POSTULACIÓN AL RECONOCIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA 2010 CATEGORÍA: SECTOR PÚBLICO PROYECTO: “PLATAFORMAS VIRTUALES MULTISERVICIOS (PVM)” 17 DE MAYO DE 2010

RENIEC

Postulación al Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de Mejora 2010

TABLA DE CONTENIDOS

1.

INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN .........................................................4

2.

ORGANIGRAMA ...................................................................................................................7

3.

TÉRMINO DE ACEPTACIÓN................................................................................................8

4.

PERFIL DEL PROYECTO.....................................................................................................9

5.

GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES .............................................................11

6.

RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS ....................................................13

7.

ANEXOS ..............................................................................................................................42

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1.

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INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN

A.

I n f o rmac i ón de l a o rg an iz ac ión

Razón Social

Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC)

RUC

20295613620

Página Web

www.reniec.gob.pe

E - Mail

[email protected]

Central Telefónica

315 - 2700

SEDES RENIEC Sede Administrativa

Av. Bolivia 144 – Torre del Centro Cívico – Lima

Sede Operativa

Jr. Cusco 653 - Lima

Sede Registros Civiles

Av. Javier Prado Este 2388 - San Borja

B.

C a t eg or í a a l a q ue po stu l a

Categoría: Sector Público C.

T a mañ o de l a o rga n iz a c ió n

El RENIEC cuenta con un total de 2,970 trabajadores al 31 de diciembre del 2009. Del total de trabajadores, el 75.6% es personal destinado a las áreas operativas, y el 24.4% es personal destinado a las áreas administrativas.

D.

As pe cto s imp ort ant es de la or ga n izac ión

1. Tipo de Bienes / Servicios que produce:

2. Mercados a los que destina sus servicios:

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El mercado del RENIEC está compuesto por los 29 millones y medio de peruanos, residentes en el Perú, y en el extranjero. Para brindar nuestros servicios y productos, hemos segmentado este mercado de la siguiente manera: Cuadro Nº 01: Mercado, Segmentos de Mercado Procesos Clave

Producto

Servicios Inscripciones - DNI

Registro de Identificación de las Personas Naturales

Duplicados - DNI DNI

Rectificaciones - DNI Renovaciones - DNI

Segmento

Población

Mayores de 18 años

18'843,520

Menores de 18 años

10'713,142

Total de la Poblacion

29'556,662

Inscrpción de Nacimientos Actas de Hechos Vitales

Registros Civiles

Certificación Digital (*)

Certificación Digital (*)

Padron Electoral

Otorgamiento de Servicios

Padrón Electoral

Servicios de Valor Agregado

Inscripción de Defunciones Inscripción de Matrimonios Certificados de Hechos Vitales Emisión de Certificados Personas Naturales Emisión de Certificados Personas Jurídicas Elaboración del Padrón Electoral

Personas Juridicas Sistema Electoral

Consultas en Línea

Entidades Publicas y Privadas

Conslutas Biométricas

Entidades Publicas y Privadas

Verificación de Firmas

Ciudadania Organizaciones Politicas

Otros Servicios de menor demanda (TUPA y l t i )

(*) En implementación

Personas Naturales

Ciudadania

29'556,662 Entidades Publicas Entidades Privadas JNE ONPE 400 Entidades Publicas y Privadas a Nivel Nacional Colegio de Notarios PNP Ministerio de Justicia Poder Judicial Ministerio Publico peruanos Todas las organizaciones politicas del Pais. 29 millones de peruanos.

Para atender esta demanda la Institución cuenta con un total de 224 oficinas a nivel nacional, resaltando que en cada una de las 195 provincias del Perú se cuenta con 01 oficina para dar atención a los ciudadanos.

E.

Re pr ese nta nte Of ic ia l de la Org an iz ac ión y A lte rno

Coordinarán con la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad para aclarar y complementar todos aquellos asuntos que se derivan de la postulación y descritos a través de las Bases 2010. Son los siguientes: Eduardo Ruiz Botto.

[email protected]

Representante.

Mariano Cucho Espinoza.

[email protected]

Alterno.

F.

M i e mb ros d e la A lt a D i rec c ión

CARGO FUNCIONAL

NOMBRES Y APELLIDOS

Nº DNI

Jefe Nacional

Eduardo Ruiz Botto

09344135

Sub Jefe Nacional

Mariano Cucho Espinoza

10401183

Secretario General

Fernando Pinto Hinojosa

29203266

G.

F i r ma …………………………………… Eduardo Ruiz Botto Jefe Nacional del RENIEC

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H.

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O rg an iz a c ió n p ar a la C a l i da d

Cuadro Nº 02: Miembros del Equipo de Proyecto N°

Nombre

Rol en el Proyecto

Gerencia de Informática Sub Gerencia de Planificación e Innovación Tecnológica 1 José Fernández Anaya Gestión del proyecto 2 Ana Común Ccaulla Elaboración del teclado virtual Pruebas, Puesta en servicio, supervisión de 3 Edgardo Verastegui Lazo implementación y mejoras. Elaboración de Informe de Estudio Técnico y 4 John Sevillano Colina Especificaciones Técnicas Apoyo en la gestión del proyecto y Coordinación con 5 Luis Mendoza Mondragón proveedores Desarrollo software autenticación Biométrica y 6 Marcos Cama Diaz Pinpad VISA 7 Yuri Escajadillo Farje Coordinación proveedores Sub Gerencia de Ingeniería de Software 8 Alexander Radicy Paredes Diseño de animación y gráfico 9 Edwin Sánchez Aguilar Desarrollo software trámites DNI 10

Henry Alvarado Franco

Desarrollo software Registros Civiles

11 Jorge Roldán Daza Desarrollo software trámites DNI 12 Luis Súclupe Desarrollo software Pago VISA 13 Rembrandt Ubalde Enriquez Pruebas/ control de calidad aplicativos Sub Gerencia de Operaciones Telemáticas 14 Igor Villanes Vergara Configuración permisos Intranet 15 José Antonio Cortez Supervisión de transmisión de datos 16 Miguel Loli Espinoza Integración a dominio RENIEC Sub Gerencia de Soporte Técnico Operativo 17 Edmundo Baca Punto Inspecciones Soporte Técnico 18 Edson Zapata Vargas Supervisión Soporte Técnico 19 Ericsson Farfán Leyva Coordinación soporte Técnico 20 Gregorio Calagua del Rosario Coordinación soporte Técnico 21 José Sandoval Maco Coordinación soporte Técnico 22 Luis Chávez Guzman Actualización Windows XP 23 Marcelino Ango Peña Actualización Windows XP 24 Néstor Sanjinez Gutierrez Coordinación soporte Técnico 25 Ricardo Ochoa Flores Coordinación soporte Técnico 26 Roberto Camasita Quispe Supervisión servidores HiperCenter 27 Teófilo Huayta Aguirre Imagen de discos duros y Clonación 28 Wilbert Manrique Quispe Inspecciones Soporte Técnico 29 Wilfredo Lora Lluque Inspecciones Soporte Técnico Gerencia de Operaciones Registrales 30 Martín Hijar Contreras 31 Julia Rodríguez Fernandez 32 Pilar Ayvar

Cargo

Sub Gerente Profesional Profesional 1 Especialista en Sistemas de Identificación Especialista Especialista Especialista Diseñador Gráfico Profesional Analista Funcional Web RRCC Especialista Especialista Especialista Profesional 2 Profesional 3 Especialista Especialista Soporte Técnico Soporte Técnico Técnico en Informática Profesional 3 Soporte Técnico Auxiliar 3 Operador de Computo Operador de Computo Especialista Soporte Técnico Especialista Especialista

Supervisión de servicios en PVMs Representante Operativa PVM Representante Operativa PVM

Analista Auxiliar Administrativo Auxiliar Administrativo

Representante Operativa PVM Representante Operativa PVM Representante Operativa PVM Representante Operativa PVM Representante Operativa PVM Representante Operativa PVM

Anfitriona Anfitriona Anfitriona Anfitriona Anfitriona Anfitriona

Representante Operativa PVM Representante Operativa PVM

Anfitriona Anfitriona

Supervisión operaciones contables PVM Supervisión operaciones contables PVM Recargas de Efectivo PVM Recargas de Efectivo PVM

Analista de Tesorería Analista de Tesorería Asistente Analista

Supervisión de montaje e instalación PVM Instalaciones eléctricas PVM Instalaciones eléctricas PVM

Supervisión Electricista Técnico en Telefonía

Sub Gerencia de Apoyo Administrativo 33 Francis Herrera Jeri 34 Karla Trauco Mori 35 Nancy Manrique Corcuera 36 Teresa Iparraguirre Fernandez 37 Yessica Valeriano Izquierdo 38 Yrene Rodríguez Bellido Jefatura Regional 10-Lima 39 Diana Córdova Pardo Figueroa 40 Silvana Vía Castañeda Gerencia de Administración Sub Gerencia de Tesorería 41 Angela Herrera Bayona 42 José Coronado 43 José Luna Bedoya 44 José Pando Helfer Sub Gerencia de Servicios Generales 45 Daniel Mullaya Valdez 46 Eduardo Guerrero Cuya 47 Elmer Ramos García

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2.

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ORGANIGRAMA

ÓRGANO DE CONTROL INSTITUCIONAL CONSEJO CONSULTIVO

JEFATURA NACIONAL OFICINA DE SEGURIDAD Y DEFENSA NACIONAL SUBJEFATURA NACIONAL

PROCURADURÍA PÚBLICA

Sub Gerencia de Planificación

SECRETARÍA GENERAL

Sub Gerencia de Administración Documentaria y Archivo

Órganos de Apoyo

GERENCIA DE PLANIFICACIÓN Y PRESUPUESTO

Sub Gerencia de Racionalización

Sub Gerencia de Presupuesto

Sub Gerencia de Estadística CENTRO DE ALTOS ESTUDIOS REGISTRALES

GERENCIA DE IMAGEN INSTITUCIONAL

GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN

GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

GERENCIA DE INFORMÁTICA

Sub Gerencia de Capacitación

Sub Gerencia de Prensa y Comunicaciones

Sub Gerencia de Contabilidad

Sub Gerencia de Planificación e Innovación Tecnológica

Sub Gerencia de Administración de Personal

Sub Gerencia de Investigación Académica

Sub Gerencia de Relaciones Públicas

Sub Gerencia de Tesorería

Sub Gerencia de Operaciones Telemáticas

Sub Gerencia de Desarrollo Humano

Sub Gerencia de Logística

Sub Gerencia de Ingeniería de Software

Sub Gerencia de Asuntos Laborales

Sub Gerencia de Servicios Generales

Sub Gerencia de Soporte Técnico Operativo

Sub Gerencia de Control Patrimonial

Sub Gerencia de Gestión de Base de Datos

Órganos de Línea

GERENCIA DE OPERACIONES REGISTRALES

GERENCIA DE REGISTROS CIVILES

GERENCIA DE REGISTROS DE IDENTIFICACIÓN

GERENCIA DE ASESORÍA JURÍDICA

Sub Gerencia de Sistematización Jurídica

Órganos de Asesoría

GERENCIA DE CERTIFICACIÓN Y REGISTRO DIGITAL

GERENCIA DE RESTITUCIÓN DE LA IDENTIDAD Y APOYO SOCIAL

Departamento de Evaluación Registral

Sub Gerencia de Apoyo Administrativo Sub Gerencia de Control y Fiscalización Sub Gerencia de Actividades Electorales

Jefaturas Regionales

Sub Gerencia de Integración de Registros Civiles

Sub Gerencia de Gestión Técnica de Registros Civiles

Sub Gerencia de Procesamiento de Identificación

Sub Gerencia de Certificación Digital

Sub Gerencia de Restitución de la Identidad

Sub Gerencia Técnica de Identificación y Grafotécnia

Sub Gerencia de Registro Digital

Sub Gerencia de Apoyo Social

Sub Gerencia de Procesamiento de Registros Civiles

Sub Gerencia de Depuración de Identificación

Sub Gerencia de Depuración de Registros Civiles

Sub Gerencia de Archivo Registral Físico

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3.

TÉRMINO DE ACEPTACIÓN

Declaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al año 2010 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador. Entendemos que esta postulación será revisada por los miembros del Jurado Evaluador. Si nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial. Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las Bases. Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores en la forma establecida por las Bases.

…………………………………… Eduardo Ruiz Botto. Jefe Nacional del RENIEC

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4.

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PERFIL DEL PROYECTO

El Proyecto “Plataformas Virtuales Multiservicios (PVM)” tuvo como objetivo ser un nuevo servicio descentralizado basado en el concepto de kioscos multimedia, ubicadas en lugares públicos y áreas de esparcimiento, tales como centros comerciales de gran afluencia, en donde el ciudadano pudiera obtener al instante actas de nacimiento, matrimonio y defunción (para actas incorporadas al RENIEC, aproximadamente 3.6 millones de actas correspondientes a 24 distritos y 1 millón de actas por nuevos registros en línea), solicitudes de duplicados de DNI, realizar cambios de estado civil de soltero a casado, así como efectuar pagos de los servicios que se brindan en nuestras Oficinas Registrales. El proyecto contempló la instalación de 3 PVM en centros comerciales de gran afluencia como Jockey Plaza en Surco, MINKA en el Callao y Mega Plaza en Lima Norte. La puesta en funcionamiento de las PVM proyectó constituirse como una alternativa para realizar los trámites que se hacen en nuestras Oficinas Registrales, y esta sea percibida por la población como beneficio, ya que estaría disponible los 7 días de la semana durante los horarios de atención de los centros comerciales en donde se instalen (entre 12 y 16 horas aprox.), lográndose incrementar en casi 80% los niveles de acceso semanal a los servicios que brinda el RENIEC en sus Oficinas Registrales, normalmente sujetos a los horarios de oficina tradicionales (45 horas aprox.). El tiempo de atención de los servicios, se redujo significativamente a la quinta parte en el caso de emisión de copias certificadas de actas de nacimiento, matrimonio y defunción; se eliminó del tiempo total de traslado a un banco requiriendo sólo 2 minutos para realizar el pago en efectivo en la misma PVM. El Ciclo de Vida del Proyecto:

Figura N° 1: Principales Hitos del Ciclo de Vida del Proyecto Fase I: Estrategia del Servicio De acuerdo a la Norma Administrativa Interna NAI-025-GIE/001 “Investigación y Desarrollo para la Innovación Tecnológica en RENIEC”, la Jefatura Nacional, en noviembre del 2006, requirió a la Sub Gerencia de Planificación e Innovación Tecnológica de la Gerencia de Informática, la

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evaluación de los Cajeros Automáticos para su posible implementación en los servicios que brinda el RENIEC. De acuerdo a la metodología, se realizó el estudio técnico que contempla la evaluación de las tecnologías a usarse y los nuevos servicios potenciales que se pueden brindar a los ciudadanos a través de estos cajeros. Asimismo, los profesionales del RENIEC, en el 2007, elaboraron las especificaciones técnicas del diseño del Cajero Multiservicios, el cual incluye las aplicaciones, los componentes hardware como software, las especificaciones técnicas de seguridad y la arquitectura del mismo de manera que se ajustara a las necesidades actuales y futuras. Durante el año 2008, se hace la convocatoria para la adquisición de los componentes necesarios para la Plataforma Virtual Multiservicios como: •

•

•

El equipo hardware y software de acuerdo las especificaciones técnicas del diseño elaborado por el RENIEC, como son los componentes internos y externos que permitan efectuar un alto volumen de transacciones, estos son: Gabinete exterior, Bóvedas de seguridad, Monitor, Aceptador de Monedas, Dispensador de Monedas, Aceptador de Billetes, Impresión de comprobantes, Impresora para Emisión de Certificaciones, Lector de Tarjeta Inteligente, Lector de Banda Magnética, Lector de Huella Dactilar, Unidad de Procesamiento, Fuente de potencia ininterrumpida, Sistema de Ventilación, Software de Administración y Control de los Componentes. Rollos de papel térmico para la impresión de los comprobantes de pago de las transacciones realizadas desde las PVM, que cumplan las características técnicas elaboradas por el RENIEC. Papel de seguridad para expedición de copias certificadas de actas registrales.

Fase II: Diseño y Construcción del Servicio En octubre del 2008 se iniciaron las gestiones y el desarrollo de los servicios que se incorporarían en la PVM, que contemplaron las actividades siguientes: Cuadro Nº 03: Principales Entregables Ubicación física de las PVM

Desarrollo del software de los Servicios RENIEC

Servicio de Recaudación

o Alquiler de la ubicación física en centros comerciales. o Acondicionamiento de red y energía para la instalación del kiosco en su ubicación física. o Instalación del kiosco en la ubicación física. o Desarrollo de las aplicaciones Web para los servicios siguientes: ƒ Copias certificadas de actas registrales. ƒ Ventanilla virtual de pagos. ƒ Duplicado DNI Mayor. ƒ Rectificación DNI Mayor. ƒ Operatividad de la recaudación y control Rectificación DNI Mayor. o Definición de la Operatividad de la recaudación.

Estas actividades fueron desarrolladas por los profesionales del RENIEC durante los últimos meses del año 2008 e inicios del 2009. Fase II: Transición y Operación del Servicio El inicio de la Operación del Servicio de las PVM se detalla a continuación: • • •

PVM en el Centro Comercial Jockey Plaza en Surco, se dio el 28 de mayo de 2009. PVM en el Centro Comercial Minka en el Callao, se dio el 01 de julio de 2009. PVM en el Centro Comercial Mega Plaza en Lima Norte, se dio el 12 de noviembre de 2009.

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5.

GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES

•

AFIS (Automated Fingerprint Identification System): Un sistema biométrico altamente especializado que compara una sola imagen del dedo con una base de datos de las imágenes de dedos. AFIS se utiliza predominantemente para aplicaciones forenses, pero también se está poniendo al uso en aplicaciones civiles. Para aplicaciones forenses, las imágenes del dedo se recogen en las escenas del crimen, conocidas como “latentes”, o se toman de criminales sospechosos cuando se arrestan. En aplicaciones civiles, las imágenes del dedo pueden ser capturadas colocando un dedo en un explorador o electrónicamente explorando impresiones entintadas en el papel.

•

Aplicaciones Web: Es una aplicación informática que los usuarios pueden utilizar accediendo a un servidor Web a través de Internet o de una intranet mediante un navegador (Internet Explorer, Mozzilla Firefox, etc.).

•

Benchmarking de tecnologías: Evaluación de las mejores tecnologías existentes.

•

Cursogramas: Los cursogramas o circuitos administrativos reflejan la representación gráfica de información y acontecimientos referentes a un procedimiento.

•

Diagrama de bloque: Es la representación gráfica del funcionamiento interno de un sistema y que, además, definen la organización de todo el proceso interno, sus entradas y sus salidas.

•

Diagrama de dispersión: es la forma más sencilla de definir si existe o no una relación de causa efecto entre dos variables dadas (Ejemplo variable X e Y), se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa).

•

Diagrama de flujo: Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean símbolos gráficos para representar los pasos o etapas de un proceso. También permiten describir la secuencia de los distintos pasos o etapas y su interacción.

•

Diagrama de Ishikawa: Es una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional las causas reales y potenciales de un suceso o problema, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones.

•

Diagrama de Pareto: Es una forma especial de gráfico de barras verticales que separa los problemas muy importantes de los menos importantes, estableciendo un orden de prioridades.

•

EDT: (estructura de descomposición del trabajo) es una estructura exhaustiva, jerárquica y descendente formada por los entregables a realizar en un proyecto.

•

Histogramas: Es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados.

•

Línea Base: Una línea de base es como una foto fija del plan final y sirve de punto de referencia para examinar la evolución de lo planificado versus lo realmente ejecutado.

•

Mapa de procesos: Ofrece una visión general del sistema de gestión. En él se representa los procesos que componen el sistema así como sus relaciones principales.

•

Métrica V3: Metodología de Planificación, Desarrollo y Mantenimiento de sistemas de información.

•

MS Project: es un programa de la suite Microsoft Office usado para la gestión de proyectos.

•

Papel térmico: es un tipo de papel que es sensible al calor y que se emplea en aquellas aplicaciones que utilizan tecnología de impresión térmica directa, es decir la impresión se realiza por calor.

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•

Papel de seguridad: Es un tipo de papel que no pueden ser falsificados o adulterados, porque cuentan con marca de agua, pre-sensibilizados ante químicos y con fibrillas visibles e invisibles, los cuales tienen características únicas.

•

PMBOK: Project Management Body of Knowledge.La Guía del PMBOK® es un estándar en la gestión de proyectos desarrollado por el Project Management Institute (PMI).

•

Rediseño de procesos: Un enfoque sistemático y disciplinado que mejora examina críticamente, replantea, rediseños, y aplica los procesos de rediseño de una organización.

•

Seguridad de la información: tiene como fin la protección de la información y de los sistemas de la información del acceso, uso, divulgación, interrupción o destrucción no autorizada.

Abreviaciones •

CAER: Centro de Altos Estudios Registrales.

•

DNI: Documento Nacional de Identidad.

•

I+D: Investigación y Desarrollo (I+D).

•

JNE: Jurado Nacional de Elecciones.

•

NAI: Norma Administrativa Interna.

•

ONPE: Oficina Nacional de Procesos Electorales.

•

OREC: Oficina de Registros del Estado Civil.

•

RENIEC: Registro Nacional de Identificación y Estado Civil.

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6.

RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

1.

LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN

1.1 ORGANIZACIÓN DE S OPORTE PARA P ROMOVER EL TRABAJO EN E QUIPO 1.1(1) El trabajo en equipo dentro de la organización se promueve a través de su Política y Objetivos de Calidad, aprobados con Resolución Jefatural No. 479-2008 y actualizados con Resolución Jefatural No. 009-2009. Asimismo, el Reglamento de Organización y Funciones contempla la conformación de comités de trabajo con participación multidisciplinaria de funcionarios y personal de distintas unidades orgánicas, con el fin de identificar oportunidades de mejora y solucionar problemas vinculados al trabajo institucional. POLÍTICA DE CALIDAD

Proporcionar servicios registrales en el marco de la funciones encargadas por la constitución y la ley, garantizando la identificación y el registro de los hechos vitales de los peruanos, mediante la utilización de tecnologías y procedimientos de alta calidad, con personal cortes y altamente especializado, con el objetivo de satisfacer a los usuarios a través de un trato de excelencia, ágil y personalizado, con comunicaciones abiertas y capacidad de respuesta acorde a sus requerimientos y expectativas, ofreciéndoles una infraestructura de servicios moderna que prioriza la atención de personas con discapacidad, excepcionales, menores y adultos de la tercera edad con el compromiso de cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

• • •

Mejorar la cobertura de los servicios y actualización del Sistema de Identificación, así como la ampliación de los servicios complementarios, en un marco de mejora continua de los procesos y la utilización de tecnología informática de la Alta Calidad. Incorporar Oficinas Registrales, para potenciar el Sistema de Registros Civiles, mejorando en forma continua la calidad de los procesos de registros de hechos vitales, con el adecuado soporte de tecnología informática de punta. Mejorar el desempeño institucional, en el marco de un adecuado desarrollo de la cultura registral, garantizando altos estándares de calidad en la atención a los ciudadanos y en la gestión de los procesos internos.

1.1(2) La participación se hace efectiva mediante la conformación de comités de trabajo aprobados con Resolución Jefatural o disposiciones de la Alta Dirección, en los que intervienen funcionarios y personal especializado de todas las unidades orgánicas involucradas en el tema objetivo del comité. Para el proyecto PVM, la Alta Dirección tomó participación directa desde la iniciativa hasta hacer realidad el proyecto, así lo demuestra el Memorándum Múltiple Nº070-2006-JEF/RENIEC de fecha 22NOV2006 con el que la Jefatura Nacional inicia el requerimiento de evaluación a partir de información recolectada en una visita oficial realizada a México. La evaluación fue solicitada a la

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Sub Gerencia de Innovación Tecnológica y la Gerencia de Administración, lo que expresa el alto compromiso institucional por los grandes proyectos innovadores, de la mano con el soporte financiero para alcanzar objetivos realistas. La evaluación y correspondiente Proyecto fueron presentados con Informe Técnico No. RE-GIESGIT-GC-NSE-CM-6.1-IT "NUEVOS SERVICIOS: CAJEROS MULTISERVICIOS" de la Sub Gerencia de Tecnología de Información - Gerencia de Informática de fecha 20DIC2006, y fue aprobado con VºBº de la Jefatura Nacional, dando las directrices generales para que se conforme el equipo de proyecto. En adelante, las coordinaciones entre las unidades orgánicas involucradas, directa e indirectamente, se realizaron a través de sus representantes miembros del equipo de proyecto o como proveedores internos para implementar el proyecto. 1.1(3) La Alta Dirección participa desde la misma iniciativa para encaminar los grandes proyectos de mejora institucional que impacten positivamente en el país, tal como se dio para el proyecto PVM. En general, independientemente del origen de la iniciativa de los proyectos, la Alta Dirección participa activamente con la revisión y aprobación de los proyectos propuestos estableciendo los objetivos y lineamientos para el trabajo de los equipos. Luego, cada equipo de trabajo planifica y organiza las actividades a fin de desplegar su ejecución. La Alta Dirección mantiene participación activa haciendo el seguimiento al plan de trabajo y correspondiente evaluación a los resultados, sobre los que toma decisiones, asegurando que se logren los objetivos trazados.

1.2 F ACILIDADES O TORGADAS A LOS EQUIPOS DE PROYECTO DE MEJORA 1.2(1) La Institución otorgó facilidades al proyecto desde que comprometió recursos para la fase de concepción del proyecto, encargando la evaluación a las unidades orgánicas directamente involucradas por las funciones que realizan, autorizándose así el uso de recursos (horas-hombre, equipos y mobiliario). Una vez aprobado el proyecto, se aprobó una asignación presupuestal para la implementación de toda la infraestructura, nuevos equipos, servicios de terceros y materiales necesarios para la ejecución del proyecto. El equipo de proyecto contó con las facilidades de participación prioritaria en el proyecto frente a otros trabajos, flexibilidad de horarios para evaluar y coordinar con proveedores de servicios necesarios para el proyecto (centros comerciales, recaudación y custodia de dinero, comunicaciones, entre otros.), y capacitación por transferencia de tecnología de parte de la empresa fabricante de los equipos PVM a fin de realizar el desarrollo de servicios a ser incorporados, lo que demandó pruebas y reuniones de coordinación en las instalaciones de la empresa y en el RENIEC. 1.2(2) La comunicación del equipo de proyecto y la Alta Dirección se garantizó mediante las reuniones periódicas para revisión de avances y coordinación sobre los recursos necesarios para el despliegue (instalación, servicio de conectividad, publicidad, etc.). El equipo de proyecto, al estar integrado también por funcionarios, facilitó el aprovisionamiento de recursos internos desde otras unidades orgánicas gracias a la comunicación horizontal y transversal al interior de la institución. Esta comunicación en los equipos de trabajo está soportada en la práctica y adopción de una organización matricial.

1.3 A POYO DE LA A LTA D IRECCIÓN EN LA I MPLANTACIÓN DE LAS P ROPUESTAS DE SOLUCIÓN 1.3(1) La Alta Dirección apoyó con la aprobación de disposiciones y facilidades para implementar las siguientes acciones: • •

Aprobación de nuevas funciones en la Gerencia de Informática, Gerencia de Operaciones y Gerencia de Administración. Alquiler de espacios en locales comerciales para instalar las tres PVM.

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• • • • •

•

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Contratación de personal para cubrir las nuevas funciones aprobadas. Gestión ante el Tesoro Público para ampliación de plazo de recaudo centralizado al Banco de la Nación. Contratación de servicio para recojo y recarga del dinero recaudado. Designación y capacitación de una persona para soporte al cliente en cada PVM instalada. Aprobación de Directiva DI-262-GOR/006 “Implementación de las Plataformas Virtuales PVM - RENIEC y Manual de Usuario MU-252-GI/SGIS-052 “Plataforma Virtual Multiservicios – RENIEC”. Facilidades para publicidad y cobertura en el lanzamiento del servicio.

1.4 R ECONOCIMIENTO A LOS E QUIPOS DE P ROYECTOS DE MEJORA 1.4(1) La Alta Dirección reconoce a los integrantes de los equipos de proyectos de mejora de diversas maneras: • • •

Emisión y difusión de documentos de felicitaciones personales. Resoluciones Jefaturales de felicitación. Mensajes de la Alta Dirección de felicitaciones y agradecimientos publicados por la Intranet o difundidos vía correo electrónico institucional a todo el personal. • Publicación de reconocimientos externos y premiaciones en el Boletín Institucional. • Promoción de los proyectos exitosos y sus equipos vía los medios de comunicación (TV, radio, prensa), que incluye notas, entrevistas, enlaces vía microondas, reportajes, informes periodísticos. 1.4(2) El reconocimiento a los equipos de proyectos de mejora se ha institucionalizado a través de la Política de Calidad, la que considera el reconocimiento personal y grupal de los integrantes de equipos de mejora sobre los logros obtenidos como instrumento clave para la motivación del personal. A nivel del Reglamento Interno de Trabajo, aprobado mediante Resolución Jefatural Nº 251-2003JEF/RENIEC aprobado el 16JUN 2003, El artículo 67º establece que los trabajadores tendrán derecho a incentivos laborales, entendiéndose como incentivos no sólo a la parte económica. 2.

IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA

2.1 A NÁLISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA O RGANIZACIÓN Y DE O PORTUNIDADES DE MEJORA 2.1(1) Las principales estrategias del negocio están expresadas en los Objetivos Estratégicos Generales1 acorde con la visión y misión institucional: Cuadro Nº 04: Objetivos Estratégicos Generales

 

OBJETIVOS GENERALES

Población total identificada Desarrollo y Consolidación del Sistema de Registros Civiles Fortalecimiento de la Cultura Organizacional

PRIORIDAD 1 2 3

1

Plan Estratégico Institucional 2007 – 2010 Actualizado – Aprobado con Resolución Jefatural Nº 561 – 2009 – JNAC / RENIEC

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Para lograr el cumplimiento de estos objetivos, se han establecido actividades estratégicas y su enlace con los Objetivos Específicos para cada Objetivo Estratégico General: Cuadro Nº 05: Actividades Estratégicos y Objetivos Específicos Actividades Estratégicas:

Objetivos Específicos Población total Identificada

Mantenimiento del Registro y emisión Identificar a los peruanos, mayores y menores con especial del DNI énfasis en la población de menor desarrollo relativo. Garantizar la eficiencia en el procesamiento de datos del DNI, la verificación de lista de adherentes y el desarrollo de servicios complementarios, mediante la innovación y actualización de sistemas y aplicativos de tecnología informática.

Sistema del Procesamiento de Datos

Emitir Certificados Raíz para las Entidades de Certificación del estado peruano, así como establecer políticas y estándares para la Certificación y Registro Digital. Restitución de la Identidad y Apoyo Apoyar la Identificación de los peruanos de los sectores Social vulnerables. Certificación y Registro digital

Desarrollo y Consolidación de registros Civiles. Conducción y manejo de los Digitalización y captura de los registros existentes y nuevos Registros Civiles registros en las oficinas registrales. Fortalecimiento de la Cultura Organizacional Conducir el Planeamiento presupuesto Institucional Conducción y Orientación Superior. Gestión Administrativa Asesoramiento de Naturaleza Jurídica Acciones de Control

y

Efectuar las acciones de planeamiento y presupuesto institucional contribuyendo a la consecución de estándares de calidad en la gestión. Optimizar los servicios de atención a los ciudadanos, potencializando los procesos internos de gestión. Administrar en forma eficiente los recursos humanos y materiales de la Institución Realizar las acciones de asesoramiento jurídico y legal en la Entidad Realizar en forma oportuna las acciones de Control Interno.

VISIÓN “El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil será el más avanzado de Latinoamérica en los aspectos de identificación y registro civil, dentro de un contexto humano y tecnológico, prestando especial atención a zonas de menor desarrollo relativo, a las personas con discapacidad y a los sectores vulnerables” • • • •

MISIÓN Mantener actualizado el Registro de Identificación de las Personas y emitir los documentos que acrediten su identidad. Inscripción de nacimientos, matrimonios, divorcios, defunciones y otros actos que modifican el estado civil. Prepara, mantiene actualizado el padrón Electoral y proporciona al JNE y a la ONPE la información necesaria para el cumplimiento de sus funciones. Emite Certificados raíz para las Entidades de Certificación para el Estado Peruano que lo soliciten.

2.1(2) A fin de seleccionar el proyecto de mejora, el equipo consideró los principales lineamientos estratégicos1, enfocándose en los siguientes puntos: 1) Desarrollar nuevos servicios relacionados a la identificación de los peruanos y a los registros civiles que permitan obtener nuevas fuentes de ingresos para la Institución. 2) Incrementar la instalación de Plataformas Multiservicios (PVM) en Lima Metropolitana y principales provincias a nivel nacional. El proyecto de mejora fue seleccionado para aprovechar los resultados del quinto proyecto del Plan Estratégico Institucional 2007-2010, denominado “Incorporación de las Oficinas de Registros

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Civiles hasta el nivel de Capital de Provincia”, siendo la acción o tarea específica a cumplir: ”Implementar Cajeros Automáticos para su utilización en la emisión de partidas de nacimiento, defunción, matrimonio, así como para el pago de trámites de identificación”. 2.1(3) La relación entre el proyecto de mejora (PVM) y la estrategia del negocio en lo relativo a resultados financieros, procesos internos, desempeño del personal y satisfacción del cliente interno y externo, se muestra en el siguiente cuadro. Cuadro Nº 06: Relación entre el Proyecto de Mejora y la Estrategia del Negocio

2.2 ESTIMACIÓN DEL IMPACTO EN LOS R ESULTADOS DE LA O RGANIZACIÓN 2.2(1) El RENIEC en su constante preocupación de ofrecer nuevos servicios y mejorar los actuales, buscó reducir el tiempo de atención y los costos en las Oficinas Registrales así como aumentar la productividad, y encontró para ello la alternativa de la PVM para extender los servicios que actualmente proporciona, haciéndolos disponibles al público más horas al día, los 365 días del año, de forma ininterrumpida. El análisis del impacto en costos, calidad, entrega, participación en el mercado, productividad, entre otros, se muestra en el siguiente cuadro. Cuadro Nº 07: Factores de Impacto en la Selección del Proyecto

2.2(2) Las razones por la que el equipo escogió el proyecto de mejora PVM fueron: • Incorpora los servicios en línea disponibles en la Web del RENIEC y permite el pago de tasas por los servicios, a través de distintos medios de pagos (efectivo y con tarjetas), de manera que el usuario no necesita desplazarse al banco para efectuar pagos. Si el servicio al cual se accede es la expedición de copias de actas registrales, el usuario no requerirá ir a alguna oficina registral, puesto que tanto el pago como la expedición se realizan desde el mismo equipo. • Es un nuevo canal de acceso a los servicios del RENIEC, con mayor cobertura de atención, el ciudadano puede realizar trámites a la hora que desee, porque la PVM es un servicios con disponibilidad de 24 x 7, restringido únicamente a los horarios de los centros comerciales o áreas de esparcimiento público donde se instalen las PVM. • La interfase gráfica de usuario ha sido simplificada de manera que el usuario pueda acceder a los servicios con gran facilidad, lo cual produce un impacto en los tiempos de atención.

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•

3.

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Permite reducir la carga de las oficinas registrales debido a que muestra un nuevo canal de atención para los ciudadanos. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

3.1. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS 3.1(1) El Método de Solución de Problemas que empleó el equipo de proyecto, está normado por la Norma Administrativa Interna NAI-025-GIE/001 “Investigación y Desarrollo para la Innovación Tecnológica en RENIEC” aprobada con Resolución Gerencial N° 000032-2006/GIE/RENIEC del 29 de Diciembre de 2006. El objetivo principal es establecer lineamientos y acciones a seguir por la Sub Gerencia de Planificación e Innovación Tecnológica para la investigación, desarrollo y propuesta de innovaciones tecnológicas en el RENIEC, teniendo como finalidad alcanzar procesos eficientes que satisfagan las necesidades de los ciudadanos, haciendo uso de las tecnologías existentes. Esta Norma comprende la Metodología de Investigación y Desarrollo para la Sub Gerencia de Planificación e Innovación Tecnológica, describiendo el ciclo de innovación tecnológica en la organización, y ha sido elaborada tomando en consideración las metodologías y técnicas recomendadas para el proceso de innovación en las organizaciones tanto por especialistas reconocidos como por organizaciones internacionales, alineados a la realidad de la institución. Este sub proceso comienza con la identificación de oportunidades y detección de necesidades, a través de actividades de investigación y análisis de satisfacción de los ciudadanos que acuden diariamente a las oficinas del RENIEC a realizar un trámite, teniendo como resultado una propuesta de innovación tecnológica. En general, una propuesta podría iniciarse por: Identificación de oportunidades Tecnológicas, Concepción de nuevas Ideas, Detección de necesidades latentes y/o Recepción de necesidades explícitas.

Todos los procesos de la institución se monitorean continuamente, teniendo como finalidad comparar el rendimiento real con respecto al esperado. Esta medición permite detectar en forma temprana alguna anomalía que se presente dentro del proceso, las cuales serán controladas con nuevas propuestas de innovación.

En este sub proceso se decide la aprobación de la propuesta de innovación tecnológica La Alta Direccion de la institucion evalúa la factibilidad económica y social de la propuesta. En caso sea aprobada, se determinarán aspectos relacionados a la planificación del proyecto (equipo de proyecto, recursos requeridos y etc).

Cuando la propuesta es es aprobada, se constituye el proyecto de innovación. La planificación y ejecución del proyecto quedará a cargo del equipo responsable determinado por la Alta Dirección. La ejecución del proyecto se lleva a cabo de acuerdo a la Metodología de Gestión de Proyectos para la Gerencia de Informática del RENIEC. (Basada en el PMBOK).Vigente desde el 28 de febrero de 2007.

Figura N° 2: Ciclo de Innovación Tecnológica en el RENIEC

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3.1(2) El detalle de las etapas desarrollas fueron: FASE I: Estrategias del Servicio Etapa: I+D (Investigación + Desarrollo) La secuencia de actividades seguidas durante el proceso Investigación y Desarrollo (I+D), como inicio de la Estrategia del Servicio, se esquematiza en la Figura Nº 3.

Sub Proceso I+D – Actividades Principales Impulsores

Entregable

de la Innovación

Habilidades del especialista.

Factores Internos.

Figura N° 3: Metodología para el Sub Proceso de Investigación y Desarrollo Esta metodología se organiza de la siguiente manera: • •

•

La propuesta de innovación se inició con un “Impulsor de Innovación”, que fue la Alta Dirección. La elaboración de la propuesta siguió una secuencia de actividades principales definidas en la metodología de I+D: Identificar Oportunidad/Necesidad, Analizar Entorno, Evaluar Alternativas, y Documentar la Solución Propuesta. El resultado de la ejecución de estas cuatro actividades es el entregable “Informe Técnico”.

Para garantizar la adecuada elaboración de entregables, se consideró: • Alinear las propuestas desarrolladas a la estrategia institucional. • Que los especialistas encargados de realizar estos informes posean además de conocimientos especializados ciertas habilidades como la creatividad y la investigación por naturaleza.

IMPULSORES DE LA I NNOVACIÓN DURANTE LA ETAPA I+D Cada propuesta se inició por múltiples factores: Nuevas ideas, detección de necesidades, entre otras. En la definición de los impulsores de la innovación para el sub proceso I+D, se ha tenido en consideración aspectos relacionados a la concepción de la iniciativa. De esta manera, se identificaron las iniciativas interna y externa para establecer el objetivo y alcance de cada una.

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Cuadro Nº 08: Impulsores de la Innovación Iniciativa Externa

Realizado por: Frecuencia:

Iniciativa Interna

Necesidad detectada por otra Orgánica o Alta Dirección. Alta Dirección/Unidades Orgánicas. Por Requerimiento

Unidad

-

Investigar y analizar las tecnologías de información y comunicaciones requeridas.

-

Determinar los beneficios y riesgos de implementación.

-

Evaluar la conveniencia de su aplicación en la institución.

Objetivo:

-

Aplicar tecnologías de información comunicaciones existentes.

Alcance:

y

Oportunidad identificada / Necesidad detectada por el Sub Gerente SGIT o Especialistas SGIT. Sub Gerente SGIT/ Especialistas SGIT. Desarrollo Continuo Proponer estrategias para la Innovación Tecnológica de Información y comunicaciones para la automatización de procesos.

-

Aplicación de tecnologías de información y comunicaciones para la automatización de procesos.

-

Definición de un nuevo esquema de trabajo (Diseño/Rediseño de Procesos).

-

Mejora incremental de un esquema de trabajo existente (Optimización de Procesos).

-

Difusión de tecnologías emergentes de información y comunicación (Vigilancia Tecnológica).

-

Mejorar el diseño, la calidad y la tecnología en productos y procesos.

-

Proponer nuevos servicios haciendo uso de nuevas tecnologías.

-

Preparar, difundir y aplicar normas técnicas/ metodologías de trabajo/ buenas prácticas.

A CTIVIDADES PRINCIPALES DURANTE LA ETAPA I+D Las cuatro actividades principales tuvieron objetivos claramente definidos, sobre las que se definieron las tareas a realizar con las técnicas y herramientas que podían ser utilizadas, tal como se muestra a continuación: Cuadro Nº 09: Actividades Principales de I+D Actividad

Objetivos • •

Identificar Oportunidad / Necesidad

• • •

Analizar Entorno

Tareas

Identificar oportunidades. Detectar o crear necesidades existentes / Proponer la aplicación de nuevas herramientas. Consolidar la idea para la solución propuesta. Estimar del tiempo que tomará elaborar la propuesta.

1. Investigación Tecnológica.

Investigación.

2. Análisis de la Información Histórica.

Diagrama de Pareto. Diagrama de Dispersión. Histogramas.

3. Análisis de los Procesos Principales. 4. Duración de la Propuesta.

El objetivo de ésta actividad 1. Levantamiento de la es analizar la situación actual Información. de la oportunidad identificada necesidad detectada en la 2. Análisis de la institución. Información Histórica para la Necesidad Detectada. 3. Análisis de los Procesos Principales.

Evaluar Alternativas de

•

Investigación

del

Técnicas y Herramientas

entorno 1. Investigación del Entorno tecnológico.

Pronósticos. PERT-PCM. Encuestas Indirectas. Entrevista a usuarios. Diagrama de Ishikawa. Diagrama de Pareto. Diagrama de Dispersión. Histogramas. Pronósticos. Diagrama de Flujo. Diagrama de Bloque. Cursogramas. Investigación.

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Solución • •

tecnológico. Evaluación de alternativas tecnológicas. 2. Evaluación de las Desarrollo de Prototipos / alternativas tecnológicas Innovación Tecnológica de existentes. Procesos.

3. Construcción de prototipos (Aplicativos, Componentes, etc.)

4. Rediseño de Procesos. • Documentar la Solución Propuesta

• •

Especificación de los objetivos de la solución propuesta. 1. Elaboración de Definición de la estrategia de Entregables implementación. Identificación de Beneficios / Riesgos.

Investigación. Entrevistas con Proveedores. Entrevistas con otras Instituciones. Benchmarking de Tecnologías. Estudio de Factibilidad Técnica. Pruebas de las alternativas tecnológicas. Metodología de Desarrollo de Sistemas. Modelamiento de Sistemas. Entornos de Programación. Gestores de Base de Datos. Mapa de Procesos. Modelamiento de Procesos.

De acuerdo al formato establecido.

ENTREGABLES PRINCIPALES DE LA ETAPA I+D Los entregables principales están contenidos en la estructura del entregable mayor ‘Informe Técnico’ y se detalla a continuación: Cuadro Nº 10: Estructura del Entregable “Informe Técnico” SECCIÓN

EXIG.

Introducción

X

Objetivos

X

OPC.

Glosario de Términos

X

Antecedentes

X

Situación Actual

X

Marco Teórico

X

Análisis del Entorno Tecnológico

X

Solución Propuesta / Aplicación en RENIEC

X

Beneficios

DESCRIPCIÓN En esta sección se brindará toda la información necesaria para que el lector comprenda la solución propuesta. Se recomienda incluir los siguientes aspectos: • Las razones que motivaron la elección del tema. • Los fundamentos que lo sustentan. • La metodología utilizada En esta sección se explica “para qué” se realizó la investigación. Son los propósitos que motivaron al especialista a recomendar una solución para una necesidad planteada u oportunidad identificada. En esta sección se describe la terminología específica utilizada en el Informe Técnico, que no corresponde al lenguaje común. En esta sección se describe el escenario que lleva a identificar el problema y la solución propuesta, considerando los avances alcanzados en el tema ya sea a nivel institucional, nacional o internacional. En esta sección se deberá responder con toda precisión las siguientes preguntas: ¿Cuál es el problema que se pretende resolver? y ¿Cuál es su importancia? Se declaran los propósitos y objetivos, y se justifica lo expresado. En esta sección se describen las teorías, tecnologías, tendencias y otros conceptos teóricos que son necesarios para plantear una solución al problema identificado. En esta sección se presenta la investigación del campo tecnológico que se utilizará en la solución propuesta, teniendo en consideración: • Máximo nivel alcanzado (estado del arte). • Tendencias. • Comparación de tecnologías similares (benchmarking). • Evaluación de los resultados y experiencias similares. En esta sección se deberá responder a las siguientes preguntas: ¿Cómo se ha resuelto el problema? y ¿Cómo se aplicaría en nuestra institución? Constituye la parte central de la investigación, por lo que su estructura y su contenido dependerán en cada caso.

X

En esta sección se describe el impacto positivo que la implementación de la solución propuesta generaría en los procesos afectados.

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En esta sección se describen las consideraciones que deberán controlarse para evitar que la solución propuesta cause deficiencias en los procesos afectados. En esta sección se presentan las consecuencias y los aspectos más importantes de la investigación en forma breve y sintetizada. Es necesario X Conclusiones esquematizar las conclusiones en un orden coherente, no deben ser muchas de manera que resalten los aspectos más importantes aportados con la investigación. En esta sección se especifican los requerimientos que darán soporte a la X Recomendaciones implementación de la solución propuesta. En esta sección se presentan en forma ordenada todos los libros, X Referencias estadísticas, links, etc., que han sido utilizadas como fuente de información durante la investigación. En esta sección se brindará toda la información necesaria para que el lector comprenda la solución propuesta. Se recomienda incluir los siguientes aspectos: X Anexos • Las razones que motivaron la elección del tema. • Los fundamentos que lo sustentan. • La metodología utilizada EXIG.: Exigidas: Deberán ser incluidas en la presentación del Informe Técnico. OPC.: Opcionales: Podrán ser incluidas en la presentación del Informe Técnico, de acuerdo al criterio del especialista.

Riesgos

X

Etapa: Decisión Se eleva la propuesta de la Sub Gerencia de Planificación e Innovación Tecnológica a la Gerencia de Informática, con Informe No 000006-2007/SGIT/GIE/RENIEC de fecha 08ENE2007. •

La Gerencia de Informática revisa, otorga el Visto Bueno y eleva la propuesta a la Alta Dirección, con Oficio No 000034-2007/GIE/RENIEC de fecha 10ENE2007. La Alta Dirección evalúa la factibilidad económica y aprueba la implementación de la propuesta, autorizando el compromiso de recursos necesarios.

•

FASE II: Diseño y Construcción del Servicio El diseño y construcción del proyecto se llevó a cabo de acuerdo a la Metodología de Gestión de Proyectos para la Gerencia de Informática del RENIEC, Vigente desde el 28 de febrero de 2007, y basada en el PMBOK., definiéndose los siguientes entregables:

•

Constitución del Proyecto, estableciéndose los objetivos, entregables principales, cronograma y demás consideraciones iniciales contenidas en el Acta de Constitución del Proyecto “SGPIT_00006_Implementación_Kioscos_Multiservicios_RENIEC” de fecha 06OCT2010.

•

Instalación de las PVM, que comprendía: Contratación de ubicación física de las PVM Acondicionamiento para instalar. Contratación e instalación de conectividad Instalación de PVM

o o o o •

Implementación de Requisitos de Tesorería, que comprendía: o Operatividad de recaudación y control definida o Contratación de servicio de recaudación

•

Implementación de Servicio RENIEC o Copias certificadas de actas registrales o Ventanilla virtual de pagos o Duplicado DNI mayor.

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o o

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Rectificaciones DNI mayor Verificación on-line de las Certificaciones emitidas

FASE III: Transición y Operación del Servicio La transición del servicio se realizó por cada PVM implementada:

• • •

PVM en el Centro Comercial Jockey Plaza en Surco, se dio el 28 de mayo de 2009. PVM en el Centro Comercial Minka en el Callao, se dio el 01 de julio de 2009. PVM en el Centro Comercial Mega Plaza en Lima Norte, se dio el 12 de noviembre de 2009.

La operatividad consideró un monitoreado continuo, teniendo como finalidad comparar el rendimiento real con respecto al esperado. Esta medición permitió detectar en forma temprana algunas anomalías que se presentaron durante la estabilización del servicio, las cuales fueron controladas y ajustadas en los procedimientos operativos.

3.2. R ECOLECCIÓN Y A NÁLISIS DE LA I NFORMACIÓN 3.2(1) La Alta Dirección, a través de un diagnóstico situacional, determinó e hizo llegar al área encargada del desarrollo y planeamiento del proyecto, una hoja técnica de equipos cajeros multiservicios, con esta información básica se realizó los siguientes pasos: 1. Se tomó contacto con los proveedores y a través de consultas técnicas se solicitó información relacionada a esta solución para la evaluación de la solución y su posible aplicación. 2. Se accedió a documentación técnica en las Web de los principales proveedores internacionales de cajeros y equipos de autoservicios. 3. Se evaluó las tecnologías de cajeros multiservicios. 3.2(2) Para la recolección del tipo de información, se tomó en consideración la tecnología identificada para propósito del proyecto; se analizó los componentes mínimos necesarios para proveer servicios desde estos dispositivos y se recopiló la información pertinente (hojas técnicas, características, comparaciones). 3.2(3) Las fuentes de datos fueron seleccionadas a través de evaluaciones de demanda de nuevos servicios tecnológicos, las cuales fueron consultadas mediante páginas Web y coordinaciones mediante corres electrónicos de los fabricantes. 3.2(4) Se verificó que la información no tuviera errores, haciendo un estudio comparativo entre la información obtenida mediante consultas técnicas y lo mencionado en las hojas técnicas de datos de sus equipos. Asimismo, la invitación a más de un potencial proveedor permitió validar funcionalidades técnicas en los principales servicios necesarios para el proyecto, tales como proveedor del equipo PVM, servicio de recojo y recarga de dinero, alquiler de espacio físico en centros comerciales. 3.2(5) La información recolectada del proyecto de mejora se analizó de la siguiente forma: • •

• • •

La selección del proyecto de mejora PVM obedece a la atención del cliente de manera efectiva y al aprovechamiento de las ventajas tecnológicas en la sociedad. Con la información inicial recibida se recolectó más información consultando directamente a los proveedores de estas soluciones, a quienes se les solicitó hojas técnicas con mayor detalle técnico de los componentes. Se tomó contacto con los proveedores de estas soluciones y se les hizo llegar consultas técnicas necesarias para la evaluación. Se tomó conocimiento del alcance, éxito y capacidad de estas soluciones en otros lugares para la provisión de nuevos servicios de manera desatendida. La aplicación de esta nueva tecnología ha permitido dar un gran salto en los servicios proporcionados por la institución, toda vez que el servicio brindado en las oficinas

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registrales demanda para el ciudadano un tiempo de proceso para: ir al banco, realizar cola para efectuar pago del servicio, dirigirse a la oficina registral, hacer cola para atención correspondiente. Con esta nueva tecnología PVM, el ciudadano realiza en el mismo lugar y al instante el pago correspondiente y obtiene los resultados de servicio, como por ejemplo sus actas de nacimiento, matrimonio y defunción. El proyecto se desarrolló en un contexto más amplio de las expectativas de los clientes que estaba considerado en el Plan Estratégico Institucional, específicamente referido a los servicios de registros civiles. Por esta razón, el proyecto se enfocó en otorgar servicios de expedición de actas de nacimiento, matrimonio y defunción, a fin de reducir la brecha en los servicios asociados al proyecto estratégico “Incorporación de las Oficinas de Registros Civiles hasta el nivel de Capital de Provincia”, el que considera un listado de proyectos de mejora, entre los que tomó prioridad el proyecto PVM: • • • • • • • • • •

Concluir con el proceso de revocatoria de facultades registrales a las ORECs de Lima Metropolitana y Callao e incorporar al RENIEC OREC restantes. Revocar facultades registrales a las ORECs de las Municipalidades Provinciales progresivamente, asumiendo el registro de hechos vitales en nuestras Oficinas Registrales. Capacitar a todos los registradores y terminalistas, calificándolos como Registradores Civiles. Implementar un sistema que permita la evaluación de documentos de diversos tipos de valor legal vía Internet firmados digitalmente. Implementar Cajeros Automáticos para su utilización en la emisión de partidas de nacimiento, defunción, matrimonio, así como para el pago de trámites de identificación. Consolidar y preparar la información de los registros civiles para la obtención de la Estadística de los hechos vitales del Perú. Implementar nuevos puntos de atención con los sistemas informáticos disponibles para RRCC. Implementar nuevas Oficinas Registrales. Desarrollar acciones de difusión sobre los servicios de Registros Civiles del RENIEC. Mantener la Certificación ISO 9001:2008 en la Línea de Procesamiento de Registro Civiles.

3.3. H ERRAMIENTAS DE LA C ALIDAD 3.3(1) De acuerdo a la Norma Administrativa Interna NAI-025-GIE/001 “Investigación y Desarrollo para la Innovación Tecnológica en RENIEC”, las herramientas de calidad están identificadas como técnicas a usar en cada etapa del método: Cuadro Nº 11: Técnicas y Herramientas de Calidad Actividad

Tareas 1. Investigación Tecnológica.

Identificar Oportunidad / Necesidad

2. Análisis de la Información Histórica. 3. Análisis de los Procesos Principales. 4. Duración de la Propuesta. 1. Levantamiento de la Información.

Analizar Entorno

2. Análisis de la Información Histórica para la Necesidad Detectada. 3. Análisis de los Procesos Principales.

Técnicas Investigación. Diagrama de Pareto. Diagrama de Dispersión. Histogramas. Pronósticos. PERT-PCM. Encuestas Indirectas. Entrevista a usuarios. Diagrama de Ishikawa. Diagrama de Pareto. Diagrama de Dispersión. Histogramas. Pronósticos. Diagrama de Flujo.

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1. Investigación del Entorno tecnológico.

2. Evaluación de las alternativas tecnológicas existentes. Evaluar Alternativas de Solución 3. Construcción de prototipos (Aplicativos, Componentes, etc.)

4. Rediseño de Procesos. Documentar la 1. Elaboración de Entregables Solución Propuesta

Diagrama de Bloque. Cursogramas. Investigación. Investigación. Entrevistas con Proveedores. Entrevistas con otras Instituciones. Benchmarking de Tecnologías. Estudio de Factibilidad Técnica. Pruebas de las alternativas tecnológicas. Metodología de Desarrollo de Sistemas. Modelamiento de Sistemas. Entornos de Programación. Gestores de Base de Datos. Mapa de Procesos. Modelamiento de Procesos. De acuerdo al formato establecido.

3.3(2) Las ventajas y desventajas que se encontraron en el uso de las herramientas de calidad más utilizadas fueron las siguientes: Cuadro Nº 12: Ventajas y Desventajas de las Técnicas y Herramientas de Calidad Herramientas de la Calidad y Técnicas

Investigación

Ventajas

Desventajas

- La existencia de fuentes de información masiva como el Internet, facilitaron encontrar información específica y comparativa de manera inmediata.

- Demasiada información tecnológica distraía a algunos miembros del equipo y ponía en riesgo el entendimiento del real alcance de la investigación

- Facilitó revisar experiencias similares al proyecto en otros países. - Cada miembro del equipo cubría un tema de investigación y así se requería menos tiempo para la recolección y el análisis.

- Requirió de mucho control para limitar el acceso de información y exigir el cumplimiento de tiempos planificados.

Diagrama Pareto

- Permitió enfocarse en los problemas más repetitivos durante la etapa de pruebas de laboratorio para el funcionamiento de las PVM y usado de manera intensiva durante el monitoreo de la operatividad.

- Indirectamente se restaba prioridad a problemas menos frecuentes pero de mediano impacto.

Pronósticos

- Ayudaron a tener una proyección en el tiempo de la demanda de los servicios, ingresos y egresos en la operatividad, que permitió tomar una decisión final sobre la factibilidad económica.

- Sin un software especializado de simulación con iteraciones para análisis cuantitativo, las proyecciones fueron simples y tenían un mediano nivel de certeza.

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Diagrama Causa Efecto (Ishikawa)

Diagramas de Flujo

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- Facilitó la discusión grupal para identificar y analizar la causas raíz de los potenciales problemas durante la planificación y para resolver definitivamente las incidencias detectadas durante el monitoreo de la operatividad.

- Para los problemas más complejos requirió de facilitadores y expertos en el tema tratado para priorizar y consensuar.

- Permitió crear y explicar los principales procesos en forma grafica y simplificada.

- En algunos casos muy técnicos, el diagrama era enredado y requería de mucho orden en la representación gráfica para su entendimiento.

- Sirvió como una herramienta de comunicaciones con el cliente para entender como funcionaría la PVM.

Entrevistas con Proveedores

Mapa de Procesos

- Permitió entender mejor algunos servicios nunca antes contratados en la institución. - Facilitó aclarar dudas de manera rápida para elaborar los términos de referencia del servicio a contratar. - Sirvió para el análisis macro del servicio una vez definido, con la interrelación de los clientes y proveedores, tanto internos como externos.

- Parte de la información recibida solo pudo ser confirmada de manera oficial durante el proceso de contratación.

- Requirió apoyo de especialistas en gestión por procesos para un mejor aprovechamiento de la herramienta.

- Facilitó la definición de la estructura organizativa para el Centro de Gestión PVM, así como los esquemas para la gestión administrativa y de soporte técnico.

3.4. C ONCORDANCIA ENTRE EL MÉTODO Y LAS H ERRAMIENTAS 3.4(1) Al aplicar el método de solución de problemas establecido en la organización, se utilizaron la mayoría de las herramientas de calidad recomendadas para cada etapa del método, comprobando en la práctica que eran acordes a la necesidad de la tarea específica desarrollada por cada integrante del equipo. Sin embargo, el uso adecuado de las herramientas empleadas era asegurado por el trabajo de revisión y discusión en equipo en el que se compartía entre todos los miembros, las ventajas y desventajas que se habían encontrado con el uso de las herramientas y técnicas, surgiendo así la retroalimentación de experiencias entre todo el equipo, y en algunos casos se recomendaba una combinación de herramientas de diversa etapas del método de solución de problemas. 4.

GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

4.1 C RITERIOS PARA LA C ONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE PROYECTO 4.1(1) El Líder de Proyecto en coordinación con las áreas involucradas, designaron el equipo de proyecto, considerando los criterios siguientes:

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• • • • • •

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La experiencia profesional. La capacidad de análisis. La capacidad de trabajo en equipo. La disponibilidad de tiempo. Capacidad de poder establecer relaciones satisfactorias. Capacidad de autodeterminación, iniciativa, tenacidad y optimismo.

4.1(2) La temática a tratar fue el primer aspecto a considerar en la conformación del equipo de proyecto, por la necesidad de entender temas especializados y así poder asegurar la buena comunicación al interior del equipo. La experiencia y conocimientos en los miembros del equipo constituyeron el soporte para lograr los objetivos del proyecto, porque minimizaban el riesgo en las estimaciones de tiempos y en la calidad de los entregables. Se verificó además que estos criterios de selección del equipo, y otros criterios adicionales, estén alineados con los objetivos de la organización, para asegurar la motivación entre los miembros del equipo. Estas consideraciones sobre los criterios, permitieron que en el inicio del proyecto se utilizara el método de Asignación Previa de recursos humanos, es decir, se designó directamente a los integrantes principales debido a que los miembros debían contar básicamente con experiencia y conocimiento especializado en Sistemas Biométricos y Sistemas Informáticos en General, Gestión de Proyectos, así como tener experiencia de varios años en proyectos de la institución. 4.1(3) Se aseguró una conformación balanceada del equipo, analizando su experiencia y teniendo en cuenta la especialización de cada miembro del equipo: • • • • • •

Sistemas biométricos e Integración de Aplicaciones. Análisis de Sistemas y Nuevos Servicios. Administrador de Servidores. Administrador de Base de Datos. Seguridad de la Información. Gestión de Proyectos.

4.2 PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO 4.2(1) El objetivo del proyecto se definió en base a la propuesta técnica del proyecto, el cual tuvo un análisis de los servicios actuales y la oportunidad de brindar a la ciudadanía una solución de autoservicio. El objetivo del proyecto fue: “Brindar Plataformas Virtuales Multiservicios adquiridos por el RENIEC, en centros comerciales (o similares de alta afluencia de público), poniendo a disposición de los ciudadanos el autoservicio de los principales trámites de registros civiles, trámites de identificación y trámites de pagos, que sean factibles de dispensar a través de las PVM”. 4.2(2) Las actividades del proyecto de mejora se desplegaron en tres etapas: • • •

Kioskos instalados. Servicios RENIEC implementados. Requisitos Tesorería Implementados.

Una vez concluida la etapa de I + D, y de haberse tomado la decisión de implementar las PVM, la Estructura de Desglose del Trabajo (EDT) para la etapa de ejecución fue la siguiente.

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Figura N° 4: Estructura de Desglose del Trabajo (EDT) del Proyecto

4.2(3) Las actividades se planificaron siguiendo los lineamientos dados por la Metodología de Gestión de Proyectos para la Gerencia de Informática del RENIEC (Basada en el PMBOK), que consistió en desglosar los componentes del EDT hasta el nivel de paquetes de trabajo, y luego estos fueron descompuestos en actividades, siendo la técnica y herramienta principal el “Juicio de Expertos” de los propios miembros del equipo que fueron incorporándose progresivamente, además de la participación clave del cliente y proveedores internos. 4.2(4) Las actividades de cada fase del proyecto, los plazos de ejecución y asignación de responsabilidades y recursos se elaboró en base a los lineamientos dados por la Alta Dirección, la metodología adaptada de métrica V3 para el RENIEC para el desarrollo de nuevos sistemas, la experiencia de los especialistas en el tema y los lineamientos dados por la Metodología de Gestión de Proyectos para la Gerencia de Informática del RENIEC (Basada en el PMBOK). Estos lineamientos se resumen en: •

• • • •

•

•

El cronograma fue elaborado convenientemente por el Jefe del Proyecto en coordinación con los miembros del Equipo para obtener una estimación realista en la duración de las actividades. Todos los miembros del Equipo de Proyecto conocieron el cronograma antes de aprobarse, independientemente a que pertenezcan a diferentes áreas. El cronograma fue aprobado por el Jefe del Proyecto y por el Subgerente a cargo. El cronograma fue elaborado en la Plantilla del Project establecida por la Subgerencia. de Planificación e Innovación Tecnológica para los Proyectos de la Gerencia de Informática. La definición de los entregables, actividades para elaborar los entregables, secuencia y duración de las actividades, así como los recursos involucrados, fueron de entera responsabilidad de los jefes de grupo, y contaron con la aprobación de los Sub gerentes a cargo. Las actividades (tareas) no tuvieron una duración mayor a 5 días útiles. Cualquier actividad con una duración mayor, fue dividida en otras actividades menores que puedan ser verificables. La duración de una actividad quedó distribuida en igual cantidad de horas diarias por todo el periodo de duración. No se manejaron diferentes cantidades de horas diarias para una misma actividad.

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•

•

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Para programar un período de espera entre dos actividades, en el que no se utilizará recursos del proyecto, debe incluirse (en el MS Project) como un atraso a la segunda actividad, a fin de mantener la secuencia de actividades. La asignación de un recurso fue como máximo al 100% en un mismo día laborable. Los recursos asignados a más de un proyecto, debían sumar sus asignaciones en un mismo día y no debía ser mayor al 100%. En todo caso, los recursos sobreasignados en el MS Project (asignación mayor al 100%) fueron balanceados con mayores recursos o mayor tiempo para las actividades.

4.3 GESTIÓN DEL TIEMPO 4.3(1) Se aseguró el cumplimiento de los plazos previstos del proyecto, de acuerdo a los lineamientos previstos por la Metodología de Gestión de Proyectos de la Gerencia de Informática del RENIEC. (Basada en el PMBOK). 4.3(2) La planificación detallada se realizó siguiendo los siguientes pasos: •

•

• •

•

•

•

El cronograma, una vez aprobado, se guardó con Línea Base en el MS Project, antes de subirse al Project Web Access que administra la Subgerencia de Planificación e Innovación Tecnológica. Toda fecha de término de un entregable implicó que en esa fecha se obtenga la aprobación del mismo, habiéndose incluido tiempos de pruebas, verificaciones, ajustes y aceptaciones finales correspondientes. Deben definirse obligatoriamente “Hitos” para los entregables importantes que se vayan obteniendo a lo largo del ciclo de vida del proyecto. Los cambios realizados en el alcance del proyecto, generalmente por interés del cliente/usuario, fueron solicitados y/o trasladados (resumidos) en la “Plantilla de Solicitud de Cambios en el Alcance” por el Jefe del Proyecto y coordinado con el cliente/usuario para su aprobación. Finalmente, fue aprobado por el Subgerente a cargo para su implementación. Los cambios que se requieran en el cronograma del proyecto, generalmente por interés del equipo de proyecto, fueron solicitados y/o trasladados (resumidos). En la “Plantilla de Solicitud de Cambios en el Cronograma”. Debiendo ser elaborado por el Jefe del Proyecto y coordinado con el cliente / usuario para su aprobación. Finalmente, fue aprobado por el Subgerente a cargo para su implementación. Una vez aprobado el cambio en el alcance y/o cronograma, se actualizó el cronograma guardándose necesariamente una nueva Línea Base en el MS Project antes de subirse al Project Web Access. Las plantillas con los cambios aprobados formaron parte del Enunciado del Alcance del Proyecto. Los cambios en el alcance y/o cronograma, una vez aprobados, fueron comunicados a los clientes/usuarios, el equipo de proyecto y a la Subgerencia de Planificación e Innovación Tecnológica.

4.4 GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON PERSONAS Y ÁREAS CLAVE DE LA ORGANIZACIÓN 4.4(1) Facilidades al equipo otorgado en la aprobación del proyecto: • •

La Alta Dirección brindó las facilidades al equipo de proyecto de mejora, para el desarrollo del mismo, con la participación de las áreas directamente involucradas. Se logró la colaboración de las áreas clave de la organización, mediante la participación temprana que permitió planificar el trabajo en toda su estructura.

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•

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El buen clima organizacional facilitó la participación proactiva y compromiso de las personas directamente involucradas de las distintas unidades orgánicas.

4.5 D OCUMENTACIÓN 4.5(1) Los documentos que se utilizaron para gestionar el proyecto son los siguientes: • • • • • • •

Informe Técnico de la propuesta. Documentos Normativos Internos que facilitaron las comunicaciones oficiales. Documentación de los proceso de contrataciones. (Consultas, bases, propuestas, evaluaciones, contratos.) Actas de reuniones y acuerdos con los clientes y proveedores internos. Acta de constitución de proyecto para la etapa de ejecución. Comunicación electrónica vía correo institucional para las coordinaciones internas y con proveedores externos, válidamente aceptado entre las partes. Cronogramas, flujogramas, esquemas gráficos, tablas.

4.5(2) Los criterios para el manejo de la documentación fueron: • Identificación de fuentes de información. • Clasificación de la información. • Centralización controlada y pública. • Seguridad de la información. • Control de acceso. • Repositorio exclusivo para el proyecto. 4.5(3) Se definieron responsables para la redacción, registro, control y mantenimiento de la documentación, por grupos de documentos: • • • •

Gestión de proyecto: Desarrollo de sistemas informático. Pruebas de proveedores externos. Gestión administrativa interna. El control y la distribución de la documentación se facilitó a través del Sistema de Trámite Documentario y el Servidor del Centro de Proyectos.

5.

CAPACITACIÓN

5.1 PROGRAMA DE C APACITACIÓN DEL E QUIPO 5.1(1) Las necesidades de capacitación de los miembros del equipo se identificaron a partir de la naturaleza del proyecto que en nuestro caso fue uso intensivo de tecnologías de información y comunicaciones de última generación. Esta necesidad de capacitación debía cubrir el claro entendimiento del funcionamiento automático y remoto, proyectado para las PVM, teniendo en cuenta que no existía precedente similar en las operaciones de RENIEC y, considerando la complejidad de los procesos involucrados, del rendimiento de los dispositivos hardware, y de la fuerte interrelación hombre-máquina requerida; del mismo modo, el diseño y construcción del equipamiento, no habían sido elaborados por fabricantes alguno del medio local, con el nivel de integración tecnológica especificado. Además, el diseño y construcción del equipamiento no había sido desarrollado por fabricantes del mercado local con el nivel de integración tecnológica especificado.

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5.1(2) Para abordar el proyecto se ha tenido que disponer de los conocimientos y habilidades profesionales, ya adquiridos y desarrollados por cada uno de los miembros del equipo, a través de su formación personal en universidades o centros de educación superior, y de cursos de capacitación gestionados por la institución, orientados a las soluciones tecnológicas implementadas en sus operaciones. Se identificaron las áreas del conocimiento referidos a continuación, como atributos de los miembros del equipo, correspondientes a las funciones asignadas en el desarrollo, implementación, pruebas y gestión, para la puesta en servicio de las PVM. Áreas de Tecnología: • • • • • • • • •

Lenguaje de programación Java. Despliegue de Servicios Web. Sistema Automático de Identificación por huella dactilar, AFIS. Sistema administrador de Base de Datos. Administración de Usuarios en dominio de Red. Configuración de dispositivos de red de datos Gestión de la Seguridad en redes de datos Configuración de Sistema Operativo Windows XP. Sistema de Monitoreo y supervisión remota.

También se recibió capacitación sobre el entendimiento y manejo de los principales componentes de cómputo y comunicaciones de las PVM, a cargo de profesionales de la empresa proveedora fabricante de las PVM. Áreas de Gestión: • • •

Técnicas de solución de problemas. Gestión de Proyectos. Herramientas de Calidad.

5.1(3) Los miembros del equipo encontraron mínima brecha entre sus conocimientos, experiencia y/o habilidades adquiridas, respecto de lo demandado para la implementación del proyecto de mejora. Cada miembro enfocó sus carencias específicas como reto de autoaprendizaje y/o perfeccionamiento, factibles de resolver mediante lecturas de textos o manuales técnicos, consultas en fuentes del Internet, intercambio de experiencias con colegas de profesión, estudios grupales y consultas a expertos internos y externos. 5.2 EVALUACIÓN E IMPACTO DE LAS A CTIVIDADES DE C APACITACIÓN 5.2(1) La evaluación del incremento de conocimientos, capacidades y habilidades obtenidos por cada uno de los miembros del equipo en la realización de sus funciones asignadas, se realizó mediante el método de prueba en campo, donde cada miembro del equipo demostraba haber logrado una rápida adaptación para el manejo de los componentes hardware y software sobre los cuales aplicó autoaprendizaje y/o perfeccionamiento, dentro de los plazos que permitía el cronograma de trabajo. Este esfuerzo demandó en los miembros del equipo un esfuerzo adicional para invertir tiempo en estudiar e investigar. 5.2(2) El método de prueba en campo reside principalmente en cada miembro del equipo, razón por la que este autoaprendizaje y perfeccionamiento es aprovechado a través del involucramiento de los miembros del equipo en nuevos proyectos que requieran los conocimientos adquiridos y el juicio experto ganado con la experiencia directa. Asimismo, estas personas son aprovechadas al interior de la organización para que compartan sus conocimientos con sus demás colegas. De esa manera, la obtención de resultados institucionales, podrá ir a la par con el desarrollo del personal, promoviendo el incentivo de capacitación y superación profesional. Ello se entendería

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además, como recurso complementario para premiar los buenos resultados con beneficio económico, en el entorno de administración pública del RENIEC. 6.

INNOVACIÓN

6.1 A MPLITUD EN LA B ÚSQUEDA DE O PCIONES Y D ESARROLLO DE A LTERNATIVAS 6.1(1) Se realizó un análisis de las soluciones tecnológicas que permitieran la ampliación de los servicios que brinda la organización, extendiéndolos y haciéndolos más accesibles a los ciudadanos. Una vez identificada la solución tecnológica, la cual estaba basada en la infraestructura de un equipo tipo cajero automático, se identificó los requisitos que debería cumplir esta solución de manera que permitiera extender, dar soporte y complementar los servicios proporcionados por el RENIEC a través de las oficinas registrales, asimismo se dotó de componentes que permitieran su continuidad y crecimiento como es el caso de lectores de tarjetas de crédito/débito, smart card , pantalla touch screen, pin pad, lector de impresión dactilar, etc. 6.1(2) Se pensó en una solución que no solo permitiera el pago de tasas y servicios como un cajero tradicional, sino que permitiera a los ciudadanos el acceso a los servicios y que estos sean dispensados en el mismo lugar sin intervención humana de manera automática, y de forma segura. Gracias a ello se ha permitido que las copias de actas de matrimonio, nacimiento y defunción, se emitan desde el mismo cajero, se han reemplazado las colas realizadas por los ciudadanos en los bancos para el pago de tasas, y se ha dado una mayor seguridad a las personas, ya que estas son autenticadas en el equipo a través de un lector biométrico incorporado, además se han reutilizado servicios ya desarrollados, como en el caso de las aplicaciones Web de trámites, y el servicio de verificación biométrica. 6.2 ORIGINALIDAD DE LA S OLUCIÓN PROPUESTA 6.2(1) Se identificó los kioscos o cajeros automáticos como las soluciones tecnológicas que mejor se ajustan a las necesidades de extender los servicios a los ciudadanos, y sirven de complemento para las oficinas registrales. Debido a su infraestructura de componentes que lo integran, tienen la capacidad para proveer los servicios in situ y sin límite de horarios, asegurar el acceso al servicio, y sirven de base para el desarrollo de futuros nuevos servicios. La solución PVM definitivamente es No convencional por la conjunción de los siguientes beneficios que reúne, lo que la hace única en el mercado nacional y compite a nivel internacional: • • • • • •

•

Disponibilidad del servicio. Accesibilidad al servicio. Pago en efectivo, y no solo con tarjetas de crédito/débito. Verificación de la identidad de las personas con la impresión dactilar. Obtención directa de copias certificadas de actas de nacimiento, matrimonio y defunción. Se soporta en un sistema integrado de registros civiles, que a la fecha contiene 4.6 millones de actas de registros civiles (3.6 millones de actas incorporadas y 1 millón de actas de nuevos registros en línea). Seguridad de la información con el uso de papel de seguridad, imágenes en microformas digitales y un código de validación impreso para ser consultado gratuitamente en la página Web institucional.

La creación de las PVM es originaria del Perú, debido a que es una combinación de tecnología de cajeros automáticos con una adaptación de dispensador de documentos y la incorporación de tecnología de verificación biométrica. Esta integración única se logró con la participación del equipo de proyecto y los expertos de la empresa proveedora de las PVM.

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Respecto a los servicios incorporados, se rompió el paradigma de que un registrador coloque su sello y firma manuscrita en las copias certificadas de actas de nacimientos, matrimonio y defunción que se emiten por las oficinas registrales, imprimiéndose ahora a través de las PVM únicamente la imagen digitalizada del acta que está en microforma digital y se imprime además la imagen digitalizada de la firma de un registrador civil, toda vez que existe un código de validación para verificar la validez de expedición consultando gratuitamente en la página Web institucional. 6.2(2) La validez y beneficios de las PVM frente a la atención de servicios en oficinas registrales, se verificó a través del seguimiento y análisis de variación en las estadísticas de los servicios otorgados por medio de las PVM. Estos servicios han crecido progresivamente desde su implantación y despliegue. 6.3 H ABILIDAD PARA IMPLANTAR SOLUCIONES DE B AJO C OSTO Y A LTO IMPACTO 6.3(1) Para la adecuada implantación, se conformó los equipos de monitoreo de los kioscos para tomar acciones frente a los eventos propios de la operatividad del equipo (falta de papel de seguridad, falta de tóner, falta de papel térmico, problemas de equipo, etc.). Se hicieron pruebas a las aplicaciones desarrolladas e instaladas en el equipo a manera de evitar los errores en operación, se ejecutó los mantenimientos preventivos a fin de minimizar las paradas y problemas de operación, y se monitoreó detalladamente las alarmas automáticas y los eventos no automáticos con el siguiente formato, mostrado para las 3 PVM implementadas y con resultados que fueron controlándose positivamente.

Cuadro Nº 13: Ventajas y Desventajas de las Técnicas y Herramientas de Calidad

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Cuadro Nº 14: Ventajas y Desventajas de las Técnicas y Herramientas de Calidad

Cuadro Nº 15: Ventajas y Desventajas de las Técnicas y Herramientas de Calidad

Los cuadros mostrados demuestran una mejora progresiva en el control de incidencias a nivel de las 3 PVM durante le primer trimestre del 2010.

MONITOREO DE INCIDENCIAS EN OPERATIVIDAD  140 120 100 80 60 40 20 0 ene‐10

feb‐10

mar‐10

CANTIDAD DE OPERACIONES Lineal (CANTIDAD DE OPERACIONES)

Figura N° 5: Tendencia en la Cantidad de Incidencias en el Servicio de las PVM

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6.3(2) El contar con los Kioscos o Cajeros Automáticos implica tener tecnología de última generación, además de ubicarse en sitios estratégicos brinda un alto impacto para la sociedad; disminuyendo la utilización de horas – hombre y de recursos materiales. El bajo costo y el alto impacto, detallados en el punto 7. Resultados, fue garantizado por el equipo de proyecto sobre la base del entendimiento de las siguientes ventajas tecnológicas que incorporó los servicios RENIEC en las PVM, y que fueron analizadas en experiencias exitosas en otros países, desde el inicio del proyecto: Tecnología de Identificación Biométrica • Permite la autentificación de identidad de la persona que utiliza cualquiera de los servicios en la PVM, mediante la captura de su huella dactilar en el lector biométrico incorporado e inmediata comparación con la huella que obra en la base de datos biométrica del RENIEC. Tecnología de Dispositivos Vending (Pago con Dinero en Efectivo) • Aceptadores certificados de billetes y monedas. • Permite el pago de los servicios con billetes de S/. 10.00 y S/. 20.00, y con monedas de S/. 1.00, S/. 2.00 y S/. 5.00. • Capacidad para retornar vuelto, y devolución en caso de cancelación si el pago no se completa o la persona desiste del servicio antes de completar el pago. La devolución siempre es en monedas aunque se haya ingresado billetes. Papel de Seguridad para las Copias Certificadas de Actas Registrales • Papel con fibrillas visibles en color rojo y azul, y fibrillas invisibles fluorescentes en color rosado, azul y amarillas. • Sensibilizado contra intentos de adulteración por aplicación de solventes polares, no polares, ácido y bases. • Marca de agua de aspecto tridimensional con el logo del fabricante. • Seguridad antiabrasiva que permite incrementar el anclaje del tóner sobre su superficie. • Papel opaco a la luz ultravioleta. • Impresión en Intaglio (alto relieve) usado en la fabricación de billetes. • Imagen latente y microimpresiones en Intaglio. • Impresiones invisibles, visibles a la luz UV. • Fondo de seguridad numismático y anticopia. • Número secuencial de seguridad impreso con tinta roja sangrante, fluorescente ante exposición a luz UV y sensibilizado contra intentos de adulteración con solventes químicos. Tecnología de Tarjetas Inteligentes y Banda Magnética • Permite el pago de los servicios con tarjetas de crédito VISA, mediante lector de banda magnética. • Preparado para lectura de tarjetas inteligentes (tarjetas con chips de procesamiento y almacenamiento). • Las PVM soportan el futuro DNI Electrónico que el RENIEC viene desarrollando, ya que cuenta con un lector de tarjeta inteligente incorporado. De esta manera, las PVM servirán para efectuar transacciones con el DNI Electrónico tales como firma digital de documentos, autentificación de identidad, etc., que extenderán el uso de las PVM a otros servicios que actualmente no son factibles de brindar, dado que exigen la firma del titular o persona que tramita. Asimismo, las PVM se usarán como estaciones para efectuar cambios de PIN o desbloqueos del DNI electrónico cuando el ciudadano lo requiera, usando para ello su huella dactilar. Tecnología Web en las Aplicaciones de los Servicios • Las aplicaciones se basan en tecnología Web, de tal manera que permite una fácil y amigable interacción entre las personas y los servicios en la PVM. • Base de datos y mantenimiento centralizado, minimizando los riesgos en la seguridad de la información. • Escalabilidad para incorporar rápidamente más servicios RENIEC en la PVM.

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• Permite el uso de los servicios RENIEC incorporados en la PVM, en todo momento en una disponibilidad de 24 x 7, restringido únicamente a los horarios de los centros comerciales o áreas de esparcimiento público donde se instalen las PVM. Otras Tecnologías incorporadas • La PVM es un equipo OEM (Original Equipment Manufacturer – Fabricante de Equipos Originales), es decir, los módulos de software adquiridos permiten efectuar la integración con las Aplicaciones que el RENIEC desarrolle. Esta modalidad permite reagrupar los dispositivos vending según el requerimiento de cada servicio RENIEC. • Las PVM cuentan con tres dispositivos de alarmas de seguridad física: vibración, temperatura y humo, las que reportan a una central automática de monitoreo. Además, cuentan con un sistema integral de alarmas de funcionalidad, las que permiten anticipar la recarga de insumos como: papel de seguridad y tóner para las actas registrales, papel térmico para los tickets; así como la recarga de monedas para dar vuelto y el retiro oportuno.

7.

RESULTADOS

7.1 R ESULTADO DE O RIENTACIÓN HACIA EL C LIENTE INTERNO /EXTERNO 7.1(1) Los resultados obtenidos, cuantitativos y cualitativos, que benefician al cliente externo y cliente interno por la implementación de las 3 PVM en Lima Metropolitana son: Cuadro Nº 16: Beneficios Obtenidos con la PVM CLIENTES

BENEFICIOS EN EL CLIENTE EXTERNO

SITUACIÓN INICIAL

SITUACIÓN MEJORADA

Disponibilidad de 47 horas semanales en promedio para atención de servicios en cada Oficina Registral.

Disponibilidad de 84 horas semanales en promedio para atención de servicios en cada PVM.

25 minutos en promedio para obtener una copia certificada de acta de nacimiento, matrimonio o defunción en una Oficina Registra.

6 minutos en promedio para obtener una copia certificada de acta de nacimiento, matrimonio o defunción en una PVM.

45 minutos en promedio para trasladarse y realizar el pago en efectivo de servicios en un banco para realizar el trámite en una Oficina Registral.

Eliminación del tiempo total de traslado a un banco y reducción a 2 minutos para realizar el pago en efectivo en la misma PVM.

Seguridad limitada en la Verificación de Identidad mediante DNI y presencia física de la persona que solicita servicios en una Oficina Registral.

Mayor seguridad en la Verificación de Identidad mediante la impresión dactilar de la persona que solicita servicios en una PVM.

Congestión de colas en las Oficinas Registrales para servicios que han sido incorporados en las PVM.

Descongestión de colas en las Oficinas Registrales para servicios incorporados en las PVM.

21 puntos de atención de servicios en Lima Metropolitana.

Ampliación a 24 puntos de atención de servicios en Lima Metropolitana con la implementación de las 3 PVM.

(Ciudadanos)

BENEFICIOS EN EL CLIENTE INTERNO (Gerencia de Operaciones)

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7.2 R ESULTADOS FINANCIEROS 7.2(1) La organización ha obtenido los siguientes beneficios económicos: Incremento de Ingresos por cada PVM La primera PVM implementada en el Centro Comercial Jockey Plaza el 25-05-2010 alcanzó el retorno de inversión proyectado para el plazo de 11 meses (Junio 2009 – Abril 2010), y a partir del mes 12 (Mayo 2010) está obteniendo ingresos positivos, que de acuerdo a la tendencia real estaría cerrando el año 2010 con un total aproximado de S/. 90.915, similar al monto proyectado en un inicio. Estos ingresos sirven para los programas de apoyo social que brinda la institución a los más necesitados, tales como: DNI gratuito a niños y ancianos de zonas pobres y muy pobres, Desplazamientos registrales a zonas alejadas de difícil acceso a nivel nacional, Atención Domiciliaria Gratuita, entre otros.

Figura N° 6: Déficit/Ganancia del Proyecto Reducción de Costos El principal beneficio económico obtenido se refleja en el ahorro mensual promedio de gastos generales fijos en los rubros que un alquiler de espacio físico para PVM puede absorber de una Oficina Registral, ascendente a S/. 6,348.00. Cuadro Nº 17: Beneficio Económico

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7.3 R ESULTADOS DE LA EFICIENCIA O RGANIZACIONAL 7.3(1) La eficiencia del proceso mejoró en los siguientes aspectos: Incremento de la Productividad Como consecuencia de la reducción del tiempo de atención para los servicios de la PVM, en especial la emisión de copia certificada de actas (62.85%) de nacimiento, matrimonio y defunción, por su mayor demanda, se puede atender a más ciudadanos con menores recursos operativos, se ha mejorado así la productividad de atención de servicios a nivel institucional. Además, el incremento en la demanda de servicios a través de las PVM que se viene presentando, asegura que la productividad siga mejorando hasta alcanzar su capacidad máxima de operatividad instalada.

Tipos de Servicios en la PVM

Figura N° 7: Operaciones efectuadas en la PVM (Al 30 de abril del 2010)

Reducción de Procesos Definitivamente se han eliminado o reducido las siguientes tareas en el proceso de atención al usuario, comparativamente con la atención brindada en una Oficina Registral: • Apertura y cierre de Oficina Registral para atención diaria. • Orientación para los servicios brindado por una persona ha sido sustituido por un video interactivo que acompaña al usuario durante el ciclo del servicio en la PVM. • Control de la gestión administrativa de un punto de atención queda automatizado con un monitoreo centralizado y en tiempo real. • La atención manual de un Registrador se simplificó y automatizó frente al ciudadano.

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• La verificación de identidad de las personas requería: DNI físico u otro documento alternativo, comparación de imágenes en el Sistema vs apariencia física, se reemplazó por la verificación biométrica que tiene un mayor nivel de seguridad. Reducción de Tiempos de Procesos Se redujo significativamente de 25 a 6 minutos el tiempo para obtener una copia certificada de acta de nacimiento, matrimonio o defunción; y el procesos para trasladarse y realizar el pago en un banco se redujo de 45 minutos a sólo 2 minutos en la PVM, tal como se detalla en el punto 7.1 Resultado de Orientación hacia el Cliente Interno/Externo. Reducción de Tiempos de Parada La PVM asegura la atención continua de los servicios incorporados, la que es muy importante en la necesidad y urgencia de los ciudadanos, a diferencia de las Oficinas Registrales donde el recurso humano está sujeto a posibles ausencias, tardanzas, paradas por cambios de turno o reemplazo. Además no se requiere paradas por apertura y cierre de atención. Reducción de Accidentes de Trabajo La tecnología de la PVM, al ser una tecnología de autoservicio para el cliente, elimina completamente los accidentes de trabajo por cuanto no hay persona alguna al interior de ella, siendo además una caja de seguridad con estándares internacionales, y cuenta con detectores de vibraciones, temperatura y humo que activan alarmas automáticas monitoreadas permanentemente en el centro de cómputo del RENIEC. En el mundo, no se conocen accidentes de trabajo ocurridos con cajeros automáticos, estando así protegidos los clientes que interactúan directamente. 8.

SOSTENIBILIDAD Y MEJORA

8.1 SOSTENIBILIDAD Y MEJORA 8.1(1) Para la identificación de peligros en el mantenimiento de la mejora alcanzada, el equipo ha analizado continuamente la casuística de incidencias en las PVM, detallado en el punto 6.3 Habilidad para Implantar Soluciones de Bajo Costo y Alto Impacto, lo que ha permitido definir el una estructura organizacional para el “Centro de Gestión PVM” que permita ejecutar coordinadamente la gestión administrativa y la gestión operativa para el soporte técnico, mostrado a continuación:

Figura N° 8: Organización del Centro de Gestión PVM

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8.1(2) Para garantizar la sostenibilidad, se requiere del despliegue de herramientas de diagnóstico y predicción de la ocurrencia de eventos, por parte del personal responsable de RENIEC. La casuística desarrollada en el funcionamiento de las PVM, hasta el presente, ha sido muy útil para establecer los métodos y procedimientos de mejora para la sostenibilidad y estandarización. Además para este propósito se busca guiar los esfuerzos del proveedor del equipamiento, comprometido en garantizar el buen funcionamiento del equipo adquirido. El método se muestra en el siguiente esquema general:

Figura N° 9: Gestión del Soporte Técnico PVM 8.1(3) Al trabajar bajo un enfoque por procesos en el “Centro de Gestión PVM”, el sistema de “Atención de Incidencias Operativas en las PVM” ha permitido definir variables de desempeño y sus correspondientes indicadores y metas para el año 2010, mostradas a continuación: Cuadro Nº 18: Indicadores y Metas VARIABLE

CALIDAD

COSTO SERVICIO

TIEMPO

INDICADORES

META (Mensual)

ƒ Porcentaje de incidentes solucionados por la anfitriona. ƒ Porcentaje de satisfacción del usuario. ƒ Número y porcentaje de incidentes resueltos de manera remota, sin necesidad de una visita.

ƒ Alcanzar el 95% de incidentes superables por la anfitriona. ƒ No bajar del 99.0% de satisfacción del cliente. ƒ Menor a 5 incidentes y menor del 0.1% de incidentes que se pueden resolver de manera remota.

ƒ Número de Incidentes repetidos.

ƒ Menor a 2 incidentes repetidos.

ƒ Número total de incidentes. ƒ Porcentaje de incidentes resueltos.

ƒ Menor a 8 incidentes. ƒ Mantener el 100%.

ƒ Promedio de incidentes que exceden los tiempos de respuesta. ƒ Tiempos de solución de incidentes.

ƒ Máximo 2 incidentes. ƒ No menor del 99% de los plazos establecidos.

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Pr og ram a

Estas métricas fueron identificadas en el análisis del flujo de procesos para la atención de incidencias operativas en las PVM, donde se identifica a todos los involucrados internos y externos a la organización, en las tres etapas del proceso: Reporte, Monitoreo y Programación, Atención y Solución, esquematizadas a continuación:

Figura N° 10: Flujo del Proceso de Atención de Incidencias Operativas en las PVM La continuidad de la mejora además se soporta en la facilidad de monitoreo automático incorporada en el funcionamiento de las PVM, mediante la cual se registran en Base de Datos, las alarmas inherentes a la operación, detallando su descripción y hora de ocurrencia y de solución.

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7.

7.1.

ANEXOS

COMPONENTES DE LA PVM

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La PVM del RENIEC ha sido integrada con las siguientes tecnologías:

Tecnología de Identificación Biométrica. • Permite la autentificación de identidad de la persona que solicita cualquiera de los servicios en la PVM, mediante la captura de su huella dactilar en el lector biométrico incorporado e inmediata comparación con la huella que obra en la base de datos biométrica del RENIEC.

Tecnología de Dispositivos de Pago con Dinero en Efectivo (billetes y moneda). • Aceptadores certificados de billetes y monedas. • Permite el pago de los servicios con billetes de S/. 10.00 y S/. 20.00, y con monedas de S/. 1.00, S/. 2.00 y S/. 5.00. • Capacidad para retornar vuelto, y devolución en caso de cancelación si el pago no se completa o la persona desiste del servicio antes de completar el pago. La devolución siempre es en monedas aunque se haya ingresado billetes.

Papel de Seguridad para las Copias Certificadas de Actas Registrales • Papel con fibrillas visibles en color rojo y azul, y fibrillas invisibles fluorescentes en color rosado, azul y amarillas. • Sensibilizado contra intentos de adulteración por aplicación de solventes polares, no polares, ácido y bases. • Marca de agua de aspecto tridimensional con el logo del fabricante. • Seguridad antiabrasiva que permite incrementar el anclaje del tóner sobre su superficie. • Papel opaco a la luz ultravioleta. • Impresión en Intaglio (alto relieve) usado en la fabricación de billetes. • Imagen latente y microimpresiones en Intaglio. • Impresiones invisibles, visibles a la luz UV. • Fondo de seguridad numismático y anticopia. • Número secuencial de seguridad impreso con tinta roja sangrante, fluorescente ante exposición a luz UV y sensibilizado contra intentos de adulteración con solventes químicos.

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Tecnología de Tarjetas Inteligentes • Preparado para lectura de tarjetas inteligentes (tarjetas con chips de procesamiento y almacenamiento). • Las PVM soportan el futuro DNI Electrónico que el RENIEC viene desarrollando, ya que cuenta con un lector de tarjeta inteligente incorporado. De esta manera, las PVM servirán para efectuar transacciones con el DNI Electrónico tales como firma digital de documentos, autentificación de identidad, etc., que extenderán el uso de las PVM a otros servicios que actualmente no son factibles de brindar, dado que exigen la firma del titular o persona que tramita. Asimismo, las PVM se usarán como estaciones para efectuar cambios de PIN o desbloqueos del DNI electrónico cuando el ciudadano lo requiera, usando para ello su huella dactilar. Tecnología de Dispositivos PINPAD para pago con Tarjeta de Crédito/Débito VISA. • Permite el pago de los servicios con tarjetas de crédito y débito VISA, mediante lector de banda magnética.

Tecnología Web en las Aplicaciones de los Servicios • Las aplicaciones se basan en tecnología Web, de tal manera que permite una fácil y amigable interacción entre las personas y los servicios en la PVM. • Base de datos y mantenimiento centralizado, minimizando los riesgos en la seguridad de la información. • Escalabilidad para incorporar rápidamente más servicios RENIEC en la PVM. • Permite el uso de los servicios RENIEC incorporados en la PVM, en todo momento en una disponibilidad de 24 x 7, restringido únicamente a los horarios de los centros comerciales o áreas de esparcimiento público donde se instalen las PVM.

Otras Tecnologías • La PVM es un equipo OEM (Original Equipment Manufacturer – Fabricante de Equipos Originales), es decir, los módulos de software adquiridos permiten efectuar la integración con las Aplicaciones que el RENIEC desarrolle. Esta modalidad permite reagrupar los dispositivos de pago según el requerimiento de cada servicio RENIEC. • Las PVM cuentan con tres dispositivos de alarmas de seguridad física: Vibración, temperatura y humo, las que reportan a una central automática de monitoreo. Además, cuentan con un sistema integral de alarmas de funcionalidad, las que permiten anticipar la recarga de insumos como: Papel de seguridad y tóner para las actas registrales, papel térmico para los tickets; así como la recarga de monedas para dar vuelto y el retiro oportuno del dinero aceptado.

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7.2.

Usos del Servicio

Cada Plataforma Virtual Multiservicios brinda a los siguientes servicios:

Emisión de Copias Certificadas de Actas Registrales (nacimiento, matrimonio, defunción).

Características del servicio: • Permite la obtención automática de Copias Certificadas de Actas de Nacimiento, Matrimonio o Defunción. • La emisión es en papel de seguridad. • Permite el pago con dinero en efectivo (billetes de 10 y 20 nuevos soles, monedas de 1, 2 y 5 nuevos soles) o con tarjeta de crédito/débito VISA. • Entrega vuelto en monedas de 1, 2 y 5 nuevos soles. • Permite la devolución del dinero equivalente ingresado (billetes o monedas) si el pago no se completa o la persona desiste del servicio antes de completar el pago. La devolución siempre es en monedas. • Identifica automáticamente a la persona que realiza el trámite, a través de la huella dactilar. • Servicios con disponibilidad de 24 x 7, restringido únicamente a los horarios de los centros comerciales o áreas de esparcimiento público donde se instalen las PVM. • Las copias certificadas emitidas por las PVM pueden ser validadas gratuitamente a través de la página web del RENIEC (“Consultas de Actas Registrales”).Comprobándose con ello la validez de dichos documentos. • Solo actas registrales que el RENIEC haya incorporado y se encuentren digitalizadas. Incluye actas de algunos distritos revocados (parcialmente incorporados). La lista se muestra en la misma PVM durante el trámite.

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Postulación al reconocimiento a la gestión de proyectos de mejora 2010

Trámites de Duplicado DNI Características del servicio: • Permite realizar el trámite de Duplicado de DNI solo mayor de edad. • Permite el pago con dinero en efectivo (billetes de 10 y 20 nuevos soles, monedas de 1, 2 y 5 nuevos soles) o con tarjeta de crédito VISA. • Entrega vuelto sólo en monedas de 1, 2 y 5 nuevos soles. • Permite la devolución del dinero equivalente ingresado (billetes o monedas) si el pago no se completa o la persona desiste del servicio antes de completar el pago. La devolución siempre es en monedas. • Identifica automáticamente a la persona que realiza el trámite, a través de la huella dactilar. • Servicios con disponibilidad de 24 x 7, restringido únicamente a los horarios de los centros comerciales o áreas de esparcimiento público donde se instalen las PVM. • Puede seleccionar el recojo del DNI en cualquiera de las siguientes Agencias disponibles.

Trámite de Rectificación de Estado Civil en DNI Características del servicio: • Permite realizar el trámite de Rectificación de Estado Civil en DNI sólo mayor de edad. • Permite el pago con dinero en efectivo (billetes de 10 y 20 nuevos soles, monedas de 1, 2 y 5 nuevos soles).O con tarjeta de crédito VISA. • Entrega vuelto solo en monedas de 1, 2 y 5 nuevos soles. • Permite la devolución del dinero equivalente ingresado (billetes o monedas).Si el pago no se completa o la persona desiste del servicio antes de completar el pago. La devolución siempre es en monedas. • Identifica automáticamente a la persona que realiza el trámite, a través de la huella dactilar. • Servicios con disponibilidad de 24 x 7, restringido únicamente a los horarios de los centros comerciales o áreas de esparcimiento público donde se instalen las PVM. Puede seleccionar el recojo del DNI en cualquier de las siguientes Agencias (posteriormente se considerarán todas las Agencias a nivel nacional).

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Postulación al reconocimiento a la gestión de proyectos de mejora 2010

Pago de Tasas de los servicios RENIEC Características del servicio: • Permite realizar los pagos de las diversas tasas de los servicios RENIEC. • Se obtiene el ticket de pago. • Permite el pago con dinero en efectivo (billetes de 10 y 20 nuevos soles, monedas de 1, 2 y 5 nuevos soles).O con tarjeta de crédito VISA. • Entrega vuelto sólo en monedas de 1, 2 y 5 nuevos soles. • Permite la devolución del dinero equivalente ingresado (billetes o monedas).Si el pago no se completa o la persona desiste del servicio antes de completar el pago. La devolución siempre es en monedas. • Identifica automáticamente a la persona que realiza el trámite, a través de la huella dactilar. • Servicios con disponibilidad de 24 x 7, restringido únicamente a los horarios de los centros comerciales o áreas de esparcimiento público donde se instalen las PVM. • El ticket de pago permite realizar posteriormente el servicio en cualquiera de las Oficinas Registrales y Agencias del RENIEC a nivel nacional. • Las tasas que se podrían pagar serían las siguientes: CODIGO DE  TRIBUTO  06637  00523  06823  00647  02119  00647  02119  00728  02119  06831  02119  02143  02143  06629  09996   

DESCRIPCIÓN DEL TRIBUTO  Copia Certificada ‐Partida  Duplicado de DNI Mayores   Duplicado DNI de Menores   RectificaciónDNI Menores  Emisión DNI / Inscripción de Mayores   Emisión DNI / Inscripción de Menores  Emisión DNI/ Inscripción de 17 años   Rectificación de Datos con emisión  DNI   Rectificación de DNI ( Renovación )   Rectificación sin emisión DNI   Canje LE a DNI   Cambio de Lugar de Entrega de DNI  Constancias y Certificaciones   Extracto ‐Copia Certificada ‐Partida  Multas ‐Ley 29222   

MONTOS/.  15   19   16   16   24   16   24   22   24   17   24   17   17   13   7    

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Lista de Competidores El RENIEC no cuenta con competidores porque de acuerdo a su Ley Orgánica (Ley Nº 26497), es la organización que se dedica en forma exclusiva a temas relacionados a los registros civiles y de identificación. Relación de principales clientes -

Peruanos menores y mayores de edad, residentes en el Perú y en el extranjero.

-

Instituciones públicas registradas formalmente en el Perú.

-

Instituciones privadas registradas formalmente en el Perú, principalmente: bancos, notarías.

-

Sistema Electoral y Partidos Políticos.

Relación de principales proveedores PROVEEDOR

SERVICIO

CONSULTING OUTSOURCING MANAGEMENT - COM S.A.

Digitalización de Formularios para el DNI.

THOMAS GREG & SONS de Perú S.A. y ENOTRIA S.A

Impresión y Acabado del DNI.

IRON MOUNTAIN

Traslado y Custodia de Cintas Back Up.

FORMAS CONTINUAS Y DERIVADOS S.A. (FOCODE S.A.)

Impresión y Acabados del DNI.

SPE SISTEMA DE PROTECCION ELECTRICA S.A

Mantenimiento de UPS.

TELEFÓNICA Y TELMEX

Plataforma de Red de Datos.

HP (HEWLETT PACKARD)

Equipamiento (Hardware).

ORACLE

Base de Datos (software).

SAGEM

Servicio AFIS.

CA (COMPUTER ASSOCIATES)

UNICENTER administración de activos y mesa de ayuda.

MICROSOFT

Software de Oficina.

XEROX DEL PERÚ S.A.

Mantenimiento de Equipos de Impresión del DNI.

CYBERSEC CONSULT S.A.

Fedatación Informática de Imágenes Digitalizadas para Generación de Microformas Digitales.

Nombre de la empresa que efectúa la auditoría financiera en su organización Sociedad de Auditoría Ramírez & Asociados Sociedad Civil (Cierre al 22 de Abril 2010 por auditoría a los estados financieros del ejercicio fiscal 2009).