ACTITUD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

EL NUEVO MERCADO

GLOBALIZACIÓN PRODUCCIÓN POR NORMA ALTAMENTE FIDELIZACIÓN COMPETIDO ECONOMÍA SOBRE OFERTADO

EL CLIENTE DE HOY Informado, Incrédulo Oportunista Indiferente, Difícil, Infiel Busca economía, Confiabilidad, Credibilidad • Busca calidad y equidad en el servicio • Busca transparencia, integridad, conocimiento • Busca un aliado, un amigo www.consultor.com.co sincero

• • • •

EL EMPLEADO DE AYER  Empírico, Confianzudo, Vivo, Interesado  Desconoce la empresa y su compromiso es con la labor  Interesado solo en él  Ve al cliente como transacción, como problema  El trabajo es un castigo, una necesidad, una tortura www.consultor.com.co

EL EMPLEADO DE HOY • Honesto, Enriquece, Escucha, Apoya • Asiste, Ayuda, Orienta, Investiga. • Ofrece soluciones • Vende emociones • Vende Servicio • Establece relaciones gana - gana • Primero los deseos y expectativas del cliente • Amplio conocimiento para asesorar al cliente y compromiso con la empresa.

LA EMPRESA DE HOY REQUIERE • INVESTIGAR: Cliente, Mercado, Región • CONOCER: Producto, Competencia, Aplicaciones, Mercado, Cliente • COMPROMETERSE: Servicio, Atención, Inteligencia Emocional • CAMBIAR

¿QUÉ ES LA ATENCIÓN?  Es una necesidad básica de los seres humanos, igual a comer, respirar o ingerir agua.  Sin la atención el ser humano vive en promedio 3 meses.  Es hacerle saber al otro que nos interesa él, sus gustos y preferencias, que es importante su punto de vista aunque difiera del nuestro, y lo respetamos y valoramos.  Es contar con el otro  Es una herramienta para el éxito en la vida y los negocios.

EL CEREBRO

ESTRUCTURA CEREBRAL

IZQUIERDO

DERECHO

LOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTE  HEMISFERIO DERECHO Forma de Vestir Apariencia Modales Olor Estado de Animo Apretón de manos Actitud Postura Corporal Disposición Honesto Cordial Interes

 HEMISFERIO IZQUIERDO Puntualidad Educación Actitud Seguridad Forma de hablar Distribución de las cosas a exponer Introducción Exposición Orden Claridad Conocimiento Respeto

EJERCICIO • Que espera el cliente de la empresa • Que espera el cliente de mí • Que es una buena atención que la compone

EJERCICIO • Como debe ser una atención profesional • Como debe ser un servicio excepcional • Como debe ser un ambiente adecuado para la excelencia en atención y servicio • Como debe ser una actitud de servicio • Como debe ser una disposición de servicio y atención al cliente

PRESENTACIÓN LA VENTA DE EMOCIONES

Influencia: 7% Palabras 38% el Tono 55 % Lo no Verbal

LA MISION

CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCIÓN  La Información suministrada: * Clara * Completa * Honesta * Oportuna * Fundamentada

 La Atención Ofrecida: * Interés * Diligencia * Disposición * Cordialidad * Respeto

ACTITUD DE SERVICIO • Sentimiento que provoco en los clientes • Sonreír • Hacer sentir bien a alguien • Imaginación • Flexibilidad • Aprópiese del cliente

EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS Lo que más molesta a los clientes: El pasador

(Wall Street Journal)

21%

El altanero El desatento

El pasador

El mal informado

El desatento

25%

Serie 3

25%

Serie 1

Serie 2

37%

El mal informado El incumplido El incumplido 0

1

2

0%

10%

3 20%

4

40%

5 30%

40%

Atención Telefónica • Tono de La Voz • Claridad en la Información • Informar el proceso mientras se espera

Utilización del teléfono Aspecto

Riesgo

TONO DE VOZ

- Puede transmitir desconfianza si un tono es demasiado alto o bajo, también inseguridad

VELOCIDAD DE EXPRESIÓN

-La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir la comunicación.

HABLAR DEMASIADO

-Si se habla demasiado, se llega a confundir al interlocutor. Haga la exposición o presentación de un modo conciso, creando interés.

MALENTENDIDOS

-Es aconsejable tomar notas de todos los datos y cifras expuestas durante la conversación telefónica, leyéndolas brevemente de nuevo al cliente antes de colgar y confirmando que los datos son los convenidos

EXPRESIÓN PERSONAL vs PROFESIONALISMO • Que aspectos tenemos por mejorar en la atención al cliente actualmente? • Que soluciones plantea para optimizar la atención • Que implementos requiero • Que necesito de mi grupo de trabajo

¿Quiénes somos?: Estructura PSÍQUICA PENSAMIENTOS EL CUERPO LAS EMOCIONES

Las dificultades

Yo superior el alma

EMOCIONES • Son nuestro motor • El impulso vital

• La atención al cliente, respecto a las emociones se basa en la comprensión.

• La clave es permitir que se expresen sin juzgarlas, ser tolerante y respetuoso con ellas.

INTELIGENCIA EMOCIONAL  Es la capacidad de hacer amigos y caer bien  Es la habilidad de disgestar fácilmente emociones (pasar un enojo rápidamente y perdonar)  La capacidad de saber lo que el otro esta sintiendo y actuar en consecuencia.  Es la capacidad de hacer algo mas por el otro de lo que lógicamente corresponde.  Es un factor determinante en el éxito de los negocios actualmente.

MANEJO DE RECLAMACIONES  ESCUCHE: Tome nota, dele a entender cordialmente, que lo esta escuchando, permite que el cliente se desahogue  DE LAS GRACIAS por informar la situación, no le de la razón, exprésele que en su lugar usted se sentiría igual, póngase en los zapatos del cliente.  OFREZCA DISCULPAS por las molestias  SOLICITE EVIDENCIAS y pruebas  ARGUMENTE  COMPROMETASE CON UN TIEMPO de respuesta  DE SOLUCION AL PROBLEMA en el tiempo en que se comprometió  HAGA UNA RETROALIMENTACION con el cliente  TOME CORRECTIVOS

USE SU PIENSE

ATENCIÓN EXCEPCIONAL • • • • • •

Se sale de lo común Ofrece algo inesperado Hace algo más Es exclusivo Me hace sentir importante Me hace sentir Exclusivo

LA ATENCIÓN EN ACCIÓN • TRABAJO EN EQUIPO • MEJORAMIENTO CONTINUO, DE CARA AL CLIENTE • UNA ACTITUD, UN COMPROMISO.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN • • • • • • • • • • • •

Saludo y presentación institucional Dirigirse al equipo y solicitar papelería Preguntar y escuchar que sucedió Revisar el equipo de interés Explicar al cliente que paso, en lenguaje del cliente Explicar al cliente porque pudo suceder Explicar al cliente que vamos a hacer y que esperamos lograr Explicar la cobertura de la garantía Indicar cuanto se demora la reparación Explicar cuidados y recomendaciones Dejar datos de la empresa Cobrar, si es del caso.

 Estado de animo: * Respiración * Agua * Alimento * Atención * Descanso * Salud * Estrés * Energía  Expresión corporal * Voz * Calidez * Respeto * Buenos Modales * Presentación Personal * Educación - Cultura * Interés - Escucha * Disposición

CUERPO

PENSAMIENTOS

Ideas del mundo Definiciones cargadas con simbología y emoción Carga eléctrica.

¿CÓMO PENSAMOS? * Repetición * Asociación * Lenguaje * Significado

PERCEPCIÓN • ES LA FORMA EN QUE CADA UNO INTERPRETA LA MISMA REALIDAD. • JUICIO • EGO • APEGO • RAZON • INTUICION

IMAGEN ESPECULAR

ACTITUD MENTAL POSITIVA Es poner a todos los jugadores que tengo, a jugar para mi equipo, ponerlos a mi favor

 El Martillo

VALORES HUMANOS •Honestidad •Lealtad •Compasión •Paciencia •Autoestima •Gratitud •Generosidad •Responsabilidad •Coherencia

HERRAMIENTAS  Autoconciencia  Manejo de la respiración  Técnicas de comunicación  Dietas de Perdón  Columna de respuestas  Ritmo y Disciplina  Poner en practica lo aprendido

CONCIENCIA Y DISFRUTE Aquí y ahora Relajación Ganarle vida al tiempo Sentir mas que pensar Disfrute y rendimiento Disfrutar es una elección consciente • Perdón

• • • • • •