Resumen de la solución SAP SAP Customer Relationship Management SAP 360 Customer

Objetivos

Solución

© 2013 SAP AG o una empresa afiliada de SAP. Reservados todos los derechos.

Satisfaga a los clientes y aumente su fidelidad gracias a una atención al cliente óptima

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Es el momento de replantear el servicio de atención al cliente Es el momento de replantear el servicio de atención al cliente

Los actuales clientes están conectados digitalmente, participan en redes sociales y están mejor informados. Viven “en el momento”, actualizan sus estados, interactúan con sus amigos y comparten sus gustos, aversiones y opiniones en tiempo real mediante dispositivos móviles. Todo esto les capacita y sitúa para ser más exigentes con las empresas, especialmente cuando se trata del servicio. Por ejemplo, quieren productos que mejoren sus vidas y un servicio cómodo. Quieren interacciones simples, rápidas, en todo momento y lugar, y en cualquier dispositivo. Quieren que las interacciones sean relevantes y personalizadas para sus necesidades individuales. Y, además, quieren respuestas en tiempo real que les ayuden a resolver problemas. Es un verdadero desafío que obliga a las empresas a replantear cómo pueden dar servicio a la próxima generación de clientes. Es aquí donde puede ayudar la solución SAP® 360 Customer basada en SAP HANA®. Esta solución incluye todas las aplicaciones SAP que necesita para

dirigir una empresa gestionada de forma óptima. Específicamente, este software puede ayudar a su área de atención al cliente a: •• Solucionar de forma más rápida y eficaz los problemas del cliente •• Optimizar las operaciones de servicios •• Fomentar la rentabilidad del servicio •• Analizar y explotar “Big Data” por información clave Su organización de atención al cliente podrá ofrecer una experiencia de cliente con ese “factor sorpresa” necesario para diferenciar y fomentar la fidelidad de los mismos.

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Resolución rápida e inteligente de los problemas del cliente Resolución rápida e inteligente de los problemas del cliente Optimización de las operaciones de servicios Impulso de la rentabilidad del servicio Importancia de los Big Data Implementación de las soluciones de SAP

Solucionar los problemas del cliente de forma más rápida e inteligente requiere que el personal de atención al cliente tenga acceso inmediato a la información relevante sobre el cliente, incluidos datos empresariales e información externa y de fuentes de redes sociales. Es igualmente importante la necesidad de encontrar respuestas y soluciones precisas y consistentes y proporcionar de forma constante un excelente servicio en los canales que el cliente prefiera. Estos canales deben incluir dispositivos móviles, presenciales, centros de contacto o redes sociales; para resumir, aquellos canales que el cliente prefiera para interactuar. Finalmente sus representantes necesitan cooperar en tiempo real con expertos externos y clientes para resolver casos complejos.

SAP Customer 360 le ayuda en todo esto y más. Obtendrá un conjunto integrado de software que capacita a sus empleados para resolver los problemas del cliente de forma más rápida y efectiva ofreciendo a los representantes del servicio una visión global de las actividades del cliente en todos los canales. Al mismo tiempo, permite la colaboración en tiempo real en su red, de modo que el personal de atención al cliente pueden trabajar en equipo en beneficio del cliente.

Solucione los problemas del cliente sin las largas esperas, los desvíos de llamadas y los rodeos habituales. Respete el tiempo del cliente y conseguirá su fidelidad. 3 / 9

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Optimización de las operaciones de servicios Resolución rápida e inteligente de los problemas del cliente Optimización de las operaciones de servicios Impulso de la rentabilidad del servicio Importancia de los Big Data Implementación de las soluciones de SAP

Para optimizar las operaciones de servicios, todos en su equipo necesitan acceder a la información correcta en el momento correcto. Pero la información obsoleta es tan inútil como la desinformación. Lo que se necesita es una visión sin retrasos de cada situación de servicio y de todo su entorno. Con SAP 360 Customer basado en SAP HANA, puede tener una visibilidad en tiempo real de su estado operativo, indicadores de rendimiento clave y opiniones de los clientes. Continuamente se recopilan, analizan y ponen a disposición datos de todas las áreas para obtener información en tiempo real. Gracias al hecho de disponer de esta información puede realizar ajustes y tomar medidas correctivas inmediatamente (o en función de las necesidades).

SAP Customer 360 también incluye herramientas que aumentan la productividad de los equipos de atención al cliente en el trabajo con los clientes. Por ejemplo, las aplicaciones móviles automatizan las tareas administrativas cotidianas y ofrecen acceso instantáneo a información relevante actualizada en todo momento y lugar. Además, pueden utilizar herramientas que ayudan a la colaboración in situ para, por ejemplo, aprovechar la experiencia de toda la empresa para solucionar de forma más rápida y efectiva los problemas del cliente.

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Impulso de la rentabilidad del servicio Resolución rápida e inteligente de los problemas del cliente Optimización de las operaciones de servicios Impulso de la rentabilidad del servicio Importancia de los Big Data Implementación de las soluciones de SAP

En estos momentos, la norma en las principales organizaciones de servicios es fomentar la rentabilidad. Las buenas noticias son que muchas organizaciones de servicios ya disponen de la información (por ejemplo, operaciones e interacciones con el cliente anteriores) que les permite convertirse en un centro rentable. Con SAP 360 Customer, su organización de servicios puede profundizar en estos datos, generar informaciones clave, y aprender transacciones e interacciones anteriores con el cliente. Basándose en lo aprendido y aprovechando la funcionalidad integrada del software de SAP, puede crear y poner en funcionamiento importantes ofertas de servicios que el cliente quiera realmente. También puede definir paquetes de productos y servicios que capten ingresos por servicios por adelantado, aumentando con el tiempo la cuota de cartera.

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Aproveche las informaciones e interacciones del cliente para realizar ventas cruzadas y ascendentes de forma efectiva, lo que generará ingresos y beneficios para la empresa.

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Importancia de los Big Data Resolución rápida e inteligente de los problemas del cliente Optimización de las operaciones de servicios Impulso de la rentabilidad del servicio Importancia de los Big Data Implementación de las soluciones de SAP

Cada minuto los clientes generan una increíble cantidad de información (por ejemplo, en las redes sociales) y mediante el equipo instalado en su ubicación. ¿Y si pudiera acceder a este flujo de información, darle sentido y aprovecharlo para atender a sus clientes de forma más efectiva? Con SAP 360 Customer, su organización de servicios puede analizar esta vasta cantidad de información en tiempo real para anticiparse y satisfacer las necesidades de los clientes. Por ejemplo, puede recoger y analizar información del equipo del cliente y predecir posibles averías. Basándose en esta información, puede ofrecer y facilitar un servicio predictivo de mantenimiento a los clientes para evitar frustrantes períodos de inactividad.

Los Big Data también puede provenir de las redes sociales. Con SAP 360 Customer, su equipo de atención al cliente puede supervisar los datos y buscar en ellos conversaciones del cliente relevantes. La solución también puede determinar las percepciones, el contexto y la importancia relativa de las conversaciones para ayudarle a identificar y priorizar las conversaciones a fin de ofrecer una respuesta. Con este contexto, puede responder de forma proactiva a los problemas del cliente, cuando corresponda, y utilizar estas interacciones para fortalecer la fidelidad del cliente.

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Implementación de las soluciones de SAP Resolución rápida e inteligente de los problemas del cliente Optimización de las operaciones de servicios Impulso de la rentabilidad del servicio Importancia de los Big Data Implementación de las soluciones de SAP

SAP ofrece un amplio conjunto de soluciones que ayudan a su empresa a tener una visión global de los clientes. Ahora puede elegir cómo y cuándo implementar estas soluciones.

soluciones se pueden ejecutar desde cualquier dispositivo, incluidos teléfonos móviles y tablets que pueden aportar nueva información a los usuarios que se desplazan.

Si su empresa prefiere un software en sus instalaciones (on-premise), puede ejecutar SAP 360 Customer en su entorno de TI. Cuando necesite una solución basada en la nube (on-demand), le ofrecemos versiones bajo demanda que ofrecen una rentabilización rápida sin grandes inversiones en hardware o software. Además, estas

Con esta flexibilidad de implantación, puede sacar el máximo partido a las inversiones en tecnología SAP que haya realizado mientras diseña su avance hacia el futuro. Lo llamamos “innovación elegante sin interrupciones”, ya que le proporciona las herramientas que su empresa necesita sin que se disparen los costes de TI.

Cumple las expectativas de comodidad, relevancia, personalización y capacidad de respuesta, y conseguirá a los clientes importantes de hoy en día.

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Aumento de la satisfacción del cliente y obtención de beneficios Aumento de la satisfacción del cliente y obtención de beneficios

Con SAP 360 Customer, puede convertir su organización de atención al cliente en una fuente de diferenciación competitiva, así como en un potente impulso de comentarios positivos en las redes sociales. Asimismo, puede: •• Aumentar la satisfacción del cliente y la calidad de su experiencia dotando a los representantes de atención al cliente de las herramientas necesarias para resolver los problemas de forma más rápida y efectiva •• Aumentar la eficacia operativa optimizando las operaciones de servicio basándose en datos precisos sobre lo que funciona y lo que no, y dotando a los representantes del servicio de herramientas que les permitan ser más productivos •• Maximizar la rentabilidad creando y ofreciendo nuevos servicios que los clientes desean de verdad y están dispuestos a pagar

En pruebas iniciales de SAP 360 Customer, hemos visto resultados destacados. Por ejemplo: •• Aumento del rendimiento de los centros de contacto en relación con la velocidad de respuesta, tiempo hasta la respuesta y soluciones en la primera llamada •• Reducción de los costes en un 5% •• Aumento de la productividad del centro de contacto en un 23% •• Descenso del 60% al 2% en los índices de llamadas interrumpidas o abandonadas •• Aumento del 10% en los beneficios sin aumentar la cantidad de personal del centro de contacto Este tipo de resultados van más allá de solo “redefinir” las normas de las relaciones con el cliente. En su lugar, ilustran cómo está transformando SAP la experiencia del cliente, permitiendo a las empresas vender mejor, atender mejor al cliente, comercializar mejor y relacionarse mejor con sus clientes.

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www.sap.com/spain

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Resumen Con la solución SAP® 360 Customer basada en la plataforma SAP HANA®, puede dotar a su empresa de todo lo necesario para ofrecer la mejor atención al cliente en todos los canales. Aprovechar la gestión de relaciones con el cliente de SAP integrada, el análisis y otro software para satisfacer las expectativas de comodidad, relevancia, personalización y capacidad de respuesta del cliente. No solo conseguirá a los clientes importantes de hoy en día, sino que los convertirá en fieles defensores que comparten sus experiencias positivas con otros en las redes sociales. Objetivos •• Facilitar que los clientes hagan negocios con usted •• Personalizar servicios y ofertas basadas en necesidades individuales •• Responder más rápido a las necesidades del cliente

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Solución •• Visión global instantánea de los clientes en todos los canales •• Herramientas de productividad y colaboración •• Análisis para comprender los “Big Data” y obtener información instantánea Ventajas •• Conversión de su organización de atención al cliente en una fuente de diferenciación competitiva y generadora de comentarios positivos •• Impulso de la satisfacción del cliente y la calidad de su experiencia •• Aumento de la eficiencia operativa optimizando las operaciones de servicio •• Maximización de la rentabilidad del servicio creando y poniendo en funcionamiento nuevas ofertas de servicios que los clientes desean realmente Más información Para obtener más información, póngase en contacto con su representante de SAP o visítenos online en www.sap.com/spain.

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