UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE HUMANIDADES LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL (PD)

"NIVEL DE FATIGA INFORMATIVA POR EL USO DE LAS TIC'S EN LOS COLABORADORES DE UNA EMPRESA HOTELERA." TESIS DE GRADO

MARIA DE LOS ANGELES DIAZ OBREGON CARNET 20574-09

ESCUINTLA, ENERO DE 2014 SEDE REGIONAL DE ESCUINTLA

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE HUMANIDADES LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL (PD)

"NIVEL DE FATIGA INFORMATIVA POR EL USO DE LAS TIC'S EN LOS COLABORADORES DE UNA EMPRESA HOTELERA." TESIS DE GRADO

TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES

POR MARIA DE LOS ANGELES DIAZ OBREGON

PREVIO A CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE PSICÓLOGA INDUSTRIAL / ORGANIZACIONAL EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA

ESCUINTLA, ENERO DE 2014 SEDE REGIONAL DE ESCUINTLA

AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR RECTOR:

P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LÓPEZ, S. J.

VICERRECTORA ACADÉMICA:

DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO

VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN Y PROYECCIÓN:

DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.

VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:

DR. EDUARDO VALDÉS BARRÍA, S. J.

VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:

LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS

SECRETARIA GENERAL:

LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES DECANA:

MGTR. MARIA HILDA CABALLEROS ALVARADO DE MAZARIEGOS

VICEDECANO:

MGTR. HOSY BENJAMER OROZCO

SECRETARIA:

MGTR. LUCRECIA ELIZABETH ARRIAGA GIRON

DIRECTORA DE CARRERA:

MGTR. GEORGINA MARIA MARISCAL CASTILLO DE JURADO

NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN MGTR. SANDRA NOEMI DE LEON GUEVARA

REVISOR QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN MGTR. PATRICIA JUDITH ROSADA CHAJON

ACTO QUE DEDICO A

A DIOS: Por el Don de la vida, por derramar muchas bendiciones en mí persona, por la sabiduría, fortaleza y la oportunidad de concluir tan importante meta.

A MIS PADRES: como pequeña recompensa a su amor, apoyo y abnegación. Gracias por estar siempre conmigo:

Mami: Amanda Obregón de Díaz por ser una mujer ejemplar y pilar en mi vida, por enseñarme desde mis primeras letras, hasta los valores de la responsabilidad, compromiso y perseverancia. Por ser el motor en cada una de mis metas, mi más grande inspiración y por su amor incondicional. Papá: Bayron Emilio Díaz Pérez por ser ejemplo de esfuerzo, consistencia y trabajo para lograr las metas, por su apoyo y amor muchas gracias. A MIS HERMANOS: Bayron Díaz Obregón y Flor de María Díaz Obregón, mis compañeros de vida, por su apoyo incondicional, alentarme a seguir adelante y por su cariño sincero. A MI ASESORA: Mgtr. Sandra Noemi de León Guevara por la orientación, apoyo, cariño, motivación para seguir adelante y principalmente por confiar en que alcanzaría mi meta.

AGRADECIMIENTOS

A LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR: A mi casa de estudios por su compromiso en la formación académica de profesionales con altos principios éticos y valores.

A MIS CATEDRÁTICOS: Por compartir sus conocimientos y experiencias a lo largo de mi carrera.

A LA EMPRESA DE ESTUDIO: Por la oportunidad de desarrollar el presente estudio, por abrir sus puertas y por el apoyo brindado durante todo el proceso de la investigación.

A LICDA. VILMA ALVARADO: Gracias por su confianza y brindarme siempre la ayuda necesaria para realizar la presente investigación.

A LICDA. REBECA SALAZAR: Gracias por el apoyo brindado, palabras de aliento y por la colaboración para esta investigación.

A LICDA. OLGA MARINA ALVARADO: Gracias por el apoyo recibido durante este proceso. LICDA. MSC. EVELYN WIOMARA ORTEGA GUZMAN: Gracias por la colaboración brindada para el presente estudio. A MIS AMIGOS: Silvia, Sarita, Julio, Jeymi, Jerson, Nely, Christian, Ángel y Zury, gracias por su amistad sincera, motivación y apoyo.

A HECTOR GUDIEL: Por su confianza, compañía y por su apoyo incondicional. Gracias por todo.

ÍNDICE

CONTENIDO

PÁGINA

I.

INTRODUCCIÓN

II.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

25

2.1 Objetivos

26

2.1.1 Objetivo general

26

2.1.2 Objetivos específicos

26

2.2 Elementos de estudio

III.

1

26

2.2.1 Definición conceptual

26

2.2.2 Definición operacional

27

2.3 Alcances y límites

28

2.4 Aporte

28

MÉTODO

29

3.1 Sujetos

29

3.2 Instrumentos

30

3.3 Procedimiento

33

3.4 Tipo de investigación, diseño y metodología estadística

33

IV.

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

34

V.

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

48

VI.

CONCLUSIONES

50

VII.

RECOMENDACIONES

51

VIII.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

53

ANEXOS

56

RESUMEN

El presente trabajo de investigación fue realizado con el objetivo de identificar el nivel de fatiga informativa en un grupo de colaboradores de una empresa hotelera de Municipio de Alotenango, carretera a Antigua Guatemala, por el uso de equipos de tecnología y comunicación, con una muestra

conformada por un grupo de 28

colaboradores que actualmente laboran en dicha organización, comprendidos en un rango de edad de 21 a 50 años, la mayoría es de género masculino y de nivel diversificado.

Para lograr los objetivos planteados se elaboró y validó

el cuestionario de fatiga

informativa que consta de 20 ítems en forma de Likert la cual evalúa los factores de fatiga, ansiedad, reacciones fisiológicas y relaciones laborales.

El estudio es de tipo descriptivo, con los datos obtenidos se realizó la tabulación de resultados. Se utilizaron gráficas de barras para presentar los resultados según cada uno de los bloques del cuestionario de fatiga informativa.

Por medio de la investigación se concluyó que los colaboradores no presentan nivel alto de fatiga informativa al desarrollar su funciones con los equipos de tecnología e información, por los resultados obtenidos se recomendó a la entidad donde se realizó el estudio que ejecute el programa para la prevención de la fatiga informativa para mantener el nivel bajo y evitar la aparición de síntomas de la fatiga producida por los equipos de tecnología e información.

I. INTRODUCCIÓN

La competitividad exige a las empresas la creación de nuevas estrategias con el fin de cumplir con los objetivos, estándares de calidad y servicio al cliente, los equipos de tecnología son de vital importancia para el funcionamiento adecuado de las organizaciones, las cuales requieren personal competente en el manejo de los equipos tecnológicos y de comunicación.

El talento humano necesita adoptar nuevas formas de aprendizajes con el objetivo de encontrarse a la vanguardia de la tecnología, que a nivel nacional e internacional son requeridas por la competencia y globalización.

A lo largo del tiempo diversos estudios demuestran que el estrés es uno de los limitantes en el clima organizacional, así mismo presenta afecciones a nivel personal, social y físico del colaborador. El estrés que se manifiesta a través del uso de equipo de tecnología, conocido como tecnoestrés o fatiga informativa, repercute en la salud del colaborador, quien realiza diariamente sus funciones con el uso de aparatos tecnológicos, implementando a sus labores diarias nuevas estrategias para el cumplimiento del desarrollo organizacional.

Es por ello que el presente trabajo se estableció el nivel de la fatiga laboral tomando en cuenta la fatiga, la ansiedad, las reacciones fisiológicas y las consecuencias en las relaciones laborales por el uso de las Tic´s en un grupo de colaboradores de una empresa Hotelera, teniendo como importancia la implementación de estrategias que permitan reducir el nivel de fatiga informativa de los colaboradores y para el beneficio de la empresa. En cuanto a estudios nacionales relacionados de la fatiga informativa se han realizado investigaciones entre las que se pueden mencionar: Gamarro (2013) realizó una investigación de tipo cuantitativa descriptiva, no experimental, transaccional en una entidad estatal autónoma de la ciudad de 1

Guatemala. La investigación se realizó con un grupo conformado por colaboradores de la unidad administrativa financiera de la organización, siendo un total de 30 personas comprendidos en un rango de edad de 22 a 60 años, la mayoría de personas es de género masculino. Para dicha investigación se utilizó la evaluación del Tecnoestrés, con el objetivo principal de conocer si existe tecnoestrés en un grupo de trabajadores, utilizando una metodología estadística de medidas de tendencia central, la desviación estándar, frecuencia y correlaciones. Al finalizar la investigación se concluyó que los trabajadores de una entidad estatal autónoma de la ciudad de Guatemala no se encuentran tecnoestresados luego de implementar nuevos sistemas informáticos, en sus labores diarias. Se recomienda crear planes de prevención de estrés laboral, en sus colaboradores, con el fin de detectar a tiempo cualquier síntoma o conducta que presenten los trabajadores al momento de padecer tecnoestrés. De igual manera Muxin (2012), en su investigación realizada entre un grupo de ingenieros en sistemas y un grupo de psicólogos industriales, realizó la investigación de tipo cuantitativa descriptiva cuasiexperimental, en la Ciudad de Guatemala. Estableció como objetivo conocer la diferencia de tecnoestrés entre un grupo de ingenieros en sistemas y un grupo de psicólogos industriales. Se trabajó con una muestra conformada por 40 personas, comprendidos en un rango de edad de 20 a 30 años de ambos sexos, los sujetos poseen un nivel de educación universitario, pertenecientes a un nivel socioeconómico medio alto. Se les aplicó el cuestionario Perfil de Tecnoestrés. La investigación concluyó que sí existe una diferencia moderadamente alta entre los ingenieros en sistemas y psicólogos industriales, porque los Ingenieros están más propensos a padecer el síndrome de tecnoestrés porque se encuentran en constante uso de tecnología de computación y de información. Por lo que se recomendó que en futuras investigaciones se identifique cuáles son los síntomas y conductas frecuentes que presentan las personas, para prevenir la salud laboral de los colaboradores.

Así mismo Citán (2011), en su estudio plantea como objetivo establecer la relación que existe entre el estrés laboral y el género. El estudio es de tipo descriptivo, se realizó con una muestra conformada por 25 sujetos del género masculino y 25 sujetos del género femenino, los cuales representan una muestra de 150 trabajadores población del 2

estudio, las edades oscilan entre 21 a 54 años y pertenecen a un estrato social medio de la dirección departamental de educación de la Ciudad de Quetzaltenango. Se creó una encuesta de 15 preguntas las cuales se enfocan mayormente al estrés en el trabajo y las distintas maneras en que se pueden tomar según sea sentimentalmente o intelectualmente, subjetiva u objetivamente para apreciar la manera en que reaccionan cada uno y si esto depende del género. Se llegó a la conclusión que el género no es un factor influyente para el estrés laboral ni predispone de ninguna manera, ya que los trabajadores mostraron el mismo punto de vista acerca del estrés laboral sin importar el género al que pertenecían. Por lo cual se recomendó agotar medios de motivación, capacitación y apoyo a modo de búsqueda de un clima adecuado, las edades oscilan entre 21 a 54 años que pertenecen a un estrato social medio.

Por su parte Arrecis (2008), planteó como objetivo de la investigación conocer las formas del manejo de estrés que utilizan las personas en el ámbito de las telecomunicaciones. Los sujetos que conformaron la muestra fueron 20 personas de género masculino y femenino, comprendidos entre las edades de 23 a 40 años, quienes ocupan puestos de mandos medios y jefaturas en el departamento de Call Center. Para lograr los objetivos planteados se aplicó la escala de Apreciación del Estrés (EAE) que permite medir la incidencia de acontecimientos estresantes en el ámbito laboral y personal, de igual manera se creó una escala de likert por la autora de la investigación para determinar las formas más comunes que utilizaron los sujetos para lograr disminuir los niveles de estrés. El estudio fue de tipo descriptivo, ya que únicamente establece las formas más comunes para el manejo de estrés. En el estudio se concluyó que las personas que ocupan puestos en mandos medios y jefaturas en el ámbito de las telecomunicaciones utilizan formas a nivel emocional, mental, fisiológico e interpersonal para manejar el estrés laboral. Por lo que se recomendó que se fortalezcan los métodos o las formas con las que manejan el estrés, aumentando la actividad física o métodos de relajación.

Para continuar Rodriguez (2004), realizó su estudio para determinar los principales efectos negativos que provoca el uso prolongado del internet, realizado en la ciudad de 3

Guatemala con una muestra aleatoria de 50 personas, de la facultad de ingeniería en sistemas de la Universidad Mariano Gálvez que expresaron tener acceso al uso de Internet. Las personas están comprendidas entre 19 y 40 años, de ambos sexos, estudiantes de la carrera de ingeniería en sistemas. Se aplicó un cuestionario con 10 preguntas de respuesta múltiple que contiene datos sobre uso de Internet e indicadores sobre síntomas adictivos, se utilizó estadística descriptiva para el análisis de datos cuantitativos, que incluye gráficos y análisis cualitativos, se concluyó que el uso inmoderado del internet provoca en el comportamiento humano algunos rasgos de síntomas adictivos, se recomendó que las instituciones públicas como el Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social implementen un programa de prevención detallando los principales síntomas de manera que si la persona se siente identificada con estos pueda referirse a cualquiera de sus clínicas, para tratamiento psicológico, y minimizar síntomas como ansiedad, depresión y obsesión que pueden ser provocados por el uso inadecuado de Internet.

La fatiga laboral es un tema de importancia en las organizaciones que ha causado interés en la realización de diversas investigaciones, entre los estudios internacionales se pueden mencionar: Para continuar García (2010), en su investigación estableció como objetivo general conocer los factores que generan estrés laboral en una micro empresa de lubricantes de México, a nivel de directivos y operativos y establecer como se ve afectada la calidad de vida de sus integrantes. El estudio estuvo compuesto por una muestra de 12 ejecutivos y 10 operativos colaboradores activos de la organización. Se creó un instrumento que está integrado por 41 indicadores que tuvo como objeto identificar los factores principales de generación de estrés laboral en la empresa seleccionada, además contiene 4 preguntas de identificación (edad, género y nivel de estudio) 49 síntomas relacionados con el estrés. El tipo de estudio fue transversal, de tipo correlacional. Al finalizar la investigación se concluyó que los factores que generan estrés laboral en directivos son distintos a los que generan estrés en el personal operativo y de igual manera se menciona que existe una afectación negativa en la calidad de vida de los trabajadores tanto a nivel ejecutivo, como personal operativo a 4

causa del estrés. Por lo que se recomendó implementar programas de vigilancia médica continua tanto a ejecutivos como operativos para identificar en forma temprana las tendencias al estrés. Un grupo de autores como Andino, Chavarría, Escober, Hernández, Larios y Triminio (2010), realizaron un estudio en los trabajadores del programa educatodos y la secretaría de recursos naturales y ambiente, en la ciudad de Tegucigalpa M.D.C, Honduras, con el objetivo de medir el nivel de fatiga informativa. La muestra estuvo constituida por 174 empleados los cuales trabajan en el área de oficinas administrativas. La muestra estuvo distribuida de manera uniforme 87 para el sexo femenino y 87 del sexo masculino. Para lograr los objetivos planteados se aplicó una escala elaborada especialmente para recolectar las respuestas fisiológicas del escepticismo, fatiga, ansiedad e ineficiencia que suele acompañarse cuando se usa la tecnología, la misma fue elaborada en Madrid España por Salanova, Llorens y Cifre. Se trabajó un estudio descriptivo. En base a los resultados obtenidos se concluyó que las mujeres presentan similares escepticismos que los hombres en el uso de la tecnología, las mujeres manifiestan los mismos niveles de fatiga que los hombre y son igual de ansiosos en el uso de la tecnología que las mujeres. Por lo que se recomendó la empresa debe prever las posibles repercusiones que pueden tener la inclusión de nuevos equipos y sistemas tecnológicos, estableciendo los mecanismos preventivos necesarios, con objeto de evitar o minimizar las posibles consecuencias que puedan suponer para los trabajadores.

Por otro lado los autores Salanova y Llorens (2009), en su estudio de tipo descriptivo, se plantearon como objetivo del estudio poner a prueba la relación entre la exposición a la tecnología, la valoración y el engagement en trabajadores españoles que usan frecuentemente Tecnología de Información y Comunicación (TIC) en sus puestos de trabajo. La muestra estuvo conformada por 645 trabajadores españoles pertenecientes a compañías públicas y privadas, 337 del género masculino y 338 del género femenino, el rango de edad oscila entre 20 a 32 años. Para alcanzar los objetivos deseados se administró dos pruebas: la primera medía dos variables objetivas: la frecuencia y uso y la formación en la tecnología; el segundo cuestionario evalúa el engagement y se utilizó 5

la versión española del Utrecht Work Engagement Scale. Tras analizar los resultados se concluyó que los trabajadores a mayor exposición a la tecnología, mejor es la valoración y mayor el engagement, además se observó una relación directa pero negativa entre frecuencia de uso a la tecnología y engagement. Se recomendó el engagament como un elemento clave para explicar el impacto del uso de la tecnología sobre la salud psicosocial de los usuarios.

Días (2008) en la investigación estableció el objetivo de conocer las consecuencias psicosociales que las TIC´s producen en un grupo de usuarios intensivos de una empresa informática de Portugal, que crea software para el área de seguridad y defensa. La muestra para el estudio estuvo conformada por 50 individuos siendo 42 (85.19%) de sexo masculino y 8 (14.81%) de sexo femenino comprendidos en un rango de edad de 23 a 44 años. Para establecer el nivel de tecnoestrés se aplicaron dos instrumentos, el primero instrumento fue el RED-TIC que mide el nivel de tecnoestrés y la experiencia con el uso de la tecnología, el segundo instrumento aplicado fue el cuestionario S20/23. El estudio concluyó que el uso de la Tecnología de Información y Comunicación genera daños psicosociales y sentimientos de escepticismo, fatiga, ansiedad e ineficiencia en el uso de las TIC´s, de igual manera como resultado la incidencia de tecnoestrés se observó que los sujetos femeninos desarrollan sentimientos más escépticos sobre el uso de la computadora que los varones. Recomendó que la calidad de los resultados en el trabajo se basan en sus propias habilidades para afrontar con éxito los cambios tecnológicos.

De igual manera López y Campos (2002), su objetivo era conocer cuáles son los factores presentes en el estrés laboral en trabajadores de una empresa minera del norte del país de Chile. La muestra estuvo conformada por 107 trabajadores, esta cantidad representa aproximadamente el cincuenta por ciento del total de trabajadores que se desempeñan en cada una de las áreas y la selección fue aleatoria, el rango de edad oscilan entre 25-55 años, de género masculino y de nivel socioeconómico medio, nivel de educación promedia. El estudio es de tipo descriptivo correlacional, para lograr los objetivos los instrumentos aplicados fueron: escala de síntomas depresivos, 6

ansiosos y somatoformes, escala de sucesos y preocupaciones de vida del departamento de salud mental de California, escala de estrés percibido, escala de apoyo social familia, escala de apoyo social de las amistades. El análisis de los resultados se realizó por medio del programa informático SPSS. Se concluyó en términos generales que la cantidad de trabajadores evaluados presenta índices de patología y un porcentaje significativo de los trabajadores muestran alteraciones en su funcionamiento psicológico, en fases de estrés laboral. Se recomendó un programa de intervención en la empresa, la incorporación de los factores sociales y familiares

de

apoyo junto a las acciones organizativas e individuales, generalmente consideradas en este tipo de programas, pues tal acción podría hacer más eficiente la intervención y más fácilmente autosustentable en el tiempo.

Díaz, Carmona, José, Picazo y Ruíz (s/f), realizaron un análisis comparativo del tecnoestrés en estudiantes de la Universidad Jaume I de Castellón, España. El objetivo principal del estudio es comprobar si la experiencia con las nuevas tecnologías influye en el nivel de tecnoestrés. Para el estudio se trabajó con una muestra conformada por 80 sujetos, todos ellos estudiantes de la universidad Jaume I Castellón, 40 de ellos son estudiantes de licenciatura en derecho y 40 estudiantes de ingeniería técnica industrial, repartidos entre 35 hombres y 45 mujeres con edades comprendidas entre los 20 y los 26 años de edad. Para lograr los objetivos planteados se aplicó el cuestionario REDTIC (cuestionario de evaluación de riesgos psicosociales asociados al uso de ordenador), se utilizó el análisis factorial y una matriz de componentes (método de extracción, tras los resultados obtenidos se concluyó que los sujetos con menos experiencia con las tecnologías tienen mayor probabilidad de sufrir tecnoestrés en comparación a los que tienen mayor experiencia en el uso de la tecnología. Se recomendó realizar programas de formación y entrenamiento para el cambio y a nivel grupal (sistema social): realizar una evaluación de las necesidades de los usuarios, un re/diseño del puesto y utilizar técnicas de comunicación y de información. Así mismo Ventura, Carda, Ventura, Salanova (s/f), en el estudio establecieron como objetivo estudiar el nivel de tecnoestrés en función de variables sociodemográficas como: sexo, edad y facultad en la cual trabajan un colectivo de conserjes de la 7

Universidad Jaume I. de España. El estudio es descriptivo de tipo correlacional, la investigación estuvo conformada por 17 conserjes de las diferentes facultades de la misma Universidad siendo un porcentaje de sujetos en función de sexo de 47.1% mujeres y 52.9% de hombres con un promedio de edad de 36.5 años. Para dicha investigación se utilizó el cuestionario RED-TIC que fue adaptado al uso de “nuevas tecnologías”. Al finalizar la investigación se concluyó que los conserjes de la UJI no están tecnoestresados, además no hay diferencias significativas ni en sexo, ni edad, ni en función de la facultad. Por lo cual se recomendó que dado que los sujetos de la muestra no están tecnoestresados se propongan estrategias de prevención y optimización pensando en los cambios tecnológicos futuros que pueden encontrarse por medio de cursos de formación y generar mentalidad abiertas al cambio, así se evitará los riesgos para la salud laboral.

Según las investigaciones nacionales e internacionales la fatiga informativa es un tema reciente pero de gran importancia dentro de las organizaciones, es por ello que se ha iniciado a profundizar sobre la fatiga generada por la utilización de la TICs, lo cual brinda un aporte valioso en el área laboral, para establecer relación con el uso frecuente de las tecnologías informativas y el estrés, que tiene repercusiones en el ámbito social y personal.

Para complementar las investigaciones acerca del término de la fatiga informativa, es importante conocer y evaluar los conceptos, síntomas y signos así como también las consecuencias que estos fenómenos generan en la actualidad. Por lo que a continuación se presentan diversos autores que analizan los fundamentos del estudio.

Estrés El estrés es la respuesta que presenta una persona ante un suceso amenazante, a los que se le denominan estresores o factores de estrés. El estrés se enfrenta diariamente en nuestra vida, para que un suceso pueda considerarse estresante debe percibirse como algo amenazador o desafiante, y que presente dificultad para poder enfrentarlo correctamente. 8

Para Peiró (2000) “el estrés es un fenómeno adaptativo de los seres humanos que contribuye, en buena medida, a su supervivencia, a un adecuado rendimiento en sus actividades y a un desempeño eficaz en muchas esferas de la vida”.(p.69)

El entorno, se encuentra sujeto a constantes modificaciones, que es una fuente de exigencias externas que manifiestan niveles de presión y que requiere capacidad de adaptación. En la vida diaria se deben enfrentar diferentes exigencias externas: laborales, sociales, familiares, que provocan desequilibrios y necesitan una respuesta adecuada para poder afrontarlos.

Así mismo Ardid y Zarco (2008), aseguran que el estrés es uno de los fenómenos más generalizados de sociedad actual, esto debido a la introducción de nuevos modelos de actuación personal y social, los diferentes roles a desempeñar, las demandas de eficacia, eficiencia en los ámbitos de realización personal y profesional.

Síntomas de estrés Según la Sociedad Española para el Estudio de la Ansiedad y Estrés publicó un artículo de Cano (2002), en el cual menciona que el estrés es una reacción compleja a nivel biológico, psicológico y social. La mayor parte de los cambios biológicos que se producen en el organismo cuando está sometido a una reacción de estrés no son perceptibles para el ser humano. Sin embargo, a nivel psicológico muchos síntomas producidos por el estrés pueden ser fácilmente identificados por la persona que está sufriendo dichos cambios. La reacción más frecuente cuando nos encontramos sometidos a una reacción de estrés es la ansiedad.

Los principales síntomas producidos por el estrés son los siguientes:

A nivel cognitivo-subjetivo: 

Preocupación



Temblor



Inseguridad 9



Dificultad para decidir



Miedo



Pensamientos negativos sobre uno mismo



Pensamientos negativos sobre la actuación ante los otros



Temor a que se den cuenta de las mismas dificultades



Temor a la pérdida del control



Dificultad para pensar, estudiar o concentrarse

A nivel fisiológico: 

Sudoración



Tensión Muscular



Palpitaciones



Taquicardia



Temblores musculares



Molestias en el estómago



Sequedad de boca



Dolores de cabeza



Mareos



Nauseas

A nivel motor y observable: 

Evitación de situaciones temidas



Fumar, comer o beber en exceso



Intranquilidad motora



Tartamudear



Llorar



Quedar inmóvil

10

Estrés relacionado con el trabajo

Por otra parte la Fundación para la Prevención de Riesgos Laborales (2008), afirma que el estrés laboral, aparece cuando las exigencias, dentro del entorno laboral, superan la capacidad para hacerlas frentes o mantenerlas bajo control. Sé manifiesta en cualquier espacio o lugar de trabajo, pudiendo afectar a cualquier trabajador, independientemente de su actividad, contrato, relación laboral o tamaño de la empresa.

Una gran cantidad de personas dedican más tiempo al trabajo que a otra actividad, es por ello que la profesión o trabajo sea una de las fuentes que generen estrés. Existen diversos factores que son generadores de estrés en el área laboral, por ejemplo las cargas extremas de trabajo, la presión del tiempo, las responsabilidades, hostigamiento e incluso carga insuficiente de trabajo lo que genera sentimientos de aburrimiento que puede volverse muy estresantes.

Otro de los factores generadores del estrés laboral es el conflicto de roles, debido a las expectativas que el colaborador está sujeto según su puesto de trabajo, uno más de los factores sobre el estrés laboral se relaciona con la evaluación del desempeño, el cual busca evaluar la ejecución de los colaboradores.

De la misma manera el estrés en el trabajo está relacionado con un ambiente de trabajo difícil o desagradable, conflictos entre los propios compañeros, falta de apoyo de los compañeros e incluso la falta de participación en la toma de decisiones. El estrés surge de muchas fuentes diferentes y produce efectos importantes en las personas que lo experimentan y puede influir en el bienestar físico y psicológico, en el desempeño de las actividades, incluyendo el área laboral y profesional, incluso los niveles bajos o moderados del estrés conducen a un sentimiento perturbador lo que conlleva a que el desempeño decaiga.

Las personas que experimentan el estrés suelen enfocarse más en la emoción displacentera que en las propias tareas y funciones que debe cumplir, así mismo el 11

estrés puede producir efectos negativos sobre la salud, y esto a su vez interfiere en el desempeño laboral.

La mayor parte

los colaboradores presenta niveles de estrés

y algunos de ellos

continúan realizando sus actividades a pesar de tener experiencia diaria con diversos estresores, sin embargo otros colaboradores con el tiempo parecen agotados, tienen poca energía y se sienten siempre cansados. Además presentan síntomas de agotamiento físico como migrañas, problemas de sueño y cambio en los hábitos de alimentación.

El estrés laboral se origina cuando las exigencias, en el área laboral superan la capacidad para mantenerlas bajo control, se manifiesta en cualquier lugar de trabajo, afectando a cualquier tipo de colaborador, no importando sus puestos, función o tipo de empresa.

El estrés se relaciona, con factores que se encuentran influidos

con la organización,

las condiciones laborales y el ambiente de trabajo al que se encuentre sometido el colaborador.

Así mismo la Fundación para la Prevención de Riesgos Laborales (2008), indica el estrés laboral como la respuesta biológica (reacciones cognitivas, emocionales, del comportamiento y fisiológicas) que nos provoca estar expuestos, a situaciones de frecuente presión, durante la mayor parte del tiempo de trabajo, que sin el apoyo necesario puede generar daño irreversibles a la salud física o psíquica. Para continuar, el estrés laboral según indica Assad (2010), “es una de las mayores amenazas existentes en la actualidad en el mundo laboral, conceptualiza el término estrés en el trabajo como todas las reacciones nocivas que tanto a nivel físico, emocional y social, ocurre cuando a las exigencias del trabajo no igualan las capacidades, los recursos o las necesidades del trabajador”.(p.172)

12

El estrés laboral puede generarse desde la negativa interacciones entre el trabajador y las condiciones de trabajo, siendo algunas circunstancias laborales generadoras de estrés:  La organización o diseño de los trabajos: en esta circunstancia se presentan turnos laborales extensos, trabajo sobrecargado, falta de desarrollo en el puesto de trabajo.  Incorrecto estilo de dirección: incluye falta de incentivos y errada comunicación entre el superior y el subalterno.  Problemas ergonómicos: existencia de condiciones desagradables o peligrosas dentro del área de trabajo.

Las condiciones anteriormente mencionadas, coloca al colaborador en una actitud de defensiva ante la actitud amenazantes, provocando estrés.

Riesgos psicosociales

Peiró y Rodríguez (2008) mencionan que existen diferentes facetas relacionadas con los riesgos psicosociales a consecuencia de la utilización de las Tic´s. Cada faceta puede contener varios estresores que se deben analizar en una evaluación comprensiva de los riesgos psicosociales en una organización, para identificar y disminuir el riesgo de fatiga informativa en los colaboradores que diariamente mantienen contacto con equipos de tecnología. Los bloques de las facetas son los siguientes: 

Facetas estratégicas y paradigmáticas Este bloque hace referencia al paradigma de la organización, incluyendo su cultura, misión y visión, y facetas estratégicas relacionadas con las presiones y oportunidades del ambiente. También incluye los servicios y bienes que la organización desarrolla como la especificación básica de su misión.

13



Facetas duras El segundo bloque se basa en cuatro tipos de facetas duras: los recursos económicos e infraestructura; la estructura organizacional; la tecnología; y el sistema de trabajo. Siendo el sistema de trabajo la faceta más crítica de este bloque debido al conjunto de procedimientos para diseñar, producir y vender los bienes y servicios proporcionados por la organización, así como para realizar cualquier otra actividad dirigida a dicho fin. La tecnología, la estructura, y la infraestructura y recursos materiales de la organización

que contribuyen al

funcionamiento eficaz y eficiente del sistema de trabajo. 

Facetas blandas El siguiente bloque incluye cuatro tipos de facetas organizacionales blandas: la comunicación y el clima; las políticas y prácticas de dirección de recursos humanos; la gestión organizacional; y el capital humano. De forma paralela a lo que se ha comentado en el bloque previo, el capital humano es la faceta central del presente bloque. El resto de facetas deberían contribuir a su mejor desempeño y desarrollo.



Facetas de integración Estas facetas corresponden a dos ajustes críticos en las organizaciones. Por un lado, el ajuste entre el capital humano (personas y grupos) y el sistema de trabajo de la organización. Debido a que las características de las personas son críticas, este ajuste es esencial para la producción de bienes y servicios, el logro de las metas organizacionales, y el cumplimiento de la misión. Por otro lado, el contrato psicológico describe las expectativas y promesas mutuas entre empleados sobre las condiciones laborales, el desempeño, y otros aspectos transaccionales y relacionales.

14

Consecuencias del estrés laboral

Según la Fundación de Prevención de Riesgos Laborales (2008) existen 3 áreas que tienen consecuencia directa debido al estrés laboral producido en las organizaciones: 

Consecuencias físicas del trabajador:  Trastornos gastrointestinales  Trastornos cardiovasculares  Trastornos respiratorios  Trastornos endocrinos  Trastornos musculares  Trastornos dermatológicos



Consecuencias psicológicas del trabajador:  Alteraciones del sistema nervioso  Trastornos del sueño  Depresión  Ansiedad  Trastornos efectivo y de la personalidad



Consecuencias para la empresa:  Deterioro del ambiente de trabajo  Bajas  Absentismos  Incapacidad laboral  Accidentes de trabajo  Disminución del rendimiento  Rotación  Disminución de la cantidad y calidad del trabajo  Burnout

15

Estresores relacionados con las nuevas tecnologías

Peiró (2000) afirma que la adaptación de nuevas tecnologías en las organizaciones, necesita transformaciones en las tareas y puestos de trabajo, estas situaciones pueden dar lugar a la aparición de nuevos estresantes en el trabajo. La propia introducción de tecnologías al trabajo y métodos más avanzados a los actuales producen estresores a los colaboradores.

La tecnología puede ser diseñada de forma que facilite la ejecución de las tareas, o por el contrario puede ser exigente con las habilidades, lo que genera un fuerte estresor. Estos factores deben ser tomados en cuenta al evaluar los factores estresantes que son producidos por las nuevas tecnologías.

Tecnoestrés

Salanova (2003) expone el tecnoestrés como un estado psicológico negativo que se encuentra relacionado con el uso de las tecnologías, ese estado se produce como consecuencia de las demandas y los recursos relacionados con el uso de las Tic´s, que lleva a un alto nivel de reacción psicofisiológica y origina actitudes negativas hacia el uso de las tecnologías.

La incorporación de nuevas tecnologías en las organizaciones tiene importantes implicaciones para numerosos aspectos laborales y organizacionales, según Peiró (2000) “suelen producir transformaciones en las tareas y puestos de trabajo y también cambios en los sistemas de trabajo, en la supervisión y en las estructuras y formas organizativas”.(p.6)

Martinez (2011) el término tecnoestrés se refiere al malestar y a las secuelas psicológicas y físicas que produce el puesto de trabajo electrónico y el uso intensivo de las tecnologías de la información y las comunicaciones en el ámbito laboral, pero también en el ocio y en la vida familiar. 16

La introducción a nuevas tecnologías, generan nuevos factores de estrés en el trabajo, a la vez que puede eliminar otros. Actualmente la sociedad se enfrenta a la competitividad, que la obliga a realizar cambios y restructuraciones en las áreas social, tecnológica y laboral.

Exposición a la tecnología

Según Salanova (2003) indica que existen diferentes términos que se refieren a la exposición de la tecnología, por ejemplo, ‘experiencia con la tecnología’ o ‘uso de la tecnología’, una revisión de la literatura revela que la exposición de la tecnología generalmente se refiere al tiempo total que un usuario dedica a actividades relacionadas con la tecnología. Muestra que existen diferentes indicadores relacionados con la exposición a la tecnología, por ejemplo, la cantidad de tiempo que lleva utilizando la tecnología.

Una definición más específica del mismo autor, es la que entiende el tecnoestrés como: “un estado psicológico negativo relacionado con el uso de las Tic´s o amenaza de su uso en un futuro. Ese estado viene condicionado por la percepción de un desajuste entre las demandas y los recursos relacionados con el uso de las Tic´s que lleva a un alto nivel de activación psicofisiológica no placentera y al desarrollo de actitudes negativas hacia las Tic´s".(p.1)

En esta definición queda reflejado que el tecnoestrés es resultado de un proceso perceptivo de desajuste entre demandas y recursos disponibles, y está caracterizado por dos dimensiones centrales: 1) síntomas afectivos o ansiedad relacionada con el alto nivel de activación psicofisiológica del organismo, y 2) el desarrollo de actitudes negativas hacia la Tic´s. Ahora bien, esta definición está restringida al tipo más conocido de tecnoestrés: la tecnoansiedad.

El uso de las tecnologías de la información y comunicación, es indispensablemente en los últimos años de avance tecnológico, siendo de prioridad tanto en la vida profesional, 17

laboral y personal. El uso diario de equipo como las computadoras y teléfonos deben ser constantemente renovados y actualizados, involucrando los cambios y reajustes de las organizaciones.

Se ha pasado así del trabajo físico al trabajo mental con todas las consecuencias tanto positivas (disminución de la carga física al trabajo mental, evitación de caídas, lesiones, etc.) como negativas (sobrecarga mental, sobrecarga emocional, dolor músculoesquelético, etc.) que surgen como consecuencias del trabajo contínuo con la presencia de nuevas tecnologías en el área laboral.

El uso de las tecnologías es necesario para el desarrollo de las funciones según el puesto dentro del área laboral, en la actualidad las organizaciones utilizan las tecnologías informáticas y de comunicación para mejorar los tiempos de trabajo y la eficacia de sus colaboradores.

El entorno laboral se encuentra en continuo movimiento y desarrollo lo que implica la implementación de nuevas tecnologías, que requiere cierta capacidad de los colaboradores para la adaptación al uso y manejo de las mismas.

Por su parte la Fundación para la Prevención de Riesgos Laborales (2008), define el tecnoestrés como un estado psicológico negativo relacionado con el uso de las tecnologías de información y comunicación o amenaza de su uso futuro.

Por lo tanto, considera que una exposición laboral prolongada a las nuevas tecnologías, o la incapacidad para hacer frente, de forma eficaz o las demandas generadas, por su implantación, o por la falta de recursos personales, puede producir un desequilibrio que supere la capacidad para afrontar con solvencia la exposición a estos nuevos estímulos externos, provocando estrés. Esta situación provoca una respuesta negativa, asociada al tecnoestrés, con posibles y graves consecuencias para la salud.

18

Potenciales estresores del uso habitual de las nuevas tecnologías de la información.

Peiró (2000) afirma que la introducción de sistemas computarizados y de tecnología a nivel organizacional, genera nuevos factores potenciales del estrés, entre los que se pueden mencionar: 

Incremento de control y monitorización del desempeño Suelen presentar mayores niveles de estrés, niveles más bajos de satisfacción y deterioro de las relaciones con los compañeros de trabajo, en los colaboradores cuyo trabajo es monitorizado por las tecnologías.



Aspectos relacionados con la seguridad y las contraseñas Este tipo de problemas relacionados con la confidencialidad de la información que el colaborador tiene bajo su responsabilidad, hacen que los sistemas de seguridad deban de ser más restringidos, esta situación es generadora de estrés en los colaboradores.



Invasión de la privacidad Las nuevas tecnologías permiten la integración de complejas bases de datos, es por ello que los colaboradores responsables del sistema cuentan con una importante cantidad de información sobre una persona, por lo mismo queda amenazada su privacidad.



Reducción de los contactos sociales y la interacción social directa Es decir, el contacto directo con el uso de las nuevas tecnologías y aparatos de comunicación en el desarrollo de su jornada laboral, lo que impida o reduzca la posibilidad del contacto y la interacción con compañeros de trabajo.

19



Falta de sistemas de apoyo para el aprendizaje y la actualización de los nuevos sistemas y programas. Con el objetivo de responder a las demandas laborales para algunos colaboradores

puede

resultar

estresante

el

realizar

sus

funciones

y

responsabilidades en un ambiente de múltiples aplicaciones y programas.

De igual manera La Revista Gestión Práctica de Riesgos Laborales publicó un artículo de Lozano (2008), donde aborda el tecnoestrés como un riesgo psicosocial, concretamente una modalidad específica de estrés, sobre el que existe una obligación de intervención preventiva, según ha quedado recogido en el apartado define el concepto global de estrés se puede definir como el conjunto de reacciones emocionales, cognitivas y de comportamiento a ciertos aspectos adversos o nocivos del trabajo, de su organización o de su entorno, es decir, la ansiedad (síntomas) provocada por ciertas condiciones de trabajo.

Tipos de Tecnoestrés El tecnoestrés se puede englobar en tres grandes grupos según la Fundación para la Prevención de Riesgos Laborales (2008): 

Tecnoansiedad Se refiere a la situación en la que experimentan unos elevados niveles de activación fisiológica creando un incremento de la tensión y malestar. Por el uso actual o futuro del alguna herramienta tecnológica de trabajo.

Esto genera

actitudes escépticas al uso de esta tecnología y esto relaciona pensamientos negativos, un ejemplo de tecnoansiedad es la tecnofobia (sensación de miedo irracional a la tecnología). 

Tecnofatiga Cansancio mental, agotamiento y cognitivo que genera sentimiento y actitudes de recelo y desconfianza frente a la eficacia del uso de la tecnología. Fatiga informática ejemplo concreto de tecnofatiga que está relacionado directamente 20

con el constante bombardeo de información a la que nos vemos sometidos en la actual sociedad que vivimos. 

Tecnoadicción Fenómeno caracterizado por la incontrolable necesidad de hacer uso obsesivo y compulsivo de las nuevas tecnologías en todo momento y todo lugar. Dependencia a los avances tecnológicos como patología que genera un impulso irrefrenable y afecto personal, social y laboralmente.

Consecuencias del tecnoestrés Según Lozano (2008) los síntomas del tecnoestrés, al igual que en el estrés general, son muy variados y aunque en este estrés concreto la investigación es menos amplia, es posible destacar las siguientes consecuencias: 

Cognitivas o mentales: Ansiedad, irritabilidad.



Dificultades de concentración y memoria: Suele darse tras horas de trabajo de alta concentración, continuado y sin descanso. Son los llamados efectos de carga nerviosa o carga mental.



Disminución de la conciencia corporal: Es consecuencia de la alta concentración en estímulos externos, desatendiendo y perdiendo conciencia de las molestias corporales, que aparecen o se toma conciencia de ellas al finalizar la tarea.



Alteraciones de la percepción del tiempo: Consecuencia de trabajos de alta concentración en espacios con sólo iluminación artificial.



Comportamentales: Movimientos nerviosos: golpeteos fuertes en teclado o ratón, tamborileo de dedos.



Organizacionales: Absentismo, Reducción del desempeño, pérdida de calidad. 21



Fisiológicas: entre las consecuencias fisiológicas se pueden mencionar; dolores musculares, dolores de cabeza, trastornos del sueño y fatiga ocular.

Dimensiones del puesto de trabajo Díaz, Carmona, José, Picazo y Ruíz (s/f) hacen referencia a las consecuencias relacionadas a la ejecución de las funciones debido al puesto de trabajo 

Las relaciones interpersonales

En el proceso de la comunicación en las organizaciones se ven continuamente transformados los contactos interpersonales, mostrando las nuevas tecnologías un impacto importante para desarrollar la comunicación a nivel personal y laboral. 

El control sobre el trabajo

Hace énfasis en el grado de control sobre el puesto de trabajo, la autonomía y las responsabilidades, el nivel de desafío y el reto del puesto. La falta de control sobre la máquina o equipo lleva asociados problemas físicos (dolores musculares, problemas de visión, etc.) y afectivos (tensión, ansiedad, insatisfacción, etc.) 

La claridad ambiental

Sobre las consecuencias de la conducta laboral, la ambigüedad de rol, la información sobre el futuro del puesto y la organización, el desarrollo de la carrera y la promoción laboral. Las TIC pueden tener impacto sobre la percepción de los empleados de la inseguridad en el empleo.

22

Dimensiones Individuales

Díaz et al. (s/f) menciona los aspectos individuales como moderadores de los cambios en la salud mental. Entre éstos cabe destacar: 

La experiencia previa en el uso de las nuevas tecnologías

La experiencia previa que presente el colaborador debe ser positiva con el objetivo que desarrolle, la integración y aceptación de las tecnologías como parte del equipo y funciones que debe realizar. El diseño de los equipos tecnológicos debe generar control y autonomía, para lograr la aceptación de las mismas, con el fin de desarrollar las habilidades el colaborador debe sentirse en un ambiente de confianza. 

Las actitudes hacia las nuevas tecnologías Las actitudes influyen en las conductas y sobre la eficacia de esas conductas. El uso de nuevas tecnologías, siempre que la experiencia sea positiva y haya generado actitudes favorables, mantiene una relación lineal con el grado de satisfacción de los usuarios.



Las características de personalidad

La resistencia al cambio, incluye el uso de las tecnología que se encuentra muy relacionada con el concepto de personalidad resistente. Este estilo de personalidad es fuente de resistencia al estrés, compuesto por 3 componentes: compromiso, control y desafío. El compromiso es la capacidad para creer en lo que se hace. El control o tendencia a creer y actuar suponiendo que uno puede influir sobre el curso de sus eventos, responsabilidad en las acciones. El desafío o reto, es la creencia de que el cambio más que la estabilidad es la norma de la vida.

23

Al finalizar la información sobre el tecnoestrés se puede concluir, que el tecnoestrés es un fenómeno actual que invade a las organizaciones, presentando sus consecuencias en los colaboradores que realizan sus funciones mediante el uso de tecnologías que a su vez facilitan el trabajo, pero de igual manera generan estresores debido al contacto permanente con las tecnologías de información y comunicación.

Las repercusiones que tiene el tecnoestrés en las organizaciones son muchas es por ello importante analizar a profundidad las consecuencias que desarrolla en los colaboradores, presente tema es de gran importancia en el campo de la investigación sobre el estrés generado del uso constante de las tecnologías.

24

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En Guatemala, los estudios sobre la fatiga informativa son escasos sin embargo son muchos los colaboradores que diariamente presentan signos y síntomas físicos de la fatiga por el uso de equipo de tecnologías, por lo que es importante realizar el estudio para mejor las condiciones de trabajo. La introducción de equipo y aparatos tecnológicos tiene como objetivo principal ser una herramienta que influya positivamente en el desarrollo y ejecución de las actividades laborales, maximizando el tiempo y los recursos. Los colaboradores de las empresas cuentan con más medios informáticos, de comunicación y tecnológicos para el desarrollo de las funciones del puesto que desempeñan, lo que está estrechamente relacionado con la productividad y el servicio al cliente. Con el uso de la tecnología y aparatos informativos, los colaboradores están expuestos a potenciales estresores, que puede afectar a su salud psicológica (bajo bienestar psicológico, insatisfacción laboral, estrés y ansiedad).

Lo anterior lo podemos encontrar en la empresa de estudio, en la que existen extensas jornadas de trabajo con el uso de las tecnologías y equipos de comunicación. El trabajo se realiza bajo presión. A nivel físico se dan constantemente dolores de cabeza, cuello, lagrimeo en los ojos, dolor de muñecas y fatiga que son consecuencias de la fatiga informativa; por tal motivo se presenta un ambiente tenso, síntomas físicos y fatiga mental por el uso de las Tic´s. Este planteamiento originó el interés por aportar una propuesta de análisis sobre el tema antes mencionado. Por lo anteriormente expuesto

surge la siguiente

interrogante: ¿Cuál es el nivel de fatiga informativa por el uso de las Tic´s en los colaboradores de la una empresa Hotelera?

25

2.1 Objetivos: 2.1.1Objetivo general: 

Establecer el nivel de la fatiga informativa por el uso de las Tic´s en un grupo de colaboradores de una empresa Hotelera.

2.1.2 Objetivos específicos: 

Identificar el nivel de la fatiga por el uso de las Tic´s en los colaboradores.



Identificar el nivel de ansiedad presentados debido al uso de las Tic´s.



Identificar las reacciones fisiológicas a consecuencia del uso de los equipos de tecnología y comunicación.



Identificar el tipo de relación laboral por el uso de las Tic´s.



Elaborar un programa de prevención de fatiga informativa.

2.2 Elementos de estudio: Nivel de fatiga informativa (tecnoestrés) 2.3 Definición de los elementos de estudio: 2.3.1 Definición conceptual:

Fatiga informativa Según la Fundación para la Prevención de Riesgos Laborales (2008) “es un tipo de fatiga o cansancio mental debido a la exposición prolongada del usos de tecnologías, se caracteriza por sentimiento de cansancio y agotamiento mental y cognitivo que puede verse incrementado por sentimientos y actitudes de desconfianza frente a la eficacia de su utilización”.(p.20)

26

2.3.3 Definición operacional:

Para la presente investigación se utitizó un solo cuestionario que mide la fatiga informativa, diseñado por la investigadora, con base a las características de la investigación, con una escala tipo Likert, dividido en 4 bloques según los siguientes indicadores:

Variable



Indicador



Fatiga informativa

Fatiga 1,2,3,4,5



Ansiedad 6,7,8,9,10



Reacciones fisiológicas 11,12,13,14,15



Relaciones laborales 16,17,18,19,20

Se entiende cada indicador como: 

Fatiga: exposición a los estímulos tecnológicos que produce cansancio mental.



Ansiedad: tensión a situaciones estresantes que genera el uso de sistemas informáticos.



Reacciones fisiológicas: síntomas corporales por el

uso excesivo de la

tecnología y el uso negativo que genera en el organismo. 

Relaciones laborales: impacto que produce el nivel de tecnoestrés en cuanto a las relaciones laborales.

27

2.4 Alcances y límites

Los alcances de la investigación se orientaron a establecer el nivel de fatiga informativa por el uso de las Tic´s en un grupo de colaboradores de una empresa Hotelera. Entre las limitantes se encuentra que los resultados son muy precisos y particulares del grupo de colaboradores que realizan sus operaciones con el uso de tecnología.

2.5 Aporte

El aporte de la investigación se dirige a la empresa hotelera en la cual se realizó la investigación ya que a través de esta se conocen los niveles de tecnoestrés ó fatiga informativa, que se desarrolla como consecuencia al contacto directo y uso de equipo informativo y tecnológico, en el ambiente laboral.

El aporte más significativo de esta investigación, es el programa para la prevención de la fatiga informativa por el uso de las tecnologías de comunicación e información, que incluye medidas preventivas para la organización, medidas ergonómicas, medidas preventivas para el colaborador y ejercicios de oficina.

Así mismo a las organizaciones les permitirá identificar el impacto que presentan sus colaboradores como consecuencia del uso de los avances tecnológicos y equipos de comunicación y la repercusión que manifiesta sobre el servicio al cliente.

Para los colaboradores que realizan sus funciones con tecnologías de información y comunicación, para detectar cualquier síntoma o factor sobre el síndrome de fatiga informativa. El estudio podrá ser tomado en consideración para investigaciones futuras de estudiantes que realicen investigaciones afines al uso de la tecnología.

28

III. MÉTODO 3.1 Sujetos La presente investigación presenta una muestra conformada por un grupo de colaboradores que laboran en una empresa ubicada en el Municipio de Alotenango, carretera a Antigua Guatemala, dedicada a la industria hotelera. Fue fundada por un grupo de empresarios guatemaltecos en marzo del 2009. Iniciaron el proyecto con el objetivo de posicionar a Guatemala en el turismo de clase mundial. El hotel tiene una extensión de 800 manzanas de terreno en el que se encuentran los siguientes servicios: golf, canopy, cabalgata, rappel, sauna, restaurante, desarrollo inmobiliario, entre otros. La muestra se obtuvo de los colaboradores que se encuentran expuestos a la utilización de equipo de tecnología. El grupo está conformado por 28 personas de la organización, comprendidos en un rango de edad entre 21 y 50 años, de los cuales 17 son de género masculino y 11 de género femenino. Los sujetos se encuentran comprendidos en el nivel de escolaridad desde el nivel secundario al nivel universitario completo. A continuación se detalla las características de los sujetos:

Tabla # 1 Edad Rango

Número

21-30

18 sujetos

31-40

8 sujetos

41-50

2 sujetos

29

Total

28 sujetos

Tabla # 2 Género Género

Número

Masculino

17 sujetos

Femenino

11 sujetos

Total

28 sujetos

Tabla # 3 Escolaridad Escolaridad Secundaria

Número

Total

2 sujetos

Diversificado

12 sujetos

Universidad

6 sujetos

28 sujetos

Incompleta Universidad

8 sujetos

completa

3.2 Instrumento Para el estudio se utilizó un cuestionario con el fin de obtener mayor información de acuerdo a los objetivos y tener en cuenta los elementos de estudio necesarios para comprobarlos.

El cuestionario fue elaborado por la investigadora del presente trabajo y las preguntas fueron validadas por varios expertos en el área de recursos humanos. El cuestionario se encuentra conformado por 20 ítems con tipo respuestas categorizadas o de escala, dividido en 4 bloques de aspectos influyentes en la fatiga informativa que se detallan a continuación:

30



Fatiga: Exposición prolongada a estímulos tecnológicos que deriva la aparición de cansancio mental y dificulta la capacidad para estructurar y asimilar la cantidad de información percibida.



Ansiedad: es una sensación de aprehensión o tensión en reacciones o situaciones estresantes. El estudio se enfocará en las situaciones traumáticas que genera la implementación de nuevos sistemas informáticos.



Reacciones fisiológicas: Son los síntomas corporales debido a someternos excesivamente al uso de la tecnología. En este apartado se medirá el impacto negativo que es uso exceso de la Tic´s genera en el organismo.



Relaciones Laborales:

Vínculos que se establecen en el ámbito laboral entre compañeros de trabajo, jefes, supervisores, etc. Para la investigación se tomará el impacto negativo que produce el nivel de tecnoestrés en los individuos en cuanto a sus relaciones laborales.

La forma en que el sujeto podrá responder es por medio de

cuatro opciones de

respuesta, en donde debe elegir entre ellas la que más se adecue según la siguiente escala de Likert:

NADA 1 Nunca

ALGUNAS VECES 2 1 vez a la semana

CON FRECUENCIA 3 Un par de veces a la semana

31

SIEMPRE 4 Todos los días

Al igual que en otros cuestionarios, la estrategia para la obtención de las puntuaciones de cada escala (fatiga, ansiedad, reacciones fisiológicas, relaciones laborales) consiste en sumar las puntuaciones obtenidas en cada uno de los ítems que pertenecen a cada escala (las cuatro escalas están formadas por un total de 5 ítems cada una). Por ejemplo, para obtener la puntuación en la dimensión de "Fatiga" hay que sumar cada una de las puntuaciones directas obtenidas en cada uno de los ítems de fatiga. El mismo procedimiento debe seguirse para conocer la puntuación en cada una de las restantes dimensiones y para cada uno de los colaboradores. Al finalizar se suman los cuatro bloques para obtener el total que corresponde al nivel fatiga informativa. Fatiga Ansiedad Reacciones fisiológicas Relaciones laborales

(Sumatorio ítems 1 a 5) (Sumatorio ítems 6 a 10) (Sumatorio ítems 11 a 15) (Sumatorio ítems 16 a 20)

Total de nivel de fatiga informativa

Cada uno de los bloques del cuestionario de fatiga informativa se encuentra formado por 5 ítems, el valor máximo de cada bloque es 20 y el valor mínimo es 5. La calificación por bloques del cuestionario de fatiga informativa se presenta a continuación: 1. Bajo

5-9

2. Promedio

10-14

3. Alto

15-20

Para evaluar el nivel de fatiga informativa total se toma como base la tabla de respuestas, en donde cada casilla tiene asignada una puntuación. La puntación máxima del cuestionario es 80 y la mínima es 20. 1. Bajo

20-39

2. Promedio

40-59

3. Alto

60-80 32

3.3 Procedimiento A continuación se detallan los pasos que se llevaron a cabo para la elaboración de la investigación de tesis: 

Se solicitó autorización a la empresa para trabajar la investigación de fatiga informativa.



Se elaboró y validó el instrumento utilizado para la evaluación del nivel de fatiga informativa.



Se aplicó el cuestionario de fatiga informativa a los colaboradores que trabajan con equipos de tecnología y comunicación.



Se realizó la tabulación de la información, se ordenó y se hizo el análisis estadístico.



Con los datos obtenidos se graficó los resultados.



Se realizó la discusión de resultados contra el marco teórico y los antecedentes.



Se redactaron las conclusiones y recomendaciones.



Se elaboró el informe final de investigación y se entregó a la facultad de Humanidades de la Universidad Rafael Landívar.

3.4 Tipo de investigación, diseño y metodología estadística De acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (2003), la investigación descriptiva: “Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que se someta a análisis” (p.117). Se realizó una tabulación de las frecuencias en cada resultado obtenido en los distintos ítems y bloques del cuestionario de fatiga informativa. Se utilizaron gráficas de barras de los resultados según cada uno de los bloques del cuestionario de fatiga informativa.

33

IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

A continuación se presentan los resultados obtenidos después de la aplicación del cuestionario de fatiga informativa a 28 colaboradores, con el objetivo de establecer el nivel de la fatiga informativa por el uso de las Tic´s en un grupo de colaboradores de una empresa hotelera. 4.1 Resultados obtenidos de la información recabada en el cuestionario de fatiga informativa por los colaboradores que utilizan tecnología de información y comunicación. Gráfica # 1 EDAD

30 25 20 15 10 5 0 21-30

31-40

41-50

La gráfica indica que 18 colaboradores se encuentran en el rango de 21 a 30 años, 8 tienen entre 31 a 40 años y 2 de ellos están entre 41 a 50 años. Gráfica # 2 GÉNERO

30 25 20 15 10 5 0 Femenino

Masculino

Se puede observar que del total de la población 28 colaboradores, 11 son de género femenino y 17 de género masculino. 34

Gráfica # 3 ESCOLARIDAD 30 25 20 15 10 5 0 Secundaria

Diversificado

Universidad incompleta

Universidad completa

En la gráfica sobre escolaridad, se observa que 2 colaboradores se encuentran en el nivel secundario, 12 en el nivel diversificado, 6 de ellos tienen un nivel universitario incompleto y 8 tienen estudios universitarios completos. Gráfica # 4 DIFICULTAD PARA RELAJARSE 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

Se observó que 11 colaboradores muestran que nunca tienen dificultad de relajarse después de un día de trabajo utilizando las Tic´s, 9 algunas veces, 6 con frecuencia, mientras que 2 siempre tienen dificultad para tranquilizarse.

35

Gráfica # 5 AGOTAMIENTO 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

Dentro de la variable de agotamiento 4 de los colaboradores nunca lo sienten, 16 algunas veces, 6 con frecuencia y 2 de ellos siempre se sienten exhaustos cuando terminan de trabajar con las tecnologías de información y comunicación.

Gráfica # 6 DIFICULTAD PARA CONCENTRARSE 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

La gráfica indica que 17 de los colaboradores nunca presentan dificultad para concentrarse después de trabajar con equipos de tecnología, 9 algunas veces, 2 con frecuencia, mientras que ninguno está en 0. 36

Gráfica # 7 IMPOTENCIA 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

De acuerdo a los resultados 13 colaboradores nunca sienten la sensación de impotencia cuando hay cambios en la aplicación informática, 10 algunas veces, 2 con frecuencia y 3 siempre sienten incapacidad. Gráfica # 8 FATIGA MENTAL

30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

La gráfica muestra que 3 colaboradores nunca presentan agotamiento, 17 algunas veces, 6 con frecuencia, mientras que 2 siempre sienten fatiga mental al finalizar su jornada laboral.

37

Gráfica # 9 TENSIÓN Y ANSIEDAD 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces

Con frecuencia

Siempre

De la población total, 17 colaboradores nunca sienten estos estados de ánimo, 6 algunas veces, 3 con frecuencia y 2 siempre se sienten tensos y ansiosos al trabajar con las Tic´s. Gráfica # 10 IRRITABILIDAD, INCOMODIDAD E IMPACIENCIA 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

Los resultados reflejan que 21 colaboradores nunca sienten irritabilidad, incomodidad e impaciencia al trabajar con las Tic´s, 6 algunas veces, ninguno con frecuencia y solamente 1 siempre se siente irritado.

38

Gráfica # 11 PÉRDIDA DE INFORMACIÓN 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces

Con frecuencia

Siempre

La gráfica muestra que 12 colaboradores nunca tienen temor de perder información, 14 algunas veces, 1 con frecuencia, mientras que 1 siempre siente temor.

Gráfica # 12 INSEGURIDAD 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

Dentro de la variable de inseguridad se observa que 12 colaboradores nunca se sienten inseguros de terminar eficazmente sus tareas, 14 algunas veces, 1 con frecuencia y solamente 1 siempre.

39

Gráfica # 13 SATURACIÓN DE INFORMACIÓN 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

De la población total, 8 colaboradores nunca se sienten ansiosos debido a la saturación de información que exige su puesto de trabajo, 12 algunas veces, 4 con frecuencia, mientras que 4 siempre se sienten ansiosos.

Gráfica # 14 30

DOLORES DE ESPALDA Y CUELLO

25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces

Con frecuencia

Siempre

Con respecto a los dolores de espalda y cuello según los resultados, muestra que 7 colaboradores nunca presentan síntomas, 13 algunas veces, 5 con frecuencia y 3 de ellos siempre tienen dolores.

40

Gráfica # 15 ARDOR LOS OJOS, VISTA BORROSA Y LAGRIMEO 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces

Con frecuencia

Siempre

En la gráfica se puede observar que 5 colaboradores nunca presentan problemas, 8 algunas veces, 10 con frecuencia y 5 siempre tienen problemas visuales como ardor en los ojos, visión borrosa y lagrimeo.

Gráfica # 16 MOLESTIA EN LOS DEDOS, MANOS, HOMBROS Y BRAZOS 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces

Con frecuencia

Siempre

En cuanto a las molestias en los dedos, manos, hombros y brazos 12 de los colaboradores nunca presentan molestias, 8 algunas veces, 5 con frecuencia y 3 siempre presentan los síntomas. 41

Gráfica # 17 DOLORES DE CABEZA 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

Los resultados obtenidos reflejan que 7 colaboradores nunca presentan dolores de cabeza, 17 algunas veces, 2 con frecuencia, mientras que 2 siempre presentan dolores.

Gráfica # 18 ALTERACIONES DEL SUEÑO 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

De la población total, 11 nunca experimentan alteraciones, 13 algunas veces, 3 con frecuencia, mientras que 1 siempre padece alteraciones de sueño.

42

Gráfica # 19 FALTA DE COMUNICACIÓN PERSONAL 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

En la gráfica 19, se observa que de 28 colaboradores, 17 nunca han perdido comunicación personal con sus compañeros de trabajo, 7 algunas veces, 2 con frecuencia y 2 nunca se comunican.

Gráfica # 20 INTERRUPCIONES EN EL TRABAJO 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

De acuerdo a los resultados 16 de los colaboradores nunca realizan interrupciones en las reuniones de trabajo por el uso del celular, 8 algunas veces, 2 con frecuencia y 2 de ellos siempre interrumpen las reuniones de trabajo.

43

Gráfica # 21

30

AMBIENTE LABORAL TENSO Y POCO AMENO

25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

Según los resultados, la gráfica muestra como 12 colaboradores nunca han sentido un mal ambiente, 12 algunas veces, 2 con frecuencia y 2 siempre siente el ambiente laboral tenso y poco ameno debido al uso de la Tic´s.

Gráfica # 22 REACCIÓN IMPACIENTE CON SUS COMPAÑEROS 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

Del total de la población, 20 colaboradores nunca tienen malas reacciones, 4 de ellos algunas veces, 3 con frecuencia y 1 siempre reacciona de manera impaciente e irritante con sus compañeros de trabajo.

44

Gráfica # 23

30

FALTA DE ATENCIÓN A SUS COMPAÑEROS

25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

En la gráfica anterior se muestra como 15 colaboradores nunca restan importancia a la atención a sus compañeros, cuando utilizan las Tic´s, 10 algunas veces, 2 con frecuencia y 1 siempre le resta importancia a sus compañeros de trabajo

4.2 Resultados consolidados obtenidos de la información recabada por el cuestionario de fatiga informativa dirigido a los colaboradores que utilizan las tecnologías de información y comunicación Gráfica # 24 FATIGA 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

La gráfica de fatiga muestra que 10 colaboradores nunca padecen de fatiga al utilizar los equipos de tecnología y comunicaciones, 12 algunas veces, 4 con frecuencia y 2 siempre presentan. 45

Gráfica # 25 ANSIEDAD 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

En la variable de ansiedad se observan que 15 colaboradores nunca la presentan, 9 algunas veces, 2 con frecuencia y 2 siempre manifiestan ansiedad. Gráfica # 26 REACCIONES FISIOLÓGICAS 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

En la gráfica reacciones fisiológicas muestra que del total de la población, 8 nunca presentan ninguna reacción, 12

algunas veces, 5 con frecuencia, mientras que 3

siempre presentan síntomas.

46

Gráfica # 27 RELACIONES LABORALES 30 25 20 15 10 5 0 Nunca

Algunas veces Con frecuencia

Siempre

Según los resultados sobre relaciones laborales, muestra que 16 colaboradores nunca presentan dificultades para relacionarse, 8 algunas veces, 2 con frecuencia y 2 de ellos siempre.

47

V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

Con base a los resultados obtenidos en el cuestionario de fatiga informativa aplicado a los colaboradores que trabajan con tecnología de información y comunicación, luego de ser analizados contemplan similitudes y diferencias entre las investigaciones y marco teórico los cuales se detallan a continuación:

En su investigación, Gamarro (2013) encontró que los sujetos no se encuentran tecnoestresados, en su estudio la variable de ansiedad se encuentra con nivel bajo y las

relaciones

laborales no se ven afectadas por los programas de tecnología e

información, esto concuerda con los resultados obtenidos en la presente investigación en la que los colaboradores presentan nivel bajo de ansiedad al trabajar con las Tic’s, no se sienten tensos ni ansiosos y presentan satisfactorias relaciones laborales.

Por otro lado, Peiró (2000) afirma que la introducción de sistemas computarizados y de tecnología a nivel organizacional, genera nuevos factores potenciales del estrés, niveles más bajos de satisfacción, deterioro de las relaciones con los compañeros de trabajo y se pierde interacción social directa. El estudio anterior no coincide con los resultados en esta investigación ya que las relaciones directas e interacciones con los compañeros de trabajo no se ven afectadas, el ambiente es agradable y ameno.

De igual manera, no coincide la presente investigación con el estudio realizado por la Fundación para la Prevención de Riesgos Laborales (2008) en donde hace referencia a la tecnoansiedad como situación en la que experimentan unos elevados niveles de tensión y malestar por el uso de herramientas tecnológicas de trabajo, produciendo sensación de temor. Y como se puede observar una investigación varía de la otra, ya que en el presente estudio, los trabajadores no presentaron mayores indicios en padecer efectos de ansiedad, tensión y temor al utilizar equipos de tecnología y comunicación.

48

realizar sus labores con

En el mismo estudio afirma que el estrés influye en un ambiente de trabajo difícil o desagradable, conflictos entre compañeros, falta de apoyo y de participación en la toma de decisiones, influyendo en el área laboral. El presente estudio no concuerda con la investigación, según los resultados obtenidos a través del cuestionario de fatiga informativa indica que las relaciones laborales no se ven afectadas, el ambiente de trabajo es agradable y permanece la comunicación personal entre compañeros de trabajo.

Por su parte Lozano (2008) indica que la fatiga informativa presenta las siguientes reacciones fisiológicas: dolores de cabeza, trastornos del sueño y fatiga ocular. La presente investigación afirma lo citado en el estudio anterior, debido a que los colaboradores presentan reacciones fisiológicas al trabajar con equipos de tecnología, entre las que se encuentran: dolores de cabeza, ardor en los ojos, vista borrosa, lagrimeo, y alteraciones del sueño.

Salanova (2003) expone en su investigación que el tecnoestrés produce actitudes negativas y alto nivel de activación psicofisiológica por el uso de las tecnologías de información y comunicación. Según los resultados obtenidos en la presente investigación niega lo citado por la autora, debido a que los colaboradores no presentan nivel altos de fatiga informativa y tienen indicios de actitudes negativas hacia las Tic´s.

En su investigación Diaz, Carmona, José, Picazo y Ruiz (s/f) hacen referencia a las consecuencias relacionadas a la ejecución de las funciones desarrollas con las Tic´s, indican que la falta de control sobre el equipo lleva asociados problemas afectivos de tensión

y ansiedad, esta investigación

varía de la presente debido a que no

concuerdan los resultados obtenidos, los colaboradores no sufren de tensión y ansiedad al trabajar con los equipos de tecnología.

49

VI. CONCLUSIONES

Según los resultados obtenidos del cuestionario de fatiga informativa aplicado a 28 colaboradores de una empresa hotelera, se concluye que: 

Los colaboradores de la empresa hotelera se encuentran con bajo nivel de fatiga informativa, luego de utilizar los sistemas informáticos, en sus labores diarias.



En cuanto a la fatiga producida al trabajar con los equipos de información y comunicación, el nivel es promedio, los colaboradores en algunas ocasiones se sienten agotados

o con fatiga mental, cuando terminan su jornada laboral

utilizando las Tic´s. 

El nivel de ansiedad en los colaboradores se encuentra en un nivel bajo, sin embargo los colaboradores, algunas veces sienten temor de perder información importante por el uso inadecuado de las tecnologías, y presentan ansiedad por la saturación de información que exige su puesto de trabajo.



En las reacciones fisiológicas se encuentran en

el nivel promedio, los

colaboradores presentan con frecuencia dolores de cabeza, alteraciones del sueño, dolores de espalda, cuello y problemas visuales. 

Las relaciones laborales no se ven afectadas por el uso de los sistemas informáticos. Se determinó que en la empresa no existe un ambiente hostil por parte de los colaboradores que utilizan los sistemas de información y comunicación.

50

VII. RECOMENDACIONES

De acuerdo a los resultados obtenidos se sugieren las siguientes recomendaciones a la empresa donde se desarrolló la presente investigación: 

Se recomienda a la gerencia administrativa, donde se realizó la presente investigación,

crear planes

de

prevención

de

estrés

laboral,

en

sus

colaboradores, con el fin de detectar a tiempo cualquier síntoma o conducta que presenten los trabajadores al momento de padecer tecnoestrés o estrés laboral, en beneficio de la salud de los colaboradores. 

A Recursos Humanos, para ejecutar la implementación de un programa de pausas durante la jornada laboral, que permita la desconexión con los equipos de tecnología e información, que incluya 5 minutos de pausa, dos veces durante la jornada laboral, para realizar ejercicios de oficina con el objetivo de prevenir fatiga informativa provocada por el uso de equipos de tecnología y comunicación.



A la gerencia, sobre la prevención de la ansiedad generada por el uso de las Tics´s, informar a los colaboradores sobre cambios en los programas y sistemas utilizados en los procesos, capacitaciones y formaciones sobre los equipos de tecnología y realizar copias de seguridad de los archivos para evitar perder información importante.



A Recursos Humanos, para promover la ergonomía en las oficinas y hábitos saludables a los colaboradores, entre los que se pueden mencionar:  Evitar realizar otras actividades mientras se está frente a la computadora como comer, o hablar por teléfono.  Realizar señalización en las oficinas con rótulos sobre: No ingerir alimentos, prohibido celular, prohibido fumar.  Reducir los malos hábitos de postura.

51

 Capacitaciones que promuevan las posturas ergonómicas en oficina y normas de prevención.  Juegos de simulación sobre posturas correctas para trabajar con equipos de tecnología.  Tener buenos hábitos de salud.  Campaña de hábitos de salud a través de la cartelera informativa.  Higiene del sueño y alimentación saludable.  Equipos ergonómicos.  Tamaño de la pantalla adecuada al tipo de tarea y distancia de visión  Los asientos con apoyabrazos  La altura del asiento debe ser ajustable.  El respaldo debe tener una suave prominencia para apoyar la zona lumbar. 

A los gerentes y supervisores, promover sistemas de comunicación directas (ascendente y descendente) realizando las siguientes actividades:  Realizar reuniones diarias sin interrupciones por el uso celular.  Realizar visitas continuas a las áreas de trabajo para tener comunicación personal con los subalternos.  Realizar reuniones mensuales con sus colaboradores para reconocer logros e identificar aspectos a mejorar.

52

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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el

Estrés.

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de

Castellón.

(En

Red).

Disponible

edicions/jfi9/psi/20.pdf

55

en:

http://www.uji.es/bin/publ/

ANEXOS

FICHA TÉCNICA NOMBRE

Cuestionario de Fatiga Informativa

AUTOR

María de los Ángeles Díaz Obregón

OBJETIVO

Establecer el nivel de fatiga informativa

¿QUÉ MIDE?

REACTIVOS

El nivel de fatiga informativa y los factores que se presentan dentro del mismo 

Fatiga: 1,2,3,4 y 5



Ansiedad: 6,7,8,9 y 10



Síntomas físicos: 11,12,13 y 14



Relaciones laborales: 15,16,17 y 18

Nivel de fatiga ESCALA DE MEDICIÓN

PUNTUACIÓN A OBTENER

TIEMPO DE RESOLUCIÓN

FORMA DE APLICACIÓN

PROFESIONALES QUE



Bajo: 20-39



Promedio: 40-59



Alto: 60-80

El evaluado puede obtener puntuaciones de la siguiente manera por cada factor: Mínimo: 05 Máximo:20 El cuestionario de fatiga informativa puede variar entre 10 a 15 minutos. Para evaluar cada uno de los factores, se utiliza una escala de Likert que ofrece distintas soluciones al planteamiento, según la frecuencia con que lo presente. El cuestionario es de auto aplicación Licda. Vilma Alvarado Licda. Rebeca Salazar

VALIDARON EL INSTRUMENTO Licda. Olga Marina Alvarado Rivera Licda. Msc. Evelyn Wiomara Ortega Guzmán

CUESTIONARIO DE FATIGA INFORMATIVA

Los hábitos de trabajo, e incluso el estilo de vida, se han visto sustancialmente modificados con la presencia de tecnologías de información y comunicación tales como: internet, tecnología móvil, la televisión digital y las computadoras, que permiten comunicarnos a través de más canales a nuestro alcance. Las personas como usuarias de esa tecnología, reaccionan de modo diverso a la misma. En ocasiones la respuesta es positiva; ayudando a mejorar y progresar pero otras veces impiden un desarrollo “sano” derivado del uso de la propia tecnología. Para responder las preguntas planteadas se presenta un conjunto de alternativas como respuesta. Debe escoger aquella respuesta que considera, se ajusta más a su caso en particular. Los datos son anónimos y se garantiza total confidencialidad.

Gracias por su colaboración.

CUESTIONARIO DE FATIGA INFORMATIVA Datos personales: A continuación marque con una X en las casillas correspondientes, según sus datos personales. Rango de Edad: 21- 30 años

31-40 años

41-50 años

Género: Femenino

Masculino

Escolaridad: Secundaria

Diversificado

Universidad incompleta

Universidad completa

Instrucciones: A continuación se presenta una serie de enunciados a los cuales debe responder marcando con una X la respuesta que mejor represente su situación a utilizar las Tic´s (tecnologías de información y comunicaciones) según la escala presentada a continuación: NADA 1 Nunca

NO. 1 2 3 4 5

ALGUNAS VECES 2

CON FRECUENCIA 3

Una vez a la semana

Un par de veces a la semana

ITEMS ¿Me resulta difícil relajarme después de un día de trabajo utilizando las Tic’s? Cuando termino de trabajar con las Tic´s, ¿Me siento agotado ? ¿Es difícil concentrarme después de trabajar con equipos de tecnología? Cuando hay cambios en la aplicación informática en la forma de realizar mis tareas, ¿Siento la sensación de impotencia? ¿Al finalizar mi jornada laboral siento fatiga mental?

SIEMPRE 4 Todos los días

1

2

3

4

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

¿Me siento tenso y ansioso al trabajar con las Tic´s? El trabajar con las Tic´s, ¿Me hace sentir incómodo, irritable e impaciente? ¿Temo pensar que puedo perder una gran cantidad de información por el uso inadecuado de las Tic´s? ¿Me siento inseguro de terminar eficazmente mis tareas al utilizar tecnologías de comunicación? ¿Me siento ansioso debido a la saturación de información por medio de equipos de tecnología, que exige mi puesto de trabajo? El uso frecuente de las Tic´s, ¿Me produce dolores de espalda y cuello? La utilización de las Tic´s, ¿Me produce ardor en los ojos, vista borrosa o lagrimeo? Debido al uso de las Tic´s, ¿Presento molestias en los dedos de las manos, brazos y hombros? El uso de las Tic´s, ¿Me produce dolores de cabeza? ¿Experimento alteraciones del sueño por el uso excesivo de sistemas informáticos? Al utilizar sistemas de información, ¿He perdido comunicación personal con mis compañeros de trabajo? Frecuentemente, ¿Realizo interrupciones en las reuniones de trabajo, debido al uso del teléfono móvil? Debido al uso excesivo de las Tic´s, ¿El ambiente laboral se ha vuelto tenso y poco ameno? Por el uso de sistemas de información, ¿Reacciono de manera impaciente e irritable con mis compañeros de trabajo? Al utilizar sistemas de información, ¿Resto importancia o no presto la debida atención a mis compañeros de trabajo?

Programa para la prevención de la fatiga informativa por el uso de las tecnologías de comunicación e información

ÍNDICE

CONTENIDO

PÁGINA

I.

INTRODUCCIÓN

2

II.

JUSTIFICACIÓN

3

III.

OBJETIVOS

4

IV.



Objetivo general

4



Objetivos específicos

4

MEDIDAS PREVENTIVAS PARA LA ORGANIZACIÓN 

V.

VI.

VII.

Recomendaciones sobre equipos fijos

MEDIDAS PREVENTIVAS PARA EL COLABORADOR

7 8 11



Qué puede hacer para prevenir la fatiga visual

12



La desconexión también es necesaria

14



Medidas de prevención para reacciones fisiológicas

16

EJERCICIOS DE OFICINA 

VIII.

Medidas preventivas para la organización

MEDIDAS ERGONÓMICAS 

5

Ejercicios de oficina y pausas de trabajo

BIBLIOGRAFÍA

21 22 29

Programa para la prevención de la fatiga informativa

I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad

la fatiga informativa

tiene importantes consecuencias

por su

incidencia sobre la calidad de vida de las personas afectadas, y su desarrollo dentro de las organizaciones.

La organización debe garantizar condiciones de trabajo saludables, tanto a nivel físico como psicosocial y normas de prevención y reducción del estrés producido por el uso de equipos de tecnología y comunicación.

El presente manual es una herramienta práctica para gestionar el estrés en el lugar de trabajo. A lo largo del mismo encontrará consejos prácticos, ejercicios para la prevención y reducción de la fatiga informativa.

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Programa para la prevención de la fatiga informativa

II. JUSTIFICACIÓN

El presente manual se realiza luego del estudio del nivel de fatiga informativa en los colaboradores de una empresa hotelera, está diseñando como herramienta para prevenir y reducir el nivel de estrés

producido por el uso de las tecnologías de

información y comunicación en los colaboradores.

El estrés se identifica como uno de los riesgos que más afectan a los colaboradores en el entorno laboral y en consecuencia es uno de los principales desafíos a los que las organizaciones deben enfrentar y establecer medidas de prevención.

Tomando como base la ergonomía en las oficinas, que busca diseñar el ambiente laboral con el objetivo de disminuir riesgos asociados al tipo de actividad, posturas inadecuadas, iluminación deficiente, entre otros elementos, y sus consecuencias negativas sobre la salud de los colaboradores para evitar consecuencias como molestias en los hombros, cuello, manos, problemas circulatorios, molestias visuales, entre otros padecimientos y reacciones fisiológicas.

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Programa para la prevención de la fatiga informativa

III. OBJETIVOS Objetivo general •

Establecer un programa de prevención y reducción de la fatiga informativa por el uso de los equipos de tecnología y comunicación.

Objetivos específicos •

Establecer las medidas preventivas para la organización sobre la prevención y reducción de la fatiga informativa.

•

Determinar las medidas ergonómicas para la prevención de la fatiga informativa.

•

Establecer las medidas de prevención de la fatiga informativa para los colaboradores.

•

Establecer ejercicios de oficina para la reducción de las reacciones fisiológicas por el uso de los equipos de tecnología y comunicaciones.

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Programa para la prevención de la fatiga informativa

IV. Medidas preventivas para la organización

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Programa para la prevención de la fatiga informativa SISTEMA DE GESTIÓN PREVENTIVA

La planificación de la actividad preventiva debe contemplar acciones realistas, proporcionadas, escalonadas, viables y adecuadas a los resultados de la evaluación. Se establecen algunas recomendaciones generales como:



Adecuar la carga y el ritmo de trabajo a la persona que lo desempeña.



Fomentar la comunicación entre los distintos niveles jerárquicos de la organización.





Realizando reuniones diarias que permitan la comunicación personal.



Procurar ser preciso al dar informaciones y que éstas sean coherentes.



Informar periódicamente sobre la calidad del trabajo realizado.6

Implantar sistemas internos de resolución de conflictos.  Utilizar el sistema de buzón de sugerencias.



Favorecer la motivación laboral.



Facilitar la cohesión del grupo de trabajo, fijando espacios y tiempos de encuentro.



Potenciar la capacidad y la creatividad de los trabajadores y las trabajadoras.



Racionalizar el tiempo de trabajo, con pausas y descansos adecuados.



Suministrar

información

sobre

los

procesos

de

trabajo,

informando

anticipadamente de los cambios tecnológicos o de la introducción de nuevas tecnologías.

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Programa para la prevención de la fatiga informativa

V. Medidas ergonómicas

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Programa para la prevención de la fatiga informativa RECOMENDACIONES SOBRE EQUIPOS FIJOS Según el

programa de prevención de tecnoestrés (s/f) indica las siguientes

recomendaciones para los equipos fijos: Para el trabajo en posición sentado, debe habilitarse el suficiente espacio para las piernas y permitir los cambios de postura. En puestos de trabajo, a efectos preventivos y de confort, se atenderán las siguientes consideraciones generales:

1. Es preciso situar la pantalla en el centro de la zona de confort del campo visual, sin obstaculizar el contacto visual con clientes u otras personas necesarias en la relación de trabajo.

2. Debe distribuirse el puesto de una forma racional, con los cables del equipo ocultos bajo regletas.

3. Siempre hay que considerar la lateralidad del sujeto, si es zurdo o diestro, a efectos de diseño del equipo y colocación de material de trabajo.

4. La formación a las personas usuarias sobre la utilización del equipo de trabajo resulta clave desde un punto de vista de adaptación ergonómica.

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Programa para la prevención de la fatiga informativa RECOMENDACIONES ERGONÓMICA EN EQUIPOS FIJOS Pantalla



Tamaño y resolución adecuada al tipo de tarea y distancia de visión

Teclado y ratón



Posibilidad de ajuste del contraste.



Evitar los reflejos y deslumbramientos.



La distancia de lectura será superior a 40 centímetros.



Debe permitir localizar y usar las teclas con rapidez y precisión, sin que le genere molestias.



Además, debe permitir la movilidad e independencia respecto al resto del equipo, y es necesario posibilitar su reubicación conforme a los cambios de tarea o de postura del usuario.



La altura, grosor e inclinación pueden influir en la adopción de posturas incorrectas y originar trastornos en los usuarios, como tendinitis o el síndrome del túnel carpiano.

Mesa o



En relación con la altura de la silla, la altura de la mesa ha de permitir la realización del trabajo facilitando el cambio

superficie de

postural.

trabajo 

Situar el teclado y el ratón a una altura y en una posición más adecuada a las características individuales; facilitando el apoyo de los pies sobre el suelo.



Soportar correctamente el cuerpo y cambiar de posición, favoreciendo la circulación.

Asiento



Los asientos con apoyabrazos facilitan el cambio de postura y reducen la carga muscular de la zona cuello-hombro. Se recomienda que el asiento sea ajustable en altura.



La altura del asiento debe ser ajustable.



El respaldo debe tener una suave prominencia para apoyar la

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Programa para la prevención de la fatiga informativa zona lumbar. Su altura e inclinación deben ser ajustables. 

Todos los mecanismos de ajuste deben ser fácilmente manejables desde la posición sentada.



Se recomienda la utilización de sillas dotadas de ruedas. La resistencia de las ruedas debe evitar desplazamientos involuntarios.



También es conveniente disponer de freno o bloqueo de las ruedas, con el fin de que sea posible fijar una posición estática óptima de trabajo.

Iluminación • La iluminación natural es la más adecuada, pero en ocasiones ésta suele ser insuficiente. Por tanto, es recomendable aumentar de forma general la iluminación en el lugar de trabajo con luz artificial. En este caso, lo idóneo es utilizar luz de tipo fluorescente, que se instalará en una rejilla, tanto para distribuirla uniformemente, como para proteger a los trabajadores de la iluminación directa. • En aquellos casos en los que la iluminación natural combinada con la artificial no sea suficiente para iluminar el puesto de trabajo adecuadamente, se instalará una luz localizada, (por ejemplo tipo flexo). En todo caso, la luz localizada ha de ser la última opción, ya que en la medida de lo posible debemos trabajar en un equilibrio de luminancia entre nuestro puesto de trabajo y el entorno.

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Programa para la prevención de la fatiga informativa

VI. Medidas preventivas para el colaborador

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Programa para la prevención de la fatiga informativa QUÉ PUEDE HACER PARA PREVENIR LA FATIGA VISUAL

•

Oriente la pantalla de manera que no se produzcan en ella reflejos molestos.

•

Oriente su puesto de manera que quede situado paralelamente a las ventanas.

•

Coloque la pantalla a la distancia de sus ojos que le resulte más confortable, especialmente para la lectura de documentos.

•

Aprenda a utilizar los controles de brillo y de contraste y ajústelos hasta conseguir las condiciones que le resulten más confortables.

•

En el caso de que la aplicación lo permita, ajuste el tamaño de los caracteres de los textos para conseguir una cómoda lectura.

•

Mantenga limpia la pantalla.

•

Realice pequeñas pausas periódicas para prevenir la fatiga visual y, si es posible, alterne el trabajo en pantalla con otros que supongan menor carga visual.

•

Consulte a su médico ante la presencia de síntomas o molestias en los ojos o la vista.

Ejercicios oculares: •

Parpadeos: observar y sentir 10 parpadeos completos (cerrar, abrir, cerrar).

•

Parpadeo fuerte: contracción máxima de los párpados, apretando los ojos, los puños y todos los músculos de la cara. A continuación abrir al máximo los ojos, puños y estirar la cara abriendo la boca. Repetir 5 veces. Para finalizar realizar siempre parpadeos rápidos.

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Programa para la prevención de la fatiga informativa

Fuente: http://beatcollection.com/blog/trabajar-con-ordenadores-y-no-morir-en-elintentocomo-evitar-problemas-derivados/fatiga-ocular/

Se deben mejorar los hábitos saludables en la vida cotidiana: alimentación adecuada, ejercicio físico moderado, gradual y progresivo, ritmos de sueño adecuados, propiciar las actividades recreativas.

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Programa para la prevención de la fatiga informativa LA DESCONEXIÓN TAMBIÉN ES NECESARIA

A continuación se presentan algunos consejos prácticos para prevenir la fatiga informativa por el uso de la telefonía móvil. 

Antes de dormir

Evite revisar el correo electrónico antes un tiempo prudencial antes de irse a dormir. Rodearse de un entorno relajado y tener tiempo para disminuir el ritmo vital es esencial para asegurarse una buena noche de descanso, junto con el silencio, la oscuridad y la comodidad. 

Reuniones de trabajo

Se trata de un importante distractor que produce continuas interrupciones, hace perder la concentración e impide tener reuniones efectivas, especialmente cuando son varios los aparatos que interrumpen. No utilice el teléfono móvil durante las reuniones de trabajo, desvíe la línea a algún compañero que pueda atender las llamadas. 

Comidas

En este caso no es tanto una cuestión de pérdida de productividad sino de protocolo y buena educación, independientemente de que la comida sea por razones de trabajo o personales. Un estudio realizado en Ucrania por la Universidad de la Ecología Humana concluyó que el campo electromagnético propio de los computadores aniquila la estructura molecular del agua y la comida haciéndolos dañinos para la salud. Los autores de la investigación señalan que el impacto negativo se acumula en el organismo y a largo plazo puede desarrollar trastornos como la enfermedad de Alzheimer o Parkinson, otros estudios anteriores confirman que comer mientras se está frente al computador también hace a la gente engordar.

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Programa para la prevención de la fatiga informativa 

No dejar de socializar

Se ha de evitar, siempre que se pueda, sustituir las relaciones personales directas, con toda la riqueza emocional y de comunicación que tiene el contacto personal por la comunicación telefónica. Cuando nos aislamos de los demás para relacionarnos solo a través de las tecnologías caemos en un serio problema.

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Programa para la prevención de la fatiga informativa MEDIDAS DE PREVENCIÓN PARA REACCIONES FISIOLÓGICAS En Manual de seguridad y salud en oficinas (s/f) se encuentran las principales medidas sobre posturas para trabajar con equipos de tecnología:

No adopte posturas incorrectas tales como: 

Sentarse sobre una pierna o sentarse con las piernas cruzadas.



Sujetar el auricular con el hombro.

Recomendaciones 

Use las manos para mantener sujeto el teléfono: utilizar el cuello le generará malestar

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Programa para la prevención de la fatiga informativa Según el manual de

recomendaciones ergonómicas y psicosociales en trabajo de

oficinas y despachos (s/f) describe las siguientes medidas de prevención:

Para evitar deslumbramientos de la pantalla: • El entorno situado detrás de la pantalla debe tener la menor intensidad lumínica posible (evitar colocar la pantalla delante de las ventanas). • La colocación de la pantalla debe evitar reflejos de focos luminosos.

Normas Específicas 

Al iniciar el trabajo  Adecuar el puesto a las características personales (silla, mesa, teclado, etc.).  Ajustar el apoyo lumbar y la inclinación del respaldo de la silla.  Ubicar, orientar y graduar correctamente la pantalla.  Evitar el contraste entre la luz de la ventana y de la pantalla.  Eliminar cualquier tipo de reflejo sobre la pantalla.  Para introducir datos, colocar la pantalla ligeramente hacia un lado.  Controlar el contraste y brillo de la pantalla.



Durante el trabajo  Distribuir racionalmente los medios a emplear.  Disponer de espacio para el “ratón”, el teclado y los documentos.  Mantener ordenados los documentos, evitando que se acumulen en la mesa de trabajo.  Retirar de la mesa todo aquello que no sea necesario.  Evitar los giros bruscos del tronco y de la cabeza.  Evitar los giros mantenidos y forzados del tronco y de la cabeza.

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Programa para la prevención de la fatiga informativa Posición de la pantalla La pantalla de la computadora debe ocupar la posición principal en su mesa: sitúe la pantalla y el teclado enfrente, de manera que no tenga que torcer el tronco o el cuello para manejarlo.

Posición del cuerpo: •

La postura correcta para trabajar delante de la pantalla de la computadora es aquella en la que la parte superior el cuerpo y la inferior, están formando un ángulo recto (un ángulo de 90º), con la espalda completamente apoyada en el respaldo de la silla.

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Programa para la prevención de la fatiga informativa •

Ajuste la altura del asiento de manera que los codos queden aproximadamente a la altura de la superficie en la que va a trabajar.

•

Recurra algunas veces al mecanismo que permite inclinar hacia atrás el respaldo para aliviar la tensión de la espalda.

•

Acerque la silla a la mesa de trabajo de manera que no tengas que inclinar el tronco y los antebrazos puedan tener espacio suficiente para apoyarse.

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Programa para la prevención de la fatiga informativa 

Ratón

Colocación •

Sitúe el ratón justo al lado del teclado dejando los cables libres para manejarlo con comodidad.

Uso Para usar el ratón informático es conveniente que encuentre la manera que se adapte mejor a tus características. •

Apoye la muñeca en la parte de gel de la alfombrilla. De esta manera logrará que la mano, muñeca y antebrazo estén alineados.

•

Lleve el ratón hacia los lados y hacia arriba y abajo, realizando movimientos suaves de la mano y los dedos.

•

Es importante que evite realizar gestos bruscos y flexiones de los dedos sobre el ratón que puedan dañar las articulaciones y los tendones.

•

Mantenga siempre la mano, muñeca y antebrazo en línea recta. Procure que los movimientos de los dedos sobre el ratón sean suaves.

Página 19

Programa para la prevención de la fatiga informativa

VII. Ejercicios de oficina y pausas en el trabajo

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Programa para la prevención de la fatiga informativa

EJERCICIOS DE OFICINA Y PAUSAS EN EL TRABAJO

Establecer períodos pausa que siguen a los períodos de tensión de carácter físico y psicológico generados por las jornadas laborales. Los ejercicios tienen una duración entre cinco y siete minutos, dos veces al día y se deben realizar, alternadamente en la jornada de trabajo. Consiste en dedicarse unos minutos a controlar su respiración y relajarse. Esto ayuda a liberar la mente, a tener hábitos saludables, mejorar la salud y condiciones laborales. Durante las pausas, aprovecha para dar algunos pasos, mueve suavemente el cuello, mira por la ventana.

La rutina deberá de incluir tres partes importantes: •

Parte inicial: movimientos articulares.

•

Parte intermedia: estiramientos.

•

Parte final: relajación.

Página 21

Programa para la prevención de la fatiga informativa PARTE INICIAL MÚSCULOS DEL CUELLO 

Flexión lateral de cuello, izquierda y derecha.



Flexión del cuello al frente y extensión del cuello hacia atrás.



Mueva el cuello hacia el lado izquierdo y hacia el lado derecho.

Página 22

Programa para la prevención de la fatiga informativa MÚSCULOS DE LOS HOMBROS 

Elevación y descanso de los hombros.



Hombros al frente y atrás.



Círculos de hombros al frente y atrás.

Página 23

Programa para la prevención de la fatiga informativa MÚSCULOS DEL CODO 

Flexión y extensión del codo.

MÚSCULOS DE LAS MUÑECAS 

Flexión y extensión de las manos.

MÚSCULOS DE LOS DEDOS 

Flexión y extensión de los dedos.

Página 24

Programa para la prevención de la fatiga informativa MÚSCULOS DE LA CADERA 

Flexión y extensión del tronco.

MÚSCULOS DE LAS PIERNAS 

Flexión y extensión de rodilla.



Rotación de pierna derecha e izquierda hacia el lado izquierdo y derecho.

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Programa para la prevención de la fatiga informativa PARTE CENTRAL 

Estiramiento de la mano en extensión se coloca un brazo extendido con la palma de la mano hacia abajo, con la ayuda de la mano contraria se estira hacia atrás, se alterna con la otra mano.



Estiramiento de tríceps. Se coloca el brazo izquierdo flexionado al frente, flexionado el codo, con la ayuda de la mano contraria por arriba de la cabeza se empuja el codo, hacia atrás. Alternando los dos brazos.



Estiramiento de la columna vertebral en extensión. Se entrelazan de las manos y se colocan las palmas hacia arriba, por encima de la cabeza y se hace una pequeña flexión de troco hacia atrás.

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Programa para la prevención de la fatiga informativa PARTE FINAL 

Estiramiento de la columna vertebral en extensión. De la posición de firmes se entrelazan los dedos de las manos y se colocan con las palmas hacia arriba por encima de la cabeza, se estiran y se mantienen en esta posición.



Se flexiona el tronco lateralmente con los brazos hacia arriba, se alterna del lado derecho e izquierdo.

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Programa para la prevención de la fatiga informativa

VIII. BIBLIOGRAFÍA Universidad

complutense

de

Madrid

(s/f).

Recomendaciones

ergonómicas

y

psicosociales en trabajo de oficinas y despachos. (En Red) Disponible en: http: //pendientedemigracion.ucm.es/cont/descargas/documento33759.pdf?pg=cont/de scargas/documento33759.pdf

Tecnoestrés programa de prevención. Unión general de trabajo Andalucía. España. (En Red) Disponible en: http://www.evita-percances.com/tecnoestres/ imag/ tecnoestres.pdf

Manual

de

seguridad

y

salud

en

oficinas.

(En

Red)

http://www.fremap.es/utilidades/BuenasPracticasPrevencion/

Disponible

en:

Paginas

/

manuales_015.aspx.

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