PROPUESTA DE UN PLAN DE MERCADEO PARA EL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS DE CABLEADO ESTRUCTURADO PARA LA EMPRESA DRACO TECHNOLOGY, UBICADA EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ, D.C.

NINI JOHANA LIZARAZO SANDOVAL DIANA LÓPEZ BERNAL

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACION DE EMPRESAS(N) TALLER DE GRADO II 2009

PROPUESTA DE UN PLAN DE MERCADEO PARA EL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS DE CABLEADO ESTRUCTURADO PARA LA EMPRESA DRACO TECHNOLOGY, UBICADA EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ, D.C.

NINI JOHANA LIZARAZO SANDOVAL DIANA LÓPEZ BERNAL

Trabajo presentado como requisito para obtener el título de Administradoras de empresas

DIRECTOR: LUIS EDUARDO SAENZ

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACION DE EMPRESAS(N) TALLER DE GRADO II 2009

CONTENIDO Pag. CAPITULO 1. INTRODUCCIÓN __________________________________ 11 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ____________________________ 11 1.1.1. ANTECEDENTES DE DRACO TECHNOLOGY ___________________ 9 1.1.2 PREGUNTA GENERADORA DE LA INVESTIGACIÓN_____________ 13 1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO _____________________________ 13 1.3 OBJETIVOS _______________________________________________ 15 1.3.1 OBJETIVO GENERAL ______________________________________ 15 1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS _________________________________ 15 1.4 ALCANCE _________________________________________________ 16 CAPITULO 2. MARCO TEÓRICO Y/ O CONCEPTUAL _________________ 17 2.1 ¿QUÉ ES EL PLAN DE MERCADEO? __________________________ 17 2.1.1 ¿PARA QUÉ SIRVE UN PLAN DE MERCADEO? ________________ 17 2.1.2 MARCO GLOBAL DEL PLAN DE MERCADEO___________________ 18 2.2 MARCO CONCEPTUAL DE TERMINOS TÉCNICOS _______________ 23 2.3 GLOSARIO ________________________________________________ 26 CAPITULO 3. METODOLOGIA ___________________________________ 29 CAPITULO 4. PLAN DE MERCADEO ______________________________ 31

4.1

ANÁLISIS DEL MERCADO __________________________________ 31

4.1.1 ANÁLISIS DE MACROENTORNO _____________________________ 29 4.1.2 ANÁLISIS DE MICROENTORNO _____________________________ 33 4.1.2.1 ANALISIS DEL MERCADO IDENTIFICADO____________________ 35 4.1.3 HABITOS DE COMPRA DEL CONSUMIDOR ____________________ 36 4.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO __________________________ 44 4.2.1 DIAGNOSTICO ___________________________________________ 44 4.2.2 MISION__________________________________________________ 45 4.2.3 VISION __________________________________________________ 45 4.2.4 VALORES CORPORATIVOS_________________________________ 45 4.2.5 FACTORES CRITICOS DE ÉXITO ____________________________ 46 4.2.6 ANÁLISIS DOFA __________________________________________ 47 4.2.7 MODELO DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER _______________ 49 4.3 OBJETIVOS CORPORATIVOS ________________________________ 50 4.3.1 OBJETIVOS CUANTITATIVOS _______________________________ 50 4.3.2 OBJETIVOS CUALITATIVOS ________________________________ 51 4.4 ANALISIS DE LA COMPETENCIA ______________________________ 51 4.5 ESTRATEGIAS BASADAS EN LA MATRIZ DOFA__________________ 54 4.5.1 PRODUCTO (PORTAFOLIO ACTUAL) _________________________ 55 4.5.2 SERVICIO _______________________________________________ 56

4.5.2.1 ESTRATEGIA DE SERVICIO _______________________________ 56 4.5.2.2 CICLO DEL SERVICIO ENTRE DRACO TECHNOLOGY Y EL CLIENTE DE CABLEADO ESTRUCTURADO. _______________________ 57 4.6 ESTRATEGIA DE PRECIO ____________________________________ 64 4.8 ESTRATEGIA CONSECUCIÓN DE NUEVOS CLIENTES ____________ 65 4.9 ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN ______________________________ 66 4.9.1 INDICADORES PROPUESTOS PARA SEGUIMIENTO Y CONTROL _ 69 4.10 VENTA CONSULTIVA_______________________________________ 69 4.11 PROYECCIONES FINANCIERAS _____________________________ 70 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES _________________________ 71

LISTA DE GRÁFICAS Pag. Grafica No. 1 Marcas habituales

34

Grafica No. 2 Principales distribuidores

35

Grafica No.3 Cómo conoció a sus proveedor

36

Grafica No.4 Quien interviene en la decisión de compra

37

Grafica No.5 Como prefiere obtener información de sus posibles proveedores

38

Grafica No.6 Cada cuántos meses compra o actualiza la red de cableado estructura

39

Grafica No.7 ¿Cuál de los aspectos interpersonales pesa más a la hora de contratar su proveedor

40

Grafica No.8 Importancia de la decisión de compra en tecnología

41

Grafica No.9 Análisis DOFA

44

Grafica No.10 ¿Cuentan actualmente con un proveedor fijo de Servicios de cableado estructurado?

48

Grafica No.11 ¿Ha contemplado cambiar su proveedor?

49

Grafica No.12 Calificación del nivel actual de satisfacción Con su proveedor

50

LISTA DE ANEXOS Pag ANEXO 1. ÍNDICE DE ESTABILIDAD FINANCIERA (IEFI),

71

ANEXO 2. ENTREVISTA IDENTIFICACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE MARCAS

72

ANEXO 3. ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD HABITOS DE COMPRA DEL CONSUMIDOR DE CABLEADO ESTRUCTURADO 73 ANEXO 4. ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD CABLEADO ESTRUCTURADO

76

ANEXO 5. IPC 1996 –2006 - EXPECTATIVAS DEINFLACIÓN 2007

77

ANEXO 6. INVERSIÓN EXTRANJERA DIRECTA EN BOGOTÁ POR SECTOR 2008

78

ANEXO 7. EMPRESAS RENOVADAS Y MATRICUALDAS EN BOGOTÁ SEGÚN NATURALEZA JURÍDICA 2008 79 ANEXO 8. TABLAS

80

ANEXO 9. PRESUPUESTO

84

1. INTRODUCCIÓN 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Debido a su reciente inicio de actividades, la organización no cuenta con un plan de mercadeo adecuado que ponga en marcha las estrategias trazadas por los socios de la compañía en la creación de la empresa. Actualmente no es claro el posicionamiento de la organización dentro de los sectores económicos en los que desarrolla sus actividades, lo que dificulta la estructuración de estrategias comerciales que aprovechen y optimicen sus recursos. Los socios han pensado estructurar el negocio con un equipo de trabajo, que se enfoque en consolidar las bases de la empresa de manera organizada, promoviendo la utilización e implementación de herramientas de mercadeo, es por esto que la idea de una de sus socias, miembro del equipo de trabajo que llevara a cabo este proyecto, fue recibida con bastante aceptación por los demás socios de la compañía, es así como nace este proyecto: Crear un plan de mercadeo aplicable a la línea de negocio más fuerte de Draco: Cableado Estructurado. En la base de datos del círculo de afiliados de la cámara de comercio, se identifico el código CIIU,

K742100, asignado a Draco Technology

porque

corresponde a: ACTIVIDADES DE ARQUITECTURA E INGENIERÍA Y ACTIVIDADES CONEXAS DE ASESORAMIENTO TÉCNICO, para tal código hay inscritas 1116 empresas constituidas a nivel Bogotá, de las cuales 321, tienen un activo corriente entre ($30.363.971 y $200.823.641).1

Serian la

competencia directa para Draco Technology, ya que cuentan con un poder de negociación similar al de Draco.

1

CÁMARA DE COMERCIO. Base de datos circulo de afiliados, marzo de 2009

11

1.1.1. Antecedentes de draco technology Draco Technology fue creada con la matricula No. 01858164 del 24 de diciembres de 2008, con el objeto de satisfacer las necesidades actuales del mercado en los temas referentes a tecnología de comunicaciones e infraestructura,

su

objeto

social

es

la

instalación,

mantenimiento,

comercialización, importación y exportación de productos y servicios en seguridad, es especialista en la prestación de servicios técnicos de cableado estructurado y redes eléctricas residenciales y comerciales. En una búsqueda continua de sus socios pretendiendo crear una empresa solida desde sus inicios y base de clientes estable, que permita el sostenimiento, crecimiento y expansión

de

las

actividades

comerciales

propuestas,

actualizando

continuamente su portafolio de servicios e infraestructura física, tecnológica y humana. En la actualidad, se reconoce el impacto de las tecnologías de la información en la competitividad de las empresas, su potencial para apoyar su inserción en la economía globalizada y promover el desarrollo económico y social de los países. Estos beneficios se ven reflejados en el desempeño de las empresas que transforman sus procesos adaptándolos a las necesidades del entorno. Por lo anterior se hace necesario iniciar nuevos esquemas de negocio como son los proveedores especializados en dar una asesoría clave en el montaje e instalación, personalizando todo el diseño de la tecnología, que adicionalmente cumpla las necesidades desde una empresa PYME hasta una empresa multinacional que deben trasmitir voz, datos y video. En este proceso se

buscar recomendar la mejor solución según las

necesidades de la empresa. El proceso no debe ser contemplado solamente como una instalación de cableado, sino como el soporte estructural de las comunicaciones de la organización. El

sistema de cableado estructural es una malla de donde parten las

comunicaciones confiables de voz y datos de una compañía, de ahí su importancia y relevancia.

12

1.1.2 PREGUNTA GENERADORA DE LA INVESTIGACIÓN

¿Cuál es el mercado objetivo y con qué estrategias podrá Draco Technology penetrar en el mismo y crear una base de clientes constantes?

1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

Ante la identificación del problema los socios de Draco Technology califican la creación de un plan de mercadeo como una herramienta de gestión

que

contribuirá a captar nuevos clientes, fidelización de estos, aumentar la facturación, mejorar la participación en el mercado, lograr que el personal de la empresa tenga claros los planes para futuro,

la creación de un plan de

mercadeo posibilitará a Draco para direccionar sus estrategias. Los socios Draco Technology tienen una visión moderna en cuanto a darle importancia y un peso al Marketing como estrategia de la compañía, adicionalmente, es una empresa abierta a nuevas ideas que fortalezcan sus estrategias comerciales. No se debe desconocer que el sector tecnológico está en constante movimiento y eso lo hace un desafío para el equipo de trabajo, el cual tendrá la oportunidad de plasmar y analizar los conocimientos adquiridos a lo largo de su carrera, como administradoras de empresas. Este proyecto de tesis tiene variables tales como: tecnología, recursos humanos, físicos y financieros, que convergen en una gran solución basada en la necesidad latente en las empresas de hoy de tener una conectividad segura, que permita la confidencialidad en el manejo de la información y la recepción oportuna de la misma. En Colombia la tecnología de la información, tiene un fuerte apoyo del Estado y este se ve reflejado en el PLAN TIC, Plan Nacional de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, (TIC). Llevado a cabo a partir del año

13

2006 y proyectado hasta el 2019, donde los datos estadísticos muestran que el desempeño del sector telecomunicaciones ha sido positivo en los últimos años. Este PLAN TICS, tiene como visión: “ En 2019, todos los colombianos conectados, todos los colombianos informados, haciendo uso eficiente y productivo

de

las

TIC,

para

mejorar

la

inclusión

social

y

la

Competitividad. En ese año, Colombia estará dentro de los tres primeros países de Latinoamérica.”2

Esto fomentará en las empresas, la necesidad de adoptar medidas que le permitan estar a la vanguardia en comunicaciones, pues este sector es visto como un jalonador económico en Colombia. “ De acuerdo con el estudio publicado por idc, internacional data corporation, el pasado 20 de mayo de 2008, sobre el mercado de servicios de telecomunicaciones, “ la penetración de conexiones de banda ancha sobre la población de américa latina, estimada para el 2012 será del 8%” .3 Es así cómo se proyecta una mercado potencial representativo, para el cual Draco debe

contar con un plan de mercadeo, que busque posicionar la

empresa.

2

MINISTERIO DE COMUNICACIONES DE BOGOTÁ, Plan Nacional de Tecnologías de la información y las comunicaciones, informe, mayo de 2008, recuperado: http://www.colombiaplantic.org.co/medios/docs/PLAN_TIC_COLOMBIA.pdf, abril de 2009. 3

IDC, Noticias de tecnología, más de 30% de hogares latinoamericanos tendrán banda ancha en el 2012, informe, 20 de mayo de 2008, recuperado http://www.idc.com, abril 2009

14

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo general Elaborar un plan de mercadeo para el portafolio de servicios de cableado estructurado para la firma Draco Technology, de tal forma que puedan contar con una sólida base de clientes, sostenible para competir y crecer en el mercado.

1.3.2 Objetivos especificos –Realizar un análisis macro y micro económico del sector de la tecnología de infraestructura física de las comunicaciones, por medio de herramientas tales como: matrices de evaluación de factores internos y externos, tales como: análisis DOFA y modelo de las cinco fuerzas de porter entre otras. – Analizar la empresa internamente para comprender su funcionamiento, estructura y organización. –Diseñar para el año 2010, analizando los resultados a nivel macro y micro, estrategias de mercadeo aprovechando las oportunidades y las fortalezas basadas en el marketing mix que permitan crear una base de clientes constantes. –Formular un presupuesto para el desarrollo de las estrategias del año 2010 en el portafolio de cableado estructurado. –Establecer indicadores para el control y seguimiento del plan de mercadeo proyectado para el 2010.

15

1.4 ALCANCE El plan de mercadeo propuesto para Draco Technology, parte de la necesidad de la empresa de orientar sus actividades al logro de sus objetivos de mercadeo, es así como cada uno de los planteamientos citados en este proyecto, se basa en los requerimientos y necesidades detectadas. El plan propuesto busca convertirse en una herramienta ejecutable, dinámica y adaptable a las diferentes situaciones del mercado, que permita el sostenimiento y crecimiento de la empresa dentro de su sector económico. Esta investigación pretende analizar las variables del mercado el entorno macro y micro, analizar la empresa internamente, diseñar estrategias, formular un presupuesto y establecer indicadores para el seguimiento y control.

16

2. MARCO TEÓRICO Y/ O CONCEPTUAL 2.1 ¿QUÉ ES EL PLAN DE MERCADEO? El plan de mercadeo de una empresa es donde se expresa la esencia de la empresa, es lo que elige ser a largo plazo y su tendencia particular en servicio. Este plan se visualiza en un mapa estratégico para poder concebir las acciones y estructurar los lineamientos corporativos, hoy se habla de la planeación estratégica basada en mercadeo pero no podemos olvidar que “ la estrategia debe ser un método de pensamiento que permite clasificar y jerarquizar los 4 acontecimientos, para luego coger los procedimientos más eficaces” . Es un

conjunto de planes y procesos funcionales direccionados a asegurar un futuro rentable para la empresa. Las empresas están mirando su entorno y la necesidad puntual de su cliente para así diseñar su plan de mercadeo. Está basado principalmente en su capacidad de anticiparse a la evolución de los mercados y modificar rápidamente su estructura, este enfoque para que sea exitoso debe ser sistematizado y formalizado, debe diseñar el futuro, preparar la acciones a emprender y comunicar claramente sus elecciones a los que se encargan de implementarlas.5 2.1.1 ¿PARA QUÉ SIRVE UN PLAN DE MERCADEO? El marketing viéndolo desde el punto estratégico integra con eficiencia todas las actividades de la empresa para contribuir a la maximización de los esfuerzos destinados a lograr los objetivos. Para Lambin el plan de mercadeo tiene una sinergia importante con todos los departamentos de la empresa con finanzas, recursos humanos, investigación y desarrollo y producción.6

4

ROJAS, F. A. (2004), Como se hace un plan estratégico. La teoría del marketing estratégico, 4.a ed., Madrid, Esic. 5 LAMBIN, J. J. (2003), Marketing estratégico, ESIC. 6

Ibidem.

17

La importancia del plan de mercadeo radica en explicar el origen de la empresa y su situación actual, este análisis ayuda a detectar las razones por las cuales la dirección ha elegido una opción estratégica concreta. El plan facilita la coordinación entre las funciones, mantiene la coherencia entre los objetivos y favorece la compensación entre los objetivos cuando haya conflictos. Adicionalmente minimiza las consecuencias de la empresa llegado el caso de un problema por los cambios imprevistos del mercado y facilita la gestión rigurosa de recursos escasos mediante presupuestos. Para Francisco Rojas, autor del libro ¿Cómo se hace un plan estratégico? “ Es 7 la construcción del futuro, aunque éste sea imprevisible.”

2.1.2 MARCO GLOBAL DEL PLAN DE MERCADEO Las cuatro P, El primer aspecto a tener en cuento es: Establecer dónde se va a ofrecer el servicio, para lo cual es importante establecer (producto, precio, promoción y plaza o mercado). Necesidades de datos primarios y secundarios: Para lo cual se debe obtener información del entorno, este momento es beneficioso, pues este incide en el éxito o fracaso del negocio. Análisis del consumidor: Para poder tener éxito en la comercialización es importante conocer: ¿Cómo reaccionan los clientes ante la oferta de servicios, así como de los precios? Pronóstico y estimaciones con toda la información posible: Consiste en la elaboración de un borrador del plan de marketing como tal, el cual parte de un resumen que refleja la posición actual y cuáles serían las metas en el mercado, así también, establece los objetivos a corto, mediano y largo plazo. El plan podrá contener lo siguiente: Resumen del mercado, situación de la competencia, comparación de productos y posicionamiento, estrategias de 7

ROJAS, F. A. (2004), Como se hace un plan estratégico. La teoría del marketing estratégico, 4.a ed., Madrid, Esic.

18

comunicación, estrategias de lanzamiento, entrega, indicadores de éxito, calendario de marketing8 “Con la implementación de un buen plan de marketing usted ya podrá disponer de una herramienta eficaz, la cual podrá utilizar para que su 9 empresa logre los objetivos planteados”

–Analisis Del Entorno a. Macro entorno Para análisis de macro entrono se analizará las siguientes fuerzas -

Fuerza legales dadas por leyes y normativas del estado.

-

Fuerza económica Impacta en la utilidades de la empresas, como por ejemplo PIB, tasa de interés y tasas de inflación entre otros.

-

Fuerzas tecnológicas el desarrollo e investigación dan la competitividad de las empresas, esto se traduce en que a mayor tecnología las empresas llegan a una competitividad mas rápida.

-

Fuerzas sociales las tendencias sociales dadas en valores y expectativas sociales.

8

MCCARTHY, E.J y PERREAULT, W.D. (2001). Marketing un enfoque global, 13a ed., Rosas, R. (trad.), México, McGraw-Hill. 9 Ibidem.

19

b. Análisis micro entorno Para análisis de micro entorno se utilizará el modelo de las cinco fuerzas de Porter.

10

(Michael Eugene Porter) economista estadounidense de la Escuela

de Negocios de Harvard. -

Rivalidad entre competidores

-

Amenaza de servicios sustitutos

-

Poder de negociación de los clientes

-

Poder de negociación de los proveedores

c. Análisis de la competencia Es primordial entender a nuestra competencia y tener información de estos, hallar las estrategias que están empleado y como están en el mercado corporativo. Por eso es importante establecer qué información es la que es determinante, como lo dice Abascal “ es un pensar estratégico es el pensar en el otro”11 El estudio que podemos realiar es esta investigación es un analisis de puntos fueretes y debiles del competeidor asi como de oportunidades y amenazas. –Análisis DOFA Francisco Abascal Rojas, en su libro ¿Cómo se hace un plan estratégico? la teoría del Marketing Estratégico pág. 196. Señala que es el punto de partida del plan estratégico.12

10

WIKIPEDIA, definición, modelo de las cinco fuerzas de Porter, recuperado: http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_Porter_de_las_cinco_fuerzas, 30 de mayo de 2009 11 ROJAS, F. A. (2004), Como se hace un plan estratégico. La teoría del marketing estratégico, 4.a ed., Madrid, Esic. 12

Ibidem. Pág 196

20

El método DOFA es un análisis de vulnerabilidad que se utiliza para determinar el desempeño de la organización ante una situación crítica específica que está afectando la empresa. El análisis DOFA en conjunto con otros estudios complementarios como son el perfil de amenazas y oportunidades en el medio (POAM), el perfil de competitivo (PC), el perfil de capacidades y fortalezas internas (PCI), y si es posible, una base de referencia del medio (Benchmarking), entre otros métodos de diagnóstico empresarial, permiten presentar un panorama general de la empresa dentro del medio en el cual se debe mover. Es de vital importancia reconocer que estos tipos de métodos preparados, desarrollados y analizados adecuadamente le proporcionan a la empresa una poderosa herramienta de información para la toma de decisiones en temas de elevado impacto. El resultado es un plan de trabajo conjunto e integrado a todo nivel de la empresa, de tal manera que todas las actividades y compromisos se complementen para que todos los esfuerzos de la compañía vayan en un solo sentido. –Metodologia para el análisis de factores. Análisis de los diferentes factores empresariales y ambientales: Descripción amplia y detallada de los principales aspectos que hace la situación a analizar un caso de dificultad para la empresa. En esta parte se tiene en cuenta todos aquellos aspectos técnicos, financieros, logísticos, etc., que enmarcan la situación a estudiar. Este punto corresponde a la parte descriptiva del problema. Análisis cruzado por medio de una matriz de los factores empresariales y ambientales correspondientes, determinando la matriz de la situación con respecto a la competencia -Estrategias y Acciones DO: En este grupo de acciones se deben reunir los planes conducentes a cada una de las debilidades que se consideraron como

21

oportunidades de mejoramiento del grupo de trabajo o que representan ajustes positivos para el proyecto. -Estrategias y Acciones DA: En este grupo de acciones se deben reunir los planes conducentes a cada una de las debilidades que se consideraron como amenazas para el proyecto. Estas acciones deben ser muy precisas y lo suficientemente analizadas, ya que representan debilidades del grupo de trabajo que ponen en riesgo directo el éxito del proyecto. El nivel de prioridad de estas acciones se debe considerar como muy alto. -Estrategias y Acciones FO: En este grupo de acciones se deben reunir los planes conducentes a cada una de las fortalezas internas o externas que fueron consideradas como oportunidades que tienen el grupo de trabajo para potencializar y asegurar el éxito del proyecto. Es así, que se deben presentar acciones que permitan aprovechar al máximo estas fortalezas que están de nuestro lado en la ejecución del proyecto. -Estrategias y Acciones FA: En este grupo de acciones se deben reunir los planes conducentes a cada una de las fortalezas generalmente externas, que de una u otra manera ponen en riesgo permanente el éxito del proyecto durante toda su implementación. Estas acciones también son de prioridad muy alta, por lo tanto deben existir planes detallados y muy estudiados que contengan o minimicen los efectos negativos que amenazan al proyecto. –Clases de mercado13 Mercado Total: conformado por el universo con necesidades que pueden ser satisfechas por la oferta de una empresa. Mercado Potencial.- conformado por todos los entes del mercado total que además de desear un servicio, un bien, están en condiciones de adquirirlas.

13

MONOGRAFIAS.COM Definiciones, clase de mercado, estudio, consultado 04 de noviembre de 2009, Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos13/mercado/ mercado.shtml#ESTUDIO

22

Mercado Meta.- está conformado por los segmentos del mercado potencial que han sido seleccionados en forma específica, como destinatarios de la gestión de marketing, es el mercado que la empresa desea y decide captar. Mercado Real.- representa el cercado al cual se ha logrado llegar a los consumidores de los segmentos del mercado meta que se han captado.

2.2 MARCO CONCEPTUAL DE TERMINOS TÉCNICOS –Red de cableado estructurado “ Es el medio físico a través del cual se interconectan dispositivos de tecnologías de información para formar una red, es una solución segura los usuarios del mismo tienen facilidad de acceso a lo que deben tener y el resto del cableado se encuentra perfectamente protegido. La modularidad es la capacidad de integrar varias tecnologías sobre mismo cableado voz, datos y videos.es de fácil administración se divide en partes manejables que permiten hacerlo confiable y perfectamente administrable. Existen varios tipos de cableado empezó en el año en 1988 nace el programa de niveles de Anixter desde allí se empezó a tener una claridad de la necesidad, desde la categoría 5 todo depende de la calidad de trasmisión” . 14 En el caso de Draco Technology aplica procedimientos con tecnología de punta en soluciones de cableado estructurado y fibra óptica. Esta ingeniería satisface las normas internacionales EIA/TIA. –Importancia del cableado estructurado. “ Esta red se transforma en vital para la humanidad en la era de la información, por eso Estados Unidos se prepara para instalar la red más importante del mundo en comunicaciones y ha desregulado totalmente el mercado de las telecomunicaciones

14

GUTIÉRREZ, Henry. Curso de cableado estructurado [Resumen en línea].Extraído el 30 de mayo de 2009, disponible en: http://reparesupc.com/Documents/cableado_estructurado.html

23

(15.000 millones “ El conocimiento es la base del poder actual de las potencias y las redes de telecomunicaciones son las "venas" por donde el conocimiento transita, como la sangre en el cuerpo humano. Por ello estos sistemas se transforman en estratégicos y se invierten sumas astronómicas de dinero en su desarrollo. Caso 15 Internet.”

–Servicios. Los servicios son intangibles y perecederos, los intermediarios son los que presentan al usuario final el servicio y esto hace que sea más difícil realizarle trazabilidad al servicio y al usuario final, las compañías deben crear formas que permitan controlar o motivar a los intermediarios. –Diseño. El diseño corresponde a los pasos de una red para dar servicio tanto de voz como de datos, utilizando la metodología y la normativa de cableado estructurado. Este procedimiento requiere una descripción detallada del área en el cual se va a implementar un sistema de cableado estructurado, esta debe puntualizar en el número de bloques o estructuras, especificando que hay en cada nivel y las dimensiones de los espacios, adicionalmente sus registros de enlace, como se muestra en la siguiente figura.16

15 IRAZUZTA , Román D.J. 1998. Introducción al cableado estructurado. En Nivel práctico, [Resumen en línea]. Extraído el 30 de mayo de 2009, disponible en: http://elqui.dcsc.utfsm.cl/util/redes/cableado-estructurado/cat5man.pdf 16

FELICI, Santiago. Practicas fundamentales de Telemática, práctica 1, [Resumen en línea]. Extraído el 30 de mayo de 2009, disponible en: http://informatica.uv.es/it3guia/FT/prac1proyecto.df

24

Fuente: Practicas fundamentales de Telemática, práctica 1, Santiago Felici, [Imagen].

Extraída

el

30

de

mayo

de

2009,

disponible

en:

http://informatica.uv.es/it3guia/FT/prac1-proyecto.df

Para complementar esta información se pueden adjuntar los siguientes documentos:



Memoria del proyecto: Documento que especifica, qué cosas se van a

hacer y cómo se van a hacer, se mencionan los equipos que hacen falta, se describe la instalación eléctrica necesaria, el diseño y distribución de la red de voz y datos. 

Pliego de condiciones: Descripción de cómo hacer las canalizaciones, de

los equipos requeridos, de los cables a utilizar y de los armarios de cableado. 

Planos: Con las especificaciones de canalizaciones, tomas, puestos de

trabajo, ubicación de tomas y de armarios de cableado estructurado. 

Presupuesto: Cantidades detalladas de materiales a utilizar.

25

2.3 GLOSARIO



ADSL son las siglas de Asymmetric Digital Subscriber Line ("Línea de

Suscripción Digital Asimétrica"). ADSL es un tipo de línea DSL. Consiste en una transmisión de datos digitales. 

BANDA ANCHA: Transmisión de datos en el cual se envían

simultáneamente varias piezas de información, con el objeto de incrementar la velocidad de transmisión efectiva. 

CABLEADO ESTRUCTURADO: Es el sistema colectivo de cables,

canalizaciones, conectores, etiquetas, espacios y demás dispositivos que deben

ser

instalados

para

establecer

una

infraestructura

de

telecomunicaciones genérica en un edificio o campus. 

CERTIFICACION

DE RED: Realiza certificación del cableado

estructurado, en materia eléctrica, detecta tipo de categoría de Red y hace un análisis completo de la misma, además de guardar y desplegar en pantalla los datos para la auditoria necesaria en materia de redes. 

CONECTORIZACION: La creación de las conexiones de la red debe ser

realizada con sumo cuidado. La mayor parte de los problemas de las redes de área local una vez que han entrado en su régimen de explotación se relacionan directamente con problemas en los cables o en los conectores. Cuanto mayor sea la velocidad de transmisión de las señales de la red, tanto mayor será la necesidad de calidad en los conectores y las conexiones que conforman. Antes de su utilización, cada cable construido debe ser probado para asegurarse de que cumple con las especificaciones de calidad requeridas en la instalación. Esto hace que cuando no se tiene seguridad en la construcción del cable con sus conectores incluidos, el cable debe rechazarse. 

EIA/TIA: Tres estándares que tratan el cableado comercial para

productos y servicios de telecomunicaciones. Los tres estándares oficiales: ANSI/TIA/EIA-568-B.1-2001, -B.2-2001 y -B.3-2001.

26



PROTOCOLO IP: Un protocolo usado para la comunicación de datos a

través de una red. 

RED: Cada vez que dos o más computadoras son conectadas entre sí

de tal manera que puedan compartir recursos, se tiene una red. Conectando dos o más redes, se tiene un internet 

RED LOCAL: Las redes locales se instalan para compartir recursos, por

ejemplo impresoras o discos duros; para compartir información, por ejemplo bases de datos; para tener acceso a computadores centrales; para tener comunicación más expedita, por ejemplo usando el correo electrónico; y para tener conectividad, por ejemplo interconexión de diferentes equipos de distintos proveedores. 

SISTEMA DE CABLEADO ESTRUCTURADO: Es una forma ordenada y

planeada de realizar cableados que permiten conectar teléfonos, equipo de procesamiento de datos, computadoras personales, conmutadoras, redes de área local (LAN) y equipo de oficina entre sí. 

SOPORTE: O nivel de soporte, dentro de la informática, representa la

acción de solucionar problemas de una aplicación. 

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES

(TIC): son el conjunto de Herramientas, equipos, programas informáticos, aplicaciones, redes y medios, que permiten la compilación, procesamiento, almacenamiento, transmisión de Información como: voz, datos, texto, video e imágenes. 

TIC: Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) son

una gama amplia de servicios, aplicaciones, y tecnologías, que utilizan diversos tipos de equipos y de programas informáticos, y que a menudo se transmiten a través de las redes de telecomunicaciones.

27



MANTENIMIENTO:

Cualquier

actividad

como

comprobaciones,

mediciones, reemplazos, ajustes y reparaciones necesarios para mantener o reparar una unidad funcional de forma que esta pueda cumplir sus funciones.

28

3. METODOLOGIA

La metodología utilizada para desarrollar el plan de mercadeo para la empresa Draco Technology, se realizó de la siguiente manera: a nivel externo, por medio de un estudio cualitativo exploratorio del sector de tecnología y a nivel interno se manejó a través de varias fases como se muestran a continuación:

Documentación del la situación actual de la empresa en las diferentes áreas: Mediante contacto con los empleados y directivas de la empresa se recopiló la mayor cantidad de información posible acerca de los resultados de gestión hasta la fecha implementados, en cuanto a gestión comercial, operaciones,

administrativa,

recurso

humano,

financiero

y

calidad.

Adicionalmente, se realizó el análisis de macroentorno y microentorno.

Análisis de información: Se establecieron comparaciones entre la realidad de las empresas entrevistadas También se realizo el planteamiento de las expectativas sostenibles en largo y mediano plazo.

Diseño de la propuesta: Mediante la utilización de herramientas académicas se diseñó el plan de mercadeo más adecuado para las necesidades detectadas en la empresa.

Viabilidad de la propuesta: Se analizó la rentabilidad y resultados del proyecto versus los costos que el plan de mercadeo general, por otro lado, el impacto que este tiene al interior del desarrollo normal de la empresa, que permitió tomar la decisión adecuada para llevar a cabo la implementación de las estrategias propuestas.

29

OBJETIVOS ESPECIFICOS

ACTIVIDADES

HERRAMIENTAS

Realizar un análisis macro y micro Proceso investigativo de los económico del sector de la sectores tecnología de infraestructura física de las comunicaciones, por medio de herramientas tales como: matrices de evaluación de factores internos y externos, tales como: análisis dofa y modelo de las cinco fuerzas de porter entre otras.

Levantamiento de información de informes de diferentes instituciones , se realizó diagnostico de la empresa Matriz DOFA y diamante de Porter

Analizar la empresa internamente Levantamiento de Identificando problemas y para comprender su información con funcionarios. oportunidades. funcionamiento, estructura y organización.

Diseñar para el año 2010, Clasificar los clientes analizando los resultados a nivel potenciales por: ventas y macro y micro, estrategias de ubicación geográfica. mercadeo aprovechando las oportunidades y las fortalezas basadas en el marketing mix que permitan crear una base de clientes constantes.

Entrevistas a profundidad

Determinar las empresas del sector Recopilar información y que son competencia directa de analizar el sector identificado Draco Technology, para detectar su la posición de la empresa. posible participación en el mercado de cableado estructurado.

Formular un presupuesto para el Realizar un plan de desarrollo de las estrategias del año presupuesto necesario. . 2010 en el portafolio de cableado estructurado.

Establecer indicadores para el control y seguimiento del plan de mercadeo.

Mercado objetivo de la empresa. Análisis de la competencia

FUENTES Banco de la republica. Andi. Camacol, Cámara de Comercioy DANE

La gerencia de la empresa

Informe cámara de comercio. Ley PYME.

Información proporcionada por Cámara de Comercio de Bogotá.Estadísticas Dane.Información de empresas del sector.

Proyección ventas Análisis de Proyecciones finales los principales indicadores de la empresa

Generación de medición

Fuente: elaboración propia.

30

Formulas en plantilla de excel Información levantamiento estos son:Indicador llamadas de información, efectivas, Indicador conclusiones y seguimiento. Consecución de clientes e indicador de seguimiento del presupuesto.

4. PLAN DE MERCADEO

4.1

ANÁLISIS DEL MERCADO

En el 2008 se presentó una desaceleración importante en la economía Colombiana, influenciada por la crisis hipotecaria de Estados Unidos. Esta situación se ve reflejada en el informe de la Superintendencia Financiera que destaca una disminución en el crecimiento de la economía, de una tasa del 7.5% al 3%, comparando, el 2009 frente al 2008, el Producto interno bruto según el DANE para el año 2008 registro una expansión de un 4,2% y para el primer semestre 2009 se contrajo -0.6%.17 Con respecto a esto la Superintendencia Financiera de Colombia, publicó las siguientes cifras: En el año 2008 la producción real de la industria manufacturera se redujo 3,5%, resultado en el que influyeron principalmente el comportamiento de la producción de vehículos automotores; productos de la refinación del petróleo; confecciones y productos de molinería y almidones. Sin embargo es de anotar que 18 subsectores industriales registraron incremento en su producción real durante el año.18 Por otra parte el Banco de la República tomó una política monetaria restrictiva, causando mayores crecimientos en estos últimos años, llevando al dólar a una fuerte revaluación, también las tasas de interés tuvieron efectos con esta determinación, realizando ajustes para beneficiar a los hogares, en cuanto al IPC, el emisor a logrado un descenso importante de un 32% en 1990 a un 4,5% en el año 2006.

17

CAMACOL , Informe Cámara Colombiana de la construcción,. 3 de julio de 2009. Economía en la mira. [Resúmen en línea]. Extraído el 12 de septiembre de 2009, disponible en: http://www.camacol.org.co/adminSite/Archivos/EE_Mir20090706070145.pdf 18 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, Informe de gestión, enero-diciembre de 2008. Pàg 10, [Resúmen en línea]. Extraído el 12 de septiembre de 2009, disponible en: http://www.superfinanciera.gov.co/NuestraSuperintendencia/infogestion2008.pdf

31

Cabe anotar que Colombia, se encuentra en un marco en el cual permanece una estabilidad financiera favorable esto se manifiesta en la motivación de la concentración de las inversiones en activos locales.19 Por tal razón se evidencia en el análisis detallado que se efectúa con el índice de estabilidad financiera. IEFI (información anexo 1), que realizaron los funcionarios del Banco de la República los señores Fernando Pineda G y José Hernán Piñeros G., que por medio de este se busca medir de una manera cuantitativa y fácil el buen desempeño de la economía en Colombia, como lo cita el informe: Una versión del Indicador Financiero Único se pretende no solo resumir, evaluar

y

organizar

jerárquicamente

el

desempeño

de

los

establecimientos de crédito, sino también establecer un sistema de alertas tempranas que permita predecir con suficiente anticipación la posibilidad de entrar en una crisis financiera.20 4.1.1 Análisis de macroentorno En esta oportunidad este indicador financiero que estaba registrando el sistema bancario colombiano desde al año 1995 con picos, creciendo en el año 1999, por otro lado el marcado decrecimiento constante desde el año 2000 hasta finales 2004, sin embargo se origina una recuperación importante desde el año 2005. Según el informe de la ANDI21 los principales problemas que se han detectado en la industria colombiana en agosto de este año son;

19

Ibid.,p.10-13 BANCO DE LA REPUBLICA, Reporte de estabilidad financiera, marzo de 2009. Pineda, Fernando. El indicador financiero único, como mecanismo de alerta temprana: Una nueva versión. Pàg 108 [Resúmen en línea]. Extraído el 16 de septiembre de 2009, disponible en: http://www.banrep.gov.co/documentos/publicaciones/report_estab_finan/2009/marzo.pdf 20

21

ASOCIACIÓN NACIONAL DE EMPRESARIOS Informe encuesta de opinión industrial conjunta, pág. 8 Extraido el 1 noviembre 2009 disponible en; http://www.andi.com.co/

32



Baja demanda.



Tipo de cambio.



Costo Suministro de materias primas.



Baja rotación de la cartera,



Competencia en el mercado bajos márgenes de rentabilidad,



Contrabando, piratería y competencia desleal,



Falta de capital de trabajo y problemas de orden público.

4.1.2 Análisis de microentorno. Como lo indica el estudio Cámara de Comercio de Bogotá con corte a Marzo del 2009: Entre el 2001 y el 2007, la economía regional creció en promedio 5,5%, cifra superior al promedio de las demás regiones del país (4,6%). La importancia económica de la Región ha contribuido la dinámica del crecimiento de la economía de Bogotá, que genera el 83% de la producción de la Región, y entre el 2001 y el 2007 creció 5,5% en promedio, uno de los más altos del país.22 Según este estudio en Bogotá en el año 2009 existe un crecimiento positivo de un (3,5%), se evidencia un decrecimiento con respecto al año anterior. Cabe resaltar la importancia de la concentración de las empresas en la ciudad de

Bogotá,

según

este

estudio

se

encuentran

286

mil

empresas,

adicionalmente se crean en el año cerca de 60 mil empresas. Por otra parte en el año

2008, “ a la Región llegaron US$ 2.364 millones

provenientes de Inversión Extranjera Directa” . Los países más significativos se encuentran Holanda, Panamá, Estados Unidos y España, se indica que Bogotá es la ciudad de Colombia que ofrece los requisitos exigidos por las empresas

22

CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ. Observatorio de la región de Bogotá – Cundinamarca, Marzo de 2009. Pàg 3. [Resumen en línea]. Extraído el 17 de septiembre de 2009, disponible en: http://camara.ccb.org.co/documentos/4105_Observatorio_ Regional_Bogotá_-_Cundinamarca_No._1.pdf

33

internacionales ayudando esto a fortalecer el incremento de compañías extranjeras y proporcionando un escenario beneficioso para estos empresarios. Se observa que en los sectores de la construcción y servicios existe una inversión considerable de aproximadamente del 2.3% de los dólares que invirtieron los países nombrados anteriormente. Muestra de esto se presentó que en esta región y particularmente en Bogotá la cual es la ciudad más competitiva por su fortaleza económica, infraestructura adecuada, recurso humano competente e inversión en tecnología. Según el último informe del Observatorio de la Región de Bogotá suministrado por la Cámara de comercio con corte a Julio del 2009, Bogotá subió en el escalafón de ciudades para realizar negocios del puesto 8 al 6 esto es un indicador significativo, que incentiva a los inversionistas. Es importante presentar el desarrollo de los sectores:

telecomunicaciones,

consultoría y construcción, Bogotá en este momento según la Cámara de comercio cuenta en total con 1116 empresas, El código CIIU de Draco es el k742100 y sus ACTIVIDADES

ACTIVIDADES DE ARQUITECTURA E INGENIERÍA Y CONEXAS

DE

ASESORAMIENTO

TÉCNICO,

el

posicionamiento de Bogotá en América Latina como una ciudad para prestar servicios de consultoría y servicios profesionales ocupando el puesto 4 entre 45, en el sector de las telecomunicaciones se encuentra muy por debajo de ciudades como Santiago que tienen un indicador de 18,2% Bogotá se localiza en este momento en el 4,8%, esto ocasionó una coalición entre Cundinamarca y Bogotá incentivando la inversión en este sector que se encuentra atrasado. En el subsector de la construcción, el índice de Obras civiles aumenta 42% en el segundo periodo del año en curso, principalmente por el aumento de la actividad de construcción en Bogotá, comienzan a responder acorde a las ayudas que ha brindado el gobierno en infraestructura y vivienda.23

23

Ibidem.

34

Según el informe de Cámara Colombiana de la construcción el PIB del año 2008 para el sector de la construcción fue de 69.852.258 millones dado lugar a una cifra que se encuentra por encima del promedio de los últimos tres años el cual fue de 66.457.343., Las obras culminadas en su totalidad en Bogotá con corte a primer trimestre del 2009 da 7.090.381 metros cuadrados a diferencia de Medellín que exactamente obtuvo una cifra de 2.988.592, a corte de mes de julio del 2009 el índice de costos de materiales usados para todas la obras realizadas en Bogotá es de 178.9 en este existe una disminución, con respecto al corte del año 2008 de 184.05.24Cabe anotar que al interior de CAMACOL se mantiene un ambiente de optimismo moderado para este subsector, esta proyección puede ser amparada por las ayudas que está ofreciendo el gobierno junto con las entidades. –Análisis del mercado identificado. Para obtener un acercamiento real al mercado en Bogotá se realizó la siguiente investigación que ayuda a realizar una proximidad al cliente final. El mercado total encontrado en la actualidad según base de datos del circulo de afiliados a la cámara de comercio de Bogotá, es de 1747, conformado por empresas que registran ventas anuales entre $6.006 Millones y $30.008 millones; mercado potencial conformado por 1198 empresas y el mercado meta al cual irá orientado el plan de mercadeo será del 10% de esta cifra, correspondiente a 119 empresas.

24

CAMACOL, Informe Cámara Colombiana de la construcción, 2009. [Resumen en línea]. Extraído el 01 de octubre de 2009, disponible en: http://www.camacol.org.co/estudios_economicos/construccion_cifras/construccion_cifras.

35

4.1.3 Hábitos de compra del consumidor Con el fin de Identificar las marcas más representativas y su participación en el mercado, se hizo una entrevista (Ver Anexo No. 2), llevada a cabo el 26 de agosto de 2009, dirigida a los 8 distribuidores más representativos de cable de Bogotá, esta entrevista permitió identificar las marcas más vendidas en el mercado: TYCO AMP,

BELDEN, QPCOM,

3M, ORTRONIX, PANDUIT,

SIEMONS, LEVITON, como lo muestra la grafica No.1. Adicionalmente en los meses septiembre a noviembre, del año en curso, se entrevistaron 20 colaboradores que participan en el proceso de compra de cableado estructurado, con el fin de conocer los hábitos de compra, en esta área. Las empresas contactadas pertenecen a diferentes sectores productivos, entre

los

cuales

están:

Almacenamiento

y

oficinas,

constructoras,

amoblamiento industrial y comercial, Industria y tecnología de equipos para servicio automotriz, comercializadora de acero y comercializadora de marroquinería. La entrevista realizada: Anexo 3 El producto (cable), se utiliza para trasmitir voz, video y datos.

36

Comportamiento de adquisición de cableado estructurado marcas habituales Grafica No. 1

Fuente: Elaboración propia, entrevista comerciantes representativos de cableado estructurado, (2009, 26 de agosto), Bogotá, zona centro, entrevistados por investigadoras.

–Principales distribuidores. La entrevista realizada a los distribuidores más representativos de cableado, de la ciudad de Bogotá, permitió detectar cuales son las marcas que comercializa cada distribuidor y la participación de cada una del total de sus ventas, destacando la marca TYCO AMP como líder en el mercado de cableado, con una participación del 33% del total de las ventas de los distribuidores citados anteriormente.

37

Grafica No.2

Fuente: Elaboración propia, entrevista comerciantes representativos de cableado

estructurado, (2009, 26 de agosto), Bogotá, zona centro,

entrevistados por investigadoras. Una vez identificadas las marcas mas representativas, se procedió a entrevistar a los colaboradores que participan en la decisición de compra de cableado, la entrevista arrojó los siguientes resultados. (Basada en Anexo No. 3

38

Grafica No.3

Fuente: Elaboración propia, entrevista a profundidad clientes de cableado estructurado (2009, septiembre), Bogotá, entrevistados por investigadoras.

De las personas entrevistadas, un 60% informó que contactó a su proveedor porque alguien se lo recomendó, es asi como es importante una vez se contacten los clientes, fidelizarlos y asi indirectamente obtener mas clientes.

39

Grafica No.4

Fuente: Elaboración propia, entrevista a profundidad clientes de cableado estructurado (2009, septiembre), Bogotá, entrevistados por investigadoras.

La mayor participación en esta decision esta a cargo del departamento de compras, sin obviar que la participación de la Gerencia General es alta y teniendo en cuenta que el 60% de los clientes consigue sus proveedores por recomendación, es relevante la propuesta de Draco Technology, brindando como factor diferenciador, soluciones integrales a la medida de cada cliente, destacandose ante la competencia por calidad y no por precio.

40

Grafica No.5

Fuente: Elaboración propia, entrevista a profundidad clientes de cableado estructurado (2009, septiembre), Bogotá, entrevistados por investigadoras.

El 48% de las personas entrevistadas prefiere ser visitado para ampliar la información pertinente a cableado estructurado, es necesario visitar al cliente, para dar a conocer el portafolio de servicios y generar un mayor interes en los servicios ofrecidos por la empresa.

41

–Comportamiento de utilización Grafica No.6

Fuente: Elaboración propia, entrevista a profundidad clientes de cableado estructurado (2009, septiembre), Bogotá, entrevistados por investigadoras.

El cableado estructurado no tiene un momento habitual de compra, es un producto que se compra según surja el requerimiento. Algunas de las personas entrevistadas coincidieron en que anualmente hacen un mantenimiento preventivo y correctivo.

42

–Factores que influyen en la compra de cableado estructurado Grafica No.7

Fuente: Elaboración propia, entrevista a profundidad clientes de cableado estructurado (2009, septiembre), Bogotá, entrevistados por investigadoras.

Los aspectos interpersonales más importantes para las personas entrevistadas a la hora de contratar a su proveedor, son: Conocimiento y experiencia, adicionalmente el reconocimiento de la empresa. Draco Technology, trabaja con personal altamente calificado, tendría que generar recordación de la empresa.

43

Grafica No.8

Fuente: Elaboración propia, entrevista a profundidad clientes de cableado estructurado (2009, septiembre), Bogotá, entrevistados por investigadoras.

Esta pregunta confirma que la razón mas importante para tomar la decisión de compra de tecnologia es necesidad del servicio.

4.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 4.2.1 Diagnóstico. Actualmente la empresa Draco Technology funciona en la ciudad de Bogotá, sus actividades son dirigidas por sus dos socios: el Ingeniero de proyectos y la directora comercial. Para la ejecución de sus proyectos contrata por prestación de servicios personal altamente calificado, ya que sus operaciones no requieren personal de planta, adicionalmente se contratan los servicios de un

44

contador, para llevar un control de facturación y pago de impuestos. Es así como el desarrollo de sus actividades está enmarcado en las normas legales.

4.2.2 Mision Draco Technology es una empresa colombiana constituida con el objeto de satisfacer las necesidades en proyectos de implementación en tecnología informática para nuestros clientes, contamos con un recurso humano altamente calificado y comprometido con altos estándares de calidad, que nos permiten ofrecer soluciones integrales acordes con las necesidades, recursos y 4.2.3 VISIÓN. condiciones de nuestros clientes.

Para el 2020 Draco Technology, será la compañía líder en la integración de soluciones de alta tecnología, satisfaciendo las necesidades de empresas Colombianas en cuanto al diseño e implementación de Redes de voz, datos y cableado eléctrico, con un servicio a la vanguardia en innovación y calidad.

4.2.4 Valores corporativos. Los valores corporativos de Draco Technology organizan un marco de trabajo que fortalece el equipo humano de la compañía. – Honestidad.

Soporta y apoya las relaciones comerciales a partir de la

coherencia y claridad entre lo que promete y lo que hace, generando confianza y lealtad con sus Stakeholders. –Ética. Las actividades que Draco Technology ejecuta están enmarcadas en la sana moral, respetando los derechos de sus colaboradores y

clientes,

mediante una ética competencia comercial. –Responsabilidad. El recurso humano de Draco Technology establece la planificación estratégica como garantía al cumplimiento de los acuerdos

45

pactados. Programación y orden para optimizar los recursos y cultivar la confianza establecida con los clientes.25 – Capacitación e innovación. Consientes de los continuos avances tecnológicos, es prioritaria la adecuada capacitación y actualización de nuestro recurso humano. – Espíritu de equipo. Promovemos el trabajo en equipo como una indispensable herramienta en el cumplimiento de nuestras metas y objetivos corporativos y frente a nuestros clientes. – Respeto. Respetamos y valoramos los puntos de vista de nuestro interlocutor, compañeros, clientes o proveedores para sincronizar nuestros intereses y necesidades con ellos. Desarrollamos una relación basada en confianza, respeto e integridad. 4.2.5 Factores críticos de éxito. Ofrecerle al cliente un servicio preferencial, que se diferencie del ofrecido por la competencia. Mostrarle al cliente interés en servirle y actuar en consecuencia. Escuchar atentamente sus necesidades. Suministrarle al cliente información concreta, sobre los esfuerzos para mejorar el servicio. Ofrecer al cliente menos de lo que espera y sorprenderlo. Establecer con el cliente una relación que permita conocer sus expectativas. Cumplir con los términos y condiciones pactadas con el cliente. Asesorarlo y darle soporte técnico. (acompañamiento)

25

CÁMARA DE COMERCIO, base de datos circulo de afiliados, marzo de 2009

46

4.2.6 Análisis DOFA Grafica No.9

FORTALEZAS

1.

La

DEBILIDADES

empresa

ofrece 1. No existe una base de clientes

soluciones adaptables a la medida organizada. de cada cliente. 2.

Experiencia y conocimiento 2 No hay un conocimiento profundo

de la actividad económica principal. 3.

Personal

técnico

de los proveedores.

altamente 3.

calificado.

La

participación

Technology

en el

de

Draco

mercado de

Cableado estructurado es baja. 4. Trabaja con las normas legales vigentes, para el desarrollo del negocio. 5.

Se

iniciaron

campañas

publicitarias para dar a conocer la empresa

y

su

portafolio

de

servicios. Fuente: Elaboración propia

47

OPORTUNIDADES

1.

Amplio

mercado

AMENAZAS

potencial 1. Competencia desleal: Se han

objetivo.

detectado

algunos

competidores

que haciéndose pasar por clientes, obtienen información de precios y servicios. 2.

Alta

tendencia

consumidores

a

de

los 2.

Las

fluctuaciones

del

Dólar

infraestructura inciden en la volatilidad en los

tecnológica.

(seguridad, precios de los artículos electrónicos

automatización, comunicación. Etc.

o materiales requeridos para las soluciones

propuestas

por

la

empresa. 3.

Mejoramiento de la situación 3. Mayor poder de negociación de

económica del país.

4.

Aumento

de

los proveedores.

la

inversión

extranjera. Fuente: Elaboración propia

48

4.2.7 MODELO DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER Para planificar la estrategia corporativa se ha elegido el modelo de las cinco fuerzas de Michael E. Porter, Modelo propuesto por él en 1980, con el fin de identificar las cinco fuerzas que determinan las consecuencias de rentabilidad a largo plazo en un mercado o segmento de éste. Para este caso el mercado de Cableado estructurado. Amenaza 1: Amenaza de entrada de nuevos competidores En el mercado actual no se observan barreras complejas que dificulten el ingreso de nuevos competidores, en condiciones similares de negociación. Lo anterior, facilita que nuevos competidores vean atractivo el sector del mercado y busquen participación en el mismo. Amenaza 2: Rivalidad entre los competidores Existe un alto número de competidores posicionados en el mercado, lo que genera una guerra de precios y el manejo de valores de cotización con muy bajos márgenes de utilidad, buscando apoderarse de los clientes existentes en el sector de cableado. Amenaza 3: Poder de negociación de los proveedores Los Proveedores de Draco Technology tienen fuertes recursos, pero no pueden imponer sus condiciones de precio y tamaño de perdido, ya que la demanda de sus materiales es lo suficientemente fuerte al menudeo y tienen una amplia gama de marcas y calidades.

49

Amenaza 4: Poder de negociación de los compradores El mercado es atractivo, ya que los clientes no están muy bien organizados y el servicio es personalizado a las necesidades de cada cliente, es así como el cliente puede conseguir los materiales a un costo inferior sólo si modifica las calidades y desconoce el asesoramiento técnico. Amenaza 5: Amenaza de ingreso de productos sustitutos, para este caso, servicios sustitutos El mercado es atractivo, ya que no se han identificado servicios sustitutos por parte de los competidores. 4.3 OBJETIVOS CORPORATIVOS 

Liderazgo. Alcanzar el liderazgo del mercado de cableado estructurado

a través de la promoción de la empresa. 

Rentabilidad. Lograr altos niveles de rentabilidad a través de

optimización y administración eficiente de los recursos económicos. 

Gestión tecnológica. Capacitación y actualización en las innovaciones

tecnológicas que involucren el cableado estructurado. 

Calidad. Satisfacción de los requerimientos del cliente a través un

servicio optimo 4.3.1 Objetivos cuantitativos Vincular 20 clientes constantes, para el año 2010 El margen de la rentabilidad del negocio se proyecta en un 20% EBITDA Para el 2010. Estructurar una base de datos de 100 posibles clientes. Medir el nivel de satisfacción de los posibles clientes con sus actuales proveedores de tecnología.

50

4.3.2 Objetivos Cualitativos 

Obtener de nuestro mercado objetivo, un reconocimiento del servicio,

como una de las empresas integradora de soluciones en tecnología de telecomunicaciones. 

Lograr un posicionamiento en nuestro mercado objetivo.



Diseñar, establecer y fortalecer nuestro modelo de servicio al cliente.

4.4 ANALISIS DE LA COMPETENCIA

Para obtener un acercamiento real a la competencia y el mercado potencial de Bogotá se realizó la siguiente consulta, en la base de datos de circulo de afiliados de Cámara de Comercio, del

año en curso que permite tener un

amplio panorama del ámbito de ejecución de Draco Technology. Actualmente hay 378 empresas registradas activas con el mismo código CIIU de Draco: k742100 y condiciones similares de negociación. Grafica No.10

Fuente: Elaboración propia, entrevista a profundidad clientes de cableado estructurado (2009, septiembre), Bogotá, entrevistados por investigadoras.

51

Las entrevista realizada, permitio conocer que la mayoria de las empresas contratan por proyecto y que el porcentaje que no cambiaria su proveedor, no lo hace por confianza, ya que llevan trabajando con este varios años. Grafica No.11

Fuente: Elaboración propia, entrevista a profundidad clientes de cableado estructurado (2009, septiembre), Bogotá, entrevistados por investigadoras.

Este análisis permitió conocer que la opinión de cambiar o no el proveedor, esta parcializada entre los que sí lo cambiarían y los que no, los clientes que están fidelizados no cambiarían de proveedor por confianza y calidad y satisfacción en el servicio y por precio, también se identifico que el precio, tiene más peso que el soporte técnico. Una vez se fideliza el cliente de cableado estructurado no es muy probable que cambie de proveedor, adicionalmente los que si cambiarían lo harían por mejores condiciones, es así como se hace necesario una vez se consigue el cliente, ofrecerle un servicio a su medida y unas condiciones que permitan diferenciarse de la competencia, para mantener los clientes. Ver Grafica No.12

52

Grafica No.12

Fuente: Elaboración propia, entrevista a profundidad clientes de cableado estructurado (2009, septiembre), Bogotá, entrevistados por investigadoras.

53

4.5 ESTRATEGIAS BASADAS EN LA MATRIZ DOFA REPRESENTACIÓN GRAFICA MATRIZ DOFA

FUERZAS - F

DEBILIDADES - D

OPORTUNIDADES - O

Estrategias - FO

Estrategias - DO

AMENAZAS - A

Estrategias - FA

Estrategias - DA

LA MATRIZ DOFA PARA DRACO TECHNOLOGY FUERZAS - F 1. La empresa ofrece soluciones adaptables a la medida de cada cl iente. 2. Experi encia y conoci miento de l a acti vidad económi ca principal. 3. Personal técnico altamente cali ficado. 4. Trabaja con las normas legal es vi gentes, para el desarrollo del negocio. OPORTUNIDADES - O ESTRATEGIAS - FO 1. Amplio mercado potencial objetivo. 1. Hacer cuatro publicaci ones en el 2. Alta tendencia de los consumidores año, en revi stas especi al izadas como a infraestructura tecnológica. la revista de tecnologia del tiempo, (seguridad, automatización, una públicación trimestral, para comunicación. Etc. generar recordación de la empresa y 3. Mejoramiento de l a situaci ón de marca. económica del país. (F1, O3, O1) 4. Aumento de la inversión extranjera. 2.Participar en la feria del 5. En Bogotá hay una alta constructor, para lograr identificar concentración de proveedores cl ientes potenciales de este sector. autorizados de las marcas que Draco (F2, O2, O4) Technology utiliza en la ejecución de 3. Fi delización de clientes CRM (F3, sus proyectos. O2)

DEBILIDADES - D 1. No exi ste una base de clientes organi zada. 2 No hay un conocimi ento profundo de los proveedores. 3. La participación de Draco Technology en el mercado de Cabl eado estructurado es baja.

AMENAZAS - A 1. Competencia desleal 2. Las fluctuaciones del Dól ar inciden en l a volatili dad en l os precios de los artículos electrónicos o materiales requeridos para las soluciones propuestas por la empresa. 3. Mayor poder de negociación de los proveedores.

ESTRATEGIAS - DA 1. Definir estrategias de negociaci ón con los proveedores, si es posible estableciendo cupos de credito (D2, A3) 2. Proponer a l as directivas de l a empresa mantener un stock de materi al es, que permitan solidez en las ofertas comerci al es (A2, A3 D2)

ESTRATEGIAS- FA 1. Obtener información referente al comportami ento de la comptencia en el sector (A1, F3) 2. Ofrecer al cliente garantia de cali dad y servici o. (F2, A1)

54

ESTRATEGIAS - DO 1. Contratar a una persona para la labor de telemercadeo, con el fin de crear l a base de datos de posi bl es cli entes. ( D1, O1, O4) 2. El aborar una base de datos de proveedores, con toda la i nformación de materiales y precios. (D2, O5) 3. Realizar un sondeo en nuestros posibles cl ientes, determi nando su nivel actual y necesidades en tecnología (D1, O2) 4.consecución de cl ientes (D1, O1)

4.5.1 Producto (portafolio actual). El portafolio actual de Draco Technology ofrece soluciones integrales en: Sistemas monitoreados de alarma Redes inalámbricas Redes Eléctricas Ahorradores de energía Equipos de protección Pico protectores Banco de condensadores Ups Reguladores Circuito cerrado de televisión (CCTV) Digital Video Recording (DRV) Controles de acceso Cabe señalar que es un portafolio similar al que ofrecen los competidores, el factor diferenciador de Draco es diseñar soluciones integrales a la medida de cada cliente. Los aspectos que se deben destacar en un portafolio de servicios de esta categoría son:  Venta  Arquitectura  Instalación  Soporte  Servicio postventa

55

4.5.2 Servicio –Estrategia de servicio. El esquema de servicio es una actividad basada en el servicio de Consultoría profesional especializada. Se establece entre el consultor y el cliente, esta destina a detectar el problema y dar una solución eficiente, a través de cambios deseados, este esquema cuenta con un proceso inicial con el cliente se realiza con una entrevista y acercamiento, para así enviar una propuesta de la consultoría y luego entrar a la etapa de negociación y cierre de la venta, iniciando una relación comercial. 1. INICIO 1.1 Acercamiento con el cliente 1.2 Diagnostico preliminar 1.3 Propuesta Inicial 1.4 Negociación 2. DIAGNOSTICO 2.1 Levantamiento de información. 2.2 Análisis y síntesis. 3. PLAN DE ACCION 3.1 Elaborar Propuesta y soluciones. 3.2 Aplicación de medidas 3.3 Presentación pre entrega. 4. IMPLEMENTACION 4.1 Presentación propuesta ajustada 4.2 Capacitación 4.3 Ejecución

56

Todas las compañías tienen su cultura y procedimientos; por lo tanto las necesidades de cada empresa son diferentes, se analiza la particularidad; se diseña y desarrolla soluciones de integración tecnológica a la medida. Una vez realizado el diagnostico inicial, se realiza la propuesta detallada tanto en contenido como en tiempo y costos. –Ciclo del servicio entre draco technology y el cliente de cableado estructurado.

Fuente: Elaboración propia, apuntes clase Gerencia del servicio, profesor Luis Guillermo Córdoba, 2008.

57

–ciclo del servicio estructurado.

entre Draco Technology y el cliente de cableado

Contacto promoción comercial: Este momento es el primer contacto entre el cliente de cableado estructurado y la empresa. Detección de necesidades: Luego de escuchar la exposición de los servicios que presta la empresa, el cliente identifica sus necesidades más latentes. Visita y reunión mesa de trabajo: Es entonces donde ambas partes, (proveedor y cliente), consolidan la información necesaria para elaborar la propuesta. Diagnostico y asesoría: Luego de visitar el lugar donde se llevara a cabo el proyecto, el técnico elabora el diagnostico respectivo, para posteriormente asesorar al cliente. Elaboración de propuesta: partiendo del diagnostico se elabora la propuesta, para presentársela al cliente. Entrega de la propuesta: Se entrega la cotización al cliente, junto con las recomendaciones pertinentes. Autorización de requerimientos: Es entonces donde el cliente orden de compra, para ejecutar parcial o totalmente el proyecto. Planeación y diseño: Una vez autoriza el cliente, actividades y tiempos de cada procedimiento.

genera la

se procede a programar

Anticipo: En el momento inmediatamente anterior, se establece el acuerdo de pago, generalmente: anticipo y saldo contra entrega. Ejecución del proyecto: Es entonces donde se inicia la obra. Certificación de la red: Al finalizar el proyecto se certifica cada punto; es decir, se revisa que se cumplan con las normas y especificaciones requeridas para cada punto. este momento incluye pruebas y ajustes. Entrega del proyecto: Se hace el acta de entrega oficial del proyecto. Pago final: el cliente cancela el saldo del proyecto. Medición de satisfacción: Draco aplica una encuesta de satisfacción al cliente, identificando su nivel de satisfacción.

58

–Momentos generadores de valor.

Momento 1 : Contacto promoción comercial ATRIBUTO

ESTANDAR

INDICADOR

Oportuno

Se registrará el día y hora de contacto Se contactara con el cliente, al cliente sólo para en horario de constatar que oficina no se halla sido inoportuno

Preciso

El contacto comercial se hace con la persona responsable del tema

Respetuoso

El cliente será atendido y Nivel de asesorado satisfacción por personal del cliente idóneo

La información será acorde a sus necesidades

ACUERDO DE SERCICIO

PROMESA DE SERVICIO

El cliente no perderá su tiempo en reuniones innecesarias

Se visitará al cliente el día y a la hora pactados

Se pactara una visita con el cliente lo más cercana al momento de este contacto

El compromiso de Draco es obviar los rodeos y precisar la información que se trasmite al cliente.

Cualquier especificación o asesoría Tratar a los que requiera clientes con el cliente, respeto será suministrada.

Fuente: Elaboración propia, apuntes clase Gerencia del servicio, profesor Luis Guillermo Córdoba, 2008.

59

Momento 3: Visita y reunión mesa de trabajo ACUERDO DE SERCICIO No presionar Se debe al cliente para llegar a la cita Cumplimiento ser atendido. Cumplimiento con 15 de la reunión Contactarlo minutos de o visita en el anticipación momento que él indique ATRIBUTO

ESTANDAR

INDICADOR

PROMESA DE SERVICIO La reunión se hará el día y a la hora pactados

Confiabilidad

Suministrar la información Satisfacción que el cliente del cliente requiera

La información será acorde a sus necesidades

La visita será acompañada por un especialista en redes.

Oportuno

Suministrar la Se llevará a información cabo el día y en el a la hora momento pactados por requerido el cliente

Se llevará a Servirá como cabo en base para cuanto desarrollar el autorice el proyecto cliente

Fuente: Elaboración propia, apuntes clase Gerencia del servicio, profesor Luis Guillermo Córdoba, 2008.

60

Momento 5: Elaboración de la propuesta ATRIBUTO ESTANDAR

Clara

Concreta

ACUERDO INDICADOR DE SERCICIO

PROMESA SERVICIO

DE

Manejará una terminología Puntualizara que tanto en el personal Satisfacción desarrollo de técnico como del cliente cada administrativo actividad pueda entenderla.

La propuesta se elaborará de tal manera que no se necesite tener conocimiento técnico para entenderla

La propuesta Calidad de será ajustada la a las información necesidades contenida del cliente

Incluirá lo solicitado por el cliente con algunas recomendaciones, obviando información innecesaria.

Puntualizará en los requerimientos del cliente

Será consecuente con las Actualizada tendencias actuales en este tema

Será acorde a los parámetros y a la normativa para cableado estructurado

La propuesta incluirá El cliente recomendaciones tendrá eficientes, con el asesoría fin de garantizar especializada la optimización de la inversión del cliente.

Fuente: Elaboración propia, apuntes clase Gerencia del servicio, profesor Luis Guillermo Córdoba, 2008.

61

Momento 12: Entrega del proyecto INDICADOR

ACUERDO DE SERCICIO

PROMESA DE SERVICIO De no cumplirse con los tiempos pactados, se otorgara un descuento en la próxima compra al cliente. El acta de entrega final del proyecto sólo se firmará una vez realizadas las pruebas y la certificación.

ATRIBUTO

ESTANDAR

Oportuno

El proyecto Fecha de Se entregara Se hará el entrega en los día pactado conforme a términos la pactada pactados inicialmente

Completo

No se harán entregas parciales, ni se podrá dar por terminado el proyecto si hay pendientes.

Antes de entregar se harán las respectivas pruebas

Todo el proyecto será supervisado y ejecutado por personal especializado.

Su planeación y Ajustado a las ejecución especificaciones estarán a acordadas cargo de personal calificado

El proyecto debe certificarse antes de entregarse.

El cliente será asesorado Se certificará por personal cada punto. altamente calificado

Fuente: Elaboración propia, apuntes clase Gerencia del servicio, profesor Luis Guillermo Córdoba, 2008.

62

Momento 14: Medición del nivel de satisfacción ATRIBUTO

ESTANDAR

INDICADOR

Sencilla

La recopilación de La encuesta información no tendrá de la mas de 10 encuesta no preguntas debe tardar mas de 7 minutos.

Oportuna

La fecha de aplicación de la encuesta Se hará al debe dar por coincidir o terminado el ser muy proyecto cercana a la de entrega del proyecto.

Flexible

El cliente podrá dar a Las conocer su preguntas percepción deben ser del servicio abiertas de manera espontanea

PROMESA ACUERDO DE DE SERCICIO SERVICIO La encuesta de satisfacción La recopilación del cliente, de información estará se hará en una diseñada breve encuesta. para contestarse en poco tiempo. En caso de identificar inconformidad del cliente en algún Se revisara aspecto, se cuidadosamente buscara la la información manera de obtenida, para corregir las mejorar el falencias servicio detectadas y mostrarle al cliente los ajustes lo antes posible. Revisar si la encuesta permite identificar la Ninguna percepción real respuesta del cliente, esto será inducida con preguntas que permitan reconfirmar la información.

Fuente: Elaboración propia, apuntes clase Gerencia del servicio, profesor Luis Guillermo Cordoba, 2008.

63

4.6 ESTRATEGIA DE PRECIO La estrategia propuesta cuenta con un enfoque de precios justos buscando anticipos de pagos variables frente a resultados de los proyectos realizados, el total del proyecto que comprende desde diagnostico hasta implementación tendrá un precio para este servicio. Por esta razón, es importante desde el comienzo conocer el alcance del proyecto y tener en cuenta el estado de la status quo o (situación actual) del mercado es decir aplicar una estrategia de alineamiento26, por otra parte tener en cuenta cada caso es particular para poder proyectar los costos involucrados en estos proyectos. También, se hace necesario establecer con el cliente, la forma de pago, ya que esta puede implicar el manejo de descuentos por pronto pago.

4.7 ESTRATEGIA DE COMUNICACION- INTERNET Por medio de estas estrategias de comunicación clara, simple y persuasiva, se puede dar a entender que la empresa Draco Technology es una compañía la cual se identifica con dos palabras claves: seguridad y servicio. Las tácticas a implementar serian las siguientes: a. Participar en ferias como son: Automatisa y expo construcción y diseño. b. Publicaciones medios impresos en revistas como son: la revista de tecnología de tiempo y brochures para entregar en las reuniones con los clientes. c. Contratar una persona para que consolide una base de datos de clientes prospectos,

realice la labor de Tele mercadeo y contacto vía correo

electrónico.

26

WIKIPEDIA.ORG. Autor anónimo Estrategias de precio, extraído 10 de octubre, disponible http://es.wikipedia.org/wiki/Estrategia_de_precios

64

Por otra parte el enfoque de los segmentos de mercado son empresas registradas en la base de datos del circulo de afiliados, de la cámara de comercio, con ventas anuales netas desde $6.000 millones hasta $14.000 millones, teniendo en cuenta que según los datos que arrojo la entrevista, realizada a los clientes de cableado estructurado,

están invirtiendo en la

actualidad aproximadamente el 0,5% de sus ventas anuales en actualizar sus equipos, seguridad y redes estructurales. Es importante resaltar que en la actualidad, prevalece la tendencia de las empresas a tener un modelo de trabajo colaborativo y por ende requerir de redes que faciliten la comunicación y el manejo seguro de la información al interior de una compañía. Para el año 2010 se recomienda trabajar en una campaña agresiva enfocada en comunicación, imagen y relaciones públicas, apoyada en la elaboración de la web. Ya que con esta se pretende elaborar un flash informativo de noticias de tecnología, que llegara quincenalmente a los clientes de Draco, por medio electrónico y a su vez generara recordación de la empresa. 4.8 ESTRATEGIA CONSECUCIÓN DE NUEVOS CLIENTES Esta estrategia se ejecutará a corto plazo, Para esta labor recomendamos contratar a una persona especializada en servicio, se realizará seguimiento y control a esta gestión por medio de informes mensuales y la base de datos consolidada y filtrada como entregable final, que se confrontará con el número de clientes efectivos. La persona citada anteriormente se contratara por servicios y se apoyará en las bases de datos que maneja la Cámara de Comercio de Bogotá, contactará a los clientes prospectos y dará a conocer de manera sencilla la labor de Draco, también identificará los requerimientos del cliente y concretará una cita para una entrevista personalizada, esta labor de telemercadeo conlleva a realizar coalición de las estrategias de servicio, estrategia de comunicación y estrategia de precio con un enfoque agresivo.

65

Lo anterior permitirá conseguir un contacto directo con el cliente prospecto y consolidara en el año 2010 una base de datos sólida y confiable, de clientes.

Fuente: Nuevas estrategias de fidelización. claves para retener a los mejores clientes y prevenir la fuga a la competencia, (septiembre de 2009)

El mercado explorado en la Ciudad de Bogotá, son empresas filtradas por ventas desde $6.000 millones anuales, hasta $14.000 millones.

Se pretende

que estas sean clientes apóstoles, son los que se encuentran contentos además, son fieles y hablan bien de la empresa. 4.9 ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN Esta estrategia es recomendable ejecutarla a mediano plazo con los clientes que realicen proyectos con Draco Technology ó tengan planeado llevar a cabo dichos proyectos en corto tiempo. Cabe aclarar, lo que es fidelizar es más que retener al cliente existente, definitivamente una relación de confianza a largo plazo para las futuras negociaciones, se puede percibir como correr una milla adicional de lo que el cliente ha esperado.

66

Se recomienda realizar de dos formas esta estrategia, la primera es a través de de servicios especiales de la empresa de consultoría y marketing: Baires, ubicada en Buenos Aires, Argentina,

27

esta empresa ofrece servicio de

“ telemarketing Outbound Segmentado” , según el portafolio de servicios esta compañía internacional “ logra captar la atención total de los potenciales clientes por el lapso de tiempo necesario para que su empresa comunique el mensaje deseado” Esta empresa cuenta con una trayectoria importante desde al año 2000 brindando un enfoque innovador al cliente prospecto, para Draco Tecnology será una herramienta de colaboración importante para la labor de fidelización. La segunda forma planteada para los clientes interesados en realizar proyectos de cableado estructurado, consta de dos programas propuestos el primero es el programa de trato preferencial y otro es el programa de fidelización On-line, estos programas se iniciaran tan pronto se realice la primera reunión de acercamiento. El programa de trato preferencial se proyecta con relación al servicio de apoyo al posible cliente por medio de

inquietudes y preguntas sobre cableado

estructurado, usando el correo electrónico corporativo de la empresa Draco Tecnology estas preguntas las solucionaran los técnicos. Por otra parte el programa de fidelización on-line consiste en enviarle correos directos con noticias y tips tecnológicos con vínculo a la página web de Draco Tecnology.

27

BAIRES GROPU. Porta institucional. Recuperado 3 de octubre 2009, autor anónimo www.baires-group.com

67

Estrategia de servicio

Estrategia de aliniamiento

Estrategia comunicaciones

Estrategia consecución de clientes

Estrategia de fidelización

Enfoque servicio personalizado preventa y postventa. Satisfacción de las necesidades y deseos del cliente.empresa Realizar sondeos focalizados al precios que ofrece el mercado.

Todos los funcionarios de la empresa

Indicador de satisfacción

Director comercial

Indicador por promedio

Participar en ferias Publicaciones medios impresos Tele mercadeo y Directivas contacto vía correo electrónico, pagina WEB. Persona especilizada en Persona labor de especializada en telemercadeo y telemercadeo reuniones de acercamiento. Contratar empresa especializada y Empresa contratada ejecutar dos y Director Comercial programas.

Fuente: Elaboración propia

68

Indicador de comercialidad

Indicador de reuniones efectivas

Indicador Gestión

4.9.1 Indicadores propuestos para seguimiento y control. Estrategia

Estategia de servicio

Indicador

Fórmula

Impacto

Sirve para controlar los errores en el servicio que se Total de clientes satisfechos presentan en la empresa. Sin Indicador de satisfacción en un 90%/ Total de clientes duda, esta situación atendidos impacta fuertemente al servicio al cliente. Indicador de comercialidad

Venta de proyectos/ clientes contactados

Se utiliza para medir el impacto del valor de la estrategia con respecto a la inversión comercial.

Estrategia de Alineamiento (precio)

Indicador precios justos

Nivel de satisfacción del cliente en cuanto al precio ofrecido, debe ser mayor al 60%

se ofreceran al cliente precios justos

Estrategia de consecución clientes

Indicador de reuniones efectivas

Contactos realizados/total reuniones efectivas

Indicador de gestión

Total clientes activos base de datos/total clientes

Estrategia de comunicaciones

Estrategia de Fidelización

Sirve para controlar la gestión de tele mercadeo. Se utiliza para medir el impacto de la estrategia con respecto a la inversión en fidelización.

Fuente: Elaboración propia

4.10 VENTA CONSULTIVA La consultoría puede enfocarse como un servicio profesional o como un método para prestar asesoramiento y acompañamiento. Es indudable que la consultoría se ha transformado en un sector específico de actividad profesional y debe tratarse como tal. Para ser eficaces, los consultores tienen que dominar las técnicas de consultoría y respetar las normas de conducta fundamentales de esta profesión. La Venta consultiva es una herramienta que sirve para asesorar, apoyar e identificar la necesidad específica de un cliente y/o empresa prospecto, las

69

funciones de un consultor son las siguientes: analizar, diagnosticar, prospectar, fijar una meta, plantear un camino, planear la realización, controlar y ajustar.28 Las actividades principales que deben realizar los consultores en el acercamiento al cliente potencial son de consecución de información, interpretación y análisis. Para obtener una buena gestión, se debe solicitar al consultor, los siguientes requisitos: buena presentación personal, actitud positiva, comunicación buena, competencias desarrolladas, conocimiento general y específico, experiencia, capacidad de análisis y síntesis, formalidad y honradez29. En este caso es interesante entrar a detallar el diagnostico, este se realiza de una manera fácil pero a la vez es clave saber que se debe preguntar al empresario la información, se investiga y se va más a fondo, por medio de un auto diagnostico empresarial30, con base en toda esta información se puede desarrollar la propuesta y análisis final. 4.11 PROYECCIONES FINANCIERAS Ver anexo No. 4

28

CÓRDOBA, L. para un consultor empresarial, presentación power point. consultada 2009 Ibid 30 CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ. Servicio de consultoría especializada, documento auto diagnostico empresarial recuperado octubre 2009 http://camara.ccb.org.co/ contenido/buscador.aspx?k=sector+consultoria+empresarial, 29

70

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

La empresa Draco Technology

se encuentra en un sector dinámico, con

grandes expectativas de ingresos, es por eso que es necesario para su mejoramiento y optimización de desempeño, implementar un plan de mercadeo, para la consecución de clientes, ya que es una empresa nueva. La empresa cuenta actualmente con el recurso humano idóneo y calificado para el desarrollo apropiado de su plan de mercadeo, siendo importante realizar una divulgación adecuada entre todo el personal, buscando generar un compromiso y participación con los objetivos del plan. Adicionalmente luego de realizar los análisis: DOFA, modelo de las cinco fuerzas de Porter, análisis interno y externo de la empresa, análisis de microentorno y macroentorno, se plantearon y definieron las estrategias basadas en la consecución de clientes, comunicación, servicio, fidelización y precio de alineamiento, la ejecución de estas estrategias, se hace necesaria, para ser competitivos y aprovechar los cambios del entorno como oportunidades de proyectos futuras. Cabe anotar que el sector de tecnología carece de información estadística, por esta

razón

no

se

cuenta

con

información

de

los

fabricantes

ó

comercializadores. Para el diseño del plan de mercadeo se recolectó información importante acerca de los competidores, de cuáles son los más fuertes distribuidores y su participación en el mercado. De igual forma, se recolectó información de los clientes para conocer su nivel de satisfacción con su proveedor actual, la importancia de los factores de compra, la frecuencia de compra y los actores involucrados en el momento de la comprar, entre otros. Una vez se lleve a cabo la consecución de clientes, se propone utilizar la herramienta de CRM, que ofrece la empresa Baires Group, para fidelizar los clientes, así la empresa debe enfocarse en satisfacer los requerimientos de los

71

clientes, tomando esto como una ventaja competitiva en el entorno en el que se encuentra, para poder lograr consolidarse en el 2010 como la mejor empresa de integración tecnológica. Es así como el reto para Draco Technology se fundamenta en poder establecer una relación de confianza y fidelidad con sus clientes, a través de la consecución de las estrategias planteadas. La empresa debe realizar las inversiones propuestas en publicidad y eventos comerciales propuestos, con el fin de crear y posicionar una imagen corporativa y un reconocimiento de marca. De igual forma, se deben diseñar y desarrollar herramientas tecnológicas en plataforma WEB, que permitan un mejor y oportuno contacto con los clientes, así como la debida promoción de los servicios ofrecidos. Es importante diseñar y mantener medios de comunicación con los clientes, que permitan mantener una comunicación permanente, actualizada y que permitan generar una adecuada recordación de marca.

72

LISTA DE REFERENCIAS Bogotá, Cámara de Comercio. (03 de 2009). Base de datos del circulo de afiliados. Cifuentes, L. E. (08 de 04 de 2008). Ciclo de vida del producto. B Dinero.com. (04 de 10 de 2008). Colombia: sigue el déficit en TIC. Obtenido de http://www.dinero.com/noticias-noticias/colombia-sigue-deficit-tic/46685.aspx DISCART. (5 de mayo de 1998). Recuperado el 30 de 5 de 2009, de http://elqui.dcsc.utfsm.cl/util/redes/cableado-estructurado/cat5man.pdf E.Jerome McCarthy - William D Perreault, J. (2001). MARKETING UN ENFOQUE GLOBAL (13 ed.). MEXICO: McGrawHill. Hispatel comunicaciones. (2 de 5 de 2008). Recuperado el 15 de 5 de 2009, de http://www.hispateltelecom.com/estruc/historia.htm IDC. (20 de 05 de 2008). Tecnoplataforma. Recuperado el 11 de 03 de 2009,de http://www.tecnoplataforma.com/index.php?option=com_content&task=view&id =718&Itemid=64 J., S. W. (2004). Fundamentos de Marketing2004. Mexico. Kotler, p. Y. (1998). Fundamentos de México: pearson pretince hall.

mercadotecnia (4ta ed.).

Ministerio de comunicaciones. (2008). Plan nacional de tecnologías de la Lambin, j. J. (2003). Marketing estratégico. Esic. información y las comunicaciones. Bogotá. Rojas, f. A. (2004). Como se hace un plan estratégico la teoría del marketing estratégico (4ta ed.). Madrid: esic. Schatt, n. J. (1996). Redes de área local (lan) . Rede de área local (lan) 5ta edición, neil jnkins y stan schatt , 1996: prentice hall hispanoamérica, s.a.

73

Velandia, D. M. (2009). Las tecnologias de la información y las comunicaciones y los medios de pago. Ministerio de Comunicaciones, Bogota. Wikipedia.

(s.f.).

Recuperado

el

30

de

05

de

2009,

http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_Porter_de_las_cinco_fuerzas

74

de

ANEXOS

ANEXO NO. 1 ÍNDICE DE ESTABILIDAD FINANCIERA (IEFI),

Es un índice continuo y cuantificable con la capacidad de determinar el nivel de estrés del sistema financiero colombiano en el tiempo. El indicador posee una frecuencia mensual y tiene en cuenta consideraciones de rentabilidad y probabilidad de incumplimiento desarrolladas en Aspahsetal (2006).• Las variables consideradas son: utilidad sobre activos (ROA), utilidad sobre patrimonio

(ROE),

cartera

vencida sobre

cartera

total

(CV),

cartera

improductiva sobre cartera total (CI), margen de intermediación (MI), pasivos líquidos sobre activos líquidos (PL), fondos interbancarios sobre activos líquidos (FI) y la razón de pasivos no cubiertos(RPNC).

75

ANEXO 2 ENTREVISTA IDENTIFICACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE MARCAS

Fecha entrevista: _______________________

Introducción:

Somos estudiantes de último semestre de Administración de Empresas de la Pontificia Universidad Javeriana, estamos realizando un plan de mercadeo para la división de cableado estructurado, de la empresa Draco Technology, como trabajo de grado y quisiéramos conocer su experiencia como proveedor de cableado. Objetivo: Identificar la participación de marcas en cableado estructurado.

Empresa:___________________________Actividad:________________________ Contacto:___________________________Cargo:_____________________________ Dirección:__________________________ Teléfono: _________________________

1. ¿Qué marcas de cableado vende? 2. De sus ventas, ¿Cuál es la participación de cada marca? 3. ¿Cuáles son las condiciones comerciales para ser su distribuidor?

76

ANEXO NO.3 ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD HABITOS DE COMPRA DEL CONSUMIDOR DE CABLEADO ESTRUCTURADO

Fecha entrevista: _______________________

Introducción:

Somos estudiantes de último semestre de Administración de

Empresas de la Pontificia Universidad Javeriana, estamos realizando un plan de mercadeo para cableado estructurado, como trabajo de grado y quisiéramos conocer su experiencia de compra en este sector. Objetivo: Identificar los hábitos de compra de los consumidores de cableado estructurado. Empresa:___________________________Actividad:________________ Contacto:___________________________Cargo:___________________ Dirección: ______________________________ Teléfono: ___________ Correo electrónico:____________________________________________

1.

Usted participa en las decisiones de compra cableada

SI ( )

estructurado.

NO ( ) Si la respuesta es no, quien es

2.

En que % ________

3.

Interviene alguien más en la decisión de compra: Departamento de compras ( ) Departamento de sistemas ( ) Gerencia General ( ) Otro, Cual: ____________

4.

¿Cuentan actualmente con un proveedor fijo de servicios de cableado

estructurado? Sí ( )

NO ( )

CONTRATA POR PROYECTO ( )

77

5.

¿Cómo lo conoció?

Lo busco en Páginas amarillas ( ) Internet ( ) Recomendado ( ) El lo busco a usted ( )

6.

¿Cuánto tiempo hace que trabaja con este proveedor?

0 a 6 meses ( ) 7 a 12 meses ( ) 13 a 24 meses ( ) Mas de 24 7.

meses ( )

Cómo prefiere obtener información de sus posibles proveedores:

Personalmente ( ) Correspondencia ( ) Correo electrónico ( ) Visitando su página Web

8.

¿Cada cuánto compra o actualiza su cableado estructurado?

0 a 6 meses ( ) 7 a 12 meses ( ) 13 a 24 meses ( ) Mas de 24 meses ( ) Depende de las necesidades que surjan ( )

9. ¿Cómo le paga a sus proveedores?

Anticipo y saldo contra entrega ( ) crédito a 30 días ( ) contado ( ) Otro ( ) cuál: _____________ 10. Califique de 1 a5 el nivel de satisfacción actual con su proveedor, siendo 5 la

mayor calificación y 1 la menor.

Innovación ____

Calidad del Servicio y cumplimiento ____

Soporte técnico ____ Precio ____ Cobertura ____

11. ¿Ha contemplado cambiar su proveedor?

SI ( )

NO ( )

La decisión no depende de usted (

78

)

12. ¿Cuál de los sigues aspectos interpersonales pesa más a la hora de elegir su

proveedor? Califique de 1 a 4, siendo 4 el de más peso y 1 el

de menos. Conocimiento ( ) Reconocimiento de la empresa ( ) Empatía ( ) Capacidad de persuasión ( )

13. ¿De 1 a 5 califique la importancia en la toma de decisión de compra en tecnología? Necesidad del servicio ( ) Innovación tecnológica ( ) Reducción de costos ( ) Metas organizacionales ( ) Políticas legales ( )

79

ANEXO 4

ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD CABLEADO ESTRUCTURADO

Fecha entrevista: _______________________

Introducción: Somos estudiantes de último semestre de Administración de Empresas de la Pontificia Universidad Javeriana, estamos realizando un plan de mercadeo para la división de cableado estructurado, de la empresa Draco Technology, como trabajo de grado y quisiéramos conocer su experiencia como proveedor de cableado. Objetivo: Identificar la participación de marcas en cableado estructurado.

Empresa:___________________________Actividad:____________________ Contacto:___________________________Cargo:_____________________ Dirección:_______________________ Teléfono: _____________________

1. ¿Qué marcas de cableado vende? 2. De sus ventas, ¿Cuál es la participación de cada marca? 3. ¿Cuáles son las condiciones comerciales para ser su distribuidor?

80

ANEXO 5 IPC 1996 –2006 - EXPECTATIVAS DEINFLACIÓN 2007

81

ANEXO 6 INVERSIÓN EXTRANJERA DIRECTA EN BOGOTÁ POR SECTOR 2008

82

ANEXO 7 EMPRESAS RENOVADAS Y MATRICUALDAS EN BOGOTÁ SEGÚN NATURALEZA JURÍDICA 2008

83

ANEXO 8. TABLAS Índice de precios al productor –Total y materiales de construcción

Obras culminadas en proceso inactivas cinco aéreas urbanas y dos metropolitanas

ICCV según grupo de costos índice y variación

84

85

Ciclo PIB edificaciones 1977:I-2009:I

86

ANEXO 9. PRESUPUESTO

INGRESOS OPERATIVOS GASTOS EN MATERIALES GASTOS OPERACIONALES UTILIDAD OPERACIONAL GASTOS ADMINISTRATIVOS UTILIDAD NETA

PRESUPUESTO DRACO TECHNOLOGY AÑO 2010 MAY JUN JUL AGO

ENE

FEB

MAR

ABR

SEP

OCT

NOV

DIC

TOTAL

$ 9.525.000

$ 9.350.000

$ 9.650.000

$ 9.550.000

$ 9.518.750

$ 9.517.188

$ 9.558.984

$ 9.536.230

$ 9.532.788

$ 9.536.298

$ 9.541.075

$ 9.536.598

$ 114.352.911

$ 2.857.500

$ 2.805.000

$ 2.895.000

$ 2.865.000

$ 2.855.625

$ 2.855.156

$ 2.867.695

$ 2.860.869

$ 2.859.836

$ 2.860.889

$ 2.862.323

$ 2.860.979

$ 34.305.873

$ 2.381.250

$ 2.337.500

$ 2.412.500

$ 2.387.500

$ 2.379.688

$ 2.379.297

$ 2.389.746

$ 2.384.058

$ 2.383.197

$ 2.384.074

$ 2.385.269

$ 2.384.149

$ 28.588.228

$ 4.286.250

$ 4.207.500

$ 4.342.500

$ 4.297.500

$ 4.283.438

$ 4.282.734

$ 4.301.543

$ 4.291.304

$ 4.289.755

$ 4.291.334

$ 4.293.484

$ 4.291.469

$ 51.458.810

$ 1.905.000 $ 2.381.250

$ 1.870.000 $ 2.337.500

$ 1.930.000 $ 2.412.500

$ 1.910.000 $ 2.387.500

$ 1.903.750 $ 2.379.688

$ 1.903.438 $ 2.379.297

$ 1.911.797 $ 2.389.746

$ 1.907.246 $ 2.384.058

$ 1.906.558 $ 2.383.197

$ 1.907.260 $ 2.384.074

$ 1.908.215 $ 2.385.269

$ 1.907.320 $ 2.384.149

$ 22.870.582 $ 28.588.228

INVERSION PLAN DE MERCADEO PARTICIPACION EN FERIAS Y EVENTOS CONTRATACIÓN SOPORTE ADMINISTRATIVO PARA CONSOLIDAR BASE DE DATOS DISEÑO Y SOPORTE PAGINA WEB PUBLICACIONES MATERIAL POP FIDELIZACIÓN CLIENTES TOTAL

$

400.000

$

$

300.000

$

300.000

$

300.000

$

300.000

$

600.000

$

300.000

$

300.000

$

400.000

$

600.000

600.000

$

$ $ $

300.000

$

300.000

$

600.000

87

$

300.000

300.000

300.000

$

$

400.000

300.000

$

300.000

$

300.000

$

300.000

300.000

$

300.000

$ $

320.000 700.000

$ $

320.000 -

$

1.400.000

$

900.000

$

1.200.000

$

1.200.000

$

640.000

INGRESOS OPERATIVOS GASTOS EN MATERIALES GASTOS OPERACIONALES UTILIDAD OPERACIONAL GASTOS ADMINISTRATIVOS UTILIDAD NETA

PRESUPUESTO DRACO TECHNOLOGY AÑO 2010 CON PLAN DE MERCADEO ABR MAY JUN JUL AGO SEP

ENE

FEB

MAR

OCT

NOV

DIC

TOTAL

$ 9.525.000

$ 11.407.000

$ 11.773.000

$ 11.651.000

$ 11.612.875

$ 11.610.969

$ 11.661.961

$ 11.634.201

$ 11.630.001

$ 11.634.283

$ 11.640.112

$ 11.634.649

$ 137.415.051

$ 2.857.500

$ 3.422.100

$ 3.531.900

$ 3.495.300

$ 3.483.863

$ 3.483.291

$ 3.498.588

$ 3.490.260

$ 3.489.000

$ 3.490.285

$ 3.492.033

$ 3.490.395

$ 41.224.515

$ 2.381.250

$ 2.851.750

$ 2.943.250

$ 2.912.750

$ 2.903.219

$ 2.902.742

$ 2.915.490

$ 2.908.550

$ 2.907.500

$ 2.908.571

$ 2.910.028

$ 2.908.662

$ 34.353.763

$ 4.286.250

$ 5.133.150

$ 5.297.850

$ 5.242.950

$ 5.225.794

$ 5.224.936

$ 5.247.882

$ 5.235.391

$ 5.233.501

$ 5.235.427

$ 5.238.050

$ 5.235.592

$ 61.836.773

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