PREGUNTAS Y RESPUESTAS A LOS TERMINOS DE REFERENCIA PARA CONTRATAR LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER

Preguntas 1. En la página 16 en el numeral 7 la Entidad solicita:

PREGUNTA: ¿Con la propuesta debemos que certificaciones debemos adjuntar para cumplir con esta solicitud? 2. Solicitamos a la Entidad informar el tiempo de ejecución del contrato, esta información es importante para proyectar los costos y gastos del proyecto. 3. En la página 27 en el numeral 2 dice:

En los términos de referencia no se detalla cuantas hojas de vida y perfiles debemos adjuntar con la propuesta y que evaluara la Entidad en el numeral 2 antes descrito; esta información es importante para saber cómo se logra obtener el 10% en esta calificación. 4. El lugar de ejecución del proyecto se realizara en las instalaciones del proveedor o en la instalación de Bancoldex- en los términos de referencia se hace mención que Bancoldex va a proveer los escritorios y sillas pero no dice ¿en dónde estarán ubicada? 5. ¿Si la ejecución del contrato es en las instalaciones del proveedor debemos proveer un canal dedicado entre Bancoldex y el contratista?, ¿qué especificaciones debe tener este canal? 6. ¿A qué se refiere incluir un modelo de datos macro? 7. ¿Cuál es el criterio para determinar cuántos asesores de perfil profesional y técnico se deben incluir? 8. ¿Se puede presentar tarifa incluido el mobiliario? 9. ¿Cuáles son las aplicaciones del banco a las que se debe acceder desde el Contact Center? Y '¿Cuál es la infraestructura que se debe tener en cuenta para acceder esta infraestructura es asumida por Bancoldex o por el proveedor?

10. ¿Se requiere el desarrollo de un CRM para tipificación de casos y escalamiento en el Contact Center? ¿Cuántas personas adicionales a los que compone el Contact Center deben tener acceso a la aplicación? 11. ¿Cómo se interconectarán las líneas virtuales, línea nacional y local con nuestra plataforma telefónica? ¿Solamente debemos disponer de primaros dependiendo del dimensionamiento de tráfico para el ingreso de las llamadas y el enrutamiento lo realizaría Bancoldex con sus proveedores o hay traslado de infraestructura a nuestras instalaciones? ¿Se debe incluir una troncal SIP? 12. ¿Cómo las líneas son propiedad del Banco no es posible realizar reportes por detalle de origen, se puede extraer una sábana de la planta telefónica, sin embargo, es posible que no se determine el origen, este reporte es aceptado con estas características? 13. ¿Cuál es la fuente desde donde se extraerá este informe? ¿ Informe detallado de recursos desembolsados por campañas de oferta de crédito e invitación a eventos. ? 14. El nivel de servicio y el abandono no son indicadores que se complementan, por favor confirmar si se refieren a un nivel de servicio o uno de atención. Un 95% en 20 segundos de nivel de servicio es muy alto y esto disminuye la ocupación y productividad de los asesores, ¿Bancoldex acepta esta situación? 15. ¿Es posible contar con un modelo de los campos que contiene la base de datos del proveedor anterior? ¿Cuál es el tamaño de esta base de datos? 16. ¿En la descripción de todas las herramientas de software, es necesario incluir toda la arquitectura? 17. Normalmente las plataformas ofrecen hasta un 99% de grabación de llamadas, es posible que se acepte por parte de Bancoldex? 18. ¿Todos los asesores requieren licencia Office para el desarrollo de su labor? 19. ¿La Herramienta que permita tener en pantalla a los asesores la información de líneas de crédito y productos del banco para brindar una adecuada asesoría se refiere a una intranet? 20. ¿Es posible contar con las estadísticas de video llamada? ¿Cuantas posiciones se deben incluir para el servicio? El pendón y la dotación del asesor es suministrada pro Bancoldex? 21. Describir el esquema que el proponente utilizará para la transmisión de información cifrada y protegida. En cuanto a este punto, ¿qué tipo de información se transmitirá? 22. ¿Se debe incluir las tarifas de envío masivo de mail (Mailing)? 23. ¿Es necesario adjuntar este documento Formato carta de certificación de software?

24. ¿La cláusula de propiedad intelectual tiene alcance para las herramientas propiedad del proveedor que se desarrollen durante a relación contractual? 25. ¿Los salarios que se relacionan en cada uno de los perfiles son fijos? ¿O de ellos se puede definir que por ejemplo el 80% sea fijo y el 20% variable de acuerdo con el desempeño? O el salario variable debe ser aparte de este que se relaciona, si es así por favor especificar el monto de la variable por cada uno de los perfiles. 26. ¿El campo Total Envío de correos electrónicos (Contáctenos), se refiere a cuantos correos se envían para solucionar los Correos electrónicos atendidos (Contáctenos)? 27. ¿A qué se refiere el campo Nª total de envíos masivos? 28. ¿A qué se refiere en el histórico mensual TMO de chat el tiempo medio de cierre? 29. ¿La velocidad media de respuesta se refiere al ASA? ¿Es decir, el tiempo que debe esperar un cliente para ser atendido? 30. ¿Por favor explicar la tabla INDICADORES TMO, NO LISTO: 2015, no es claro los indicadores que contiene y a que se refieren cada uno? 31. La efectividad relacionada de las campañas de salida corresponde a la siguiente formula: Registros Exitosos (Que cumplen con el objetivo de la campaña) / Total registros gestionados 32. Durante el año 2015 se gestionaron 58.406 registros de salida para Bancoldex y 6.521 para Banca de oportunidades, sin embargo, en la tabla No. De registros por campañas en salida aparece un total de 28.613 por favor aclarar cuál es el tráfico con el que se debe dimensionar el servicio. 33. Por favor tener en cuenta que el indicador de Abandono no tiene un umbral de tiempo, este solamente mide las llamadas abandonadas sobre el total de llamadas entrantes 34. ¿Los campos 21 a 36 hacen parte de la tipificación o es información de la cuenta que se crea del cliente? ¿La tipificación cuantos niveles o listas tiene actualmente? 35. ¿Por favor compartir las estadísticas de video llamada, si no están disponibles se puede incluir una posición dentro del diseño de la solución y de acuerdo con el dimensionamiento que se logre con los otros servicios? 36. Envío la siguiente solicitud de aclaración. Es de nuestros interés participar en éste proceso, pero es importante conocer de Bancoldex, sí están regidos a realizar éste proceso únicamente con el acuerdo marco de Colombia Compra Eficiente o está abierta a cualquier empresa que cumpla los requisitos 37. ¿Es posible fijar un máximo de penalidad?, debido a que según el cuadro de penalidades se puede descontar hasta el 45% del valor del contrato, lo cual representa un alto riesgo.

38. ¿Existe algún periodo de estabilización de campaña para comenzar a aplicar las penalidades? Normalmente estos periodos son de 3 meses. 39. En la anterior convocatoria, toda la infraestructura telefónica para llegar a nuestra planta telefónica era suministrada por el banco, incluso el tráfico de salida se realizaba a través de esta integración con el Banco. ¿Esta condición permanece igual? 40. La troncal SIP que debe incluir la solución se solicita doble, ¿esto quiere decir que tenga redundancia o que se debe asumir la troncal que conecte del Banco al proveedor y del proveedor al Banco?, por favor aclarar. 41. El sistema de registro de información que solicitan, ¿qué tipo de información se debe registrar? Es posible aclarar por favor. 42. ¿El data center al que se debe apuntar la infraestructura es propiedad de Bancoldex o de un tercero? 43. ¿Se debe tener una troncal SIP y un canal dedicado por aparte o es posible ofrecer la solución con alguno de los dos solamente? 44. En la anterior convocatoria, toda la infraestructura telefónica para llegar a nuestra planta telefónica era suministrada por el banco, incluso el tráfico de salida se realizaba a través de esta integración con el Banco. ¿Esta condición permanece igual? 45. ¿La troncal SIP que debe incluir la solución se solicita doble, esto quiere decir que tenga redundancia o que se debe asumir la troncal que conecte del Banco al proveedor y del proveedor al Banco?, por favor aclarar. 46. ¿El data center al que se debe apuntar la infraestructura es propiedad de Bancoldex o de un tercero? 47. ¿Se debe tener una troncal SIP y un canal dedicado por aparte o es posible ofrecer la solución con alguno de los dos solamente? 48. Se detallan 2 servicios Inbound "Gestión Consolidada Bancoldex" y "Banca de las oportunidades", ¿Nos confirman por favor el TMO Inbound y las curvas de distribución de tráfico para las campañas anteriormente mencionadas? 49. Se detallan 2 servicios Outbound "Gestión Consolidada Bancoldex" y "Banca de las oportunidades", ¿Nos confirman por favor el TMO Efectivo, TMO No Efectivo y No Contacto, %Contactabilidad, % Efectividad, % Conversión y número de intentos? 50. Se detallan 2 servicios Chat "Gestión Consolidada Bancoldex" y "Banca de las oportunidades", ¿Nos confirman por favor el TMO y el número de sesiones simultaneas? 51. Solicitamos gentilmente darnos a conocer las condiciones contractuales, o en caso de ser entregadas posterior a la asignación si se llevará acabo la etapa de negociación del mismo entre las partes

52. Solicitamos

amablemente

considerar

que

la

cláusula

penal

sea

del

10%.

53. Solicitamos amablemente la bilateralidad de la causal de terminación unilateral. 54. Agradecemos incluir en el contrato la siguiente cláusula: PROPIEDAD INTELECTUAL EL CONTRATISTA mantendrá la propiedad y titularidad de los sistemas, aplicativos, software y plataformas de su propiedad que sean utilizados en desarrollo del contrato, excepto todos aquellos desarrollos de software que solicite EL CONTRATANTE por medio de un proceso formal de cotización y aprobación de la oferta Toda especificación, herramientas, datos, documentación, programas de computación o información técnica o comercial suministrados o revelados entre las partes por motivo o con ocasión de las actividades derivadas de la ejecución del presente contrato, se considerará propiedad exclusiva de la parte que ejerza derechos sobre la misma, incluyendo la titularidad correspondiente a los derechos de autor, las marcas, lemas, emblemas, denominaciones y patentes asociados con el producto, los equipos y todo material susceptible de tales derechos, que hayan sido aportados por las partes al servicio del proyecto de negocio jurídico que contiene este documento. Todo material tangible será devuelto a la respectiva parte al terminar el presente contrato. Si por algún motivo, EL CONTRATISTA llegare a desarrollar algún tipo de software y/o aplicativo para llevar a cabo cualquiera de los procesos requeridos para la correcta ejecución del objeto de este contrato, este software y/o aplicativo será de propiedad exclusiva de EL CONTRATISTA. 55. Respecto de los ANS y penalidades nos permitimos evidenciar que conforme se encuentran establecidas la estructura de descuento de las multas sin estar limitadas las mismas, éstas podrían llegar a un monto total de un 190% al ser sumadas todas en el peor escenario de incumplimiento del contratista, lo cual a todas luces se encuentra en contra vía con el principio de equilibrio contractual que profesa el artículo 868 del Código Comercial al igual que el principio de buena fe, en este caso en la formación del contrato lo que deben propender las partes es mantener el equilibrio de las prestaciones y la equidad en el intercambio al momento de la celebración y durante la ejecución del contrato, lo que se debe evitar es cualquier desproporción grave entre las prestaciones que se torne excesiva e injustificada ventaja económica para alguna de las partes en detrimento de la otra, por ende en aras de buscar la equidad del contrato no le es dable al contratante pretender un descuento de tal magnitud y fuera de todo contexto del mercado e incluso ni siquiera en el derecho contractual administrativo (ley 80 de 1993) se pactan dicho nivel de multas, que a futuro podría traducirse en una lesión enorme en contra del contratista, por lo cual no aceptamos los niveles de multas impuestos y sugerimos su completa reducción limitándolas a máximo el 5% de la factura mensual. 56. Agradecemos aclarar, que BANCOLDEX se obliga a contar con todas las autorizaciones necesarias expedidas por los titulares de los datos personales que contengan las bases de datos entregadas al CONTRATISTA, haciéndose responsable exclusivo por cualquier violación a las normas legales vigentes en la materia y excluyendo AL CONTRATISTA de cualquier responsabilidad por esta circunstancia. EL CONTRATISTA en cualquier momento podrá solicitar dichas autorizaciones y EL CONTRATANTE se obliga a suministrarlas. Así mismo EL CONTRATANTE se obliga a cumplir todo lo establecido en la Ley 1581 de 2012 así como el Decreto 1377 de 2013, en su calidad de responsable de tratamiento de datos.

57. Agradecemos reconsiderar el término de notificación previa de un mes a tres meses respecto de la terminación anticipada del contrato, lo anterior bajo el entendido que debemos realizar un plan de retiro escalonado del personal de forma que los mismos se logren reubicar en nuevos empleos así como la operación deberá ser migrada al nuevo operador lo cual tomará un término prudencial de forma que genere el menor impacto para Bancóldex. 58. De acuerdo al numeral 1.4 REQUERIMIENTOS, en uno de sus puntos describe lo siguiente: Proveer una solución tecnológica para escalar y gestionar casos desde el Contact Center a las diferentes áreas del Banco cuando esto sea necesario. Teniendo en cuenta lo anterior la entidad no especifica qué tipo de solución tecnológica requiere para realizar los escalamientos y no especifica qué tipos de casos son los que se van a gestionar desde el Contac center. Teniendo en cuenta honestidad y pluralidad de proponentes, solicitamos que la entidad aclare el tipo de solución tecnológica qué necesita para este punto y qué tipo de casos son los que se van a gestionar desde el Contac center. 59. De acuerdo al numeral 1.4 REQUERIMIENTOS, en uno de sus puntos describe lo siguiente: El perfil del Supervisor y de los asesores del Contact Center son definidos por Bancóldex2, el personal dispuesto por el proponente seleccionado deberá ser exclusivo para la atención de las líneas y campañas del Banco, dada la especialidad que se requiere para el ofrecimiento de los productos y servicios de la entidad. La contratación de los mismos deberá realizarse directamente por el proponente seleccionado bajo la figura de contrato laboral a término indefinido con todas las prestaciones de ley, para lo que en la propuesta deberá presentarse el esquema salarial fijo y variable (según lo defina el proponente), plan de beneficios, etc. acorde a la capacidad instalada definida. Teniendo en cuenta honestidad y pluralidad de proponentes, solicitamos a la entidad aclarar que otro tipo de contratación se puede realizar para contratar al personal requerido para dicho proceso. Ejemplo: por medio de empresas temporales.

Respuestas 1. No se solicitan certificaciones específicas pero en este tipo de servicios las empresas cuentan con certificaciones ISO y de seguridad de la información. 2. . Tal como lo indican los Términos de referencia en el numeral 12.4 “El contrato tendrá una vigencia de veinticuatro (24) meses contados a partir de la legalización del mismo, la cual se impartirá contra la aprobación por parte del Departamento Jurídico de las garantías constituidas y la práctica de la diligencia de reconocimiento notarial de texto y firma impuesta por el contratista. Anualmente el Banco hará una evaluación del servicio pudiéndose terminar el contrato en ese momento si fruto de la misma se concluye que el servicio no ha sido satisfactorio para Bancóldex. 3. No se indican número de hojas de vida y perfiles porque no se considera el volumen, lo más importante es indicar el grupo de trabajo y su experiencia en proyectos similares para asignar el 10% 4. El lugar de ejecución del proyecto se realizara en las instalaciones del proveedor 5. Tal como lo indican los términos de referencia en el punto 1.4.2 requerimientos técnicos: “La operación del Contact Center debe estar apoyada en una estructura tecnológica que soporte la continuidad de los servicios técnicos de la plataforma puesta al servicio, para todos los componentes en esquemas de alta disponibilidad y recuperación de fallas, incluyendo contingencia eléctrica, para garantizar siempre la disponibilidad del servicio. Para esto el proveedor deberá especificar como mínimo los siguientes aspectos: alta disponibilidad en servidores, doble canal de internet y doble troncal IP de telefonía, centro alterno, plan de contingencia, planta eléctrica que soporte la continuidad” 6. Se refiere a incluir análisis de todas las estadísticas entregadas, información cualitativa que permita la toma de decisiones de la información recibida por el proveedor. 7. No hay políticas establecidas estamos abiertos al dimensionamiento que nos dé el proveedor. Pero se prefieren asesores de perfil profesional contestando las llamadas, en las campañas de salida se sugieren profesionales en gestión de oferta de crédito las otras se podrían manejar con perfiles distintos. EL número de asesores definidos se mantiene en el tiempo mientras no se aumenten o quiten asesores. 8. Si, se pueden incluir las tarifas incluido el mobiliario 9. Todas las aplicaciones son de acceso a internet. Tal como lo indican los términos de referencia en el punto 1.4.2 requerimientos técnicos: “La operación del Contact Center debe estar apoyada en una estructura tecnológica que soporte la continuidad de los servicios técnicos de la plataforma puesta al servicio, para todos los componentes en esquemas de alta disponibilidad y recuperación de fallas, incluyendo contingencia

eléctrica, para garantizar siempre la disponibilidad del servicio. Para esto el proveedor deberá especificar como mínimo los siguientes aspectos: alta disponibilidad en servidores, doble canal de internet y doble troncal IP de telefonía, centro alterno, plan de contingencia, planta eléctrica que soporte la continuidad” 10. Estamos abiertos a la propuesta del proveedor si es CRM o un sistema de gestión de tickets. Deben tener acceso desde el banco 50 usuarios a los que se escalan los casos 11. En la actualidad las líneas de atención al cliente cuentan con una troncal SIP que debe ser instalada en la infraestructura del proponente 12. Si es aceptado 13. De las bases de datos gestionadas por campaña y que se cruzan por el supervisor del contrato desde Bancóldex. 14. Si se acepta, Nivel de atención; es decir el número de llamadas contestadas en no más de 20 segundos, sobre el número de llamadas contestadas y el de abandono es que no podemos abandonar más del 5% del total de llamadas en el mes, es decir total de llamadas contestadas / total de llamadas entrantes 15. Son en promedio 139.000 registros y en el anexo 6 de los términos de referencia se pueden visualizar los campos de las BDD. 16. Sí, es necesario 17. No se aceptan, debe ser del 100% 18. Si 19. Si o cualquier herramienta que les permita visualizar esa información 20. En este momento no se tienen estadísticas de video llamada, el canal se lanzó pero no ha tenido tráfico. Por lo menos 1 posición. El pendón si es suministrado por Bancóldex la dotación NO. 21. Bases de datos 22. Si por favor, indicar la herramienta y cumplir con los informes solicitados. 23. Si es necesario 24. Se precisa que una vez se adjudique la presente invitación, se determinarán las cláusulas contractuales con el proponente que resulte seleccionado. En todo caso, en lo que respecta a la propiedad intelectual, el Banco cumplirá con las disposiciones legales vigentes para Colombia en esta materia.

25. Los salarios se pueden definir con variables de acuerdo al desempeño. Estamos atentos a la propuesta del proveedor. Por ejemplo 80% fijo y 20% variable. 26. Si así es 27. No. de envíos masivos por tipo (Circulares, cartas circulares, cartas de fidelización), cada uno de estos es un envío 28. El tiempo promedio para que se cierre una conversación de chat 29. Si así es 30. Tiempo promedio ocupación del IVR (Calificación al final de la llamada) 31. Si así es 32. La cifra de 58.406 corresponde a llamadas salientes de Bancóldex y 28.613 corresponde a número de registros salientes de Bancóldex. 33. Así es. 34. Los campos son parte de la tipificación. Se tienen 4 niveles 35. Ya se respondió en el Numero 15 de este documento 36. Le informamos que este proceso se encuentra abierto a cualquier empresa que cumpla los requisitos de los términos de referencia No. 650 publicados en la página web de Bancóldex. 37. Esto se manejaría contractualmente 38. Esto se manejaría contractualmente, si en general serian 3 meses 39. Las líneas son del Banco pero el proponente debe proveer toda la infraestructura técnica. Por favor revisar requerimientos técnicos de los términos de referencia. 40. Se refiere tener redundante la troncal SIP. 41. Cumplir con circular 042 de la superintendencia financiera 42. Es claro en el numeral 1.4.2 ítem 2 lo siguiente: Con respecto al Hardware el proveedor deberá especificar como mínimo los siguientes aspectos: Servidores ofrecidos (físicos o virtuales administrados por el proveedor o servicio en la nube), arquitectura de procesadores Intel o Risc en servidores, arquitectura de servidores con doble fuente de poder, arquitectura de servidores con múltiples Core, almacenamiento local o almacenamiento tipo SAN.

43. Es

necesario

canales

redundantes

y

por

separado.

44. La infraestructura telefónica debe pertenecer a la entidad que preste el servicio de contact center. Lo único que se será entregado por el Banco son las líneas telefónicas en un modelo de SIP TRUNK y el servicio de PBX DISTRIBUIDO, el cual es un servicio del portafolio del proveedor Claro. 45. No es claro la pregunta. El proveedor debe garantizar mediante su solución técnica el estricto cumplimiento del servicio bajo los SLA planteados. La arquitectura para lograr esto, se deja a consideración y decisión del proponente. 46. No es clara la pregunta. Para efectos de toda la infraestructura que soporta el Contact center el proveedor será autónomo en su manejo. La conexión a través de canal dedicado se hará contra el data center de Bancoldex. 47. Los servicios descritos son para funcionalidades diferentes. El canal dedicado actualmente ya está contratado, al igual que el número de PBX de entrada, el cual se soporta en un troncal SIP. Las habilidades de redundancia se deben dar sobre la salida de llamadas y ofreciendo una opción para fortalecer la entrada. 48. El tiempo promedio de las llamadas entrantes para Bancóldex es de 6 minutos y para PIBO es de 4 minutos. 49. Los 50. El

tiempos TMO

son para

los los

dos

mismos

para

los

es

de

servicios

dos 12

casos minutos

51. El Banco no entrega una minuta. Ésta se entrega sólo al proponente ganador de la convocatoria (si la convocatoria es adjudicada) 52. No se acepta. Por políticas de contratación del Cláusula Penal debe corresponder a este porcentaje. 53. No se acepta la solicitud. Por la clase de servicios que se pretenden contratar con la presente invitación, se requiere que la facultad de terminación unilateral del contrato sea exclusivamente para el Banco. En todo caso, de hacer uso de esta facultad, el Banco pagará el precio de los servicios prestados a la fecha. 54. En desarrollo del contrato que eventualmente se celebre, el Banco respetará todos los derechos sobre los bienes de propiedad del contratista. A priori no resulta viable aceptar que se reconocerá la propiedad de elementos que eventualmente se desarrollen en ejecución del contrato. 55. Se

definirán

56. Si,

se

contractualmente

aclarara

contractualmente

si

se

adjudica

el

servicio

si

se

adjudica

el

servicio

57. Sobre el particular, nos permitimos informarle que el Banco requiere contar con esta facultad para que ante una situación extrema, se cuente con la posibilidad de terminar el contrato, eso sí, reconociendo siempre el precio de los servicios prestados a la fecha de terminación. Cabe mencionar que a pesar de que el Banco pacta esta condición en sus contratos, no es una facultad de la que haga uso de forma arbitraria. 58. Estamos abiertos a la propuesta del proveedor, lo que se requiere es que para escalar los casos que no se pueden atender en primer requerimiento por parte de los asesores del Contact Center, tengan una herramienta para ser escalados a Bancóldex y tener la trazabilidad de atención de cara a nuestros clientes de este requerimiento, es decir de no tenerlo sería muy difícil controlar el cierre de los casos por que tendríamos que hacerlo vía e mail uno a uno. El tipo de consultas que se escalan por temas son: Tipo de Información Requerida por Empresarios Información fondos de capital Información formación empresarial Información general del Banco Información línea de crédito Información Liquidex Información micro seguros Información sobre comercio exterior Patrimonios Autónomos Tipo de Información Requerida por IF Banca Electrónica Formación Empresarial Líneas de Crédito Solicitud de Visitas y Capacitaciones Patrimonios Autónomos

59. Les informamos que no es viable otro tipo de contratación. Tal como lo indican los términos de referencia en el numeral 1.4. La contratación de los mismos deberá realizarse directamente por el proponente seleccionado bajo la figura de contrato laboral a término indefinido con todas las prestaciones de ley, para lo que en la propuesta deberá presentarse el esquema salarial fijo y variable (según lo defina el proponente), plan de beneficios, etc. acorde a la capacidad instalada definida.