Secretaría Administrativa Dirección de Capacitación Administrativa

“Prestación de servicios de atención al cliente”

Objetivo Proporcionar al personal las herramientas necesarias que le permitan lograr la certificación en el estandar de competencia “Prestación de servicios de atención al cliente”, contribuyendo en la mejora de los servicios administrativos para la satisfacción de nuestros usuarios. ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

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CLIENTE Se entiende por el individuo que requiere la prestación de servicios o productos específicos que satisfagan sus necesidades personales “Conocer a los clientes permite saber lo que los clientes buscan y a su vez permite definir las estrategias de servicio”

SERVICIO AL CLIENTE

“Es el conjunto de actividades y acciones interrelacionadas que ofrece la Institución en cada una de sus áreas a un cliente con el fin de que éste obtenga y satisfaga sus necesidades” “Es un producto intangible que no se toca, no se palpa, pero permite satisfacciones que compensan el dinero o tiempo invertido en la realización de deseos y necesidades de los usuarios”

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Atender los requerimientos del cliente 6

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1. Habilitar el área de atención a clientes

Verifica que el área se encuentre en condiciones de orden y limpieza Prepara materiales y herramientas de atención Verifica las condiciones de operación del medio de comunicación a utilizar.

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2. Inicia el contacto con el cliente

Saluda de acuerdo al horario Proporciona tu nombre y puesto de trabajo de acuerdo a las políticas internas Utiliza la imagen corporativa

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Imagen Institucional Se refiera a los aspectos visuales de la identidad de la Institución que se mantienen de manera uniforme u homologada en el espacio físico, ambiente y personal utilizando protocolo, logotipo, uniforme y uso de colores institucionales.

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3. Identifica el tipo de atención y/o servicio requerido

Utiliza la técnica de acuerdo a la tipología del cliente Pregunta sobre el requerimiento específico Identifica el tipo de servicio y producto de la organización relacionado con el requerimiento del cliente Confirma la solicitud mediante preguntas

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Tipos de clientes D o m i n a n t e

H a b l a d o r

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Maneras de atenderlo • Provoca discusión • Pretende tener siempre la razón • Desconfía de las soluciones que se le ofrecen • Necesita que le presten atención preferente • Se muestra brusco , sarcástico y/o agresivo

• Amistoso, hablador, sonriente • Seguridad aparente sobre los demás • Si no se orienta la charla se puede extender en otro tema • Puede llegar a ser pesado

•Déjalo hablar •Escucha con paciencia i empatía •Conserva la calma •Atiende sus reclamos de inmediato, para no generar conflictos, siempre respetando las políticas de la dependencia •Cuida tus gestos y lenguaje corporal

•Escucharlo con atención, pero manteniendo el control del proceso de atención y servicio •Muéstrate cortes y amigable, pero siempre buscando el objetivo •No te enganches en su charla personal •Evita discutir asuntos personales

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Tipos de clientes Formas de atenderlo I n d e c i s o

S a b e l o

t o d o

• Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse • Teme plantear claramente su petición o problema • Responde por evasivas • Quiere reflexionar y/o pide opinión

• Cree que lo sabe todo • Quiere imponerse y marca actitud de superioridad • A veces se muestra agresivo • Exige mucha atención • Exigente para defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones

•Descubre el interés •Entre menos opciones más fácil decidir •Explica los beneficios del servicio desacuerdo a su necesidad •No abandones al cliente

•Escúchalo •Acepta sus opiniones •Se paciente y atento •No contradigas al cliente •No des cumplidos que puedan ofender al cliente

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Tipos de clientes I m p a c i e n t e

R e s e r v a d o

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Formas de atenderlo

•Ofrece el servicio preciso a su necesidad sin dar mas opciones •Se rápido en gesto y palabra •Agiliza el proceso de atención y servicio •No interrumpas •No te pongas nervioso

• Parece tener siempre prisa • Se mueve con rapidez • Mira mucho a su reloj

• Apenas contesta • Parece indiferente • Puede ser tímido desconfiado

o

•Se amable •Demuestra interés en atenderlo •Busca respuestas afirmativas •Presta mucha atención a lo que te dicen ya que es una persona de pocas palabras •Si tienes que repetir argumentos, no eleves la voz

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Tipos de clientes Formas de atenderlo

L e n t o G r o o s e r

• Parece tener todo el tiempo del mundo • Pausado en sus movimientos y palabras • Se muestra reflexivo

• • • • •

Permanente mal humor Discute con facilidad Dominante y agresivo Ofensivo Le gusta dar “espectáculo” , evidenciar públicamente una situación

•Muéstrate empático y amable con sus tiempos •Repítele información y/o indicaciones •Del servicio cuantas veces sea necesario y en la forma más completa posible •No te impacientes •Evita la brusquedad •Déjalo hablar •Mantén la calma •Escúchalo con atención •Déjalo que exprese sin interrupciones •Muestra empatía y comprensión •Apóyate en otro compañero o jefe en caso de ser necesario

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Atención de un cliente en situación de crisis o fuera de control

Mantener la calma

Explicar nosotros el problema; evitar que el cliente lo explique nuevamente

Mencionar nombre y ponerse nuevamente a su disposición

Escucha Activa

Pasar a otro compañero o jefe

Dejar que el cliente se exprese sin interrupciones

No

Investigar causa del problema

Resolver el problema

No culpar al cliente

Mostrar empatía y comprensión

Si Fin del proceso Despedir de acuerdo al horario y lineamientos establecidos

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4. Selecciona el medio de comunicación por el cual se le atenderá al usuario

Utilizando alternativas de comunicación Respetando las condiciones operativas y de seguridad del medio de comunicación seleccionado Informar al cliente el medio por el cuál será atendido

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Asertividad

Habilidad para expresar deseos y necesidades de una manera abierta, directa, amable y siempre adecuada, de forma que se consiga comunicar lo que se piensa sin atacar a los demás. Utilizar esta habilidad supone saber decir que NO, saber pedir, saber negociar y saber ser flexibles.

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… en Servicio al Cliente

La asertividad es una herramienta valiosa, en la medida en que debemos trasmitir a los clientes información que no suelen ser de su agrado. Esta habilidad nos da el poder de comunicar los datos pertinentes con la máxima objetividad, y siempre escuchando y respetando las críticas por parte de los clientes

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Gestionar el servicio requerido por el cliente 20

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1. Solicita la información necesaria para atender los requerimientos del cliente

Recopila su información y menciona al cliente acerca del aviso de privacidad

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2. Registra la información

y/o documentos

Utilizando el medio de institucional establecido

registro

Requisitando el instrumento registro institucional

de

Validando los datos del cliente manteniendo la organización, orden y secuencia del registro

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3. Proporciona lo requerido por el cliente

Brinda la información de productos y servicios Canaliza al cliente para su atención a través de los mecanismos establecidos

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4. Opera el equipo determinado por la empresa

Utilizando el medio correspondiente del requerimiento a realizar Manteniendo las medidas de seguridad establecidas por la organización Observando las medidas del aprovechamiento de recursos materiales ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

5. Mantén la integridad de los documentos físicos y/o electrónicos

Utilizando el proceso establecido para la conservación de documentación Conservando su organización de acuerdo al requerimiento del cliente

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Clasificación de la información

Saber con que información contamos, cómo tratarla, de cuál deshacerse, donde guardarla y cómo recuperarla nuevamente para hacerla trabajar. Éste documento explora el reto que supone la clasificación eficiente de la información generada por la Institución y el porqué, cómo y cuándo abordar éste reto.

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Importancia de la Asignación de Claves de Registro

La CONTRASEÑA o CLAVE (pasword) es una forma de autentificación secreta para controlar el acceso hacia algún recurso que se concede o se niega a una persona según sea el caso Debe mantenerse en secreto para aquellos que tengan restringido el acceso.

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Valor Agregado

En términos de MARKETING es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle mayor valor comercial; generalmente se trata de una característica o servicio poco común o poco usado por los competidores y le da a la Institución cierta diferenciación.

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Obtener la satisfacción del servicio al cliente 30

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1. Verificar el grado de satisfacción del Cliente

Pregunta ya sea verbalmente o por escrito si su requerimiento ha sido cubierto. Brinda información adicional de otros productos y / o servicios

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2. Cierra el servicio requerido del Cliente

Expresa que te mantienes a disposición para brindar apoyo o información adicional Despídete de acuerdo al horario y lineamientos establecidos

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Actitudes que se deben de tener ante el Cliente

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Entre el 60 y 70 % de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal

VERBAL

NO VERBAL

Lenguaje corporal El cuerpo habla a través de: Postura Gestos

Expresión Facial (Mirada, Sonrisa)

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Postura Postura

Lo que refleja

Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás

Seguridad en si mismo y reposo

Caminar erguido

Confianza y seguridad en si mismo

La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el piso

Aburrimiento

Manos agarradas hacia la espalda

Aprensión, que oculta algo

Cruzar las piernas balanceando ligeramente

Aburrimiento ansiedad

Brazos cruzados a la altura del pecho

Actitud a la defensiva

Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados

Abatimiento o debilidad, cansancio

Recargarse en algún mueble

Cansancio falta de disposición

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Gestos Gestos

Lo que refleja

Acariciarse la mandíbula

Toma de decisión

Dar un tirón al oído

Inseguridad

Frotarse las manos

Impaciencia

Apretarse la nariz

Evaluación negativa

Golpear ligeramente los dedos

Impaciencia

Jugar con el cabello

Falta de confianza en si mismo e inseguridad

Frotarse un ojo

Duda

Tocarse ligeramente la nariz

Mentir dudar o rechazar algo

Asentir con la cabeza

Atención e interés

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Expresión Facial Expresión Facial Mirar hacia abajo

Lo que refleja No cree en lo que escucha

Inclinar la cabeza

Interés

Fruncir el ceño

Enojo confusión

Sonrisa

Amabilidad, gusto o alegría

Mirar a los ojos

Apertura , confianza, atención

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La voz durante la atención al cliente Hablar claro, ni despacio ni de prisa, haciendo inflexiones en la voz y con autoridad. Tono cálido

Amable y Empático (sonrisa) Refleja actitud positiva y disposición a la ayuda Se utiliza en la presentación y despedida Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo como al final de la conversación

Tranquilo

Pausado y calculado Refleja actitud de control, dominio de la situación Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y tratar reclamaciones Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen quejas en tono fuerte

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Persuasivo

Entusiasta y convincente Refleja actitud resoluta de convencimiento propio Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor

Sugestivo

Caracteriza y expone Refleja actitud dirigida a la sugerencia o consejo Se utiliza para argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa. Su objetivo es aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso

Seguro

Directo y serio Refleja actitud de profesionalidad y seriedad Se utiliza para sondear necesidades o potencial para la obtención de datos Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego una solución, idea o servicio adecuado ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

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Barreras de comunicación con los clientes

Ambientales

Verbales

Interpersonales

• • • •

• Personas que hablan muy rápido o no explican bien las cosas • Personas que hablan otro idioma • Incomprensión de nuestro idioma ya sea por diferencias de edad, clase social, nivel de educación …

Suposiciones incorrectas • Percepciones distintas

Calor en la sala Silla incómoda Distracciones visuales Interrupciones y ruidos de timbre, teléfono …

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CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO

“ La calidad nunca es un accidente, es siempre el resultado de un esfuerzo inteligente”

CALIDAD

un atributo o propiedad que distingue a las personas, a bienes y servicios.

Especial predisposición de actitud de servicio

Perfeccionar el proceso

Identificar tipo de cliente

E X C E L E N C IA Autocritica y análisis continuo

Definir sus necesidades verdaderas Proceso de satisfacción del cliente

Proceso de atención al cliente

Glosario Cliente

Se entiende por el individuo que requiere la prestación de servicios o productos específicos que satisfagan sus necesidades personales

Imagen Corporativa

Se refiere a la proyección de la identidad de la Organización que se mantiene de manera uniforme u homologada en el espacio físico, ambiente y personal utilizando un protocolo, logotipo, uniforme y uso de colores institucionales

Medio de Comunicación

Es el canal por el cual se realiza el proceso de comunicación, ya sea de carácter físico, auditivo, visual o electrónico, utilizado para la atención al cliente

Tipología de Cliente

Se entiende por la clasificación de individuos que se distinguen por rasgos, señas y estilos de comunicarse durante el servicio de atención

Trato Cordial

Es el proceso que se demuestra durante la atención a un cliente en el cuál se interpretan acciones, comportamientos y respeto por parte del responsable de la atención al cliente

Amabilidad

La manera en que se brinda apoyo e información al cliente

Tolerancia

La manera en que muestra disposición para comprender y atender las manifestaciones de los clientes

Responsabilidad Iniciativa Orden

La manera en que gestiona el servicio de acuerdo a los lineamientos de la organización La manera en que ofrece alternativas en el marco de la oferta de los productos y/o servicios La manera en que brinda la información acerca de los servicio y/o productos ofertados al cliente

Asignación de claves de Registro

Se entiende por aquellos códigos numéricos o alfanuméricos que se asignan a documentos físicos o electrónicos con el fin de llevar un control específico sobre la documentación generada

Aprovechamiento de Recursos

Optimizar el uso de aquellos medios naturales, humanos o materiales que se emplean en el proceso de atención a clientes evitando su desperdicio y manejo apropiado

Clasificación de Información

Proceso mediante el cual se realiza la separación de documentos físicos y electrónicos con la finalidad de ser almacenados o distribuidos a sus destinatarios

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Son aquellos documentos que tienen por característica específica capturar datos mediante el uso de papel

Documentos Físicos Documentos Electrónicos Instrumento de Registro

Son aquellos documentos que tiene por característica específica capturar datos mediante el uso de herramientas digitales Se refiere al formulario donde se asienta la información del cliente

Perseverancia

Se refiere a la herramienta electrónica o física en la cual se pueden captar datos personales y específicos sobre los requerimientos del cliente La manera en que demuestra interés permanente en el logro de las satisfacción del requerimiento del cliente

Importancia de la voz durante la atención al cliente

Proceso de modulación y entonación oral al brindar la atención al cliente, utilizando la comunicación verbal como herramienta base de la oferta de productos y/ o servicios

Medio de registro

Brindar información adicional

Concluir de manera general el proceso de servicio brindado a fin de lograr la satisfacción de necesidades específicas del cliente Complemento de carácter exclusivo en el cual se realiza la oferta de servicios y/o productos relevantes y de clasificación específica de los clientes

Actitud positiva

La actitud puede definirse como la disposición o el ánimo con el que enfrentamos una situación. Al hablar de una actitud positiva, entendemos que vamos a afrontar lo que venga de la forma más beneficiosa para nosotros.

Manejo de quejas y conflictos

Habilidad básica en el trato con la gente, de manera que podamos manejar y tranquilizar la situación y establecer una forma de solución del problema de la persona, o pedir ayuda en casos necesarios.

Cierre del servicio

Empatía Organización (orden)

Esta palabra deriva del término griego empátheia se refiere a la habilidad cognitiva de una persona para comprender el universo emocional de otra. Forma de control ideada para la mayor eficacia y eficiencia de nuestro trabajo, ahorrando nuestro tiempo y el de la persona atendida, logrando con ello un trato rápido y por consiguiente la satisfacción del cliente.

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Conocimientos Adicionales a la competencia Técnicas de Atención al cliente de acuerdo a su tipología

Aplicación

Tipos de barreras en la comunicación efectiva

Aplicación

Características de la comunicación verbal y no verbal

Comprensión

Tipos de comunicación documental física y electrónica

Conocimientos

Ley de protección de datos personales

Comprensión

La importancia de servicios y productos de la Institución

Comprensión

La importancia de la imagen corporativa Institucional

Aplicación

La importancia de la asertividad en el servicio

Aplicación

Importancia de la clasificación de la información

Comprensión

La importancia del Valor agregado

Comprensión

Importancia de la asignación de claves de registro

Comprensión

Diferencias entre servicio , calidad y excelencia en el servicio

Comprensión

Principales medidas de aprovechamiento de los recursos

Comprensión

La importancia de mantener actualizada la información del cliente

Comprensión

Tipos de instrumento de registro

Comprensión

La importancia de la voz durante la atención al cliente

Comprensión

Elementos de cierre del servicio 49

Aplicación ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

“ Muchas Gracias”

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