Story Transcript
PLAN FORMATIVO VENDEDOR EN TIENDAS POR DEPARTAMENTO
SECTOR
COMERCIO
SUB SECTOR
GRANDES TIENDAS
PERFILES ASOCIADOS
VENDEDOR / P-4719-5223-001-V01
NIVEL CUALIFICACION
2
FECHA VIGENCIA DEL PERFIL
31/08/2017
PLAN FORMATIVO Nombre
VENDEDOR EN TIENDAS POR DEPARTAMENTO
Descripción de la ocupación y campo laboral asociado Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s)
VENDEDOR / P-4719-5223-001-V01. No requiere.
Licencia habilitante participante2
No requiere.
Competencia del Plan Formativo
109 Horas
Vender diferentes productos, tales como vestuario, artículos electrónicos, deportivos u otros. Su campo ocupacional es tiendas por departamento.
Requisitos Otec1
Requisitos de ingreso al Plan Formativo
Duración
Enseñanza básica completa, de preferencia. Vender productos en tiendas por departamento, siguiendo los protocolos, procedimientos, procesos y normas establecidas por el sector.
Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.
1 2
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
Número de Módulos Módulo 1: Módulo 2: Módulo 3: Módulo 4:
Nombre del Módulo
Horas de Duración
ATENCIÓN Y SOLUCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE CLIENTES EN TIENDAS DE DEPARTAMENTOS. MANTENCIÓN DE EXHIBICIÓN Y SEGURIDAD DE PRODUCTOS EN TIENDAS DE DEPARTAMENTOS. COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN TIENDAS DE DEPARTAMENTOS.
16 Total de horas
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Edición y validación curricular: Sence
16 40
PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS
Validación técnica: Sence
37
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
109
MÓDULO FORMATIVO N°1 Nombre
ATENCIÓN Y SOLUCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE CLIENTES EN TIENDAS DE DEPARTAMENTOS
N° de horas asociadas al módulo Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s)
37 VENDEDOR / P-4719-5223-001-V01. MANTENER IMAGEN CORPORATIVA DE LA EMPRESA / U-4719-5223-001-V01. ATENDER Y ASESORAR A LOS CLIENTES / U-4719-5223-002-V01. VENDER Y REALIZAR TRANSACCIONES DE VENTA / U-4719-5223-003-V01. MANTENER CONDICIONES DE EXHIBICIÓN, FUNCIONAMIENTO Y SEGURIDAD. TANTO DE LOS PRODUCTOS COMO DE LAS DEPENDENCIAS A SU CARGO / U-4719-5223-004-V01.
Requisitos de Ingreso
Enseñanza básica completa, de preferencia.
Competencia del módulo
Atender requerimientos y necesidades de clientes de acuerdo a procedimientos utilizados por el sector.
APRENDIZAJES ESPERADOS 1.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Atender requerimientos comerciales de acuerdo a protocolos de atención y procedimientos generalmente utilizados en el sector.
CONTENIDOS
1.1 Identifica la importancia de la calidad en la atención a clientes de acuerdo a metodología y lineamientos generales del sector. 1.2 Aplica protocolos de atención a clientes en caja de acuerdo a protocolos internos del sector. 1.3 Aplica técnicas de atención a clientes en el reconocimiento de necesidades comerciales de acuerdo a procedimientos internos del sector. 1.4 Entrega información requerida por los clientes de acuerdo a procedimientos de atención establecidos.
1. Atención al cliente.
Importancia y criticidad de la atención de clientes en tiendas por departamentos.
Técnicas para identificación de necesidades de los clientes.
Protocolos de atención a clientes en tiendas de departamentos.
Protocolos de servicio departamentos.
Habilidades de atención a clientes en tiendas de
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
en
cajas
de
tiendas
de
1.5 Describe características de los productos de acuerdo a requerimientos, procedimientos de atención y políticas comerciales establecidas por el sector. 1.6 Describe ofertas y promociones de acuerdo a procedimientos de atención a clientes y normativa legal relacionada.
2.
Resolver situaciones complejas en la atención de clientes de acuerdo a protocolos de atención y normativas de seguridad generalmente utilizados en el sector.
2.1 Aplica técnicas de resolución de situaciones complejas con clientes de acuerdo a metodología. 2.2 Aplica procedimiento de derivación de requerimientos de acuerdo a estándares de atención establecidos. 2.3 Utiliza técnicas de negociación en la resolución de problemas y requerimientos de acuerdo a normativa legal, procedimientos de atención a clientes y metodología. 2.4 Aplica procedimiento de registro de quejas con clientes de acuerdo a estándares que rigen el sector.
departamentos.
Normativa legal vigente de atención a clientes.
Tipos y características de productos en tiendas de departamentos.
Servicio a los clientes en tiendas de departamentos.
Políticas comerciales de tiendas de departamentos.
2. Técnicas de resolución de requerimientos y situaciones complejas con clientes:
Técnicas de manejo de conflictos.
Técnicas de negociación.
Normativa legal vigente de atención a clientes.
Técnicas de Autocuidado y protocolos de seguridad.
Protocolos para recibir reclamos y quejas de clientes.
Procedimiento de seguridad y autocuidado en atención a clientes.
2.5 Aplica procedimientos de seguridad en la atención clientes de acuerdo a procedimientos asociados establecidos por el sector. 3.
Aplicar protocolos de imagen personal corporativa en atención a clientes de acuerdo a protocolos de comunicación corporativos y de atención de clientes en tiendas por departamentos.
3.1 Describe el concepto e importancia de la imagen personal corporativa en la atención a clientes de acuerdo a estándares definidos. 3.2 Reconoce concepto e importancia de la comunicación verbal y la no verbal en la atención a clientes. 3.3 Relaciona conceptos de comunicación e imagen corporativa en la atención a clientes de acuerdo y estándares del sector. 3.4 Describe la relevancia de mantener imagen corporativa durante la atención a clientes de acuerdo a estándares del sector.
4. Conceptos y protocolos de imagen personal corporativa y comunicación:
Conceptos y corporativa.
protocolos
Normas de presentación personal.
Aplicación de normas de presentación personal.
Protocolos de uso y mantención de uniforme y ropa de trabajo.
Importancia de la comunicación verbal y no verbal en la interacción con clientes y proyección de imagen de
3.5 Identifica aspectos críticos de las normativas de EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
de
imagen
personal
higiene y apariencia personal de acuerdo normativas y estándares definidos por el sector.
a
3.6 Aplica normativas de higiene y apariencia personal de acuerdo a normas establecidas. 3.7 Identifica estándares relacionadas con el uso de uniforme de acuerdo a normativas establecidas
la empresa.
Conceptos de comunicación verbal y no verbal.
Aplicación de técnicas de comunicación verbal en la atención a clientes, en temáticas de la dicción, pronunciación y fluidez verbal
3.8 Aplica las normativas relacionadas con el uso de uniforme de acuerdo a protocolos establecidos. 3.9 Aplica protocolos de comunicación corporativa de acuerdo a estándares establecidos. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. El presente módulo es eminentemente práctico, por lo que se sugiere distribuir la formación en un 40% de actividades teóricas y un 60% de actividades prácticas según las metodologías que se detallan. Con respecto a las actividades teóricas se sugiere incorporar presentaciones de carácter expositivo. Para las actividades prácticas, se sugiere realizar actividades grupales de simulación, presentaciones grupales, donde cada grupo deba exponer de manera didáctica, los contenidos relacionados a cada aprendizaje esperado. Además se recomiendo, trabajar con análisis de casos de manera individual, donde los participantes deban dar respuesta a situaciones de resolución de problemas. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. Para la estrategia de evaluación, se recomienda realizar actividades evaluativas de tipo práctico, donde a través de una pauta de observación, el facilitador pueda medir el desempeño de cada participante. Para este tipo de actividades, se sugiere utilizar una rúbrica del tipo desarrollado- en desarrollo- mínimo. Adicionalmente, para aquellos contenidos relacionados con normativas y protocolos, se sugiere realizar una prueba final de conocimientos, por medio de estructuradas, que pueden incluir ítems de preguntas de selección múltiple, de respuesta alterna, de términos pareados y de ejercicios interpretativos. Para la corrección de la prueba se sugiere utilizar escala de 1 a 7, siendo 1 la nota mínima y 7 la máxima. El criterio de aprobación mínimo debe corresponder a un 4, indicando que se poseen los conocimientos requeridos para ejecutar las tareas. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
pruebas de tipo
PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1
Opción 2
Opción 3
Formación académica: Profesional o técnico de nivel superior del área comercio, titulado.
Formación académica: Profesional o técnico de nivel superior del área de comercio, titulado.
Experiencia laboral en sector comercial en tiendas de departamento en áreas asociadas al comercio. En los últimos 3 años, demostrables, con un mínimo de 1 año, demostrable.
Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo 2 años, aprendizajes, demostrables.
Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo 2 años, demostrables.
Experiencia laboral en tiendas de departamento comercio. En los demostrables, con un demostrable.
sector comercial en en áreas asociadas al últimos 3 años, mínimo de 1 año,
Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo 2 años, demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura
Equipos y herramientas
Sala de clases, que cuente con al menos 1,5 mts2 por alumno, implementada con:
Puestos de trabajo individuales universitaria o pupitre y silla.
que
considere
silla
Escritorio y silla para profesor. Iluminación adecuada para la sala de clases. Sistema de calefacción y ventilación.
Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad.
Servicios higiénicos separados para hombres mujeres para clases en aula y prácticas.
Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas.
Proyector multimedia
Notebook o PC.
Telón.
Pizarra.
Destrabador de alarmas.
Filmadora.
Cámara Fotográfica.
y
Materiales e insumos
Croquera o cuaderno para apuntes por cada participante.
Lápiz pasta y grafito por cada participante.
Plumones para pizarrón.
Lista de participantes.
Carpeta de facilitador.
Manual del participante que contenidos del plan formativo.
Material audiovisual de acuerdo a los contenidos a tratar.
Documentos y planillas para realizar actividad contable.
Manual de garantías (externas e internas).
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
registro
de
evidencias
para
contemple
el los
Tipos de ventas.
Glosario de términos.
Manual de Manejo de caja.
Material y presentaciones de apoyo a actividad formativa.
Impresiones de Guía de ejercicios de apoyo a la actividad formativa.
Impresiones de pautas de realización y evaluación de role playing.
Impresiones formativa.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
de
Casos de
apoyo
a
actividad
MÓDULO FORMATIVO N°2 Nombre
MANTENCIÓN DE EXHIBICIÓN Y SEGURIDAD DE PRODUCTOS EN TIENDAS DE DEPARTAMENTOS.
N° de horas asociadas al módulo Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Requisitos de Ingreso
16 VENDEDOR / P-4719-5223-001-V01. MANTENER CONDICIONES DE EXHIBICIÓN, FUNCIONAMIENTO Y SEGURIDAD. TANTO DE LOS PRODUCTOS COMO DE LAS DEPENDENCIAS A SU CARGO / U-4719-5223-004-V01. Enseñanza básica completa, de preferencia.
Competencia del módulo
Mantener condiciones de exhibición y seguridad de los productos a su cargo de acuerdo con los protocolos de exhibición de productos, seguridad y normas establecidas por el sector.
APRENDIZAJES ESPERADOS
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Mantener orden y stock de productos en el área de exhibición de acuerdo con los protocolos de exhibición de productos, seguridad y normas establecidas.
CONTENIDOS
1.1
Describe protocolos de exhibición de acuerdo a estándares definidos.
1. Normas y protocolos de exhibición y distribución en tiendas de departamentos:
1.2
Aplica procedimiento de mantención de condiciones de exhibición en sala de acuerdo a los estándares de exhibición y apilamiento de mercadería en tiendas de departamentos.
Protocolos de exhibición de productos.
Procedimiento de mantención exhibición de productos.
Procedimiento de actualización de flejes.
Métodos de valoración de inventarios:
1.3
Describe criterios de actualización de flejes de precios de acuerdo a procedimientos comerciales, protocolos de exhibición y normas establecidas.
1.4
Describe métodos de valoración de inventarios de acuerdo a metodologías aceptadas por el sector.
1.5
Aplica los procedimientos de gestión de mermas de acuerdo a protocolos de seguridad, protocolos de exhibición y métodos de valoración de inventarios.
1.6
Aplica procedimiento de reposición de productos de acuerdo a protocolos de exhibición, protocolos de
LIFO: Last In First Out.
FIFO: First In First Out.
FEFO: First Expired First Out.
Edición y validación curricular: Sence
condiciones
de
Normas de retiro de productos: Cómo, dónde y por qué
Procedimiento de reposición de productos.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
de
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
seguridad y normas establecidas.
2. Mantener higiene y seguridad del área de trabajo de acuerdo a protocolos y procedimientos generalmente aceptados por el sector.
2.1 Describe procedimientos y herramientas de prevención de hurtos en tiendas de acuerdo a normativa establecida. 2.2 Describe normativas de higiene aplicadas a la sala de exhibición de acuerdo procedimiento internos establecidos. 2.3 Describe procedimientos de trabajo seguro en tiendas de acuerdo a normativas de seguridad utilizadas por el sector. 2.4 Identifica condiciones y acciones inseguras presente en el trabajo de acuerdo a los protocolos de seguridad y procedimientos. 2.5 Aplica protocolos de actuación en emergencia de acuerdo procedimientos seguridad utilizada por el sector. 2.6 Aplica técnicas de autocuidado de acuerdo a estándares establecidos por el sector.
2. Normas y protocolos de seguridad en tiendas de departamentos:
Condiciones laborales y de seguridad básicas en tiendas de departamentos.
Normas legales relacionadas con seguridad tiendas por departamentos.
Protocolos de higiene en tiendas de departamentos.
Tipos, características y usos de alarmas y proceso de seguridad de productos.
Actuación ante departamentos.
Trabajo seguro departamento.
Técnicas de autocuidado en el lugar de trabajo (rotación, pausas activas, relajación muscular, etc.).
emergencias dentro
en de
empresas tiendas
en
e por
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. Para el desarrollo del módulo, se sugiere que las actividades sean eminentemente prácticas, de a lo menos un 60% de las horas totales. A nivel de estrategia, se sugiere que el facilitador pueda realizar presentaciones dialogadas, con apoyo de material audiovisual, para explicar los contenidos. Se sugiere que en cada sesión el facilitador realice a lo menos 2 actividades de tipo práctico, que permita a los participantes, poner en acción los conocimientos adquiridos. Para ello, se recomienda trabajar todo lo relacionado con Lay Out, con ejercicios de simulación, y aquellos contenidos relacionados con la seguridad realizar ejercicios de resolución de problemas. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
A modo de estrategia se recomienda que todas las actividades prácticas sean evaluadas a través de un pauta de observación, donde el facilitador, o bien el grupo, pueda evaluar el desempeño de los participantes. Para ello, será necesario contar con un check list con los criterios de evaluación para cada actividad, recordando siempre entregar retroalimentación a cada participante sobre su desempeño. Se recomienda una rúbrica del tipo “I” corresponde a Insuficiente, hasta “E” que corresponde a excelente. El criterio de aprobación mínimo debe ser “MB”, que corresponde a “Muy bien. Frecuentemente cumple con el indicador”. Para aquellos contenidos, relacionados con protocolos y normativas, se recomienda realizar breves pruebas de conocimiento, de preferencia de alternativas, donde la escala de evaluación sean notas desde 1.0 a 7.0 donde 4.0, será la nota mínima de aprobación PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1
Opción 2
Opción 3
Formación académica: Profesional o técnico de nivel superior del área comercio, titulado.
Formación académica: Profesional o técnico de nivel superior del área de comercio, titulado.
Experiencia laboral en sector comercial en tiendas de departamento en áreas asociadas al comercio. En los últimos 3 años, demostrables, con un mínimo de 1 año, demostrable.
Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo 2 años, demostrables.
Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo 2 años, demostrables.
Experiencia laboral en tiendas de departamento comercio. En los demostrables, con un demostrable.
sector comercial en en áreas asociadas al últimos 3 años, mínimo de 1 año,
Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo 2 años, demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura
Equipos y herramientas
Sala que cuente con al menos 1,5 participante. Debe contar con: -
Puestos de trabajo individuales.
-
Escritorio y silla para el facilitador.
-
Elementos de seguridad mínimos.
-
Sistema de calefacción y ventilación. higiénicos
separados
para
mts.2 por
Servicios mujeres.
hombres
y
Infraestructura que permita simular las condiciones
Materiales e insumos
Proyector multimedia.
Lista de participantes.
Notebook o PC.
Material audiovisual y de apoyo.
Telón.
Pizarra.
Manual de apoyo con los contenidos a tratar dentro del módulo.
Filmadora.
Croquera o cuaderno para apuntes por cada participante.
Cámara Fotográfica.
Lápiz pasta por cada participante.
Lápiz grafito y goma por cada participante.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
de área de exhibición y venta de productos en tiendas por departamentos:
Plumones para pizarrón.
Carpeta de facilitador.
registro
de
evidencias
para
el
Espacio físico acorde.
Estantes y mobiliario de organización de productos.
Manual de Higiene y Seguridad.
Productos y envases de productos con rotulación estándar para la industria de tiendas por departamentos.
Documento que contenga normas de Exhibición.
Plano tipo ubicación de productos en bodega.
Elementos de Seguridad:
Alarmas
Cámara
Glosario de términos.
Instrumento para modificación y/o cambio de flejes.
Material audiovisual y presentación de actividades de formación.
Impresiones de guías de ejercicios de apoyo a actividad de formación.
Impresiones formativa.
Visita guiada al sector de ventas de una tienda por departamentos.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
de
casos
de
apoyo
a
actividad
MÓDULO FORMATIVO N°3 Nombre
COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN TIENDAS DE DEPARTAMENTOS.
N° de horas asociadas al módulo Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s)
40 VENDEDOR / P-4719-5223-001-V01. ATENDER Y ASESORAR A LOS CLIENTES / U-4719-5223-002-V01. VENDER Y REALIZAR TRANSACCIONES DE VENTA / U-4719-5223-003-V01.
Requisitos de Ingreso
Enseñanza básica completa, de preferencia.
Competencia del módulo
Comercializar productos de acuerdo a requerimientos, protocolos comerciales y de atención establecidos.
APRENDIZAJES ESPERADOS
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Vender productos y servicios, de acuerdo a protocolos comerciales y de atención establecida y normativa legal vigente.
CONTENIDOS
1.1
Describe concepto e importancia del servicio de venta en tiendas por departamentos de acuerdo a lineamientos definidos por el sector.
1.2
Detalla técnicas de reconocimiento de tipos de clientes y de sus necesidades de acuerdo a metodología.
1.3
Detalla procedimiento de asesoría a clientes de acuerdo a procedimientos establecidos.
1. Técnicas y procedimientos de venta servicios en tiendas por departamentos.
productos y
Describe concepto e importancia de venta para negocio de tiendas de departamentos.
Tipos de clientes.
Técnicas de identificación de necesidad del cliente.
Técnicas de asertividad en la interacción con clientes.
1.4
Aplica técnicas para ofrecer productos de acuerdo a metodologías.
Técnicas para efectuar una venta exitosa.
1.5
Aplica técnicas de manejo de objeciones de acuerdo a metodologías.
Manejo de objeciones de productos.
1.6
Detalla especificaciones de los productos según los protocolos de atención y procedimientos.
Aspectos legales relevantes en la venta en tiendas por departamento.
1.7
Aplica procedimiento de cierre de venta de acuerdo a procedimientos generalmente aceptados por el
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
sector.
2. Exponer condiciones de despacho y postventa de acuerdo a procedimientos comerciales y normativa legal vigente.
1.8
Describe aspectos legales implicados en el proceso de venta de acuerdo a normativa legal vigente y protocolos generalmente aceptados en la industria.
2.1
Detalla servicios de post-venta de acuerdo protocolos de atención y legalidad vigente.
2.2
Describe formas y plazos de despacho de acuerdo a protocolos de atención establecidos y legalidad vigente.
2.3
Detalla las políticas de cambio y devolución de productos de acuerdo a procedimientos de atención al cliente, protocolos comerciales y norma legal vigente.
2.4
3. Operar caja de acuerdo a protocolos comerciales y de atención establecidos.
a
Detalla garantías de productos de acuerdo a procedimientos de acuerdo a protocolos comerciales y norma legal vigente.
2. Condiciones y legislación sobre despacho y postventa de productos en tiendas de departamentos.
Servicios de post-venta entregados por tiendas de departamentos.
Servicio de despacho de productos.
Políticas de cambios y devolución de productos.
Ley de garantías externas, según el SERNAC.
Características, periodos y aspectos legales de las garantías internas.
Tipos de servicio técnico. Ley del consumidor aplicada a postventa de tiendas por departamento.
2.5
Detalla normativa legal vigente asociada a la atención a clientes de acuerdo a procedimientos establecidos.
3.1
Realiza procedimientos de pago de acuerdo a protocolos comerciales y de atención establecidos.
3. Ejecución de cierre de venta y manejo de caja:
3.2
Registra ventas de acuerdo a criterios de periodicidad y protocolos comerciales aceptados por el sector.
3.3
3.4
3.5
Descripción de los indicadores comerciales utilizados en tiendas por departamento.
Conexión y desconexión del terminal de ventas.
Tipos y características de formas de pago (debito, cheque, crédito, facturas).
Cuadra caja de acuerdo a protocolos comerciales establecidos y políticas de seguridad en tiendas de departamentos.
Ingreso y recepción de documentos (comprobantes, cheques, facturas, boletas).
Modalidad de venta en tiendas por supermercados.
Reconoce el proceso de entrega de comprobantes y efectivo de acuerdo a protocolos comerciales y de atención.
Técnicas de reconocimiento de billetes falsos
Técnicas para cuadrar la caja.
Aplica técnicas de orden de ingresos de ventas de acuerdo a procedimientos y políticas de seguridad en tiendas de departamentos.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
Contabilización de dinero.
Técnicas de seguridad en el manejo de la caja.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. El presente módulo es eminentemente práctico, por lo que se sugiere distribuir la formación en un 40% de actividades teóricas y un 60% de actividades prácticas según las metodologías que se detallan. Para aquellos contenidos de naturaleza teórica, como por ejemplo normativas, se sugiere que el facilitador realice presentaciones dialogadas, apoyado por material audiovisual. Con respecto a las actividades prácticas, se sugiere que se realicen al menos 2 actividades por cada sesión, a objeto de poner en práctica las competencias de venta y poder corregir aquellos aspectos que se encuentren débiles. Para ello se sugieren juegos de simulación o bien resolución de problemas. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo Para la estrategia de evaluación, se sugiere que todas las actividades prácticas sean evaluadas, utilizando rúbricas, como por ejemplo0 logrado- medianamente logrado- aún no logrado. Las evaluaciones podrán ser grupales, individuales o mixtas, dependiendo de la naturaleza de la actividad. Para aquellos contenidos, relacionados con protocolos y normativas, se recomienda realizar breves pruebas de conocimiento, de preferencia de alternativas, donde la escala de evaluación sean notas desde 1.0 a 7.0 donde 4.0, será la nota mínima de aprobación. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1
Opción 2
Opción 3
Formación académica: Profesional o técnico de nivel superior del área comercio, titulado.
Formación académica: Profesional o técnico de nivel superior del área de comercio, titulado.
Experiencia laboral en sector comercial en tiendas de departamento en áreas asociadas al comercio. En los últimos 3 años, demostrables, con un mínimo de 1 año, demostrable.
Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo 2 años, demostrables.
Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo 2 años,
Experiencia laboral en tiendas de departamento comercio. En los demostrables, con un demostrable.
Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo 2 años, demostrables.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
sector comercial en en áreas asociadas al últimos 3 años, mínimo de 1 año,
demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura
Sala de clases, que cuente con al menos 1,5 mts2 por alumno, implementada con: -
Equipos y herramientas
Puestos de trabajo individuales que considere silla universitaria o pupitre y silla.
-
Escritorio y silla para profesor.
-
Iluminación adecuada para la sala de clases.
-
Sistema de calefacción y ventilación.
Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad.
Servicios higiénicos separados para hombres mujeres para clases en aula y prácticas.
y
Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas.
Materiales e insumos
Croquera o cuaderno para apuntes por cada participante.
Lápiz pasta y grafito por cada participante
Plumones para pizarrón.
Lista de participantes.
Caja (POS).
Máquinas de cobro a crédito y débito.
Carpeta de facilitador.
Verificador de cheques.
Manual del participante que contenidos del plan formativo.
Destrabador de alarmas.
Material audiovisual de acuerdo a los contenidos a tratar.
Filmadora.
Cámara Fotográfica.
Documentos y planillas para realizar actividad contable.
Manual de garantías (externas e internas).Tipos de ventas.
Glosario de términos.
Manual de Manejo de caja.
Material y presentaciones de apoyo a actividad formativa.
Impresiones de Guía de ejercicios de apoyo a la actividad formativa.
Impresiones de pautas de realización y evaluación de role playing.
Impresiones formativa.
Proyector multimedia
Notebook o PC.
Telón.
Pizarra.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
registro
de
de
Casos de
evidencias
para
contemple
apoyo
a
el los
actividad
MÓDULO FORMATIVO N°4 Nombre
PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS
N° de horas asociadas al módulo Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso
16 No está asociado. No está relacionada. Enseñanza básica completa, de preferencia.
Competencia del módulo
Aplicar los procedimientos de seguridad y de emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a los procedimientos establecidos, las buenas prácticas del sector y la normativa legal vigente.
APRENDIZAJES ESPERADOS
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Aplicar protocolos de emergencia de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector.
CONTENIDOS
1.1
Identificar situaciones de emergencia, de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector.
1.2
Aplicar protocolos de acción en situaciones de emergencia y accidentes de acuerdo a procedimientos establecidos del sector.
1.3
Aplicar técnicas de primeros auxilios básicos en situaciones de emergencia de acuerdo a buenas prácticas de seguridad establecidas y procedimientos generalmente utilizados por el sector.
1.4
Aplicar procedimientos de seguridad en base a estructura del lugar de trabajo de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector.
1. Procedimientos teóricos y conductuales básicos de actuación ante emergencias.
Procedimientos de actuación frente a situaciones de emergencia como por ejemplo, sismos de mediana y gran magnitud, oscuridad repentina en base a apagones, robos, etc.
Procedimientos de seguridad asociadas al despeje de las vías de emergencia.
Procesos de acción en caso de accidentes de clientes.
Primeros auxilios básicos
Orientación a terceros respecto a procedimientos de seguridad involucrados frente a una emergencia.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. El presente módulo es eminentemente práctico, por lo que se sugiere distribuir la formación en un 40% de actividades teóricas y un 60% de actividades prácticas según las metodologías que se detallan. Con respecto a las actividades teóricas, se propone que los participantes logren adquirir el conocimiento requerido por medio de contenidos presentados de manera ordenada y siguiendo una secuencia lógica, con el apoyo audiovisual utilizado por el facilitador. Se sugiere también que el facilitador cuente con una guía de trabajo que permita, por un lado, orientar el desarrollo del módulo respecto en sus diversas etapas y focos de atención que debiese considerar el facilitador y contrastar la información, con la finalidad de encausar el aprendizaje de los participantes hacia los aprendizajes esperados del módulo. Respecto a la metodología didáctica, se sugiere integrar actividades lúdicas basadas en análisis de casos, debates de contenido y ejercicios prácticos que permitan a los y las participantes poner en juego los aprendizajes en contextos similares a los que podrían encontrar en una situación real de trabajo ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo Para la estrategia de evaluación, el instrumento que se sugiere utilizar en este módulo, medirá las habilidades adquiridas por medio de la ejecución práctica mediante una simulación. Para esta evaluación será necesario contar con una sala con buena iluminación, libre de ruidos molestos y con capacidad para albergar cómodamente a todos los participantes que rindan la prueba. Además de contar con materiales como; maniquí, botiquín y videos demostrativos. Para la corrección se sugiere utilizar una rúbrica de 25% a 100% como indicadores de medición, donde 25% indica que el participante es novato y no comprende ni ejecuta la técnica y no logra el resultado esperado, y el 100% indica que el participante es experto y ejecuta la técnica sin asistencia, cumpliendo con todos los criterios de evaluación y puede enseñar a otros. El criterio de aprobación mínimo debe ser de un 70%. Este porcentaje indica que el nivel alcanzado es: Desarrollado y ejecuta la técnica cumpliendo con los criterios de evaluación.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1
Opción 2
Formación académica: Profesional o técnico de nivel superior del área de prevención de riesgos, titulado.
Experiencia laboral en prevención de riesgos en áreas asociadas al comercio. En los últimos 3 años, demostrables, con un mínimo de 1 año, demostrable.
Opción 3
Formación académica: Profesional o técnico de nivel superior del área de prevención de riesgos, titulado.
Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo 2 años, demostrables.
Experiencia laboral en prevención de riesgos en áreas asociadas al comercio. En los últimos 3 años, demostrables, con un mínimo de 1 año, demostrable.
Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo 2 años, demostrables.
Experiencia como facilitador de capacitación laboral de adultos de mínimo 2 años, demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura
Equipos y herramientas
Sala que cuente con al menos 1,5 mts.2 por participante. Debe contar con: -
Puestos de trabajo individuales que considere silla universitaria o pupitre y silla.
-
Escritorio y silla para profesor.
-
Iluminación adecuada para la sala de clases.
-
Sistema de calefacción y ventilación.
Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad.
Servicios higiénicos separados para hombres mujeres para clases en aula y prácticas.
y
Señalética de seguridad en recintos para las clases en
Materiales e insumos
Proyector multimedia
Croquera o cuaderno para apuntes
Notebook o PC.
Lápiz pasta
Telón.
Lápiz grafito
Pizarra.
Goma de borrar
Filmadora.
Plumón de pizarra
Cámara Fotográfica.
Libro de clases
Maniquí
Material audiovisual explicativo.
Botiquín
Videos
Ejemplos audiovisuales protección personal.
Manual de Higiene en el puesto de trabajo.
Manual de seguridad en el puesto de trabajo.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014
de
elementos
de
aula y para las prácticas.
Manual de autocuidados en el puesto de trabajo.
Ejemplos de manejo de conflictos.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica: Sence
Edición y validación curricular: Sence
Fecha última Rev.: Diciembre 2014