PROCEDIMIENTO DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAP ACIT ACIÓN I.- OBJETIVO: Definir un procedimiento para identificar las necesidades de capacitación del personal interno y en base a éstas implementar acciones de capacitación, de tal forma de entregar herramientas que faciliten un desempeño adecuado, respecto a los requerimientos de su posición. I.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS • •

FAM: Familiarizaciones de capacitación en terreno GO: Gastos operacionales

II.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO a.) DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN La detección de necesidades de capacitación para el personal interno de la organización surge a través de tres fuentes de origen; 1. La observación directa por parte de una Gerencia o Jefatura sobre su personal a cargo. (OD) 2. Definiciones y requerimientos generales entregados por la dirección de la empresa. (DE) 3. Requerimiento de conocimientos de productos y destinos, entregados por el área de producto ( RP) a.1 Observación directa de las Jefaturas o Gerencias: De manera espontánea y permanente, las Gerencias y Jefaturas son responsables de medir el desempeño de sus colaboradores, a través de la observación directa de las actividades que ejecutan, detectando necesidades de capacitación del personal en las diferentes funciones realizadas, tomando para esto como referencia principal las descripciones de cargo, con el fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos propuestos en cada proceso. Sí, durante esta observación, la Gerencia o Jefatura determina la necesidad de capacitar a su personal, será la Gerencia de la División respectiva la que deberá entregar a la Gerencia de Recursos Humanos el formulario de “Solicitud de capacitación” (Ver anexo Nº 1), completando los campos de este registro e identificando con claridad la necesidad de capacitación a cubrir, en aspectos tales como las siguientes áreas o ámbitos de competencia: -

El servicio al cliente Calidad del servicio Conocimientos técnicos para el diseño de paquetes turísticos La comercialización de productos o paquetes turísticos Idiomas u Otros.

Una vez recepcionada la solicitud por parte de la Gerencia de Recursos Humanos, ésta será analizada y evaluada en términos de prioridad y oportunidad de realización, pudiendo ser incorporada al plan anual de capacitación y/u organizando su ejecución de acuerdo al requerimiento particular.

a.2 Definiciones y requerimientos generales entregados por la dirección de la empresa. La dirección de la empresa, puede definir temáticas y actividades de capacitación, en base a ejes generales que se establezcan como relevantes para el desempeño y desenvolvimiento del personal en la organización y/o para el negocio.

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a.3 Requerimiento de conocimientos de productos y destinos, entregados por el área de producto: Estos requerimientos se traducen en lo que se denomina capacitaciones específicas que son aquellas realizadas principalmente por el área de producto cuando se diseña y desarrolla un producto o servicio nuevo, cuando se selecciona un nuevo proveedor de servicios o cuando se distribuyen los tarifarios. Estas capacitaciones son realizadas por el área de producto directamente al personal del área comercial para la correcta comprensión y venta de los servicios. Dentro de las capacitaciones específicas podemos encontrar dos tipos: a.3.1 Capacitación de productos: La capacitación de productos es una actividad realizada por el área de productos al personal de la organización, principalmente al personal del área comercial para garantizar una promoción y venta correcta de productos y servicios. Estas actividades son realizadas a través de un levantamiento de información de acuerdo a lo descrito en el procedimiento de Capacitaciones a los canales de distribución (Ver Procedimiento de Capacitación a los Canales de Distribución). En algunos casos, la capacitación sobre nuevos productos o servicios la realizará directamente el proveedor, actividad que es coordinada por el área de productos. a.3.2 FAM: De manera especial se realizan además las capacitaciones denominadas “Familiarización” (FAM), correspondientes a viajes de capacitación a terreno del personal de la organización para conocer los distintos destinos y tipos de servicios que se ofrecen a nuestros clientes. Estas capacitaciones en terreno son previamente planificadas con un itinerario de actividades, el que debe ser adjuntado a un Gasto Operacional (Ver procedimiento Generalidades de un GO). Nota: Las capacitaciones específicas no requieren la realización de una evaluación final.

b.) GENERACIÓN Y CONTROL DE PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Indistintamente del medio por el cuál se detecta la necesidad de capacitación, ésta ingresa a la planificación de un “programa anual de capacitación” (Ver Anexo Nº 2), generado por el área de Recursos Humanos, que contempla una estimación a priori de las actividades, proveedores, plazos, recursos, etc., a incluir. Luego de realizar esta planificación se envía a Gerencia General para la visación presupuestaria y validación de las temáticas y actividades propuestas. Para todas aquellas solicitudes de capacitación que surgen posterior a la aprobación del plan anual, Recursos Humanos seguirá igual procedimiento para evaluar su incorporación al plan. Una vez aprobado este plan anual y/o solicitudes posteriores, el área de Recursos Humanos será responsable de su aplicación, contratando a la entidad o personal ejecutor de la capacitación y controlando el cumplimiento en cuanto a los tiempos, contenidos y actividades. Para la visación presupuestaria y validación por gerencia general, la definición del relator/proveedor y el control / evaluación de la actividad de capacitación, se exceptúan todas las actividades de capacitación definidas por el área de producto (capacitaciones especificas), las cuales son autorizadas por las gerencias de cada división y controladas / coordinadas en su ejecución por cada una de las divisiones.

Evaluación de las capacitaciones: Las actividades de capacitación, serán evaluadas respecto de los resultados obtenidos, en base a los objetivos definidas por estas. La metodología de evaluación dependerá de la naturaleza y tipo de capacitación realizada. De este modo se podrá aplicar entre otras formas, las siguientes:

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+ Apreciación directa de la jefatura: Entregara una apreciación respecto del logro de las competencias y/o habilidades adquiridas y demostradas por la persona, como resultado de la capacitación realizada. + Evaluación mediante prueba y/o examen: Esta metodología consistirá en la aplicación de un instrumento adhoc a la capacitación realizada, que tenga como objetivo verificar el logro de los conocimientos, habilidades y/o competencias que se espera como resultados de la capacitación. La oportunidad de la aplicación de las evaluaciones enunciadas, será definida de acuerdo a la naturaleza de las competencias y/o habilidades que se requiera evaluar, con todo estas deberán realizarse en no más de un año finalizada la capitación. En forma particular el área de Recursos Humanos realizará una “Evaluación de Curso “(Ver anexo Nº 3) que consiste en una encuesta de percepción de participantes, la cual permite evaluar al proveedor y medir las condiciones de satisfacción de los participantes. Se exceptúa de esta evaluación las capacitaciones específicas.

c.) REGISTRO DE CAPACITACIONES Los registros de asistencia de las capacitaciones se establecen de la siguiente forma:

1. Capacitaciones especificas: La asistencia del personal queda registrada en una “ficha de participación (Ver Procedimiento de Capacitación a los Canales de Distribución de la división receptivo y nacional – internacional).El envío de estas fichas son de responsabilidad de las jefaturas del área de productos de cada división que deben hacer llegar al jefe de selección y capacitación para su registro y almacenamiento. 2. Capacitaciones no SENCE: La participación se lleva a través de la “ficha de participación capacitaciones no SENCE “(Ver anexo Nº 4). 3. Capacitaciones SENCE: Se realiza mediante la ficha utilizada por este organismo y se puede verificar en los archivo oficiales de la Otic con la cual la empresa trabaja. “Registros otic on line “(Ver anexo Nº 5).

Los registros de asistencia a las capacitaciones son archivados por el departamento de selección y capacitación.

Adicionalmente a lo anterior, se lleva un registro general de las capacitaciones, en cuanto a temáticas, participantes, proveedores, duración entre otros aspectos. Este archivo se denomina “Registro Maestro de Capacitaciones” (Ver Anexo Nº 6). La información que alimenta este archivo, proviene de los registros de las capitaciones específicas (Ver Procedimiento de Capacitación a los Canales de Distribución de la división receptivo y nacional – internacional) y directamente de las capacitaciones organizadas por RR.HH.

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IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS • • • • • • •

Solicitud de capacitación Programa anual de capacitación Evaluación del curso Ficha de participación Capacitaciones No Sence Registro Maestro Capacitaciones Registros otic on line Procedimiento Generalidades de un GO

V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica a toda la organización. La responsabilidad sobre su ejecución y control corresponde al área de recursos humanos y de la subgerencia de producto para el caso de las capacitaciones especificas.

VI.- CUADRO CONTROL DE MODIFICACIONES Fecha 15 Octubre 2008

00

N° de Versión

03 Junio 2010

01

- Registro de capacitaciones con opción adicional de almacenar en disco compartido con RR.HH. - Redefinición de Objetivo del procedimiento. - Incluir en Programa anual de capacitación las realizadas por el área de producto - Se incluye y se elimina una fuente de detección de necesidades de capacitación - Cambio de la denominación fuente “Capacitaciones específicas” - Modificación de los siguientes registros: Registro de capacitación: ahora es Registro Maestro de capacitaciones modificando algunos campos. - Se ajustó el formato a los controles de modificación exigidos por la Norma ISO 9001 (Pie de página y cuadro de modificación)

Jefe de Selección y capacitación / Asistente de Recursos Humanos

07 Sept. 2010

02

- Se incluye proceso de evaluación de la efectividad de las capacitaciones

Asistente de Recursos Humanos

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Motivo de la modificación Versión original

Responsable Gerente Recursos Humanos

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FORMULARIO DE SOLICITUD DE CAPACITACIÓN (Anexo Nº 1) DATOS DEL SOLICITANTE Nombre del solicitante: Cargo del solicitante: División: Fecha de la solicitud: DATOS DE LA CAPACITACIÓN Identificación de la necesidad de capacitación y su justificación: - Mejorar la atención del servicio al cliente: - Mejorar la Calidad del servicio: - Mejorar los Conocimientos técnicos: - Apoyar los procesos de comercialización de productos: - Necesidad de idiomas: - Otras, identificar cuales: Personal a capacitar: Individual Capacitaciones individuales: Nombre

Capacitaciones grupales: Cargo (s)

Grupal

Cargo

RUT

Área (s)

Observaciones

INTERNO RECURSOS HUMANOS Nombre del revisor solicitud:

Cargo: Fecha de recepción de la solicitud Resultado de la solicitud: Aprobado Rechazado

Pendiente

Modificado

Fecha prevista para la capacitación: Lugar previsto para la capacitación: Entidad o persona prevista para realizar la capacitación: Modalidad definida: Observaciones:

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PROGRAMA ANUAL DE CAPACITACIÓN (Anexo Nº 2)

Plan de Capacitación Año_______ Proveedor Previsto Tipo de Cargo*

Empresa/ Area/ Division

Cargo

Tipo Cargo (1)

Origen Cap(2)

Temática

Objetivo

Modalidad (3)

Nº Part Previsto

Fecha Estimada

Lugar Estimado

Nombre

Duración Ext

Int

Horas

Costo total programa App

(1) Tipo de Cargo: Ejecutivo(EJ) - Jefaturas Medias(JM) - Empleados(EM) (2) Origen de la Capacitación: Observación Directa(OD), Evaluación de Desempeño(ED); Específica (E); Otra(O) (3)Modalidad: Taller - Seminario - Exposicion-Inspeccion Otro (4)campo costo por actividad no obligatorio

APROBACIÓN:

GERENTE RECURSOS HUMANOS

GERENTE GENERAL ADS MUNDO

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Módulos

Costos total App (4) Sence

No sence

EVALUACIÓN DEL CURSO (Anexo Nº 3) N om bre del C urso: _______________________________________________________________________________ Instructor: _________________ _ ___________________ ______ __________

Fecha: ___________________ __

N om bre de las Instalacio nes: _____________________________________________________ Instruccion es: Lee detalladam ente cada una de las siguientes frases y circula el núm ero de tu elección en donde 1 es lo m ás bajo y 4 lo m ás alto.

Ev aluación G en eral del C urso

M alo/ Totalm ente Regular/ En desacuerdo en desacuerdo 2 1

Bueno/ De a cu erdo

3

Excelente/ Totalm ente de acuerdo 4

1.

Los tem as expuestos fueron de m i interés.

1

2

3

2. 3.

La cantidad d e inform ación fue suficiente. El contenido abordado d urante el curso respondió a m is necesid ades d e ap rendizaje. El m aterial didáctico fue útil y de buena calidad. El curso contribuyó a m i form ación personal. El contenido del curso es útil y aplicable en m i trab ajo. M e interesaría participar en otros cu rsos sim ilares. Los ejercicios im plem entados en el curso facilitaron la com prensión d e los tem as. En general ¿ cóm o califico este cu rso?

1

2

3

4

1

2

3

4

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

1

2

3

4

1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4

1 1

2 2

3 3

4 4

4. 5. 6. 7. 8. 9.

Ev aluación del Instru ctor 10. Posee am plio conocim iento sobre el tem a. 11. C uenta con buena habilid ad para instruir. 12. Se en cuentra dispuesto a resolver dudas. 13. Explica claram ente y logra los objetivos del taller. 14. C onduce adecuadam ente al grupo. 15. Expone los tem as de m anera clara e interesante. 16. En general, ¿cóm o calificaría u sted al instructor? Ev aluación de O rganización 17. El lugar/ sala donde se realizó el curso es adecuad o para im partir este p rogram a. 18. En general, ¿cóm o calificaría u sted la organización de este curso?

4

¿Q ué fue lo que m ás m e gusto del curso? _________________________________________ ___________________ __ _______ ___________________ ______ ___________________ ___________________ ______ ___________________ __ _______ ___________________ ______ ___________________ ___________________ ___________________________ ¿Q ué fue lo que m enos m e gustó de este curso? _____________ ___________________ ___________________ ______ _______ ___________________ ______ ___________________ ___________________ ______ _____________________ _______ ___________________ ______ ___________________ ___________________ ______ ___________________ __ C om entarios y sugerencias para el Instructor: _______ ____________________________________________ _________ _______ ___________________ ______ ___________________ ___________________ ______ ___________________ __ _______ ___________________ ______ ___________________ ___________________ ______ ___________________ __

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FICHA DE PARTICIPACIÓN CAPACITACIONES NO SENCE (Anexo Nº 4)

Nombre Curso/ Actividad: Nombre Relator : Fecha Realización : División:

N

____________________________________________ ____________________________________________ ___________________ Lugar:____________________ ___________________

Apellido

Nombre

Area

Firma

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

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REGISTRO OTIC ON LINE (Ver anexo Nº 5)

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REGISTRO MAESTRO DE CAPACITACIONES (Anexo Nº 6)

Año: Nº Personas Por Actividad

RUT Apellidos Nombres Empresa

Área

Origen Horas por Capacitación Nombre Nº Horas Nº Sesión Fecha Fecha OD/DE/ED/RP Cargo Curso/actividad Proveedor Relator Total Curso Sesiones Lugar inicio Termino

1 2 3 N Total x Activ

1 2 3 N Total x Activ

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