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Ocho problemas en la (in)comunicación humana RICARDO VELILLA BARQUERO PROFESOR DE COMUNICACIÓN PERSONAL PARA LOS NEGOCIOS DEL INSTITUTO I. SAN TELMO. [email protected]

«Comunicar no es sólo decir o escribir, es también que alguien haya comprendido lo dicho o escrito». 14

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Las asunciones son la madre de todos los malentendidos “Es que yo creía... Es que yo pensaba... Es que yo me imaginaba... Es que yo supuse,...” La comunicación juega un papel fundamental en el desarrollo de cualquier interacción humana, máxime cuando su campo de acción se circunscribe a la actividad laboral, en donde es preciso que los mensajes sean leídos con un mínimo de distorsión para alcanzar un desempeño eficiente. Una comunicación es efectiva cuando lo que quiero que el otro entienda, es lo que el otro entiende. Y, a su vez, el otro tiene que verificar si lo que ha comprendido es lo que yo le he intentado decir. Y todo, sin suponer y dar por hecho que así sea. Uno de los aspectos más retadores de la comunicación es poder identificar y separar “hechos” de “suposiciones”. En la comunicación es mejor pasar por modesto que por soberbio, creer que uno sabe lo que piensa el otro, o que el otro crea que sabe lo que uno piensa, siente o necesita. El “A buen entendedor pocas palabras” es uno de los errores graves para la comunicación. Es preferible: A buen entendedor muchas preguntas. ¿Para qué hacer preguntas? Para sa-

ber si he entendido lo que el otro intenta decirme. Para conocer cómo piensa la otra persona. Para comprender cómo se siente el otro. Y, sobre todo, para averiguar si lo que yo supongo es verdad o no. Muchas veces estoy equivocado, muchas veces he entendido mal, pero preguntando puedo aclararme y le permito al otro saber que estoy haciendo un esfuerzo por comprenderlo... y que tarde o temprano voy a lograr descifrarlo... porque quiero hacerlo.

¿Hablar o decir? “¿Hablar por hablar?” Hablar o decir no son términos sinónimos. Hay personas que hablan mucho y poco dicen y, al contrario, son escasas las personas que con pocas palabras dicen mucho. El famoso discurso de Lincoln en Gettysburg no pasa de un corto párrafo. De Gaulle, en la famosa huelga de estudiantes y obreros en mayo de 1968, sólo necesitó de dos minutos para poner a la nación francesa en orden. Julio Cesar, después de una memorable campaña, sólo se sirvió de tres palabras para dar parte de su victoria: «Vine, vi y vencí». Tres palabras que configuran un famoso discurso. Ahí tenemos ejemplos elocuentes de mensajes profundos y de inmensa ri-

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queza, sintetizados en pocas palabras. Luego lo importante no es hablar mucho sino, con brevedad y precisión, decir mucho. Esta idea la expresaba muy bien el aforismo latino: «Non multa sed multum», no se trata de muchas palabras sino de intensidad, de profundidad, de comunicar algo interesante. Discursos largos y buenos los ha habido, pero son muy excepcionales. ¿Hablar o decir?. ¿Son iguales dos negociadores ante una transacción, aunque ambos conozcan perfectamente el argumento de venta y hayan tenido la misma capacitación?. ¿Todos los gerentes tienen la misma capacidad de persuasión?. ¿Es igual el público de una presentación persuasiva que el de una informativa?.

¿Comunicar o informar? “Yo ya te lo dije y, sin embargo,...” Los hombres -tal como afirma el semiólogo italiano Umberto Eco- son seres que navegan por las aguas abiertas del sentido, no simples máquinas que transmiten información. La complejidad de la comunicación humana es la que nos impide sostener la mirada ingenua en un mundo de “comunicaciones perfectamente transparentes”. Hay que superar, por lo tanto, la estrecha analogía comunicación

= transmisión de información. Nadie, por el hecho de haber emitido un mensaje –oral o escrito-, puede estar satisfecho de haberse comunicado. Comunicar no es sólo decir o escribir, es también que alguien haya comprendido lo dicho o escrito. Y esto último es mucho más difícil. Además, aunque parezca paradójico, “las palabras no significan; las personas, sí”; esto quiere decir, entre otras cosas, que el significado puede ser subjetivo. Sorprende la facilidad con que hacemos de las palabras obstáculos insalvables. Lo dice el saber popular, con una sentencia poco imaginativa, pero de nítida contundencia: “hablando se entiende la gente”. Queremos tener confianza casi ciega en la capacidad del lenguaje, en esa acción que llamamos diálogo, de discernir verdad e intereses, de tender puentes, de transformar con su sola fuerza las cosas. Y qué duda cabe que ello es posible. Entonces, ¿por qué nos entendemos tan poco? Si el entendimiento es una finalidad propia del lenguaje, no deja de sorprender que cada día nos entendamos menos: ¿será que se calla mucho y que se habla poco? ¿O más bien que se hace un pobre uso del lenguaje? Fijémonos en las palabras clave que nos han acompa-

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ñado en estos últimos confusos meses. Se puede pensar que el hecho de manejar el mismo código garantiza una comunicación exitosa; pero esto no es suficiente, ya que hay muchos ingredientes que contribuyen a acercar las personas y a estrechar vínculos: vivir experiencias comunes, compartir significados, participar de la vida institucional, ser uno pero a la vez equipo. Desconocer esta realidad lleva a unas relaciones interpersonales que se desarrollan sobre rumores y suposiciones que desvirtúan y/o bloquean todo intento de comunicación. ¿Hablamos para entendernos? Sorprende, entonces, con qué facilidad hacemos de las palabras obstáculos insalvables que aíslan hasta imposibilitar la comunicación en lugar de ser su vehículo. Es fácil constatar que hablando la gente no se entiende, sino que a menudo empieza a desentenderse. Y es que se precisa hablar con voluntad y buena fe para construir un diccionario común sobre el cual sea posible el entendimiento. La clave debe estar, como con verso certero afirmó Machado, en la capacidad de conversar primero con uno mismo y saberse parar a distinguir las voces de los ecos. ¿Dónde, si no ahí, empieza el diálogo? Nº 9. JUNIO 2003

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«En la comunicación es mejor pasar por modesto que por soberbio, creer que uno sabe lo que piensa el otro, o que el otro crea que sabe lo que piensa uno».

Comunicar no es decirlo todo “Yo no tengo pelos en la lengua.” Comunicarse bien no es decir todo lo que a uno le viene a la cabeza. Comunicarse efectivamente es expresar y comprender todo aquello que mejora una relación humana y permite alcanzar mejor los objetivos compartidos, es decir aquello que agrega valor a tal relación. Habrá cosas que no vale la pena decir. Cosas con las cuales no se va a ganar nada, ni uno mismo ni la persona con la que nos comunicamos. Peor aún, hay cosas que dañarán la relación si se comunican. Toda comunicación genera consecuencias en los demás. Nosotros afectamos a los demás con nuestra comunicación y de eso tenemos que hacernos cargo. No hay palabras inocentes. Todas las personas son responsables de lo que sienten, piensan, dicen o hacen y del efecto que esto tiene sobre los demás. Y si el efecto que estoy produciendo no es el que quiero, tengo que revisar con detalle cómo me estoy comunicando. “Tocar el alma de otro ser humano es caminar en tierra santa.” (Covey: Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva). La comunicación va de la mano de la autorrealización. Mejorar nuestra comunicación requiere que mejoremos “lo que comunicamos”: que está totalmente “impregnado” de nuestro estado interno de conciencia. Para mejorar nuestra comunicación tenemos que convertirnos en “mejores personas”: más maduros, considerados, flexibles, alegres, compasivos, disciplinados,

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creativos. Mientras mejor nos sintamos internamente, mejor se “sentirá” nuestra comunicación. Cuando la cultura de la organización no funciona como pilar, se terminan enfrentando fatalmente tres dimensiones la de identidad (lo que la empresa es), la de comunicación (lo que la empresa dice que es), y la de imagen (lo que el cliente interno o externo cree que la empresa es). La globalización no significa decir lo mismo a todos, sino conservar el sentido adaptando la forma a la idiosincrasia de los destinatarios, que son siempre activos y que descodifican consciente e inconscientemente los mensajes siguiendo patrones culturales, ideológicos y psicológicos propios.

Oír no es escuchar “¡Ya te oí!” Pero oír no es escuchar. Oír es la sensación de un sonido, sea tu voz o un vaso que se cayó en la habitación de al lado. Escuchar es interpretar y darle significado a lo que oigo. Es percibirlo, entenderlo y comprenderlo. Puedo oírte sin escucharte. Puedo repetir tus palabras como un loro y no entender su significado. “Si tú quieres interactuar y comunicarte conmigo de manera efectiva, para producir algún tipo de influencia, tienes que entenderme. Sólo cuando hayas sido influido por mi individualidad podrás influir en mí con tus consejos.” (Covey). ¿Diálogo de sordos? Diálogo significa poner a disposición un significado compartido. Si no te escucho no hay

diálogo. Si no te escucho no hay entendimiento. Sin entendimiento no hay comunicación efectiva. Sin comunicación efectiva no hay relación de calidad. Y sin relaciones de calidad no se puede tener éxito ni en la familia ni en el trabajo ni en la sociedad. Mucha gente no escucha con la intención de entender, sino con la intención de replicar: o están hablando o preparándose para hablar. “No puedo entender a mi hijo, él no me escucha”, dice un padre de su hijo adolescente. Pareciera, más bien, que para entender a alguien debiéramos escuchar, no hablar. Estamos tan “llenos” de nuestra realidad, de nuestra autobiografía, que no le damos crédito a otras “realidades”. El ser humano necesita ser entendido. Escuchar con empatía nos permite interiorizar otro punto de vista, otro marco de referencia, otra realidad. Desde allí vemos al mundo desde otro ángulo, desde el interior psiquoemocional de la otra persona, desde donde podremos saber cómo se siente. “¿Que por qué no te escucho? ¡Porque si te escucho me convences!” Sin embargo, escuchar no es estar de acuerdo con alguien: se trata más bien de entender profunda y ampliamente a otro. Para lograrlo se precisa de madurez que es el balance entre coraje y consideración. Buscar entender a los demás requiere consideración; buscar ser entendido requiere coraje. Quien escucha bien no juzga lo que escucha, trata más bien de entenderlo y comprenderlo detalladamente. Quien escucha bien

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está explorando, buscando y tomando información. No criticando y juzgando al otro. Si lo que escuchas no te gusta, puedes decidir qué hacer con ello. Siempre podremos aprender a comunicarnos mejor.

La comunicación es cosa de dos “¡La culpa de que tú y yo no nos entendamos es tuya y sólo tuya!” Entender la comunicación como una “oportunidad de encuentro con el otro” plantea una amplia gama de posibilidades de interacción en el ámbito social, porque es allí donde tiene su razón de ser, ya que a través de ella las personas logran el entendimiento, la coordinación y la cooperación que posibilitan el crecimiento y desarrollo de las organizaciones. La responsabilidad de la comunicación efectiva es (al menos) de dos personas. Quizás no me estoy expresando bien, quizás no estoy pendiente de qué estás entendiendo, quizás no estoy utilizando las palabras que puedes comprender, quizás con la boca digo algo y con mis gestos o mis acciones digo otra cosa muy diferente o incluso contraria a mis palabras. O quizás eres tú quien no escucha adecuadamente, quizás no me dejas terminar de hablar, quizás no estás verificando si estás en lo correcto. Quizás no te estás poniendo en mi lugar, no estás tratando de entender mi posición, lo que estoy experimentando o lo que estoy sintiendo. La responsabilidad de la comunicación efectiva es (al menos) de dos personas y eso es bueno si queremos mejorarla, pues en-

tre los dos podemos hacerlo si identificamos qué estamos haciendo mal y lo corregimos, y si identificamos lo que estamos haciendo bien y lo fortalecemos y mantenemos. Un directivo preocupado por su capacidad para generar confianza, por su capacidad para ejercer un liderazgo efectivo, por su capacidad para establecer climas emocionales adecuados para su gente, deberá comprender que la herramienta de trabajo más utilizada y tal vez poco entendida es el lenguaje. Una gran parte del trabajo directivo es conversacional. Entender el trabajo conversacional significa comprender profundamente la relación directa entre conversaciones y resultados. La carencia de estrategias comunicativas en el interior de la organización, la falta de canales o la infrautilización de los mismos, genera lentitud en los procesos y en las acciones, retardo en las respuestas y desinformación acerca de las políticas, todo lo cual imposibilita la verdadera interacción a nivel interno. Por otra parte, son indispensables para que no se pierda la coherencia entre las acciones que se realizan dentro de la institución con la realidad del entorno.

¿Hay que comunicarse más? “En el entorno laboral, una de las quejas que más hemos oído es que no hay suficiente comunicación en las instituciones. Los directivos se quejan de que rara vez oyen a los mandos intermedios; los ejecutivos más altos se quejan de que están aislados y alejados de los

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que están, de hecho, haciendo el trabajo, y los departamentos de las organizaciones complejas a veces discuten sobre la falta de canales de comunicación entre ellos.” (Scott y Powers). Una de las muchas encuestas recientes sobre comunicaciones internas enumeraba cuáles serían los beneficios, según sus empleados, de contar con una buena comunicación dentro de sus empresas: El 25% hizo mención a una mayor eficiencia en las tareas. Un 18% dijo que permitiría alinear a toda la organización. El 17% contestó que agilizaría los procesos internos. Un 14% que crearía sentimientos de pertenencia y motivación. Y una idéntica proporción afirmó que mejoraría el clima laboral, tal vez como consecuencia directa de todo lo anterior. A juzgar por ello, los beneficios de contar con una buena comunicación interna son beneficios monetarios concretos y no una extravagancia que se permiten las grandes empresas multinacionales. Y son beneficios concretos porque sus riesgos son reales y porque una mala comunicación afecta el trabajo: se demoran, se duplican o se pierde calidad en las tareas, baja la productividad, hay desmotivación, incertidumbre. Y perder eficiencia significa siempre perder dinero. Nº 9. JUNIO 2003

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«Mejorar nuestra comunicación requiere que mejoremos «lo que comunicamos», que está totalmente «impregnado» de nuestro estado interno de conciencia».

Sin embargo, el problema no es la cantidad de comunicación, sino su calidad. Incluso las nuevas tecnologías que facilitan las comunicaciones pueden ser un elemento distorsionador en este tema. El problema radica en reflexionar si la forma de comunicarnos es la más eficaz con relación a las metas personales y a las de las organizaciones. La comunicación eficaz constituye una de las dimensiones más relevantes, porque vincula a la empresa con los medios externos, difunde sus realizaciones, su cultura e identidad para lograr en ellos una imagen favorable. A los públicos internos les permite coordinar tareas, evitando esfuerzos y perdidas innecesarias de tiempo. Además, motiva a la participación cuya consecuencia directa es el compromiso con las metas fijadas. Si consideramos a una organización como un sistema de redes comunicativas, debemos entender que la comunicación no es sólo un instrumento, sino una parte constitutiva de la misma. Por tal razón, es imprescindible que consideremos a la comunicación efectiva como una competencia crítica, tanto para el desarrollo profesional, como para optimizar el funcionamiento de las organizaciones. A pesar de todo, la comunicación no elimina problemas. La comunicación no es la panacea o una especie de parche milagroso que todo lo cura; más bien es un medio, una herramienta para resolver ciertos problemas; pero también conviene saber que los puede aumentar y aun crear. Las comunicaciones internas son una construcción diaria: en las reuniones, en el intercambio permanente, en los espacios de análisis y reflexión, en la difusión de mensajes, en los encuen-

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tros casuales, en el reconocimiento y respeto por las expresiones del otro. ¿Pero realmente nos (in)comunicamos? “El problema es que no nos estamos comunicando.” Todo lo que nos hace “humanos” está de alguna forma relacionado con la comunicación. Ahora bien, ¿la comunicación es una decisión? Es decir, ¿las empresas pueden decidir si “hacen” o “no hacen” comunicación interna o externa? Para responder a este interrogante repetiré una frase que figura hasta el cansancio en cualquier manual: el no comunicar también comunica. Hay que distinguir entre interpretaciones erróneas, deficiencias en la comunicación e interrupción de la comunicación. Ninguna de esas tres situaciones se equipara a la no-comunicación. Los conocidos “no te hablo” o “no te escucho” son una muestra palpable -aunque resulte paradójico- de comunicación. Parafraseando a Watzlawick, si todo comportamiento humano con relación a los otros tiene un valor de comunicación, se deduce que, por mucho que se intente, no se puede dejar de comunicar. Podemos estar comunicándonos aun con personas con quienes no tenemos intención de hacerlo. Si hablamos nos comunicamos. Y, si no hablamos, también. Si miramos por la ventana mientras alguien nos habla le estamos enviando un mensaje: no me

importa lo que dices. Y si me escuchas con atención me dices: valoro, me importa, aprecio lo que me dices, y también te valoro y te aprecio. El silencio comunica. El no devolver la llamada comunica. El no responder un e-mail comunica. Los gestos comunican. La mirada comunica. El tono de voz dice algo. Las acciones gritan más fuerte que las palabras. Un hecho paradójico en la comunicación humana es que a menudo se pueden transmitir dos mensajes simultáneamente: uno verbal y otro no verbal. Su contenido, sin embargo, puede ser diferente. Tras las vacaciones, al encontrarnos con un conocido, podemos decirle: “Por supuesto que queremos ver tus diapositivas de Islandia”, y a la vez mirar el reloj y disimular escasamente un bostezo. En casos semejantes es muy probable que un receptor medianamente atento halle más creíble el segundo mensaje que el primero. Por eso, ¿dónde queda a veces la expresión –y no sólo ella, sino también la credibilidad y educación- de que “la puerta de mi despacho está siempre abierta”? Un buen test para cualquier directivo es analizar si se está más pendiente del teléfono y los papeles que del interlocutor que, haciendo uso de la invitación, ha traspasado el umbral del despacho. En casos así, siempre creerá más lo que “haces” que lo que “dices”.