I. ESE ARTE QUE LLAMAMOS PROTOCOLO ¿Es el protocolo instrumento de un nuevo humanismo empresarial? Se está avanzando hacia una sociedad de servicios que sólo será posible con una gran capacidad comunicativa, en el futuro la vitalidad empresarial, según se ha dicho, no residirá en la acumulación de capital sino de conocimientos. El protocolo es una técnica, como una nueva tecnología empresarial. DEFINICIÓN El monarca llamado el Ceremonioso fue Pedro IV de Aragón, que era conocido así no solo por su porte y su talante sino que también por el tratado que escribió sobre el tema. Felipe Picatoste a su vez al hablar del comportamiento protocolario de la casa de Austria dijo: En medio del rigor de la etiqueta se distingue por la llaneza democrática y la cortesía de sus Reyes, como producto de la educación, hecho consignado por cuantos españoles o extranjeros han escrito sobre este punto. De hecho, el protocolo forma parte de la vida diaria de cualquier pueblo civilizado, y cuanto más civilizado, más tradición protocolaria. Para algunos pueblos como los japoneses el protocolo es casi una religión. El protocolo es un arte, un arte entendido como virtud, es el arte de hacer las cosa que hay que hacer de una manera perfecta y natural al tiempo. EDUCACIÓN Y URBANIDAD Según Confucio la naturaleza hace que los hombres nos parezcamos unos a otros y nos juntemos; La educación hace que seamos diferentes y que nos alejemos. Según G. K. Cherterton no hay gente ineducada. Todo el mundo está educado; sólo que mucha gente está mal educada. Esto es porque ha olvidado la educación recibida. PROTOCOLO SOCIAL Y PRIVADO Cualquiera persona que desempeña una vida publica, social o profesional sabe como comportarse en distintos momentos. En el caso de tener un cargo empresarial La personalidad del sujeto se convierte en soporte publico de la empresa. Las buenas maneras, el protocolo, las normas de previsión y comportamiento no prescriben cuando alguien abandona su puesto de trabajo. EL ENTORNO EMPRESARIAL En los tiempos de Confucio había más empresas bélicas que productoras, la educación era un privilegio de 1

unos pocos, hoy día las empresas forman el tejido productivo de los países desarrollados, y se concibe la empresa como algo complejo y dinámico, al mismo tiempo que con necesidades y con densidad de relaciones, tanto horizontales como verticales. Una empresa que no disponga de una dirección, un departamento, un gabinete de protocolo, de relaciones publicas o de algún elemento semejante tendrá poco que hacer en el campo de la competencia, es necesario que en la empresa alguien se preocupe de este tipo de relaciones. Al organizar un departamento de protocolo dentro de una empresa no hay que olvidar la vinculación y dependencia jerárquica que siempre debe tener. UBICACIÓN DEL PROTOCOLO El esquema correcto de la ubicación del protocolo en el organigrama de una empresa es: − Una dirección o subdirección de Relaciones Externas con dependencia directa de la Presidencia o del Consejero delegado. − Cuatro ramas de ese tronco: − Protocolo − Relaciones con los medios de comunicación social − Publicidad − Comunicación Interna Hablaremos tan solo del Protocolo, ya que es un capitulo de creciente importancia en las relaciones de una empresa con visión de futuro. El protocolo es racional y convencional al tiempo, no hay nada que deba considerarse estrictamente fundamental, aunque si que las funciones de éste órgano como el descrito dentro de la empresa es imprescindible. FUNCIONES PROFESIONALES Algunas de las misiones de este órgano empresarial son: − Los preparativos y trabajos previos a una celebración. − La organización misma, la organización o la simple ayuda. − Reuniones de trabajo, encuentros, juntas, sesiones, seminarios, visitas a la empresa, y todo aquello que requiera preparativos extraordinarios, tanto dentro como fuera del ámbito empresarial. − Viajes, excursiones, exposiciones, recepciones, regalos habituales de empresa o bien regalos específicos para personalidades. − Organización de felicitaciones anuales, actos de homenaje,... − Organización de visitas no protocolarias, actividades culturales patrocinadas, stands en ferias, repercusión 2

gráfica de las mismas. − Participación directa en aspectos de estética y decoración de las instalaciones de la empresa. FUNCIÓN SOCIAL El filólogo Mariano Pardo de Figueroa se quejaba diciendo que la extrema urbanidad y cortesía agota y cansa la paciencia mía., y que también decía a dar voy un consejo y mírese quien quiera en este espejo: Si te indican que pases adelante, no te hagas de rogar, pasa al instante. El protocolo oficial del estado está reglamentado por el decreto 2099/83 con fecha 4 de agosto publicado en el Boletín Oficial del Estado, y que es conocido como Ordenamiento General de Precedencias del Estado. En el Protocolo se debe evitar cualquier exceso, se tiene que tener en cuenta que cada tiempo tiene sus modos de comportamiento, no es la misma etiqueta de la mujer en la actualidad que en el siglo XIX. LOS CABALLOS DE SÍBARIS O LOS EXCESOS DEL PROTOCOLO En el siglo VIII antes de Cristo, en Italia estaba situada la ciudad de Síbaris, era tan rica y prospera, con tantos lujos y protocolo que los habitantes se endiosaron y cayeron en gestos ridículos. El colmo de su extravagancia fue la invención de una escuela de danza de caballos, prepararon a sus caballos guerreros para danzar, en el 510 a.C. tuvieron que luchar contra vecinos de Cretona, quienes conocían esta debilidad y llevaron una orquesta al campo de batalla, con ella, los caballos empezaron a bailar y los sibaritas fueron asesinados a cuchillo. Los sibaritas habían llevado demasiado lejos su exquisitez elitista, se excedieron en el protocolo. II. BUENAS RELACIONES INVITACIÓN ESPECIAL A CENAR En una ocasión se pidió al jefe del departamento de protocolo que preparase una cena de máxima importancia y de alto secreto, nadie, ni el mismo podía saber de quien se trataba. Ante esta situación planteó al departamento de protocolo un caso hipotético de trabajo, al final, la cena fue todo un éxito gracias al trabajo del departamento, ya que aunque no se conozcan todos los datos de un evento se debe actuar con la mayor efectividad, previniendo todas las posibles amenazas. PREPARACIÓN DEL PROTOCOLO En la preparación del acto anteriormente nombrado lo primero que se hizo fue una preparación de un esquema o documento de trabajo del acto, en principio debe ser así: • En cuanto al invitado: − Categoría del personaje principal. − Protocolo que exige su dignidad. − Gustos y límites personales. • En cuanto al ambiente: 3

− Relaciones más intensas con el entorno del personaje − Protocolo en la mesa, distribución de puestos, rigor en jerarquía. − Adornos, regalos, firma en el libro de honor, fotografías. − Recepción, despedida, comedor para escoltas, en el que se tiene que tener en cuenta la proximidad y la visión directa de los escoltas. VISITAS PROGRAMADAS Para el desarrollo de relaciones entre empresas tiene que haber primeramente una cuidada planificación y una comunicación fluida, tiene que quedar clara la razón de ser del viaje. Un segundo paso es ponerse de acuerdo para confeccionar el programa, es conveniente enviar una carta previa de invitación formal. Hay que tener cuidado con las sustituciones de última hora, causan mal efecto, dificultan la organización y pueden distorsionar la interlocución entre las partes. EN EL AEROPUERTO En una visita a nuestras instalaciones tenemos que tener en cuenta, si se trata de una visita importante ir al aeropuerto a recibir a nuestros invitados, pero hay que tener en cuenta, además del numero de personas que llegan el equipaje que puedan llevar, se debe tener uno o dos auxiliares que se hagan cargo de los equipajes para que el jefe de protocolo pueda atender a los visitantes. EN LA SEDE SOCIAL El primer mensaje que recibe el visitante entra por los ojos. La faceta de seguridad dentro de las empresas es una de las atenciones y preocupaciones más rigurosas. Para evitar que nuestro invitado esté mucho tiempo en la entrada para hacer los controles de seguridad hay que prever la elaboración previa de la acreditación que le permita el acceso. Una vez permitido el acceso lo correcto será conceder unos minutos de encuentro privado entre el invitado y el jefe, este encuentro se realizará en el despacho del anfitrión durante unos minutos. En el caso de que no sea necesaria esta deferencia lo habitual es pasar a la sala de espera o de visitas. Una condición indispensable de las salas de espera y de las salas de reuniones es la comodidad, aunque en estas últimas la funcionalidad es primordial. Si alguno de los asistentes es extranjero se debe disponer de un interprete o de un sistema de traducción simultánea. En la mesa no se deben olvidar los cartelitos señalapuestos indicando nombre y cargo. En el caso de tener que celebrar desayuno de trabajo seguido de una reunión no se pueden celebrar los dos actos en la misma sala. EL COMEDOR DE EMPRESA Es imprescindible que el comedor de empresa esté situado en un lugar tranquilo del edificio, la zona debe ser luminosa y a la vez aireada. Nunca debemos colocar banderas ni en peanas ni en sobremesa, se trata de un comedor, no de una sala de 4

reuniones. El comedor dispondrá de un mueble auxiliar donde se guarden los utensilios que puedan necesitar. IV LAS BUENAS MANERAS EN GENERAL LOS SALUDOS Una de las manifestaciones de las buenas maneras es el saludo, sin embargo no todo el mundo sabe saludar. Como entrada general para el saludo tenemos el apretón de manos que es él más seguro, el beso, denota una cierta intimidad y no suele usarse en los primeros encuentros. La cortesía indica que tienen que ser las señoras las que tomen la iniciativa en el saludo. Los saludos francos y espontáneos son peligrosísimos. También el cigarro tiene sus reglas de uso, no se debe saludar con el cigarrillo o cigarro en la mano. En el caso de tener que saludar a una señora haciendo el besamanos no se besa la mano de la señora, sino que se hace el gesto. Hay un saludo muy propio y exclusivo de las damas, la llamada genuflexión, que se empleará con cualquier miembro de la Familia Real. Los caballeros al saludar a la Familia Real inclinarán ligeramente la cabeza, en el caso de la reina y las infantas se usará el besamanos. LAS PRESENTACIONES Para hacer presentaciones hay unas reglas fundamentales. Si estamos hablando de relaciones comerciales primero debemos ofrecer el nombre de la persona de nuestra empresa y después el del cliente o persona ajena a la empresa, si la persona que presentamos tiene un cargo de cierta importancia lo normal es decir primero el cargo, si tiene títulos nobiliarios, se sigue la misma norma que con el cargo. Como norma general primeros se enuncian los nombres o cargos de las personas de menos rango, para cerrar con la persona de mayor categoría. LOS TRATAMIENTOS El tratamiento es un título de cortesía, de respeto, de honor que se da a aquel con quien se habla, ya sea de viva voz o por escrito. El cónyuge disfruta del mismo tratamiento que la persona principal que tiene derecho a la distinción. Clasificación de los tratamientos más frecuentes: − Majestad: tratamiento dirigido a los Reyes. − Alteza Real: Se otorga al príncipe de Asturias, a sus hijos y a los Infantes de España. 5

− Excelencia o excelentísimo/a Señor/a: se reserva para dignidades de los poderes del estado. − Reverendísimo: a los Arzobispos. − Ilustrísimo/a Señor/a o Señoría Ilustrísima: Determinadas categorías de la Administración Pública y de la carrera diplomática. − Señoría: cortesía judicial y parlamentaria. − Don/ Doña: tratamiento de origen castellano−portugués que se ha generalizado en casi todos los países de influencia Ibérica. Se debe aplicar siempre delante del nombre de pila. − Usted: es una señal de respeto, se debe usar cuando no existe confianza entre las personas. OTROS TRATAMIENTOS Hay varios tratamientos que han perdido vigencia y solo se utilizan en zonas muy restringidas, por ejemplo: − Serenísimo Señor, para dirigirse a los Príncipes de la Casa Real. − Monseñor, es un tratamiento meramente eclesiástico. − Eminencia, otro tratamiento eclesiástico utilizado para los Cardenales de la Iglesia Católica. − Vos y Nos, tratamiento que suelen usar los Pontífices y Soberanos. La titulitis (títulos académicos) ha sido siempre muy buscada entre nosotros y tiende a ser abusiva, sobretodo en el sur de Europa. El apretón de manos directo, breve y sobrio es la forma más segura de saludar. En el besamanos no llega a besarse la mano de la señora. En el saludo a la Familia Real, se flexiona la rodilla en las señoras y se inclina la cabeza en los caballeros. En las presentaciones de empresa, primero diremos el cargo y luego el nombre de la persona. En sociedad, primero presentaremos al caballero, para que sea éste quien presente a su esposa. Los consortes gozan del mismo tratamiento y no debemos hacer uso de tratamientos que no se poseen. DISCURSOS PROTOCOLARIOS Brevedad El tiempo lógico de duración del discurso sería de unos 5 o 6 minutos. Claridad No buscar tecnicismos que dificulten la comprensión del oyente. Contenido Todo discurso se puede dividir en las siguientes partes: − Saludo al invitado. 6

− Consideraciones sobre el objeto, motivo u ocasión de la reunión. − Felicitación o brindis. Idioma Conocer perfectamente el idioma con el que se expresa. Saludo Cuando se inicia el discurso, se debe dirigir en primer lugar al anfitrión. Despedida Hay que concluir el discurso con una frase bien construida y concluyente. Orden de intervenciones Debe abrir el turno de palabra el organizador o anfitrión y luego el resto. El homenajeado debe cerrar el turno de intervenciones. EL BRINDIS La dificultad del brindis reside, a nuestro entender, en la tendencia a la improvisación, en palabras no escritas ni preparadas. Lo mejor es que el brindis sea corto, y que se lleve aprendido de memoria. Si no es corto ni fácil, se acepta que se lleve escrito. Si se tiene facilidad de palabra y se es buen orador, se recomienda no caer en el exceso, ya que eso aburre, y ceñirse en varias ideas como máximo. CON LA PRENSA Las conferencias de prensa son una buena prueba de fuego para el joven empresario. Se deben hacer en cuentagotas y siempre después de tener la convicción de que nuestro mensaje tiene bastante trascendencia general. Se debe acompañar la intervención con un documento base que contenga los datos más importantes de la noticia. En las respuestas a las cuestiones que planteen sus interlocutores, procure no defraudar ya que los ha convocado usted. El protocolo de estos actos suele ser sumario y siempre en armonía con el departamento especializado de Comunicación. JUNTAS GENERALES La Junta General de Accionistas representa para la empresa, el punto culminante del ejercicio social y financiero del año. Se convierte en un acontecimiento de carácter interno y externo de primer orden. FIRMAS DE PROTOCOLO

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Es muy importante cuidar aspectos como las mesas para firmar documentos. En esta mesa debe figurar una carpeta de piel portadocumentos, un portaplumas, una o dos plumas, un secante, y como adorno, una escribanía en el centro. No se admite la colocación de flores en este tipo de actos. La mesa debe tener suficiente luz y los firmantes suelen colocarse uno al lado del otro para un mejor encuadre fotográfico. VIAJES DE NEGOCIOS El empresario, a la fuerza, es viajero. Este debe repasar idiomas y dar una vuelta a la historia de los países más frecuentados. Las costumbres sociales del país son el capitulo más importante para el visitante. Hay que dejarse llevar ante las fórmulas de cortesía distintas a las nuestras (por ejemplo en un país oriental) y adoptarlas para no desentonar con el entorno. El inglés, el francés y el español son idiomas internacionales, si se tiene dificultad con alguno de estos será mejor que nuestro anfitrión nos ponga un intérprete. En muchos países, el tema de negocios se deja en último lugar durante un almuerzo o cena. Primero se charla sobre costumbres, tradiciones, actualidad política internacional (sin decantarse políticamente)... etc. Los saludos también pueden variar según el país donde estemos. También hay que ser delicado con los regalos, y depende de a quien se le dé será un presente institucional, de carácter personal o formal o bien lucrativo, como puros (si fuma claro), vino exclusivísimo... etc. Tampoco se deberá rechazar nunca un obsequio, sería una ofensa. EN LOS PAISES MUSULMANES Mayores dificultades saldrán al paso en pueblos de culturas cercanas pero completamente diferentes a la nuestra. Los países musulmanes son un ejemplo. Hay que recordar que su día de descanso semanal es el viernes (el sábado para los judíos) y durante el Ramadán no se come, fuma ni bebe durante el día. Por lo general, ni toman alcohol ni comen carne de cerdo. Debemos saber, por ejemplo, que se come con la mano derecha y con los dedos, y que la mano izquierda debe permanecer debajo de la mesa. El saludo a las mujeres se efectuará poniendo la mano en el corazón e inclinando un poco la cabeza. No se pueden llevar regalos a las mujeres, pero sí a los hijos. Los musulmanes no exteriorizan su agradecimiento por un regalo. Nunca se debe regalar comida o bebida, ya que lo consideran una ofensa, ni objetos con escudos o anagramas ya que puede pensar que le intentamos vender algo. Los regalos de libros o revistas son muy delicados por su religión.

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Si recibimos invitados musulmanes no nos podemos extrañar que sigan sus costumbres aunque estén en nuestro "territorio", ya que son muy suyos. 1 9

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