LOGRANDO LA EXCELENCIA EN LA ATENCION AL CLIENTE María de Lourdes Sánchez, MA

11/02/2010

OBJETIVO

Potenciar y fortalecer habilidades y destrezas para lograr la satisfacción plena del cliente

11/02/2010

¿Qué es un cliente? • Es la persona más importante al entrar en contacto con esta organización, sea en persona, por correo o por teléfono. • Es alguien con quien no debo discutir. • Alguien que puede hacer mi día bueno o malo, dependiendo de como reaccione yo ante sus comentarios. Puedo dirigir mi vida fácilmente controlando la manera en que respondo a las situaciones. 11/02/2010

Cont… • Alguien a quien me esmero en no ofender, incluso cuando esta equivocada le indico su error de manera indirecta y cortes. • Alguien que en ocasiones me pone a prueba, aprovecho la oportunidad que me brinda tal acción y me alegro cuando puedo tomar su ceno de disgusto en una sonrisa. • Alguien con quién haré ese esfuerzo extra, tal vez no se dé cuenta, pero yo si comprendo que la diferencia entre la mediocridad y la excelencia es apenas de 10%. 11/02/2010

Cont… • Un cliente no depende de nosotros, dependemos de él. • Un cliente es parte de nuestro negocio, no un extraño. • El cliente paga nuestro salario, sin él tendríamos que cerrar; no lo olvides jamás.

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Expresado en términos de actitudes, el servicio es: • Preocupación y consideración por los demás

• Eficiencia

• Cortesía

• Amistad

• Integridad

• Conocimientos

• Confiabilidad

• profesionalismo

• Disposición para ayudar 11/02/2010

• Disponibilidad

Atención al cliente Hoy en día, el servicio y la atención al cliente se han convertido en las únicas armas competitivas para captar, retener y mantener contentos a los clientes.

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¿Cuántas empresas competidoras tiene su organización que ofrecen los mismos servicios? ¿Por qué los clientes deberían Preferir a su empresa para recibir sus servicios y no otras?

Por una excelente atención al cliente

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¿Por qué después de haber utilizado los servicios de su empresa Una vez, los clientes deberían volver una y otra vez en busca de sus servicios

Por una excelente atención al cliente

A continuación se presentan las principales causas por lo que los clientes dejan de realizar transacciones con una empresa en particular.

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¿Por qué abandonan los Clientes las empresas?

Calidad 16%

Precio 15%

Baja calidad en el servicio al cliente 49%

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Falta de contacto y atención personal 20%

¿Por qué abandonan los Clientes las empresas?

Demasiado lento 19% Demasiado caro 7%

Trabajo incorrecto 19% Falta de personal 6%

Conducta de los empleados 45%

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Poca calidad del servicio 15% Todos los demás 13%

¿Citar causas que usted considere son indicadores para que un cliente abandone una empresa?

________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ “Una de las mas bellas compensaciones de la vida, consiste en que nadie puede tratar sinceramente de ayudar a otro, sin que se ayude a sí mismo” 11/02/2010 (Emerson)

¿Qué significa calidad en el servicio? • Es el trato humano que todo cliente desea recibir de una empresa con la que mantiene una relación. • Es el valor agregado que una empresa da a sus clientes y que estos agradecen con lealtad y negocios.

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¿Por qué es importante la calidad en el servicio? • La mayoría de las veces la única diferencia entre un negocio y otro es el servicio. • La mejor manera de retener a sus clientes (van y vienen, entran y salen) es establecer relaciones con los mismos. • Tu producto o servicio tiene un valor agregado de acuerdo a como se ofrece, o se vende o se entrega ese producto, y ese valor agregado es netamente humano. 11/02/2010

Cont… • La imagen de una empresa por parte del cliente. El servicio determina la imagen del cliente frente a su empresa. • Competencia sobre el valor no sobre el precio, no se compite el precio, sino el valor agregado del servicio. 11/02/2010

Aspectos de la calidad en el servicio. •

Elementos observables
apariencia de las instalaciones físicas, equipos, materiales de comunicación.

•

Confiabilidad
habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

•

Capacidad de repuesta
disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.

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Cont… •

Profesionalidad
posesión de las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución del servicio.

•

Cortesía
atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto.

•

Credibilidad
veracidad, creencia, honestidad en el servicio que provee.

•

Seguridad
inexistencia de peligros, riegos o dudas. 11/02/2010

Cont… •

Accesibilidad
accesible y fácil de contactar.

•

Comunicación
mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles.

•

Comprensión del cliente
hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades. 11/02/2010

SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE • El servicio al cliente lo proporcionan personas como usted. Una persona que brinda esta atención es quien: • Acepta la responsabilidad de proporcionar un servicio oportuno y cortes al cliente. • Comprende que el éxito de la empresa depende en gran medida de un buen servicio al cliente. • Aprende y aplica las habilidades de servicio al cliente de una manera positiva 11/02/2010

Empleados que brindan calidad en servicio • El éxito de una compañía depende de sus clientes. Estos no regresarán a menos que se le trate de una manera profesional y cortes. • Los gerentes solo hablan con unos cuantos clientes cada semana, el personal de servicio al cliente hablan con decenas cada día. • El personal que labora con servicio al cliente debe reconocer que ocupa un puesto de mucha responsabilidad. 11/02/2010

Cont....

• Las empresas que tienen la reputación de ofrecer un mega servicio al cliente excelente, se consolidaron a través de mucho tiempo por personas como ustedes.

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Dimensiones claves de la calidad de la atención al cliente

CONFIABILIDAD CORTESIA

ACCESIBILDIAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA

CREDIBILIDAD COMUNICACION

COMPRENSION DEL CLIENTE

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PROFESIONALIDAD

SEGURIDAD ELEMENTOS TANGIBLES

El servicio al cliente es responsabilidad de todos • Gerencia • Personal de servicio al cliente • Producción

• Recepcionista • Personal de contabilidad

• Calidad

• Seguridad

• Auxiliares de servicio al cliente

• conserje

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Principios De La Calidad Del Servicio • El cliente es el único juez de la calidad del servicio, sus sugerencias y opiniones son, por tanto, indispensables. • El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y siempre quiere más. • La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. 11/02/2010

Principios De La Calidad Del Servicio

• Las promesas deben estar garantizadas por normas de calidad. • En servicios no existe el termino medio, hay que aspirar a la excelencia, al cero defectos, atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los servicios.

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¿ Brinda usted un servicio de calidad, comente?

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LA ACTITUD

Es un sentimiento interior expresado por el comportamiento. Por eso una actitud se puede ver sin necesidad de palabras.

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CUANDO LOS CLIENTES ENTRAN EN CONTACTO CON LA LAVANDERIA, NO SE PERCIBEN, ASÍ MISMO COMO CLIENTES, SINO COMO PERSONAS QUE TIENEN UNA NECESIDAD EN BUSQUEDA DE ALGUIEN QUE LES SOLUCIONE SUS NECESIDADES.

LA ACTITUD • Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente 11/02/2010

• Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.

Las actitudes positivas de nuestros empleados se convierten en una valor agregado para la empresa, que nos diferencia de otras de igual naturaleza.

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ACTITUDES POSITIVAS PARA LA ATENCION AL CLIENTE

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Disposición a la ayuda

Disposición para construir una relación de lealtad y confianza con los clientes

Empatia Habilidades para la comunicacaciòn

ACTITUD

Perseve -rancia

confianz a Capacida d de recuperaciòn Mentalidad inquisitiva

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Mantenerse mentalmente alertas

Ser capaces de gestionar el estrés

ACTITUD DE SERVICIO • Es cuando consideramos el valor de una persona, por lo cual nos interesa lo que le sucede, y su presencia. Pero cuando tenemos la oportunidad de servirle y ayudarle a través de nuestro trabajo, lo hacemos con gusto y no tanto por obligación. • Es la disposición e inclinación a ayudar a otros. • La base de tener actitudes de servicio es el valor que le damos a las personas. • La actitud refleja la forma de pensar y los valores, y se expresa en el comportamiento y se manifiesta en la forma en que se relaciona con los demás, cuando tenemos valores correctos todo lo demás también será correcto.

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BENEFICIOS DE UNA ACTITUD DE SERVICIO PARA LA EMPRESA: • Se ampliarán sus perspectivas de crecimiento y sus resultados mejorarán. PARA LA PERSONA: • Sentirá orgullo de su trabajo • Aumentará su alegría de vivir. • Encontrará una forma agradable de pasar el día. • Recibirá trato humano. • Desarrollará una cualidad humana que nace del amor y engrándese al hombre/mujer y trae cambio a su entorno: familia, amigos, sociedad y el país. 11/02/2010

Reglas de oro del servicio al cliente. • Entusiasmo nuestro negocio debería de caracterizarse por el entusiasmo con que al cliente se le trata. • Amabilidad y cortesía • Manejar el nombre utilizar el nombre del cliente al dirigirse a este. • Sonreír. • Saber estuchar 11/02/2010

Reglas de oro del servicio al cliente. • Atención al cliente se le deberá prestar toda la atención al llegar y permanecer en el negocio, contacto visual. Conéctese con el cliente y desconéctese del mundo. • Rapidez el asunto al cual el cliente vino se le deberá resolver lo mas pronto posible. • Usar sentido común al enfrentar un problema del cliente, utilice sentido común para ayudarle y serle útil. 11/02/2010

Reglas de oro del servicio al cliente.
Hacer algo adicional por el cliente; Algo que no sea obligación de usted hacer, ni su empresa, pero que pueda hacerlo; detalles como el de abrirle la puerta, acompañarlo hasta la caja, ayudarle si trae cosas en las manos, llamarle después de la compra para ver qué se le ofrece; estos detalles hacen la diferencia.

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Reglas de servicio al cliente por teléfono

• Técnica I: Hacer uso del teléfono • Por teléfono se necesita hablar con más claridad que en persona • Sostenga la bocina del teléfono directamente en su boca. • Evite interrupciones al hablar por teléfono, la persona con quién usted habla merece toda su atención. No sostenga dos conversaciones al mismo tiempo 11/02/2010

Técnica II: modulación de su voz Ejercicio: Lea la siguiente oración en tono normal “Aneurys no se presentó a trabajar esta mañana” • • • •

Ahora vuelva a decir la oración, expresando asombro. Intente de nuevo pero en forma casual. Después, que suene como un secreto Transfórmela en pregunta.

 Significa que si hace bien el cambio de modulación, la oración transmitirá un sentido completamente diferente al que le escucha. 11/02/2010

Técnica III: su mejor voz • La calidad de la voz de un mega servicio al cliente estará determinada por cuatro factores: • Energía: la energía en su voz refleja su actitud y entusiasmo. • Ritmo al hablar: un ritmo normal es de 125 palabras por minutos, hablar más rápido puede acarrear problemas. 11/02/2010

Cont… • Altura: esta puede ser monótona, baja o alta. Lo ideal seria que usted variará el tono y la modulación. • Calidad: los tres factores mencionados constituyen la calidad de su voz.

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Rasgos deseables de su voz • • • • • • • •

Suene agradable Tenga variaciones de altura El ritmo sea normal Varié de volumen de acuerdo a la conversación Articulación clara Que suene como si estuviese sonriendo Suene con fuerza Hacer adecuados énfasis en los acentos. 11/02/2010

Cont... • Si va a poner en espera a alguien asegúrese de poner en espera al que llama, antes de discutir alguna situación con algún compañero de trabajo. • No coma ni beba mientras este hablando. • Si tiene varios clientes en espera, recuerde que prioridad tiene cada uno, si es necesario tome nota de quien espera y por cual línea. 11/02/2010

Técnica IV: dirigirse al que le llama • Seis opciones de cómo dirigirse a los clientes que llaman: • Señor, señorita, nombre de pila, caballero y títulos (licenciado, ingeniero, doctor, etc.)

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Técnica V: contestar el teléfono • Pasos de mega servicio 1) Salude al que llama, identifique la organización, preséntese, ofrezca ayuda. Ejemplo: Buenas tardes. Ser humano y Trabajo, habla María de Lourdes. ¿En qué le Puedo servir?

2) Sea entusiasta cuando conteste. 3) Use frases amigables como parte de su saludo. Ejemplo: Gracias por llamar. ¿En que le puedo ayudar? ¿Cómo le va?

4) Recuerde sonreír al contestar el teléfono. 11/02/2010

Técnica VI: manera efectiva de escuchar • Para una escucha efectiva es importante reconocer que solo hay tres tipos de expresiones de los clientes: 1) Harán declaraciones 2) Podrán objeciones 3) Harán preguntas

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Técnica VII: La llamada de seguimiento del servicio

• Hacer el seguimiento del servicio que usted proporciona en representación de la empresa, demuestra su profesionalidad. Algunos ejemplos: • Nada salió bien • El cliente irritado • Un cliente nuevo • Un cliente constante 11/02/2010

Técnica VIII: Hacer llamadas de servicio • Lineamientos a seguir para un seguimiento mega de servicio al cliente. Algunos ejemplos: • • • •

Salude al cliente de forma agradable. Preséntese usted y a la empresa. Diga el propósito de la llamada. Comunique su mensaje en términos amigables, claros y profesionales, dejando lugar para las preguntas, • Mencione cualquiera de los beneficios para el cliente. • Pida consentimiento. 11/02/2010

Técnica IX: reconocer y manejar el comportamiento del que llama • Cada cliente es diferente, un mega servicio al cliente debe incluir reconocimiento del comportamiento del cliente para su efectiva solución y/o respuesta al mismo. Comportamiento que las personas demuestran cuando llaman por teléfono: • Resuelto • Agresivo y/o irritado • pasivo 11/02/2010

Técnica X: Dar malas noticias

• Existen dos métodos para dar malas noticias: • Directo • Buenas noticias/malas noticias

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Técnica X: Dar malas noticias

• Es importante llamar al cliente para informarle sobre sus servicios: Ejemplo método directo: • Buenos días señor Reyes. Habla María de Lourdes Sánchez de Ser Humano y Trabajo. ¿Tiene un momento? La razón de mi llamada es para informarle que cometí un error al sumar su cuenta ayer. Le cobre US$100.00, pero el total correcto es $180.00 Disculpe el error, pero quería asegurarse de que la cantidad correcta fuera aprobada por usted. Gracias por su tiempo.

11/02/2010

Técnica X: Dar malas noticias

• Ejemplo método buenas noticias malas noticias:

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• Buenos días señor reyes. Habla Juana Pérez de la Lavandería Rosa. ¿Cómo le va? La razón de mi llamada es para informarle que por un error involuntario al procesar su prenda de vestir, específicamente la blusa blanca, se rasgo, al parecer la tela estaba pasada, por lo que la pasaremos al área de diseño para su reparación, si usted esta de acuerdo, sino lo aprueba cuando pase a recoger su demás pertenencias, le daremos una entrevista con la gerencia para resolver el inconveniente de acuerdo a las políticas de la empresa. Gracias por su tiempo y disculpe los inconvenientes causados.

Cosas que alegran o atraen a los clientes • Saludar

• No hacerlo esperar

• Sonreír

• Cumplir lo prometido

• Escuchar

• Higiene y limpieza

• Usar palabras amables

• Buenos modales

• Servirle con agrado 11/02/2010

• Que solucionen sus problemas.

Cosas que disgustan a los clientes • No saludar

• Que no lo haban esperar

• No sonreír • No escuchar • No cumplir lo prometido

• Malas respuestas • Falta de higiene y limpieza

• Servirlo con desgano

• Falta de educación. 11/02/2010

Los Siete Pecados Del Servicio Al Cliente. • Tratar los clientes con indiferencia. Este pecado se manifiesta cuando no se dedica al cliente toda la atención que merece. Es sinónimo de ignorar al cliente o distraerse cuando se le atiende. • Desairar a los clientes Se presenta cuando el empleado desea hacer algo diferente, la idea es deshacerse el cliente lomas pronto posible, otra manifestación de este pecado es el dejar de atender al cliente porque llego la hora del almuerzo o tal vez de irse.

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Cont… • Ser frió con los clientes Muchos empleados no muestran emoción al servir al cliente, no existe calor humano en el trato. Una recepción helada, mirada fría de hielo y el corazón frió, son frases que vienen a la mente para describir este pecado. • Tratar a los clientes con aire de superioridad Hace sentir al cliente extraño, inferior y menos preciado, utilizar términos que ellos no pueden entender, hablar mal a las personas de edad y a quienes no hablan bien el idioma y apartar a los niños, son solo unas cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad. Cuando a los clientes s les tata con menos precio, ello lo recuerdan y se van con la música a otra parte. 11/02/2010

Cont… • Trabajar como un robot Consiste en dar un servicio de manera impersonal, mecánicamente, sin sentimientos. • Ceñirse al reglamento Consiste en limitarse a decir al cliente: "esas son las reglas" sin detenerse a escuchar o hacer algo que impone el sentido común y las normas de cortesía. 11/02/2010

Cont… • Dar evasivas al cliente Se manifiesta cuando no se dedica a un cliente el tiempo necesario y cuando no se le escucha o no se le pone la debida atención, independientemente de qué el asunto corresponda al empleado o a su departamento y se pone a rebotar como una pelota. 11/02/2010

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL CLIENTE • El cliente es la persona más importante, sea por teléfono, personal, por correo electrónico, carta, etc. • El cliente no depende de nosotros, existen otras lavanderías que ofrecen los mismos servicios, somos nosotros quienes dependemos del cliente. 11/02/2010

• El cliente nos hace un favor cuando viene a nuestra lavandería. • El cliente acude a nosotros con necesidades y a nosotros corresponde satisfacer esas necesidades.

Cont… • Los clientes son personas de carne y hueso, con sentimientos y emociones (no son números o códigos)

• Cada cliente requiere una observación constante y debe pensar que recibe trato preferente por parte nuestra.

• Los clientes son personas con las que nunca debemos tener discusiones ni enfrentamientos verbales. 11/02/2010

• El cliente es quien paga el sueldo de todo el personal de nuestra lavandería y, por o tanto, a él nos debemos.

Cont… • El cliente necesita de nuestra ayuda, no debemos defraudarle.

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• Las relaciones con los clientes y con el mercado son responsabilidad de toda la empresa y de todos sus empleados.

Guía para mantener satisfecho al cliente

Trate a los clientes Como aliados con Lo que se ha de tener una relación a largo plazo

Nunca diguste o irrite a un Cliente

Vea los negocios a través de Los ojos de los clientes

Entregue siempre más servicio del que prometió o del que El cliente espera

Céntrese en ser cada día Mejor: nada ni nadie es Perfecto; todo puede ser mejorado 11/02/2010

Reflexión “Empleados bien capacitados y comprometidos son el único recurso sustentable de poder competitivo”.

Robert Reich, Ex secretario del Ministerio de Trabajo de EE.UU. 11/02/2010

Estás en un trabajo donde la actitud hacia las personas es lo más importante, y por esta razón, será siempre un buen empleado quien trabaje para servir, y el tiempo te dará las recompensas.

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PREGUNTAS

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GRACIAS