2011

Carta Compromiso

AL CIUDADANO Y CIUDADANA

INSTITUCIONES REPRESENTANTES CONSEJO DEL SEGURO NACIONAL DE SALUD (CoSeNaSa) • Ministro de Salud Pública (MSP) • Director General del Instituto Nacional de Seguros Sociales (IDSS) • Ministro de Hacienda • Administrador General Instituto de Auxilios y Viviendas (INAVI) • Secretario General Liga Municipal Dominicana • Oficina Nacional de Presupuesto (ONAPRES) • Presidente Colegio Médico Dominicano (CMD) • Presidente Sociedad Odontológica Dominicana • Misnisterio de Administración Pública (MAP) • Dirección de Información y Defensa de los Afiliados (DIDA) • Micro, Pequeña y Mediana Empresa (Mipyme)

Seguro Nacional de Salud Coordinación General: Dirección Ejecutiva Colaboradores: Gerentes y equipo técnico de SeNaSa Diseño/Diagramación: ERAS Advertising Agency Santo Domingo. Septiembre, 2011 Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproducción total o parcial de esta publicación, sea por medios mecánicos o electrónicos, sin la debida autorización.

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FUNCIONARIOS DEL SEGURO NACIONAL DE SALUD (SeNaSa) • DRA. ALTAGRACIA GUZMáN MARCELINO Directora Ejecutiva • LIC. CHANEL ROSA Oficina de Coordinación Técnica • LICDA.  GERTRUDIS MERCEDES DE ESPINAL Oficina de Proyectos y Estudios Técnicos • L ICDA. MARGARITA MELENCIANO Contralora Interna • LIC. BERNARDO MATÍAS Gerente de Planificación y Evaluación de Gestión • L IC. Jefrey Lizardo Gerente de Servicios de Salud • LIC. NICOLÁS PEÑA Gerente de Afiliación • DR. JOSÉ MIGUEL FERRERAS Gerente Sistema de Atención al Usuario

• LICDA. ALICIA TAYSON Gerente Financiera • ING. Yesenia LORA Gerente de Tecnología Informática • DR. ALBERTO DIAZ Coordinador Gerencias Regionales • L IC. JOAQUÍN AMÍLCAR REYES Gerente Administrativo • DRA. MAYRA DEL VILLAR Consultora Jurídica • LICDA. MAYRA MINAYA Gerente de Recursos Humanos • LIC. CARLOS RODRÍGUEZ Gerente de Comunicaciónes • LIC. CARLOS BARRANCO Encargado Oficina de Libre Aceso a la Información • LIC. MANUEL DE LA CRUZ Encargado de Mercadeo

Prólogo 1.0. Información de carácter general y legal 1.1. Datos identificativos y fines de la Institución 1.2. Normativa reguladora 1.3. Relación de servicios que se ofrecen 1.4. Derechos y deberes de los ciudadanos 1.5. F  ormas de comunicación/participación ciudadana 2.0. Compromisos de calidad ofrecidos 2.1. Identificar expectativas ciudadanas 2.2. Atributos de calidad 2.4. Compromisos de mejora 2.5. Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad, igualdad de género y a las diferentes características de los ciudadanos, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación

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índice

2.3. Estándares e indicadores de calidad

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2.6. S  istemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales 3.0. Q  uejas, sugerencias y medidas de subsanación 3.1. Formas de presentación de quejas y sugerencias 3.2. E  specificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido prestado adecuadamente 4.0. Información complementaria 4.1. Otros datos de interés 4.2. Datos de contacto 4.3. Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso 4.4. Medios de acceso y transporte hacia la Institución

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Con este relanzamiento de la CCC, SeNaSa quiere reafirmar su compromiso con la mejora continua de la gestión y crear las condiciones institucionales para entregar a nuestros usuarios y usuarias servicios de calidad. Queremos ratificar lo que plateamos en la primera versión de la CCC: “la condición de ARS estatal convoca a SeNaSa a mostrar que desde lo público es posible ofertar servicios de calidad a la ciudadanía. Así las cosas, SeNaSa ha elegido comprometerse con la mejora continua

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prólogo

El Seguro Nacional de Salud (SeNaSa) tiene la satisfacción de presentar la segunda versión de su Carta Compromiso al Ciudadano y Ciudadana (CCC).

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de la calidad, lo cual implica mejorar cada día más los procesos, métodos y productos entregados a usuarios y usuarias de servicios. Con esta Carta Compromiso SeNaSa quiere contribuir a la modernización y consolidación institucional del Estado dominicano y fortalecer la cultura de la transparencia y rendición de cuentas a los ciudadanos y las ciudadanas”. Con esta segunda versión de la CCC, damos sentido de continuidad a los procesos y nos colocamos en el camino de una institución que tiene la voluntad explícita de caminar hacia un modelo de gestión que pone como centro al ciudadano y ciudadana.

Dra. Altagracia Guzmán Marcelino Directora Ejecutiva

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1.0. información de caracter legal y general 1.1. Datos identificativos y fines de la institución El Seguro Nacional de Salud (SeNaSa) surge con la promulgación de la ley 87-01, que crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social. Esta Ley otorga a SeNaSa el carácter de institución pública, autónoma y descentralizada responsable de la administración de riesgos de salud de los afiliados del Régimen subsidiado, contributivo y contributivo-subsidiado. Las funciones básicas de SeNaSa, establecidas en el artículo 159 de la ley 8701, son las siguientes: a. Garantizar a los afiliados servicios de calidad, oportunos y satisfactorios; b. Administrar los riesgos de salud con eficiencia, equidad y efectividad; c. Organizar una red nacional de prestadores de servicios de salud con criterios de desconcentración/descentralización; d. Contratar y pagar a los prestadores de servicios de salud en la forma y condiciones prescritas por la presente Ley para las restantes administradoras de riesgos de salud (ARS); e. Rendir informes periódicos al Consejo Nacional de Seguridad Social (CNSS) y a la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales sobre la administración de los recursos para garantizar su uso eficiente y transparente.

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Asimismo, el artículo 148 señala para el Seguro Nacional de Salud y las otras ARS, las siguientes funciones: a. Asumir el riesgo de garantizar a los beneficiarios una protección de calidad, oportuna y satisfactoria; b.  Racionalizar el costo de los servicios logrando niveles adecuados de productividad y eficiencia; c. Coordinar la red de Proveedores de Servicios de Salud (PSS) para maximizar su capacidad resolutiva; d. Contratar y pagar en forma regular a las Proveedoras de Servicios de Salud (PSS); e.  Rendir informes periódicos a la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales. SeNaSa se ha convertido en un instrumento clave para la ejecución de políticas sociales orientadas a lograr que, vía el aseguramiento social en salud, se disminuyan las inequidades sociales y garantice mayor acceso a los servicios de salud a la población más desprotegida de la sociedad dominicana. Asimismo, la institución ha sido un ente modulador del financiamiento del Sistema Dominicano de Seguridad Social, logrando que las fallas propias del mercado no impacten negativamente en la salud de la población y los derechos ciudadanos.

LA MISIóN: Somos la Institución responsable del aseguramiento social en salud, garantizando servicios de calidad y trato humano.

LA VISIóN: Ser reconocida por la población como la mejor administradora de riesgos de salud, con altos estándares de calidad, transparencia e innovación en su gestión.

LOS VALORES INSTITUCIONALES: TRATO HUMANO. Brindar servicios de forma personalizada y digna a nuestros usuarios y usuarias.

EQUIDAD: Ofrecer nuestros servicios a los usuarios y usuarias sin discrimi-

nación.

TRANSPARENCIA: Hacer visible ante los ciudadanos y ciudadanas, lo que

hacemos.

HONESTIDAD: Actuar de forma coherente con los principios, valores y po-

líticas institucionales.

LA POLíTICA DE CALIDAD Es la política de calidad de SeNaSa garantizar la satisfacción de sus usuarios y usuarias, respondiendo con eficacia, oportunidad y trato humano a sus requerimientos, desarrollando una cultura de innovación y mejora continua de los procesos. 8

CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO Y CIUDADANA 2011

Los objetivos de calidad de SeNaSa 1.  Medir periódicamente la satisfacción de nuestros usuarios y usuarias con los servicios recibidos.

5. G  arantizar el acceso a los servicios de salud a los afiliados de los diferentes regímenes y planes.

2. Incrementar los niveles de eficacia y eficiencia institucional.

6. G  arantizar los derechos de los afiliados mediante la consolidación del sistema de atención al usuario.

3. Garantizar la ejecución oportuna de las auditorías médicas a los prestadores de servicios de salud. 4.Responder de manera oportuna al pago de los prestadores de servicios de salud.

7. Disponer de recursos humanos con capacidad para ofrecer servicios a los usuarios y usuarias con calidez y trato humano. 8. Mejorar los sistemas de control, monitoreo y evaluación de los procesos de gestión de calidad.

En su Plan Estratégico 2008-2012, SeNaSa ha establecido como objetivos: 1. Consolidar el proceso de desarrollo institucional de SeNaSa, garantizando su sostenibilidad.

6. Consolidar el sistema de atención al usuario para garantizar los derechos de los afiliados.

2. Continuar el proceso de aseguramiento de la población dominicana.

7. Estimular y fortalecer la participación social y comunitaria para garantizar el cumplimiento de los derechos y deberes de los afiliados del SeNaSa, mediante espacios de abogacía y alianzas con organizaciones de la sociedad civil.

3. Fortalecer los procesos de gestión del riesgo que permitan a la Institución garantizar servicios de salud con calidad, calidez y oportunidad. 4. Consolidar el posicionamiento y la imagen institucional en la sociedad dominicana. 5. P  romover y fortalecer el consenso entre los actores del SDSS que garantice la viabilidad del sistema.

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CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO Y CIUDADANA 2011

8. Desarrollar, de manera gradual, un modelo de gestión desconcentrada de las oficinas regionales de SeNaSa.

CoSeNaSa Dirección Dirección Ejecutiva Ejecutiva Contraloría

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL APROBADO POR COSENASA - 2011

Consultoría Jurídica

Gerencia de Comunicaciones

Gerencia de dePlanificación Planificación

Oficina de Acceso a la Información Pública

Gerencia de Recursos Humanos Departamento de Mercadeo

Coordinación Dirección Ejecutiva Técnica

Gerencia de Servicios de Salud

Departamento de Contrataciones Prestadores de Salud

Departamento de Auditoría de Calidad y Facturación

Departamento de Autorizaciones

Unidad Alto Costo

Unidad de Promoción y Prevención

Gerencia de deTecnología Tecnoloía Informática

Gerencia Financiera

Coordinación de las Gerenciuas Regionales

Unidad Analisis y Gestión de la Información

Unidad Tesorera

Unidad Ejecución Presupuestaria

Gerencia Afiliación

Departamento de Servicios Generales

Departamento de Compras

Departamento de Contabilidad

Gerencia de Sistema de Atención al Usuario

Gerencia Administrativa

Unidad de Seguridad

Unidad de Mantenimiento

Unidad de Documentación

Unidad de Centro de Llamadas

Unidad de Atención al Usuario

Unidad Régimen Subsidiado

Unidad Régimen Contributivo

Unidad Régimen Contributivo Subsidiado

Unidad de Digitación

Gerencia Regional I

Gerencia Regional II

Gerencia Provincial Monte Plata

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Gerencia Regional III

Gerencia Regional IV

Gerencia Provincial Santo Domingo Zona Oeste

Gerencia Regional V

Gerencia Provincial Santo Domingo Zona Norte

Gerencia Regional VI

Gerencia Provincial Santo Domingo Zona Este

Gerencia Regional VII

Gerencia Regional VIII

Gerencia Provincial Distrito Nacional

Unidad Régimen Plan SeNaSa Individual

1.2. Normativa reguladora El Articulo 159 de la Ley 87-01, la cual crea el Sistema Dominicano de Seguridad Social, define al Seguro Nacional de Salud (SNS) como asegurador público responsable de administrar los riesgos de salud de los afiliados indicados en el párrafo 1, Art. 31 de la citada Ley. Adicional a esta Ley, SeNaSa se rige por el REGLAMENTO PARA LA ORGANIZACIÓN Y REGULACION DE LAS ADMINISTRADORAS DE RIESGOS DE SALUD (ARS), aprobado por el Consejo Nacional de Seguridad Social, mediante Resolución No. 47-04 del 03 de octubre de 2002. El 4 de septiembre del 2002 fue otorgada, mediante Resolución No. 00052- 2002 de la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales (SISALRIL) la acreditación a SeNaSa, mediante la cual se le autoriza a ejercer funciones de administración de riesgos de salud en el Sistema Dominicano de

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Seguridad (SDSS). En el año 2005, con la Resolución No. 012-2005 se le otorga la habilitación definitiva, por cumplir los requerimientos establecidos y evaluados por la Superintendencia. La Ley 87-01, Art. 159, Párrafo ordena a SeNaSa conformar su Consejo Directivo. En ese sentido, amparado en dicho artículo, el 4 de febrero de 2002 se constituye mediante acta oficial el Consejo del Seguro Nacional de Salud (CoSeNaSa), el cual funge como la máxima autoridad de la institución. Asimismo, SeNaSa por su condición de organización estatal, está regulada por la Ley No. 1007, que instituye el Sistema Nacional de Control Interno del 30 de agosto del 2007 y de la Contraloría General de la República y por la Ley 1004 de la Cámara de Cuentas de la República Dominicana del 20 de enero del 2004.

1.3. relación de servicios que se ofrecen 5(/$&,Ð1'(6(59,&,2648(6(2)5(&(1 6(59,&,26

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