SEMINARIO TALLER SERVICIO AL CLIENTE UNA RELACIÓN HUMANA

SEMINARIO TALLER SERVICIO AL CLIENTE UNA RELACIÓN HUMANA

Hablemos del Cliente! 1. Quiénes son mis clientes? 2. Qué necesidades tienen? 3. Qué esperan de mi producto? 4. Cuáles son mis competidores? 5. Cuáles son sus productos? 6. Entonces cuál es mi mercado? 7. Como son físicamente?

¿ TIPOS DE CLIENTES?

¿ TIPOS DE CLIENTES? Clientes actuales: Los clientes actuales son aquellos que ya acuden a la empresa, hacen compras o han hecho compras.

¿ TIPOS DE CLIENTES? Los clientes potenciales: son aquellas personas (o empresas u organizaciones) que no han hecho compras en la empresa pero que se ven como posibles clientes en un futuro no muy lejano.

¿ TIPOS DE CLIENTES? Por tanto, trataremos de forma distinta a un cliente que nos conoce y conoce nuestro producto, con otro que no lo haya hecho. En el primer caso trataremos de fidelizar al cliente, mientras que en el segundo caso tendremos que elaborar una estrategia para captarlo y que realice la compra.

¿ TIPOS DE CLIENTES? Por tanto, trataremos de forma distinta a un cliente que nos conoce y conoce nuestro producto, con otro que no lo haya hecho. En el primer caso trataremos de fidelizar al cliente, mientras que en el segundo caso tendremos que elaborar una estrategia para captarlo y que realice la compra.

¿ TIPOS DE CLIENTES? Los clientes actuales y la importancia de conocerlos No todos los clientes que compran en tu empresa son iguales, teniendo que distinguir entre los tipos de clientes según el momento de compra en el que se encuentren.

¿ CLIENTES ACTIVOS? En principio, podemos definir a los clientes activos como los que hacen compras en la empresa de forma frecuenta, o acaban de comprar el producto; mientras que los inactivos serán los que han comprado hace tiempo y no lo han vuelto a hacer, estando más cerca del cliente potencial.

¿ CLIENTES ACTIVOS? Por tanto, a los clientes activos con aspectos positivos frente a la compra, no debemos olvidarlos, sino que es muy importante mantenerlos.

¿ CLIENTES INACTIVOS? En el caso contrario, los clientes que no han vuelto a comprar o que su compra no ha sido satisfactoria, buscaremos una política de ventas para atraerlos de nuevo o recompensarlos por el mal servicio prestado.

¿ TIPOS DE CLIENTES PODEMOS ENCONTRAR? En principio, podemos destacar tres tipos: de compra frecuente, influyentes y clientes satisfechos. No tenemos porqué encasillar a un cliente dentro de un subgrupo, sino que es fácil que pertenezcan a varios.

¿ INFLUYENTES? Los clientes influyentes deben tenerse muy en cuenta ya que tienen capacidad de influir en las otras personas en cuanto a comprar o no comprar en la empresa, de manera que hay que dejarlos satisfechos.

¿ INFLUYENTES? Los clientes de influencia a nivel familiar también se pueden tener en cuenta, ya que tienen influencia en su grupo familiar y de amigos..

CLIENTES SATISFECHOS Los clientes satisfechos son los que perciben sus compras y la empresa de acuerdo con sus expectativas. Dentro de este grupo podemos encontrar también los clientes complacidos, que han recibido más de lo que esperaba, es decir, han superado sus expectativas.

CLIENTES INSATISFECHOS Un cliente insatisfecho es aquel que siente que un negocio no presentó un producto o servicio como se esperaba.

CLIENTES INSATISFECHOS Los clientes insatisfechos se van a la competencia, además de hablar mal de nosotros. • Un cliente satisfecho cuenta su experiencia a 5 personas, mientras que un cliente insatisfecho lo cuenta a al menos 11 personas. Pero ahora en la era digital, internet permite que un cliente insatisfecho puede llegar a millones de personas… • Nos ayuda a mejorar • Conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que satisfacer y retener a los actuales

CLIENTES INSATISFECHOS En 2008, en un vuelo haciendo escala en Chicago, un músico con su grupo esperaban a despegar cuando observaron que mientras cargaban el avión los euipajes, las guitarras las lanzaban al suelo de forma deliberada, con lo que se les rompió. Ni corto ni perezoso, tras meses de quejas y que la compañía no se hacía cargo de la reparación, que ascendía a 3.500 dólares, creó una canción que colgó en You tuve donde contaba lo ocurrido. Aproximadamente 9 millones de personas han visto los videos que David Carroll dedica a United Airlines, donde se da a conocer el descuido de los trabajadores de pista, la indiferencia de las azafatas y la imposibilidad de contactar con alguien de la compañía para las quejas.

CLIENTES INSATISFECHOS En 2008, en un vuelo haciendo escala en Chicago, un músico con su grupo esperaban a despegar cuando observaron que mientras cargaban el avión los euipajes, las guitarras las lanzaban al suelo de forma deliberada, con lo que se les rompió. Ni corto ni perezoso, tras meses de quejas y que la compañía no se hacía cargo de la reparación, que ascendía a 3.500 dólares, creó una canción que colgó en You tuve donde contaba lo ocurrido. Aproximadamente 9 millones de personas han visto los videos que David Carroll dedica a United Airlines, donde se da a conocer el descuido de los trabajadores de pista, la indiferencia de las azafatas y la imposibilidad de contactar con alguien de la compañía para las quejas.

CLIENTES INSATISFECHOS

CLIENTES INSATISFECHOS

CLIENTES INSATISFECHOS

CLIENTES INSATISFECHOS

CLIENTES INSATISFECHOS

CLIENTES INSATISFECHOS 1. Encuentre que falló. Esto parece obvio, pero muchos dueños de negocios y su negligencia olvidan hacer una pregunta muy importante a los empleados: “¿Qué pasó?” No es necesario empezar con una disculpa, sobre todo porque usted no sabe lo que está mal. En su lugar, incie un diálogo con el cliente, escuche lo que están diciendo, y obtenga la información que necesita para ofrecer una solución.

CLIENTES INSATISFECHOS 2. Llegue al fondo del problema. Una vez que descubra por qué su cliente no está contento, es el momento de evaluar quién o qué es responsable del problema. Si se produjo una falta de comunicación, por ejemplo, tendrá que reconocer que usted o uno de sus empleados podría haber hecho un mejor trabajo.

CLIENTES INSATISFECHOS 3. Calibre su tono de voz. Si quieres convencer a alguien para que te de una segunda oportunidad, utiliza un lenguaje que no sólo convence, sino también mejora la fiabilidad y la preocupación real.

CLIENTES INSATISFECHOS 4. Haga un plan específico. Una vez que hayas dejado en claro que usted entiende lo que salió mal y por qué el cliente no está contento, ofrecemos una estrategia específica para hacer las cosas mejor.

CLIENTES INSATISFECHOS 5. Ofrezca un incentivo. Una vez que haya ofrecido una solución al problema, haga más atractiva la oferta con un descuento en precios o algún tipo de incentivo especial. El “incentivo” ni siquiera tiene que involucrar a sus propios productos o servicios, un certificado de regalo a un restaurante local, por ejemplo, es otra opción a considerar. La idea aquí no es sólo volver a ganar al cliente. Usted también está luchando por recuperar su afecto, lealtad y confianza, y un gesto genuinamente amable puede suavizar a los clientes más endurecidos.

CLIENTES INSATISFECHOS 6. Capacite a su equipo Si usted quiere resolver los problemas de servicio al cliente, tienes que dar a sus empleados el poder para resolver problemas y hacer las cosas bien. Eso es especialmente cierto cuando se trata de lidiar con clientes insatisfechos.

CLIENTES INSATISFECHOS 7. Ponga en marcha una Campaña para “Recuperar Clientes”. Reúna a su equipo de ventas y diseñe una campaña sólo para los clientes anteriores, en particular los que se fueron descontentos o infelices. Lleve a cabo la campaña a través de medios de comunicación social y en la impresión para asegurarse de que llegue a todos. Informe a los clientes que los extrañan y quieren hacer algo – lo que sea necesario – para recuperarlos.

CLIENTES INSATISFECHOS 8. Trabaje desde la ira del cliente Un cliente insatisfecho que escucha, “¿Qué le gustaría que hagamos?”. Quizá no ponga atención y siga en su posición. Puede que estén tan acostumbrados a ser ignorados que no se darán cuenta de que usted está trabajando duro para dialogar con él y encontrar una solución.

CLIENTE INSATISFECHO

TIPO DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIADAD CLIENTE VISCERAL CLIENTE EMOTIVO

CLIENTE RACIONAL

La Armonía del Servicio

CLIENTE VISCERAL ¿Usted no sabe quien soy yo?

-Dominante -Explosivo -Orgulloso -Terco -Mandar -Brusco en el Trato -Imponente -Acelerado -Impulsivo -Orgulloso

-Exigente -Critico -Malgeniado -Bajo Control de Impulsos -No le gusta que le sugieran -Egocéntrico -Prefiere que le hablen poco -Es observador Global -Ir al grano

CLIENTE VISCERAL Proceso de Pensamiento • Piensan en imágenes que representan ideas. • Pueden pensar en varias cosas al mismo tiempo. • Hablan y escriben muy rápidamente. • El poder pensar en varias cosas a la vez les permite hacer varias cosas al mismo tiempo.

CLIENTE VISCERAL Proceso de Pensamiento • No recuerdan nombres si las caras y las imágenes.

• Hablan rápido son concretos. • Les gusta que les muestren imágenes colores profundad color.

CLIENTE EMOTIVO Son sensibles

-Saludan de mano -Que los miren cuando les hablan -Tocan las cosas las palpan Críticos -Que los tengan en cuenta -Detallistas -Rencorosos -Hablan despacio y entonados -No tienen afán

-Se dejan llevar -Son dramáticos -Escuchan -Son ansiosos -Se fijan en los pequeños detalles -Usan los sentidos -Agresivos -Buscan reconocimiento -Son exhibicionistas - Son preocupados por su presentación -Dramáticos -Tienen expresiones exageradas

-

CLIENTE EMOTIVO Proceso de Pensamiento • Piensan a través de lo que sienten.

• Se involucran en aquello que hacen. • Se motivan participando (formando parte de) con sus acciones y opiniones. • Perciben con mucha facilidad sus estados internos (sensaciones y emociones).

CLIENTE RACIONAL Son analíticos

-Se demoran en tomar decisiones -Analizan comparan cuantifican -Dudan de Todo -Son difíciles de Convencer -Piden mucha información -Saben mucho de productos y servicios -Se actualizan constantemente -Necesitan tiempo -No enfrentan

-Requieren de apoyo para tomar una decisión -piden muchas explicaciones -Son descuidados en su vestuario y arreglo personal -Son excesivamente desconfiados -Son temerosos -Son tímidos -No enfrentan -Son algo apáticos -Poco expresivos

CLIENTE RACIONAL • El proceso de pensamiento es ordenado, secuencial y profundo.

• Piensan una idea, luego "la mueven" para dar lugar a la siguiente. • Hacen una cosa por vez. • Para expresarse eligen las palabras que representen sus ideas y emociones con mayor exactitud.

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