CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE RESERVA Y VENTA Dueño: DIRECTOR DE RECEPTIVO BOGOTÁ, ASESOR DE OPERACIONES DE MAYOREO Y COORDINADOR DE COUNTER
CÓDIGO PR-RV-01 VERSIÓN FECHA: 05 03/06/2011
PLANEAR OBJETIVO Hacer las reservas. Emitir los documentos de viaje, cumpliendo con los requisitos del cliente de forma oportuna y confiable. Prestar los servicios con la calidad requerida por el cliente. ALCANCE Desde Asesorar al cliente hasta la emisión de documentos de viaje y el fin de los servicios, sujeto a reclamaciones post-venta.
DESCRIPCION DE INTERACCIONES PROCESO PLANEACIÓN Y REVISIÓN DEL SGC
PROCESO MEJORAMIENTO SALIDAS
PROVEEDORES
Proceso comercial. Proceso de proveedores. Proceso de documentación.
PROCESO DE RESERVA Y VENTA
Pasajes Vouchers Tarjetas de asistencia Ordenes de servicio a guías y transporte. Orden de facturación
ENTRADAS
Contrato o reserva. Perfil del cliente. Folletos y tarifarios
PROCESO Operativos
CLIENTE
PROCESO Gestión Humana
PROCESO Financiero
Proceso de despachos Proceso financiero
PROCESO Mantenimiento
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Dueño: DIRECTOR DE RECEPTIVO BOGOTÁ, ASESOR DE OPERACIONES DE MAYOREO Y COORDINADOR DE COUNTER
REQUISITOS
CLIENTE Amabilidad en el servicio Oportunidad en la entrega de la cotización y del servicio. Aumentar el nivel de satisfacción del cliente
ISO 9001
NTS AV01
NTS AV02
REGLAMENTARIOS 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente. 7.2.1Determinación de los requisitos relacionados con el producto. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.3.Comunicación con el cliente 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la prestación del servicio. 7.5.3 Identificación y tras habilidad. 7.5.4 Propiedad del cliente. 7.5.5 Preservación del producto 4.1 Documentación 4.2 Medios para hacer la reserva 4.3 Información y respuesta al cliente. 4.4 Elementos de evaluación del servicio. 4.5 Reserva con el proveedor. 4.6 Confirmación de la reserva. 4.7 Cancelación de reservas 4.2 Planificación del servicio al cliente 4.3 Ejecución del servicio al cliente
LEGALES Ley 300 de Julio de 1.996
INTERNOS Fidelizar clientes
Decreto reglamentario 502 de 1997
Incrementar la rentabilidad
Decreto 53 del 18 de Enero de 2001. Decreto 1825 del Septiembre de 2001.
3
de
La ley 679 del 3 de Agosto del 2001. Ley 111 del 2006.
RECURSOS
RECURSOS HUMANOS Dueño del proceso Directores de producto Asesores de operación y ventas
INFRAESTRUCTURA Sistemas de reservas Equipos de computo Teléfonos, fax, Internet Equipos de oficina.
AMBIENTE DE TRABAJO Ventilación natural Iluminación
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HACER ACTIVIDADES BASICAS
DOCUMENTOS DEL PROCESO PR-RV-01 PR-RV-02
Caracterización del proceso de reserva y Venta. Proceso de reserva y venta
Procedimiento de reembolsos Procedimiento de manejo de grupos. Procedimiento de operaciones de receptivo Procedimiento para guías. Procedimiento para conductores Procedimiento manejo de página web de Receptivo.
Solicitud de autorizaciones virtuales Servicios guías y transportadores Creación nuevos clientes, operadores y hoteles. Autorización cargo a tarjeta de crédito. Tarjeta de reservas pasajes Tarjeta de reserva mayoreo Solicitud tarjeta de asistencia médica Planilla control diario de servicios. Opcionales Bogotá Planilla control de reembolsos counter Verificación de asesores de ventas y operadores de receptivo Formato Creación de Perfiles Control de Cotizaciones Counter Formato Cotizaciones Registro de cotizaciones mayoreo Verificación tiempos de respuesta
FO-RV-14 FO-RV-15 FO-RV-16 FO-RV-17 FO-RV-18
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VERIFICAR
CONTROL DEL PROCESO Verificar requisitos del cliente VS cotización de operadores y proveedores Verificar confirmación del cliente VS reservas
REGISTRO Hoja de cotización (sistema Orbis y sistema Xmart) Hoja de cotización (sistema Orbis y sistema Xmart)
GESTION DEL PROCESO INDICADOR Cotizaciones efectivas
Entrega oportuna de las cotizaciones Confiabilidad en la emisión de documentos a proveedores (mayoreo) Confiabilidad en la emisión de documentos a proveedores (receptivo)
INDICE No de negocios Total de cotizaciones
No. de cotizaciones entregadas a tiempo No. Total de cotizaciones
META 90% counter 30% mayoreo 40% receptivo
FRECUENC IA Mensual
FUENTES DE INFORMACION Sistema Orbis 2000 y Xmart
Mensual
Correo electrónico / llamadas / carta del cliente o personalmente
100%
5%
Mensual
Producto no conforme Total voucher emitidos
Informe de gestión
Informe de gestión
Informe de gestión FO-ME-17 y sistema Orbis
5% No de reclamos de proveedores Total de vouchers emitidos
REGISTRO
Mensual
Informe de gestión FO-RV-011 / sistema Orbis y sistema Xmart
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Dueño: DIRECTOR DE RECEPTIVO BOGOTÁ, ASESOR DE OPERACIONES DE MAYOREO Y COORDINADOR DE COUNTER Confiabilidad en la emisión de boletos (pasajes) Cumplimiento de meta (Receptivo y Mayoreo)
0% Producto no conforme Total boletos emitidos
Cumplimiento de meta (Pasajes)
Mensual
Ventas Meta
100%
Mensual
Ingresos por ventas Meta de Ingresos
100%
Mensual
FO-ME-17 / sistema Xmart
Informe de gestión
Sistema Orbis
Informe de gestión
Sistema Xmart
Informe de gestión
ACTUAR ACCION CORRECTIVA// ACCION PREVENTIVA
REGISTROS
Acciones correctivas
Acciones Correctivas y preventivas
Acciones preventivas
Acciones Correctivas y preventivas
Elaborado por: Natalia Vélez María Victoria Salamanca Liliana Mahecha Fecha: 03/06/110