GOBIERNO DEL ESTADO DE CHIAPAS SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL UNIÓN EUROPEA

PROYECTO DESARROLLO SOCIAL INTEGRADO Y SOSTENIBLE

PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

AGROINDUSTRIAS RURALES DE LA SELVA

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SISTEMAS Y ESTÁNDARES DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD La calidad es lo que buscan en la actualidad todas las organizaciones, y solamente quienes logran vivirla y crear culturas organizacionales basadas en ella, son las que alcanzan el éxito y las metas que realmente desean. Pero para poder ofrecer calidad, debemos trabajar primero con las personas, quienes deben transformar su actuar y convertirse en personas de calidad. Sólo las personas de calidad pueden dar calidad. Éste es entonces el punto de partida del presente programa. Reforzaremos con la implementación de círculos de calidad y la determinación de indicadores para la mejora continua en la organización.

“Centros Ecoturismos Selva Lacondonia” implantará el proyecto de mejora continua “Yo Vivo La Calidad” de a&nconsultores, esto con el objetivo de comenzar a trabajar el desarrollo de la empresa en la búsqueda en un mediano plazo para alcanzar una certificación ISO 9001 en el proceso principal de la empresa, y así poder ofrecer un servicio 100% de calidad con personal altamente capacitado.

Yo Vivo la Calidad es un programa de formación para las organizaciones modernas con orientación al individuo, muy útil cuando se tiene o se busca la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad. El propósito del Programa es retomar principios administrativos claves en la gestión de cualquier organización, tales como la comunicación, el liderazgo, el trabajo en equipo, la calidad y productividad; pero con un enfoque formativo. En otras palabras, reflexionamos sobrevalores que inciden en la calidad y productividad de las organizaciones para iniciar un cambio de actitud con el personal.

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CONTENIDO TEMÁTICO

1. BUENOS HÁBITOS DE PRODUCTIVIDAD •Integración y Trabajo en Equipo •Orden y Limpieza •Puntualidad y Voluntad •Respeto y Lealtad •Honestidad y Responsabilidad •30 horas

2. VALOR EMOCIONAL EN EL SERVICIO •Nuestros Invitados •Procesos Mágicos •Manejo de la Queja •Manejo de Emociones y el Estrés •24 horas

3. LIDERAZGO • Ética Profesional • Comunicación Asertiva • Integración y Alineación de Equipos • 18 horas

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GUÍA BÁSICA PARA EL MANEJO HIGIÉNICO DE LOS ALIMENTOS SOPORTE DE NUESTRO DISTINTIVO”H” La Secretaría de Turismo ha otorgado el distintivo “H”, como símbolo de calidad tanto en higiene general, producción y buen servicio. Por tal motivo ponemos en tus manos esta guía de conocimientos básicos para brindarte información y orientación a través de higiene, y de los criterios de prevención de contaminación y de trasmisión de enfermedades, con la idea de sustentar una higiénica elaboración y manipulación de los alimentos. Nuestro deseo es, que no solamente leas y memorices, sino que lo pongas en práctica todos los días al desempeñar tus labores, tu apoyo es importantísimo ya que desde este momento FORMAS PARTE DE NUESTRO EQUIPO y uno de nuestros logros como tal, ha sido obtener el Distintivo “H”. Nuestro reto, Tu reto ahora, es conservarlo. Higiene Personal Evitar contaminar los alimentos siguiendo estas reglas, al prepararlos o servirlos. 1.- Diariamente preséntate a laborar bañado. 2.- Debes lavarte las manos, al iniciar labores, después de ir al baño y de cada interrupción en el manejo de alimentos, después de tocar carne cruda, antes de manejar otros alimentos, después de tocar las heridas, cortaduras, barros, furúnculos, quemaduras, vendajes, o simplemente después de tocar cualquier parte del cuerpo. 3.- Mantén tus uñas limpias, cortas y sin barniz o esmalte. 4.- No utilices tu mandil como trapo de limpiar, ni seques tus manos en él. 5.- Utiliza maya o redecilla para cubrirte el pelo. 6.- No uses pulseras, anillos o esclavas. 7.- Si estas enfermo de tos o catarro, debes usar cubre bocas. 8.- Aun sano, al toser o estornudar debes cubrirte la boca con las manos y papel desechable. 9.- Si tienes diarrea, cuantas veces vayas al baño, debes lavarte las manos perfectamente con agua y jabón. 10.- No fumes, comas o mastiques chicle, ya que los alimentos se pueden salpicar con gotas de saliva de restos de chicle o comida. 11.- Lávate los dientes después de cada comida. 12.- Tu uniforme diario.

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Limpieza desinfectación en el área y equipo Limpiar: es quitar la mugre visible. Desinfectar: disminuir los microbios. 1.- Pisos y techos, debes prestar especial atención al limpiarlos; usar cepillos para las uniones y hendiduras, sobre todo en azulejos y losetas, y termina con una solución de cloro o yodo a la concentración que te indique tu supervisor. 2.- Los equipos como batidoras, licuadoras, rebañadoras, etc.; lávalos y desinféctalos después de cada uso para evitar que la contaminación pase de un alimento a otro. (Contaminación cruzada) 3.- Las tablas de picar También son importantes que las desbastes, es decir, que las raspes para eliminar las incrustaciones de alimento que provocan la proliferación de microbios que puedan causar enfermedades. 4.- Los trapos que usas para limpiar grasa, restos de comida, sangre, moronas, sudor, cuchillos, tablas y todo lo que se derrama; lávalos y desinféctalos después de cada uso, no olvides mantenerlos en una solución de cloro o yodo para que se mantengan limpios y no contaminen.

DOSIS PARA DESINFECTACIÓN DESINFECTANTE: CLORO PARA: TABLAS, TRAPOS, MESAS Y UTENSILIOS CLORO 4ML. X 1LT. DE AGUA DESINFECTANTE (CITRUS) PARA: FRUTAS, VERDURAS Y LEGUMBRES CITRUS 20ML. X 1LT. DE AGUA INMERSIÓN= 20 MIN.

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Para lavar y desinfectar equipo fijo 1.- Desconecta y desarma el equipo. 2.- Lava, enjuaga y desinfecta todas las partes que tengan contacto con los alimentos. Las partes que no sean desarmables también requieren ser lavadas, enjuagadas y desinfectadas, para lo que es útil rociar una solución de cloro o bien emplear un trapo remojado en la solución. 3.- Colocar las piezas en un escurridor y dejarlas secar al aire. (NUNCA USES TRAPO) 4.- El equipo que utilizas varias veces al día como, abrelatas, molinos y rebañadoras, debes limpiarlos con agua y jabón, y desinfectarlos después de cada uso para evitar una contaminación cruzada entre los productos que se muelen o rebanan. 5.- Elimina los restos de alimentos cada vez que se utilice el equipo y después pasa un trapo remojado en la solución del desinfectante para eliminar los microbios presentes.

Manejo de basura 1.- Coloca bolsa de plástico dentro del bote para facilitar el manejo de la misma. Antes de que se llene, amarra la bolsa muy bien para que no se abra, y sácala al área general de basura. 2.- Mantén siempre tapados los botes y los contenedores externos. Lávalos diariamente en un área específica, que esta separado del lugar donde se lavan los utensilios, alimentos o manos. 3.- Mantén siempre limpia el área donde se ubican los contenedores externos, para evitar la contaminación por los malos olores, moscas, cucarachas, ratas, etc.

Medidas para evitar plagas de moscas, ratas y cucarachas a) No permitas su entrada. Cuida el buen estado de puertas, ventanas, coladeras y otras posibles entradas. b) Mantén siempre limpia la cocina, almacén, baños, y en general todo el local. c) No dejes restos de alimentos en gabinetes, pisos o paredes. d) Revisa todo lo que entra al local, ya que en los costales, huacales, cartones, etc., pueden venir las cucarachas o sus huevecillos.

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Forma adecuada de almacenar los alimentos Seco: 1.- En el momento de la recepción debes colocar los alimentos peligrosos como carne, lácteos, aves, mariscos, pescados y huevo a temperatura adecuada; refrigeración de 4°C o menos, congelación a -18°C o menos. 2.- Utiliza recipientes o envolturas limpias para evitar la contaminación de los productos y tápalos para evitar la absorción de olores y contaminación cruzada. 3.- Para el control de la rotación de alimentos, etiquétalos con la fecha de entrada para que los primeros en entrar sean los primeros en salir.

Congelación: 1.- Al recibir los alimentos congelados, colócalos inmediatamente en el congelador evitando así que puedan entrar a la * Zona de peligro de la temperatura. 2.- Verifica que la temperatura de los alimentos en el congelador se mantenga a -18°C o menos, ya que a esas temperaturas los microbios ya no crecen. Y checa el etiquetado de rotación Primeros en Entrar, Primeros en Salir. (PEPS)

Preparación y servicio Alimentos crudos: Las frutas, verduras y hortalizas en su mayoría vienen contaminadas porque generalmente son regadas con aguas negras. Por este motivo debes poner especial cuidado al lavarlas y desinfectarlas de la siguiente manera: a) Primero lávalas con agua y jabón una por una, o en manojos pequeños quitando los restos de tierra y mugre visible. b) Enjuaga perfectamente los alimentos y asegúrate que no les queden residuos de jabón. c) Sumérgelos en una solución desinfectante (cloro, yodo) siguiendo las instrucciones del producto en cuanto a concentración y tiempo. Descongelación de alimentos: Nunca descongeles los alimentos a temperatura ambiente ya que tardan demasiado tiempo en descongelarse, permitiendo el desarrollo de bacterias en la superficie que permanece mucho tiempo en la * Zona de peligro de la temperatura. a) Planea de antemano los productos que se van a utilizar y descongélalos en refrigeración durante el tiempo necesario, fuera de la * temperatura.

Zona de peligro de la

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b) Como parte del proceso de cocción, cuando se trate de verduras precocidas, congeladas, hamburguesas, carnes y alimentos que así 1 permitan y no afecte su textura o calidad culinaria. Zona de peligro de la temperatura 4 a 60°C Alimentos preparados con anterioridad: Los alimentos que se prepararon y serán utilizados más tarde deben de manejarse de la siguiente forma: a) Refrigera los alimentos preparados con anterioridad. b) Al recalentarlos, no mezcles ni almacenes alimentos ya preparados con porciones recién preparadas. c) Recalienta en forma rápida a 74°C en estufa, horno, plancha, etc. d) Nunca pases los alimentos directamente del refrigerador a la mesa de vapor o baño María. Recuerda que este equipo es para mantenerlos calientes. e) Los alimentos que no se calientan, como las carnes frías, cúbrelos con envolturas de plástico o papel encerado y mantenlos fríos a 4°C o menos. f)

Utiliza tenedores, pinzas, cucharas de mango largo o palas para manipular los alimentos.

g) Para evitar la contaminación cruzada, recuerda no tocar alimentos crudos como carne, pollo o pescado al mismo tiempo que los alimentos cocidos. Temperaturas adecuadas: Alimentos calientes: Arriba de 60°C (Los microbios mueren) Alimentos fríos: Debajo de 4°C (Los microbios se inactivan)

Refrigeración 1.- Verifica que la temperatura sea adecuada, entre 1 y 2°C o menos, así los alimentos estarán a 4°C menos. Fuera de la * zona de peligro de la temperatura. 2.- No sobrecargues el refrigerador o cámara, porque se reduce la circulación del aire frío. Coloca los alimentos crudos en la parte baja y los preparados o que no necesitan cocción en la parte superior, evitando que los crudos escurran y contaminen los cocidos. 3.- Utiliza recipientes poco profundos para que enfríen más rápido y alcancen la temperatura adecuada 20°, evitando largos tiempos en la * zona de peligro de la temperatura. 4.- No guardes grandes cantidades de alimento caliente, porque sube la temperatura del refrigerador y puede poner el resto de los alimentos en la * zona de peligro. *Zona de peligro de la temperatura de 4°C.

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Pescados y mariscos: Los pescados y mariscos pueden ser peligrosos, ya que pudieron haberse desarrollado en aguas contaminadas, es decir, en aguas donde se encuentran bacterias de salmonella o cólera, o virus como el de la hepatitis. a) No debes servir pescados y mariscos crudos, como por ejemplo ostiones, almejas, pata de mula y cebiche. Recuerda que el limón, vinagre y sal que les agregues no destruye las bacterias. Ensaladas y aderezos: Para la preparación de ensaladas y aderezos no se debe usar el huevo crudo, ya que puede estar contaminado con salmonella. Tampoco debes preparar las mayonesas en el establecimiento. Hay que usar preparaciones comerciales. a) Los aderezos, cremas o alimentos a base de huevo y leche los debes de mantener fuera de la zona de peligro. El baño frío debes mantenerlo a 4°C. Causas de contaminación: Biológica: Producidas por bacterias cuyas toxinas, virus, huevecillos de parásitos y algunos venenos de peces y plantas. Química: Cuando por descuido llegan a los alimentos sustancias como detergentes, insecticidas, etc. Física: Cuando por accidente caen en los alimentos objetos como vidrios, piedras, cabellos, grapas, joyas, etc.

Enfriado de alimentos calientes: Para que en el enfriamiento los alimentos pasen lo más rápido posible por la zona de peligro de la temperatura, realiza el siguiente procedimiento: a) Coloca los alimentos en recipientes poco profundos. b) Introduce los recipientes en agua con hielo, y agítalos constantemente. c) Verifica con el termómetro constantemente la temperatura. d) Cuando los alimentos lleguen a los 20°C, tápalos y consérvalos en refrigeración.

Cocción de alimentos: Es importante que los alimentos, al momento de su cocción, llegue a las temperaturas adecuadas. a) Cocina las aves y carnes rellenas hasta que el centro llegue a los 74°C como mínimo. b) La carne de cerdo cocínala hasta que alcance, por lo menos 66°C de temperatura en el centro o en la parte más gruesa del alimento.

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c) El resto de los alimentos, cocínalos hasta que alcance 60°C como mínimo de temperatura interna. Procedimiento para lavar loza 1.- Realiza un escamoche previo para eliminar los restos de alimentos, fregando y enjuagando los residuos de los trastos y utensilios en el área específica. 2.- En la primera tarja, lava y cepilla los utensilios con detergente y agua caliente (más o menos a 48°C) para eliminar la mugre pegada. 3.- En la segunda tarja sumerge los platos y utensilios para remover completamente los restos del detergente. 4.- La concentración de la solución y el tiempo necesario para la desinfección, generalmente se indican en las etiquetas del producto; verifícalo con tu supervisor. Esto es equivalente al aspersor con cloro. 5.- Coloca los platos y utensilios en escurridores para que se sequen al aire (NO UTILICES TRAPOS SECADORES).

Con máquina automática: Verifica que el calentador integrado provea suficiente agua caliente. Checa que la carga de trastos, sea adecuada a la capacidad de la máquina. Verifica que la presión del agua sea la indicada, además de contar con los productos y desinfectantes necesarios. Activa la maquina siguiendo las indicaciones de su funcionamiento.

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PROGRAMA DE CALIDAD MODERNIZA

Es un Sistema de Gestión para el mejoramiento de la calidad, a través del cual, las empresas turísticas podrán estimular a sus colaboradores e incrementar sus índices de rentabilidad y competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar una empresa turística, condiciones que le permitirán satisfacer las expectativas de sus clientes. Enfoque MODERNIZA se orienta principalmente a mejorar y resolver cuatro aspectos básicos de la operación de las empresas:

El Sistema de Gestión: Implantando sistemas que permitan a las empresas un direccionamiento claro y un conocimiento amplio de qué esperan sus clientes; promoviendo una adecuada planeación y la definición de objetivos claros para todos los que laboran en la empresa.



Procesos: Aplicando una metodología adecuada para resolver los problemas de operación, se tiene una conciencia clara de los procesos de la empresa, favoreciendo la integración y evitando el desperdicio.



Desarrollo Humano: Creando las condiciones necesarias para que el personal libere su potencial y haga contribuciones significativas, impulsando a la empresa a alcanzar y mantener su nivel de competitividad.



Sistema de Información y Diagnóstico: Desarrollando un sistema que permita conocer la situación de su entorno y de su condición interna, mediante la construcción de indicadores que sirvan de guía y permitan alinear los diferentes tipos de mediciones que cada área tiene para integrarlos en un sistema de información, con el cual el empresario pueda tomar oportunamente las decisiones adecuadas y establecer las políticas o directrices del negocio.

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Estructura MODERNIZA esta conformado como sistema estructurado con 4 elementos:

1.

Calidad Humana.

2.

Satisfacción del Cliente.

3.

Gerenciamiento de la Rutina. Procesos

4.

Gerenciamiento de Mejoras. Proyectos

Los 4 elementos anteriores se cubren a través de la implementación de 12 técnicas:

ELEMENTOS

TÉCNICA T1.Lenguaje Básico y

1. Calidad Humana

Estructuras

Organizacionales T2.Las 5´ S T3.Liderazgo y Desarrollo Humano T4.Conocimiento del Mercado

2. Satisfacción del Cliente

T5.Desarrollo del Personal de Contacto T6.Marketing T7.Procesos

y

Eliminación

3. Gerenciamiento de

Desperdicios

Rutina

T8.Estandarización del Proceso

de

T9.Administración Visual T10.Sistema de Información y 4. Gerenciamiento de Mejora

Análisis Financiero T11.Política Básica y Directrices T12.PDCA y Rendición de

Cuentas

Beneficios Con el Programa Moderniza las empresas alcanzan beneficios cuantificables en tres líneas fundamentales:

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

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Elevar la calidad de los servicios y mejorar la atención, para la satisfacción de los clientes.



Elevar las ventas y reducir los costos, para la satisfacción de los propietarios.



Humanizar el trabajo, incrementando la participación y por consecuencia elevar la satisfacción de los colaboradores.

Mecánica Operativa El Programa Moderniza, tiene una duración de tres a cuatro meses, período en el cual las empresas logran resolver gran parte de la problemática que enfrenta la micro, pequeña y mediana empresa turística.

A través del Programa MODERNIZA se ofrecen los siguientes servicios: 

6 sesiones plenarias de 8 horas en que participan el director/dueño y el responsable de calidad en un grupo que reúne a todas las empresas del destino.



Manuales, guías y programa de implantación, familia de formatos prediseñados, etc., del sistema de gestión.



4 Visitas de asesoría por un consultor especializado en el sistema en cada una de alas empresas.

Evaluación para entrega de Distintivos.



Entrega de distintivos a las empresas que acrediten el Programa.



Promoción de las empresas que hayan obtenido el Distintivo "M".

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MODERNIZA establece en su metodología que las empresas que implementen exitosamente el programa y que alcancen al menos 80 puntos de un total de 120, recibirán el Distintivo "M" de "Empresa Moderna", que es entregado por la Secretaría de Turismo.

Este reconocimiento avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción de empresa turística modelo.

¿Quien Implementa el Sistema Moderniza? Con objeto de asegurar que el Sistema de Calidad MODERNIZA se implemente exitosamente en las organizaciones turísticas, la Secretaría de Turismo lleva a cabo la formación de expertos en MODERNIZA.

Los Consultores "M" son los únicos facultados para la implementación de MODERNIZA en micro, pequeñas y medianas empresas turísticas en nuestro país, y cuentan con un registro ante la SECTUR.

Al contratar un Consultor "M" registrado ante la Secretaría de Turismo, garantiza su formación profesional, habilidades, conocimientos y amplia experiencia en materia de Calidad, debido a que para obtener su registro, los consultores deben cumplir con requisitos específicos que avalan su formación profesional en áreas Económico-Administrativas, Turismo, Ingeniería y Químico-Médico biológicas, así como contar con experiencia laboral principalmente en Sistemas de Gestión, ISO 9000, Calidad Total, Mejora Continua etc. Actualmente se cuenta con un registro de 249 Consultores "M" ubicados en 31 estados de nuestro país.

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PROYECTO DESARROLLO SOCIAL INTEGRADO Y SOSTENIBLE, CHIAPAS, MÉXICO – UNIÓN EUROPEA.

Director General Rodolfo Díaz Sarvide Director de Participación Social y Desarrollo Territorial Raúl Pérez Pérez Director de Economía Solidaria y Desarrollo Local Jorge Iván Briseño Buendía Director de Cohesión Social e Innovación Tecnológica Mauro Valle Santiago Director de Administración Carlos A. Zavaleta Grajales

Cerrada Francisco Sabinal Núm. 139 Col. Francisco Sabinal, Zona Centro Tuxtla Gutiérrez, Chiapas C.P. 29020 Tel. (01 961) 1256814 y 1253033