2ª Edición

MBA

La crisis obliga a rentabilizar al máximo los procesos de Servicio al Cliente

2 days

Servicio al Cliente Formación intensiva para garantizar la excelencia de su estrategia de Gestión de Clientes

Impartido por: Armando Pérez López Socio Fundador-Director General XXI SERVICIOS ESTRATEGICOS Carmen López-Suevos Directora de Segmentos Particulares/Head de Gestión de Clientes VODAFONE ESPAÑA

EN EPOCAS DE CRISIS ENFOQUE A TODA SU ORGANIZACION HACIA EL CLIENTE > Interpretando la visión corporativa de las estrategias de Gestión de Clientes > De ser buenos a ser los mejores en la atención al cliente > El proceso de desarrollo de nuevos productos y su influencia en el SAC > Implantando mediciones que motiven e impulsen a mejorar > Optimización del diseño, organización y gestión de los canales de atención al cliente > Selección y entrenamiento de los equipos del SAC > Herramientas de alto atractivo y bajo coste para enfocar a toda la organización hacia el cliente > Eficiencia y rentabilidad de los procesos > Diseño e implantación de acciones de mejora > Gestión de crisis y gestión del conocimiento en el SAC


14 Horas de formación intensiva de gran valor práctico y estratégico
4 Módulos específicos con todos los fundamentos necesarios para obtener una visión completa de los procesos de Gestión de Clientes

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Certificado de Asistencia

Madrid, 10 y 11 de Marzo de 2009 Hotel NH Abascal

MBA Servicio al Cliente

Todos los ponentes/instructores están confirmados. iiR se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa y de no entregar la documentación de alguna ponencia si a ello se viera obligado, siempre por motivos ajenos a su voluntad • © iiR ESPAÑA S.L. 2008

Metodología didáctica > Fijación de Objetivos: durante los primeros 20 minutos los asistentes


Las Finanzas del Servicio al Cliente

MADRID 10 y 11 de Marzo de 2009


Influencia de la segmentación en el SAC
El proceso de desarrollo de nuevos productos y su influencia en el SAC

expondrán sus objetivos básicos a alcanzar. Junto con los Instructores,

HORARIO

se analizarán y establecerán las expectativas y prioridades del grupo y se enfocarán los contenidos hacia

Recepción de los asistentes y entrega de la documentación 9.00 – 9.15 h.

los temas de mayor interés y preocupación > Orientación Teórico/Práctica: a lo largo del curso se expondrán todos los contenidos teóricos mencionados en el programa. La asimilación de los contenidos se hará a través del análisis y realización de CASOS-EJERCICIOS teórico-prácticos orientados a la consecución de los objetivos

MODULO II

Inicio del MBA

9.15 h.

Café

11.30 – 12.00 h.


Cómo implantar mediciones que motiven e impulsen a mejorar

Almuerzo

14.00 – 15.30 h.

> Cómo diseñar e implantar medidas a corto plazo, de alto impacto y atractivo

Fin del MBA

18.00 h.

los asistentes durante toda su exposición. Los contenidos serán contrastados con la experiencia, conocimientos y necesidades específicas de los participantes para que puedan encontrar soluciones a sus problemas particulares, conseguir el máximo aprovechamiento de contenidos y crear un clima de debate y de aportaciones al grupo > Aplicación Práctica de la técnica de análisis a través de: > Formación basada en el análisis de CASOS PRACTICOS > Actividades y dinámicas de reflexión y resolución de problemas reales planteados por los propios participantes

2 ¡Regístrese! Tel. 902 12 10 15 Fax 91 319 62 18 www.iir.es [email protected]

y bajo coste de implantación: “Quick Wins”
Excelencia en la interacción con el cliente: necesidades, percepciones, expectativas, momentos de la verdad

planteados > Interactiva y con intercambio de experiencias: los Instructores desarrollarán una metodología que promueva la participación y discusión de

¿Cómo aumentar el foco hacia el cliente en el SAC?

y ciclo de vida del cliente MODULO I

Apuntes estratégicos para la óptima interpretación de la visión corporativa en las estrategias de gestión de clientes
¿Cómo enfocar la mejora del umbral de excelencia en el Servicio al Cliente (SAC)?
El progreso como función del empuje y la densidad del medio > Cómo trabajar para hacer que el SAC sea un medio más fluido
De ser buenos a ser los mejores en la atención al cliente


La resolución en primera llamada versus la resolución diferida: claves y recomendaciones
Cómo optimizar el diseño, la organización y la gestión de los canales de atención
El entrenamiento que necesitan los equipos del SAC para alcanzar la excelencia
“Meeting the customer” y otras herramientas de alto atractivo y bajo coste para enfocar a toda la organización hacia el cliente

Programa Madrid. 10 y 11 de Marzo de 2009

MODULO III

La mejora de la eficiencia en los procesos de gestión de clientes
Las aproximaciones metodológicas que funcionan para la mejora de los procesos en la gestión de clientes
Diseño, gestión, control y mejora de los procesos técnicos de atención > Evaluación de la gestión mediante recursos propios versus “outsourcing” > La nueva oportunidad del “offshoring”
Gestión de crisis: cómo prevenir las crisis para mantener la imagen y la reputación de la compañía y cómo gestionarlas con inteligencia política
Gestión del conocimiento en el servicio de atención al cliente
Sistemas de gestión de clientes para el marketing relacional
La tecnología que requiere el Servicio al Cliente

MODULO IV

La involucración de las personas

Impartido por 2 Expertos

Armando Pérez López Socio Fundador-Director General

que saben muy bien de lo que hablan

XXI SERVICIOS ESTRATEGICOS

Fundador de XXI Servicios Estratégicos S.A., asesores en operaciones de M&A y de la que forman parte XXI Intermediación y XXI Consultores. XXI Consultores está especializada en ayudar a sus clientes a generar más valor de sus clientes a través de “la venta como un servicio”, de “un mejor servicio al cliente”, de un mayor grado de fidelización y retención y reduciendo los costes de servir. Es también representante en España de Coremetrics Inc., líder mundial en sistemas externalizados de métricas de tráfico en Internet. Es Consultor desde 1988 habiendo trabajado principalmente para empresas de Construcción, de Energía, de Banca y Seguros, de Distribución al detalle, de Telecomunicaciones y Tecnología y de Turismo, en Andersen Consulting y en MSR Consulting Group, antes de fundar XXI. Fue uno de los Fundadores y Consejero de Acens Technologies hasta su venta a principios de 2007, y en la actualidad es miembro del Consejo de Administración de varias compañías de Distribución al


La satisfacción de las personas y los Planes de Carrera

Detalle, Tecnología e Internet y Servicios. Es ponente desde 1994 en conferencias y seminarios organizados por iiR España. Es Licenciado y premio extraordinario en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Autónoma de Madrid

Wrap Up: ¿Cómo están de satisfechos

y cuenta con formación postgrado en comunicación, estrategias de precios

con lo que han recordado o aprendido? ¿Les será útil?

y negociación en EE.UU., Bélgica y Reino Unido.


Persiguiendo la profesionalización para alcanzar la excelencia: cómo hacer las cosas más profesionalmente en el SAC

Carmen López-Suevos Directora de Segmentos Particulares/Head de Gestión de Clientes VODAFONE ESPAÑA

Licenciada en Físicas por la Universidad Complutense. Executive MBA por el Instituto de Empresa. Comienza su trayectoria profesional en Consultoría (AMS) donde realiza numerosos proyectos en empresas de telecomunicaciones europeas. Posteriormente trabaja en un operador de cable como Responsable de Gestión de Clientes y Responsable de interconexión y de nuevos productos y servicios. En el operador móvil Xfera fue Responsable de Créditos (cobros, riesgo, fraude, facturación). En 2002 se incorpora a Vodafone en Gestión de Clientes llevando en España el outsourcing y offshoring, temas de upselling, crossing y en Inglaterra, donde trabaja temporalmente, definiendo la estrategia de clientes de la operadora. En la actualidad es Directora de Segmentos Particulares (segmentación, análisis, satisfacción, servicios, etc.).

Incertidumbre, riesgo y oportunidades Que las cosas no están bien, queda claro. Vivimos momentos de mucha incertidumbre: un contexto económico de desaceleración, un consumo fuertemente resentido por las subidas de tipos

Tenemos la formación puntual, ágil y práctica que necesita para 2009

de interés y de costes energéticos, una sensación general de incertidumbre... UN AÑO LLENO DE RIESGOS PERO TAMBIEN DE NUEVAS Y GRANDES OPORTUNIDADES

Enero > Elaboración de Propuestas Comerciales

Las compañías están obligadas a optimizar su esfuerzo para retener y fidelizar a sus mejores clientes, o lo que es lo mismo, a optimizar el valor del cliente

> Fidelización´09

y aprovechar todas las oportunidades comerciales rentables.

Febrero Por eso los directivos involucrados en la Gestión de Clientes han de prepararse para mejorar de manera continua el umbral de excelencia. Por ello se cuestionarán: > ¿Es mi segmentación actual la más adecuada para optimizar mis beneficios?

> Comunicación Eficaz en Situaciones de Crisis

> ¿Es la satisfacción el único propulsor de la lealtad o debemos enfocarnos en optimizar la experiencia?

Marzo

> ¿Debo esforzarme en retener y fidelizar a todos mis clientes?

> Plan de Marketing

> ¿Qué indicadores son los que debemos monitorizar de forma continua?

> MBA Comunicación Corporativa

> ¿Qué acciones podemos tomar para aumentar la motivación de nuestros equipos?

> MBA Servicio al Cliente

> ¿Qué es lo que de verdad funciona?

> Geomarketing´09

> ¿Qué es mejor, la reingeniería de procesos o la mejora continua? ¿Six Sigma o Toyota Way?

Abril

> ¿Desde dónde debo atender a nuestros mejores clientes? ¿Qué factores determinan dónde es mejor el offshoring?

> MBA Marketing Digital

> ¿Debemos externalizar o hacerlo en casa?

> Promociones

> ¿Cuál es la arquitectura adecuada del servicio al cliente?

> Excel para Responsables

El MBA 2 Days en Servicio al Cliente le ayudará a reflexionar a cerca de sus

de Marketing

estrategias de Gestión del Cliente como una de las principales fuentes de generación de valor de las compañías del siglo XXI

Mayo

> Cómo se debe interpretar la estrategia de la compañía en la Gestión de Clientes > Cómo podría definirse la excelencia en la Gestión de Clientes

> Contratos de Outsourcing de Call Center

> Cómo se aumenta el foco en el cliente

> Mobile MK´09

> Cómo se identifican, diseñan e implantan acciones de mejora a corto y largo plazo > Cómo se optimiza el diseño, la organización y la gestión de los canales de atención > Cómo se optimiza la selección y el entrenamiento de los equipos que dan servicio a nuestros clientes > Cómo se mejora la rentabilidad en los procesos de gestión de clientes

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MBA Servicio al Cliente

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Director de Servicio/Atención al Cliente
Director/Jefe de Operaciones
Director de Calidad de Servicio
Director de Call/Contact Center
Responsable de Quejas y Reclamaciones
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> MK Digital

> Protección de Datos Medios Oficiales

> Mantenimiento Aeronáutico

> E-banking > Consolidación de Balances > Project Finance & Financiaciones Estructuradas > Servicio al Cliente

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iiR España es líder desde hace 20 años en eventos y contenidos para empresas. Pertenece al Grupo Informa plc, el mayor especialista en contenidos académicos, científicos, profesionales y comerciales a nivel mundial. Cotizado en la Bolsa de Londres, Informa plc cuenta con 7.400 empleados y está presente en 43 países a través de 150 unidades operativas. Con más de 120 líneas de negocio distintas, Informa plc cuenta en su grupo con marcas internacionales de máximo prestigio en el mundo editorial y de eventos como Taylor & Francis, Routledge, iiR, IBC o Euroforum. Además, a través de marcas tan reconocidas como ESI Internacional, Achieve Global o Forum, Informa es el referente mundial en soluciones estratégicas de mejora del desarrollo o performance improvement. En España, iiR cuenta con un equipo de más de 120 personas y ofrece a sus clientes un servicio de formación e información integral con productos innovadores con más de 600 conferencias, congresos y seminarios de producción propia anuales, 200 cursos de Formación In Company y Written Courses (programas modulares de formación a distancia).

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INFORMACION GENERAL

LUGAR DE CELEBRACION: Hotel NH Abascal José Abascal,47. 28003 Madrid. Tel. 91 441 00 15 ALOJAMIENTO: Benefíciese de un precio especial en el hotel correspondiente y en los hoteles de la Cadena NH haciendo su reserva directamente por teléfono, indicando que está Vd. inscrito en el evento de iiR España. CERTIFICADO DE ASISTENCIA: A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Acreditativo de Asistencia a este evento. CANCELACION: Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en su lugar. Para cancelar su asistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 días laborables antes del inicio del evento. Se le enviará la documentación una vez celebrado el evento (**) y le será retenido un 30% del precio de la inscripción en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción. iiR le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. (** En caso de cancelación del evento por parte de iiR el asistente podrá elegir la documentación de otro evento)

Datos personales: En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de “Institute for International Research España, S.L.”, debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de iiR de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que iiR mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de iiR, deberá remitir un escrito identificado con la referencia “Protección de Datos” a “Institute for International Research España, S.L.”, con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, 28002 Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad.

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