Código: GSC-PD-03

PROCESO GESTIÓN DEL SERVICIO A LA CIUDADANÍA PROCEDIMIENTO ATENCIÓN AL CIUDADANO A TRAVÉS DEL CANAL VIRTUAL

Versión : 2.0

Fecha: Mayo 09 de 2014

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1-Objetivo Orientar de manera eficaz y eficiente a los ciudadanos que acuden al Ministerio del Trabajo a través del canal virtual, en busca de la información relacionada con su misión. 2- Alcance: peticiones,, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) realizadas por Desde la recepción de las peticion la Ciudadanía o Entidad a través del canal virtual, hasta la orientación y/o direccionamiento a quien corresponda. 3- Definiciones: Aplicativo PQRSD: Sistema de Información diseñado para el registro de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias realizadas por la Ciudadanía C o Entidad al Ministerio del Trabajo, el cual permite su control y seguimiento. Chat: Es una comunicación escrita realizada de manera instantánea mediante el uso de un software y a través de Internet entre dos, tres o más personas de manera privada. Denuncia: Puesta en conocimiento de las conductas de los funcionarios del Ministerio del Trabajo que hayan incurrido en posible incumplimiento de los deberes, abuso de los derechos o extralimitación de sus funciones y que comporte presunta esunta responsabilidad disciplinaria, para que se adelante la correspondiente investigación. Redes Sociales: Son sitios web de comunicación social, que ponen en contacto a la Ciudadanía o Entidades con el Ministerio del Trabajo Trabajo. GAC: Grupo de Atención al Ciudadano. ID Petición Ciudadano: Número de identificación de la petición petición registrada en el Aplicativo PQRSD. Inspector Virtual: Inspector de Trabajo y Seguridad S Social que por medio del chat brinda orientación de forma general de competencia del Ministerio del Trabajo. Petición: Son las solicitudes respetuosas presentadas ante las autoridades por motivos de interés general o particular, en la que se persigue el reconocimiento de un derecho, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, el suministro de información, información, la atención de una consulta y/o la expedición de copias de documentos.

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PQRSD: Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias. Denuncias

Queja: Manifestación que tiene por objeto poner en conocimiento de la Entidad conductas irregulares de sus funcionarios en el marco del cumplimiento de sus funciones. Reclamación Laboral: Solicitud mediante la cual los ciudadanos ponen en conocimiento del Ministerio del Trabajo, acciones u omisiones irregulares determinadas por el (los) empleador(es) hacia su(s) su( trabajador(es), en desarrollo de la relación laboral. Reclamo: Expresión de inconformidad referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud. Sugerencia: Recomendación que formula el ciudadano, para generar mejora en el cumplimiento de la labor institucional. Colombiano olombiano para la participación ciudadana y la Urna de Cristal: Es una plataforma del Gobierno C transparencia gubernamental. 4- Generalidades del procedimiento procedimiento: Las PQRSD se reciben a través del canal virtual de la entidad,, por lo siguientes medios: • • • •

Aplicativo PQRSD. Inspector Virtual (Chat) . Urna de Cristal. Redes sociales.

El término para resolver las PQRSD es el siguiente: Aplicativo PQRSD: Conforme al artículo 14 de la Ley 1437 del 18 de enero del 2011 toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, salvo norma legal especial. a) Las peticiones de documentos se resolverán dentro de los diez (10) días hábiles a su recepción. b) Las peticiones de consulta se resolverán dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción.

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Inspector Virtual (Chat) : Las inquietudes elevadas por los ciudadanos a través del d Inspector Virtual, se orientan y/o direccionan de manera inmediata y se determina un tiempo promedio de atención en el Chat es de 8 minutos. 5- Descripción de las actividades Nro.

Actividad

Responsable

Registro /documento

Inspector de Trabajo Administrador Aplicativo PQRSD Inspector de Trabajo Administrador Aplicativo PQRSD Inspector de Trabajo, servidor público y/o contratistas

Aplicativo PQRSD, carpeta sin asignar

1. Aplicativo PQRSD Revisar en el aplicativo el número de PQRSD sin asignar. 2.

Hacer la asignación de las PQRSD a los operadores.

3.

Revisar y analizar las PQRSD asignadas por el Administrador del aplicativo.

4.

Diligenciar el formulario web para orientar y/o direccionar a quien corresponda. -Si Si el operador determina dar una orientación al ciudadano respecto de la PQRSD, selecciona la opción “RESPONDER” y diligencia cada uno de los campos del formulario. Si el formulario es “RESPONDER”, “RESPONDER debe seleccionar los campos de la barra de información así: Departamento: Grupo de Atención al Ciudadano. Ciuda Tipo: Seleccionar según la lista desplegable. Estado: Cerrado. Prioridad: Seleccionar según la lista desplegable. -Si Si el operador determina dar traslado a la PQRSD,

Inspector de Trabajo, servidor público y/o contratistas

Aplicativo PQRSD, carpeta mis PQRD

Aplicativo PQRSD formulario general

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selecciona la opción “REENVIAR” ” y diligencia cada uno de los campos del formulario. Si el formulario es “REENVIAR”, “REENVIAR debe seleccionar los campos de la barra de información así: Departamento: Seleccionar según la lista desplegable. Tipo: Seleccionar según la lista desplegable. Estado: Traslado Interno. Prioridad: Seleccionar según la lista desplegable.

5.

Nota Aclaratoria: Cuando se da traslado por competencia a entidades externas el “ESTADO” es cerrado. Fin de la actividad.

Nro.

Actividad

Responsable

Registro /documento

El Inspector Virtual se identifica por medio de un código numérico en el software para su respectiva autentificación virtual y acepta el mensaje para iniciar la sesión de chat.

Inspector de Trabajo

Log de eventos de del software

Inspector de Trabajo

Software

1.

2.

3.

4.

Inspector Virtual

Nota: Si por alguna razón el IInspector Virtual ingresa la clave tres veces de forma errónea, el aplicativo arroja un mensaje de advertencia de espera de 15 minutos para volver a ingresar. Establecida la interacción con el ciudada ciudadano por medio del Chat, el Inspector Virtual da la bienvenida al ciudadano, indagando acerca de su inquietud. inquietud Realiza la orientación general,, agradece por el uso de este servicio y reitera la disposición disposició en caso de una nueva inquietud. Seguir eguir al paso 66. En el caso que se presente la no interacción por parte del ciudadano, superando el término promedio de atención de ocho (8) minutos, el Inspector Virtual enviará un mensaje al ciudadano en el que se le advierte que la sesión será cerrada y se le invita a reanudarla nuevamente. En el caso que el ciudadano profiera palabras ofensivas,, peticiones groseras y oscuras, se hace

Inspector de Trabajo

Inspector de Trabajo

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5.

6.

alusión a loo establecido en el artículo 13 de la Ley 1437 de 2011, caso en el cual la sesión del chat será cerrada por el Inspector Virtual. Cuando el Inspector Virtual esté atendiendo cinco ciudadanos a través del chat, la herramienta de manera automática o el Inspecto nspector de forma manual debe cambiar all estado “OCUPADO”, “OCUPADO” lo cual restringe el ingreso al chat por parte de otros ciudadanos.

Aplicación de Inspector Virtual y/o Inspector de Trabajo

Fin de las actividades.

Nro.

Actividad

1.

Urna de Cristal

2. 3.

Consultar el reporte de Preguntas o Propuestas asignadas al Ministerio del Trabajo en la Urna de Cristal. Ingresar la respuesta a la pregunta o propuesta que sean de competencia del Ministerio del Trabajo. Trabajo Fin de las actividades.

Nro.

Actividad

1.

Redes Sociales : Facebook

2.

Ingresar a la cuenta Redes Sociales de Facebook, del Ministerio del Trabajo. Revisar los mensajes es que ingresan en la cuenta de Redes Sociales de Facebook correspondientes a PQRSD.

3.

Generar y enviar la orientación al Ciudadano y/o Entidad.

4.

Fin de las actividades.

Responsable Inspector de Trabajo

Registro /documento Plataforma Urna de Cristal

Inspector de Trabajo

Plataforma Urna de Cristal

Responsable

Registro /documento Redes Sociales

Inspector de Trabajo

Inspector de Trabajo

Redes Sociales

Inspector de Trabajo

Redes Sociales

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6. Requerimientos Técnicos del Instructivo:

• • • •

Plataforma virtual de Urna de Cristal Cristal. Plataforma web Inspector Virtual. Virtual Redes sociales, Facebook. Plataforma virtual aplicativo PQRSD PQRSD.

7. Anexos.