MODULO: RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO CICLO FORMATIVO: 1º PREIMPRESIÓN

TEMA 2 TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa La jerarquía en las empresas condiciona los canales de comunicación que se utilizan en la misma.

Comunicación Vertical: se establece entre los distintos niveles de jerarquía en la empresa. Comunicación Vertical descendente: se procede entre una autoridad superior y otra de menor nivel. Las formas más utilizadas son:    

Órdenes e instrucciones Retroalimentación acerca del desempeño Comunicar noticias a los empleados Apoyo social, expresar que se les estima que son importantes, que lo están haciendo bien, (palmadita en la espalda).

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa Problemas de la comunicación descendente: – Sobrecarga de comunicación, lo importante es la calidad, no la cantidad. – No aceptación del mensaje por el receptor, por no reconocer legitimidad en el emisor o confianza.

Comunicación vertical ascendente: es aquella que fluye de los niveles más bajos a los más altos de la jerarquía. Para mejorarla hay que:    

Escucha por parte de los gerentes, estar informados de necesidades Reuniones periódicas con los empleados comentar lo + y – Política de puertas abiertas, hablar libremente, eliminar barreras Organización de actos sociales, recreativos para que participen

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa Problemas de la comunicación ascendente: – – – –

Demoras y retrasos por ser una comunicación más lenta Filtración de la información, supresión u omisión de parte de ella Saltarse la jerarquía, pasar por alto a tu jefe Urgencia en la información solicitada por el superior

Comunicación Horizontal o cruzada: consiste en el intercambio lateral de información entre los miembros de un mismo nivel jerárquico en una organización. Puede ser de tres tipos:  Interacción dentro de un mismo grupo de trabajo o departamento  Interacción entre miembros de diversos departamentos  Interacción entre línea y staff, es decir entre las funciones de 1ª línea con responsabilidad e impacto directo en el negocio y los asesores o técnicos.

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa

Organigrama en la empresa

Ascendente Presidente CEO

Horizontal

Descendente

Director General

Director

Director

Director

Director

RRHH

Marketing

Financiero

Producción

Staff Técnico

Staff

Jefe de

Jefe de

Prev. Riesgos

Calidad

Ventas

Producto

Comerciales

Tele-venta

Técnico

MK

Tesorero

Jefe Contabilidad

Jefe de Planta

Administrativos

Operarios

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa

Comunicación

Comunicación

Verbal

No verbal Gestos

Oral

Lenguaje corporal

Escrita

Imágenes

ENFOQUE COMBINADO

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa La comunicación oral: es el acto, por el cual un individuo establece un contacto con otro de forma verbal, transmitiendo una información que permite una respuesta inmediata, es rápida. Utiliza la palabra hablada y es la más utilizada. El tono y el buen uso del lenguaje es fundamental en esta comunicación. La comunicación escrita: es la que se manifiesta a través de representaciones gráficas o signos, la palabra escrita. Es clara, precisa, completa y correcta y deja constancia, podemos regresar a las distintas partes del mensaje para revisar o comprender mejor el mismo. El feed-back no es inmediato lo que hace más lenta esta comunicación.

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa Ejercicio:

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa La comunicación no verbal: es aquella que no emplea los signos lingüísticos para transmitir el mensaje, facilita información sobre la personalidad del comunicante. Es más importante lo que se hace que lo que se dice. Imágenes, gestos, lenguaje corporal… La comunicación es más eficaz en la empresa, si se mezcla la verbal con la no verbal. Incidencia de los distintos tipos de comunicación sobre nuestro interlocutor cuando tenemos una conversación.

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa El lenguaje corporal LA PUNTUALIDAD

Cuando tengamos una cita nunca debemos retrasarnos, y si existe la posibilidad de llegar tarde avisar inmediatamente, para posponer la cita.

EL ASPECTO FISICO

El aseo es esencial, usar desodorante, llevar el cabello limpio y peinado, uñas bien cuidadas, aliento fresco, postura erguida, los primeros 5 segundos…etc.

LA INDUMENTARIA

Hay que cuidar la forma de vestir y los complementos, debemos de huir de lo extravagante y ser lo más sencillo posible.

EL APRETON DE MANOS LA SONRISA Y LA MIRADA LAS PALABRAS DE ARRANQUE

EL ESPACIO PERSONAL

Debe ser firme, ni duro ni débil, y sin zarandear la mano. Ésta no debe estar húmeda. Deben transmitir cordialidad y sinceridad, pero siempre prudente y centrar la mirada en un punto. Hay que dominar los nervios, no mover cabeza, ojos, manos en exceso. Un empleado siempre debe tomar la iniciativa de la comunicación en los primeros instantes de comunicación con un cliente. La mirada a los ojos. Hay que tener cuidado y no invadir la zona de intimidad espacial, manejar las distancias y conceder el espacio que le haga sentir bien a la otra persona, sino provocaríamos cierto malestar e incluso situación de rechazo.

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa La distancia Interpersonal: a) Distancia íntima (0-45 cm): En esta persona se sitúan las personas amadas y familiares. b) Distancia personal (50-125 cm): Es el espacio personal de cada uno, una especie de esfera protectora que nos gusta mantener entre nosotros y el resto de los individuos. c) Distancia social (1- 6 m): Distancia que se usa para trabajar en equipo o en relaciones sociales ocasionales. d) Distancia pública (Más de 3,5 m): Distancia que nos gusta mantener con los desconocidos (P. Ej. Al caminar por la calle).

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa

ACTOS COMUNICACIÓN NO VEBAL • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Acariciarse la cara Entrelazar los dedos Darse tironcitos en el oído, acariciarlo Mirar hacia abajo Frotarse las manos Apretarse la nariz Golpear ligeramente los dedos Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás Inclinar la cabeza Palma de la mano abierta Caminar erguido Pararse con las manos en la caderas Jugar con el cuello Comerse las uñas La cabeza descansando sobre las manos Unir los tobillos Manos agarradas hacia la espalda Cruzar las piernas balanceando ligeramente el pie Brazos cruzados a la altura del pecho Caminar con las manos en los bolsillos o hombros encogidos Manos en las mejillas Frotarse un ojo

LO QUE REFLEJAN                      

Toma de decisiones Autoridad Inseguridad No creer en lo que se escucha Impaciencia Evaluación negativa Impaciencia Seguridad en si mismo y superioridad Interés Sinceridad, franqueza e inocencia Confianza y seguridad en si mismo Buena disposición para hacer algo Falta de confianza en si mismo e inseguridad Inseguridad, nervios Aburrimiento Aprensión Furia, ira, frustración Aburrimiento Actitud defensiva Abatimiento Evaluación Dudas

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa La comunicación formal: transmiten mensajes oficiales por los canales y medios establecidos por la organización, tanto orales como escritos. Los directivos están continuamente promoviendo formas nuevas de comunicación formal. Ej: Memorándum, juntas de personal, e-mail (últimamente), boletines de empresa.

La comunicación Informal: aparece en torno a las relaciones sociales de los miembros, no se usan los canales formales. Su uso depende de la estructura de la empresa. Es representativa del clima laboral. Ventajas: • • • •

Expresión más espontanea Más satisfactoria Más rápida Actúa como válvula de escape de las emociones

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa Documentos para asignar tareas en la empresa: tienen que ser lo más claros posibles, deben simplificar al máximo y adaptarse a las características del receptor. Normas:  Redactar de manera natural, palabras y frases sencillas y precisas  Cuidar ortografía, signos de puntuación, géneros, tiempos verbales, orden de la frase  Evitar dobles negativas, jerga, terminología arcaica  Recurrir a ejemplos, gráficos, imágenes, sin abusar  Uso de oraciones y párrafos cortos  Ideas agrupadas en párrafos o puntos (viñetas)  Formato atractivo, adaptado al tipo de comunicación, pero formal  Presentación, diseño, calidad de impresión  Uso de las aplicaciones ofimáticas para elaborarlos, plantillas, resaltar, subrayar, márgenes, alineación, etc.

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa El Memorándum: muy utilizado, tiene como objetivo el recordar mensajes o información con referencia a instrucciones que los empleados deben realizar dentro de la organización. Se utiliza también, para intercambiar información entre áreas de la empresa. Es menos formal que la carta. Recibe otros nombres como: orden, nota interior, aviso, memo. Partes:  Membrete, logotipo de la organización  Quién lo envía “De” y destinatario “Para”, o departamento  Asunto o resumen  Contenido (breve)  Fecha  Firma

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa La Carta: es un medio muy usado tanto dentro ( entre empleados, áreas, responsables), como fuera de la organización (con clientes, organismos) aunque está empezando a ser sustituida cada vez más por el e-mail. Reglas:

1. 2. 3. 4. 5.

Que su objetivo quede completamente claro Incorporar toda la información que el destinatario necesita, completa No extensa, intentar que no ocupe más de una página Atraer la atención del destinatario, explicar Por qué se escribe Provocar deseo, interés en el destinatario, haciendo atractiva la propuesta 6. Convencer de la veracidad, referencias, garantías, datos, estadísticas 7. Estimular la acción, explicando que se espera que haga el destinatario

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa Partes de una carta: 1. Encabezamiento a)

Datos remitente (Membrete) I. II. III. IV.

b)

Datos destinatario I. II.

c) d) e)

Logo Nombre, Razón social Dirección Tfno. E-mail Nombre, Razón social Dirección

Fecha Referencias Asunto

2. Cuerpo a) b) c) d)

Saludo Introducción del motivo Desarrollo Conclusión final

3. Cierre a) b)

Despedida Firma, rúbrica, nombre apellidos y cargo

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa La Circular: documento dirigido a un conjunto de personas para comunicarle un asunto de cierta entidad. Con ella se tratan asuntos relativos a normas de régimen de trabajo, informar sobre el funcionamiento de la organización, criterios de actuación, procedimientos. Debe ser breve, párrafos cortos. Se usa en Com. Descendente, de superior a subordinados. Ejercicio. Enumera comunicaciones en la empresa en las cuales sería idóneo utilizar la circular. Inicio jornada intensiva, prohibición de fumar, lanzamiento de productos, cambios de horario, turnos, uso de material, espacios.

El Correo electrónico: mensajes entre terminales de ordenador conectados por la red internet, que aseguran la confidencialidad, el acuse de recibo y tienen como gran ventaja la rapidez y ahorro de costes, se ha generalizado mucho su uso. El receptor puede no estar presente en la emisión, el mensaje se guarda hasta que acceda a su bandeja. Inconveniente, aislamiento del trabajador y perdida de contacto personal entre empleados.

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa Ventajas del e-mail con respecto a la carta y el fax: 1. Rapidez 2. Deja constancia “enviados”, los mensajes quedan guardados y organizados por fechas, asuntos, carpetas, etc 3. Puedes adjuntar información: enlaces, imágenes, sonidos, videos 4. Opciones de enviar a varios destinatarios a la vez, con copia, copia oculta, opción de seguimiento del e-mail, marca de importancia, avisos o alarmas 5. Más económico, sin papel, tóner, tinta, franqueo, sobre, teléfono 6. Fácil de acceder a la información por internet 7. Conectarnos desde múltiples dispositivos, PC, Tabletas, Móvil

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa FAX: a pesar de la aparición del correo electrónico, sigue siendo un método muy habitual de comunicación en las empresas. Ideal para documentos que requieren una entrega y una respuesta rápida, ejemplo firmar formulario. Se usa cuando se necesita tener constancia física y guardar el documento o papel. (Si se llevan expedientes en papel). INFORME: comunicación escrita que describe de forma detallada y ordenada una propuesta relativa a una acción, después de estudiar un problema en la empresa o analizar una situación. •Abordará un único tema •Aporta alternativas y posibles soluciones •Deberá evitar ambigüedades •Hay que cuidar la redacción •Deben ser impersonales •Ser concreto, comprensible y breve

PARTES 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

TÍTULO AUTOR FECHA ÍNDICE INTRODUCCIÓN O ANTECENDENTES DESARROLLO CONCLUSIONES ANEXOS (información)

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa ACTAS: son documentos en los que se incluyen acuerdos o resoluciones tomadas en una reunión, tienen carácter vinculante, obligado cumplimiento.

PARTES 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

FECHA INICIO TIPO REUNIÓN, LUGAR ASISTENTES ORDEN DEL DÍA DESARROLLO REUNIÓN (lo acontecido) ACUERDOS ADOPTADOS FECHA FIN FIRMAS

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa Tablón de anuncios: método rápido, descendente, mensajes de interés general, actividades de motivación. Para no verlos como una parte más del mobiliario: • • • •

Sitio estratégico Dividido en zonas, temas Llamativos, gráficos Actualizados

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa Newsletter: publicación distribuida de forma regular en asociaciones y organizaciones para proporcionar información de interés a sus miembros o empleados, también llamado boletín informativo, periódico de empresa.

Características • • • •

Tienen muy buena aceptación dentro de la empresa Aparece gente y asuntos muy cercanos Propicia la participación activa Informa de los acontecimientos de la empresa, actividades, novedades • Se puede hacer también para clientes • Normalmente vía e-mail aunque puede editarse también • Recomendable en empresas con varios centros de trabajo

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa Instrucciones con comunicación oral: es más natural, personal y menos complicada que la escrita. Proporciona mucha agilidad para realizar nuestro trabajo.

Reglas: • • • • • • • • •

Se debe preparar lo que se va a decir Al plantear el tema, relacionarlo con lo que se va a exponer Se pueden utilizar notas con las ideas principales Alentar la participación, planteando preguntas, eliminar barreras psicológicas Utilización de medios audiovisuales, asegurarse que funcionan bien, probar Cuidar el lenguaje corporal (puede ayudar o perjudicar) Lenguaje claro, hablar fluido, entonación, ritmo, tono, cuidar los nexos entre puntos Importante controlar técnicas de comunicación y habilidades sociales Hacer un resumen al finalizar

TEMA 2: TIPOS de comunicación en la empresa EJERCICIOS 1. Redacta una carta de reclamación a su proveedor, no se ha recibido la mercancía solicitada. 2. Redacta una carta de presentación de usted de cara a la solicitud de un puesto de trabajo. 3. Redacta un acta de una reunión, imagina tu una situación en la empresa. 4. Que medio utilizarías para comunicar: • • • • • • • • • • • •

Prohibición de fumar en la empresa - Circular Lanzamiento de nuevo producto - Carta Análisis de competencia - Informe Informar de una promoción - Carta, e-mail Comunicar el cambio de hora de una reunión - e-mail Comunicar al Departamento de logística que los pedidos están llegando en mal estado - Memo Realizar un pedido - Fax Informar sobre lo acontecido en el comité de dirección - Acta Últimos sucesos de la empresa - Newsletter Política de horas extra de la compañía - Circular Novedades del convenio colectivo de la empresa - Tablón de anuncios Comunicar horario de verano - Circular