Seminario-Taller “Centros de Justicia para las Mujeres” 30 de abril al 04 de mayo de 2012, Oaxaca, Oaxaca

Tema: Metodología y herramientas para elaborar, manuales, protocolos y flujogramas

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Ing. Walter Moreno Carranza  Capacitado por expertos de Chile como Administrador de Centro de Justicia para el Nuevo Sistema de Justicia Penal.  Participó en diseño de Modelo y Sistema de Gestión para Nuevo Sistema de Justicia.  Ha participado como Asesor para Seguridad Pública Estatal y Municipal  Ha participado como Asesor de Planeación y Calidad para la PGJE BC  Agente Promotor de Cambio  Ing. Industrial con estudios en Psicología, Diplomado en Administración Estratégica y Finanzas empresariales  Certificado como Coach Ontológico y Coach Personal  Experiencia en Gerencia General, Subdirector Comercial y Operativo, Gerente de Operaciones, de Materiales, de inventarios, de Ingeniería y de Almacenes  Asesoría en Planeación Estratégica, Administración y Calidad  Promotor de Desarrollo Personal y Familiar.

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Objetivo: Obtener una guía técnica para los: Definición Objetivos Diseño en su Funciones Registro Procedimientos Control Procesos Difusión Capacitación Actualización con el propósito de que los CJM, (Centros de Justicia para la Mujer en México) cuenten con las habilidades y herramientas que las auxilie y oriente en la elaboración de sus manuales operativos y a establecer elementos técnicos y simplificados. 3

SubTemas: 1.- Lineamientos generales para elaborar manuales y protocolos 2.- Estructura de manuales y protocolos 3.- Metodología para hacer diagramas de flujo 4.- Metodología para realización de formatos Expositor especialistas : Ing. Walter Moreno C. de NúcleoConsultores.com

Programa:

13:15 – 14:30 EXPOSICION DEL TEMA 14:30 – 14:45 PREGUNTAS Y RESPUESTAS

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Desarrollo es la capacidad de aplicar los aprendizajes mas rápido que los demás. Mayor desarrollo implica mayor eficiencia

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Sistema de Justicia Tradicional Penal

Nuevo Sistema de Justicia Penal

Sistema de Justicia Para adolescentes

Sistema de Justicia Sistema de Justicia Para las Mujeres

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¿CUAL ES TU NUEVO ROL EN EL SISTEMA DE JUSTICIA?

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¿CUAL ES LA META DE APORTACION DEL SISTEMA DE JUSTICIA PARA MUJERES? En… Garantizar acceso a la justicia? Reducción de Impunidad? Aumento de eficiencia? Aumento en Satisfacción de Usuarios? Reducción de la violencia? Hablando de objetividad

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ART. 21 CONSTITUCIONAL La seguridad pública es una función a cargo de la Federación, el Distrito Federal, los Estados y los Municipios, que comprende la prevención de los delitos; la investigación y persecución para hacerla efectiva, así como la sanción de las infracciones administrativas, en los términos de la ley, en las respectivas competencias que esta Constitución señala. La actuación de las instituciones de seguridad pública se regirá por los principios de

legalidad, OBJETIVIDAD, EFICIENCIA, profesionalismo, honradez y respeto a los derechos humanos reconocidos en esta Constitución.

Los desarrollados 9 se comprometen con la meta. Los subdesarrollados las cambian.

1.- LINEAMIENTOS GENERALES PARA ELABORAR MANUALES Y PROTOCOLOS EFICIENTES

“Eficiencia” es lograr los impactos esperados con el menor uso de recursos. Eficiencia, en mi país no es una desconocida

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1.- LINEAMIENTOS GENERALES PARA ELABORAR MANUALES Y PROTOCOLOS EFICIENTES

Cultura de eficiencia se logra con apego a principios, modelos, sistemas y procesos “eficientes”. ¿El modelo, el sistema y el proceso que va a aplicar? ¿Ya Está validado como eficientes? 11

PROBLEMAS DE DISEÑO INSTITUCIONAL EN SISTEMAS DE JUSTICIA EN LATINOAMERICA

1. Leyes que no incluyen objetivos escritos 2. Leyes que no tienen escrito como objetivo “SERVIR” 3. Faltan metas, son móviles, no se logran y no pasa nada 4. Procesos que no se respetan. Rígidos para el usuario 5. Procesos y procedimientos no actualizables 6. Uso de lo tradicional, con fachada de modernidad 7. Transparencia y Rendición de cuentas incipientes 8. Capacidad mínima de manejo de la calidad y efectividad 9. Relaciones deficientes con las víctimas y con la verdad 10.Cambio sólo de estructuras, no de principios 11.No administradores, administrando Sistemas de Justicia 12.Liderazgos defectuosos 12

PROCESO EFICIENTE

PRE-IMPLEMENTACIÓN

- Programa de administración del cambio - Programa de acción maestro - Objetivos de los indicadores medibles y tangibles del cambio -

Calidad en el diseño de la reforma de las leyes Calidad en el diseño del reforma modelo y sistema de gestión Programa de cambio de principios y valores Modelo de administración eficiente Sistema de gestión eficiente - Materiales: espacio, equipos, sistemas - Medio ambiente y sus tendencias - Mediciones en línea e indicadores - Metas por indicadores - Mentes competentes - Métodos de trabajo 13 - Manejo Directivo

PROCESO EFICIENTE IMPLEMENTACIÓN

Programa de ejecución de apego a lo planeado

POST-IMPLEMENTACIÓN

Verificación y aseguramiento de apego a los procesos logro del indicador objetivo Ajuste a lo inapropiado hasta el logro Planear la mejora

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Verificación de impactos y su mejora Verificación y mejora de impactos

Liderazgo Gestión Implementación Leyes

Reforma de la

Liderazgo Implementación

Reforma de la gestión Reforma de la legislación

Nuevos principios

Plan Maestro

Nuevos principios

Plan Maestro 15

Los manuales plasman la cultura organizacional del sistema y sus procesos.

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1.- LINEAMIENTOS GENERALES PARA ELABORAR MANUALES Y PROTOCOLOS EFICIENTES QUE NO HACER No enfoque multidisciplinario Usar mismos Modelos de Gestión Obsoletos Desechar modelos de certificación calidad No cambiar los principios. Solo valores El mismo personal con otro nombre Simular el Cambio 17

1.- LINEAMIENTOS GENERALES PARA ELABORAR MANUALES Y PROTOCOLOS EFICIENTES QUE HACER



1. USAR MODELO Y SISTEMA DE GESTIÓN EFECTIVO.

- Calidad en el servicio - Enfoque a la Eficacia - Oportunidad



- Certificación tipo Internacional - Enfoque a la eficiencia - Rendición de cuentas

2. MODELO DE ADMINISTRACIÓN ACTUALIZADO

- Planear - Hacer lo planeado - Verificar se hizo lo planeado - Mejorar lo planeado (Iniciando desde los niveles superiores) 18

1.- LINEAMIENTOS GENERALES PARA ELABORAR MANUALES Y PROTOCOLOS EFICIENTES QUE HACER



3. LÍDERES DEL CAMBIO CON EVIDENCIAS



4. ENFOQUE A PROCESOS (NO FUNCIONES)

- En manejo de principios - En Administración del Cambio - En manejo la eficiencia - Manejo de eficacia - La oportunidad - Manejo de Calidad en Servicio - La Transformación de recurso humano a capital humano.

- Los objetivos -Estructura orgánica - Evaluación de desempeño - Enfoque Sistémico 19

Una persona íntegra, desecha lo que quiere oír, y busca oír lo que necesita saber.

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2.- LOS MANUALES REQUERIDOS 1. Manual del Proceso Estratégico 2. Manuales de los procesos generadores del servicio y Trato al Usuario 3. Manual de Proceso de soporte operativo 4. Manual de Proceso de soporte administrativo 5. Manual de Proceso de Mejora 21

2.- ESTRUCTURA DE LOS MANUALES 1. Disposiciones generales 2. Caracterización del servicio 3. Organización para el servicio 4. Los procesos y procedimientos para el servicio 5. Control interno y rendición publica de cuentas 6. La imagen 7. Formatos 8. Actualización y manejo del manual 22

2.- ESTRUCTURA DE MANUALES Capítulo 1. DISPOSICIONES GENERALES Filosofía Institucional: Misión, Visión y Valores 1. Marco Jurídico 2. Concepto 3. Objetivos 4. Funciones y aplicación 5. Definición de términos Capítulo 2. CARACTERIZACION DEL SERVICIO 1. Generalidades del servicio a otorgar 2. Las características del servicio • % de satisfacción esperado de los usuarios. Calidad • Estándares esperados de tiempo/Cantidad, oportunidad, eficacia • Costo estimado por servicio 3. Los indicadores de desempeño de la Calidad en el Servicio 4. Manejo de excepciones

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2.- ESTRUCTURA DE MANUALES Capítulo 3. ORGANIZACIÓN PARA EL SERVICIO 1.Estructura organizacional 2.Atribuciones del personal 3.Descripción y Competencias requeridas por el puesto • Valores a aportar • Indicador ponderado de desempeño esperado Capítulo 4. LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

1.Procedimientos de los Procesos 1, 2, 3, … 1.Generalidades 2.Diagrama del flujo del proceso 3.Descripción del flujo del Proceso 4.Descripción de actividades por participante 24

2.- ESTRUCTURA DE MANUALES Capítulo 5. CONTROL INTERNO, RENDICIÓN PUBLICA DE CUENTAS 1. Controles internos para la efectividad ,eficiencia, calidad y oportunidad 2. Sistema interno de indicadores 3. Autoevaluación con base a la estadística y metas de lo esperado 3. Forma y periodicidad de la rendición de cuentas Capítulo 6. LA IMAGEN 1.Del servidor público: Vestimenta, Lenguaje, 2.Procedimiento para quejas y sugerencias Buzón / teléfono /email / Formatos 3.Identificación Institucional / Logotipos / De las personas / Letreros / Directorios 4.De los servicios complementarios Salas de espera, Sanitarios, Estacionamientos 25

2.- ESTRUCTURA DE MANUALES Capítulo 7. FORMATOS PARA LA OPERACION Y CONTROL Política para uso, control y actualización los formatos Capítulo 8. DEL MANEJO DEL MANUAL 1. Del control 2. De la actualización

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Es hora de reconocer, la necesidad de cambio de principios.

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3.- METODOLOGÍA PARA HACER PROCEDIMIENTOS 1. Definir el sistema y sus 5 tipos de procesos 1. Proceso Estratégico Planear, Hacer, Verificar, Mejorar (PHVM) 2. Procesos generadores del servicio y trato Procesos de afectación directa al usuario 3. Manual de Proceso de soporte operativo Procesos de afectación indirecta al usuario 4. Manual de Proceso de soporte administrativo Procesos de afectación directa al sistema 5. Manual de Proceso de Mejora Satisfacción de servicio solicitado 28

3.- METODOLOGÍA PARA HACER PROCEDIMIENTOS 1. Definir QUIÉN lo establece, elabora, usa y controla (Satisfacción de 5 partes interesadas)

2. Definir el PARA QUÉ

(Satisfacción de 5 partes interesadas)

3. Definir el QUÉ. Servicio óptimo (Enfoque Multidisciplinario)

4. Definir el CÓMO. El sistema generador del servicio. 5. Definir CUÁLES procesos: estratégico, generador de servicio, soporte operativo, soporte administrativo y Mejora

6. Definir CON QUÉ Y CUANDO Optimizar los procesos antes de estandarizar 29

3.- METODOLOGÍA PARA HACER DIAGRAMAS DE FLUJO 1. Defina al EXPERTO en el tema 2. Defina el PARA QUÉ del diagrama 3. Definir el TIPO DE DIAGRAMA ÓPTIMO 4. Definir el CÓMO aplicar la técnica 5. Definir CUÁLES elementos va a utilizar 6. Definir CON QUÉ Y CUANDO 7. Defina CUANTOS elaborar 30

Procedimientos

¿Cómo? Planear

Procesos

Hacer ¿Para que?

Sistema

Modelo La palabra “SERVICIO” es la gran ausente.

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Para qué seguir cometiendo los mismo errores, habiendo tantos errores nuevos por cometer. Bertrand Russell Escritor Ingles 1872- 1970

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4.- Metodología para realización de formatos 1. Defina al EXPERTO EN EFICIENCIA en el tema 2. Defina el PARA QUÉ del formato 3. Definir el TIPO DE FORMATO ÓPTIMO 4. Definir el CÓMO aplicar la técnica 5. Definir CUÁLES son los menos posibles 6. Definir CON QUÉ Y CUANDO La palabra “CALIDAD” es ajena.

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No estás aquí, sólo para ganarte la vida, sino para que el mundo pueda vivir mejor. Estás aquí para enriquecer al mundo. Te lamentarás algún día... si tuviste la oportunidad y olvidaste este mensaje. Woodrow Wilson Presidente

de EU

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“LO VISIBLE, DEPENDE DE LO INVISIBLE” 35

Walter Moreno Cel. 686-232-1828 [email protected]

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LUNES

•Presentación del Programa Federal para impulsar el acceso a la justicia para las mujeres. •Violencia de Género y Centros de Justicia para las Mujeres •Victimología y fenomenología de la Violencia de Género •Acceso a la justicia para las mujeres. Programa de prioridad nacional del Sistema Nacional de Seguridad Pública •Historia y experiencia del Family Justice Center Alliance (FJCA) y la implementación del Modelo de Centros de Justicia en el mundo. •Construyendo el modelo de los Centros de Justicia Familiar MARTES •Características físicas y equipamiento. La experiencia internacional •Gerencia del Centro de Justicia Familiar. •Coordinación de las instituciones que participan en los Centro de Justicia Familiar •Operación y funcionamiento de los Centros de Justicia Familiar •Grupos de Trabajo. Sinergias de las instituciones públicas y organizaciones de la sociedad civil que atienden la violencia de género, de acuerdo con el modelo de los Centros de Justicia Familiar. •Planeación de un Centro de Justicia en mi comunidad. MIERCOLES •Programas de seguimiento de usuarias sobrevivientes de la violencia de género •PanelConocer los elementos del modelo de los Centros de Justicia para las Mujeres en México (CJM), •El entorno urbano, la infraestructura y el equipamiento de los Centros de Justicia para las Mujeres. •Visita al Centro de control, comando, cómputo y comunicaciones C-4 de Oaxaca JUEVES •Centros de atención de llamadas de emergencia y su vinculación con los Centros de Justicia para las Mujeres. •Principios y Directrices para la Operación de los servicios de asistencia e Intervención en los Centros de Justicia para las Mujeres •Metodología y herramientas para elaborar, manuales, protocolos y flujogramas •Participación de la Víctima en el Nuevo Sistema de Justicia Penal. Análisis de Video Juicio •Atención a la violencia contra las mujeres con enfoque intercultural. •Incorporación del enfoque de infancia en la atención a niñas, niños y adolescentes víctimas de violencia. VIERNES •Bases de datos para el análisis de la información y generación de estadística en los Centros de Justicia para las Mujeres. •Sustentabilidad de los Centros de Justicia para las Mujeres a través de la conformación de un Consejo Consultivo y/o de un Patronato Plural •Indicadores para medir la eficacia de los Centros de Justicia para las Mujeres. 37 •El cuidado psico-emocional de las/los operadores del sistema de justicia en los Centros. •Víctimas del Delito, Trauma, Recuperación de la Comunidad y Resiliencia •DINÁMICA DE CIERRE. HISTORIAS DE ÉXITO/RETOS/EXPERIENCIAS DE LOS CENTROS EN OPERACIÓN