación con el cliente debe estar construida en torno a los siguientes pilares: Ø Veracidad, hay que dar la información que el cliente solicita con veracidad, precisión y concreción. Ø Interacción, el empleado debe asegurarse de que ha entendido perfectamente el cliente. Ø Rapidez, el cliente agradecerá que sea tratado sin demoras innecesarias pero tampoco con precipitación. Ø Sencillez, el profesional debe cuidar su léxico Ø Cortesía, toda conversación debe estar envuelta en un ambiente de cortesía y amabilidad, para que el cliente se sienta confortable. Expresiones como gracias, por favor, si le parece bien, si es usted tan amable..., deben salpicar toda la conversación. Ø Discreción, tanto en el momento en que el cliente está presente como después, es una consecuencia del respeto personal que éste merece. La comunicación no verbal La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos. De hecho, cuando calificamos a una persona como "simpática", no lo es tanto por las palabras que usa, como por el hecho de que quizás esté sonriendo, mueva los brazos de forma dinámica, nos escuche y se ría de nuestras ocurrencias,... De ahí que nos detengamos en aquellas habilidades sociales que todo profesional de la venta debe observar. La mirada Página 3

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Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones, e incluso a veces, conseguimos mediante la mirada saber lo que la otra persona está pensando. Así que no hay que dejar de estudiarla, sobre todo por ser, dentro del lenguaje no verbal, lo más difícil de manipular. Lo normal es que cuando una persona escuche, mire a los ojos de la otra persona, de forma continuada. Si no mira continuamente o no mira a los ojos, la otra persona sentirá que no está siendo escuchada. Distinto es cuando una persona está hablando. Mientras habla, no debe mirar demasiado fijamente al que escucha. Lo normal es ir repartido la mirada por derredor, y de vez en cuando fijar la vista en la cara de nuestro interlocutor. De no ser así produciremos incomodidad. Tampoco es recomendable lo contrario, mirar apenas a quien no está escuchando, porque parece que nuestro monólogo no va con él. Se calcula que mirar el 50 por 100 del tiempo y distribuir la vista a otros puntos el 50 por 100 restante, es una buena proporción. Por otro lado, la mirada debe ser frontal, no de soslayo, o daremos sensación de agresividad o provocaremos desconfianza en nuestro interlocutor. Una mirada de arriba abajo a nuestro interlocutor está prohibido, ya que hace a la otra persona sentir que le están haciendo una "radiografía", y pocos pueden soportar semejante tensión la interacción con otra persona. Los gestos de la cara Los gestos de la cara son los que realmente permiten leer el estado de ánimo de una persona. En el caso del vendedor debe mostrar una cierta cordialidad hacia el cliente. ¿Cómo se consigue? En primer lugar por medio de la sonrisa. Procuremos no arrugar el entrecejo, da sensación de desconfianza. La sonrisa cerrada, es decir, en la que no se muestran los dientes, tiene en ocasiones su encanto, pero es preferible que sea más amplia, o puede dar sensación de ser falsa. Tampoco confundamos la sonrisa, con la risa abierta o carcajada. La simpatía tiene más que ver con la primera, y en una situación de ventas esto último puede considerarse exagerado. Es importante constatar que la sonrisa en absoluto destruye la sensación de seriedad de la situación de ventas. Es más, está comprobado que el ver una sonrisa en nuestro interlocutor nos predispone a relajarnos, y por tanto provoca mayor fluidez en la comunicación. Lo contrario pasa con el ceño fruncido. Produce tensión, desconfianza y la otra persona puede tener miedo de hablar con alguien que tiene tal expresión en la cara.

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Las manos Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. Muchas veces no les prestamos suficiente atención y se encargan de exteriorizar cuál es nuestro estado de ánimo. Por ejemplo, si vemos a una persona con expresión tranquila, pero le vemos frotándose las manos o tamborileando los dedos sin cesar, acabaremos pensando que esta persona está realmente nerviosa. Un cigarro en un momento determinado parece un buen escudo para el lenguaje "traidor" de las manos, pero incluso la forma en que veamos tratar un cigarrillo nos dice muchos sobre cómo está anímicamente esa persona. Muchas personas tratan de disimular su nerviosismo manipulando objetos (un bolígrafo, un catálogo,....). Una mano relajada, en cambio, se expresa al mimo tiempo que el lenguaje verbal, le enfatiza, da color a las palabras. Y en personas que están tranquilas, las manos a veces reposan, bien entrelazando los dedos, bien dispuestas relajadamente sobre los brazos de una silla o cogiendo, sin manipular ni manosear, un determinado objeto. La postura Mucho se ha comentado sobre la postura, intentando dar explicaciones sobre lo que la otra persona piensa según coloque sus brazos o piernas de tal o cual manera. En cualquier caso, sea cual sea la postura elegida se debe procurar dar sensación de relajación y atención a la otra persona. Si nuestro cuerpo está relajado, provocaremos esa misma sensación. La ropa de vestir Respecto a la forma de vestir y ornamentos personales, la norma básica es que jamás debe llamar la atención más que el producto que intentamos vender. Hay además una prohibición explícita: jamás se deben llevar gafas de sol en una entrevista de ventas. En general, suele optarse por ropa de tipo "neutro" ni demasiado clásica ni demasiado moderna, colores que no llame mucho la atención, ni excesivos adornos. La única norma general es que no se debe vestir con estridencia, ni llamar demasiado la atención con ningún atuendo o adorno. Lo mismo cabe decir acerca de los cosméticos de las mujeres. La imagen vende, pero no se debe vender sólo la imagen. La voz El tono de voz y dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de ánimo; al igual que se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés. Página 5

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El tono vendrá dado por la modulación, la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas.... Es importante adaptar estos componentes según sea el momento de la comunicación. La expresión debe reflejar: Ø Cortesía Ø Amabilidad Ø Interés Ø Confianza La articulación de la voz consiste en la vocalización de las palabras. Lo que hay que hacer es: Ø Abrir bien la boca, marcando bien las palabras Ø Cuidar la correcta pronunciación Ø Separar cada palabra de las demás Ø Pronunciar la palabra entera La velocidad debe ser media en la comunicación cara a cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la comprensión del mensaje. Hay que hablar más despacio todavía si el interlocutor es muy rápido y viceversa para conseguir una conversación fluida y agradable. Las pausas deberán ser mayores cuanto más lenta sea la conversación, sin olvidar que ninguna pausa deber ser demasiado prolongada, o se producirá un clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para: Ø Subrayar palabras importantes Ø Forzar a hablar al interlocutor Ø Despertar el interés Ø Escuchar al interlocutor Ø Permitir un momento de reflexión

Fases de la atención al cliente Con mayor o menor rapidez, y con mayor o menor separación, la relación con el cliente pasa por las siguientes fases. Conocer y dominar las técnicas de cada una de ellas es lo que distingue a un profesional de la atención al cliente.

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La acogida Es el conjunto de acciones con que el empleado responde ante la entrada del cliente. El cliente debe percibir que es bien recibido. Este primer contacto es determinante, puede incitar a la confianza o, por el contrario, a una reacción de defensa. Aquí, el entorno y la organización deben estar preparados para recibir al cliente. Pero, es especial los empleados, sabiendo que el cliente puede tener prisa, estar inquieto, desorientado, nervioso o contrariado, deben ponerse en marcha todos los mecanismos de comunicación verbal y no verbal: Ø La mirada Ø El saludo, utilizando el nombre del cliente, si es conocido Ø La sonrisa Ø Los gestos, invitando a pasar o a sentarse Ø La pregunta para averiguar el objeto de la visita del cliente En ocasiones, el empleado que debería atender al cliente se encuentra en ese momento ocupado. Si puede dejar la tarea que le ocupa, debe atender al cliente con prontitud. En caso contrario, debe hacer ver al cliente, con gestos o con una breve frase, que es bien recibido y que, en breve, será atendido.

La espera En ocasiones es inevitable que el cliente deba esperar antes de ser atendido. En estos casos, hay que tener en cuenta que es más importante la percepción subjetiva del cliente que el tiempo objetivo que transcurre. Para que la percepción del cliente sea lo menos penosa posible, se debe: Ø Informar al cliente de cuánto tiempo ha de esperar aproximadamente. De esta manera el cliente puede tomar la decisión de esperar o volver con posterioridad. Ø Amenizar la espera. Asientos a propósito, folletos o revistas para la lectura, música ambiental o un vídeo publicitario, pueden favorecer la percepción de la espera por parte del cliente. Comentario aparte merece el problema de las colas de espera. Su estudio y las posibles soluciones, han sido tratadas por los especialistas de organización de empresas. En cada caso, lógicamente, el problema es diferente, pero siempre ayudan las siguientes acciones: Ø Organizar los horarios de los empleados con flexibilidad, para adaptar el número de los que atienden al público en función de su afluencia. Ø Especializar diferentes

a

los

empleados Página 7

en

operaciones

suficientemente

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Ø Educar al cliente sobre el mejor momento para realizar determinadas operaciones Ø Facilitar servicios automáticos para las operaciones más sencillas.

El seguimiento El empleado que ha acogido a un cliente puede no ser quien le facilite finalmente la gestión. No obstante, el cliente debe percibir que es acompañado durante ese tiempo, y el empleado debe preocuparse de presentar al cliente a su compañero y resumirle su necesidad, evitando que el cliente sienta la sensación de empezar de nuevo

La gestión La gestión que se realice con el cliente puede ser de uno de estos tipos: información, venta, pago del producto o servicio adquirido, servicio posventa o reclamación. En cualquier de estos casos, el empleado debe utilizar todos los resortes de la comunicación verbal, basada en su conocimiento de los productos o servicios y de los circuitos de funcionamiento de la empresa. También contará con el apoyo de la comunicación no verbal, incluida la entrega de documentación complementaria, para intentar una relación continuada con el cliente. Para asegurarse de que la gestión es eficaz, no se debe olvidar uno de los pilares de la comunicación verbal: la interacción. Es decir, comprobará que su gestión ha cubierto las expectativas del cliente para la resolución de la necesidad que le llevó ante el empleado. Durante toda la gestión debe salpicar la conversación con expresiones que incluyan su nombre, lo que ayuda a personalizar la relación.

La despedida Debe ser el colofón de una correcta relación y debe continuar con todos los aspectos que se han mantenido, especialmente la cortesía y la amabilidad, utilizando el nombre del cliente en la fórmula de la despedida. Es muy importante que en la despedida se recuerden los compromisos que ambas partes hayan asumido: llamada telefónica en un plazo determinado, próxima visita en un día concreto,... Por supuesto el empleado debe cumplir en su momento con ese compromiso.

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Dos casos particulares Merece la pena reflexionar sobre dos casos particulares en los que todo lo expuesto en el tema se aplica de una manera especial:

La atención al cliente que reclama Cuando un cliente acude a reclamar, su predisposición respecto a la empresa no es neutra o, por lo menos, no es positiva. Sin embargo, el hecho sí es positivo para la empresa. El cliente, que reclama, ayuda a detectar percepciones que de otra forma serían desconocidas y, de una u otra manera, ayuda a mejorar tanto los productos y servicios ofrecidos como la atención al cliente. Por eso, el empleado que acoge al cliente debe saber tranquilizarlo y ayudarle a explicar la razón de su reclamación. Su comunicación verbal debe ser especialmente interactiva, hasta comprender totalmente al cliente y explicarle, en su caso, completamente la solución a su reclamación. Es muy importante, para evitar que la reclamación se agrave y para satisfacer al cliente, que en la despedida queden claros los compromisos que se han ofrecido en la solución de la reclamación. En caso de que el cliente no tuviera razón, se le debe explicar razonada y detalladamente, evitando cualquier tentación de prepotencia o desdén. No hay que olvidar que lo importante es lo que el cliente percibe. Por ello, siempre hay que mostrar el agradecimiento al cliente por su reclamación

La atención telefónica al cliente En la atención telefónica apenas es importante el entorno porque el cliente no lo percibe. Eso hace más relevante los otros dos elementos: la organización y los empleados. La organización debe facilitar un horario suficientemente amplio para la comunicación telefónica del cliente. Existen medios técnicos, como los contestadores automáticos, y servicios telefónicos que avisan a los empleados de llamadas cuando la línea está ocupada, que mejoran la atención al cliente. Los empleados deben comprender que la comunicación no verbal tampoco es percibida por el cliente, por lo que deben poner énfasis en algunos aspectos de la comunicación verbal, como el tono de la voz o la cortesía y amabilidad.

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En cuanto a las fases de la atención, en este caso, hay que cuidar los siguientes aspectos: Ø En la acogida, el empleado debe enunciar el nombre de la empresa y presentarse él mismo una vez conocido el nombre del cliente. Con ello está enmarcando la conversación en un tono personalizado. Ø La espera al teléfono se hace más difícil al cliente, no sólo porque además de tiempo le está costando dinero, sino porque el cliente no está viendo si verdaderamente el empleado está ocupado en resolverle su llamada. Por ello, si no es posible responderle en ese momento, es más correcto pedirle su número de teléfono y comprometerse a devolverle la llamada en un tiempo prudencial. Ø La gestión, en muchos casos, no puede resolverse con una simple respuesta telefónica. Por ello, es importante, en primer lugar, concretar el modo en que se va a realizar, bien sea mediante el envío de una documentación, o bien mediante una visita o una llamada telefónica. En segundo lugar, se debe comprometer a ello y, por último, cumplir exquisitamente con el compromiso.

¿Cómo conocer la percepción del cliente respecto a la atención recibida? No sólo es importante atender bien al cliente, también es importante conocer cómo lo ha percibido el cliente. Medir la satisfacción de los clientes es necesario porque permite verificar la eficacia de la atención, orienta los esfuerzos de mejora y, además, manifiesta al consumidor nuestra voluntad de satisfacerle. Por tanto, el empleado que atiende al cliente debe dejar anotados sus comentarios observaciones. Reunir todas estas anotaciones y compartirlas mejora el conocimiento global de la percepción del cliente. Las preguntas informales a los clientes complementan este conocimiento. Por último, las encuestas formales con cuestionarios, y las mesas redondas y encuentros con clientes, completan el conocimiento de la percepción del cliente.

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La comunicación telefónica El teléfono es un importante medio de comunicación para las empresas ya que a través de él se comunica con los clientes. El teléfono es quizás su herramienta más importante para el Servicio al Cliente. Aunque algunas Instituciones y Empresas difieren, lo normal es que el 70% de los contactos se hagan por teléfono. Las ventajas de la comunicación telefónica son: Ø Crea una relación instantánea Ø Hace ganar tiempo y permite con frecuencia una decisión inmediata Ø Mantiene un contacto breve y eficaz entre los interlocutores. Cada uno expresa su punto de vista, pregunta las cosas necesarias y responde a las objeciones en pocos segundos. Ø Es más cómodo realizar una llamada telefónica, que desplazarse para un contacto personal. Los inconvenientes de la comunicación telefónica son: Ø El teléfono es limitado en cuanto a medios de expresión, ya que sólo la voz entra en juego. Estamos privados de todos los demás medios de expresión. Ø El teléfono ofrece al interlocutor mayor posibilidad de rechazo. Ø Una llamada telefónica, puede molestar a veces a la persona que la recibe por ser inesperada y obligarle a improvisar o tomar decisiones rápidas. Ø Con motivo de conexiones defectuosas, puede haber una falta de calidad en la conversación telefónica. Los estilos al teléfono Cada cliente es diferente. Reconocer y saber manejar el comportamiento del que llama es imprescindible para dar una buena atención. Cada persona adopta un estilo diferente a la hora de relacionarse, tanto al teléfono como personalmente. Vamos a analizar los dos tipos de comportamientos más comunes que los clientes pueden adoptar cuando realizan una llamada telefónica. A algunos clientes es fácil atenderles y darles la información que demandan, son amables y corteses. A estos clientes es fácil ofrecerles calidad de servicio, para ello sólo hace falta querer. Sin embargo, existe otro tipo de cliente más difícil al que debemos atender de distinta manera con un único objetivo que será el de satisfacer su nivel de exigencia. Para ellos es fundamental no sólo reconocer el estilo del que llama Página 11

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sino, sobre todo, adaptarnos a sus características particulares porque todos los clientes son importantes para la empresa. Patrones de comportamiento de las personas que llaman por teléfono 1. Resuelto 2. Agresivo/irritado 3. Indeciso 4. Minucioso Ø El resuelto: es una persona que resuelve rápidamente, que demuestra autoridad y exige acción. Cuando se tiene contacto por teléfono con un cliente resuelto, es importante ser pasivo al principio y escuchar con atención. Una vez entienda lo que él necesita, se debe ser específico y directo. Normalmente no tendrá que hacerle muchas preguntas porque él le dirá claramente lo que quiere. Las preguntas cerradas le permiten manejar la situación. A los clientes resueltos les interesan los resultados inmediatos. Cuando llaman y hacen una petición esperan una respuesta rápida. Los clientes no tienen que ser cordiales o amables con nosotros porque es el cliente quien usa el servicio y por tanto es él quien decide como exigirlo. Pero usted sí debe ser amable con ellos, porque su objetivo, su trabajo consiste en satisfacer las necesidades de los clientes. Ø El agresivo irritado: Manejar a un cliente agresivo o irritado puede ser difícil. Sin embargo, si se hace correctamente puede ser provechoso. El cliente insatisfecho será su reto para ofrecer calidad de servicio, su objetivo será transformar a un cliente agresivo, en un cliente satisfecho. Cuando tenga contacto con un cliente irritado disuelva su queja, proporcionando comprensión y simpatía, nunca discutiendo. Es importante que ante clientes agresivos demuestre la máxima preocupación por su queja, tratando de identificar cual es el problema. Es probable, que en el transcurso de la conversación reciba comentarios agresivos y hostiles, su profesionalidad le exige estar por encima de la situación y mostrarse cortés en todo momento, para ello el mejor consejo que podemos darles es: proporcione la clase de servicio que le gustaría recibir como cliente.

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EL CLIENTE AGRESIVO

INEFICACIA

EFICACIA

Ø Dejarle que plantee a fondo todas sus quejas.

Ø Interrumpirle Ø Defenderse argumentos.

contraponiendo

Ø Hacerle preguntas hasta que se calme.

Ø Echarle la culpa a otros departamentos o compañeros

Ø Ser positivo y amable.

Ø Hablarle rápido para impedir que continúe

Ø Hablarle mucho más lentamente que como lo hacemos normalmente.

Ø Responderle en el mismo tono: Agresivamente

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Ø Contestar a su agresividad con una actitud extremadamente tranquila. Háblele bajo y el bajará el tono.

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Ø El indeciso: Normalmente este tipo de cliente es algo tímido por lo que en su conversación telefónica parecerá algo inseguro. En ocasiones tendrá dificultades para expresar el objeto de su llamada, a menudo resulta difícil saber qué es lo que de nosotros requiere. No suelen ser personas resolutivas por lo que ante nuestros comentarios le será difícil concretar el tema o tomar decisiones. Es muy importante desde un principio inspirarle confianza y seguridad, hablándole despacio y lentamente. Si le habla de prisa puede que no le entienda y lo peor no le dirá que no le entendió. Para ayudarle a expresar su problema será importante realizar distintas preguntas muy estructuradas y orientarle de una manera fácil y muy concreta sobre los trámites a seguir y hacia quién debe acudir. Ø El minucioso: Este tipo de cliente normalmente sabe perfectamente lo que desea, es muy concreto y conciso, en ocasiones puede llegar a ser tajante a la hora de solicitar una información determinada. No suele ser una persona habladora al teléfono, es de pocas palabras. El cliente minucioso exige: rapidez, atención y eficacia, respuestas concretas e información exacta. Por tanto, para tratar a este tipo de cliente deberemos demostrar nuestra eficiencia dándole una respuesta precisa y concreta a su problema.

Los componentes de la comunicación telefónica. Cuando recibimos o realizamos una llamada telefónica no tenemos la oportunidad de demostrar interés a través del lenguaje del cuerpo. En el teléfono, la voz y el contenido del mensaje cobran especial importancia. Los componentes de la comunicación telefónica que debemos aprender a manejar son: Ø La voz Ø El lenguaje Ø El vocabulario Ø El silencio La voz: Todos tenemos voces diferentes. Algunos de nosotros tenemos voces graves y de autoridad, mientras que otros tenemos voces más sumisas y frágiles. Las voces pueden ser agradables o molestas, fáciles de descifrar o ininteligibles, cristalinas o chillonas. Página 14

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La voz es su cara al teléfono, es lo único que escucha el cliente. La voz es su imagen al teléfono. En un centro de atención al cliente necesitamos voces que transmitan: Ø Información Ø Compromiso Ø Entusiasmo Ø Calidez Ø Dinamismo Ø Confianza La voz que se emite está determinada por tres factores, los cuales se pueden controlar. Energía. Refleja su actitud y entusiasmo Ritmo. El ritmo normal para hablar por teléfono es de 150 palabras por minuto. Si se habla más rápido se corre el riesgo de que su interlocutor no le entienda. Variar la velocidad de su locución es importante para: Ø Dar más peso a ciertas palabras Ø Mantener y atraer la atención del cliente cuando se quiere y sobre lo que se quiere. En el teléfono es importante aprender a hablar despacio. Sin embargo, al teléfono no existe un ritmo ideal, lo importante verdaderamente es saber adaptarse a la velocidad de la locución del cliente que realiza la llamada. Ø Con un cliente que comprende y habla rápido, hable más deprisa de lo normal. Ø Con un cliente que comprende y habla despacio hable lentamente. Tono. El tono de voz nos puede ayudar a dar mayor énfasis a aquellas partes de nuestra comunicación que sean importantes. Hablar siempre en el mismo tono nos puede conducir a un estilo de comunicación: Monótono, Uniforme y Apagado. Hay que saber adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias que se dan a lo largo de una conversación telefónica. Voz cálida y amable EN LA TOMA DE CONTACTO

Tono bajo para crear confianza. Voz enérgica, afirmativa, entusiasta

EN LA ARGUMENTACIÓN

Tono ligeramente más elevado Voz serena y tranquila

EN LAS OBJECIONES

Tono bajo y reconciliador Página 15

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El lenguaje: Es importante tener y utilizar un vocabulario rico y amplio que nos permita adaptarnos al nivel cultural de nuestro interlocutor.

EXPRESARSE BIEN ¡NO DIGA!

DIGA

Ahora no puede ponerse

e e e e e e e

Siempre puede intentar volver

e

¿Es Vd. El que ha llamado 3 veces?

e

¡No cuelgue! ¿Por qué? Es un problema importante ¿Quién le llama? ¿Explíqueme de qué se trata? Se lo diré en cuanto lo vea

Gracias por esperar ¿De qué se trata? Es una cuestión importante ¿De parte de quién? Dígame en que puedo ayudarle Tendrá su mensaje cuando vuelva No puedo pasarle la comunicación en este momento. Le sugiero que vuelva a llamar el jueves por la mañana Creo que ya hemos estado en contacto anteriormente

¡Nunca está en su despacho

e

¿Espera o vuelve a llamar?

e

El Sr. X es muy difícil de localizar en estos momentos. ¿Prefiere esperar o volver a llamar dentro de unos minutos?

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Existen palabras negativas que destruyen su imagen y los resultados que se quieren obtener. PALABRAS O FRASES NEGRAS: Problema, riesgo, inconveniente, NO ESTOY DE ACUERDO, NO, ES IMPOSIBLE, NO CREO, NO PIENSO, DE NINGUN MODO. PALABRAS DE ARGOT: O.K., VALE, CLARO, VENGA. PALABRAS AGRESIVAS: Voy a demostrarlo, se lo voy a probar Declaraciones de ......

Percepción del Cliente

“Buenos días, (nombre de la empresa) ¿En que le puedo servir?

El/ella es amable y quiere ayudarme

“¿Le molesta esperar mientras le busco la información?”

El/ella es cortés

“¿Puede esperar un momento?”

El/ella pide permiso antes de hacer esperar al cliente.

“¿Hay algo más en que le pueda servir?”

El/ella ofrece ayuda adicional

“Gracias por su llamada”

El/ella transmite agradecimiento al cliente por llamar a la empresa

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EL SILENCIO: Es un elemento importante de la comunicación telefónica. En la estructura de la frase, los silencios corresponden a los puntos y las comas de la comunicación escrita. El silencio sirve para: Ø Subrayar la importancia de las palabras. Ø Subrayar y aislar las ideas importantes. Ø Pararse y oír al interlocutor. En el caso de recepción de llamadas, quedarse en silencio y no mantener contacto con el cliente es negativo. El que llama no nos puede ver, por lo tanto si no le respondemos puede pensar que se ha cortado la comunicación o que nos hemos dormido. Si quiere guardar silencio ante el discurso de su cliente, adopte una actitud de escucha activa, indíquele que está cerca de él, pero sin interrumpirle, así puede decir:“sí”, “desde luego”, “lo entiendo”, “es cierto”, “le escucho atentamente Si tiene que buscar algún documento, una información complementaria, etc. No abandone totalmente a su cliente, explíquele por qué. “Para poder contestarle con precisión voy a consultar el fichero, no cuelgue por favor, vuelvo dentro de un minuto”. Si cree que va a tardar demasiado, tome el número de teléfono del cliente y llámele Vd.

Fases de la comunicación telefónica 1. Atienda las llamadas con prontitud. Cuando más se tarde en atender al teléfono más aumenta la tensión del que está llamando. 2. Uso adecuado de la voz. La voz debe comunicar inmediatamente un matiz informativo puesto que eso es lo que necesita el que llama. Quizás la forma de resumir todo lo que hay que hacer en estos primeros minutos sea: hablar con una sonrisa. El acto de sonreír influye inmediatamente en la voz, mejorándola y transmitiéndolo así al otro extremo de la línea. 3. El saludo personalizado. Use los siguientes cuatro pasos para contestar correctamente: Ø Identifique su empresa Ø Salude al que llama Ø Preséntese y ofrezca ayuda Página 18

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El objetivo de esta fase consiste en determinar con precisión lo que le interesa al cliente para así poder orientar correctamente nuestra argumentación. El cliente llama movido por una necesidad. Nuestro objetivo es descubrirla, y se hará escuchando y haciendo preguntas. Existen dos tipos de preguntas que se pueden usar y cada una tiene un propósito particular: Las preguntas abiertas y las cerradas. Al principio de la llamada, hay que averiguar que es lo que el cliente quiere, por lo que deberá emplear preguntas abiertas. Más adelante puede ser que necesite emplear preguntas cerradas para entender una solicitud de servicio o simplemente para mejorar la conversación y su tiempo. Durante el transcurso de la conversación las siguientes normas pueden servirle de ayuda: ô Para determinar problemas, entender peticiones o establecer necesidades ž use preguntas abiertas. ô Para pedirle a la persona que llama, que explique sus peticiones o sus problemas ž use preguntas abiertas. ô Para solicitar más información con objeto de determinar el curso de una acción ž use preguntas tanto abiertas como cerradas. ô Para lograr el consentimiento ž use preguntas cerradas

La primera lección para escuchar es estar consciente de que sólo hay tres tipos de expresiones que oirá decir a los que llaman. Estas son: 1. Harán preguntas 2. Darán información 3. Pondrán objeciones De la misma manera, hay 3 cosas que pueden suceder si usted no escucha con atención. 1. Usted escuchará solamente lo que quiera escuchar 2. Usted escuchará solamente lo que espera escuchar 3. Usted responderá equivocadamente al cliente.

P.B.A.

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Guía para escuchar CORRECTAMENTE al teléfono 1. Sepa por qué está usted ahí. ¿Cuáles son los motivos por los que escucha?. Un conocimiento completo de usted mismo, de la situación y de sus problemas y metas en esa situación lo preparará a escuchar. 2. Evite distracciones de otras fuentes cuando esté escuchando 3. No mantenga simultáneamente otras conversaciones 4. Piense sólo sobre lo que está oyendo. No interrumpa Después de escuchar una idea importante, pero no clara, diga a la otra persona lo que usted cree que es la idea. Busque ideas repetidas que puedan ser el tema del mensaje del otro. 5. No luche contra una línea estropeada. Si tiene dificultades para oír ¡Dígalo inmediatamente!. 6. De señales de apoyos 7. Suspenda juicios iniciales sobre lo que está escuchando: No decida lo que va a decir o hacer hasta que haya “escuchado” a la otra persona. No piense sobre lo que responderá No interrumpa.

El final de la llamada, lo mismo que el comienzo, tiene especial importancia, puesto que será la última cosa que recordará el que llame. Al final de la llamada hay que asegurarse de haber quedado en un claro acuerdo con la persona que ha llamado. Al finalizar la llamada es importante dejar claro que estamos a su servicio, agradeciéndoles la llamada y despidiéndonos amablemente.

P.B.A.

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LA ACTITUD EN EL TELÉFONO

Manténgase derecho

Inclinado sobre su mesa de despacho, sostenido por un codo vacilante, su voz “decae”

Relájese

Descolgar el teléfono es abrir una puerta; inmediatamente le imaginarán.

Sonría

La sonrisa se percibe por teléfono

Hable bajo

Le oyen igual de bien en Nueva York que en Zaragoza

Hable más lentamente

Su dicción debe ser más clara, su locución menos rápida que en una conversación cara a cara No se rasque el cuello; ¡parece que pasa un tren!

Sin ruidos no identificables

No masculle, no suspire: ¡el aparato amplifica!

Sin acrobacias

Ya recogerá su lápiz después: ¡sus esfuerzos por arrastrar el teléfono bajo la mesa se oyen muy bien!

Concéntrese

La falta de atención que dedica a su interlocutor se nota perfectamente y sienta mal.

No tape el aparato con la mano

Se oye igualmente lo que dice a su acompañante y el efecto es desastroso

Telefonee ante un espejo

El verse le incitará a comportarse de la mejor forma posible

Respire

El ritmo de una respiración tranquila da impacto a sus palabras

Muestre buen humor

Convierta en norma el mostrar a su interlocutor que esta muy contento de poder hablar con él.

Interese por su interlocutor

El teléfono no debe ser un pretexto para ir al grano olvidando las normas de educación. Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo.

P.B.A.

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Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente.

UN CODIGO DE EDUCACIÓN INDISPENSABLE Respete las prioridades Está con alguien en su despacho y está Suena el teléfono: no entable una justificado que esté allí... conversación. Una vez se haya presentado su interlocutor, dígale que le llamará cuando termine su reunión. Tiene un colega que “entra en su Suena el teléfono: antes de descolgar, despacho.... pida disculpas a su visitante y atienda la llamada telefónica. Su jefe de departamento le hace una Manténgase firme y continúe la pregunta mientras está hablando con la conversación telefónica sin empresa X.... desconcentrarse. Ya explicará después, tranquilamente, que siempre resulta difícil interrumpir a un cliente que se tiene al teléfono. A la tercera, dejará de volver a pasar. Su suegra le está dando la receta del Suena el teléfono: se trata de la pato a la naranja... empresa X que pregunta por el Señor Durán; éste está hablando por otra línea. No continúe en ningún caso con los intercambios culinarios: el interlocutor lo oye todo y el efecto es desastroso. Por regla general toda llamada personal pasa evidentemente a un segundo plano sea cual sea su urgencia.

P.B.A.

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