PLAN FORMATIVO SUPERVISIÓN DE OPERACIONES DE VENTAS EN TIENDAS POR DEPARTAMENTOS

SECTOR

COMERCIO

SUB SECTOR

GRANDES TIENDAS

PERFILES ASOCIADOS

SUPERVISOR DE VENTAS DEL RETAIL / P-4719-5222-001-V01

NIVEL CUALIFICACION

2

FECHA VIGENCIA DEL PERFIL

31/08/2017

PLAN FORMATIVO SUPERVISIÓN DE DEPARTAMENTOS.

Nombre

Descripción de la ocupación y campo laboral asociado

Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s) Requisitos Otec1

Requisitos de ingreso al Plan Formativo Competencia del Plan Formativo

2

DE

VENTAS

EN

TIENDAS

POR

Duración

90 Horas

El campo ocupacional en el que se puede desarrollar corresponde a grandes tiendas por departamento o retail, donde será el responsable de la supervisión de un área de ventas específica dentro de la tienda, así como de administrar la labor operativa de ventas. Supervisar las labores y actividades de su personal de ventas, junto con el cumplimiento de normas y políticas establecidas por la empresa en el desarrollo de dichas labores. Coordinar con su personal el adecuado desarrollo de actividades que tienen que ver con la venta de mercadería y el servicio directo de clientes. SUPERVISOR DE VENTAS DEL RETAIL / P-4719-5222-001-V01 Sin requisitos especiales.

Licencia habilitante participante2

1

OPERACIONES

No requiere. Enseñanza Media completa, preferentemente. Realizar labores administrativas, operativas, comerciales y de recursos humanos de un área específica de ventas retail, de acuerdo a las estrategias comerciales definidas y normativa legal vigente.

Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Experto Sectorial

Edición y validación curricular: SENCE

Fecha última Rev.: Julio 2016

Número de Módulos

Nombre del Módulo

Horas de Duración

Módulo 1:

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS DE SECCIÓN DE TIENDAS POR DEPARTAMENTOS.

40

Módulo 2:

ATENCIÓN Y MANEJO DE SITUACIONES COMPLEJAS DE ATENCIÓN A CLIENTES EN TIENDAS POR DEPARTAMENTOS.

20

Módulo 3:

DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO EN TIENDAS POR DEPARTAMENTOS.

30 TOTAL DE HORAS

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Fecha última Rev.: Julio 2016

90

MÓDULO FORMATIVO N° 1 Nombre

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS DE SECCIÓN DE TIENDAS POR DEPARTAMENTOS.

N° de horas asociadas al módulo Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso

40 SUPERVISOR DE VENTAS DEL RETAIL / P-4719-5222-001-V01 ADMINISTRAR LOS RECURSOS DE SU ÁREA, U-4719-5222-003-V01 Enseñanza Media completa, preferentemente.

Competencia del módulo

Organizar el recurso humano, los inventarios de productos y presupuesto en tiendas por departamentos de acuerdo a los planes de venta del supermercado.

APRENDIZAJES ESPERADOS 1.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Planificar la gestión administrativa del departamento de ventas de acuerdo a procedimientos, políticas comerciales y de control de pérdidas establecidas.

1.1 Programa turnos de la fuerza de venta de acuerdo a flujos de demanda históricos, procedimientos y normativa laboral vigente. 1.2 Planifica tareas de venta de acuerdo a planes de venta, flujos y estacionalidades del negocio de la empresa. 1.3 Aplica criterios y procedimientos de ajuste de planificación de acuerdo a resultados de ventas y los procedimientos establecidos por la empresa. 1.4 Supervisa tareas de monitoreo de mermas y reposición de productos de acuerdo a protocolos de planificación aceptadas en el sector.

2.

Ejecutar los inventarios de productos del departamento de venta a su cargo de acuerdo

2.1 Planifica los métodos de inventario de tiendas por departamento o retails y los protocolos asociados a la

CONTENIDOS 1.- Gestión administrativa en tiendas por Departamento: 

Leyes y normativas laborales asociadas a jornadas laborales para elaboración de planes de turnos.



Método de planificación y distribución de mallas de turnos en equipos de venta en tiendas por departamentos.



Contingencias que inciden en la planificación de turnos y las acciones correctivas. (falta de personal, atrasos, caídas de sistemas, etc.).



Planes y flujos de venta, promociones, estacionalidades y otras variables que influyen en planificación de turnos de la fuerza de venta en tiendas por departamentos.



Protocolos de monitoreo de mermas y reposición de productos en tiendas por departamentos.

2.- Inventario de productos en tiendas por Departamento:

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Fecha última Rev.: Julio 2016

a las políticas comerciales y procedimientos de seguridad establecidos por la empresa.

rotación de empresa.

acuerdo

a

los

procedimientos

de

la

2.2 Aplica criterios de registro de hurtos y mermas de acuerdo a protocolo y procedimientos de registro establecido por la empresa. 2.3 Desarrolla plan de acción de prevención de hurtos y mermas de acuerdo a protocolos de seguridad generalmente utilizados en el sector. 2.4 Aplica estrategias de exhibición de productos asociados a las políticas comerciales de la empresa. 3

Controlar el cumplimiento de presupuesto y metas de ventas, de acuerdo a los procedimientos y políticas comerciales y de seguridad establecidas y protocolos de manejo de software e información comercial.

3.1 Aplica indicadores comerciales (ventas, mermas, metas) utilizando software de gestión de acuerdo a protocolos y procedimientos técnicos usados en tiendas por departamento. 3.2 Elabora informes de cumplimiento de presupuesto y metas de venta de acuerdo a indicadores de control de gestión, protocolos de manejo de software e indicadores de venta e información comercial. 3.3 Describe productos estratégicos que deben ser priorizados en su reposición y venta de acuerdo a metodologías y procedimientos generalmente aceptados en el sector. 3.4 Expone propuestas de mejora para aumentar las ventas y reducir las mermas de acuerdo a procedimientos generalmente aceptados en el sector.



Métodos de rotación y costeo de inventarios



Procedimientos de provisión de materiales e insumos para su equipo de trabajo en tiendas por departamentos.



Políticas y procedimientos de control de mermas en tiendas por departamentos.



Políticas y procedimientos de seguridad (control de robos) en tiendas por departamento.



Estrategias de exhibición de productos aplicado a la supervisión de ventas de secciones de tiendas por departamentos.

3. Presupuesto y metas de venta: 

Software de gestión de indicadores: Tipos más comunes, características, usos y recomendaciones.



Control y gestión de indicadores comerciales: manejar los indicadores, de crecimiento y de caída para potenciar indicadores comerciales.



Control y gestión de indicadores de mermas y de metas de ventas.



Tipos y elaboración de reportes de merma.



Control presupuestario y de gestión para su área.



Técnicas de estratégicos.

reposición

y

ventas

de

productos

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Experto Sectorial

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Fecha última Rev.: Julio 2016

función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad , entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: 

Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.



Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar.

2) Instrumentos de evaluación: 

De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras.



De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Experto Sectorial

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Fecha última Rev.: Julio 2016

módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda. 

De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida.

3) Pautas de corrección: 

De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras.



De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR

Opción 1

Opción 2

 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior en administración de ventas, titulado.

 

 Experiencia laboral en ventas y atención a clientes en tiendas por departamentos: Mínimo tres años, demostrables.

Opción 3

Formación académica como profesional o técnico de nivel superior en administración de ventas, titulado.

 Experiencia laboral en ventas y atención a clientes en tiendas por departamentos: Mínimo tres años, demostrables.

Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo tres años, demostrables.



Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo tres años, demostrables.

 Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo tres años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura 

Equipos y herramientas

Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por participante, implementada con: -

Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior.

-

Escritorio y silla para facilitador.

-

Sistema de calefacción y ventilación.

Materiales e insumos



Un Notebook o PC para el facilitador.



Set de oficina, uno por participante, compuesto por:



Proyector multimedia.



Telón.

-

Carpeta o archivador.



Pizarrón.

-

Cuaderno o croquera.



Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los

-

Lápiz pasta.

-

Lápiz grafito.

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Edición y validación curricular: SENCE

Fecha última Rev.: Julio 2016







Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad.

participantes.

-

Goma de borrar.



Software de indicadores comerciales.

-

Liquido corrector.



Software de administración de personas.

-

Regla.



Cámara fotográfica.

Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres



Pautas de evaluación.



Libro de clases.



Archivador de palanca para portafolio de evidencias, con separadores y fundas plásticas protectoras de hojas.



Manuales del participante que contemple el desarrollo didáctico de los contenidos específicos en este módulo.



Carpeta de facilitador.



Manual para el participante que contemple los contenidos del plan formativo.



Material audiovisual acorde con el módulo a tratar.

registro

de

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Edición y validación curricular: SENCE

Fecha última Rev.: Julio 2016

evidencias

para

el

MÓDULO FORMATIVO N° 2 Nombre

ATENCIÓN Y MANEJO DEPARTAMENTO.

N° de horas asociadas al módulo Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso

DE

SITUACIONES

COMPLEJAS

DE

ATENCIÓN

A

CLIENTES

EN

TIENDAS

POR

20 SUPERVISOR DE VENTAS DEL RETAIL / P-4719-5222-001-V01 ATENDER LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES, U-4719-5222-002-V01 Enseñanza Media completa, preferentemente.

Competencia del módulo

Aplicar técnicas y métodos para la atención de clientes, demandas y conflictos planteados de acuerdo a protocolos de atención a clientes, protocolos de imagen personal corporativa, procedimientos establecidos y norma legal vigente.

APRENDIZAJES ESPERADOS

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

1. Analizar protocolos y técnicas de supervisión de imagen personal corporativa en la atención a clientes, de acuerdo a protocolos establecidos para el sector y políticas de la empresa.

1.1 Describe protocolos de supervisión de normas de higiene y apariencia personal durante jornada laboral de acuerdo a en atención a clientes. 1.2 Aplica técnicas comunicación verbal y no verbal de acuerdo a de acuerdo a protocolos establecidos de comunicación e imagen personal corporativa en atención a clientes.

CONTENIDOS 1.- Protocolos y supervisión de imagen corporativa: 

Protocolos estándar de presentación personal y uso de uniforme en tiendas por departamento.



Importancia e implicancia en la atención a clientes de la dicción, pronunciación y fluidez verbal



Definición de dicción, pronunciación y fluidez verbal.



Técnicas para practicar la dicción, pronunciación y fluidez verbal.



Importancia de la comunicación no verbal en la interacción con clientes y proyección de imagen.



Protocolos de supervisión de la imagen personal corporativa.



Técnicas de retroalimentación.



Tipos y características de la comunicación no verbal.

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Edición y validación curricular: SENCE

Fecha última Rev.: Julio 2016



2. Aplicar técnicas de atención de situaciones complejas con clientes de acuerdo a protocolos de atención y procedimientos estándar del sector.

2.1 Describe los tipos de situaciones complejas más frecuentes y formas de resolución de acuerdo a estándares definidos por el sector. 2.2 Identifica los tipos de clientes y las normas legales que aplican a la atención de clientes de acuerdo a protocolos de atención a clientes y normativa legal vigentes para tiendas por departamento. 2.3 Ejecuta procedimientos de atención a situaciones complejas con clientes utilizando las técnicas de diagnóstico de los requerimientos de acuerdo a normativa establecida y tipos de clientes.

3. Resolver problemas de los clientes, según protocolos de atención, normativa legal vigente y políticas definidas para el sector.

3.1 Describe las fases y procedimientos de resolución de situaciones complejas con clientes de acuerdo a procedimientos de atención estándar para el sector. 3.2 Aplica técnicas de escucha activa y negociación de soluciones de acuerdo a procedimientos de atención y ventas establecidos. 3.3 Aplica medidas de seguridad al detectar situaciones de riesgo en la atención a clientes de acuerdo a protocolos establecidos.

Técnicas de expresión de comunicación no verbal aplicadas a la atención a clientes y proyección de imagen.

2. Atención de clientes: 

Concepto e importancia del manejo de conflictos con clientes.



Tipos de situaciones de conflicto y su atención correspondiente.



Tipos de clientes complejos.



Ley del consumidor aplicada a venta.



Procedimiento y protocolos de atención de situaciones complejas con clientes en tiendas por departamentos.



Técnicas de diagnóstico de requerimientos de clientes en situaciones complejas.



Técnicas de atención en situaciones complejas (contención, manejo de ira del cliente y autocontrol en atención a clientes).

3. Resolución de problemas con clientes: 

Fases de resolución de situaciones (conflictos y problemas) con clientes.



Procedimiento de resolución de situaciones complejas con clientes.



Técnicas de escucha activa en atención a clientes.



Técnicas de negociación con clientes.



Técnicas de resolución de conflictos con clientes.



Protocolos de seguridad en atención a clientes en tiendas departamentales.



Protocolos de seguridad frente a conflictos violentos con clientes.

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Edición y validación curricular: SENCE

Fecha última Rev.: Julio 2016

complejas



4. Aplicar procedimiento de derivación de requerimientos y postventa de acuerdo a procedimientos de atención internos y políticas de calidad de atención a clientes.

4.1 Realiza proceso de derivación de requerimientos del cliente de acuerdo a procedimientos de cambio, devolución y reparación estipulados. 4.2 Describe el proceso y plazos de resolución de requerimientos de postventa de acuerdo a las políticas establecidas y normativa legal vigente. 4.3 Aplica protocolo de seguimiento de requerimientos de postventa de clientes de acuerdo a políticas y norma legal vigente.

Técnicas de monitoreo de seguridad de equipo de trabajo frente a conflictos violentos con clientes.

4. Instancias de postventa de atención interna: 

Concepto y detalle de principales servicios de postventa en tiendas por departamentos.



Importancia de departamentos.



Procedimientos de cambio, devolución y reparación estipulados.



Proceso y protocolos de post-venta a clientes en tiendas por departamentos.



Tiempos y formas de seguimiento a requerimientos de clientes de post-venta.



Política de calidad de atención a clientes en tiendas por departamentos.



Normativa legal vigente relacionada con los servicios de postventa.

la

post-venta

en

tiendas

por

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad , entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Experto Sectorial

Edición y validación curricular: SENCE

Fecha última Rev.: Julio 2016

desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes. Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: 

Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.



Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar.

2) Instrumentos de evaluación: 

De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras.



De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda.



De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida.

3) Pautas de corrección: 

De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras.

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Edición y validación curricular: SENCE

Fecha última Rev.: Julio 2016



De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR

Opción 1

Opción 2

Opción 3

 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior en administración, titulado.

 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior en administración, titulado.

 Experiencia laboral en ventas y atención a clientes en tiendas por departamentos: Mínimo tres años, demostrables.

 Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo tres años, demostrables.

 Experiencia laboral en ventas y atención a clientes en tiendas por departamentos: Mínimo tres años, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo tres años, demostrables.



 Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo tres años demostrables.

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura 

Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por participante, implementada con: -





Equipos y herramientas

Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior.

-

Escritorio y silla para facilitador.

-

Sistema de calefacción y ventilación.

Materiales e insumos



Un Notebook o PC para el facilitador.





Proyector multimedia.



Telón.

-

Carpeta o archivador.



Pizarrón.

-

Cuaderno o croquera.



Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes.

-

Lápiz pasta.

-

Lápiz grafito.

-

Goma de borrar.

-

Liquido corrector.

-

Regla.

Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad.

Set de oficina, uno por participante, compuesto por:



Libro de clases.



Archivador de palanca para portafolio de evidencias, con separadores y fundas plásticas protectoras de hojas.



Manuales

del

participante

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Edición y validación curricular: SENCE

Fecha última Rev.: Julio 2016

que

contemple

el

desarrollo didáctico de los contenidos específicos en este módulo. 

Carpeta de facilitador.

registro



Manual para el participante que contemple los contenidos del plan formativo.



Material audiovisual que sintetice principales normativas de atención y seguridad en tiendas por departamentos.



Procedimientos emergencia.



Protocolos legales de atención a clientes en venta y postventa.



Material audiovisual y de otro tipo relacionado con técnicas de atención al cliente y resolución de conflictos.

y

de

manuales

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Edición y validación curricular: SENCE

evidencias

Fecha última Rev.: Julio 2016

de

para

seguridad

el

y

MÓDULO FORMATIVO N° 3 Nombre

DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO EN TIENDAS POR DEPARTAMENTO.

N° de horas asociadas al módulo Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso

30 SUPERVISOR DE VENTAS DEL RETAIL / P-4719-5222-001-V01 DIRIGIR LAS ACCIONES DE SU EQUIPO DE TRABAJO, U-4719-5222-001-V01 Enseñanza media completa, preferentemente.

Competencia del módulo

Dirigir equipos de fuerza de ventas en tiendas por departamentos en supermercado

APRENDIZAJES ESPERADOS

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CONTENIDOS

1. Organizar reuniones de trabajo de acuerdo a políticas de la empresa de campañas de venta y buenas prácticas del sector comercio.

1.1 Aplica técnicas de liderazgo y motivación de fuerza de ventas de acuerdo a la teoría.

1.- Campañas de venta en tiendas por Departamento en Supermercado:

2. Supervisar funciones del personal a cargo de acuerdo a las normas y protocolos de atención y de exhibición de productos establecidos.

1.2 Desarrolla reuniones de alineación a los planes y metas de venta de acuerdo estándares comerciales planificados y establecidos.

2.1 Aplica técnicas de supervisión del desempeño de la fuerza de venta de acuerdo a indicadores de desempeño establecidos y las buenas prácticas reconocidas. 2.2 Aplica técnicas de retroalimentación al desempeño en conductas de ventas, atención a clientes y exhibición de acuerdo a la teoría y protocolos de atención al cliente.



Concepto e importancia del liderazgo y motivación fuerza de venta en tiendas por departamentos.



Técnicas de Liderazgo de Equipos de Venta en tiendas por departamentos.



Dirección de reuniones departamentos.



Técnicas de Motivación fuerza de venta en tiendas por departamentos.

de

Edición y validación curricular: SENCE

en

tiendas

por

2.- Funciones del personal en tiendas por Departamento: 

Concepto e importancia de la supervisión de la fuerza de ventas en tiendas por departamentos.



Técnicas de Monitoreo y Supervisión del desempeño de su equipo de venta.



Técnicas de Corrección y Refuerzo en Desempeño de la

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venta

Fecha última Rev.: Julio 2016

2.3 Aplica técnicas de corrección en el desempeño de las fuerzas de venta según las metas comerciales de la empresa. 3. Desarrollar al equipo de trabajo de acuerdo a políticas de capacitación y a la normativa legal vigente.

3.1 Aplica técnicas para la identificación de las necesidades de capacitación de la fuerza de venta de acuerdo a requerimientos del puesto y desempeño de colaboradores. 3.2 Aplica técnicas de capacitación de la fuerza de venta de acuerdo a la teoría, protocolos y procedimientos establecidos. 3.3 Gestiona capacitaciones requeridas para la fuerza de trabajo de acuerdo a procedimientos establecidos por la empresa.

fuerza de venta. 

Técnicas de retroalimentación de desempeño a fuerza de venta en tiendas por departamentos.

3.- Equipo de trabajo en tiendas por Departamento en supermercado: 

Políticas de capacitación en tiendas por departamentos



Importancia de Inducción al puesto de trabajo.



Inducción y Capacitación de la Fuerza de Venta en tiendas por departamentos



Concepto e importancia de la capacitación en tiendas por departamentos.



Concepto e importancia de la fuerza de ventas en tiendas por departamentos.

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados. Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual. Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información. El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad , entre otros. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes.

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Fecha última Rev.: Julio 2016

Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros). ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes. La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: 

Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.



Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar.

2) Instrumentos de evaluación: 

De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras.



De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda.



De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida.

3) Pautas de corrección: 

De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras.



De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea. PERFIL DEL FACILITADOR EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Experto Sectorial

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Opción 1  Formación técnico de titulado.

Opción 2 académica como nivel superior en

profesional o administración,

 

 Experiencia laboral en ventas y atención a clientes en tiendas por departamentos: Mínimo tres años, demostrables.

Opción 3

Formación académica como profesional o técnico de nivel superior en administración, titulado.

 Experiencia laboral en ventas y atención a clientes en tiendas por departamentos: Mínimo tres años, demostrables.

Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo tres años, demostrables.

Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo tres años, demostrables.



 Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo tres años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura 

Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por participante, implementada con: -





Equipos y herramientas

Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior.

-

Escritorio y silla para facilitador.

-

Sistema de calefacción y ventilación.

Materiales e insumos



Un Notebook o PC para el facilitador.





Proyector multimedia.



Telón.

-

Carpeta o archivador.



Pizarrón.

-

Cuaderno o croquera.



Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes.

-

Lápiz pasta.

-

Lápiz grafito.

-

Goma de borrar.

-

Liquido corrector.

-

Regla.

Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad.

Set de oficina, uno por participante, compuesto por:



Pautas de evaluación.



Libro de clases.



Archivador de palanca para portafolio de evidencias, con separadores y fundas plásticas protectoras de hojas.



Manuales del participante que contemple el desarrollo didáctico de los contenidos específicos

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en este módulo. 

Material educativo elaborado por competencias para el desarrollo del módulo.



Material audiovisual con el contenido del módulo.



Copia de la presentación para cada uno de los participantes.



Guía de actividad.

ejercicios

sobre

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