PLAN FORMATIVO ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE (ANFITRIÓN)

SECTOR

GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO

SUB SECTOR

TURISMO

PERFILES ASOCIADOS

ANFITRION P-7912-4224-001-V02 / ANFITRION OFICINA COMERCIAL P-3510-4226-001-V01.

NIVEL CUALIFICACION

1

FECHA VIGENCIA DEL PERFIL

31-08-2017 / 12-12-2017

PLAN FORMATIVO Nombre

ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE (ANFITRIÓN).

Duración

Descripción de la ocupación y campo laboral asociado

Los anfitriones son quienes le dan la bienvenida al cliente, recibiéndolo y entregándole la primera atención dentro de la organización o empresa. Pueden realizar estas funciones en un restaurant, organizando y distribuyendo a los comensales; o en una oficina comercial, entregándole indicaciones al cliente hacia dónde dirigirse para resolver sus necesidades o dar curso a sus requerimientos.

Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s)

ANFITRION / P-7912-4224-001-V02.

Requisitos Otec1

Sin requisitos especiales.

Licencia habilitante participante2

No requiere.

Requisitos de ingreso al Plan Formativo

Enseñanza básica completa.

Competencia del Plan Formativo

Realizar atención inicial de clientes y derivar de acuerdo a los protocolos y procedimientos establecidos.

120 horas

ANFITRION DE OFICINA COMERCIAL / P-3510-4226-001-V01.

1

Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes.

2

Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.

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NÚMERO DE MÓDULOS

HORAS DE DURACIÓN

NOMBRE DEL MÓDULO

Módulo 1

ATENCIÓN AL CLIENTE.

40

Módulo 2

INGLÉS TÉCNICO BÁSICO.

80 TOTAL DE HORAS

120

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MÓDULO FORMATIVO N° 1 Nombre

ATENCIÓN AL CLIENTE.

N° de horas asociadas al módulo

40 ANFITRIÓN P-3510-4226-001-V01.

Perfil ChileValora asociado al módulo

ANFITRIÓN DE OFICINA COMERCIAL P-7912-4224-001-V02. AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA / U-5510-4224-007-V01. IDENTIFICAR REQUERIMIENTO Y DERIVAR A CLIENTES DE ACUERDO A PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN COMERCIAL Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES / U-3510-4226-001-V01.

UCL(s) ChileValora relacionada(s)

ASISTIR AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA / U-7912-4224-001V02. Requisitos de ingreso

Enseñanza básica completa.

Competencia del módulo

Realizar primera atención al cliente y derivar, de acuerdo a los procedimientos y protocolos de atención y orientación.

APRENDIZAJES ESPERADOS

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

1. Identificar concepto e importancia de atención al cliente, de acuerdo a estándares definidos.

1.1 Identifica concepto e importancia de la atención al cliente de acuerdo a protocolos de atención y criterios técnicos. 1.2 Explica etapas del proceso del servicio al cliente, de acuerdo a estándares y criterios técnicos 1.3 Detalla tipos y características de clientes de acuerdo a estilo de comportamiento y estándares técnicos establecidos.

CONTENIDOS 1. Concepto e importancia de atención a clientes: 

Concepto de atención a clientes.



Políticas de atención a clientes.



Proceso del servicio: -

Atender.

-

Aclarar.

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1.4 Explica en qué consiste la atención de clientes en el rubro gastronómico, según protocolos y procedimientos de atención en el subsector. 1.5 Explica en qué consiste la atención de clientes en el área comercial, según protocolos y procedimientos de atención en el subsector.

2. Atender requerimientos de clientes, de acuerdo a técnicas y protocolos de atención, imagen personal y corporativa, y procedimientos de asistencia al cliente.

2.1 Identifica técnicas de comunicación de acuerdo a estándares definidos y protocolos de atención. 2.2 Explica procedimientos de atención a clientes realizada por un anfitrión en un restaurant, de acuerdo a protocolos de atención de clientes en el subsector. 2.3 Explica procedimientos de atención a clientes realizada por un anfitrión de oficina comercial, de acuerdo a protocolos de atención de clientes en el subsector.



-

Satisfacer/Exceder.

-

Asegurarse.

Clientes: -

Concepto de Cliente.

-

Tipos y características de clientes.

-

Consideraciones de clientes en el rubro gastronómico.

-

Consideraciones de comercial.

clientes en el

área

2. Técnicas de atención a clientes: 



2.4 Detalla normas básicas de presentación, imagen personal y corporativa, de acuerdo a estándares de presentación y protocolos de atención del subsector. 2.5 Aplica técnicas de identificación de requerimientos de clientes de acuerdo a protocolos de atención y asistencia de clientes. 

Técnicas de comunicación: -

Tipos y características de la comunicación.

-

Comunicación asertiva.

-

Comunicación empática.

-

Comunicación eficaz.

Procedimientos de atención clientes: -

Procedimientos de atención a clientes en un restaurant.

-

Importancia de la imagen corporativa en un restaurant.

-

Procedimientos de atención a clientes en una oficina comercial.

-

Importancia de la imagen personal corporativa en una oficina comercial.

personal

y

y

Procedimientos de asistencia a clientes: -

Modelo de información.

diálogo

de

entrega

de

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



3. Solucionar requerimientos y quejas de clientes frente a situaciones complejas, de acuerdo a necesidades del mismo, procedimientos y normativa legal vigente.

3.1 Identifica principales quejas y problemas de clientes de acuerdo a procedimientos de atención. 3.2 Detalla etapas de procedimiento de derivación de requerimientos de acuerdo a protocolos administrativos y de atención establecidos. 3.3 Aplica técnicas de resolución de requerimientos y quejas según normativa y procedimientos de atención de clientes. 3.4 Aplica técnicas de negociación y manejo de conflictos según normativa y procedimientos de atención de clientes.

Protocolos de atención a clientes.

Normas básicas de presentación: -

Normas de protocolo y actuación.

-

Normas básicas de presentación.

Técnicas de identificación de requerimientos y solicitudes de clientes: -

Escucha activa.

-

Preguntas a clientes comunicación asertiva.

-

Pasos de identificación de información con clientes.

-

Consejos y tips para requerimientos de clientes.

y

técnicas

de

identificar

3. Solución de requerimientos y quejas de clientes: 

Quejas y problemas de clientes: -

Tipos de quejas.

-

Problemas usuales.

-

Protocolos para recibir quejas y reclamos de clientes.



Procedimiento de derivación de requerimientos y situaciones complejas de clientes.



Técnicas de resolución de requerimientos y situaciones complejas de clientes:

3.5 Aplica técnicas de seguridad y autocuidado en resolución de quejas y conflictos de acuerdo a normativa técnica y de seguridad del sector. 

-

Cómo resolver las quejas de los clientes.

-

Derivación cliente.

de

problemas

y

quejas

del

Técnicas de negociación y manejo de conflictos: -

Identificación de conflictos.

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

Técnicas de manejo de conflictos.

Procedimiento de seguridad y autocuidado en el manejo de conflictos y atención de clientes.

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo.

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El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: 

Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.



Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar.

2) Instrumentos de evaluación: 

De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras.



De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda.



De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida.

3) Pautas de corrección: 

De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras.



De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR

Opción 1 

Opción 2

Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de Administración de empresas o Administración de Recursos Humanos,



Opción 3

Formación académica como profesional o Técnico de nivel superior del área de Administración de empresas o Administración de Recursos Humanos,



De oficio o con experiencia laboral en el área de atención y servicio al cliente en los últimos tres años, con un mínimo de dos años, demostrable.

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titulado.

titulado.



Experiencia Laboral en el área de atención y servicio al cliente en los últimos 3 años, con un mínimo de dos años, demostrable.



Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo dos años, demostrable.





Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de, mínimo dos años, demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de, mínimo dos años, demostrable.

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura 



Equipos y herramientas

Sala de clases que cuente al menos con 1, 5 mt2 por participante, implementada con: -

Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria.

-

Escritorio y silla para el facilitador.

-

Conexiones para utilizar medios didácticos, tales como data y salida a internet.

-

Sistema de Ventilación adecuada.



Notebook o PC para facilitador.



Proyector multimedia.



Telón.



Pizarrón.

Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad de personas que se atiende en forma simultánea.



Espacio físico adecuado, para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento.



Extintor.

Materiales e insumos 

Set de oficina, uno por participante, compuesto por: -

Carpeta o archivador.

-

Cuaderno o croquera.

-

Lápiz pasta.

-

Lápiz grafito.

-

Goma de borrar.

-

Liquido corrector.

-

Regla.



Material audiovisual sobre gastronomía/electricidad.



Set de plumones para pizarrón.



Libro de clases.



Guía de Aprendizaje por participante.



Manual del participante con todos los contenidos revisados en el módulo.



Material Instruccional, por participante: -

el

subsector

Guía del Facilitador.

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-

Guía de trabajo.

-

Instrumentos de Evaluación.

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MÓDULO FORMATIVO N° 2 Nombre

INGLÉS TÉCNICO BÁSICO.

N° de horas asociadas al módulo

80

Perfil ChileValora asociado al módulo

SIN PERFIL RELACIONADO.

UCL(s) ChileValora relacionada(s)

Sin UCL relacionada.

Requisitos del módulo

No tiene.

Requisitos de ingreso al módulo

Enseñanza básica completa.

Competencia del módulo

Establecer un diálogo en inglés a nivel conversacional técnico básico con el cliente, de acuerdo a protocolos de atención y requerimientos en los subsectores definidos.

APRENDIZAJES ESPERADOS

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

1. Identificar mensajes orales en inglés según estándares establecidos y requerimientos en los subsectores definidos.

1.1 Clasifica pronombres en idioma inglés, de acuerdo a estándares establecidos.

2. Entregar información de orientación al cliente en idioma inglés, según requerimientos, contexto

1.2 Clasifica adjetivos y sustantivos en idioma inglés, de acuerdo a estándares definidos.

CONTENIDOS 1. Mensajes básicos en idioma inglés: 

Formas gramaticales en idioma inglés. ‐

Pronombres en idioma inglés.

1.3 Traduce formas infinitivas de verbos en idioma inglés, según estándares establecidos.

‐

Sustantivos en idioma inglés.

‐

Adjetivos en idioma inglés.

1.4 Elabora frases con adverbios y preposiciones en idioma inglés de acuerdo a estándares establecidos.

‐

Pronombres en idioma inglés.

‐

Verbos infinitivos en idioma inglés.

‐

Adverbios y preposiciones en idioma inglés.

2.1 Aplica reglas de pronunciación de inglés en frases cortas, según estándares establecidos y reglas de

2. Conversación básica en idioma inglés.

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profesional y protocolos de atención.

pronunciación.



Conversaciones básicas en idioma inglés:

2.2 Da la bienvenida y realiza consultas en inglés al cliente, según información y estándares definidos.

‐

Reglas de pronunciación en el idioma inglés de letras y palabras.

2.3 Entrega mensajes breves orales en idioma del inglés, de acuerdo a necesidades, estándares establecidos e información a entregar.

‐

Alfabeto y sus sonidos.

‐

Sonidos de patrones de letras.

2.4 Responde requerimientos del cliente en idioma inglés, de acuerdo a información disponible, ámbito de acción y estándares definidos.



Frases formales de bienvenida, saludo, despedida y agradecimiento.



Preguntas en idioma inglés.



‐

Palabras para preguntar.

‐

Preguntas de confirmación.

‐

Preguntas indirectas.

Mensajes breves orales y la conjugación de verbos en frases de idioma inglés. ‐

Conjugación en tiempo presente perfecto.

‐

Conjugación en tiempo pasado:

‐

Conjugación con estructuras condicionales.

‐

Comprensión oral (Listening) y (Speaking)

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso

las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis,

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además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: 

Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.



Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar.

2) Instrumentos de evaluación: 

De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras.



De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida

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del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. 

De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida.

3) Pautas de corrección: 

De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras.



De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR

Opción 1

Opción 2

Opción 3



Formación académica como Profesor o traductor de inglés, titulado.



Formación académica como Profesor o traductor de inglés, titulado.



Experiencia laboral en área de la hotelería en los últimos tres años, de mínimo dos años, demostrable.



Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo dos años, demostrable.



Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo dos años, demostrables.



Experiencia laboral en área de la hotelería en los últimos tres años, de mínimo dos años, demostrable.



Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo dos años, demostrables.

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura 

Equipos y herramientas

Sala de clases que cuente al menos con 1,5 mts2 por participante, implementada con: -

Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria para 30 participantes.

-

Escritorio y silla para el facilitador.

-

Conexiones para utilizar medios didácticos

Materiales e insumos



Notebook o PC para facilitador.



Set de oficina, uno por participante, compuesto por:



Proyector multimedia.



Telón.

-

Carpeta o archivador.



Pizarrón.

-

Cuaderno o croquera.



Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente

-

Lápiz pasta.

-

Lápiz grafito.

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tales como data y salida a internet.



de los participantes.

-

Goma de borrar.

-

Iluminación adecuada para sala de clases.



Parlantes.

-

Liquido corrector.

-

Sistema de adecuada.



Amplificador de sonidos.

-

Regla.



Sistema de audio grupal: 1 sistema o software para 30 personas, con conectores para 30 personas. Sistema que favorece y facilita la adquisición de habilidades en el idioma inglés, al permitir la participación y la práctica del idioma.

calefacción

y

ventilación

Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres con capacidad suficiente para el volumen que se atiende en forma simultánea.



Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas.



Extintor cada 5 participantes.



Audífonos: 1 par por persona.

Espacio físico adecuado, para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento.



Set de plumones para pizarrón.



Libro de clases.



Guía de Aprendizaje por participante.



Manual del participante con todos los contenidos revisados en el módulo.



Material Instruccional, por participnte: -

Guía del Facilitador.

-

Guía de trabajo.

-

Instrumentos de Evaluación.

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