VII.04 La propuesta única de ventas /

El autor David Mattson, presenta de forma amena y asequible las 49 reglas de Sandler en donde resuelve que la respuesta está en entender cómo funcionan las relaciones humanas.

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49 principios de ventas y cómo aplicarlos.

Es una lectura imprescindible para cualquiera que esté inmerso o quiera entrar en el mundo de las ventas.

Título original: The Sandler rules Autor: David Mattson Editorial: World

Pegasus

Media

Año: 2009

Conceptos fundamentales 1. Aprender a fracasar antes de aprender a triunfar Cuando se trata de ventas, debemos aprender de los fracasos. Aprender de ellos lo que no debemos hacer y aquello que debemos cambiar y mejorar. Para tener esta perspectiva, necesitaremos diferenciar entre nuestro verdadero yo y el papel que jugamos en cuanto

vendedores. Nuestros fracasos profesionales no deben afectar a nuestro verdadero yo. 2. No dar mucha información antes de lo debido Muchos vendedores dan información antes de lo debido. Esto es siempre contraproducente. Durante la primera fase de un proceso de ventas, debemos hacer más bien que el cliente hable. Debemos realizar preguntas y reunir información para entender la situación del cliente. Antes de brindar cualquier información, es importante que nos aseguremos si lo que vendemos se ajusta a las necesidades del cliente. 3. No oír únicamente lo que queremos Algunos vendedores creen que cuando un posible cliente contacte a un vendedor no significa que

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VII.04 La propuesta única de ventas / dicha persona esté lista para comprar. Es un optimismo fuera de lugar. La tarea del vendedor es:

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Esto tiene tres ventajas: 1. Aumenta nuestra credibilidad. 2. Permite que el cliente piense sin presiones.

Determinar las expectativas y objetivos del cliente.

3. Permite disipar cualquier preocupación del cliente mientras todavía estamos frente al mismo.

Explicar y definir lo que el cliente no entienda; que no se quede con ninguna duda.

Ejecución

No dejar ningún cabo suelto y hacer que sea el cliente quien tome la decisión de comprar. 4. Es mejor que el cliente diga directamente que “lo voy a pensar”

“no”

Cuando un cliente dice “lo voy a pensar”, no hay manera de salir de dicha situación. Casi siempre esta es una manera amable de decir “no”. Para evitar esto, debemos hacerle ver desde el inicio que esperamos una respuesta y que ojala sea un “si”, pero también aceptaremos y apreciaremos un “no”. Al darle permiso al cliente de decir que no, evitaremos excusas del tipo “voy a pensarlo” y así podremos saber si continuar con otro cliente. 5. No traer a colación elementos que no hayan sido mencionados Mantener siempre el enfoque en los asuntos y temas que hayamos tocado previamente en la conversación. 6. Dar siempre la posibilidad de arrepentirse No es recomendable que en cuanto cerremos una venta salgamos corriendo inmediatamente porque es muy probable que el cliente nos haga una devolución de nuestro producto por arrepentimiento. Debemos dar la posibilidad de echarse para atrás antes de cerrar por completo la venta. Una manera es tratar de que el cliente analice bien su decisión y confirme que quiere continuar.

7. Nadie dijo que buscar nuevos clientes es placentero Es fácil caer en la trampa de desanimarnos cuando gran cantidad de personas no están interesadas en lo que vendemos. Debemos entender que, además de ser parte del trabajo, es más bien una actividad de selección y seguir en la búsqueda de clientes constantemente. 8. Cuando estemos buscando clientes, debemos tratar de conseguir una cita, no de hacer nuestra presentación Si es la primera vez que contactamos al posible cliente, no debemos de hacer nuestra presentación de ventas en ese momento ya que puede espantarlo. Buscar clientes no es lo mismo que vender. Primero debemos obtener una cita. 9. Podemos aprender de aquellos posibles clientes que nos rechacen Siempre habrá más llamadas fallidas que exitosas. Sin embargo, si de cada llamada aprendemos algo, entonces el fracaso lo veremos como un ejercicio y mejoraremos la estrategia de ventas. 10. Tratar de captar a cualquier persona Debemos diferenciar entre un “suspecto” (alguien a quien tal vez podríamos venderle nuestro producto o servicio). Y un “prospecto” (quien nos ha contactado y muestra interés en lo que vendemos. Debemos saber que con quien hablemos durante el día podría terminar convirtiéndose en un “suspecto” y posteriormente en un “prospecto”.

2 Derechos reservados del resumen por UNIemprende © 2010. El Libro o documento tiene derechos reservados por el autor y/o la editorial.

VII.04 La propuesta única de ventas / 11. Tomarnos el tiempo de cultivar ciertas referencias Las referencias hacen crecer nuestro negocio. Debemos pedirlas siempre a nuestros clientes. Y sobre todo, darles las gracias cuando alguno de los referidos nos compre el producto. 12. Contestar todas las preguntas con una pregunta Debemos estar seguros de entender con claridad y por completo lo que nos están tratando de preguntar. Una vez que así sea, podemos responder la verdadera pregunta de una manera constructiva. 13. Nunca asumir lo que los demás están pensado Cuando el posible cliente diga algo vago o incierto, debemos pedir una explicación para clarificar en vez de asumir que entendemos. 14. Tratar de que el posible cliente hable Si el posible cliente sólo escucha, entonces no comprará el producto. Para una buena presentación de ventas nosotros debemos hablar el 30% del tiempo y el cliente 70%. Vender no es lo mismo que “hablar”. El vender debe lograr que el cliente se relacione con nuestro producto o servicio. Para que la información faltante sea el cliente quien se interese por conocerla. 15. Tratar de que el posible cliente descubra por qué debe comprarnos a nosotros Va relacionado con lo anterior, se logra con un diálogo de preguntas y respuestas en las que el mismo cliente se percate de sus necesidades y así, al final le podremos hacer una oferta que no podrá rechazar porque encaja perfectamente con sus necesidades. 16. Tratar de que el posible cliente renuncie a buscar otras alternativas Es recomendable tratar al posible cliente como un socio comercial. Ofrecerle diversas opciones y formularle diversas preguntas hasta llegar a

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la solución que más convenga. Luego, debemos lograr que el cliente sienta que dejar el resto de las alternativas es lo mejor. Para que eso suceda, debemos establecer una cierta relación y un cierto grado de confianza. 17. Hacernos los desentendidos para que el cliente hable más Con el fin de lograr que el posible cliente hable el 70% de la conversación un método es formular preguntas simples o “tontas” para ganarnos la confianza y que empiece a hablar. 18. Tratar de que el posible cliente descubra la necesidad de un cambio Si, por nuestro afán de vender, tratamos de cambiar las necesidades o la imagen que tiene de ellas el cliente, lo único que haremos es incomodarlo. Para evitar esto, debemos hacer indirectamente sugerencias para que el cliente nos incluya en sus necesidades. Le podemos decir: “Bien, ya veo por donde andas. Pero no mencionaste… ¿Te serviría esto si lo incluyéramos en la oferta?”. 19. Si no logramos cerrar una venta, debemos ver qué hubiéramos podido hacer diferente No siempre es posible cerrar todas las ventas. En vez de salir corriendo, debemos saber qué salió mal. Podemos preguntar: “¿No nos crees capaces de llevar a cabo lo que te estamos ofreciendo? ¿Estoy en lo correcto? ¿Quieres hablar al respecto?”. Si sacamos los problemas, lograremos que el cliente nos diga dónde fallamos y así hay otra oportunidad de continuar con la venta o, aprender de nuestros errores. 20. No olvidemos que el objetivo es vender e ir al banco Muchos vendedores olvidan que el fin que buscan es vender, y buscan hacer amigos en los clientes. Si bien, no es malo unos cuantos pero debemos enfocarnos en lograr que el cliente compre. 21. Vender hoy y preocuparnos por “educar”

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VII.04 La propuesta única de ventas / al cliente más adelante

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22. Sólo hacer una presentación de ventas cuando estemos vendiendo en serio

que tendrá una decisión y que posiblemente sea positiva. Si el posible comprador pide un trabajo sin asegurarnos nada, lo mejor es responder: “Me encantaría empezar a trabajar en eso. Digamos que regreso con un plan preliminar que les gusta y que está dentro del presupuesto. ¿Qué pasaría a continuación?”. Debemos tratar de que el posible cliente se comprometa a seguir las conversaciones si el plan preliminar le termina gustando. De lo contrario estaremos malgastando nuestro tiempo.

Sin embargo, las presentaciones de ventas también son importantes. Sabemos que son útiles cuando determinamos lo siguiente:

26. Recordar que nuestros esfuerzos al vender no son la razón por la que el cliente termina comprando

A quien nos dirigimos es el que tomará la decisión y no alguien que depende de otro.

Debemos hablar lo necesario sobre nuestro producto y sus beneficios y enfocarnos en descubrir qué necesidades de nuestro cliente puede cubrir el producto.

Debemos enfocarnos primero en vender en lugar de hacer presentaciones de ventas para que el cliente comprenda y sepa todo sobre nuestro producto. Eso lo podemos dejar para después. Lo más importante es cubrir las necesidades del cliente.

Conocemos con un poco de detalles las necesidades y objetivos del cliente. El cliente cuenta con recursos y está dispuesto a invertirlos en una solución. Nuestro producto o servicio es la mejor propuesta. El cliente ha aceptado tomar una decisión al final de nuestra presentación. 23. Siempre traer a colación cualquier asunto escabroso antes de que lo haga el cliente Es importante pensar en las posibles dudas que pueda tener el cliente para adelantárnosle. Esto, además de elevar nuestro profesionalismo, le demostrará al cliente que velamos por sus intereses.

27. El cliente debe descubrir por sí mismo que quiere lo que le estamos ofreciendo A las personas no les gusta que les digan lo que deben hacer. Y esto es lo que suele suceder cuando el vendedor hace un “llamado a la acción”. Debemos plantearlo de una manera que el cliente no se sienta obligado a comprar. Por ejemplo: “Buena parte de nuestros clientes han descubierto ____. ¿Qué le parece esto?”. Cuando usamos testimonios, permitimos que el cliente descubra por sí mismo que necesita el producto. 28. Si el cliente nos regaña, debemos rendirnos y buscar soluciones

No queramos demostrar nuestro alto nivel de conocimientos en el tema porque puede intimidar al cliente, hacer que se sienta incómodo y por consecuencia que este no tome la decisión de comprar.

Cuando, por alguna razón, un cliente se moleste por algo, no debemos responder. Es mejor hacer que se sienta comprendido y decir algo así como: “Entiendo perfectamente el motivo por el que está molesto, me imagino que nunca más querrá hacer negocio con nosotros. ¿Es esto correcto?”. Esto nos permitirá calmar un poco los ánimos. Más adelante, debemos buscar una solución viable.

25. Evitar trabajar de más

29. Siempre comportarnos profesionalmente

No debemos hacer trabajos preliminares o presentaciones sin que el cliente nos cerciore

Debemos siempre marcar una línea entre la amistad y el trabajo. Es común que hagamos

24. No sabotear las ventas con nuestros conocimientos

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VII.04 La propuesta única de ventas / “pequeños favores” que con frecuencia terminan por multiplicarse. Para evitar esto, debemos mantener un tono profesional siempre. 30. No podemos perder lo que no tenemos Cuando hay ventas estancadas lo mejor es no aferrarse y tratar de buscar otros clientes que nos den una mejor perspectiva. 31. Siempre estar preparados para cerrar la venta o cerrar el caso Admiramos al vendedor que no acepta un “no”. Sin embargo, esto suele ser desfavorable. Hay que saber darnos cuenta cuando el producto no encaja con el cliente para cerrar el caso y continuar. 32. Habituarnos a crear “pagarés” por todo lo que hacemos En todo proceso de venta debemos hacer mucho trabajo preliminar que el cliente muchas veces no valora, por lo que debemos procurar que éste sepa todo el esfuerzo que hacemos. Para esto es necesario llevar la cuenta de lo que trabajamos en forma de pagarés para traerlo a colación cuando llegue el momento de tomar una decisión. 33. Mantener la mirada sobre los “negocios cerrados” Para un buen vendedor una venta no termina cuando es emitida y procesada, y los bienes hayan son entregados, siempre puede salir algo mal. Por ejemplo: Otro comité, ejecutivo u otra persona con capacidad de decisión puede rechazar o suspender la compra original. Es posible que al comprador lo cambien de cargo en otra parte de la organización.

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Es bueno trabajar duro por conseguir una carrera exitosa pero también es importante las cosas personales como el descanso. Para lograr el balance recomiendo aprender de los errores, implementar un sistema para mejorar y adquirir experiencia. 35. Nunca hacer lo que ya está haciendo la competencia No estar al pendiente de lo que haga la competencia sino que dedicar nuestras fuerzas en ingeniar algo diferente y único en su especie. 36. Nunca olvidar que sólo quien está capacitado para tomar decisiones puede hacer que los demás las tomen Los proveedores sólo toman una decisión: vender o no vender. En cambio los vendedores deben tomar una gran cantidad de decisiones a lo largo del proceso de ventas. Lo más importante es si un posible cliente vale la pena y si nuestra oferta le ofrece algún valor. Analizar mucho antes de tomar una decisión, más precisión tendremos. 37. Lo normal es que el posible cliente nos mienta todo el tiempo Siempre debemos revisar con cuidado toda la información que nos de un cliente porque estos mienten por varias razones:

Autoprotección. No mostrar su vulnerabilidad. Evitar asuntos embarazosos.

No olvidar

38. El problema que nos presenta el posible cliente nunca es el verdadero problema

34. Ser astutos para lograr un balance entre vida personal y profesional

No debemos precipitarnos y aceptar la primera explicación que nos da el posible cliente porque

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VII.04 La propuesta única de ventas / es riesgoso ya que el cliente suele no ser capaz de establecer cuáles son sus verdaderos problemas o tratar de decir algo que suene bien por pena de admitir el verdadero problema. Por tanto, nuestra tarea consiste en aprovechar nuestra experiencia para identificar las verdaderas necesidades del cliente. 39. Cuando todo falla, dejar de ser vendedores y pasar a ser consultores Cuando hemos llegado al final del proceso de ventas y el cliente no duda en continuar, debemos aplicar el siguiente enfoque: “¿Te parece bien si dejo de actuar como vendedor por unos minutos y me convierto en consultor?”. Si acepta, decimos lo siguiente: “Este es el problema. Me parece que lo que te enseñé tiene sentido y resuelve un problema muy real. Obviamente, tú no estás de acuerdo. Pero la verdad es que, si no das el siguiente paso, terminarás perjudicando las finanzas de la compañía”. Al asumir el papel de consultores podemos dar nuestra opinión y el cliente la valora más. 40. Nunca transmitir la sensación de que necesitamos cerrar una venta Si el posible cliente siente que estamos desesperados por cerrar la venta, automáticamente dirá que no. Esa “necesidad” lo asustará. Para evitarlo, debemos actuar como si no tuviéramos problemas financieros. Convencernos de que nuestro producto es tan bueno que si no lo compra él, otros más lo querrán. 41. No hay vendedores

malos

clientes

sino

malos

Todos los clientes tienen necesidades, nuestra responsabilidad es convencerlos de que nuestro producto es la solución a sus problemas. 42. Los vencedores siempre tienen alternativas mientras que los perdedores tienden a poner todo su esfuerzo en un solo objetivo

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No debemos de hacer un guión de lo que dirá el cliente. Esto sólo genera presiones innecesarias. Es mejor identificar puntos clave, como hemos mencionado, hacer una lista de posibles preguntas y responder apropiadamente a lo que diga el cliente. 43. La mejor manera de aprender a obtener un “sí” es primero obtener muchas negativas Si el cliente nos dice “no” en vez de “tal vez” o “lo pensaré”, es un progreso. Cada “no” nos acerca más al “sí”, aparte de que nos libera para poder buscar la siguiente oportunidad. 44. Evitar convertirnos en nuestros propios enemigos Muchos de los obstáculos de un vendedor son creados por ellos mismos y luego tratan de culpar a los demás. Debemos analizar el por qué los clientes nos dicen que no y preguntarnos: “¿Qué he hecho diferente ahora para evitar que esto siga sucediendo?”. Si la respuesta es no, es hora de ponerse a trabajar. Podemos valernos de experiencias pasadas para identificar los obstáculos. 45. Expresar nuestros sentimientos mediante anécdotas de terceros A veces, las anécdotas tienen mayor contundencia que decirlo de manera directa. Podemos hablar de una tercera persona que pasó por el mismo problema y aplicó una determinada solución. 46. Cuando se trata de vender, no existe algo así como un “buen intento” Lo que importa al vender es lo que hagamos. O hacemos lo correcto o no lo hacemos. Las acciones valen más que las palabras. 47. Las ventas requieren que dejemos las emociones de lado y seamos objetivos La compra es una experiencia emotiva para el posible cliente, pero no debería serlo para el

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vendedor. Es importante mantener siempre la compostura ante las emociones que viviremos al vender. Si no logramos contenerlas, lo más seguro es que vendamos menos que si somos más objetivos. 48. Una vida sin riesgos es una vida sin crecimiento Nunca debemos quedarnos estancados en un estatus por miedo a que nos afecte el cambio. Debemos tomar el riesgo si queremos crecer tanto profesional como personalmente ya que el mundo de los negocios está constantemente en cambio.

49. Tengamos en mente el análisis transaccional Este análisis sugiere que cada persona está compuesta de tres “egos”: El padre: es quien da el permiso. El adulto: quien entiende la lógica. El niño: quien quiere que suceda lo mismo desde un punto de vista emocional. El niño que llevamos dentro no forma parte del proceso de ventas. Nunca llegaremos a ningún lado si hacemos berrinche.

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