RESPONSABILIDAD SOCIAL COMO GENERADORA DE IMAGEN EN LA EMPRESA SERVIENTREGA EN EL AÑO 2014

Presentado por: JULY PAOLA PINILLA RODRIGUEZ

Docente: SALVADOR MONCADA

MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA ESCUELA DE POSGRADO ESPECIALIZACIÓN GESTIÓN DE PROYECTOS ADMINISTRATIVOS BOGOTÁ D.C 2014

RESUMEN

Servientrega S.A es una empresa que lleva más de 25 años en el mercado Colombiano siendo reconocida como exitosa y perdurable. Por medio del presente trabajo se pretende analizar las políticas de Responsabilidad Social que tiene esta empresa y como desde la planeación estratégica en la alta dirección se pretende que para este año se siga desarrollando, para así determinar si el consumidor final coincide con la visión de imagen que se está desarrollando.

Para realizar este análisis se toman como base las acciones que ha realizado Servientrega en estos últimos años con las fundaciones y sus planes desarrollo empresarial, además de varios ensayos y entrevistas realizados a los fundadores de Servientrega.

PALABRAS CLAVES

Responsabilidad Social, Servientrega, Quinqueneo, Fundación, Mujeres de Éxito, Entrégate a Colombia, imagen.

ABSTRACT

Servientrega SA is a company that has over 25 years in the Colombian market being recognized as successful and enduring. By means of this study is to analyze the social responsibility policies having this company as from strategic planning in senior management aims for this year is to continue to develop these, to determine if the consumer agrees with the view of image being developed.

To perform this analysis are based upon the actions carried out in recent years Servientrega with foundations and business development plans, plus several essays and interviews conducted Servientrega's founders.

KEY WORDS

Social Responsibility, Servientrega, Quinqueneo Foundation Women Success, Surrender to Colombia, image

INTRODUCCIÓN

En Colombia existen más de 500.000 empresas de este gran numero solo el 1% es considerada como gran empresa, Servientrega entra dentro de estas 5.000 empresas destacadas; además de ser una empresa 100% colombiana, características que la hace ser nombrada como empresa ejemplo de éxito colombiano.

Uno de los puntos claves que ha llevado a la empresa Servientrega a perdurar en el tiempo ha sido la creación de valor de la empresa que han ido más allá del cumplimiento de la promesa de venta del servicio al consumidor; aclarando que también ha sido de gran importancia para el éxito empresarial, pero sin valor agregado solo se entendería a Servientrega como una empresa eficaz; pero no tendría la diferenciación y el crecimiento y reconocimiento que la empresa tiene en la actualidad.

Servientrega fue fundada en 1982 como un proyecto familiar de una empresa de entrega de logística; pero gracias a la visión de sus creadores y al rápido desarrollo del negocio Servientrega se desarrolló como una empresa de logística especializada urbana dentro de nuestro país y fuera de él. Sus fundadores Luz Mery Guerrero y Jesús Guerrero dentro de su visión decidieron retribuir a la comunidad, sus empleados y al ambiente el éxito empresarial, para así, mantener el desarrollo continuo de su empresa para eso crearon estrategias que se llevarán a cabo cada quinquenio dentro de la empresa, cada una de estas estrategias tiene un lineamiento claro que se debe desarrollar desde su interior y cada mimbro de la empresa debe estar en la capacidad de explicarlo y llevarlo a su desempeño laboral y así el trabajo se verá reflejado en la percepción de los consumidores que entenderán el objetivo a cumplir de la empresa.

Desde siempre Servientrega se ha destacado en su interior por la función social que desarrolla como la fundación Mujeres de Éxito y Entrégate a Colombia cada una con una misión muy diferente pero que en su interior están encaminadas a mejorar socialmente a la comunidad.

La responsabilidad social se define como la contribución social, económica y ambiental activa que realiza una empresa; para que sea entendida como responsabilidad social se debe tomar más halla de cumplir con las disposiciones gubernamentales y estatutarias que de por sí se entienden que son impositivas y que son obligatorias para su funcionamiento. La World Business

Council

for

Sustanaible

Development

(WBCSD)

define

la

responsabilidad social corporativa como “El compromiso de la empresa para contriburi en el desarrollo económico sostenido trabajando con empleados, sus familias, la comunidad local y toda la sociedad para mejorar la calidad de vida” (Holliday, 2002, pág. 103; 1)1

Servientrega en la actualidad cuenta con dos fundaciones como principales abanderadas de su desarrollo de responsabilidad social. 

Fundación Entrégate Colombia: Es una entidad sin ánimo de lucro,

orientada al desarrollo empresarial, generando efectos multiplicadores en la cultura emprendedora, para contribuir con los pequeños empresarios que desean convertirse en grandes. 

Fundación Mujeres de Éxito: Catalogada como una ONG de desarrollo,

que a través de procesos de formación y empoderamiento, fortalece y mejora las condiciones de vida de las mujeres y sus familias, generando autonomía y autogestión para una cultura de éxito, está fundación hace parte del Sistema de Bienestar Familiar al proponer el diseño, desarrollo e implementación de programas y proyectos en torno a las necesidades de la mujer y la familia.

1

Holliday. (2002). Schmidheiny en Watts.

Pero para que estos esfuerzos sean reales la comunidad y sus clientes finales deben reconocer y entender estos esfuerzos para que tengan un ciclo adecuado y el esfuerzo empresarial se vea reflejado en recordación de marca.

De qué manera afecta la imagen de Servientrega el manejo de la responsabilidad social dentro de sus políticas; que tanto la aplican a los procesos para que llegue a ser considerada como una empresa ambiental y socialmente aprobable.

Es así como se hace necesario plantear los objetivos que se esperan alcanzar.

Examinar el impacto que tiene la responsabilidad social en la imagen de Servientrega. 

Examinar las políticas ambientales y sociales que tienen Servientrega



Analizar la imagen que genera en los consumidores la empresa Servientrega y si está relacionada con responsabilidad social



Describir los procesos por medio de los cuales Servientrega quiere mantener su política de Responsabilidad Social en el año 2014

La responsabilidad social realmente genera un valor agregado sobresaliente en la imagen de la empresa Servientrega

La empresa Servientrega, en los últimos años se ha centrado en generar valor en su marca con campañas como la ola verde, Servientrega dejando huella verde, su fundación mujeres de éxito, el proyecto de carrera para los empleados. Estas acciones enfocadas a la responsabilidad social genera gran impacto por los rubros que Servientrega destina para tales campañas; pero se crea la necesidad de establecer hasta donde la empresa realmente se interesa en estas causa de manera transparente y con el enfoque que se comunican los esfuerzos y hasta donde el consumidor final reconoce la marca bajo estos principios.

Servientrega empresa institucionalizada y fundada en Colombia, con un recorrido de más 30 años en nuestro país es en muchos casos analizado y estudiado como un ejemplo de empresa de éxito este se ve reflejado en el desarrollo empresarial, pues en la actualidad esta empresa cuenta con más de 10.000 colaboradores en Colombia y la expansión a países como Canadá, Estados Unidos, Perú, Ecuador y Venezuela; esto lo ha llevado a que los colombianos en toda nuestra extensión territorial reconozcan la marca ya sea al ver sus franquicias (más de 5.000 en toda Colombia) o sus camiones con el logo característico recorriendo las carreteras nacionales; pero al ser una empresa con un éxito indudable surge la pregunta ¿Servientrega es una empresa con políticas de responsabilidad social?, pues en muchos casos se ve como las empresas hablan de la responsabilidad social; pero cuantas de estas lo aplican realmente siendo conscientes de las ventajas de su implementación y lo que es aún más importante cuales, las empresas miden y conocen el impacto de las iniciativas que aplican.

Para saber esta respuesta se estudiarán la empresa Servientrega su organización, políticas, relación con sus proveedores, a la vez que analizar el desarrollo de sus colaboradores, utilizando el modelo de medición de la responsabilidad social del Dr. Fernando Gidher, en la publicación Especial de RSC n° 182 noviembre 2006. En este el autor explica que aspectos debe tener en cuenta las empresas para aplicar correctamente la responsabilidad social dentro.

En este artículo se delimita la medición de la responsabilidad social desde los stakeholders de la empresa; pues, si definimos la empresa no desde un aspecto macro sino desde un concepto económico donde la empresa es generadora de un cambio gracias a las personas (empleados, proveedores, consumidores, competidores entre otros) y que este se genera en un entorno (el espacio geográfico donde se está desarrollando) podemos deslumbrar que los ítems que se ven impactados por las empresas son: los accionistas, administración pública, clientes, colaboradores, competidores, Medio ambiente, personal de la empresa y proveedores y en estos es en donde la empresa debe

retribuir su ganancia para así generar políticas reales de Responsabilidad Social.

Visto este concepto se analizará cada ítem propuesto por el autor analizando las políticas, y el desarrollo de la empresa Servientrega.

DESARROLLO CORPORATIVO SERVIENTREGA

Para plasmar el desarrollo de Servientrega durante más de los 30 años que lleva en el mercado colombiano lo define por quinquenios así: 

Primer Quinquenio Gestación (1982-1987): Durante este periodo se concibe la idea de la creación de la empresa al ver la oportunidad en el mercado de crear una empresa de entregas logísticas y lograron fundar la empresa y obtener sus primeros contratos con empresas de carga, autopartes y agencias aduaneras para los destinos de Cali y Buenaventura expandiéndose a Barranquilla, Bucaramanga, Medellín y Cartagena.



Segundo

quinquenio

(1988-

1992)

Posicionamiento:

Para

este

quinquenio se realizaron varios objetivos entre los que se encuentran la campaña de expectativa lanzada con la frase ¿sabe usted qué es Servientrega? Seguida por la respuesta “Servientrega es entrega segura”, con esta campaña se crea un slogan que se posiciono en la mente de los clientes tanto así que la frase sustituyo el slogan de la compañía.

En el interior de la empresa se crea el estándar con el cual hasta hoy se gerencia con el modelo de gestión gerencial “S” donde se estructura el Know How de Servientrega. 

Tercer quinquenio Diversificación (1993-1997): Se crean nuevos servicios

como

el

transporte

masivo

de

documentos,

envíos

internacionales, empaque y el novedoso servicio “HOY MISMO”,

creando un diferencial en el mercado por la diversificación de los servicios y reafirmándolo como el líder del mercado; también, se crean nuevas empresas como Servientrega Worldwide, CVLogistics, Efecty, Dimonex, Global Managment, Timon, Red Interactiva y Totalseguros, todas

estas

empresas

prestan

servicios

complementarios

para

Servientrega garantizando el funcionamiento y el servicio de la empresa. 

Cuarto quinquenio (1998-2002) Consolidación: Se estructura la solución de Micromercado orientada al manejo de la logística promocional, se crean los “Centros de Soluciones In Company” ubicados en las oficinas y centros de producción de los Clientes, los procesos se certifican en normas internacionales de calidad y se fortalece la sistematización y automatización de las operaciones con tecnología de punta.



Quinto quinquenio (2003-2007) Integración: Evoluciona su portafolio de productos a Soluciones bajo la estrategia “Centro de Soluciones” sumando las ventajas competitivas de cada una de las empresas que han nacido a partir de Servientrega.



Sexto quinquenio (2008-2012) Expansión: Respaldando la estrategia “Centro de Soluciones” y los Factores de competitividad los cuáles han madurado en los primeros 25 años se integran en un esquema propio denominado El Círculo Virtuoso dela Competitividad que incorpora los elementos más importantes con que Servientrega compite en el mercado.



Séptimo

quinquenio

(2013-2017)

Sustentabilidad:

Enmarcada

en

Crecimiento Económico para consolidar modelos de productividad a partir de la autogeneración de recursos.

La Sustentabilidad basada en la Equidad Social orientada a elevar el nivel de satisfacción de los grupos de interés, partiendo que la responsabilidad social empieza en casa.

La Sustentabilidad con Enfoque Ambiental buscando mitigar la huella de carbono, haciendo más limpios los procesos, para reducir el impacto al medio ambiente, haciendo eco al color de su marca y la estrategia “dejando huella verde”.

Se hace necesario hacer un repaso rápido sobre la historia de Servientrega para analizar su evolución y su maduración como empresa, pues, al hacerlo encontramos etapas naturales de desarrollo que se han tenido y nos muestran como desde la alta gerencia se establecieron estrategias coherentes que han llevado a ser a esta empresa una empresa sostenible y exitosa en el tiempo.

Ahora bien, este mismo pensamiento estratégico los centra en un reto para la empresa; desde el 2012 con la culminación del quinquenio de expansión hay un gran reto para sus directivos y para el desarrollo empresarial pues todo podría apuntar que después de expandir su empresa, ser exitosa, lograr realizar procesos que involucren el continuo desarrollo, la tecnología, crear nuevos servicios con la diversificación de estos y estar posicionado en la mente del consumidor, que más puede seguir para esta empresa y no solo para esta sino para cualquier empresa que se encuentre en la cúspide de su desarrollo, la respuesta viene siendo el mismo eje del trabajo a desarrollar en este ensayo desde el 2013 hasta el 2017, el objetivo a tratar y las estrategias de la empresa están encaminadas al desarrollo de la responsabilidad social, encaminada a devolver el éxito que se tiene a sus grupos de influencia; además del medio ambiente.

Este quinquenio que se lleva ya un año es el excelente ejemplo para tomarlo en evaluación y revisar si realmente Servientrega como empresa está encaminando sus esfuerzos a cumplir los objetivos propuestos y revisar si la política que está en la alta gerencia realmente es el ambiente y el norte que manejan sus colaboradores y lo que es el centro de este ensayo si los clientes externos que son quienes con su fidelidad a la marca serán en ultimas los evaluadores y calificaran los esfuerzos realizados; para que todo se encamine realmente a lograr “Sustentabilidad” y la empresa siga siendo considerada

como un ejemplo para muchas microempresas de éxito y prosperidad hecha en Colombia.

DEFINICIÓN DE GRUPOS DE INTERES A EVALUAR

Con anterioridad se definieron cuáles serán los grupos de interés a analizar para el caso de Servientrega ahora se definirá sobre qué aspectos se estarán analizando estos grupos vistos desde la responsabilidad social para así tener conceptos claros de lo que se busca alcanzar en el escrito. 

Para con los accionistas: Retribución transparente, visto desde la información que se muestra que debe ser desde todos los ámbitos así el accionista puede determinar si se esta dando el máximo desde todos los campos y se están obteniendo los resultados deseados, esto visto desde la información; pero se debe aclarar que para muchas organizaciones se antepone el accionista frente a todos sus grupos de influencia y no se debe olvidar que todos son importantes y que muchos de ellos que se descuidan por minimizar costes u otras circunstancias son los que realmente aportan la diferenciación y la ejecución de las estrategias reales a las empresas. “si nuestros dirigentes de empresa aceptaran la idea de que les corresponde una responsabilidad social que no sea la de obtener el mayor beneficio posible para sus accionistas sería tanto como socavar los cimientos de nuestra sociedad libre” (Friedman, 1996, pág. 173)2



Para la administración pública: cumplir las reglas fielmente según las normas que democráticamente establece un gobierno, en la actualidad existe ya una abundante legislación sobre el tema de forma organizada, donde tiene lugar una reunión de empresas importantes o países lideres ya sea en el foro de DAVOS o en las reuniones del G-7.

2

Friedman, M. (1996). Capitalismo y libertad. España: Ediciones Rialp.



Para los clientes: Se deben tener en cuenta los criterios de transparencia, reflejando el comportamiento que la empresa debe tener en todo momento, aun cuando por causas justificadas y explicables no les pueda dar la razón a los clientes; para ello se debe tener en cuenta la veracidad en la información y en la publicidad, respetar las garantías que se ofrecen, atender las reclamaciones y sugerencias, proveer información a las organizaciones de consumidores.



Colaboradores: Son todas las personas que generan un valor para la empresa pero no son trabajadores de la organización. La honestidad debe ser el principio que se debe generar con los colaboradores, informando correctamente cambio que se generen dentro de la organización; cumpliendo con los compromisos pactados y que en el ambiente se sienta un trato respetuoso de iguales y no ventajoso.



Competidores: Respetar las reglas de la competencia. La relación con los competidores debe ser la de juego limpio con respeto a las reglas para competir, para esto se debe tener en cuenta no crear ni difundir noticias falsas y no agredir con actos ni con mensajes.



Empleados: Respeto a la dignidad humana. Este criterio debe ser de máximos en todo el trato que en cualquier situación la organización debe mantener con sus empleados. Teniendo así: o Respeto al mérito o No a la discriminación por sexo, raza, religión, defectos físico o ocupación o Salario adecuado al esfuerzo (físico y/o mental) o Integración y crecimiento profesional o Compatibilidad horario laboral con familiar o No trabajo en condiciones precarias e insalubres o Respetar la libertad de asociación y los derechos de negociación o Gestión transparente y veraz (no a la corrupción).



Medio ambiente: Sostenibilidad, la acción de la empresa no debe ser agresiva ni degradante con el espacio físico en que se ejerce su actividad, para lograr el propósito se deberá tener en cuenta: o Apoyar acciones de prevención del medio ambiente o No degradar con actos contrarios a la sostenibilidad o Uso de energías limpias o No contaminar y velar por el manejo del agua o Impacto de la operación sobre el medio ambiente o Contaminación atmosférica.



Proveedores: No extorsionarlos, para mantener un escenario de juego limpio entre empresa y proveedores, además de sincronizar y en lo posible alinear a los proveedores con las políticas de la empresa pues de nada servirán los esfuerzos alcanzados por la empresa si quien provee a esta no tiene como principios el logro de objetivos de responsabilidad social.

EVALUACIÓN SERVIENTREGA

Teniendo claro los aspectos que se analizarán y confrontarán como información para así hacer un escenario donde se pueda determinar si la empresa Servientrega está generando una imagen de responsabilidad social como cumplimiento de sus objetivos del séptimo quinquenio representado en “Sustentabilidad”. 

ACCIONISTAS:

Para

Servientrega

sus

accionistas

que

son

representados por Luz Mery Guerrero que es a su vez co fundadora de la empresa maneja la información con claridad y transparencia para tomar decisiones acertadas en todos los aspectos de la empresa y en Servientrega se manejan con un el pensamiento estratégico “se entiende entonces que las organizaciones son sistemas complejos activos en constante evolución y la comprensión de las mismas es posible en la medida en que el modelo de cuenta de los diferentes procesos de

transformación que se llevan a cabo en su interior.” (M, Hernandez, 2006).

En

SERVIENTREGA

se

cuenta

con

un

estándar

de

gestión

organizacional llamado Modelo “S” certificado en normas internacionales de Calidad, para garantizar flujos de proceso enmarcados en indicadores de Calidad, Tiempo, Costo y Productividad. MODELO S”, se ha diseñado con base en criterios de integración e interrelación de los procesos, estrategias y arquitectura orgánica debidamente alineados para garantizar el cumplimiento y aplicación del Direccionamiento Estratégico, la Política integral de Calidad y Seguridad, los Objetivos Vitales (de calidad) y los Planes y Programas, asegurando en cada uno de los Metaprocesos,

Macroprocesos

y

procesos

de

la

empresa

el

cumplimiento del ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar y Evidenciar.

Para la clara evaluación de los componentes para la perdurabilidad de Servientrega y tener un claro eje de la información de Servientrega se analizan 13 componentes para mirar así cuales son los resultados que maneja la empresa.

TABLA 1: RESULTADOS SERVIENTREGA: TRECE COMPONENTES DE PERDURABILIDAD

FUENTE: DANIELA HERNANDEZ, 2012 1

Es así como los resultados para el 2013 financieramente dan un resultado positivo Las ventas totales del año fueron, redondeando las cifras, de $427.000 millones, crecimos 12,4%, con utilidades antes de impuestos de $35.000 millones. La proyección para 2014 se vuelve más ambiciosa, pues se pretende no sólo continuar con un alto porcentaje de crecimiento, sino además que este sea un poco mayor que del año anterior (15%). Esto demuestra que la empresa continua en un periodo de estabilidad y crecimiento importante pues aun encuentra muchos puntos críticos qué atender con su servicio. 

Administración pública, legislación: Servientrega se encuentra certificada en ISO 9001, OSHAS 18001; además de contar con múltiples certificaciones y reconocimientos en buenas prácticas como la certificación de seguridad logística BASC, R&M.

Todas las disposiciones legales que se requieren para el buen manejo de la empresa siempre se han hecho bajos los lineamientos de las exigencias de las normas vigentes en la legislación.



Clientes: para brindar un servicio óptimo prestado a los clientes Servientrega maneja varios frentes de desarrollo donde podemos ver como los clientes son la prioridad. 

Creación de soluciones integrales: Es el gran diferencial de Servientrega con otras compañías de logística y es el centro de soluciones que provee a sus diferentes consumidores con infinidad de servicios según la necesidad de la entrega del paquete, para lograr este desarrollo desde el área de mercadeo se analiza y se crean nuevos productos según las tendencias y necesidades de los clientes y según la trasnformación del mercado



Para que esto sea posible la herramienta de servicio al cliente es indispensable y Servientrega tiene su propio Call center para atender las sugerencias quejas y reclamos que los clientes puedan obtener, fuente principal de abastecimiento del personal de mercadeo para crear nuevos productos.



Utilización

de

redes

sociales

Facebook:

https://www.facebook.com/Servientregacs?ref=ts&fref=ts; Twitter: @ServientregaCS. 

Para los clientes la publicidad de Servientrega es clara y concisa la imagen que hasta hace unos años se quedó en nuestra mente de “Servientrega es entrega segura” ha cambiado hoy y se está implementando en la publicidad de sus camiones en un 20% y en las nuevas campañas publicitarias que desde el año pasado se identifica con “dejando huella verde”

Ilustración 1: https://www.google.com.co/search?q=dejando+huella+verde+servientrega&espv=2&source=lnms&tbm=isch&sa

=X&ei=54i5U_y2OfO3sASe1IDADg&ved=0CAYQ_AUoAQ&biw=1366&bih=624#facrc=_&imgrc=pjCEpGXEqm3sPM %253A%3BimHFb9AJ-cdnwM%3Bhttp%253A%252F%252Fwww.servientrega.co

Esta es la pieza que se utiliza en la actualidad en los camiones y que identifica el objetivo de la campaña de medio ambiente, dentro de la campaña, además de un evento en Corferias con concierto y la presentación de la campaña central para todos sus clientes internos y externos. 

La tecnología también hace parte de la transparencia y la honestidad del servicio pues con un sistema que en proceso parece sencillo hace que todos los clientes en tiempo real puedan rastrear sus envíos y saber en qué lugar se encuentra, esto da seguridad y tranquilidad para el recibo y recepción de los envíos, este servicio es muy sencillo de utilizar desde la página y es uno de los diferenciales que hacen que la empresa genere confianza.

Ilustración 2: http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio/!ut/p/a1/jZBPc4IwEMU_C4ccK0tQK72FPyICKliscnFQELFIGEAQP n1Tp72p7c5kd_Lm9-Zlw_v8mvezoE7ioEpoFqTfd3-41YzJ6t3UBQDAAAYIcxcLUxEUkQEbBsCDInDzC85AFYmTMEdYyDzEZE9PMQj_fXH_wR4lt__9T8CdPy_9z8J-MM_5f04pbvbV21IthNHMe8X0



Colaboradores: Servientrega en su plan de responsabilidad social y transparencia con sus colaboradores maneja dos fundaciones que son las abanderadas como manejo de la responsabilidad social, Fundación Mujeres de Éxito y Fundación entrégate Colombia, estas fundaciones son la muestra que Servientrega para mostrar responsabilidad social, también cumplen con sus colaboradores una misión muy importante con sus

franquicias

pues

dentro

del

programa

hacen

constantes

capacitaciones y trabajos con los dueños de estos para que puedan potencializar sus trabajo, pues la franquicia ayuda a generar trabajo ingresos extra a los negocios que cada microempresario ya logro constituir. 

Competidores: Servientrega es considerado un competidor agresivo dentro de su competencia pero esto no se debe confundir con que sea una competencia desleal pues es sabido que Servientrega dentro de su estrategia de expansión horizontal donde por medio de estudios se determinan los lugares que ellos desean inaugurar puntos Servientrega y entre los estudios que realizan, se encuentra el que haya presencia de la competencia entre del sector de influencia del punto a inaugurar.

Tabla 1: RANKING DE EMPRESAS DE MENSAJERIA 2012

Empresas

Ventas 2012

Mensajería y Correo de

Empresa

Colombia

(Millones de pesos colombianos)

Posición

Variación (Frente año anterior)

1

Servientrega

$ 374.655

10%

2

Envía Colvanes

$ 189.276

24,2%

3

TCC

$ 175.241

3,3%

$ 159.687

10,8%

$ 144.060

8,5%

$ 121.972

7,6%

$ 91.367

2,6%

$ 60.289

6%

4

5

6

7

8

4-72 Red Postal de Colombia Coordinadora Mercantil DHL Express Colombia Transportes Saferbo Federal Express (Fedex)

9

Inter Rapidísimo

$ 46.149

13,8%

10

TG Express

$ 41.669

5,2%

Fuente: Elaboración Propia. Datos tomados de Lanota.com. (http://lanota.com/index.php/CONFIDENCIAS/Ranking-2012-empresas-mensajeria-y-correo-deColombia.html)

Servientrega dentro de sus competidores sigue siendo la líder del mercado y entre sus competidores no se han presentado demandas por competencia desleal.  Empleados: Quienes trabajan en Servientrega saben las ventajas que obtienen al pertenecer a esta empresa entre los beneficios que Servientrega brinda a sus empleados, pues la concepción de la alta gerencia con sus colaboradores es que hagan carrera dentro de la empresa y pueden generar así valor agregado dentro de la empresa, algunos de los planes que realizan son:  Sala virtual: Desde este sistema se espera incrementar el 10% el nivel de educación de los colaboradores de acción, que por horarios no pueden realizar carreras presénciales.  Certificación de competencias laborales: Lo que se busca con este programa es unificar las competencias de los colaboradores de Bucaramanga, Cúcuta y Barrancabermeja en los cargos más impactantes de la organización frente al cliente externo, estas capacitaciones se realizan en Bogotá con los colaboradores que se determinen para lograr la homogenización de conceptos.  Formación de evaluadores internos por competencias: Del total de empleados administrativos se toma un % de estos colaboradores para que sean formados como evaluadores internos ellos a su vez formaran a los colaboradores en los cuales influyan para mejorar

los procesos y así auditar, logrando un mejoramiento continuo dentro de la organización.  Reinducción out-doors: se busca que el 100% dee los colaboradores interioricen los nuevos direccionamientos de la compañía, fortaleciendo así la cultura organizacional; lo que indudablemente, redundará en una excelente prestación de servicio.  Assesment center: Este proceso se utiliza para garantizar el ingreso de colaboradores en cargos tácticos por medio de implementación de juego de roles, evaluación

de 360 grados,

definición de competencias y auto evaluación, capacitando a este personal en liderazgo, toma de decisiones, competencias y trabajo en equipo.  Plan de sucesión: Se identifican los cargos que manejan el know how del negocio y las personas con el potencial para ocuparlos, teniendo como premisa el tiempo que se requiere permanecer en la organización para ocuparlos.  Construcción de calidad de vida: Se realizan estudios con técnicas de investigación social para determinar los factores socio familiares

de bienestar

y salud de

las familias de los

colaboradores, para así hablar crear planes e incentivos que beneficien no solo a los colaboradores sino a toda su familia.  La fuerza del deporte: Se crea y realiza una encuesta de las preferencias

deportivas

de

los

colaboradores

para

que

anualmente se realicen las olimpiadas deportivas donde se garantice la participación de la mayoría de los colaboradores.  Independencia laboral: Muchos de los colaboradores que no generan valor agregado a la organización, se capacitan para que de manera indirecta por medio de los centros de soluciones sigan vinculados de manera positiva en la organización.  Pago por productividad: Se implementó el pago por productividad a los colaboradores que se encuentran en la cadena operativa como lo son los Courier y los auxiliares, haciendo que sean más

autónomos en su trabajo y creando nuevas estrategias para incentivar su trabajo. 

Medio ambiente: dentro de sus directrices esta tanto en su interior con campañas de manejo adecuado de papel y de energía; como en el control de la flota de camiones que manejan donde todos están certificados y supervisados para que no estén en condiciones adecuadas y así no generen contaminación por mal manejo tecno mecánico.

Para que estas campañas y directrices sean replicadas por los colaboradores se realizan labores de sensibilización al interior de Servientrega con capacitaciones y tomas verdes como son denominadas las jornadas donde se les recuerda a todos los colaboradores la importancia de cuidar nuestro medio ambiente.

Dentro de la cadena de producción su compromiso se ve reflejado en la reutilización de material. Todo el material sobrante es llevado a las cárceles de Bogotá y lo reutilizan de diferentes maneras, haciendo un trabajo claro en beneficio del entorno que nos rodea y hacía la comunidad. 

Proveedores: Los proveedores de Servientrega son en un 90% aliados estratégicos que hacen parte del grupo sinergia, gracias a las uniones se benefician mutuamente en el crecimiento y en el fortalecimiento como grupo.

Para el análisis realizado de Servientrega la imagen que perciben los clientes es aún el concepto de “Servientrega es entrega segura” pues la publicidad y la comunicación como objetivo del nuevo quinquenio no se ha transmitido de forma continua a los clientes; pues en los puntos de envío y en sus camiones, principales medios de comunicación sigue estando el anterior slogan, eso no quiere decir que no se esté desarrollando. En el interior de la empresa está muy claro el concepto; pues a los colaboradores de Servientrega se les hace

más claro el concepto al estar en pleno auge y desarrollo dentro de la organización y es una política que está en implementación y sus colaboradores hacen parte activa del cambio que se encuentran generando

Esta empresa está haciendo un gran esfuerzo implementando el concepto de “Sustentabilidad” en su cliente interno y se espera que para el final de 2014 este plan este totalmente implementado dentro de su organización para lograr así empezar a trasmitirlo a su cliente interno.

Si hablamos netamente de responsabilidad social los clientes externos conocen a Servientrega por ser una empresa de mensajería que se encuentra en cualquier rincón de Colombia con una amplia cobertura y por ser especializada en la entrega de todo tipo de encomiendas, pero aun no reconocen el trabajo que realiza Servientrega en su responsabilidad social; aunque si lo analizamos según el modelo del Dr. Fernando Giner de la Fuente sabemos que aunque no está en un 100% Servientrega puede obtener un puntaje aceptable en responsabilidad social siendo su fuerte el cliente interno y faltando mayor trabajo de comunicación con su cliente exterior.

En el 2014 Servientrega va por muy buen camino para lograr los objetivos que esperan alcanzar con su capital humano que para Servientrega constituye su verdadero Know How y en esta medida la empresa está en continuo cambio y mejora para que su personal humano que es quien genera el capital es a quien la empresa desea retribuir un gran porcentaje de ganancias a los generadores de este; otro porcentaje lo tienen en sus fundaciones que para el 2014 desean ser más reconocidas para que las personas se involucren con la causa de estas empresas.

Servientrega está aun creciendo en el tema de responsabilidad social pues según sus planes se implementa, para sus colaboradores y trabajadores es un tema de orgullo trabajar dentro de esta organización esto hace que la implementación de las nuevas políticas se facilite; pues sus empleados están altamente motivados para sentir y trabajar por el mejoramiento de la empresa

RECOMENDACIONES 

Se hace necesario profundizar y actualizar los datos que se manejan en el presente estudio, pues como el análisis se realiza para el año 2014 y estos

términos

están

susceptibles

a

cambios

que

generarán

conclusiones nuevas para los lectores. 

Todos los datos que se plasman en el ensayo y el enfoque que se le dio está basado en el los estudios realizados por el Dr. Fernando Gidher quien describe en su artículo con el objetivo de dar herramientas para medir la responsabilidad social en las empresas, esto solo da un enfoque a el ensayo y los lectores pueden encontrar varios métodos que podrían cambiar las conclusiones y la percepción del escrito

CONCLUSIONES 

La empresa Servientrega se identifica por creer en su capital humano y trabaja en pro de él,, esto hace que en un 50% se cumpla la responsabilidad social como compañía; pero para su cliente exterior aun no es claro las políticas que maneja Servientrega en responsabilidad social



Sus fundaciones aunque ya llevan varios años desde su creación aún no tienen una fuerza por ser reconocidas y sus proyectos aunque tienen muy buena intención y logran sus objetivos no tienen el impacto que una empresa como Servientrega puede realmente apalancar



Las actividades que Servientrega genera en el manejo del medio ambiente no pasan de ser buenas intenciones, de las campañas que pueden hacer y las personas (clientes externos) que realmente podrían movilizar con campañas impactantes y relevantes para el manejo ambiental.



Aunque está certificado en ISO 9001 y OHSAS 18001, aún no cuenta con una certificación ambiental que apoye la idea como por ejemplo la norma ISO 14001 que implica un sistema de gestión ambiental y que ayudaría a complementar la idea de Sustentabilidad, o el ISO 26000 que es una guía para tener claro la responsabilidad social desde sus Stakeholders.



Aclarar el concepto de responsabilidad social dentro de Servientrega, pues en sus comunicaciones como por ejemplo página web: www.servientrega.com.co , definen la responsabilidad social solo con lo realizado con las fundaciones, pero, olvidan involucrar a los grupos que influyen en la organización dentro de su concepto, y aunque las fundaciones son un paso importante deberán involucrar y destacar el trabajo realizado por ejemplo con sus empleados y colaboradores que no son resaltados y será importante que el cliente externo entienda lo que significa ser un empleado de Servientrega.

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Su cliente externo aún o identifica a Servientrega como una empresa con responsabilidad social dentro de su imagen, esto se debe a que la organización no le ha comunicado sus esfuerzos por alcanzar esta meta

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Servientrega siendo la líder del mercado dentro de sus competidores directos deberá aprovechar su posición para generar un verdadero diferencial dentro de su nicho de mercado y aunque el objetivo de Sustentabilidad está planteado deben enfocarse en un desarrollo real de este.

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