MUESTRA DEL PAQUETE DE BIENVENIDA AL CLIENTE Documentos esenciales para clientes nuevos

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MUESTRA DEL PAQUETE DE BIENVENIDA AL CLIENTE Documentos esenciales para clientes nuevos

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Índice de Contenidos Descripción del Documento y Sugerencias para su Uso……………………….……….……… 4 Lineamientos del Contrato del Préstamo………………………………………………..…..……..…6 Muestra de la Carta de Bienvenida………………………………………………………………..……..7 Muestra del Compromiso Institucional con los Clientes…………………………….….……...8 Muestra del Resumen del Préstamo y del Plan de Pago……………………………..……......9 Muestra del Volante con Información Sobre Quejas………...………………………..………10 Muestra del Acuerdo sobre la Privacidad de los Datos………………………………..….....11 Muestra del Resumen de la Declaración Sobre Privacidad……………...………………… 15 Muestra de la Información Sobre Morosidad …………………………………………………….17 Muestra de los Materiales Educativos para el Cliente…………………………………………19

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Introducción Los proveedores de servicios financieros deben proporcionar a los clientes información clara y precisa acerca de sus productos y servicios. La transparencia en la información permite a los clientes tomar decisiones informadas y demuestra el compromiso del proveedor de servicios financieros con la atención al cliente. Un “Paquete de Bienvenida al Cliente” es una serie de documentos que ayudan a los clientes nuevos a entender bien sus obligaciones financieras, lo que pueden esperar de la institución, y qué deben hacer si tienen problemas en el proceso. Las instituciones deben proporcionar a los clientes el Paquete de Bienvenida al Cliente antes del desembolso del primer préstamo, y este debería, por lo menos, incluir los siguientes documentos: Contrato completo del préstamo Hoja con el resumen del contrato del préstamo

Estos documentos varían mucho según el país y no están incluidos en esta herramienta. Sin embargo, esta herramienta sí incluye lineamientos para ambos documentos.

Carta de bienvenida Acuerdo sobre la privacidad de los datos-versión completa Resumen del acuerdo de privacidad de los datos Compromiso institucional con los clientes Plan de pago del préstamo

Cada uno de estos documentos está incluido en esta herramienta.

Folleto de información sobre quejas Información sobre morosidad Materiales educativos

Uso de los Documentos del Paquete de Bienvenida al Cliente El siguiente paquete incluye ejemplos de cada uno de los documentos enumerados arriba, con la excepción del documento del préstamo y el resumen del contrato del préstamo.1 Los proveedores de servicios financieros pueden revisar cada uno de los documentos en esta herramienta cuando elaboren o mejoren sus propios documentos de bienvenida al cliente. Un Paquete de Bienvenida al Cliente es esencial para una comunicación transparente con los clientes nuevos. También puede mejorar el servicio al cliente, y podría reducir los problemas que se presentan cuando los clientes olvidan o pierden información una vez que vuelven a sus casas.

Cuando utilice el Paquete de Bienvenida al Cliente, es importante revisar verbalmente cada documento con el cliente, dejando tiempo para preguntas y discusión. Es más probable que los clientes hagan mejor 1

Los lineamientos para estos dos documentos se encuentran en la página 7.

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uso de la información―como consultar los materiales cuando tienen preguntas―si la entienden antes de llevársela a casa. La explicación verbal de los documentos es especialmente crucial para clientes analfabetos. Sin embargo, los clientes analfabetos también deben recibir copias materiales de los documentos, los cuales pueden utilizar con la ayuda de una persona que sepa leer y escribir. El Paquete de Bienvenida al Cliente es útil tanto para préstamos para un grupo como para préstamos individuales, aunque cada uno requerirá un enfoque distinto. En particular, es importante cuidar que todos los miembros del grupo entiendan la información y sean capaces de hacer preguntas. Además, se debe alentar a los miembros del grupo a que periódicamente revisen la información entre ellos, y a que consulten los Documentos del Paquete de Bienvenida cuando tengan preguntas. Finalmente, los documentos de esta herramienta son muestras y deberían ser adaptadas a la institución y revisadas por abogados locales para asegurarse de que sean consistentes con las leyes aplicables. Las instituciones pueden usar estos documentos como ejemplos de buenas prácticas cuando elaboren o modifiquen sus propios documentos para el Paquete de Bienvenida al Cliente. The Smart Campaign alienta a las instituciones a compartir con nosotros sus adaptaciones a estos documentos, y a mantenernos informados si tienen ideas para agregar elementos a esta herramienta o mejorarla ([email protected]).

Colaboración Muchos de los documentos en este Paquete de Bienvenida al Cliente se basan en documentos compartidos por instituciones de todo el mundo. The Smart Campaign agradece a las siguientes instituciones por contribuir con documentos, ideas y/o retroalimentación para esta herramienta: Mibanco, Perú; JFC Microfinance Crystal, Georgia; Ujiivan, India; JN Small Businesses, Jamaica; Columbia Microcrédito, Argentina; Financiera FAMA, Nicaragua; y Bank Negara Malaysia (Banco Central de Malasia).

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Descripción del Documento y Sugerencias para su Uso Cada documento incluido en este Paquete de Bienvenida al Cliente está explicado más abajo, junto con sugerencias sobre cómo usar el documento. Lineamientos para el Contrato del Préstamo y Resumen del Contrato del Préstamo Un Paquete de Bienvenida al Cliente debería incluir una copia firmada del contrato del préstamo del cliente. Este documento describe lineamientos importantes sobre la protección del cliente en contratos de préstamo y una hoja con el resumen del contrato del préstamo. Aunque los contratos de préstamo variarán mucho según la naturaleza institucional, la regulación gubernamental y el tipo de producto, las instituciones deben asegurarse de que los contratos de préstamo ayuden a los clientes a entender los términos, condiciones y especificaciones del producto que están comprando. Este documento es para uso de la institución, no para distribuir a los clientes. Muestra de la Carta de Bienvenida Una carta de bienvenida ayuda a orientar al cliente sobre la misión y el carácter de la institución. El personal puede usar este documento para ayudar a los clientes a conocer la organización. La carta puede resaltar la misión de la organización y sus estándares de servicio al cliente. Esta debería incluir información acerca de cómo el cliente puede transmitir sus preguntas y sus quejas a la institución. Muestra del Compromiso Institucional con los Clientes2 Un Compromiso Institucional con los Clientes esboza el código ético que gobierna la interacción del personal con los clientes. Los clientes deben saber lo que la institución espera del personal sobre el trato a los clientes, y qué comportamiento por parte del personal los clientes no deberían tolerar. Muestra del Resumen del Préstamo y del Plan de Pago3 Aunque todos los contratos de préstamo deberían incluir un resumen del préstamo y un plan de pago, también es útil proporcionar esta información en un documento separado e independiente que los clientes puedan consultar con facilidad. Recordar a los clientes que los detalles más pertinentes de su producto del préstamo se encuentran en este documento. Muestra del Volante con la Información sobre Quejas4 Las instituciones deberían usar este documento para anunciar los mecanismos que tienen establecidos para responder a las preguntas y quejas del cliente, como buzones de sugerencias o una línea de servicio al cliente. El volante ayuda a los clientes a entender cuáles son sus opciones para contactar con la institución y cómo responderá la institución.

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Para mayor información y otras herramientas sobre Comportamiento Ético del Personal (Principio de Protección al Cliente Número 4),visite la página de herramientas de The Smart Campaign para el Principio 4. 3 Para un ejemplo de un “contrato del préstamo en lenguaje sencillo”, vea . 4 Para mayor información y otras herramientas sobre Recibir y Resolver las Quejas del Cliente (Principio de Protección al Cliente 5), visite la página de herramientas de The Smart Campaign para el Principio 5 en http://smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/25/12.

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Muestra del Acuerdo sobre la Privacidad de los Datos y Resumen de la Declaración5 A pesar del estatus de las leyes nacionales sobre privacidad, las instituciones deben tener políticas y procedimientos de privacidad establecidos. Un acuerdo sobre la privacidad de los datos explica cómo la institución mantendrá bajo confidencialidad los datos cliente. También establece cuales son las responsabilidades del cliente para mantener seguros sus propios datos. Los clientes deberían recibir también un resumen de este acuerdo de manera que puedan consultar “información clave” en su acuerdo de privacidad completo. Muestra de la Información Sobre Morosidad Incluso antes de que haga el primer pago, los clientes deben conocer el protocolo de la institución sobre morosidad, incluyendo: la definición de morosidad, el cronograma de cobros de la institución, y qué pueden esperar los clientes del personal durante el proceso de cobro―incluyendo qué comportamiento del personal está prohibido por la institución. La información sobre morosidad también puede resaltar los beneficios de los pagos a tiempo y las consecuencias del pago atrasado. Muestra de los Materiales Educativos Aunque no son obligatorios en cuestión de transparencia, los materiales de educación financiera pueden ayudar a los clientes a entender y utilizar mejor sus productos y servicios financieros. En este Paquete de Bienvenida al Cliente se presentan dos ejemplos: 1. Muestra de la Tabla de Responsabilidades Institucionales y Responsabilidades del Cliente Esta tabla enumera cada uno de los seis Principios de Protección al Cliente y, junto a los principios, proporciona responsabilidades institucionales y responsabilidades del cliente para cumplir con cada uno de los principios. La tabla demuestra cómo las instituciones y los clientes comparten la obligación de una provisión responsable y un uso responsable de los productos y servicios. Utilice esta tabla para discutir estas responsabilidades con los clientes nuevos. 2. Muestra del Folleto de Educación para el Cliente. Este folleto, llamado “Buscando un Préstamo para Vivienda”, es producido por el Bank Negara Malaysia (Banco Central de Malasia) como parte de su iniciativa llamada bankinginfo (información bancaria), la cual proporciona a los consumidores el conocimiento y entendimiento de una amplia gama de productos y servicios bancarios y donde pueden obtener ayuda y asesoría. El folleto sirve como ejemplo del material educativo que un proveedor de servicio financiero podría distribuir a sus clientes.

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Para mayor información y otras herramientas sobre Privacidad de los Datos de los Clientes (Client Protection Principle 6), visite la página de las herramientas de The Smart Campaign para el Principio 6 en http://smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/26/12

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Lineamientos de Contratos de Préstamo Lineamientos para la Protección al Cliente en Contratos de Préstamo―Lista de Control para las Instituciones □ Acompañar los contratos de préstamo con un documento6 de “Resumen” o “Información clave” que resuma todos los términos y condiciones más importantes en un lenguaje fácil de entender. □ Los contratos de préstamo deberían redactarse en lenguaje sencillo7, lo que significa que el contrato no contiene lenguaje financiero complicado y es apropiado para el conocimiento y la educación financiera del cliente. Si fuera necesario usar una redacción compleja como conformidad legal, se debe proporcionar una explicación. Evitar el uso abundante de notas a pie de página, un tamaño de letra pequeño, y otras presentaciones que pudieran oscurecer la información. □ Los contratos de préstamo deberían incluir la información de contacto de la institución y orientar a los clientes a para que contacten a la institución si tienen preguntas o quejas. □ Los contratos de préstamo deberían presentar información sobre el costo total del crédito (TCC – total cost of credit), lo que incluye: □ Una tabla de amortización con: fechas de desembolso y pago; cantidades adeudadas a capital, interés, impuestos, seguro y tarifas y comisiones, por fecha; depósitos de ahorros obligatorios por periodo de pago; y el balance total de los ahorros obligatorios del cliente. □ Cargos totales del interés durante la duración del préstamo. □ Total de pagos asociados con tarifas, comisiones, penalizaciones y seguro obligatorio de vida a crédito. □ Pagos totales de ahorros obligatorios/depósito de efectivo/fondo para la garantía del préstamo y cualquier interés ganado al respecto.8 □ Los contratos de préstamo deberían revelar las tasas de interés utilizando una combinación de TCC y una tasa porcentual anual (APR – annual percentage rate) estándar o un formato de tasa efectiva de interés (EIR – effective interest rate), basado en las normas o regulaciones de la industria local, además de otra información. Es altamente deseable que las IMFs proporcionen la APR o la EIR equivalente a la que aparece en el plan de pago proporcionado a los clientes. □ Los contratos de préstamo deberían proporcionar información sobre la política de la institución sobre morosidad, incluyendo qué medidas puede tomar/tomará la institución si el cliente cae en morosidad, y el cronograma para esto. □ Además de la información mencionada arriba, los contratos de préstamo deberían proporcionar: tasas de cambio, penalizaciones, primas, y tarifas (incluyendo los honorarios y comisiones de terceros). Incluir las penalizaciones por la terminación anticipada y los costos por pagos atrasados. Incluir detalles acerca de cuando estos costos pueden ser pagados y las situaciones que dispararían los pagos. □ El contrato del préstamo debería notificar a los clientes en caso de que, y por cuánto, alguno de los términos del producto, como las tasas de interés, pudieran cambiar durante el periodo de uso del cliente, bajo qué circunstancias pueden ocurrir los cambios, con cuánto tiempo de anticipación se dará el aviso, y como se dará el aviso.

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Para un ejemplo de un resumen del contrato del préstamo vea http://smartcampaign.org/tools-a-resources/276. Para un ejemplo de un “contrato del préstamo en lenguaje sencillo”, vea http://smartcampaign.org/tools-aresources/275. 8 Para préstamos que tienen ahorros como requisito obligatorio, la transparencia requiere comunicar al prestatario el costo del préstamo neto del depósito de ahorros. 7

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Muestra de la Carta de Bienvenida

Bienvenido a MacroDreams QUIÉNES SOMOS

MacroDreams es un proveedor de servicios financieros cuya misión es proporcionar acceso a crédito a propietarios de negocios pequeños para que puedan ver su negocio crecer. Durante los últimos 14 años, hemos trabajado en comunidades locales en todo el país, ofreciendo préstamos, ahorros y educación financiera a micro-negocios y negocios pequeños. NUESTRO COMPROMISO

Los empleados de MacroDreams servirán a los clientes de acuerdo con nuestro Compromiso con los Clientes. Junto con un trato justo y digno, los clientes pueden esperar productos y servicios diseñados para satisfacer sus necesidades de una forma asequible, información transparente y privacidad para su información personal. Además, los clientes pueden esperar una entrega puntual y fiable del producto, y una respuesta rápida a sus preguntas y quejas. SU PAPEL

MacroDreams quiere que cada cliente aproveche al máximo sus productos y servicios financieros. Como cliente, su papel es darnos la información correcta sobre su situación financiera y personal, para saber cuáles son sus opciones financieras, sus derechos y obligaciones, y para tener su información personal correcta y mantenerla actualizada. Le pedimos que nos informe inmediatamente si tiene problemas con sus productos o servicios, y si su situación financiera o personal cambia durante el curso de su préstamo. SIRVIÉNDOLE

Nuestro personal está capacitado para atender las necesidades de nuestros clientes. El servicio al cliente es importante para nosotros y valoramos su opinión. Su oficial de crédito lo visitará de manera regular, y él/ella es su mejor fuente de información y ayuda. Sin embargo, si tiene un problema o una pregunta que su oficial de crédito no pueda resolver, nuestro personal de Servicio al Cliente estará listo para ayudar. ¡Bienvenido a MacroDreams! Por favor llame a la línea de Servicio al Cliente de MacroDreams si tiene preguntas o quejas acerca de nuestros productos, servicios o personal: 555-555-5555. Abierto de lunes a sábado de 7:00 a 20:00. Todas las llamadas son gratuitas.

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Muestra del Compromiso Institucional con los Clientes MacroDreams se compromete a proteger a los clientes mediante un trato justo y honesto durante cada punto de contacto. Específicamente, nos comprometemos a lo siguiente: 1. Todas las transacciones con los clientes serán abiertas, justas y éticas. 2. Trataremos a todos los clientes con respeto y profesionalismo. 3. Evaluaremos la habilidad y la disposición de cada cliente para pagar su préstamo, con el fin de evitar una situación en la que el cliente tenga una deuda mayor de la que pueda pagar. 4. Explicaremos la información sobre el producto y el servicio de una forma que el cliente pueda entender. 5. Nuestras explicaciones sobre el producto claramente incluirán: a. La tasa de interés de los préstamos; b. Las tarifas y cargos de cualquier producto, y las primas de seguro; y c. Todos los términos y condiciones 6. Capacitaremos a nuestro personal para comportarse con ética durante cada punto de contacto con el cliente. Si el personal se comporta de forma poco ética, será sancionado. 7. Se espera que los clientes paguen sus préstamos a tiempo, pero si no lo hacen, los seguiremos tratando con dignidad. Nunca usaremos lenguaje abusivo o fuerza física, nunca le gritaremos al cliente, ni entraremos a la casa del cliente sin ser invitados, no humillaremos al cliente, o violaremos el derecho del cliente a la privacidad como dicta nuestra política de privacidad. 8. Informarémos a los clientes sobre su derecho a hacer preguntas y a presentar quejas, y los educaremos acerca de las diferentes formas en las que pueden presentar sus preguntas y quejas a la institución. Responderémos a las respuestas y a las quejas de forma rápida y justa. 9. Respetamos la privacidad de nuestros clientes y trataremos la información del cliente como privada y confidencial. Los clientes recibirán el Acuerdo de Privacidad del Cliente de la institución.

Por favor llame a la línea de Servicio al Cliente de MacroDreams si tiene preguntas o quejas acerca de nuestros productos, servicios o personal: 555-555-5555. Abierto de lunes a sábado de 7:00 a 20:00. Todas las llamadas son gratuitas.

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Muestra del Resumen del Préstamo y del Plan de Pago Tabla 1. Resumen del préstamo Tamaños del préstamo y moneda Tasa de interés Tarifa de comisión Otras tarifas Propósito del préstamo Periodo de gracia (si aplica) Penalidad por pago atrasado

Número total de cuotas Frecuencia de las cuotas Fecha del desembolso Ahorros obligatorios Fecha de vencimiento Tipo de garantía Vencimiento del préstamo (en meses) Costo total del préstamo (capital + interés + tarifas)

Penalidad por prepago Tabla 2. Plan de pago Fecha

Cantidad del reembolso

Pago a capital

Interés del pago

Pago de comisión

Tarifas

Pago del impuesto

Pago total

Saldo total pendiente

Total

Firma del cliente_____________________________________________________________________ Firma del oficial de crédito_____________________________________________________________ Firma del director de la sucursal_________________________________________________________ Por favor llame a la línea de Servicio al Cliente de MacroDreams si tiene preguntas o quejas acerca de nuestros productos, servicios o personal: 555-555-5555. Abierto de lunes a sábado de 7:00 a 20:00. Todas las llamadas son gratuitas.

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Muestra del Volante con Información Sobre Quejas

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Muestra del Acuerdo Sobre la Privacidad de los Datos9 MacroDreams respeta la privacidad y seguridad de los datos del cliente. Este Acuerdo Sobre la Privacidad de los Datos (“Acuerdo”) explica cómo se utiliza la Información Personal y Financiera de los clientes, y con quien se comparte. Definiciones “Cliente”, “usted” o “su” se refiere a un individuo que nos ha solicitado, se ha inscrito en o ha firmado una aplicación con respecto a cualquier producto financiero o servicio ofrecido por MacroDreams. “Información Financiera” se refiere a cualquier dato solicitado al cliente con respecto a su dinero, negocio, ingresos, gastos, historial de pago, crédito, fiador o garantía. “Información Personal” se refiere a cualquier dato recogido del cliente con relación a su familia, su salud, sus características personales (tales como actitudes y comportamientos), o condiciones de vida. “Buró nacional de crédito” se refiere a una organización independiente que recopila información sobre el prestamista u otras fuentes con respecto a las aplicaciones de crédito de los individuos y el comportamiento en referencia al pago. “Préstamos colectivos” se refiere a un solo préstamo concedido a múltiples clientes, y por el cual estos comparten la responsabilidad del pago, o préstamos concedidos a individuos que comparten la responsabilidad del pago entre ellos. “Agrupación Obligatoria” se refiere a productos ofrecidos por MacroDreams que exigen que el cliente compre más de un producto a la vez — en otras palabras, los productos se venden juntos o no se venden. “Agrupación Opcional” se refiere a productos ofrecidos por MacroDreams que permiten pero no exigen que el cliente compre más de un producto a la vez.

Acerca de Compartir la Información y Fotos del Cliente Compartir Información Sobre el Cliente MacroDreams no venderá o compartirá su Información Personal o Información Financiera en ningún caso con terceras partes salvo en tres circunstancias: Cuando lo solicite el Buró Nacional de Crédito. MacroDreams utiliza información del Buró Nacional de Crédito para: minimizar el riesgo de conceder un préstamo que resulte en incumplimiento de pago, para dar a apoyo a la prevención de fraude, y para proteger a los clientes de un sobreendeudamiento mediante una investigación sobre deudas existentes. Además de utilizar al Buró Nacional de Crédito para evaluar a los clientes potenciales, MacroDreams proporciona al buró la siguiente información sobre todos sus clientes actuales: nombre del cliente, número nacional de 9

Este documento es una muestra y debería ser adaptado a la institución y revisado por abogados locales para asegurarse de que sean consistentes con las leyes aplicables.

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identidad del cliente; productos financieros utilizados por el cliente; todo el historial del cliente sobre el pago de sus créditos. Todos los datos compartidos con el Buró Nacional de Crédito son suministrados electrónicamente, utilizando un sistema seguro. Cuando usted haya incumplido con su préstamo durante más de 180 días. Además de compartir información de incumplimiento con el Buró Nacional de Crédito, compartiremos la siguiente información con las instituciones de microfinanzas en la Red Nacional de Microfinanzas: nombre del cliente, número nacional de identidad del cliente, productos financieros utilizados por el cliente; y el historial del cliente sobre el pago de sus créditos. Las instituciones en la Red Nacional de Microfinanzas utilizarán esta información para evitar la concesión de créditos a clientes que no han pagado otros préstamos. Cuando sea requerido por leyes aplicables (incluyendo, si aplica, cualquier orden de cualquier órgano gubernamental, semi-gubernamental, regulatorio, administrativo, fiscal, judicial, o cuasijudicial, departamento, comisión, autoridad, tribunal, agencia o entidad)

Productos Agrupados En algunos casos, MacroDreams ofrece para la venta varios productos como un producto combinado, en asociación con otras instituciones financieras. Un ejemplo es nuestro producto Seguro de Crédito y Vida Combinado. Cuando vende productos de otras instituciones financieras, MacroDreams proporciona a la otra institución solo la información que necesita, y no el archivo completo del cliente. En el caso de una Agrupación Obligatoria, el Cliente recibirá una lista de los datos compartidos con la otra institución. En el caso de una Agrupación Opcional, MacroDreams tiene que obtener el consentimiento previo y por escrito del Cliente antes de compartir la información con la otra institución.

Uso de las Fotos del Cliente MacroDreams exige que todos sus clientes suministren una foto cuando abran cualquier tipo de cuenta. Esta es una media de seguridad que ayuda al personal a identificar a los clientes antes de hacer transacciones con su cuenta. Ocasionalmente, MacroDreams utiliza fotos y otra información sobre los clientes para mercadeo y otros materiales. MacroDreams tiene que obtener el consentimiento previo y por escrito del cliente antes de usar cualquier testimonio del Cliente, fotos y/o estudios de caso para mercadeo u otros materiales públicos. MacroDreams no permitirá que otra institución use fotos del Cliente sin el consentimiento previo y por escrito del cliente.

Mantener segura la Información del Cliente Medidas de Seguridad Mantenemos medidas de protección físicas, electrónicas y de procedimientos para salvaguardar su Información Personal y su Información Financiera, incluyendo su foto personal. Si nuestro sistema de protección falla y su Información Personal e Información Financiera quedan a disposición de otras partes, MacroDreams contactará con usted para explicarle la situación y proporcionar instrucciones específicas sobre cómo se puede corregir el problema.

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MacroDreams sigue procedimientos estrictos para mantener la seguridad de los datos del cliente. Nuestros procedimientos institucionales de seguridad de los datos cubren las siguientes operaciones: Seguridad de datos electrónicos; Seguridad de datos en copias impresas; Seguridad de sistemas electrónicos de resguardo; Acceso del personal a la información del cliente; Copiar, archivar y compartir los datos del cliente dentro de la institución y fuera de la institución; Entrada de datos electrónicos y cambio de datos después de que estos han sido introducidos; y Archivar y eliminar de datos del cliente El personal está informado y capacitado en los procedimientos de seguridad de datos mencionados arriba. MacroDreams no recopila ningún dato que pudiera ser utilizado para una discriminación ilegal o arbitraria, como información sobre etnicidad, religión y afiliaciones políticas, entre otras. Préstamo para Grupos En el caso de préstamos para grupos, los miembros del grupo tendrán acceso a la información personal de cada uno y del grupo entero, incluyendo el tamaño del préstamo y los saldos de las cuentas. Cualquier otra información individual del cliente no será compartida con el grupo, incluyendo: número de identidad nacional, saldo de la cuenta de ahorros (si aplica), e información sobre la familia del Cliente. La capacitación del grupo sobre préstamos enfatiza la importancia de mantener la información confidencial segura dentro del grupo. Los miembros del grupo también tienen que firmar un Acuerdo de Privacidad del Préstamo para Grupos que indique que mantendrán bajo privacidad la información financiera de los miembros del grupo. Privacidad de la Cuenta de Ahorros La información sobre los ahorros solo será compartida con el dueño de la cuenta. MacroDreams no dará información sobre la cuenta de ahorros al cónyuge u otro miembro de la familia, a menos que el dueño de la cuenta de su permiso por escrito. Cuando se abra una cuenta de ahorros, el cliente nombrará a un beneficiario de la cuenta — una persona que recibirá los ahorros del Cliente si el Cliente muere. No compartiremos información sobre el beneficiario con nadie excepto con el Cliente.

Sus responsabilidades Usted nos ayuda mantener seguros sus datos. Usted tiene las siguientes responsabilidades: Entender el Acuerdo de Privacidad de los Datos de MacroDreams y conocer sus derechos; Mantener actualizada su información; Guardar sus archivos financieros en un lugar seguro y no proporcionar información personal (como su información de cuenta y tarjeta de crédito) por teléfono a menos que usted llame al banco y sepa que está hablando con un empleado del banco; Mantener seguras las tarjetas de crédito, débito y ahorros y no compartir sus números de PIN, contraseñas u otros códigos de identificación con otras personas; y Informar a MacroDreams inmediatamente si piensa que su información personal ha sido mal utilizada, malversada, se ha perdido o ha sido robada.

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Actualización de la Información del Cliente Contamos con usted para que nos diga si su información cambia—dirección, nombre, o estado civil. Si usted descubre que su información es incorrecta o está incompleta, por favor informe a su agente de crédito, acuda a una sucursal, o llame a nuestra Línea de Servicio al Cliente: 555-555-5555 Exención de los Derechos del Cliente Los clientes no tendrán que firmar una exención general que elimine todos los derechos a la privacidad. Los derechos del cliente no serán eximidos a menos que el Cliente lo haga de manera voluntaria y por escrito. Ejemplo de una exención de derechos: compartir información financiera con un empleador potencial u otro proveedor de servicios financieros. Respeto a las Preferencias del Cliente Si usted no desea escuchar sobre otros productos y servicios a través de nuestro personal de mercadeo, favor hágalo saber cuando estos llamen, o comuníquese con nuestra Línea de Servicio al Cliente: 555555-555. Si MacroDreams quiere compartir la información del cliente con afiliados para propósitos de venta-cruzada, al Cliente se le dará primero la opción de decir que no.

Información Adicional Usted reconoce que podemos enmendar este Acuerdo de vez en cuando para tomar en consideración cambios en la legislación u otros asuntos que puedan surgir. Colgaremos el Acuerdo revisado en nuestro portal de internet y lo tendremos disponible en nuestras sucursales o también podemos enviárselo por correo. Si usted recibe información como la que se describe arriba, y sigue usando un producto o servicio de MacroDreams, esto significa que acepta los nuevos términos y condiciones del Acuerdo. Si usted no está de acuerdo con cualquiera de los cambios hechos o con los nuevos términos y condiciones, debe dejar de usar los servicios inmediatamente y notificarnos que suspende su servicio con nosotros. Por favor llame a la línea de Servicio al Cliente de MacroDreams si tiene preguntas o quejas acerca de nuestros productos, servicios o personal: 555-555-5555. Abierto de lunes a sábado de 7:00 a 20:00. Todas las llamadas son gratuitas

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Muestra del Resumen de la Declaración Sobre Privacidad MacroDreams respeta la privacidad y la seguridad de los datos del cliente. Esta hoja es un resumen del Acuerdo de Privacidad de Datos que usted debe haber recibido cuando firmó su contrato del préstamo. Llame a nuestra línea de Servicio al Cliente si no recibió el Acuerdo. COMPARTIR LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE MacroDreams no venderá su información personal o financiera a terceras partes. MacroDreams no compartirá su información personal o financiera con terceras partes, excepto: Cuando sea requerido por el Buró de Crédito Nacional Cuando usted haya incumplido con los pagos de su préstamo por más de 180 días. En este caso, es posible que compartamos su información con la Red Nacional de Microfinanzas y el Buró Nacional de Crédito. Cuando sea requerido por las leyes aplicables MANTENER SEGURA LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE Mantenemos medidas de protección físicas, electrónicas y de procedimientos para salvaguardar su información, incluyendo su foto personal. El personal está capacitado para poner en práctica los procedimientos de seguridad de datos. Si nuestro sistema de protección falla, MacroDreams se comunicará con usted para explicarle la situación y cómo la solucionaremos. MacroDreams no reúne ningún dato que pueda ser utilizado para discriminación ilegal o arbitraria como información sobre etnicidad, religión y afiliaciones políticas, entre otras. ACTUALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE Contamos con usted para que nos comunique cuando su información cambia —dirección, nombre o estado civil. Si usted descubre que su información es incorrecta o está incompleta, por favor informe a su agente de crédito, acuda a un sucursal, o llame a nuestra Línea de Servicio al Cliente: 555-555-5555 RESPETAR LAS PREFERENCIAS DEL CLIENTE Si usted no desea escuchar sobre otros productos y servicios a través de nuestro personal de mercadeo, por favor hágaselo saber, o llame a nuestra Línea de Servicio al Cliente: 555-555-555.

SUS RESPONSABILIDADES Entender el Acuerdo de Privacidad de Datos de MacroDreams y conocer sus derechos; Mantener actualizada su información; Guardar sus archivos financieros en un lugar seguro y no proveer información personal (como su información de cuenta y tarjeta de crédito) por teléfono a menos que usted llame al banco y sepa que está hablando con personal del banco; Mantener seguros las tarjetas de crédito, débito y ahorros y no compartir sus números de PIN, claves, u otros códigos de identificación con otras personas; e Informar inmediatamente a MacroDreams si usted piensa que su información personal ha sido mal utilizada, malversada, se ha perdido, o ha sido robada.

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ENMIENDA El Acuerdo de Privacidad de Datos puede ser enmendado de vez en cuando (ver sección titulada “Información Adicional” en el Acuerdo Sobre la Privacidad de los Datos, para una explicación de cómo le avisaremos sobre futuros cambios). Por favor llame a la línea de Servicio al Cliente de MacroDreams si tiene preguntas o quejas acerca de nuestros productos, servicios o personal: 555-555-5555. Abierto de lunes a sábado de 7:00 a 20:00. Todas las llamadas son gratuitas.

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Muestra de la Información Sobre Morosidad ¿Qué es Morosidad? La morosidad ocurre cuando el pago de un préstamo se retrasa por uno o más días. Si usted no ha hecho su pago, haremos todo el esfuerzo para cobrar la cantidad pendiente. ¿Cómo MacroDreams cobra pagos morosos? Su contrato del préstamo tiene una descripción completa de las políticas de cobro de MacroDreams, pero usted puede usar la información a continuación para entender las partes más importantes sobre nuestros procedimientos relativos a la morosidad.

Lo instamos a pagar su préstamo a tiempo porque ello lo beneficia y porque será sancionado por pagar tarde. Si tiene un problema para pagar su préstamo, por favor contacte a su oficial de préstamo inmediatamente.

Los Beneficios de Pagar a Tiempo Usted puede calificar para un préstamo mayor la próxima vez que solicite uno Usted puede tener acceso a productos adicionales de préstamos; y Puede ser eximido de los requisitos de garantía.

Sanciones por Pagos Atrasados Disminución de la cantidad del préstamo Suspensión del programa por pago deficiente; y Posibilidad de ser expulsado del programa.

Cobro Responsable de la Deuda Nos comunicaremos directamente con usted en su establecimiento durante horas normales (no antes de las 8:15am ni después de las 9:00pm) No nos comunicaremos con terceras partes con respecto a la deuda sin su permiso escrito, a menos que sea requerido por la ley, y no publicaremos una lista de los clientes que estén supuestamente en estado de incumplimiento; No acosaremos, humillaremos, o abusaremos de ninguna persona durante el cobro de la deuda. Esto incluye: uso de un lenguaje abusivo, gritos, uso de fuerza física, ni visitando el lugar de culto del cliente; No haremos ninguna presentación falsa o engañosa del producto; y No aceptaremos dinero de los clientes con excepción del correspondiente al pago del préstamo.

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Por favor llame a la línea de Servicio al Cliente de MacroDreams si tiene preguntas o quejas acerca de nuestros productos, servicios o personal: 555-555-5555. Abierto de lunes a sábado de 7:00 a 20:00. Todas las llamadas son gratuitas.

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Muestra de los Materiales Educativos para el Cliente Los proveedores de servicios financieros pueden ser totalmente transparentes con el cliente sin proporcionar programas o materiales de educación financiera. Sin embargo, la educación financiera ayuda a los clientes a entender y utilizar sus productos financieros. Los proveedores de servicios financieros podrían querer considerar ofrecer al cliente materiales sencillos sobre los procesos básicos de gestión financiera y su relación con el proveedor del servicio financiero. Dos ejemplos de herramientas para la educación del cliente se presentan a continuación. 1. Muestra de la Tabla de Responsabilidades Institucionales y Responsabilidades del Cliente Instrucciones para el personal: Use la tabla que aparece a continuación para discutir: a) la responsabilidad de la institución en la protección del cliente, y b) la responsabilidad que tiene el cliente de ser un consumidor informado y proactivo. Durante esta explicación, intente usar ejemplos específicos de su institución (ver recuadro abajo). Considere presentar las responsabilidades de la institución para el Principio 1, y después deténgase para preguntar, “Ahora que conoce nuestras responsabilidades, ¿cuál piensa que es su responsabilidad en cuanto a su propia protección y en ayudarnos a cumplir nuestros compromisos?” Después de que el cliente de su opinión, discuta los puntos de “responsabilidad del cliente” que se encuentran en la tabla. Repita este diálogo con cada principio, uno por uno. Después de la discusión: Pregunte a los clientes: “¿tiene alguna pregunta sobre esta información?” Dígale a los clientes: “Si en cualquier momento tiene preguntas o si siente que la institución no está manteniendo sus compromisos, usted puede hacer una pregunta o presentar una queja a [Institución] haciendo lo siguiente: [describa el proceso que sigue la institución para recibir y responder a las preguntas/quejas del cliente]”.

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Principio de Protección al Cliente 1. Evitar el Sobreendeuda miento

2. Precios (A) Transparentes y (B) Responsables

3.Prácticas apropiadas de cobro

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Nuestras responsabilidades

Sus responsabilidades

Tenemos que ofrecerle productos que no lo perjudiquen o lo pongan en una situación que no le permita pagarnos. Debemos tener el cuidado de prestarle la cantidad apropiada para que usted pueda pagarnos el dinero sin tener que pedir otro préstamo o prescindir de cosas que son importantes para su familia, como, por ejemplo, la comida. Tenemos que decirle que usted tiene el derecho de escoger sus productos y el derecho de rechazar un producto.

Infórmese sobre los costos y las reglas de nuestros productos y piense detenidamente en su dinero y en cómo usará el préstamo. No acepte nada que no necesite y que no pueda pagar. Sea honesto para que podamos ayudarle a encontrar el mejor producto acorde a sus necesidades. Informe a sus oficiales de préstamos si tiene problemas para hacer los pagos del préstamo o si ocurre algo que afecte su capacidad para pagar el dinero.

(A) Tenemos que darle toda la información que usted necesita para tomar una buena decisión. Debemos hacerlo usando palabras que sean fáciles de entender y en un idioma que usted entienda perfectamente. Tenemos que informarle sobre los costos de su préstamo, sus derechos y responsabilidades, y darle información sobre cualquier otra compañía que pueda estar involucrada con el producto que usted escoja (por ejemplo, un proveedor de seguros). (B) Nuestros precios deben ser justos y similares a otros en el área. Si nuestros precios son más altos o bajos que otros bancos locales, debemos ser capaces de explicar por qué. Nuestros honorarios y sanciones no deben ser una carga excesiva para usted.

(A) Solo compre un producto si entiende el costo y las condiciones. Haga preguntas si no entiende. Denos la información correcta cuando se la solicitamos. (B) Entérese del precio de su producto, incluyendo la tasa de interés, cuánto va a tener que pagar y el monto total de su préstamo. Entérese de lo que consigue por este precio, incluyendo el costo del servicio al cliente y los servicios adicionales aparte de su préstamo. Compare nuestro precio con los precios de otros bancos, y hable con nosotros en caso de que nuestros precios le parezcan demasiado altos o demasiado bajos.

Debemos tratarlo siempre con respeto, incluso si usted está atrasado con sus pagos. No debemos hacerle sentir vergüenza ni ofenderlo cuando usted está atrasado con sus pagos. Ne debemos aceptar como garantía nada que sea muy importante para su negocio o su familia.

Pague su préstamo a tiempo. Si no lo puede hacer, hable con su oficial de préstamo para que encuentre una manera de reembolsar el préstamo. Siempre trate a nuestro personal con cortesía y respeto.

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4.Comportamie nto ético del personal

5. Mecanismos para recibir y resolver quejas

6. Privacidad de los datos de los clientes

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Siempre debemos tratarlo a usted y a cada cliente de manera justa y con respeto. Debemos detectar y corregir cualquier comportamiento abusivo o deshonesto de nuestro personal. Tenemos un Código de Ética y nuestro personal debe entender y seguir las reglas. Si nuestro personal no sigue nuestras reglas, deben ser sancionados.

Díganos si no ha sido tratado bien o si ve cualquier comportamiento deshonesto o incorrecto por parte del personal. Si usted sabe de otros clientes que tienen una queja, pídales que nos informen. No acepte regalos o dinero del personal.

Nosotros tenemos que poner a su disposición una forma de decirnos si hay un problema. Tenemos que decirle que está bien quejarse y hacer preguntas. Debemos explicarle cómo informarnos sobre una queja y que el procedimiento le resulte fácil y seguro. Nosotros tenemos que responder rápidamente a las quejas y corregir la situación.

Díganos de una manera respetuosa si tiene una queja. No hable mal de nosotros a otros sin antes decirnos que hay un problema y darnos la oportunidad de solucionarlo.

Siempre debemos mantener sus datos seguros y cumplir con las leyes de privacidad. Siempre debemos solicitar su permiso antes de compartir su información o fotografía con cualquier persona ajena a la institución. Debemos informarle sobre cómo está siendo utilizada su información personal.

Lea y/o discuta nuestro Acuerdo de Privacidad del Cliente y pregunte si tiene dudas. Mantenga actualizada su información personal y financiera. Proteja cuidadosamente cualquier información que tenga, por ejemplo, su contraseña y estados de cuenta.

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2. Muestra del Folleto sobre Educación de Préstamo10

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El folleto “Buscando un Préstamo para Vivienda” es un producto de "bankinginfo," una iniciativa del Programa de Educación al Consumidor del Bank Negara Malaysia's (Banco Central de Malasia), que proporciona información y entendimiento acerca de su amplia gama de productos bancarios y servicios, y donde pueden obtenerse ayuda y asesoría . Para mayor información consulte www.bankinginfo.com.my.

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