PROGRAMA DE ALTA CAPACITACION PROFESIONAL RELACIONES HUMANAS CALIDAD Y EXECELENCIA EN EL TRATO CON LAS PERSONAS EXPOSITOR: ORGANIZA: MARKETING MIX CONSULTORES DE MERCAEO LIMA − PERU RELACIONES HUMANAS CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL TRATO CON LAS PERSONAS (*) EXPOSITOR A NIVEL NACIONAL EN LAS CAMARAS DE COMERCIO DEL PERU Y DEL EXTRANJERO EN TEMAS SOBRE GERENCIA EMPRESARIAL, DIRECTOR DE LA EMPRESA DE CAPACITACION MARKETING MIX EIRL INTRODUCCION: Todo ser humano vive necesariamente rodeado de personas, no es posible concebir al hombre aislado como protagonistas de su destino. Y como nadie vive solo puesto que siempre hay personas a nuestro alrededor con quienes comunicamos y mantenemos interrelaciones, surge así una clarisima relación de convivencia donde es prioritario conocer, dominar y aplicar el conjunto de normas y técnicas donde se desenvuelve nuestra vida física, laboral y efectiva. Solo así a progresado el ser humano desde los albores de la historia pues en forma individual jamás hubiera sobrevivido y muchos menos enseñorearse sobre la naturaleza. Recordemos que las RR HH, son más un arte que una ciencia. Como arte, las RR. HH. consiste en una gama amplia de ideas o principios, en lugar de un conjunto de datos establecidos. Por ello conceptualizarla sucintamente como el arte de entendernos con los demás, y sus principios se aplican por tanto en el hogar como en el trabajo y tanto en nuestras relaciones amicales como en la de negocios. Es un arte que nos humaniza y que nos une más a nuestros semejantes de ahí la importancia prioritaria que tiene su aplicación para lograr la tan ansiada Calidad y Excelencia en el trato con las personas. Los invitamos a participar activamente del presente programa y poner en practica en lo inmediato todos los consejos, pautas y técnicas que de ella se desprenden, ellas acompañadas de su afán de superación lo conducirán fácilmente a la consagración final. Hoy a puertas del tercer milenio las exigencias del mundo moderno demanda de nosotros el dominio de las técnicas y principios que nos permitan interrelacionarnos con nuestros semejantes para lograr una relación, formal o informal, basados en la calidad excelencia y competitividad. ¡Adelante amigo, el mundo es de los triunfadores! ¡Usted es un triunfador! RELACIONES HUMANAS Las Relaciones Humanas (RR.HH) constituyen el conjunto de normas y técnicas cuya aplicación facilitan la 1

interrelación y la comprensión de los seres humanos donde desenvuelve su vida física, laboral y afectiva. Todos necesitamos de los demás, un líder empresarial quiere lealtad y producción; un empleado reconocimiento por su trabajo; el público cortesía y rápida atención mientras que el servidor publico ansia comprensión y gratitud. El que logremos el éxito o fracaso en el hogar, centro de trabajo, estudio o profesión depende entonces de la manera como estamos aplicando en nuestras vidas las RR.HH. DE ahí que sucintamente la conceptualizemos como El arte de entendernos con los demás En el ámbito laboral las RR.HH. tienen tres objetivos importantes: 1. Obtener la cooperación de otros. 2. Aumentar la producción por medio de las personas. 3. lograr satisfacción en el trabajo. En el ámbito social las RR.HH tienen tres objetivos importantes. 1. Interrelacionarnos armoniosamente con nuestros semejantes. 2. Ganar y conservar amigos. 3. Evitar y/o neutralizar las discusiones. IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES HUMANAS. El estudio de las RRHH y la aplicación de sus principios al trabajo son tan importantes como el estudio y la aplicación de las técnicas de producción y comercialización. La necesidad de buenas relaciones entre un servidor público o privado con un cliente es evidente. Abundan los casos en que un cliente no recibió el trato correcto por parte de un servidor . Después de eso probablemente este cliente nunca más volvió pues se sintió maltratado o ultrajado en su dignidad. Este es solo un ejemplo del modo en que las malas RRHH pueden tener efectos negativos sobre el proceso de satisfacción de los deseos y nervosidades de los usuarios. Por ello, hoy , más que nunca se impone la practica de la RR.HH. para a ganar y conservar a nuestros trabajadores , clientes y proveedores. LAS MALAS RELACIONES HUMANAS SON PERJUDICIALES El no practicar buenas RRHHH puede tener también efectos adversos sobre una carrera. Tomemos como ejemplo el caso del empleado que trató mal a un cliente. Si siempre es tosco o indiferente, los clientes pueden escoger a otro empleado o, incluso dejar de visitar esa institución o comercio. Antes de que pase mucho tiempo, el supervisor o jefe inmediato del empleado se dará cuenta de la situación o recibirá reclamo de losa agraviados. Si continua la conducta inadecuada este empleado no progresará en su empleo. Y lo que es seguro más tarde o más temprano lo despedirán. La capacidad para entenderse con otros en una empresa no debe darse por sentada sino que es preciso analizarla, estudiarla y practicarla en forma consciente. las buenas relaciones humanas mejorarán nuestra moral y la de los compañeros, fomentaran la cooperación y generarán felicidad y armonía. RRHH. REQUISITO INDISPENSABLE PARA UN BUEN EMPLEO 2

La razón primordial por la que los líderes realizan entrevistas antes de conceder el empleo es tratar de evaluar las habilidades de los candidatos en lo que se refiere a las Relaciones Humanas. El entrevistador tomará nota del modo en que el prospecto se vista, su expresión oral, su acicalamiento (aseo) y su estado de salud. Las preguntas tienen como fin determinar hasta que punto el entrevistado es sincero, su cortesía, si sabe o no escuchar y cuales son sus aptitudes e intereses. Todas estas características son importantes para las buenas RRHH en los negocios. Si la hemos desarrollado todas hasta el punto necesario para lograr el éxito, tendremos probabilidades de conseguir y/o mantener nuestro empleo. CLASES DE RELACIONES HUMANAS Si bien es cierto, las normas y técnicas de las RRHH son un todo único estas pueden dividirse en dos grupos merced a la especial utilización que de ellas se hagan en el ámbito donde le toque desenvolverse. Así tenemos dos clases de RRHH. 1)Relaciones Humanas No Estructuradas y 2)Relaciones Humanas Estructuradas. RR.HH. NO ESTRUCTURADAS El llevarse bien con la gente fuera del trabajo se denomina RRHH no estructuradas. Por lo común de las personas con las que nos reunimos fuera de nuestro trabajo tienen aproximadamente la misma autoridad que nosotros y no hay reglas establecidas en nuestras relaciones con ellas. Prima la informalidad. Se les llama también Relaciones Sociales, su esencia es la informalidad y en ella prima un criterio más amplio para lo que es aceptable o no. Recordemos que es imposible sentir agrado y mostrarnos amistoso con todos y que no es necesario intentarlo. Además, debido al comportamiento de algunos individuos es posible que sintamos normal desagrado hacia ellos y lógicamente, también es posible que nosotros no le simpaticemos a alguien. Algunas veces ellos nonos desagradan lo que sucede es que preferimos la amistad de otros. Este tipo de relación se puede permitir en las relaciones humanas no estructuradas, porque hay poco en juego en cambio en las estructuradas ocurre lo contrario como a continuación veremos. RR.HH. ESTRUCTURADAS Llamada también Relaciones de Negocios, en ellas las RR.HH requieren un esfuerzo consciente, porque existe la autoridad formal, asimismo hay reglas rígidas que seguir en las relaciones con los compañeros de trabajo, los supervisores y los clientes. a) RR.HH con los compañeros de trabajo y supervisores.− Dentro del trabajo de Ud. no puede mostrarse tan exclusivo. Así, la administración de una empresa desea que todos los empleados tengan características y rasgos que sean apropiados y aceptables para todos por ello establecen puestos de autoridad formal y reglas a seguir, en los que se refiere a las RR.HH dentro de la empresa. Los puestos de autoridad y las reglas tienen como finalidad la cooperación, la alta productividad y la satisfacción entre los empleados. 3

b) RR.HH con los clientes.− Los tres rasgos más importantes para tratar con los clientes son: tacto, cortesía y respeto. El tacto es la capacidad para expresar las ideas y opiniones propias sin lastimar ni ofender a otros. La cortesía o amabilidad que tenga para con los usuarios o clientes harán que estos regresen una y otra vez. El respeto significa que Ud. aprecia a otra persona, sus propiedades y opiniones. Algunos clientes pueden ser irritantes; pero es preciso demostrarle respeto. TECNICAS PARA ADQUIRIR CONFIANZA Y SEGURIDAD EN NUESTRO TRATO CON LAS PERSONAS. 1. NO CRITIQUE NUNCA. En lugar de censurar a la gente, tratemos de comprenderla. Tratemos de imaginarnos porque hacen lo que hacen. Eso es más provechoso y más interesante que la critica; y de ello surge la simpatía, la tolerancia y la bondad. Criticar nos crea enemigos pues hiere susceptibilidades pero si nos vemos obligado a hacerlos hagamos una critica positiva y/o constructiva. El mismo Dios, no se propone juzgar al hombre sino hasta el fin de sus días. Entonces ¿Porque hemos de juzgarlo nosotros? 2. DEMUESTRE APRECIO HONRADO Y SINCERO. Pensemos siempre en las buenas cualidades de la otra persona. Olvidémonos de la adulación, demos prueba de una apreciación honrada y sincera de esas cualidades. Seamos calurosos en la aprobación y generosos en el elogio y la gente acogerá con cariño nuestras palabras y las atesorará y las repetirá toda una vida, años después de haberlas olvidado nosotros. Todos, por muy malos que podrían ser, siempre tienen algo bueno y loable. 3. DESPIERTE EN LOS DEMAS UN DESEO VEHEMENTE. Ver siempre desde el punto de vista de la otra persona, y despertar en esa persona un deseo ferviente sobre algo, no debe confundirse con manipular a esa persona de modo que haga algo en contra de sus propios intereses. Ambas partes deben salir ganando en la negociación. Para ello es importante conocer el tipo de personalidad de la persona en cuestión e identificar cuales son sus aspiraciones y deseos para ayudarlo a que las cumpla. 4. INTERESESE SINCERAMENTE POR LOS DEMAS. Si queremos gustar a los otros, si queremos tener amigos de verdad, si queremos ayudar a los otros, al mismo tiempo que nos ayudamos a nosotros mismos interesémonos sinceramente por nuestro prójimo. El individuo que no se interesa por sus semejantes es quien tiene las mayores dificultades en la vida y causa las mayores heridas a los demás. de esos individuos surgen todos los fracasos humanos. Hay que estar con los amigos en los momentos buenos y también en los momentos malos. 5. BRINDE SU SONRISA. La sonrisa es una mensajera de bondad. La sonrisa ilumina la vida de aquellos que la ven. la sonrisa sigue siendo como el sol que rompe a través de las nubes, especialmente cuando alguien se encuentra bajo la presión del patrón, los clientes o maestros, de sus padres o de sus hijos. Una sonrisa puede ayudar a comprender que no todo es en vano, que aún hay alegría en el mundo. Y recuerde, cuando una persona sonríe hace funcionar 14 músculos de su cara pero cuando se enoja hace funcionar 74. Quien sonríe se mantiene optimista y siempre joven.

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6. LLAME A LAS PERSONA POR SU NOMBRE. Recordemos que para toda persona , su nombre es el sonido más dulce e importante en cualquier idioma, Debemos comprender la magia que hay en un nombre y comprender que es algo propio exclusivamente de esa persona y de nadie más. El nombre pone aparte al individuo; lo hace sentir único entre todos los demás la información que damos, o la pregunta que hacemos, toma una importancia especial cuando le agregamos el nombre de nuestro interlocutor. 7. ESCUCHE A LOS DEMAS CON MUCHA ATENCION. Recordemos que la persona con quien hablamos está cien veces más interesada en si misma y en sus necesidades y sus problemas que en nosotros y en nuestros problemas. de manera que si aspiramos a ser un buen conversador, seamos un oyente atento. para ser interesantes, hay que interesarnos en lo que dice el interlocutor. Preguntemos cosas que se complazca en responder, alentémoslo a hablar de si mismo y de sus experiencias. ¡Practiquemos el arte de escuchar!. 8. HABLE SIEMPRE DE LO QUE LE INTERESA A LOS DEMAS. El camino real para llegar hasta el corazón de las personas es hablarle de las cosas que más preciadas le son. Ejemplo: Sus estudios, su profesión, sus hijos, sus negocios, aficiones, etc. Al hacer esto iniciamos un DIALOGO y evitamos el que una sola persona lleve la voz cantante. Recordemos que a las personas le gusta más interesarse por sus aficiones que por la de los demás. Sacrifique estratégicamente lo que a Ud. le gustaría hablar o escuchar. Caso contrario el interlocutor se sentirá fastidiado y aburrido. 9. HAGA QUE LA OTRA PERSONA SE SIENTA IMPORTANTE Casi todos los hombres con quienes tropezamos se sienten superiores a nosotros en algún sentido; y un camino seguro para llegarle a su corazón es hacerle comprender de modo muy sutil , que reconocemos su importancia, y la reconocemos sinceramente. recordemos que todos los hombres que encontramos son superiores a nosotros en algún sentido; de tal forma que podemos aprender algo de ellos. Identifiquemos en que son mejores sobre nosotros y reconozcámoslo para enaltecer su ego personal. 10. EVITE LAS DISCUSIONES Y GÁNELAS. No se puede ganar una discusión. Es imposible porque, si se pierde, ya esta perdida, y si se gana, se pierde ¿Porque? Pues , suponga que triunfemos sobre el rival indudablemente le habremos lastimado el orgullo y nos habremos ganado un enemigo. Evitemos las discusiones como se evitaría una víbora venenosa o el SIDA. Las pautas para neutralizar una discusión son las siguientes: 1) Escuche en silencio, 2) Dele la razón a la otra persona, 3) Aplique el si pero, y 4) Quede como amigo. ¡ EXITOS ! SEMINARIO DE ALTA CAPACITACION PROFESIONAL RELACIONES HUMANAS CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL TRATO CON LAS PERSONAS EXPOSITOR : MARKETING MIX

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CONSULTORES DE MERCADEO LIMA PERU − EIRL SEUDONIMO: NOMBRES Y APELLIDOS: DNI EDAD: DOMICILIO: RELACIONES HUMANAS

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