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Premio Interamericano a la Innovación para la Gestión Pública Efectiva- Edición 2015 User Information Name:

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06/22/2015 12:49 PM

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06/30/2015 4:35 PM

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I. INFORMACIÓN GENERALEstado Miembro Postulante República Dominicana Institución Pública Postulante Ministerio de Administración Pùblica Nombre de la Experiencia Innovadora Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a las Prácticas Promisorias en el Sector Publico. Tiempo de implementación de la Experiencia Innovadora: Diez (10) años Categoría a la que postula Innovación en la Calidad de Políticas Públicas II. BREVE PRESENTACIÓN/SUMILLA DE LA EXPERIENCIA INNOVADORA: En este apartado, se requiere hacer una presentación resumida de la Experiencia Innovadora (200 palabras como máximo). El Gobierno de la República Dominicana, en el interés de lograr una gestión pública más efectiva y transparente, consideró la necesidad de implementar un sistema que reconozca y promueva la calidad de sus organismos y la efectividad de los procesos en que se envuelve cada uno de éstos. Aplicado al sector público dominicano, el Premio Nacional a la Calidad y el Reconocimiento a las Prácticas Promisorias en el Sector Público, se traduce en una mejora significativa de los servicios recibidos por los ciudadanos y, como consecuencia, en un incremento de la calidad de vida de los mismos, si se consideran servicios tan críticos como la educación y la salud de las grandes mayorías. Corresponde al Ministerio de Administración Pública como organismo rector de la función pública, convocar, establecer el procedimiento y organizar el proceso para la evaluación y el otorgamiento del Premio Nacional a la Calidad y el Reconocimiento a las Prácticas Promisorias en el Sector Público. https://www.oas.org/forms/PrintResponse.aspx?SurveyID=7l03396&lngQuestionNumber=1&lngRequestedResponseID=7lL359m1L&strDisplayOptions=All

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III. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL Nombre de la entidad Postulante:

Ministerio de Administración Pùblica

Dirección:

Av. México, Esq. Av. Leopoldo Navarro

Teléfono:

8096823298

Fax:

8096874043

Página Web:

www.map.gob.do

E-mail:

[email protected]

Nivel Administrativo de la Entidad Nivel Nacional Naturaleza Administrativa de la Entidad Ministerio, Secretaría IV. INFORMACIÓN DE LA EXPERIENCIA INNOVADORAPor favor, exponga el caso de la Experiencia Innovadora de su Entidad utilizando un lenguaje claro y una redacción breve y concisa. Para tal efecto, le pedimos organizar la información procurando responder las interrogantes contenidos en los siguientes ítems:1. Descripción de la Experiencia innovadora En esta sección, se solicita exponer en detalle la Experiencia Innovadora presentada. Por favor, facilite información que corrobore y otrogue más elementos sobre la iniciativa y tome en cosnideración las siguientes interrogantes para orientar su descripción:¿Cuál fue el problema que se buscó solucionar? (No más de 300 palabras). Los ciudadanos percibían que los servicios de las instituciones de la Administración Publica tenían poca calidad y no cumplían con sus expectativas, por lo que existía una mala imagen de los servicios públicos. Para esos años, los servicios públicos dominicanos originaban altos volúmenes de quejas, mucho tiempo de respuesta, y gran insatisfacción entre los ciudadanos, falta de información sobre los procedimientos a seguir para la recepción de un servicio. ¿En qué consiste la Experiencia Innovadora? (No más de 300 palabras). El Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a las Practicas Promisorias, es un proceso mediante el cual son reconocidas las iniciativas de gestión de calidad en la Administración Publica Dominicana. Es el otorgamiento de un reconocimiento público a aquellos organismos estatales que fijen su objetivo institucional en la calidad del servicio a la ciudadanía. El Premio no es un fin en sí mismo, más bien es el estímulo para que las instituciones fortalezcan el camino de la calidad. Dentro del Premio existe un renglón que hace un reconocimiento a las Prácticas Promisorias, con esto se busca destacar iniciativas consistentes en experiencias o proyectos consolidados e implantados, procesos, procedimientos, productos o servicios, que han tenido lugar en un ámbito o sector determinado de la organización y se manifiestan en un incremento de la calidad del servicio ofrecido al ciudadano-cliente. 2. Vinculación de la Experiencia Innovadora con la Categoría SeleccionadaPor favor, explique la relación existente entre la Experiencia Innovadora y la Categoría seleccionada en forma breve y concisa (No más de 300 palabras): La iniciativa de otorgar el Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a las Practicas Promisorias (PNC) fue la estrategia utilizada por el Ministerio para que las instituciones públicas https://www.oas.org/forms/PrintResponse.aspx?SurveyID=7l03396&lngQuestionNumber=1&lngRequestedResponseID=7lL359m1L&strDisplayOptions=All

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dominicanas implementaran un modelo de excelencia, en este caso el Modelo Marco Común de Evaluación. (Modelo CAF), este modelo fue creado específicamente para la autoevaluación de las organizaciones públicas, tocando los siguientes criterios: Liderazgo, Estrategia y Planificación, Alianzas y Recursos, Personas, Procesos y los de resultados. Se relacionan con los resultados esperados por los clientes, por el personal de la organización, evaluando también el impacto medioambiental de la organización y la responsabilidad social, el último de estos criterios evalúa el rendimiento general de la organización incluyendo aspectos como la accesibilidad, información, rendimiento presupuestario y comportamiento ético. 3. Vinculación de la Experiencia Innovadora con los Criterios de EvaluaciónA continuación, le solicitamos que proporcione información específica que será valorada por el Jurado Especial. Le pedimos por favor brevedad, y en lo posible proporcionar datos e información específicos: a. Originalidad. Creación de procesos dentro de la Administración Pública sobre la base del conocimiento y experiencia que tenga carácter inédito y transformador. A través de este criterio, se busca estimular la creatividad de los gestores públicos en la solución de problemas cotidianos relacionados al quehacer estatal.Precise la siguiente información:¿Quién ideó la Experiencia Innovadora? (No más de 300 palabras).Por favor tomar en cuenta:- Informe de ConsultoríaPropuesta Política- Funcionarios de la misma entidad A la llegada del Ministro en el año 2004, a la Oficina Nacional de Administración y Personal (ONAP), hoy Ministerio de Administración Pública (MAP), planteo al equipo técnico existente la propuesta de la creación de un Premio que sirviera de estímulo a las instituciones públicas para aplicarse el Modelo de Excelencia. Se decidió que se utilizara el Marco Común de Evaluación impulsando así la mejora de la gestión de las instituciones que decidieran postular en el Premio. Para esos años los servicios públicos dominicanos originaban altos volúmenes de quejas, mucho tiempo de respuestas, y gran insatisfacción entre los ciudadanos, falta de información sobre los procedimientos a seguir para la recepción del servicio. Uno de los objetivos del Premio era que las instituciones escucharan la voz del ciudadano-cliente y así conocieran sus expectativas e implementaran mejoras en sus servicios, se selecciona para todo el sector público el CAF como modelo más adecuado para una administración pública sin experiencias en temas de calidad en los servicios, por ser un modelo sencillo y que contempla la autoevaluación de loa gestión institucional. Se evalúan elementos que están relacionados entre sí y que no sesgan a favor de ningún indicador en particular. Describa los elementos que hacen que la Experiencia Innovadora en gestión pública de su entidad sea innovadora (No más de 300 palabras): Por favor, tomar en consideración la siguiente información: - Viabiliza poblaciones no atendidas - Primera vez que una Administración Pública se ocupa del tema - Cuenta con un inédito apoyo del sector privado - Involucra en la gestión, por primera vez, a los ciudadanos - Otros datos que ayuden a explicar el carácter inédito y transformador de la Experincia Innovadora Por primera vez la Administración Pública Dominicana se ocupa del tema de calidad en los servicios públicos, ya que en nuestro país no se tomaba en cuenta la importancia de una buena atención al ciudadano, apreciándose una ausencia de indicadores que permitieran a las instituciones evaluar sus actuaciones e incorporar mejoras en los procesos administrativos y técnicos. Por años la Administración Publica no estaba enfocada en la satisfacción de los ciudadanos-clientes; existían algunas iniciativas y esfuerzos de mejoras de procesos aislados pero no estandarizados ni como parte de una estrategia de estado. A partir de esta realidad decidimos implementar el Modelo de Excelencia CAF, para fortalecer el sistema de profesionalización de la Administración Pública Dominicana, estimular a que las instituciones públicas se centraran en ofrecer servicios de calidad al ciudadano y que a partir de la autoevaluación identificaran fortalezas y oportunidades de mejora, de esta forma iniciaran el camino de la mejora continua. El Modelo CAF se orienta a resultados y busca generar impacto, eficiencia en la administración de los recursos y mejora de los servicios ofrecidos a los ciudadanos. El proceso de autoevaluación ha servido a nuestras organizaciones como un diagnóstico de su situación en un momento determinado y a partir de esa información elaboran planes de mejoras que impactan los servicios ofrecidos a la sociedad. Para el desarrollo del Premio se buscó la experiencia del sector privado que por diez años había gestionado un Premio para las empresas industriales. Desde sus inicios hemos contando en el https://www.oas.org/forms/PrintResponse.aspx?SurveyID=7l03396&lngQuestionNumber=1&lngRequestedResponseID=7lL359m1L&strDisplayOptions=All

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Jurado del Premio con representantes de la Sociedad Civil, la Agencia Interamericana de Desarrollo (USAID) y gremios empresariales. ¿Existieron algunos antecedentes de la Experiencia Innovadora?, ¿en la misma entidad u otras entidades? (No más de 300 palabras). Para el diseño del Premio Nacional a la Calidad, se tomaron en cuenta referentes nacionales e internacionales, del sector privado se seleccionó la experiencia del Premio a la Excelencia Industrial de la Asociación de Empresas Industriales de Herrera, con diez años de experiencia, así como diversos premios desarrollados en Europa, Iberoamérica y Estados Unidos. Sobre esa base se esbozaron las primeras ideas acerca de los criterios y la metodología que sustentarían al Premio Nacional. El Comité Coordinador considera las dimensiones más relevantes relacionadas con la calidad de los servicios públicos de una manera objetiva, a fines de crear un Premio criterios de imparcialidad e igualdad de condiciones para todas las organizaciones del sector público. A través del Programa de Apoyo a la Reforma y Modernización del Estado (PARME), ejecutado con Fondos de la Unión Europea se dio a conocer el Modelo Marco Común de Evaluación (CAF). Al conocer el Modelo CAF que se basa en una metodología de autoevaluación sencilla, integral y objetiva que permite evaluar la gestión de las organizaciones públicas, se decide tomarlo como base para otorgar el Premio Nacional a la Calidad. En junio del 2005, se inician las primeras actividades de capacitación a nivel nacional para difundir el Modelo de Excelencia en la Administración Pública Dominicana y preparar las instituciones para su participación en el Premio Nacional a la Calidad. En los meses siguientes se solicitó asistencia técnica al Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD), quien propuso al Dr. Luís Tenorio (Perú) para la revisión y mejora de las bases del premio, normas de actuación del jurado, de los evaluadores externos, entre otros. Se contó también con la asistencia técnica de expertos chilenos y españoles. b. Impacto Ciudadano. Implica demostrar que la innovación repercute en un mayor beneficio a la ciudadanía. Por ejemplo, tiempo menor de espera, información en un lenguaje claro y sencillo, procesos simplificados, etc. Precise la siguiente información: Población(es) beneficiaria(s) objetivo. Precise datos cualitativos (quiénes). De no ser determinable. por favor precise la forma en la que se benefician los(as) ciudadanos(as) (No más de 300 palabras). A consecuencia de la postulación de las instituciones públicas en el Premio Nacional a la Calidad, las mismas establecen planes de mejora de sus procesos que incluyen la reducción de tiempo de respuesta, información clara y precisa en sus procedimientos, y el Ministerio de Administración Pública ha establecido un Programa para la elaboración de Cartas Compromisos al Ciudadano, donde las organizaciones públicas establecen los atributos de calidad con lo que se comprometen a ofrecer sus servicios y las medidas de subsanación en el caso de incumplimientos. Contamos en la actualidad con 26 cartas compromisos que contienen un total de (161) servicios. Desde sus inicios se han dedicado grandes esfuerzos a involucrar en el proceso una cantidad apreciable de instituciones de los sectores de Educación, Salud y Justicia. De doscientas cincuenta y ocho (258) postulaciones al año 2014, han correspondido hasta el momento, (67) instituciones del sector Educación, (34) del sector salud y (10) del sector justicia. Las demás postulaciones están distribuidas en organizaciones de otra naturaleza del sector público. Para medir los resultados e impactos que ha generado la promoción del Modelo CAF y su implementación en las instituciones públicas dominicanas, el Ministerio de Administración Pública realizó un estudio cualitativo mediante la técnica de grupo focal en el que participaron 49 instituciones que se habían autoevaluado con CAF y habían postulado al Premio Nacional, al responder sobre sus experiencias antes y después de la aplicación del CAF fueron repetitivos en algunos puntos como: • Se reflejaron cambios en la gestión al usuario. • Uso de herramientas para medir satisfacción y para abrir canales de participación y comunicación ciudadana. • Innovación en procesos, planes de mejora y planificación. • Mejora del servicio al cliente, integración de la comunidad en las actividades. Población(es) beneficiaria(s) objetivo. Precise datos cuantitativos (cuántos - directos e indirectos). De no ser determinable. por favor precise la forma en la que se benefician los(as) ciudadanos(as) (No más de 300 palabras). https://www.oas.org/forms/PrintResponse.aspx?SurveyID=7l03396&lngQuestionNumber=1&lngRequestedResponseID=7lL359m1L&strDisplayOptions=All

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La Población ha recibido un beneficio indirecto a través de la mejora continua de los servicios. Las Cartas Compromiso (Estrategia de Mejora relacionadas con el Premio Nacional) recogen unos 161 servicios los cuales se comprometieron en base a los atributos de: tiempo de respuesta, disponibilidad y profesionalidad. Podemos presentar algunos ejemplos como el Programa de Medicamentos Esenciales/ Central de Apoyo Logístico (PROMESE/CAL) quienes en su primera postulación en el año 2005 fueron galardonados con un Reconocimiento a práctica promisoria, en el 2007 con medalla de Plata y en el 2009 con el Gran Premio, máximo galardón; en el 2011, en el Premio Iberoamericano de la Calidad obtuvieron categoría Plata y el primer lugar, en la categoría de Mejores servicios públicos en el Premio de la Organización de las Naciones Unidas (ONU), 2012. PROMESE tiene comprometido 4 servicios en su carta, siendo el de mayor impacto para la población la dispensación de medicamentos esenciales de calidad a bajo costo a los ciudadanos a través de su red de Farmacias del Pueblo (424), que utilizando economía de escala en la compra de medicamentos logran abaratarlos, han alcanzado una reducción de hasta un 73% en el precio de más de 50 medicamentos. También cuenta con Programas Sociales dirigidos a poblaciones con enfermedades catastróficas que reciben los medicamentos de manera gratuita. Explique, ¿cómo se beneficia a los(as) ciudadanos(as) (No más de 300 palabras).Por favor, tomar en cuenta la siguiente información:- Menores tiempo de espera- Reducción de costos de trámitesMejora de condiciones de vida de ciudadanos(as) en diferentes dimensiones Siguiendo con el ejemplo de PROMESE/CAL al aplicarse el Modelo para competir en el PNC, mejoran sus procesos y esto hace que los servicios lleguen en menor tiempo a los ciudadanos: el tiempo de espera de los pacientes de los Programas de enfermedades catastróficas y en la venta de medicamentos de las Farmacias del Pueblo ha experimentado una notable reducción de la prestación farmacéutica, gracias a la re ingeniería en los despachos. De 2 horas de espera se ha reducido a 10 y 20 minutos en los Programas de atención. En los usuarios de las Farmacias del Pueblo ha habido una reducción en el tiempo de espera de una hora a 4 minutos. ¿Cuenta con indicadores cualitativos que así lo demuestren? Específique, por favor (No más de 300 palabras): Opiniones de los postulantes al Premio Nacional a la Calidad a través de Grupo Focal realizado con las mismas sobre experiencias antes y después de la aplicación del Modelo CAF, impacto que tuvo la Premiación en la organización, sondeos de satisfacción a usuarios y lecciones aprendidas Testimonios recogidos a través de entrevistas a galardonados en el Premio Nacional a la Calidad. Testimonios recogidos de expertos internacionales sobre el Premio Nacional a la Calidad Estudios comparativos entre el Premio Público y el Privado a través de entrevistas a los actores principales. ¿Cuenta con indicadores cuantitativos que así lo demuestren? Especifíque, por favor (No más de 300 palabras): Dentro de los indicadores cuantitativos podemos mencionar: • Número de instituciones que postulan al Premio por año • Número de Instituciones que se Autoevalúan con el Modelo CAF • Número de Seminarios de “Aprender de los Mejores” realizados • Número de actividades de Compartir Buenas Prácticas Sectoriales realizadas • Número de instituciones con cartas compromiso al ciudadano aprobadas • Número de Semanas de Calidad realizadas • Numero de talleres del Modelo Marco Común de Evaluación (CAF) impartidos • Número de talleres de Memoria impartidos • Número de Comités de Calidad Institucionales constituidos • Número de servidores públicos capacitados en el Modelo • Número de Evaluadores Externos capacitados para el PNC • Número de Instituciones que forman el jurado del PNC c. Replicabilidad. Se refiere a la capacidad de replicabilidad de la Experiencia Innovadora en otros países de las Américas. Para tal efecto, deberían ser valorados la posibilidad de adaptación de los procesos administrativos a otros contextos institucionales, accesibilidad de la financiación, condicionamientos políticos y sociales, etc.Precise la siguiente información:¿Por qué la Experiencia Innovadora de su Entidad es suceptible de ser replicada por otras entidades? (No más de 300 palabras)Por favor, tomar en consideración lo siguiente:- Adaptabilidad a instituciones de diferentes https://www.oas.org/forms/PrintResponse.aspx?SurveyID=7l03396&lngQuestionNumber=1&lngRequestedResponseID=7lL359m1L&strDisplayOptions=All

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dimensiones- No requiere de mucho presupuesto- Fácil manjeo de posibles conflictos de diversa índole al tratarse de una iniciativa demandada y de uso común- No requiere de mucho personalCapacitación del personal se realiza de forma sencilla- Otros aspectos que considere pertinentes El Premio Nacional a la Calidad fue creado por disposición del Ministro de Administración Pública para que las instituciones en su afán de competir, apliquen el Modelo CAF y mejoren sus procesos e impacte positivamente la oferta de servicios al ciudadano. Todas las instituciones tienen la misma posibilidad de participar en el PNC, no importando su tamaño, su presupuesto, ni la actividad a que se dedican. Participar en el PNC no tiene costo alguno, sólo deben conformar un equipo multidisciplinario para realizar la autoevaluación y recoger evidencias de sus fortalezas. El MAP capacita en una jornada laboral de 8 horas previamente a los evaluadores de las instituciones (de 6 a 9 personas) sin costo alguno, se capacitan además los Evaluadores Externos y los Jurados quienes hacen un trabajo honorífico. El Premio es administrado por el Comité de Calidad del MAP que cuenta con 10 profesionales que desarrollan otras actividades en el Ministerio. El Premio cuenta con toda la documentación de las diferentes tareas que debe desarrollar cada grupo (Comité, Evaluadores internos, Externos y Jurado) minimizando los posibles conflictos entre las partes involucradas. ¿Qué elementos centrales deberían ser considerados antes de que la Experiencia Innovadora sea replicada en otras entiddades? Por favor, explíque (No más de 300 palabras): La experiencia innovadora de establecer un Premio Nacional a la Calidad en el país ya ha sido replicada en otros países de centro américa y América del Sur. Motivamos y apoyamos con el pago de consultores expertos para establecer el Premio Nacional a la Calidad en Costa Rica y El Salvador. En Guatemala enviamos uno de los técnicos del Ministerio a replicar nuestra experiencia, utilizando inclusive el Modelo Marco Común de Evaluación (CAF). Colaboramos en Bolivia con el establecimiento de su Premio también. Que tomamos en cuenta para la replicabilidad: Que se replicara en instituciones públicas Adaptación de los ejemplos del Modelo a su lenguaje Selección y capacitación del personal adecuado para desempeñarse como Evaluadores internos, externos y Jurados Adaptación de los instrumentos y documentos del Premio En nuestro país se ha replicado la experiencia del Premio en un Premio Provincial en la Región Norte. Se utiliza una versión abreviada del mismo Modelo CAF. En este año estamos celebrando la segunda versión y hasta el momento han postulado 50 instituciones. d. Eficacia. Hace referencia a la capacidad de medir/alcanzar los resultadis esperados por medio de la Experiencia Innovadora, en función a los objetivos que se han propuesto en una determinada política pública (entendida en sentido amplio como programa, actividad, proceso, etc).Precise la siguiente información:¿Cuáles fueron los plazos que se consideran desde el inicio de la política pública?, ¿se cumplieron? (No más de 300 palabras) En 10 años de trabajar con el Premio Nacional se han realizado planes operativos donde nos trazamos metas que se han cumplido y hasta han sido superadas en algunos años. Exceptuando en el año 2012 la meta de contar con 25 instituciones postulantes no fue alcanzada debido a que, al ser un año electoral los incúmbetes retiraron sus postulaciones. Uno de los primeros plazo cumplidos fue la creación del mismo Premio Nacional a la Calidad, el Ministro estableció como meta entregarlo en 6 meses y al cabo de ese tiempo ya se habían capacitado las instituciones públicas a nivel nacional, se habían formado los Evaluadores Externos y se había integrado el cuerpo del Jurado y pudimos entregar la primera versión del Premio. Al inicio de cada año, se hace un cronograma de las actividades que se desarrollaran en el Premio Nacional, se engancha en la página WEB del Ministerio y se envían comunicaciones a las instituciones públicas informando de las actividades que se realizaran en el Premio. Cada año, además se hace una rueda de prensa para anunciar a toda la sociedad el lanzamiento de la próxima versión del Premio. En el año 2012 el Premio Nacional fue certificado por las Normas ISO 9001-2008, cumpliendo con todos los requisitos de esta norma internacional y logrando su recertificación en el presente año 2015.

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Precise por favor, los resultados obtenidos, en datos cualitativos (No más de 300 palabras): A partir del apoyo que ofreciera del Ministerio de Administración Pública (MAP) se contrataron expertos en Calidad para desarrollar los Premios de Costa Rica y El Salvador; así como el apoyo de Profesionales del MAP brindado para desarrollar los Premios de Guatemala y Bolivia. Precise por favor, los resultados obtenidos, en datos cuantitativos (No más de 300 palabras): Cantidad de Personal capacitado y versiones de los Premios replicados: Guatemala: 142 profesionales; 60 de los equipos de evaluadores internos de las instituciones públicas, 45 Evaluadores Externos, 5 Jurados, 12 personas del equipo coordinador del Premio y en un segundo viaje 20 personas más. El Premio de Guatemala está en su 5ta versión. Cuentan con más de 10 galardones Bolivia, se capacitaron 91 profesionales de las ciudades de Cochabamba, Santa Cruz de la Sierra y la PAZ para seleccionar Evaluadores Externos y Jurado. Además de los 6 integrantes del Comité de Calidad. El Premio de Bolivia está en su 3ra versión. En El Salvador inició su Premio Nacional en el 2010 está en su 5ta versión. Aportamos un consultor para la adecuación del Modelo a utilizar. En Costa Rica inició su Premio en el año 2010, está en su 5ta versión. Aportamos un consultor para la capacitación de Evaluadores y Jurados. En la Provincia de Santiago de los Caballeros en nuestro país: 397 servidores capacitados de 93 instituciones. 70 Evaluadores Externos y 9 miembros del Jurado. Este está en la 2da versión. En el primer año se recibieron 50 postulaciones y fueron galardonas 17 instituciones públicas. ¿Cuál fue el medio de evaluación de la política pública innovadora? (No más de 300 palabras) Para la evaluación del PNC se han desarrollado varios herramientas y formatos de evaluación. Una de ellas fue la realización de grupos focales, donde con la participación de 49 instituciones se evaluó el impacto del proceso. También se utiliza la medición de la actividad que se realiza cada año con la participación de instituciones postulantes, evaluadores y jurado. De estas evaluaciones podemos destacar los resultados de los últimos 3 años, que son como sigue: Las instituciones en el 2012 calificaron en un 25% como buena la evaluación general del proceso del premio y un 75% como excelente. En el 2013 el 25% lo califico como bueno y un 72% como excelente, el restante 3% lo consideró regular. Para el 2014 el 17% lo estimó como bueno y el 83% como excelente. En el caso del Jurado, en el 2012 la premiación fue evaluada en un 71% como bueno y un 29% como excelente. Para el 2013 fue calificado por un 46% como bueno y un 54% como excelente. En el 2014 el 8% lo estimo como regular, 31% como bueno y 61% como excelente. Los evaluadores externo para el 2012 en un 77% consideraron el proceso como bueno y un 23% como excelente. En el 2013 vuelven a repetirse los mismos valores y para el 2014, 3% lo estimaron deficiente, 13% regular, 68% bueno y 16% excelente. Si pudiera dar una opinión sobre los reusltados obtenidos a través de la Experiencia Innovadora: ¿Diría Ud. que los resultados obtenidos han sido de mayor, regular o menor impacto? Por favor, explíque (No más de 300 palabras): Consideramos que los resultados obtenidos han sido de mayor impacto que los que esperábamos y se evidencia en que las instituciones públicas antes de participar en el Premio Nacional no tenían al ciudadano como eje central de sus actuaciones, no existía conocimiento de las herramientas que se pueden utilizar para la mejora de los procesos. No existía el conocimiento de quienes son sus grupos de interés y de cómo se pueden implicar en la mejora de los servicios y cómo consultarlos para ofrecer servicios de calidad. Había desconocimiento de como iniciar en el proceso de mejora continua y de consulta a los ciudadanos para saber cómo satisfacerlos. Las instituciones no tenían planes estratégicos ni operativos, hoy todas las que se han autoevaluado con el Modelo CAF han desarrollado sus planes estratégicos y operativos y tienen al ciudadano como uno de los principales grupos de https://www.oas.org/forms/PrintResponse.aspx?SurveyID=7l03396&lngQuestionNumber=1&lngRequestedResponseID=7lL359m1L&strDisplayOptions=All

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interés. Hoy existe un lenguaje común enfocado a la Calidad de los servicios públicos. ¿En qué medida se solucionó el problema público inicial? (No más de 300 palabras) Para impactar de manera positiva en la percepción sobre la baja calidad de los servicios públicos y la mala imagen de las instituciones públicas se ha desarrollado el programa Carta Compromiso al Ciudadano donde cada organización crea instrumentos para conocer las expectativas de los ciudadanos, publica los diferentes medios con los que cuenta para comunicarse con el ciudadano, así como los atributos y tiempos de respuesta de sus servicios. En la actualidad existe un programa en el que se acompaña a las instituciones a crear y mantener sus cartas compromisos. Otra iniciativa es la creación de buzones de sugerencias en diferentes formatos y comités para su gestión, a fin de recibir, procesar y dar respuestas a las quejas que originan los servicios prestados. Podemos estimar que ciento setenta (170) organismos públicos han iniciado el camino de la mejora continua para solucionar el problema de la insatisfacción ciudadana. e. Eficiencia. Se refiere a la capacidad de la Administración Pública para ordenar sus procesos de tal forma que éstos optimicen sus recursos (financieros, humanos, etc); y a su vez, generen mayores y mejores resultados. Precise la siguiente información: Presupuesto General de toda la Entidad y Presupuesto de la Experiencia Iinnovadora postulante¿Se ejecutó todo el Presupuesto? (No más de 300 palabras) Presupuesto General de la entidad año 2012 RD$386,168,899.00; Presupuesto de la Experiencia Innovadora RD$12,471,540.00, Presupuesto de la Experiencia Innovadora Ejecutado RD$9,322,922.98. Para un 75% de ejecución. Presupuesto General de la entidad año 2013 RD$439,185,502.00; Presupuesto de la Experiencia Innovadora RD$12,006,307.00; Presupuesto de la Experiencia Innovadora Ejecutado RD$11,717,933.56. Para un 98% de ejecución. Presupuesto General de la entidad año 2014 RD$611,577,002.00; Presupuesto de la Experiencia Innovadora RD$13,230,033.00; Presupuesto de la Experiencia Innovadora Ejecutado RD$12,898,620.29. Para un 97% de ejecución. Presupuesto suministrado por los Fondos Europeos RD$47,056,950.00 abarcando desde el año 2010 al 2014 (Talleres CAF, Semana de la Calidad, Benchmarking, Talleres a Evaluadores y Jurados e impresos). Número de personas de la Entidad y Número de las personas involucradas en la Experiencia Innovadora postulante (No más de 300 palabras) El Ministerio cuenta con 300 empleados de los cuales solo 10 están involucrados en la experiencia innovadora. Si pudiera dar una opinión sobre el costo-beneficio de la aplicación de la Experiencia Innovadora, ¿diría Ud. que es positiva? (No más de 300 palabras) Evidentemente es positiva el beneficio, porque hemos impactado positivamente a más del 50% de las instituciones públicas a nivel nacional. ¿Qué dificultades encontró en el proceso de implementación de la Experincia Innovadora y qué hicieron para superarlas? (No más de 300 palabras)Asimismo, precise por favor la siguiente información: - Dificultades presupuestales - Dificultades políticas - Dificultades sociales- Otras (Explicar, por favor) Las principales dificultades que se presentaron fueron; desconocimiento del modelo, temas de calidad, movilidad ya que era necesario recorrer grandes distancia para capacitar a nivel nacional, tampoco contábamos con los lugares adecuados para impartir la capacitación. Se gestionaron colaboración de Fondos Europeos para poder realizar los talleres de capacitación en el Modelo. Con estos mismos fondos se prepararon actividades donde se desarrollaban https://www.oas.org/forms/PrintResponse.aspx?SurveyID=7l03396&lngQuestionNumber=1&lngRequestedResponseID=7lL359m1L&strDisplayOptions=All

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diferentes temas relacionados a la gestión de calidad. Se realizaron también las reuniones con actores locales para transmitir algunas prácticas de lo que ellos estaban logrando con el Modelo. f. Complejidad del problema que soluciona. Hace alusión a la complejidad del problema y de la solución que desde la Administración Pública se puede dar. En ese sentido, son más valorados las experiencias innovadoras que tienen que ver con el manejo central de la Administración Pública, aquellas que involucran a una mayor población, aquellas están relacionadas con la administración de problemas en múltiples niveles de gobierno y mancomunidades, etc.Precise la siguiente información:¿Por qué su Experiencia Innovadora es compleja? Explíque (No más de 300 palabras):Por favor, tomar en consideración los siguientes datos:- Involucra poblaciones disímiles y grandes- Involucra distintos niveles administrativos- Escasez de Recursos- Esfuerzo adicional por concertar con diferentes actores para implementar la experiencia, ¿con quiénes fue necesario coordinar?- Contexto superlativamente hostil para el trabajo de las entidades públicas- Otros (Por favor, explíque) El aprendizaje del Modelo constituyó el aspecto más complejo de la experiencia innovadora, ya que abarcaba temas que no eran comunes para la Administración Pública Dominicana, pero la identificación del equipo y los directivos del Ministerio con los objetivos del Premio y la mejora del servicio público lograron superar los inconvenientes iniciales. g. Sustentabilidad de la Experiencia Innovadora. Implica el nivel de "enraizamiento" de la Experiencia Innovadora que la haga capaz de mantenerse en el tiempo, a cambios políticos de la administración, cambios institucionales y organizativos, financiamiento, grado de compromiso de las autoridades y funcionarios(as) gubernamentales, etc.Precise la siguiente información:Tiempo de implementación de la Experiencia Innovadora (No más de 300 palabras): La experiencia innovadora del Premio demuestra su permanencia al pasar dos periodos de gobierno con diferentes Presidentes de la República, los cuales han apoyado y participado en los actos de entrega de los galardones. Por otro lado hemos mantenido por 10 años la asignación Presupuestaria por parte del gobierno y hemos contado para la difusión del Modelo CAF y la capacitación de los actores con Fondos de la Unión Europea. El Premio ha tenido 3 coordinadores durante los 10 años de ejecución. El grado de compromiso puede evidenciarse con el aumento del número de postulaciones al Premio cada año. *El Premio Nacional a la Calidad dominicano cuenta con 10 años de existencia, para cada año hemos contado con una buena participación de instituciones en el Premio que detallamos a continuación: 2005=23 postulaciones; 2006=33; 2007=22; 2008=23; 2009=21; 2010=16; 2011=29; 2012=12; 2013=50; 2014=30 para un total de 258 postulaciones. Los reconocimientos han sido: 7 Gran Premio, 30 medallas de oro, 25 medallas de plata, 30 medallas de bronce y 26 prácticas promisorias. Es bueno destacar que las instituciones han ido aumentando el galardón obtenido lo que indica que han ido en mejora continua de sus procesos. Alguna de las que han obtenido el Gran Premio ha participado en Premios internacionales como el Premio Iberoamericano de la Calidad (FUNDIBEQ) y el Premio de la Organización de las Naciones Unidas al Servicio Público (ONU) y han recibido galardones. Número de años con Presupuesto asegurado (precisar horizontes presupuestales de 1, 5, 10 años) (No más de 300 palabras): En sus primeros años el Premio fue asumido por el Presupuesto General del Ministerio de Administración Pública y a partir del año 2012, se le asigna un presupuesto propio que se proyecta cada año de acuerdo a las necesidades. Desde el año 2005, el Premio cuenta con el apoyo de los Fondos Europeos para el desarrollo de las diferentes actividades que implica. Número de administraciones que la han seguido desarrollando (No más de 300 palabras): En los diez (10) años de existencia del Premio contamos con un total de doscientas cincuenta y ocho (258) instituciones que pertenecen al gobierno central, gobierno descentralizado y municipios, han presentado sus postulaciones desde el año 2005 hasta el 2014. De estas 118 https://www.oas.org/forms/PrintResponse.aspx?SurveyID=7l03396&lngQuestionNumber=1&lngRequestedResponseID=7lL359m1L&strDisplayOptions=All

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han sido reconocidas en las diferentes categorías de postulación. Para este año 2015 se han recibido ciento sesenta y ocho (168) intenciones de postulación lo que demuestra el seguimiento de las instituciones dominicanas a las ejecutorias del Premio Nacional. De estas instituciones reconocidas a nivel nacional, cuatro (4) han sido reconocidas a nivel internacional por sus iniciativas en la mejora de su gestión. Origen del Presupuesto ¿Público o Privado) (No más de 300 palabras): Los fondos con que se ejecuta el Premio Nacional a la Calidad son de origen público de acuerdo a la Ley General de Presupuesto Dominicano. Reconocimiento Legal de la Experiencia Innovadora que la haga obligatoria en el tiempo (No más de 300 palabras): El Premio tiene su origen con un decreto presidencial 516 del año 2005, que declara que todas las organizaciones del sector público se evaluarán con el Modelo Marco Común de Evaluación (CAF) y se instituye un Premio Nacional a la Calidad que será administrado por la Oficina Nacional de Administración y Personal, hoy Ministerio de Administración Pública. Cinco años después el Decreto 211 del año 2010, derogando el decreto anterior, ratifica los aspectos señalados anteriormente y añade la obligatoriedad de evaluarse con el CAF y la elaboración de las Cartas Compromisos. Otra información que comprenda la Sustentabilidad de la Experiencia Innovadora postulada (No más de 300 palabras): En estos momentos el Ministerio se encuentra desarrollando un proyecto con el Sector Privado de articular ambos Premios bajo un solo órgano que los coordine a ambos como una forma de garantizar la sostenibilidad de ambos Premios. Para estos fines un experto en Calidad desarrollo un diagnóstico de la situación de los Premios y nos queda implementar las sugerencias ofrecidas por el Consultor. Se ha contemplado ejecutar un horizonte de cumplimiento para el año 2016. h. Perspectiva de Género. Implica determinar como la Experiencia Innovadora sometida a concurso impacta de forma diferenciada en hombres y mujeres, y cómo las Administraciones Públicas han adaptado sus procesos internos en la planificación, implementación, evaluación y monitoreo para atender esta realidad. Por favor, precise la siguiente información:Precise la sigueinte información:Al momento de diseñar y planificar la Experiencia Innovadora se tomço en cuenta la realidad de mujeres y hombres y se consideró que ésta podría impactarlos de forma diferenciada? (No más de 300 palabras) No aplica porque el trabajo que realiza el Ministerio de Administración Pública a través del Premio, se dirige a todas las instituciones públicas sin tomar en cuenta la diferencia de género del personal que la compone. ¿La iniciativa ha considerado un porcentaje diferencial de hombres y mujeres en su administración e implementación? De ser el caso, indique cifras, por favor (No más de 300 palabras): No aplica. ¿Los cargos directivos son ocupados por hombres y mujeres?, ¿Existió algún mecanismo de selección expecífico como cuotas?. De ser el caso, por favor, indique cifras (No más de 300 palabras): El Ministerio de Administración Pública se rige a la Ley 41-08 de Función Pública que contempla la normativa de gestión de Recurso Humano Dominicano. ¿La Experiencia Innovadora cuenta con una Estrategia explícita/institucionalizada de acción afirmativa o discriminación positiva con los beneficiarios atendiendo las diferencias de género? Por ejemplo: servicios diferenciados, horarios especiales para madres de familia, entre otros. Explíque cuáles, por favor (No más de 300 palabras): No aplica.

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¿La Experiencia Innovadora ha considerado un porcentaje diferencial de hombres y mujeres entre sus beneficarios? De ser el caso, indique cifras, por favor (No más de 300 palabras): No aplica. ¿A considerado la Experiencia Innovadora algún método de monitoreo y evaluación distinta para determinar cómo impacta diferencialmente a hombres y mujeres? Si es así, se cuenta con alguna estrategia adoptada para superar las dificultades? (No más de 300 palabras) No aplica. DECLARACIÓN DE LOS(AS) PARTICIPANTES Nombre del Representante Legal:

Ramón Manuel Ventura Camejo

Cargo:

Ministro de Administración Pública

Teléfono:

8096823298

E-mail:

[email protected]

Nombre de la persona de contacto:

Leslie de León

Cargo:

Encargada Departamento de Gestión de la Calidad

Teléfono:

8096823298

E-mail:

[email protected]

He leído y acepto los términos y condiciones descritos anteriormente en relación al Premio Interamericano a la Innovación para la Gestión Pública Efectiva - Edición 2015 Yes

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