NUEVAS TECNOLOGÍAS APLICADAS A LA VIDA:SMARTPHONE, TABLET E INTERNET

TEMA 8 COMERCIO ELECTRÓNICO

Prof. D. Antonio Fernández Herruzo

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Historia del Comercio Electrónico Se puede confirmar que el año que nació como tal el comercio electrónico fue hacia el 1920 en los Estados Unidos dónde apareció la venta por catálogo. Este nuevo sistema de distribución fue una gran revolución en ese momento, ya que fue la primera vez que se podía comprar sin antes ver el producto. La venta por catálogo funcionaba mediante fotos ilustrativas del producto. La gran ventaja que posibilitaba este sistema comercial era que se podía vender en zonas rurales difíciles de acceder.

No fue hasta 1970 cuando aparecen las primeras relaciones comerciales que utilizaban ordenadores pero con un servicio muy limitado. En 1980 se modernizó el comercio por catálogo con la ayuda de la televisión con las "televentas". Este tipo de venta directa se hacía mediante la utilización las llamadas telefónicas y el pago se realizaba a través de las tarjetas de crédito. El 1989 fue un año decisivo para la tecnología y también para el comercio electrónico posterior. Apareció un nuevo servicio estrella que resultó ser la innovación más importante, la WWW o World Wide Web. La Web fue creada por el inglés Tim Berners-Lee mientras trabajaba en el CERN en Ginebra, Suiza. Este método de transmisión de información entre computadoras cambiaría por completo la forma de comunicarse y también de comercializar. A finales de los años 90 con Internet funcionado el comercio electrónico creció como nunca antes lo había hecho. Se crearon portales exclusivamente dedicados a esta actividad – tales como eBay y Amazon, los cuales se mantienen operativos y en pleno crecimiento hasta el día de hoy.



2

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

El último paso para consolidar el comercio electrónico como lo entendemos nosotros fue en el año 1995 cuando los integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa de un mercado global para pymes. Esta plataforma tenía el objetivo de aumentar el uso del E-commerce entre las empresas de todo el mundo, y funcionó. Las redes sociales, las comunicaciones móviles, la web 2.0., los teléfonos inteligentes o las tablets que hoy en día tenemos a nuestro alcance están cambiando los hábitos de consumo de nuestro mundo. Ya no basta con poner un catálogo de productos en una tienda online de manera estática y esperar que los usuarios compren. Cada vez son más las personas que utilizan su tableta o Smartphone para realizar búsquedas, comparar precios y también para comprar online.

Razones para comprar por internet Información: la gran información que hay en Internet permite conocer a la perfección un producto. El único posible error que puede haber es que se envíe el producto equivocado, pero en tal caso, y según ley, la tienda tiene que hacerse cargo de la sustitución de este producto sin ningún coste para el cliente. Tiendas como Amazon, por ejemplo, cumplen a la perfección con estas exigencias.



3

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Comparativas: algo que también es posible gracias a Internet es poder comparar varios productos uno al lado del otro, pudiendo encontrar comparativas precisas entre el producto en el que se está interesado y otro de su categoría. Esto permite saber muy fácilmente las características destacables y las carencias del producto que se ha elegido, y puede hacer cambiar de opinión sobre qué comprar finalmente. Cuando se va a una tienda física a comprar, es muy difícil que tengan varios productos de la misma categoría, lo que lleva a la mayoría de los vendedores a hablar alabanzas del único producto que tienen con tal de venderlo. Opiniones: todavía más importante que la opinión del vendedor es la del comprador. Si hay algo que permite saber con precisión si un producto va a gustar es encontrar a otros usuarios que tuvieron las mismas necesidades que nosotros y que ya lo hayan comprado antes. En Internet, y en algunas tiendas online, está el sistema integrado directamente: se pueden encontrar opiniones sobre usuarios que han comprado el producto en el que nosotros estamos interesados. Estos usuarios cuentan su experiencia, cuáles son algunos puntos positivos y cuáles son algunos puntos negativos. Cuidado porque algunas opiniones pueden ser engañosas o realizadas por el propio vendedor. Precio: las tiendas físicas tienen que pagar un local, gastos de mantenimiento y, si son lo suficientemente grandes, también el personal. Esto hace que sus productos sean más caros en muchas ocasiones que los que se puedan encontrar en Internet. Comprando en una tienda online se puede ahorrar muchísimo dinero, y las ofertas suelen ser muy comunes, con descuentos de un porcentaje notablemente algo. No es un engaño, simplemente gracias a Internet se tiene acceso a tiendas que venden millones de unidades de un producto o a tiendas que tienen

4

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

productos que quieren liquidar. Mientras que la tienda de la esquina no está interesada en perderle dinero a unas zapatillas, puede que una tienda online que tenga muchas más zapatillas sí quiera liquidar unas zapatillas de la pasada temporada. Atención al cliente: muchas de las tiendas que se han tomado en serio su actividad en Internet suelen dar mucha importancia a que la imagen dada a los demás sea buena y el trato excelente. Seguro que la mayoría de ustedes se han encontrado con el típico dependiente que trata a su cliente como si este último fuera un ignorante. En Internet podría pasar igualmente pero normalmente se da una grandísima importancia al trato con los demás, pues para cualquier tienda online es imprescindible tratar de ofrecer una atención al cliente de calidad. Muchos usuarios ven en las tiendas online el problema de que nadie le esté atendiendo y por eso los que tienen tiendas online tratan de ofrecer la mejor atención posible, bien por medio de chat, teléfono o correo electrónico. Desde casa, sin horarios: comprar online permite no tener que desplazarse hasta la tienda a comprar algo. Si se necesita algo para el mismo día no vale comprar por Internet, pero si se hace con previsión es mucho más cómodo. Se puede comprar desde el trabajo o desde casa. No hay horarios, por lo que se puede comprar fuera de horario comercial o incluso en fin de semana. Y lo mejor es que lo traen a casa. Mayor variedad (precio, mejor compra): cuando se compra online se puede encontrar una gran cantidad de productos semejantes, de la misma categoría. En una tienda física solo suele haber unos pocos productos de la misma categoría lo que hace que los precios sean mayores. En una tienda online, al haber una mayor variedad, se pueden conseguir algunos modelos que son más económicos. Por otra parte, no se tiene que conformar con las pocas opciones de una tienda física, en Internet se tiene exactamente la opción que se quiera. Se puede elegir. Productos imposibles: por no hablar de los productos que no se encuentran en nuestra ciudad o que solo se podrían encontrar a un gran precio en alguna tienda de la que no se sabe la existencia. Esos productos que solo están presentes en Internet, como un sistema de altavoces con Bluetooth, lector de tarjetas, batería y radio FM por 17 euros, son un motivo para comprar online.



5

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Según un estudio sobre el comercio electrónico de 2012, las razones del consumidor final para comprar por internet: El principal atractivo de la compra on-line es el precio y ofertas de los productos y servicios que se ofrecen a través de la red (65,2%). La comodidad (58,6%) y el ahorro de tiempo (39,3%) son las siguientes motivaciones en importancia que potencian la compra en la Red. Otros aspectos a destacar son una mayor oferta de productos (26,6%), la facilidad para compararlos (25,6%) y que en ocasiones Internet se convierta en un canal exclusivo (23%), lo que favorece una mayor difusión del comercio electrónico. La recomendación/prescripción del entorno juega también un papel creciente: así el 10,8% de los compradores reconoce comprar on-line por recomendación de otras personas. Sólo un 6,1% de los internautas compra on-line “por probar”. Este bajo porcentaje viene dado por una alta especialización en la compra on-line de los internautas.



6

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Proceso de una compra online 1º Buscar el producto. Si algo diferencia la compra virtual de la física es la información que se puede encontrar para saber qué marca y/o modelo del producto se necesita. Para encontrar el producto perfecto se tendrá que investigar y buscar algunos aspectos del artículo que se desconocen, ya que no hay un vendedor que esté en ese momento asesorando la compra, pero para eso está Google. En este ejemplo se busca una solución para poder correr o pasear con unos auriculares sin cables para nuestro móvil. Se teclea un Google los siguientes términos: (normalmente da igual mayúsculas y tildes en las búsquedas) auriculares inalambricos movil



7

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Analizando los resultados se observan que casi todos los auriculares son bluetooth, por tanto se tendrá que realizar de nuevo la búsqueda de la siguiente forma: auriculares bluetooth móvil (Bluetooth: es una forma de transmisión de voz y datos entre dispositivos, sin utilizar cables, de forma inalámbrica con alcance aproximado de 10 metros). En este caso se teclea lo siguiente: § § § § §

comprar auriculares bluetooth auriculares bluetooth running auriculares bluetooth para correr auriculares bluetooth iphone 5s auriculares bluetooth samsung galaxy

Google también sugiere búsquedas:

Se pueden utilizar las herramientas de búsqueda para filtrar resultados, buscar un vídeo, una imagen o la herramienta Google Shopping.

También se puede buscar en tiendas conocidas y en las que ya se ha realizado alguna compra: Amazon, Redcoon, Media Markt, El Corte Inglés... Los resultados de búsqueda no son siempre enlaces de tiendas online donde comprar el productos, en algunos casos son Blogs con opiniones, informaciones técnicas...



8

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Siempre se busca el mejor producto relación calidad/precio y que la tienda tenga una buena reputación en internet por si hay que devolverlo. En una tienda online se debe encontrar un producto casi siempre más barato que en la tienda física, pero cada vez que se encuentre el producto se tienen que calcular los costes de envío del producto. COMPARAR EL PRECIO (importante): una vez se sepa el modelo exacto del producto se busca en google, por ejemplo: una lavadora de la que se sabe el modelo exacto: Siemens WM14K268EE Mismo producto, diferente precio:



9

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Cuando se navega se acepta la política de cookies de las webs visitadas. Las cookies son una pequeña información enviada por un sitio web y almacenado en el navegador del usuario, de manera que el sitio web puede consultar la actividad previa del usuario. Por tanto, después de visitar una tienda online se verá en algunas páginas referencias a productos que se han buscado previamente.

2º Buscar opiniones de la tienda y del producto. Si se desea encontrar una opinión sobre la tienda o un producto se deben hacer búsquedas en Google sobre esos términos, por ejemplo: § § §

Buscar en Google opiniones sobre la empresa Redcoon, se introduce la siguiente consulta: opiniones redcoon. O sobre un producto conocido y concreto: opiniones cámara canon eos 1100d Es preferible no quedarse sólo con una sola opinión sino ver varias y en diferentes webs.

Consejo: Hay webs que compran opiniones o las crean ellos mismos, siempre hay que dudar si todo es maravilloso de un producto o de un hotel...



10

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

3º Realizar compra

Registro: Para que la empresa vendedora pueda enviar y facturar el pedido se deben dar unos datos personales. Lo normal es que solicite una cuenta de correo electrónico, NIF o CIF, datos postales y un teléfono para ponerse en contacto con nosotros.

Dirección de entrega En las tiendas online hay dos direcciones, una la de entrega y otra la de facturación, si es la misma no hay que modificar nada.



11

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Transporte El transporte puede ser gratuito o bien se puede seleccionar la velocidad del envío, de esto dependerá el coste total de la compra. Siempre hay que aceptar las condiciones generales de venta, en ella se informa sobre las devoluciones, datos fiscales, envío... Si no se conoce la empresa es aconsejable su lectura.

Pago Por último se selecciona la fórmula de pago con tarjeta, transferencia bancaria, PayPal o contra-reembolso.



12

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Ø Tarjeta de crédito Confirmado el pedido ha llegado la hora de pagar. Se accede a la pasarela de pago donde se solicitan los datos de su tarjeta de crédito. Fiíjese en la barra de dirección del navegador. Si la dirección de la web (la url) comienza por 'https' significa que es un sitio seguro y que los datos están encriptados. Se introducen los 20 dígitos de la tarjeta que están en el anverso, después le solicitarán la fecha de caducidad y por último el CVV.

Tarjeta de crédito virtual: sin soporte físico, se usan para hacer compras a través de Internet. Al ser de prepago, si no dispone de saldo, tendrá que recargar la tarjeta de crédito virtual antes de usarla. Nunca se facilitan los datos a través de un formulario o correo electrónico.



13

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Ø Transferencia bancaria Si se elige el medio de pago por transferencia se accede a una página donde se le indica que debe hacer una transferencia bancaria a una cuenta corriente determinada. Esta misma información se la enviarán por correo electrónico. Se debe por tanto ordenar cuanto antes la transferencia a la cuenta bancaria del comercio online por el importe total del pedido (el producto más los gastos de entrega a domicilio). Cuanto antes se haga, antes se tendrá el pedido en nuestras manos y cuánto más detallado el asunto de la transferencia más fácil para el comercio online identificar el pago como proveniente de nosotros. Es muy común hacer la transferencia sin indicar el DNI y/o el número de pedido con lo cual el comercio lo tiene más difícil para saber que el pago es nuestro y tramitar el pedido, y puede servirle de excusa para retrasar el envío. Es recomendable adelantar por correo electrónico al comercio la realización de la orden de transferencia aunque algunos comercios esperarán a tener el dinero en su cuenta si no se fían de nosotros. Una vez tramitada la transferencia es bueno contactar con el comercio para asegurarse de que han recibido el dinero, de que lo han asociado a nuestro pedido y que éste, por tanto, se está tramitando.

Ø PayPal Permite pagar en sitios web, así como transferir dinero entre usuarios que tengan correo electrónico, una alternativa al tradicional método en papel como los cheques o giros postales. PayPal también procesa peticiones de pago en comercio electrónico con su tarjeta de crédito por los que cobra un porcentaje al vendedor y nunca al cliente, aunque si puede llegar a tener un recargo para el cliente si la tienda lo decide.



14

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Ø Pago contra-reembolso El pago contra-reembolso consiste en abonar el coste del producto comprado, con sus recargos (por entrega y por elegir este medio de pago) directamente a la persona que nos haga la entrega del mismo en nuestro domicilio (el transportista), generalmente en efectivo (moneda y billetes) aunque también se puede hacer con tarjeta si el empleado dispone de un terminal punto de venta (TPV) que lo permita.



15

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

4º Recepción del pedido Una vez realizada la compra la tienda envía un correo electrónico con los datos de nuestro pedido, si el pago es por transferencia, la tienda no realizará el envío hasta que no se haga el ingreso y tenga constancia en su banco de la orden. La tienda informará, normalmente por correo electrónico, del proceso de envío, en la mayoría de los casos facilitando un número de seguimiento para saber donde se encuentra el pedido.

Siempre que haya un retraso o no haya llegado un correo electrónico de confirmación del pedido se aconseja ponerse en contacto con la tienda: ü ü ü ü



Por teléfono. Por chat. Por correo electrónico. Por redes sociales.

16

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Días con descuentos especiales en Internet Black Friday Se conoce como Black Friday o "Viernes Negro" al día que da comienzo a la temporada de compras navideñas en Estados Unidos. Tiene lugar un día después del día de "Acción de gracias", que se celebra el cuarto jueves del mes de noviembre. Hay varias hipótesis sobre la etimología de Black Friday. Una va encaminada a un término que acuñaron las fuerzas de seguridad de Filadelfia por los atascos de tráfico que provocó ese primer día de compras intensas. Y la otra, por la tinta que usaban los diferentes comercios que veían cómo sus cuentas pasaban de estar rojas por la falta de ventas a negras tras un día donde los ingresos eran espectaculares. Los descuentos de este día son tanto en tiendas físicas como en tiendas online. Cyber Monday Se conoce como «Ciberlunes» al término de mercadotecnia para el lunes siguiente del Día de Acción de Gracias en los Estados Unidos y que se realiza tras el «Viernes negro» (Black Friday, día siguiente de Acción de Gracias), creado por las empresas para persuadir a la gente a comprar por internet. En estas dos fechas se ofrecerán descuentos de hasta un 80% en más de 4.200 productos de 300 marcas diferentes de moda, viajes, electrónica, complementos, deportes, formación, bebés o alimentación. Los descuentos solo se realizan en la tiendas online. ¿Cómo aprovecharse de los descuentos? Buscar antes de estas dos fechas el producto que se tenga pensando comprar en un futuro, ver el precio actual y comparar con el precio del Black Friday o el Cyber Monday.



17

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Ejemplo de compra: entradas de Cine en Córdoba Se busca en Google: comprar entrada cine en Córdoba y en la primera entrada de los resultados de la búsqueda se verá la web www.entradas.com que ofrece una selección de películas que están en la cartelera de Córdoba Otra forma es buscar la película en la web oficial www.cinesur.com (cine el tablero) y pinchar posteriormente en ¡Comprar entradas! Se puede seleccionar el asiento y pagar e imprimir la entrada.



18

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Una vez realizada la compra la web envía un correo electrónico con las distintas formas de imprimir las entradas:



19

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Ejemplo de compra: Billetes en Renfe Desde la web www.renfe.com es lo más sencillo y más seguro, el primer paso es planificar el viaje: 1. 2. 3. 4.



Seleccionar el origen y el destino. Las fechas de salida y regreso. Número de personas que van a realizar el viaje. Tipo de viajero, si por ejemplo se tiene la tarjeta dorada.

20

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Una vez seleccionado el trayecto, se tiene que rellenar la Información del viajero y la forma de pago (los datos marcados con asterisco son obligatorios). Por último se confirma el pago.

También disponen de una aplicación para el móvil: Renfe Ticket (solo aconsejable si se van a realizar muchas compras).



21

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Ejemplo de compra: Buscar Billetes de Avión Páginas webs para buscar vuelos, no se realiza la compra en ellas, soloenlazan a la web de la aerolínea: § §

www.kayak.com (vuelos) www.skyscanner.es

Estas dos opciones tienen una aplicación donde se pueden buscar vuelos. Reservar un vuelo no es fácil, las compañías intentan enmascarar servicios, por lo que estas aplicaciones pueden servir para ver el precio de un vuelo y solicitar ayuda para la reserva del vuelo.



22

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Listado de algunas de las tiendas online más conocidas:

Amazon: comenzó como una librería en línea. Tenía más de 200.000 títulos y estos se podían pedir también vía correo electrónico. A través de su web, las empresas venden productos, normalmente a precios muy económicos. ü Web: http://www.amazon.es/ eBay: es una de las comunidades electrónicas de compradores y vendedores más grandes del mundo, el servicio que ofrece EBay es el de subastas, uno de los pioneros que ofrecen este tipo de servicios. §

Subasta. Estas son las transacciones más comunes en la plataforma Ebay. El vendedor pone un precio de venta y un tiempo de duración determinado para el anuncio y mientras dure ese período de tiempo, los compradores realizaran sus pujas. El comprador que llegue a la puja más alta se lleva el artículo, todo esto ocurre bajo las condiciones establecidas en el anuncio, condiciones de entrega y devoluciones impuestas por el vendedor.

§

Cómpralo Ya. Este tipo de transacción es más sencillo, el vendedor pone el precio de venta y si el comprador está dispuesto a pagar se lleva el artículo, todo esto ocurre como en el caso anterior bajo las condiciones establecidas en el anuncio, condiciones de entrega y devoluciones impuestas por el vendedor.

ü Web: http://www.ebay.es/ Redcoon: es una de las mayores tiendas online europeas de tecnología, independiente en sus inicios y perteneciente desde 2011 a otro gigante tecnológico (aunque del mundo físico) como MediaMarkt. Desde sus inicios, Redcoon se ha basado en una eficiente logística, un amplísimo catálogo y una política de precios aparentemente agresiva. Es difícil que encuentre otro ecommerce con más referencias de cámaras digitales, portátiles o televisores. ü Web: http://www.redcoon.es/



23

Nuevas Tecnologías Aplicadas a la vida

Comercio Electrónico

Fnac: especializada en electrónica, libros, música y videojuegos ü Web: http://www.fnac.es/ Groupon: ofrece descuentos y artículos a precios muy bajos solo por tiempo limitado y solo para una cantidad de personas limitada. Una vez se publica un ahorro o descuento, este dura solo de 24 a 72 horas o cuando se vendan una cantidad limitada de descuentos. ü Web: https://www.groupon.es/ Booking: sitio web para reservar hoteles, ordenados por recomendados, precios, distancias o con numerosos filtros. ü Web: http://www.booking.com/ Tripadvisor: es una de las mejores webs de recomendaciones sobre viajes del mundo, permite a los viajeros planificar y llevar a cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona consejos fiables de viajeros reales y una amplia variedad de opciones y funciones de planificación con enlaces directos a las herramientas de reserva. ü Web: http://www.tripadvisor.es/ Privalia: se ofrece a los socios primeras marcas de moda, deportes, hogar, belleza y complementos con hasta el 70% de descuento. Es una tienda de outlet. ü Web: http://www.privalia.com/ Segundamano (ahora se llama vibbo): web para comprar y vender productos de segunda mano. ü Web: http://www.vibbo.com/ Coches.net: web especialista en el venta de coches de segunda mano. ü Web: http://www.coches.net/ Esto solo es un ejemplo de grandes tiendas online donde se puede comprar y vender, pero cada vez más PYMES crean su tienda online para mostrar sus artículos.



24