ETEIF-2

© E.M Padilla; O. Loscertales

PROPUESTAS PARA LA REDUCCIÓN DE COSTES EN EMPRESAS TURÍSTICAS ¿Quién mejor que el propio trabajador para formular propuestas que afectan a su trabajo diario?. Lo que estas dos alumnas de Turismo proponen podría haber llegado a la dirección de las empresas si en ellas se hubiera practicado de vez en cuando alguna reunión, al mismo nivel dirección/trabajadores, o algún otro mecanismo de "feed back". Cuántas empresas ignoran el significado de los círculos de calidad, o peor aún, cuántas ignoran a los propios "señores trabajadores". Por Eva Mª Padilla Ortega y Olga Loscertales Rodríguez Hemos estudiado la reducción de costes y su repercusión en la mejora del servicio de un restaurante y un aparthotel. Durante la temporada de 1998, ambos obtuvieron buenos resultados económicos, pero podrían haber sido mejores si se hubiera prestado atención a una serie de consumos que por separado no parecen tener mayor importancia, aunque globalmente pesan sobre la cuenta de resultados. Sin perder de vista la mejora del servicio y de la imagen de la empresa. Los turistas que nos visitan, son respetuosos y están cada vez más concienciados con el problema ecológico que afecta al planeta y a nuestra isla en concreto. Es un punto en el que los hoteleros y restauradores juegan un importante papel, ya que el gran consumo de agua, de electricidad, la producción masiva de basura y todos los demás factores que erosionan nuestro hábitat dependen en cierta medida del trato que se dé a dichos consumos. En sus manos está la reducción de sus costes particulares, pero también de aquellos que repercuten negativamente en la sociedad, los costes sociales. En todos los establecimientos se debería recurrir a una campaña que mentalizara, tanto a los turistas como a los propios empleados, hacia un mayor respeto ecológico y hacia un menor grado de polución. Los empleados desempeñan un importante papel dentro de esta ideología, ya que lo que nosotras denominamos reducción de costes debe llegar a nuestros clientes, ofreciéndoles una determinada imagen ecológica (que está empezándose a valorar) y haciéndoles participes del cuidado de nuestra isla. APARTHOTEL Características: Ubicado en una zona un tanto alejada de oferta complementaria, pertenece a una cadena hotelera. Permanece abierto durante la temporada de verano, por un periodo de seis meses. Consta de 261 unidades : 115 habitaciones de hotel, 100 estudios y 46 apartamentos. Un 95% de las unidades están contratadas en garantía.

1

ETEIF-2

© E.M Padilla; O. Loscertales

En cuanto a instalaciones y servicios, ofrece : •

• • • • • • •

restaurante con servicio de media pensión para los clientes de hotel con la posibilidad, por parte de los clientes de sólo alojamiento, de disfrutar de este servicio.. bar interior con amplio salón. bar exterior en la zona de piscina, que ofrece servicio de snack durante todo el día. pub/discoteca. servicio de recepción 24 horas. gran piscina con zona especial para niños. dos pistas deportivas, gimnasio, sauna y jacuzzi. zona de recreo para niños, guardería y peluquería.

Este establecimiento tiene una media de 68 trabajadores, llegando a tener contratados 85 empleados en Agosto.

Propuestas de reducción de costes Por departamentos lo reflejamos del siguiente modo : En recepción y administración en general.

2

ETEIF-2

© E.M Padilla; O. Loscertales

1. Cabe la posibilidad de reciclar bastante papel de listados no válidos, en este caso es importante que nuestros clientes perciban este hecho. 2. Tener en el mostrador bolígrafos con soporte fijo, para el uso de los clientes, ya que se extravían muchos. En mantenimiento. 1. Un mejor control de la grifería también sería necesario, ya que se pierde mucha agua. Colocando dosificadores en grifos y duchas, además de aumentar la presión, se consume menos. Además aquí jugaría un importante papel la campaña de mentalización de ahorro de agua, de cara a nuestros clientes. Simplemente colocando adhesivos en los puntos de agua que les recuerden que “el agua en Ibiza es escasa”. Esta simple medida reduciría el consumo de agua. 2. Utilización de bombillas de bajo consumo, al menos en zonas de alumbrado permanente. 3. Las tapas de los w.c. son de baja calidad, por esto se rompen con facilidad y hay que cambiarlas con demasiada frecuencia, saldría más a cuenta comprarlas de mejor calidad y dureza. 4. La reposición de las llaves de las habitaciones es muy cara y durante la temporada desaparecen. Se debería solicitar un depósito a los clientes, utilizar una llaves de menor coste ó invertir en un sistema de tarjetas codificadas que a la larga será más económico. 5. Colocar des-ionizantes en las tuberías para evitar que la cal obstruya las mismas, evitando así muchos problemas futuros. 6. Instalar un aparato de reactancia con lo que podríamos conseguir un descuento en los Kw consumidos, así como contratar los Kw necesarios. También se puede acudir a las tarifas nocturnas. 7. Las moquetas de los pasillos de clientes son muy poco sufridas, con lo cual el coste de mantenimiento es muy alto y se tendrán que cambiar antes de lo previsto. Hay sistemas en los que la moqueta no es de una única pieza, lo cual es muy interesante para el mantenimiento y limpieza de la misma, alargando su vida, y evitando al mismo tiempo la mala imagen que provocan las manchas en ella. 8. La zona de jardines se tendría que plantar/reponer con plantas autóctonas que no necesitan excesivo riego. En el departamento de habitaciones. 1. Aquí vuelve a jugar un papel importante la mentalización de nuestros clientes hacía el consumo de agua, ya que se les puede sugerir; el evitar el cambio diario de toallas, siempre que sea posible; el evitar que las toallas para cambio estén en el suelo acumulando más suciedad de la normal, especificando un lugar (una cesta o la bañera) donde pueden dejar la ropa de baño que desean que se les cambie,..... Estas pequeñas medidas nos harán ahorrar agua, detergente, lejía, electricidad y además alargará la vida de nuestra ropa de baño. 2. La lavandería, centralizada para todos los hoteles de esta compañía, no envía trapos cuando hacen falta y se ven obligados en este departamento a utilizar sábanas en buen estado para este fin, aquí queda reflejado que la centralización de la lavandería 3

ETEIF-2

© E.M Padilla; O. Loscertales

ahorra costes por dicha centralización, sin embargo por la falta de previsión y organización hay una fuga importante (a nivel de todos los hoteles de la compañía) que mina dicho ahorro. En el comedor. 1. La cubertería se pierde a la hora de recoger platos y manteles, es un tema que se tendría que controlar más, se ha de concienciar a los empleados e ir revisando la mejora en este aspecto periódicamente. Ahorros en tiempo. 1. Sería necesario un filtro telefónico en la entrada de llamadas exteriores, ya que se pasan llamadas que podrían ser resueltas en recepción, evitando pérdidas de tiempo a otros empleados. 2. Habría que facilitar el material informático necesario a cada oficina, ya que está centralizado en un punto y todo el que necesita, por ejemplo un listado, ha de trasladarse hasta dicho lugar, perdiendo bastante tiempo. Los puntos anteriores nos pueden ayudar a fortalecer el estrecho vínculo que todo hotelero busca con sus clientes, ya que estos se sentirán reflejados en los intereses del hotel y su nivel de satisfacción dentro del establecimiento será mayor. RESTAURANTE Características: Se trata de una empresa familiar, con unos hábitos de gestión que distan mucho de una dirección eficaz. Su categoría es de tercera, 2 tenedores. Situado en el puerto de Ibiza. Tiene una capacidad de 120 personas; 40 en comedor climatizado, y 80 en terraza. Consta de dos plantas: -

en la planta baja se sitúa la cocina y bar de unos 50 m 2, un comedor de unos 40 m 2 y la terraza de 60 m 2. - en la primera planta, un local que se utiliza como almacén, de unos 90 m 2.

Permanece abierto desde el mes de abril a octubre, en total 7 meses. Se ofrece una carta con platos muy variados, que van desde la pizza, a la paella. Además de servir un menú diario. Los precios están influidos, por la zona donde se encuentra, y la gran competencia que se sufre. Es decir se cobran las vistas, y el ambiente, con precios similares a la competencia, rebajando en determinados productos.

4

ETEIF-2

© E.M Padilla; O. Loscertales

Propuesta de reducción de costes. Personal. Cada año se renueva la plantilla, con los consiguientes costes de búsqueda de personal, y periodo de adecuación del mismo (menor rendimiento). Aquí la solución es evidente, falla el estilo de dirección, que se inclina más bien por la teoría X en el trato con las personas. Lencería. Los manteles, trapos de cocina, etc; se llevan a la lavandería una vez por semana. Este coste se podría reducir, si se comprara una lavadora-secadora, y se colocase en el almacén (hay sitio suficiente en el 1º piso). Evitando al mismo tiempo el problema de encontrarnos sin manteles limpios, al no haber ido a recoger la colada de la semana. Dicha máquina podría ser adquirida mediante un leasing a dos años, y con los ahorros producidos por la inversión pagar la cuota mensual, dejando beneficios al partir del 2º año. Compras a proveedores. A su llegada, ya sea de bebidas o alimentos, no se tiene en cuenta el orden de llegada. Se gastan siempre los últimos pedidos, sin controlar los restos de los antiguos. Como consecuencia: 2. Temporada tras temporada, siempre están los mismos restos, que se desechan por caducos o por estar en mal estado. 3. Nos encontramos con diferentes marcas de un mismo producto, como por ejemplo el agua embotellada, o el vino de la casa. Con el consiguiente deterioro del servicio. Se debería tener un mayor control sobre los pedidos y su consumo. Plantas de interior. Al empezar la temporada, se compran plantas naturales para el interior, las cuales no duran ni un mes, debido al calor. En vez de plantas naturales se podría decorar con artificiales que no necesitan mantenimiento y duran varias temporadas.

5

ETEIF-2

© E.M Padilla; O. Loscertales

Instalaciones. Aunque en principio sea un mayor coste (inversión), a medio plazo supondría ahorro: - Las luces de los aseos, siempre quedan encendidas. Colocando interruptores automáticos, sensibles al calor, se evitaría este mayor consumo. - Los grifos de los aseos, a menudo quedan abiertos. Colocando grifos automáticos, se evitaría el despilfarro de agua. - La puerta del comedor, con frecuencia queda abierta, como consecuencia el aire acondicionado se pierde. Colocando unos muelles en la puerta lo solucionaríamos. - Las bases, e ingredientes de las pizzas, se colocan en la mesa donde se elaboran, pero al haber tanta temperatura, algunos se estropean. Si se instalara una pequeña nevera, no se perderían los alimentos. Preparación, colocación, compra y conservación de una serie de bebidas, alimentos y recipientes, que de forma incontrolada supone un despilfarro: - Al servir “tanques” de refrescos (recipiente de más capacidad), combinados de cerveza y refrescos (sandy), o sangrías, se necesita más cantidad de la que viene en un botellín de refresco (como Fanta, Coca-cola, Sprite...), entonces se abre otro del cual siempre sobra, y que no se utiliza después ya que ha perdido el gas. Deberíamos comprar botellas de 2 litros de refresco, así se coge la cantidad necesaria sin desperdiciar nada, o bien instalar tanquetas de refrescos. - El queso rayado se sirve en recipientes sin tapa, como consecuencia del calor se estropea rápidamente, y se tira. Se podrían comprar los recipientes con tapa, que conservan mejor el queso y llegaría al cliente en mejores condiciones. - Las frutas para la Sangría se cortan al empezar el turno, y se dejan en la barra, lo que hace que rápidamente se desperdicien. Simplemente con meterlas en la nevera se conservarían mejor. Lo mismo ocurre con el limón y la naranja, que se sirve en las bebidas. - El all i oli, la mayonesa, etc. se sirven en pequeños recipientes que se tienen preparados sobre la barra, lo que hace que se pierdan rápidamente. Se podrían elaborar a medida que hicieran falta, y no tenerlos ya preparados en gran cantidad. - El hielo utilizado para las bebidas se coloca en la barra, con lo cual rápidamente se pierde. Con una cubitera evitaríamos el rápido deshielo. - Al necesitar los alimentos en cocina, y ser las neveras pequeñas, se tienen todos mezclados, produciéndose una mala conservación. Se podría tener otra nevera para colocar de forma adecuada, según grupos alimentarios, y así conservar todo en mejor estado.

6

ETEIF-2

© E.M Padilla; O. Loscertales

- Al elaborar una sangría se utilizan varios sobres de azúcar. Si se comprase azúcar en paquetes de kilo, nos beneficiaríamos del ahorro en precio. - En las cestas donde se sirve el pan, se ponen servilletas, que son las mismas que utilizan los clientes. Incluso son tan grandes que se deben doblar. Se podrían utilizar otras más pequeñas y de menor calidad, ya que no tienen gran uso, simplemente para decorar. - Al empezar el turno, se corta el pan y se pone en una caja. Pero debido a la alta temperatura rápidamente endurece, no se puede servir y se tira. Sería mejor cortar según hiciera falta, varias veces por turno. - En la cocina se cuece la pasta, huevos, etc; para facilitar el trabajo, pero se hace en cantidades exageradas, y con frecuencia se desperdicia más de lo normal. Cociendo menos y en un punto de cocción adecuado, se evitaría tirar tanta cantidad. - Los ceniceros que se colocan en las mesas no tienen tapa, al volar la ceniza los manteles se manchan fácilmente. Colocando ceniceros con tapa, evitaríamos tener que cambiar tan frecuentemente los manteles. - Los envases a devolver se colocan en un cubo, con lo que se rompen bastantes. Se podrían colocar más ordenadamente en sus cajas, así no se romperían y no perderíamos tiempo en limpieza. - Las bolsas de basura, al ser de mala calidad, fácilmente se rompen. Para que esto no ocurra se pone más de una bolsa, pero la solución sería comprar bolsas algo más resistentes para utilizar solamente una. Aquí resumimos lo que nosotras hemos encontrado que se podría mejorar en cuanto a calidad, imagen y reducion de costes. Algunos puntos parecen banales, pero a la larga equivalen a bastante dinero, no sólo dinero que sale, sino dinero que dejamos de facturar por prestar un mal servicio y que muchas empresas del sector no tienen en cuenta. También queremos resaltar que no siempre, lo que parece un ahorro realmente lo es, ya que ante cualquier decisión a tomar, la importancia de estudios al respecto es fundamental para decidir si realmente merece la pena o no, y si realmente estamos ahorrando o no.

7